[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von port-neo.

Sandra Rauch:
[00:00:11] Das, was ich am spannendsten finde, ist tatsächlich das ganze Thema Flexibilitäten, wo wir jetzt auch eine Reihe aufsetzen. Und ein Beispiel, was ich da mal nennen kann, ist, wenn ich jetzt ein E-Auto habe. Und es ist ja nun mal so, dass der Strom, den wir einkaufen, der ist zu bestimmten Zeiten ist er teurer und zu bestimmten Zeiten ist er günstiger. Und wenn wir jetzt sagen, okay, wir würden gerne den Kunden daran partizipieren lassen, dass er uns die Möglichkeit gibt zu steuern, wann sein Auto geladen wird, dann bekommt er von uns einen Bonus. Und das ist zum Beispiel ein Tarif da sind 240 Euro pro Jahr drin, wo man als Kunde einfach nur sagt, ich stecke mein Auto in die Steckdose und ich würde gerne, dass es morgens um 6 zu 80 Prozent geladen ist, dann kriegt man das mit dem Tarif.

Kai Vorhölter:
[00:00:59] Cool. Und wahrscheinlich umgekehrt wird es auch genauso umso wichtiger, dass man das Auto dann als Speicher nutzt bei Überlast.

Kai Vorhölter:
[00:01:12] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute sind wir in München und zwar bei E.ON und ich bin im Gespräch mit Sandra Rauch. Sandra ist CDO, also Chief Digital Officer von E.ON. Toll dass wir hier sein dürfen.

Sandra Rauch:
[00:01:26] Ja, vielen Dank. Ich freue mich auf das Gespräch.

Kai Vorhölter:
[00:01:29] Absolut. Ich freue mich deswegen auch, weil wir wissen ja, dass das Thema Kommunikation und Marketing heutzutage ohne Technologie eigentlich gar nicht mehr möglich ist. Im Gegenteil es ist ein Enabler, ein Möglichmacher und finde ich mal toll, dass da jemand dann auch mal von der fachlichen Seite bei mir im Talk ist. Magst du ein bisschen kurz erzählen wo du so herkommst? Also ich glaube, du wurdest ja gerade als CIO schon des Jahres auch mehrfach ausgezeichnet und hast auch ein paar Stationen vorher gemacht. Vielleicht erzählst kurz mal.

Sandra Rauch:
[00:01:57] Ja, sehr gerne. Also vom Hintergrund her bin ich Mathematikerin mit Nebenfach Informatik. Das heißt, ich habe wirklich so einen Technologie-Hintergrund, habe aber immer sehr, sehr nah am Business und am Kunden gearbeitet. Das war mir immer wichtig, diese beiden Welten zu vermischen und zu überbrücken und da wirklich das Beste rauszuholen, weil Technologie ist das eine, aber die Anwendung, das ist das, was mir wirklich Spaß macht. Und von meinem Werdegang her war ich immer in unterschiedlichen Branchen unterwegs. Das kommt von Telekommunikation über Versicherung bei der Allianz war ich zum Beispiel eine Zeit lang. Über Pharma Healthcare war ich jetzt mal in der Station vor E.ON Und jetzt in der Energiebranche, also immer in verschiedenen Branchen unterwegs, aber immer an dieser Schnittstelle Business und IT.

Kai Vorhölter:
[00:02:40] Ja, cool. Und hat eine der Stationen jetzt einen ganz besonderen Einfluss auf deine Rolle? Oder was sind sonst die Sachen, die du so im Rucksack so besonders mitnimmst, wo du sagst, das hilft dir jetzt ganz gut aus den Stationen vorher?

Sandra Rauch:
[00:02:51] Also ich würde sagen, viele Dinge sind einfach über die Branchen ja schon übertragbar. Also wenn man jetzt sagt Vertrieb zum Beispiel oder Kundenservice, das sind Themen, die gibt es in den meisten Unternehmen. Die haben natürlich dann andere Kunden, die haben andere Strukturen, die haben auch andere digitale Lösungen und andere Kundenanforderungen. Aber grundsätzlich hilft es schon, wenn man das in verschiedenen Branchen mal gesehen hat und man kann ja einiges von dem einen auf das andere auch übertragen dann an der Stelle.

Kai Vorhölter:
[00:03:19] Ja, das finde ich schön, dass du das so siehst, weil auch für uns auch als Agentur oder Berater gilt es natürlich auch, dass man sagt, gibt dann doch vieles was man auch transferieren kann. Und das ist ja auch ein Thema meiner CX-Lounge, dass mir auch bewusst darum geht zu sagen, hey, Customer Experience, was können wir von anderen Branchen lernen, aber wo sehen wir auch, dass es eigentlich Parallelen gibt. Ja, deswegen finde ich auch super toll, mal wieder in der Energiebranche hier mit der CX- Lounge zu sein. Das ist, glaube ich, jetzt zweieinhalb Jahre her, da waren die Kollegen von der EnBW immer da und das ist natürlich jetzt eine Weile her. In der Weile hat sich ja wahnsinnig viel auch in eurem Markt wieder getan. Das ist ja, glaube ich, das kann man ja sagen, ich glaube, war eine Weile jetzt… Vielleicht nicht so ein spannender Markt, was ja rein mal die Produkte betrifft. Und jetzt ist da ja so eine Komplexität entstanden.

Sandra Rauch:
[00:04:10] Oder auch eine Dynamik ne? Gerade auch, ich meine, im Sinne von Angebote für die Kunden und die persönliche Energiereise ist das natürlich jetzt schon sehr, sehr interessant.

Kai Vorhölter:
[00:04:19] Ja, da würde ich absolut gern auch natürlich später mit dir auch etwas einsteigen. Zumal ich, das kann man gleich schon mal sagen, selber wir werden jetzt eine PV-Anlage aufs Dach bekommen und damit natürlich viele dieser Entscheidungen treffen oder in diese Abläufe reinkommen, wo ihr ja ganz stark unterwegs seid. Deswegen bin ich natürlich besonders neugierig Wenn du jetzt, ich frage immer meine Gäste immer sehr gern vorab nochmal einmal nach einem CX-Moment, der bewusst nicht in der Energiebranche jetzt ist oder bei E.ON ist. Fällt dir was ein, wo du sagst, da habe ich mich gut aufgehoben gefühlt als Kundin?

Sandra Rauch:
[00:04:53] Ja, tatsächlich. Also für mich ist das CX-Beispiel oder das Unternehmen, was wirklich auf Kundenfokus steht, ist Amazon. Und ich kann mich daran erinnern, dass ich da mal eine Beschwerde hatte. Und es hat sich ja auch wahnsinnig weiterentwickelt an der Stelle. Aber ich weiß noch, ich bin über die App, glaube ich oder Web, eins von beiden, zu dem Punkt gekommen, wo ich schon relativ genau sagen könnte, um was geht es mir eigentlich. Und dann ist es ja meistens so, man hängt dann da in Warteschleifen. Und die hatten zu dem Zeitpunkt… War zumindest das erste Mal, dass ich das gesehen hatte, einen Rückrufservice. Wo man einfach sagen konnte wollen Sie zurückgerufen werden? Wollen Sie jetzt? Wollen Sie in einer Stunde? Wie auch immer.

Und das hat mich total erleichtert, weil ich wusste okay, ich muss jetzt nicht warten, sondern ich werde angerufen und ich kann mich auch darauf verlassen. Und das ging tatsächlich auch sehr, sehr schnell. Also da war ich wirklich sehr positiv überrascht.

Kai Vorhölter:
[00:05:44] Cool. Ich sage mal immer, muss sagen, in unserem Haushalt landet auch ständig ein Amazon-Paket. Wenn nicht mehrere an einem Tag. Und gleichzeitig bin ich natürlich so, dass ich sage, wir brauchen eigentlich ja die Vielfalt. Wir müssen auch gucken, wie man auch gerade jetzt auch andere Händler andere Hersteller auch stützt. Aber sie haben es wirklich nach wie vor nachhaltig so gut gemacht, dass es einfach so einfach ist, dass man sehr schwer davon wegkommt.

Sandra Rauch:
[00:06:11] Und ich glaube, das ist genau der Punkt in der CX. Diese Einfachheit für den Nutzer, da dann zu wechseln auf zum Beispiel Otto, die auch tolle Plattformen haben, ist einfach eine Hürde an der Stelle. Aber da muss man dranbleiben, auf jeden Fall auch in Deutschland.

Kai Vorhölter:
[00:06:24] Also entsprechend Ansporn für jedes Unternehmen und auch für E.ON. Sehr schön. Magst du uns mal kurz einen kleinen Abriss geben, wer E.ON ist? Ich meine, du bist ja in Geschäftsleitung E.ON Deutschland, ne? Das heißt wir sprechen jetzt ja vor allen Dingen auch über E.ON Deutschland, die natürlich nochmal viel größer, aber vielleicht gibst du mal einen kleinen Abriss.

Sandra Rauch:
[00:06:43] Also grundsätzlich in der Energiewirtschaft hat man ja immer im Prinzip die Netzgesellschaften und die Vertriebsgesellschaften oder die Gesellschaften die für die Kundenlösungen zuständig sind. Und in der E.ON Energie Deutschland fokussieren wir uns auf die Kundenlösungen, kommen ganz stark natürlich aus dem Thema Strom und Gas, aber jetzt auch in das Thema Energiewende, in das Thema E- Mobilität, Solaranlagen, Wärmepumpen Angebote wirklich ganzheitlich für den Kunden zu haben, für die persönliche Energiewende. Deutschlandweit 14 Millionen Kunden, wir haben Regionalgesellschaften und nationale Marken die dazugehören. Aber grundsätzlich ist das so Also unser Universum in Deutschland, ja.

Ja aber das ist schon eine große Basis.
Sandra Rauch:

Kai Vorhölter: [00:07:25] [00:07:29] Richtig.

Kai Vorhölter:
[00:07:29] Und ich glaube, ich habe irgendwo gelesen, also ihr seid da auf jeden Fall, was das Thema digitale Kundennähe ist, auch weit vorn. Also zumindest in den Umfragen.

Sandra Rauch:
[00:07:38] Ja, doch. Also da legen wir auch viel Fokus und viel Wert drauf, uns da auch immer weiter zu verbessern. Und mit meinen Kollegen in der Geschäftsführung bin ich da natürlich eng dran, dass wir das gemeinsam nach vorne bringen. Absolut.

