[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo 

Kai Vorhölter:

[00:00:00] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge, heute in Krefeld, und zwar bin ich bei Fressnapf und im Gespräch mit Jens, Jens Pippig, CCO, Chief Customer Officer von der Fressnapf. Vielen Dank, Jens dass ich da sein darf. 

Dr. Jens Pippig:

[00:00:15] Sehr gerne. Freue mich, dass du da bist. 

Kai Vorhölter:

[00:00:17] Ich habe mich wirklich, wie ein Schnitzel auf diese Folge gefreut, weil ich ja wirklich ein Tierliebhaber bin.

Kai Vorhölter:

[00:00:22] Wir haben ja bei uns vier Katzen zu Hause, natürlich auch auf Fressnapf Kunde und damit natürlich eine wahnsinnig hohe Affinität zu diesem Thema habe, wenn es darum geht zu sagen, naja, wie kann man mich als Kunden noch besser abholen und besser ansprechen. Also von da aus freue ich mich ganz besonders persönlich auf die Folge heute.

Dr. Jens Pippig:

[00:00:39] Sehr schön und vielen Dank dafür, dass du Kunde bist und ich hoffe, du bist zufrieden. 

Kai Vorhölter:

[00:00:42] Absolut. Was ihr genau dafür tut, da gehen wir drauf ein, ganz, wirklich ganz schneller Ablauf. Was hast du denn, was waren deine Stationen die wichtigsten vorab, bevor du hier hingekommen bist? 

Dr. Jens Pippig:

[00:00:53] Also ich habe ein bisschen während der Schulzeit schon ein paar Unternehmen gegründet mal, habe dann aber meine Karriere klassisch wie viele, begonnen bei McKinsey in der Unternehmensberatung, war acht Jahre dort, hauptsächlich im E-Commerce und Private-Equity-Umfeld Bin dann nach Schweden gegangen, habe dort nochmal während meiner Freistellung für die Promotion ein Unternehmen gegründet für Employer Branding und Marktforschung.

Dr. Jens Pippig:

[00:01:22] Potentialpark heißt das, das gibt es auch immer noch. Das habe ich gemacht und dann bin ich von McKinsey zu ProSiebenSat.1 gewechselt und habe dort als Leiter der Konzernstrategie begonnen und habe am Ende das Venture-Capital-Geschäft Seven Ventures verantwortet und dort in junge und aufstrebende Unternehmen investiert, Medialeistung und auch Geld.

Dr. Jens Pippig:

[00:01:43] Und dann bin ich über einen kurzen Umweg in der Personalberatung bei Russell Reynolds, dann zu Fressnapf gekommen. 

Kai Vorhölter:

[00:01:52] Schon einiges dann gesehen und erlebt. Wenn du so auf die Stationen schaust. Ich meine, ich weiß aus vorigen Interviews ich glaube, was sich sehr bei dir durch den Lebenslauf zieht, ist, dass du so dieses Wechselspiel aus Startup und Entrepreneurship und selber Dinge kreieren, schaffen, Innovationen treiben und gleichzeitig Corporate, dass du das sehr gut für dich so hinbekommen hast und auch deinen Weg da gesucht hast.

Kai Vorhölter:

[00:02:15] Ja. Gibt es denn noch zwei, drei Sachen, wo du sagst die helfen dir heute wirklich für deinen Job? Wo du sagst, das habe ich mir da mitgenommen, das hat mich sehr beeinflusst? 

Dr. Jens Pippig:

[00:02:23] Also ich glaube, es sind zwei Dinge. Das eine ist, die klassische Schule aus der Unternehmensberatung hilft mir schon. Also adressatengerechte Kommunikation, sauber Dinge zu strukturieren, mit einem klaren Endprodukt dann um die Ecke zu kommen.

Dr. Jens Pippig:

[00:02:37] Das ist schon eine Sache, die mir sehr viel hilft. Und die zweite Sache ist, das ist das Unternehmerische, dass es auf viele Fragestellungen vielleicht von vornherein gar keine Antwort gibt und man sie sich dann einfach erarbeiten muss und einfach dranbleiben muss, nachfragen muss und dann schon zum Ziel kommt.

Dr. Jens Pippig:

[00:02:52] Das ist was, was ich aus der unternehmerischen Zeit mir bewahrt habe und mir das auch in jeder Corporate-Tätigkeit, die ich jetzt gemacht habe, sehr geholfen hat. 

Kai Vorhölter:

[00:02:59] Ja, das kann ich mir vorstellen, dass dann quasi beide Welten also bei McKinsey sehr zu lernen, nach den Fakten zu gehen, analytisch vorzuarbeiten und dann gleichzeitig aber zu wissen, dass, die Welt ist nicht immer schwarz-weiß und gerade im Unternehmertum dann doch oft auch grau und man weiß gar nicht so genau, wo es jetzt links oder rechts geht.

Kai Vorhölter:

[00:03:17] Ja. Es ist viel Intuition gefragt und so weiter. Ich glaube, Fressnapf in Deutschland, mal jedem Begriff, aber ich glaube, so die Gesamtgröße des Unternehmens, glaube ich können gar nicht so viele greifen. Magst du da nochmal kurz drauf eingehen? Ihr seid ja mittlerweile wirklich ein internationaler Player, kann man ja sagen. 

Dr. Jens Pippig:

[00:03:32] Wir sind in 15 Ländern aktiv und haben knapp 3.000 Märkte und Online-Angebote und dementsprechend sind wir schon durchaus in Europa vertreten nicht überall unter der Marke Fressnapf, zum Teil auch unter MaxiZoo oder in Italien als Arcaplanet und so versuchen wir halt die Kunden optimal in den jeweiligen Ländern zu bedienen, aber wir sind über die letzten Jahrzehnte doch sehr stark gewachsen, denn es ist ja immer noch ein Unternehmen, was in der ersten Generation geschaffen wurde und dementsprechend war das schon eine sehr sehr steile Wachstumskurve, die hoffentlich auch noch lange anhält. 

Kai Vorhölter:

[00:04:10] Ich glaube 30-Jähriges habt ihr kürzlich gefeiert, ne? 

Dr. Jens Pippig:

[00:04:13] Ja 

Kai Vorhölter:

[00:04:13] Wahnsinn. Und das heißt, 

Dr. Jens Pippig:

[00:04:16] 35 

Kai Vorhölter:

[00:04:16] 35 sogar. Und werdet ihr in Europa Halt machen oder geht es danach weiter, die Welt zu erobern? 

Dr. Jens Pippig:

[00:04:21] Also wir haben momentan Europa als Ziel ganz klar definiert. Ich habe auch keine Glaskugel ob man irgendwann in Europa Wenn wir in noch mal 35 Jahren dann widersprechen, ob man dann sagt, es sind noch andere Kontinente dazugekommen, aber momentan sind wir mit Europa gut ausgelastet. (HL Ende) 

Kai Vorhölter:

[00:04:36] Okay, sehr cool. Jens ich habe ja immer, dass ich meine Gäste auch noch mal ganz kurz frage, bevor wir dann richtig tief in die Fressnapf-Welt einsteigen nach einem persönlichen CX-Moment idealerweise außerhalb der Branche. Fällt dir was ein, wo du dich in letzter Zeit mal sehr gut aufgehoben gefühlt hast oder vielleicht auch nicht?

Kai Vorhölter:

[00:04:53] Beides wäre für mich okay. Ja. 

Dr. Jens Pippig:

[00:04:55] Eine Sache, ich bin großer Fan von Carsharing-Angeboten und nutze regelmäßig Miles. 

Kai Vorhölter:

[00:05:02] Bin ich auch Kunde und nutze auch regelmäßig 

Dr. Jens Pippig:

[00:05:04] Auf dem Parkplatz sieht man immer mein Miles-Auto. Erstmal finde ich das Angebot an sich super, weil es ein Kundenbedürfnis bedient hat oder jetzt bedient, was vorher nicht bedient wurde.

Dr. Jens Pippig:

[00:05:14] Dass du einfach dir ein Auto überall nehmen kannst, ohne zu irgendwelchen Mietwagenstationen fahren zu müssen und so weiter. Das ist das eine grundsätzlich. Und dann hatte ich letztens mal ein sehr, sehr, fand ich, cooles Erlebnis mit einem automatisierten Kundendienst, also über Voice. Ich hatte ein Rechnungsproblem und habe dann mit dem Agent dort gesprochen, mit dem KI-Agent und habe das Problem beschrieben und dachte das klappt eh nicht.

Dr. Jens Pippig:

[00:05:39] Ich muss eh gleich sagen, bitte dann zu einem echten Mitarbeiter durchstellen. Aber es hat wunderbar funktioniert und das hat mich echt überrascht. Okay. Das hat mich happy gemacht. 

Kai Vorhölter:

[00:05:48] Woran lags, dass das so gut funktioniert hat? 

Dr. Jens Pippig:

[00:05:50] Ich glaube es ist eine gute Software, die das Team dort einsetzt und haben sie entsprechend auch anscheinend gut trainiert und das hat dann wunderbar funktioniert.

Dr. Jens Pippig:

[00:06:00] Also das hat mich echt überrascht, weil es war auch nicht so ein ganz einfacher Fall, weil müssen irgendwelche Rechnungen zusammengeführt werden und so, aber hat einwandfrei funktioniert. 

Kai Vorhölter:

[00:06:07] Cool. Also das muss ich mal selber testen, weil ich bin da immer noch selber auf der Suche nach guten Erfolgsbeispielen, weil ich kenne ja so die Erfahrung, dass man dann sagt, bitte, bitte, ja, ich habe verstanden, du bist, die stellen sich ja immer dann auch nett vor und sagen, hier, ich bin der KI-Agent und lala und aber dann sagen, nee, jetzt würde ich doch ganz gerne einen Menschen sprechen, der mein Anliegen auch versteht.

