Kai Vorhölter:
[00:01:04]
 Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute so hoch wie glaube ich noch nie im 47. Stock, richtig?

Nasrin Shaikh:
[00:01:22]

Ja, genau.

Kai Vorhölter:
[00:01:24]

Des größten Gebäudes in Deutschland, dem Commerzbank Tower. Und ich bin heute im Gespräch mit Nasrin Shaikh, Head of Marketing der Commerzbank. 

Nasrin Shaikh:
[00:01:32]

Schön, dass du bei uns bist.

Kai Vorhölter:
[00:01:34]

Ja, vielen Dank, dass ich in so luftigen Höhen mit dir mich über eure Customer Experience austauschen darf. Magst du einmal ganz kurz einen kleinen Abriss geben, wo du so herkommst?

Nasrin Shaikh:
[00:01:44]

Ja, mache ich super gerne. Ich bin seit 18 Jahren tatsächlich schon bei der Commerzbank. Mittlerweile würde man sagen, ein echtes Commerzbankkind.

Kai Vorhölter:
[00:01:53]

Gelbes Blut, sagt man.

Nasrin Shaikh:
[00:01:54]

Gelbes Blut. Team Yellow sind wir jetzt. Genau. Mein Herz schlägt gelb. Mache seit 6 Jahren Marketing, seit zweieinhalb Jahren Bereichsleitung für alles, was wir hier im Segment für Privat und Unternehmerkunden machen. Meine Karriere angefangen habe ich im Bereich Public Relations, bei einer großen Netzwerkagentur.  Ja und so ist mein Werdegang. Ich bin hier gelandet und war schon immer der Kommunikation sehr verbunden und habe dann irgendwann nur die Zielgruppe gewechselt.

Kai Vorhölter:
[00:02:22]

Sehr schön. Ja, ich freue mich ja auch sehr auf das Gespräch mit dir, weil ich hat es dir im Vorfeld auch gesagt, bin ja umfangreicher Commerzbankkunde, sowohl auf der Privatseite als auch mit Immobilien, aber auch als Unternehmerkunde.

Nasrin Shaikh:
[00:02:37]

Sind uns die liebsten Kunden.

Kai Vorhölter:
[00:02:38]

Ja, natürlich. Und deswegen bin ich natürlich auch viel mit euren Tools in Interaktion und ja, habe da natürlich auch meine eigene Erfahrung, die ich da sicherlich gut mit einbringen kann. Bevor wir da in eure gelbe Welt abtauchen, ich frage immer gerne meine Gäste nach einem persönlichen CX Moment. Idealerweise außerhalb der gelben Welt. Fällt dir was ein?

Nasrin Shaikh:
[00:03:00]

Ja, unbedingt. Also, mir fällt was Positives ein, mir fällt aber auch was Negatives ein.

Kai Vorhölter:
[00:03:05]

Dann gerne beide.

Nasrin Shaikh:
[00:03:06]

Ich finde ja. Okay, also für mich sind es oft so die kleinen unerwarteten Dinge. Ich war neulich in dem Hotel in Berlin und da lag ein Brief auf dem Bett. Und in dem Brief war so ein bisschen persönliche Anrede und erzläht über den Ort, wo wir sind, ein bisschen historischer Hintergrund. Das fand ich prima. Habe ich nicht mit gerechnet. Also ich, du rechnest mit einer Stadtkarte oder mit Wann gibt’s Frühstück, ne? Aber das fand ich so ein gewisses Tüpfelchen auf dem I. Und mein ein Beispiel, was ich neulich hätte, wo ich mich immer noch drüber ärger, so nachhaltig ist es. Ja.  war eine Anzeige in Social Media, war jemand der der Immobilien verkaufte und du konntest dich dafür de dein Interesse bekunden über so ein Leadformular und dann habe ich das Leadformular ausgefüllt und dann habe ich meine Anrede da, also Herr, Frau, Frau und dann endete im Sinne von wir haben nicht das richtige Angebot für sie. Und dann war ich so neugierig, dachte also wieso mach also ich habe die Anzeige bekommen, was ist denn hier los? Dann habe ich einmal die Anrede geändert auf Herr und dann ging es weiter. Dann hätte ich Leadformular abschicken können. Ja, das fand ich sehr strange.

Kai Vorhölter:
[00:04:16]

Ja, man nennt das ja auch so dieses Black oder Bad Pattern Design, glaube ich, gibt’s auch ein Name für, wenn man quasi UX nutzt, um gewisse bevorzugte Handlungen zu erreichen. Aber sowas habe ich tatsächlich noch nie gehört.

Nasrin Shaikh:
[00:04:29]

Ich dachte, man kann es ganz smart vielleicht schon mal im Targeting ausschließen.

Kai Vorhölter:
[00:04:34]

Aber aber was du ja gesagt hast, ich glaube, es gibt ja so diese Regel, ich jeder der Marketing studiert hat, kennst du, ne? Eine unzufriedene Person oder Kunde sagt glaube ich irgendwie neun anderen oder sieben. Ich ist irgendwie der Faktor über diese unglückliche Erfahrung wird gesprochen. Und gleichzeitig die, die eigentlich positiv gut sind, sprechen nur in Anführungsstrichen zwei, dreimal, ne? Und dann merkt man ja, wie entscheidend das ist, diese unzufriedenen Leute erstmal rauszubekommen. Natürlich ist auch toll, wenn man viele Fans hat, aber wenn Erfahrungen mal nicht gut sind, das wirkt leider im Negativen doch umso stärker dann.

Nasrin Shaikh:
[00:05:08]

Ja, absolut. Also beide Seiten sind anspruchsvoll zu managen.

Kai Vorhölter:
[00:05:11]

Da werden wir auch..

Nasrin Shaikh:
[00:05:13]

Aber deswegen sitzen wir hier.

Kai Vorhölter:
[00:05:15]

Genau werden wir auch gleich noch zu kommen. So, ich glaube, wer die Commerzbank ist, grundsätzlich mal muss man glaube ich niemanden in Deutschland erklären, aber du bist ja nicht nur für die Commerzbank.

Nasrin Shaikh:
[00:05:26]

Wir haben zwei wunderbare Marken, einmal die Commerzbank. Wir haben gerade 155-jrigen Geburtstag gefeiert, also wirklich ein Traditionshaus. Und dann sind wir auch noch verantwortlich für die Marke commdirekt. Auch hier haben wir letztes Jahr Geburtstag gefeiert. 30 Jahre ist die Marke am Direktbankenmarkt unterwegs und hat, glaube ich, ganz viel Pionierarbeit geleistet. Ich finde, da haben wir zwei ganz wunderbare Marken, mit denen wir unterwegs sind. Wir haben noch so ein kleines Lieblingsprojekt, kann man sagen. Das sind die Finanzheldin. So die dritte Marke die wir sehr liebevoll mit Leistungen zur Verfügung stellen. Hier versuchen wir insbesondere Frauen das Thema Finanzen ner zu bringen.

Kai Vorhölter:
[00:06:07]

Wie differenzieren sich die Marken? Weil das ja schon auch, glaube ich, nicht immer ganz einfach, oder? Das muss dann immer so zwei Hüter haben.

Nasrin Shaikh:
[00:06:16]

Ja, das ist aber auch gar nicht so schwierig. Also wir, also die die Commerzbank ist eine Universalbank, die hat für jedes Finanzliegen, so komplex es auch sein mag, immer eine Lösung. die Marke zeichnet sich vor allen Dingen durch ihre Beratungsleistung aus. Und bei der comdirect  da sind wir vor allen Dingen ein Anbieter für Menschen, die ihre Finanzen selber organisieren wollen.  also da brauchst du eine leistungsstarke Plattform, du brauchst ein bisschen ratgebende Information, aber da steht eben das das Thema persönliche Beratung nicht so im Fokus und so finden wir ergänzen sich die beiden Marken sehr gut.

Kai Vorhölter:
[00:06:53]

Aha. Und wenn ihr da noch ein bisschen weiterschaut, wo seht ihr euch da dann von den beiden Marken?

