Voice Over: 

[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von port neo. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[0:11] Jeder Camper, jedes Wohnmobil, jeder Bus hat einen Namen. Also nicht nur, wir nennen jetzt nicht nur unsere Kategorien, zum Beispiel der California ist die Surfer Suite. Aber die Surfer Suite, jede VIN-Nummer, jedes einzelne Auto hat einen Namen wie Lisa Liegestuhl oder Kali Kemper oder so. Bedeutet, du gehst eigentlich mit so einem Freund, der Namen hat, auf die Reise. Und die Idee dahinter war auch, geh gut mit ihm um. Es ist ein treuer Begleiter, aber geh gut mit ihm um. Oder mit ihr, was auch immer. Vielleicht ist es auch eine Paula Parkplatz oder so. Und das sind genau diese Herzstücke so ein Stück weit. Also die Folierung, die bunte und die Namen und das Gästebuch und die Happy Bag. Also die haben wir auch immer noch. Jeder, der in ein Mietauto einsteigt bei uns, bekommt eine kleine Happy Bag. Und da ist dann irgendwie der erste Frühstückscafé drin, ein kleines Roadsurfer-Kartenspiel. 

Kai Vorhölter: 

[1:18] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge, heute mal wieder in schönen München und ich bin zu Gast bei Roadsurfer. Im Gespräch mit mir Susanne Dickhardt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[1:29] Ich freue mich, dass du da bist und wir zusammen an diesem wunderschönen Roadsurfer Lagerfeuer sitzen. 

Kai Vorhölter: 

[1:34] Ja, es wird schon kuschelig warm. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[1:36] Ja, Achtung, Füße nicht verbrennen. 

Kai Vorhölter: 

[1:39] Ja, Susanne, ich habe mich sehr darauf gefreut. Ich hatte es dir auch im Gespräch vorher schon gesagt, weil ich durchaus, ich bin ja selber auch Camper. Wir haben einen Campingwagen und von da aus habe ich da eine hohe Affinität zu dieser ganzen Form des Urlaubs. Und deswegen freue ich mich wahnsinnig, mit dir da in die Welt der Customer Experience eintauchen zu dürfen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[2:00] Ja, das freut mich, dass ich mit einem Camping-Profi sprechen darf. 

Kai Vorhölter: 

[2:04] Ob ich jetzt der Profi bin, weiß ich jetzt nicht, aber zumindest weiß ich, wovon wir sprechen. Cool. Jetzt ist ja, ihr seid, auch das hatten wir im Vorgespräch, wahrlich nicht mehr klein. Eigentlich schon fast dem Startup entwachsen, kann man sagen. Und dennoch, glaube ich, nicht jedem jetzt einen Begriff. Deswegen, vielleicht magst du einfach mal ganz kurz ein bisschen sagen, wer du bist und wer ihr seid. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[2:30] Genau. Ja, wir werden immer noch ein bisschen als Startup verstanden. Wir verstehen uns selbst aber eher als Scale-Up mit Startup-Spirit sozusagen. Wir sind jetzt mit über 1000 Mitarbeitern in 16 Ländern aktiv und betreiben über 90 Stationen. Und dort vermieten wir hauptsächlich Campingbusse, Wohnmobile, Campervans jeglicher Art und Größe. Gestartet sind wir als VW-Campervermietung, also mit dem klassischen Bulli-Spirit des VW, des Hippies der 60er Jahre. Und haben dann irgendwann festgestellt, wir sollten uns nicht nur von Volkswagen abhängig machen und wir sollten einfach auch eine größere Bandbreite aufstellen. Wir sind in Deutschland gestartet, in München, Frankfurt, Hamburg und haben dann eigentlich als erstes Land nach Frankreich expandiert. Und dann kamen eigentlich immer weitere europäische Länder dazu. Vor drei Jahren haben wir dann den US-amerikanischen Kontinent erobert. Und ja, unser Kerngeschäft ist, wie gesagt, die Vermietung. Wir verkaufen natürlich dann auch unsere Fahrzeuge nach einer gewissen Haltedauer und haben noch ein weiteres Modell, das Abo für Camper, gegründet und hinzugefügt zu unserem Produktportfolio und dann noch eine Roadsurfer-App gegründet bzw. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[3:44] gelauncht, die für die Übernachtungsmöglichkeiten sorgt. Also etwas individueller als jetzt auf einem klassischen großen Campingplatz, sondern beim Bauern, beim Winzer, auf einer Obstwiese oder jetzt auch eben kleine, cozy Campingplätze. Genau, das ist so unser Produktportfolio, das sind wir. Und ja, zu meiner Person, also ich habe eigentlich den ganz klassischen Weg genommen, den man nimmt, wenn man eine Campervermietung gründet. Ich habe Germanistik und 

Medienwissenschaften studiert, habe dann über spanisches Kino in Spanien promoviert und habe dann beim Fernsehen viele Jahre gearbeitet als Pressesprecherin und habe dann auch für E-Commerce die Pressearbeit gemacht und ein paar eigene kleine Projekte gegründet. Für eine Social Media Agentur gearbeitet. Ja und was kam dann? Also dann kamen Kinder, Elternzeit und irgendwie das Klassische, ich möchte nochmal was anderes machen und hatte dann das große Glück mit meinen besten Freunden, unter anderem auch meinem Mann und ja unseren jahrelangen Freunden, diese Idee im Campingurlaub zu haben. Wir können doch Camping viel cooler und viel besser machen, als es momentan ist. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[4:51] Wir waren inspiriert durch unsere Australienreisen und so. Und ja, dann nach meiner 

Elternzeit mit dem zweiten Kind hab ich gesagt, okay, ich starte jetzt mal das Abenteuer als erste Geschäftsführerin des Projekts Roadsurfer. Und genau, dann kamen alle so nach und nach hinzu, als es dann größer und wichtiger wurde. Und ja, jetzt sind wir fünf Gründer natürlich immer noch zusammen, alle aktiv in Key Positions. Und managen den Laden jetzt. Genau. 

Kai Vorhölter: 

[5:19] Das ist übrigens einer der Gründe, warum ich mich auch sehr auf unser Gespräch, Interview gefreut habe, weil tatsächlich, ihr vereint ja ganz viele Geschäftsmodelle ineinander. Also du hast ja schon angesprochen, das ist von Vermittlungsbusiness, von physischen Assets, die ihr teilweise habt. Es geht um Miete, es geht um Kauf. Alles vielschichtig und alles hat seine eigenen Anforderungen an, wie gestalte ich begeisternde Kundenerfahrungen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[5:45] Genau. Und das ist auch der Grund, warum es für uns so wahnsinnig schwierig ist, immer zu antworten, ja, wie ist denn eure Customer Journey? Was ist denn euer Kunde? Denn es ist natürlich eine hohe Komplexität, zum einen durch die Sprachen, durch die Länder, die wir haben.  

Kai Vorhölter: 

Wie viele Länder?  

Dr. Susanne Dickhardt: 

16 Länder, USA, Kanada und der Rest sind europäische Länder. Das bringt eine gewisse Komplexität ein, aber da sind wir jetzt nicht die Einzigen am Markt, die so ein Problem haben oder so eine Herausforderung. Aber die Komplexität zwischen den Kunden, also wer ist unser Kaufkunde zu wer ist denn unser Mietkunde? Das müssen wir natürlich immer wieder neu herausschälen, weil das ändert sich auch je nachdem, wie unsere Modellpalette aussieht. Also wer ist der Kauf- oder die Kaufkundin des VW California versus eines großen Wohnmobils? Das heißt, hier müssen wir eigentlich sehr detaillierte Journeys pro Produkt setzen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[6:38] Und dem tragen wir jetzt auch gerade Rechnung mit einer, kann man schon sagen, Umorganisation unserer Firma, die natürlich eigentlich permanent stattfindet bei einem Scale-Up, was so schnell wächst. Innerhalb von neun Jahren sind wir von 25 Autos auf 10.000 Autos in der Flotte gewachsen. Das war einfach wahnsinnig schnell. Dem müssen wir Rechnung tragen und das haben wir jetzt auch mit sogenannten Commercial Lines in unserem Unternehmen eine Lösung dafür gefunden zu sagen, es gibt jetzt eine Linie für den Verkauf, eine für Spots, für Abo und für Rent ein Stück weit getrennt zu betrachten. Weil bisher waren wir eben natürlich, und das ist auch die Dachmarke, Roadsurfer und wir stehen für Freiheit, für Flexibilität, für Abenteuer in allen Produkten. Aber natürlich, die Customer Journeys müssen ganz unterschiedlich designt werden und auch die Bedürfnisse entsprechend anders beachtet werden. 

Kai Vorhölter: 

[7:29] Da springe ich gleich in jede der vier mit dir auch nochmal rein. 

