Voiceover: 

[0:03] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von port-neo.  

Ulrich Klenke: 

[0:11] Also mit ganz viel Kommunikation drumherum natürlich dann einen Unterschied zu machen, aber es ist eigentlich schon irre. Das ist aber der Grund, weshalb alle Telkos und den Top Spendern in jedem Land zählen, weil du dir die ganze Zeit Anstöße liefern möchtest. Falls du mal auf die Idee kommst, den Neues Handy zu holen und neuen Vertrag, dann sind wir da. Wir wollen jetzt heben. Aber das führt dich dann in deiner Haltung echt zu einer anderen Denke. Wenn du sagst, also quasi ich mache sowieso Awareness-Kommunikation, um Menschen darin zu bestärken, bei der richtigen Marke zu sein. Oder wenn es darauf ankommt, eben da zu sein mit einem guten Angebot, mit der werthaltigen Kommunikation, dann kommst du zu einem anderen Ergebnis, als wenn du sagst, okay, wir haben die iPhone-Lounge dann, wir haben da die 

[0:50] Samsung-Kollabo und dann müssen wir Magenta TV verkaufen. Also quasi, wenn du aus dem Produkt rauskommst, du musst aus dem Markt rauskommen, du musst von den Leuten rauskommen. Deswegen ist Markendenke fängt immer beim Kunden an. 

Kai Vorhölter: 

[1:06] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Show der CX Lounge. Heute sind wir zu Gast in Bonn und mein Gesprächspartner ist Uli Klenke, CBO, Chief Brand Officer der Deutschen Telekom. Hi Uli. 

Ulrich Klenke: 

[1:19] Grüß dich Gott. Schön, dass wir uns heute zusammensetzen können. 

Kai Vorhölter: 

[1:22] Absolut. Ich finde es auch deswegen klasse. Ich glaube, du bist der erste CBO. Ich meine, ist das die 35. Folge oder so? 

Ulrich Klenke: 

[1:28] Es gibt nicht viele. Da heißen alle MO oder anders. 

Kai Vorhölter: 

[1:31] Ja, ja, genau. Aber ich glaube, es ist auch nochmal gerade spannend. Wir werden ja ein bisschen auch später dann genau dazu zu sprechen kommen, weil unser Thema ist ja Customer Experience. Das wollen wir mal ein bisschen erörtern, wo genau so die Schnittstelle ist. Und wie Marke und Kundenerfahrung, also die wirkliche Kundenerfahrung am Point of Sale, wie sehen das alles so bedingt. Und da bin ich super gespannt drauf. Aber vielleicht erst mal ein paar Worte zu dir. Vielleicht magst du kurz ein bisschen erzählen, wo du herkommst. Wir haben ja im Vorgespräch schon mal erkannt, wir haben eine gemeinsame Historie, dass wir beide am Neckartor in Stuttgart in der BA studieren durften. 

Ulrich Klenke: 

[2:06] Genau. Schöne Zeit. Was soll ich aber von jetzt nach hinten erzählen? 

Kai Vorhölter: 

[2:13] Ach, einfach mal was waren so… 

Ulrich Klenke: 

[2:14] Oder vom Anfang nach vorne. 

Kai Vorhölter: 

[2:15] Ganz die wichtigsten Großen. 

Ulrich Klenke: 

[2:17] Die wichtigsten Großen sagt, das Allerwichtigste ist, dass ich Oberpfälzer bin. Ich bin 

Bayer. Altbayer, aus Sulzbach-Rosenberg. Und mein Weg hat mich so ein bisschen durch die 

Gegend geführt, über Stuttgart, da habe ich nämlich studiert, beim Daimler. Du warst ja beim Bosch. Halt dei Gosch, schaff beim Bosch. Hättsch dei Gosch ghalte, hätt dich Bosch behalte. 

[2:39] Das kennst du. 

[2:42] Genau, war lange Zeit in Stuttgart, hat dann mich in Berlin rumgetrieben, lange Zeit, und bin jetzt im mittleren Rheintal gelandet. So war irgendwie mein Weg. Nie groß ins Ausland, leider Gottes. Obwohl meine Spezialisierung eigentlich mittlerweile ist, dass ich so deutsche Marken gern hab und mach, die global gehen. Also irgendwie das ist so mein Talent. Das habe ich irgendwie bei Mercedes im Handwerk gelernt, konnte ich dann in verschiedenen Agenturen weiterbilden. Auch bei der Bahn war es so übrigens, die ja gemeinhin als deutsch wahrgenommen wird. Aber die eigentliche Idee damals war, schon auch mit dem Logistikpart global zu gehen, also mit dem Schenker-Teil, der mittlerweile verkauft worden ist. Ich habe für viel in der Autoindustrie gearbeitet, in den Werbeagenturen für diverse Kundinnen und Kunden. Aber das ist so mein Lebenswerk. Wenn ich also final zurückgucke, dann ist das, was mich ausmacht, ist tatsächlich, dass ich deutsche Marken global gehen lassen kann. 

Kai Vorhölter: 

[3:47] Ja, ja. 

Ulrich Klenke: 

[3:48] Wenn du es so sagen möchtest, das mache ich gern. 

Kai Vorhölter: 

[3:50] Und kannst du trotzdem irgendwo was rausnehmen, was hat dich irgendwie so besonders geprägt von den Stationen? Oder sagst, das war so richtig so ein…  

Ulrich Klenke: 

[4:00] Ich glaube, jede Station hatte irgendwie so ihren Wert. Die ultimative Attraktivität einer Marke zu lernen, war damals bei Mercedes einfach, das war essentiell. Das ist das, was mich dahin getrieben hat. Die beste Automarke der Welt. Das war in allen Dimensionen. 

Kai Vorhölter: 

[4:21] Was siehst du da für dich heute noch raus, jetzt fürs Arbeiten, für diese ja auch sehr ikonische Marke? 

Ulrich Klenke: 

[4:26] Ich glaube, der Qualitätsanspruch in allen Facetten und allen Dimensionen, den hat man damals auch bei Mercedes gespürt. Das war eben in jedem Detail, aber der Ursprung der Marke ist ja keine globale Luxusmarke eigentlich, sondern ist ja eigentlich eine schwäbische 

Ingenieursmarke. Und das zu spüren, also quasi, wo kommt das eigentlich her, wo muss die Arbeit gemacht werden, dass eine Marke so groß werden kann, kommen wir später vielleicht auch noch drauf. 

Kai Vorhölter: 

[4:49] Ja, absolut. 

Ulrich Klenke: 

[4:50] Das habe ich da gelernt. Also das war so diesen ultimativen Anspruch zu haben tatsächlich und zu kategorisieren, was ist gut und was ist schlecht. Und ich hatte eine ganz tolle Ausbilderin damals, Claudia Schöttle, mit der saß ich in einem Zimmer, in einem Büro. Die hat das Lager gerne bei sich gehabt. Kannst du dir vorstellen, wie der Raum aussah. Aber die hat mir dann auch Grundlagen der Bildbearbeitung zum Beispiel beigebracht. Wir haben LKWs fotografiert und dann hat es mir gezeigt, wo muss man dann, wo sind Bussenrillen zu sehen sein und wo müssen Rillen nicht zu sehen sein und so weiter. Dieser. 

[5:25] Qualitätsanspruch, dieser Wille tatsächlich zum Optimum, den habe ich damals gelernt. 

Andere Geschichten wie zum Beispiel, wie kann man ein Produkt, das tatsächlich jeden Tag Probleme aufwirft, wie kann man das vermarkten? Das habe ich bei der Bahn gelernt. Also da war ich acht Jahre, ein ganz anderes Ding. Wenn du also ein Produkt hast, das dir wirklich zwischen den Händen zerrinnt, beziehungsweise das Kundenfeedback generell mittelmäßig miserabel ist, wie man daraus dennoch was machen kann oder die guten Seiten rausarbeiten kann, also quasi so mehr oder weniger der andauernde Krisenzustand, das habe ich wieder bei der Bahn gelernt, das war echt interessant. Und inzwischen gab es andere Sachen. Also wir haben vorhin über Kaffee gesprochen. Ich durfte eine Zeit lang mit den Kollegen durfte ich für Nestle arbeiten in der Schweiz. Und das war auch echt interessant. Also Kaffee-Business ist was ganz, ganz Besonderes. Aber auch darüber geredet. Also die Werthaltigkeit des Kaffee-Geschäfts ist immens. 

Kai Vorhölter: 

[6:22] Jetzt geht es ja immer auch um Kundenerfahrung. Und was ich meine Gäste immer ganz gerne frage, ist durchaus auch mal nach einer positiven, gerne auch negativen Erfahrung in letzter Zeit, gerne nicht mit der Telekom, sondern außerhalb, wo du irgendwie sagst, hey, das war cool, fällt dir was ein? 

Ulrich Klenke: 

[6:41] Ja, und zwar gibt es also eine, viele Leute hauen ja gerade auf die Airlines drauf, weil man eben nicht zufrieden ist, auch mit dem deutschen Beitrag da, bei der Lufthansa, aber es gibt eine Marke, die ich da in der letzten Zeit öfter nutzen durfte und die ich kennengelernt habe, das ist die Austrian, Und die arbeiten wirklich intensiv am Produkt. Das heißt, du kommst rein und hast hier diese Walzermusik. Vielleicht seid ihr das schon mal erlebt. Genau, hast du da irgendwie diese Vorhängchen und so weiter. Und das war zum ersten Mal seit langer, langer Zeit. Wir fliegen Economy in Europa. Das heißt also quasi, ich saß erste Reihe Economy und vor mir wurde Business betreut. Und dann haben die da einen Kaiserschmarrn serviert. Und ich gucke so von hinten vor und denke mir so, shit, ganz ehrlich, seit langer, langer Zeit habe ich immer das Gefühl, dass es denen davon besser geht, als wir da hinten. Also auf jeden Fall saß ich in diesem Austrian-Flieger drin. Und die ganze Atmosphäre ist schön und auch, dass die einen dann in mehr oder weniger Mundart begrüßen. Und das war so ein stimmiges Konzept, dass irgendwie auch dann in der Kommunikation, wenn du dann in Wien-Schwächert landest, dann hast du dann auch große Kommunikation. Ich habe über das neue Produkt gesprochen, also die neue Kabinen, die neue Innenausstattung. Arbeiten sehr, sehr intensiv und haben irgendwie so ein stimmiges Konzept insgesamt. Also quasi so eine Wohlfühlatmosphäre wienerischer Art, die eben schon in Köln-Bonn losgeht. Und das ist echt was, wo ich mir denke, da kannst du echt über Marke auch einen Unterschied machen. Tatsächlich muss natürlich in verschiedenen Touchpoints, einigermaßen glaubwürdig sein. 

Kai Vorhölter: 

[8:09] Das passt ja in der Ansicht, weil Airlines sind ja auch ein Commodity-Produkt, genauso wie ihr auch als Telekom oder Telekommunikation. 