Nasrin Shaikh:
[00:06:57]

Mit der Marke Commerzbank sind wir Qualitätsanbieter, also wie gesagt, lange Tradition schon umfangreiches Leistungsangebot auch für sehr viele Zielgruppen. Du hast es selber gesagt, ne, für Filmkunden, Unternehmerkunden, aber auch Privatpersonen und wir sind die Marke, die sehr partnerschaftlich unterwegs ist mit ihren Kunden und bei der comdirekt sind wir ja die Direktbank in Deutschland mit einem ganz starken Fokus auf das Thema Brokerage. Wir verstehen uns selber als Leistungsbroker, wo wir ein sehr umfangreiches Portfolio anbieten an Leistungsservices Produkten.

Kai Vorhölter:
[00:07:35]

Was aber sicherlich auch ein gerade ein durchaus ein herausforderndes Umfeld ist, ne? Weil da gibt’s ja dann den einen anderen Fintech, der jetzt da doch auch gut kapitalisiert auch reingeht in den Markt.

Nasrin Shaikh:
[00:07:47]

Wir schauen das ja genau hin was da so passiert, aber ich glaube wir sehen auch an der Loyalität der Kunden die wir haben, dass wir hier insgesamt als Unternehmen einen sehr guten Job machen.

Kai Vorhölter:
[00:08:00]

Ich glaube, es gibt ein Zitat von dir, was ich mal gelesen habe. Du bist ja ein absoluter auch, ich sag mal Vertreter von dem Thema CX oder eine Befürworterin. Und ich glaube, du hast gesagt, du siehst es wirklich als echten Differenzierungsfaktor. Magst du mal einfach mal deinen Blick draufgeben? Was ist Customer Experience für dich? Warum?

Nasrin Shaikh:
[00:08:18]

Was ist Customer Experience für mich? Das ist ja letztlich das, wie ich Marke und Leistungen erlebe. Wir versuchen hier sehr genau auch den Unterschied zu machen wann bleibe ich eigentlich in Erinnerung, ne? Also die Beispiele, die ich vorhin hin genannt habe, du bleibst nicht dann in Erinnerung, wenn du das Erwartbare tust, weil das das ist ja letztlich der der so, wir reden oft von Hygienefaktor, das musst du halt liefern, ja, sondern wenn du das Unerwartete tust, was aber eine Relevanz hat. Und so versuchen wir Customer Experience zu denken und das ist eben etwas, was wir im Marketing tun, aber da hört es ja nicht auf, sondern letztlich müssen alle Kanalverantwortlichen, Produktverantwortlichen, genau dieselben Logiken haben, damit wir gemeinsam überzeugend wirken können für den Kunden.

Kai Vorhölter:
[00:09:07]

Gibt es da, also wenn wir jetzt ein bisschen mal das Thema Journey schauen, also ein Kunde kommt zu euch, gibt’s da ganz für euch ganz wichtige Crucial Points, wo ihr besonders drauf achtet?

Nasrin Shaikh:
[00:09:19]

Also natürlich gibt es so Momente und da ist das Thema Onboarding, also jemand hat sich gerade für uns entschieden, also hat eine also da ist ja auch ein gewisses excitement dabei.  vielleicht der Beginner einer guten Beziehung und genauso verstehen wir das auch und wollen das gestalten. Das heißt, wir haben auch je nachdem in welchem Kundensegment wir unterwegs sind, aber und auch in beiden Marken sogenannte Welcome Journeys. Wir wollen den Kunden erzählen, wer wir sind, wie wir ticken, was man mit uns machen kann, wie wir ihm helfen, seine Finanzen zu managen, einfach durch den Alltag zu kommen. Das ist eine Journey, die wir auf ein Jahr angesetzt haben, wo wir uns immer wieder melden, in Erinnerung rufen mit Tipps und Tricks an der Seite der Kunden unterwegs sind. Das ist das eine. Aber wir haben natürlich auch Journeys, die auf Basis von Anlässen starten und das ist natürlich ein Produktabschluss. Auch hier geht’s uns darum zu erklären, was ist jetzt wichtig? Schönes Beispiel ist für mich die Baufinanzierung, das ja in der Situation des Kunden schon ein ganz wichtiges Ereignis ist. Und auch emotional ein wichtiger Moment, wo wir dann wo wir das auch widerspiegeln, dem Kunden gratulieren für diese tolle Entscheidung und auch hier ihm noch mal hilfreiche Ratschläge geben, was jetzt wichtig ist.

Kai Vorhölter:
[00:10:40]

Aha, das heißt, also fast alle wichtigen großen Produkte haben dann so eine eigene Kernjourney noch mal.

Nasrin Shaikh:
[00:10:46]

Genau. Ja, genau.

Kai Vorhölter:
[00:10:47]

Also nicht nur die Baufinanzierung, sondern..

Nasrin Shaikh:
[00:10:50]

Ja auch das Depot z.B. Kontoabschluss. Ja.

Kai Vorhölter:
[00:10:55]

Ja. Erzähl uns doch mal ein bisschen, wie man das klingt ja alles so easy, ne? Man hat da so Journeys und dann macht man überlegt man sich das das ist ja in so einem großen Laden unheimlich komplex. Du musst wahnsinnig viele Stakeholder Abteilungen zusammenbekommen.

Nasrin Shaikh:
[00:11:11]

Ich glaube, das was ich gerade erzläht habe, ist die Arbeit von 3 Jahren so gefühlt und du merkst ja auch dann hast du es einmal aufgesetzt und dann fängt die Arbeit ja erst an, ne? Weil du dann lernst, wie kommt es an beim Nutzer? Was funktioniert? Was funktioniert nicht? Wo willst du vielleicht noch mal Neues ausprobieren? Also ja, da ist da ist viel Arbeit drin. Das eine ist jetzt auch, was tun wir auf der kommunikativen Seite? Da muss aber auch der Prozess dahinter funktionieren. Kannst niemanden in irgendein Prozess schicken, wo er da nicht ans Ziel kommt. Also, das heißt, wir haben da schon sehr systematisch einen Blick auf die gesamthafte Customer Journey und versuchen das gemeinsam mit unseren entsprechenden Schnittstellen zu managen.

Kai Vorhölter:
[00:11:51]

Aber kannst du uns nicht noch ein bisschen Patentrezepte noch geben? Wie funktioniert das besonders gut aus dein?

Nasrin Shaikh:
[00:12:00]

Also mein Learning ist, es startet nicht mit der Technik, sondern ich finde, es startet mit gesundem Menschenverstand. Ja. Und dazu gehört viel Empathie. Da gehört aber natürlich auch Marktforschung. Was erwartet der Kunde in dem Moment? Und es gehört aber auch Kreativität dazu, ne? Weil das das Erwartbare, das wollen wir auch erfüllen, aber wir wollen ja dann auch mal noch eins oben drauf setzen. Zum Beispiel für unseren Neukunde im Wealth Management schenken wir als Welcome ein WePosch. Also, das ist so ein so eine so eine kleine Lederschale, die kannst du dir in den Flur stellen und wenn du nach Hause kommst, dann lehrst du da deine Taschen aus. Wie WePosch, also da landet der Schlüssel, das Handy, was auch immer du so dabei hast. Und wir fanden aber diesen emotionalen Moment zu zu bedienen, ne? Du kommst nach Hause, ist dieser Moment von Gelassenheit, ne? Und hier kannst du es abladen.  fanden wir ein schönes Bild, was wir auch als Leistungsversprechen unseren Kunden mitgeben wollten.

Kai Vorhölter:
[00:13:10]

Eine tolle Idee und ehrlich gesagt könnte ich vielleicht auch gebrauchen.

Nasrin Shaikh:
[00:13:13]

Ich gucke mal, ob wir noch eins haben. Schicke ich dir zu.

Kai Vorhölter:
[00:13:21]

Weil ja, man hat oft hat man da irgendeine Schale oder irgendwas und im Zweifel ist es auch noch Metall und dann klärt das und es ist so laut. Also, das kann ich mir echt gut vorstellen, dass das, wenn das schick ist, gemacht ist.