Kai Vorhölter:
[00:07:52] Ja auch da würde ich gleich gerne mal mit dir drüber zu sprechen, weil CX ist ja jetzt nichts was aus einem Ressort gemacht und verantwortet werden kann, sondern das ist ja genau, das muss ja alles zusammenspielen. Und was ihr da vielleicht auch für Konzepte habt. Wenn du jetzt nochmal auf deine Rolle als CDO, Chief Digital Officer, gehst Gibt es da eine besondere strategische Agenda, die du für dich hast, für das Unternehmen? Jetzt mal aus deinem Blickpunkt heraus.

Sandra Rauch:
[00:08:19] Ja, so bei mir ist die Rolle CDO wird ja sehr unterschiedlich gelebt auch am Markt. Und bei mir ist es wirklich der Fokus CIO, CDO, also Technologie und Digitalisierung. Und wir haben natürlich einerseits ganz stark das Thema, dass wir in unserem Standardgeschäft einfach die bestmögliche Kundenerlebnisse bieten wollen und da natürlich unsere Abläufe intern so effizient wie möglich und so kundengerichtet wie möglich machen wollen. Das ist so die eine Achse. Und auf der anderen Achse haben wir natürlich das ganze Thema neue Produkte Energiewende des Kunden, Flexibilität ein großes Thema, wo wir an der Stelle natürlich auch den zweiten Fokus sehen.

Kai Vorhölter:
[00:08:57] Und du bedienst beide Achsen.

Sandra Rauch:
[00:08:59] Ja, genau. Also Technologie Digitalisierung zieht sich ja komplett über das gesamte Unternehmen. Querschnittsfunktion da an der Stelle ja.

Kai Vorhölter:
[00:09:06] Ja, wenn man jetzt auf die Energiebranche schaut, wir hatten es ja ein bisschen schon im Intro gehabt, war ja wirklich eigentlich so die Beispielbranche für Commodity-Dienstleistungen. Das müssen wir jetzt aus dem Studium so irgendwie kennen, wo man gesagt hat, der Strom ist genormt, da kommt ja irgendwie so eine Steckdose und war ja deswegen auch wirklich lange in einem Markt, wo es sehr schwer war, sich zu differenzieren. Und das ist sicherlich jetzt eine der Chancen dass man jetzt ja auch plötzlich sich neue Spielfelder und Möglichkeiten ergeben. Siehst du Sachen, wo du sagst da sind wir einfach wirklich tatsächlich, mit Stolz zu sagen, besonders, besser, anders als die Anderen..

Sandra Rauch:
[00:09:40] Also ich würde sagen, wovon wir total profitieren ist natürlich das Gesamtangebot, was wir da bieten können. Und unsere große Vision und unser Ziel und daran arbeiten wir jeden Tag, ist wirklich der persönliche Begleiter der Energiewende zu sein für unsere Kunden. Und das kommt auch sehr stark aus dieser Playmaker-Brand raus, mit der wir natürlich jetzt hier arbeiten, wo ich finde auch richtig tolle Beispiele am Start sind und man auch im Freundeskreis darauf angesprochen, was ist denn das für eine coole Werbung. Und ich muss ehrlich sein, als ich vor anderthalb Jahren bei E.ON angefangen habe, dachte ich auch, das ist ein Strom- und Gaskonzern. Ne, ne, weit gefehlt Da ist wirklich mehr drin, ja.

Kai Vorhölter:
[00:10:23] Okay, was ist da nochmal, wenn du sagst, da kriege ich positives Feedback, was wird da besonders von den Leuten aufgenommen oder mitgenommen?

Sandra Rauch:
[00:10:31] Ich glaube, das ist gerade so dieses Thema Purpose, was man ja auch sagt und das bekommen wir zum Beispiel auch in Einstellungsgesprächen und von Mitarbeitern stark gespiegelt, dass das einfach sehr, sehr motivierend ist, jeden Tag daran zu arbeiten, dass wir die Energiewende voranbringen und den einzelnen Kunden in den Haushalten helfen.

Kai Vorhölter:
[00:10:48] Und wir hatten ja gerade eben, Stichwort werdet immer wieder ausgezeichnet für besondere Kundennähe. Ich glaube, man kann schon auch sagen, in Sachen NPS. Seid da auch wirklich spitze. Also Net Promoter Score für die, die es jetzt vielleicht nicht wissen als Abkürzung. Mit was weit über 100 Prozent sind wir? 2024, also 108.

Sandra Rauch:
[00:11:10] Ja also da sind wir grundsätzlich sehr gut. Also auch in der Branche, muss ich sagen, sind wir da sehr gut aufgestellt. Auch mit unseren digitalen Angeboten sind wir sehr gut aufgestellt. Also wenn ich mir zum Beispiel unsere App anschaue, die „Mein E.ON-App“, die ich habe jetzt vorher nochmal nachgeschaut die hat ein 4,5er Rating im Play Store. Das ist schon was Tolles, ja.

Kai Vorhölter:
[00:11:32] Absolut. Die Kunden sind wir als Bundesbürger, kann man so sagen. Kann man das noch etwas differenzierter sehen?

Sandra Rauch:
[00:11:44] Ja, also unser Hauptgeschäft sind die Endkunden. Wir haben auch ein Geschäftsfeld für Small-Medium-Business. Und klar, also unter den Kunden sind klassische Haushalte sind Eigentumsbesitzer. Also so würde ich es mal grob umschreiben, aber im Wesentlichen jeder in der Republik Deutschland.

Kai Vorhölter:
[00:12:08] Aber guckt ihr da nochmal dann irgendwie anders drauf? Also das ist ja dann so… Gewisse Personas hat und sagt, okay, das ist dann wahrscheinlich schon, ich stelle mir vor, also jemand, der zum Beispiel ein Hausbesitzer ist oder vielleicht sogar auf dem Land, der hat natürlich ganz andere Möglichkeiten, da an eurem neuen Produktportfolio zu partizipieren, als jemand, der jetzt eine Stadtwohnung mietet.

Sandra Rauch:
[00:12:28] Genau, genau. So kann man es auch sehen. Wir müssen natürlich oder wir wollen für unsere Kunden auch natürlich am besten herausfinden, wer hat gerade welches Bedürfnis. Das ist ja ein Thema, was wir generell angehen wollen und was ja auch irgendwie die Königsdisziplin ist, da die besonderen Angebote machen zu können. Aber genau so ist es. Also wer hat schon ein E-Auto, wer hat eine PV-Anlage wer beschäftigt sich gerade damit, da möglichst viel Informationen zu bekommen, sodass wir den Kunden gut bedienen können, das ist definitiv wichtig

Kai Vorhölter:
[00:13:03] Und wie ist deine Wahrnehmung? Machen die Kunden euch das leicht, das rauszufinden?

Sandra Rauch:
[00:13:08] Ja und nein. Ich glaube, die Anlässe die wir haben, um darüber zu sprechen, die müssen wir halt gut nutzen. Also wenn wir jetzt im persönlichen Kontakt sind, sage ich mal, gerade im Service Center, dann ist der Anruf ja meistens etwas, wo man sagt, okay, ich habe hier eine Frage oder ich habe vielleicht etwas, womit ich nicht zufrieden bin. Dann muss man natürlich an der Stelle erstmal das Thema lösen. weswegen der Kunde anruft Aber oft hört man dann auch im Seitengespräch okay, im Hintergrund passiert gerade irgendetwas oder jemand erwähnt etwas oder wir wissen es zufällig aus anderen Quellen, sodass man da auch einfach nochmal nachfragen kann, ob Interesse besteht an bestimmten Stellen.

Kai Vorhölter:
[00:13:54] Ich glaube, unsere Erfahrung jetzt mit anderen Kunden und eigenen Projekten ist halt wirklich tatsächlich meist, dass die Kunden eine sehr hohe Bereitschaft haben, Daten zu teilen. Der Nutzen muss halt nur klar und transparent sein.

Sandra Rauch:
[00:14:10] Das ist genau der Punkt Das ist ja auch das ganze Thema bezüglich jetzt Datenschutz. Wichtiges Thema, nehmen wir auch wirklich sehr ernst. Für uns ist halt einfach wichtig, dass der Kunde versteht wofür er jetzt gerade eine Einwilligung, weil da kann man sich ja auch wirklich in den Gesetzestexten verlieren Ja, aber ich habe auch die Erfahrung, wenn man, also wenn klar ist, worum geht es hier eigentlich gerade. Dann ist die Bereitschaft sehr groß.

Kai Vorhölter:
[00:14:33] Du hast ja eben schon von Bedürfnissen gesprochen der Kunden. Gibt es da so ein paar, die du so auslegen könntest und sagen würdest, das sind zentrale Bedürfnisse? Also ich denke mal eins ist auf jeden Fall, dass der Strom aus der Steckdose kommt. Der sollte kommen.

Sandra Rauch:
[00:14:48] Ja, sicher. Also ich glaube, wir haben glücklicherweise hier in Deutschland kein Thema mit Versorgungssicherheit. Aber wenn das natürlich der Fall wäre, dann wäre das ein Hauptbedürfnis an der Stelle. Ansonsten ist es viel, also wir gucken natürlich verstärkt in dieses Thema, wer hat Lust an dieser Energiewende mitzumachen an der Stelle. Und da sehen wir schon, dass es verschiedene Personen gibt, die gerade natürlich auch die Möglichkeit haben müssen mit einem Haus zum Beispiel, mit einem E-Auto. Also da was draus zu machen und da ist schon ein großes Interesse dann.

Kai Vorhölter:

Kai Vorhölter:
[00:15:21] Also ich kann mir vorstellen, da gibt es wahrscheinlich dann… Den sehr informierten Kunden oder den, der sagt, hilf mir, ich bin total überfordert mit dem ganzen, jetzt brauche ich mal irgendjemanden, der mich hier an Hand nimmt.

Sandra Rauch:
[00:15:34] Tatsächlich gibt es beides. Und man muss auch immer ein bisschen rausfinden, wen hat man gerade vor sich und wer will jetzt gerade auch wirklich was wissen. Und wir versuchen das natürlich über alle Kanäle und alle Touchpoints, die wir haben mit den Kunden, irgendwo auch so zu machen, dass man sich leicht zurechtfindet. Also ich sage jetzt mal als Beispiel auf der Webseite oder in unserem Portal, dass da wirklich die Dinge, die da wichtig sind, auch leicht zu finden sind zum Beispiel.

Kai Vorhölter:
[00:16:02] Cool, dann lass uns doch jetzt mal ein bisschen über eure Produkte sprechen. Ja, gib mal einen Überblick, was habt ihr dann mittlerweile da so im Programm, wenn wir darüber reden, dass da so eine Geschwindigkeit ist und sich so viel tut.