Ulrich Klenke: 

[8:16] Das stimmt. Und da ist auch ein Bereich, wo du mit Marke offensichtlich einen Unterschied machen kannst. Also deswegen ist, finde ich das, was ich da erlebt habe, finde ich sehr, sehr prima. Ich hätte auch wirklich viele Ideen zu machen. Ein Setup bei der Lufthansa, aber das ist deren Aufgabe. Ich shout-out an die Kolleginnen und Kollegen da. Da, wo mich die Marke am meisten enttäuscht hat, war kurz danach, ich bin nämlich von Köln nach Wien geflogen und von Wien weiter nach Port Gorica. Wie wir alle wissen, ist Port Gorica die Hauptstadt von Montenegro. 

[8:47] Also, weil ich bei der Telekom arbeite, deswegen weiß ich das. Und bin also quasi, musste so ein bisschen über den Balkan fliegen. Von mir, der Port Gorica, von zurück nach Wien und dann nach Zagreb, und dann ist mein Gepäck verloren gegangen, leider, obwohl ich zwei Stunden Zeit hatte, es von der ersten Verbindung auf die zweite umzuladen. Und dann habe ich mich natürlich beschwert, bin in Port Gorica dann an einen Schalter gegangen und gesagt, ach, das passiert jetzt in Wien immer. Und dann hast du natürlich schon irgendwie so, auf der einen Seite finde ich die Marke so prima, habe aber dann eben die Erfahrung, dass ich dann im 

Einkaufszentrum bei Zara stehe und mir Unterwäsche kaufe, das ist halt dann irgendwie so der Punkt, der dann diese positiven Erfahrungen wieder versaut. Und es ist so schade, weil du dann eben das, was gerade aufgebaut worden ist, dann wieder einreißt, dieses schöne Bild. Und das ist eben zu vermeiden in der Experience. Und es war echt interessant, was darauf passiert ist. Ich bin tatsächlich, also ich war nur einen halben Tag in Port Gorica, bin dann zurück nach Wien und dann nach Zagreb. Und das System war zu langsam, um mir zu folgen. Das heißt, man hat den Koffer dann natürlich nach Port Gorica geschickt, wo ich aber schon gar nicht mehr war. Und dann habe ich also quasi unter der Anwendung von fast körperlicher Gewalt gezwungen, den Koffer in Wien zu behalten. 

[10:02] Und den habe ich dann da abgeholt und auch nicht mehr lost and found, sondern hinten irgendwo im Lager, wo einer dann den Prozess gebrochen hat für mich extra. Da war ich dann sehr, sehr dankbar und der Rest hat auch super funktioniert. Aber das ist so ein ganz, ganz typisches Beispiel. Du hast eigentlich eine gute Markenerfahrung, du fühlst dich da wohl insgesamt, es passt zu dir, zu deinen Erwartungen und zu dem, was du für das Produkt zahlst und hast dann eben in der Customer Experience hinten raus, hast du dann etwas, was eigentlich relativ wahrscheinlich nur ein Zahlendreher war oder wie auch immer, was dir dann aber die ganze Erfahrung irgendwie kaputt gemacht hat. 

Kai Vorhölter: 

[10:38] Ja, wir sprechen da oft, also bei unseren Projekten, ich mag diese Unterscheidung, du hast gewisse Basismerkmale, die du musst einfach erfüllen, wie das dein Koffer mitkommt, ein Gepäck ist halt echt doof, wenn der nicht ankommt, dann hast du Leistungsmerkmale, wenn ich ein bisschen mehr reinstecke. Dann kann ich das als Kunde auch, sage ich mal, wertschätzen. Das ist aber auch anstrengend, weil da muss ich wirklich Gas geben und viele Ressourcen investieren. Und da gibt es die Begeisterungsfaktoren. Und ich glaube, was du hättest, das Schöne an deinem Beispiel ist, dass plötzlich da jemand einen Kaiserschmarrn liefert oder eine Musik irgendwie anders ist, gerade für jemanden, der neu fliegt. Das ist ja begeisternd, das ist ungewöhnlich. Aber wie gesagt, die nutzen alle nichts, wenn du nicht am Ende die Basis nicht lieferst. Da ist natürlich beim Fliegen ein Koffer schon wichtig. 

Ulrich Klenke: 

[11:28] Es ist echt interessant, von da jetzt mal auf Markenführung rüber zu gehen, weil wir in der Marke generell immer von Orientierung und von Differenzierung sprechen. Und es ist total schwer, sich auf Hygienefaktoren zu differenzieren. Also auch auf diesen Leistungsfaktoren bezeichnen. Genau, wohl aber in der Begeisterung. Es ist immer rauszuarbeiten, was eben die Begeisterung ist. Und es ist so, dass wir bei der Telekom betrachten, wir die Marke als ein Element, das eigens zu gestalten ist. 

[12:09] Viele Menschen glauben ja, die Marke ist das Produkt über den Produkten. Also du stellst irgendwie, keine Ahnung, fünf Mercedes hin und sagst dann quasi so und das zusammen ist jetzt unsere Marke. Und dann gibt es eben noch ein bisschen Heritage und ein bisschen Formel 1 und ein bisschen anderes Zeug in Kollaboration und dann ist es das. Genau richtig. Und wir gehen davon aus, oder da unser Produkt weitgehend Commodity ist, dass wir sagen, okay, also unabhängig davon versuche ich der Marke ein eigenes Gesicht zu geben und die Marke zu gestalten. Da gibt es dann mal technische Einflussfaktoren, die da eine Rolle spielen, aber was wir momentan machen, ist die Marke hauptsächlich 

[12:47] über Haltung auch zu gestalten. Das heißt also quasi eine Haltung zu haben oder eine Verantwortung und eine Rolle in der Gesellschaft zu übernehmen. Das ist sehr interessant, weil da kommst du nur hin, wenn du vorher einigermaßen die Hygienefaktoren, wenn du alles richtig gemacht hast. Und zum Glück stehen wir da auf einem sehr, sehr wettbewerbsfähigen Niveau, auf einem sehr, sehr wettbewerbsfähigen Punkt. Wir gewinnen die meisten der Preise, die dazu vergeben sind oder der Awards, die dazu vergeben sind in der Technik, im Service, im Produkt. 

Kai Vorhölter: 

[13:19] Auch Hotline. Ich meine, ich weiß noch, gab es viele Jahre, war ja die Telekom dafür verschrieben, dass es keine gute Erfahrung ist. 

Ulrich Klenke: 

[13:25] Die Hotline. Genau, wir sind stolz auf die Shops und auf die Leute, die da arbeiten. Wir haben eine sehr saubere Kundenschnittstelle in unserer App, die auch den Rest eigentlich so in den Schatten stellt. Wir haben auch, was die Bottereien mit KI angeht, machen wir einen guten Job. Das heißt also quasi, unser Produkt ist eben exzellent und dann kann die Marke auch exzellent mitgehen. Und ich sehe das eher so als konditio sine qua non. Das heißt also quasi, du musst es erfüllt haben, sonst bist du nicht glaubwürdig. Und wenn man sich da den Wettbewerb global anguckt, ist es auch so, du musst da schon einigermaßen sauber stehen in der Commodity. Auch wenn es sich immer so vergleichbar anhört, ist doch alles das Gleiche. Nee, du musst erst mal durchleisten. Das heißt also quasi im Sales, in der Experience, im After- 

Sales und eben auch in der Marke. Und dann kann die Marke einen echten, entschiedenen Beitrag zur Differenzierung dann auch liefern und kann sagen, okay, ich führe dich jetzt in deiner 

Beziehung mit dem, was ich bin, führe ich dich jetzt nochmal auf ein anderes Feld oder habe ein Angebot für dich, was nochmal darüber hinausgeht, was zum Beispiel Dinge anspricht, wie das nationale Kollektiv, wo du sagst, okay, also quasi wir sind eben. 

[14:38] In Kroatien stehen wir auch da in der Mitte der Gesellschaft und verbinden die Menschen miteinander. Und das ist anders als in der Slowakei, das ist anders als in Tschechien, das ist anders als in Polen. Und deswegen ist es so, wir haben überall den gleichen Ansatz, wir haben die gleiche Idee, aber wir formulieren sie anders in jedem Land. Und wir können auch aufgrund politischer Gegebenheiten oder des Sentiments in der Bevölkerung nur bis zu einem gewissen Grad in der Tonalität rausschwimmen. Wir können uns also Dinge trauen, beziehungsweise können auch dann manchmal so ein bisschen provokativ sein, um dann dementsprechend auch eine Differenzierung herzustellen. 

Kai Vorhölter: 

[15:10] Ist das dann aber, wenn man das sehen würde, du sagst, du hast da, das ist ja als Chief of Brand quasi dein, wahrscheinlich kann ich mir vorstellen, so ein paar Regler. Also kannst du das noch ein bisschen, welche sind das, die du dann bedienst, um diese Marke noch diese Besonderheit reinzubringen? 

Kai Vorhölter: 

[15:25] Also du hast gesagt. 

Kai Vorhölter: 

[15:27] Ja, ich verstehe, tut den je nach Land anders schon mal ausdefinieren. 

Ulrich Klenke: 

[15:32] Wir haben eine relativ klare Hierarchie an Themen. Also die Netzqualität steht immer oben drüber. Dann kommt aber gleich die Gesellschaft und die Produkte, die wir anbieten, also auf einer hierarchischen Ebene. Darum kümmern wir uns als Team, nicht nur ich mich mit der Marke. Und du hast immer unterschiedliche Produktportfolien und unterschiedliche Heritage in unterschiedlichen Ländern. Das heißt, unser Wettbewerb in Tschechien ist anders als der in Polen, ist anders als der in Griechenland. Die Marke ist vielleicht eine jüngere Marke, wie zum Beispiel in Polen, wo wir mit T-Mobile antreten, oder ist eine Marke, die jede und jeder kennt, wie in Ungarn. Und darauf musst du natürlich Einfluss nehmen, weil die Marke, die an Rang Nummer vier ist in Polen… 

Kai Vorhölter: 

[16:19] Oder wie in den USA lange der Challenger. 

Ulrich Klenke: 

[16:21] Der Challenger war, also in Polen ist relativ unglaubwürdig zu sagen, ich übernehme Verantwortung für die Gesellschaft. 

Kai Vorhölter: 

[16:26] Richtig verstehe. 