[7:33] Aber jetzt ganz kurz vorab nochmal, das ist ja mein Standardblock nochmal die Frage, bei uns geht es ja um Kundenbegeisterung. Ich frage immer deswegen ganz gern meine Gäste auch nochmal nach einer Erfahrung bewusst außerhalb jetzt deines Kernbusiness. Kann positiv oder negativ sein, aber fällt dir was ein, wo du in letzter Zeit mal sagst, das war gut oder das war nicht gut? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[7:54] Ja, also ich habe tatsächlich eine wirklich sehr gute Erfahrung gemacht, die die ganze Familie begeistert hat. Und das ist ein Startup aus NRW, glaube ich. Die heißen Brekky Bowl. Das sind so Frühstücksbowls. Die gibt es, glaube ich, schon seit 21. Aber jetzt irgendwie in den letzten Monaten waren sie einfach sehr stark auf Instagram unterwegs und die haben mich mit ihrer Story irgendwie begeistert. Also es ist nicht einfach nur neues Müsli. Sondern es ist A, von der 

Formkonsistenz ist das Produkt einfach anders, als es jetzt ein normal gemixtes Beerenmüsli ist. 

Verschiedene Geschmäcker, auch total neue Geschmäcker, die man sonst nicht kennt. Aber die Geschichte hat mich an meinen eigenen Bali-Urlaub sehr erinnert. Und die haben eben versucht, dieses Gefühl, Bali, tolles Wetter, irgendwie frische Früchte in ihrer Geschichte mitzutragen und zu erzählen. Und das Storytelling, das hat mich einfach so inspiriert, dass ich gleich was bestellt habe. Und das Erlebnis dabei war, dass du dann noch so eine Kokosschale und Kokos- oder so 

Holzlöffel dazu geschickt bekommst for free. Und du bist quasi mit dieser ersten Bowl gleich im Bali-Urlaub. Und das Schöne ist, dass meine Kinder neun und elf Jahre total darauf angesprungen sind und jetzt wirklich gesundes Frühstück haben. 

Kai Vorhölter: 

[9:16] Vielleicht muss ich das auch mal ausprobieren. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[9:18] Ja, wirklich. Also ist zu empfehlen. Ich bin jetzt auch ehrlich gesagt gar nicht nur vegan und healthy unterwegs, sondern habe sehr gerne Kaffee und esse auch Fleisch. Aber da bin ich wirklich total darauf angesprungen. Und die sind aber auch in der Basis einfach gut. Also die liefern schnell, die haben einen guten Kundenservice, aber die überraschen dich halt auch irgendwie mit einem kleinen Geschenk. Und ich kriege auch immer freundliche E-Mails. Und ja, das hat mich irgendwie so als Marke und als Erlebnis überzeugt. 

Kai Vorhölter: 

[9:43] Cool. Sehr schön. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[9:45] Sehr zu empfehlen. 

Kai Vorhölter: 

[9:46] Und ja, meine Jungs sind ja 8, 11 und 13, also sehr ähnlich gelagert.  

Dr. Susanne Dickhardt: 

Musst du mal ausprobieren.  

Kai Vorhölter: 

Das ist auch sehr einseitig vom Frühstück bei den meisten von denen. Vor da aus ist das vielleicht eine Chance, sie mal auf was anderes zu bringen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[9:59] Mach das. Seitdem essen meine Kinder Bananen, weil auf dem Bild sind Bananen auf diesen, und das wollten sie genauso machen und seitdem essen sie Bananen. 

Kai Vorhölter: 

[10:07] Natürlich Bananen isst auch keiner von uns. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

Try it.  

Kai Vorhölter: 

Weitere Gemeinsamkeit, sehr schön. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[10:12] Eignet sich auch für ein Campingfrühstück. 

Kai Vorhölter: 

[10:14] Sehr schön. Jetzt hattest du ja schon angefangen, so ein bisschen über Zielgruppen zu sprechen. Da würde ich vielleicht jetzt erstmal starten, bevor wir dann nochmal in die einzelnen Geschäftsmodelle ein bisschen eintauchen. Wer ist denn der typische Roadsurfer-Kunde? Gibt es den überhaupt? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[10:28] Genau, das ist eine gute Frage, denn schau dich mal auf einem Campingplatz um. Wer geht campen? Das sind zum einen natürlich junge Surfer, die vielleicht ein bisschen Geld sparen wollen und da ein paar Wochen mit Freunden verbringen. Das ist aber genauso gut die Familie mit zwei oder drei Kindern, die einen Sommerurlaub verbringen will. Das sind Explorer, die viel rumreisen wollen, Roadtrip machen wollen. Die anderen wollen fünf Wochen an einem Platz stehen, auf einem möglichst großen Campingplatz mit viel Infrastruktur. Die anderen wollen die Welt sehen. Dann gibt es natürlich die Generation X und die Boomer, die jetzt vielleicht das Geld und die Zeit haben, auch so ein Auto zu kaufen oder erst mal in der Miete auszuprobieren. Das heißt, die Bandbreite ist natürlich grundsätzlich groß durch die Gesellschaft für diese Urlaubsform. Aber als Firma müssen wir uns natürlich schon auf Kundensegmente konzentrieren, die wir auch gut ansprechen können. Und da merken wir schon, also die Hauptzielgruppe, die dann am Ende bei uns bucht, sind die 35- bis 45-Jährigen, meistens ein urbaner Hintergrund, sind gar nicht die, die schon ewig campen gehen, sondern sind oft Neukunden. Also die das erste Mal Camping ausprobieren wollen, weil sie irgendwie gehört haben, Camping ist cool, Vanlife ist cool, es ist ein Lebensgefühl, das will ich mal ausprobieren. 

[11:47] Viele davon bleiben. Also wir haben tatsächlich eine hohe Reorder-Rate. Das heißt, die, die wir einmal überzeugt haben, die machen das auch wieder, vielleicht nicht in jedem Urlaub, weil das wird oft kombiniert. Das wissen wir aus persönlicher Erfahrung, aber auch aus unseren 

Kundenbefragungen. Man ist auch gerne mal im Hotel, man lässt sich auch gerne mal bedienen, man geht auch mal in eine Ferienwohnung, aber Camping gehört auch irgendwie dazu. Also wenn ich von unserer Familie sozusagen sprechen würde und wir sind ja aus uns heraus als Gründer auch gewachsen und ist die Marke ja auch entstanden. Ja, so ein Campingurlaub gehört im Jahr irgendwie dazu. 

Kai Vorhölter: 

[12:21] Kann ich absolut bestätigen. Ich habe es ja gesagt, wir sind ja selber Camper und mehr als einer wird es meistens nicht mehr. Wir haben ja tatsächlich auch unseren Wohnwagen steht an so einem Dauerstellplatz schön im Allgäu, an einem schönen See. Mindestens die eine Woche, die machen wir auf jeden Fall. Ob wir da nochmal auf Tour gehen, zeigt sich. Man will ja auch andere Sachen machen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[12:42] Das ist übrigens genau der Use Case für unser Abo. Also wenn man bei uns ein Auto abonniert, dann hast du das als Alltagsfahrzeug, also wie ein Multivan im Prinzip oder ein California Beach. Und hast dann aber für die Wochenenden oder für die eine Woche dann dein Reisemobil sozusagen vor Ort. Also viele Kundinnen und Kunden, die bei uns ein Abo machen, haben genau das. Sie sagen, sie machen jetzt vielleicht nicht irgendwie ständig damit Urlaub oder machen damit ihre Elternzeit und Weltreise, sondern haben ein Alltagsauto, haben aber immer die Möglichkeit, sie haben eine Übernachtungsmöglichkeit und nutzen das dann vielleicht mal am Wochenende oder so. 

Kai Vorhölter: 

[13:18] Wir waren kürzlich, sind wir zu den Faschings-Skiferien gefahren. Und meine Kids haben wieder rumgejault, dass sie zu wenig Platz haben. 

[13:26] Nur mit einer Sitzreihe hinten. Und sagten, hol dir doch mal so ein Van. Dann habe ich gesagt, boah. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[13:29] Wenn ihr drei Kinder habt, dann ist der California Beach perfekt. 

Kai Vorhölter: 

[13:33] Ja, da habe ich auch mal von geträumt. Aber ich möchte im Alltag nicht die ganze Zeit mit dem rumfahren. Das müsste ich aber dann in eurem Modell richtig? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[13:40] Genau, also du hast dann quasi eine monatliche Fixrate. Das ist im Prinzip, sagen wir immer, es ist besser als Leasing, weil alles ist drin außer Tanken. Wir haben auch dann die gewissen Services, die dazu gehören oder so, Reifenwechsel und so weiter. Und du musst aber halt natürlich nicht die ganze Zeit im Urlaub damit sein, sondern kannst es halt auch in der Stadt nutzen. Und wir haben jetzt auch tatsächlich immer mehr Kunden, die und Kundinnen und Kunden, die dann auch die größeren Modelle nehmen und dann aber wirklich länger auf Reise sind. Also jedes Modell hat so seine eigene Zielgruppe und Ansprache. 

Kai Vorhölter: 

[14:10] Aber das heißt, ich kann auch während der Woche ein kleineres oder habe ich immer dasselbe? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[14:16] Nee, man nimmt schon ein Modell, entscheidet sich und natürlich kann ich jetzt das erstmal für drei Monate machen und dann mir überlegen, okay, ich brauche ein anderes Modell und dann nehme ich halt das andere. 