Sandra Rauch:
[00:16:15] Ja, genau. Also wir haben natürlich ganz klassische Strom- und Gastarife, auch natürlich in Green-Varianten Das, was ich am spannendsten finde, ist tatsächlich das ganze Thema Flexibilitäten, wo wir jetzt auch eine Reihe aufsetzen. Und ein Beispiel, was ich da mal nennen kann, ist, wenn ich jetzt ein E-Auto habe. Und es ist ja nun mal so, dass der Strom, den wir einkaufen, der ist zu bestimmten… Zeiten ist er teurer und zu bestimmten Zeiten ist er günstiger. Und wenn wir jetzt sagen, okay, wir würden gerne den Kunden daran partizipieren lassen, dass er uns die Möglichkeit gibt zu steuern, wann sein Auto geladen wird, dann bekommt er von uns einen Bonus. Und das ist zum Beispiel ein Tarif da sind 240 Euro pro Jahr drin, wo man als Kunde einfach nur sagt, ich stecke mein Auto in die Steckdose und ich würde gerne dass es morgens um 6 zu 80 Prozent geladen ist, dann kriegt man das mit dem Tarif.

Kai Vorhölter:
[00:17:17] Cool. Und wahrscheinlich umgekehrt wird es auch genauso umso wichtiger, dass man das Auto dann als Speicher nutzt bei Überlast. Es ist ja ein ähnlich wichtiges Thema für euch, was ja auch wieder Kosten produziert.

Sandra Rauch:
[00:17:29] Richtig.

Kai Vorhölter:
[00:17:29] Also, dass dann jemand sagt, mein Auto fahre ich nicht weg. Ihr könnt es nutzen. Ja. Okay. Solche Einstellungen mache ich dann über die App. Verstehe ich das richtig von euch?

Sandra Rauch:
[00:17:39] In dem Fall ist das einfach etwas, was ich als Tarif buche Und dann habe ich den und dann funktioniert das ja.

Kai Vorhölter:
[00:17:48] Okay, sehr gut. Und noch was? Was habt ihr noch so im Schrank?

Sandra Rauch:
[00:17:51] Wir haben natürlich viel auf der Roadmap an der Stelle. Natürlich haben wir auch dynamische Tarife, die sozusagen am Börsenpreis partizipieren. An der Stelle merken wir jetzt noch nicht so einen Pull, muss ich sagen. Und das Thema Flexibilität also gerade der Tarif der kommt wirklich sehr gut an.

Kai Vorhölter:
[00:18:07] Ja Und Anspruch, dass ich irgendwann dann, Die Schnittstelle bildet das Des smarten Hauses, des Kunden oder wie weit geht das?

Sandra Rauch:
[00:18:20] Genau. Wir haben im Prinzip ja noch ein Produkt, was wir über eine Tochterfirma der E.ON tatsächlich mit in die Haushalte bringen. Das ist unser Home Energy Management System. Wir nennen das kurz HEMS. Und das ist im Prinzip eine kleine Box, kann man sich vorstellen, was mit allen Geräten, die es im Haus dann gibt, wirklich verdrahtet ist und worüber man auch als Kunde dann per App zum Beispiel wirklich Transparenz bekommt über seinen Stromverbrauch.

Kai Vorhölter:
[00:18:48] Und Ertrag.

Sandra Rauch:
[00:18:49] Und Ertrag genau. Wenn ich jetzt eine PV-Anlage habe, sehe ich auch wirklich visuell in der App und auf der Webseite hier den Verbrauch kann sehen, okay, die Solaranlage die produziert gerade. Dann kann ich sagen, okay, wo soll das hingehen? Ja, bitte zuerst in mein Auto. Und sonst in die Hausversorgung und dann kann ich das darüber steuern. Also das ist auch wirklich ein Zukunftsfeld für uns, wo wir schon wirklich gut dabei sind. Eine kleine Seitengeschichte am Rande. Letzte Woche oder vor zwei Wochen war die Intersolar, wo wir das auch vorgestellt haben mit Kollegen von mir und da gibt es jetzt seit neuestem Hemsi. Hemsi ist ein Maskottchen von dieser Box, von der PV-Boxen Und die kam wohl sehr gut an.

Kai Vorhölter:
[00:19:38] Aber ich würde, also mich interessiert es deswegen, weil tatsächlich ich jetzt genau vor diesem Schritt stehe. Wir sind in so einer Denkmal- oder Altbauhaus aber wir haben jetzt eine Energetische Dachrenovierung eine komplette. Ich lebe in Stuttgart und da ist ein bisschen, ich weiß nicht, ob das in jedem Bundesland so ist, aber da ist man ja verpflichtet dann jetzt auch eine PV-Anlage dann quasi sich aufs Dach zu setzen. Und das heißt, das ganze Thema kommt auf uns zu zu sagen, okay, Energiespeicher welche Auslegung brauchen wir?

Sandra Rauch:
[00:20:09] Ja.

Kai Vorhölter:
[00:20:10] Und dass man dann plötzlich erstmalig auch einen Ertrag hat und sich tatsächlich überlegen kann, was machen wir dann? Also diese Journey wird dann richtig bei mir jetzt beginnen.

Sandra Rauch:
[00:20:19] Ja.

Kai Vorhölter:
[00:20:20] Und jetzt frage ich mich so, Also da wollen ja gerade viele dran, keine Ahnung, da waren auch schon bei uns in der CX Lounge ein Bosch Smart Home, die sagen, ja wir sind es doch die großen Heizungshersteller, sagen dann im Zweifel auch, vor allen Dingen, wenn ich eine Wärmepumpe habe, ja Moment mal, aber das ist ja auch wieder Kernthema von uns, weil hier Strom, die Autohersteller im Zweifel geben dir die Wallbox mit und sagen, hier ist es mit dran, also da will ja gerade jeder an diesem Punkt dran.

Sandra Rauch:
[00:20:47] Das ist richtig, ja.

Kai Vorhölter:
[00:20:48] Wie ist da so ein bisschen dein Gefühl? Habt ihr da eine besondere gute Position jetzt generell erstmal als Energieversorger oder wird das schwer oder wie denkst du?

Sandra Rauch:
[00:20:58] Da sind wirklich viele Player auf dem Markt gerade die von unterschiedlichen Blickwinkeln und auch Vergangenheiten kommen, so genau wie du das sagst. Ich glaube, da ist wirklich viel drin und da ist auch viel drin über Partnerschaften Also wir kommen aus der Energiebranche da rein und unser großer Vorteil ist natürlich, wir haben schon 14 Millionen Kunden, die wir da haben an der Stelle. Also von daher glaube ich sind wir da gut aufgestellt. Aber das wird kein Marketplace sein, den man alleine bespielt.

Kai Vorhölter:
[00:21:32] Also wo ich mir tatsächlich, die Frage ist ja, wenn es noch viel mehr, du hast ja das eben gerade angesprochen mit dem Thema Brokering, also wenn ich noch an die Märkte und sowas gehe und da vielleicht noch viel direkter den Kunden auch durchpartizipieren lasse, dann glaube ich Also wäre das ja schon nochmal ein starkes finde ich einen Grund, das mit euch zu machen, weil da würde ich sagen, da traue ich ja eher dann jemanden zu, dessen Kerngeschäft das ist. Jetzt vielleicht nicht gerade in meinem Heizungsbau, aber sage es nur als Beispiel.

Sandra Rauch:
[00:22:00] Das spielt auch wirklich rein. Also die Marke von E.ON und auch, ich sage mal, die Sicherheit, die sie ja auch ausstrahlt durch die Größe, die spielt auch schon im Kundenvertrauen eine große Rolle. Das merken wir auch.

Kai Vorhölter:
[00:22:16] Jetzt hast du ja auch gesagt, ich kann auch einen grünen oder ich sage mal einen Tarif buchen, der einen anderen Energiemix beinhaltet. Wie ist da generell das Thema Nachhaltigkeit? Ist das noch gerade ein großes Thema oder hat das doch massiv wieder nachgelassen? Es wird ja viel darüber gesprochen, dass es jetzt wirtschaftlich allen nicht mehr so gut geht, dass das plötzlich alles nicht mehr so nah.

Sandra Rauch:
[00:22:41] Also unsere Kunden nutzen das schon. Und das ist auch wieder eine Kundensegmentierung ein Kundenbedürfnis und eine Kunden eigentlich auch Präferenz Frage. Also das sind schon die Themen, die werden weiter bespielt auch für uns und sind auch auf der strategischen Agenda. Und auch das Thema Nachhaltigkeit ist uns als Unternehmen natürlich wichtig an der Stelle. Und im Endeffekt ist es ein Angebot für Kunden, die genau nach so etwas suchen.

Kai Vorhölter:
[00:23:07] Und die auch bereit sind, da einen gewissen Aufpreis zu zahlen. So, jetzt zur Journey. Unser Herzensthema und Kern. Ich habe ja gerade gesagt, also jetzt gibt es den Kunden, den habt ihr identifiziert, der Häuslebauer, der jetzt einsteigt So wie ich jetzt in dieses PV-Erzeuger-Geschäft, also man wird ja Mikroerzeuger quasi. Wie laufen denn bei euch die, normalerweise gibt es eine typische Journey, schon mal die erste Frage, oder wie baut ihr das? Wie geht ihr daran?

Sandra Rauch:
[00:23:37] Also grundsätzlich muss man natürlich sagen, wir haben immer noch einen sehr starken Kundenstamm, der uns natürlich anruft oder der einen Touchpoint hat, weil er wegen seinem Strom- und Gastarif was haben will. Und wir wollen stärker in den Bereich und gehen das auch schon an, dass wir diese Sichten besser zusammenbringen und besser verknüpfen. Da arbeiten wir sehr stark dran.

Kai Vorhölter:
[00:24:01] Also intern wahrscheinlich auch erstmal ganz stark ein Ding, ne?

Sandra Rauch:
[00:24:05] Ja genau. Also die Frage ist ja immer wo kommt der Kunde gerade her und mit welchem Anliegen kommt er? Und wenn ich mir jetzt z.B. unsere Service Center anschaue, dann ist das so dass diese Fragen natürlich jetzt nicht von allen Agents die wir haben, von heute auf morgen beantwortet werden können. Da haben wir spezielle Truppen, die wir auf diese Themen draufsetzen und die werden zum Beispiel auch in der Vorphase, wenn man anruft und sagt worum geht es denn jetzt, wollen wir jetzt auch KI einsetzen, um zu sagen, was will denn der Kunde eigentlich rausfinden und dass man das

dann gleich wirklich an den Bereich leitet auch, sodass den Kunden auch gleich im ersten Augenblick auch geholfen werden kann an der Stelle. Das wäre jetzt mal so ein Beispiel für den persönlichen Kontakt.

