[0:48] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute sind wir zu Gast in Hannover, genauer gesagt Burgwedel, und zwar in einer Musterverkaufsstelle von Rossmann. Und ich freue mich wahnsinnig, Petra Czora, dass du heute da bist bei uns als Gast. Du bist Mitglied der Geschäftsleitung und gesamtverantwortlich für das Marketing bei Rossmann.

Petra Czora:

[1:13] Ja, genau. Kai, ich freue mich, dass du und dein Team hier seid, dass ihr den Weg nach Burgwedel gefunden habt. Das ist ja auch nicht so einfach, das ist ja nicht der Nabel der Welt. Ja, aber genau hier sitzen wir. Hier sitzt die Zentrale von Rossmann und ich, du hast es gesagt, Mitglied der Geschäftsleitung, verantwortlich für den Bereich Marketing und freue mich, wie gesagt, dass ihr da seid. 

Kai Vorhölter:

[1:35] Ja, und natürlich, ich sage mal, Rossmann ist jetzt jedem ein Begriff. Ich weiß gar nicht, was ist eure ungeschützte Bekanntheit?

Petra Czora:

[1:41] Über 95 Prozent.

 Kai Vorhölter:

[1:42] Ja, hätte ich jetzt gedacht, also nah an den 100 Prozent. Magst du trotzdem nochmal, was ist so dein Bild auf Rossmann? Kurz uns beschreiben und natürlich auch nochmal ein bisschen mehr, was deine Rolle ist und dein Verantwortungsbereich.

 Petra Czora:

[1:52] Ja, sehr gerne. Tatsächlich erzähle ich die Geschichte auch gerne, weil es einfach eine unglaublich spannende ist. Denn das Ganze begann mit einer auch absolut disruptiven Geschäftsidee unseres Geschäftsführers oder ehemaligen Geschäftsführers und des Unternehmers, des Gründers Dirk Rossmann, der 1972 ein Momentum genutzt hat für die Entwicklung eines Selbstbedienungsdrogerie-Konzepts. Und da muss man sich vorstellen, was war da der Ausschlag? Es fiel die Preisbindung von Drogerieprodukten weg. 1972 wurde diese Gesetzgebung gekippt, vorher wurden Drogerieartikel praktisch wie Apothekenartikel über den Counter verkauft, zu einem festen Preis.

Kai Vorhölter:

[2:37] Kann man sich heute gar nicht mehr vorstellen.

 Petra Czora:

[2:38] Kann man sich überhaupt nicht mehr vorstellen. Aber das war halt seine Idee zu sagen, hey, da bietet sich gerade eine immense Chance, die ergreife ich und gründe den ersten Drogeriemarkt in Hannover in der Jakobistraße und habe die Chance, Werbepreise zu machen, weil ich keine Preisbindung mehr habe. Und das ist eingeschlagen wie eine Bombe. Und das ist jetzt 51 Jahre her. Das war der erste Markt und heute haben wir in Deutschland über 2260 Verkaufsstellen jetzt. 

Kai Vorhölter:

[3:07] Wahnsinn, ja.

 Petra Czora:

[3:08] Haben gerade ein Rekordergebnis hingelegt mit über 12 Milliarden im gesamten Konzern und allein in Deutschland sind es 8,45 Milliarden. 38.000 Menschen arbeiten in Deutschland für uns und ich darf eine davon sein. Das ist ganz großartig, diese Marke weiterzuentwickeln, daran mitzuarbeiten. Das macht mir unglaublich viel Spaß und das mache ich jetzt tatsächlich schon 13 Jahre bei Rossmann und kann nur sagen, mir war kein Tag langweilig.

 Kai Vorhölter:

[3:37] Sehr schön. Ja und Petra, ich freue mich ganz besonders, dass du heute mein Gast bist, weil wir hatten es ja im Vorfeld schon, es ist nicht ganz einfach, tolle Frauen als Interviewgast zu gewinnen.

Kai Vorhölter:

[3:54] Teilweise bekomme ich da schon so ein bisschen Kritik, auch von meinen Mitarbeitenden und vor allen Dingen den Mitarbeiterinnen, die sagen Kai, das ist ja echt super mit deinem Format, aber es könnten auch noch mal ein paar mehr Frauen dabei sein, die sagen, ja, ich versuche es ja wirklich stark und man muss zum einen natürlich feststellen, leider, und das ist ja auch zu Recht, dass da auch eine ganze Menge läuft, um das gerader zu rücken, dass es einfach wenig natürlich in deinen Positionen gibt, an Frauen, immer noch und ich stelle aber auch fest, dass dann doch auch viele sich das nicht so zutrauen. Weiß nicht, ist das auch ein bisschen deine Erfahrung? Von dem, wie ich angesprochen habe, haben wir ja auch relativ viel Körbe bekommen, wenn ich das so sage. 

Petra Czora:

[4:34] Das finde ich schade. Gleichzeitig vielleicht einfach mal, um zu sagen, wie ist es bei Rossmann. Also ich bin ganz froh, dass wir hier keine Frauenquote haben und auch keine brauchen. Das hat sich hier, glaube ich, immer, entweder gefunden oder wurde auch bewusst durch auch die Unternehmerfamilie mitgetrieben, dass es Frauen braucht, hier in Führungsrollen. Weil ganz ehrlich, wir haben auch ein sehr durch Frauen stark nachgefragtes Geschäftsmodell. 80 Prozent unserer Kunden sind Frauen. Wer sollte sie besser verstehen als wir? Und deshalb diese Perspektive auch aus der Führung einzunehmen, halte ich für ganz essenziell und ich glaube, es ist auch Teil unseres Erfolgs, auch das, ja.

 Kai Vorhölter:

[5:22] Okay, ja, umso schöner, dass du heute da bist. Wir wollen ja gleich ganz viel über die Kundenerfahrung mit Rossmann, bei Rossmann sprechen. Ich habe aber gerne immer so ein bisschen die Frage, bevor wir dann ganz tief in eure Welt eintauchen, dich nochmal zu fragen, gibt es für dich auch ein Beispiel außerhalb der Rossmann-Welt, wo du sagst, ja, das war auch mal in letzter Zeit eine schöne Kundenerfahrung?

 Petra Czora:

[5:43] Ja, tatsächlich. Und es ist ganz frisch, erst gestern gewesen, aber zum wiederholten Mal. Und ich muss den Namen auch nennen.

 Petra Czora:

[5:52] Ein bisschen Schleichwerbung. Aber es ist ein Händler, was vielleicht an der Stelle überrascht, dass ich bei einem anderen Händler Werbung mache. Aber es ist das Kaufhaus Stagmann in Buxtehude. Ich hatte, das ist eine lange Geschichte, privat in Buxtehude gestern zu tun und musste mir ein bisschen die Zeit vertreiben, weil ich war ein Elektroauto, das musste laden. Und ich wusste, da in der Nähe ist das Kaufhaus Stagmann. Und was macht dieses Kaufhaus Stagmann so besonders? Also es ist ein 100 Jahre altes Kaufhaus in familiengeführter Hand.

 Petra Czora:

[6:21] Und gerade wenn man jetzt so die Nachrichtenlage verfolgt, könnte man sagen, Kaufhaus, Auslaufmodell, klare Geschichte, hat sich überholt, ist nicht mit der Zeit gegangen. Und dieses Kaufhaus ist so anders und das macht mich glücklich, dass es sowas gibt, weil es die Innenstädte so bereichert. Es ist ganz kuratiert, ganz ausgewählte Marken, wechselt auch immer wieder was anderes. Klar gibt es auch den Mainstream, aber es ist hochwertig präsentiert, eine gute Mischung zwischen Textil und Inspiration, Home and Living dazu und das macht es auch so besonders. Suchen Sie sich Partner, lokale Partner, den besten Bäcker, haben denen dort einen Platz gegeben, um sein Brot zu verkaufen. Es gibt ein tolles Kaffee, es gibt einen Loseladen, der dann Äpfel aus dem alten Land verkauft. Und dieses Konzept, muss ich sagen, macht mir Hoffnung, weil so werden Menschen immer noch in die Innenstädte gezogen. Denn was da gerade passiert, sage ich auch ganz ehrlich, man könnte ja sagen, Rossmann ist Profiteur von dieser Situation, dass manche Retailer sich die Mieten nicht mehr leisten können.