Ulrich Klenke: 

[16:30] Das ist ja eher der kleinere Beitrag. In Amerika ist es anders. In Amerika ist es so, dass wir mittlerweile da ja so der größte Carrier sind und in vielen Dimensionen führen und den Wettbewerb da überholt haben. Und da geht es jetzt tatsächlich in der Markenarbeit drum, okay, wie wirst du von der Challenger Brand aktuell, wir sagen zur Champion Brand oder zu einer Marke, die eben mehr Bedeutung für die Menschen hat. Und da bist du dann auch, kommst aus dem Produkt raus, kommst in die Haltungsthemen rein, kommst in die Verantwortungsthemen rein, wo du sagst, hey, lass uns mal über grüne Nachhaltigkeit diskutieren, lass uns mal über soziale Nachhaltigkeit diskutieren, lass uns über die Marke als Arbeitgebende diskutieren. Das sind Felder, die wir dann individuell pro Land besprechen. 

Kai Vorhölter: 

[17:09] Cool. Da passt ja auch ganz gut der Claim, der jetzt ja nochmal neu, ist ja auch dein erstes Werk, kann man sagen, oder? Also hier als Großes, nein, nicht insgesamt. 

Ulrich Klenke: 

[17:21] Der Claim war das letzte Werk. Der Markenaufstellung. Tatsächlich. Also das war der, wir haben alles eigentlich neu gemacht, vom Logo angefangen, über das Design, Positionierung, Wertesystem und dann kam der Claim noch letztes Jahr dazu, das Ganze abgerundet. 

Kai Vorhölter: 

[17:37] Aber der trägt ja auch diesen Purpose, den du beschreibst. Sehr schön, zu sagen, connecting your world kann, die Welt kann kleiner definiert sein, das ist vielleicht nur mein Zuhause, meine Familie, aber es kann auch das Großganze sein, die Gesellschaft. 

Ulrich Klenke: 

[17:49] Ja, das ist interessant, wenn man den kreativ anguckt. Das war uns am Anfang gar nicht so bewusst, als wir uns für den entschieden haben, dann kannst du sagen, also quasi, es gibt also meine Welt, my world, das, was dir wichtig ist, es gibt unsere Welt, also die uns zum Beispiel verbindet, zum Beispiel das Neckartor in Stuttgart. Und es gibt the world. 

Kai Vorhölter: 

[18:11] Im Sinne von grüner oder ja, 

Ulrich Klenke: 

[18:14] Die Welt, die da draußen ist, ich war noch nie in Alaska, aber ich vermute, es gibt es, das ist für mich die Welt. Und auf diesen unterschiedlichen Ebenen, also was hat für dich Bedeutung, was hat für uns Bedeutung und was hat für generell, was ist die ganz große Perspektive, da kann man schön mit spielen. Und ich habe schon mal gesagt, dass ich Claims so mittelspannend finde. 

Kai Vorhölter: 

[18:36] Stimmt, habe ich von dir mal gelesen. 

Ulrich Klenke: 

[18:38] Ja, und das ist auch so, das heißt also quasi, es war halt früher so, dass man Claims brauchte, um ein Ziel in der Zukunft zu definieren, und zu sagen, okay, da arbeiten wir jetzt drauf hin, versuchen und das ist so der Nordstern, das gibt es heute nicht mehr. Also die Marke in einem Satz ausdrücken zu wollen, wird ihr nicht. 

[18:57] gerecht und der Marke wird der Marke nicht gerecht. 

Kai Vorhölter: 

[18:59] Ja sehe ich auch so. 

Ulrich Klenke: 

[18:59] Und deswegen ist so ein Beitrag und Beispiel, dass du sagst, okay, wir gehen immer wieder auf den gleichen Punkt zurück. Ich sitze dann in Kroatien im Meeting mit meinen wirklich, wirklich wertgeschätzten Kolleginnen und Kollegen da und dann nach einer Stunde Diskussion über die Markenplattform sagen wir so, aber eigentlich müssen wir jetzt nochmal zurückziehen auf Connecting Your World. Was ist denn die ursprüngliche Bedeutung davon. Und wenn du dir den aktuellen Weihnachtsfilm anguckst, dann ist es die idealtypische Umsetzung von dieser Idee in einen Film oder eine Story. Manchmal gelingt das, das freut mich dann. Aber das war es dann aber auch schon mit einem Claim. Also quasi ich würde mich dafür nicht verprügeln lassen. Also so ein Claim hat niemals die Wichtigkeit, wie sie zum Beispiel so eine Mission oder ein Purpose für ein Unternehmen hat. Also wo du siehst, okay, also quasi die Dynamik, die du mit sowas in so ein Unternehmen reinbringen kannst, wie wir es in der Corona-Zeit erlebt haben, die ist schon einzigartig, glaube ich. 

Kai Vorhölter: 

[20:03] Ja, Uli, du warst ja jetzt in deinen ganzen Stationen immer mal auf Unternehmensseite, auf Agenturseite und damit hast du dich natürlich immer auch stark mit diesem Produkt 

Kreativität auseinandergesetzt. Und was mich jetzt einmal sehr interessieren würde, ist, weil wir ja unser Thema ist ja, ich sag mal Marke, aber auch Kundenbegeisterung, das wir gerade eben hatten und dass du mal darauf eingehst, was kann Kreativität da eigentlich leisten? 

Ulrich Klenke: 

[20:24] Kreativität kann Aufmerksamkeit generieren und emotionale Verbindungen. Und wir haben oft das Thema, dass wir zum Beispiel bei einem Unternehmen wie der Telekom hast du halt so viele Kommunikationsanlässe jeden Tag. Müssen die alle kreativ sein? 

Kai Vorhölter: 

[20:43] Ne, da gibt es doch ganz viel regulatorische Pflichtinformationen. 

Ulrich Klenke: 

[20:48] In vielen Fällen muss es maximal informatorisch sein oder muss den Menschen Dinge wirklich schnell erklären können oder im Problemfall möglichst kurze Wege ermöglichen, um Menschen zu helfen. Deswegen muss man schon so einsetzen, dass es tatsächlich auch ein kraftvolles Mittel ist. Und da gibt es halt dann dieses entertainige Umfeld auf den sozialen Plattformen oder im TV, wo du es dann ausleben kannst und wo du halt dann nur eine sehr geringe Aufmerksamkeitsspanne hast, um überhaupt die Aufmerksamkeit der Menschen zu kriegen und in irgendeiner Art und Weise eine emotionale Verbindung herzustellen. Und da sind halt kreative Lösungen besser. 

[21:33] Bei uns ist es auch so, in der Telco-Branche ist das unerwartete immer Trumpf. Du sprichst meistens über die meist kommunizierenden Marken in der Republik. Wir sind meistens unter den Top 10 mit unserem Wettbewerb. Das ist in Deutschland ja auch so. Dann hast du ja also, Vodafone gibt es teilweise mehr Geld aus als wir. O2 ist ein starker Player, 1 in 1 ist ein starker Player mit unterschiedlichen Konzepten. Und da hast du immer noch, wenn du den emotionalen Weg gehst und den überraschenden Weg, dann hast du immer noch 

[22:03] den Vorteil der Verwunderung über dich auf deiner Seite. Weil die Leute sagen, was? Sowas kommt von der Telekom, hätte ich eigentlich nicht erwartet. Das heißt, du bist sehr, sehr vertraut und kannst eben Meinung ändern, indem du kreativ bist und einen emotionalen Einflugsmittel irgendwie nimmst. Ich glaube aber, dass 

[22:23] es unabhängig vom Thema unbedingt ist. Also es gibt ja auch Sachen wie Datenschutz, ja, und ich finde eine meiner größten Herausforderungen ist zu sagen, okay, lass uns doch mal mit dem Thema Datenschutz kreativ umgehen. Wie können wir das Datenschutzthema für uns besetzen als Marke, weil wir eine vertrauenswürdige Marke sein wollen und in dieser Zeit dieser multiplen Krisen ist es ja total wichtig, vertrauenswürdig zu sein, eine vertrauensvolle Kundenbeziehung zu haben. Wie kann man das denn kreativ nehmen, das Thema Datenschutz? Dann wirst du wahrscheinlich die Hälfte meiner Kolleginnen und Kollegen umdrehen und sagen, mach mal selber. Kein Bock drauf. Aber wenn du das schaffst, dann bist du halt dem Wettbewerb wieder ein Stück voraus, weil du sagst, okay, ich habe dein eigenes Territorium und es ist dann total schwer zu belegen. Wir haben das so mit dieser gegen Hass im Netz-Geschichte haben wir das auch so geschaffen. 

Kai Vorhölter: 

[23:16] Ja, das war ein Megading, ja. 

Ulrich Klenke: 

[23:19] Kampagne kommt jedes Jahr wieder. Wir entwickeln uns immer noch in diese Richtung und wir haben dieses Thema besetzt und ab und zu haben dann die Kolleginnen und Kollegen aus, anderen Telco-Häusern auch versucht, sich da drauf zu schwingen oder da kam eben so ab und zu mal der Versuch, das auch für sich so ein bisschen mitzureiten, dieses Thema, keine Chance. Und dann, weil wir halt schon Erfahrungen auf dem Thema haben, haben wir ein Depot haben und weil wir immer versuchen, tatsächlich möglichst kreativ den nächsten Schritt zu gehen. 

Kai Vorhölter: 

[23:46] Jetzt ist ja, Stichwort auf meiner Karte hier, Data Scientist versus Geschichtenerzähler. Und ich meine, da gibt es ja, du hast gerade eben angesprochen, wir haben natürlich auch sehr viel Daten mit Kunden, das werden auch immer mehr Daten. Damit kann man ja auch ganz neue Dimensionen von Geschichten erzählen. Magst du da mal darauf eingehen, wie sehr das vielleicht ein Storyboard ergibt für als Markenverantwortliche? 

Ulrich Klenke: 

[24:13] Die Basis unserer Arbeit sind Daten. 

[24:17] Nicht die Kunst, nicht Magic, sondern wir sind, wir haben uns schon vor vier Jahren, haben wir uns eine Plattform gebaut, mit Kolleginnen und Kollegen hier zusammen aus dem Team, es hat sich relativ selbstständig entwickelt, also der Christian Loefert, mein Kollege, der war eine treibende Kraft, aber da gab es, es gibt eben ein Team, das sich damit auseinandersetzt und man muss aber auch ehrlicherweise sagen, wir machen halt bei der Telekom beruflich Daten. Also wir übertragen Daten, wir handeln die und deswegen haben wir da auch ein Händchen für. Und immer wenn ich dann unser Dashboard, das wir uns da selber gebaut haben, immer wenn ich das dann präsentiere, irgendwo bei Gelegenheiten, bei 

Bewirkungskongress oder so, dann kommen ganz viele hinterher zu mir und sagen, das wollen wir auch gern haben, mit welcher Agentur arbeitest du denn zusammen? Dann machen wir das selber. Ah, okay, schwierig. Und wie viel habt ihr denn da investiert? Und dann sagen wir, naja, okay, das waren ungefähr 15 Leute über vier Jahre, also schon ordentlich. Natürlich Teilzeit, aber die haben da mitgearbeitet und wir haben mittlerweile eine einheitliche Datensicht über den, also eigentlich über den ganzen Konzern. Die ganzen Marketing KPIs, die Media KPIs, die Content KPIs und die Sales KPIs sind alle in einem System, auf das wir relativ tagesaktuell zugreifen können. 