Kai Vorhölter:
[00:24:49] Und wie wichtig ist da die also du stehst ja jetzt für die, vor allem die Digitalisierung dieser ganzen Journey, durch deine Rolle jetzt erstmal. Jetzt wissen wir aber ja, der Menschenfaktor ist auch wichtig. Wie ist da so dein, hast du dein Zielbild? Wie soll es laufen? Wie wird die Mischung sein oder das Zusammenspiel?

Sandra Rauch:
[00:25:08] Also eine Sache, die ich über alle meine sage ich mal, Firmen in der Vergangenheit gelernt habe, ist, die Kanalwahl liegt beim Kunden. Und es ist einfach so, dass der Kunde der hat eine Präferenz wie er sich meldet. Ja, manche wollen anrufen, manche wollen auf die Webseite gehen, manche wollen die App benutzen, manche wollen eine E-Mail schreiben oder man schreibt sogar einen Brief. Das passiert auch. Und da wirklich zu sagen, wir wollen für alle diese Kanäle die richtige Lösung anbieten. Und auch gucken, dass das eine konsistente Experience ist. Das ist die wichtige Sache. Ist das wirklich ein großer Punkt, den wir im Unternehmen einfach auch wichtig finden.

Kai Vorhölter:
[00:25:49] Gut, aber gleichzeitig, du hast ja eben ausgeführt, und das ist ja erstmal völlig legitim, man muss ja als Wirtschaftsunternehmen auch schauen, wie man auch, ich sag mal, gewinnorientiert oder optimiert halt arbeitet, dass du gesagt hast dass ein Teil deines Jobs ist ja auch zu gucken, wie kann man Dinge effizienter gestalten. Und das natürlich kein Geheimnis, dass gerade der persönliche Kundenkontakt einfach auch für das Unternehmen jetzt erstmal sehr teuer ist.

Sandra Rauch:
[00:26:12] Ich glaube, es ist ja immer eine Anlassfrage. Also wenn ich jetzt sage, ich habe ein Standardanliegen und das Standardanliegen ist natürlich unser Ziel, dass der Kunde da mit gar keinem sprechen muss. Also zum Beispiel ich habe eine Frage zu meiner Rechnung oder ich möchte meinen Abschlag ändern oder ich möchte meinen Zählerstand melden. Das sind natürlich alles so Touchpoints, wo man sagt, da brauche ich eigentlich mit keinem sprechen. Das ist auch möglich über unsere Online- Kanäle oder über Chatbots und sowas. Aber das ist natürlich das Ziel diesen Bereich sehr gut zu machen, wo das, glaube ich noch nicht funktioniert ist in dem Bereich Energiewende, weil da einfach sehr hoher Beratungsbedarf ist. Also da wäre das jetzt, sage ich mal, da würden wir die Kunden verlieren auf der Reise jetzt sagen würde, ja, lest euch das durch.

Kai Vorhölter:
[00:26:55] Ja, also das kann ich bestätigen. Also ich habe mich mal, wie gesagt, ich muss mich da noch weiter einarbeiten, da mir keine Entscheidung gefällt, aber ich habe mal angefangen ein bisschen und allein mal dann sich zu berechnen zu sagen, ja, also wie viel wird denn wahrscheinlich mein zukünftiger Strombedarf sein, wo ich dann partizipieren muss, wie ändern sich vielleicht unsere Autos und so, fand ich schon mal total anspruchsvoll. Also auch das hochzurechnen genauso auch der Ertrag Wir haben jetzt ein bisschen sehr komplexes Dach, das ist jetzt nicht so leider so eine Seite wo du sagen kannst, okay, gibt es ja mittlerweile auch ganz gute Möglichkeiten, wenn man sagt,

da ist das Haus, dann so viel Sonnenstunde und so, aber das fand ich jetzt gar nicht so einfach, um zu sagen, ich habe gar keine klare Himmelsrichtung und sonst was. Gibt es da trotzdem dann Möglichkeiten für mich… Da mich auch digital besser durchzuführen. Also ich habe so ein paar von diesen Konfiguratoren genutzt War jetzt noch nicht so überzeugt muss ich sagen. Also ich habe danach mir eine Excel-Tabelle gebaut.

Sandra Rauch:
[00:27:29] Ja, auch das ist natürlich immer wieder eine Frage des Reifegrads und desjenigen, wie man da selber auch persönlich rangeht. Also wir haben schon Angebote wo man natürlich diese Dinge abgefragt bekommt und dann nachher auch sagt, okay, mach so oder so. Aber das ist sicherlich was, wo noch viel Musik drin ist und wo man noch viel dran machen kann.

Kai Vorhölter:
[00:27:47] Ja, das glaube ich auf jeden Fall. Du hast gerade eben von Chatbots gesprochen. Ich war jetzt kürzlich auf der OMR und ich fand… Ich habe nicht in vielen Vorträgen gesessen, aber so eine These, die ich so mitgenommen habe und die ich auch schon einiges darüber gelesen habe, war eigentlich ganz spannend und wollte mal fragen, was da deine Meinung zu ist. Die war, dass wir sehr, sehr schnell da hinkommen werden. Also momentan spürt man ja noch, wenn man an so ein Bot gerät.

Sandra Rauch:
[00:28:13] Ja.

Kai Vorhölter:
[00:28:14] Bei allem, was jetzt KI-Entwicklung ist, muss ich sagen, dann merkt man irgendwann, hey sorry, das ist mir jetzt zu blöd jetzt sollte bitte jemand mal kommen, der hier das richtig versteht was ich jetzt will. Aber die Hypothese war, das wird sehr schnell gehen, das Wissen was dann die KI hat und der Bot. So viel umfassender ist, dass ich als Mensch genervt sein werde, wenn ich an einen Mensch gerate. Fand ich radikal, aber kommt mich doch voran wenn ich jetzt wirklich sage, ich brauche jetzt einfach Empathie, weil irgendwie ist total was schief gegangen. Aber dass man sagt, ich möchte jemanden, der mir kompetent irgendwie weiterhilft. Man will gar nicht jetzt, nur weil jetzt der Callcenter-Mitarbeiter einen schlechten Tag hatte oder die Schulung noch nicht ganz, weiß ich nicht, durchlaufen hat, nicht weiterkommen. Wie ist das? Hast du da eine Meinung?

Sandra Rauch:
[00:29:01] Also ich glaube, das Thema KI und gerade generative KI und Sprachmodelle, das entwickelt sich ja rasant. Also ich muss ganz ehrlich sagen, früher war das ja wirklich so, drücken Sie eins wenn, drücken Sie zwei wenn und da sind wir ja längst drüber hinaus.

Kai Vorhölter:
[00:29:18] Naja, also die meisten Ich habe heute bei einem Autovermieter, ich will den Namen jetzt nicht nennen, einige Minuten in der Hotline verbracht und nicht so viel mal, wie ich 1, 2, 3, 5 und so gedrückt habe und immer genervter wurde. Also das ist schon noch meistens der Fall, dass es so läuft.

Sandra Rauch:
[00:29:36] Ja, also dann ist das gut für uns, weil da sind wir definitiv schon besser und gerade so dieses Thema, ich sage mal der Schritt der Authentifizierung. Wer ist jetzt da der Kunde wen habe ich da vor mir, sodass der Callcenter-Agent auch gleich sage ich mal, in seinen Tools dann die richtigen Menschen aufgepoppt hat. Das ist schon was, wo wir das auch verstärkt einsetzen an der Stelle. Ja und da haben wir auch wirklich

gute Erfahrungen mitgemacht. Also wir kriegen eher das Feedback das läuft eigentlich gut durch und ich glaube, das wird sich sehr, sehr stark noch entwickeln. Gerade ich sag mal, was ja AI´s gut können, ist aus einer Menge von Daten und einer Menge von Wissen, die auch irgendwo dokumentiert ist, wenn man da die Modelle mittrainiert, weiß die viel mehr, als ein Mensch in seinem eigenen Kopf behalten kann.

Kai Vorhölter:
[00:30:25] Absolut.
Also ein Beispiel im Kopf, das ist jetzt nicht direkt eure Branche aber auch Commodity das Thema Internet. Und hatte da tatsächlich, kann man ja sagen, mit einem Kollegen von 1&1 eine sehr positive Erfahrung im Callcenter gehabt. Also das war… Und ich habe es, glaube ich schon in einer anderen Folge mal erzählt, total super kritischer Moment. Mein Sohn hatte eine LAN-Party und das Internet war buggy. Es ging nicht schnell. Und ich war selten in einem Moment gegeben, wo ich so als Vater gebraucht worden bin. Und ich habe mich dann in diese Hotline geworfen und wirklich, der hat mir dann gezeigt, wie ich mich auf der Fritzbox einwähle und dass es ja unterschiedliche Kanäle gibt und dass ich mal jetzt andere ausprobieren soll, dass ich dann mir ein zweites WLAN mit einem anderen Namen dafür einrichte dann gesagt, hey, welche Verbraucher hängst du denn jetzt besser genau an dieses und welche an das?

Und ich war so, wow. Und es hat funktioniert. Klasse Und ich war der Held für meinen Sohn damals zumindest. Und habe mir irgendwie gedacht, wie häufig habe ich schon in anderen… Also wie häufig habe ich andere Telefondienstleister angerufen und gesagt, mein Internet funktioniert nicht, aber dass mir so jemand so kompetent geholfen hat, ist Wahnsinn. Und ich mir denke, dass ich das immer kriege, ist top. Aber der war ja offensichtlich richtig fit, sonst hätte er das ja nicht so abspulen können.

Sandra Rauch:
[00:31:45] Ja, absolut. Und ich glaube, wir haben auch schon sehr, sehr fitte Leute in der Hotline. Und wir machen auch in der Geschäftsführung regelmäßig Beisitze, also wo wir uns wirklich aufschalten auch und zuhören Ja, wenn die Kunden anrufen, was wollen die da eigentlich? Können wir ihnen helfen? Können wir ihnen nicht helfen? Haben die Agenten auch die Informationen, die sie brauchen an der Stelle? Also da gucken wir uns das sehr, sehr regelmäßig an.

