[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Port-neo.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:00:11:01 – 00:00:43:03] So Kunden wollen ja eigentlich keine Bohrmaschine kaufen, sondern haben ein Loch in der Wand. Dem Gedanken folgen geht es darum, dass wir Produkte und Services zusammenbringen, hin zu Lösungen. Dass wir noch die ganze Planung und Durchführung vom Projekt viel besser begleiten. Es geht auch darum, dass wir Inhalte um Beratung noch mehr zu Verfügung stellen. Und das nicht nur, wenn jemand in einer konkreten Kaufentscheidung ist, sondern eigentlich entlang der gesamten Customer Journey.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:00:43:05 – 00:00:50:23] Auch wenn es um Fragen geht wie „Ich habe hier einen blauen Fleck auf meinem Rasen, wie werde ich denn los?“

Kai Vorhölter:

[00:00:51:00 – 00:01:05:23] Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute bin ich zu Gast in Heidelberg im Baumarkt bei Bauhaus. Mein Gast Dr. Johannes Wechsler, CTO von Bauhaus. Johannes, vielen Dank, dass wir hier sein dürfen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:01:06:00 – 00:01:08:10] Vielen Dank für die Einladung. Cool.

Kai Vorhölter:

[00:01:08:12 – 00:01:20:10] Johannes, magst du dich mal ein paar Worten kurz selber vorstellen, was du so bei Bauhaus machst? Und ja, ich glaube, wer Bauhaus ist, muss man jetzt nicht unbedingt in Deutschland beschreiben. Aber einfach ein paar Worte zu dir.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:01:20:16 – 00:01:41:04] Johannes Wechsler Ich bin seit knapp drei Jahren bei Bauhaus verantwortlich für unser E Commerce Geschäft und natürlich auch die Verzahnung der verschiedenen Kanäle, Stichwort Omnichannel. Damit beschäftige ich mich und ziel natürlich eine bestmögliche Customer Experience für unsere Kunden. Daher passt das Format ja heute wie angegossen.

Kai Vorhölter:

[00:01:41:06 – 00:02:01:24] Absolut, absolut. Da werden wir auch gleich noch reichlich einsteigen. Ich frag trotzdem immer meine Gäste vorab, bevor wir in die Baumarktwelt einsteigen, immer noch nach dem persönlichen CX Moment der ganz außerhalb seines Jobs liegt. Fällt dir da spontan was ein? Was, was in letzter Zeit eine gute Experience für dich war?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:02:02:01 – 00:02:32:24] Finde ich sehr schön. Meistens redet man ja nur über die Experiences, die nicht so gut sind. Absolut. Meine Frau und ich, wir bestellen seit ungefähr eineinhalb Jahren unsere Lebensmittel. So einmal die Woche bei Knuspr. Wem Knuspr nichts sagt: Knuspr ist ein Lieferdienst für Lebensmittel bietet ein Vollsortiment an, ein gewisser Schwerpunkt auf regionale frische Produkte liefert innerhalb von drei Stunden. Und das letztens hat zum Ersten Mal ein Produkt, in dem Fall was Milch in der Bestellung gefehlt.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:02:33:00 – 00:02:53:08] Erst mal muss ich sagen, finde ich das ziemlich beeindruckend, so bei 70 Bestellungen, dass nur einmal was fehlt. Was mich aber noch mehr beeindruckt hat, war, wie Knuspr damit umgegangen ist. Ich hab angerufen und am Telefon wurde ich gleich begrüßt mit den Worten Johannes, was können wir für dich tun? Also kein Raussuchen der Bestellnummer, sondern man weiß, wer ich bin.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:02:53:10 – 00:03:13:02] Und dann wurden mir drei Optionen angeboten Sollen wir dir die Milch in zwei Stunden vorbeibringen? Sollen wir stornieren und du bekommst dein Geld wieder? Oder willst du beim nächsten Einkauf die mich irgendwie kostenlos dazu haben? Bei den aktuellen Lebensmittelpreise fand ich die Entscheidung nicht schwer. Ich habe mich fürs dritte entschieden und dann beim nächsten Mal in den Onlineshop gegangen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:03:13:02 – 00:03:33:18] Lag auch wirklich schon die Milch in dem Einkaufskorb als kostenlos als Gratisartikel gekennzeichnet. Und für mich kommt da einfach alles zusammen, was für mich eine gute Customer Experience ausmacht. Ist es einfach, es ist verlässlich, es ist persönlich, es ist kulant. Also unser ganz tolle Customer Experience.

Kai Vorhölter:

[00:03:33:22 – 00:03:57:00] Toll, also super tolles Beispiel. Also nur sagen mir, wir sind selber auch ich sage mal große Kunden von diesen Instant Delivery Services. Leider. Knusper gibt es in Stuttgart soweit ich weiß noch nicht, da bin Immer wieder gibt es ja auch noch auf der Suche. Das heißt bei uns dann eher Gorillas oder Flink gesagt. Aber ich muss sagen tatsächlich auch, ein paarmal schon nicht so perfekte Erfahrung, wie du es da beschreibst.

Kai Vorhölter:

[00:03:57:00 – 00:04:24:17] Also dann können die sich da auf jeden Fall noch was von abschneiden. Klasse, tolles Beispiel. Klingt natürlich und werden wir auch gleich drauf zu sprechen kommen erst mal ganz einfach. Aber hinten von den Prozessen her ist so was natürlich überhaupt nicht so einfach darzustellen. Jetzt ist es ja in der Hinsicht auch glaube ich, cool Customer Experience, das ist ja für euch jetzt kein sag mal kein Fremdwort.

Kai Vorhölter:

[00:04:24:17 – 00:04:54:22] Ganz im Gegenteil. Ihr seid jetzt aber das dritte Mal in Folge Service König. In Deutschland müssen laut Focus Money. Ja, was das Thema Serviceorientierung im Baumarkt betrifft, am magst du, so was passiert ja jetzt nicht zufällig. Also wie, wie, welche Prozesse Bedingungen schafft ihr da? Wie geht ihr damit um, sowas hinzubekommen? Weil der Wettbewerb ist ja groß und dann sag ich mal so kontinuierlich vorne zu sein, ist ja schon bemerkenswert.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:04:54:24 – 00:05:23:05] Wir drehen ja hier heute in einem unserer Fachzentren und bei der Gestaltung unserer Fachzentren fängt für uns wirklich Customer Experience an. Also unsere Sachen sind dann immer einen ähnlichen Aufbau, dass Kunden sich schnell zurechtfinden. Es ist sehr hell, die Gänge sind breit, alle Produkte, die man braucht, um ein Projekt zu realisieren, werden gemeinsam präsentiert. Wir haben große Mengen da, das wird man auch mal ein größeres Projekt realisieren kann.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:05:23:07 – 00:05:51:22] Beratung ein ganz großes Focus Thema bei uns. Wir haben im letzten Jahr zum Beispiel knapp 700 Auszubildende neu eingestellt und diese Auszubildenden versuchen wir dann in ihrer Ausbildung, aber natürlich auch danach intensiv in unserem Sortiment, in unseren Prozessen zu schulen. Dazu kommt dann auch noch, dass wir erfahrene Handwerker einstellen. Das sind die natürlich mit ihrer Praxiserfahrung, mit ihrer langjährigen Erfahrung eine ganz tolle Ergänzung für unser Team darstellen.

