[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von port-neo. 

Willkommen in der CX Lounge 

Dr. Christian Loefert: 

[0:11] Aber das ist über die letzten 15, 20 Jahre wirklich viel besser geworden. Deshalb können wir davon auch mit einem gewissen Stolz erzählen, dass wir viel automatisierter sind und letztlich für alle Beteiligten, für die Mitarbeitenden, für die Aktionäre und für die Kunden einen Unterschied machen. Und damit gehen wir hausieren. 

Kai Vorhölter: 

[0:30] Das heißt aber, ich sag mal, obwohl ihr so für krasse digitale Produkte – Cloud und so weiter – steht, sagst du schon, es geht dann stark auch wieder um Begegnungen zu schaffen. Kann man das so sagen, oder? Also ob es jetzt dann ein Webinar ist oder eine physische Begegnung, aber Menschen zusammenzubringen, die wieder voneinander hören und sich wahrnehmen. 

Dr. Christian Loefert: 

[0:52] Also du musst das nicht allzu oft machen, aber wenn ich jemanden in seiner ganzen 

Persönlichkeit erlebe, dann entsteht eher Vertrauen, als wenn ich nur einen Ausschnitt der Person erlebe, wenn ich nur eine vielleicht zurecht geschnittene Version seines Beitrags bekomme. 

Magentafarbenes Blut 

Kai Vorhölter: 

[1:16] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Show der CX-Lounge. Heute sind wir in Berlin. Und wie man unschwer hier an Teppichen und Co. erkennen kann, sieht das alles schon wieder sehr magentafarben aus. Und diesmal bin ich zu Besuch bei T-Systems. Im Gespräch mit mir Christian Loefert ist CMO von T-Systems. Vielen Dank, dass wir da sein dürfen. 

Dr. Christian Loefert: 

[1:39] Sehr gern, sehr gern. 

Kai Vorhölter: 

[1:40] Cool. Ich glaube, bei dir kann man schon sagen, magentafarbenes Blut. Ein Stück weit vorhanden, oder? 

Dr. Christian Loefert: 

[1:47] Nach bald, ich bin noch nicht ganz volljährig, ich bin 17 Jahre dabei, damit bin ich, glaube ich, immer noch leicht unterdurchschnittlich und tatsächlich, mein Blut bleibt natürlich rot und ganz natürlich, aber die Begeisterung für die Farbe Magenta ist da und ich bin tatsächlich dankbar, dass das vor vielen Jahren jemandem, also vor 25 Jahren jemandem eingefallen ist, Magenta als die Farbe der Telekom zu etablieren. 

Kai Vorhölter: 

[2:10] Ja, ja war schon ein cooler Move. 

Dr. Christian Loefert: 

[2:12] Also Ich vermute nicht, dass das so vorausgesehen war, aber was wir mit der Farbe gemacht haben und was das auch zur Auflockerung der Gesamtmarke beigetragen hat, ist immens. Und jetzt merkst du das, ihr kennt das, spielen wir mit der Farbe, achten immer darauf, dass die Farbe als solche erhalten bleibt. Also sie darf nicht so verschwimmen, denn sonst verlieren wir die Rechte an der Magenta-Farbe. Aber ansonsten ist das ein ganz tolles Marken-Asset, mit dem wir global, aber auch als T-Systems arbeiten. 

Kai Vorhölter: 

[2:42] Ja, ja. Wobei dein Kollege, mit dem ich ja kurz sprechen durfte, der meinte ja, zumindest vom Wording her wird das Magenta wieder ein bisschen zurückgenommen, dass man wieder stärker auf das T auch geht. 

Dr. Christian Loefert: 

[2:52] Ja, genau. Also ich glaube, es gab mal eine Bewegung, dass wir Magenta auch stärker in den Vordergrund geschoben haben. Ich glaube, die Farbe spricht für sich, deshalb brauchst du gar nicht Magenta auszuschreiben und das T ist noch ikonischer geworden in den letzten Jahren. Insofern hast du eigentlich zwei wichtige Bestandteile. 

Kai Vorhölter: 

[3:12] Christian, ich habe mich ja in der Hinsicht auch nochmal sehr auf die Sendung oder das Interview mit dir gefreut, weil ich sage mal, zum einen haben wir B2B-Customer Experience mal wieder. Das ist ja sehr oft B2C-lastig. Und das Spannende ist ja, ich meine, du warst ja viele Jahre in der absoluten B2C-Rolle. Und dann auch noch für die magentafarbene Welt. Das heißt, du kannst ja gerade so diese vielleicht Gegensätze, die es gibt, nochmal ganz gut beleuchten, aber auch wo eigentlich genau dasselbe Ding ist, wahrscheinlich, wir werden es irgendwie erfahren. Und mein anderer Bezug dazu ist natürlich mein halt auch über 20 Jahre schon Professional Service Vertrieb. Das heißt, und am Ende ist ja auch sowas wie eine CX Lounge, das ist ja auch Markenarbeit, von da aus kann ich mich natürlich da auch, glaube ich, sehr gut mit dir verbinden. 

Dr. Christian Loefert: 

[4:00] Also tatsächlich ist dieser Wechsel insofern ähnlich, als dass wir weiterhin Premium sind. 

Also die Produkte, die wir im Consumer-Bereich vermarkten, sind Premium-Produkte bei 

Mobilfunk, bei Festnetz, beim Fernsehen. Und das, was die T-Systems vermarktet, also IT- 

Lösungen, IT-Projekte, ist auch Premium. Also wir sind tatsächlich mit unserer Expertise, unserem Know-How Premium-Anbieter im deutschen Markt. 

Kundenorientierung im Hotel 

Kai Vorhölter: 

[4:30] Okay. Wir werden gleich ganz viel über eure Welt sprechen. Ich frage immer ganz gern aber meine Gäste so als Standard noch mal nach einem, wenn es geht, nach einem CX-Moment, bewusst außerhalb der Telekom-Welt. Fällt dir was ein, wo du in letzter Zeit dich einfach mal auch gut aufgehoben gefühlt hast? 

Dr. Christian Loefert: 

[4:48] Ja, also genau das gut aufgehoben im Europäischen Hof in Heidelberg. Das ist ein Hotel, ein altes Grand Hotel im Familienbesitz und das war von Anfang bis Ende ein wirklich gelungenes Erlebnis von der Buchung, dem dann ,,wir freuen uns, dass Sie kommen‘‘ und danach ein sehr nettes ,,hat es Ihnen gefallen? Wir würden uns freuen, wenn sie uns Feedback geben.‘‘ Und als ich es dann getan habe mit meiner Frau zusammen, dann auch nochmal ein Dankeschön für das Feedback geben. Und im Hotel selber, wir waren mit unserem Hund unterwegs, war auch bestens dafür gesorgt, dass es auch unserer Hundedame hervorragend ging. Also das war wirklich ein ganz besonderer Hotelaufenthalt. 

Kai Vorhölter: 

[5:32] Ja, man liest ja auch immer darüber, dass es wirklich eines der besten Hotels Deutschlands sei. Das wäre nur irgendwie am falschen Platz. Weil es so gut ist und eigentlich gar nicht dafür… 

Dr. Christian Loefert: 

[5:43] Also das ist schon ein, wenn du jetzt nach Design fragst, ist es das nicht. Das ist wirklich die Kundenorientierung, der Kundenservice, das Zuhören, das Zuhören ist es vor allem und dann daraufhin agieren und schnell agieren. Das ist das Entscheidende. Also das Badezimmer, wenn ich das mir in Erinnerung rufe, ist nicht das hipste Badezimmer, in dem ich in letzter Zeit sein durfte. Aber es war alles clean, ganz tolle Wäsche, also Bettwäsche, die man da nutzen konnte. Das war wirklich ein Grand Hotel. Also ein familiengeführtes Grand Hotel, das hat man gespürt. Besonders. 

Kai Vorhölter: 

[6:22] Kann man vielleicht auch generell sagen, wir werden ja ganz viel über B2B-Customer Experience vielleicht sprechen, dass man sich aus so einer Branche da auch eine ganze Menge abgucken kann? Also im Sinne von Haltung zum Kunden hin entwickeln? 

