CX LOUNGE Transkript #46

Barista-Perfektion und Technologie – CX im Profi-Kaffeegeschäft

Zusammenfassung der Folge

In dieser Folge der CX-Lounge spricht Kai Vorhölter im WMF Experience Center mit Christian Nolte, VP Global Service bei SEB Professional, über Customer Experience. Warum sie weit über „Service“ hinausgeht. Nolte gibt Einblicke in die weltweite Service-Organisation, die installierte Basis von rund einer halben Million Maschinen und 170.000 vernetzten Geräten. In kritische CX-Momente rund um Verfügbarkeit, Remote-Support, digitale Prozesse. Und die Herausforderung, subjektiven Kaffeegenuss global konsistent zu liefern. Außerdem im Gespräch: Loyalty- und Payment-Use-Cases, Trends wie Cold Brew und neue Rezepturen – und was KI und Robotik verändern (nicht) werden.

Sprecher:
Kai Vorhölter x Christian Nolte

Kai Vorhölter:

[00:01:13:19 – 00:01:31:06] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute bin ich im Gespräch mit Christian Nolte. VP Global Service der Group SEB Professional. Wir sind hier in Geislingen am Headquarter der WMF natürlich noch mal deutlich strahlender, bekannterer Marke in Deutschland. Christian, vielen Dank, dass ich da sein darf.

Christian Nolte:

[00:01:31:08 – 00:01:39:07] Ja, super, dass du da bist, dass wir es endlich geschafft haben. Ich freue mich und wird bestimmt ein spannendes Gespräch. Willkommen hier in unseren heiligen Hallen.

Kai Vorhölter:

[00:01:39:09 – 00:01:56:19] Ja, wir sind ja in eurem Experience Center und man sieht, es fühlt sich fast an, als ob wir hier in einem der vielen, vielen Stores, wo eure Maschinen weltweit stehen, ja gerade zu Gast sind. Aber da kommen wir ja gleich darauf zu sprechen. Ich habe mich in der Hinsicht auch wirklich noch mal sehr auf das Gespräch gefreut, weil so viele Leute aus dem Service hatte ich bisher noch gar nicht.

Kai Vorhölter:

[00:01:56:19 – 00:02:12:11] Und viele setzen ja immer CX nur mit Service in Verbindung. Und ein wesentlicher Teil unserer CX Lounge ist ja genau dafür auch ein Bewusstsein zu schaffen, das etwas ganz Umfassendes ist. Und trotzdem finde ich es toll, jetzt mal mit jemanden zu sprechen, der natürlich an diesem Service Thema richtig nah dran ist.

Christian Nolte:

[00:02:12:13 – 00:02:25:18] Genauso freut es mich natürlich auch, dass ich als Servicemann jetzt mal hier in der CX Lounge sein kann und vielleicht aus dem Blickwinkel noch mal ein bisschen stärkeren Aspekt auch auf die im Service befindlichen Touchpoints und die Customer Experience dalegen kann.

Kai Vorhölter:

[00:02:25:20 – 00:02:30:24] Absolut. Du bist ja schon auf deine Rolle kurz eingegangen. Kann man die mit einem Satz beschreiben?

Christian Nolte:

[00:02:31:01 – 00:02:48:21] Das ist natürlich immer nicht so ganz einfach, in einem Satz komplexe Rollen zu beschreiben. Ich würde das vielleicht als abstrakt beschreiben. Wenn ich hier morgens reinkomme, dann sehe ich das so, dass wir hier einiges bauen, eine Vision bauen, wie wir gerne die CX und unsere gesamten Serviceerbringungsprozesse sehen wollen. Und ich sehe mich da so ein bisschen als der Architekt.

Christian Nolte:

[00:02:48:21 – 00:03:07:13] Da kommt man immer morgens hier rein und denkt sich, oh, das läuft schon gut, das läuft noch nicht so gut. Und das da, das müssen wir noch mal wieder abreißen. Und so ist eigentlich das Gefühl um den Job herum, der sich mir da bietet, wenn ich hier morgens reinkomme. Und das macht mir auch viel Spaß, jeden Tag wieder herzukommen und uns nach vorne zu bringen.

Kai Vorhölter:

[00:03:07:15 – 00:03:14:24] Das gefällt mir als Bild… also und was hat der Architekt, du hast ja vorher viele Jahre bei Wincor Nixdorf, da so mitgenommen aus der Rolle.

Christian Nolte:

[00:03:15:01 – 00:03:40:09] Ja, das war natürlich eine spannende Reise zum Anfang des Jahrtausends. Spin Out bei Siemens, KKR und Goldman Sachs in der ostwestfälischen Provinz, gepaart mit tiptop Management und ordentlich gesunden Menschenverstand. Da ging’s mit Schwung nach vorne. Ein Ziel, Börsengang so schnell wie möglich. Da wird mit einer Geschwindigkeit gearbeitet, die hat Spaß gemacht. Und da gab es natürlich eine extrem steile Lernkurve.

Christian Nolte:

[00:03:40:11 – 00:04:00:09] Durch verschiedene Rollen hatte ich da die Möglichkeit, sehr, sehr viel zu lernen. Vor allen Dingen auch, wie sich eine Organisation durch ein rapides Wachstum bewegt. Als ich da angefangen habe in der Service Division, gab es damals so 100 Leute, vornehmlich in Deutschland. Und als ich dann viele Jahre später gegangen bin, gab es da 16.000 Servicemitarbeiter in 60 Ländern.

Christian Nolte:

[00:04:00:11 – 00:04:17:19] Da gab es, gab es viel zu lernen. Und so ein Wachstum kommt halt auch nicht immer nur mit vorwärts Wachstum, sondern muss man auch mal zwischendurch wieder zurück wachsen. Aber das war eine extrem lehrreiche Zeit und vielleicht, wenn ich noch mal so zusammenfassen darf, was da eigentlich das ist, für mich ausgemacht hat, dann ging es da um so eine, so eine Angstfreiheit.

Christian Nolte:

[00:04:17:19 – 00:04:40:02] Da hat man angefangen mit dem Gefühl, man hat gar nichts zu verlieren. Man geht einfach mit der vollen Geschwindigkeit nach vorne. Irgendwann hatte man natürlich auch was zu verlieren, dann musste man das so ein bisschen anpassen, wie man damit umgeht. Da hat am Anfang, als wir da gestartet haben, hat da mal jemanden Vortrag gehalten, Reinhard Sprenger und dann ging es darum, dass man alles tun kann, solange man bereit ist, mit den Konsequenzen zu leben.

Christian Nolte:

[00:04:40:04 – 00:05:15:09] Und das ist halt was, was ich in der Corporate Welt immer sehe, dass viele Leute Sachen nicht tun, weil sie irgendwie vor den Konsequenzen Angst haben, ohne sich diese Konsequenzen aber eigentlich bewusst zu machen. Und wenn man sich bewusst macht, was soll denn hier eigentlich passieren, was ist denn die Konsequenz? Dann relativiert das vieles. Ja, und dann packt man das in anderen Kontext und nimmt nicht einfach nur die Konsequenz an sich als Hemmnis da, sondern setzt die dann in einen Bezug zu dem, was man achiven  und diese mit dieser Denke seine Entscheidungen immer wieder zu hinterfragen und zu gucken, was passiert denn wenn ich das jetzt anders mache oder wenn ich es einfach mache. Das ist das eigentlich und das, wo ich sage, das ist einer der drei Leitsätze oder Leitbilder, die mich so geprägt haben. Und damit versuche ich auch weiterhin, die Welt nach vorne zu bringen. Jetzt im Kaffee.

Kai Vorhölter:

[00:05:25:24 – 00:05:48:16] Sehr cool. Heutzutage wird man wahrscheinlich irgendwie Grown-ups oder Scale-ups neudeutsch sagen, was ihr denn eigentlich damals wart. Und ich habe ja da noch eine sehr persönliche Perspektive auch drauf, weil er mein Vater vor seinem Ruhestand selber jahrelang ja leitender Angestellter bei Wincor Nixdorf war. Deswegen kann ich natürlich da auch noch mal eine sehr persönliche Beziehung zu dem Laden und kann das, glaube ich bestätigen.

Kai Vorhölter:

[00:05:48:16 – 00:06:05:23] Also er war da sehr begeistert den Weg, den ihr da gegangen seid. Bevor wir dann richtig jetzt mal in die WMF-Welt eintauchen, weil deswegen sitzen wir zusammen. Ich frage meine Gäste immer ganz gerne nach einem persönlichen CX Moment, also wo mal was gut gelaufen ist oder auch schlecht, idealerweise außerhalb eurer Welt. Fällt dir was ein, spontan?