 Petra Czora:

[7:30] Ich kann dazu nur sagen, wir haben gar kein Interesse daran, dass die Innenstädte aussterben, sondern wir wollen nach wie vor belebte Innenstädte. Ja, und natürlich können wir gerade in den einen oder anderen Euro vielleicht bei der Miete sparen. Aber insgesamt profitieren wir viel stärker davon, wenn Innenstädte so belebt sind, wie es da in Buxtehude erlebt hat. Also das kann ich wirklich nur empfehlen. Großes Kompliment an die Kollegen in Buxtehude.

 Kai Vorhölter:

[7:51] Ja, und ich meine zu dem, was du gesagt hast, Wir sind ja, ich glaube, das eine ist eure Geschäftsperspektive, aber das andere ist, wir sind ja alle auch Bürger dieses Landes.

 Petra Czora:

[8:00] Gesellschaftliche, ja, absolut. Wie traurig ist das?

Kai Vorhölter:

[8:03] Exakt. Und man erlebt das ja gerade in den mittelgrößen Städten, wo das teilweise dann schon auch sehr sichtbar ist. Ich meine, ich lebe jetzt in Stuttgart, da ist natürlich noch das Zentrum recht gut belebt, aber es ist schon ein Riesenthema, da bin ich total bei dir. Ja, du hast schon über die Zielgruppe gesprochen, 80 Prozent weiblich. Kannst du noch ein bisschen mehr dazu sagen, was eure Zielgruppe so ausmacht?

Petra Czora:

[8:27] Tatsächlich ist das ja schon sehr besonders. Wir bieten ja ein Sortiment, was eigentlich jeden anspricht, was eigentlich auch jeder braucht. Wer braucht keine Drogerieartikel? Ich meine, jeder putzt sich morgens die Zähne oder braucht Toilettenpapier. Insofern ist unsere Zielgruppe sehr, sehr breit angelegt. Das ist aber immer noch so, dass in vielen Haushalten die Frau die haushaltsführende Person ist. Und insofern stellen wir das halt fest. 80 Prozent der Kunden oder Kunden und Kundinnen, die wir haben, sind weiblich. Aber von bis, was das Alter auch angeht. Und auch das macht es in der Kommunikation natürlich maximal spannend und ist vielleicht auch der Grund, warum wir in unserer Medienlandschaft so breit aufgestellt sind von einem klassischen Prospekt, wo man jetzt sagen könnte, braucht es den heute wirklich noch, wen spricht der noch so an? Aber gerade ältere Zielgruppen natürlich sehr stark. Auch dieses gewohnte Medienverhalten noch an den Tag legen, bis hin zu einer App, die natürlich sehr stark eher auch jüngere, digitalaffine Menschen anzieht. Aber wir sehen auch da, das verwischt immer mehr.

 Kai Vorhölter:

[9:37] Ja, oder auch Social-Media-Plattformen, TikTok. Dann gehen wir nochmal einen Schritt weiter. Okay, sehr spannend. Und wenn ihr generell jetzt so an die… Unser Thema ist Experience, also Kundenerfahrung redet. Wie soll denn eigentlich eine besondere Experience bei euch in den Märkten ausschauen?

 Petra Czora:

[9:56] Ja, also ich glaube, es gibt ja so eine Grunderwartung, was wir erstmal zu leisten haben für die Kunden. Der Kunde erwartet, der nächste Rossmann oder Drogeriemarkt sollte nicht allzu weit weg sein. Ich glaube, mit unserem Filialnetz können wir das schon mal ganz gut abdecken. Das Nächste ist, ich möchte das, was ich suche und was ich auf meinem Einkaufszettel stehen habe, auch finden. Also Verfügbarkeit der Produkte, da haben wir auch extrem hohe Raten und sind da super aufgestellt mit unserer Logistik. Das dritte ist aus meiner Sicht der Preis. Natürlich möchte ich dafür einen vernünftigen Preis sein. Rossmann hat eine sehr hohe Preisglaubwürdigkeit, insofern haben wir da auch keine Baustelle. Aber das bezeichnen wir alles als Hygienefaktoren. Die sind das, was der Kunde voraussetzt, seine Grundbedürfnisse sozusagen, seine Erwartungshaltung. Dadurch habe ich aber nur nicht diese Begeisterungsmomente geschaffen.

Kai Vorhölter:

[10:50] Ja, absolut.

 Petra Czora:

[10:51] Ja. Wie schaffen wir das? Ich glaube, auch da haben wir viel im Portfolio. Vom Sortiment her gibt es, glaube ich, zwei Dinge zu benennen. Die Ideenwelt. Die Ideenwelt ist praktisch unser Sortiment, was sich ja wöchentlich zu unserer Werbewoche auch verändert, wo es immer wieder neue Dinge zu entdecken gibt, wo es immer Inspiration passend zur Jahreszeit sich finden lässt und das zu einem sehr günstigen Preis. Und das ist etwas, das wissen wir auch aus Marktforschung, das holt die Leute wirklich rein und sind begeistert. Deshalb steht es bei uns auch am Anfang, muss man ganz klar so sagen. Es ist sofort so, ach, was gibt es denn da dieses Mal?

 Kai Vorhölter:

[11:26] Das kannte man ja so aus der Tchibo-Welt früher auch.

 Petra Czora:

[11:32] Absolut. Ähnlich, aber doch auch anders, parallel zur Ideenwelt gibt es natürlich auch unsere Eigenmarken. Die gibt es nur bei Rossmann. Und das ist natürlich dann auch ein Grund, diese Einkaufsstätte zu wählen. Und wir haben mittlerweile ein so gutes Portfolio an Eigenmarken mit 28 Marken durch alle Kategorien vielfach ausgezeichnet, dass das auch ein Grund ist und ein Begeisterungsmoment für viele Kunden. Und natürlich ist es auch das Thema Einkaufsatmosphäre, Ladenausstattung, da tun wir sehr, sehr viel, sind noch lange nicht am Ende.

Petra Czora:

[12:07] Wir haben ein neues Ladenbaukonzept 2015 initiiert, rollen das nach wie vor aus. Aber wenn man mal in so einem neuen Rossmann ist, der vielleicht sogar eine Kaffeebar hat oder eine Kinderspielecke, dann merkt man da schon auch, wie wir es schaffen, Begeisterungsmomente auch in der Filiale zu schaffen. Und ein Punkt…

 Kai Vorhölter:

[12:26] Habe ich tatsächlich noch keinen Drogeriemarkt gesehen, also auch generell auch nicht von der Konkurrenz.

 Petra Czora:

[12:29] In Stuttgart sind wir auch leider gar nicht gut vertreten.

 Kai Vorhölter:

[12:31] Ich weiß, aber ich habe es, das wird euch auch freuen zu hören, also ich habe es auch noch nicht beim Wettbewerb gesehen. Das finde ich sehr schön.

 Petra Czora:

[12:37] Ich lade dich mal ein nach Hamburg, wenn wir den nächsten Mal sehen.

 Kai Vorhölter:

[12:39] Genau.

 Petra Czora:

[12:41] Was mir aber wirklich wichtig ist und was ich maßgeblich auch mit vorantreibe mit meinem Team, das ist die App. Und die App kann wirklich Begeisterung schaffen. Denn es braucht Begeisterung, glaube ich, ganz, ganz eindeutig für einen Konsumenten zu sagen, warum lade ich mir denn die App eines Drogerieunternehmens auf mein Handy? Da muss ich schon wirklich eine Beziehung haben, sonst landet das nicht da.

 Kai Vorhölter:

[13:06] Aber nicht nur, dass man sie runterlädt. Das ist ja bekannt, wir haben so viel Friedhöfe auf unserem Handy. Was es ja eigentlich braucht, ist, dass du wirklich in eine fast tägliche, aber zumindest in, sag ich mal, wöchentliche Nutzung kommst.

 Petra Czora:

[13:17] Also genau, wie definieren wir aktiver Nutzer? Der Drogerie-Einkauf ist ja ein bisschen anders als der Lebensmittel-Einkauf, der häufiger stattfindet. Bei uns ist der Schnitt zweimal im Monat besucht ein Kunde einen Drogeriemarkt. So der Durchschnitt. Es gibt sicherlich Heavy-Nutzer und zu denen zähle ich auch. Aber wir definieren einen aktiven Nutzer, in dem er die letzten 30 Tage mindestens einmal die App geöffnet hat. Und wenn wir darauf schauen, dann können wir uns über 6 Millionen aktive App-Nutzer freuen und gehören damit aus meiner Sicht auch zu den erfolgreichsten Handels-Apps in Deutschland.