Dr. Christian Loefert: 

[6:34] Ja, also tatsächlich habe ich in meinem Team einige Kolleginnen und Kollegen, die vorher im Hotel gearbeitet haben oder in der Hotelbranche gearbeitet haben. Und wenn man auf hohem Niveau dort arbeitet, ist es dieses Zuhören können, was möchte mein Gast jetzt haben, was kann ich tun im Rahmen der Möglichkeiten, damit es ihm besonders gut geht. Und ich glaube, das ist etwas, diese Kundenorientierung, die viele Hotels haben, auch haben müssen sinnvollerweise. Und davon können wir uns in der Serviceindustrie, in der ich jetzt tätig bin, durchaus was abschneiden. 

B2B Customer Experience 

Kai Vorhölter: 

[7:10] Ja, sehe ich absolut so. Wenn wir über Customer Experience sprechen, was ist es für dich so aus einer professionellen Sicht? Du hast jetzt ein sehr persönliches Beispiel gerade gebracht, aber wenn du jetzt einfach mal schaust, hey, wie würdest du das definieren? Deine persönliche Definition dazu? 

Dr. Christian Loefert: 

[7:28] Also es geht darum, dass du bei der Anbahnung eines Projektes schon transparent bist, was du anbietest, verstehst, was der Kunde anfragt, dann diese Umsetzung machst. Auch da, glaube ich, sehr transparent agiert, auch da würde ich sagen, ist gerade bei so komplexen Projekten, wie wir sie machen, kann auch mal was schief gehen. Ich glaube, damit rechnet auch der Kunde, dass mal was schief gehen kann. Die Kunst ist das so adäquat, so gut zu kommunizieren, dass sie wissen, was passiert und immer auf Ballhöhe sind. Und wenn das Projekt dann abgeschlossen ist, dann nachzuhalten und zu sagen, wie hat es sich denn langfristig bezahlt gemacht, was man zusammen gemacht hat. Und das ist etwas, wo ich sage, wenn wir diese Kundenerfahrung abliefern, dann machen wir einen guten Job. 

Transparenz und Authentizität 

Kai Vorhölter: 

[8:17] Du hast jetzt den Begriff Transparenz genannt. Ich glaube, es gibt auch ein Interview, ein anderes von dir im McKinsey Report oder sowas, da sprichst du über Authentizität. Das ist, glaube ich, dir etwas, was dir sehr wichtig ist, auch in der Markenarbeit jetzt für T-Systems. Ist das dasselbe? Also Transparenz, Authentizität oder ist das nochmal stärker? 

Dr. Christian Loefert: 

[8:41] Oh, das ist eine gute Frage, würde ich jetzt sagen. Und Authentizität ist ja, dass ich tue, was ich sage. Insofern ist das dicht dran. Also das ist vielleicht nochmal auf eine höhere Ebene gehoben, wenn ich sage, ich bin authentisch in dem, was ich kommuniziere. Und wenn ich sage, ich bin führend in AI, ich bin führend in Cloud-Lösungen, dann ist es schon so, dass ich das besser auch dann wäre. Also es ist immer dieses, wenn ich von mir etwas behaupte, dann muss ich auch dagegen anliefern. Wenn ich sage, ich kann irgendwie die neuesten LargeLanguage-Modelle für dich in Anschlag bringen, lieber Kunde, dann sollte ich dazu in der Lage sein. Und das ist, finde ich, bei der Komplexität dessen, was wir als T-Systems anbieten, nochmal ein höherer Anspruch an das ganze Team, weil wir an der, 

oft an der Spitze der Entwicklung sind, at the Edge und sagen, okay, wir glauben, wir schaffen das. Wir glauben, wir gehen hier zusammen noch mal weiter, als der Kunde oder auch die Industrie in dem Fall jemals gegangen ist, gerade jetzt mit AI, mit neuen Cloud-Lösungen. 

Herausforderungen der Kundenkommunikation 

Dr. Christian Loefert: 

[9:50] Und dann gilt es, das auch abzuliefern. Das ist schon noch mal mehr Stretch als im Consumer-Bereich. Naja, also unser Netz wird nicht von heute auf morgen signifikant schlechter werden. Es kann sein, dass die anderen schneller aufholen, es kann sein, dass wir den Abstand weiter erhöhen. Aber das, was wir hier Projekt für Projekt teilweise machen, ist sehr, sehr einfach. Sondern da kann man sagen, wir haben die tollen, also das ist das, was wir sagen, wir haben diese Experten, die haben das gezeigt heute, ihr wollt eine neue Sache haben, wir glauben, wir schaffen das und dann, es geht dann um Transparenz, um zu sagen so, oh wow, wir brauchen vielleicht doch eine Woche oder zwei Monate länger, damit das so läuft, dass du dann auch sagen kannst, ich habe hier ein tolles neues Produkt, einen tollen neuen Prozess. 

Kai Vorhölter: 

[10:34] Und siehst du das, ich finde das eine ganz spannende Thematik gerade, aber siehst du das teilweise auch in einem Widerspruch? Weil ich sage mal, auf der einen Seite bin ich völlig bei dir. Also wenn wir über Customer Experience Management reden, dann geht es ganz viel um das Thema Authentizität und wirklich sagen, hey, lass uns fair zueinander sein, zusammen gewinnen. Ja, natürlich wollen wir als Unternehmen irgendwie Kohle verdienen, das gehört auch dazu. Und lieber Kunde, du willst die bestmögliche Leistung und da müssen wir irgendwie die Schnittmenge finden, die für alle was taugt. Aber jetzt gerade so, wenn ich so im B2B-Bereich schaue, dann ist ja doch so, da will ich auch mal eine neue Leistung platzieren, in ein neues Themenfeld reinkommen. Dann gehört es ja schon dazu, dass ich vielleicht das ein oder andere Mal sage, ja, das können wir super. Können wir vielleicht noch nicht ganz so super. 

Dr. Christian Loefert: 

[11:18] Ja, also die Stabilität der Aussage ist etwas. 

Es ist natürlich unschärfer, als du das in einem Massenmarkt hast, weil es halt individuelle Lösungen sind. Wir haben ja große Unternehmen, große Organisationen, die haben oft eine IT-Legacy, die 20, 30 Jahre alt ist. Und jetzt wollen die irgendeine neue Lösung für einen Prozess haben, also für Customer Experience beispielsweise. Und dann sagst du ja, wir kriegen das hin und du weißt vielleicht nicht genau, wo die Daten des Kunden liegen und wie sie dann in die Cloud gebracht werden und welche von diesen Daten in diese Art der Cloud können oder also in eine eher öffentliche Cloud versus, die brauchen wir jetzt auf eine sehr dedizierte Private Cloud. Und das findet man dann unterwegs raus. Aber auch da, wenn ich transparent mit dem Kunden arbeite, dann sagen sie, okay, haben wir verstanden, ihr braucht mehr Aufwand, damit das so gelingt, wie wir es uns vorstellen. Denn wenn man das offen spielt, sind die Kunden auch bereit zu sagen, okay, wir gehen gemeinsam die Extrameile. Auch das ist dieses, wenn du von Anfang an offen bist, sagst du, wir haben ähnliche Sachen schon gemacht, das genau haben wir nie gemacht, aber das ähnlich haben wir gemacht, das hat funktioniert. Der Kunde hat es auch bestätigt, dass wir es gemacht haben, also einen Reference Case gebaut. So, dann führt man das Gespräch und nichts ist da schlimmer, als wenn man es bis zuletzt zurückhält und dann erst im Lenkungsausschuss nach, das gibt es ja seltener, aber nach zwei Monaten sagt man, ja, es ist jetzt doch nicht ganz so gut gelaufen und wir sind hinterher. Diese Melonenampeln, außen grün, innen, knallrot, das können wir uns nicht leisten. Also wir müssen unseren Kunden sehr reinen Wein einschenken und sagen, so, das funktioniert jetzt mit dem, was wir hier an Ressourcen haben, das funktioniert noch nicht, weil wir mehr Ressourcen brauchen und dann muss man sich miteinander austauschen. 

Kai Vorhölter: 

[13:13] Da stelle ich mir aber schon in so einer Marketingrolle schon teilweise auch anspruchsvoll vor, weil man denkt mal ja an Marketing, naja, da geht es ja ein Teil darum, vielleicht ein USP ist ja eine Unique Selling Proposition. Also etwas, was vielleicht noch gar nicht faktisch da ist, aber schon mal als Proposition, als Vorschlag in den Raum zu stellen. 

Ich glaube, dass wir die Balance dahin zu bekommen, wir stehen bold da und wir können das. 

Und wo sind wir dann so authentisch zu sagen, nee, das können wir eigentlich noch nicht. 