Kai Vorhölter:

[00:05:51:24 – 00:06:12:01] Okay, das heißt, es hat natürlich ist bei euch noch auch eine große Frage von der physischen Welt, sage ich mal, bin ich, wenn ich es umschreiben anders, weil viele Beispiel du gerade gebracht hast, also in der Art und Weise wie ist das Layout vom Store, wie die Menschen interagieren, haben die, die einen maßgeblichen Einfluss darauf haben, ob das da eine gute Willens für den Kunden wird oder nicht?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:06:12:03 – 00:06:32:20] Also wir kommen aus dem stationären Handel ganz klar. Ich glaube, alle die Prinzipien, die ich gesagt habe, die könnte ich dir auch aufs Digitale übertragen. Also natürlich gibt es jetzt nicht das eins zu eins Equivalent zum breiten Gang, das ist klar. Aber was wir schon versuchen auch im Onlineshop ist es, diese Übersichtlichkeit zu spielen, zum Beispiel mit klaren Einstiegsseiten.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:06:32:22 – 00:06:55:16] Das wenn du dich zum Thema Dach hin organisieren müsst ihr nicht nur eine Liste an Produkten präsentieren, wie es wie es häufig im E-Commerce üblich wäre, sondern dass wir dich erst mal fragen Hast du vielleicht Beratungsbedarf wie montiere ich meine Dachrinne? Was ist die richtige Dachrinne? Was für unterschiedliche Typen gibt es? Welche Materialien es ist, dass wir dich Schritt für Schritt zum richtigen Produkt wo finden.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:06:55:16 – 00:07:04:01] Also diese Idee, diese Philosophie, die haben wir schon aus dem Stationären auch ins Digitale transferiert.

Kai Vorhölter:

[00:07:04:03 – 00:07:23:05] Super schönes Beispiel kannst du jetzt sind weil wie du es ja gesagt hast wir sind hier in einem eurer Fachzentren auch mal beschreiben, welche ich sage mal besonderen Experiences auch die Kunden hier erleben können jetzt über die sag mal hervorragende Beratung hinaus. Den du gerade genannt hast.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:07:23:07 – 00:07:47:18] Ich habe mal zwei nenne das eine ist unsere Drive in Arena, wie der Name sagt. Worum geht es da? Das ist eine große Halle, die kannst du mit deinem Auto reinfahren und zum Beispiel Baustoffe, Brennholz, die einfach direkt ins Auto laden, lassen sich dort bequemer. Einfacher geht es nicht. Wir waren da eines der ersten Unternehmen, die dieses Konzept in Deutschland eingeführt hat.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:07:47:18 – 00:07:54:03] In über 70 Fachzentren gibt es das. Für mich ein ganz schönes Beispiel für Customer Experience.

Kai Vorhölter:

[00:07:54:05 – 00:07:55:06] Absolut.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:07:55:08 – 00:08:18:20] Ein anderes Beispiel wären für mich und das weniger bekannt die Kurse, die wir anbieten. Da ist alles dabei, vom Motorsägen Schein , die du bei uns machen kannst über die Women’s Night, also exklusiv für Frauen, äh, zeigen wir da, wie man Parkett verlegt, wie man ein Spülbecken montiert, wie man eine Wand verputz, ähm oder bis hin zu Bastelarbeiten im Kids Club.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:08:18:20 – 00:08:41:15] Also immer geht es darum, dass wir unter professioneller Anleitung den Teilnehmern eine Chance geben, einfach nach Lust und Laune sich auszuprobieren und heimzuwerken. Übrigens eine Men’s Night gibt es leider nicht. Da bin ich ein bisschen neidisch. Hätte ich an der einen oder anderen Stelle gebrauchen können. Ich weiß nicht, wie es um deine Heimwerkerfähigkeiten steht.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:08:41:17 – 00:08:44:23] Meine hätten da manchmal etwas Hilfe gebraucht.

Kai Vorhölter:

[00:08:45:00 – 00:09:05:07] Also da in dem Club gehe ich auch sehr überschaubar. Meine meine Frau rollt immer dann mit den Augen und sagt dann lass mich das mal machen. Also dass sie das macht. Wenn, bin dann auch eher der mit den zwei linken Händen. Also von da aus wäre für mich Men‘s Night auch wahrscheinlich ganz gutes Format, aber wahnsinnig schöne, schöne Beispiele.

Kai Vorhölter:

[00:09:05:07 – 00:09:15:22] Ich muss auch ganz offen sagen, jetzt als Kunde selber habe ich so was das Angebot noch nie wahrgenommen, auch nicht beim Mitbewerber.  Eigentlich schade, das ist finde ich echt super.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:09:15:24 – 00:09:41:24] Also wir hatten bis 2019 über 30.000 Teilnehmer im Jahr, recht viele die letzten zwei Jahre nicht überraschend, nicht allzu viele. Da haben wir eine Pause eingelegt und sind jetzt dabei, das natürlich wieder anlaufen zu lassen, weil der Zuspruch ist da, der Bedarf ist da. Und nehme ich gerne das Feedback mit, das noch auch offensiver zu kommunizieren. Ja.

Kai Vorhölter:

[00:09:42:01 – 00:09:49:03] Aber jetzt ist natürlich so viel man ihr habt, wie viel Fachzentren insgesamt?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:09:49:05 – 00:09:55:17] Wir haben in Deutschland 160, international so knapp 300.

Kai Vorhölter:

[00:09:55:17 – 00:10:14:04] Ich meine, da finden ja im Jahr hunderte von Millionen von Kunden Interaktionen statt. Wahrscheinlich sogar mehr. Das ist natürlich auch eine Herausforderung, das immer auf einem auf einem hohen Level zu halten. Also wie? Wie ist denn wenn dann aus eurer Sicht auch mal eine Kundenerfahrung schiefläuft? Wie geht ihr damit um?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:10:14:08 – 00:10:48:01] Also Kulanz wäre das eine Wort, mit dem ich das zusammenfassen würde. Ich nehme mal ein Beispiel und diesmal aus der Onlinewelt. Wir kommunizieren in unserem Onlineshop, dass wir Retouren innerhalb von 30 Tagen zurückbekommen. Was es in Deutschland eigentlich der der Standard ist. Weil wir ja unter uns sprechen, kann ich es ja verraten Wenn du jetzt nach 100 Tagen ankommen würdest und sagen würdest, ich möchte ein Produkt zurückbringen, dann würden wir das im Regelfall auch zurücknehmen und dir das Geld zurückerstatten.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:10:48:03 – 00:10:49:22] Das gleiche gilt auch stationär.