 Kai Vorhölter:

[13:55] Super, super. Ich finde es auch toll, dass du dieses Konzept von den Hygiene- und Begeisterungsfaktoren nennst. Ich kenne es immer noch so aus der BWL-Vorlesung oder Marketing als das Kano-Modell, glaube ich. Und so ein bisschen das Verrückte ist ja, wenn ich diese Hygienefaktoren habe, gut, wenn ich sie nicht erfülle, dann verliere ich auch ganz viel Zufriedenheit. Absolut. Nur ich kann da auch nur sehr wenig gewinnen. Also ich muss immer mehr reinpacken und dann kriege ich ein bisschen mehr Zufriedenheit, aber so richtig den Uplift kriege ich damit nicht mehr. Und das schaffe ich tatsächlich über etwas, was vielleicht unerwartet ist oder was wirklich eine besondere Lösung im Alltag darstellt.

 Petra Czora:

[14:30] Ja, absolut. Und ich glaube, das ist uns mit der App eindeutig gelungen. Und wir sind nach wie vor dabei, das zu verbessern.

 Kai Vorhölter:

[14:38] Du hattest im Vorgespräch, fand ich mal was sehr, sehr Schönes, gesagt, dass es bei euch ja auch darum geht, also was da nochmal was Besonderes auch bringt für viele, auch gerade Kundinnen, dass man Luxus ohne schlechtes Gewissen bei euch bekommt. Magst du da noch ein bisschen drauf eingehen?

 Petra Czora:

[14:55] Stimmt, das habe ich erwähnt. Wo kommt das her? Als wir uns mit dem Markenkern von Rossmann beschäftigt haben, haben wir eine sehr große Marktforschung gemacht. Viele Fokusgruppen, aber auch tiefenpsychologische Interviews. Wir haben wirklich Menschen auf die Couch gelegt und gefragt, was macht dieser Einkauf mit dir, um das besser zu verstehen. Und das war super spannend zu hören, dass es einen ganz großen Unterschied gibt zwischen dem Einkauf bei einem Lebensmittel- oder einem Drogerieladen. Viele Frauen haben gesagt, ja Lebensmittel, das muss ich machen. Ich brauche halt was im Kühlschrank für meine Familie, ist aber irgendwie auch lästiges Übel. Aber wenn ich das gemacht habe, dann, also das war auch wirklich so, wurde mehrfach gesagt, ich bewahre mir den Drogeriemarkt zum Schluss. Das ist wie die Belohnung zum Schluss, die Sahne, die Kirsche auf der Torte. Und da fällt halt auch immer was für mich ab. Und das ist anders als zum Beispiel, wenn ich bei Douglas einkaufen gehe, wo ich mich vielleicht fast verpflichtet fühle, wenn eine Mitarbeiterin anspricht und sagt, kann ich Ihnen irgendwie helfen. Aber da muss man ja schon mal überlegen, was ist das günstigste Produkt? Bei uns hast du natürlich auch durch die Eigenmarken getrieben, mal eben Kajal oder Nagellack der neuesten Trendfarbe schon ab 1,99 in deinem Warenkorb und das meine ich ohne schlechtes Gewissen. Und das fällt uns schon auf, dass es da viel Inspiration schon beim Einkaufen gibt. Da nimmt man nochmal was mit.

 Kai Vorhölter:

[16:28] Also mir ist es ja, wo du schon gesagt hast, nicht aus dem Kopf gegangen. Ich habe es auch ein paar Mal dann, gerade wenn mir Frauen begegnet sind im Umfeld, auch mal dann, das letzte Mal war tatsächlich gestern, war ganz interessant. Wir haben gerade eine Finanzprüfung im Haus, kriegt man ja regelmäßig. Die läuft schon Monate und jetzt irgendwann hat die sich angekündigt, da jetzt will sie mal vorbeischauen. Gut, dann habe ich ihr einen, unser Standort gezeigt und wie wir arbeiten. So fand ich ja ganz nett, dass sie sich wirklich da auch, weil sie gesagt hat, ich möchte auch gerne ein bisschen verstehen, wie ihr so tickt und arbeitet. Und dann kam ich ja darauf zu sprechen, dass wir halt heute das Gespräch haben und habe genau dieses Zitat gebracht zu sagen, hey, das ist so dieser Luxus. Dann kriegte sie leuchtende, funkelnde Augen und sagte, ganz genau. Es stimmt absolut. Und wenn ich da vielleicht auch noch sagen darf, die hat lange in Stuttgart gelebt und auch Ulm und ist, muss man sagen, eigentlich dm-Fan gewesen. Jetzt ist sie aber ins Allgäu gezogen und da gibt es auf jeden Fall da, wo sie ist, nicht dm, sondern Rossmann. Und sie sagt, also die Marke hat sie schon sehr für sich gewonnen.

 Petra Czora:

[17:44] Das höre ich natürlich sehr gerne. Und ich muss ein bisschen schmunzeln. Es gibt ja auch Social Media durchaus diese Posts. Die gibt es auch von dm, die gibt es von Rossmann. Eigentlich wollte ich nur Shampoo kaufen. Auf dem Einkaufsbon waren dann 86,99 Euro. Das passiert halt. Und dafür gibt es halt immer wieder was Neues zu entdecken. Und das ist auch Teil des Erfolgsmodells.

 Kai Vorhölter:

[18:08] Du hattest eben schon diese Spezialwochen angesprochen. Gibt es da noch eine weitergehende Relevanz, die das für euch hat?

 Petra Czora:

[18:16] Also klar, unsere Werbewochen sind im Prinzip unsere Spezialwochen, aber natürlich sind auch so Wochen vor Valentinstag, Muttertag, Vatertag, die klassischen, naja, Angebotswochen.

 Kai Vorhölter:

[18:30] Frequenzbringer, oder?

 Petra Czora:

[18:31] Ja, total. Black Week, auch ein ganz großes Thema, was wir tatsächlich auch digital sehr stark mitbefeuern, auch im Onlineshop durchaus mal die eine oder andere Sonderaktion machen, ja.

 Kai Vorhölter:

[18:42] Und jetzt wurde mir tatsächlich eine Frage von einer Kollegin aus unserem Haus auch reingeschmuggelt, aber die hast du bis eben eigentlich schon darauf eingegangen. Da war nämlich genau die Frage, wie es euer Geheimnis ist, dass wenn man immer mehr aus dem Laden rausgeht, wie was eigentlich auf der Einkaufsliste stand. Gibt es da nochmal besondere Voodoo-Tricks oder ist es einfach ein gutes Angebot?

 Petra Czora:

[19:04] Ich glaube, es ist einfach ein gutes Angebot. Also es ist nicht so, dass wir immer im Einkauf irgendwie the hottest shit präsentieren. Das ist tatsächlich so, Duftmarketing spielt bei uns keine Rolle, weil es riecht einfach immer gut im Drogeriemarkt. Das geht so ein bisschen dann doch aus diesem Waschmittel raus oder so.

 Kai Vorhölter:

[19:23] Musik könnte ja sein, psychedelisch irgendwie, nein.

 Petra Czora:

[19:26] Nein, alles nein. Ich glaube, die Produkte sprechen da tatsächlich für sich.

 Kai Vorhölter:

[19:31] Sehr schön. Jetzt würde ich schon ganz gerne nochmal über die App ein bisschen mehr sprechen. Auch da hatten wir ja im Vorgespräch schon gesprochen. Du hast gesagt, auf jeden Fall eins der Killer-Features ist so diese Einkaufsliste. Mich hat es sehr erstaunt, aber ja.

 Petra Czora:

[19:50] Ja. Es ist ein wichtiges Feature. Ich würde es nicht als das Killer-Feature beschäftigen. Was zu der App vielleicht nochmal. Was ist das, was dazu führt, dass sechs Millionen, also aktiv, Downloads gab es ja noch viel, viel mehr. Was ist es also, was die Leute dazu bewegt, diese App runterzuladen? Und da liegt, glaube ich, auch eins der Kernerfolgskriterien. Wenn du die App runterlädst, und ich hoffe, du hast das vielleicht schon getan oder wirst es nach unserem Gespräch tun, dann kannst du sofort loslegen. Wir erwarten nicht, dass der Kunde sich erst registriert, viel von sich preisgibt, sondern du bekommst sofort für deinen nächsten Einkauf 10% Gutscheine, zwei Stück an der Zahl. Wenn du aber mehr Coupons noch haben möchtest, dann musst du dich auch registrieren. Wir haben fast nur registrierte Nutzer, muss man sagen, weil sie einfach diesen Vorteil erstmal kurz entdecken und dann sich entscheiden, jetzt gehe ich nochmal einen Schritt weiter. Und die Coupons sind, wenn man so will, auch das Killer-Feature der App. Deshalb nutzt man sie.

