Rik Strubel: 

[0:11] Wir probieren eigentlich alles aus. Wir spielen viel rum mit Dingen und gucken, was könnte Leute begeistern. Bei AR ist es tatsächlich so, dass es einen gewissen Kundenbereich gibt. Es gibt ein Prozentsatz von Leuten, die finden das großartig und die nutzen das immer wieder. Es sind aber relativ wenige, was ich eigentlich erstaunlich finde. Aber man hat diese Optionen bei verschiedenen Produkten und dann gibt es Leute, die kaufen das einfach über die verschiedenen Images und andere wollen das aber in ihrem eigenen Wohnzimmer sehen. Es sind immer noch weniger, als ich eigentlich denken würde, wird auch wahrscheinlich immer mehr. 

Kai Vorhölter: 

[0:52] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge, heute mal wieder in München. Im Gespräch mit mir Rik Strubel, CMO von Westwing. 

Rik Strubel: 

Hallo Kai, freut mich, dass du da bist. 

Kai Vorhölter: 

Ja, schön, dass wir da sein dürfen. Und ich meine, unser Format heißt ja die CX-Lounge. Lounge, unterstrichen. Wir haben natürlich hier bei euch das perfekte Setting dafür gefunden. 

Rik Strubel: 

Ja, wir haben es so loungig hier wie möglich. Wir hatten zufällig auch gerade eine Produktion hier. Von daher ist es ganz gut, dass wir das doppelt nutzen können. Da haben wir hier einen schönen Return-on-Umbau. 

Kai Vorhölter: 

Ja, wir sitzen in einem eurer Studios, wo ihr regelmäßig die Kollektionen dann aufnimmt.  

Rik Strubel: 

Genau, also das hier transformiert sich hier fast täglich in verschiedenste Räume. 

Kai Vorhölter: 

Stark, stark. Ich hatte es dir auch schon gesagt, Rik, auch liebe Grüße nochmal von meiner Frau, die persönlich ein riesen Westwing Fan ist. Somit steht bei uns zu Hause auch eine ganze Menge von euch. 

[1:47] Unter anderem ein wunderschönes, großes Sideboard im Wohnzimmer. 

[1:52] Was glaube ich auch genau, ich sage mal, für eure Marke ausspricht, weil oft Leute vorbeikommen und sagen, boah, was ist denn das? Und denken, das hat irgendwie ein paar tausend Euro gekostet. Ich meine, es war jetzt auch nicht 200, sondern nur knapp 1000, aber es sieht viel wertiger aus. Und ich glaube, das ist ja genau das Segment, was ihr auch anspricht, wenn man einfach sagt, das sind Leute, die irgendwie auch ein Designverständnis, 

Designgefühl haben. Und ja, also von da aus freue ich mich nochmal doppelt. Nicht nur, weil ihr natürlich eine tolle Position am Markt habt, eine tolle Reise gegangen seid, sondern wie gesagt, weil ich auch eine hohe Affinität zur Brand habe. 

Rik Strubel: 

Super. Schönen Gruß nach Hause. 

Kai Vorhölter: 

Ja, mach ich gerne. 

[2:32] Magst du ganz kurz nur einmal mal einen Abriss geben, wo du so herkommst, was vorher deine Stationen waren? 

Rik Strubel: 

Ja, sehr gerne. Ich bin seit anderthalb Jahren ungefähr bei Westwing und verkaufe hier wunderschöne Möbel. Vorher habe ich viele Deos und Shampoos verkauft. Die letzten 17 Jahre über fünf verschiedene Länder. War 17 Jahre im Ausland. Erst bei Unilever in verschiedenen Stationen. Hab dann zuletzt, mein letzter Job war AXE. Die Deo-Marke habe ich global geleitet. Und bin dann vor fünfeinhalb Jahren zu Henkel gegangen. Als CMO für das Beauty-Geschäft. Hatte da 100 Marken, vor allem im Haarbereich und Body und so weiter zu verantworten. Das war auch super spannend. Und dann hat es mich hier zu Westwing gezogen. Und jetzt bin ich im Scale-Up und mitten im Interior-Geschäft, was mir sehr gefällt.  

Kai Vorhölter: 

Also zum Thema Markenführung macht dir dann keiner was vor. Ich glaube, dass… 

Rik Strubel: 

Da gibt es andere Territorien, wo es dünner wird, aber bei Marke kenne ich mich ganz gut aus. 

Kai Vorhölter: 

Klasse. Bevor wir richtig einsteigen in die Westwing-Welt, ich frage immer ganz gerne meine Gäste. Unser Thema ist ja Customer Experience Management. Und klar, wir werden ganz viel über eure Customer Experience geben. Aber ich frage immer ganz gerne, ob es noch irgendwie einen CX-Moment gab, an den du dich vielleicht erinnerst in letzter Zeit, der nicht bei Westwing war, wo du sagst, das war cool, vielleicht auch nicht cool, keine Ahnung. 

Rik Strubel: 

[3:48] Ja, es gibt sicherlich immer einige, da ärgert man sich. Ich hatte mal einen, das ist schon ein paar Jahre her, aber das ist so der most memorable positive Experience. Und zwar, wenn man eine negative Erfahrung in eine Positive dreht. Ich habe in London gewohnt, sechseinhalb Jahre, und hatte ein Essen organisiert mit acht Leuten insgesamt in einem Restaurant. Und ich hatte das auf meinen Namen gebucht und wir sind dann da angekommen, irgendwie so um 19 Uhr, bei Gordon Ramsay kennt man vielleicht, der aus den UK ist so ein TV-Koch. Und sind da angekommen an diesem Restaurant und dann waren die ganzen Lichter aus. 

[4:26] Und wir alle Hunger, acht Leute kommen da an und alle Lichter aus und dann erklärte mir der Gordon Ramsay, die hatten ein Gasproblem, also ein Gasleak, das irgendwie war wohl eine Baustelle und deswegen war das kaputt und die hatten keinen Strom und da war nix und dann haben wir natürlich alle gedacht, so jetzt Hunger, London, musst du immer reservieren, hier ein riesen Problem, sagt er, so jetzt entspannt euch erstmal, hier habt ihr eine Flasche Champagner und die geht natürlich aufs Haus, überlegt euch mal in welches andere Gordon Ramsay Restaurant ihr gerne gehen würdet, weil es gab zu dem Zeitpunkt irgendwie fünf oder sechs in der Stadt. Und dann haben wir kurz gebrainstormt und haben gesagt, ja, das und das können wir uns gut vorstellen. Und das fand ich da schon super cool, alleine diesen Moment aufzunehmen mit Verständnis, die Leute hinzusetzen und dann, we’re gonna take care of you. Das fand ich sensationell. Ging dann so weiter, dass er gesagt hat, ja, habe ich verstanden, ich habe da einen Tisch für euch reserviert. Die Taxen kommen übrigens in zehn Minuten. Die kamen dann in zehn Minuten und sind wir einmal durch die Stadt gefahren. 

[5:26] Ich bin da die Treppe hochgelaufen und wie auch immer kam ich die Treppe hoch und da sagte die Dame, Herr Strubel, es tut mir so leid, was Ihnen passiert ist. Sie haben hier vorne einen Tisch und natürlich geht das Dessert auf uns. Und das war so eine Holistic Experience für uns alle. Wir haben dann natürlich auch richtig viel Geld ausgegeben und gut gegessen. Und vor allem habe ich diese Geschichte immer wieder erzählt, weil ich dachte, was für ein cleveres Management von Kunden und was für eine positive Experience, die ich dann immer wieder weitergegeben habe. 

Kai Vorhölter: 

[5:56] Gut, in dem Fall, aber das soll ja genau darum, als wunderschönes Beispiel soll es ja aber nachher auch bei uns gehen, ist natürlich das eine, dass wir jetzt da eine Einzelperson oder ein sehr Kernteam hatten, was da jetzt passiert, mitgedacht hat, im Sinne des Kunden, sehr unternehmerisch gedacht hat, ist die Herausforderung für sie eine Brand mit, was habt ihr mittlerweile, 1700 Leute oder was? Und eine halbe Milliarde Umsatz etwa. Mit wie vielen Bestellungen sind das so, die verarbeitet werden oder rausgehen? 

Rik Strubel: 

Gute Frage. Also ich weiß, dass jede Minuten fünf Menschen ihr Westring-Paket aufmachen. Das tut es ja schon mal ganz… 

Kai Vorhölter: 

Es sind Tausende, ja.  

Rik Strubel: 

Genau. Viele, viele. 

Kai Vorhölter: 

Und das über die Menge an Transaktionen dann trotzdem solche Delighters zu schaffen, ist natürlich, ja, nochmal ein ganz anderes Gameplay. Weil da muss ich ja standardisieren, da muss ich über digitale Möglichkeiten gehen, weil ich kann ja nicht jeden einen Gordon Ramsay… 

Rik Strubel: 

Gordon Ramsay, ja, genau, ja. Ja, aber der Gordon Ramsay-Moment ist etwas, was mir auf jeden Fall im Kopf bleibt und zu überlegen, 

[7:01] wie kann ich diese Customer Experience denn steuern von dem ersten Touchpoint, dem ersten Kontaktpunkt der gar nicht auf unserer Seite ist, sondern irgendwo vielleicht in Social Media anfängt, bei Search anfängt oder über einen Influencer anfängt. Und wie kann ich jeden einzelnen Moment positiv aufladen, sowohl emotional als auch funktionell, um die Leute da durchzuführen und auch, wenn ich die Möbel denn dann bestelle, 

[7:26] wie sie nach Hause kommen und wie dann die Nachkaufexperience ist. 