Kai Vorhölter:

[00:06:28] Ihr seid ja jetzt per se, wenn man rein mal auf eine Geschäftsmodell-Ebene geht. Seid ihr ja Händler. Jetzt, glaube ich, sagt ihr aber selber, naja, wir sehen uns schon auf dem Weg zu einer Experience Brand. Wie fühlt sich das an oder was heißt das für dich, wenn du es mal aus deiner Sicht beschreibst? 

Dr. Jens Pippig:

[00:06:46] Ich glaube, es ist, was uns besonders macht, ist, dass bei uns Vertrauen eine sehr große Rolle spielt auf der Kundenseite. Es geht immerhin um Haustiere und die werden zunehmend nehmen sie einen Teil eines Familienmitglieds ein und man möchte da entsprechend ja dann auch nur das Beste machen und vor allem keine Fehler begehen.

Dr. Jens Pippig:

[00:07:06] Und da ist es sehr, sehr wichtig, dass man die Kundinnen dort abholt, wo sie sind und dort auch ein Angebot schafft, wo sie sich zu Hause fühlen. Und das zeigt sich zum einen natürlich in den Angeboten unserer Filialen an sich, im Online-Shop, aber auch mit den Marken unseren Eigenmarken, die wir entwickeln und die wir dann auch anbieten.

Dr. Jens Pippig:

[00:07:28] Dass wir natürlich für die Kunden dann auch sehr gut preislich positionierte Produkte anbieten wollen, die dann aber auch die Bedürfnisse optimal bedienen und das ganzheitlich zu denken und dem Kunden, egal in welchem Kanal, mit welcher Fragestellung rund ums Haustier ein guter Ansprechpartner zu sein, das ist unser Ziel und das ist das, was da nochmal wieder durchkommt.

Kai Vorhölter:

[00:07:50] Ich stelle mir das, ich meine, das sagt sich so einfach, aber ich stelle mir das jetzt gar nicht so einfach vor, weil ich sage mal, wenn ich jetzt vom Händler da hat man ja so eine DNA wie erstmal per se, ich will zu einem sehr guten Preis, aber ich will auch vor allen Dingen natürlich auch verkaufen, irgendwie gucken, wie maximiere ich den Umsatz und das ist ja auch etwas, man sagt ja immer, Retail is Detail das ist ja etwas, was sehr auf einer Tagesebene stattfindet oh, wie ist das Wetter heute und jetzt gucken wir mal.

Kai Vorhölter:

[00:08:12] Das ist natürlich jetzt eine ganz andere Perspektive da muss ich ja… Eigentlich schon größer langfristiger denken mit dem Kunden. Geht ja nicht mehr taktisch um. Also geht auch, aber… 

Dr. Jens Pippig:

[00:08:22] Genau, es ist auf jeden Fall so, dass wir natürlich auch ganz klassische Händler-DNA haben, und es muss sich auch alles am Ende rechnen und wir müssen ja auch das Geld verdienen, was wir dann wieder in Expansion und Investition stecken können.

Dr. Jens Pippig:

[00:08:33] Nichtsdestotrotz ist ein zufriedener Kunde, der ein Produkt kauft, was er nur bei Fressnapf findet und eine Beratung, die er nur bei Fressnapf findet, natürlich ein Kunde, der sehr langfristig auch bei uns bleiben kann. Wenn das Haustier dann 10, 15 Jahre alt wird, dann haben wir, wenn wir es richtig anstellen, 10, 15 Jahre lang einen loyalen und treuen Kunden.

Dr. Jens Pippig:

[00:08:55] Und das ist natürlich das Ziel, weil wir den Haustierbesitzer, die Haustierbesitzerin natürlich begleiten wollen entlang des Lebens. Und dann ist es ja auch oft so, dass wenn man einmal mit einem Haustier begonnen hat, dann auch dabeibleibt und dann kommt das nächste Haustier und das nächste. Und das ist im Endeffekt wollen wir der Partner sein für das Leben des Haustieres und dann entsprechend auch des Besitzers  (HL Ende) 

Kai Vorhölter:

[00:09:20] Das heißt für dich und deine Teams ist das Thema Customer Lifetime Value, also Kundenlebenswert, höre ich raus, jetzt eine sehr wichtige KPI, kann man das?

Dr. Jens Pippig:

[00:09:29] Ja, auf jeden Fall ist das unser Gedanke. Es geht es nicht darum, jetzt nur einmalig kurzfristig irgendein Kundenbedürfnis zu decken, sondern wir wollen langfristig mit den Kunden zusammen für ein glückliches Zusammenleben sorgen und wir sagen ja auch mal so schön bei uns happier pets, happier people und am Ende geht es genau darum, dass wenn die Haustiere glücklich sind, sind die Tierbesitzer glücklich und Dann ist es eine Win-Win-Situation.

Kai Vorhölter:

[00:09:55] Ich glaube, da passt ja auch ganz gut dazu. Ihr habt ja für euch ausgerufen, jetzt einen Weg zu machen vom Versorger, glaube ich zum Umsorger. Ist das richtig? Oder ist das noch aktuell von der Strategie? 

Dr. Jens Pippig:

[00:10:05] Also es ist grundsätzlich, wie ich ja auch gerade schon gesagt habe, wir wollen eigentlich immer ein guter Ansprechpartner sein für den Haustierbesitzer.

Dr. Jens Pippig:

[00:10:14] Wir wollen uns natürlich auf unsere händlerische Basisfähigkeiten konzentrieren Erst mal konzentrieren, weil es wichtig ist, dass man das vernünftig und gut hinbekommt. Aber gleichzeitig wollen wir natürlich auch langfristig erfolgreich sein und haben da entsprechend natürlich auch Dienstleistungsangebote, die über das klassische Handelsgeschäft hinausgehen, wie unseren digitalen Tierarzt Dr. Fressnapf zum Beispiel. Das sind dann einfach auch Themen, die wir dann noch zusätzlich für die Kundenbindung einsetzen. 

Kai Vorhölter:

[00:10:41] Gibt es da durchaus mit Blick darauf, wenn du sagst diese Zusatz-Services, welche, wo du sagst die Zahlen überproportional auf die Gesamtexperience ein? Also weil ich verstehe, ich höre ein bisschen bei dir raus, dass das wirtschaftlich gesehen noch nicht das Riesenthema, also Business ist, sondern der Kern bleibt natürlich eine Handelsfunktion, die ja auch notwendig ist oder die ja auch, der der Kunde sich ja auch wünscht, aber gibt es da so eine Erfahrung, weil man kann sich natürlich da glaube ich ganz schnell verzetteln, man kann in diesem, ich werde jetzt so ein Ökosystem für den Tierbesitzer, da kann ich ja in 5000 Richtungen laufen.

Dr. Jens Pippig:

[00:11:18] Genau, das ist die große Gefahr, dass man zu viel zu schnell möchte. Und man nicht alles gleichzeitig machen kann. Und das ist auch eine Sache, wo wir auch immer so gucken, was ist die richtige Balance an innovativen Themen und an Fokussierung auf das Kernhandelsgeschäft? Und da versuchen wir eine gute Balance zu finden.

Dr. Jens Pippig:

[00:11:36] Denn es ist natürlich schon so, dass es verschiedenste Dinge gibt, die für Tierbesitzer sehr wichtig sind. Da gehört Tiergesundheit dazu. Und Tiergesundheit kannst du auf ganz verschiedene Arten bedienen. Das fängt an beim richtigen Futter über  Supplements, über auch Accessoires, die für die Zahnpflege notwendig sind, aber natürlich auch Tierarztbesuche, Versicherungen und so weiter.

Dr. Jens Pippig:

[00:12:00] Und wir wollen jetzt nicht alles selber machen, aber wir sind dann natürlich mit Partnern immer dann dabei. Und unser Dr. Fressnapf Tierarztangebot das machen wir selber, aber wir haben einen Versicherungspartner, mit dem wir zusammenarbeiten und Tierversicherungen anbieten. Und so versuchen wir das dann nach und nach auszubauen, was reinpasst und uns nicht zu sehr defokussiert.

Kai Vorhölter:

[00:12:21] Jetzt habe ich persönlich den noch nicht in Anspruch bei euch genommen, aber kannst du mich einmal kurz nochmal reinführen, was genau kann ich mit dem Dr. Fressnapf machen? 

Dr. Jens Pippig:

[00:12:28] Also erstmal ist es so, dass es in vielen Regionen oftmals schwierig ist, einen Tierarzttermin zu bekommen, weil es nicht so viele Tierärzte gibt. Und dann vielleicht genau dann, wenn man Zeit hätte. Oder den Bedarf hat, es keinen freien Termin gibt. Dr. Fressnapf ist als digitales Angebot in der Lage, besser die Auslastung zu balancieren und dementsprechend auch schneller einen verfügbaren Termin zur Verfügung zu stellen.

Dr. Jens Pippig:

[00:12:54] In der Regel innerhalb von ein paar Stunden. Das heißt, ich gehe auf die Website und dann gebe ich dort ein, was ich für einen Haustier habe, was ich für ein Problem habe. Und dann wird mir einfach angezeigt, wann ist der nächste verfügbare Termin Den buche ich dann und dann habe ich ein Videogespräch mit einem Tierarzt.

Dr. Jens Pippig:

[00:13:08] Und kann mit dem oder der Tierärztin dann erstmal das Problem erörtern, kann das Tier schon mal zeigen. Das ist auch ein wichtiger Vorteil, dass die Haustiere nicht dem Stress eines Praxisbesuches ausgesetzt sind. 

Kai Vorhölter:

[00:13:23] Absolut. 

Dr. Jens Pippig:

[00:13:24] Das ist ja auch nicht so einfach 

Kai Vorhölter:

[00:13:26] Das kann ich bestätigen. So häufig, wie ich meine Kätzchen da in so einen Korb packen musste.