[25:30] Und jeden Mittwoch kommen wir zusammen, sind dann über 100 Leute und alle 

Kommunikatoren, die es irgendwie betrifft, dann gehen wir doch die Zahlen. Gucken wir uns die an. Früher hatten wir sich gegenseitig in diesen Meetings Marktforschung präsentiert. Das, was wir gemacht haben, war geil, weil. Und das, was wir gemacht haben, war auch geil, weil. Und dann insgesamt. 

Kai Vorhölter: 

[25:48] Und wie ist die Erinnerungsquote? 

Ulrich Klenke: 

[25:51] Ja, Horror. Und dann eigentlich wollte man nur von den anderen hören, dass man ja einen Grund hat, weshalb man es wieder machen sollte, beziehungsweise, dass man es sich selber bestätigt, diese Zeiten sind definitiv vorbei. Also quasi, wir haben echt den ganzen Funnel abgebildet, inklusive der Zufriedenheitsleistung, also auch MPS. Und auch Sales, deswegen kann ich es nicht jedem zeigen, das ist immer so ein bisschen kritisch. Aber das ist eine Sache, die tatsächlich viel Energie hat und die dir so eindeutig sagt, wo du hingehen musst. Also das ist der, und wenn man weiß, okay, hier stehen wir, hier steht der Wettbewerb, das sind die Themen, die uns stark machen, das sind die Themen, die uns schwächen, das ist, so sieht die Weiterempfehlungswelt aus. Und wir machen dann nochmal eigene Dashboards für eigenlaufende Kampagnen, die ein bisschen größer sind und dann kommst du zu den, dann brauchst du die Frage gar nicht stellen, ob du gegen Hass im Netz weitermachen sollst oder nicht und du siehst es in den Daten, wie ist die Reaktion der Kundinnen und Kunden da drauf, wie ist der natürlich. Also das ist so, da kann man viele Diskussionen. 

Kai Vorhölter: 

[26:53] Die man früher emotional aus dem Bauch geführt hätte, dann versachlichen. 

Ulrich Klenke: 

[26:58] Genau. Aber dann tatsächlich das nächste gegen Hass im Netz-Stück auf den Tisch zu legen oder die nächste Weihnachtskampagne und die dann so besonders zu machen, dass ganz Europa drüber spricht, das ist eine Herausforderung, die musst du dann schon, kreativen Menschen finden oder kommt eben der menschliche Impact rein und dann funktioniert es mit dem einen besser, mit dem anderen weniger. Die Technik und die Daten, die sind halt Ceteris Paribus. Das heißt halt, also das ist eigentlich, das sind Zugänge, die stehen allen zur 

Verfügung. Jeder kann Imagebewertung machen. Jeder hat einen Brandindex. Jeder kann Traffic messen. Jeder weiß, wie ein gutes Beratungsgespräch aussieht. Das weiß jeder. Das umzusetzen und sauber umzusetzen ist eine Herausforderung, aber das Spielfeld zu wechseln und plötzlich einen anderen Aspekt der Marke zu spielen oder im Angebot eine andere Möglichkeit der Erklärung zu finden oder des Zugangs zu finden oder einen anderen Trigger zu finden, der die Menschen mitnimmt und ihnen Sinn gibt. Und das ist immer noch der Job bei aller Entwicklung und bei allen Tools, inklusive künstlicher Intelligenz, der eben die Steuerung ausmacht und der im Markt gewinnt. 

Kai Vorhölter: 

[28:10] Ich finde es auch spannend, mit eurem Dashboard nochmal die Frage stellen, wer arbeitet denn da mit? Also ist das etwas, was ihr in eurem Core-Fachbereich sehr stark nutzt oder ist das wirklich etwas, wo verschiedene Bereiche…  

Ulrich Klenke: 

[28:23] Alle. Alle die Kommunikation betreiben, im engeren und weiteren Sinn. Gekaufte, Ungekaufte, von Reputationsmanagement, über Pressearbeit, Markenarbeit, Marketing, Angebotsmanagement, Jobs, alles. 

Kai Vorhölter: 

[28:32] Okay, aber auch, ich sag mal jetzt zum Beispiel, auch im Servicebereich. 

Ulrich Klenke: 

[28:36] Auch der. 

Kai Vorhölter: 

[28:37] Auch der. 

Ulrich Klenke: 

[28:37] Ja, die gucken da auch rein, aber die haben nochmal ihr eigenes, ihre eigenen Optimierungsfelder. 

Kai Vorhölter: 

[28:42] Mit eigenen KPIs, dann klar. 

Ulrich Klenke: 

[28:44] Ja, wir haben da gerade Sprinkler eingeführt. Also das ist so, bringt dann auch natürlich dann in dem Fall viel KI mit ins Spiel, weil du halt dann an der Kundenschnittstelle mit KI relativ viel bewegen kannst. Mit der Zurverfügungstellung von Daten, von Kundenhistorie, von Angeboten, von Lösungsoptionen, von Lösungsrollen und so weiter, da kann man halt viel arbeiten. 

Kai Vorhölter: 

[29:05] Das muss ich dich, ich meine, ich weiß es schon fast schon sehr viel jetzt mittlerweile darüber gesprochen worden, aber wie verändert denn, weil du gerade gesagt hast, KI ist das gerade jetzt vor allen Dingen bei euch im Social Media Management ein Thema, was sehr stark forciert wird oder reinkommt. Wie weit bedingt das aber jetzt Kreativität? Also bist du eher der Verfechter, der sagt, naja, das wird jetzt besser oder wird es schlechter? Oder kann man es gar nicht so sagen? 

Ulrich Klenke: 

[29:34] Wir haben vor anderthalb Jahren schon angefangen, mit dem Thema zu spielen. Das war diese Ella-Kampagne, diese Deepfake-Geschichte. Und da haben wir eigentlich eher so gemahnt. Achtung, lade keine Bilder von deinen Kids ins Netz hoch, weil es könnte gefährlich werden mit der KI. Und zwischendrin haben wir verschiedene Sachen ausprobiert. Egal, ob das Content war oder wir haben so Colorfix, wir haben so eine Magenta-Anpassung gemacht, so eine KI-Magenta-Anpassung. Kannst ein Bild hochladen, wird die Magenta-Farbe richtig eingestellt. Fand ich ganz smart. Und wir arbeiten mit zwei, drei Startups zusammen im Deepfake-Bereich, im Content-Bereich. Gucken, was ist bei Bildern möglich. Bewegtbild ist relativ schwach, muss man sagen. Aber in der Bildgestaltung kann man dann schon, wenn man die Rechte hat an den Bildern, kann man schon relativ gut arbeiten und kann Sachen machen. Das bringt dich im Tool weiter. Das ist okay. In der Kreation ist es eins von vielen Tools. In der Media ist es essentiell. Also in die Mediaoptimierung zu fahren, wir können Künstliche Intelligenz, macht total Sinn. 

[30:45] Bildbearbeitung einfach umzusetzen in verschiedenen Varianten oder optimieren zu lassen, macht auch total Sinn. Weihnachtsfilm haben wir gerade, glaube ich, drei Beispiele gesehen, wo es echt in die Grütze gefahren ist. Also es gab diesen Coca-Cola Beispiel. Das war echt schwierig. Ich habe wenig überzeugende Arbeit gesehen von Adidas. Guck dir an, was Vodafone mit einem neuen Markenfilm gemacht hat, mit KI. Dann haben sie also quasi der neue Standard, war der Titel, der drüber steht, also das ist jetzt der neue Standard an Filmen, wenn es der neue Standard ist, dann haben wir noch einen weiten Weg vor uns. Und es ist so, für mich ist es immer noch ein Tool, das wir sehr, sehr interessiert angucken und das ich versuche, maximal zu leveragen. Also wenn ich Übersetzungen mache zum Beispiel. Natürlich. 

Klaro. Dann benutzt es sehr. 

Kai Vorhölter: 

[31:45] Aber das heißt, du sagst mir, es tut eher Kreativität befeuern, gerade aus deiner Sicht, oder befördern oder noch neue Level dazu bringen und weniger ist irgendwie, weil es gibt ja auch die andere These, es wird alles gleich gemacht. 

Ulrich Klenke: 

[31:57] Ich will halt dann machen, was andere machen. Ich muss mich halt differenzieren. Und das ist die Aufgabe. Wenn mir KI da helfen kann, dann finde ich es gut, aber einen schwachen Film halt in KI zu produzieren, heißt es bleibt ein schwacher Film. Das ist halt, wenn die Idee nicht gut genug ist. Und das ist ja, der hinten kackt die Ente ist eine wichtige Leitlinie. Es zählt halt, was hinten rauskommt. Also wenn es die Menschen berührt, dann ist es super, wenn es die Menschen nicht berührt, hats ein Job nicht gemacht. Und es ist egal, ob das mit KI-Tools passiert ist oder mit dem Regisseur, ob da ein echtes Model oder ein Avatar eingesetzt worden ist. Wenn du die Menschen nicht berührst und wenn es den Leuten egal ist, dann ist es so. 

Dann ist die Technik auch wurscht. 

Kai Vorhölter: 

[32:44] Wenn man jetzt über das Thema Markenführung spricht, dann haben wir ja viel auch über, wo Marke begeistert und überrascht. Wir haben auch schon über das Thema Konsistenz gesprochen. Das wird jetzt ja immer herausfordernder mit dieser Explosion der Kanäle. Wie leistet man das als Chief of Brand? Also ist da ein wichtiges Thema, diese Dashboard-Sicht, die du gesagt hast, also diese zentrale KPI-Sicht? 

[33:05] Oder wie kriegt ihr das in den Griff? Also, weil das schafft ja schon, dass die Marke an sehr vielen Stellen sehr gleich, erlebt ist. Also nicht gleich im Sinne langweilig aber dass sie… 

Ulrich Klenke: 

[33:16] Aber das ist die Plattform. Also das ist eine Plattformfrage. Ich habe beides bei mir. Also zum einen die Kreationsentwicklung, zum anderen die Media. Und du hast es ja, das greift ja einander an. Das heißt, dass du unendlich viele Assets, die du auf unendlich vielen Touchpoints ausspielen kannst mit unendlich vielen Möglichkeiten. 