Dr. Christian Loefert: 

[13:47] Ja, also wenn wir es nicht können, wenn wir nicht glauben, es zu können, dann sollen wir es nicht machen. Was hilft ist, wenn wir natürlich mit unseren Kunden zeigen, dass wir schon Sachen gemacht haben, wo andere sagen, oh, das hätte ich auch gerne. Ihr habt ja was gemacht, das habe ich noch nicht gesehen. Und wenn du dann einen Kunden hast und ich würde nochmal einen Schritt weiter gehen wollen, als das, was ihr mit dem gemacht habt, dann würden wir sagen, okay, wir versuchen es. Hat noch niemand gemacht, aber wir versuchen das jetzt gemeinsam. Entscheidend ist das schon die Transparenzmachung des Erfolges der Vergangenheit und nichts anderes ist am Ende im Consumer-Bereich ja auch das Netz, wo wir unsere Testsiege mit feiern, ist das Netz von gestern und vorgestern und damit machen wir heute Werbung und so ist es auch mit dem, was ich oder mein Team macht. Wir haben einen Reference Case und kommunizieren den und von da geht es dann an neue Ufer. 

Wer ist T-Systems? 

Kai Vorhölter: 

[14:43] Jetzt hast du ja schon immer wieder eure Leistung angeschnitten, aber vielleicht sagst du uns auch noch mal gerade ein paar Worte, wer T-Systems eigentlich ist. Weil ich glaube, selbst Leute, die in der Wirtschaft sehr bewandert und versiert sind, haben da gar nicht so ein klares Bild, was ihr eigentlich macht, oder? 

Dr. Christian Loefert: 

[14:57] Das ist sehr gut und tatsächlich auch in der Telekom ist die T-Systems oder auch in der Telekommunikationsindustrie ist die T-Systems nicht, was so ganz normal ist, sondern wir sind eine kleine, aber wie ich sage, feine Einheit. Wir machen 4 Milliarden Umsatz bei einem Unternehmen, was in Summe ungefähr 100 Milliarden Umsatz macht. Wir machen das mit Großkunden in Europa oder in 26 Ländern, also auch in Südamerika und Asien. Wir kommen ursprünglich zu einem guten Teil aus der Automobilbranche. Haben also dort entsprechende IT-Häuser von VW und Mercedes in die T-Systems integriert. 

Dr. Christian Loefert: 

[15:47] Wir machen derzeit ungefähr knapp noch zwei Drittel, 60 Prozent unseres Umsatzes in 

Deutschland. Darüber ist es internationaler Markt. Das Ganze machen wir mit 26.000 

Mitarbeitern, von denen beispielsweise 4.000 in Indien arbeiten, zunehmende Anzahl. Also wir sind da tatsächlich wirklich ein globales Unternehmen in diesem Sinne. Wir wachsen, das darf ich heute noch nicht sagen. Wir sind auch im letzten Jahr erfreulicherweise gewachsen. Das hat man irgendwo vielleicht schon mal gelesen. Wir sind zuversichtlich, was dieses Wachstum angeht. Warum sind wir so ungewöhnlich für ein Telekommunikationsunternehmen? Weil wir IT-Lösungen anbieten. Das heißt, unser Produkt sind für große Unternehmen, die Digitalisierung auf das nächste Level zu bringen, auf die nächste Stufe zu bringen. Das ist im Wesentlichen drei bis vier Produkte. Das eine ist das Thema Cloud, also die Daten. Wo lagern unsere Kunden unsere Daten? ihre Daten, nicht unsere Daten. Das ist ein ganz großer Bereich bei uns. Das ist fast 50 Prozent des Umsatzes. Dann sogenannte digitale Lösungen. Da ist das ganze Thema AI ungefähr ein Drittel unseres Umsatzes. 

Kai Vorhölter: 

[17:04] Ist das sowas wie Smart Fabric, was man unten bei euch in der Stele sieht? 

Dr. Christian Loefert: 

[17:09] Ja genau. Also das ist natürlich tatsächlich so sehr, also die smarte Fabrik in einem virtuellen Raum ist natürlich eine wirklich High-End-Lösung. Das funktioniert dann auch nur, wenn du Nvidia-Chips hast. Also es ist wirklich Cutting Edge und viele Telco-Unternehmen haben so etwas nicht wie wir und der dritte Bereich ist Security, was natürlich mit dem Netz gut zusammenspielt, was auch mit den Datenlösungen gut zusammenspielt, die wir anbieten oder Datenspeicherlösungen, die wir anbieten, um die Daten unserer Kunden zu sichern und zugänglich zu machen für modernste, oft jetzt AI-basierte Anwendungen. Das ist das, was wir tun. 

Kai Vorhölter: 

[17:54] Und gerade da wird der Bedarf ja von der Kundenseite auch immer höher. 

Dr. Christian Loefert: 

[17:58] Ja. Es ist natürlich so, dass wir hier nicht in einem sozusagen, der Markt ist hart und kämpft. Also wir haben sicherlich unser Partner oder das ist so ein klassisches Bild von Wettbewerber und Partner ist die Accenture, die auch ganz viel mit IT-Serviceleistungen, IT-Umsetzungsprojekten zu tun haben. Dann auf der anderen Seite Unternehmen, die eher aus dem Cloud-Geschäft kommen, wie eine Kyndryl, das ist eine IBM-Tochter oder aber auch eine Atos, eine französische Unternehmung, die ebenfalls mehrere Milliarden Euro Umsatz macht in diesem Bereich, wo hosten wir Daten größeren Umfangs. Also das ist ein anderer Markt als der Telcomarkt, der ist viel globaler. Also wir haben 26.000 Mitarbeiter, die Accenture hat 600.000, das ist schon nochmal größer. Dafür hat die Accenture nicht diesen Zugang zu diesem tollen Telekommunikationsnetz, sowohl Mobil und Festnetz. Das ist sicherlich einer unserer Differenzierer nach vorne raus, weil wir daraus halt noch mehr Sicherheit für unsere Kunden im Datenzugang ermöglichen können. 

Kai Vorhölter: 

[19:06] Und kann man, du hast gerade eben den Daimler angesprochen oder Volkswagen, aber wer ist denn der typische Kunde? Kann man sagen, es gibt einen typischen Kunden? 

Dr. Christian Loefert: 

[19:13] Also wir haben drei große Industrien, in denen wir sind. Das ist einmal Automobil, dann ist es im Gesundheitssektor, da sind beispielsweise die AOK und die Barmer, also Deutschlands größte Krankenversicherer, unsere Kunden und im Bereich Public, also vom Bund bis zu den diversen Ländern, zu den diversen Polizei, nationalen und lokalen Polizeibehörden. All das vereinen wir. Das sind die drei großen Industrien. Wir haben auch, wenig überraschend, eine gute Kundenbeziehung zur DHL. Wir haben, ein großer Kunde ist die Shell, das ist offensichtlich ein globales Unternehmen in einer ganz anderen Industrie, die wir jetzt seit vielen Jahren schon erfolgreich als wahrscheinlich deren größter IT-Partner begleiten. Wir haben die Generalitat de Catalunya, das ist die katalonische Staatsversammlung. Wir haben Heineken, also es gibt so ein paar auch ganz coole Unternehmen, bei denen wir unterwegs sind und auch das, tolle Kunden. 

Kundenbeziehungen im B2B 

Kai Vorhölter: 

[20:22] Wenn du jetzt mit diesen Kunden in deiner Funktion als CMO gemeinsame Experiences, Verbindungen aufbauen willst, wie läuft das? Also was sind bevorzugte Kanäle? Dazu kommt ja nochmal, es gibt ja nicht den einen Kunden innerhalb des Kunden bei euch. Vielleicht magst du auch da nochmal. 

Dr. Christian Loefert: 

[20:40] Genau, das ist der riesen Unterschied zum Privatkundenbereich. Da hast du vielleicht mal einen Haushaltsvorstand, der sagt so, neues iPhone für meine Kinder heute nicht, sondern erst nächste Woche. Bei uns sind es… 

Kai Vorhölter: 

[20:53] … meistens die Vorständinnen. 

Dr. Christian Loefert: 

[20:56] Da hast du recht, meistens die Vorständinnen. Jedenfalls ist das bei mir zu Hause so, wenn es um Mobilfunkausstattung der Kinder geht. 