Dr. Jens Pippig:

[00:13:30] Wenn man jetzt so ein erstes Gespräch mal hat und dann die Tierärztin sagt, was ist denn vorgefallen? Dann sagt man ja, es übergibt sich immer und dann kann man das mal zeigen, wie das Erbrochene aussieht. Dann kann es schon sein, dass die Tierärztin schon sagt, ah ja, das ist typischerweise das und das.

Dr. Jens Pippig:

[00:13:46] Mach erst mal einen Tag Dann folgendes Mittelchen oder folgende Sache und dann guck mal, ob es besser wird. Und dann kann man es vielleicht schaffen, gar nicht zum Tierarzt zu müssen. Man hat aber die Sicherheit, dass mal ein Tierarzt drauf geschaut hat und einem dann gesagt hat, okay, das passt erst mal so.

Dr. Jens Pippig:

[00:14:01] Oder dann auch sagt, nee, da sollte schon mal ein Tierarzt aufgesucht werden vor Ort und dann hat man auch die Sicherheit. Also da ist ein niederschwelliges Angebot, um mit Tierärzten zusammenzuarbeiten Qualifizierte Beratung zu bekommen und nicht nur Google zu vertrauen oder YouTube und dann gegebenenfalls mehr Unruhe und Verunsicherung zu stiften als es dann tatsächlich ist.

Kai Vorhölter:

[00:14:23] Wie refinanziert ihr das? Also wenn ich dann so einen Termin buche, dann wird mir da auch was dann? 

Dr. Jens Pippig:

[00:14:28] Das kostet ja, genau. Das kostet, ich glaube, 24,90 Euro. 

Kai Vorhölter:

[00:14:32] Aber das ja trotzdem. Also wenn ich gucke, was Tierarztbesuche kosten, weil das kommt ja noch dazu. Ich denke, es kommt immer darauf an, welches Tier, aber nach wie vor sind ja die, der Anteil an Leuten, die eine Tierkrankenversicherung haben, ist sehr gering.

Kai Vorhölter:

[00:14:45] Also ich kann es von uns selber sagen, ich glaube bei vier Katzen würden wir arm werden. Aber gleichzeitig, wenn da mal was ist, dann wird man auch arm. Also ich habe es auch schon erlebt. Also finde ich das weinend zu bekommen, wenn eine OP ansteht. 

Dr. Jens Pippig:

[00:14:57] Und wir haben auch Partnerschaften mit Tierversicherungen, wo so ein Dr. Fressnapf Call inkludiert ist, dass man das als Teil des Angebots dann einfach schon mal nutzen kann und so versuchen wir das dann halt auch so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten. 

Kai Vorhölter:

[00:15:11] Wir werden ja gleich Jens nochmal ein bisschen auf eure Customer Journey, wenn es die eine denn gibt, ein bisschen zu sprechen kommen, aber was ich mal so auch aus anderen Gesprächen mitgenommen habe, es gibt ja die Und der eine spricht so von Wicked Moments oder Moments of Truth, MOTs sagen manche.

Kai Vorhölter:

[00:15:28] Ist das so einer, wo du auch wirklich sagst, weil wir kamen ja von dem Thema Experience Brand, wo du sagst das ist wirklich, wo wir wirklich auch, Sehr emotional punkten können, weil es halt einfach ein sehr kritischer… 

Dr. Jens Pippig:

[00:15:42] Also ich glaube, es ist ein Punkt, aber ich glaube, der wichtigste Punkt, und das siehst du auch bei allen Kundenbefragungen hinweg, ist der Moment, wo Kundinnen mit Marktmitarbeitern interagieren bei uns in den Märkten.

Dr. Jens Pippig:

[00:15:54] Das sind Tierliebhaber im Regelfall auch Haustierbesitzer und wir sagen auch mal Pet Parents like you. Die verstehen die Sorgen Die kennen sich aus und die nehmen sich Zeit für sowohl Die Tierbesitzerin als auch das Haustier also im Regelfall den Hund, weil du nur den Hund mit in den Laden nimmst.

Dr. Jens Pippig:

[00:16:12] Aber das ist zum Beispiel ein großer Unterschied im Vergleich zu anderen Möglichkeiten, wo Kunden Tierfutter kaufen. Also klassisch Drogeriemärkte oder Supermärkte Drogeriemärkte Supermärkte oder halt auch online. Du kannst deinen Hund nicht mitnehmen. So, das ist aber für viele schon ein Erlebnis auch mit dem Hund, dann in eine Fressnapf-Filiale zu kommen.

Dr. Jens Pippig:

[00:16:31] Kann der Hund ein bisschen gucken, kriegt dort nochmal Aufmerksamkeit vielleicht nochmal ein Leckerli. Und das sind dann einfach auch schöne Momente, emotionale Momente, die nur wir so bieten können. Und das ist auch ein sehr, sehr wichtiger Moment. 

Kai Vorhölter:

[00:16:44] Das kann ich total sehen. Ihr seid ja Omni Channel. Ja Im Gegensatz zu vielen anderen, es gibt ja reine E-Commerce-Händler gerade in diesem Space.

Kai Vorhölter:

[00:16:54] Du als Marketer, wo kannst du konkret auch sehen in Zahlen, dass dieses Zusammenspiel wirklich was bringt. Also es wird ja so sein. Ich würde ja nicht beides nebenbei betreuen. 

Dr. Jens Pippig:

[00:17:06] Es ist eine sehr gute Frage. Zum einen, wir wachsen in beiden Kanälen sowohl stationär als auch online. Stationär natürlich auch dadurch, dass wir sehr stark expandieren.

Dr. Jens Pippig:

[00:17:16] Und sowohl neue Märkte in neuen Ländern aufmachen und online einfach, weil auch der Trend sich in diese Richtung verschiebt. Aber wir haben jetzt erst seit ungefähr einem Jahr ein Click-and-Collect-Angebot eingeführt. Und das ist etwas, was du schon vom Moment an, wo wir es gelauncht haben, ohne dass wir da irgendeine Kampagne gemacht haben wir einfach nur angeboten, siehst du, dass die Kunden das Nachfragen.

Dr. Jens Pippig:

[00:17:44] Das heißt, diese Verzahnung von Online und Offline ist eine, die durchaus nachgefragt ist. Da gibt es unterschiedlichste Motivationen für, dass die Kundinnen sagen, ich möchte einfach sicher sein, dass meine Ware schon da ist. Wenn ich hinkomme, dann kann ich das schneller abholen oder auch, wenn man sagt, ich lasse mir einen riesigen Futtersack haben, nach Hause liefern mit dem normalen Paketzusteller, kann es halt passieren, dass ich nicht da bin.

Dr. Jens Pippig:

[00:18:12] Und wenn ich nicht da bin, dann ist der irgendwo in irgendeiner Postfiliale. Und da möchte ich, aber da kann ich vielleicht nicht gut parken Oder da muss ich mal sehr lange anstehen, weil da so viele Leute sind und da immer die Pakete abholen, dass das eigentlich gar kein Gewinn für mich ist. Und dann ist es für viele Kundinnen dann so, dass sie sagen, wenn ich dann direkt zum Markt fahren kann mit Click & Collect, ich kann da parken da sind Parkplätze davor.

Dr. Jens Pippig:

[00:18:33] Ich nehme das mit, dann ist es alles super easy. Da siehst du schon, dass diese Verzahnung echt sehr gut funktioniert und auch ein Kundenbedürfnis offensichtlich erfüllt, weil wir ja gar nicht dafür in irgendeiner Art und Weise Werbung gemacht haben. 

Kai Vorhölter:

[00:18:46] Ja, kann ich ein Lied von singen, weil diese, gerade wenn du eine etwas größere Futterbestellung hast, die wiegt ja dann wirklich echt viel. (HL Ende) 

Kai Vorhölter:

[00:18:53] Und wir wohnen an so einer Halbhöhenlage wie viele in Stuttgart und dann geht halt wirklich ein paar Treppen hoch und der Post, der Mann, selbst wenn er es abgeliefert hat, der wirft es halt natürlich da unten einfach hin und dann darf ich das die Treppen hochschleppen. Jetzt in dem Fall kann ich mir das deswegen sehr gut vorstellen, wenn andere vielleicht sagen, naja, ich komme mit meinem Auto vielleicht sogar besser oder so dran, dass ich dann sage, dann lade ich das lieber einfach direkt da ein.

Kai Vorhölter:

[00:19:18] Okay, okay, sehr schön. Jetzt sprechen wir ja schon gerade ein Stück weit über Kanäle. Was sind da gerade die wichtigsten Kanäle Also du hast einen jetzt gerade hervorgehoben, wie wichtig die Filiale nach wie vor ist für euch. Jetzt habt ihr ja auch eine App im Einsatz, die sehr erfolgreich wächst.

Kai Vorhölter:

[00:19:34] Ist das auch etwas, wo es viele spannende Pläne gibt, oder magst du mal darauf eingehen wie…

Dr. Jens Pippig:

[00:19:39] Ja also natürlich ist die App für uns sehr, sehr wichtig. Zum einen als Verkaufskanal, weil es für Kunden bequem ist, darüber den Einkauf zu erledigen, aber gleichzeitig ist sie für uns auch unsere Loyalty-App, wo wir Kunden dann besondere Angebote machen können, das Kaufverhalten natürlich dann entsprechend auch sehen.

Dr. Jens Pippig:

[00:19:59] Und das ist für uns schon sehr wichtig, weil natürlich man versucht, so wenig wie möglich Werbung mit der Schrotflinte zu machen, sondern halt kundenspezifische Angebote zu machen. Und dafür brauchst du halt die Kundendaten. Und da sind wir sehr erfolgreich unterwegs mit unserem Friends-Programm und versuchen das auch immer weiter auszubauen.