Christian Nolte:

[00:06:06:00 – 00:06:27:19] Ja, ich habe natürlich vor ein paar Folgen geschaut. Deswegen war ich auf die Frage jetzt ein bisschen gespannt und habe überlegt, was nehme ich denn da? Es passiert natürlich sehr viel, so im Alltag. Ich würde so ein Beispiel nehmen. Ich habe, war irgendwann letztes Jahr, mir einen schönen Steinschlag eingefangen in die Scheibe und da habe ich gedacht oh Gott, wir hatten irgendwie vorher Fleet Management und wurde da wieder was umstrukturiert mit einer App usw. Ich hab gedacht ah, was das.

Christian Nolte:

[00:06:27:21 – 00:06:50:10] Das dauert jetzt hier wochenlang durch irgendwelche Verwaltungsprozesse und Password Resets bis ich hier irgendwas gegeben habe im Gegenteil. Ich habe dann da einmal bei dieser Hotline angerufen, ja einen Link geschickt, da konnte ich direkt alles eingeben, kurz dokumentieren. Das wird dann irgendwie an eine Firma gegeben. Nobelglas. Darf jetzt auch erwähnen, weil es mein Positivbeispiel ist und das lief absolut reibungslos. Ich konnte mir ein Termin aussuchen, die haben sich vorher angekündigt, lief alles einwandfrei. Der hat das bei mir zu Hause in der Einfahrt, hat er die Scheibe getauscht, wo ich gedacht habe super! Und am Ende wollte er noch nicht mal eine Unterschrift von mir haben, weil wir haben das auf GPS und ich habe ja die Fotos, da brauche ich ihre Unterschrift, brauche ich sie gar nicht mit belasten.

Christian Nolte:

[00:07:08:12 – 00:07:33:04] Und das war ein absolut reibungsloser Prozess, wo ich gedacht habe, das vor allem, weil die Erwartungshaltung halt war, dass das jetzt absolute Katastrophe wird, wo ich einfach sagen muss, so muss eine Digitale Supported Experience laufen, einfach mit niedriger Hürde sein Problem abgeben, zu jeder Zeit Transparenz über den Prozess haben und am Ende noch alle, die beteiligt waren, da in einem Lachen auseinandergehen. Das war für mich ein Topmoment.

Kai Vorhölter:

[00:07:36:01 – 00:07:59:22] Tolles, tolles Beispiel. Ich glaube in zweierlei Hinsicht auf der einen Seite, das ist tatsächlich so, wenn wir über Kundenbegeisterung sprechen. Da gilt es immer zum einen, die bestehenden Anforderungen des Kunden zu bedienen. Aber es geht natürlich auch darum, einen gewissen Teil der Journey auch mal zu overperformen. Aber das schafft dann wirklich diese Begeisterung und das macht einen zu Fans, das zum einen, zum anderen, wie du es gerade beschrieben hast.

Kai Vorhölter:

[00:07:59:22 – 00:08:26:23] Das ist ja eigentlich eine sehr physische Experience und trotzdem wird sie extremst digital enhanced, also verbessert. Ich habe tatsächlich auch einen Blogbeitrag mal drüber geschrieben, eine sehr ähnlich schöne Erfahrung gemacht mit der Allianz Mondial Service auch nur liegengeblieben und dann siehst du wo genau das Auto lang fährt. Kannst du Kontakt mit Fahrer aufnehmen… Welten, der Unterschied zwischen dem wie das früher war, du rufst irgendwie an und dann kommt da jetzt vielleicht in der Stunde, zwei, kommt überhaupt jemand?

Kai Vorhölter:

[00:08:26:23 – 00:08:41:23] Du weißt es nicht. Gibt eine ganz andere Sicherheit in so einem, in so einem Stressmoment. Also ein ganz tolles Beispiel. Magst du ein paar Worte jetzt mal zum Unternehmen sagen? Weil ich glaube, Group selbst sagt wahrscheinlich vielen Zuhörern, Zuschauern jetzt nicht direkt was.

Christian Nolte:

[00:08:42:00 – 00:09:17:09] Genau, wenn wir das mal angucken, es fällt mir selber immer schwierig oder schwer das sauber und prägnant rüberzubringen. Also die WMF wurde vor einigen Jahren von der Group SEB aquired, wo ein französischer Konzern zu dem Consumermarken wie Tefal, Moulinex, Rowenta, Emsa gehören und jede Menge weitere Marken. Und in dem Portfolio ist natürlich das WMF Konsumgütergeschäft sehr gut beheimatet und mit dieser Akquisition wurde natürlich auch das professionelle Kaffeemaschinengeschäft eingekauft, was ungefähr die Hälfte des WMF Geschäfts zu der Zeit ausmachte.

Christian Nolte:

[00:09:17:11 – 00:09:49:09] Das ist natürlich jetzt ein stückweit nicht ganz so zu betreiben wie das Konsumgütergeschäft. Dementsprechend hat man dort eine Klammer gebaut, SEB Professional, also für den B2B-Bereich. Und da sind dann neben der WMF noch weitere Akquisitionen. Also einmal die Schwestermarke Scherer, die wir schon als WMF noch selbstständig war, im Portfolio hatten und dann noch weitere Akquisitionen, besonders Curtis und La San Marco und Sumo, die jetzt praktisch in diesem SEB Professional Beverage geclustert sind. Nicht ganz leicht, hilft mehr für die interne Segmentierung. Am Markt auftreten tun wir in der Regel unter den Marken und dementsprechend bedienen wir auch damit unseren Portfolio markenorientiert, dass sehen die Kunden.

Kai Vorhölter:

[00:10:01:05 – 00:10:04:10] Und ich glaube, was man schon sagen kann, ihr seid Weltmarktführer damit, oder?

Christian Nolte:

[00:10:04:12 – 00:10:19:00] Genau, wir sind Weltmarktführer. Auch mit Abstand. Das ist eine schöne Position, aber natürlich auch eine Position, die immer wieder verteidigt werden möchte. Und der da sind natürlich andere hinter uns her, die da auch gerne eine größere Rolle spielen wollen.

Kai Vorhölter:

[00:10:19:02 – 00:10:33:00] Wahnsinn, jetzt rein mal, bei uns geht es ja stark um Service. Ihr habt ja auch Maschinen tatsächlich im Feld stehen. Magst du da auch nochmal ein bisschen… dass man ein Gefühl für die ganze Größenordnungen hat? Ich meine, es sind ja doch einige 100.000.

Christian Nolte:

[00:10:33:06 – 00:10:50:17] Genau. Wir produzieren diese Maschinen hier am Standort und in der Schweiz und zukünftig dann kommen wir gleich noch drauf, auch in China. Die haben ein relativ langes Leben, das heißt, wir haben so Pi mal Daumen eine halbe Million Maschinen installierter Basis ist nicht immer ganz klar, welche noch leben und welche nicht. Wir haben Maschinen, die leben auch 20 Jahre.

Christian Nolte:

[00:10:50:17 – 00:11:15:08] Wir haben andere Maschinen, die werden nach fünf Jahren ausgetauscht. Also da haste jetzt mal ein bisschen schwierig, eine genaue Zahl zu schießen, aber das ist ja schon eine saubere installierte Basis. Und eine Kaffeemaschine ist auch so ein Gerät, das tauschest du nicht so einfach aus wie ein Toaster, sondern das wird in der Regel vor Ort repariert. Dementsprechend habe wir auch guten Footprint wie wir auf der Welt den Service da sicherstellen, dass das funktioniert und die Maschinen für unsere Kunden gute Dienste leisten.

Kai Vorhölter:

[00:11:15:10 – 00:11:31:03] Und ich sag mal, natürlich ist ein Großteil der Maschinen heutzutage auch digital bestens verbunden. Ich glaube, wenn du sagst oder wir wissen immer nicht genau, wie viel es sind, das sind wahrscheinlich dann teilweise noch ältere am Markt, weil ich glaube, bei den neueren Maschinen, da kriegt man es ja schon mit.

Christian Nolte:

[00:11:31:05 – 00:11:53:15] Genau, bei den neueren Maschinen kann man das ganz gut sehen in einem Entry Modell, da ist das eine Option. Telemetrie aber sonst bei dem bei dem Mainstream Portfolio und den Highend Maschinen, da ist es standardmäßig mit ausgeliefert. Das heißt, wir haben so ungefähr 170.000 Maschinen online und bei denen kann man natürlich genau sehen, ob die noch funktionieren oder ob sie noch funken oder nicht.

Kai Vorhölter:

[00:11:53:17 – 00:12:13:11] Wenn wir jetzt auf euch als Brand schauen, du hast ja eben angesprochen, ihr seid mit Abstand Marktführer. Dennoch durchaus ein sehr wettbewerbsintensiver Markt. Gibt es da ein Leitsatz, ein Motto oder wie ihr unterwegs seid, ein Marktversprechen?