Ah top. Wie häufig? Wie häufig?
Sandra Rauch:

Kai Vorhölter:
[00:32:05]
[00:32:09] Alle zwei bis vier Wochen machen wir das.

Kai Vorhölter:
[00:32:11] Ah das finde ich jetzt mega.

Sandra Rauch:
[00:32:12] Ja total. Das ist uns wichtig.

Kai Vorhölter:
[00:32:14] Ja aber ich glaube, das ist ja, wie du es sagst, gerade wenn man da in der Geschäftsleitung ist, das ist ja doch alles immer so durchgefiltert und so kriegt ihr dann, da kann doch keiner was sagen, weil du hörst den Kunden und sagst…

Sandra Rauch:
[00:32:27] Das ist wichtig, das zu machen und auch in anderen Touchpoints machen wir das. Also wenn wir jetzt zum Beispiel Produktentwicklungen machen, haben wir Gruppen von Kunden, mit denen wir das besprechen. Wir haben

nächste Woche einen Kundentag wo wirklich Kunden da sind und wir uns mit denen unterhalten und auch Schmerzen, die man dann gespiegelt bekommt, das ist sehr, sehr eindrucksvoll. Und auch die Dinge, die gut laufen oder Dinge, wo man sagt, ich würde mir noch wünschen so und so. Und das… Deswegen ist es sehr wichtig, ab und zu mal wirklich in direkten Kontakt zu stehen.

Kai Vorhölter:
[00:32:58] Wenn du sagst, alle zwei, vier Wochen, wie viel Zeit investiert ihr dann da?

Sandra Rauch:
[00:33:03] Zwischen einer halben und einer Dreiviertelstunde. Da kriegen wir normalerweise so zwei, drei verschiedene Kundencalls rein und machen dann auch immer mit dem Team eine Nachbesprechung. Was war das jetzt gerade für ein Fall?

Wurde erkannt was der Kunde eigentlich möchte? Wie kann man es auch verbessern? Und sind das Themen, die wir schon angehen in Initiativen? Sind das Dinge die man irgendwo noch verankern muss?

Kai Vorhölter:
[00:33:30] Das finde ich jetzt eine ganz tolle Anregung. Ich will ja immer auch Benchmarks und Best Practices auch für andere Unternehmen aufdecken. Ist das jetzt vor allen Dingen du, weil da diese Sachen bei dir hängen?

Sandra Rauch:
[00:33:44] Das machen wir in der gesamten Geschäftsführung tatsächlich. Ich habe natürlich den Blick da auf unsere technologischen Möglichkeiten, was wir tun sollen. Aber natürlich auch den Kundenblick muss jeder im Unternehmen haben.

Kai Vorhölter:
[00:33:56] Ja oder der der das Produkt verantwortet der nimmt dann die Themen nochmal stärker raus.

Sandra Rauch:
[00:34:00] Ja und natürlich unser COO, der das ganze Thema Kundenservice natürlich und wir gucken da alle zusammen drauf, ja.

Kai Vorhölter:
[00:34:08] Ah, stark. Und diese Nachbesprechung, die läuft dann innerhalb auch der Geschäftsleitung?

Sandra Rauch:
[00:34:12] Also wir haben die Kollegen mit dabei, auch diejenigen, die, sag ich mal, für die Servicecenter zuständig sind, die Leiter die uns dann auch im Hintergrund noch immer so ein bisschen per Chat dann mitteilen, jetzt passiert das und das, der Kunde will eigentlich das und das, weil der natürlich aus der Praxis nochmal sehr anschaulich dann auch das einordnen kann in das, was wir sonst so besprechen. Und ja, ich finde es auch jedes Mal richtig gut, muss ich ehrlich sagen.

Kai Vorhölter:
[00:34:37] Ja, jetzt habt ihr ja, ich meine, bei 14 Millionen Kunden der Vielzahl an Kanälen, die wir mittlerweile haben, es sind ja unglaublich so viele Touchpoints. Und wir hatten es ja gerade eben gehabt, dass ihr da wirklich spitze seid, was das Thema Kundenzufriedenheit, also messbar jetzt mal NPS betrifft. Hast du irgendwie eine Idee, warum seid ihr da besonders gut drin? Liegt es vielleicht daran, weil natürlich von oben top gelebt wird? Also das war ja vielleicht eins, was wir gerade so ein bisschen schon mal rausgearbeitet haben oder war ihr einfach dann teilweise Prozesse einfach? Besser im Griff habt als vielleicht andere?

Sandra Rauch:
[00:34:57] Also ich bin ja jetzt relativ neu in der Energiebranche, aber was ich so gespiegelt bekomme, ist, dass das einfach eine Branche ist, die da auch noch auf dem Weg ist. Das ist mal so das Erste. Und ich glaube, wir geben einfach sehr viel Fokus drauf. In unserem Interesse im Interesse der Kunden, dass wir da das bestmögliche Angebot auch liefern wollen. Und durchgängige Journeys, wirklich auch vom Kunden denken. Oft ist es ja so, dass du aus den internen Prozessen irgendwo denkst. Und das ist eine Transformation im Unternehmen, das umzustellen. Aber sowas ist uns extrem wichtig. Und ja, wir sagen auch teilweise in Meetings stell dir jetzt mal vor, da sitzt der Kunde, da haben wir da so ein Blatt liegen und dann ist das der Kunde und was würde denn am Ende der Kunde sagen? Das ist auch zum Beispiel so ein Stilmittel, was man in Meetings benutzen kann, um das einfach nicht zu vergessen, wem tun wir das eigentlich gerade?

Kai Vorhölter:
[00:35:50] Da kann ich zu beitragen, fand ich ganz spannend. Tim Alexander ist hier im Ofen der Deutschen Bank, der hat gesagt, weil der auch das Thema CX verantwortet, dass sie in jedem dieser Journey-Meetings gibt es immer einen leeren Stuhl.

Sandra Rauch:
[00:36:08] Ja.

Kai Vorhölter:
[00:36:10] Also wirklich, der ist auch immer frei, weil das ist da, wo der Kunde sitzt. Und da kann man sich dann auch mal draufsetzen und sagen, so jetzt sitze ich mal drauf. Gut, ihr habt es auf jeden Fall im Kopf, auch wenn es nicht immer der Stuhl ist. Ja, sehr schön. Gibt es auf dieser Journey jetzt, wir haben ja natürlich jetzt irgendwie gesagt, okay, der Eingangspunkt ist oft, dass ihr einen Kunden habt, der ist schon ein Kunde oder hat schon irgendwie Kontakt mit euch. Gibt es dann noch später auf der Journey so ein paar… Moments of Truth, also wo du sagst oder Wicked Moments hat auch mal, glaube ich der von Geschäftsführer Bosch Smart Home gesagt, fand ich auch ganz cool. Also so wirklich so essentielle Dinge, wo du so richtig einen Unterschied beim Kunden machen kannst. Weil ich sag mal, wenn ich über CX spreche, weißt du dann ist das eine ja, ich glaube, ich muss viele kleine Sachen gut machen und zwar immer wieder und immer wieder ein bisschen besser werden. Aber dann gibt es natürlich schon so die Momente wo ich nochmal so richtig punkten kann.

Sandra Rauch:
[00:36:57] Also ich glaube, das eine ist mal, wenn ich wirklich erkenne, was ist das Bedürfnis mit dem derjenige gerade anruft und zum Beispiel auch in welcher Stimmung ist er jetzt eigentlich gerade. Und ich sag mal, auf der persönlichen Ebene das gut abzufangen, das hilft schon wahnsinnig viel. Und andererseits ist es natürlich auch so der Moment, wenn man sagt, okay… Also mir ging es zum Beispiel so, mir war überhaupt nicht klar, dass ich jederzeit meinen Abschlag ändern kann. Da kommt ja immer ein, also bevor ich jetzt bei E.ON war, und das sind manchmal so Dinge, wo wir sagen, okay da kommt jetzt irgendwie eine Zahl an und die kann man auch ändern, wenn das Sinn macht. Und das sind dann so Momente, wo man sagt, ach okay, aha, ja und dann ist das Problem plötzlich weg. Das sind so Momente wo ich sagen würde, ja, hat man einfach geholfen

Kai Vorhölter:
[00:37:49] Ah das finde ich auch spannend. Habe ich tatsächlich noch nicht davon gehört. Also ich kann das dann quasi einstellen und sagen, lieber kriege ich dann am Ende des Jahres ein bisschen was zurück, als dass ich irgendwie überrascht werde von einer erhöhten Nachzahlung. Kann ich das so einstellen?

Sandra Rauch:
[00:38:01] Genau, kann ich auch selber per App machen. Und das ist vielen Kunden auch nicht klar. Und mir war das ja vorher auch nicht klar, dass das einfach auch meine Wahl ist, wie ich das gerne hätte. Und ja solche Dinge zum Beispiel.

Kai Vorhölter:
[00:38:12] Aber da sind wir ja wieder beim Thema auch Edukation. Also es gibt auch viel Bedarf der Kunden, auch Dinge erklärt zu bekommen. Gibt es da Patentrezepte noch,

Sandra Rauch:
[00:38:23] Ich glaube Also wenn wir Patentrezepte hätten dann also ich glaube sich in die Brille des Kunden hinein zu versetzen wo holt man den eigentlich gerade ab Also zum Beispiel Rechnungen Die an einer Sprache geschrieben ist, die verständlich ist. Das ist für mich so ein eigentlich denkt man ja, das ist ja klar, aber wenn man das eben nicht hat, dann kann da auch mal Kauderwelsch rauskommen. Und auf solche kleinen Dinge achten wir auch schon sehr stark. Und natürlich auch, sich auch so ein bisschen rein zu überlegen, okay, wenn ich jetzt zum Beispiel eine Nachricht bekomme, eine Preisanpassung die ja durch gesetzliche Dinge auch getriggert wird, zu sagen, okay, wir haben aber im gleichen Moment auch ein anderes Angebot für dich als Kunde. Und da, sage ich mal, eine intelligente Verknüpfung auch zu machen von solchen Themen, das stößt einfach auf ein Ah, okay, und ein Bedürfnis und auch eine Gelegenheit einfach aus Unternehmenssicht.

Kai Vorhölter:
[00:39:17] Ja, und ich glaube, ganz häufig ist schon allein, es nochmal zu begründen, Eine Transparenz zu geben. Jetzt in deinem Beispiel, wenn du sagst, da waren auch externe Umstände oder irgend sowas vor, hilft das manchmal auch, dass es nicht so eine Willkür ist, die dem Kunde ausgesetzt ist.