 Petra Czora:

[20:59] Die Einkaufsliste hilft sicherlich und ist eine tolle Ergänzung, seinen Einkauf zu planen. Und wir sehen auch, das ist ganz spannend, in der App-Nutzung, wann ist praktisch sozusagen der Peak am Tag? Der ist abends, wenn unsere Läden zu haben. Wahnsinn. Das ist doch echt erstaunlich, weil die Kunden arbeiten dann sozusagen ihre To-Dos so ein bisschen ab und setzen Dinge auf die Einkaufsliste. Und was auch lustig ist, die Art und Weise der Nutzung. Du kannst praktisch aus unserem Prospekt, den wir auch in der App haben, kannst du direkt Dinge auf die Einkaufsliste setzen. Dann hast du die genaue Titelbezeichnung, weiß nicht, Nivea Creme, weiß ich nicht was, 100 Milliliter. Du kannst aber auch Freitext eingeben. Und es ist schön zu sehen, dass Kunden diese App auch so nutzen als Erinnerungsfunktion. Ich brauche noch ein Geschenk für Kai oder Pralinen für Oma mitbringen oder beim Optiker nebenan noch die Brille wieder abholen. Also es ist ganz schön zu sehen, wie diese App wohl Teil auch des Lebens von manchen Menschen wird, zur Organisation. Und also das spricht, finde ich, schon sehr für die App.

 Petra Czora:

[22:08] Also man muss aber auch, wenn wir jetzt schon über die App reden, vielleicht so eine kleine Anekdote. Wir haben die App ja nicht seit gestern, sondern wir haben 2014 tatsächlich angefangen und den Startschuss für dieses Projekt gelegt. Und da gab es viele, die gesagt haben, eine App, never. Also warum sollte ich mir eine App von einem Händler runterladen? Da werden Google und alle anderen bessere Multipartnerprogramm-Lösungen auf den Markt werfen. Dann seid ihr euch da ganz sicher, macht doch eine physische Karte. Und wir haben aber die ganze Zeit gesagt, also wenn der Kunde eins nicht braucht, es ist noch eine Karte im Portemonnaie, da ist nämlich überhaupt kein Platz mehr. Und das Portemonnaie ist ja mittlerweile auch im Handy. Also die Bezahlfunktion ist da. Und das war so richtig, diesen Schritt zu gehen. Und wir fühlen uns darin so maximal bestärkt in diesem unglaublichen Erfolg. Und tatsächlich waren wir damals aber auch noch einer der wenigen Händler. Also klar, aus dem Bereich Textil gab es sicherlich schon einige, die weiter waren. Aber die ganzen Lebensmittler waren noch nicht da. Unser Wettbewerb war noch nicht da. Und wenn wir jetzt so sehen…

 Kai Vorhölter:

[23:15] Jetzt springen alle drauf.

 Petra Czora:

[23:17] Ja, alle drauf. Und sie haben natürlich auch von uns gelernt. Nämlich so diese Digitalisierung der einzelnen Coupons in einen QR-Code, der sich dann auflöst in der Kundenkarte, dass ich nur eine Sache vorzeigen muss. Also es hat sich total als Marktstandard etabliert. Ja, also großes…

 Kai Vorhölter:

[23:35] Schon auch ein Kompliment dann von Markt, wenn man da kopiert wird.

 Petra Czora:

[23:38] Ja, gebe ich hiermit aber mal gerne weiter an das Team, das dahinter steckt.

 Kai Vorhölter:

[23:41] Also ich muss sagen, tatsächlich, ich kenne es noch nicht so häufig, dass das so konsequent mit dieser Gamification am Charakter, nenne ich es mal, also mit kombiniert wird. Weil das bringt ja, wie du es sagst, das ist ja auch wieder ein bisschen Abenteuer, was ich dann…

 Petra Czora:

[23:54] Total.

 Kai Vorhölter:

[23:54] Nur ein bisschen, aber ich gucke rein und sage, ist was für mich drin oder nicht. Ja, ich habe quasi jedes Mal immer Ostern oder Weihnachten oder…

 Petra Czora:

[24:00] Total. Es ist ja nicht nur Gamification, ist ein super Stichwort. Also man könnte ja sagen, die Coupons sind schon irgendwie auch Gamification. Aktiviere ich uns. Aber wir haben quartalsweise auch ein Gewinnspiel. Es nennt sich die sogenannte BON Chance. Also vom Kassenbon und Chance. Und du sammelst halt Punkte. Je öfter du einkaufen gehst, sammelst du Punkte. Du musst dein Handy danach schütteln und explodiert so eine kleine Bubble. Ist ganz lustig gemacht.

 Kai Vorhölter:

[24:26] Auch eine Experience. Das sind so die kleinen Details.

 Petra Czora:

[24:29] Und auch bei diesem Gewinnspiel machen regelmäßig über eine Million Kunden mit.

 Kai Vorhölter:

[24:36] Wahnsinn.

 Petra Czora:

[24:36] Ja.

 Kai Vorhölter:

[24:39] Krass. Du hast jetzt ja auch schon viel von Daten gesprochen. Das ist auf jeden Fall später meine Frage, aber ich finde, es passt jetzt ganz gut. Da ist ja schon auch eine Menge heutzutage möglich. Mit deinem Bereich Marketing magst du da ein bisschen drauf eingehen. Also es ist natürlich, bin ich mir hundert Prozent sicher, da seid ihr total konform, dass nur das geschieht, wo Kunden und Kundinnen dann auch die Einwilligung geben, aber was ist da für euch so sonst noch möglich?

 Petra Czora:

[25:08] Ja, also dadurch, dass wir natürlich einiges von dem Kunden bei der Registrierung abfragen, natürlich nur das, was er uns preisgeben will, wie, weiß ich nicht, seinen Namen, sein Geschlecht, sein Alter, gratulieren wir übrigens auch zum Geburtstag, gibt es nochmal einen Extracoupon, wissen wir aber auch aus seinem Einkaufsverhalten natürlich noch Dinge. Also wir können erkennen, was hat er das letzte Mal gekauft, wie hoch war sein Einkaufsbon, wo hat er gekauft, um ihm dann auch gezielt neue Angebote machen zu können. Oder auch zu sagen, wenn seine Filiale dann aufgrund eines Umbaus geschlossen hat, ihn darauf hinzuweisen. Oder auch wenn eine neue Filiale in der Nähe öffnet.

 Kai Vorhölter:

[25:49] Die noch näher dran ist.

 Petra Czora:

[25:50] Ja. Also all diese Möglichkeiten haben wir natürlich noch auf Basis der Daten. Wir stehen aber da, muss ich ganz klar sagen, es ist ein unglaublicher Topf von Daten, noch im Aufbau diese Selektion weiter voranzutreiben. Was uns schon gut gelingt, sind personalisierte Daten.

 Petra Czora:

[26:06] Also zum Beispiel, dass ich einem Mann nicht, also personalisierte Coupons, warum sollte ich einem Mann beispielsweise Damenhygiene ausspielen? Das war früher immer one fits all, jetzt gucken wir schon mal genau hin, macht das überhaupt Sinn? Oder wissen wir von einem Kunden beispielsweise, dass er einen Hund zu Hause hat, weil er schon mal Tiernahrung gekauft hat, um dann irgendwie auch nicht einfach mit der Gießkanne zu sagen, alle kriegen irgendeinen Coupon für Hundenahrung. Also da ist noch ganz, ganz, ganz viel Musik drin und Kundendaten auf der einen Seite aus der App heraus, die wir nutzen, um den Kunden auch zukünftig besser zu betreuen. Aber wir nutzen Kundendaten durchaus auch, um selbst besser zu werden. Insofern, dass wir Produktbewertungen zum Beispiel, die wir einsammeln auf unserer Internetseite, oder Kundenfeedback über die App, werten wir konsequent aus, zum Teil auch schon systematisch und systemunterstützt, um einfach bestimmte Punkte zu erkennen, wo es Verbesserungspotenzial gibt. Nehmen wir mal ein Beispiel Windeln, läuft immer aus, könnte man ja irgendwie screenen und sagen, okay, wir haben hier ein Thema mit dem Auslaufschutz oder Bündchen, das Wort taucht oft genug auf, dann geht das konkret ins Produktmanagement, um auch an diesen Themen weiterzuarbeiten. Oder auch die App-Store-Bewertungen werden regelmäßig gescreent, gemonitort, ausgewertet, um darauf hin zu sagen, was ist denn jetzt das nächste Feature auf der Roadmap der App? Also da hören wir schon auch genau hin.