[33:36] Ich glaube, da ist echt muss man Daten nehmen, um rauszufinden, was macht tatsächlich dann Sinn. Und wir arbeiten jetzt, wir arbeiten auf Sprinkler, wir haben verschiedene Abstimmungstools und in der Media gibt es auch viele Tools, die da im Einsatz sind, die ich gar nicht im Detail kenne, weil also die Videooptimierung jetzt auf irgendeiner Plattform, die interessiert mich nicht. Aber was mich durchaus interessiert ist, was haben wir für einen Markenansatz, wie fühlt sich die Marke an, mit welchen Themen gehen wir raus und wie ist die Überzeugungsstrategie und auf der anderen Seite dieses, wie spiele ich es dann aus und wie kann ich das optimieren, das sind so diese beiden Felder und da spielt KI total eine Rolle. Du musst aber eben auch in der Organisation, musst du es möglich machen, dass wir darauf reagieren können, also quasi, dass du adaptionsfähig bist. Wenn du in der agilen 

Markenführung nicht die Möglichkeit hast, das verschiedenen Assets zu wählen, du sitzt auf deiner Kampagne und fährst die eben. Und insofern muss man eigentlich immer verschiedene Optionen haben, um dann das eine durch das andere ersetzen zu können, um dann reagieren zu können auf den Markt. 

Kai Vorhölter: 

[34:46] Wenn wir jetzt nochmal zu meinem Thema Customer Experience kommen und du hast ja gesagt, naja, das eine ohne das andere geht nicht, aber könntest du es mal aus deiner Sicht nochmal etwas holistischer betrachten? Also wo ist vielleicht eine Schnittstelle aus Kundenerfahrungsmanagement? Also würde ich immer auf diesem etwas kleinteiligen prozessualeren und von dem Gefühl, was zur Purpose, also diese Verbindung, die Marke schaffen kann. Magst du mal darauf eingehen, wo setzt das an? Wo gibt es vielleicht aber auch 

Konflikte, die ihr auch austragen müsst zwischen den Silos in den Unternehmen, wo, sag mal, Brand gegenüber Service steht und sagt, mh, mh. 

Ulrich Klenke: 

[35:29] Bei uns sind die Touchpoints relativ gegeben. Wenn du dir die Shops anguckst zum Beispiel. Wir sind da relativ normiert. Wir haben ein gutes Gefühl dafür, was richtig ist. Wir haben unglaublich gut trainierte und motivierte Leute, die da arbeiten. Und für uns ist das echt die Macht. Es ist für viele Menschen noch wichtig, in den Shop zu gehen und eine gute Experience zu haben. Das ist übrigens in allen Ländern so. Es ist teilweise mit so ein paar Eigenheiten, also in Griechenland zum Beispiel, dann kommt ein Großteil der Kundinnen und 

Kunden einmal im Monat in den Shop und bezahlt die Rechnung. Ist so. In Port Goriza steht ein Cash-Automat im Shop. Und da hat man dann einen Kundenkontakt, der ist natürlich eher negativ geprägt, aber vielleicht kann man den ja auch nutzen, dass man sagt, okay, 

[36:19] vielleicht kommt man da irgendwie ins Gespräch. Und das ist, in Deutschland ist es so, dass wir momentan steigenden Traffic in den Shops wahrnehmen. Genau, wir sind einer der größten Retailer. Ich habe heute früher noch telefoniert und da wurde mir das auch erzählt. Er hat gesagt, also wir sind eigentlich mit den Shops super unterwegs, haben ein sehr erfolgreiches Produkt im Vergleich zum Wettbewerb. 

[36:42] Brauchen diese Kundenschutzstelle und legen da großen Wert drauf. Und da ist ein Stück Erfahrungs- und vor allem viel Informationsleistung. Und gerade Produkte, die vielleicht so ein Tick komplexer sind, TV-Produkt zum Beispiel, kann man da gut erklären. B2B zum Beispiel kannst du darüber ziehen. Das heißt also quasi auch der Switch zwischen unterschiedlichen Zielgruppen gelingt da gut und wachsen da stark. Interessantes Feld haben wir einigermaßen im Griff. Und zwar einigermaßen strukturiert über ganz Europa. Das heißt also quasi, wenn du in Griechenland, sogar bei der anderen Marke noch, bei Cosmote, in den Shop gehst, in den Flagship gehst oder gerade neu eröffnet in Ungarn oder in Prag, in Tschechien oder in Warschau, wo wir auch dieses Jahr einen neuen Flagship eröffnet haben, hast du eine ziemlich gleiche Experience und das Beste ist, dass die Leute auch aus einem Holz geschnitzt sind. Ein Spirit, finden Marke alle super, quasi nordkoreanische Verhältnisse, also die repräsentieren ja die Marke und finden die auch alle total super. 

[37:38] Guter Touchpoint. Als ich zur Telekom kam, dachte ich mir, oh mein Gott, das wird bestimmt, also die Einflüsse, ich kannte es aus dem Autohausmanagement, also quasi so die Einflüsse auf den Shop und die Auseinandersetzung mit dem Shop wird bestimmt total anstrengend, weil jedes Land sein eigenes Ding fahren möchte. 

[37:53] Horror. 

[37:54] Ich kann mich daran erinnern, die unterschiedlichen Mercedes-Händler, also wer da gerade was wollte und Aufbau und hin und her und hat das nicht gefallen und da war die Investition ein bisschen da gestritten und hin und her. Bei uns ist eigentlich immer nur eine Frage, wie weit springen wir mit unseren Flagships und wie schaffen wir es dann mit den kleineren Shops und auch mit Partner-Shops nachzuziehen auf dieses Niveau. Aber der Weg ist eigentlich relativ eindeutig und das ist ein total unaufgeregtes, total professionelles 

Management, hätte ich nie gedacht. Hat sich von außen anders angefühlt. Und wir haben ja unterschiedliche andere Touchpoints. Gucken wir mal in unsere App zum Beispiel rein. Das ist auch so, dass unser Digital-Chef, der Jonathan Abrams, der macht eine Produktentwicklung mittlerweile hauptsächlich in Indien und auch in Ungarn, aber auf jeden Fall für alle. Und dadurch haben wir auch die Möglichkeit tatsächlich, mit einer höheren Professionalität, mit einem höheren Anteil von KI, mit einem besseren Austausch untereinander, ein Produkt zu generieren, das eben eine Marke in einem Land nicht generieren kann. 

Kai Vorhölter: 

[38:56] Stark. Okay. 

Ulrich Klenke: 

[38:57] Das heißt also auch da ist es so und das ist dann unsere eigene Plattform und ich sage immer umso komplizierter die Welt da draußen wird, also wenn wir viele Social Media Plattformen haben, die wir bespielen in unterschiedlichen Ländern mit unterschiedlicher Ausgestaltung. TikTok spielt in Kroatien keine Rolle aktuell, sondern ist eher Instagram groß oder in Montenegro ist es umgekehrt. Das sind also unterschiedliche Größenverhältnisse. Das hat was mit Sozialisierung zu tun. In den kleineren Ländern, wo wir unterwegs sind, sind die 

Plattformen teilweise sehr, sehr schwach, weil sie sagen, es rentiert sich gar nicht, eigenes Sales Team dazu haben, oder sich mit den komplizierten Regularien vor Ort aneinanderzusetzen. Umso komplizierter diese Welt wird, umso einfacher ist es doch eigentlich zu sagen, okay, wir versuchen den Kundenkontakt hauptsächlich über diese standardisierte, von uns kontrollierte Schnittstelle in unserer eigenen Markenwelt abzufiedeln. Wie schaffe ich das? Das schaffe ich dann natürlich, indem ich Loyalitätsanstöße gebe oder indem ich so ein Programm aufsetze, bei uns heißt das Magenta Moment, wo ich die Menschen in Interaktion bringe. Das heißt also, da zu sagen, wir haben eine Schnittstelle, wir haben eben diese App, diese App kann mittlerweile wirklich viel, gewinnt auch die Tests in den Märkten und ist halt ein gemeinschaftlicher Vorsprung gegenüber den anderen. Und wie gesagt, wir haben unterschiedliche Marken, unterschiedliche Unternehmen in unterschiedlichen Ländern. 

[40:13] Mit denen wir im Wettbewerb stehen und die bauen alle ihre Apps selber. Und 

mittlerweile sind wir also aus dem Niveau sind wir einfach rausgewachsen, und diese, also die Strategie, die Leute auf die eigene Plattform, in die eigene App reinzuziehen und ihnen dann relevante Gründe zu geben, da zu bleiben, das macht andere Möglichkeiten auf. Die amerikanischen Kolleginnen und Kollegen verkaufen dann diesen Kontakt, also machen dann eben, haben App-Produkte, die sie auch dem freien Markt anbieten und das ist echt interessant, weil du dann halt auch den Wettbewerb mit hast, du hast eine Opportunity to See, die ist viel, viel höher als draußen und du kannst eben auch die Experience kannst du gestalten. Gemeinschaftlich über ganz Europa. Dann ist es Aufgabe, in den einzelnen Ländern halt die Leute auf die App zu ziehen, wenn die gerade noch gewohnt sind, in den Shop zu gehen und ihre Rechnung zu bezahlen, und das mit Münzgeld. 

[41:03] Das ist eine andere Möglichkeit und davon halte ich auch sehr, sehr viel. Deswegen ist der Impact von Jonathan Abrams und seinen Leuten natürlich immens, aber die Verknüpfung zwischen Marke und dem, was ich da erlebe und der Experience und meiner Rolle als Kunde und als Markenmitglied in der Fangruppe können unterschiedlich angesteuert werden, aber eben aus einer Hand. Und das finde ich halt super cool. Das wird durch die Marke zusammengehalten viel. Es wird bei uns viel über das Design und die Gestaltung zusammengehalten, auch viel über die anderen Kontaktpunkte, die es eben gibt. Aber dann habe ich die Möglichkeit, also im Shop zum Beispiel Marke spielen zu lassen und Produkt nebeneinander. Und ich habe auch in der App die Möglichkeit, Marke und Produkt und Angebot sogar eigentlich nebeneinander zu stellen. Wir haben, im Telekommunikationsbereich ist es so, dass zwischen 5 und 10 Prozent der Menschen überhaupt in irgendeiner Art und Weise im Markt sind. Du denkst ja nicht jeden Tag drüber nach, dir einen neuen Vertrag zu holen, ein neues Handy. Das stimmt wohl. Also das ist ja so. Wenn wir bei uns hier im Raum nachfragen würden, war entweder keiner oder halt jeder Zehnte ungefähr. 

Kai Vorhölter: 

[42:19] Ja, zumal, was ist der Durchschnittliche? Wahrscheinlich Lifecycle ist wahrscheinlich immens bei der Telekom. Also je nach Land wahrscheinlich. 

Ulrich Klenke: 

[42:25] Je nach Land. Wir sprechen in Deutschland über total saturiert. Du hast also quasi in… 

Kai Vorhölter: 

[42:28] Ja, aber da werden ja viele Jahre, weil du wechselst ja ja gar nicht mehr groß, oder? 

Ulrich Klenke: 

[42:31] Genau. Und manche Märkte sind kaputt. In Italien hast du vier Verträge und drei Handys. 