Kai Vorhölter: 

[14:25] Und die haben alle das schöne Logo von euch drauf? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[14:27] Die haben alle das schöne Logo, also wir verpassen ja allen unseren Bussen und Vans das 

Kleidchen, erstmal das Kleidchen, das bunte, also diese Zweifarbigkeit, diese ganz bunte Folierung, die beruht ja auf dem Design des Bullis, sag ich mal, der 60er Jahre mit jeder verschiedenen Farbe. Also ich weiß gar nicht, wie viele Pantonefarben wir da mittlerweile haben. 

Kai Vorhölter: 

[14:48] Wir haben es ja versucht, hier am Set auch ein bisschen, also für die, die auf Video zuschauen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[14:52] Genau, also wir ziehen auch übrigens unsere Mitarbeiter so an. Die sind alle bunt, entweder türkis oder gelb. Alle in unseren Corporate Farben natürlich oder im Abo-Korall. Auf so einem Stuhl sitze ich ja gerade. Du hast den Mint Rent Grün sozusagen. Also wir stehen natürlich mit diesem Colorful Aspekt auch für Freude, für eine emotionale Marke und so weiter. Und das wollen wir natürlich überall zeigen. und an den Bussen ist das am Ende eine Werbefläche. Also es bringt Freude mit. Also du müsstest dann deine Kinder mal sehen, wie sie jubeln, wenn sie dann so einen knallroten Van kriegen. Die meisten finden es cool. Ja, also damit wollen wir einfach Werbefläche nutzen, auf uns Aufmerksamkeit machen. Und meine Kinder, die zählen dann immer schon, wenn wir fahren, wie viele Roadsurfer sie auf dem Weg sehen und challengen sich dann gegenseitig. 

Kai Vorhölter: 

[15:41] Sehr schön, sehr schön. Ja, also du hast jetzt schon mal gesagt, es gibt sehr heterogene 

Zielgruppen, aber es gibt schon in dieser Form eine Kernzielgruppe. Sehr viele Wiederholungstäter. Darfst du sagen, wie viele sind es grob? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[15:55] Ich weiß nicht, ob ich sagen darf, aber ich sage es einfach mal. Das ist ja meine 

Entscheidung. Ja, also wir haben jetzt im Januar, Februar echt hohe Raten von 20 bis 25 Prozent. 

Und das macht uns insofern glücklich, weil man bei uns ja echt nicht vergessen darf, dass wir ein 

Scale-Up sind. Das bedeutet, wir skalieren unser Geschäftsmodell jedes Jahr massiv mit 30, 40 Prozent Wachstum und versuchen ja, unseren Standard und unseren hohen Anspruch zu halten. 

Und das ist eigentlich unsere Experience-Herausforderung gerade. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[16:29] Die muss gar nicht wahnsinnig fancy und so weiter sein, sondern einfach die Basis jetzt zu liefern allen Kundinnen und Kunden, die jetzt neu dazukommen oder eben wieder buchen und die Erfahrungen aus den ersten Jahren und da hatten wir massiv gute Bewertungen, immer 4,7 bis 5 

Sterne an den Google Reviews und das ist natürlich mit der Skalierung in Gefahr. Es ist auch eine Personalfrage, das ist eine Geschwindigkeitsfrage und so weiter, sodass das jetzt unser Kernjob ist, dass wir gewährleisten können, dass unsere Autos gut funktionieren, dass sie sauber sind, dass unsere digitalen Journeys den Workload abbilden, dass unser Team an den Stations es noch gehandelt kriegt, weil die Stationen natürlich auch pro Station mehr Autos haben. Bedeutet, wir müssen bei den digitalen Journeys auch extrem ansetzen, dem Kunden es so einfach wie möglich zu machen, aber auch unseren Agents, unseren Mitarbeitern es so einfach wie möglich zu machen. Und das ist eine riesen Tech-Herausforderung, die wir haben. Wir sind ein Asset-heavy- 

Business, sage ich mal, sehr operativ. Und gleichzeitig müssen wir aber auch ein digitales Business sein, was First Mover ist. Wir wollen die Besten sein. Wir wollen convenient für alle sein. 

Und ja, das ist unser To-Do gerade. 

Kai Vorhölter: 

[17:44] Dann lass uns da auf jeden Fall mal reingehen, nur bevor ich es mache, nur mal gerade zur 

Ordnung. Du hast ja gerade eben gesagt, okay, was jetzt gerade diese Vollzeit oder ganz Jahresmiete wird, wächst zunehmend. Das Kernprodukt, aber ich sage mal, das Wichtigste ist wahrscheinlich nach wie vor so, ich tue mir den für den Urlaub quasi mieten bei euch, richtig? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[18:02] Genau, damit sind wir gestartet. Das Kerngeschäft ist Rent und das ist auch sozusagen der Kern des Umsatzes und dazu Abo und Spots und der Fahrzeug Verkauf ist natürlich auch ein sehr großer Bestandteil. 

Kai Vorhölter: 

[18:14] Der natürlich wahrscheinlich gerade auch in Sachen Margen zur Refinanzierung nochmal sehr spannend ist vor euch. Man weiß es ja auch von den großen, Sixt und Co. Das ist ja ein sehr wichtiger Teil des Geschäftsmodells. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[18:25] Absolut. 

Kai Vorhölter: 

[18:27] Bei 10.000 Fahrzeugen wird man auch schon mittlerweile ganz gute Einkaufskonditionen haben. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[18:34] Ja, lustigerweise waren die eigentlich von Anfang an gut, weil wir von Anfang an eigentlich sehr gute Herstellerbeziehungen hatten. Und wir einfach da jetzt ein sehr hohes 

Vertrauensverhältnis mit allen Herstellern und der Hauptakteur ist dann natürlich immer noch Volkswagen. Da sind wir einfach, ja, ich sage mal, wir haben einen Stein im Brett und wir haben viel für die Beziehungen getan. Von unserer Seite, aber auch von deren Seite ist das ein unglaubliches Geben und Nehmen. Warum? Weil wir sind natürlich deren Modelltester. Also bei uns, der neue California, der jetzt auf den Markt gekommen ist, erfährt bei uns natürlich eine Schnelltestung über eine Saison, dadurch, dass viele Menschen auf diesem Fahrzeug Erfahrungen sammeln, die wir eins zu eins weitergeben. 

Kai Vorhölter: 

[19:19] Naja, plus es ist ja eine Werbe-Experience-Plattform für die potenziellen Käufer. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[19:24] Absolut, genau. Wir haben zum Beispiel auch die Markteinführung mit denen zusammen gemacht. Also wir waren offizieller, exklusiver Partner und haben dann das gesamte Influencer- 

Marketing mit gesteuert. Wir waren die Ersten, die mit drehen durften, waren bei den Shootings dabei und so. Also das ist schon eine sehr enge Partnerschaft, wo jeder, glaube ich, ein Stück weit was von hat. Und am Ende sind das natürlich auch die Einkaufskonditionen, die auch die Basis für dieses Geschäftsmodell sind. 

Kai Vorhölter: 

[19:52] Jetzt gehen wir mal, jetzt starten wir mit eurem Kernmodell und wie gesagt, mein Herzensthema Customer Experience Management. Was sind da so die Knackpunkte auf der Journey, die es gilt besonders gut zu machen? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[20:07] Ja, also es gibt einmal die persönlichen Touchpoints, die der Kunde oder die Kundin hat, also an der Station. 

Kai Vorhölter: 

[20:14] Also ich übernehme das Fahrzeug. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[20:15] Ich hole das Fahrzeug ab, ich werde eingewiesen oder ich muss meine Einweisung zu einem gewissen Teil auch selber machen. Ich bin on the road, ich habe vielleicht ein Problem. Die Autos sind Autos, sie gehen kaputt, wie jedes Privatauto auch mal unterwegs. Nicht so viele, aber es passiert natürlich. Es passieren auch Unfälle, verschuldet durch wen auch immer. Und dann gibt es die Rückgabe, also sozusagen das ist der Kontakt mit dem Vehicle, also mit dem haptischen Produkt. Das ist der eine Teil der Journey, den wir ganz explizit anschauen und jetzt zum Beispiel für diese Saison unser Rental Handover, das bedeutet also die Fahrzeugübergabe nochmal mit Meilensteinen in der Digitalisierung versehen, also dass es ein Online-Check-in gibt, dass du ein 

Check-in, so eine Art Boarding-Pass kriegst, dass du damit dann sozusagen auch weißt, in welcher Queue du stehst, also in der Waiting Line sozusagen bist und weißt, musst jetzt nicht mehr völlig verloren auf dem Asphaltparkplatz stehen und warten, ob ich jetzt in 40 oder 57 Minuten mein Auto kriege, sondern selbst wenn es mal dauert, wenn in der Hauptsaison was los ist, alle Bescheid wissen, okay, ich bin jetzt Nummer sieben oder so. Also das ist so ein bisschen das Ziel. 

Kai Vorhölter: 

[21:28] Das sagen ja auch alle psychologischen Gutachten. Wenn wir da schon mal eine Orientierung haben, dann lässt sich das viel besser ertragen, als dass es so, ich weiß gar nicht, wie lange es dauert. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[21:35] Genau. Und du kannst natürlich in diesen Zeiten dann auch noch Cross-sellen. 