Sandra Rauch:
[00:39:32] Oder einfach eine Aufgliederung. Also ich finde da zum Beispiel unsere Rechnung, die hat auch so Grafiken drin. Wir setzen sich Kosten zusammen, solche Dinge.

Kai Vorhölter:
[00:39:39] Und welche haben sich wie entwickelt?

Sandra Rauch:
[00:39:41] Die haben sich welche entwickelt. Und das, also ich fand wirklich, dass sie sehr…

Kai Vorhölter:
[00:39:43] Also dann kann man sagen, Netzentgelte sind schuld.

Sandra Rauch:
[00:39:46] Zum Beispiel. Also das hat ja immer irgendwelche Ursachen aber ich kann, kann man natürlich als Unternehmen gesamthaft jetzt irgendwie schwierig sagen, aber klar, also es hilft, wenn man Hintergründe erklärt Das ist ja oft so, dass man einfach sagt, okay, jetzt gab es hier einen Punkt und ja.

Kai Vorhölter:
[00:40:02] Jetzt hatten wir ja, ich hatte schon mal ein bisschen gesagt, ja, also dieses Thema Auslegungstools oder Beratung. Generell gibt es da schon irgendwas, wo du drüber sprechen kannst, wie ihr da noch in dieser Journey, in dieser deutlich komplexeren Journey noch auf den Kunden eingeht Weil klar, das eine ist, ich mache… Eine Beratung über das Callcenter oder so, aber das stelle ich mir schon auch wieder sehr schwierig vor Da muss ich ja teilweise dann irgendwie Dokumente austauschen oder keine Ahnung was oder vor Ort Begehungen. Also keine Ahnung.

Sandra Rauch:
[00:40:16] Wir haben natürlich beim Beispiel Solaranlagen arbeiten wir mit einer Tochterfirma zusammen und ja mit auch tatsächlich lokalen Betrieben, die das machen. Und das ist heute noch etwas, wo wir natürlich einen Einstieg haben, wo man sich digital informieren kann, sage ich mal an der Stelle. Aber das ist dann oft was was wir über die Klarsolar in diesem Fall tatsächlich fahren, wo wir dann da auch wirklich Journeys haben, die dann nochmal spezieller auch zugeschnitten ist auf diese Bedürfnisse. Und ich glaube, die Kombination ist dann einfach gut und wichtig, da diese Punkte zusammenzuschalten.

Kai Vorhölter:
[00:40:56] Mich würde… Weil du jetzt ja nochmal so bisschen das Ökosystem von euch ansprichst. Gibt es da generell… Besondere Strategien oder wie man vielleicht den einen oder anderen halt noch besser einbindet. Ich habe ja so ein bisschen mein Beispiel gebracht, weil ich Viessmann zum Beispiel auch den CEO interviewen durfte der mir erzählt hat, Und dass man ja auch zum Thema Heizungsverhalten auch eine Menge rauslesen kann. Und gerade dann, wenn ich dann eine Wärmepumpe habe und die ja einen gewissen Strom auch braucht, dann ist es ja auch wieder spannend zu sagen, also wann heize ich? Wann heize ich vielleicht Wasser vor und sonst was? Also da gibt es ja auch wieder, ich weiß nicht, habt ihr da Roundtables oder setzt euch mal ab und zu zusammen? Also jetzt mal überlegen oder guckt da gerade jeder nur nach sich?

Sandra Rauch:
[00:41:36] Nö wir sind da schon, also es macht ja Sinn, Partnerschaften einzugehen an der Stelle. Das macht total Sinn. Und wo sich das natürlich alles dann wiederfindet und zusammenführt ist ja… Wenn wir dann auf unser Home-Energie- Management-System, das HEMS gucken und die App, da siehst du ja genau dann diese Flüsse. Das heißt, das, was bei den Kunden ankommt, ist ja dann genau diese Vernetzung, die wir an der Stelle sicherstellen müssen. Und natürlich sprechen wir dann auch darüber, wie kriegen wir das denn auch vernetzt. Und das ist etwas, wo natürlich verschiedene Partys und verschiedene Player zusammenspielen müssen. Und wir werden jetzt nicht Wärmepumpenhersteller werden oder PV-Anlagen aufs Dachbringer sage ich mal, sondern wir kommen aus der Energiebranche und bringen die energiewirtschaftliche Sicht darauf mit. Und so wird sich dieses Ökosystem da dann auch verstärkt aufbauen.

Kai Vorhölter:
[00:42:32] Jetzt bin ich ja total happy. Jetzt habe ich ja mal einen CDO hier in der Runde Deswegen vielleicht nochmal ein bisschen auch über das Thema TechStack sprechen. Wie seid ihr da aufgestellt? Gibt es da auch irgendwo, wo sagst da haben wir auch schon noch weitere Pläne?

Sandra Rauch:
[00:42:49] Ja, also grundsätzlich kann man sich das bei uns sehr standardisiert vorstellen. Da sind Player dabei wie Salesforce, wie Adobe. Ich glaube, da setzen wir schon, sage ich mal, auf die großen Player. Und wir sind mit dem Tech-Stack eigentlich sehr happy. Auch so, wenn ich mir unser CRM anschaue, dass wir für den Kunden auch wirklich und für den Agenten die Dinge zusammenbekommen, die

Oberflächen haben, wo wir für den Agenten auch wirklich den Platz haben, wo er dann idealerweise alles findet. Die Welt ist nicht immer perfekt, aber auch da ist das natürlich so, dass wir eigentlich schon eine sehr gute Ausgangslage haben. Und auch wenn ich mir angucke die Zusammenarbeit mit unseren Web- und App-Teams das ist ja eine sehr starke Interaktion immer mit den Fachbereichen und den Technologen den Kollegen, die UI, UX machen. Da sind wir, glaube ich schon sehr gut aufgestellt an der Stelle, die Dinge nach vorne zu bringen.

Kai Vorhölter:
[00:43:44] Der Traum des Marketer ist ja dann ein Stück weit so, da gibt es ja Buzzwords, Hyperpersonalisierung und so, dass irgendwann mal die die Seiten sich in real-time für mich bauen, nach meinen Bedürfnissen. Also das total Radikale Wo sagst du, steht ihr da? Also im Sinne, dass… Ja, auch wirklich den Kunden dann in der digitalen Welt zumindest sehr dynamisch auch und personalisiert abzuholen.

Sandra Rauch:
[00:44:08] Ja, wir schauen natürlich schon auf Kundensegmentierung, auf Personalisierung, wen haben wir da gerade vor uns. An der Stelle haben wir schon einige Sachen, die ja darauf abzielen, sage ich mal, in der Richtung. Wir versuchen eigentlich generell eine sehr, sehr gute Experience zu haben, weil wir auch ja auch wenn wir nicht wissen wer da kommt. Also nicht in jedem Fall weiß man das ja. Wenn man in einem eingeloggten Bereich ist, weiß man das, da kann man sich anders verhalten. Da kann man auch Seiten nach vorne ziehen, da kann man Produkte nach vorne ziehen. In einem nicht eingeloggten Bereich weiß ich es nicht so stark. Und es gibt ja auch grundversorgte Kunden, über die wir sehr, sehr wenig wissen. Da haben wir sehr, sehr wenig Daten drüber. Aber auch an der Stelle versuchen wir das natürlich zu verbessern.

Also so ein bisschen die Abwägung, an welchen Kanälen ist auch was möglich.

Kai Vorhölter:
[00:45:00] Also üblicherweise dass man halt dann vielleicht bei den Anonymen dann zu mindestens über ein Klickprofil dass man irgendwie sagt, okay, wenn jemand diese Themen sucht anspricht dann könnte es die Person sein und solche Sachen.

Sandra Rauch:
[00:45:15] Im Idealfall solche Dinge, ja.

Kai Vorhölter:
[00:45:17] Okay, okay. Gibt es da für dich irgendwo Grenzen? Also sagen wir mal wir haben ja gesagt, der Kunde ist nach meiner Erfahrung schon. Vielleicht in Deutschland nochmal schwieriger als woanders, aber eigentlich prinzipiell bereit, Daten zu teilen. Dann gibt es da, also ja, hört man dann irgendwann auf oder sagt man, nö.

Sandra Rauch:
[00:45:35] Also der Kunde muss natürlich zu einwilligen. Der muss sagen, okay, die Daten die verwendet werden für den und jenen Zweck. Und das ist auch, das muss transparent für den Kunden sein. Und der muss das auch ändern können, wenn er es ändern will. Und von daher ist die Grenze natürlich, ich sage mal, die rechtliche Rahmengebung da an der Stelle. Ich glaube, auch das ist nachher eine persönliche Sache. Es gibt Leute, die sehr, sehr restriktiv sind, da mit ihren Daten und Cookies immer wegklicken. Es gibt andere die sagen, ja, es ist ein Vorteil für mich, wenn ich, sage ich mal, die Angebote bekomme die mich auch interessieren an der Stelle. Und ja, das muss man einfach abwägen und das bekommt man aber auch mit dann am Verhalten.

Kai Vorhölter:
[00:46:19] Gib´ mal ein Beispiel, wenn man gerade so von den Retailern, ja, da ist ja immer so das Bekannte dass man aus den Bons, also den Kassenbons natürlich wahnsinnig viel rauslesen kann zu Haushalt etc. Und da gibt es dann ja auch, also ich kenne zumindest aus meinem MBA-Studium so dieses ganz bekannte Beispiel, wo glaube ich mal im Haushalt kam Babywerbung rein und dann wurde bekannt, also darüber, dass die 16-jährige Tochter oder so schwanger ist. Aber ich glaube, sie noch nicht wusste also zumindest ihr Vater noch nicht wusste, dass es dann riesen Bohei gegeben hat. Für mich ein Beispiel ist ja eigentlich gut gemeint zu sagen, hey, unsere Datenmodelle haben gesagt, da passiert gerade was und das ist sehr wahrscheinlich und deswegen macht das jetzt Sinn. Aber dann offensichtlich ja dann sehr, ja, übergriffig sage ich mal, personalisiert. Und wenn man jetzt, ich sage mal gerade jetzt so diese Smart-Home-Vision sich anschaut dann könnte ich mir echt vorstellen… Keine Ahnung. Ihr könnt jetzt sehen, hey, dein Kühlschrank, der ist Grütze Ich habe ja einen für dich oder irgendwas. Wo man dann deutlich weitergeht, weil ich habe als Kunde gar nicht gefragt und trotzdem kommt die um die Ecke und sagt, wir hätten mal eine Empfehlung.