Kai Vorhölter:

[00:10:49:23 – 00:11:08:08] Ich glaube, das ist ja auch so unsere Erfahrung, auch wenn ich, wenn ich mit anderen, die wo ich über das Thema Customer Experience spreche, ist es ja auch immer eine hervorragende Chance, eine Krise. Na also, ich glaube, wenn ich mich da bewähre als Partner für den Kunden, dann, ja dann, da kann ich dann richtig viel in der Kundenbeziehung insgesamt gewinnen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:11:08:10 – 00:11:34:03] Also natürlich versuchen wir es zu vermeiden, dass was schiefgeht. Aber das ist es ist absolut richtig. Ich glaub, du sprichst sehr häufig auch von diesem Moments of truth. Und Moments of truth ist nicht nur das, was im Shop vor dem Kauf stattfindet, sondern es insbesondere auch, was danach stattfindet. Kommt meine Lieferung pünktlich an, ist sie vollständig, Sind alle Produkte intakt, was wir hoffen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:11:34:05 – 00:11:42:07] Und wenn das mal nicht passiert in so einem Fall, wie gehe ich dann damit um? Das versuchen wir sehr stark pragmatisch, um im Sinne unserer Kunden zu lösen.

Kai Vorhölter:

[00:11:42:09 – 00:12:05:17] Also da vielleicht aber mal ein kleiner Insider, also hier in der CX Lounge und war ja auch schon der Herr Dr. Daniel Besendorfer, CEO der Allianz Technologie SE, zu Gast und es ist tatsächlich so, dass bei Versicherungskunden also müssen von der Allianz, wenn ich das sagen darf, der NPS höher ist, von den Kunden, die einen Schadensfall hatten als die, die keinen hatten.

Kai Vorhölter:

[00:12:05:19 – 00:12:25:07] Also wir sind sich da noch mal besonders, weil ich mal in eurer Produkt eure Angebot erlebt man ja im wahrsten Sinne des Wortes wanderst in die Gänge. Du fühlst es, aber eine Versicherung halt nicht. Und da ist es da schon interessant, dass sogar, da insgesamt die Zufriedenheit höher als bei denjenigen, die ein Schaden hatten, der reguliert werden musste.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:12:25:09 – 00:12:38:24] Danke für den Hinweis. Wir werden uns trotzdem bald weiter bemühen, pünktlich und zuverlässig zu liefern und uns vielleicht auf diese Gelegenheit zu verzichten. Aber es ist ein interessanter Gedanke.

Kai Vorhölter:

[00:12:39:01 – 00:12:58:09] Jetzt habt ihr ja schon gesagt okay, also erst mal per se, dass er da sehr kulant mit umgeht. Gibt es weitere Mechanismen zum Thema Beschwerdemanagement, die ihr vom Prozess her, eingerichtet habt oder ist das sehr stark? Ich sage mal im Verantwortungsraum des Mitarbeiters dann da mit den Dingen umzugehen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:12:58:11 – 00:13:26:19] Also natürlich gibt es ein paar Richtlinien, nach denen es gelegt ist was kann ein Mitarbeiter selbst entscheiden oder wo muss ich vielleicht mal meine Führungskraft fragen? Ganz nah, Aber wir versuchen das schon, Entscheidungskompetenz auch stark auf die Mitarbeiter zu verlagern, weil ansonsten. Mit meinen Fall bei Knusper. Wenn man da es hätte Rücksprache halten müssen, dann hätte ich nie so eine gute Customer Experience bekommen. Man weiß nicht, ob diese Problemfälle, die kann man immer nur individuell lösen. Und da ist es wichtig, dass auch die Mitarbeiter hinreichend Entscheidungskompetenz haben.

Kai Vorhölter:

[00:13:37:23 – 00:13:57:18] Und ich glaube, noch eine Herausforderung ist ja, dass er, sage ich mal, viele, doch Kunden ja noch nicht persönlich kennt in der Form, dass dann auch Opt-ins bestehen, sonst könnte man ja noch mal digital auch eine gewisse Nachsorge treffen. Also du hast eine gewisse Experience im Markt und ja, man bereitet das dann irgendwie nach.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:13:57:20 – 00:14:26:04] Ja, ich habe erste Anlaufpunkt bei aller Art von Problemen ist dann entweder häufig, dass das Fach Zeitpunkt sehen wir auch ganz häufig Kunde online was kauft und es zum Beispiel auch retournieren will und hier ins Zentrum kommt. Einfach weil es was einfacher ist, weil ich den persönlichen Kontakt habe. Aber sonst auf unser Kontaktcenter, also unser telefonischer Kundenservice, der da der Anlaufpunkt ist, was stark genutzt wird oder auch online.

Wir haben so ein Retourenportal, also wo ich alle Schritte rund um die Welt selbst machen kann, die anmelden, die nachverfolgen sehen, wo steht die gerade, wann bekomme ich mein Geld wieder? So digitale Interaktionsmöglichkeiten werden wichtig, aber besonders bei Problemfällen würde ich sagen, dass der persönliche Kontakt noch entscheidender ist.

Kai Vorhölter:

[00:14:46:03 – 00:15:10:01] Ja, ja, absolut. Was hat denn. Aber unser Thema ist ja schon auch immer diese hybride Kundenerfahrung. Ja, sehr spannend sind das ja schon einige Beispiele gebracht. Gibt es denn noch weitere Dinge, die der ich sag mal Berater oder der ja, der der Verkäufer im Fachzentrum an die Hand bekommt an digitale Unterstützung, um vor Ort einen Service besser machen zu können.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:15:10:03 – 00:15:45:09] Ja, wir haben vor kurzem alle Mdi-Geräte, also wem das nichts Mdi-Geräte ist so diese klassischen Geräte mit denen man Produkte scannt und Buchungen vornimmt, er ersetzt durch moderne Smart Devices. Was können die also? Mit denen kann man weiterhin Buchungen scannen, aber die Mitarbeiter können zum Beispiel auch auf den Onlineshop gehen. Und wenn du als Kunde ins Machtzentrum kommst und ein Produkt möchtest und das ist nicht vorrätig oder nicht in der Variante, da können dir die Mitarbeiter des direkt bestellen oder auch beim Thema reservieren und abholen.