Ja, entweder das, also als Kunde machst du noch deinen Einkauf. Wir hätten natürlich lieber, Kunde, bleibt da und läd die Spots-App runter. 

[21:48] Kannst natürlich auch Cross-Selling in der Zeit noch machen. Kannst dir vielleicht Modelle anschauen oder so. Aber genau, dieses Rental Handover, das ist Key für die erste Erfahrung mit dem Auto. Die ist besonders dann gut, wenn du vorher die digitale Journey als Kunde oder Kundin erledigt hast. Nämlich, dass du dich vorher mit dem Fahrzeug vertraut machst. Das ist enorm wichtig. Und ich glaube, gerade so die Kunden aus den ersten Jahren kommen mit der Erwartung, Ich kriege da das Fahrzeug eine Stunde lang erklärt. Das funktioniert für uns als Unternehmen nicht mehr. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[22:20] Wir wollen aber trotzdem die persönliche Bindung haben. Das heißt, natürlich gibt es einen Mitarbeiter, der dich abfängt und dir das Auto zeigt, den Schlüssel übergibt und so. Aber alles, was sozusagen über digital passieren kann, dass du deine Fahrerdaten einträgst, dass du dein Camper-Tutorial schon zu Hause auf der Couch machst, dich mit dem Fahrzeug vertraut machst, die Videos schaust und so, das ist auch für alle Kunden irgendwie more convenient, als unter Stress das zu machen. Dann gibt es natürlich schon nochmal vor Ort, wollen wir alle dazu bewegen, dass sie einmal ihren Gashahn aufdrehen, gucken, dass die Wasserpumpe funktioniert, weil das on the road, das Problem zu haben, ist sehr viel unangenehmer. Das heißt, das ist so ein großes Projekt, was aus unseren Customer Experience Measurements eigentlich abzulesen war, dass wir einfach sehen, wie viele melden sich während der Miete, mit welchem Problem. Das messen wir, das können wir tracken, um dann einfach auch Rückschlüsse leisten zu können. Was müssen wir in einem Camper-Tutorial eigentlich erklären? 

Kai Vorhölter: 

[23:23] Um das vorwegzunehmen, dass es idealerweise gar nicht aufkommt. Das heißt, wir haben ja auch einige Reisekunden, hatte ich dir ja gesagt, also dieses Thema Pre-Journey-Onboarding ist für euch auch sehr wichtig, dass du sagst, okay, Mietzeitraum ist der Tag X und dann läuft minus 30 oder minus 60 Tage, laufen gewisse Dinge dann wahrscheinlich. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[23:43] Absolut. Genau, also mit meinen Abteilungen, Marketing hängt ja auch bei mir, da fangen wir eigentlich noch früher an, also dass wir auch bei der Demand Generation eigentlich schon ein bisschen das Erwartungsmanagement regeln, sagen, was erwartet dich, also Inspiration, aber auch Education, wie funktioniert eigentlich so eine Camping-Toilette, kann man auch lustig gestalten. Und dann natürlich ab dem Zeitpunkt in der Buchung, der Buchungsfunnel ist auch nochmal so gestaltet, dass du dich mit den Fahrzeugen dort nochmal vertraut machen kannst, Detailpages hast und so, dein Equipment dazu buchen kannst, aber dass du, sobald du gebucht hast, bist du sozusagen im Informationsflow zu allem, was du für deine Abholung brauchst, welche Ausweise brauche ich und so. Also das passiert hauptsächlich per Mail, aber wir sind jetzt auch gerade dabei, noch weitere Kanäle wie SMS oder WhatsApp mit aufzuschalten, zu integrieren, auch die, die dann die E-Mails nicht öffnen, besser targeten zu können und so, weil für uns ist es tatsächlich, 

[24:41] wir können dann gute Experience leisten, wenn der Kunde vorbereitet an die Station kommt. 

Das ist unser Job, mit meinem Team jetzt dafür zu sorgen, dass das passiert. 

Kai Vorhölter: 

[24:49] Ich glaube, und ehrlich gesagt, ich versuche ja immer auch für andere Branchen wieder Beispiele zu bringen. Und ich glaube, da können sich wirklich aus meiner Erfahrung ganz, ganz viele andere Branchen was abschauen, dass das auch unterschätzt wird, wie wichtig dieses Pre-Onboarding auf einer Produkt-Journey, was auch immer das ist, wie viel man da eigentlich leisten kann. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[25:08] Absolut. Und jeder Kunde oder jede Kundin weiß ja vielleicht unterschiedliche Dinge oder der eine hat schon dreimal einen California besessen und möchte jetzt nur nochmal einen mieten, weiß 100 Prozent, wie das Fahrzeug funktioniert. Andere haben noch nie gecampt und wissen gar nicht, dass es überhaupt einen Wassertank in dem Fahrzeug gibt. Und das sozusagen zu gestalten, vorher abzufragen, dementsprechend dann auch die Informationen zur Verfügung zu stellen, weil ich will natürlich nicht zum fünften Mal durch ein zehnseitiges Camper-Tutorial, wenn ich den jetzt schon oft gemietet habe. Also da sind wir noch nicht ganz. Das wäre hier perfekt. Alle am richtigen Zeitpunkt, Touchpoint, wie auch immer, abfangen. Das ist manchmal natürlich noch ein bisschen Gießkanne, aber da werden wir immer besser, sage ich mal. 

Kai Vorhölter: 

[25:55] Vielleicht passt es da an der Stelle ganz gut. Als wir damals unseren Adria, den 

Campingwagen, gekauft haben, den haben wir tatsächlich bei jemandem gebraucht, da irgendwo auch im Allgäu. Und ich, Harakiri-mäßig, auch viel im Job und so, wir haben das Ding eingeschnallt und sind gleich nach Sardinien gefahren als erste Fahrt. Und es lief so ziemlich alles schief, was schieflaufen kann. Also von das, meine Bremsen am tiefsten Campingplatz in Sardinien ausgefallen sind. Ich hatte einen Platten. Alles. Also wirklich. Danach waren meine Frau und ich, wir waren so am Ende. Die Frage war, als wir angekommen waren, wieder in Stuttgart, war zu sagen, machen wir das nochmal? Frag mich nicht. Das war auch dieselbe Antwort eine Woche oder zwei später. Es ist ein Wunder, dass wir dabei geblieben sind, weil diese, also tatsächlich, man unterschätzt es, was am Ende gerade, ich bin jetzt auch nicht so der totale physische Techniker mit meinen Händen und so, wie viel dann doch da am Ende so dran hängt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[26:56] Und ich denke, da bist du oder seid ihr nicht die Einzigen. Das haben ganz viele und das ging uns ganz genauso. Also warum sind wir denn überhaupt gestartet mit Roadsurfer? Wir wollten es besser machen, wollten den Markt ja ein Stück weit revolutionieren. Warum? Wir hatten einen Camper gemietet, weil unsere besten Freunde sich gerade einen T4 gekauft hatten und wir mega neidisch waren. Dachten, okay, wir wollen aber auch mit denen campen gehen. Wir wollen jetzt aber nicht ins Zelt. Also mieten wir uns so ein Ding. Und das wollten aber auch nicht so ein Wohnmobil. Das fanden wir damals noch so ein bisschen uncool und haben dann gesagt, okay, California mieten. Wir haben, also es war ein Student, der uns auf der Straße mit dem EC-Gerät abgeholt hat, also Experience Digital gleich null und wir haben nichts erklärt bekommen. Also wir haben einfach das Fahrzeug genommen. Wir haben auch gar keine Fragen gestellt. Also wir wussten gar nicht, dass wir Fragen stellen sollten. Es war etwas naiv vielleicht auch, aber wir haben dann alles im Campingurlaub so sukzessive entdeckt und hatten Freunde, die uns dann was erklärt haben. Und ich glaube, genau da haben wir dann angesetzt zu sagen, okay, wir müssen ja erstmal erklären, was man mit so einem Ding alles machen kann. Und dann weckst du auch Bedürfnisse und sagst, oh, das möchte ich auch mal ausprobieren. Aber die Erklärung ist das A und O, um Überraschungen und Probleme unterwegs zu vermeiden. Aber auch ehrlicherweise nicht jeder will das. Die meisten wollen einfach gerne los, jetzt schnell in Urlaub, müssen die Fähre kriegen und so. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[28:16] Und ja, da müssen wir jetzt mit unseren Prozessen halt dafür sorgen, dass das nicht passiert, sondern dass jeder gut vorbereitet ist. 