Christian Nolte:

[00:12:13:12 – 00:12:37:11] Ein Markenversprechen… Ja, das ist natürlich pro Markt leicht unterschiedlich. Wenn ich auf die WMF schaue und das mal zusammenfassen darf, da geht es natürlich in erster Linie drum, unser Qualitätsimage weiter zu pflegen. Ja, ein verlässlicher Partner zu sein, Technologie auf Spitzenniveau liefern zu können und auch die Innovationen da voranzutreiben. Und natürlich aus der Historie heraus auch ganz doll dem Design weiter verpflichtet zu sein. Also das sind so die Hauptelemente, die jetzt nicht auf die Marke WMF fokussiere, die wir da eigentlich am Markt positionieren und immer wieder mit Leben füllen.

Kai Vorhölter:

[00:12:45:23 – 00:13:04:17] Ja, jetzt haben wir ja drüber gesprochen. Ich bin sehr happy, mal einen Vertreter des Service bei mir zu haben. Und du hast schon gerade gesagt, 450.000 oder knapp eine halbe Million Geräte weltweit. Klingt ja so einfach, dafür immer da zu sein. Wie seid ihr denn da aufgestellt? Auch mal in dem Service oder in der Organisation?

Christian Nolte:

[00:13:04:19 – 00:13:31:17] Wir haben in 11 Ländern eigene Landesgesellschaften, die auch Service betreiben, in allen anderen Ländern, sagen wir mal so um die 120, die wir bedienen mit Distributoren, die dann auch dort lokal den Service machen. Das heißt also, so ein bisschen zweiteilig. Einmal haben wir natürlich das Partnergeschäft, da sind wir ganz gut unterwegs, die sich dann dort im lokalen Kontext um die Maschinen auch im Lebenszyklus kümmern und in unseren eigenen Märkten machen wir das selber. Da haben wir so ungefähr 800 Mitarbeiter in diesen 11 Märkten. Und wir sind da jeden Tag zur Stelle, um da zu warten, installieren und auch hin und wieder mal was zu reparieren.

Kai Vorhölter:

[00:13:43:24 – 00:14:08:02] Jetzt hast du ja gesprochen und ihr verpflichtet euch zum einer Designqualität, aber auch insgesamt natürlich einen hohen qualitativen Anspruch. Und am Ende ist das natürlich ja nicht nur tatsächlich eine Maschine, die ausgeliefert wird, sondern es geht ja um ein Genussmittel, im wahrsten Sinne des, wo es auch sehr viele Meinungen drüber gibt. Sehr, sehr subjektive Meinung auch. Aber natürlich werden Lebensmittel am Ende verarbeitet, wo es natürlich auch schon auf Feinheiten ankommt. Na, was ist denn so? Wenn du so auf die Journey schaust, gibt es da ganz kritische Momente, die auf jeden Fall zu erfüllen sind.

Christian Nolte:

[00:14:17:02 – 00:14:33:01] Also wir haben natürlich technisch jede Menge kritische Momente. Ich denke aber eigentlich, du hast es gerade schon angesprochen, Kaffee ist ein sehr subjektives Produkt am Ende. Ich habe es ja hier bei zwei Maschinen schon nicht geschafft, genau dein Taste profile zu finden. Ja, da müssen wir noch ein bisschen dran arbeiten.

Kai Vorhölter:

[00:14:33:03 – 00:14:35:09] Können es nach der Aufnahmen nochmal probieren.

Christian Nolte:

[00:14:35:11 – 00:14:56:17] So gibt es natürlich immer wieder verschiedene Geschmäcker und auch verschiedene Kontexte. Und ich glaube, wenn man so den kritischen Punkt auf so einer Kaffeejourney sieht, das ist für mich gar nicht so unbedingt von der Maschine jetzt abhängig. Da sind wir ja auf einem Niveau, da können wir aus jeder Maschine einen sehr guten Kaffee machen, objektiv und auch verschiedene Geschmacksprofile treffen es so ein bisschen.

Christian Nolte:

[00:14:56:19 – 00:15:29:11] Der kritische Moment ist eigentlich, wenn du diesen Trigger bekommst, ein Kaffee zu trinken, ja, dann hast du, dann bist du in dem Kontext irgendwie ja. Das heißt, wenn du nachts um drei auf der Intensivstation Kaffee brauchst, ja dann reicht dir egal, was da steht. Wenn du sagst, ich hätte gerne ein schönes Kännchen auf der Terrasse zu meiner Sachertorte oder ich will die Barista Experience, ich will mal was erleben und am Ende der Kaffee, selbst wenn ja, in anderen Kontexten der gleiche, die gleiche Kaffeequalität präsentiert wird, das gleiche Produkt am Ende ist trotzdem diese Experience, die dir, die du hast, wenn du es aus dem aus dem Automaten ziehst oder vom Barista persönlich im Dialog mit dir zurechtgemacht bekommst. Das macht vielfach den Unterschied. Und ich denke, dass ist was, was man nicht unterschätzen darf. Und ich denke, da haben wir mit unserem Portfolio eigentlich ganz gute Ansätze, dass wir all diese Cases so bedienen können.

Christian Nolte:

[00:15:55:18 – 00:16:18:00] Und wichtig ist halt für denjenigen, der die Kaffeemaschine betreibt, dass er möglichst authentisch diesen Moment, den er dort orchestriert oder zusammenstellt für den Endkunden das der möglichst authentisch für den rüberkommt und dass die Experience, die er da erwartet, ich sage mal passt, idealerweise leicht übererfüllt wird. Das ist eigentlich so das kritische ja.

Kai Vorhölter:

[00:16:18:02 – 00:16:39:14] Wir werden sicherlich da gleich noch ein bisschen tiefer zwar eintauchen, aber das heißt, es geht schon auch darum immer mehr, dass die Maschinen Feedback geben, oder? Also, und um dann also quasi dialogisch mit mir gemeinsam das zu optimieren, also man darf gerade… nach dem Mittagessen haben wir den Espresso genommen, der einprogrammiert war in eure Maschine mit „don’t touch“…

Christian Nolte:

[00:16:39:19 – 00:16:41:01] Don’t touch, genau. 

Kai Vorhölter:

[00:16:41:03 – 00:17:08:17] Weil das nun mal genau das wie sich die Mitarbeitenden aus der Abteilung darauf geeinigt hatten wie er rauskommen sollte, dass da keiner daran rumfuchtelt. Aber das sind ja tatsächlich Sachen. Also wir haben zu Hause jetzt eine Siebträgermaschine stehen, da ist endlich auch immer Thema Mahlgrad einstellen und so, wenn man sich da nicht abstimmt, das vielleicht gerade jemand verstellt hat für eine andere Sache und der andere weiß es nicht und lässt sich einen Espresso raus, dann ist gleich… da ist viel Kommunikation gefragt.

Christian Nolte:

[00:17:08:17 – 00:17:29:19] Genau, wir hatten das jetzt eben kurz angesprochen. Du kannst natürlich aufgrund der Technologie, die wir verwenden, das auch dynamisch umstellen, das heißt, da kann sich auch theoretisch jeder sein eigenes Profil an Kaffee machen, was dann natürlich niemand auf seinem eigenen Profil speichert, sondern immer in dem zentralen Espresso. Deswegen heißt er jetzt Don‘t Touch. Aber das ist das natürlich was, da lebt es auch von.

Christian Nolte:

[00:17:29:19 – 00:17:55:10] Ja, ich finde das immer begeisternd, wenn man in der Kaffeeküche mehrere Leute an der Maschine stehen und irgendwie da ein bisschen dran rumprobieren und Einstellungen ausprobieren und versuchen, dann eine neue Bohne auf den Punkt zu tunen. Da sieht man dann auch, dass natürlich wir nicht nur eine Maschine machen, sondern natürlich auch mit dem Endprodukt uns intensiv auseinandersetzen und versuchen, da möglichst auch tief einzutauchen, um wirklich das Beste aus der Maschine herauskitzeln zu können.

Kai Vorhölter:

[00:17:55:12 – 00:18:06:11] Jetzt geht es ja darum, ich meine, 54.000 Maschinen ist eins, aber ich weiß genau wie viel Millionen, Milliarden Tassen gehen da so am Tag durch, weiß gar nicht…

 Christian Nolte:

[00:18:06:12 – 00:18:27:18] Wir haben ja von unseren Marketing vorher, sagen wir mal so, 30 Millionen Tassen am Tag, wenn ich das richtig erinnere. Also so eine Kaffeemaschine ist halt schon nicht nur für fünf Tassen gemacht, da gehen dann schon größer 50 in der Regel durch, aber auch welche, die machen 500 am Tag. Aber irgendwo dazwischen haben wir natürlich auch ein Portfolio so ein bisschen gewichtet. Aber so 30 Millionen Tassen kann man sagen, ja.