Dr. Jens Pippig:

[00:20:19] Ist das mittlerweile der wichtigste Kanal, zum Bestandskunden zumindest, kann man das sagen? Ja also die Identifikation über unser Loyalty-Programm funktioniert ja auch in der Filiale, ist ja nicht nur was für den Online-Kauf und ja klar, das ist auf jeden Fall der größte Datenschatz, den wir haben. 

Kai Vorhölter:

[00:20:35] Jetzt weiß ich ja von dem einen oder anderen Händler, dass es da durchaus auch Überlegungen gibt mit der App, einen Schritt weit, gerade die, die wie ihr auch ein Store-Geschäft haben, dass man die App quasi umwandelt, dass sie auch quasi eine Offline-Funktionalität stärker hat.

Kai Vorhölter:

[00:20:49] Gibt es da auch Ideen, wo ihr gerade dran seid? 

Dr. Jens Pippig:

[00:20:52] Also wir versuchen immer mehr unsere Sortiments jetzt auch in der App und online verfügbar zu machen, was sonst nur in den Stores verfügbar wäre, weil es gibt Produkte die wir halt online nicht verkaufen, aber in den Stores und die Sachen sind bislang noch nicht bei uns integriert im Shop, aber werden es zukünftig auch sein und es ist einfach so jetzt, Es gibt so viele Möglichkeiten, wie sich die beiden Kanäle gegenseitig befruchten können, dass man jetzt auch niemanden mehr davon überzeugen muss.

Dr. Jens Pippig:

[00:21:23] Und dadurch, dass man jetzt auch die Kinderkrankheiten technischer Seite nach und nach gelöst bekommt, wird immer nur noch besser. 

Kai Vorhölter:

[00:21:33] Aber jetzt zum Beispiel solche Sachen wie In-Store-Navigation, ist das ein Thema, wahrscheinlich die leben jetzt nicht gar so groß, oder? Also das ist nicht wie so Baumarkt wo ich mich jedes Mal dann…

Dr. Jens Pippig:

[00:21:43] Ist bei uns nicht so das Thema, weil die Märkte nicht so groß sind. Darüber hinaus ist es auch nicht so eine hohe Frequenz wie in manchen anderen Märkten. Das heißt, die Marktmitarbeitenden haben auch typischerweise die Zeit sich auch um die Kundinnen dort zu kümmern, wenn sie dort sind. Das ist jetzt kein Problem, was wir jetzt über die App irgendwie lösen müssten.

Kai Vorhölter:

[00:22:05] Oder jetzt zum Beispiel, dass ich… Dass zusätzliche Informationen zu dem Produkt kommen, was ich mir gerade anschaue? 

Dr. Jens Pippig:

[00:22:10] Das schon. Es gibt ja auch immer mehr Regulatorik die man dort berücksichtigen muss, um Rückverfolgbarkeit von Lieferketten sicherzustellen. Das sind schon Dinge, die wir uns auch anschauen, weil das natürlich auch wiederum Informationspunkte sind, die für uns interessant sein können, zu sehen, okay, bei welchen Produkten wollen denn die Kunden jetzt weitergehende Informationen haben? Welche Art von Informationen suchen die denn dort, um daraus dann auch wieder Rückschlüsse zu ziehen, was zukünftige Kundenbedürfnisse sein könnten, die man dann bedienen möchte?

Kai Vorhölter:

[00:22:40] Ja, und ich glaube, was den Kunden natürlich schon sehr interessiert sind ja solche Sachen wie Verträglichkeit mit speziellen Rassen oder was für Ingredients da drin sind. Also immer uns wichtig, dass da keine Zuckerzusätze und solche Sachen sind. Man will nicht so viel Getreide drin haben, also müssen wir den Katzen schenken wahrscheinlich dann wieder.

Dr. Jens Pippig:

[00:22:56] Genau, je nach Tier und je nach Präferenz genau. Okay, okay. Aber das ist schon das Hauptthema. Also Unverträglichkeiten sind einfach ein großes Thema, dass man dort einfach sicherstellen muss, dass das klappt und die Trends gehen halt auch in die Richtung. Der Trend geht immer mehr hin zu kleineren Hunden, die werden älter.

Dr. Jens Pippig:

[00:23:18] Wenn Hunde älter werden, werden sie aber auch in längeren Zeitraum krank. Da muss man dann auch mit dem Futter gegenarbeiten und es gibt auch einen größeren Trend hin zu Rassetieren, die auch eher krankheitsanfällig sind und da ist natürlich das Futter ein großer Hebel, um diese Probleme zu minimieren.

Kai Vorhölter:

[00:23:42] Wenn wir jetzt rein auf euer E-Commerce-Geschäft schauen. Was sind da für dich so zentrale KPIs, wo du sagst, also oder Hebel, wo du besonders ansetzt, damit das? 

Dr. Jens Pippig:

[00:23:55] Also natürlich gucken wir uns den ganzen Funnel an. Wir schauen erstmal, wo kommen die Kunden her? Müssen wir da irgendwelche Marketingaktivitäten verändern, um dort möglichst viele gute Kunden bei uns überhaupt in den Verkaufsprozess reinzubekommen und zusätzlich, aber natürlich gucken wir uns auch alle Metriken an, die typisch auf so einer Website sind, um zu gucken, okay, wo steigen die Kunden ein, wie ist die Conversion Rate, was können wir dort machen, wenn wir noch ein bisschen was verändern.

Dr. Jens Pippig:

[00:24:24] Vor allem aber auch das ganze Thema Empfehlung ist ein großes Thema für uns, was wir immer weiter ausbauen. Was bietest du den Kunden wann an und auch in welchem Zeitpunkt des Funnels bietest du noch wie viele Alternativen an, weil irgendwann kippt das Ganze natürlich auch. Paradox of Choice. Genau, dann springt wieder raus und sagt, eigentlich war ich mir sicher, dass ich das haben wollte, jetzt am Ende hast du mir noch was Neues vorgeschlagen und jetzt bin ich so verunsichert, dass gar nicht mehr kaufe. (HL Ende) 

Dr. Jens Pippig:

[00:24:47] Das musst du natürlich vermeiden. Und das ist das, was wir dann natürlich ausbalancieren und mit dem Team dann auch aushärten. 

Kai Vorhölter:

[00:24:54] Okay, und wie geht ihr dann da vor? Also gerade in deinem Bereich, habt ihr dann da auch… Keine Ahnung, so wöchentliche Meetings und sagt dann, oh, das hat sich so verändert, was könnte die Hypothese sein?

Dr. Jens Pippig:

[00:25:05] Genau das gucken sich die Teams mindestens Mal wöchentlich an, um dann auch Effekte zu sehen und gerade auch, wenn wir AB-Tests machen, musst du dir natürlich auch relativ schnell dann anschauen und auswerten, um zu entscheiden, okay, ist es jetzt… Machen wir es blau oder machen wir es rot, wenn es so einfach ist.

Dr. Jens Pippig:

[00:25:21] Denn das natürlich, du versuchst immer das letzte bisschen noch aus der Performance rauszuholen und da musst du dann halt auch manchmal einfach testen und gucken, was funktioniert jetzt tatsächlich besser und nicht nur vom Konzept her, sondern auch dann beim Kunden und das testen Teams dann schon weiter Sehr regelmäßig durch.

Kai Vorhölter:

[00:25:39] Okay. Von den zwölf Millionen Kunden, glaube ich, habt ihr, oder wie viele sind es? 

Dr. Jens Pippig:

[00:25:44] Ja, ungefähr. 

Kai Vorhölter:

[00:25:45] Wie viele davon sind jetzt aktuell schon so, dass ihr sagt, die sind loyalisiert, also im Sinne von auch wirklich… 

Dr. Jens Pippig:

[00:25:53] Ja, ist ein bisschen unterschiedlich nach Land. Also es ist schon die große Mehrheit der Kunden haben wir schon bei uns in unserem Loyalty-Programm.

Kai Vorhölter:

[00:26:03] Weil ich stelle mir das ja eigentlich so vor, dass, das ist, ja eigentlich ein Traumcase eigentlich jeden Marketer, dass ich sage, du… du kannst ja diesen kompletten, Lifecycle, also im wahrsten Sinne des Wortes des Tieres ja komplett bei dir abbilden Also wenn du mal anfängst rauszufinden okay, der Name schon mal ich glaube, ist schon mal sehr wertvoll, dass ich einem nicht sagen kann, dein Hund, sondern sage, dein Tier Rudi oder Tommy oder whatever, wie der heißt.

Kai Vorhölter:

[00:26:33] Aber ich sage mal auch im Sinne von, wie allgemein gehe ich mit meinen Botschaften raus? Das kann ich ja wirklich sehr spezifisch fahren. Wenn ich weiß, derjenige hat auch nur ein Tier, dann kann ich natürlich auch sagen, biete ich jetzt nicht, weil du gesagt hast, Recommendation Engine gerade, biete ich nicht sonst was an, sondern sage, nee, ich weiß ja, der Rudi ist Sieben Jahre alt oder so.

Dr. Jens Pippig:

[00:26:56] Genau. Und das ist genau die Kunst, wo wir immer granularer werden, wo du vielleicht zu Anfang mal irgendwann gesagt hast, okay, ich differenziere nur nach Hund und Katze und sage, okay, ich spiele dem Hundekunden erstmal nur die Hundesachen aus, kommst du dann dahin zu sagen, okay, das Alter spielt eine Rolle, weil du sagst, da kippt es dann irgendwann, da brauchen die anderes Futter, andere Spielsachen Dann verschneidest du das nochmal mit den Rasseinformationen und sagst was sind da die Besonderheiten.