Kai Vorhölter: 

Jetzt hast du ja eigentlich schon eine Frage beantwortet, die auch noch auf meinem Zettel stand, nämlich, was ist deine persönliche Bedeutung von CX, aber du hast es gerade schon gesagt. 

Rik Strubel: 

Ja, es ist eigentlich diese ganze Journey. Das ist eigentlich jeden einzelnen Punkt rauszunehmen und zu sagen, wie kann ich das positiv belegen. 

[7:47] Und wir sind eine Firma, die beschäftigt sich mit schönen Dingen. Wir haben eine neue 

Positionierung für uns definiert als The Beautiful Living Company. Und Beautiful Living sind am Ende eine Aneinanderreihung von schönen Momenten. Und das sollen eben schöne Momente sein. eine Customer Experience muss von A bis Z positiv belegt sein. 

Kai Vorhölter: 

[8:05] Gib uns doch trotzdem nochmal, wie gesagt, bevor wir dann richtig eintauchen, aber nochmal so ein bisschen auch vielleicht einen Gesamtüberblick über den Markt und auch euer 

Geschäftsmodell, weil ihr kommt ja, sagen wir mal, historisch stark aus diesem Club Sales Thema und habt euch jetzt 

[8:19] ja auch in der Zeit, wo du jetzt da warst, ja auch stark neu ausgerichtet. Dass du da nochmal kurz paar Worte zu sagst. 

Rik Strubel: 

Ja, sehr gerne. Also wir sind jetzt 13 Jahre alt ungefähr und sind hier gegründet worden in München vor Ort von Delia und vier Kollegen damals. Und die Idee war, das Shoppable Magazine zu kreieren. Also sozusagen zu verstehen, dass das eine Branche ist, in der Customer Experience nicht die Nummer eins ist. Ganz im Gegenteil, die eigentlich eher mit Komplexität und nicht unbedingt mit Wohlwollen behaftet ist. Und dann hat die Delia sich damals überlegt, warum kann das nicht so sein wie eine schöne Zeitschrift, sich durchzugucken? Das geht doch in Fashion auch, warum geht das in Home & Living nicht? Und dann ging es los über dieses Club-Modell, das man sich überlegte. Wir haben für einen ganz kurzen Zeitraum ein exklusives Offering. Das sind dann immer nur vier Tage. Wir bieten das an und wir kuratieren dieses Portfolio und bieten das eben Leuten an, die ein Interesse an Design haben, die an schönen Dingen haben. Und so ging es dann. 

[9:24] sukzessive immer weiter über die Zehnerjahre und dann in die Early Twenties und die Firma wuchs und wuchs und wuchs. Und das Interessante an diesem Clubmodell ist, das sind halt sehr, sehr viele Produkte, die da durchgehen. Das sind jeden Tag im Durchschnitt sechs unterschiedliche Kampagnen, die nur wenige Tage laufen. Das heißt, die Notwendigkeit, Content zu produzieren in einer Geschwindigkeit, in einer Masse, ist riesig. 

[9:51] Und dann hat die Firma sukzessive 2018 ein weiteres Standbein hinzugefügt, um zu sagen, jetzt, wo uns die Leute vertrauen für ihr Interior, warum denen nicht auch einen permanenten Shop zur Verfügung stellen, wo man so schöne Dinge wie dieses… 

Kai Vorhölter: 

Oder unser Sideboard. 

Rik Strubel: 

Genau, oder euer Sideboard, Tische, Kissen etc. permanent zur Verfügung zu stellen von einem eigenen Portfolio. Und so ging dann, was sich damals Westwing Now nannte, los. Und dann hatten wir quasi zwei Streams. Wir hatten Westwing.de oder jetzt heute in zwölf Märkten und Westwingnow.de, was ich persönlich, als ich mich zuerst mit der Marke auseinandersetzte, total confusing fand. Also wieder Punkt Customer Experience. Warum muss ich mich jetzt hier anmelden und da nicht anmelden? Warum gibt es da andere Sachen? Also da hat man gemerkt, da kann man noch einiges verbessern. 

Kai Vorhölter: 

[10:45] Cool. Und wenn du jetzt mal noch ein bisschen erweitert auf den Markt schaust, kannst du ein bisschen sagen, wer sind so Mitbewerber, die schon wichtig sind, die man sich anguckt? 

Rik Strubel: 

Also unser Markt, in dem wir operieren, sind ungefähr 130 Milliarden an Umsatz. Also es ist schon ein großer Markt. In unseren Märkten, also in den 13 Märkten, wo wir sind. Also wenn man dann noch Südostasien und Amerika hinzufügt, dann ist es noch viel größer. Aber es ist halt eben ein riesengroßer Markt, der sich aber dann, 

[11:22] der einen ganz spezifischen Aufbau hat, weil der größte Anbieter, Kollegen aus 

Schweden, die haben weniger als 10% Marktanteil. Also wenn man sich überlegt, wie kann das sein, dass eigentlich das größte Unternehmen, woran man so denkt, auch nur verhältnismäßig klein ist. Und das liegt eben daran, dass es ganz, ganz viele kleine Einzelhändler gibt oder kleine lokale Offline-Anbieter, mittlerweile auch Online-Anbieter. Das heißt, der Markt ist sehr, sehr, sehr zerstreut. Und wir haben uns in diesem Markt positioniert als Premium-Maß, im Premium-Mars-Segment. Also die Schweden sind sicherlich unter uns. Dann gibt es die italienischen Designermarken, Moroso, B&B etc., die sind viel weiter oben. Und wir wollen eben eine Design Experience schaffen und eine Produktqualität den Leuten anbieten, die im 

Premium-Maß-Segment ist. Und es gibt sicher Online-Anbieter, die im Wettbewerb sind. Es gibt hier aus Hannover, ich komme aus Hildesheim, die sind da in der Nähe, Conox zum Beispiel. Es gibt Nordic Nest aus den Scandies. Es gibt sicherlich heute auch Zara und H&M, die kleineren Artikel 

[12:30] auch sehr clever aufbauen und da den Markt anfeuern. Und so ein Home24 sicherlich gibt es auch. Die haben zu einem ähnlichen Zeitpunkt angefangen wie wir. Sind aber leicht anders positioniert als Westwing. 

Kai Vorhölter: 

Ja, 10 Prozent, das hätte ich jetzt wirklich auch nicht gedacht. Und das Premium, also da nochmal auch, ich habe natürlich auch meine Frau auch schon nochmal vorher gefragt und gesagt, was gefällt dir denn besonders gut? Und sie sagt auch, naja, also es gibt ja durchaus, dass man halt ja gewisse Sachen sehr schön, die Affordable Prices halt anbietet, aber das natürlich jetzt. 

[13:11] Und trotzdem, wenn sie sagt, wenn sie sich so ein Sortiment anschaut, da ist vieles, das ist halt nicht schön. Und ich muss da sehr picky sein, da gibt es ein paar wenige, die sind gut. 

Und das ist bei euch ganz anders, dass sie sagt, da ist einfach das Programm durchgehend kuratiert gut. Das ist theoretisch, da kann ich auch einen ganzen Raum nur nehmen und dann passt das einfach. 

Rik Strubel: 

Ja, wir haben uns eben auch zur Aufgabe gemacht, wir wollen dieser One-Stop-Shop sein für Interior-Begeisterte und Design-Begeisterte. Und das heißt, wir wollen auch nicht, wie zum Beispiel Wayfair ist ein Wettbewerber, die haben, ich weiß nicht, wie viele Millionen SKUs da. Also man muss sich da durchwühlen durch tausende, abertausende Produkte. Und das sind wir sicherlich nicht. Und wir sind auch keine Monomarke. Also wir haben eine sehr starke Westwing Collection. Mittlerweile ungefähr die Hälfte unseres Umsatzes. Aber wir haben eben auch sehr, sehr starke Designermarken. Und wenn ich mir mein Zuhause angucke oder wahrscheinlich auch deins, da gibt es dann hier ein Designerstück, da ein Erbstück, da was von Westwing Collection und dann vielleicht eine Floßlampe. Und so soll es ja auch sein. Es soll ja ein Abbild von schönem Zuhause sein. 

Kai Vorhölter: 

[14:14] Ja, und es soll ja auch individuell sein. Ich möchte ja nicht einfach nur eine Kopie von irgendeiner Produktseite sein, sondern im Vorgespräch hatten wir ja auch gesagt, bei den letzten Einrichtungen gibt es natürlich auch irgendwie ein, zwei Gegenstände, die nehme ich noch mit und das will ich ja dann wieder kombinieren. Jetzt mal noch ein bisschen mehr auf unser Fokusthema Customer Experience. 

[14:36] Also ihr macht offensichtlich ja ganz viel richtig im Sinne von Sortimentsentwicklung, Sortimentsgestaltung und so weiter. Aber wie kann man diesen, was du gerade eben gesagt hast, diesen Premium-Gedanken, was sind eure Ideen? Wie macht ihr das, um den Kunden auf der Journey noch besser mitzunehmen, zu begeistern? 