Dr. Christian Loefert: 

[21:06] Bei diesen Buying-Centern ist es, du hast auf der einen Seite, die die 

Telekommunikationseinkauf machen, also Mobilfunk, Festnetz, die haben oft nichts mit dem zu tun, die IT einkaufen. Also der CIO hat zwar oben alles zusammen, aber dann gibt es jemanden, der Cloud einkauft oder jemand, der Digitallösungen einkauft. Dann hast du Kunden, Customer Experience Manager, die sitzen dann in der Line of Business, wie wir sagen. Und der geht dann zu seinem IT-Beauftragten und sagt, ich hätte jetzt hier gerne dieses neue CRM-Programm. Und dann sagt er, okay, wenn du es brauchst und wenn du mir ein Business Case machst, dann rede ich mit den Lieferanten. Und dann sind wir hoffentlich frühzeitig im Gespräch. Je später man reinkommt, umso anspruchsvoller wird das. Je früher wir im Gespräch mit dem Kunden sind, desto eher wissen wir auch, was sind denn wirklich die genauen Bestandteile einer Ausschreibung und müssen uns in der Ausschreibung gegen wirklich gute Wettbewerber durchsetzen. 

Dr. Christian Loefert: 

[21:59] Und je mehr Zugang das ganze Team hat zu unseren Kunden, je mehr wir unsere Kompetenz zeigen können, je öfter sie uns zuhören, unsere Expertise erleben, desto höher sind unsere Chancen, letztlich Aufträge zu bekommen. Und das zu schaffen, dass wir die Augen und Ohren von möglichst vielen Kunden, die entscheidungsrelevant sind oder in der Entscheidung beteiligt sind, das ist aus meiner Sicht die Kunst meines Teams oder des ganzen, wir nennen es Commercial Teams, das hinzubekommen, dass wir auf Events, auf Messen, also Messen sind auch Events, 

Dr. Christian Loefert: 

[22:39] aber irgendwelchen Talks dabei sind, um sich auszutauschen. Wow, die haben da ja was gemacht, das finde ich gut, das würde ich auch gerne mal machen. Also, dass uns das gelingt, auch die Kolleginnen und Kollegen zu platzieren, und das bin dann nicht ich, die halt echte Expertise bei Anwendungen von AI im Gesundheitswesen haben, die wissen, wie für eine 

Firma, die oder dafür ein staatliches Unternehmen sicherstellen, dass die Daten nicht im freien Zugang sind. Und da hilft es übrigens, wenn man als Reference Case die Deutsche Telekom inzwischen hat. Das war ja lange Zeit kein so super guter Reference Case, aber das ist über die letzten 15, 20 Jahre wirklich viel besser geworden. Und deshalb können wir davon auch mit einem gewissen Stolz erzählen, dass wir viel automatisierter sind und letztlich für alle Beteiligten, für die Mitarbeitenden, für die Aktionäre und für die Kunden einen Unterschied machen. Und damit gehen wir hausieren. 

Kai Vorhölter: 

[23:38] Das heißt aber, ich sag mal, obwohl ihr so für krass digitale Produkte – Cloud und so weiter steht, sagst du schon, es geht dann stark auch wieder um Begegnungen zu schaffen. Kann man das sagen, oder? Also ob es jetzt dann ein Webinar ist oder eine physische Begegnung, aber Menschen zusammenzubringen, die wieder voneinander hören und sich wahrnehmen. 

Dr. Christian Loefert: 

[24:00] Also du musst das nicht allzu oft machen. Aber wenn ich jemanden in seiner ganzen 

Persönlichkeit erlebe, dann entsteht eher Vertrauen, als wenn ich nur einen Ausschnitt der Person erlebe, wenn ich nur eine vielleicht zurechtgeschnittene Version seines Beitrags bekomme, wenn ich ein Paper lese, was ja heutzutage nicht mehr so viel eigene Arbeit gegebenenfalls erfordert. Und umso eher ist es, wenn der mir authentisch erscheint, wenn der eine Geschichte erzählen kann, die glaubhaft ist und wo die Kompetenz deutlich wird und das erlebe ich. Dann sage ich so, ach Mensch, den habe ich auf der Bühne erlebt und spreche ihn mal an oder sie und will mehr haben. Und deshalb halte ich diese Möglichkeiten zu schaffen in meiner Position, in denen es zu diesem Austausch kommt zwischen Menschen, als ziemlich entscheidend. Das war zwischenzeitlich sicherlich auch wegen Corona, hat man das etwas hinterfragt. Ich habe so erste Events jetzt in den letzten Monaten organisieren dürfen. Und dann muss ich sagen, wenn die gut sind, finden genau diese Gespräche statt. Dann sitzt da unser Kunde mit unserem Kundenbetreuer, der 

Dr. Christian Loefert: 

[25:17] den Kunden auch schon lange kennt und dann fangen die an zu reden und tauschen sich über neueste Entwicklungen aus und dann sagt, ach Mensch, da habe ich jemanden und der ist vielleicht auch um die Ecke und kommt dann dazu und dann entsteht aus so einem Gespräch dann eine Idee, was Neues gemeinsam zu machen. 

Besondere Hospitality schaffen 

Dr. Christian Loefert: 

[25:31] Dass da möglichst viele gute Begegnungen zu schaffen, das ist Teil meiner Aufgabe. 

Kai Vorhölter: 

[25:37] Wenn wir jetzt wieder an deinem Hotelbeispiel vielleicht andocken, wie mache ich denn da eine besondere Hospitality jetzt irgendwie raus? Also vielleicht magst du auch mal, weil ich glaube so, es ist ja nicht mehr so, jetzt habe ich nur das teuerste Menü. Nein, da ist immer im Gegenteil wieder. Da ist wieder Nachhaltigkeit, Autorität. 

Dr. Christian Loefert: 

[25:57] Compliance. 

Kai Vorhölter: 

[25:58] Compliance, ja. 

Dr. Christian Loefert: 

[25:59] Also das ist also auch gerade bei unseren Kunden, also wir haben ja, wie gesagt, eben Health und Public, also das sind öffentliche Haushalte, da musst du dich auch zurückhalten, dann kannst du nicht in ein Sterne-Restaurant einladen, sondern es geht darum, 

Dr. Christian Loefert: 

[26:17] Begegnungsmöglichkeiten zu schaffen, die Zeit zu einem Ausschuss zu haben. Und zwei Beispiele möchte ich geben. Wir haben einmal im Rahmen der Digital X, das ist ja eine Initiative für Digitalisierung in Deutschland zusammen mit der Telekom Deutschland. Also T-Systems und Telekom Deutschland machen das zusammen in Federführung der Telekom Deutschland in 

Köln. Und dort haben wir dann auch als T-Systems letztes Jahr ein Hotel als Brandhaus, als Markenhaus gemanagt. Und dort hatten wir dann auf zwei Ebenen die Möglichkeiten, so wie wir jetzt hier Leute zusammensetzen. Es gab irgendwie einen guten Kaffee, ein guter Kaffee hilft, vielleicht auch mal ein gutes Stück Kuchen. Aber das war es dann eigentlich. Du hast, klar, überall ist Magenta und es ist quirlig, aber es hat auch viele Möglichkeiten gehabt, in Ruhe miteinander zusammenzusitzen. Und jetzt hatten wir auch eine Terrasse, die toll war, wo man dann draußen sitzen konnte und dann sogar auf den Dom schauen konnte, das ist für einen Kölner ja wichtig. Aber da sitzt man in guter Atmosphäre, braucht gar nicht so viel, das ist dann irgendwie Fingerfood und man redet miteinander und verabredet sich so, du bist da, man hat vielleicht vorher einen Vortrag gehört oder eine Masterclass besucht und tauscht sich dann danach aus. 