Dr. Jens Pippig:

[00:27:24] Machst es dann vielleicht noch mit einer Marktnähe zusammen und sagst, wohnt derjenige oder diejenige nah an einem physischen Markt oder nur online. Und so kannst du ganz viele verschiedene kleine Segmente Dann halt bilden die du unterschiedlich adressieren kannst. Und dann natürlich das noch wiederum mit dem Kaufverhalten dann zu matchen und zu sagen Okay, wie regelmäßig waren denn die Intervalle vorher?

Dr. Jens Pippig:

[00:27:46] Verändert sich dort etwas, um daraus dann auch wieder abzuleiten? Hat sich da was verändert? Gibt es etwas, wo man was wo man was für tun kann? Ja, es ist auf jeden Fall, wie du sagst, schon eine große Spielwiese. Aber man muss natürlich da auch wieder gucken, was sind die richtigen großen Wetten, auf die man setzt, um sich da nicht in den ganz kleinen Verästelung Long zu verzetteln.

Kai Vorhölter:

[00:28:07] Weil trotz aller KI ist es am Ende natürlich auch Aufwand das alles umzusetzen, diese Personalisierung. 

Dr. Jens Pippig:

[00:28:13] Genau, ja. Und das muss sich dann halt auch lohnen. Da ist es natürlich gerade für jeden Händler immer wieder verlockend zu sagen, ah ne, ich mach’s dann doch lieber, schick doch mal was an alle Kunden, es geht schneller und dann machst du ein Rabattcoupon an alle Kunden und dass das zwar nicht das Optimale ist, wenn du auch ganz viele kleine einzelne Messages senden könntest, führt es dann trotzdem dazu, dass vielleicht manchmal die Verlockung groß genug ist zu sagen, ja, aber das andere geht schneller.

Kai Vorhölter:

[00:28:40] Das ist jetzt ja, wie du sagst ein kontinuierlicher Prozess, wo man die ganze Zeit dranbleibt. Aber gibt es so in der Vergangenheit schon ein, zwei Fälle oder Cases, wo du sagst das war total überraschend und hat sich wirklich auch in Sachen Experience beim Kunden positiv herausgestellt? 

Dr. Jens Pippig:

[00:28:57] Es ist eine gute Frage.

Dr. Jens Pippig:

[00:28:59] Es gibt so viele kleinere Sachen, die immer wieder erfolgreich sind. Und ich finde es immer vor allem eher schön, wenn ich merke, dass wir hier teamübergreifend zusammenarbeiten, dass wir wirklich zusammen mit den Kolleginnen aus dem Produkt zusammenarbeiten Bereich ein Thema aufgreifen, das dann vielleicht mit einer Länderorganisation aus Frankreich oder aus Deutschland sagen, komm, lass uns doch mal dieses oder jenes Thema versuchen und dann macht man das und dann wird es angenommen.

Dr. Jens Pippig:

[00:29:22] Das ist halt mega, mega cool und das, was ich vorhin ja auch schon angedeutet hatte, das Thema Click & Collect und das ist in jedem Land erfolgreich geworden und das ist einfach super, weil alle sich dann auch freuen, wenn du siehst, wie die Kurve jede Woche nach oben geht und vorher hast du immer nur gesagt, ja, mal gucken, wie es der Kunde überhaupt braucht, ist der Kunde überhaupt? Ja, und das ist wieder Ein gutes Beispiel, wenn man selber kein Click-and-Collect-Käufer ist, was ja durchaus sein kann, dann kommt man ganz schnell dahin, dass man sagt, ja, nee, das wollen die Kunden gar nicht haben. Und dann sieht man aber, man selber ist nicht unbedingt repräsentativ für den oder die Kunden. (HL Ende) 

Kai Vorhölter:

[00:29:58] Ja, mir ging es auch so. Ich glaube, ich bin auch nicht der typische Click-and-Collect-Kunde. 

Dr. Jens Pippig:

[00:30:02] Ja, aber das heißt ja nicht, dass es nicht doch sehr viele gibt. 

Kai Vorhölter:

[00:30:06] Wobei doch beim Klamotten-Einkaufen habe ich es mittlerweile durchaus zu schätzen gelernt. Da beim Breuninger irgendwie, bevor du durchs Haus irrst und dieses Zurückschicken im E-Commerce von Klamotten ist auch nicht so spaßig und die vielen Kartons, die man dann wieder zusammenpacken muss.

Kai Vorhölter:

[00:30:27] Also das heißt, das ist, sagst du, ist wirklich ein sehr schöner Case für dich wo auch gerade online und offline sehr gut ineinandergreift. Ich würde doch ganz gerne noch mal. Auf das Thema Ökosystem kommen. Klar hast du gesagt, da müssen wir mit Maß rangehen. Jetzt hattest du ein Beispiel gebracht, den Dr. Fressnapf, der sehr gut funktioniert. Kannst du doch noch ein bisschen erzählen, was sind denn noch weitere Ideen oder was macht ihr jetzt schon im Sinne von noch ein besserer Umsorger zu sein? 

Dr. Jens Pippig:

[00:30:59] Also wir haben noch im Tierversicherungsbereich sind wir noch aktiv, weil das nach Land auch sehr unterschiedlich ist.

Dr. Jens Pippig:

[00:31:09] Also es gibt durchaus Länder, also entgegen der wahrscheinlichen Vermutung dass Deutschland ein Land ist, in dem Menschen Versicherungen lieben, lieben die Deutschen die Tierversicherung nicht. Und das ist ganz anders in anderen Ländern. In Skandinavien zum Beispiel sind viel mehr Haustiere versichert.

Kai Vorhölter:

[00:31:29] Okay. 

Dr. Jens Pippig:

[00:31:30] So, das heißt auch, wir sind da in Deutschland auch in einer gewissen Art und Weise Marketmaker und versuchen überhaupt die Kategorie auch ein bisschen nach vorne zu bringen, dass es dort, dass es überhaupt Tierversicherungen gibt. So, das ist also auch noch ein Themenbereich, in dem wir.  

Kai Vorhölter:

[00:31:46] Kann ich übrigens bestätigen. Ein jahrelanger Kunde von mir ist die Allianz und wir haben da auch viele Themen bearbeitet zum Thema Tierkrankenversicherung und dann war es genau dasselbe. Sehr schwierig. Und wenn, dann hat man eigentlich immer nur das Pferd genommen. Ich glaube, bei den Pferden ist der Versicherungsanteil deutlich höher, aber bei den restlichen Tieren klappt das nicht so richtig. 

Dr. Jens Pippig:

[00:32:06] So, und dieser Trend verändert sich aber und das ist ein Themenfeld, in dem wir tief sind.

Dr. Jens Pippig:

[00:32:12] Wir haben allerdings auch Themen gemacht in der Vergangenheit, die wir dann gesagt haben, da fokussieren wir uns lieber auf andere Sachen und haben dann zum Beispiel, wir hatten eine Abo-Box mal entwickelt für die mit so einer Art Überraschung, die man jeden Monat bekommen hat für das Haustier. Das wurde auch von den Kunden wirklich sehr, sehr positiv bewertet.

Dr. Jens Pippig:

[00:32:36] Und wir haben echt tolle Resonanz bekommen. Aber den Aufwand, den wir da reingesteckt haben für die Anzahl an Kunden, die so ein Produkt dann tatsächlich kaufen können, stand dann auch in keinem Verhältnis Da gab es andere Themen, die wir dann eher nach vorne bringen wollten. Das ist halt immer auch ein Anliegen so der Trade-off, den du als Unternehmen grundsätzlich hast, zu sagen, worauf setze ich denn meine Teams, die ich habe?

Dr. Jens Pippig:

[00:33:00] Und da mag es halt andere Themen geben, die aus einem ganz anderen Umfeld kommen, aber wo du sagst, da sind die Kompetenzen, die ich in diesem Team habe, gerade aber auch sehr gefragt und dann shiftest du das Ganze halt ein bisschen um. Also dementsprechend ist, glaube ich, der Gesundheitsbereich der, wo wir auch in Zukunft weiterhin daran bleiben werden.

Dr. Jens Pippig:

[00:33:16] Aber jetzt Themen, die vielleicht eher nett sind, Sind dann eher welche, die wir jetzt erstmal dann ein bisschen zurückstellen. 

Kai Vorhölter:

[00:33:24] Weil ich glaube, ihr hattet auch mal Hundefriseure, Partnernetze 

Dr. Jens Pippig:

[00:33:26] Die haben wir natürlich auch. Also das haben wir auch noch weiterhin. 

Kai Vorhölter:

[00:33:29] Ah okay. 

Dr. Jens Pippig:

[00:33:30] Unser Fressnapf-Salon-Angebot da haben wir 100 Grooming-Salons, wo wir Hundefrisöre haben, die wir bei uns an den Märkten oder in den Märkten betreiben, was natürlich auch ein Angebot ist, was von immer mehr Kundinnen und Kunden genutzt wird, auch aufgrund Fellbesonderheiten, die du bei Rassehunden wieder hast und das ist natürlich auch etwas, was dann hilft, die Kunden an das Unternehmen zu binden.

Dr. Jens Pippig:

[00:33:59] Die dann nicht nur dort den Hund abgeben und frisiert und gewaschen zurückbekommen, sondern dann vielleicht auch gleich noch ihren Einkauf, ihren Tierfutterbedarf decken oder noch ein Spielzeug mitnehmen. Also das ist schon auch ein wichtiger Punkt für uns. 

Kai Vorhölter:

[00:34:14] Ja, das kann ich mir auch echt gut vorstellen.

Kai Vorhölter:

[00:34:17] Darüber hinaus, also man sieht das ja im Drogeriebereich glaube ich gibt es ja gerade auch viel, dass man… Oder Apotheken, dass man schaut, wie kriege ich mehr Services auch an den Point of Sale. Gibt da noch weitere? Theoretisch könnte man ja auch sagen, gut, wir machen hier, keine Ahnung, den… Blutcheck oder whatever, also ist jetzt völlig in die Tüte gesprochen.