 Kai Vorhölter:

[27:31] Auch, ich sage mal, Laden-Performance, also wenn ich mal sagen darf, weil es natürlich, auch wenn du sagst, ich bin eigentlich froh, wenn ich mich da bewegen darf in einem Drogeriemarkt, ohne dass mich gleich jemand anspricht, aber trotzdem, ich kenne es so, wenn man dann jemanden sucht, da ist ja immer eigentlich jemand da, der mir dann auch sehr höflich weiterhilft und das ist ja auch ein wichtiges Aushängeschild für euch.

Petra Czora:

[27:52] Ja, absolut. Wir starten damit gerade erst, dass wir auch die Zufriedenheit im Laden messen. Wir haben gerade einen Test in einem Verkaufsgebiet, wo wir auch Kunden, die die App vorgezeigt haben, bekommen praktisch im Nachgang, wenn wir das vorliegende E-Mail-Einverständnis haben, eine kurze E-Mail und sagen dann wirklich, sag uns doch nochmal ganz kurz, wirklich ganz kurz. Also es dauert unter einer Minute, warst du zufrieden mit der Freundlichkeit unserer Mitarbeiter, wie war die Situation an der Kasse, weil das sind so die Pain Points, die man eigentlich hat, weil alles andere ist ja irgendwie Selbstbedingungen, habe ich alles gefunden und haben da sehr, sehr positive Ergebnisse. Ich glaube, dass das gut ist, Menschen proaktiv zu fragen, weil wenn wir es nicht tun, dann lesen wir es eher in negativen Google-Bewertungen.

Kai Vorhölter:

[28:40] Ja, oder dann irgendwann in sinkenden Verkaufszahlen.

 Petra Czora:

[28:44] Absolut, auch das.

 Kai Vorhölter:

[28:45] Wenn man tagesaktuell das immer zum Vorjahr vergleicht, klar gibt es dann Korrelationen mit Wetter und sowas, aber dann weiß man ja relativ schnell auch, wo man steht.

 Petra Czora:

[28:56] Also wir sind tatsächlich super positiv, was diesen Test angeht, weil wir erleben eine sehr hohe Kundenzufriedenheit und einen hohen NPS, den wir dann auch tracken und den wollen wir zukünftig auch teilen mit den Mitarbeitern im Vertrieb, weil das kann zusätzliche Motivation sein auch.

 Kai Vorhölter:

[29:13] Ja, also ich sage mal, wir handhaben das auch so, weil wir ja sagen, wir sind eine Agentur, die für Customer Experience Management steht und bei uns tatsächlich auch die Regel, wenn du mit uns ein Projekt machst, größer 10.000 Euro ist es bei uns so, dann kriegt der Kunde eine dedizierte NPS-Frage. Also muss mini schnell sein, eigentlich auch nach dem Motto auf der Skala von 1 bis 10, dann gibt es drei Unterfragen. Wie war jetzt das Projektmanagement, wie war der Output in Sachen Qualität und so. Und das Team macht sich vorher quasi einen Score und sagt, also die überlegen sich, wie soll für uns die Kundenerfahrung sein, also ein Zielscore. Und dann also eine eigene, wie soll sich das Team damit fühlen, dass sie auch zufrieden sind. Es gibt Wirtschaftlichkeit natürlich vor, wo es, sagen wir mal, ein Ziel gibt, aber es gibt auch ein Ziel, welche Note wollen wir nachher vom Kunden bekommen. Und dann ist es wirklich auch sehr wichtig, dass, also da ringen wir auch wirklich darum, dass dann der Kunde oder Kundin sich auch die Zeit nimmt, uns dann danach, dieses dauert ja auch nur zwei, drei Minuten, also es ist total simpel, aber dieses Feedback zu geben, damit das Projektteam sich leichter mit auseinandersetzen kann.

 Petra Czora:

[30:24] Spannend. Wie gehst du dann damit um, wenn ein Kunde schlechter bewertet, als das Team gesagt hat, das ist eigentlich unser Ziel?

 Kai Vorhölter:

[30:32] Ich setze da ehrlich gesagt auf die Selbstregulierung. Also wir wollen ja auch da, ich sage mal, den Unternehmer, die Unternehmerin im Unternehmen auch stärken. Und am Ende ist es ja erstmal für sie ein Feedback, zu sagen, hey, wir konnten den Kunden nicht so glücklich stellen, wie wir es uns eigentlich vorgenommen haben. Passiert, ist jetzt ja, also es ist doof, aber ist ja jetzt auch kein Drama. Und ja, jetzt gucken wir uns an, woran es lag. Gehen im Zweifel nochmal ins Gespräch mit dem Kunden und leiten intern ab, was machen wir das nächste Mal anders. Und das ist eigentlich das Schöne, weil ich sage mal, wenn es richtig schiefläuft, dann kommt es ja irgendwann bei mir sowieso hoch. Also es ist ja leider so, meistens kriegt man ja immer noch was zu hören, wenn es ganz schiefläuft. Dass so jemand bei mir auch so sagt, das läuft total super jetzt. Das ist jetzt eher selten. Das heißt, da kriege ich dann sowieso nichts. Es geht ja um diese Zwischentöne. Wo fängt was an zu verrücken. Und ja, also deswegen finde ich es ganz wertvoll, das ist auch eine meiner wirklich gängigen Fragen, dass ich immer reingehe und sage, wie misst ihr eigentlich Zufriedenheit und finde das toll, dass ihr da sowohl in der Online-Welt als auch in der Offline-Welt da die Wege geht. Petra, noch eine Frage. Wir haben ja schon über Einkaufsliste gesprochen. Vielleicht aber nochmal die Frage direkt zum Thema E-Commerce. Ich glaube, ist ja, also natürlich elementar, aber auch trotzdem immer noch so ein bisschen ein Nischenthema. Im Drogeriemarkt generell, aber gar nicht jetzt…

 Petra Czora:

[31:59] Also vor allen Dingen wahrscheinlich im deutschen Markt. Wir haben ja durchaus auch Kontakte zu ausländischen Kollegen oder blicken auch gerne mal nach UK, was wir da so sehen. Da haben wir auf jeden Fall andere Raten, was Umsatz, E-Commerce vom Gesamtumsatz angeht, als bei uns. Es ist hier nicht so angenommen wie in anderen Ländern. Aber was soll ich sagen? Ehrlich gesagt bin ich froh drum. Es ist ein wenig spaßbringendes Konzept aktuell, weil der einzelne Pick in die Logistikhallen ins Regal einfach das gesamte Geschäftsmodell auch echt schwierig macht, sodass es dann am Ende des Tages profitabel ist. Wir freuen uns, dass die Menschen immer noch zu uns in den Filialen kommen. Jetzt machen wir natürlich trotzdem online und das auch schon viele Jahre und wir sehen auch, dass es sich entwickelt.

 Petra Czora:

[32:51] Und Corona hat das sicherlich auch befeuert. Insofern würden wir jetzt nicht sagen, wir wollen dieses Modell nicht bedienen. Wir hören immer, unsere Agenda bestimmt der Kunde und wenn der das nachfragt, dann sind wir auch diejenigen, die sagen, hier ist es. Und wir werden deshalb auch ganz konsequenterweise den nächsten Schritt gehen, denn momentan ist die App ja eher für den stationären Einkauf. Ich kann meine Coupons aktivieren, ich kann meinen Einkauf vorbereiten, ich kann meinen Einkauf aber nicht abschließen auf dem Sofa sitzend. Und das ist jetzt der nächste Schritt, an dem wir ganz aktiv arbeiten, ganz astreine Omnichannel-Strategie zu sagen, die Coupons, die kann ich auch im Onlineshop einlösen und ich kann den Kaufakt auch direkt online abschließen, weil ich es heute halt vielleicht einfach heute convenient finde, es zu tun. Und morgen gehe ich aber wieder in die Filiale. Ich glaube, wir dürfen den Fehler nicht begehen, den Kunden einzuteilen in Online-Kunde und stationärer Kunde, weil die Grenzen sind fließend. Es ist immer abhängig davon, was bewegt mich eigentlich gerade, habe ich die Zeit, schaffe ich es überhaupt oder will ich irgendwie nur meinen Einkauf abholen nach der Arbeit, aber selbst gar nicht durch den Laden gehen. Und genau das ist das Thema, an dem wir arbeiten.