Kai Vorhölter: 

[28:22] Auf der Reise selber, gibt es da auch Sachen, wo ihr ansetzen könnt nochmal? Oder gilt es da tatsächlich eher zu sagen, naja, wenn was schief läuft, dann hast du ja auch gesagt, irgendwie Unfall, Fahrzeug bleibt liegen. Da gibt es wahrscheinlich dann auch wieder natürlich, wie gut schnell bin ich da, wie kann ich das digital teilweise vorlösen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[28:39] Also das ist die Basis, ja. Also wenn jemand einen Breakdown hat unterwegs, dass dem schnell geholfen wird oder ein Versicherungsfall oder Auto kann nicht mehr weiterfahren, dann haben wir ja auch Mobilitätsgarantien, die greifen und so. Aber was können wir verbessern? Also es gibt ganz oft Campingfunktionen, die nicht funktionieren. Es ist ja gar nicht immer das Fahrzeug, sondern wie schrecklich ist das, wenn im Campingurlaub der Kühlschrank nicht funktioniert, dein Bier wird warm und so. Gar nicht schön, der Käse zerläuft. Und da einfach anzusetzen und sagen, können wir schnell helfen? Wir haben da ein digitales Help Center, wir haben irgendwie ein AIChatbot, wo du dann quasi die Artikel auch schnell findest und so. Das haben wir alles, aber was wir jetzt auch gesagt haben, ist, dass wir dieses Jahr den Videocall anbieten, um einfach auch schnell helfen zu können und sagen, dass der Kunde uns schnell zeigen kann, was ist denn, was wird gerade auf dem Borddisplay angezeigt. Im besten Fall ist das alles schon in unserer großen Knowledge Base für das Team dokumentiert, für jedes Fahrzeug, für jede Konfiguration jedes Fahrzeugs. Das sind ja nicht nur die Fahrzeugtypen, sondern auch verschiedene Konfigurationen, die es recht komplex machen. Das ist ein Riesenpamphlet, auf das wir dazu greifen. Aber das dann häppchenweise dem Kunden an der richtigen Stelle zur Verfügung zu stellen, am liebsten natürlich über ein Chatbot. Aber wie wir alle wissen, ist der nicht immer der kundenfreundlichste. 

Also der kann gewisse Dinge lösen, aber nicht alles. Und sowas wie Video Call ist dann natürlich sehr convenient. 

Kai Vorhölter: 

[30:03] Und für den Extremsfall, dass dann wirklich die Kiste nicht mehr fährt. Also kommt wahrscheinlich, weil ihr ein neues Gerät habt und so wahrscheinlich jetzt gar nicht so häufig vor und eher selten. Aber es ist natürlich so der GAU oder beziehungsweise allein mal einen Platten oder sowas kann natürlich schon. Gibt es da dann auch wieder Hilfe oder bin ich dann wieder da auf mich allein gestellt und tue irgendwie gucken, wie ich es sonst im Urlaub auch machen würde? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[30:23] Also prozentual kommt es nicht so häufig vor, weil wir natürlich, wie du auch sagst, ja eigentlich neue und neueste Fahrzeuge haben. Aber das lösen entweder Mobilitätshilfen, Pannenservice. Wir haben natürlich auch ein großes Stationsnetzwerk. Wir können an jeder Station schauen, ob wir ein Ersatzfahrzeug finden. Also wenn du jetzt in Barcelona den Platten hast, dann würden wir versuchen, in Barcelona dann für dich ein Ersatzfahrzeug zu bekommen. 

Kai Vorhölter: 

[30:51] Ist dann so eine Pannen-Journey auch schon digital bei euch abgebildet oder ist das noch auf der Wunschliste? Es gibt ja mittlerweile die großen Versicherer, auch Kunden von uns machen das ja mittlerweile, dass du dann wirklich sehr, sehr gut siehst, genau, okay, das Fahrzeug ist jetzt so weit weg, siehst wie auf so einer Taxi-Map, dann wie weit ist es noch. Und das gibt mir natürlich eine ganz andere Sicherheit, in diesem Gau, 

Kai Vorhölter: 

[31:11] ich hänge da irgendwo, dass ich irgendwie wieder eine Orientierung habe. Was passiert eigentlich? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[31:18] Ja, ich denke, das müssen wir ein bisschen trennen, das Thema. Also unsere Autos sind mit diesen TCU-Boxen ausgestattet. Das heißt, wir sehen schon, wo sind die, was ist der aktuelle Kilometerstand und so weiter. Wir können schon einiges tracken. Digitalisiert ist das eigentlich noch nicht. Das, was wir gerade digitalisieren, ist eigentlich eher die Kundensicht, also ein sogenanntes Claims-Portal. Ich habe dafür Geld ausgegeben, ich musste bei der Werkstatt was vorstrecken und so weiter. Und das digitalisieren wir so hin, dass man quasi alles digital hochladen kann, dass es direkt im Service landet, die direkt mit der Versicherung auf, aber weit weg von kompletter Automatisierung. Also da haben wir noch einen Weg zu gehen. 

Kai Vorhölter: 

[31:54] Ja gut, aber ihr müsst natürlich auch mit den Sachen anfangen, die jetzt wirklich sehr häufig kommen oder natürlich dann sehr schnell den Effekt hast. Und das kann ich mir vorstellen, also dass da irgendwann mal eine Macke oder sowas ist, das ist ja viel häufiger als dieser Voll-Gau, ich muss irgendwie abgeschleppt werden. Kann ich übrigens auch noch eine Anekdote zu beitragen, also zu meinem Jungfernfahrt, nach Sardinien, also wo die Bremse dann ausgefallen ist, war ich bei der Allianz versichert und da habe ich gesagt, ah ja, kein Problem, ich rufe da jetzt an und sage, hallo, ich hocke hier, mein zwei Tonnen acht Meter Gefährt oder was der Adria hat. Und ich sage, den können Sie doch abschleppen. das machen Sie doch jetzt. Da haben die mich sehr komisch angeschaut. Also durchs Telefon und haben dann gesagt, vielleicht können wir in ein paar Tagen mal irgendjemanden und ich sage, wo kommt der denn hin? Der kommt da auf einen großen Parkplatz. Ja und dann? Ich sage ja nichts. Wir haben ja die ganzen Sachen da drin. Das ist natürlich nochmal die Herausforderung. Du hast deine ganzen Klamotten und alles. Wie soll das gehen? Am Ende war das dann so ein Ding. Dann gab es irgendwo da einen Elektrotechniker und noch einen Kfz-Mechaniker, die ich auf diesem Campplatz gefunden habe. Dann haben wir Werkzeug zusammengesucht, das Ding hochgestemmt und dann mit dem habe ich dann die selber repariert. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[33:08] Ja, Wahnsinn. 

Kai Vorhölter: 

[33:11] Und dann eine Testfahrt gemacht, ob ich es mir überhaupt zutrauen kann, damit wieder loszufahren. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[33:14] Ja, das ist natürlich der Vorteil bei einer Miete. Damit hast du dann am Ende nichts mehr zu tun. Also du rufst dann an und sagst, das Fahrzeug geht nicht mehr und wir müssen dann irgendwie eine Lösung finden, dass du entweder ein Ersatzfahrzeug kriegst, ja, oder natürlich in ganz, ganz seltenen Fällen ist der Urlaub dann vorbei, wenn das Auto jetzt da sechs Wochen stehen muss und nicht repariert werden kann. Es gibt kein Ersatzfahrzeug. 

Kai Vorhölter: 

[33:34] Was ja auch nochmal, wenn man so Thema Miete denkt, ist ja auch so diese Übergabe des rechtlichen Eigentums wiederum an euch. Auch zum Thema Claims-Handling und sowas ist ja schon auch nochmal ein wichtiges Thema. Gibt es da auch schon? Also wie macht ihr das? Also ich habe es selber jetzt ja noch nicht bei euch gemacht. Also wird das dann irgendwie fotografiert oder irgendwas von gewissen Sichten? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[33:54] Du meinst die Schadensdokumentation zum Beispiel. Du kommst zurück und hast irgendwie… 

Kai Vorhölter: 

[33:59] Genau. Oder das ist auch eine Frage, 

da ist eine Schramme. Und dann sage ich, aber die war schon vorher da. Was ja jeder kennt, wenn er schonmal einen Mietwagen… 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[34:06] Also ich würde fast sagen, dass das eins der meistgenannten Gründe ist, beziehungsweise Punkte ist, wo man unzufrieden werden kann bei einer Vermietung. Oder egal, ob ich jetzt auf Mallorca irgendwie… 

Kai Vorhölter: 

[34:18] Genau, also jeder kennt ja diesen Stress. 

Kai Voirhölter: 

[34:20] Es ist ja auch wirklich diese Befürchtung, 

Kai Vorhölter: 

[34:22] Jetzt wird mir da irgendwie Geld… 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[34:23] Das, was angerechnet wird, was man selbst nicht gewesen ist und das versuchen wir eben genau gerade mit diesem Rental Handover, es auch für den Kunden so 

[34:32] sicher zu machen, dass er sich darauf verlassen kann. Und das bedeutet, es gibt einen großen Check bei Übernahme des Fahrzeugs und da ist natürlich, also bin ich als Kunde in der Pflicht, weil letztlich will ich ja auch, dann nicht für etwas haften, was ich nicht war. Wir haben da natürlich bei diesem Fahrzeug, was ich übernehme, eine Schadensdokumentation des letzten Mieters und da schauen wir genau drauf hin. Das heißt, von unserer Seite ist das Fahrzeug gecheckt. Kunde macht das aber dann sozusagen nochmal, so um sicher zu sein.  