Click und Collect als früher haben wir da diese Aufträge ausgedruckt und dann musste man sich die an der Hauptinformation abholen und dann haben die Mitarbeiter das Produkt irgendwo besucht. Mittlerweile, während die auf diesem Smart Devices gespielt. Also Mitarbeiter können die direkt für die Kommissionierung nutzen. Es geht schneller und die Bereitstellungszeit für deine für deine Reservierung wird kürzer. Also Gewinn für alle.

Kai Vorhölter:

[00:16:12:05 – 00:16:19:08] Das finde ich auch stark. Also das heißt der der kann direkt im Regal, scannte das ein und kann das für mich dann losschieben.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:16:19:10 – 00:16:20:22] Genau.

Kai Vorhölter:

[00:16:20:24 – 00:16:31:12] Muss also quasi nicht mehr zu seinem. Servicepoint, die sehr viel auch in den Fachzentren gibt hin gehen und.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:16:31:14 – 00:16:59:20] Also es hängt vom Anwendungsfall ab einfache Fälle würde ich sagen da ist bietet sich eine mobile Nutzung an Bei uns geht es häufig auch um größere Projekte, um Lösungen, um etwas, wo ich was planen will. Wenn du bei uns gemeinsam mit uns deine Fenster austauschen und konfigurieren willst, dann würde ich dir doch durchaus empfehlen zu sagen lass uns lieber zu einem normalen Desktoprechner wieder zurückgehen.

Da kommt einfach mobile Geräte an ihre Grenzen. Aber so? Für die einfachen Bestellungen bieten sich mobile Geräte absolut an!

Kai Vorhölter:

[00:17:08:24 – 00:17:28:06] Jetzt sind wir Johannes ja schon mitten beim Thema. Ich sag mal generell IT, Unterstützung und Daten. Ähm, was ist denn da aus deiner Sicht so wirklich, dass das für dich herausfordernde, aber auch die die großen Chancen, wenn du auf das Thema Daten und Datennutzung im Fachzentrum nachdenkst?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:17:28:08 – 00:17:57:15] Also erst mal wenn nämlich gefakte so wo läuft Kassen bei Experience massiv, Wo ist es nicht so gut gelaufen? Dann fällt mir da ganz klar die Vernetzung von den Kanälen ein. Das war für uns viel spannender. In den ersten Jahren unseres Geschäfts. Empfand eine große Herausforderung, wenn ich mal reservieren und abholen, wenn wir schon darüber gesprochen hatten als Beispiel nehmen wir die Zeiten, die wir unseren Kunden gegeben hatten, wann sie ein Produkt abholen könnten.

Die waren zu lang und wir haben sie auch nicht immer eingehalten. Äh, die Abholung im Fachzentrum hat zu lange gedauert, weil unsere Waren Ausgaben meistens sehr weit hinten im Fachzentrum angesiedelt waren. Und leider auch mussten wir zu viele Reservierungen stornieren, weil einfach die Bestände nicht gestimmt haben. Produkt Noch nicht, aber wie wir dachten, haben wir glücklicherweise mittlerweile gelöst.

Also 98 % der Reservierungen schaffen wir es innerhalb von zwei Stunden bereitzustellen. Die Abholung funktioniert in wenigen Minuten, weil die Warenausgaben mittlerweile neben dem Eingang sind. Wenn du sogar unsere Abholstation nutzen würdest, die auf dem Parkplatz neben dem Haupteingang steht, dann wäre das in unter einer Minute möglich. Und auch das Thema Stornierungen kommt nur noch ganz, ganz selten vor.

Einfach bis Daten angesprochen, weil die Bestandsdaten aus den Fachzeitschriften in Echtzeit mittlerweile an den Onlineshop übertragen werden.

Kai Vorhölter:

[00:18:54:05 – 00:19:19:13] Wow. Da habt ihr ja schon auch eine ganze Menge Hausaufgaben dann gemacht. Also weil man vergleicht ja immer auch ich sage mal, zu einem Baumarkt zu gehen ist ja glaube ich, das kannst ja schon bestätigen, auch etwas, was schon sehr stark auch mit regionaler Nähe bedeutet. Na, was heißt Anfahrtswegen und haben? Je nachdem wo man sich gerade bewegt, besucht man ja auch mal da manchmal auch, ich sag mal Häuser eurer Mitbewerber.

Kai Vorhölter:

[00:19:19:16 – 00:19:25:13] Und ich muss sagen, also alles was du beschreibst sind schon Sachen, wo er da echt weit vorne seit.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:19:25:15 – 00:19:48:19] Na also, wir wollen reservieren und abholen. Es sollte der schnellste Weg für Kunden sein, ein Produkt zu bekommen und das muss dann auch der Anspruch sein. Also dass Nähe angesprochen und vielleicht man auch mal das Bauhaus ein paar Meter weiter weg ist. Dann hoffen wir, dass wir zumindest dadurch punkten können, dass bei uns dann die Abholung einfach am schnellsten und am einfachsten funktioniert.

Kai Vorhölter:

[00:19:48:21 – 00:20:11:08] Wie sieht es denn, wenn man. Ich meine, wenn man da, wo er schon seit fast Jahrzehnten jetzt über gesprochen wir so ist Thema Beacons also das heißt äh ja, wie ich noch mal mehr mit Smart Devices, Smart Preisschildern gehe etc. den der Kunde checkt sich einem Markt. Was sind so deine Erfahrung da? Ist das relevant gerade für die Kundenerfahrung oder ist es nach wie vor ja, geht es geht es eigentlich eigentlich an der tatsächlichen Kundenerwartungen vorbei? Also was ich an Mehrwert bringen kann?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:20:16:22 – 00:20:47:14] Beacons, digitale Leitsysteme, er hat es so angesprochen, nutzen wir heute nicht, planen sie auch nicht zu nutzen. Aus einer technologischen Perspektive und mal Wirtschaftsinformatik studiert, finde ich das super spannend und faszinierend. Wenn ich es vom Kunden her denke, dann sehe ich nicht wirklich den Bedarf, wenn ich mal ein Beispiel nehmen. Klassische Anwendungsfall Kunde möchte wissen, wo ein Produkt bei uns im Fachzentrum zu finden ist.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:20:47:16 – 00:21:12:22] Da glaube ich, ist es der einfachere Weg, dass wir einfach auf der Produktdetails Seite, in unserem Onlineshop oder in unserer App einfach zeigen. Das Produkt liegt in dem Regal, die Regale im Fach Zentrum klar ausschildern und den Kunden selbst den Weg suchen lassen. Anstatt das wir versuchen jetzt, wenn die Pfeile auf den Boden zu projizieren und den Weg Maps im Store anzulegen.

