Customer Experience

Was ist CX?

Als CX, also Customer Experience, bezeichnet man die Erfahrungen, die Kunden mit Unternehmen, Marken, Produkten und Leistungen machen. 

Die CX erstreckt sich vom ersten bis zum letzten Kontakt und umfasst sämtliche Interaktionen an allen Touchpoints: entlang der Customer Journey über den gesamten Customer Life Cycle. Vom gemeinsamen Kennenlernen zur ersten Produkterfahrung bis zum Service und dem Vertiefen der Kundenbeziehung.

Was ist CXM?

Das CXM, oder Customer Experience Management, ist die Fähigkeit eines Unternehmens und seiner Partner, Kundenbeziehungen digital erfolgreich zu orchestrieren und zu führen.

Dabei werden drei Leistungsebenen miteinander verbunden, bzw. untereinander abgestimmt: 

  • Unternehmensstrategie 
  • Technologische Basis 
  • Kundenperspektive

    Um die wahren Bedürfnisse des Kunden zu erspüren und diesen optimal begegnen zu können, benötigt man neben Know-how auch ein hohes Maß an Empathie. Und nur wenn alle Ebenen des CXM einen ausgewogenen Einklang erreichen, entfaltet sich eine herausragende CX. 

    Wir nennen das: „The Art of Customer Experience“.

    Wozu brauche ich eine gute CX?

    Technologischer Fortschritt, höchste Informationstransparenz und fortschreitende Globalisierung führen dazu, dass sich Marktteilnehmer an der Spitze des Marktes immer weiter annähern. Das Produktangebot wird zunehmend standardisiert. Dadurch gelingt es immer weniger Unternehmen, sich über ihre Produkte und Features vom Wettbewerb abzugrenzen. Ihr Angebot wird zur „Commodity“ – und damit austauschbar. 

    Die Lösung liegt in den Interaktionen, Erfahrungen und Erlebnissen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen und Ihren Produkten und Services haben. Eine überlegende Customer Experience wird zum entscheidenden Faktor im Wettbewerb und stärkt Ihre Marke und Marktposition. So schafft sie bleibenden Wert. Für Ihre Kunden. Und für Sie.

    Was bringt mir eine bessere CX als Unternehmen?

    Künftig ist die Customer Experience der wichtigste Treiber für das Umsatzwachstum. Viele Unternehmen haben bereits erkannt, dass sich Investitionen in CX signifikant auszahlen. So ist es nicht verwunderlich, dass das weltweit bekannte Business Research Institut Forrester CX Leaders in Ihren Branchen einen Uplift Faktor von 6,5 gegenüber den CX-Followern prognostiziert – mit einem Wachstumspotenzial von mehr als 20 Prozent.

    Eine gute CX treibt aber nicht nur die Umsatzentwicklung über Marktdurchschnitt, sondern steigert auch die Erträge. Zum einen können Akquisitionskosten signifikant gesenkt werden, zum anderen können das Kundenpotential durch einen höheren Kundenwertbeitrag (CLTV) gesteigert und Betreuungskosten erheblich gesenkt werden.

    Word-of-Mouth
    Während nur 9 Menschen über ein gutes Markenerlebnis sprechen, tun dies 16 Menschen bei einem schlechten.

    Share of Wallet
    Kunden mit positiven Kundenerlebnissen geben 140% mehr aus als jene, die in der Vergangenheit negativen Erlebnisse hatten.

    Customer Life Time
    Kunden mit positiven Kundenerlebnissen bleiben im Schnitt 5 Jahre länger treu als solche mit schlechten Erlebnissen.

    Service-Aufwendungen
    Durch gute Kundenerlebnissen können die Kosten für die Kundenbetreuung um bis zu 33% reduziert werden.

    Quelle: Forrester Research; 1: “Customer Experience is the Future of Marketing,” Forbes, 2015; 2, 3, 4: “The Value of Customer Experience, Quantified” Harvard Business Review, 2014