Kai Vorhölter: 

Aber wie macht er es? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[35:05] Wir haben dann so ein, das nennt sich Final Check. Das sind dann irgendwie ganz genaue Punkte, die du digital dann über einen QR-Code auf deinem Smartphone hast. Und die gehst du einfach durch. Was wird getestet? Und dann hast du so einen Rundumgang. Da kriegst du eigentlich genau gesagt, an welchen Stellen du gucken sollst. Seite vorne, Mitte und so weiter.  

Kai Vorhölter: 

Also halt hier die Kamera drauf. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

Genau. 

Kai Vorhölter: 

So wie du das von den Versicherten kennst. 

[35:25] Auch mittlerweile, wenn ich einen Schaden einreiche. So läuft das. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[35:29] Genau. Also wir fotografieren das dann am Ende. Also es ist noch nicht so, dass der Kunde diese gesamte Journey abbildet, sondern wir haben also einen Final Check, wo du im Prinzip eigentlich erstmal nur sagst, das funktioniert alles und hier funktioniert was nicht und damit gehe ich zu einem 

Agenten. Der nächste Schritt ist, ich dokumentiere als Kunde selbst und habe damit sozusagen Zugriff auf die Schadensakte und lege den Schaden an. Da sind wir noch nicht, aber das ist sozusagen die nächste Iteration. Genau. Und wie gesagt, Versicherer und so haben das. Versicherer sind da auch sehr viel weiter. Also die haben auch große Apparate, wo das Auto durchfährt und jeden Schaden erkennen und dokumentieren. Haben wir auch nicht. Können wir gar nicht bei einem dezentralen System mit 90 Stationen. Ja, wir müssen das ja nach jeder Miete machen. Also das sind Menschen, die fotografieren. Und dass der Kunde sozusagen diese ganze Journey komplett abbildet, ist sozusagen das Ziel. 

Kai Vorhölter: 

[36:24] Ehrlich gesagt, das ist ja schon mal viel besser, als wie es immer noch bei vielen 

Mietstationen ist, dass da so ein Fresszettel ist und dann sind da die Kreuzchen und die kann ich gar nicht und dann irgendeine Schrift und dann sagen, ja, haben wir den Kratzer jetzt dokumentiert oder nicht? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[36:35] Genau, also so mit Paperwork sind wir gestartet 2016. Das haben wir relativ schnell abgeschafft und diese Digitalisierung ist auch eine Schritt für Schritt. Jeder kleine Schritt in diesem ganzen Abholprozess wird digitalisiert und so machen wir dann natürlich auf Basis dieser Abholung und dieser Dokumentation, die wir da haben, dann beim Return das Gleiche. Eigentlich darf dann nichts mehr dem Kunden falsch angerechnet werden, weil es dann eigentlich schon durch drei Checks gegangen ist. 

Kai Vorhölter: 

[37:09] Und was du sagtest, ist klar. Also ich habe ja auch im Interview gehabt, den CSO vom Münchner Flughafen, der ja ganz stolz darauf ist, dass bei Ihnen die Rental Car, also vollautomatisiert ist, du fährst einfach nur mit dem Auto durch so eine Straße durch, wirst fotografiert beim rein- und rausfahren. Aber das kann ich natürlich tatsächlich am Münchner Flughafen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[37:28] Habe ich gehört. Ich habe, glaube ich, die Folge auch bei dir dann gehört, weil es kommt mir bekannt vor. Das ist einfach etwas, was wir mit dieser dezentralen Struktur nicht abbilden können. 

Kai Vorhölter: 

[37:41] Ich glaube aber tatsächlich, wenn man das immer auf der Roadmap hat, dann AR, dass du halt dann einmal rumläufst, dann sind die in dem Bild quasi eingezeichnet. 

[37:50] Die Schäden, ich glaube, da werdet ihr bestimmt auch tolle Möglichkeiten noch finden. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[37:54] Aber jetzt haben wir viel zu viel über Schaden gesprochen, das passiert ja eigentlich nie. 

Kai Vorhölter: 

[37:57] Deswegen, genau, lass mich in, was sind denn noch so die Leiterideen, die ihr vielleicht habt? Also wo ihr sagt, das ist irgendwie nochmal so, das macht eure Marke aus. Du hast ja auch im Vorgespräch gesagt, Mensch, das Thema Werte, Core Values, ich glaube 5 sind es, ist euch total wichtig. Was sind so Ideen, wie das so im Produkt reinspielt, in die Experience? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[38:18] Ja. Also ja, unsere Mitarbeiterzufriedenheit und unsere Kultur sind meines Erachtens nach die Basis für den Erfolg auch der Marke, weil du kannst auch eine Employer-Brand nicht von einer Corporate-Brand oder von einer Consumer-Brand trennen. Das heißt, das spielt zusammen und alles, was wir vorhin erklärt haben, sind ja auch erstmal Employer-Experience-Verbesserungen, die dann sozusagen auf den Kunden strahlen. Also ich glaube, das ist so ein Stück weit unser Ansatz. Und ja, wir sind sehr Corvelio getrieben und nicht in dem Sinne, dass ich irgendwie tolle Sprüche an die Wand pinne, sondern das ist wirklich aus uns heraus, aus unserer Gründergruppe entstanden. Und die sind also auch heute noch aktuell, die haben wir nämlich schon ganz schön lange. 

[38:59] Da gehört sowas zu wie Free Hugs. Und Free Hugs heißt nicht, dass wir alle ständig aufeinander zurennen und uns umarmen, sondern dass wir allen mit einem positiven Mindset und das bedeutet aber auch neuen Veränderungen zum Beispiel positiv gegenüberstellen. Ob Menschen, ob neue Mitarbeiter oder auch neue Ideen, neue Projekte oder sowas wie Brutally Hands-on ist auch ein Core-Value von uns. Sie sagen, okay, bei uns ist sich auch keiner zu schade mit anzupacken. Und das ist zum Beispiel eine, ja sagen wir mal Philosophie, die wir in Action umgewandelt haben, sind unsere Collaboration Days. Das bedeutet, jeder Mitarbeiter und jede Mitarbeiterin hat einen Tag im Jahr an der Station und putzt Autos und macht die vermietfertig. Und so haben wir auch gestartet. Also ich habe auch selber die Autos fertig gemacht und an Kunden übergeben, selber die Hotline mit Baby auf dem Arm am Sonntag bedient und so. Und wir haben auf einem Parkplatz oder also der Start von Roadsurfer war auf einem Edeka-Parkplatz in München Moosach, wo wir selber geputzt und geschrubbt haben und die ersten Schadens- und Kratzer und so irgendwie bewerten mussten und so. Also wir kennen das Handwerk von der Pike auf, würde ich mal sagen und das erwarten wir eigentlich von jedem, der hier arbeitet. Auch mitarbeitet und ich glaube, das strahlt schon und wir zeigen uns auch bei diesen Collaboration Days nach wie vor. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[40:21] Genau, das strahlt auf die Marke und dann, ja, was macht uns noch so aus? Also ich denke, viele Dinge, die wir am Anfang gemacht haben, das ist so zum Beispiel das kleine Gästebuch, was in jedem Bulli oder in jedem Camper von uns liegt. Wir haben ein Gästebuch, das ist ein ganz analoges Teil, damit machen wir auch gar nichts. Also wir haben das mal versucht bei Facebook oder Instagram zu posten, das funktioniert nicht mit geschriebenem Content. Aber da sind die Reisestories drin, dieses Busses. Und der liegt da drin. Und klar, man muss es ja nicht ausfüllen, aber da sind unglaubliche Zeichnungen drin von Kunden, die einfach Freude daran haben. Und das zeigt, glaube ich, so ein bisschen das Herz der Marke. Und das Zweite ist, jeder Camper, jedes Wohnmobil, jeder Bus hat einen Namen. Also nicht nur, wir nennen jetzt nicht nur unsere Kategorien, zum Beispiel der California ist die Surfer Suite. Aber die Surfer Suite, jede VIN-Nummer, jedes einzelne Auto hat einen Namen wie Lisa Liegestuhl oder Kali Camper oder so. 

[41:27] Bedeutet, du gehst eigentlich mit so einem Freund, der Namen hat, auf die Reise. Und die Idee dahinter war auch, geh gut mit ihm um. Es ist ein treuer Begleiter, aber geh gut mit ihm um. Oder mit ihr, was auch immer. Vielleicht ist es auch eine Paula Parkplatz oder so. Und das sind genau diese Herzstücke so ein Stück weit. Also die Folierung, die bunte und die Namen und das Gästebuch und die Happy Bag. Also die haben wir auch immer noch. Jeder, der in ein Mietauto einsteigt bei uns, bekommt eine kleine Happy Bag und da ist dann irgendwie der erste Frühstückscafé drin, ein kleines Roadsurfer-Kartenspiel. Und jedes Jahr sind das auch neue 

Brandpartner. Also Lavazza war jetzt jahrelang unser Kaffeepartner. Dann hatten wir Autan Insektenspray drin und so. Also das sind dann unsere Brandpartnerships, die wir dann auch auf anderen Kanälen natürlich auskosten oder Point-of-Sale-Aktionen dann bei denen im Einzelhandel haben oder so, die dann gut zusammenpassen einfach. 