Kai Vorhölter:

[34:02] Gut, aber ich glaube, eine Antwort darauf hast du ja auch schon ein bisschen gegeben. Ich zitiere es nochmal, Luxus ohne schlechtes Gewissen. Aber ich glaube tatsächlich, das ist ja, natürlich könnte man sagen, okay, das gönne ich mir jetzt auch auf dem Sofa sitzen. Aber es ist ja nicht, ich glaube nicht dasselbe, wie du es sagst. Es riecht ja schön. Es ist helles und inspirierendes, auch wie die Waren präsentiert werden, wie ich es anfassen kann. Weil es ja nochmal ein ganz anderes sich belohnen als nur auf der kleinen Kiste da hin und her zu swappen.

 Petra Czora:

[34:29] Also dekorative Kosmetik macht auch mehr Spaß zu entdecken in der Filiale oder mal irgendwie eine Farbe zu swatchen oder sich anzuschauen, wie sieht das bei mir auf der Haut auf. Da gibt es zwar tolle Möglichkeiten, mittlerweile auch digital, auch die bieten wir an. Aber ich finde, es ersetzt nicht dieses Live-vor-Ort-Erlebnis. Und ich glaube auch, dass das ein altersübergreifendes Thema ist. Ich habe selber zwei Kinder, zwei Mädels im Teenageralter.

Kai Vorhölter:

[34:59] Okay, kannst du alles vertesten.

Petra Czora:

[35:02] Und die holen sich das auch vor Ort. Die würden nie auf die Idee kommen, jetzt digital das zu bestellen, nur wenn es eine Marke halt nur online gibt. Und das ist vielleicht auch nochmal ein Punkt. Ich meine, wie entdecken wir… the hottest shit. Also das ist ja durchaus auch ein Thema. Wie kommen wir an Marken? Und davon lebt unser Geschäftsmodell ja auch. Von immer neuen Trends. Ich meine, was alleine im Bereich der präparativen Kosmetik, also pflegenden Kosmetik, da in den letzten Jahren zugekommen ist. An Artikeln, die es früher nicht gab. Von Augenpads über weiß ich nicht was.

 Petra Czora:

[35:40] Tuchmasken. Da ist unglaublich viel Bewegung drin. Und hier nutzen wir tatsächlich auch Digitale Möglichkeiten, indem wir Suchvolumina scannen, auswerten, analysieren, auch nicht nur auf dem deutschen Markt, sondern auch Trends, die vielleicht aus USA hier rüber schwappen, dass wir auch Zahlen von Amazon USA zum Beispiel uns anschauen, irgendwelche Rising Products, Rising Stars uns schauen. Könnte das etwas sein, was sich hier auch verfestigt.

 Kai Vorhölter:

[36:11] Und dann seid ihr wiederum im ganz engen Dialog mit der Einkaufsabteilung und sagt, hey, ihr bahnt sich was an.

 Petra Czora:

[36:17] Ganz genau. Also diese Reports gehen alle dann an die sogenannten Category Manager und die müssen dann natürlich auch gucken, okay, habe ich da einen Lieferanten schon an der Hand? Gibt es dann Kontakt? Ist es wirklich nachhaltige Nachfrage? Weil das haben wir auch schon erlebt, gerade auch mit Instagram-Produkten.

 Kai Vorhölter:

[36:35] TikTok oder so.

 Petra Czora:

[36:37] Ein riesen Hype. Aber genauso schnell ist es wieder runtergefallen. Und da muss man sich schon fragen, welchen Aufwand betreiben wir, ein Produkt auch ins Regal zu bekommen, wenn es irgendwie nicht langfristig auch nachgefragt wird.

 Kai Vorhölter:

[36:48] Ja, vor allen Dingen, es nimmt ja dann auch Shelf-Space für andere Umsatzbringer. Also das ist ja, muss man ja auch abwägen. Der Markt dann vielleicht mal eine Frequenz bringen, aber wenn mir am Ende dann ein wichtiger Umsatz fehlt, weil es nicht im Regal steht, ist auch wieder doof. Du hast ja eigentlich schon viel beantwortet. Also wir haben über App gesprochen, jetzt wie er über Search geht und Analysen macht. E-Commerce haben wir gesprochen. Wie sieht es trotzdem erweitert noch? Gibt es so eine gesamtdigitale Strategie, wenn du da mal drauf schaust? Also gibt es da noch drumherum weitere Pfeiler, die wichtig sind?

 Petra Czora:

[37:24] Du hast es ja schon gesagt, wir haben schon vieles irgendwie angesprochen. Die übergreifende Strategie ist da ganz klar volle Konzentration auf die App. Ich glaube, dass wir wirklich uns darauf konzentrieren müssen, die App auf dem eigenen Handy. Also wir brauchen kein eigenes digitales Gerät, was man zukünftig irgendwie am Eingang von Rossmann verteilt, und dann geht man hier los und ich habe irgendwie eine sprechende Sprachassistent, der mir sagt, okay, du suchst jetzt das, dann geh in den nächsten Gang oder so.

Petra Czora:

[37:55] Nein, der Kunde ist ein autarkes Wesen und er hat im Prinzip das Endgerät in der Hand, seins. Und wir müssen gucken, dass wir da draufkommen und das, was er da braucht von Rossmann, sei es Beratung, wir könnten auch in die Richtung denken, kann ich Allergien hinterlegen, sodass wir ihm nur noch Produkte anzeigen, die für ihn gut sind, solche Geschichten. Da bin ich fest von überzeugt, dass wir unsere Konzentration voll auf die App setzen sollten.

 Kai Vorhölter:

[38:23] Macht für mich supergut Sinn. Ich hätte schon noch aber eine Frage. Also ich meine, ihr habt natürlich stark ein physisches Produkt. Wir erleben es gerade, wie wir hier sitzen. Trotzdem hast du vielleicht auch Beispiele, wo bewusst sich so die physische Welt am POS mit digitalen Produkten vermengt. Also ich meine, ich glaube, ein Beispiel ist definitiv Fotobücher oder sowas. Das ist ja etwas, was ich löse, bringe es oft zum PS, hole es da ab. Aber es ist dann wiederum auch wieder ein digitales Produkt, weil ich es ja über deine eigene Software mache. Gibt es da noch andere Beispiele, wo Produkte so digital erweitert sind oder fast mehr an Digitalprodukten, was ihr hier anbietet?

Petra Czora:

[39:06] Ich komme nochmal zurück auf dekorative Kosmetik und das Ausprobieren dieser Kosmetik. Ich habe ja eben von Swatchen oder wie sieht die Farbe bei mir aus. Was ja ganz interessant war, in Corona durften wir keine Tester mehr zur Verfügung stellen. Tester mussten alle aus den Theken verschwinden, weil es natürlich unter hygienischen Aspekten, sagen wir mal, gerade in Corona-Zeiten besonders sensibel war. Sollte man sich immer noch fragen, will man das nicht direkt auf die, also ich würde es immer auf die Hand auftragen, das vielleicht nur mal kurz. Was wir sehen konnten, ist, dass in dieser Zeit vor allen Dingen unser Virtual Mirror, das ist praktisch eine digitale Anwendung, die wir auf der Website haben, wo ich die Farben direkt in meinem Gesicht ausprobieren kann. Ich kann Looks ausprobieren, ich kann bestimmte Lippenstifte, Rouge, weiß ich nicht, ausprobieren und sehe es dann in einer wirklich fantastischen Qualität. Und hier sind wir dann dazu übergegangen, einfach einen QR-Code zum Beispiel an die Theken zu machen und du möchtest wissen, wie das aussieht, dann testest du es doch einfach aus. Und das sind so, ich glaube, ein gutes Beispiel dafür, wie digital und POS einfach miteinander vermischt.

Kai Vorhölter:

[40:23] Cool. Und du bist auch wieder, natürlich, deine App macht auch wieder Sinn, weil du sie mit nutzt. Stark, tolles Beispiel. In eurer Branche spielt dir das Thema Influencer schon auch eine Riesenrolle. Ich weiß, ihr habt auch, ich sag mal ein bisschen auch natürlich da eure Erfahrungen mit gesagt. Magst du mal sagen? Weil ich sag mal, so ein Influencer ist natürlich, wenn wir über, du hast eben von Begeisterungsfaktoren gesprochen. Und das ist natürlich sicherlich jemand, der zur Emotionalisierung einer Marke und den Produkten schon beitragen kann.