Nasrin Shaikh:
[00:13:31]

Ja, das haben wir natürlich auch mit einem unserer Firmenkunden gemacht, ne? Wir haben den in Deutschland produziert, also wo wir auch unsere Leistung hier weiterdenken.

Kai Vorhölter:
[00:13:40]

Ah, das finde ich auch schön. Ich glaube, das gehört ja auch so, wenn wir über Custom Experience Management reden. Ich sage immer, es geht immer darum, dass das ja ein Stück weit neues Gameplay auch Marketing ist, dass genau nicht nur einer sich optimiert, ne, sondern dass man zusammen gewinnt. Und ich finde dann ist das auch schönes Zeichen, dann mal sagen: “Hey, wenn wir dann schon was machen, warum kaufen wir das dann nicht bei dem Firmenkunden von uns ein?“

Nasrin Shaikh:
[00:14:01]

Ja, absolut. Es geht ja auch darum, ein Stück seiner Identität mitzugeben, ne? Und wir wollen auch da drüber sprechen, was haben wir eigentlich für Werte als Unternehmen, weil das natürlich Resonanz erzeugt.

Kai Vorhölter:
[00:14:15]

Ich habe in einem anderen Podcast hast du mal davon von eurer Supermatrix Modell gesprochen. Da würde ich dich schon ganz gerne auch noch mal fragen, warum was können wir uns drunter vorstellen?

Nasrin Shaikh:
[00:14:01]

Ja, ich habe irgendwann mal mein meinen Frieden für mich selber geschlossen und akzeptiert. Marketing ist echt komplex. Also das das was wir hier als Team managen und ich sage immer wir managen die Supermatrix, ne? Wir haben zwei Marken, wir haben mehrere Kundensegmente, die Segmente haben unterschiedliche Bedürfnisse, wir haben eine Vielzahl von Produkten, dann hast du die Technologie und dieses Zusammenspiel ist etwas, wo ich auch ganz oft überlegt habe, kriegst du den Aufbau organisatorisch eigentlich abgebildet? Nee, da habe ich jetzt ein Haken dran gemacht. Also, kannst es Organigramm rechts rum, links rum, Matrix, wie auch immer, kannst es umdrehen. Ich krieg es nicht gelöst. Ich habe damit jetzt aufgehört. Ich sag jetzt: “Okay, lass gucken, wie wir Zusammenarbeit organisieren, wie wir die richtigen Ansprechpartner für eben all die Schnittstellen, die wir ja auch haben, zur Verfügung stellen.  lass uns gucken, wie wir in der Ablauforganisation da optimiert unterwegs sein können.”

Kai Vorhölter:
[00:15:30]

Und gibt’s da Learnings, wo du sagst, das hat sich bewährt?

Nasrin Shaikh:
[00:15:33]

Ja, also ich glaube, es ist gut, dass jeder unserer wichtigen Stakeholder gerade ist ein großer Konzern weiß, wer sein Ansprechpartner ist. Ne, also wir wir denken in so Key Account Strukturen, sowohl für Zielgruppenmanager als auch für Produktmanager, so dass immer klar ist, wer sozusagen mein Point of Contact ins Marketing ist und derjenige ist dann halt in der Rolle, alle Expertisen, die dahinter liegen, miteinander zu vernetzen und verzahnen.

Kai Vorhölter:
[00:16:01]

Wenn du jetzt auf das Thema, wir haben ja sehr qualitativ über das Thema Custom Experience gesprochen, ne? Wie steuerst du das rein aus einer Zahlensicht?

Nasrin Shaikh:
[00:16:11]

Also wir gucken natürlich auf verschiedene KPI, wir gucken natürlich auf Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, auf der NPS haben wir genau Kundenbindungsindex, ne? Also auf der auf der qualitativen Seite gucken wir auf diese Kennzahlen. Wir gucken natürlich in den Journeys auf Engagement Zahlen, also kommt mein Content an, animiert er dazu, sich weiter damit zu beschäftigen? Und letztlich gucken wir natürlich auch auf Absatzzahlen,  zu gucken, okay, gelingt es mir denn  und wir haben in beiden Marken den Ansatz zu sagen, wir wollen Hauptbank sein, ne? Gelingt es mir den Kunden auch in der Frage, wie viel Share of Wallet hat er bei uns an uns zu binden?

Kai Vorhölter:
[00:16:51]

Aber wie darf ich mir das vorstellen? Also, habt ihr dann ein Monitor und dann ist dann eine gelbe Ampel oder irgendsowas oder?

Nasrin Shaikh:
[00:16:58]

Ja, genau. Also auch wir nutzen verschiedene digitale Tools dafür. Wir arbeiten mit Click, mit Tableau, um sozusagen KPI darzustellen. Uns ist immer wichtig Single Point of Truth, ne? Es gibt eine KPI´s Logik  auf die wir drauf schauen. Das ist in so einem großen Konzern. Kannst dir vorstellen, wir haben wahnsinnig viele Daten, aber auch zu sagen, okay, was sind denn die richtigen Daten? Das haben wir so organisiert.

Kai Vorhölter:
[00:17:26]

Und gibt’s dann aber manchmal dann so Prozesse, wo ihr dann auch relativ Ad hoc auf Dinge dann, weil ihr sagt, da ist ein KPI, die ist so alarmierend, dann da müssen wir jetzt irgendwie rein oder ist es mehr so ein sehr kontinuierlicher Prozess, das ist halt ein Marathon und keinen Sprint und gilt halt viele Dimensionen zu optimieren.

Nasrin Shaikh:
[00:17:45]

Ja, also auch da haben wir verschiedene Ebenen. Management Ebene haben wir quartalsweise unseren QBR, wo wir auf die auf die Ziele gucken und auf die Zielerreichung und uns gegenseitig updaten. , dann haben natürlich die Kampagnenmanager sind sehr nah dran an den Kampagnen und haben da ihre KPIs und sind auch in einem viel engeren Tracking, damit sie rechtzeitig gegen gegensteuern können. Das haben wir auf verschiedenen Ebenen und Ebenen unterschiedlich angeordnet. Ja, wir haben aber insgesamt im Bereich schon sehr hohes Mindset für Daten und zielorientiertes Arbeiten.

Kai Vorhölter:
[00:18:25]

Wenn wir jetzt die Channels noch mal etwas genauer anschauen, weil ihr habt ihr zeichnet euch ja schon darüber aus, dass die Filialen ja immer noch und die Berater eine sehr wichtige Säule sind und gleichzeitig wird das Geschäft immer digitaler. Bankgeschäft ist ein Software Business aus Einsen und Nullen. Wie gehst du also wie ist dein Blick auf die einzelnen Kanäle aus deiner Rolle raus und gerade das Thema CX, ne? Kundenzufriedenheit da?

Nasrin Shaikh:
[00:18:52]

Genau. Ich glaube, wir haben den großen Vorteil, dass unsere Kunden sehr viel Kontakt mit uns haben. Also pro Monat 12 Millionen Zugriffe eben übers Online Banking. Wir haben, glaube ich, 65 Millionen Zugriffe auf die App allein in einem Monat, ne? Also, unser Kunde ist permanent mit uns in Kontakt, mit unseren Marken in Kontakt und überlegt nur, wie oft ziehst du deine Karte, wie oft zahlst du in der Wallet, ne? Also, du hast permanent unsere Interaktion mit unserer Marke. Das ist einerseits ein also Glück für mich aus CX, weil ich habe viele Möglichkeiten mit den Kunden in Kontakt zu gehen. Das ist aber auch gleichzeitig die Herausforderung, weil wir sind ja so alltäglich geworden, ne? Und der Kunde will in der Regel etwas erledigen, wenn er in der App unterwegs ist, wenn er im Online Banking unterwegs ist. Ja, und da müssen wir schon sehr smart drüber nachdenken. Okay. Was ändert? just in diesem Moment, zu diesem Zeitpunkt, in diesem Kanal dann einen Mehrwert bieten. Ja, neben der Tatsache, dass der Kunde natürlich schnell sein Anliegen erledigen möchte.