Dr. Christian Loefert: 

[27:38] Das ist aus meiner Sicht dann schon fast das Beste, was du tun kannst. Dann hast du da eine, anderthalb Stunden und dann ist natürlich, unsere Experten sind dann gefragt, dass sie zuhören und dann sagen, ach, du hast doch erzählt und ich habe was gesehen und das dann miteinander verknüpfen, um dann daraus Geschäft zu machen oder auch manchmal zu hören, ja, dein Projektleiter hat mir gesagt, alles ist gut und der Kunde sagt, ja, ehrlicherweise ist das hier gerade gar nicht so gut und dann hast du die Chance, noch was zu ändern an dem Projekt, weil du dann in dieser Atmosphäre miteinander redest. Das ist so eine Sache. Das andere ist, dass es eine Konferenz in Barcelona gewesen, die auch neben der Konferenz so eigene Messestände hatten. Da konnte man dann für viel Geld so einen 20 Quadratmeter Messestand mieten. Und mein Team schon seit vielen Jahren hat außerhalb dieser Messe eine Beachbar gemietet. Das ist spät im Jahr, das heißt also auch kostenseitig super. Und dann, wenn du diesem trubeligen Messeleben entgehen willst, gehst du dann da raus in irgendwie 500 Meter oder wenn überhaupt und dann bist du am Strand oder guckst auf den Strand und hast dann wieder so eine entspannte Atmosphäre und da brauchst du auch, also du brauchst einen Service, der gut ist. Das heißt also, wenn der sieht, okay, dein Wasser, dein Kaffee ist alle, dass dann jemand wieder vorbeikommt, weil willst du noch was trinken, dass du nicht da sitzt, so oh, jetzt sitze ich hier seit einer halben Stunde und habe nichts mehr zu trinken. 

Dr. Christian Loefert: 

[29:02] Das reicht dann aus, wenn ein gutes Setting, so wie hier, ein bisschen was zu trinken, wenn du länger da sitzt, ein bisschen was zu essen, all good. 

Kai Vorhölter: 

[29:10] Okay, okay. Und wie siehst du die Herausforderungen, die Leute trotzdem, ich sag mal, in dieser schnelllebigen Zeit, wir haben alle gefühlt tatsächlich immer weniger Zeit, da trotzdem dann noch, dann sich die Zeit zu nehmen, an den Tisch zu kommen? Also ist es dann Inhalte? 

Oder? 

Dr. Christian Loefert: 

[29:30] Ja, es ist Inhalte und es ist auch 

Dr. Christian Loefert: 

[29:36] also das hat mit dem Authentischen und Empathischen, also das eine ist das 

Authentische, ich sage, was ich tue, das Empathische, ich weiß, ich verstehe dich. Und letztlich brauche ich dieses Team an der Schnittstelle zu den Entscheidungen beim Kunden, Menschen, die vertrauenswürdig sind. Das ist das Authentische, es ist das Kompetente und es ist das Empathische. Also wenn ich sage, Vertrauen sind diese kompetent, authentisch, empathisch. Und das müssen meine Kollegen, meine Experten oder unsere Experten bei der T-Systems in diesem Gespräch bringen. Und dann freuen sich die Leute auch auf den Austausch, also um dann miteinander ins Gespräch zu kommen. Natürlich hilft es, wenn du schon länger bei der Firma bist. Dann wissen nämlich alle, du weißt, wie der Hase dort läuft. Es hilft, wenn andere Kunden von dir erzählen, dass der ein Guter ist. 

Authentizität und Empathie 

Dr. Christian Loefert: 

[30:31] Und dann kommst du ins Gespräch. Und das war bei McKinsey auch so. Da war es so, dass wenn du in einer Branche, dir einen gewissen Ruf erarbeitet hast, und der die hat tolle Projekte geleitet, dann wollten andere mit dem oder der auch arbeiten. Und haben gesagt, jetzt erzähl doch mal, wie hast du das gemacht? Und plötzlich entsteht dann ein Flow. Und das ist die Kunst. Und wenn wir Leute haben, die sowas können, die etwas populärer zu machen, etwas mehr in den Vordergrund zu schubsen, zu sagen, hey, du machst das gut, Und sieh doch mal zu, dass du mal auf einen Kongress kommst und da einen Vortrag hältst, und dann tausche dich aus. Das ist so die Aufgabe meines Teams, das sicherzustellen. 

Kai Vorhölter: 

[31:08] Ja, jetzt ist aber ja trotzdem, also ich meine, ihr macht selber digitale Cloud-Lösungen, CRM, ETC. Ihr werdet ja sicherlich das auch nutzen. Und ich weiß ja aus den Vorgesprächen deiner Vorfunktion, gerade als Marketing-Chef Deutschland von der Telekom, hast du ja extrem viel auch Data-Driven-Marketing dort forciert. Über KPIs zu arbeiten. Was sind denn Datenmöglichkeiten? Weil da gibt es doch mittlerweile in B2B auch schon tolle, wie ich sage mal, diese empathische Beziehung zum Anfang aufzubauen, ohne dass ich, weil das ist natürlich der Königsweg, wenn wir beiden jetzt hier mal zusammensitzen können. Und ein leckeres Stück Kuchen, haben, aber das ist ja schon ein sehr langer Weg bis dahin gegangen, dass der beide Menschen zusammengefunden haben. 

Dr. Christian Loefert: 

[31:53] Also da ist sicherlich der Kanal, den wir jetzt, oder viele von uns ja alle zusammen nutzen, ist LinkedIn und auch da diese Kreuzvernetzungen zu machen. Also ich habe jemanden, mit dem folge ich und der liked dann etwas und dadurch kommt, sehe ich plötzlich, was ich vorher nicht gesehen habe und werde dadurch populärer. Also so versuche ich es selber zu machen im Dienste der Firma und ich glaube, das ist das, was ich meinen Kollegen auch sage, ihr müsst da schon auf euch aufmerksam machen und sagen, ich habe jetzt hier ein Interview mit einem Kunden und stelle das dann online und dann schauen wir mal, was passiert, weil dann sieht das jemand und dann gibt es irgendwie Likes. Achso, das ist ja spannend, das kannte ich vorher noch gar nicht und komme dann, wenn ich tatsächlich mal in der Rede irgendwo rede, dann, achso, ja, den Namen habe ich schon mal gehört, irgendwo habe ich ihn gehört, ich gehe mal hin und dann funktioniert es vielleicht. 

Kai Vorhölter: 

[32:49] Ich habe, ich glaub ich hab mal so ein Ranking gelesen, bist du nicht sogar Nummer eins? 

Dr. Christian Loefert: 

[32:53] Das war ein Quartal und das hatte gute, also es hat, also das wäre sehr, vielen Dank, dass du das sagst. Das wird. Nein, das lag daran, das hat zwei Effekte. Einmal, dass ich den Job gewechselt hab und das Digital X, was unser größtes Event war. Insofern, auch das nehme ich insofern gerne mit, als ich sage, Leute, so kann es funktionieren, aber da braucht es halt ein paar Sachen, die zusammenkommen. Das ist eine reine Momentaufnahme gewesen, die mich aber motiviert zu sagen, über diese Art und Weise und dafür, dass du mich jetzt auch darauf ansprichst, das wäre das, was dann bei denen, wo es noch mehr drauf ankommt oder viel mehr drauf ankommt als bei mir, wenn jemand seine Expertise mit AI kommuniziert und jemand anders sieht das und wäre dann statt meiner in einem Podcast über AI. Und dann hört das eine große Gruppe und dann sagt man, wow, also der kann das ja richtig cool. Und dann entsteht vielleicht Geschäft aus. Das ist die Idee mit dem, wo fange ich an. Und ich glaube, LinkedIn ist ein ganz guter Anfang, das zu nutzen. 

Kai Vorhölter: 

[34:00] Du hast es gerade gesagt, also auf jeden Fall durch Vorbildfunktionen von dir und Führungskräften nutzt ihr da aber auch andere, ich sage mal, digitale Möglichkeiten, um so eine Plattform wie LinkedIn dann noch besser gemeinsam zu entwickeln. 

Dr. Christian Loefert: 

[34:13] Natürlich selber, also LinkedIn selber macht das, glaube ich, ganz, also sehr professionell, unterstützt uns und ihre Kunden dabei, genau diese Reichweiten zu bekommen, da besser zu werden, präziser zu werden. Es geht auch nicht darum, glaube ich, einfach große, also Followerships zu haben. Ja, es geht um die richtigen, und dann müsste man sich das auch genau angucken. Also wenn ich ein hohes Engagement habe, müsste ich es mir eigentlich anschauen, wie wie viel Prozent sind da eigentlich irgendwie meine Buddies versus wie viel sind davon, also jetzt gerade bei unseren Vertrieblern sind eigentlich potenzielle oder bestehende Kunden, die das gut finden und dann zu sagen, okay, das war jetzt wirklich cool. Also wenn jemand 10.000 Follower hat und davon sind 6.000 aus der T-Systems und der kriegt dann irgendwie auf den Post 300 Likes und davon sind dann halt 280 von der T-Systems, dann ist das zwar auch viele Likes, ist schon mal gut, besser als, also zumindest intern finden’s Leute gut. 