Rik Strubel: 

[14:55] Also wir wollen eine Company sein, die inspiriert. Das heißt, die erste Aufgabe ist nicht, ich will dieses Sofa verkaufen, wie mache ich es denn? Sondern was sind inspirierende Momente, die wir schaffen können über unsere Kategorie, über Zuhause. Und deswegen auch diese Idee von Beautiful Living und zu sagen, was sind denn Momente? Was sind denn kleine Momente, die unterschiedlich sind, je nachdem, was ich an Elementen dazu addiere. Beispiel, ich habe ein normales Frühstück, Frühstückstisch morgens gedeckt, versus Ich stelle ein paar 

Kerzen hin dazu und vielleicht eine Vase mit ein paar Blumen drin. Das sind ganz kleine Additionen zu einem ganz normalen Frühstück, die aber dann eine gewisse Atmosphäre schaffen. Und genauso, wir haben uns mit Google angeguckt, wie verändert denn Interior und Interior Design die Art und Weise, wie wir uns unterhalten? Oder wie Menschen miteinander umgehen? Oder wie offen Leute sind für bestimmte Art von Gesprächen? Und das ist halt, dann wird es wirklich spannend und wenn man das versteht, sprich wenn man diesen Consumer Insight wirklich ernst nimmt und das finde ich ist in der Industrie noch viel zu wenig angekommen, diese Idee. 

[16:03] mal in die Köpfe der Leute reinzugucken und zu verstehen was macht eigentlich dieses Beautiful Living, schönes Wohnen, was macht Design eigentlich für dich und was gibt dir das eigentlich zurück und dann zurückzugehen. 

Kai Vorhölter: 

Genau nicht einfach nur einen Schrank, wo ich was reinstelle, das wäre der funktionale Gedanke, sondern soll was ganz anderes für mich schaffen. 

Rik Strubel: 

Genau. Und oft sind ja so Dinge, die wir uns zu Hause hinstellen, die sehen wir in 

[16:25] uns ständig. Wir laufen ständig dran vorbei. Und es gibt halt viele, vielleicht kleine oder große Stücke, wo wir auch vorbeigehen und uns ein bisschen freuen für eine Sekunde. Und dann gehen wir weiter. 

[16:35] Und wenn man das einmal verstanden hat, dann muss man einfach das nur replizieren auf ganz viele verschiedene Touchpoints. Angefangen von einem Social Media oder einer Influencer-Kollaboration oder einer Brand-Partnership bis hin über die eigene Seite, App und so weiter. 

Kai Vorhölter: 

Okay. Und mich würde aber nochmal interessieren, also wie hilft ihr mir denn, wenn ich jetzt auf der Suche bin? Was gibt es da vielleicht auch gerade digitale Unterstützer, 

Enablements, wie das noch besser läuft? 

Rik Strubel: 

Ja, also wir haben quasi zwei Entryways immer schon gehabt, in der wir sehr, sehr stark waren und immer sind das eine Social Media, Organic Social Media, darüber, dass wir Leute über unseren Content begeistern können auf den 

verschiedensten Formaten, werden die Leute interessiert und kommen dann aktiv zu uns. Das heißt, dann sehen wir sozusagen unsere Direct Acquisition in unserem Multi-Touch-Attributionsmodell sehen wir dann hochgehen, wenn wir da viele Dinge richtig machen. 

[17:35] Und dann ist eben die Frage, wie kann ich deine eigene Experience so personalisieren wie möglich? Das heißt, du kommst für eine bestimmte Art von Sofa, die du vielleicht bei InfluencerInnen A oder B gesehen hast. Und was sind denn Dinge, die dieser kohorte Influencer plus Sofa X am besten gefallen könnten über das Sofa hinaus? Das heißt, da geht es dann um Produktoptimierung, einzelne Suggestions etc. auf der Seite. Also das sind sicherlich, das ist die eine Sache. Die Leute kommen von Inspiration zu uns. Das andere ist…  

Kai Vorhölter: 

Und die Inspiration wird fortgeführt. Sie landen dann nicht im 0815 Standard Shop, sondern der wandelt sich quasi. 

Rik Strubel: 

Genau, der wandelt sich und der muss sich eben in Zukunft noch viel, viel mehr wandeln. Wir machen ja gerade eine technische Transformation durch, sprechen wir vielleicht später noch ein bisschen dazu. 

[18:22] Und man muss sich natürlich auch selber in seiner Infrastruktur verändern, wenn man mehr personalisieren will und sich dem Markt und den Marktbedürfnissen anpassen möchte. Aber nochmal zu den Treibern. Das eine ist diese Inspiration. Das zweite ist tatsächlich Search und da haben wir sehr, sehr viel sehr früh in SEO investiert, also in Search Optimization investiert als Unternehmen und starten deswegen von einer sehr positiven Position und haben ein sehr professionelles Performance Marketing da entwickelt über die letzten paar Jahre. Das war tatsächlich ein Bereich, der noch relativ unterentwickelt war bis vor zwei, drei Jahren. 

[19:04] Warum? Weil die Aufgabe von Marketing sich komplett geändert hat vor anderthalb 

Jahren. Die Aufgabe von Marketing noch vor zwei oder drei Jahren war sogenannte Member Generation. Also ich will deine E-Mail haben. Das ist jetzt meine Aufgabe, deine E-Mail zu bekommen. Wenn ich die dann habe, dankeschön, gebe ich das an die Kollegen weiter und sehe dann zu, dass ich die E-Mail-Adressen von den Nächsten bekomme. Und heute ist es, und das war vor allem aufgrund dieses Club-Modells, was sich dann über Newsletter und so weiter immer entwickelte. Und weil wir jetzt mehr und mehr unseren Shop entwickelt haben und weiterentwickeln und unser eigenes Portfolio, geht es eben nicht nur um deine E-Mail, sondern es geht darum, dich erstmal Interesse zu wecken für die Marke, dann Consideration und dann auf der Seite dich bis zur Conversion und zur idealerweise Akzeptanz des Westwing Delivery 

Service zu führen. Das heißt, meine KPIs sind jetzt nicht Member Generation, sondern sind GMV und Profitability und den Customer Lifetime Value anzutreiben, nur Customers zu generieren. Also ein ganz anderes System. 

Kai Vorhölter: 

Returning Visits wahrscheinlich. Ich habe auch immer die beeindruckende Zahl. Schon krass. Also jeden zweiten, dritten Tag haben die eine Interaktion mit eurer Marke und Angebot. 

Rik Strubel: 

[20:15] Und wenn ich mich mit Kunden oder Kundinnen, es sind immer noch mehr Kundinnen als Kunden, aber ich will dich gerne einladen, mich mit Kundinnen unterhalte, dann ist es witzig, wir passen auch manchmal so zwischen TikTok und Netflix und Westwing und Amazon Prime. Ja, da passen wir so rein, weil die Leute auch gerne einfach mal bei uns bummeln gehen für zehn Minuten und gucken sich an, was es Neues gibt und dann eben nicht einkaufen. Aber dadurch gibt es diesen Moment, wo man täglich oder alle zwei Tage nochmal bei Westwing reinschaut, was es denn Neues gibt, um dann weiterzuziehen oder tatsächlich was zu finden. 

Kai Vorhölter: 

[20:52] Aber ich sage mal, wenn ich jetzt gerade größere Möbel aussuche, dann ist ja schon immer eine Herausforderung. Das eine ist, wie inspirierend finde ich das Setting, wo ich dieses Produkt erlebe. Das, was hat sich auch gerade alles gesagt. Oder woher komme ich auch schon als Quelle? Das andere ist, aber mein Zuhause ist natürlich auch da meistens schon. Und es hat gewisse Dinge schon. Und ich weiß zum Beispiel von meiner Frau, dass sie wirklich da sehr gerne auch eurer AR-Tool nutzt, dass sie dann momentan quasi das fotografiert und dann quasi die Produkte reinsetzt und das so sehen kann. Sind das Dinge, wo du sagst, da seid ihr auch wirklich richtig gut dabei, von dabei oder ist es eher so ein, ja, braucht man, weil alle anderen haben es auch? 

Rik Strubel: 

[21:34] Ja, also wir probieren eigentlich alles aus. 

[21:39] Wir spielen viel rum mit Dingen und gucken, was könnte Leute begeistern. Bei AR ist es tatsächlich so, dass es einen gewissen Kundenbereich gibt. Es gibt einen Prozentsatz von Leuten, die finden das großartig und die nutzen das immer wieder. Es sind aber relativ wenige. Was ich eigentlich erstaunlich finde. Aber man hat diese Optionen bei verschiedenen Produkten und dann gibt es Leute, die kaufen das einfach über die verschiedenen Images und andere wollen das aber in ihrem eigenen Wohnzimmer sehen. Es sind immer noch weniger, als ich eigentlich denken würde. Wird auch wahrscheinlich immer mehr. Was super spannend ist, wir haben ja den Westwing Design Service. Das heißt, wenn ich jetzt sage, wie in meinem Fall, ich habe eine kleine Wohnung hier gemietet in München, weil ich eigentlich in Düsseldorf wohne, und die sollte dann möbliert werden. Da hatte ich jetzt eigentlich so viel Zeit und so viel Muße und dann habe ich dann unseren Westwing Design Service bemüht. Habe gesagt, so hier sind die Fotos. Könnt ihr mir das mal bitte schön einrichten? Und dann war ich dann in dem Fall als Kunde wirklich sehr positiv überrascht, wie akkurat dieses 3D-Modell dann dargestellt worden ist. Da habe ich gesagt, okay, ich habe hier, den Tisch habe ich schon, da hätte ich gerne Stühle und dann hätte ich hier gerne ein Sofa und verschiedene Dinge bringe ich mit. Und das dann da so darstellen zu können, dass es genauso aussieht wie das Zimmer, Und ich habe es dann tatsächlich auch alles genauso gemacht, habe es quasi blind umgesetzt, habe gesagt, dankeschön, da freuen sich dann die Kollegen immer. 