Kai Vorhölter:

[00:21:12:24 – 00:21:33:19] Ja, kann ich nachvollziehen, ist sie sicherlich auch immer eine Frage. Selbst wenn das eine oder andere machbar wäre, dann zu kosten die dann nachher am Ende dann auch wieder ein Kunde vielleicht auch gar nicht bereit ist zu zahlen. Also muss man ja auch immer aufpassen, dass man irgendwie Spielereien macht, die vielleicht einen kleinen Mehrwert bringen würden, aber am Ende sich gar nicht rechnen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:21:33:21 – 00:22:00:03] Ja, das gilt vor allem für das Thema elektronische Preisschilder. Wir haben sehr große Flächen, äh, und so sind häufig 12.000 15.000 Quadratmeter groß, äh, haben 60.000 Produkte. Das ist nicht unüblich. Wenn du das in Preisschildern hoch ist, dann kommst du da auf ganz beträchtliche Summen. Die sind einfach aus der wirtschaftlichen Sicht eher eine Herausforderung.

Kai Vorhölter:

[00:22:00:05 – 00:22:25:16] Spannend. Aber du hast ja schon das Thema E-Commerce angesprochen. Da würde ich schon ganz gerne noch mal etwas mehr ausgeben und das ja auch, sage mal, ein sehr, sehr wichtiger Verantwortungsbereich ist. Es ist ja der, der der Baumarktbereich sagt, glaube ich neben Food nach wie vor mit zweitniedrigster E-Commerce Anteil wie. Wie wichtig ist das für euch in der Gesamtstrategie, also heute und auch in Zukunft?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:22:25:18 – 00:22:53:24] Für mich funktioniert E Commerce immer am besten, wenn es ein Produkt ist, was Kunden sehr klar benennen können. Beschreiben können, dass es überall zu kaufen gibt und dass am Ende ein Paket so ein iPhone 14 wäre so das klassische Beispiel bekommst du überall. Jeder weiß, was gemeint ist. Wenn du es bestellst, hast du es in ein, zwei Tagen. Die Art von Produkten haben wir auch von Akkuschrauber an und würden wir auch verkaufen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:22:54:01 – 00:22:57:18] Und da ist durchaus der E-Commerce Anteil auch schon substanziell.

Kai Vorhölter:

[00:22:57:18 – 00:22:58:15] In der Kategorie dann.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:22:58:18 – 00:23:24:04] Genau. Insgesamt haben wir aber auch viele Produkte, wo häufig Kunden initial noch nicht wissen, welches Produkt sie wollen. Also wenn du dein Bad renovieren möchtest, danach was suchst du denn dann? Du brauchst da eine Lösung für ein Problem. Du weißt vielleicht ja, ich möchte meine alte Badewanne ersetzen und meine Dusche. Aber weißt du, welche Produkte du brauchst? Wie die heißen mit ihren Fachbegriffen am Ende sollen die auch noch zusammenpassen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:23:24:06 – 00:23:52:22] Wäre auch nicht schlecht. Vielleicht brauchst du noch irgendwelche Services, willst irgendwie Werkzeug bei uns ausleihen oder vielleicht sogar ein Montageservice buchen? Also wir reden von der Lösung. Und solche Lösungen, solche Projekte digital abzubilden, ist natürlich ungleich schwerer als ein iPhone zu verkaufen. Was da auch noch dazukommt ist unsere Produkte sind häufig sehr groß, sehr schwer. Also meine Markise wird mir da einfallen mit einer großen Menge Fliesen.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:23:52:22 – 00:24:12:19] Da haben wir auch schon mal Bestellungen, die sind fünf Tonnen, zehn Tonnen. Äh, das braucht eine ganz spezielle Logistik Und ehrlicherweise, dass es für mich auch die Parallele zwischen Lebensmitteln und uns, sondern auch der Grund, warum beide so nah beieinander stehen. Weil wir einfach auch besondere logistische Herausforderung haben.

Kai Vorhölter:

[00:24:12:21 – 00:24:18:04] Spannend, absolut spannend. Hast du jetzt insgesamt vielleicht auch ein, zwei begeisternde Beispiele, wo das Thema E-Commerce sich ergänzend jetzt zu dem stationären Kanal legt?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:24:31:09 – 00:24:58:03] So ein paar Beispiele von der Vernetzung Stichwort das ja wir wollen hatten wir gesprochen. Ein anderes Beispiel wäre zum Beispiel unser Farbmischservice. Farbmischservice ist einer der beliebtesten Services, die wir unseren Fachzentren haben. Du kannst da als Kunde unter Tausenden von Farben aussuchen, dir deine Wunschfarbe mischen lassen, der Services sogar kostenlos. Also du zahlst nur die Farbe, die dann zusammengemischt wird und diesem Omni Channel wird dein folgen.

Haben wir uns überlegt, warum bieten wir das eigentlich nicht online an und es ist dann kein guter Kunde eingefallen Und deshalb gibt es seit einigen Monaten jetzt auch unseren Farbmischservice online. Gleiches Prinzip. Nur du suchst dir online gewünschten Farbton aus, es wird dir gemischt und dann nach Hause geschickt.

Kai Vorhölter:

[00:25:15:15 – 00:25:47:19] Super, dass es tatsächlich auch wieder aus meiner Sicht schon als Konsument auch sehr relevant, Aber ja doch im Bereich Dekoration, wo das Thema Farbkarten spezielle Farbtöne hat sich ja doch deutlich gewandelt. Also gerade bei Instagram. Und so wird er auch da sehr viel der Markt auch noch mal weiterentwickelt haben. Als schönes Beispiel tolle. Wenn du insgesamt das Thema digitale Kanäle anschaust, welche sind da für euch die wirklich wichtigsten?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:25:48:00 – 00:26:16:23] Unser Onlineshop ganz klar an erster Stelle da mobile Nutzung. Wofür dominiert aber Desktop? Vor allem wenn es darum geht, größere Projekte zu planen. Absolut. Weiterhin eine wichtige Variante. Unsere App ist ganz neu an den Start gegangen, aber die ist da noch zu nennen. Soziale Medien, ganz klar wir von hier aus allen gängigen Plattformen vertreten. Und so wollen wir einfach auf allen wesentlichen Kontaktpunkten.

Kai Vorhölter:

[00:26:17:04 – 00:26:35:18] Aber verstehe ich das richtig da. Aber seine ist dann eher eine Frage der Inspiration für die Kunden, oder es ist auch wirklich da. Ich sage mal Beratung und Transaktionen. Man spricht ja davon von Social Commerce ist ja wirklich ein Thema, was immer mehr kommt, aber ich kann mir vorstellen, dass vielleicht eher. Dann aber ist auch wieder das Thema was eben angesprochen hast.