Kai Vorhölter:
[00:20:00]

Hast du da ein Beispiel, wo ihr vielleicht auch weiß nicht, besonders gute Innovationen oder Lösung?

Nasrin Shaikh:
[00:20:07]

Ich weiß nicht, ob es innovativ ist, aber so ein Klassiker bei uns ist Votenänderung. Also jemand hat Wertpapiere in seinem Depot und unsere Analysten sagen, ich habe eine neue Einschätzung zu diesem Wertpapier. verkaufen, nachkaufen. , das ist so etwas, wo sehr hohe Engagements sehen, ne? Also, es ist eigentlich ein Service, den wir liefern zu sagen, hier schau mal, bei deinen Wertpapieren verändert sich gerade was, ne? auch gerade, was ich vorhin schon gesagt habe, wenn jemand Produkt neu abgeschlossen hat und wir weisen nach dem Abschluss der Baufinanzierung noch mal auf das Sonderkündigungsrecht bei der Wohngebäudeversicherung hin, ist es auch etwas, was in dem Moment gut ankommt.

Kai Vorhölter:
[00:20:45]

Hast du da auch noch, also wo ihr dann konkret auf diesen ersten usecase, den ich sehr spannend fand, also z.B. wo du sagst, okay, Portfolio Umschichtung oder was besonders gut funktioniert hat, die CX zu optimieren.

Nasrin Shaikh:
[00:20:57]

Ja, das das ist bei comdirekt ganz interessant. Dort kannst du dir angucken, was gehandelt wird. Also was machen andere Kunden, der kommt direkt, ne? Also, wir haben so ein peer Käufe, Verkäufe und das ist auch etwas, was viel genutzt wird von unseren Kunden im Sinne von ich lass mich mal inspirieren, was machen denn andere gerade so

Kai Vorhölter:
[00:21:16]

Das finde ich toll, das habe ich noch nie so gehört und finde ich eine ganz schöne Idee und ist es dann per se, kann ich dann einen Select machen oder wie läuft das dann?

Nasrin Shaikh:
[00:21:28]

Also oder das ist die Ausbaustufe.

Kai Vorhölter:
[00:21:30]

Ich hätte gerne jetzt auch ganz viele wie ich 47-jährige Männer.

Nasrin Shaikh:
[00:21:34]

Ja, genau. Wir haben das tatsächlich schon in der Schublade, also die meine Analysten haben das schon gebaut. Wir haben es aber noch nicht für alle Kunden.

Kai Vorhölter:
[00:21:43]

Okay. Das heißt, momentan ist es ein Spiegelbild aller Kundenbank. Ja, weil das ist natürlich dann sicherlich spannend, wenn man dann so eine Peergruppen sagen, ja, welche die sich auch in folgender Sicherheits-Dimension eingeordnet haben oder ich hätte gerne mal alle Unternehmer oder irgendwas. Eine einer meiner CX Lounge Folgen war mit dem mit dem Marktführer Fitnessstudios Fitness First. Und die da haben wir viel drüber gesprochen, weil das etwas ist, was für die extremst motivierend ist und gut funktioniert, ne? Also, sowohl auf einer anonymen Basis als zu sagen, jetzt im Studio sind folgende da und der eine hat halt so viel Kilo da auf seiner Benchpress geschafft. Bisschen aber zu wirklich auch die, dass man sich auch freischalten kann. Also du kannst variabel machen und dann sagen, ich möchte, dass ich sogar angezeigt werde mit meinem Namen und dann läuft das über die Monitore.

Nasrin Shaikh:
[00:22:37]

Ah ja.

Kai Vorhölter:
[00:22:38]

Also von da aus glaube ich und es schafft ja wieder ja so ein Gemeinschaft und Verbindung und es ist aber trotzdem ja auch wieder Mehrwertservice. Ich habe wieder irgendwie ein anderes Korrektiv und eine andere Meinung, die da reinkommen. Tolles noch so ein schönes..

Nasrin Shaikh:
[00:22:47]

Ich denke mal drüber nach.

Kai Vorhölter:
[00:22:50]

Okay. Sehr schön, jetzt trotzdem aber noch mal, wenn du jetzt, du hast ja schon gesagt mit diesem mit diesen digitalen Tools, wo mittlerweile so viel sich entscheidet, wie gibt’s da doch noch mal Ideen, wie kann man das besonders gut vom CX Management her machen? Oder es ist ja dann schon stark auch UX Themen ja, also wo es ja wirklich drum geht, ein einzelner Button in Klick zu verändern, der aber viel verändern kann, ne? Wie geht dir da vor mit einem Team? Also, habt ihr dann so weiß ich nicht, Scram Teams, Agilteams, die dann sich dann überlegen und AB Testings machen und Multiver oder?

Nasrin Shaikh:
[00:23:30]

Also, ich glaube, wir tun das, was alle tun. Wir machen AB Testings. Wir nutzen natürlich auch die Erfahrung, die wir jetzt aus zwei Marken haben und fairerweise auch aus zwei technischen Welten, dass man sagt, okay, wie läuft die Kontoantragsstrecke bei comdirekt und was kann ich da für Learnings für die für die Marke Commerzbank übernehmen? Wir haben wir haben tatsächlich einen eigenen Bereich, der sich mit UX UI auch Marken übergreifend beschäftigt. Kollegin, wo wir sehr eng im Austausch sind, weil ich sage immer, ich profitiere wahnsinnig, wenn unsere Prozesse und unsere Interaktionsflächen besser werden.  da befruchten wir uns gegenseitig, wenn wir natürlich sehr dezidiert auch auf die Daten gucken.  muss ja sehen, was macht der Euro, den du da gerade ausgibst.  kommt der dann am Ende auch ins Ziel.

Kai Vorhölter:
[00:24:15]

Ja. Nutzt ihr da auch irgendwie spezielle Journey Tools? Würde mich mal interessieren, also im Sinne von auch wirklich der digitalen Dokumentation der Journey oder ist das etwas, was keine Ahnung jetzt eher so Miro oder..

Nasrin Shaikh:
[00:24:30]

Genau, also wir mit Miro bilden wir da viel ab, vielleicht auch noch mit Excel.

Kai Vorhölter:
[00:24:35]

Ich frag neugierig, ne? Weil wir haben tatsächlich jetzt mal aus Sicht von port-neo tatsächlich ein paar Projekte, wo es wie ich drum geht, gibt ja mittlerweile Lösung, wo du das quasi in Datenbanktechnisch sogar auch ablegen kannst, so dass man quasi  einzelne Stellen der Journey dann quasi sogar vernetzen kannst, weil oft hast du ja auch Journeys, die immer wiederkommen, ne? Also so inkrementelle wie du hast gerade gesagt ein Checkout oder eine Antragsstrecke, weiß ich nicht, wo du sagst, das habe ich im Konzern oder über die verschiedenen Magen wahrscheinlich irgendwie 30 mal und allein das mal quasi sich klar zu machen zu sagen, ah da haben wir ja wieder denselben und wir sollten also..

Nasrin Shaikh:
[00:25:18]

Ich glaube wir brauchen das dringend, ne? Weil an einer Journey arbeiten ja bestimmt bei uns im Unternehmen fünf Einheiten.

Kai Vorhölter:
[00:25:20]

Genau. Richtig. Jetzt würde mich auch interessieren, ich habe in dem Interview, was ich mit Freenet geführt habe, da haben die fand ich auch ganz spannend erzählt, dass die das aber auch sehr systematisch für Wettbewerbslösung machen. Macht ihr das auch oder sagt er, na ja, wir konzentrieren uns eher auf, dass wir unseren Job erstmal gut machen.

Nasrin Shaikh:
[00:25:38]

Also, wir haben mittlerweile ein Tool, wo wir sehen, wie es der Wettbewerber löst. ist das, da kannst du dir die Journeys auch ihr sozusagen in den Kanälen genau angucken, finde Screenshots, das ist natürlich eine super Inspiration.  wenn wir selber gerade sagen, okay, wir wollen jetzt mal eine Antragstrecke neu machen, wie machen das die anderen eigentlich, ne, ohne dass du dich da anmelden musst. 