Dr. Christian Loefert: 

[35:12] Umso spannend ist natürlich, wie komme ich eigentlich aus meiner jeweiligen Bubble raus, um dann Leute anzusprechen, die ich vorhin noch nicht hätte. Oder in den Dialog zu kommen aus so einer Situation heraus. Also nochmal, der Königsweg ist in diesen persönlichen Dialog zu kommen. Und unsere Aufträge verkaufen wir nie, werden nie beauftragt, wenn es nicht vorher diesen persönlichen Auftritt gegeben hat. Und deshalb ist es auch durchaus wichtig, dass das Top-Management, also in meinem Fall die Chief Commercial Officerin Elke Anderl oder auch der Ferri Abolhassan, der CEO der T-Systems, dass auch die sichtbar sind und dass die auch dann in diese 1 zu 1 Gespräche kommen, weil die natürlich die Kunden wissen ja, die sehen uns und denen ist es alles andere als egal, was hier für Arbeit abgeliefert wird, sondern die merken, die sind daran interessiert, dass hier bestmögliche Arbeit abgeliefert wird. 

Marketing und Vertrieb im Team 

Dr. Christian Loefert: 

[36:03] Und das ist dann für mich tatsächlich so ein bisschen Kunden zuerst, Kunden zu Fans machen, dass das durch die ganze Organisation jetzt so, dass wir, es ist uns nicht egal, nicht ein einziger Ausfall nehmen wir einfach so hin. Wir haben so viele Sachen, nee, das ist ernst zu nehmen. Und wenn sich Menschen dort einbringen und man sie mal gesehen hat und darüber berichten hören und dann auch mit einer gewissen Historie darüber berichten, dann haben wir wieder die Authentizität, das Vertrauen. Okay, wenn mal was echt schief gehen sollte und ich brauche jetzt mal ganz schnell Ressourcen und weiß, die sind an meiner Seite und auf die kann ich mich verlassen. Das ist das und wie gesagt, es geht vom Experten bis hoch ins Topmanagement. 

Kai Vorhölter: 

[36:46] Du bist ja wirklich jemand, ich hat’s gerade eben gesagt, der da ja auch immer stark im Bereich Data-Driven-Marketing unterwegs war. Wenn du jetzt da nochmal deine beiden Rollen vergleichst, jetzt auch so vielleicht gerade zum Endkundengeschäft, wo ich ja doch, da habe ich ja sehr viele direkte Effekte. Also wenn ich das Call-Center Volumen hochbekomme oder mehr Leute auf die Landingpage, dann habe ich in der Regel gewisse Quoten, Conversion-Rates, auch schnelle Abschlüsse. Wir hatten im Vorgespräch, wie lange dauert bei euch ein Lead-Cycle? Schnell… 

Dr. Christian Loefert: 

[37:12] Sechs bis zwölf Monate. 

Kai Vorhölter: 

[37:15] Also es dauert sogar Jahre, oder? Also wirklich teilweise wirklich sehr lang, wo man so eine Beziehungsarbeit, aber wie misst du denn, also stell mir, du hast eine globale Rolle, ein globales Team, wie misst man das dann? Also was sind dann für dich deine KPIs, zu sagen, ja wir machen offensichtlich hier gerade was Richtiges und dann wird auch in ein paar Monaten… 

Dr. Christian Loefert: 

[37:31] Das ist eine super Frage, weil tatsächlich ist es ja immer schwer zu rechnen, bei welchem Beitrag hat jetzt Marketing zum Vertriebserfolg wirklich geleistet. Ich habe eben noch meinem Team gesagt, am Ende, wir können nur zufrieden sein, wenn der Vertrieb, also wenn unsere Vertriebsmannschaft erfolgreich war. Dann scheint es so, dass wir sie dabei unterstützt haben, dass sie diese Vertriebserfolge erbringen konnten. Also das ist so eine Kausalität. Ich glaube, wenn wir gute Arbeit machen, dann müsste systematisch Citeris Paribus unser Vertrieb erfolgreicher werden. Jetzt ist diese kleine Bedingung Citeris Paribus halt alles andere als erfüllt. Das ist für mich so ein Signal. Also da kommt es rein und dann haben wir zwischen 

Dr. Christian Loefert: 

[38:27] Auftragseingang, also man unterzeichnet einen Vertrag über oft mehrere Jahre bei uns, haben wir davor einen, wir haben eine Opportunity, das heißt wir wissen, es gibt einen Auftrag, der liegt in einer Größenordnung von X und dann ist es eine sogenannte Opportunity, dann haben wir eine Unweighted Pipe, wir sagen der Vertrag 10 Millionen Euro vielleicht wert und dann sagen wir, wie wahrscheinlich ist es dann und dann rechnen wir das runter und für mich schon ein Wert, der ist wie viel von dem, was wir an Leads generiert haben kommt dann tatsächlich in eine Unweighted Pipe an, ob das dann zu Order Entry führt, das ist nie wissenschaftlich exakt. Wir machen hier keine Physik. 

Kai Vorhölter: 

[39:09] Kannst du nicht sagen, ich habe so viele Leute auf dem Event gehabt, dann weiß ich in sechs Monaten. 

Dr. Christian Loefert: 

[39:14] Null. Also es ist ja auch die Aufträge variieren von dreistelligen Millionenbeträgen bis hin zu deutlich unter einer Million. Das heißt also, der einzelne Kontakt kann entweder eine 

Millionenwert sein oder 100 Millionen. Daher ist das wirklich ein Unterschied, als wenn ich weiß, naja, ich habe jetzt einen durchschnittlichen Konsumgüterkunden oder Privatkunden, der zahlt halt 30 oder 80 Euro für seinen Mobilfunkvertrag. Das ist auch unterschiedlich, aber nicht leicht der Faktor zwischen 10 bis 100. Also daher ist es wirklich schwerer, was ich versuche und da ist auch noch einiges zu tun, die Datenqualität nach oben zu bekommen, um zu sagen, okay, wir haben jetzt im Rahmen des, also es ist zu dieser Entscheidung gekommen, dann kann man ja zurückrechnen und sagen, wer war typischerweise dabei gewesen, mal sagen wir so die 10, 20 Leute sind relevant für die Entscheidung gewesen und mit wem haben wir denn überhaupt in letzter Zeit was zu tun gehabt, um dann ein Gefühl dafür zu bekommen, okay, das scheint irgendwie dieses die Digital-X, da waren vier von denen. 

Dr. Christian Loefert: 

[40:25] Fünf Leute, also ich gucke mir jetzt an, wie war die Digital X 2024, wie erfolgreich war die und gucke mir das dann an und zu sehen, aha, okay, das scheint so gewesen zu sein und gucke es mir dann nochmal zurück an. Also beide Richtungen, damit ich ein Gefühl dafür bekomme, wie wertvoll war das eigentlich. Denn natürlich auch bei uns immer wieder die Frage, ist der Dollar, ist der Euro hier gut investiert gewesen oder hätten wir nicht doch was anderes machen sollen? Hätten wir vielleicht nicht doch eine etwas kleinere oder sollten wir noch eine größere Location nehmen? Sollten wir dies oder jenes noch machen? 

Datenqualität im B2B-Marketing 

Dr. Christian Loefert: 

[40:58] Und das ist eine Art und Weise, wie ich das dann herausarbeiten kann. Hat es einen Impact gehabt, ja oder nein? Ist das kausal? Eindeutig kausal sicherlich nicht, aber es gibt Hinweise dafür, wie es wirkt. 

Kai Vorhölter: 

[41:09] Aber das finde ich super. Das heißt, ihr macht so eine Art Account-Stakeholder-Maps oder so und zeichnet die dann quasi nach und sagen, wie groß, wie gut waren wir da schon im Buying Center vernetzt und welches Marketing-Instrument hat dir geholfen. 