Kai Vorhölter: 

[42:28] Ich bin begeistert, ich kriege leuchtende Augen, weil es ja, also gerade wenn man so diese 

Welt des Customer Experience Managements, geht es natürlich darum, klar, es geht viel um Transparenz, haben wir gesprochen, also das heißt, wie, kläre ich Erwartungen, dann geht es darum, wenn mal was schief läuft, wie gehe ich damit um? Wir haben auch viel drüber gesprochen, das andere ist aber dieses so, das erwarte ich nicht unbedingt, das ist ja nicht unbedingt etwas, was ich mit eingekauft habe und trotzdem ist es einfach toll und es ist manchmal gar nicht das, was so viel kosten muss. Ich habe mal einen Artikel geschrieben über 25 Hours war das, das WLAN heißt halt nicht bei denen XYZ, sondern ,,I love you.‘‘ Und dann steht da auch auf den Zimmern meistens so eine Schreibmaschine, wo es heißt, schreiben Sie uns einen Brief. Und ich habe mich tatsächlich einmal mal hingesetzt mit so einer ganz alten und habe angefangen einen Brief zu schreiben. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[43:18] Ja, sehr cool. 

Kai Vorhölter: 

[43:20] Und das sind so Sachen. Das ist genau das, was du gesagt hast. Das macht das wieder besonders. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[43:23] Wo macht es den Unterschied? Ich glaube, das ist tatsächlich die große Frage und die Basis ist das eine, die muss stimmen, um den Wow-Effekt erzeugen zu können. Manchmal kann der Wow-Effekt auch das kompensieren, was du vielleicht vorher verbockt hast, aber grundsätzlich muss es halt zusammenpassen und in beides muss investiert werden. Das ist meine Grundüberzeugung und wirkt auch. 

Kai Vorhölter: 

[43:45] Übrigens, auch weil du von Namen gesprochen hast, auch unser Campingwagen hat einen Namen, der heißt Fanti. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[43:51] Schöner Name. 

Kai Vorhölter: 

[43:51] Das ist eine weiß-graue Folierung und der ist trotzdem groß wie ein Elefant und deswegen haben wir ihn Fanti genannt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[43:58] Süß, dann gebe ich das auch an unser Namensteam weiter, vielleicht kriegen wir dann auch bald einen Fanti. 

Kai Vorhölter: 

Der ist geschützt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

Der ist geschützt, ja, nee, dann nicht. 

Kai Vorhölter: 

[44:05] Aber die haben bei euch immer Doppelnamen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[44:06] Ja, genau, das ist immer so eine Alliteration. 

Kai Vorhölter: 

[44:09] Mensch, ich weiß, ich könnte mit dir wahrscheinlich drei Stunden sprechen. 

Kai Vorhölter: 

[44:14] Wenn wir jetzt nochmal jetzt haben wir über Pre-Journey gesprochen, während der Journey. 

Gibt es auch was, was danach noch bei euch passiert? Was ist das besonders? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[44:22] Also wir haben eigentlich zwei Aspekte nach Return. Also wir reden jetzt immer über das 

Rent-Universum. Das gilt aber letztlich eigentlich natürlich genauso auch für Abo. Dass wir einmal das Cross-Selling vorantreiben. Also das ist dann oft nach der Miete, dass wir dann zum Abo oder zum Kauf natürlich aufrufen können, weil ganz oft, also das entspricht auch einem 

Kundenbedürfnis, denn du überlegst nach so einer Miete halt schon, soll ich mir so ein Ding nicht vielleicht anschaffen? Und da wollen wir natürlich bestmöglich zu uns verlängern sozusagen und diesem Wunsch gerecht werden. Das heißt, das Cross-Selling, ja, das passiert dann auch im Nachgang, hauptsächlich über E-Mail. Und dann das ganze Thema Reviewing ist für uns natürlich auch extrem wichtig. Also ob das Google Reviews sind, ob das Trustpilot ist, dann machen wir natürlich auch unsere eigenen Erhebungen. Also wenn wir über CX Measurement sprechen, machen wir unsere NPS-Erhebungen. Wir haben einen SQS, das heißt, das ist unser Station Quality Score. Also wie hat die Station performed, Waiting Time und so weiter. Dann wie ist unser CES, also im Customer Service Team, wie viel Effort musst du dem Kunde aufbringen und so weiter. Also das machen wir, das läuft eigentlich eher dann, wenn ich ein Ticket erstelle, also quasi mit den Service bediene, aber der NPS natürlich ist auch im Nachgang. Also alle Survey-Erhebungen, Reviews und Cross-Sellings, das, was dann so danach passiert. 

Kai Vorhölter: 

[45:43] Jetzt ist ja auch spannend. Wir haben viel über Erstkunden gesprochen, die euch irgendwie kennenlernen. Es gibt natürlich, wie du auch gesagt hast, eine sehr hohe Quote an Rebookern, also die irgendwie wieder neu kommen. Und da habe ich ja den großen Vorteil, dass ich CM-mäßig eine ganze Menge schon über die weiß und das ja auch nutzen kann. Man kann da auch wieder nur andere Reisekunden von uns, dann weiß ich ja schon mal, aus welchem Bundesland kommt derjenige. Gut, das würde ich vielleicht bei einem Neukunden auch relativ schnell mal wissen, aber wegen Ferienzeiten und ich weiß, was für ein Auto irgendwie war. Ich weiß, es gibt Kinder oder nicht Kinder und damit kann man ja wahnsinnig viel machen. So was dann auch das Targeting oder das Anbahnen von neuen Urlaubsplanungen betrifft. Wie gibt es da Ideen? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[46:26] Genau, also die Kundensegmentierung dann danach oder auch das Upselling. Also jemand hat ein California gebucht und möchte dann vielleicht beim nächsten Mal ein größeres Modell. Dann bietet man ein größeres Modell mit Rabatt an und so. Diese Kundensegmentierung, also wir sind da tatsächlich noch am Anfang. Wir haben einen CDP eingeführt Anfang des Jahres mit Segment und sind eigentlich immer noch dabei, unsere Datenstruktur aufzuräumen und dieses System zu füttern und mit einem sauber aufgesetzten Omni-Channel-Marketing-Tool dann auch wirklich diese Segmente mit den richtigen Inhalten zu bedienen, mit einem eigenen CRM-Team. Ja, passiert. Ja, müssen wir besser werden. 

Kai Vorhölter 

[47:02] Also noch Zukunftsmusik. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[47:04] Es ist Zukunft. Natürlich können wir klassische Sachen, dass wir Lost Leads angehen, dass wir irgendwie Basket, Warenkorbabbrecher bespielen mit Angeboten und sowas machen wir natürlich schon. Wir haben jetzt im Booking Funnel auch den Social Login. Das heißt, ich kann mich leicht anmelden. Ich habe eine Vorteilskommunikation für die, die abspringen und so. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[47:27] Ich glaube, wir machen es schon ganz gut, aber der Anspruch ist höher. 

Kai Vorhölter: 

[47:30] Aber ich kann mir vorstellen, dass da ja fast grenzenlos ist. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[47:33] Da ist absolut Musik drin. 

Kai Vorhölter: 

[47:35] Du könntest den Namen, wie du ja sagst, personalisieren, die Farben, die vielleicht jemand vorher gebucht hatte. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[47:41] Ja, allein der Farbwunsch. Also ich möchte ein grünes Auto. Das ist für uns eine riesen Herausforderung mit der Verschiebung der Flotte. Also man muss sich ja immer vorstellen, da hängt eine klassische Flottenlogistik dahinter. Und dann kommt Marketing an mit, wir wollen die Farben aussuchen und so. Ja, also das ist dann Next Level. 

Kai Vorhölter: 

[47:59] Aber wenn schon alleine in meinem E-Mailing dann schon mal den Namen, das vielleicht ist, was ich hatte oder sowas drin hatte, das ist ja auch schon wo es nur darum geht, das Neue anzuwerben. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[48:09] Absolut. 

Kai Vorhölter: 

[48:09] Toll. Ja, haben wir uns vieles angeschaut. Wie geht es jetzt generell weiter? Also natürlich, ihr wachst nach wie vor enorm, hast du gesagt. Das heißt, es werden wahrscheinlich immer mehr Länder noch dazukommen. Aber gibt es noch weitere jetzt Gedanken, wie sich das Produkt noch weiterentwickelt? Also das ist wie so rasant, wie ihr jetzt, du hast es ja auch schon beschrieben, wie ihr gekommen seid. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[48:30] Ja, also der Fokus wird auf jeden Fall jetzt erstmal das Kerngeschäft sein mit der Vermietung, Abo, Spots und Kauf. Haben wir vier Produkte, die wir eben in diesen Ländern managen müssen. Das Rollout, das internationale Rollout für den Fahrzeugverkauf und auch für das Abo stehen jetzt an in den nächsten ein, zwei Jahren, das wirklich in andere europäische Länder zu überführen. Genau, also das sind einfach Legal Checks und alles, was dazu gehört. 