[23:04] Und bin begeistert, habe nachher nochmal dem Team selber meine Fotos geschickt und habe gesagt, guck mal, das sieht tatsächlich genauso aus. 

[23:12] Und solche Sachen da hilft natürlich Technologie und da wird Technologie sich auch ganz schnell weiterentwickeln. Also da wird AI, was man im Augenblick so bekommt, um so ein virtueller Room Creator oder ähnliches mehr, funktioniert noch nicht so gut. Aber meines Erachtens ist da die Zukunft sicherlich da anzufangen, mit AI anzufangen und das dann aber über Experten weiterzuentwickeln. Und ich glaube, da kommt es dann darauf an, dass du immer noch die Experten hast im Haus, die den Unterschied machen. Nicht, dass dein Wohnzimmer genauso aussieht wie meins, genauso aussieht wie ihres.  

Kai Vorhölter: 

Oder ich muss die Person auch lesen können. Was ist denn das für ein Typ? Was will der Rik eigentlich? 

[23:52] Was will der Kai? Das sind ja einfach unterschiedliche Sachen. Das ist ja ein kostenpflichtiger Service. 

[23:59] Wie wird das angenommen? 

Rik Strubel: 

Sehr gut. Tatsächlich gab es jetzt Anfang des Jahres Engpässe, weil wir nicht nachkamen mit dem Delivery dieser ganzen Modelle, weil das schon relativ zeitintensiv ist. Wir haben also Interior Designer, das sind ausgebildete und studierte Menschen, die einem da helfen und die müssen sich natürlich auch die Zeit nehmen, genau wie du sagst, zu verstehen in einem Interview mit dem einzelnen Kunden, der Kundin, zu verstehen, was möchte die eigentlich genau. Mir sagte mal eine Kollegin, so eine Interior-Designerin von dem Team, die sagte, ich bin halb Interior-Designer und halb Marriage-Counselor. Weil dann hat man das Ehepaar vor sich sitzen und dann gehen die Diskussionen los. Dann muss die Interior Designerin in dem Fall das lesen. Das finde ich ganz praktisch. Aber das ist eben schön, wenn man über die AI sich ganz viele weitere kreative Möglichkeiten noch erarbeitet, aber dann diesen persönlichen Kontakt nicht verliert. 

Kai Vorhölter: 

Thema persönlicher Kontakt. Ihr habt ja auch, bisher ist glaube ich ein Store, oder? 

Rik Strubel: 

Genau, wir haben einen Store in Hamburg und wir haben jetzt ein Store und Store bei Bräuninger in Stuttgart.  

Kai Vorhölter: 

[25:14] Ah okay. Da muss ich mal vorbeischauen. Da bin ich ja dann vor Ort. Wie ist da ein bisschen eine Strategie? Also ist das eher gerade noch so Testfeld? Weil ich habe auch dazu andere Interviews gelesen. Ich glaube, die Zahlen, ihr könnt ja schon belegen, dass die Conversions auch, sagen wir mal, deutlich besser geworden sind, zum Beispiel in Hamburg, was jetzt schon länger da ist, also dass man die Attribution, wie du eben gesagt hast, also durchaus messen kann, weil so ein Store ja nicht, gerade wenn er ja auch noch in der Premium-Lage ist, ist ja jetzt auch nicht günstig, sage ich mal vom Unterhalt. Da könnte man ja sagen, naja, dann macht er einfach noch viel mehr. Aber wie ist da so ein bisschen eure Strategie oder? 

Rik Strubel: 

Also wir machen den Store jetzt seit etwas über einem Jahr, ohne die Attribution der Postleitzahl und dann darüber hinaus noch viel mehr. 

[26:02] Das liegt aber auch immer natürlich an der Mikrolage des Stores, an der Architektur des Stores und so weiter. Das heißt, für uns ist es ganz wichtig, wenn wir weitere Stores öffnen, dass die Location passt und dass das Shop-Umfeld passt. Und das wiederum zu finden, zu einem Preis, der einigermaßen realistisch ist, das ist tatsächlich schwieriger, als ich so von außen betrachtet das gehalten hätte. Jetzt haben wir mit Bräuninger einen super Partner. Also das funktioniert total gut. Das haben wir erst seit ein paar Monaten, diesen Store in Store. Das ist natürlich auch eine Möglichkeit für uns. 

Kai Vorhölter: 

Die haben ja auch ein paar andere Häuser. Aber es ist natürlich dann Internationalisierung, du sagst ja zwölf Märkte, die aktiv gerade bespielt, ist ja dann noch schwieriger, weil du musst dann ja dann tatsächlich nochmal eine Store-Logistik aufzubauen, ist dann nochmal ein ganz anderes Thema. 

Rik Strubel: 

Ja, wobei die Logistik für die Stores ist eigentlich weniger problematisch. Es geht eigentlich mehr darum, die Location zu finden, die Mitarbeiter zu finden, lokal, das Ganze so. 

Kai Vorhölter: 

[27:02] Das meinte ich eher unter Logistik. Also jetzt nicht die Logistik, dass nachher das Paket einkommt, weil das, denke ich mir, das funktioniert. 

Rik Strubel: 

Genau, es ist halt ein ganz anderes Geschäft wiederum. Also ich habe früher schon in verschiedenen Jobs, Pop-Up-Shops gemacht und verschiedene Brandstores gebaut. Deswegen ist es ein bisschen so ein Side-Gig und Hobby von mir. Und ich finde das spannend, wenn man eine Marke auf einmal virtuell, von einer virtuellen Welt in eine physische Welt übersetzt und dann sieht, wie fühlt sich die Marke eigentlich an, wenn ich da durchlaufe. Und das hat man bei den allermeisten Marken, aber eben nicht bei E-Commerce-Marken. Und dann ist es umso spannender, das dann selber umsetzen zu dürfen, auszuprobieren, was funktioniert, was funktioniert nicht. 

Kai Vorhölter: 

Das ist ja vielleicht noch ein wunderschönes Stichwort, weil wir haben ja erst eingangs gehabt, du bist Markenexperte durch und durch. Und ich glaube, eins der ersten Projekte war ja, dass du diesen großen Marken Relaunch sofort angegangen bist. Magst du noch so ein bisschen ganz kurz mal erzählen, was war die Intention dahinter? Und was hat sich vielleicht jetzt auch schon positiv herausgestellt? 

Rik Strubel: 

[28:07] Die Intention war, einfach diese Stärke der Marke Westwing erstmal zu erkennen, wo kommt sie her, was sind so die Root Causes und warum ist die Marke eigentlich so stark gewachsen und so stark geworden. Aber das jetzt auf die Zukunft zu projizieren und zu sagen, wir sind eine moderne Marke, wir sind in unserem Competitive Set die Marke, die Trends am besten versteht, wir haben die beste Kuration und so weiter. Und da war es Zeit, zum ersten Mal nach der Gründung das Logo anzufassen, Look & Feel anzufassen. Wir haben jetzt eine andere Fotografie, wir haben andere Videografie, wir schreiben anders, wir sprechen anders. Also es hat sich alles weiterentwickelt. Und was ich persönlich sehr schön finde, das war dann auch alles in Absprache mit der Founderin, mit Delia, die sagte, ich finde das total cool, da kommt jetzt jemand rein von außen, der total viel Erfahrung hat, so Marken weiterzuentwickeln. Und ich glaube, sie ist auch ein Stück weit stolz, wo die Marke jetzt hingeht, in dieser nächsten Phase quasi. Und was haben wir bis jetzt da gesehen? Also wir sehen insgesamt, dass alle 

Markenattribute sich positiv entwickeln. Also von is a modern brand, is a trend-driven brand, is a brand I have passion for und so weiter. 

[29:24] Die finanziellen KPIs haben sich alle positiv entwickelt. Und auch die Customer Experience, die wir dann abfragen über NPS beziehungsweise über 1 zu 1 Interviews von unseren Customern, ist durchweg positiv. Und auch die Journalisten fanden es, glaube ich, auch nicht so schlecht. 

Kai Vorhölter: 

Stark. Gab es irgendwas? Ich meine, das war ja schon ein gewaltiges Großprojekt. Gab es irgendein Fuck-Up oder irgendetwas, was nicht funktioniert hat, wo du darüber sprechen darfst, magst? 