Kai Vorhölter:

[00:18:29:19 – 00:18:50:24] Ich glaube, ich meine, da steckt ja eine der großen Herausforderungen drin, weil du hast natürlich extrem unterschiedliche Umfelder, wo die Maschinen stehen. Du hast vor allen Dingen natürlich sehr unterschiedlich eingelernte, erfahrene Kräfte, die weiß der Teufel, wo das vielleicht auch nur Nebenprodukt der Kaffee ist. Und weiß nicht, dann brennt dem gerade die Pizza ab, dann vielleicht das Kleinste woran gerade wo er das Thema hat, sich Gedanken zu machen zum Kaffee.

Kai Vorhölter:

[00:18:50:24 – 00:19:03:07] Und trotzdem ist ja der Anspruch, dass das idealerweise so gut ist, wie wenn ein Barista tatsächlich mit viel Zeit da stehen würde, das zu machen. Was sind denn da so die wichtigsten Stellschrauben, wo er draufschaut?

Christian Nolte:

[00:19:03:09 – 00:19:28:19] Also grundsätzlich, wenn wir schauen so ein Kern der Marke WMF und auch Scherer sind natürlich Vollautomaten. Das heißt also eigentlich genau diese Problemstellung, die du beschrieben hast, dass wir dort genau ansetzen und sagen wir, wir lösen diese Komplexität bis dahin, dass wir sie im Self Service… suchst du dir dein Getränk auf dem Bild aus und der macht dir halt einen sauberen Latte Macchiato oder Cappuccino oder ein Espresso, so wie du dir das vorstellst.

Christian Nolte:

[00:19:28:21 – 00:19:48:14] Jetzt ist das natürlich nicht für jede Experience, wie ich eben beschrieben habe, die richtige Ergonomie. Ja, vor einiger Zeit, als wir eine neue Maschine designt haben, hat einer so einen prägenden Satz gesagt, glaube ich dem iPad, dass der mit dem perfekten Kaffee machen kann, weil man guckt auf diese Touchscreens. Ja, glaube ich, dass der den perfekten Kaffee machen kann.

Christian Nolte:

[00:19:48:15 – 00:20:16:12] Passt aber vielleicht nicht authentisch in jedes Setting. Und in dem Zusammenhang haben natürlich auch die anderen Maschinen ihre Berechtigung. Am anderen Ende haben wir auch natürlich mit La San Marco traditionelle Siebträger aus Italien, die mit viel Liebe gefertigt werden und natürlich auch mit viel Liebe bedient werden. Wenn ich jetzt aber genau den Fall habe, den du beschrieben hast ich habe nicht immer Personal, also das heißt ich bin vielleicht eine Hotel Lobby Bar, da möchte ich trotzdem guten Kaffee anbieten können, auch 24 Stunden oder sehr spät am Abend noch.

Christian Nolte:

[00:20:16:12 – 00:20:54:16] Habe aber nicht immer jetzt einen Barista, weil Kaffee geht dann auch nicht mehr in größeren Mengen. Für solche Zwecke haben wir natürlich auch was dazwischen. Die Maschine, die du eben ausprobieren durftest, Espresso Next – Originalkampagne war ursprünglich mal „Hire who you want“. Die Macht praktisch den Prozess des Malens, des Tampens und dann des Bemühens vollautomatisch. Und am Ende muss ich noch den Siebträger entnehmen und da habe ich natürlich das Thema, dass ich dann wieder eine authentische Experience rüberbringen kann in so einem Kontext, wo das erwartet wird, mehr Handarbeit am Kaffee und habe trotzdem nicht die Gefahr, dass bei einem dieser vorherigen Schritte, wo üblicherweise die Fehler stattfinden, die sich dann negativ auf den auf die Qualität des Produkts auswirken, stattfinden. Also so haben wir eigentlich im Portfolio alles was man da so braucht, um jedem, egal wo er steht auf der Journey oder wie er aufgestellt ist, zu ermöglichen, diese Momente zu schaffen für den Kunden.

Kai Vorhölter:

[00:21:09:19 – 00:21:39:14] Ja und es bringt ja durchaus auch einen ökonomischen Nutzen, weil am Ende… euch geht es darum, dass eure Kunden damit wiederum mehr Geld, Umsatz machen. Und wenn ich da jetzt mal ich glaube, es gibt immer mehr Kaffee sophisticated Kunden, Nutzer und ich weiß selber, wenn ich irgendwie Gastronomie bin, dass ich teilweise vorher mal während ich auf dem Weg zum WC oder beim Reinkommen schon anschaue, was für eine Maschine steht dann da und das ist davon abhängig, ob ich überhaupt Nespresso bestelle.

Kai Vorhölter:

[00:21:39:16 – 00:21:59:03] Je nachdem in welchen Ländern man ist. Und ich glaube schon, dass der ein oder andere dann entweder bereit ist Premium zu zahlen, er wie gesagt überhaupt den Kaffee konsumiert. Wer weiß, ob der da ist, jetzt mit einer Siebträgermaschine. Selbst wenn die jetzt technisch, wie du es sagst, deutlich wie die nächste mehr unterstützt ist, aber wo ich einfach da noch mal eine andere Qualität erwarten kann als die X beliebige Brühmaschine.

Christian Nolte:

[00:21:59:04 – 00:22:20:07] Genau, vor allem kann ich eine Konsistenz erwarten und auf deinen Punkt des Finanziellen: Ist natürlich Preisstellung des Endprodukts liegt bei unseren Kunden. Aber natürlich ist es so, wenn ich dort mehr Handwerk darstelle usw., dass ich in solchen Konzepten natürlich dann in der Münchner Innenstadt auch schon mal 9 € für so einen schicken Drink nehmen kann…

Kai Vorhölter:

[00:22:20:07 – 00:22:21:07] Bei manchen auch über 10…

Christian Nolte:

[00:22:21:09 – 00:22:38:09] In die Preisstellung der Kunden will ich mich jetzt nicht einmischen oder die groß kommentieren. Auf jeden Fall ist natürlich ist die Experience, die ich biete und natürlich auch das Produkt, was ich biete, wozu natürlich auch gehört, wie es hergestellt wird. Und da hat die Maschine natürlich im maßgeblichen Anteil auch einen großen Einfluss darauf. Wenn ich eine Qualitätsexperience bringe, ist der Kunde auch bereit, dafür zu bezahlen. Wenn ich nur eine Convenience Experience bringe, dann ist der Kunde dafür nicht unbedingt bereit zu bezahlen.

Kai Vorhölter:

[00:22:48:12 – 00:23:11:15] Ist schon mal eine neugierige Frage. Ihr seid Weltmarktführer. Haben wir ja auch über die enorme Installationsbasis gerade gesprochen, wenn man jetzt so mal verschiedene Regionen sich anschaut. Klar, der Starbucks hat jetzt eine Menge dafür getan, um den sag mal italienischen Style auf Coffee weltweit noch mehr salonfähig oder exportfähig zu machen. Aber wenn du da drauf schaust, das gilt es vielleicht zu berücksichtigen haben, so auf einer globalen Sicht.

Christian Nolte:

[00:23:11:21 – 00:23:47:13] Auf der globalen Sicht hat man natürlich unterschiedliche Geschmäcker, wenn man so in die Nordics gucken, da ist noch sehr viel Filterkaffee in Nordamerika, auch viel Filterkaffee, noch anderswo schon, dann eher Espresso basiert im Hauptsegment. Aber es kommt ja auch immer was Neues. Ja, wir haben Cold Brew, wir haben alle möglichen Varianten, an denen unsere Kunden dann basteln, aus Kaffee noch mal wieder was Neues zu erfinden, wo wir natürlich ihnen gerne zur Seite stehen, ihnen die passenden Maschinen dafür zu bauen oder teilweise sogar, dass wir uns überlegen, was man eigentlich mit der Maschine noch machen könnte, um es dann wieder den Kunden schmackhaft zu machen.

Christian Nolte:

[00:23:47:13 – 00:24:08:18] Also das ist wirklich, da kommen wir jetzt mit einem einfachen Espresso nicht mehr durch die Tür. Ja, den braucht man auch. Aber wenn ich irgendwie Märkte gezielt abholen will und auch wenn ich auf Espresso gucke, in Espresso in Nordamerika essen andere als in Italien oder in andere als in China. Das heißt also auch da unterscheidet sich es dann schon und wird halt lokal stark angepasst.

Christian Nolte:

[00:24:08:18 – 00:24:31:13] Und ja, da denkt man immer, ja, es ist so ein bisschen mehr gebrüht, aber da sind dann schon die Mengen an Kaffee, Mehl oder Bohnen. Also da hat man schon größere Anzahl an Parametern, die man unter einen Hut bringen muss. Und wenn man halt ein System designt hat, so eine Maschine, dann hat die gewisse Parameter, in denen sie arbeiten kann und in denen arbeiten natürlich dann alle.