Also irre. Und je nachdem an welchem Strand der bessere Empfang ist, wo du das eine oder das andere mitnimmst. Das ist total lustig. Wenn du in Italien, müssen wir Google Maps anmachen. Wenn du so leicht stockenden Verkehr hast, hast du immer schon einen Vollstau, weil die einfach zu viele Handys dabei haben. Sehr interessant. Würde in Deutschland nicht passieren, weil die die Anzahl von SIM-Karten tracken. Das Markenthema Produkt- und Angebotsthema kann ich da eigentlich schön miteinander verknüpfen. Und dann kann ich eben über gekaufte Kommunikation daneben Impulse setzen. Und dann ist es eben Aufgabe der einzelnen Länder, die Leute dann eben in dieses System reinzuziehen. Und dann habe ich eine Kundenbindung, die auch unabhängig von Kontaktpunkten außerhalb ist. Jetzt weiß ich wieder, worauf ich raus wollte. 

[43:28] Wenn du nur 10% der Kundschaft sowieso im Markt hast, dann machst du ja in der gekauften Kommunikation in 90% der Fälle Awareness-Kommunikation. Das heißt also meine Auseinandersetzung und Diskussion mit den Sales-Leuten ist immer wieder, wenn die sagen, wir müssen Abverkauf machen, dann sage ich, okay. 

[43:44] Gut, also wie viele Leute kannst du überhaupt ansprechen, wie viele Leute haben überhaupt gerade in der Birne irgendwie zu wechseln und welchen Triggerpunkt kannst du denen liefern, tatsächlich einen Vertrag zu wechseln oder auf ein anderes Produkt zu gehen oder vielleicht auf alle drei zusammen, wäre eine schöne Idee. Wenn du da hinkommst, dann sagst du, okay, dann hast du, nehmen wir normalerweise noch 5% drauf und dann hast du immer noch 80% Awareness-Kommunikation. Und deswegen ist auch so eine Maßnahme, wie zum Beispiel das FC Bayern-Sponsoring, ist für mich Media in der Awareness. Das heißt, ich gebe den Menschen einfach immer wieder Kontakt mit dem Tee. Ich versuche den positiv aufzuladen und versuche dann mit ganz viel Kommunikation drumherum natürlich dann den Unterschied zu machen. Aber es ist eigentlich schon irre. Das ist aber der Grund, weshalb alle Telcos und den Topspandern in jedem Land zählen, weil du dir die ganze Zeit Anstöße liefern möchtest. Falls du mal auf die Idee kommst, dir ein neues Handy holen, den neuen Vertrag, dann sind wir da. Wir wollen jetzt heben. Aber das führt dich dann in deiner Haltung echt zu einer anderen Denke. Wenn du sagst, also quasi ich mache sowieso Awareness-Kommunikation, um Menschen darin zu, bestärken, bei der richtigen Marke zu sein oder wenn es darauf ankommt, eben da zu sein mit einem guten Angebot, mit der werthaltigen Kommunikation, dann kommst du zu einem anderen Ergebnis, als wenn du sagst, okay, wir haben die iPhone-Lounge dann, wir haben da, die Samsung-Kollabo und dann müssen wir Magenta TV verkaufen. Also quasi, wenn du aus dem Produkt rauskommst, du musst aus dem Markt rauskommen, du musst von den Leuten rauskommen. Deswegen ist Markendenke fängt immer beim Kunden an. Hat ganz viel auch mit der Qualitätsdimension zu tun. 

[45:12] Also du wirst es niemals schaffen, an jedem Kundenkontaktpunkt den gleich hohen NPS zu entwickeln, weil einfach die Emotionalität der Menschen eine andere ist. Ob du einen Werbekontaktpunkt hast oder einen Problemlösungskontaktpunkt, das ist Gott gegeben. Aber ich glaube, dass wir bei uns einen kulturellen Unterschied machen im Unternehmen. Also der Wille, das Beste abzuliefern und für alle Kundinnen und Kunden immer da zu sein. 

[45:42] Dieses. 

Kai Vorhölter: 

[45:43] True Customer Centric. 

Ulrich Klenke: 

[45:45] Ja, aber dieser Wille, we will not stop until everyone is connected, das ist unser Purpose. 

Und das ist bei uns teilweise schon fast religiös ausgeprägt. Und dann gehen die 

Kundenbeschwerden runter. Und dann hast du, weil eben der Wille da ist, es tatsächlich mit hohem Druck und mit hohem Selbstanspruch besser zu machen. Und wir haben dann also, es betrifft auch alle Mitarbeitenden, also es gibt dann so Kontaktpunkte und Anlaufpunkte, wo du dich dann hinwenden kannst, wenn du eine Beschwerde hast oder wenn du einen Kunden hast, der eben gerade in deinem Freundes- oder Bekanntenkreis eben ein Problem hat. Und die wirken dann wie Staubsauger und das sind immer so SWAT-Teams und die gehen dann rein und lösen dieses Problem. Lustige Geschichte ist halt dann auch, ich war bei meiner Ärztin, bei meiner Hausärztin, wir wollten uns meine Schilddrüse angucken und dann sagt sie so, okay, bevor wir heute die Schilddrüse angucken, dann müssen wir erst über mein Glasfaser reden. 

Kai Vorhölter: 

[46:39] Das ist wahrscheinlich auch ein Problem, wenn man ein Produkt hat, was jeder nutzt, dann hat immer jemand eine Story dazu. 

Ulrich Klenke: 

[46:45] Frau Olin Onkel, beste Frau. So, auf jeden Fall, irgendwie habe ich gesagt, gut, okay, ich kümmere mich gerne darum. Und wir haben beides geregelt gekriegt. Also wir haben meine Schilddrüse und das Glasfaser geregelt bekommen. Genau, das war ein Informationsleck. Aber das ist interessant, also wenn du in der Dienstleistung arbeitest und wie ein Unternehmen ticken kann. Das heißt also quasi, wie viel auch die Führung des Unternehmens und der Wille zum Kunden pleasen, also quasi wie ist der ausgeprägt und wie stark ist der da und wir pushen uns da schon gegenseitig. Also quasi das ist so dann so, nee ich kümmere mich, nee ich kümmere mich. Lass mich mal kümmern. Nee, ich kümmere mich. Also das macht das Unternehmen unterschiedlich. Das ist eine eigene Kultur, die da entwickelt worden ist im Laufe der Jahre. Ich kann ja auch gar nicht genau sagen, wo die herkommt, aber das eint uns alle. Und das ist so, ich war jetzt letzte Woche auf dem Balkan unterwegs, erst in Montenegro und dann in Kroatien. 

Wenn du in einen Shop reingehst, wir gehen immer in einen Shop rein, du triffst die gleiche Sorte Kollege, egal ob du in Nordmazedonien bist oder in Hamburg. 

Kai Vorhölter: 

[47:59] Und ich meine, umso bemerkenswerter, wir hatten das im Vorgespräch eben, das ist ja ein ehemaliger Staatskonzern, dass man das geschafft hat, so eine kundenorientierte Kultur hinzustellen. 

Ulrich Klenke: 

[48:10] Und einen Markenwert von mittlerweile 73 Milliarden. Es kommt viel aus Amerika, aber das ist die die Substanz und die Tiefe der Marke, die passiert hier in Europa. 

Kai Vorhölter: 

[48:21] Uli, was mich nochmal brennend interessieren würde, ist das Thema… Das eine, ihr seid ja ein Carrier vor allen Dingen vom Produkt her, also jemand, der eine Infostruktur bietet. Jetzt war es, glaube ich, von jedem Telco immer über die Zeit ein Traum, darüber hinaus 

Mehrwertdienste, Produkte anzubieten. Also das ganze Thema Entertain, TV, generell diese Medienkonvergenz. Und ich sage mal, wenn ich so an diesen Claim denke, connecting your world, dann hätte man ja schon da vielleicht auch das Potenzial, doch nochmal das eine oder andere zu machen und sagen, ich helfe wirklich nochmal mehr, die Gesellschaft wie auch immer zu connecten, zu verbinden. 

Ulrich Klenke: 

[49:00] Ja. 

Kai Vorhölter: 

[49:01] Würde mal bedeuten, ich gehe ja ein Stück weit aus diesem Carrier-Thema raus. Gibt es da von eurerseits Gedanken, wo du darüber sprechen kannst oder was so? Deine Gedanken, deine persönliche, sie können ja auch deine persönliche Meinung sein, zu sagen, was ist da eure Aufgabe, wo müsst ihr auch Schluss machen und sagen, nee, das ist dann halt TikTok und Facebook und das ist nicht mehr unser Turf. 

Ulrich Klenke: 

[49:18] Die Frage, wie weit gehst du vom Kern weg? Kern können wir richtig gut. Und wir haben einige Beispiele bei uns, wo wir tatsächlich über den eigenen Bedarf hinaus vielleicht auch noch ein Geschäftsmodell entwickeln, aktiv. Wir haben unglaublich großes, hast du vorhin gesehen, wir haben ein unglaublich großes Feld an Startups, die wir unterstützen, mit denen wir strategisch arbeiten und in die wir investieren und mit denen wir aber auch unsere Kundinnen und Kunden dementsprechend wieder versorgen. Und wir haben bei uns im Netzwerk die Möglichkeit, in unterschiedlichen Ländern unterschiedliche Sachen auszuprobieren. Ich glaube, wir haben jetzt in Amerika haben wir jetzt mit der Live-App haben wir die. 

Kai Vorhölter: 

[50:06] Die wollte ich ansprechen, da gibt es ja Konzerte und solche Sachen. 

Ulrich Klenke: 

[50:09] Genau, also quasi haben wir in Richtung Lifestyle rein, haben wir was aus der Marke heraus entwickelt haben und auch aus diesem Mehrwert- und Loyalitätsthema raus. Das waren ursprünglich zwei Apps, es ist in eine zusammengeführt worden, das ist aktuell, glaube ich, im Volumen die beliebteste und auch die angesehenste Lifestyle-App in Amerika aktuell. Und es macht halt total Sinn, weil wir halt wir haben 300 Millionen Kundinnen und Kunden auf der Welt. 

Wir haben in New York aktuell einen Marktanteil von 51%. Gib dir das. Das Tee in New York. 

Erzählt mein Chef gerne. Ich deswegen auch. 

[50:45] Also das ist irgendwie, 

[50:46] keine Ahnung, aber das ist so, also so stark ist die Marke. 

[50:50] Wir haben mit Paisy in Griechenland eine Bezahlmöglichkeit, wir gehen jetzt also da ins Payment rein, die überraschend stark einen Zulauf hat und die als Marke sich auch mittlerweile echt gut im griechischen Markt durchgesetzt hat. Kommt immer auf die Möglichkeit im Markt an, aber das ist echt interessant, bringen wir gerade nach Deutschland. Also quasi, du siehst schon, also quasi es gibt das eine oder das andere, was wir eben so, was wir im System haben, ja, die Möglichkeit mit 300 Millionen Menschen zu sprechen, immer, das ist also quasi unsere, Kundenbase und die sind auch relativ treu, das heißt, unsere Verträge sind relativ lang laufend im Vergleich zu anderen Businesses, gucken in Einzelhandel rein oder wie auch immer, das heißt also quasi, wir haben eine langlaufende Verbindung zu unseren Kundinnen und Kunden und wir haben die Möglichkeit, wenn Dinge tatsächlich einen echten Mehrwert liefern, die dann auch in das System reinzugeben und die dann da auszuprobieren. 