Kai Vorhölter:
[00:26:02]

Ja, ich meine, gibt Unternehmen, die sehr erfolgreich sind. Ich habe letztens noch ein Artikel gelesen über also die gesamte Check 24 Gruppe, ne, die ja Kopier Weltmeister sind, wie ich das, also wenn du dann irgendwie bei denen in die Reise gehst, dann sieht die halt eins zu eins wie Booking.com aus, ne?

Nasrin Shaikh:
[00:26:17]

Nee, wir müssen da schon hingucken, ne? Weil die Digitalbranche schafft ja letztlich die Standards die jeder Verbraucher erwartet. Ja. Und wenn du heute kein Auto Film mehr hast in deinen Antragsstrecken, da fällst du schon auf.

Kai Vorhölter:
[00:26:30]

Ja. Jetzt ist ja aber trotzdem CX auch durch eure Mitarbeiten eine ganz stark geprägt oder den die Bankberater. Wie siehst du da deinen Job?

Nasrin Shaikh:
[00:26:43]

Ja, wir sehen tatsächlich also jetzt für die Marke Commerzbank gesprochen, dass natürlich die Interaktion mit den Beratern maßgeblich das Erlebnis prägen. Ja, und es ist gut so, ne? Also, wir haben wir haben supergute Leute und das sind natürlich auch Momente, die sollen die sollen in Erinnerung bleiben und für uns ist aber wichtig genau diese Erfahrung, die unsere Kunden machen und weswegen sie sich ja auch für die Commerzbank entschieden haben, das möglichst auch in alle Kanäle einfließen zu lassen. Und deswegen ist uns so wichtig in der kommunikativen Arbeit, ne, das Markenversprechen ist die Bank an ihrer Seite, dass sich das auch so anfühlt. Ja, und das ist genau dieses, was braucht der Kunde jetzt in dem Moment? , wie kann ich das  und ich gucke ja nur auf Daten, ne? Also  aber habe ich die ja habe ich die richtigen Daten, ja, um  um dieses Versprechen dann auch in dem digitalen Kanal einzulösen und das ist natürlich ein ewiges Ringen in der Organisation. Wir haben ja wahnsinnig viele Daten, ne? Aber stehen mir die alle zur Verfügung in mein für meine Marketingautomation? , wie spitze usecases setzt du auf, ne? Also, du Ressourcen sind alle begrenzt und du Hilfkomplexität oder musst du sie nicht an einem gewissen Punkt auch wieder reduzieren? Das sind so Fragestellungen, die die uns hier alltäglich beschäftigen.

Kai Vorhölter:
[00:28:09]

Welche Daten hättest du besonders gern, die du gerade nicht drauf?

Nasrin Shaikh:
[00:28:13]

Das fällt mir wahnsinnig viel ein, ne? Wir haben viele Kundenbefragungen, alle anonym. Finde ich super, wenn die personalisiert werden. Das so etwas, was mich gerade umtreibt, dann kannst du direkt auf das Feedback eine Reaktion geben. War jemand unzufrieden kannst du reagieren, war zufrieden kannst du reagieren.  solche Themen finde ich prima. Gespräche hatte die Woche ein Beispiel gesehen von der Ergo, die ganzen Gesprächsdaten schon in ihrer Marketing Engine zur Verfügung hat. fin ich natürlich auch toll.

Kai Vorhölter:
[00:28:47]

Ja, da kannst du ja auch Sentimentanalysen mittlerweile über KI machen, dass du sagst, war der wie war der der Grundanspannung, sage ich mal, des Kunden.

Nasrin Shaikh:
[00:28:56]

Genau. Und da haben wir natürlich mit KI auch einfach neue Möglichkeiten. Also wir werten jetzt schon mit der KI die Feedbacks aus den Kunden Zufriedenheitsbefragung aus. Das hilft enorm, ne? Also weiß, vor zwei Jahren hat das noch jemand gelesen und dann seine Summary erstellt und jetzt funktioniert das schneller als vorher und wir kriegen hier besser Feedbacks raus.

Kai Vorhölter:
[00:29:17]

Ja, dass man teilweise dann sagt, boah, werde ich dann da irgendwie abgelöst oder so oder nach das ist jetzt mein Kunde und was geht ihr denn jetzt mit euren ganzen digitalen Prozessen auf den drauf? Am Ende wollen wir ja wollte aber einfach ja zusammen das Beste für den Kunden gewinnen. Hast du da Prinzipien, die die besonders gut funktionieren?

Nasrin Shaikh:
[00:29:35]

Wir müssen viel erklären, ne? Und im übrigen glaube ich, dass wir dass wir in der Transformation von stationärem Business hin zu immer mehr digital schon wirklich viel viele Meter gelaufen sind. Deswegen so wie du das gerade beschreibst, erlebe ich das nicht, dass es diese Konkurrenz gibt, sondern es ist sehr klar, dass ein Großteil des Daily Banking über digitale Kanäle erledigt wird und das ist ja letztlich auch das, was unsere Kunden machen. Du willst ja nicht für eine Überweisung in die in die Filiale gehen.  für den Berater ist eigentlich auch der will ja eigentlich auch nicht will der will auch nicht machen. Genau. sondern  genau, sondern es ist ja wirklich zu sagen, okay, für Daily Banking funktioniert über digitale Kanäle, eine Kontoeröffnung funktioniert über digitale Kanäle, kannst du zu Hause von der Couch machen, bist in 10 Minuten fertig und dann gibt es aber diese, ich nenne sie auch so once in a Lifetime Momente, da willst du mal ein Gesprächspartner haben. Ja, also über die Baufinanzierung haben wir schon gesprochen, aber natürlich auch, ich weiß noch, ich war ich war in der Beratung, als ich drüber nachgedacht habe, wie lege ich jetzt am besten, wie spare ich für meine Kinder so und das sind ebenso Ereignisse, wo wir glaube ich sehr gute Loslasspunkte zwischen den Kanälen definiert haben.

Kai Vorhölter:
[00:30:48]

Kannst du noch vielleicht ein bisschen auch ein noch ein Bild geben, wo ihr jetzt gerade dran seid, also im Sinne von CX Optimierung?

Nasrin Shaikh:
[00:30:57]

Ja. Ja, also gerade im Bereich Bestandskundenkommunikation, wir haben in den letzten Jahren viel in Technik investiert. Das hat uns heute echt, glaube ich, auch einen Wettbewerbsvorteil gegeben, weil wir haben eine sehr gute Datenanalytik, wir haben eine sehr gute Engine für die Marketing Automation, wir haben alle Kanäle angeschlossen, alle digitalen Kanäle, alle stationären Kanäle, sogar den Briefkanal, wo ich sage, das, also, dass das alles schon da ist, ist top.

Kai Vorhölter:
[00:31:31]

WhatsApp auch?

Nasrin Shaikh:
[00:31:33]

Für Banken schwierig, Also für Banken schwierig zu nutzen. Da sagt unser Datenschutz bis hierhin und nicht weiter. Ja, aber auch SMS haben wir angeschlossen, Push aus der App, also da ist viel da. So und jetzt müssen wir, glaube ich, wieder zurück zu was machen wir mit der Technik, damit dann auch ein gutes Kundenerlebnis am Ende rauskommt, weil Technik alleine ist es nicht, ne? Und ich sage auch Personalisierung alleine ist es nicht, sondern es geht am Ende darum, relevant zu sein in dem Augenblick. Und wir hatten gerade wunderbares Beispiel, viele haben es mitbekommen, wir hatten ein bisschen Volatilitäten an den Kapitalmärkten, seitdem Trump an der Regierung ist. Ja, und eigentlich jeden Tag und wir haben einen, also einfach einen informativen Newsletter gemacht. Was passiert gerade? Wie ist die Einschätzung unserer Experten zu dem Thema? Sensationelle Engagement Quoten, da war nichts personalisiert, aber es war zu die in dem Moment total relevant. Und das ist genau das, was wir glaube ich jetzt wieder im kreativen Mindset auf Basis der Technik, die wir haben, weiterentwickeln müssen.