Christian Nolte:

[00:24:31:15 – 00:24:45:16] Und wenn ich mich jetzt differenzieren will, dann muss ich das immer in die Grenzen bringen oder dann wieder was Neues fordern. Also das ist schon eine Herausforderung für uns, dort immer das zu bieten, was die Kunden dann auch in den Rezepturen von uns verlangen.

Kai Vorhölter:

[00:24:45:18 – 00:25:15:24] Aber ist ja wieder spannend. Wir haben es gerade eben schon gesagt, es ist stark subjektiv, aber ich persönlich tatsächlich bin auch sehr, sehr auf dem Filterkaffee Trip meiner Frau umgeschwenkt. Also wenn wir so morgens oder so, zum Frühstück, dann ist es eigentlich immer Filterkaffee und selbst in der Deutschen Bahn, ich ja bekennender Bahnfahrer, ich weiß, darf man nicht zu laut sagen, aber frage ich aber immer, ob sie den Filterkaffee auch haben, weil sie ja sowohl die Kaffee Crema als auch den Filterkaffee und mir schmeckt er da wesentlich besser. Kann man das irgendwie belegen oder ist es wieder rein nur eine subjektive Sache?

 Christian Nolte:

[00:25:18:18 – 00:25:36:23] Das ist eine rein subjektive Sache. Also das ist, wenn ich schaue, was am meisten aus unseren Maschinen geht, ist in der Regel je nach Markt leicht unterschiedlich. Aber so ein Cappuccino ist schon extrem beliebtes Getränk auf der Welt und da würde ich sagen, liegt so der Schwerpunkt. Auch was das, was wir anbieten. Mengenmäßig ist natürlich Filterkaffee ein Wahnsinn.

Christian Nolte:

[00:25:36:23 – 00:25:56:13] Ja, ich meine Filterkaffee-Maschinen haben wir auch. Da vorne sind welche, die können so viel Filterkaffee machen, dass du damit duschen könntest, wenn du möchtest. Für Kreuzfahrtschiffe und Konferenzcenter oder so. Also, das ist, da haben wir auch das komplette Portfolio. Also Filterkaffee hat durchaus seine Berechtigung. Und bei uns zu Hause, wird natürlich auch gerne mal ein schicker Kaffee getrunken. Aber wenn so ein Familienfest ist, dann steht natürlich auch ein Filterkaffee da.

Kai Vorhölter:

[00:26:00:23 – 00:26:09:11] Sehr schön. Jetzt hat es ja dann schönes Beispiel gehabt mit, wie heißt der Auto Glas Hersteller, Reparaturhersteller.

Christian Nolte:

[00:26:09:13 – 00:26:10:09] Nobelglas.

Kai Vorhölter:

[00:26:10:11 – 00:26:30:04] Nobelglas, wo es ja um die stark digitalisierte Customer Journey ging. Für uns dann auch mal ein bisschen, weil ich meine, wir stehen für ein B2B-Geschäft. Ist schonmal wichtig, ist ja sehr viel über vorrangig noch die B2C-Seite gesprochen, also wie der Kaffee beim Endkunden ankommt. Aber ich sage mal in eurer B2B Journey gibt es ja noch eine ganze Menge mehr Schritte. Magst du uns da ein bisschen durchführen, was da so die wichtigsten Schritte sind.

Christian Nolte:

[00:26:35:19 – 00:26:58:14] Also so weit unterscheidet sich es eigentlich gar nicht. Also wir haben natürlich die Möglichkeiten, jetzt über IoT oder so natürlich schon auch proaktiv hier und da was abzugreifen aus dem Prozess. Aber in der Regel ist unser Service Stand heute vornehmlich auch reaktiv, das heißt, die Maschine sagt irgendwas, was sie braucht und dann meldet sich der Kunde über irgendeinen Kanal bei uns und fordert das an. 

Christian Nolte:

[00:26:58:14 – 00:27:18:23] Sind natürlich dran das immer weiter zu verbessern. Aber so fängt der Prozess bei uns in der Regel an, der Kunde fordert was oder so Wartung geht die Planung natürlich schon proaktiv ein. Aber gehen wir jetzt mal so von der Reparatur aus, wo es vielleicht am anschaulichsten wird und vielleicht auch der zeitkritischste Aspekt ist und vielleicht auch der, wo der Kunde die meiste Emotion drin hat.

Christian Nolte:

[00:27:19:00 – 00:27:35:17] Das heißt also, so eine Störung geht bei uns ein. Dann haben wir jetzt uns über die Jahre ganz gut weiterentwickelt, dass wir dann übers Telefon oder mit unseren Remote Funktionalitäten schon einiges übers Telefon lösen können, was natürlich für den Kunden immer das Beste ist, wenn wir das in weiß nicht fünf Minuten wieder am Laufen haben.

Kai Vorhölter:

[00:27:35:22 – 00:27:38:20] Ihr schaltet euch idealerweise auf die Maschine drauf, oder was meint du?

Christian Nolte:

[00:27:38:21 – 00:28:02:24] Also die meisten Sachen… wir haben das Knowledge ziemlich zusammengetragen sodass unsere Mitarbeiter in unseren Service Desks das so handhaben. Das heißt also, der Kunde meldet uns entweder ein Fehlercode oder ein Symptom dann hat er gleich, wie man sich das aus anderen solchen Supportprozessen vorstellt, hat er gleich ein paar Lösungsvorschläge an der Hand, die ihm dann auch idealerweise sagen, wie groß ist die Wahrscheinlichkeit und wie lange dauert das?

Christian Nolte:

[00:28:03:01 – 00:28:21:13] Wenn ich jetzt jemanden habe, der im Fast Food Restaurant hinter der Theke steht, wenn ich sage, fange jetzt an, wir haben ja 30 % Wahrscheinlichkeit, dass das was bringt und das dauert eine halbe Stunde, das zu tun. Dann wird er sagen nein, danke, ich habe ja eine Schlange aus der Tür. Ja, da habe ich keine Zeit für. In anderen Umfeldern ist es dann ist es dann anders, also so, dass wir das auch möglichst gut abfangen.

Christian Nolte:

[00:28:21:15 – 00:28:40:23] Das löst dann schon mal die Probleme in der Regel im Zusammenspiel mit dem Operator. Durch unsere digitalen Möglichkeiten haben wir auch Möglichkeiten, auf die Maschine noch einzugreifen. Aber haben in den vergangenen Jahren einen Team Viewer auf die Kaffeemaschine gebracht. Das heißt also das Remote Service Desktop, das wir uns mal den Bildschirm rüber holen können, hilft dann auch ganz stark, wenn ich jetzt ein Support habe in einer anderen Sprache, wo das Menü vom Kunden auf der von einer Sprache eingestellt ist, wo man dann trotzdem mal eben schnell dann durchklicken kann, ohne immer alles noch übersetzen zu müssen. Und so lösen wir dann einiges schon am Telefon oder halt mit den Remote Möglichkeiten. Da müssten wir noch viel mehr machen.

Christian Nolte:

[00:29:01:11 – 00:29:21:22] Kommen wir gleich sicherlich noch mal dazu über die digitale Journey reden. Genau dann haben wir die Störung aufgenommen. Falls Sie sich am Telefon nicht lösen lässt. Und dann disponieren wir einen Techniker oder in manchen Märkten und Servicepartner, der dann kommt, arbeiten gerade daran, dass wir dem Kunden auch schon direkt sagen können, Terminvorschläge, so wie wir das aus der Experience eben erzählt habe dort machen können.

Christian Nolte:

[00:29:22:01 – 00:29:42:20] Und dann wandert das in eine Disposition. Der Techniker kommt dann irgendwann, meldet sich an und repariert dann, meldet das ordentlich zurück. Alles digital. Mittlerweile haben wir unsere Legacy Systeme, sind gerade noch in den letzten Ländern dabei die jetzt durch das was dort kommen zu ersetzen. Dass das dann auch aus einem Guss kommt, egal wo man ist. Und die Prozesse wirken auch auf, nicht nur auf das Abarbeiten der Arbeit, sondern auch auf eine, auf eine Customer Experience irgendwie ausgelegt sind.

Kai Vorhölter:

[00:29:52:14 – 00:30:13:04] Weil ich kann mir wirklich, ich glaube schon, dass sehr viele eurer gerade der professionellen Kunden, da viel mehr in so einem TCO, Total Cost of Ownership Ansatz reingehen, zu sagen, das eine ist den Preis, den ich für die Maschine zahle, egal ob das jetzt mal geleast ist oder gekauft ist. Aber viel mehr natürlich, was mich die Gesamtkosten sind und was ich für den Ertrag auch wiederum damit habe.