Das würde vielleicht für den für den Akkuschrauber noch funktionieren, aber für mein großes Badezimmerprojekt wäre vielleicht auch nicht das Richtige, das über mein Facebook Messenger kurz mal gekauft.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:26:46:05 – 00:27:11:06] Ja, also E-Commerce allgemein sehe ich ganz klar bei uns als erste Anlaufstelle, wenn sich Kunden über Produkte informieren wollen. Wir kennen das alle. Bevor wir häufig einen Kauf tätigen, informiert man sich erst mal online. Und das gilt für uns natürlich besonders bei größeren Anschaffungen. Absolut. Auch wenn ein Kunde auch online kauft, freue ich mich als E-Commerce Verantwortlicher natürlich besonders.

Aber wenn ein Kunde am Ende sagt ich nutze Click oder ich kaufe stationär in dem Zentrum einen oder ich nutze online nur um mich zu informieren, dann freue ich mich genauso.

Kai Vorhölter:

[00:27:21:07 – 00:27:29:01] Na, du hast ja eben schon mal angesprochen. Das Thema Beratung.

Kai Vorhölter:

[00:27:29:03 – 00:27:57:09] Da würde ich schon ganz gerne noch mal mit dir drüber etwas intensiver drüber reden, weil es ist ja schon ein Trend auch im Bereich Customer Experience, dass man immer mehr auch sag ich mal, branchenfremde oder ergänzende Leistungen quasi additiv zu seinem eigenen Produktangebot daneben setzt. Ist das bei euch also gibt es da Dinge, wo ihr ganz bewusst ja tatsächlich bei einer Projektberatung vielleicht vor Ort oder so war es also in solche Gegenden geht oder Schritte macht?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:27:57:11 – 00:28:29:09] Also bei uns geht es häufig um Lösungen. Lösungen beinhaltet häufig ein Produkt, aber auch ein Service. Wir Services sind absolut wichtig. Es gibt Services, die erbringen wir selbst. Zum Beispiel so ein Holzschnitt, ja, im Fachzentrum, andere Services. Da arbeiten wir zusammen mit Partnern, zum Beispiel, wenn es um die Auswahl der Geräte hier gibt es einfach, weil es spezialisierte Anbieter gibt, die aus unserer Sicht das besser können als wir das können.

Dieses Serviceportfolio wird mit sicherlich Sicherheit noch in den nächsten Jahren wachsen. Also ich könnt mir zum Beispiel vorstellen, waren wir bei deiner Badrenovierung, dass wir dir perspektivisch auch mal anbieten auf einen Container um deinen Bauschutt von dem Bad zu transportieren, dass wir dir den auch vermitteln. So was würden wir in der Regel dann nicht selbst machen, sondern ich denke auch zusammen mit einem Partner.

Kai Vorhölter:

[00:28:53:16 – 00:29:22:17] Okay, ich glaube die, die also meine Erfahrung, wenn ich damit mit anderen Kunden und Branchen spreche, eine Herausforderung ist natürlich daran wiederum auch die Qualität durchgehend zu leisten. Denn das eine ist verstehe ich, dass du sagst, ich kann halt nicht in jede, jede Wertschöpfung selber reingehen, dann macht auch keinen Sinn. Aber ich muss natürlich auch schauen, ihr seit Service König, wie wir es gerade eben gesagt hatten, dass man das dann aber auch diesen Anspruch auch mal bei den Partnern auch gewährleistet.

Kai Vorhölter:

[00:29:22:17 – 00:29:27:13] Nur stelle ich mir schon herausfordern vor, wenn man den Schritt weitergeht.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:29:27:15 – 00:29:57:03] Ich stimme dir zu 100 % zu. Also nach außen hin steht da Bauhaus drauf auf einer Wand und dann sollte da auch Bauhaus drin sein. Wir haben da eine gewisse Erfahrung, auch zum Beispiel in unserem Onlinegeschäft. Nicht jedes Produkt, was du von uns erhalten würdest, würden wir selbst aus unserem Lager verschicken, sondern manchmal würden das auch Partner tun, weil die Logistik so herausfordernd ist, dass es da noch spezielle Anforderungen gibt, die andere Partner besser leisten können.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:29:57:05 – 00:30:12:11] Wir schaffen es aber sehr gut, auch da ein vergleichbares Qualitätsniveau hinzubekommen, also dass es kein Unterschied ist, ob das ein Produkt von einem Lieferanten versendet wird oder aus unserem Lager kommt. Und das wäre dann genau der gleiche Anspruch, den wir auch im Servicebereich kennen.

Kai Vorhölter:

[00:30:12:13 – 00:30:22:00] Gibt es da eurerseits spezielle Routinen, Mechanismen, die er anwendet, um diese, um das zu gewährleisten?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:30:22:02 – 00:30:49:20] Absolut. Also das fängt an mit einer sauberen technischen Anbindung unserer Partner. Ganz trivial, dass wir wissen, wie viel Bestand noch ein Lieferant hat und wir nicht ein Produkt verkaufen, was der Lieferant vielleicht gar nicht mehr auf dem Lager ist. Viel fließt in das ganze Onboarding zum Beispiel, dass wir erst mal immer mehrere Testbestellungen selbst machen, inklusive der Retouren.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:30:49:20 – 00:31:15:09] Auch um einfach zu schauen, funktioniert das Ganze. Dass wir sehr intensiv auf unsere Zahlen schauen, auf unsere Kennzahlen gibt es weit überdurchschnittlich viele Stornierungen. Kommt Pakete verspätet an, müssen wir da irgendwo eingreifen. Also wir schauen da sehr, sehr intensiv auf uns, weil zahlen und sind dann auch in einem sehr engen Dialog mit unseren Lieferanten, weil die natürlich auch den Wunsch haben, die bestmögliche Qualität zu liefern.

Also ist es nicht nur eine, sondern es ist ein bunter Strauß an Maßnahmen, um die Qualität überall hoch zu halten.

Kai Vorhölter:

[00:31:21:12 – 00:31:36:19] Wie? Darf man fragen Du bist ja bereits verantwortlich, wie organisierst du das? Also habt ihr dann auch so regelmäßig wie Round Table, wo er sagt, er schaut euch dann ein paar Kennzahlen auch an und geht dann auch ins Detail ein, oder?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:31:36:21 – 00:31:41:07] Also ganz klar gibt es natürlich Regeln.

Kai Vorhölter:

[00:31:41:08 – 00:31:47:15] Ein Frühstücks-Dashboard was ich zum Morgenkaffee denn anschaust.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:31:47:17 – 00:32:15:18] Wenn ich jetzt beim Thema Qualität bleibe, dann gibt es natürlich regelmäßige Durchsprachen aller unserer Qualitätskennzahlen. Dann haben wir uns natürlich auch Ziele gesetzt. Natürlich wollen wir immer auch die Qualität weiter steigern und schauen da auch monatlich drauf. Andere, weil du sagst, das Frühstücks-Dashboard, das wäre eher der Fall, wenn mal was nicht so gut läuft, dann muss man natürlich schnell reagieren und dann bekomme ich das auch ein bisschen schnell mit.