Kai Vorhölter:
[00:32:44]

Also wieder reinfühlen empathisch in was ist eigentlich das das wahre Bedürfnis des Kunden ja das zu adressieren.

Nasrin Shaikh:
[00:32:53]

Ja, genau.

Kai Vorhölter:
[00:32:52]

Jetzt haben wir ja viel über Technik und so gesprochen, aber ich meine, du verantwortest ja auch die Kommunikation und ich glaube, ihr macht da ja auch mutige Kampagnen teilweise. Magst du mal drauf eingehen, wie das auch wiederum auf das Thema Customer Experience einzahlt?

Nasrin Shaikh:
[00:33:10]

Das das kann ich gerne machen und da ist es schön zwei Marken zu haben, weil sie sehr und du kannst sie sehr unterschiedlich spielen. Bei der Commerzbank versuchen wir gerade dort in den Zielgruppen, wo es viel um Vertrauen geht, ne? Also viel Geld, brauchst du viel Vertrauen, brauchst du ein gutes Relationshipping, da versuchen wir sehr viel über Werte zu kommunizieren und auch zu erzählen, wer sind denn eigentlich die Menschen, die die hinter deinem Vermögensmanagement stehen?  wo wir uns auch entschieden haben, wieder zurück zu Print zu gehen und dem Kunde etwas mit an die Hand zu geben, was so schön aussieht, dass es vielleicht im Wohnzimmer ruhig liegen kann, ne, und du Lust hast, da mal reinzublättern. Also es ist nicht die klassische Unternehmensbroschüre, sondern es ist wir erzählen etwas über uns. Das ist etwas, was wir hier in der Marke Commerzbank machen und in der Marke comdirekt und das eine meiner Lieblingskampagnen. haben wir Social Media neu gedacht und auch überlegt, wo ist da unsere Lücke und wie können wir gerade auch in der jungen Zielgruppe, die ja die ja alles sehen will, aber keine Werbung, wie wieder gut andocken und haben hier unsere FAQ Money Kampagne gestartet mit dem Versprechen hier keine Frage ist zu blöd zu stellen, ne? Also wir erklären auch die Basics und es war eine Nische, die noch nicht besetzt war. Ja, und wir kriegen da auch wirklich großartige Resonanz zurück. bisschen so Äußerung wie na ja, jetzt saß ich ein halbes Jahr in der volkswirtschaftlichen Vorlesung, aber jetzt habe ich es verstanden. Vielen Dank, dass ich es erklärt hab. Ja, und das ist natürlich ein tolles Feedback und hier sind wir auch ein bisschen quietschig und bisschen vielleicht on the edge mit einem eigenen Humor. Aber das kommt total gut an, nicht bei allen, aber das finde ich immer okay. Ich finde Marke muss nicht allen gefallen, sondern sie muss Kante haben und ich finde das zeigen wir hier ganz gut.

Kai Vorhölter:
[00:35:07]

War das nicht von euch auch irgendwie die eine Kampagne, wo es drum geht, don’t buy this oder irgend so?

Nasrin Shaikh:
[00:35:11]

Ja. Ja. “No you shouldn’t buy that”. Genau, das war unsere Kontrakampagne, Antikonsumkampagne zur Black Week, wo wir bewusst gesagt haben, hier fall nicht auf jedes Schnäppchen rein und denk lieber noch mal nach und gib mit Bedacht aus,

Kai Vorhölter:
[00:35:28]

was ich ja schon auch eine schöne Haltung finde, weil klar, wenn wir sagen, ja, es geht schon auch um sparen und Vorsorgen und dafür

Nasrin Shaikh:
[00:35:36]

Ja, da gibt’s ja auch eine gewisse Resonanz in der jungen Zielgruppe, die sich ja auch schon viel Gedanken darüber machen.  wie gehe ich mit auch in jungen Jahren Gedanken drüber machen? wie gehe ich mit meinen Finanzen um?

Kai Vorhölter:
[00:35:49]

Ja, hast du für dich da auch, weil du das ja auch mit verantwortest, wertet ihr das auch wirklich wieder datenbasiert aus? Weil es gibt ja durchaus Studien, die ja zeigen, dass ne, desto positiver meine Beziehung zu einer Marke ist, desto positiver aus dem Kontext raus bewerte ich auch die Erfahrung mit ihr, was irgendwie Stück weit verständlich ist. Ja, also das heiß, die Erfahrung wird absolut nicht besser oder schlechter, sondern ich bewerte sie einfach besser.

Nasrin Shaikh:
[00:36:15]

Also wir haben tatsächlich wir haben Marketing Mix Modeling, ne, womit wir unsere Invest in Paid Media optimieren und wir optimieren auf die zielvariable Neukunden. Ich glaube, das ist erstmal total nachvollziehbar. Wir haben uns aber neulich mal die Frage gestellt, was machen eigentlich diese Investitionen in die Marke mit Loyality? . und haben gesagt, okay, wir wollen gerne mal rausfinden, wie sorgen denn unsere Aktivitäten, die wir vorne im Markt machen, auch auf die Kundenbindung und haben ja wirklich spannende Erkenntnisse gefunden zu sagen, ja, also das, was wir für die Neukundengewinnung letztlich tun, wirkt auch enorm auf die Bindung von unseren Kunden und das hat hier das statistische Modell dann auch in Zahlendaten, Fakten ausgedrückt.

Kai Vorhölter:
[00:37:00]

Das heißt, du konntest in der nächsten Vorstandssitzung noch mal…

Nasrin Shaikh:
[00:37:06]

Mein Return on Invest noch mal aus einer weiteren Perspektive mit einbringen.

Kai Vorhölter:
[00:37:11]

Ja, klasse. Schönes Stichwort. Loyality würde ich noch mal gerne drauf eingehen und mich begeistert immer noch dein Beispiel von dem, dass du sagt hast, dieses Thema Peer Analyse, also was machen was machen andere aus der Bank? Gibt was gibt’s noch? Was habt ihr im Sinne von Austausch Community? Gibt’s da besondere Formate noch mal Kunden zusammenzubringen?

Nasrin Shaikh:
[00:37:33]

Ja, wir also wir haben eine Vielzahl an Formaten und wie du schon sagst, das Thema Community ist wirklich eins, was gut funktioniert und das in verschiedenen Facetten. Also, wir haben bei der bei der comdirekt haben wir eine eine Online Community, wo sich Trader untereinander austauschen, sich gegenseitig Tipps geben, Hilfestellung, wie man auch unsere Tools gut nutzen kann. Das ist das ist eine Regel Community, die die wird von uns gemanaged, aber das Gute ist, sie managet sich auch selber, wo wir glaube ich eine sehr gewinnbringende Plattform geschaffen haben, aber natürlich und das merken wir   wenn wir Events mit ..

Kai Vorhölter:
[00:38:09]

Aber das ist sehr erstaunlich, sorry, dass ich dich da jetzt gerade unterbrochen habe, aber das versucht, das ist eigentlich der Traum eigentlich jeder Marke, dass man sagt so eine Community hinzustellen, weil meistens bilden die sich ja irgendwo anders, ne?

Nasrin Shaikh:
[00:38:19]

Ja. Genau. Oder sie sie gehen woanders hin. Aber ich glaube, hier geht’s ja wirklich darum, es ist eine ein sehr spezielles Interessen Gebiet. Ja, und da hast du halt nicht überall eine Plattform für, aber bei uns hast du sie halt und da hilft vielleicht auch unsere Heritage 30 Jahre comdirekt.

Kai Vorhölter:
[00:38:36]

Ja. als wie gesagt Pioniere damals. Genau.  