Kai Vorhölter:

[00:30:13:08 – 00:30:38:04] Und damit ist ja das Thema Downtime essenziell. Also zum einen erst mal, weil es ist ein absolut hochmargiges ist ja jedem bekannt, dass Kaffee oder Espresso mit das profitabelste Getränk ist, was man so ja rausgeben kann. Das heißt, da geht es ja wirklich um EBT, um Marge. Wir haben das anders, aber natürlich, dass ich auch eine Frustration bei den Kunden haben, aber die es einfach dazugehört und schönen Espresso danach zum Essen zu haben. Und ich muss sagen, Maschine ist kaputt.

Christian Nolte:

[00:30:39:18 – 00:30:59:16] Ja, also die Kaffeemaschine muss bei den meisten unserer Kunden funktionieren. Ja, wir haben wenig Kunden, die Kaffee aus karitativen Zwecken ausschenken. Da ist in der Regel ein Business Case hinter oder zumindest ein starker Use Case. Ich sage mal so im Kantinen Umfeld oder beim Büro ist jetzt nicht unbedingt zählt nicht unbedingt der Umsatz mit der Kaffeemaschine. Aber natürlich zahlt das auf die Mitarbeiterzufriedenheit ein.

Christian Nolte:

[00:30:59:16 – 00:31:19:20] Also die muss funktionieren, sonst habe ich da irgendwie ein Problem. Das schaffe ich natürlich in so super kritischen Business Cases, wenn du nachher zurückkehrst, in Stuttgart auf dem Bahnhof im Bahnhofskiosk anguckst, da gibt es so einen mit roten Maschinen drin, wer hat da vier oder fünf Maschinen direkt in diesen kleinen Kiosk gepackt Das darf nicht schiefgehen.

Kai Vorhölter:

[00:31:19:22 – 00:31:21:00] Da wird dann auch gearbeitet.

Christian Nolte:

[00:31:21:03 – 00:31:41:19] Genau, das ist das natürlich in dem Business Case. Wenn wir so auf unsere Service Level gucken, die wir da in der Regel anbieten, ist es so, dass eigentlich das wir eigentlich in dem Kunden Umfeld schon so arbeiten müssen mit Redundanz, dass das der das wir am nächsten Tag kommen. Wir kommen auch schon mal gerne am selben Tag, aber so Standard Design lässt sich halt nicht überall umsetzen, in allen Märkten aufgrund der Dichte.

Christian Nolte:

[00:31:41:19 – 00:32:14:10] Also sonst reparieren wir in der Regel am nächsten Business Day. Wobei natürlich Samstag für viele unser Samstag und Sonntag auch Business Day sind. Haben natürlich auch Möglichkeiten, wenn das dann tatsächlich notwendig sein sollte. Aber so ist eigentlich der Kaffee wirklich… also wenn er nicht geht, dann hat man ein Problem. Das ist schon ein kritisches Geschäftsumfeld. Es wird immer, auch wenn ich sonst so mal mit Kollegen, die andere Produkte machen, die natürlich offensichtlich viel, viel kritischer sind, wird es dann ab und an mal belächelt, sowohl in seiner Komplexität als auch in seiner Kritikailität. Und wenn man dann ein bisschen drüber spricht, dann ja, ja, nein, es.

Kai Vorhölter:

[00:32:17:21 – 00:32:19:20] Es geht vielleicht nicht immer um Sicherheit, aber…

Christian Nolte:

[00:32:19:21 – 00:32:24:24] Ist doch nicht so easy und es muss funktionieren, sonst hat man gleich viel Unmut.

Kai Vorhölter:

[00:32:25:02 – 00:32:44:15] Ja, wir wollen es ja gerade eben schon ansetzen über eure Journey im gesamten, da würde ich jetzt schon ganz gerne mal also das aus dem Service mal rausgehen und sagen ja, also wie fängt es denn an mit dem neuen Kunden und was passiert da alles in Sachen Digitalisierung, um das vielleicht noch cooler und smoother zu machen, als mein Mitbewerber.

Christian Nolte:

[00:32:44:17 – 00:33:02:06] Also Digitalisierung für uns ist jetzt nicht so ein Punkt, wo wir sagen, wir machen jetzt einen Prozess, den wir uns da anfassen, anschauen, um ihn irgendwie perfekt zu machen, sondern wir uns überlegt am Anfang unserer Journey, dass wir eigentlich alles auf ein anderes Niveau heben möchten, das heißt die ganze Experience vom Anfang bis zum Ende dort anders leben wollen.

Christian Nolte:

[00:33:02:06 – 00:33:30:23] Und da haben wir natürlich Marketingseite und uns auch deine Schwerpunkte. Wie finden wir neuen Kunden, wie haben wir attraktive digitale Assets, die uns erlauben, dort auch digital ein gutes Bild abzugeben und sagen mal, da haste was? Ja im Vorfeld aber drüber geredet und so unsere neue Webseite angeschaut. Ich denke da mal, aber jetzt mal ganz gut ein Schritt nach vorne gemacht, nachdem wir da mal so ein bisschen hinten dran gehangen haben und auch ein paar schon ganz coole Feature eingebaut, die man heute erwartet.

Christian Nolte:

[00:33:31:00 – 00:33:55:19] Maschinenfinder, paar Use Cases aus Industrien, einen kleinen Chatbot, der einem der auch jetzt irgendwie eine random Frage ich brauche nicht meine Side Map suchen. Ich frag einfach mal rein und werde dann gelenkt oder bekommt meine Antwort. Also dass wir da einfach anfangen auch das, was Kunden, auch B2B- Kunden sind natürlich privat auch B2C-Kunden. Das heißt also, wenn die jetzt erwarten, dass es eine gute Experience, dann muss die natürlich ähnlich gut anfangen.

Christian Nolte:

[00:33:55:22 – 00:34:28:00] Da hat man sich den kleinen Exkurs machen darf. Ich weiß wie B2B grundsätzlich so ein bisschen zurückgelehnt, als ich angefangen hab, da konnten wir im B2B Sachen machen, die wären im Konsumgüterumfeld völlig undenkbar gewesen. Track und Trace für Ersatzteile mit integriertem Retourenprozess und damals schon IoT Sachen, das sind Sachen, da hat halt jetzt die .com Bubble und dann E-Commerce und alles was danach kam natürlich eine riesen Fortschritt in den Customer Experiences, die man sonst so gewohnt war, gemacht. Und mit B2B hat es halt so funktioniert.

Christian Nolte:

[00:34:28:00 – 00:34:49:07] Man hat da sicherlich einiges von mitgenommen, aber so eine richtig, so eine richtig Top Journey, die fehlt noch so ein bisschen und da arbeiten wir dran, dass wir die eigentlich bauen wollen und das schöne ist, wir müssen jetzt hier nicht unbedingt das Machbare neu erfinden, sondern wir können halt sehr, sehr viel aus den Konsumgüter Best Practices übernehmen und versuchen da einzubauen.

Christian Nolte:

[00:34:49:09 – 00:35:18:06] Genau. Wenn ich mir dann sage, was beratungsintensives Produkt, also Entry Modell oder Entry Segment, sehen wir dann schon, dass dann auch online schon mal eine gekauft wird. Sehen unsere Kunden auch. Also das da, da positionieren wir das dann auch jetzt verstärkt, wenn wir darüber gehen, dass jemand seine Bäckereikette oder seine Fast Food Kette oder seine Kaffeehauskette ausstatten möchte oder auch seinen neuen Strandimbiss auf einer deutschen Nordseeinsel, der hat schon Beratungsbedarf.

Christian Nolte:

[00:35:18:06 – 00:35:42:00] Der kauft die Maschine nicht online, der kommt online zu uns und findet dann natürlich auch in einem, in einem Flächenvertrieb oder am Key Account Vertrieb seinen Ansprechpartner. Da haben wir dann auch natürlich Technical Key Account Management. Was dann auch bei Rezeptentwicklung oder Vertiefung hilft. Also da, da sind wir dann schon auch auf einer traditionellen Journey, weil da geht es dann viel um den Dialog.

Christian Nolte:

[00:35:42:00 – 00:36:01:17] Was will der Kunde eigentlich erreichen? Und das haben wir halt noch nicht alles digitalisiert und ich denke, da geht es auch oft darum, den Traum vom Kunden zu verstehen, um ihm vielleicht auch wenn er mit dem Traum schon in eine Richtung sich einsortiert hat, ihn auch wieder ein Stück weit runterzuholen und sagen eigentlich haben wir hier noch eine bessere Richtung für ihn. Also wirklich zu beraten, da sind wir dann eher wieder traditionell unterwegs. Ja, so ist, denke ich, die Journey und dann…

Kai Vorhölter:

[00:36:06:12 – 00:36:28:08] Da würde mich mal interessieren, ich könnte mir jetzt vorstellen, rein historisch gesehen, dass viele eurer Verkäufer, Berater, wie auch immer ihr sie nennt, stark natürlich immer vom Produkt gekommen sind. Ich sag dir, warum ein Produkt besser ist. Die müssen ja eigentlich jetzt fast mehr immer so Betriebsorganisationsberater sein oder hat sich das schon gewandelt? Oder kommt es schon beidseitig sehr stark vom Produkt her? Also auf dass der Kunde eigentlich lieber erst mal über Kaffeemaschinen sprechen will und dann später redet man darüber, wie man mehr Geld verdienen kann? Oder gibt es auch den einen oder der eigentlich gleich das Geld verdienen kommt und sagt.