Petra Czora:

[40:57] Ja, absolut. Das auf jeden Fall. Und gleichzeitig würde ich sagen, es ist kein Garant für Erfolg. Und es gibt da sicherlich auch unterschiedliche Arten von Influencer-Kooperation. Und wir haben alles schon ausprobiert. Es gibt die Möglichkeit, einfach ein Produkt eines Influencers zu listen, was er vielleicht auch nicht nur bei uns in den Filialen hat, sondern beim Wettbewerber auch. Was spannender für uns ist, ist ein Produkt mit einem Influencer zu entwickeln. Gerade so im Bereich limitierte Edition haben wir da letztes Jahr eine sehr, sehr starke Kooperation gehabt mit Maxim. Das ist ein männlicher Beauty-Influencer. Und es gibt das dritte, und auch das machen wir regelmäßig, die Reichweite eines bestimmten Themas einfach über Influencer zu erhöhen.

 Petra Czora:

[41:47] Und letzteres findet wirklich permanent mit allen Kampagnen auch statt, dass wir wirklich schauen, wer ist der richtige, das ist glaube ich das Wichtige, zu schauen, mit wem möchte man arbeiten und das bedarf echt viel Fingerspitzengefühl. Wir werden da auch beraten von einer Agentur, aber es ersetzt aus meiner Sicht nicht das Team, das wir selbst aufgebaut haben, das im engen Kontakt ist, auch persönlichen Kontakt zu den Influencern, weil die müssen schon genau monitoren. War der letzte Woche vielleicht für einen Wettbewerber unterwegs und jagt dann nur ein Produkt nach dem anderen? Wie glaubwürdig ist das, dass er jetzt für Rossmann arbeitet und wie glaubwürdig steht er für die Marke oder dieses Produkt? Und das ist uns sehr wichtig und deshalb ist das sehr viel Kleinarbeit, aber die kann sich auch manchmal richtig lohnen. Also da haben wir auch schon tolle Dinge erlebt.

 Kai Vorhölter:

[42:38] Ja, also ich habe jetzt nicht Mädels im Haus, sondern drei Jungs. Die sind natürlich die Fußballer unglaublich Influencer. Also wenn ich da sehe, das ist schon enorm, wie sehr die da gesteuert werden, auch in ihren Präferenzen.

 Petra Czora:

[42:53] Ja, unfassbar, ja. Und die Reichweiten der Profile sind auch unfassbar. Aber natürlich auch, ich meine, das hat ja auch alles seinen Preis. Also jetzt meine ich gar nicht den Preis, den die Fußballer dafür zahlen, sozusagen berühmt zu sein, sondern was ist einem diese Reichweite wert? Da gucken wir sehr genau, ob wir das wirklich in den Kanal oder vielleicht auch in anderen Massenmedien investieren, weil man da sehr schnell doch auch dann sechsstellig wird.

 Kai Vorhölter:

[43:21] Ja, gibt es, also Emotionalisierung über Influencer haben wir gesprochen. Du hast eben auch gesagt, diese Eigenmarken sind ganz, ganz wichtig im Sortiment. Also neben gewissen Marken, die die Kundin der Kundin sucht, aber wirklich auch zu sagen, es gibt da gewisse Love Brands, die findet er sie nur bei Rossmann. Gibt es da noch weitere Möglichkeiten, gerade bezüglich der Eigenmarken, wo ihr Emotionalisierung noch was on top setzen könnt?

 Petra Czora:

[43:49] Ja. 

Kai Vorhölter:

[43:49] Weil da habt ihr dann quasi eure Gesamt… Also da habt ihr ja das Ökosystem quasi in der Hand.

 Petra Czora:

[43:54] Ja absolut. Und ich glaube… Es gibt da noch Vorurteile gegenüber den Eigenmarken. Ich glaube, viele Menschen, wenn man die jetzt fragen würde, was ist meine Eigenmarken? Das sind so die Billigvarianten. Es ist so ein Abklatsch und die sind vielleicht auch nicht liebevoll im Design und in der Umsetzung und nichts davon ist wahr. Also wie gesagt, wir blicken auf mehrere Jahrzehnte Eigenmarkenentwicklung zurück. Ich glaube, die ersten Eigenmarken wurden vor über 25 Jahren kreiert und die Eigenmarke steht einem Markenprodukt wirklich in nichts nach. Ich habe gestern, wir launchen oder relaunchen gerade unsere größte Eigenmarke, nämlich Isana, die ein sehr breites Sortiment hat im Bereich der Körper, Gesichtspflege, Haar, Haut, also sehr, sehr breit aufgestellt ist. Die Marke erfährt einen umfassenden Relaunch, neues Verpackungsdesign und es ist so unfassbar toll, mit wie viel Liebe an diesem Design gearbeitet wurde. Und stelle das neben ein Markenprodukt und ich schwöre dir, die meisten Kunden würden das nicht erkennen, dass es eine Eigenmarke ist. Da ist ein ganz kleiner roter Zentaur noch sichtbar oder unten steht Rossmann ich glaube in weißer Schrift. Es braucht auch gar nicht mehr, das ist ja auch interessant, es verändert sich was. Früher brauchten Eigenmarken den Stempel Rossmann, der Absender ist Rossmann, um Vertrauen aufzubauen. Mittlerweile schwingt das Rossmann nur noch so leicht mit, weil die Marken schon eine eigene Strahlkraft entwickelt haben. Und das funktioniert wirklich so gut, dass jedes dritte Produkt, was bei uns über das Kassenband läuft, ist ein Eigenmarkenprodukt.

 Kai Vorhölter:

[45:27] Wow. Die Hersteller wird es nicht so immer freuen.

 Petra Czora:

[45:32] Ja, aber die sollen es als Ansporn nehmen. Und der Marge tut es gut, das stimmt. Und ich glaube auch den Konsumenten tut es gut, weil gerade jetzt in Zeiten der Investition nimmt die Nachfrage nach Eigenmarken doch deutlich zu.

 Kai Vorhölter:

[45:46] Ja, du hast ja eingangs gesagt, bist stolz Teil dieses Unternehmens zu sein, jetzt über 50 Jahre Unternehmensgeschichte und vom Unternehmer gegründet. Jetzt gibt es jetzt port-neo auch schon von mir gegründet, über 20 Jahre. Und wir haben es jetzt nicht auf 40.000 Mitarbeiter geschafft, sondern nur 150, aber dennoch habe ich ja auch da eine gewisse Resonanz zu, sage ich mal, Familienunternehmen. Und jetzt ja gerade in eurer Branche tummeln sich da ja auch wirklich noch andere. Wir haben ja auch schon über die Mitbewerber gesprochen, die ja auch, ich sage mal, das in sich tragen, eigentlich Familien- und Traditionsunternehmen sind. Ich weiß, es ist immer ein bisschen schwierig, über den Mitbewerb zu sprechen. Aber gibt es ein bisschen was, wo du sagst, ja, das macht uns schon auch nochmal gegenüber denen nochmal besonders oder uns aus?

 Petra Czora:

[46:41] Glaube ich schon. Also ich kenne natürlich nicht die Mitbewerber von innen. Und ich kann auch nur von dem sozusagen beurteilen, was ich lese oder auch was ich höre. Und es gibt ja schon auch den einen oder anderen Mitarbeiter, der vielleicht schon mal vom Wettbewerber zu uns gekommen ist. Was ich wirklich fest glaube, ist, dass das Thema Familienunternehmen bei Rossmann ganz anders spürbar ist als bei den Wettbewerbern, die ja tendenziell auch einen familiären Hintergrund haben. Bei Müller, mit Erwin Müller, bei dm, mit Götz Werner.

 Petra Czora:

[47:15] Aber dm ist ja mittlerweile auch eine Stiftung und der Mehrheitsanteil eigener ist gar nicht aktiv. Also insofern glaube ich wirklich, dass das hier anders gelebt wird und damit auch anders spürbar ist. Und wenn Familienunternehmen wirklich für Familie steht, dann ist das genau das, was ich hier spüre, wenn ich über die Gänge gehe. Und ich habe vorher, also ich bin jetzt 13 Jahre hier und ich kann es mir auch ehrlich gesagt gar nicht mehr anders vorstellen. Ich habe vorher bei größeren DAX-Unternehmen gearbeitet, VW, Conti. Es ist eine absolut andere Unternehmenskultur. Und die liegt in dem, wie wir miteinander umgehen und wo jeder akzeptiert, welche Rolle er auch hier spielt. Und was auch nochmal ganz wichtig ist, gerade für Filialisten, wo die Mehrheit draußen arbeitet, im Vertrieb, in der Filiale, da wo es Business gemacht wird, das nie zu vergessen und nicht hier zu denken, man sitzt im Elfenbeinturm in der Zentrale, sondern jeder von uns geht auch in die Filiale, wird dort eingearbeitet, um zu erleben, was bedeutet das? Und sich auch immer wieder in die Position der Mitarbeiter zu versetzen, was kann ich eigentlich tun, um denen das Leben auch leichter zu machen? Was brauchen die, um dem Kunden den besten Dienst zu geben? Und ich glaube, das macht uns besonders.