Dann die Expansion in andere Länder, hast du gesagt, das stimmt. Also natürlich ist bei uns Ozeanien schon ganz lange ein Go-to-Ziel, sagen wir mal. Der nordamerikanische Kontinent hat jetzt gerade Fokus, aber Australien, Neuseeland sind natürlich super spannende Länder, das prüfen wir jetzt auch. Und genau, dann das ganze Thema Produkt, Digitalisierung, Roadsurfer-App für Rent, die haben wir noch nicht, beziehungsweise eine App, wo du alles gemeinsam drin managen kannst, um das Thema First-Party-Data zu tacklen, um Cross-Selling da sinnvoll zu betreiben und so, das sind so die Meilensteine. 

Kai Vorhölter: 

[49:37] Und vielleicht noch dann eine Frage, weil du das jetzt ein paar Mal nur kurz angeschnitten hast, aber wir haben noch gar nicht so drüber gesprochen, diese Spot-App. Kannst du auch noch ein bisschen was sagen? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[49:46] Ja, die ist wirklich cool und die ist vor allen Dingen auch für Nicht-Roadsurfer. Also die ist kostenlos. Das heißt, wenn du jetzt einfach mit dem Zelt und ein Privatauto losfährst, kannst du die genauso nutzen. Und du kannst da drin deine Route planen, also einfach sagen, ja, wohin, was sind meine Stationen und dann eben auf diesem Weg Übernachtungsmöglichkeiten dir anzeigen lassen und das sind, also eigentlich, sage ich mal, Privatanbieter, Gastgeber, Hosts nennen wir sie. Das kann jeder private Haushalt machen, der sozusagen entweder ein Schloss hat, weiß ich nicht wie viele, aber eine Wiese, einen Garten, ein Waldstück, was auch immer. Wir sagen immer Park for Night in Legal. Darf ich das so sagen? Aber Park for Night nutzen wir auch. 

Kai Vorhölter: 

[50:31] Ja, also das ist für mich eine Key-App, wenn ich unterwegs bin. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[50:35] Ja, absolut. Ich kenne deine Erfahrungen nicht. Meine Erfahrungen sind die, dass wir einen superschönen Platz über Park for Night am Fluss in Slowenien hatten und am nächsten Tag hat es geklopft und wir wurden abkassiert, weil das halt einfach schon bekannt war, dass dieser Spot halt einfach nicht legal ist. Und das haben wir aber irgendwie aus der App nicht schließen können. Und ein Stück weit ist das tatsächlich auch der Use Case, woraus die App entstanden ist. 

Beziehungsweise erstmal war es eine Website. Aber zu sagen, Wildcamping in legal. Und vor allen Dingen jetzt per App mit einem schnellen Buchungssystem. Also du kannst halt wirklich am Tag und das ist ja der Pain, die du… 

Kai Vorhölter: 

[51:11] Und ein Transaktionsmodell, dass die, die die Wiese haben oder das Schloss. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[51:14] Kriegen auch ihr Geld. So und das ist vor allen Dingen instant möglich und das ist auf einem Roadtrip ja einfach das Entscheidende, dass du nicht eine E-Mail schreibst und zwei Tage wartest, bis dir jemand antwortet. 

Kai Vorhölter: 

[51:24] Wir fahren, wir sind nicht so schnell vorangekommen wie wir wollten, wir brauchen jetzt in einer Stunde einen Platz, wo wir stehen. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[51:30] Genau und das war eben genau die Idee und das in Legal zu schaffen und die Abdeckung ist mittlerweile in Europa echt gut. Also es ist so, man kann jetzt auch seine Route wirklich mit diesen Spots planen. Natürlich kann man auch zwischendurch einen anderen Campingplatz mit viel Infrastruktur einplanen. Haben wir jetzt aber auch zunehmend auf der 

Plattform, dass wir einfach schon ausgewählte Campingplätze, also jetzt nicht jeden riesen Campingplatz 

[51:54] in Kroatien, aber dass man einfach ausgewählte kleine Campingplätze da mit reinnimmt. 

Kai Vorhölter: 

[51:58] Mega. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[51:59] Und ich glaube, da kann man einfach sehr alternativ gut campen, wenn man diese riesigen Parzelle an Parzelle Campingplätze nicht so gerne mag. 

Kai Vorhölter: 

[52:07] Okay, und da nochmal, weil das finde ich auch super spannend, das heißt, sind wir nochmal bei deinem Schlossbesitzer, da verstehe ich es, oder den Bauernhof, der kriegt dann gleich seine Gebühr quasi überwiesen, denke ich mal. Wie läuft es aber am Campingplatz? Habt ihr dann teilweise dann so Vermittlungs-fees, die dann laufen? 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[52:24] Ja, das sind am Ende dann Provisionen letztlich oder das ist dann manchmal auch über einen Verband von Campingplätzen in einem Land oder so, die sind dann angeschlossen. Also da sind wir aber auch eher gerade am Anfang. Haben wir schon viel getestet, letztes Jahr auch schon mal getestet, wieder verworfen, jetzt dieses Jahr probieren wir es mit einem anderen Anbieter. Also das ist einfach viel im Gange, aber ich sage mal, der Kern sind schon diese alternativen Übernachtungsmöglichkeiten. Und eben wirklich kleine ausgewählte Campingplätze, die unser Team aussucht. 

Kai Vorhölter: 

[52:58] Und das ist wieder auch, also diese Erweiterung des Geschäftsmodells ist dadurch entstanden, weil wir wieder von einem Kunden ausgedacht haben und gesagt haben, das ist neat, den ich absolut bestätigen kann und sagen kann, wir wollen ihn das wirklich gut lösen mit unseren Werten. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[53:10] Ja, also das ist zu dem Zeitpunkt kein datenerhobener Experience-Measurement-Wert gewesen, sondern das war ein intuitiv logischer Schluss, den man aus wenigen 

Kundenbefragungen im Umfeld machen konnte. Nämlich zu sagen, okay, ich bin Neucamper, wohin fahre ich denn mit so einem Ding, wenn ich nicht auf so einen spießigen Campingplatz möchte? Ich glaube, so haben wir sehr viele Jahre unser Geschäft gesteuert mit intuitiv-logischen Schlüssen, die wir jetzt in ganz vielen Dingen natürlich datenmäßig untermauern können, die auch hilfreich sind und die uns jetzt in der Größe des Geschäfts natürlich, sind die unabdinglich. Aber entstanden ist das aus einer Intuition, was Kunden brauchen. Und es ist momentan auch ein wichtiger Einstiegspunkt. Also es ist gar nicht so, dass jeder Rent-Kunde da jetzt immer einen Spot bucht, sondern wir versuchen Spots schon auch separat von unserem Vermietgeschäft zu promoten. Auch auf Messen haben wir zum Teil eigene Stände, weil sonst verstanden wird, nur wenn ich einen Roadsurfer habe, kann ich das buchen. Und das ist eben genau nicht der Fall. Und so ist es auch ein gutes Marketing-Tool, ehrlich gesagt. Genau. 

Kai Vorhölter: 

[54:20] Stark. Ich glaube, bei allem, was du erzählt hast, was für eine Dynamik ihr habt und wie ihr unterwegs seid, braucht man sich wenig Gedanken machen, zumal der Markt ja auch euch, glaube ich, schon, kann man sagen, 

[54:34] nach wie vor in die Karten spielt, oder? Also das ganze Thema ist ja schon etwas, was wächst und boomt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[54:38] Ja, also wir können nur von der Buchungslage jetzt von uns sprechen, aber die ist sauber auf jeden Fall dieses Jahr. Wir haben sehr ambitioniertes Wachstum in den USA gehabt. Da hat uns Trump doch ein bisschen gegen die Karten gespielt, sage ich mal. Aber wir hoffen, dass sich das dann auch wieder ein Stück weit legt. Ansonsten können wir uns nicht beschweren. Läuft gut. 

Kai Vorhölter: 

[55:01] Susanne, ich danke dir sehr. Ich hatte ja schon gesagt, nicht nur aufgrund meiner eigenen 

Campingerfahrung habe ich mich sehr darauf gefreut, sondern auch, weil ich diese Erwartungshaltung hatte, dass es halt so verschiedene Geschäftsmodelle sind, die ineinandergreifen. Wie gesagt, physische Assets, von wirklichen physischen Journeys, bis hin zu vollen digitalen Produkten, wie wir das Ganze am Schluss jetzt hatten, mit dem Thema, was ja schon Vermittlungsgeschäft ist, also ein reines digitales Produkt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

Richtig. 

Kai Vorhölter: 

Ich fand es super, super stark. Vielen Dank, dass wir da sein durften. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[55:32] Ja, hat mich gefreut, dass ihr da wart. Du da warst. Vielen Dank. War sehr nett. Wir sehen uns auf dem Campingplatz. 

Kai Vorhölter: 

[55:38] Absolut. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

Oder beim Roadstuffer-Spot. 

Kai Vorhölter: 

Wer weiß, vielleicht kriegen meine Kids mich ja rum, dass ich doch dann den ganzen Tag über damit rumfahre. Ich habe einmal so ein Van gehabt. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[55:52] Ja, bei den Großen ist es hart. Fanti kriegt aber so einen Schriftzug jetzt dann noch von uns, oder? So ein Plot. 

Kai Vorhölter: 

[56:01] Super, vielen Dank. 

Dr. Susanne Dickhardt: 

[56:02] Danke.