Dr. Christian Loefert: 

[41:24] Und das ist dann je nach Setting unterschiedlich. Also du hast es bei Kunden, die wir noch gar nicht haben, ist es natürlich richtig spannend, das zu machen. Und bei anderen Kunden, die wir schon lange betreuen. Und wo wir 10, 20 Jahre Kundenbeziehung haben, dann ist das auch nochmal eine andere Ebene. Dann kommt der Vertrag da zustande, weil die diese tolle Kundenbeziehung haben. Dann sorge ich ab und zu, dass die mal auch bei Events was Neues zu hören bekommen und merken, ach TC-Systems ist weiter an der Spitze der Innovation, ist ein guter Partner für uns. War das entscheidend für die Verlängerung des Vertrags vermutlich in dem Moment nicht. Bei ganz neuen Sachen oder auch wenn wir bei großen Konzernen bisher nur das Cloud-Geschäft haben und plötzlich eine Digitalisierung auf der Logistik, also in einem Geschäftsbereich haben. Und wir auch sagen, wie konnte das passieren? Und dann gucken wir uns an, mit wem haben wir eigentlich gesprochen? Okay, cool. Das war dann hilfreich. 

Kai Vorhölter: 

[42:26] Jetzt habe ich ja, du hast ja, um da nochmal die Parallele zu ziehen, deiner vorherigen Funktion, da wurde auch unheimlich groß, sehr erfolgreiche Kampagnen gemacht, wo man ja heutzutage in Social Media auch wirklich sehr viel messen kann, das berühmte Sentiment-Analysen, würde ich sagen, kriege ich da sehr viel positive Stimmen und nicht. Und aufgrund der großen Fallgrößen kann ich natürlich da dann schon auch Ableitungen treffen. Da stelle ich mir wieder auch die Frage, ist auch wieder wahnsinnig schwer in diesem B2B-Custom- 

Experience-Bereich, wie hoch war denn die wirklich bei dem Kunden. Fand er das jetzt ein bisschen gut oder fand er es richtig gut? Hast du eine Idee? Dann übernehme ich sie gerne für uns. 

Dr. Christian Loefert: 

[43:06] Ich glaube, gerade bei unserem Geschäft, es sind in Deutschland circa 1.000 Kunden. Und dann kannst du es global hochrechnen, es sind vielleicht 10.000 Kunden. Das sind relativ wenig Kunden. Und immer wieder, dann hast du den einen Kunden, also gerade bei Bundesländern, das müsste doch ähnlich funktionieren. Natürlich funktioniert Bayern ganz anders als Hamburg. Also nicht nur wegen der Größe, sondern auch wegen der Mentalitäten. 

Der eine kommt gut an und der andere kommt nicht gut an. Insofern… 

Dr. Christian Loefert: 

[43:40] Unseren Kollegen im Vertrieb da Sachen an die Hand zu geben, dass sie möglichst auch dann wieder nehmen wollen, was für sie passt, auf unsere Kunden zugehen können. So mit den Kolleginnen in Kontakt zu sein, dass sie das cool finden, was wir haben und dann mit ihren Kunden oder potenziellen Kunden gut zu sprechen können, das ist es. Ich habe keine Eins-zu-eins-Messung. Wenn meine Kollegen vom Vertrieb zu mir kommen und sagen, Christian, ey, das war ein guter Kontakt, den du hattest. Und ich glaube, was wichtig ist, und das ist auch im Privatkundenbereich immer wichtig, dass man ein Team ist. Also, dass man nicht Vertrieb und 

Marketing als eins sieht. Deshalb bin ich ganz glücklich, dass wir, ich finde, es ist eine gute 

Lösung, wie wir es haben, dass das ein Team ist. Also ich habe in meiner Peergroup sind acht Vertriebler und ein Marketeer, aber wir gewinnen halt zusammen. Und das hast du manchmal dann schon, wenn du einen Marketinggeschäftsführer hast und einen Vertriebsgeschäftsführer, dann kann das anders sein. Und das war auch in der Vergangenheit oft das Geheimnis, dass du diese Funktionen zusammen bündelst. Und dann ist es nicht eindeutig, ob jetzt die Kampagne der große Erfolg war oder das Angebot, sondern dass man das zusammen hingekriegt hat. Das war dann der tolle Effekt. 

Kai Vorhölter: 

[45:07] Weil es am Ende einfach so, das ist kein Sprint, sondern das ist ein gemeinsamer, ich will nicht jetzt sagen Marathon, aber es ist auf jeden Fall ein sehr langer Lauf, den man zusammen macht. Und spielen so viele Sachen zusammen, die dann am Ende für den Erfolg garantieren müssen. 

Dr. Christian Loefert: 

[45:22] Ja, also das ist, ich glaube, das ist, Vertrieb ist tendenziell immer das kurzfristigere. Also gerade in unserem Bereich, was wir tun, hat dann langfristigere Wirkungen. Also wenn wir Kollegen auf die Bühne bringen, es gibt gar nicht so viele Bühnen für das, was wir machen. Das heißt, zum Beispiel nächste Woche sind die Hamburger IT-Strategietage, die finden halt einmal im Jahr statt. Da trifft sich dann die CIO Rot-Volet Deutschlands. Da haben wir dann einmal eine Bühne und einmal noch einen besonderen, eigentlich so Klassenraum, wo man zusammenarbeitet. So, da muss es dann auch sitzen, weil das kommt erst in zwölf Monaten wieder. Und das ist, finde ich, schon hochgradig anspruchsvoll, dass wir da dann den Punkt setzen können. Also das finde ich schon anders als im Konsumersegment, wo du kontinuierlich nachjustieren kannst, um zum Beispiel noch mal mehr Geld in die Werbung reinzusetzen. Nee, ich habe jetzt diesen Moment, das Produkt kann ich ja nicht Werbung für machen, sondern ich habe hier eine tolle Lösung, guckt euch das alles an. Glaubt, glaubt dann im ersten Moment du musst ins Detail kommen, du musst in dieses Gespräch kommen, wo die dann sagen, ey, der ist wirklich kompetent, der kann es. Und das traue ich ihm zu. Und wenn er dann, wenn wir sagen, okay, T-Systems die können sich das nicht erlauben, schlechte Arbeit zu machen, dann ist gut, aber ich muss da reinkommen, dass der sagt, ey, dem traue ich das zu, dass er den Auftrag kriegt. 

Kai Vorhölter: 

[46:50] Jetzt beschäftigt ihr euch ja insgesamt mit auch euren Lösungen extrem um das Thema Zukunft. Daten, die wie sie noch weiter genutzt werden können. 

Zukunft der Datenverwendung 

Kai Vorhölter: 

[47:00] Das macht uns teilweise ja auch schon ein bisschen Angst, oder? Also wie geht es dir persönlich damit, wenn man so vorne auch dran ist, mit den Kunden solche Dinge zu erarbeiten? Ist es so einfach, wenn man so sagen muss, nee, es ist unausweglich und das ist irgendwie auch eine Evolution der Menschheit oder ist es, hat man teilweise schon auch Respekt und sagt, wo bringt uns das hin? 

Dr. Christian Loefert: 

[47:22] Also lange Zeit habe ich gedacht, das ist, oder ich denke das im Prinzip auch noch, ich bin optimistisch, dass das, was wir jetzt mit AI erleben werden, oder der Nutzung von Daten auf eine Art und Weise, wie sie vorher nie möglich gehalten worden ist, sondern jedenfalls sehr zukünftig war, denke ich, ich glaube, das hilft uns. Das wird uns hoffentlich länger gesund bleiben lassen. 

Dr. Christian Loefert: 

[47:45] Also durch Auswertung unserer Gesundheitsdaten. Das wird weniger Verkehrsunfälle erzeugen. Das wird Prozesse effizienter machen, dass vieles der Arbeiten, die heute nicht cool sind, dass die wegfallen. wenn man vielleicht dann tatsächlich auf das Zwischenmenschliche sich mehr konzentrieren kann. Also ganz viel Optimistisches, sicherlich der Missbrauch, dass Leute auf die Daten gucken und dann sagen, naja, also bei der Gen-Zusammensetzung, ja, das kann nicht sein, um X oder Y zu machen, also wenn sowas passiert, in die falschen Hände kommt und daraufhin dann Sachen durchgesetzt werden, dann wird mir schon, also da habe ich sehr viel Respekt vor, deshalb ist so eine Demokratie, also dann wird es sehr politisch jetzt, ist natürlich eine starke, eine gesunde Demokratie, was Essenzielles, um aus meiner Sicht mit AI gut umzugehen. Also dieser demokratische Diskurs, der möglich ist, den AI ermöglicht, aus meiner Sicht, 

Dr. Christian Loefert: 

[48:53] dass Autokratien in Bereiche hineinschauen können, private Bereiche, wie das vorher nie möglich war. 