Christian Nolte:

[00:36:38:09 – 00:36:58:17] Also ich will nicht ausschließen, dass das schon den einen oder anderen gibt, der einfach immer ausschließlich vom Business Case des Kunden herkommt. In der Regel kommen wir, heute vom Produkt und dann auch immer mehr von den Services. Musste immer grinsen, weil selbst das ist immer noch nicht so das ganz normale Handwerkszeug. Da sind wir auch immer irgendwo noch auf der Journey, aber genau dieses Thema auch.

 Christian Nolte:

[00:36:58:17 – 00:37:27:07] Deswegen auch, dass wir mehr Use Cases rausbringen, dass wir auch zeigen, wo wir die Erfahrungen, die wir mit diesen ganzen Touchpoints und diesen ganzen vielen Kunden, die wir auf der Welt haben, dass wir auch da die Best Practice so ein bisschen zusammenstellen, sagen, was funktioniert, was funktioniert nicht. Um halt diese Beratungsleistung natürlich aus unserer Sicht immer bezogen auf das Produkt so zu optimieren, dass wir das wir da auch vielleicht Interessanteres für die Konversation mit dem Kunden haben, als einfach nur Produkt Feature zu erklären.

Christian Nolte:

[00:37:27:07 – 00:37:53:00] Das ist sicherlich Teil der Journey, die wir da im Vertrieb machen, dass wir immer stärker beraten. Im Key Account Umfeld ist das sowieso so, aber so auch beim Flächenvertrieb, dass man wirklich auch sagt hier, guck mal, wir sprechen den Kunden an, proaktiv. Ich sage jetzt mal, stell doch da mal so ein Schild vorne hin und mach da mal eine Lampe drüber und was auch sonst uns da noch so einfällt, um halt praktisch auch seinen Absatz zu fördern oder seine Journey zu verbessern. Das wird immer stärker Teil der Konversation mit unseren Kunden.

Kai Vorhölter:

[00:37:59:04 – 00:38:22:06] Aber ist so, du hast gerade eure neue Webseite angesprochen. Kann ich dann auch schon diese Use Cases quasi wirklich durch Auslegungsprogramm interaktive Fragen schon irgendwie für mich aufbauen? Aber ich könnte mir vorstellen, dass wir ja eigentlich jetzt sehr viel mehr in der Lage. Ich bin jetzt nicht die die super Kette wie große, aber ich habe jetzt irgendwie einen richtig gut funktionierenden Laden, wo auch wo auch einiges durchgeht.

Kai Vorhölter:

[00:38:22:08 – 00:38:53:03] Dann wäre ja schon solche Fragen wie, ja, wie viel Kaffee machst du denn mal? Was sind das momentan für Variationen und wie lange braucht deine jetzige Maschine bis es rauskommt? Wie häufig warten dann Kunden oder wie lang, dass du teilweise Probleme hast mit deinen Servicekräften? Und wenn ich denen darstellen kann ja, du kannst den täglichen Absatz an Kaffee nur in dem du Upgrades in eine bessere Maschine um 20 % erhöhen und holst noch mal drei Stunden Arbeitszeit aus deinen Mitarbeitern raus, weil die andere Sachen machen können und nicht vor der Maschine stehen.

Kai Vorhölter:

[00:38:53:05 – 00:39:04:21] Also da reden wir richtig über Kohle. Da kann ich ja dann auch argumentieren, dass sich dann im Zweifel wirklich ein Kunde sagt, dann bin ich ja bereit 1 2 3 5000 mehr zu zahlen. Keine Ahnung, was.

Christian Nolte:

[00:39:04:23 – 00:39:32:04] Also da sind wir auf der Journey natürlich die technischen Informationen, die liegen dort vor, die Business Case Impacts würde ich jetzt denken, nicht. Aber du weißt ja, bei KI ist das Wichtige das promting. Ich werde einfach nachher mal versuchen, deine Challenge in unseren Bot zu hauen und mal gucken, was mit was da zurückkommt. Also ich denke, wir sind heute eher noch an der Produkte- und Services-Beratung, an der Business Case Beratung wird der also ist ja zumindest nicht von uns gezielt geladen.

Christian Nolte:

[00:39:32:04 – 00:39:54:18] Also das sind so Next Steps auf der Journey, wo wir das noch weiterdenken müssen, jetzt wo wir erst mal die erst Erfahrung haben, was wie es denn überhaupt genutzt wird. Wir müssen es erst mal sichtbar machen, ist auch ein Riesenthema, bis man dann auch wirklich gefunden wird. Eine Technologie ist ja ein Element, muss man auch viel Energie reinstecken, dass man tolle Technologie nicht einfach am Ende einfach nicht gefunden wird.

Christian Nolte:

[00:39:54:18 – 00:40:08:11] Nicht einfach, muss auch stattfinden. Und ich denke, da haben wir dann noch eine ganze lange Liste in bei unseren Digital Marketing Kollegen, die das noch auf Vordermann trimmen werden, um auch immer mehr Mehrwert für den Kunden direkt auf der Webseite liefern zu können.

Kai Vorhölter:

[00:40:08:13 – 00:40:17:14] Also ansonsten neben deinem Selbstversuch im Promting noch mal kann ich nur auf unseren Absatz verweisen als ein Themenfeld, wo wir euch sehr gerne natürlich auch unterstützen.

Christian Nolte:

[00:40:17:16 – 00:40:21:15] Zum Beispiel mit Profis zu reden. 

Kai Vorhölter:

[00:40:21:15 – 00:40:25:21] Über meine Interviews ja, mit direkten Vertrieb. Na ja.

Christian Nolte:

[00:40:25:23 – 00:40:28:17] Ich habe keinen Stift dabei.

Kai Vorhölter:

[00:40:28:19 – 00:40:43:22] Sehr schön, gut. Wir haben jetzt ein bisschen konzeptionell über die Journey gesprochen, aber da gibt es zentrale KPIs, die für dich sehr entscheidend sind, wo du auch immer Auge drauf hast du mal aus deiner globalen Sicht genauso.

Christian Nolte:

[00:40:43:23 – 00:41:07:07] Wir gucken uns schon die Maschinenverfügbarkeit an und dann natürlich in, besonders in unseren direkten Märkten haben wir natürlich eine ganze Reihe KPIs, die unsere Erbringung der Services über den Lebenszyklus tracken. A. gucken uns natürlich an wie performen die Maschinen im Feld? Grundsätzlich ja, performen so wie wir das erwarten würden oder gibt es da irgendwelche Schwerpunkte, wo wir schauen müssen, was denn da los ist.

Christian Nolte:

[00:41:07:09 – 00:41:29:04] Dann guckt man natürlich auch gerne mal dem Kunden strukturiert auf die Finger. Wird es gereinigt, wird es gewartet. Das sind auch so Themen, wo man wohl auch dann viel über die Qualität noch mal proaktiv ansteuern kann, und sagen kann auch mal Kosten vermeiden. Das TCO Thema von eben. Wenn ich sehe, die Maschine wird nicht ordentlich gereinigt, dann brauche ich nicht erst warten bis die dann kaputt geht, sondern kann da auch vorher eingreifen. Also das sind so die ersten proaktiven Elemente, die wir jetzt mit in den Service einbauen.

Kai Vorhölter:

[00:41:33:00 – 00:41:37:08] Es ja auch teilweise die Features wo die Maschine irgendwann keinen Kaffee mehr rausgibt, oder?

Christian Nolte:

[00:41:37:10 – 00:41:40:21] Ja genau, aber es gibt trotzdem immer auch wieder Kunden geschickte Wege finden um diese Systeme intrinsischen… Also die Maschine zeigt es immer an, aber es gibt trotzdem Umfelder, in denen das dann trotzdem nicht immer möglich ist.

Kai Vorhölter:

[00:41:53:18 – 00:42:04:07] Also auch zum Beispiel in unserer Spülmaschine oder so was. Wenn die wieder was Neues will, dann bin ich auch so ein User, der das dann hartnäckig ein paar Mal über klicken kann, bis meine Frau dann um die Ecke kommt, die sagt, hast du es noch nicht gesehen und auch noch nicht gemacht.