[51:46] Am nächsten bist du natürlich mit der Heimvernetzung zum Beispiel. Das ist also der Bereich, von dem ich mir das meiste erwarte, weil wir glaube ich in der Steuerung unserer digitalen Welt zu Hause, also Connecting Your World at Home, weil wir da einfach die größte 

Sinnstiftung haben. Das heißt also, du kommst da raus. Es ist nur meine Aufgabe auch als 

Marke, den Menschen viel mehr bewusst zu machen, dass sie eben in einer digitalen Infrastruktur unterwegs sind, die eben eine bestimmte Farbe hat oder eine bestimmte Marke hat. Und es ist eben keine Commodity, sondern es ist schon besonders, was wir da liefern. 

[52:17] Deswegen Innovation immer gerne. Wir haben natürlich auch mit unseren Partnerinnen und Partnern, also guckst du Richtung Apple, guckst du Richtung Samsung, guckst du Richtung 

Microsoft, guckst du Richtung Adobe. Also wir haben halt Mega-Player in unserem 

Angebotsportfolio oder nutzen die Produkte und sind deswegen auch immer relativ weit vorn, was Innovation angeht. Aber auch da ist die Aufgabe zum Beispiel mit Apple eben auch was von der Markenstrahlkraft der Marke auf unsere Marke zu übertragen. Also auch zu sagen, hey, wir sind nicht nur Retailer für Apple-Produkte, sondern wir sind tatsächlich für die auch Markenpartner. Das ist schon interessant. Die Möglichkeiten sind immens. Die Auswahl zu treffen und sich auf das eine oder andere zu fokussieren, ist die größte Management-Aufgabe. 

Kai Vorhölter: 

[53:04] Ja, das glaube ich. Aber gleichzeitig, ich hätte spontan gedacht, dass das eigentlich doch schon gerade mit diesem Purpose, den du beschrieben hast, dass in manchen Ländern ihr einfach schon das sagen könnt, ja, wir sind Teil dieser Gesellschaft und wir gestalten sie mit. Dass man dann das tatsächlich noch über das reine Carrier-Produkt hinaus auch vielleicht noch wieder stärker machen könnte. Wenn ich sage, du sagst, die App wird zentral entwickelt, seid da offensichtlich Benchmark, dann hast du diesen digitalen Zugang zum Kunden schon. Warum nicht dann auch plötzlich eine Verletzungsleistung wieder darstellen, die vielleicht jetzt momentan von den großen sozialen Plattformen USA ansonsten was reingehalten wird. 

Ulrich Klenke: 

[53:41] Das ist bei uns mit drin. Und die Markenrolle beschreiben wir als die stärkste digitale Verbindung zwischen den Menschen. Das ist so unsere Rolle. Und auf der kann man im Produkt und auch in der Positionierung kann man sehr, sehr gut arbeiten. Also wenn ich da ausgehe und sage, du bist durch nichts besser verbunden als durch die Telekom, durch das T, weil am Ende ist es ja noch rosa Luft. 

Kai Vorhölter: 

[54:05] Aber wie du sagst, die Hauptschwierigkeit ist wahrscheinlich Nein zu sagen zu gewissen Themen. Also fällt einem viel zu viel ein und dann verzettelt man sich und dann wird man nicht mehr die Qualität liefern. 

Ulrich Klenke: 

[54:14] Wir sind ein relativ großer Player, deswegen kommen die meisten, die eine gute Idee haben, bei uns zuerst vorbei. Weil wir ja auch über Budgets verfügen, um den Markt zu bearbeiten. Und das ist eine relativ angenehme Arbeitsweise. Ich weiß es aus meiner Vergangenheit, um dahin wieder zurückzukommen. Das Produkt funktioniert sehr, sehr gut. Unsere Kundenzufriedenheit ist in den letzten Jahren immer höher geworden. Wir sind einen relativ klaren Kompass im Unternehmen und im Management. Und darauf dann Kommunikation zu betreiben, ist einfacher, als wenn du momentan in der Autoindustrie wärst. 

Kai Vorhölter: 

[54:47] Ja, das glaube ich auch. Also Uli, du hast ja schon ganz viel, über was gerade auch viel passiert in Zukunft. Trotzdem, ich frage das immer ganz gerne, natürlich meine Gäste nochmal, weil du bist jetzt schon lange in der Branche, du kennst dich aus. Was ist so ein bisschen dein, also gibt es nochmal einen Blick, wenn du sagst, ich gehe nochmal fünf bis zehn Jahre weiter, also gerade mit Blick auf euer Business, wie wird sich das noch wandeln? Also nur mal an dir ein Stichwort zu geben. Es gibt ja eine spannende Studie von Accenture, die 2025 so heißt, die ja voraussagt, dass wir eine extreme, dass die Gesellschaften sehr stark sich gegen Digitalität aufstellen werden, in Teilen, weil sie sich irgendwie schützen wollen. Also das Thema Restaurant, Handy-freie Zonen und solche Sachen. Also ähnlich, wie man es vom Rauchen schon hatte, dass wir da eine krasse Gegenbewegung haben. Weil wir sagen, wir müssen doch irgendwie unsere Kinder schützen, weil die werden alle Gaga und die Erwachsenen auch, weil die die ganze Zeit immer nur on sind. Wie siehst du darauf zum Beispiel? 

Ulrich Klenke: 

[55:46] Warte. Damit antworte ich dir folgendermaßen drauf. Wir haben eine Kooperation mit Perplexity. Benutzt du Perplexity? 

Kai Vorhölter: 

[55:55] Nee, da bin ich noch nicht so drin. Aber es ist ja eine Search Engine wie Google oder Chat gpt. 

Ulrich Klenke: 

[56:00] Ja, anders. Ich habe unsere Media-Agentur, die Mindshare, die sind ja über die Group M weltweit aufgestellt. Und die habe ich gebeten, mir zum Jahresende, dass ich mich vorbereiten kann, aufs nächste Jahr mal alle relevanten Studien zu geben, die es gibt. Und das war also quasi die Media Trends und Predictions, die Mindshare Trends, Creativity, Adobe Creative Trends, der Bain Tech Report und so weiter. Das heißt also quasi, all diese Dinge habe ich mir schicken lassen jetzt zum Jahresende. Nochmal danke. Und habe die durch Perplexity gejagt und gesagt, okay, also ich habe jetzt hier basierend auf den zehn Präsentationen, die ich Ihnen geschickt habe, fass die wichtigsten Thesen zusammen, die bedeutsam sind für die 

Marketingaktivität der Deutschen Telekom in 2025. Das heißt, ich habe mir die Arbeit gar nicht gemacht, das Zeug zu lesen, sondern ich habe es einfach durch die KI gejagt. 

Kai Vorhölter: 

[56:53] Gefällt mir, ja. 

Ulrich Klenke: 

[56:54] Das denke ich mir. Das ist so genau deins. Da kamen zehn Thesen raus und das ist echt interessant. Also quasi, was ist interessant und was spielt dann eben für uns eine Rolle? Schön ist, dass Perplexity uns natürlich auch als Telekom ganz gut kennt. 

[57:08] Also das Erste war, KI-gestützte Assistenten werden allgegenwärtig. Und das ist bei uns halt im Kundenkontakt total ausschlaggebend. Jetzt habe ich gesehen, mehrere Telcos gehen jetzt auf Sprinkler, das heißt also quasi unser erster Wettbewerbsvorteil, den wir groß ausgerollt, ist jetzt wieder per due, aber trotzdem ist es ja die Frage, wie konsequent setzt du sowas ein und wie weit stellst du dich dann darauf ein, eben mit Assistenten zu arbeiten. Suche wird multimodaler und kontextbezogener. Das ist auch ein wichtiger Punkt, also quasi junge Zielgruppen, die über TikTok suchen zum Beispiel. Da reden wir Informationen herkriegen. Das heißt, du hast andere Informationszugänge. Das ist echt interessant. Drittens, Retail-Media gewinnt an Bedeutung. 

Kai Vorhölter: 

[57:52] Hast du ja gesagt. 

Kai Vorhölter: 

[57:53] Die Shops, die COS, plus die App für die USA-Kollegen. 

Ulrich Klenke: 

[57:57] Vierter Punkt war, immersive Technologien ermöglichen neue Werbeerlebnisse. Fünftens Fandom- 

Marketing wird relevanter. Intensive Fan-Gemeinschaften gewinnen an Bedeutung. Auch ein interessanter Punkt. Wir haben mit Electronic Beats zum Beispiel, das ist quasi die größte Community-Plattform, die wir betreiben, neben den Sportaktivitäten. In ganz Europa haben wir eine echt eingeschworene Gemeinschaft, die einem Thema zugeordnet sind. Und wir versuchen gerade mit Streamern noch einen Schritt nach vorne zu gehen. Und jetzt kommt, also KI revolutioniert Werbeproduktion und Optimierung. 

Kai Vorhölter: 

[58:29] Haben wir auch schon gehabt. 

Ulrich Klenke: 

[58:30] Haben wir schon drüber gehabt. 

Ulrich Klenke: 

[58:31] Siebter Punkt, Datenschutz und Transparenz bleiben zentral. Und ich glaube, das ist ein echter Punkt. Die Menschen werden sich immer bewusster, wie wertvoll Sicherheit ist. 

[58:44] Und wie wertvoll es ist, eine Marke zu haben, die sich um diese Themen kümmert. Und wir hatten letztens Capital Markets Day und da habe ich auch drüber gesprochen. Einer der wesentlichen Anteile ist Trust. Also, dass du vertrauenswürdig bist, weil du lädst halt dein gesamtes Leben in die Cloud hoch. Das ist halt deine ganzen, alle Bilder deiner Kinder und Katzen sind da zu finden und dann wäre es schon gut, wenn die da sicher sind. Und wenn es irgendwie in Europa stattfindet und nicht irgendwo in China. Und dann ist es unabhängig von der Systembetrachtung. Ich glaube, dass Marken bei diesem Trust-Thema einen ganz weiten Weg noch haben teilweise, weil sie sich gar nicht bewusst darüber sind, welche Regularien es gibt und welche Rechte eigentlich Kundinnen und Kunden haben. Und zum anderen sich da auf dieser Geschichte zu positionieren, zu sagen, hey, du kannst mir vertrauen, ist auch so ein risikobehaftetes Ding, weil im nächsten Moment hast du einen Hackerangriff und dann musst du dich wehren und hoffentlich funktioniert es. Das sind ja auch Profis. Und wir haben super starke Security-Produkte und ich glaube, dass wir zu wenig darüber sprechen und ich glaube, dass wir da, dass das ein echtes Zukunftsthema sein wird. Und wenn man das noch, das habe ich vorhin erzählt, wenn man das noch unterhaltsam hinkriegt, das wäre super. 