Ich schaue nicht jeden Tag auf unsere Liefertreue als Beispiel, weil die sehr gut ist. Wenn sie aber mal doch nicht so gut ist, da schauen wir natürlich sehr schnell darauf und reagieren dann auch egal von Steuern bleiben.

Kai Vorhölter:

[00:32:28:24 – 00:33:01:00] Also auch wieder spannende Beispiele wie jetzt zum Beispiel Vodafone im Gespräch und mir, die wirklich jetzt auf Geschäftsleitungsebene von Gesamtdeutschland ein Export geschaffen haben. Was fand ich auch ganz spannend, also was ja mit Geschäftsführern besetzt ist und einmal im Monat ist, geht es nur darum, Kundenzufriedenheit, Kennzahlen, Metriken durchzugehen und aber dann auch immer den Drilldown zu machen, das heißt tief zu gehen und zu sagen okay, wir wollen auch sehen, woran liegt es denn jetzt wirklich?

Um daraus dann wieder auch Maßnahmen abzuleiten und die darum wieder auch zu dokumentieren verfolgen. Das fand ich schon beeindruckend.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:33:09:12 – 00:33:42:11] Ja, also wo ich kein Fan von Ich bin jetzt dieses eindimensionalen Fokus auf Umsatz und Finanzkennzahlen, weil ich fest davon überzeugt bin, Umsatz ist am Ende das Ergebnis. Aber davor stehen zufriedene Kunden, davor stehen gute Prozesse und davor stehen engagierte Mitarbeiter. Und am Ende des Tages muss ich diese ganze Kette im Blick behalten und kann nicht nur auf das Ergebnis schauen, das des Umsatzes, sondern ich muss auf diese anderen Elemente auch schauen in der richtigen Frequenz und wenn was nicht gut läuft, natürlich auch schnell.

Kai Vorhölter:

[00:33:42:24 – 00:33:57:16] Na ja, haben generell das Thema Liveberatung ist ja schon ein Ding, was in der Branche grad ja auch diskutiert wird.

Seht ihr da Möglichkeiten, auch mal dort reinzugehen? Weil ich kann mir einen, wenn ich noch nicht aus der eigenen Perspektive das eine ist ich planen Projekten supergut im Voraus, mache mir Gedanken vor einem Markt, aber das andere ist so, wenn ich wieder mit meinen zwei linken Händen stehe, da steht er jetzt in meinem Zuhause oder in meinem Garten und sagt „Uff“ klang vorher so einfach, jetzt ist es doch gar nicht mehr so einfach.

Ja, wer kann mir jetzt helfen? Gibt es da auch Ideen, Ansätze von euch?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:34:24:24 – 00:34:55:08] Also wir bieten eine telefonische Fachberatung an. Ähm, im Rahmen unseres Kontaktcenters. Da sind einige Mitarbeiter aus unseren Fachzentren und aus dem Verkauf in unser Kontaktcenter gewechselt und die könnten dir eine Fachberatung anbieten, genau auf dem gleichen Niveau, wie es hier auch bei uns im Fachzentrum stattfindet. Das ist heute per Telefon. Als praktisch kann man sich das Video natürlich auch vorstellen, weil ich noch mal mehr zeigen kann, auch zu Hause.

Wie sieht es bei mir aus? Was ist mein Projekt? Was ist vielleicht gerade das Problem, was ich lösen möchte? Ähm, aber die von der Qualität her ist die Fachberatung da. Jetzt geht es nur noch darum, einen anderen technischen Weg zu finden, wie wir das zu unseren Kunden bringen.

Kai Vorhölter:

[00:35:10:08 – 00:35:43:00] Ja, weil das ist das ist definitiv mal ja für mich ein sehr relevanter Mehrwert. Darüber hinaus auch ein Thema was die Branche ja sehr, sehr viel bewegt. Thema Loyalitätsprogramme. Also ich glaube, es ist ja nicht nur die die Baumarktbranche, sondern ich glaube, man kann schon erkennen, dass es ja einen regelrechten Boom gibt, sage ich mal in Richtung auch Kundenprogramme, auch im Lebensmittelhandel, über den wir gerade eben viel gesprochen haben, glaube viele Händler dann auch schon.

Die Idee, immer mehr haben zu sagen ja, Kundendaten sammeln könnte durchaus Sinn machen. Im Wie ist euer Ansatz aktuell zu.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:35:53:24 – 00:36:23:20] Also an das Thema Personalisierung und personalisierte Ansprache glaube ich ganz klar. Du dir anschaust, wie unterschiedlich die Wohnsituation unser Kunde ist und wie die Bedürfnisse dann sind, dann ist das in unserer Branche nicht zwingend notwendig. Macht ein Riesenunterschied, ob ich einen großen Garten habe oder ob ich vielleicht einen kleinen Balkon habe oder gar nichts. Je nachdem welche Produkte biete ich dir an, biete ich dir einen Rasenmäher an oder macht es vielleicht überhaupt keinen Sinn?

Welche Pflanzen passen für dich? Also personalisierte Ansprache? Ganz klar. Daher freuen wir uns über jeden Kunden, der sich bei uns registriert in unserem Onlineshop, der sich unsere App herunterlädt, weil wir dann natürlich noch mal besser verstehen, was kauft ein Kunde? Für was interessiert sich ein Kunde und was? Was können wir dann auch sinnvollerweise dem Kunden anbieten?

Kai Vorhölter:

[00:36:47:21 – 00:37:03:14] Ich weiß ja nicht viel wie deine Erfahrung ist, aber unsere ist schon, wenn ich einen relevanten Mehrwert aufzeigen kann, dann ist der Kunde ja schon bereit, auch Daten zu teilen. Selbst bei dem Thema, ich sage mal oft als Kunde noch kritischer gegenübersteht oder.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:37:03:16 – 00:37:26:05] So, Ich bin durchaus als zufrieden, wenn ich mir alle unsere Zahlen da anschaue. Wie viel Kunden haben Sie für Newsletter angemeldet? Mal ein anderes Beispiel wenn du zu dem dann wechselst, und dann zeigt das für mich, dass wir in der Lage sind, relevante Inhalte für unsere Kunden zu liefern. Weil das ist ja zum Beispiel, wenn mich der Dienstleister nicht interessiert.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:37:26:05 – 00:37:37:00] Mit einem Klick bin ich wieder abgemeldet. Aber im letzten Jahr die Anzahl der Abonnenten uns sagt, dass es um 1/3 gewachsen, was für mich zeigt, der funktioniert.