Dr. Jens Pippig:

[00:34:36] Tiermedizin ist halt ein besonderes Feld, ist auch regulatorisch unterschiedlich je Land. Wir verkaufen in manchen Ländern, wo wir es dürfen, halt OTC, also over the counter Arzneimittel. In manchen anderen Ländern darfst du das nicht, da tun wir das dann entsprechend auch nicht. Du hast darüber hinaus bei dem Apotheken-Thema im Tierbereich gearbeitet Das ist ja so, dass typischerweise das über die Hausapotheke des Tierarztes in Deutschland gemacht wird und gar nicht über eine andere Apotheke.

Dr. Jens Pippig:

[00:35:07] Das ist in anderen Ländern ein bisschen anders. Das Thema schauen wir uns auch immer an. Aber das Apothekengeschäft an und für sich ist jetzt nicht besonders profitabel und dementsprechend ist das jetzt auch nicht unser Nummer 1 Fokus-Thema, sondern wir gehen dann eher auf frei verkäufliche Themen, die du in den jeweiligen Ländern dann entsprechend auch schon findest.

Dr. Jens Pippig:

[00:35:23] Wir haben im Online-Bereich auch eine Partnerschaft gegründet Und ja, das ist das, wie wir uns dieses Themas erstmal momentan nähern. 

Kai Vorhölter:

[00:35:30] Ich stelle mir das auch sehr herausfordernd vor, dann am Ende bei so vielen Filialen, dass in der Qualität aufrechtzuerhalten und dann noch, dass sich das auch wirtschaftlich rechnet am Ende.

Dr. Jens Pippig:

[00:35:38] Ja, genau. Und du musst da halt auch ganz viele Auflagen, inklusive Verwahrung der Medikamente und so weiter Das ist alles nicht ganz so einfach, kann man nicht so über Nacht mal darstellen. 

Kai Vorhölter:

[00:35:48] Jetzt… Wenn man das Thema Loyalisierung, wo du sagst, da sind wir super gut unterwegs nochmal, sich etwas besser anschaut oder etwas genauer anschaut, du hast ja gesagt, okay, am Ende geht es natürlich darum, vieles richtig zu machen, vielen kleinen Details, wo ich immer wieder als Kunde überzeugt bin und sagen, super.

Kai Vorhölter:

[00:36:05] Aber gibt es jetzt irgendwie, wenn du jetzt Kai Vorhölter das erste Mal bei dir einkaufst, gibt es da so einen Track aus eurer Sicht, wie er sagt, wir versuchen jemanden in… X Monaten, wie auch immer, an einem gewissen Punkt zu haben, zu sagen, oder dass sie dann auch sagt, wenn wir das nicht in sechs Monaten geschafft haben, dann wird es schwierig oder irgend sowas.

Kai Vorhölter:

[00:36:23] Also so Erfahrungswerte wie du sagst da gehen wir ganz bewusst auch im Weg, den Kunden besser oder die Kunden besser kennenzulernen und dann auch an sich zu binden, sage ich mal. Dass es nicht einfach nur so passiert, weil das wäre die Alternative 

Dr. Jens Pippig:

[00:36:36] Nee wir versuchen das schon strukturiert zu machen. Ich glaube, das beste Beispiel, wo man das versteht, ist eigentlich ist die ganz hohe Kunst, den Kunden oder die Kundin zu bekommen, wenn es ein neues Haustier gibt.

Dr. Jens Pippig:

[00:36:50] Also das ist, also Puppy und Kitten, gerade wenn es Erstbesitzer sind, ist das ein ganz, ganz wichtiges Themenfeld. Sehr viel Fragen, sehr viel Unklarheit und wenn man es da dann schafft, frühzeitig dabei zu sein und zu sagen, hey, komm zu uns, wir helfen dir im Markt, hast du natürlich zum einen die Möglichkeit, dass einfach sehr viel gekauft wird. (HL Ende) 

Dr. Jens Pippig:

[00:37:15] Die Erstausstattung ist einfach viel, von Käfigboxen Leinen und so weiter. Aber du hast auch die Möglichkeit, eine Bindung aufzubauen zu den Marktmitarbeitenden, dass man dann bei Fragen wiederkommt, dass man dann auch ein Futter kauft und das Futter regelmäßig kauft und so. Das ist so die Königsdisziplin.

Dr. Jens Pippig:

[00:37:34] Bei den anderen Themen, natürlich guckst du dir an, wenn… Wenn du Kunden, wenn sie zu Anfang nur Trockenfutter gefüttert haben, dass du mal erklärst, warum Mischfütterung vielleicht sinnvoll sein könnte bei dieser Rasse wie man das am besten macht. Und so dann halt versucht, dann auch weitere Produkte dann auch entlang der Customer Journey zu platzieren.

Kai Vorhölter:

[00:37:55] Okay, okay. Aber das ist ein Beispiel, was du gerade eben gebracht hast. Das stelle ich mir sehr schwer vor, diesen Zeitpunkt rauszufinden. 

Kai Vorhölter:

[00:38:04] Mhm. 

Dr. Jens Pippig:

[00:38:04] Du kannst natürlich auf der einen Seite, wenn du Suchmaschinenwerbung machst und dann natürlich die klassischen Suchbegriffe in diesem Fall hast, wo jemand wirklich danach sucht was mache ich will einen Hund kaufen, wie finde ich den oder Hund adoptieren und dann kannst du da natürlich schon vorsorglich Themen machen.

Dr. Jens Pippig:

[00:38:24] Wir haben da auch sehr viel Content. Die wir zu diesem Thema produzieren und bei uns auf der Website oder auf Social haben. Und dann darüber hinaus merkst du es natürlich auch dann, wenn jemand nach Welpen Futter sucht oder irgendwie sowas, dass du da natürlich dann auch drauf gehen kannst. Aber bis hin zu natürlich auch Partnerschaften und Kooperationen mit Tierheimen und Pflegestellen, um dort dann auch Sichtbarkeit zu haben und zu unterstützen.

Dr. Jens Pippig:

[00:38:51] Einerseits durch Spenden, was wir natürlich sehr regelmäßig machen, um den Tierschutz da zu unterstützen und dann natürlich auch eine Verbindung aufzubauen. 

Kai Vorhölter:

[00:38:59] Ja, weil ich kenne es aus dem Markt hier mit Babykleidung oder Babynahrung etc. Da ist aber natürlich die Geburt im Krankenhaus zum Beispiel ein wichtiger Touchpoint oder die Ärzte natürlich an gewissen Stellen.

Kai Vorhölter:

[00:39:14] Deswegen hatte ich mich das gefragt. Das hat man natürlich jetzt so bei dem Tier jetzt nicht direkt. 

Dr. Jens Pippig:

[00:39:19] Genau, nicht ganz so aber es gibt trotzdem halt Möglichkeiten, da auch frühzeitig mit dabei zu sein und sich dort als guter Partner anzubieten. 

Kai Vorhölter:

[00:39:27] Also idealerweise sagst du, komme ich ganz vorne dran an die Kette und wenn nicht dann gilt es halt möglichst schnell rauszufinden wie viele Tiere der Kai Vorhölter hat und… 

Dr. Jens Pippig:

[00:39:38] Genau, weil am Ende ist es halt so, dass du, wenn du es richtig anstellst, einfach eine lebenslange Beziehung hast mit dem Tierbesitzer.

Dr. Jens Pippig:

[00:39:49] Und das macht es auch so einmalig unser Geschäftsmodell weil es nicht so ist, dass du nur eine bestimmte Phase deines Lebens dort verbringst oder sehr opportunistisch einfach wechselst Genau Dann ein anderer Supermarkt an deiner Ecke ist und das ist schon was Besonderes und das wissen wir auch und deswegen ist es auch so wichtig, dass man das richtig macht und dass man auch immer langfristig denkt, die Kunden happy zu machen und nicht auf den kurzfristigen Erfolg nur schielt, weil das fällt einem dann echt auf die Füße. (HL Ende) 

Dr. Jens Pippig:

[00:40:19] Und das ist nicht so ist Fressnapf nicht groß geworden und so werden und wollen wir auch nicht weiter wachsen. 

Kai Vorhölter:

[00:40:24] Noch ein großes Feld ist ja gerade in aller Munde KI. Da glaube ich, gibt es immer zwei, drei Perspektiven Die eine, ich kann gucken, wie nutze ich KI, um beim Kunden für bessere Experiences zu sorgen.

Kai Vorhölter:

[00:40:35] Das andere ist wie kann es mir helfen im Unternehmen.

Dr. Jens Pippig:

[00:40:38] Mhm. 

Kai Vorhölter:

[00:40:39] Am Ende natürlich auch für den Kunden, aber besser zu agieren. Magst du ein bisschen mal darauf eingehen? Weil ich meine, du als Innovationsguru, wenn ich das so sagen darf, oder langjähriger jemand, der das sehr professionell betrieben hat, hast du ja bestimmt ein paar Ideen, wo du auch dran bist.

Dr. Jens Pippig:

[00:40:52] Klar. Also KI spielt für uns schon eine wichtige Rolle. Sie ist aber auch kein Selbstzweck. Ich bin auch kein Verfechter davon zu sagen, du hast eine zentrale AI-Stelle im Unternehmen, die dann versucht, die AI in gesamten Unternehmen voranzutreiben. Dafür sind die Anwendungsfälle je nach Bereich so unterschiedlich, dass ich nicht glaube, dass wenn du eine Person hast, Die sowohl der Rechtsabteilung helfen kann, ihr AI-Thema voranzubringen oder dann den Videoproduzenten Das sind unterschiedliche Dinge.