Rik Strubel: 

[29:52] Kleine Fuck-Ups gibt es jeden Tag irgendwo. Das finde ich auch wiederum schön. Ich komme ja aus einem Großkonzern. Es gibt ganz viele tolle Dinge im Großkonzern, aber Speed ist jetzt nicht eins. Und in dem Fall ist es halt genau andersrum. Probier es aus, mach es lieber heute als morgen und launch es und guck, wie der Markt reagiert. Und wenn es dann irgendwie nicht so super ist, dann müssen wir es halt nochmal verändern. Aber auch diese Unmittelbarkeit zu sagen, ich bin jetzt da komplett verantwortlich, ein neues Design hinzulegen und eine neue Vision und einen neuen Purpose und so. Und dann, wenn man das präsentiert und da leuchten die Augen, das finde ich großartig. Auch von den Mitarbeitern, die hier sind, denen wir das dann präsentiert haben intern, wo die alle sagten, boah, geil, das ist die Marke, für die ich arbeite. Also ich wusste es zwar schon, aber irgendwie jetzt kann ich es richtig greifen. Also das macht richtig Laune. 

Kai Vorhölter: 

Aber jetzt zur Frage, irgendwas, was gar nicht aufgegangen ist? 

Rik Strubel: 

Einfach nur, dass es unfassbar hektisch war. 

[30:48] Das Ganze haben wir entwickelt in so fünf Monaten, vier, fünf Monaten. Wir haben fast alles alleine gemacht, bis auf Designagentur haben wir uns von draußen geholt. 

[30:57] Aber Kommunikation, TV-Werbung, ich meine, you name it, haben wir alles selber gemacht. Und das war schon am Grenze dessen, was humanly possible ist. Also da habe ich auch wenig geschlafen. Und das muss ich jetzt auch nicht jeden Tag machen. 

Kai Vorhölter: 

Nicht jeden Tag, ja. Du hattest eingangs schon mal gesagt, Zielgruppen. Vielleicht darf ich da nochmal einen Blick drauf werfen. Also Design-Lovers war ein Stichwort. Dann doch hauptsächlich Frauen. Ich glaube, irgendwie zwei Drittel oder mehr. 

Rik Strubel: 

Genau, ungefähr zwei Drittel. Wir haben aber das Potenzial an Männern, ist eben viel größer. Und wir haben innerhalb dieser Designlovers, die haben wir dann nochmal segmentiert. Wir haben eine große Studie gemacht, 

zweieinhalbtausend Leute, haben geguckt, wer sind eigentlich diese Designlover. Und innerhalb dessen gibt es quasi drei Segmente. Und die kommen aus unterschiedlichen Motivationen zu uns. Und die einen, die nennen wir Inspired Collectors, das sind die, die haben viele von solchen kleinen Dingen, die auch ständig wechseln. Zu Ostern kommt wieder was Neues und dann Halloween und Christmas. 

Kann ich wieder meine Frau reinzuholen? Bestimmt sieben, acht Kissen-Sets sind die immer je nach Jahreszeit getauscht werden. 

Rik Strubel: 

Ja, spitze. Wir lieben solche Kunden. 

[32:02] Dann haben wir ja die sogenannten Statement Seekers. Also das sind mehr extrinsisch motivierte Leute, also wo man sagt, ich will auch, dass es schön aussieht und das andere, dass auch wenn sie hier reinkommen, wahrnehmen, dass ich mal nachgedacht habe. Ich habe mir jetzt nicht das 0815 schwedische Sofa gekauft, sondern ich habe dann da nochmal zweimal nachgedacht. Das ist also dieser Antrieb von den Statement Seekern. Da sind mehr Männer tatsächlich in diesem Segment. Das ist auch ein Segment, was in den dreien, was wir am wenigsten bespielt haben, wenn man so will. Und dann haben wir die, wir nennen die Sophisticated Individualists, das heißt, dann sind Leute, die sich die einzelnen Marken angucken, gucken, was haben die für eine Story, was haben die für Sustainability KPIs, gibt es da ganz bestimmte Hintergründe, die mich interessieren und deswegen kaufe ich die Marke, also das ist mehr intrinsisch als extrinsisch motiviert, ja. 

Kai Vorhölter: 

Und wenn ihr diese zwei Drittel nochmal, das sind dann nach Käufern tatsächlich. 

[32:59] Wahrscheinlich ist aber, ich würde jetzt vermuten, in eurem Bereich, das Thema 

Decision-Maker-Level ist wahrscheinlich ähnlich, oder? Weil ich hatte kürzlich mit dem Christian von Hegel von Obi, der so schön beschrieben hat, zu sagen, wenn du anguckst, wer die Käufe macht, da sind zwar sehr viele Männer, aber wer am Anfang entschieden hat, wie es denn eigentlich aussehen soll oder was da hin soll, das ist meistens die Frau. Also das heißt, aber ich denke in dem Fall ist es tatsächlich so, dann wird wahrscheinlich weniger dann der Mann losgeschickt und sagen, jetzt kauf das Sideboard, was ich mir ohnehin schon ausgesucht habe. 

Oder dann klickt die Frau selber und sagt. 

Rik Strubel: 

Genau, also wir können das natürlich nicht 100 

Prozent nachvollziehen. Es ist aber sicherlich schon so, dass wir auch viel mehr weiblich 

Kundinnen akquiriert haben über diesen Club, über die Jahre. Das heißt, die bekommen den Newsletter, die sind mit uns in Kontakt. Für Männer ist die Marke oft sogar unbekannt. Also das ist eins unserer entweder Probleme oder Opportunities zu sagen, hey, wenn sie denn nur wüssten, was es denn alles gibt bei Westwing, dann kann man da sicherlich noch viel, viel mehr entwickeln. Interessant übrigens, kleines Beispiel, wir haben Kollaborationen gemacht mit İlkay Gündoğan zum Beispiel, mit Podolski. 

[34:05] Und das sind dann die Frauen gewesen, die auf uns aufmerksam geworden sind natürlich und die entweder wir, die oder die uns angesprochen haben, ob wir denen nicht helfen können, eine neue Immobilie einzurichten. Und dann am Ende sind aber die entsprechenden Partner sehr begeistert und dann am Ende kommt es rum. Am Ende war es ja meine Idee. Aber das ist schon ganz witzig, wie da schon die Damen meistens die führenden Entscheider sind. 

Kai Vorhölter: 

Jetzt nochmal, wenn du so die, du hast ja gesagt, Customer Experience ist für dich ganz stark auch eine Journey-Betrachtung. Wir sind jetzt schon ein paar Mal an ein paar Stellen auf der Journey angekommen. Also du hast gesagt, wie kommt jemand zu euch? 

[34:46] Viel über Organic, über Search, dass das Umfeld des Search da mitgenommen wird. Magst du noch so ein paar andere, was sind so markante Touchpoints, die du sagst, die sind aus deiner Sicht deiner Arbeit sehr, sehr wichtig? Also wir haben das Thema Produktauswahl durch die Kollaboration haben wir besprochen. 

Rik Strubel: 

[35:05] Also bei uns ist es, das eine ist Content, also die Art und Weise, wir haben den Anspruch, dass wir den schönsten Content in der Industrie haben. Und wie stellen wir das sicher? Und was ist auch der Content, der im Augenblick… 

Kai Vorhölter: 

Storytelling auch ganz stark dann? 

Rik Strubel: 

Genau. Also ob es dann die Reels sind oder was wir auf TikTok machen etc. 

Kai Vorhölter: 

[35:24] Da macht ihr ja viel diese Home-Stories auch so? 

Rik Strubel: 

Genau. Wir haben auf YouTube die Home-Stories. Wir launchen jede Woche neue zwischen sieben und zwölf Minuten. Das sind tatsächlich so Long-Forms. 

Kai Vorhölter: 

Das ist das zwischen Netflix und so, was dann gerne auch mal… 

Rik Strubel: 

Also da tauchen wir auf, auf jeden Fall. Und da werden dann auch, wir haben jetzt gerade letzte 

Woche diese İlkay Gündoğan -Home-Story, da hatten wir innerhalb von einer Woche um diese 

EM herum dann 7000 Stunden, die die Leute das konsumiert haben. Also es ist schon Wahnsinn, wie man dann doch gerne mal durchs Schlüsselloch guckt und schaut, wie es bei anderen Leuten zu Hause aussieht. Und interessanterweise, da funktionieren Prominente sehr gut, aber es funktionieren fast so gut ganz spezifische Arten von Wohnungen. Zum Beispiel meine 45 Quadratmeter Wohnung in Hamburg-Barmbek so und so. Oder das Schloss da draußen. Oder die langweilige Neubauwohnung, die ich ganz neu gemacht habe. Also mehr so dieser Insight zu sagen, okay, das ist relatable, wie der Engländer sagt. Dass das funktioniert bei uns gut. Und das sind für uns die wichtigsten Touchpoints, dass wir da inspirativen oder Content haben, der die Leute inspiriert. 

[36:42] Dann Performance-Marketing eben immer wichtiger geworden über die Zeit, aber auch, dass wir unsere neue CI einziehen in alles, was Performance-Marketing ist. Das hat uns total bei den Conversions geholfen. Also man stellt CI gerne so dar, jetzt machen wir mal ein neues Logo, aber das ist das Allerkleinste von allem. Aber wirklich zu verstehen, wie kann schönerer Content auch besser funktionieren, wie kann er besser konvertieren und wie können wir das steigende Volumen, den Bedarf an Content abdecken intern. Und das ist schon eine Challenge, die wir jeden Tag weiter haben. 