[1:00:03] Dann technologische Weiterentwicklung, 5G, 6G ist klar, Smart Home ist ein großer Punkt, wird intelligenter KI, macht Smart Home nützlicher und der Kundenservice, der von generativer KI eben nach vorne gebracht wird. Ich habe übrigens gestern die Weihnachtsrede, die ich gestern vor meinen Kolleginnen und Kollegen gehalten habe, habe ich auch darauf basiert. Die habe ich dann aber empathischer bestellt bei Perplexity, die kam dann auch. Und ich konnte dann mich mal von meinen Leuten stellen und konnte sagen, okay, also was ich euch jetzt erzähle, basiert auf den zehn, wichtigsten ausgewählten Trendpräsentationen für unsere Industrie und Branche. Das war dann ganz gut. 

Kai Vorhölter: 

[1:00:40] Jetzt hatte ich ja trotzdem, also ich finde es super spannend nochmal, auch sehr bereichernd, was du uns gerade durchgeführt hast, aber ich hatte ja so ein bisschen diese, ich habe zumindest in deiner Auflistung jetzt gerade nicht gefunden, diese Gegenbewegung der Gesellschaft zu sagen, wie sehr stoße ich vielleicht Digitalität auch wieder ab? 

Ulrich Klenke: 

[1:00:55] Das war dieses Datenschutzthema. Also wir sind digitale Optimisten. Das heißt also, ich glaube daran, dass generell die meisten Probleme unserer Gesellschaft mit digitalen Lösungen besser zu lösen sind als ohne. Punkt 1. Jede Bewegung hat eine Gegenbewegung. Und ich glaube, diese Gegenbewegung zu spüren, diese Gegenbewegung zu sehen, das ist wichtig in der agilen Markenführung. Ich wäre eher skeptisch bei manchen Themen. Also zum Beispiel das Thema grüne Nachhaltigkeit. Wir sind eins der nachhaltigsten Unternehmen im DAX. Wir erreichen unsere Ziele früher als alle anderen. Das heißt, eigentlich könnten wir damit wirklich hausieren gehen. Es ist aber unglaublich schwer, sich damit zu differenzieren im Markt. Also zu sagen, ich bin grüner als du. Schwierig, was soll das? Genau. In der Digitalität ist es so, dass wir natürlich dafür werben, dass ein sinnvoller Umgang da ist. 

[1:01:57] Und manchmal auch, um das Handy mal zur Seite zu legen und sich irgendwie um die 

Erziehung der Kinder zu kümmern. Und wir haben da eigentlich schon, auch im Umgang mit Digitalität, glaube ich, haben wir ein sehr gesundes Verhältnis. Allerdings ist es uns auch klar, dass jede Technologie, die da neu reinkommt, jede Plattform, die da reinkommt, jede weitere Lösung wird natürlich immer mehr Digitalität und uns immer mehr Technik ins Leben der Menschen reinbringen. Ich glaube, es kann schon ein Punkt sein, dass wir uns irgendwann aktiv damit auseinandersetzen müssen, Freiräume zu schaffen. Gibt ein schönes Beispiel dafür. Also du kannst in deiner App, in der Heimsteuerung kannst du dann eingeben, wann bei dir zu Hause 

WLAN ist und wann nicht. Damit die Kids also dementsprechend dann auch vielleicht mal den Zugang nicht haben, sich mit sich selber beschäftigen müssen oder mit dir schlimmstenfalls. Das ist es. Solche Dinge über dann auch technische Lösungen für sowas zu schaffen, ist ja schon super prima. Oder dass du, ich glaube, dass vielleicht ist das die Lösung für das Thema, ohne jetzt unser eigenes Geschäftsmodell in Frage stellen zu. 

Kai Vorhölter: 

[1:03:11] Genau, das ist ja wie so vom Autohersteller zu verlangen… 

Ulrich Klenke: 

[1:03:13] Exakt, genau. Die sind alle gescheitert mit dem Mobilitätsanspruch. Also quasi, bevor sie Bahncard 100 ins Handschuhfach stellen sie lieber noch einen Diesel in den Fuhrpark. Aber der, dieses Beispiel gab es ehrlich, Kollabo mit einem bayerischen Autohersteller. Aber das glaube ich schon, aber ich glaube, dass Technologie in der Zukunft in der intelligenten 

Schnittstelle weniger spürbar sein wird. Das heißt, ich glaube, dass der Zuwachs an 

Digitalisierung, an Datenverwendung, der Zusatz an Convenience, die über Daten passiert, wird so passieren, dass die Menschen das eigentlich kaum merken. Und dann ist es auch nicht so, dass das irgendwie dein Leben bestimmt, sondern dass es dein Leben eher unterstützt. Ich glaube eigentlich eher daran, dass man sagt, du wirst vielleicht nicht mehr so viel Interaktion zum Beispiel mit deinem Handy haben, aber du wirst über andere Interaktionsmöglichkeiten mit künstlicher Intelligenz dein Leben besser strukturieren können in deinem Sinne. Ich glaube aber, dass es durchaus gesund ist, dass die Leute aware sind. Wir führen ja auch die Diskussion. 

Also bin ich auf der sozialen Plattform gut unterwegs? Hast du… 

Kai Vorhölter: 

[1:04:24] War ja auch deine Kampagne gegen Hass. 

Ulrich Klenke: 

[1:04:26] Gegen Hass im Netz. Und das sehen wir durchaus sehr, sehr kritisch. Also ich habe, da gibt es einen Politiker von der AfD, den wollte ich mal folgen und habe mich dann bei TikTok angemeldet und habe, seinen Namen angegeben und habe mich ein bisschen damit auseinandergesetzt, auch mit seinem Netzwerk. Du willst nicht wissen, was mit dem 

Algorithmus hinterher passiert ist. Also quasi das ist wirklich dramatisch. Das heißt also quasi der… 

Kai Vorhölter: 

[1:04:53] Du warst jetzt in der falschen Bubble. 

Ulrich Klenke: 

[1:04:54] Vollkommen in der falschen Bubble gelandet. Aber man kann ihn zum Glück rücksetzen, das ist okay. Das kann man machen. Das ist gar kein Problem. Aber ich sehe diesen Punkt auf jeden Fall, 

[1:05:02] aber ich sehe sie eigentlich eher zurückhaltend und eher unterstützend. Ich glaube, dass KI so einen Monster-Impact haben wird, der aber dargereicht werden wird auf eine Art und Weise, die uns nicht mehr als digitale Interaktion, dargereicht wird. 

Ulrich Klenke: 

[1:05:20] Weil es im Hintergrund läuft. 

Ulrich Klenke: 

[1:05:21] Weil du deinen Tag anders planst, wenn du Dinge weißt. 

Kai Vorhölter: 

[1:05:27] Aber vielleicht könnte es ja trotzdem eine Nachfolge sein gegen Hass im Netz, dass vielleicht das nächste Edukative sich da die Telekom sagt, es gibt immer Gegenbewegungen, sich da vielleicht auch wieder vorne dran stellen. 

Ulrich Klenke: 

[1:05:42] Ja, ich glaube, das ist wirklich der, ich glaube an die Renaissance des Datenschutzes aktuell. Das ist das Thema, was mich so, du merkst, das kommt immer wieder, das bewegt mich und ich möchte da gerne eine Lösung finden, weil wenn man sich darüber klar wird, eigentlich was, wie unbeholfen viele damit umgehen. Du hast ja immer, von Abi-Kolleginnen und Kollegen hast du auf Facebook immer wieder die Nachricht, hiermit verbiete ich Mark Zuckerberg und Meta den Umgang mit meinen Daten und allen Fotos und so. Und du denkst immer so, Petra, was ist mit dir los? Hey, was geht denn? Du weißt doch, dass das, aber das kommt immer wieder. Das sind so von schlauen Menschen merkwürdige Verhaltensweisen in diesem Kontext. 

Und ich glaube, dass einen wertvollen Austausch mit Menschen, der heißt Richard Edelman. 

Der hat eine große PR-Agentur in New York und der gibt immer wieder den Trust Report raus. 

Und da siehst du halt eindeutig, das Vertrauen der Menschen geht halt weg von den Obrigkeiten. Es ist, also man vertraut sich eher in einer lateralen Community als tatsächlich nach oben oder nach unten und es ist so der Wettbewerb der Systeme wird wieder offensichtlicher, wir fallen zurück in 

[1:07:00] merkwürdige politische Konstellationen und das ist eine, Das ist eine sehr, sehr interessante Betrachtung und für mich als Telco-Marke, wo wir das Leben der Menschen, das digitale Leben natürlich so intensiv begleiten und auch das Geschäft so intensiv begleiten, B2B und B2C. Wie haben wir die Möglichkeit, uns da zu positionieren, aber auch Maßnahmen zu ergreifen? Das ist ja nie nur die schiere Behauptung, aber wie können wir uns auch in der 

Security, wir haben großartige Security-Kolleginnen und Kollegen, haben das überragende 

Produkt im Markt. Wie können wir uns dann dagegen schützen? Und was können wir anbieten? Was können wir aber auch für eine Haltung entwickeln, um uns da hinzustellen? Finde ich super interessant. 

Kai Vorhölter: 

[1:07:45] Super Stichwort. Wir sollten da jetzt… 

Ulrich Klenke: 

[1:07:45] Workshop machen. 

Kai Vorhölter: 

[1:07:47] Machen wir auch gern. Aber nein, super. 

Kai Vorhölter: 

[1:07:50] Ich glaube, das ist normalerweise meine Glaskugelfrage, immer noch nach vorne zu schauen. Aber das war ein super Schlusswort. Uli, vielen, vielen Dank. 

Ulrich Klenke: 

[1:07:59] Danke dir. 

Kai Vorhölter: 

[1:08:00] Ich fand es sehr sehr spannend, sehr intensiv. 

Ulrich Klenke: 

[1:08:02] Ich hoffe. Es sind also viele Themen, die wir da angeschnitten haben und das, ich würde mit dir gerne noch ganz viel weiterreden. 

[1:08:10] Aber vielleicht ergibt sich das an anderer Stelle. 

Kai Vorhölter: 

[1:08:12] Wir werden es bestimmt irgendwo über den Weg laufen. 

Ulrich Klenke: 

[1:08:15] Ja. Danke für deinen Besuch. 

Kai Vorhölter: 

[1:08:16] Ich danke dir für die Zeit und Energie und jetzt hast du es auch geschafft. 

Ulrich Klenke: 

[1:08:21] Geht’s weiter.