Dr. Jens Pippig:

[00:41:26] Ich glaube, es ist wichtig, dass man das in der gesamten Organisation ermutigt und fördert und aber auch bestimmte Regeln hat, wie man das Ganze anwendet. Für uns ist es sehr, sehr wichtig, natürlich im ganzen Generative AI-Bereich also alles das, was Text, Bild, Videogenerierung angeht Da haben wir die verschiedensten Dinge im Einsatz getestet und sind da, glaube ich schon sehr gut unterwegs.

Dr. Jens Pippig:

[00:41:50] Wir haben jetzt gerade auch ein internes Tool aufgebaut, wo wir tiermedizinischen Content, AI-Unterstützung überprüfen und freigeben, weil das bei uns auch immer ein sehr wichtiges Thema ist. Wir beschäftigen jetzt Tierärztinnen und Tierärzte bei uns täglich Die sicherstellen, dass die Information, die wir an Kundinnen rausgeben, richtig ist.

Dr. Jens Pippig:

[00:42:11] Denn das ist ja die große Gefahr, wenn du jetzt einfach so auf einem AI-Bot deines Vertrauens zugehst, dass du zwar eine gut klingende Antwort bekommst, aber sie nicht richtig sein muss. Ich sage auch nicht, dass sie immer falsch ist, aber sie muss nicht richtig sein und das ist ja schon eine Verantwortung, der wir uns bewusst sind, dass wir sagen, wenn wir Informationen rausgeben als Fressnerv auf unserer Website, dann soll die auch richtig sein.

Dr. Jens Pippig:

[00:42:35] So und diese Überprüfung dauert aber lange und deswegen haben wir ein eigenes Tool gebaut und trainiert, was uns dabei hilft. Das Ganze besser zu machen. Und in der nächsten Ausbaustufe ist das sicherlich auch was, was man irgendwann mal Kundinnen und Kunden zur Verfügung stellen kann. Aber da ist das für uns schon sehr, sehr, sehr sehr wichtig.

Dr. Jens Pippig:

[00:42:52] Und dann natürlich in jedem Bereich glaube ich, gibt es jetzt die, gibt es jetzt Use Cases, wo wir AI nutzen, um besser, schneller, schneller Und kundenfreundlicher zu werden. Auch im ganzen Customer Service Bereich sind wir dabei, doch durchaus Dinge zu testen und zu nutzen. 

Kai Vorhölter:

[00:43:10] Und ich glaube, auch in der Kreation ist das von euch dieser Dog’s Creek Spot.

Dr. Jens Pippig:

[00:43:15] Genau, wir haben einen Werbespot gemacht, auch sehr früh mit AI, der Sehr gut funktioniert hat und wir haben dann einen hybriden Ansatz gewählt, weil natürlich sieht man AI-Spots das im Regelfall immer noch ein bisschen an. Das muss nicht schlecht sein, weil du siehst bei einem Science-Fiction-Film auch, dass es irgendwie nicht echt ist, aber das ist in Ordnung, aber es besteht immer die Gefahr, dass diese emotionale Komponente wegfällt oder es einfach nur künstlich aussieht.

Dr. Jens Pippig:

[00:43:42] Und da haben wir eigentlich einen ganz schönen Film gemacht, wo ein Hund, der real gefilmt ist, Auf deiner Terrasse liegt und träumt und sich selber in verschiedenen Abenteuern vorstellt. Und die sind dann natürlich auch überzogen, weil der Hund träumt halt überzogen und ist dann Astronaut und so und da sind dann jeweils unsere Produkte ein bisschen mit eingebaut.

Dr. Jens Pippig:

[00:44:02] Und das ist dem Team, glaube ich sehr, sehr gut gelungen, wo du die Möglichkeiten, die AI dir gibt, Dinge zu erstellen, die du sonst vielleicht auch budgetär gar nicht hinbekommen hättest einzubinden und das aber in einen real gedrehten emotionalen Rahmen zu packen, das ist, glaube ich haben wir eine sehr gute Kombination gefunden damit.

Kai Vorhölter:

[00:44:24] Ja, absolut. Der hat mir persönlich auch sehr gefallen. Wo siehst du generell also kann man sagen, ist es dann mehr Impact, der KI bringt oder mehr Effizienz oder alles von allem? Wo ist so ein bisschen deine… 

Dr. Jens Pippig:

[00:44:38] Ich glaube, es tatsächlich so ein bisschen von allem. Das ist ja das im besten Falle bleiben wir mal beim Customer Care Thema, im besten Falle gibst du dem Kunden schneller und Eine bessere Antwort zu geringeren Kosten als vorher.

Dr. Jens Pippig:

[00:44:51] Das ist ja normalerweise unmöglich, dass du an all diesen Dimensionen besser wirst. Die Möglichkeit gibt dir aber AI auch gleichzeitig, darf man aber nicht zu hohe Erwartungen daran haben, dass alles von jetzt auf gleich von alleine funktioniert und quasi sofort gar nichts mehr kostet. Weil dann sieht es auch entweder komisch aus oder ist nicht…

Dr. Jens Pippig:

[00:45:15] Brandkonform oder du hast irgendwelche rechtlichen Risiken, die du da berücksichtigen musst. Aber du merkst schon, das merken wir auch, wir sind sehr viel schneller mit der Erstellung von Werbemitteln oder auch im Brainstorming-Prozess. Und natürlich sehen wir es auch auf der Kostenseite, dass es schon die Kosten nach unten treibt.

Kai Vorhölter:

[00:45:33] Jetzt generell Customer Experience Management heißt ja auch, Also das richtige Mindset, eine Kultur zu haben, die sich an den Kunden ausrichtet Ich glaube, da hast du viele Beispiele gegeben, auch gerade durch den Markt und die Mitarbeitenden, die natürlich ja selber auch viele Tierbesitzer sind. Das heißt, sie können sich sehr stark identifizieren mit den Kunden.

Kai Vorhölter:

[00:45:51] Ich glaube, ich habe einen anderen Podcast von dir auch mal gehört. Ich glaube, es gibt auch echt viele Hunde hier an dem Standort, wo wir sind. Also ich glaube, auch hier lebt man diese ganze Kultur. Gibt es noch bewusst Themen, die ihr noch darüber hinaus macht, um Innovation am Kunden noch mehr zu fördern?

Dr. Jens Pippig:

[00:46:07] Also wir versuchen es, glaube ich in unseren Alltag so gut es geht einzubinden, dass wir uns eigentlich immer fragen, was bringt das dem Kunden, was wollen die Kunden auch und Trends auch frühzeitig selber zu sehen. Ich meine, wir sind als Marktführer ja diejenigen, die den Markt auch machen In einer gewissen Form.

Dr. Jens Pippig:

[00:46:26] Das heißt, wenn wir jetzt immer nur … 

Kai Vorhölter:

[00:46:28] so wie mit den Versicherungen wie du auch gesagt hast. 

Dr. Jens Pippig:

[00:46:31] … warten, dass irgendjemand anders ein Thema vorantreibt und wir dann sagen, oh ja, das wäre ja ganz spannend. Das kann zwar auch mal passieren, aber unser Anspruch ist schon auch selber Trendsetter zu sein. Und deswegen ist es auch bei mir in den Teams so, dass ich immer ermutige, dafür, dass man neue, noch nicht ausgetretene Wege beschreitet.

Dr. Jens Pippig:

[00:46:51] Um dort dann auch mal mit neuen Ideen um die Ecke zu kommen, Dinge auch mal auszuprobieren und dann auch das nächste große Ding zu erwischen. Wir schauen uns das immer alles an, aber gleichzeitig ist es auch immer noch so, dass es nicht von heute auf morgen alles ganz anders wird und wir jetzt davor Angst hätten, dass plötzlich alle nur noch Roboterhunde haben, die dann kein Tierfutter mehr essen.

Dr. Jens Pippig:

[00:47:13] Aber natürlich sind alle Themen, die irgendwo mit dem Haustier zu tun haben, bei uns erstmal gut aufgehoben und wir schauen uns die schon alle an. 

Kai Vorhölter:

[00:47:20] Ja wobei es ja schon, ich meine, ich glaube, da habt ihr ja auch ein eigenes Angebot oder zum Thema GPS-Tracking zum Beispiel. Das sind ja schon, ich meine, das war ja vor ein paar Jahren, wo das mal ziemlich stark aufkam als eine Menge Startups.

Kai Vorhölter:

[00:47:33] Da muss man ja schon, glaube ich aufpassen, wenn da plötzlich einer da links vorbeirauscht und sagt, er hat plötzlich so eine enge Beziehung eine digitale Beziehung zu dem Hundebesitzer 

Dr. Jens Pippig:

[00:47:41] Ja, das ist sicherlich ein Thema, was wir uns auch ganz genau anschauen und wo wir uns dann auch immer fragen, was ist, wie groß ist der Markt, für wie viele Kunden ist das Ganze relevant.

Dr. Jens Pippig:

[00:47:52] Wir versuchen, wir testen dann dort auch verschiedene Dinge und überlegen dann auch, in welchen Ländern räumen wir das aus, wo ist der Markt vielleicht noch nicht so weit und wie passt das auch bei uns rein, dass wir auch mit den Daten und dem Wissen was wir dort haben, auch was Sinnvolles machen können.

Dr. Jens Pippig:

[00:48:06] Es ist alles kein Selbstzweck, sondern wir versuchen dann schon entweder etwas zu finden, was den Kunden wirklich massiv weiterbringt oder etwas, was uns bei unseren Prozessen oder Konditionen so verbessert. Und da testet man mal und dann überlegt man weiter und sagt dann, okay, gehen wir da noch weiter oder sagen wir auch, nee, in den Ländern machen wir das vielleicht nicht.

Dr. Jens Pippig:

[00:48:28] Also das ist ja auch ein ganz normaler Prozess, den ich auch immer gut finde, dass man Dinge ausprobiert Um dann die Entscheidung zu treffen, was will man noch weiter. 