Sandra Rauch:
[00:47:34] Also wir haben jetzt noch keine Kühlschrank-Kooperation. Also der Gedanke ist ja erstmal ein Gedanke. Und auch das muss ja mit Einwilligung und Zweck irgendwo verbunden sein. Also ich glaube von dem was sage ich mal in dem Kosmos, in dem wir uns da bewegen, geht’s wirklich darum die Kundenbedürfnisse ideal zu bedienen. Und klar muss man Datenschutz, Datenethik und solche Dinge und auch generell muss man diese Dinge auf dem Schirm halten. Aber das ist als Unternehmen auch was, wo man einfach gut gucken muss.

Kai Vorhölter:
[00:48:08] Ja, also mich interessiert es jetzt gerade, wir haben auch wieder aus dem zum Beispiel Bankenbereich auch viele Kunden, auch wiederum für die ist ja zum Beispiel die Kontobewegung, gerade wenn sie da in der persönlichen Bank sind, wo sie wahnsinnig viel rauslesen und auch antizipieren können. Die können ja dann ja auch quasi, machen die ja auch teilweise, dass die dann Empfehlungen geben und sagen, ja, wir kriegen ja die ganze Zeit immer eine Abbuchung von der Versicherung, ist aber ein bisschen viel, da können wir was besser machen. Und ich könnte mir jetzt vorstellen, ich weiß nicht, vielleicht macht das ja auch schon so aber wenn ich jetzt dem Kunden so ein globalen… Erst mal einen globalen Opt-in hole und sage, du, wir würden deine Verbraucher halt auch mal benchmarken gegenüber und wenn uns was auffällt, geben wir dir Bescheid. Könnte ich mir vorstellen, dass erst mal eine Menge Kunden sagen, oh ja, das ist eigentlich, warum nicht?

Sandra Rauch:
[00:48:49] Also es ist, globalgalaktisch ist halt das Wort, was nicht funktioniert in unserem Rechtssystem. Es muss ja immer einen Zweck haben an der Stelle. Und ich glaube, solange man Cases findet, wo man sagt, da gibt es einen Mehrwert für den Kunden und der Kunde entscheidet sich für einen Mehrwert. Ich sage mal, das Thema Haushaltsbuch, was du jetzt gerade genannt hast in der Bank, das ist ja auch eine aktive Entscheidung. Will ich da jemanden wirklich meine Finanzen analysieren lassen?

Kai Vorhölter:
[00:49:18] Ja.

Sandra Rauch:
[00:49:19] Und ich persönlich habe es zum Beispiel nicht angelegt, ja.

Kai Vorhölter:
[00:49:22] Ich will gar nicht wissen, in wie vielen Blättern ich das nicht gecheckt habe, dass ich so eine Aktivität.
Aber ehrlich gesagt denke ich mir auch, wir sollen es ruhig wissen. Also solange, ich glaube, das ist dann wieder, er war wieder das Thema Transparenz und Kommunikation. Wenn mir jemand dann sagt, so, du hast ja den OPT-in gegeben, also es muss eine saubere Kette sein. Daraus konnten wir jetzt folgendes sehen. Hier vielleicht auch eine Objektivität, da gibt es einen Benchmark. Mein Beispiel mit den Kühlschränken zu sagen, also wenn ich zum Beispiel sehen würde von allen EON-Kunden, dein Kühlschrank ist auf der allerletzten und übrigens mit einem neuen Gerät könntest du so und so viele Euro im Jahr sparen. Dann wäre das für mich, wo ich sagen würde, cool, also ob ich dann gleich einen Kühlschrank kaufe, nicht aber, dass mir jemand das mal so aufzeigt

Sandra Rauch:
[00:50:07] Ja klar, also den Verbrauch anzuschauen und auch sozusagen Ursachen für den Verbrauch zu finden, das können wir heute schon an der Stelle. Aber sozusagen dann zu sagen, also der Schritt weiter ist ja, wir bieten einen neuen Kühlschrank an und das würde ich jetzt, also da glaube ich brauchst noch mal einen extra. Aber ich glaube in der Zukunft ist da viel denkbar an der Stelle. Es ist einfach nur wichtig, dass man abwägt als Unternehmen wie auch als Privatperson, was gebe ich preis, zu was kriege ich. Und das ist einfach auch persönliche Sache und auch eine kulturelle Sache.

Kai Vorhölter:
[00:50:47] Du hast jetzt ja schon, hast ja erzählt, bist ja lange, hast du eine Agenda schon als CIO, CDO viele große transformative Projekte auch schon begleitet.

Hast du auch irgendwie mal ein Beispiel, wo du sagst das lief nicht so gut? Sandra Rauch:
[00:51:00] Es lief immer alles super.

Kai Vorhölter:
[00:51:02] Und was hast du dann für dich daraus gelernt? Also was… Ja, es geht ja auch darum. Das sind ja doch oft sehr transformative Projekte wenn wir über CX reden.

Sandra Rauch:
[00:51:09] Also ich glaube, es gibt so spezifische Dinge und Dinge, die dann eigentlich so sagt, das hat so ein Muster hinter sich. Vielleicht nehme ich da mal zwei Beispiele. Das eine ist, wir haben mal versucht, ein Kundenportal aufzubauen für eine Klientel und die Entscheidung war getroffen, bevor ich reinkam, wir hatten einfach die falsche technologische Basis. Das konnte man damit nicht tun. Und das wurde aber relativ spät bemerkt beziehungsweise es wurde immer noch versucht, das wird schon irgendwie gehen. Und dann fängt man an, Dinge zu verbauen und sagt, nee jetzt müssen wir mal einen Stopp reinhauen und sagen, nee wir setzen das jetzt neu auf. Das wird uns im Endeffekt günstiger kommen, als wenn wir draufbauen, draufbauen, draufbauen und dann hast du Wartungsprobleme nachher IT-technisch. Also das war so ein Ding, wo ich mir so sage, von dem Zweck her, was will ich eigentlich erreichen, klarer zu gucken. Wo will ich eigentlich mit dem, was ich da jetzt gerade im Kleinen probiere, langfristig hin? Und dann schon auch in einem MVP anzufangen, aber diesen Blick nach vorne einmal zu haben, zu sagen, treffe ich vorne die richtigen Entscheidungen für das, was ich eigentlich langfristig machen will. Das ist so ein Ding, was ich auch als Muster öfter mal sehe. Und das Zweite in Transformationen ich sage mal so, Technologie ist das eine, Kundenverständnis und Businessverständnis ist das eine, aber, ob es funktioniert oder nicht, sind wirklich die Menschen. Ja, die Leute, die es nutzen, das kann der Kunde sein, das kann der Mitarbeiter sein, die wirklich auf diese Reise mitzunehmen, sowas wie jetzt Feedback einzuholen, passt die Lösung für euch, für denjenigen, der es nutzt, den Kunden oder den Benutzer, aber auch dafür zu sorgen, dass man da eine Transformationszeit einplant, wenn man mit einer neuen Lösung hinkommt, dass Leute sich umstellen. Ja, Prozess heute so, morgen so, ich werde für das angerufen, morgen werde ich für das angerufen, das erfordert einfach, die Menschen da einzubinden und auch das habe ich schon öfter gesehen, dass man das nicht im ausreichenden Maße aber gemacht hat und ich glaube, da kann man viel lernen und das ist mittlerweile ein essentielles Bestandteil in unserem Programm und auch was wo ich extrem drauf achte.

Kai Vorhölter:
[00:53:24] Ja Ich habe da, also vielleicht auch noch aus eigener Erfahrung, weil wir ja doch auch viele Kunden auch in Tool-Auswahl gerade was den MarTech-Stack betrifft beraten, Evaluationen machen und so. Und ich weiß nicht, ob du das vielleicht auch ein bisschen siehst, dass aber doch manchmal so viel auf Feature-Analyse Energie reingepackt wird, um vermeintlich das beste System zu machen und dann gar nicht die Energie eigentlich das System zu nutzen. Also da hat man ganz vorne, muss ich sagen, wir wollen das Perfekte. Und es ist viel wichtiger nachher, egal was ich nachher ausgewählt habe A, B oder C, dass ich dann damit anfange ordentlich zu arbeiten.

Sandra Rauch:
[00:54:01] Richtig, richtig. Also das ist genau das Thema, sage ich mal, diese Schulungsphase. Schulung klingt immer so plump. Also man erklärt das ja nicht nur einmal, sondern auch wirklich zu gucken, wird es so benutzt wie es vorne mal designt wurde. Das auch wirklich nachzuprüfen und zu sagen, also das Feature gibt es. Aber ihr findet scheinbar nicht, okay, da müssen wir es woanders hinpacken oder wir müssen es nochmal erklären. Also das sind schon so Dinge und da würde ich dir komplett recht geben. Du kannst eine hundertprozentige Lösung haben, die zu 40 Prozent genutzt wird. Und dann hast du echt Energie verschwendet.

Kai Vorhölter:
[00:54:38] Da hast du ja das Thema Tracking angesprochen und ich muss da nochmal drauf hin. Ich fand das so spannend, dass ihr euch da als Geschäftsleitung oder Geschäftsführung wirklich zwei, vierwöchentlich dem direkten Kundeninput stellt.

Habt auch so eine Art gemeinsame Dashboards, Abbruchquoten anschauen

Sandra Rauch:
[00:54:56] Klar ja, also wir schauen das natürlich auf unterschiedlichen Leveln an. Ich finde E.ON hat eine sehr gute Kultur, auch wirklich KPIs und Dashboards anzuschauen und, ich sage mal, faktenbasiert auch auf Dinge zu gucken. Und da gibt es natürlich in den unterschiedlichen Ebenen sage ich jetzt mal, sogenannte Performance- Dialoge, die wir durchführen, wo wir wirklich sagen, ist das das, wo wir sein wollten? Also zum Beispiel Automatisierung von Kontakten. Sind unsere Standardkontakte… Sind die automatisiert Kommen die Leute damit klar, dass sie ihren Zählerstand irgendwo eingeben können zum Beispiel? Oder wir gucken auf, mal ein Systembeispiel, wie performt das System? Haben wir die Antwortzeiten, die wir da brauchen? Haben wir die Uptime, die wir da brauchen? Und so gibt es da ganz verschiedene Levels Und wir gucken auch auf Journeys und sagen, okay, ist die Journey, läuft die durch? Oder haben

wir irgendwo Dinge, die hängenbleiben? Müssen wir was anstoßen? Und das sind natürlich, wenn man so viele Kunden hat, auch Dinge, die man jetzt auch nicht mehr manuell da überblickt Wenn man einfach reingucken muss, dann muss man sich ein Frühwarnsystem aufbauen, das einen dann warnt Und da gucken wir sehr regelmäßig drauf.