Kai Vorhölter:

[00:37:37:02 – 00:37:59:14] Ein gutes Beispiel dafür. Jetzt haben wir ja viel drüber gesprochen, so wie es aktuell die Situation Wo siehst du gewisse Trends, wie sich die Kundenbedürfnisse denn in Zukunft verändern? Also wir haben ja schon du hast von dein persönliches schönes Beispiel das Thema Knusper angesprochen? Reden wir ja jetzt nicht über Instant Delivery, aber mindestens mal einen sehr kurzen Zeitraum.

Sind das etwas Dinge, die sage mal Stichwort E-Commerce auch der Baumarktkunde zunehmend erwarten wird? Mein momentan ist ja noch so, wenn ich selber mal teilweise mein letztes Projekt denke zu Hause, dann ist ja immer die berühmte Schraube oder irgendwas, die fehlt ja dann springe ich natürlich jetzt spring mal ins Auto. War meist gut für euch, weil man nimmt dann zehn andere Sachen auch gleich mit.

Aber ich bin natürlich erstmal von meiner Baustelle weider weg. Ja. Was sind da deine Erfahrungen oder? Oder wie? Wie denkt ihr darüber?

Dr. Johannes Wechsler:

[00:38:36:13 – 00:39:00:08] Für die meisten Kunden glaube ich, dass es am wichtigsten ist, dass wir das Produkt zum richtigen Zeitpunkt liefern und nicht zum schnellstmöglichen. Was? Was meine ich damit? Wir bieten es heute schon an, bei gewissen Produkten. Das konnten sich in Wunsch Lieferdatum aussuchen und da ist es seltenst der frühestmögliche Zeitpunkt, den Kunden wählen, sondern ganz häufig der Freitag. Dann nehmen Sie sich auch noch den Freitag frei.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:39:00:10 – 00:39:27:04] Warum? Um gleich, wenn das Produkt ankommt, mit Ihrem Projekt zu starten, am Wochenende weiterzuarbeiten für B2B Kunden oder so? Beispiele wie Schrauben? Ganz klar. Ich glaube, da gibt es eine Notwendigkeit, oder da gibt es auch ein gewisses Interesse dafür, Produkte schnellstmöglich am gleichen Tag auf die Baustelle, das Kommen, Baustoffe, Werkzeuge, aber vielleicht auch mal so klein Material.

Das bieten wir heute selektiv an, nicht flächendeckend. Aber ich könnte mir das perspektivisch durchaus vorstellen.

Kai Vorhölter:

[00:39:33:23 – 00:39:47:23] Wobei das ja nicht ein Service, der, sage ich mal, mit den wird´s und so natürlich auch schon ganz gut bedeckt ist. Also es wird sicherlich nicht so einfach, der andere sich zu positionieren auch noch mal also wenn man jetzt will ich den Fach der Kunden betrifft.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:39:48:00 – 00:40:09:05] Also äh, es ist nicht ganz einfach als du die Schraube genannt hast, da hat es mich ein bisschen gerissen. Äh, weil wenn so eine Schraube so ein Warenwert von 0,10 € hat, da dann kostet die effiziente Instant Delivery hinzubekommen. Lass es mich mal freundlich sein. Ist eine Herausforderung. Wir haben noch keinen Weg dafür gefunden und deshalb gibt es das auch nicht.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:40:09:07 – 00:40:29:15] Wenn es um größere Bestellungen geht, größere Baustoffe, dann glaube ich, ist da eher ein Markt dran ist. Auch bei der Schraube werde ich dich wahrscheinlich enttäuschen müssen und sagen okay, da musst du ja nicht weiterhin zu uns, ja oder reservieren und abholen nutzt es ein bisschen schneller, aber die dir zu liefern, das wird schwierig bleiben.

Kai Vorhölter:

[00:40:29:17 – 00:40:52:20] Ähm, ich hatte ja eben schon mal schon mal gefragt. Generell so ein bisschen nach vorne schauen, wie sich Kundenbedürfnisse verändern. Ich frag trotzdem meine Gäste immer noch mal auch gerne so nach der. Der Glaskugel. Ich weiß, die haben natürlich alle nicht dabei, aber äh, irgendwo sagst du, wo bewegt sich aus deiner Sicht die Branchen? Was werden, was wird noch mehr kommen?

Was wird es stärken? Was wird vielleicht gehen, natürlich immer ein Blick auf das Thema Kundenbedürfnisse.

Dr. Johannes Wechsler:

[00:40:57:24 – 00:41:23:02] Also wenn du Trends ansprichst Nachhaltigkeit haben wir kurz angerissen, dass wir definitiv bei meinen Top drei dabei Omni Channel und Lösungen. Wenn meine anderen beiden. Omni Channel Da geht es für mich weiter um eine bessere Vernetzung der Kanäle. Auch wenn ich sagen muss, dass ich glaube, dass die meisten Händler so ihre wichtigsten Hausaufgaben gemacht haben und das er eigentlich ganz gut unter Kontrolle ist.

Vor allem sehe ich da noch Potenzial, wenn es darum geht, neue Verkaufskanäle zu nutzen. Du hast Messenger angesprochen. Wir alle nutzen tagtäglich Messenger wie WhatsApp intensiv, aber es finden kaum Käufe darüber statt. Es ist ein Kanal, in dem ich zum Beispiel viel Potential sehe. Lösungen ist das zweite große Thema. Das, was ich sehe. Also wie sagt man so schön Kunden wollen ja eigentlich keine Bohrmaschine kaufen, sondern ein Loch in der Wand.

Dem Gedanken folgen. Geht es darum, dass wir Produkte und Services zusammenbringen, hin zu Lösungen. Dass wir noch die ganze Planung und Durchführung von Projekten viel besser begleiten, geht auch darum, dass wir Inhalte und Beratung noch mehr zur Verfügung stellen. Und das nicht nur, wenn jemand in einer konkreten Kaufentscheidung ist, sondern eigentlich entlang der gesamten Customer Journey. Auch wenn es um Fragen geht wie Ich habe hier einen blauen Fleck auf meinem Rasen, wie werde ich denn los?

Kai Vorhölter:

[00:42:27:21 – 00:42:57:04] Also auch da glaube ich, wird es euch nicht langweilig werden, weil die Vielfalt der Projekte ist bekanntermaßen groß. Rund um Haus und Garten. Ja Johannes, ich fand’s mega mega spannend. Ich fand auch unser surrounding hier sehr inspirierend. Wir haben ja immer die, die Zuschauer, die uns ja hier auf dem Video folgen, werden das ja sehen. Wir hatten ja immer wieder auch Kundschaft, die hier durchgefahren ist.

Es war auch ja ganz wichtig, Thema Customer Experience, dass wir zwar an so einem Ort drehen wollten, aber ja, dass er natürlich die die Kunden möglichst nicht stören wollten. Ich glaube, das ist uns aber auch ganz gut gelungen. Wie gesagt, ich fand es fand er sehr spannend. Ich danke dir sehr für den, für den tollen Austausch.