Nasrin Shaikh:
[00:38:39]

Genau. Und da ist es gelernt und wenn wir, wenn wir Momente schaffen, wo Kunden persönlich sich treffen, auch da bilden sich Netzwerke und Communities und wir haben also wir merken immer wieder, dass es gar nicht so sehr geht, dass wir jetzt Fach knowhow vermitteln und der unser Kapitalmarktexperte einen Ausblick gibt, sondern das ist auch wichtig, aber das ist vielleicht eher so die Hygiene, ne? Also das erwartest du s das Besondere ist wirklich, dass du Menschen zusammen bringst und das sind oft Verbindungen, die halten über unsere über unseren Event hinaus.

Kai Vorhölter:
[00:39:16]

Ich da aus eigener Erfahrung tatsächlich, also ich war eine Weile jetzt sehr skeptisch gewesen, jetzt mal rückblickend die letzten Jahre so was das Thema Eventformate betrifft, also auch für uns jetzt selber als Unternehmen und wir haben das jetzt tatsächlich vor ein paar Monaten begonnen. Wir haben so eine lokale so eine Roadshow Format, wo wir sagen, wir gehen in die einzelnen Städte, wo wir Kunden schon haben und vielleicht auch ein Standort und wir haben das genannt, das sind unsere Experience Bites Dinner, also von Bites im Sinne ja des digitalen Bites, aber auch, dass es ein bisschen was zu essen gibt und ich bin total begeistert, weil wie du sagst, natürlich bieten wir auch einen gewissen Content, sage ich mal, als Anführung. Ich glaube, das darf man auch erwarten, aber es geht ganz stark darum, verschiedene Kundenbranchen jetzt gerade über das Thema Gen und so ne, zusammenzubringen, sagen, wie geht ihr mit gewissen Dingen um und das kommt super gut an.

Nasrin Shaikh:
[00:40:11]

Wir haben mit der Marke Finanzheldin in diesem Jahr ein neues Format gestartet wo wir ein Finanzcoaching anbieten. Also, es ist keine Beratung, sondern es ist auch in der Idee ich enable dich, dass du deine Finanzen selber managen kannst. Sind ungefähr 60% dieses Format ist Coaching. Also wir geben Impulse rein zu sagen, denk doch mal drüber nach, wie ist deine Beziehung zu Finanzen?  Was hast du für Prämissen dazu? Lohnt es sich nicht mal die in Frage zu stellen?  wo man wirklich merkt, dass wir hier einen Raum schaffen, um sich darüber mal auszutauschen. Machst ja eigentlich auch im Freundeskreis nicht immer, ne, sondern da kommst du zusammen und das ist wirklich eine ganz wunderbare Basis für dieses Selfempowerment ist und es gibt einen Bedarf danach tatsächlich.

Kai Vorhölter:
[00:41:10]

Riesig, also der, wenn ich meiner Frau jetzt davon erzähle im Nachgang, die die wird begeistert sein. Sie hat mir tatsächlich mal gesagt, ich glaube, wenn sie irgendwann immer sie hat viele Ideen und es ist ja sehr umtriebig auch unternehmerisch, aber sie hat gesagt, wenn ich mal dann gar nicht mehr weiß, was ich was ich will, dann wie gesagt das Thema finanzielle Bildung, ja, so ein riesen Bedarf auch für dich in der gesamten Bevölkerung. Ich glaube, das ist das auch etwas, wo ganz viel Purpose dran ist. Also, wenn ihr ich glaube, das ist begeistert mich, also wenn ihr da glaube ich, weil da wird viel zu wenig getan, ne? Es gibt vielleicht als Tipp, es gibt ein Spiel, das heißt Cashflow, das wurde ist sehr teuer. Weiß gar nicht, wo du es herbekommst, aber ist ein Brettspiel. Ja was du wir haben es auch mit unseren Kindern schon häufig gespielt und dann lernst du quasi investieren verschiedene Anlageklassen von Immobilien, Aktien sogar private, also private Equity, so nach dem Motto hier da dein McDonald’s Shop und sowas und dann lernst du also selbst mein Achtjähriger spielt dann da mit und lernt halt schon, ne, was ist sind und welche Anlagenklassen bringen, aber welche Risiken, weil dann gibt’s halt so wie im Monopoly dann so eine Karte, wo wo du dann quasi, wenn in natürlich in Anlageklasse geh die zwar vielleicht höhere Renditen hat, aber kann halt dann auch wieder mehr passieren und sensationell.

Nasrin Shaikh:
[00:42:27]

Ja. Monopoly ist ein gutes Stichwort. Als ich als Kind Monopoly gespielt haben, wir haben nie das mit den Aktien gemacht, ne? Wenn ich das jetzt mit meinen Kindern spiele, kannst du Aktien natürlich im Spiel mit erwerben.

Kai Vorhölter:
[00:42:37]

Aber gibt’s das im Monopoly jetzt Aktien?

Nasrin Shaikh:
[00:42:39]

Ja.

Kai Vorhölter:
[00:42:40] Ja, echt? Gibt’s eine neue Variante?

 Nasrin Shaikh:
[00:42:43]

Nein, war schon immer so. Ja, lies noch mal rein.

Kai Vorhölter:
[00:42:49]

Ich glaube, ich muss die Anleitung noch mal lesen.

Nasrin Shaikh:
[00:42:50]

Aber ich finde, das du hast, das ist ein wichtiger Punkt. Ich habe auch zwei Töchter.  und ich spare für sie im ganz normalen Sparplan, aber ich habe auch ein paar Einzeltitel und ich beteilige sie in der Auswahl dieser Einzeltitel und einfach, dass sie verstehen, was ist das, wie funktioniert das? Und es gibt ja genug Unternehmen, ne, die die da connecten Kinder auch. gut mit und das finde ich schon wichtig. Und unser Chef der Vermögensverwaltung, der hat neulich auf LinkedIn darüber geschrieben, der hat mit seinen beiden Söhnen Musterportfolien gebaut, irgendwie auch 9 und 12, und das das fand ich auch ganz spannend und wie wichtig es aber am Ende ist auch Kinder schon in diese Finanzwelt reinzubringen und das kann man ja sehr spielerisch machen. Und die die Kinder von unserem Leiter der Vermögenverwaltung haben beide den jeweiligen Vergleichsindex geschlagen.

Kai Vorhölter:
[00:43:51]

Oh, cool. Und Papa hat geholfen bisschen, ne?

Nasrin Shaikh:
[00:43:54]

Ich glaube natürlich, also er hat in den Logiken wahrscheinlich geholfen, aber am Ende haben sie ihre Anlageentscheidung selber getroffen,

Kai Vorhölter:
[00:44:02]

Diese Thema Gesellschaft, ein Beitrag leisten und Purpose und dann gerade noch mal über Kinder, die nachkommen. Da wollte ich dich tatsächlich mal fragen, wie gesagt, ich bin ja intensiver Commerzbankkunde und ein Thema, weil meine Kinder sind ja 8, 11 und 14, jetzt geht’s ja darum, ne, wie befähige ich die an einem digitalen Zahlungsverkehr teilzunehmen?

Nasrin Shaikh:
[00:44:23]

Ja.

Kai Vorhölter:
[00:44:24]

Und ich finde das, also vielleicht haben wir nicht, meine Frau nicht ganz den Marktüberblick, aber das ist gar nicht so einfach da auch digitale Tools zu haben. Also ich war begeistert, wenn ich es jetzt sagen darf, aber wir haben eine Weile die Knacks App, diese Taschengeldapp genutzt. Das war schon mal super. Weil dann haben die dann quasi ihr Taschengeld da immer virtuell drauf überwiesen bekommen und   dann wenn die dann was ausgeben wollten, dann haben wir gesagt, ja, gut, du hast so zu viel auf deinem Knacks, was also wirklich ein einfach Schatten oder ein virtuelles, also ohne echtes Geld ist und haben gesagt, na ja, wenn du das jetzt dir geben willst, gut, dann und dann nehmen wir aber jetzt 20 € von deinem oder 10 von deinem Knackkonto runter. Ja, und das halt super funktioniert nur jetzt, jetzt sage ich mal mit dem ältesten, ne? 14 und so sind die natürlich schon so, dass die auch sagen, ja, ich will dann irgendwo auch mal zahlen und so. Wie seid ihr da? Was sind da die Pläne und Ideen? Wie was kann die Commerzbank da machen?