Kai Vorhölter: 

[49:03] Das ist immer ganz aktuell mit Dodge, wo Herr Musk, also seine Center of Efficiency, wo er jetzt Zugang zu sämtlichen Daten in den USA, Bewegungsdaten, Steuerdaten bekommen hat und so, das ist schon krass. 

Dr. Christian Loefert: 

[49:17] Gut, das ist nochmal, ich dachte an die Durchsetzung des Verschleierungsgebots im Iran. 

Und die Kameras, die in den Straßen sind, können in die Autos hinein, 

Dr. Christian Loefert: 

[49:35] Haben so eine gute Auflösung, dass sie durch die Scheiben hineinsehen, ob die Frau einen Schleier trägt oder nicht. Wenn sie den nicht trägt, kriegt sie auf ihr Handy eine Nachricht, dass sie es aufsetzen soll. Und wenn es das zweite Mal passiert, monatelang Fahrverbot, dreimal passiert dann. Und das ist das, wovor ich Angst habe, dass tatsächlich aus der 

Verbindung von beispielsweise Öffentlichkeit, also dass wir mit Kameras aufgenommen werden und dann Sachen gesehen werden und ausgewertet werden können, wo du sagst, eigentlich ist es Teil meiner Freiheit, dass ich mich jetzt hier so bewege und auch niemandem dafür 

Rechenschaft schuldig bin und dann aber Sozialpunkte gesammelt werden und dann tatsächlich bei jeder Ampel so eine kleine Kamera ist und festgestellt wird, ist der jetzt bei Dunkelgelb durchgefahren oder hat der da schon angehalten? Und daraus sich dann irgendwelche Schlussfolgerungen für Versicherungen, für Promotions beruflicher Art gezogen wird. Also da habe ich sehr viel Respekt vor. Deshalb nochmal der demokratische Diskurs, um zu sagen, wir wollen auf der einen Seite ein stabiles Sozialleben haben, auf der anderen Seite aber auch den Menschen ihre Autonomie sichern. Und das ist in autokratischen Staaten mit AI wird das immer, also wird es aus meiner Sicht sehr schwer. 

Kai Vorhölter: 

[50:59] Ich glaube, weil in deren Sicht ja auch eine super Daseinsberechtigung wiederum für die T-Systems, wo es ja gerade darum geht, dann jetzt auch so eine Dateninfrastruktur nicht nur bereitzustellen, zu hosten, sondern das auch in einem gesetzlichen Rahmen, der dann auch mit meinen Werten übereinstimmt. Weil siehe die ganze Diskussion kann man jetzt vom Trump meinen, was man will, aber das Thema TikTok zum Beispiel, das war ja auch schon in der vorigen Gesetzgebung oder war ja auch schon der Biden an dem Thema dran, aber so generell, wem gehört der Algorithmus, was kann jemand mit dem machen und wenn plötzlich ein chinesischer Staatsapparat dran ist, finde ich das eigentlich gut, dass er alle meine jungen Menschen, die in meinem Land leben, in irgendeiner Form psychologisch beeinflussen kann. Durchaus ja auch so. 

Dr. Christian Loefert: 

[51:46] Und da tatsächlich diese Anforderungen an, also das sind ja de facto bürokratische Anforderungen, dass gewisse Daten nicht zur Verfügung gestellt werden, dass gewisse Daten nicht ausgewertet werden. Das macht es schwerer. Also eine Anforderung, wenn es die nicht gäbe, wäre es einfach alle Daten für jeden. Und die umzusetzen, auch dafür haben wir Experten aus meiner Sicht, diese höheren europäischen Datenschutzanforderungen umzusetzen in der Lage sind. Also dass halt nicht deine Daten, die bei einem Telekommunikationsunternehmen für dich gesammelt werden, ohne weiteres Zugriff oder andere Zugriff darauf erhalten oder wir sie leicht weitergeben können und dann in einem Umfang, der nicht gut ist. Nein, das wissen wir zu verhindern. Und das ist tatsächlich ein Asset als europäisch basiertes IT-Lösungshaus, das uns auch, glaube ich, ganz gut positioniert. 

Die Rolle der persönlichen Begegnung 

Kai Vorhölter: 

[52:53] Christian, wenn man jetzt, wir haben ja jetzt viel darüber, du hast darüber gesprochen, das Thema Event wird durchaus so eine persönliche Begegnung, werden sogar signifikanter aus deiner Sicht. Gerade auch, weil die Leute sich wahrscheinlich auch danach sehnen, zu sagen, wo spüre ich Authentizität, möchte wirklich jemanden auch erfahren, erspüren, dass ich das anders nochmal einschätzen kann, die Aussagen von denjenigen. Da hast du ja schon viel drüber gesagt und das, glaube ich, wird sich noch ein bisschen verstärken. Wenn du aber jetzt noch ein bisschen weiter nach vorne schaust, was denkst du, ändert sich in deiner Funktion noch? Was kommt da als CMO für T-Systems? 

Dr. Christian Loefert: 

[53:30] Ich glaube tatsächlich, die Datenqualität, wie so Meetings vorbereitet werden und aufbereitet werden, dass das noch besser. Also heute ist es ja ein, schon ein leichtes, ich habe ein Meeting, ich gehe mal kurz zu LinkedIn, jedenfalls in meiner Welt ist das so, und dann weiß ich ungefähr, wen ich treffe und suche dann nach Gemeinsamkeiten, nach vorne raus. 

Kai Vorhölter: 

[53:59] Oder eben mal vergleichen ChatGPT, oder? Ja, auch in Interviews und so, stellen wir ein kleines Exposé zusammen. 

Dr. Christian Loefert: 

[54:04] Genau, das ist, je nachdem, auf welche Quellen ChatGPT zugreifen kann, funktioniert das dann natürlich auch. Also wenn wir LinkedIn-Zugriffe haben, dann bist du beim selben Ergebnis und sogar noch viel kompakter und musst nicht erst nochmal rumlesen. Ich glaube, daher kann ich mir vorstellen, werden diese Vorbereitungen dieser Gespräche und was wir das oft in unserer Firma als Briefing nennen, qualitativ viel hochwertiger. Das heißt, ich komme viel schneller, bin schneller im Gespräch drin und bin dann bei den Themen, die und kann dann schneller also bei mir selber kann dann schneller anschließend. Also ich habe, ich weiß nicht, dir geht es wahrscheinlich auch so, man trifft sich, hatte vor einem halben Jahr, vor einem Jahr irgendwie ein cooles Gespräch und irgendwie hängt nur dieses ach das war doch nett. So und klar, wenn du es aufgenommen hast, weißt du noch mehr und gerade mit AI, dann gibt es eine kurze Zusammenfassung aus diesem Gespräch. 

Dr. Christian Loefert: 

[55:07] Aber ansonsten kannst du auch sagen, okay, ich gucke nochmal, was hat der eigentlich in den letzten drei, vier Wochen publiziert oder geschrieben? Und dann fängt das Gespräch schon mal netter an. Also mir geht das so. Also wenn ich gucke mir dann gerne die Lebensweise kurz an und sage, ach Mensch, du warst da, ich war hier und finde dann 

Anknüpfungspunkte. Und ich glaube, das macht es, also ehrlicherweise nimmst du ein bisschen die Oberflächlichkeit raus, wenn du es gut machst. Du bist dann sofort bei, wäre ich jedenfalls, schneller bei den Themen wieder, die mir Spaß machen, wo das Interesse bei mir geweckt wird. Und meine Kolleginnen und Kollegen daran zu trainieren, mit dieser Art hinzugehen, das ändert nichts daran, dass du weiterhin kompetent sein musst und auch authentisch sein. Also das Vertrauen entsteht durch Kompetenz, authentisch sein und empathisch sein. Es ist aber, die Information, die da reinfließt, ist eine bessere. Das ändert nichts, an diesem Kompetenzding ändert sich gar nichts. Aber dieses, oh Mensch, ich habe mich mit dir auseinandergesetzt und ich kann sofort in ein gutes Gespräch kommen. Und von daher bin ich da ganz zuversichtlich, dass wir dem Vertrieb und damit der T-Systems als Marketingorganisation auch morgen gute Dienste erweisen können. 

Kai Vorhölter: 

[56:25] Perfektes Schlusswort, Christian. Wirklich, auch wirklich für mich nochmal viel mitgenommen, weil ich habe ja gerade gesagt, das ist ja, ich mache ja auch B2B-Vertrieb seit über 20 Jahren und finde ich einen sehr schönen Aspekt darauf nochmal zu gehen. Vielen Dank.