Kai Vorhölter: 

Aber jetzt nehmen wir mal, vielleicht gehst du doch nochmal auf die Journey, noch ein bisschen weiter nach hinten. Also jetzt habe ich das gekauft, es kommt an. 

[37:25] Was könnt ihr da machen, um noch besondere Erfahrungen zu bieten? 

Rik Strubel: 

[37:29] Genau, also wir haben in den letzten zwei Jahren den Westwing Delivery Service aufgebaut. Das heißt, das sogenannte White Glove Service. Da kommen dann also zwei… 

Kai Vorhölter: 

Die haben auch wirklich weiße Handschuhe an. 

Rik Strubel: 

Die haben wirklich weiße Handschuhe an. Die bringen dann tatsächlich das schöne neue Sofa, Tischstühle etc. bauen das da auf und kümmern sich um alles. Und da muss man also nichts selber machen. Und da haben wir gemerkt, dass die Leute, die diesen Westwing Delivery Service nutzen, sind unsere Most Valuable Customer. Also weil dieser Punkt der Customer Experience, wo das dann ein Gesicht, was dieser Marke zugeordnet wird, kommt zu mir nach Hause, ist höflich, ist kompetent, ist relativ fix und hinterlässt alles genauso, nimmt den ganzen Müll noch mit, wie ich mir das vorstelle. Und das möchte ich gerne nochmal haben. Und da merken wir, obwohl das eine große Investition ist, in so einem Unternehmen zu sagen, okay, ich habe jetzt hier meine eigenen Mitarbeiter und Trucks und so weiter, das ist natürlich relativ komplex. Aber man sieht, wie sich das im Customer Lifetime Value niederschlägt über die Zeit. 

Kai Vorhölter: 

Also da kann ich auch wieder aus der eigenen Erfahrung, hatten wir ja kurz im Vorgespräch, durchaus ja auch noch ein zweites Business für uns aufgebaut haben, wo wir auch viele im Wohnbereich, also tatsächlich Stage-Wohnungen und solche Sachen machen. Deswegen sind wir tatsächlich auch ein guter Kunde bei den, wie sagst du immer, bei den gelben schwedischen Mitbewerbern. 

[38:52] Und die haben ja auch diesen Aufbauservice. Aber ich glaube, das ist ein bisschen ein anderes Konzept. Also da sind dann verschiedene Partner, die dann quasi eingebunden werden. Die haben natürlich auch gewisse Norms, nach denen die dann zu arbeiten haben. Aber ich habe noch nie jemanden gesehen, der mit weißem oder gelben Handschuhen reinkommt. Und ich glaube, das ist schon nochmal, wie du es sagst, sehr auffällig, aber hat natürlich eine ganz tolle Chance. Also ich meine, ich könnte mir jetzt vorstellen, da könntest du dir auch überlegen, dann, keine Ahnung, sagen wir, wir legen dem noch irgendwie ein Stück Schokolade auf den Tisch oder er kriegt noch eine Kerze hingestellt, die er nicht bestellt hat oder irgendwas. Ich glaube, da gäbe es ja auch noch sicherlich ein paar Möglichkeiten, wie man das noch, sagen wir mal, noch für mehr die Leiter nutzt. 

Rik Strubel: 

Ja, ich habe tatsächlich so eine kleine Pflanze bekommen mit Samen, die dann sozusagen wächst und während die wächst, kann ich mich hier in meinem neuen Umfeld wohlfühlen. Also solche Sachen machen wir. Ich glaube, das muss auch zur Marke passen. Ich glaube, wenn Ikea jetzt mit weißen Handschuhen käme, wäre vielleicht, würde wahrscheinlich nicht passen. 

[39:47] Aber zu uns passt es eben tatsächlich und auch zu dem Klientel. Wir haben jetzt über das letzte Jahr mehr Higher-End-Designer-Marken auf unserer Seite und ich war noch in Mailand vor anderthalb Jahren, als ich anfing, da gibt es diese Industriemesse, Salone Del Mobile in Mailand, das ist so die größte und wichtigste unserer Industrie, und viele CEOs von sehr renommierten Designermarken getroffen. Und da waren die noch, waren alle nett und höflich, aber die waren so ein bisschen reserviert, auch weil sie gesehen haben, über Corona, da wurde halt sehr viel verkauft, auch bei uns, und das haben die gemerkt, so will ich meine Marke da haben. Und die sind alle über das eine Jahr tatsächlich zu uns gekommen und haben gesagt, wir sehen, was ihr da macht, wir glauben, dass wir bei euch reinpassen. Und deswegen auch so ein White Glove Service passt dann auch wieder, weil das dann auch Klientel ist. 

Kai Vorhölter: 

Ja oder auch, sagen wir mal, Bräuninger. Wie gesagt, ist mir einfach gut bekannt, weil ich aus Stuttgart komme und das ist ja auch ähnlich positioniert. 

Rik Strubel: 

Richtig. Und das passt auch total gut. Also wir haben die ersten Wochen und Monate, sehen wir wie das dem Bräuninger hilft, weil das ist ganz oben auf dem, ich glaube, vierten Stock ist ja riesig, dieser Bräuninger da in Stuttgart. 

[40:54] Und das hilft, den Traffic hochzuziehen, das hilft, den auch jüngeren Traffic hochzuziehen und die müssen natürlich auch durch die anderen drei Stockwerke. Das heißt, das hilft dann da vielleicht auch nochmal ein paar Incentives zu geben auf dem Weg. 

[41:05] Und uns hilft natürlich, dass das genau so eine Klientel ist, die bei uns reinpassen. 

Kai Vorhölter: 

Die 

Platin-Kunden-Inhaber, die hast du dann auch gerne. Jetzt, Ist natürlich erst trotz guter Logistik und geht dir auch mal was schief. Also ich meine gerade im E-Commerce, gerade wenn wir über Möbel sprechen. Du hast ja eben auch mal ganz am Eingang gesagt, wo ich natürlich auch einen großen Unterschied machen kann in Sachen Customer Experience ist, wenn mal an Dingen was nicht so gut läuft. Wie seid ihr da aufgestellt, Rik? 

Rik Strubel: 

Ja, wir haben glücklicherweise ein recht geringes, geringere Return Rate bei uns. Wir haben einen exzellenten Customer Service auch immer schon gehabt, also einen sehr persönlichen. Wir haben uns auch angeguckt mit AI und wie viel kannst du da machen und da kann man sicherlich viel machen, aber wichtig ist ja die Leute, die wirklich Probleme haben. Also Customer Service ist ja auf der einen Seite, wann kommt denn mein Paket an, das kann AI alles gut managen, aber wenn es dann ein bisschen komplexer wird in den Anfragen, dann da zu sein. Und da haben wir eben sehr viel Fokus drauf, dass wenn mal was schief geht, dass wir das sehr kulant und sehr zeitnah umsetzen und dass wir dann auch nochmal ein Follow-up machen, wie das Ganze funktioniert hat und uns auch Feedback holen von unseren Kunden zu sagen, wie hat dieser ganze Prozess für dich funktioniert. Und manchmal funktioniert es auch nicht. Wir hatten mal eine Influencerin tatsächlich, gar nicht aus Deutschland, die hatte eine schlechte Experience. Und dann ist es natürlich blöd, wenn die dann irgendwie 100.000 Follower hat und dann sagt, das fand ich jetzt nicht so toll. 

[42:31] Und das haben wir dann gemerkt, haben das aufgenommen und das ist jetzt eine unserer treuesten Ambassadors, weil sie hat auch gesagt, okay, das ist schon cool, dass sich dann da auch so ein Senior Management einschaltet und persönlich anruft und sagt, das ist jetzt echt blöd gelaufen und Entschuldigung und so. Das kann man natürlich nicht immer machen. Das sieht man nur, wenn das dann in dem Fall jetzt eine Influencerin mit vielen Followern ist. Aber unser Anspruch muss schon sein, dass wir diese Art von Service jedem unserer Kunden irgendwie mitgeben. 

[43:00] Und dieser Service oder dieser Fokus war schon lange vor mir da und ich versuche das immer weiter zu treiben. Und ich glaube, das ist auch eins der Schlüssel zum Erfolg für uns als Marke.  

Kai Vorhölter: 

Also das kann ich auch wieder aus der Kundenperspektive, zumindest meiner Frau, auch bestätigen. Also sie hat auch gesagt, dass selten, dass mal was irgendwie im Argen war, aber dann immer sehr, sehr kulant auch die Dinge dann wieder zu richten und nicht jetzt, dass man sich da irgendwie jetzt total, vor allen Dingen ein gutes Gefühl zu geben, dass man nicht irgendwie jetzt der Bittsteller ist oder sowas, der das Möbelstück jetzt falsch hingestellt hat oder sowas, sondern… Und sehr positiv eigentlich in der Regel immer ausgenommen. 