Kai Vorhölter:

[00:48:37] Man sagt ja auch so schön, Innovationsmanagement oder generell Entrepreneurship hat viel mit Fail-Fast zu tun. Also möglichst schnell einfach hinfallen. (HL Ende) 

Kai Vorhölter:

[00:48:46] Das haben wir ja die Angelsachsen auch uns dann doch oft voraus. Ich glaube gerade in Deutschland immer noch meinen, man muss das alles vorher schon dreifach durchdacht haben und alles ganz genau ausgearbeitet. Gibt es ein Beispiel, wo du was dir einfühlen, wo du sagst, da sind wir mal losgestürmt und dann haben wir aber relativ schnell gesehen, dass war, war nichts. 

Dr. Jens Pippig:

[00:49:06] Wir haben bestimmt einige, gerade bei uns in der Innovationseinheit, mal Dinge vertestet die manchmal auch gar nicht so groß waren, weil wir irgendwelche Prototypen gemacht haben und dann gemerkt haben, ja, so richtig gut ist es nicht. Aber ich glaube, ein etwas größeres Beispiel War halt durchaus unsere Abo-Box, die ich angesprochen habe, die wirklich mega gutes Kundenfeedback bekommen hat, die auch richtig gut funktioniert hat, aber einfach, du kriegst halt keine Millionen Kunden, die so eine Box abonnieren und wenn du halt das für, keine Ahnung, 50.000 Kunden machst, dann ist das vielleicht den Aufwand dann nicht wert und du hast Trotzdem aber es ist aber auch nicht so, dass du dich gar nicht damit beschäftigen müsstest, sondern das ist dann trotzdem, hast du Logistikprozesse, musst Ware beschaffen, musst dir eine Planung machen, was kommt in diese Boxen rein, hast Kundensupport den du dafür sicherstellen musst, das ist dann alles schon noch aufwendig was dann aber in der Gesamtschau und für das Gesamtunternehmen Fressnapf dann nicht die beste Allokation von Ressourcen ist. (HL Ende) 

Dr. Jens Pippig:

[00:50:05] Und das ist, glaube ich, immer die Abwägung, die man auch bei uns dann im Management Board treffen muss, zu sagen, welche Themen sind denn jetzt gerade die, auf die wir als Gesamtunternehmen auch mit der Verpflichtung und der Verantwortung gegenüber den Mitarbeitenden und auch den Kundinnen hat, die man dann eingehen sollte.

Kai Vorhölter:

[00:50:21] Ja, jetzt. Wenn wir auf globale Trends schauen, ich glaube, seid ihr eine Branche, da kann man echt neidisch drauf sein, weil aus meiner Sicht da sehr viele Trends natürlich grundsätzlich mal in die richtige Richtung laufen. Also wir haben immer mehr Single-Haushalte gleichzeitig durch dieses Thema Homeoffice wird natürlich eine Tier-Private-Nutzung deutlich gefördert Ich glaube, auch diese Beziehungen, die die Menschen darüber aufbauen, wenn sie… Nicht, also als Singles dann irgendwie trotzdem sagen, ich brauche eine Verbindung zu jemandem, dass diese Tiere immer mehr werden als ein, also es ist ja kein Nutztier, wie es gesagt hast es ist ein Teil der Familie.

Kai Vorhölter:

[00:51:01] Das heißt, ich glaube, es wird weiterhin ein sehr starkes Wachstum geben. Aber wenn du jetzt so deine persönliche Sicht drauf nimmst, ich meine, du bist jetzt wie lang, acht, neun Jahre dabei? 

Dr. Jens Pippig:

[00:51:12] Das werden jetzt noch, jetzt vier. 

Kai Vorhölter:

[00:51:13] Ach, vier, okay. Also jetzt spulst du nochmal vier, fünf Jahre voraus Wie ist so ein bisschen deine persönliche Sicht?

Kai Vorhölter:

[00:51:20] Also wird das einfach das, was wir heute machen, wird weitergehen und größer sein? Oder gibt es noch ein paar Themen, wo du sagst das könnte sich schon in unserem Markt verändern? 

Dr. Jens Pippig:

[00:51:28] Ich glaube schon, dass sich der Markt schon verändern wird, aber gleichzeitig, dass grundsätzlich dieser Trend, dass Haustiere ein wichtiger Teil im Leben der Menschen einnehmen werden, dass das weiterhin Bestand haben wird.

Dr. Jens Pippig:

[00:51:39] Das ist ganz unterschiedlich je nach Land, in dem wir aktiv sind, ob du ein Land bist, was schon sehr weit fortgeschritten ist, was die Fütterung von Tierfutter angeht oder ob sich, es gibt ja auch Länder, die füttern noch sehr stark Reste. Also und die wechseln dann erst auf Tierfutter und dann kommt erste Generation Tierfutter, zweite Generation Tierfutter.

Dr. Jens Pippig:

[00:51:59] Das ist sicherlich eine Veränderung oder Unterschied, den du in dem Markt hast und dann der grundsätzliche Trend zum Thema mehr Gesundheitsprodukte. Einfach dadurch, dass die Tiere älter und kränker werden und die zunehmende Humanisierung von Haustieren führt dazu, dass auch mehr Geld ausgegeben werden wird für Gesundheitsprodukte.

Dr. Jens Pippig:

[00:52:20] Und das ist etwas, was wir schon sehen und das wird auch noch die nächsten Jahre und Jahrzehnte anhalten und die Richtung sich noch weiterentwickeln. 

Kai Vorhölter:

[00:52:30] Ja, was? Ich habe irgendwas mal gehört in einem Interview. Ich weiß nicht, ob es von dir war oder jemand, der mit dir gesprochen hat, dass irgendwie so jetzt Physiotherapie wird, vielleicht das nächste Ding werden.

Dr. Jens Pippig:

[00:52:39] Ja also Physiotherapie sicherlich auch. Haben wir es auch schon mal angeschaut Das Thema es ist noch recht nischig. Aber klar, das ist auch, also alles das, was dazu führt, das ist das gleiche so ein bisschen das gleiche Thema, Tiere werden älter, Tiere werden kränker, mehr Rassehunde führen auch dazu, dass du mehr gesundheitliche Einschränkungen hast, auch da ist dann natürlich so ein Thema wie Physiotherapie etwas, was man vielleicht früher mal belächelt hat, aber grundsätzlich  ja, wenn man sagt, Physiotherapie ist schon wichtig, dann, also bei Menschen, dann kann das etwas sein, was auch beim Tier durchaus sinnvoll sein könnte, wenn man wirklich Probleme hat und Gerade Gelenkprobleme sind bei manchen Hunderassen durchaus sehr verbreitet.

Dr. Jens Pippig:

[00:53:19] Das sind auch Themen, die man machen kann. Man muss für uns dann immer als Fressnapf schauen, okay, was ist davon etwas, was wir betreiben wollen? Was ist etwas, wo wir Partnern wollen? Gleiches Thema natürlich auch das ganze Thema, Daycare, ja, irgendwelche… 

Kai Vorhölter:

[00:53:32] Das wollte ich dich auch fragen. Also wenn ich gucke für mich als Tierbesitzer, ist das eine der zentralsten Needs überhaupt.

Dr. Jens Pippig:

[00:53:39] Ja, genau. Du hast da natürlich nur auch wieder die Herausforderung, wenn du so ein Angebot als Fressnapf betreiben möchtest dann bringt es dir ja auch nichts, wenn du jetzt sagst ich betreibe jetzt zwei Daycare-Stätten So, und wenn du jetzt sagst ich möchte jetzt abertausend Daycare-Stätten aufbauen, dann ist das etwas, wo du auch mit der richtigen Überzeugung draufgehen musst, und sagst okay, ich baue jetzt hier ein Geschäftsmodell auf, was anders ist als das, was ich bislang habe.

Dr. Jens Pippig:

[00:54:07] Und da ist dann wieder die Frage, will ich das jetzt aufbauen oder habe ich noch genug Wachstumsmöglichkeiten mit meinem Geschäft, was ich aktuell habe, dass ich mich darauf dann vielleicht jetzt nicht fokussiere, sondern dann eher Partner und sage, gibt es Betreiber… Von Daycare-Angeboten, mit denen man dann gemeinsam auf einer Plattform dann Angebote macht und sicherstellen kann, dass da eine gute Qualität Für die Kunden bereitgestellt wird.

Kai Vorhölter:

[00:54:30] Ja, weil zumal, ich meine, du ganz am Eingang von unserem Gespräch hast du ja über das Thema Vertrauen als wichtige Währung gesprochen, die ja auch besonders nochmal als Marktführer auch natürlich zu erfüllen hat und ich kann mir vorstellen, da ist natürlich gerade die Gefahr auch wirklich groß, dass du dir wahnsinnig viel kaputt machst, ne?

Kai Vorhölter:

[00:54:45] Also dann kommt mal einmal der Daycare-Mensch nicht oder behandelt mein Tier nicht gut. Dann bin ich ja für alle Ewigkeiten als Marke durch. Also wenn das unter der Brand Fressnapf läuft. 

Dr. Jens Pippig:

[00:54:54] Und das sind immer die Herausforderungen, die man dort hat, dass man da genau schaut, wie kann man das sicherstellen, dass das nicht passiert?

Dr. Jens Pippig:

[00:55:02] Und möchte man das dann auch machen? Oder ist das ein Bereich, in dem man dann erstmal sagt, den überlasse ich anderen? 

Kai Vorhölter:

[00:55:09] Cool. Also ich glaube, es werden weder die Themen ausgehen noch die Kunden oder in dem Fall die Tiere für euch. Also von da aus glaube ich kann man dich für Glück wünschen zum Job und vielen Dank, dass du heute mit uns mal so ein bisschen die wichtigsten Themen geteilt hast.

Dr. Jens Pippig:

[00:55:26] Sehr gerne, vielen Dank. 

Kai Vorhölter:

[00:55:28] Cool.