 Kai Vorhölter:

[48:35] Erneuert ihr das manchmal auch nochmal wieder?

 Petra Czora:

[48:37] Dass man einfach wieder reingeht in die Filiale? Ja, auf jeden Fall. Ich finde das großartig.

 Kai Vorhölter:

[48:43] Also mal einen Vormittag oder sogar einen ganzen Tag.

 Petra Czora:

[48:46] Total. Und wir haben auch noch was gemacht, auch im Kundenservice, in unserer Telefonie, wenn man so will, kann man auch mal hospitieren, weil da ist das Ohr natürlich auch direkt am Kunden und ich bekomme mit, was ist denn das gerade, was den Kunden so bewegt. Ja, das machen wir sehr gerne. Und tatsächlich, also ein bisschen die Geschäftsführung.

 Kai Vorhölter:

[49:04] Ja, also das glaube ich, das muss eigentlich was sein, um wirklich das zu spüren, woran hängt es denn auch dann im Alltag. Toll, jetzt sind wir schon fast am Ende. Ich möchte mit dir noch einen kleinen Zukunftsausblick wagen. Einmal so ein bisschen, wenn du jetzt rein in deinen Verantwortungsbereich schaust, Marketing, was sind da so die wichtigsten Säulen? Also ich meine, eine hast du ja schon genannt, das ist die App.

 Petra Czora:

[49:35] App, App, App. Ja genau.

 Kai Vorhölter:

[49:36] Und nochmal die App. Gibt es noch darüber hinaus, was du sagst? Ja, da werden wir schon auch einen großen Fokus draufsetzen. Wir haben ja ein bisschen über das Thema KI gesprochen, dass das schon auch, also wie kann ich nochmal mehr aus den Daten lernen oder nutzen davon, Verhalten ableiten.

 Petra Czora:

[49:52] Total. Also wenn ich jetzt nochmal für mich auf meinen Geschäftsbereich Marketing gucke, dann, und wir haben eben ganz kurz drüber gesprochen, spielen auch Bewertung von anderen Medien eine Rolle. Wie sieht unser Media-Mix der Zukunft aus? Wie gestalte ich den? Wie kann ich das möglich effizient machen? Welchen Media-Spendings mache ich wo?

Kai Vorhölter:

[50:12] Nachhaltig ist ja auch eine Frage.

 Petra Czora:

[50:13] Absolut. Und zum Thema nachhaltig könnte man jetzt sagen, warum druckt ihr noch so viel Papier? Warum druckt ihr diesen Prospekt? Kann ich auch nur sagen, weil der Kunde es immer noch nachfragt und tatsächlich nutzt. Das wissen wir, dass das funktioniert. Aber wir beschäftigen uns gerade intensiv auch mit Alternativen. Wir haben gerade unser erstes TVSpot-on-Air, was sehr aufregend ist und werden auch da weitere Tests machen. Das wird sicherlich auch etwas sein, gerade weil wir über knappe Ressourcen sprechen. Ressourcen, die auch nach wie vor teurer werden. Papier reguliert sich gerade wieder so ein bisschen, aber insofern werden wir uns da zwingenderweise mit beschäftigen müssen. Und das ist auch gut so. Nachhaltigkeit spielt eine große Rolle bei uns im Marketing auch. Auch nicht nur bei den Medien, sondern auch bei den Produkten und dann auch in der Kommunikation. Wie bringen wir das an den Mann und an die Frau?

 Petra Czora:

[51:07] Auch ein weiteres Thema, wo ich mich selbst auch stark engagieren möchte, ist, wie sieht der Laden der Zukunft aus? Weil wir dürfen nicht aufhören, das Erlebnis am POS auch zu einem besonderen Erlebnis zu machen. Nach dem Motto, alles wandert eh in E-Commerce – daran glaube ich nicht, sondern es geht darum, um das Erlebnis am POS noch schöner, besser, aufregender, inspirierender zu gestalten.

 Kai Vorhölter:

[51:34] Und sei es nur, dass mein Kind in einer Krabbelgruppe mit anderen spielt. Das ist zwar jetzt schon Realität bei euch, aber finde ich ein schönes Beispiel. Oder dass ich auch, warum nicht, wenn schon das Highlight des Wocheneinkaufs ist, dass ich dann auch da einen leckeren Espresso mit einer Freundin oder Freund trinken kann. Ja, das ist ja…

Petra Czora:

[51:52] Also das sind so die strategischen Säulen, an denen wir im Marketing auf jeden Fall weiterarbeiten werden.

 Kai Vorhölter:

[51:59] Und wenn du jetzt über das Marketing hinaus ein bisschen auf die, jetzt mal meine Glaskugelfrage, so auf die Gesamtdrogerie, Marktsbranche, wenn ich es mal sagen darf, da deinen Blick wagen darfst, wie wird sich das wandeln? Vielleicht noch weiter hinaus, zehn Jahre.

 Petra Czora:

[52:14] Also eins haben wir ja festgestellt in Zeiten von Corona: Unser Geschäftsmodell ist extremst krisenresilient. Absolut. Und die Kunden, die vielleicht auch in Corona gesagt haben, ich gehe in einen Supermarkt und nur ein Einkauf reicht und da kann ich mein Shampoo auch mitnehmen. Die sind alle wiedergekommen. Warum? Weil der Drogeriemarkt, und ich habe es gesagt, psychologisch etwas anderes bewirkt bei den Menschen. Und das ist ein riesen Asset. Deshalb glaube ich auch nicht, dass wir verschwinden werden. Im Gegenteil. Ich glaube, dass unser Sortiment durchaus noch Potenzial hat, sich weiterzuentwickeln. Wenn ich so in den Bereich Nahrungsmittel zum Beispiel gucke, was wir da mittlerweile an Sortiment haben mit Alnatura, mit enerBIO, unserer Eigenmarke und mit weiteren Nischenmarken auch, um das Thema gesunde Ernährung, nicht Frischware, aber Cerealien, was weiß ich alles. Ist, da haben wir auf jeden Fall Potenzial, auch noch mehr Kunden zu uns zu holen.

Kai Vorhölter:

[53:25] Wie ist es mal neugierig gefragt, weil ich kenne es ein bisschen aus dem Apothekenbereich, wo man ja schon immer auch dran war zu sagen, wie können wir da noch vielleicht mehr auch direkte Services am POS anbieten, dass man eine Marke auch mal oder eine Anwendung auch erfährt, experienced, ja, also die Hautbehandlung oder irgend sowas. Sind das auch Sachen, wo ihr sagt, das könnte schon noch mal stärker kommen? Oder habt ihr ja bestimmt auch viel mit experimentiert?

 Petra Czora:

[53:53] Ja, also unsere Kollegen in Polen sind da sehr forsch und haben tatsächlich, gab es da sogar einen kleinen Friseur mal integriert in einer Filiale. Wir sehen ja auch, dass Douglas entsprechend solche Sachen anbietet. Haut, Analysen etc. Ich glaube, da wird auch noch viel über das eigene Handy perspektivisch möglich sein, sodass ich gar nicht genau weiß, braucht der Kunde unbedingt noch den Händler oder ist er so autark und bekommt das alles selber hin. Er braucht eigentlich dann nur noch die richtigen Produkte. Also ich wage da keine Prognose.

Kai Vorhölter:

[54:34] Und wenn, dann hast du es oft genug gesagt dann werdet ihr dem Kunden folgen und ich glaube, besser kann man Kundenzentrierung nicht auf den Punkt bringen, sag ich mal einfach genau hinschauen und das beste Erlebnis schaffen. Petra, riesen Dank ich könnte noch lang mit dir sprechen.

 Petra Czora:

[54:53] Kai. Es hat mir total Spaß gemacht.

 Kai Vorhölter:

[54:54] Ich habe mich wirklich sehr auf diese Folge gefreut ja, weil es ist, viel näher an unserem aller Leben, das geht kaum mehr, wie du es sagst. Es ist ein hochemotionales Produkt, wenn ich es so nennen darf. Also das gesamte Einkaufserlebnis. Und ich hatte deswegen schon die Hoffnung, dass wir auch so das eine andere für unsere Zuhörerschaft vielleicht lernen können, das kann ich mir vielleicht mal von einer anderen Branche noch abschauen. Da waren ganz viele Goldnuggets dabei. Also ich habe ganz viel mitgenommen. Ganz ganz vielen Dank an dich.

 Petra Czora:

[55:27] Danke dir.