Rik Strubel: 

Es ist ja bei Customer Experience auch, man lernt ja auch durch die eigenen schlechten Erfahrungen, das ist ähnlich wie mit Chefs. Also ich wünsche jedem mal einen schlechten Chef, eine schlechte Chefin, weil man halt dann merkt, das will ich nicht sein. Da weiß ich, wie sich das angefühlt hat und genau das will ich eben nicht haben. Deswegen versuche ich, ein besserer Chef, eine bessere Chefin zu sein. 

[43:58] Und in dem Fall zum Beispiel hatte ich mal eine ganz schlechte Erfahrung. Ich wollte eine 

Waschmaschine kaufen von einem bekannten deutschen Hersteller. Ich wollte sogar zwei 

Waschmaschinen gleichzeitig kaufen bei einem Online-Anbieter und das war so eine miese 

Customer Experience, dass ich dachte, boah, also wenn ich das verändern könnte für den Nächsten, der eine Waschmaschine kaufen wollte, dann ist das vielleicht ein ganz guter Auftrag, weil ich mich genau daran erinnern kann, wie ich mich geärgert habe, wie schlecht das liegen kann. 

Kai Vorhölter: 

Und dann das Berühmte, was wir ja als Marketeers kennen, du über eine negative Erfahrung sprichst du mit, du hast es in die Zahlen, glaube ich, sieben bis acht anderen, und einen positiven immer noch nett, aber nur drei bis drei. 

[44:39] Und da merkst du sofort, leider ist die Amplitude, die exponentielle Verbreitung ist bei negativen Nachrichten noch mal viel größer. 

Rik Strubel: 

Und es ist dann auch oft eben ein 

Ausschlusskriterium. Ich habe das jetzt zweimal Möbel bestellt, die es bei uns nicht gab. Die habe ich also dann beim Wettbewerb bestellt und habe mich zweimal so geärgert, und habe die dann quasi jetzt gelöscht aus meinem Leben. Und das hätte ich mit anderen Kategorien genauso gemacht, das war jetzt zufällig Möbel. Und das geht ganz schnell und auf einmal hast du einen potenziellen. 

[45:14] Wir haben ein Average GMV per Customer pro Jahr von 380 Euro. Wenn man das dann sich mal über zwei, drei, vier, fünf Jahre hochschreibt und das multipliziert mit der Menge an vielleicht negativen Experiences und den Leuten, die man verloren hat, das geht ganz schnell in die Tausende und Hunderttausende. Und deswegen ist Consumer Experience für uns als E-Commerce-Anbieter so richtig. 

Kai Vorhölter: 

Ja, du hast ja auch, das hatten wir auch im Vorfeld gehabt, du hast gesagt, früher war Möbel halt irgendwo eine Ausstellungsfläche, da habe ich es mir angeschaut, dann hat das Möbelstück für sich irgendwie gesprochen oder auch nicht. 

[45:47] Ja, natürlich ist dann, wenn ich noch freundlich begrüßt werde, wenn ich dann ins Möbelhaus gehe, schon mal gut, aber ist jetzt nicht das total Entscheidende. Und das ist natürlich, wo du sagst, wir haben ja, erst mal gibt es ja nicht das physische Stück, was mich gleich begrüßt. Das heißt, das Drumherum muss einfach besser sein als an anderen Stellen.  

Rik Strubel: 

Genau, Vertrauen muss man ja irgendwie erreichen. Und wenn ich jetzt für so ein Sofa irgendwie 1, 2, 3, 4.000 Euro ausgebe, dann muss ich ja schon ein gewisses Vertrauen haben, dass das eine gute Qualität hat, sich gut anfühlt, sich gut sitzt etc. Und das ist für uns eben tatsächlich schwierig, dieses erste Vertrauen aufzubauen, dass die Leute sagen, ich versuche das mal mit denen, statt in den Möbelhändler, zum Möbelhändler um die Ecke zu gehen, wo ich mich auf irgendwas draufsetzen kann. Und deswegen müssen wir da den Leuten mehr Möglichkeiten geben, uns zu vertrauen, dass wir wirklich einen guten Job machen und exzellente Möbel verkaufen. 

Kai Vorhölter: 

Kannst du vielleicht nochmal gerade, wir haben ja über das Thema, dass die Seiten, dass ihr da stark daran arbeitet, dass die personalisiert sind für mich. Ihr habt ja aber auch eine App. Hat die besondere aus der Sicht Features-Funktionen noch zusätzlich zu dem Thema, was es meine Frau auch nutzt mit dem AR? 

Rik Strubel: 

[47:03] Also das eine ist, interessanterweise sind 80 Prozent unserer Purchase-Occations sind über Mobile, also entweder App oder Mobile. Das heißt, und tatsächlich ist bei uns der iOS Share wesentlich höher, also der höchste Share. 

Kai Vorhölter: 

Was aber typisch ist, wenn man sich Porsche oder sowas anschaut, ist immer sehr ähnlich, dass das iOS da sehr… 

Rik Strubel: 

Ja, klar, aber wir sind natürlich, also Porsche ist eine geile Marke. Da bin ich voll bei dir, da gehören wir eigentlich hin, aber wir verkaufen natürlich keine Dinge für 100.000 Euro. 

[47:38] Von daher fand ich das, als ich zum ersten Mal gesehen habe, dachte ich schon, das ist höher, als ich es jetzt eingeschätzt habe. Ich hätte schon gedacht, dass das einen majoren Anteil hat, aber nicht so. Ist die App da, wo ich sie gerne hätte? Nein. Ich glaube, die App ist solide und gut und schön und hübsch und gut kuratiert, aber was wir eben jetzt angestoßen haben, ist diese technische Transformation. Wir haben alles homegrown gebaut. Wir hatten Ingenieure, die jeden Button von hier nach da programmieren mussten. Und das ist bei einem Start-up auch ganz normal. Und das hat uns aber gezeigt, dass wenn wir Dinge adaptieren wollen und neue User Journeys erkennen und auch neue Kategorien launchen etc., dann dauert das zu lange, es ist zu aufwendig. Und um so eine App kontinuierlich auch zu verbessern, brauchen wir mehr Speed und wir brauchen auch mehr Heads and Enhance. Und deswegen haben wir uns dann entschieden, zu einem SaaS-Modell zu gehen und das implementieren wir. Wir haben jetzt gerade unseren ersten Markt gelauncht mit Portugal und dann jetzt sukzessive werden wir eben unsere ganze Infrastruktur verändern. Und das führt sich dann auch positiv auf, zum Beispiel Personalisierung und etliches weiteres mehr. 

Kai Vorhölter: 

Ja, weil das stelle ich mir so vor, also da ist ja eigentlich noch viel Raum, dass ich dann. 

[48:56] Ja, persönliche Settings, Grundrisse hinterlegt habe, vielmehr, was habe ich schon an Szenerien vorgefiltert oder mal früher ausgewählt oder, ja, Kaufhistorie, klar, das müsste man zwangsweise, kannst du jetzt über eine Website genauso lösen, das ist jetzt nicht unbedingt, man müsste jetzt nicht in der App stattfinden, aber es ist für mich so diese Mobile Experience, wo, glaube ich, eine ganze Menge noch möglich ist, gerade in dem Bereich. 

Rik Strubel: 

Total. Also ich glaube, diese ganze Personalisierung sind immer noch sehr am Anfang. Dass das meine App oder meine also dass der die Firma erkennt, ob es jetzt Westwing ist oder eine Modefirma, was auch immer. Wer ist das eigentlich, der hier gerade bei mir aufschlägt? Was hat der für 

Interessen? Wie spreche ich den an? Was hat der, wenn er schon bei mir gekauft hat, dann was biete ich ihm an? Aber auch wenn er vielleicht nur zum zweiten Mal auf meiner Seite ist und ich gewisse Informationen habe, was das für eine Art von Klient sein kann, dann wie gehe ich die Leute an? Und da müssen wir auch noch viel besser werden. Da ist die Industrie insgesamt, finde ich, auch noch schwächer als Fashion zum Beispiel oder Beauty. 

Kai Vorhölter: 

Wenn jetzt, ich meine, auch im Vorgespräch sagtest du ja, was dich auch unter anderem sehr fasziniert hat, jetzt in dieser neuen Rolle, wie du angegangen bist, dass du jetzt ja quasi direkt am Kunden bist und verkaufst und nicht Intermediäre dazwischen drin hängen, natürlich damit so viel mehr erfährst, viel mehr direktes Feedback bekommst. Entsprechend habt ihr natürlich wahnsinnig viel Daten. 

[50:22] Sicherlich, das läuft bei euch auch alles DSGVO-konform, ETC. Gibt es ein, zwei Beispiele, wo du sagst, wo du sagst, boah, da haben wir eine spannende Korrelation oder irgendwas entdeckt oder da konnten wir irgendwie aus den Dingen, die wir so entdeckt haben fürs Marketing, hast du da ein, zwei Beispiele? 