Nasrin Shaikh:
[00:45:21]

Genau, du kannst ein Jugendkonto eröffnen und ich habe die z.B., also meine Kinder haben das, die haben noch kein, also ich habe den die EC-Karte noch nicht in die Hand gedrückt, aber ich könnte das tun. Ja. Und du kannst die EC-Karte ihn in die Hand drücken. Du kannst du kannst das in die Wallet hochladen und sagen, hier du zahlst digital. Und dann habe ich das Konto in meinem Online Banking mit eingebunden. Das heißt, ich sehe was dort gemacht wird auf dem Konto.

Kai Vorhölter:
[00:45:50]

Ah, da müsst ihr da mehr drüber sprechen,

Nasrin Shaikh:
[00:45:54]

Wenn du es sagst, aber so wäre jetzt meine Empfehlung für dich.

Kai Vorhölter:
[00:45:58]

Das finde ich jetzt erschreckend. Also gut, wir haben tatsächlich jetzt auch nicht nachgefragt, ne? Weil wir hatten dann die Empfehlung jetzt aus dem Freundesnetzwerk bekommen von eine der großen Fintech Banken, die ich jetzt nicht nenne. Die darüber gelöst haben und wir haben jetzt nur deswegen dort Konto öffnet, weil wir gedacht haben, wir brauchen ja sowas, war hätten wir es ja einfach

Nasrin Shaikh:
[00:46:22]

Spricht doch mal mit uns.

Kai Vorhölter:
[00:46:26]

Okay, das nächste Mal melde ich mich bei euch. Aber das ist ja toll zu ..

Nasrin Shaikh:
[00:46:30]

Du kannst ja noch umziehen, ne? Ist ja nicht mehr so kompliziert im Zahlungsverkehr.

Kai Vorhölter:
[00:46:35]

Ja, zumal wir haben ja unser Hauptgehaltskonto ist ja bei euch schon, deswegen sehr schön. Ich glaube, wir hatten eine tolle Reise durch eure CX Welt. Trotzdem noch mal würde ich mit dir, wir haben ein bisschen an der Zukunft schon gekratzt, aber es verändert sich ja doch auch in der in der Bankenbranche nach wie vor sehr viel in der Finanzbranche. Was ist denn da so dein Blick drauf? Wie wird das in 5 oder 10 Jahren sein? Was verändert sich in der Kundenerfahrung? oder was verstärkt sich?

Nasrin Shaikh:
[00:47:05]

Ja, also ich glaube, wir können noch mehr in Assistenz investieren. Und damit meine ich als Bank an der Seite unserer Kunden ein mit ein Auge auf die finanzielle Gesundheit haben, also mit mehr Tipps und Tricks, wie geht’s dir jetzt damit?  eigentlich so ein bisschen wie wie es die ganzen Sporttracker machen, ne? Also, trägst deine Uhr am Handgelenk, ne, und kriegst immer mal einen Hinweis. Hast du hast du dich heute genug bewegt? Was sind denn deine Ziele für die für die nächsten Wochen, Monate, Jahre? Und genau solche Logik auch rund um das Thema Finanzen aufzubauen, ne? Und damit aber auch wirklich wie so ein Pulsmesser zu sagen, hier Daumen hoch, du bist gut unterwegs oder hier ist jetzt drei Monate hintereinander ein Überschuss auf deinem Konto, wie wärst den mal in Wertpapiere anzulegen oder hier herzlichen Glückwunsch, du hast finanziellen Spielraum mach doch mal mehr oder wir sehen bisschen zu, dass du vielleicht auch Vergleiche hast, ne? Du gibst zu viel für Kaffee trinken aus als deine Peers, da hast du vielleicht Sparpotenzial, also wirklich in diese Assistenten. Wir haben die schon, also es gibt schon einiges bei uns, aber das kannst du natürlich jetzt immer weiter verfeinern und gerade in der in der User Experience weiterentwickeln und optimieren. Und ich glaube, das ist echt so eine Vision.

Kai Vorhölter:
[00:48:32]

Ich bin voll geflasht und total begeistert. Also echt klasse. Wie viel Kunden geben, kann man grob sagen, wie viel geben die quasi das schon jetzt frei, dass ihr quasi die Zahlungsströme..

Nasrin Shaikh:
[00:48:45]

Das sind ungefähr 20% unserer Kontokunden, die das machen.

Kai Vorhölter:
[00:48:48]

Ah, okay. Ich hätte gedacht, dass es höher ist.

Nasrin Shaikh:
[00:48:50]

Aber das ist immer, ne, es ist immer ein Spiel zwischen welche Mehrwerte gibst du, wann ist der Nutzer bereit und da sind wir..

Kai Vorhölter:
[00:48:56]

Weil da würde ja noch mal ganz wahrscheinlich die Quoten deutlich höher werden, weil so ist ja so ein bisschen nach dem Mo, ja, dann wisst ihr ja nur, wir noch mehr Geld aus der Tasche ziehen können.

Nasrin Shaikh:
[00:49:06]

Also, also wir haben jetzt glaube ich ein gutes digitales Haushaltsbuch, ne, so dass du deine Ausgaben geklastert kriegst und einen ganz guten Überblick gewinnen kannst. Aber ich glaube das das wie gesagt, also im Sinne der Vision kannst du das jetzt alles weiter verfeinern und in der in der User Experience weiter optimieren.

Kai Vorhölter:
[00:49:23]

Okay. Und geht das dann auch Richtung so bisschen Gamification dann, was ihr euch dann da?

Nasrin Shaikh:
[00:49:28]

Klar. Ja, klar. Also, ich glaube, der ist Zusammenspiel, ne, von ich ziehe der Informationen raus, aber ich habe da auch Spaß bei. Ja, und es gibt ja viele Apps, die uns das vormachen.

Kai Vorhölter:
[00:49:40]

Toll. Also, und wann werden wir da was sehen? Schon?

Nasrin Shaikh:
[00:49:46]

Es gibt schon Konzeptpapiere.

Kai Vorhölter:
[00:49:51]

Okay, du das finde ich so mit in Verbindung mit was wir hatten finanzielle Bildung war ja ein Stichwort. Jetzt ich finde den Begriff finanzielle Gesundheit auch noch mal wirklich klasse. Es ist ja, glaube ich, auch teilweise gar nicht so einfach, ne? Weil ich bin natürlich trotzdem bin ich ja ein Kreditgeber und lebe ja davon, dass ich auch Kunden verschulden, ja, aber dann plötzlich dann da dann auch eine richtige Balance zu finden, zu sagen, an der wissen Stelle ich vielleicht sogar den Kunden davon abhalte zu sagen: „ hey..“

Nasrin Shaikh:
[00:50:21]

Absolut, aber lieber jetzt nicht mehr.” Genau, aber das tun wir jeden Tag. Mm. Also wir, das ist ja Teil des Risikomanagements. Keine Bank will ausfallende Kredite haben. Und das ist aber damit auch erfüllen wir gleichzeitig die Verantwortung gegenüber unseren Kunden.

Kai Vorhölter:
[00:50:35]

Ja, aber ich glaube, also da seid ihr ja dann eher so in der Rolle zu sagen, jetzt ein gewisser Indikator übersprungen, es kriegst du da einfach nichts mehr. Aber das wäre jetzt, das würde ja vorher noch ansetzen, also im Sinne von vielleicht durch die Kommunikation erstmal zu sagen, ja, du kriegst schon davon uns ein Kredit, aber sonst überleg..

Nasrin Shaikh:
[00:50:49]

Du kannst das jetzt auch regulatorisch lesen, aber ich also ich lese das im Sinne von wir schützen auch unsere Kunden.

Kai Vorhölter:
[00:50:57]

Wunderbares, ich glaube Schlusswort im Sinne von auch wieder CX im Bankenumfeld zu leben. Ich fand es ganz toll und spannend, die Reise mit dir und ja, danke mich sehr.

Nasrin Shaikh:
[00:51:08]

Vielen Dank Kai für deinen Besuch.