Kai Vorhölter:
[00:56:10] Aber gibt es auch Zahlen, die ihr bewusst zum Thema Customer Experience und dann nochmal die Grenzen ziehen auch zusammen in der Geschäftsführung anschaut?

Sandra Rauch:
[00:56:18] Wir gucken die NPS-Zahlen an natürlich. Wir gucken die Kundenzufriedenheit generell an. Wir gucken natürlich auch Kundenanzahl an. Also verlassen uns Kunden? Warum verlassen sie uns? Das sind alles so Beispiele. Und dann kann man auf der Ebene natürlich runterdrillen und sagen, woran liegt es denn eigentlich? Und da ist dann ein Unterfutter da an Zahlen, um das halt dann auch zu belegen. Dann ist das eine Sache von hochspülen, runterspülen und sich darum kümmern, dass es gelöst ist.

Kai Vorhölter:
[00:56:46] Aber hat das denn Also nicht so eine feste Agenda

Sandra Rauch:
[00:56:50] Ja, hat es. Einmal im Monat schauen wir da drauf.

Kai Vorhölter:
[00:56:52] Mega. Finde ich auch toll. Also habe ich auch schon vom Unternehmen gehört, aber ich glaube, es ist so, so wichtig. Ich Erlebe aber doch immer noch viel, dass in vielen Unternehmen so Geschäftsführung sehr, dann doch wieder ad hoc oder dann ist viel Zeit, dass man sagt, das neue Firmengebäude oder irgendwas, was dann in den Raum nimmt. Aber dass genau solche, wir arbeiten mit am Tagesgeschäft und haben da einen strukturierten Prozess für, dass das mit wirklich auf die Agenda kommt, das halte ich für total wichtig.

Sandra Rauch:
[00:57:14] Das ist auch wichtig. Und wir haben in der Geschäftsführung auch einen festen Agenda-Slot, wo wir Dinge teilen, sage ich auch sehr informell, wo man sagt, das sollten die anderen jetzt wissen. Also wir müssen gemeinsam an XY achten. Das und das soll live gehen, irgendwas funktioniert nicht. Ja, solche Beispiele sind das. Und das sind auch oft Dinge, wo man dann sagt, die kann man auch nur… Mit zwei, dreien aus der Runde wirklich dann lösen, dass man die Teams nochmal zusammenschaltet und vielleicht nochmal über Prioritäten guckt, weil jeder hat genug zu tun am ganzen Tag. Und das ist ein sehr wertvolles Mittel, finde ich. Ja.

Kai Vorhölter:
[00:57:55] Jetzt sind wir schon fast am Ende und dann kommt irgendwann meine Glaskugelfrage. Ich weiß, du hast sie auch nicht, aber wir versuchen mal. Und es wird ja natürlich immer schwieriger jetzt mit KI. Es gefühlt ja jede zwei Wochen ist wieder alles neu. Was ist denn so ein bisschen, wenn du aber trotzdem mal versuchst, so fünf Jahre vorzuspulen oder sowas, was denkst du, was wird die Energiebranche dann anders sein oder was wird sich bewegen, was wird sich ändern?

Sandra Rauch:
[00:58:20] Also ich glaube, dass die Energiewende wirklich wesentlich weiter vorangeschritten ist.

Kai Vorhölter:
[00:58:24] Also im Sinne, dass wir wirklich über nachhaltige…

Sandra Rauch:
[00:58:28] Ja, dass wir also dieses ganze Thema, mehr Leute werden Solar auf dem Dach haben, mehr Leute werden E-Mobility nutzen, mehr Leute werden eine Wärmepumpe haben. Also das ganze Thema, sage ich mal, neue Energien wird da fortgeschritten sein. Ich glaube, der größte Hebel und auch gleichzeitig die größte Unbekannte ist das Thema KI. Ja also das können wir uns, glaube ich noch gar nicht vorstellen, was da an der Stelle alles möglich ist. Wir sind da auch mit, sag ich mal, großen Tech-Partnern im Kontakt, wo wir uns neulich auch mal ausgetauscht haben, wie sehen die das denn? Und da waren so ein paar Bilder, wo man sagt, boah, das ist möglich ist ja cool. Ja, und die Frage ist, kommt es da nicht in die Unternehmen rein? Wie kommt es rein? Aber ich glaube, das Thema, was wir da haben, das wird sich so rasant entwickeln, dass wir uns ein paar Dinge auch einfach nicht vorstellen können. Es gibt ja dieses Moore’sche-Gesetz, die exponentielle Kurve. Und ich glaube, wir müssen uns darauf einstellen, dass die Veränderung aus Geschwindigkeit auch noch viel größer wird. Also gerade jetzt, ich nehme mal das Beispiel ChatGPT, das kam ja im Prinzip so. Also als etwas komplett Neues da, und mit KI beschäftigt man sich ja schon seit den 50ern, ne?

Es war aber nie so zugänglich und es war nie so präsent an der Stelle. Und das hat eigentlich den Unterschied gemacht, dass plötzlich jeder da mit so einem Large Language Model irgendwo arbeiten konnte. Und in die Richtung auch, wie gut die Antworten sind da an der Stelle. Also wenn ich das vergleiche über die Monate in der Vergangenheit, da tut sich wahnsinnig viel. Also das ist für mich der Faktor wo am meisten drin ist.

Kai Vorhölter:
[01:00:07] Ja, ich habe jetzt gelesen, das OpenAI hat ja jetzt gerade mit dem ChatGPT 3O ja wieder quasi die Intelligenztests, so gibt es ja diese Messwerte, führt es jetzt wieder an. Also hat jetzt ein IQ von 135.

Sandra Rauch:
[01:00:23] Schon nicht schlecht.

Kai Vorhölter:
[01:00:27] Also der Durchschnittsmensch hat 100.

Sandra Rauch:
[01:00:30] Ja, ich frage, ob der IQ-Test dann da Sinn macht

Kai Vorhölter:
[01:00:32] Jetzt schon also wie du gesagt hast Moore’sches Gesetz ich glaube Einstein hatte 150 so sagt man. Ja übrigens der auch über 135 hat ist Arnold Schwarzenegger. Habe ich in dem Beitrag erfahren, habe ich auch nicht gedacht.

Sandra Rauch:
[01:00:50] Das ist interessant, ja.

Kai Vorhölter:
[01:00:56] Also das heißt wie wir voranschreiten und ich sage mal in Bezug auf E.ON oder euch. Gibt’s da noch Ideen?

Sandra Rauch:
[01:01:05] Ja auf jeden Fall wie heute schon, aber noch besser Playmaker der Energiewende. Und der erste Kontakt für unsere Kunden, wenn es um diese Themen geht.

Kai Vorhölter:
[01:01:14] Ja, und ich glaube, ich bin wirklich sehr gespannt auf diese Journey nochmal, die dann bei mir auch intensiver wird. Der Beratungsbedarf ist enorm und gleichzeitig auch die Möglichkeiten. Wir haben so ein bisschen was, ein bisschen kreativ auch mal gestriffen und vielleicht ein bisschen drüber gelacht. Aber nochmal, warum soll ich nicht den Vorschlag bekommen, den Kühlschrank nochmal auszutauschen? Und dann vielleicht gleich, keine Ahnung, mit dem was dann Strom übrigens dann hier, das Angebot und dann gleich eingearbeitet oder whatever.

Sandra Rauch:
[01:01:44] Ja also die Vorschläge, die geht es, also über den Stromverbrauch total keine Frage, das können wir heute auch schon. Aber ja, das Universum da weiter auszubauen, das ist sicherlich noch ein Schritt, den man gehen kann, sicherlich.

Kai Vorhölter:
[01:01:59] Jetzt kriegst noch die, angenommen, du hättest jetzt unendliches Budget und gäbe es was, was du sagen würdest, ja, das würde ich dann gerne realisieren.

Sandra Rauch:
[01:02:10] Also ich würde tatsächlich mich sehr intensiv mit AI und den Möglichkeiten auseinandersetzen. Und ich glaube sich mal so komplett aus dem Hier und Jetzt rauszukatapultieren und zu sagen, Wo geht es eigentlich hin und was ist heute schon möglich und wie schätzen wir eigentlich ein, wie weit das weg ist, weil das ist ja die große Frage.

Kai Vorhölter:
[01:02:35] Also, dass man ruhig mal nochmal ein bisschen explorativer und ein bisschen mehr experimentieren dürfte ohne dass man jetzt gleich sagt, da wissen wir noch nicht, was genau dann da rauskommt.

Sandra Rauch:
[01:02:43] Ich meine, oft sagen wir, wir gehen auf einen ganz speziellen Case, Use Case, um das hier und heute besser zu machen. Und aber auch mal zu sagen, okay, wir gucken jetzt, in zwei Jahren können wir uns nicht Schritte sparen zum Beispiel. Das, glaube ich ist definitiv Aber jetzt mal zu sagen, vom Scratch eine Firma, die gar keine Mitarbeiter hat, geht das eigentlich? Gibt es das?

Kai Vorhölter:
[01:03:03] Aber dann schon noch im Feld und dann, dass man wieder zurückgeht.

Sandra Rauch:
[01:03:07] Das kann man, glaube ich unabhängig von jeder Branche machen. Das ist ja so eine persönliche Sache, wo ich so gesagt habe, es ist sehr, spannend, da mal reinzugucken. Weil wie gesagt, die Möglichkeiten, da ändert sich gerade sehr, sehr viel.

Kai Vorhölter:
[01:03:18] Wahnsinn, ja. Sandra, vielen, vielen Dank.

Sandra Rauch:
[01:03:22] Ebenfalls

Kai Vorhölter:
[01:03:24] Für die Reise mit dir durch die Energiewelt. Ich habe, finde wieder ein paar tolle Sachen für unsere Hörerschaft, also für mich erstmal mitgenommen und die dann hoffentlich auch für andere Unternehmen, andere Branchen spannend und eine gute Inspiration sein könnten. Ich wünsche dir natürlich alles weiter, weiter alles Gute.

Sandra Rauch:
[01:03:41] Herzlichen Dank. Vielen Dank, hat Spaß gemacht.

Kai Vorhölter:
[01:03:43] Cool.