Rik Strubel: 

Naja, wir gucken natürlich immer, also die einfachen Dinge sind, was sind das eigentlich für Kohorten, was haben die zuerst gekauft und was ist dann die Wahrscheinlichkeit, was die als nächstes kaufen würden. Wenn ich natürlich anfange mit einem Sofa, ist es anders, als wenn ich mit einer Vase anfange. Also das sind so die relativ einfachen Dinge, die man relativ schnell versteht. Das heißt, was empfehle ich dir dann, wenn du angefangen hast mit A oder über den Club gekommen bist? Oder was empfehle ich dir, wenn du Großmöbel hast? Dann weiß ich auch, was du für ein Großmöbel hast. Vielleicht haben wir jetzt neue Kissen, die dazu passen oder eine neue Decke, die dazu passt. Oder ich identifiziere dann über die Zeit auch deinen Stil. Was hast du für Farben? Was magst du für Stoffe? Und wie kann ich dann entsprechend, ob es über Newsletter ist, ob es über PM ist, ob es über WhatsApp ist oder tatsächlich die Experience auf der Seite, ja, wie kann ich Dinge für dich optimieren? Das sind eigentlich die einfacheren Dinge. 

[51:32] Komplexer wird es dann, wenn wir Third-Party-Daten dazunehmen und gucken, was passiert eigentlich außerhalb von Westwing, außerhalb von dem, was du bei uns konsumiert hast und wie kann ich, mehr Informationen über einzelne potenzielle Kunden finden, um zu sagen, okay, ich glaube, du gehörst in die Kohorte so und so, ich versuche es einfach mal. Und da verspreche ich mir noch viel, was wir in Zukunft machen können, auch mit der neuen Tech-Infrastruktur, die wir haben und dann über First-Party- und Third-Party-Daten da noch akkurater zu werden über die Zeit. 

Kai Vorhölter: 

Aber das fand ich ja spannend. Also ich meine, das Thema, das haben andere Kunden auch gekauft. Das hat ja der große Amazon schon sehr lange hervorgemacht. 

Aber so wie ich das verstehe, ist das wirklich meist nicht so stark vom Einstieg meiner 

Kauf-Journey gedacht, so wie du das. Aber was ich durchaus verstehen kann, wenn ich anfange, so einen ganzen Raum auszustatten, dann ist schon wichtig, von welchem Punkt aus starte ich. 

Und nicht nur zu sagen, ja, die anderen haben dann auch andere Sofa sich angeschaut. Sondern dass es dann noch was Nahliegendes gibt. Okay, oft kaufen die nach dem Sofa genau das. 

Rik Strubel: 

[52:37] Idealerweise weiß ich natürlich auch, wenn du über die Zeit bei uns Kunde bist und sukzessive unterschiedliche Dinge kaufst, vielleicht ist auf einmal ein Kinderzimmer dazugekommen. Wenn das jetzt dazukommt, dann gibt es natürlich eine ganz andere 

Opportunität für uns dann zu sagen, hier haben wir eine ganz andere Kategorie nochmal. Und das idealerweise ganz früh schon zu verstehen, das ist dann auch eine Aufgabe von exzellenten Analytics und unsere Daten so zu strukturieren, dass wir sie relativ einfach lesen können und einfach ausprobieren können, wie wir Kohorten unterschiedlich angehen. 

[53:11] Und da sind wir mittendrin und ich glaube, wir machen einen okay Job, aber wir müssen da immer ambitioniert sein und einen besseren Job machen. 

Kai Vorhölter: 

Ja, das kann ich mir auch vorstellen. Du hast ja eben mal gesagt, durchschnittlicher, was 350 Euro so pro Jahr 

Im Warenkorb. Wir haben jetzt ja als CX-Agentur auch Kunden aus dem Baumarktumfeld, hatten wir ja auch gerade eben davon. Und da zum Beispiel ist für die diesen Jackpot zu erkennen, wenn du mal wieder so ein großes Renovierungsprojekt hast. Weil normalerweise liegst du irgendwie so bei, je nachdem. Das ist ja auch von Marke zu Marke unterschiedlich zwischen 500 oder 1.000 Euro, so was dann der jährliche Warenkorb ist. Aber dann kann es natürlich mal sein, dass es plötzlich immer mal 10.000, 15.000 oder vielleicht 20.000 Euro gibt. Das heißt, ich kann den 10-fachen Wert, meinen Kundenwert rausholen. Wenn ich jetzt der bin, würde er sein Projekt auch dann eigentlich komplett kosten. 

Rik Strubel: 

Genau. Und das ist natürlich golden, wenn man da schon ein gewisses Vertrauensverhältnis hat.  

Kai Vorhölter: 

Wenn ich der Erste bin, der weiß, der zieht um. 

Rik Strubel: 

Genau, richtig, der zieht um. Eine neue Wohnung, ja. 

[54:11] Also wir haben tatsächlich auch Flyer beim Umzugsservice und so weiter. Also solche Sachen machen wir auch. Wir machen auch viele Offline-Dinge, die auch ganz gut 

funktionieren. Teilweise ist es tatsächlich so, wenn wir in unsere Boxen nochmal einen Voucher mit reinlegen, dass der besser funktioniert als die virtuellen Voucher, weil die Leute pinnen sich das an ihren Kühlschrank oder was auch immer. Also das hilft tatsächlich auch, dass man nochmal die Leute in der Offline-Welt erinnert. Es gibt uns und beim nächsten Mal wieder an uns denken. Ja, das ist nicht so ganz so einfach, wenn du eine E-Commerce-Marke bist. 

Kai Vorhölter: 

Rik, vielen Dank für diese Reise. Vielleicht noch, ich frage immer abschließend, gerne gebe ich meinen Gästen immer noch die Glaskugel in die Hand. Du hast natürlich schon auch Einblicke gegeben, wo du sagst, da denkst du, entwickelt sich die Branche hin, aber fällt dir noch irgendwas ein, wo du sagst, ja, das wird mich jetzt die nächsten Jahre auch sehr stark umtreiben? 

[55:03] Also Personalisierung hat es ja schon gesagt. 

Rik Strubel: 

Genau. Also das eine ist das makroökonomische Thema. Ich glaube, sobald die Bauindustrie wieder anfährt und das ist im Augenblick, ich hatte dir vorhin im Vorgespräch auch erzählt. 

[55:17] Sobald du in ein neues Haus ziehst, sobald eine Person ein neues Haus baut, zieht es ungefähr zwei oder drei Umzüge nach sich, weil der Nächste oder die Nächste zieht in dein Haus, dann zieht die Nächste in die Wohnung da und so weiter. Und das heißt, dass auf einmal mit einem Hausbau wir, weiß ich nicht, 25 Räume einrichten könnten. Also das heißt, wir sind durchaus große Supporter von der Bauindustrie und hoffen, dass das da wieder nach vorne geht und dass wir von einem Negative Growth in einem Positive Growth wieder kommen als Industrie, als Gesamtbranche. Ich glaube für uns, die Konsumenten und wir alle werden mehr und mehr verwöhnt werden über AI, was Customer Experience angeht. Ich glaube, es wird viel mehr antizipiert werden, dem was wir möchten, wie wir es möchten und da müssen wir in der Branche und wir als Westwing federführend sein, das zu erkennen, also viel in Technologie investieren, aber auch in Verständnis. Ich habe zu oft gesehen, dass man große Packages gekauft hat bei großen Natik-Anbietern und so weiter. Und dann hat man dann 5% genutzt und der Rest steht da. 

Kai Vorhölter: 

Da habe ich so viele Kunden. Ich sage immer, die haben ja einen Porsche in der Garage stehen und fahren halt nur mit 20 die ganze Zeit. 

Rik Strubel: 

Genau. Oder haben noch nicht mehr Geld fürs Benzin. Das steht dann in der Garage rum. 

[56:34] Und es kennt sich auch keiner aus und keiner weiß, wo der Schlüssel ist. Und das ist so ein bisschen das Problem, was wir vermeiden wollen. 

[56:40] Das heißt, auf Sicht fahren, viel ausprobieren, viel gerade in der Personalisierung machen und für uns weiter, wir müssen federführend sein in Inspiration, schönere Dinge, schönere Momente und das Ganze auch weiter emotionalisieren. Das ist so für mich als Marketeer auch eben wichtig, dass wir nicht nur ganz viele Sachen an viele Leute verkaufen, sondern dass die dann im Nachhinein ein gutes Gefühl haben und mit diesem guten Gefühl eben wieder zurückkommen. Das heißt, diese Emotionalisierung der Experience ist für mich ganz wichtig und da haben wir noch ganz viel vor. 

Kai Vorhölter: 

Und da habt ihr eine tolle Basis. Also ich glaube, 10 Millionen Follower, glaube ich, auf Instagram. Also das ist ja wirklich gewaltig. 

Rik Strubel: 

Genau, ja. Also wir haben jetzt 13,8 Millionen Follower auf Social Media. Wir haben gerade so einen TikTok-Hype. Also wir verstehen besser jetzt noch, wie es funktioniert als vor sechs Monaten. Und wir verändern uns ständig. Und das macht auch viel Bock, weil die ganze Welt da draußen sich ständig verändert und sich da anzupassen. Das ist schön und deswegen macht es auch Freude hier. 

Kai Vorhölter: 

Man sieht deine leuchtenden Augen. Das heißt, ich glaube, du wirst noch etwas länger die Marke begleiten. In dem Sinne, vielen Dank, dass wir da sein durften und für das tolle Gespräch, Rik. 

Rik Strubel: 

Danke dir, Kai. Und komm gut nach Hause und bitte schau mal beim Bräuninger vorbei und lass mich wissen, wie es war. 

Kai Vorhölter: 

Ja, absolut. Das mache ich. Danke. 

Rik Strubel: 

Cool. Danke dir.