Christian Nolte:

[00:42:04:09 – 00:42:24:19] Ja, das geht ja jetzt in unserem Umfeld eher so, dass da ist dann in der Regel die erste Rechnung, die dann mal kommt außerhalb des Wartungsvertrages, weil nicht gereinigt, die dann den Erziehungseffekt einbringt. Aber die wollen natürlich möglichst vermeiden. Wir wollen natürlich, das ist ja nicht unser Interesse an diesen ist aber Missverständnis des Kunden Umgang mit der Maschine uns zu bereichern, das ist ja nicht unser Ziel. Unser Ziel ist, dass der Kunde das Maximum aus der Maschine rausholt. Und weder Maschine noch Services sind bei uns dafür bekannt, besonders günstig zu sein. Dafür muss das natürlich top sein und immer mit dem Erfolg des Kunden im Herzen erbracht werden.

Kai Vorhölter:

[00:42:40:10 – 00:42:44:24] Also das heißt Verfügbarkeit, hast du gerade gesagt. Reinigungintervalle…

Christian Nolte:

[00:42:45:01 – 00:43:03:16] Was wir natürlich auch machen, da sind wir jetzt mit unserer Journey, die wir gerade so ein bisschen aufbohren, unterwegs sind. In den ersten Märkten haben wir jetzt transaktionale NPS eingeführt, dass wir auch dann noch mal Qualität sichern, ob auch… wir müssen nicht nur die Maschine reparieren, sondern müssen auch den Kunden reparieren, ob der Kunde repariert ist.

Christian Nolte:

[00:43:03:16 – 00:43:30:06] Das können wir mit dem NPS ganz gut nachvollziehen. Und wenn ich jetzt die KPIs Liste angucke, meine Länder jammern immer wieder, wenn wir die durchgehen, da wir natürlich alles mögliche, was noch auf die operative Erbringung abzielt, aber so an der Customer Journey würde ich vielleicht noch einen hinzufügen. Das direkte Feedback. Meine Familie ist ja schon leicht peinlich berührt, wenn ich den Kunden, den ich irgendwo auf der Welt treffe, immer noch mal frage, wie läuft es denn mit der Maschine? Und natürlich auch mit seinem Service?

Kai Vorhölter:

[00:43:31:24 – 00:43:33:03] Seid ihr am Reisen, am Flughafen?

Christian Nolte:

[00:43:33:05 – 00:43:50:12] Ja, genau. Am Flughafen. Am Lake Tahoe. Keine Ahnung, also es wird überall mal nachgefragt, wie es denn so mit der Maschine läuft und das Feedback ist natürlich eigentlich so, dass was mir am meisten gibt, wenn er direkt der Kunde sagt, er ist damit zufrieden. Oder natürlich auch, wenn der Kunde mal sagt, er ist nicht ganz so mit zufrieden.

Christian Nolte:

[00:43:50:12 – 00:44:00:20] Wo ich dann doch auch versuche, die Möglichkeiten, die wir jetzt durch meinen Job wirklich und sind, dazu zu benutzen, ob man nicht doch noch mal gucken kann, den Kunden wieder zufrieden zu machen mit der Maschine.

Kai Vorhölter:

[00:44:00:22 – 00:44:12:18] Wir haben ja eben schon bei eurer Maschinen Basis drüber gesprochen, dass natürlich immer mehr der Maschinen vernetzt sind. Wie kannst du grob sagen, wie die digital angeschlossenen? Wie hoch ist der Anteil aktuell genau?

Christian Nolte:

[00:44:12:18 – 00:44:40:03] Also wir haben 170.000 Pi mal Daumen momentan digital connected, mit Connectivity ausgeliefert. Klar hast du mal ein paar davon, die irgendwo stehen im Funkloch oder auf dem Berg oder in der Wüste, wo das nicht unbedingt funktioniert. Aber der Große dieser Maschinen ist dann tatsächlich connected und sendet seine Daten in der Regel so, was ich eben schon gesagt habe Reinigung, Status, Wartungsstatus oder wenn irgendwie Fehlerfälle sind.

Christian Nolte:

[00:44:40:03 – 00:44:55:00] Aber der viel genutzte Used Case ist natürlich wie viel Getränke macht sie, welche Getränke macht sie? Und damit hab ich eigentlich ganz guten Überblick und vor allen Dingen unsere Kunden dann auch einen Überblick, was mit ihrer Maschinenflotte gerade so passiert.

Kai Vorhölter:

[00:44:55:02 – 00:45:19:18] Jetzt hatten wir auch schon im Vorgespräch mal die Thematik gehabt, inwieweit könnt ihr denn das Thema Produktqualität vielleicht da technisch messen? Also weil natürlich heutzutage es gibt ja immer mehr Sensoren, ob jetzt keine Kamera oder andere Sensoren. Ich kann mir vorstellen, hat sehr viele schon auch getestet probiert aber vielleicht das ein oder andere ja schon was, was mittlerweile funktioniert.

Kai Vorhölter:

[00:45:19:18 – 00:45:38:16] Weil das eine ist natürlich, dass sie ja, ich wähle da etwas aus, aber es gibt ja doch vielleicht Wasserhärten, die sich ändern oder sonst was, die natürlich dann wieder auf das Produkt ein Ergebnis haben, was vielleicht aber der Laie, der dann auf der Maschine ist, der kann das wieder schmecken noch sieht er das. Aber vielleicht Sensoren könnten dann sagen oder muss das jetzt nachstellen oder einstellen? Oder gibt es da Ideen schon?

Christian Nolte:

[00:45:40:12 – 00:45:47:18] Genau. Also die Maschine ist grundsätzlich relativ voll mit Sensoren. Eine Kamera haben wir noch nicht. Schauen wir natürlich immer wieder, wie sich das so weiterentwickelt hat.

Kai Vorhölter:

[00:45:47:18 – 00:45:49:18] Um den berühmten Cremafluss zum Beispiel…

Christian Nolte:

[00:45:49:19 – 00:46:07:22] Ja, kann ich Cremafluss anschauen oder auch gerade wie der Milchschaum in die Tasse fließt. Ob das so ist, wie es aussehen soll oder sogar vielleicht auch, dass ich erkennen kann, was denn da überhaupt in der Tasse steht oder ob da eine Tasse steht oder ob da gerade ein Kind seine Hand drunter hält. Also die Kamera hat hätte schon sicherlich seine Berechtigung.

Christian Nolte:

[00:46:07:24 – 00:46:34:20] Sind wir noch nicht in der Umsetzung oder in Use Cases so weit, dass wir das bis jetzt getan haben. Aber sonst haben natürlich viele Sensoren, Druck, Temperatur, Durchlaufzeiten können wir da ganz gut messen und damit können wir eigentlich in so einem bestimmten System was irgendwie aus einer Espresso Pumpe, die definiert, was liefert, aus einem Boiler, der was liefert, können wir schon dann über so Parameter wie Extraktionszeiten oder so sehen, okay, da hat sich was verändert und teilweise haben wir natürlich auch dafür schon Möglichkeiten, innerhalb der Maschine auch nachzusteuern. Das heißt also, viele unserer Kunden benutzen das, das so wie die Mühle über die Jahre ab und an mal verschleißt oder die Bohnen leicht anders in der Konsistenz, Trockenheit, Härte sind, das zum Beispiel die Mühle sich automatisch nachregulieren kann.

Christian Nolte:

[00:46:55:22 – 00:47:20:17] Also da haben wir aber einige solche Regelkreise in der Maschine, die uns ermöglichen, das die Maschine auch ohne physikalischen Eingriff möglichst lange konsistentes Produkt produzieren zu lassen. Und wenn unsere Techniker dann zur Wartung oder auch mal bei der Reparatur vor Ort sind, dann damit immer checken natürlich die ob die Basis Parameter noch alle zusammenpassen. So dann diese Automation auch weiter funktionier. Kann man immer noch mehr machen?

Christian Nolte:

[00:47:20:17 – 00:47:44:15] Ja, eine Digitalisierung fängt in der Maschine an, das heißt oft wird so eine Digitalisierung Journey irgendwo angefangen. Ja, wir machen jetzt so eine Webseite oder irgendwelche Daten hoch. Vielleicht sind die Daten nicht aus der Maschine, bekomme aber überhaupt nicht valide oder aussagekräftig. Das sind einfach nur die Daten, die die Maschine aus irgendwelchen Gründen mal hatte, die ich jetzt weg funke und dann habe ich Digitalisierung.

Christian Nolte:

[00:47:44:15 – 00:48:03:00] Dann lasse ich noch mal ein bisschen Big Data drauf und dann sehe ich die Megatrends und bin komplett proaktiv. Also so einfach ist die Reise nicht. Das habe ich jetzt über meine letzten Jahre hier und auch bei Wincor gelernt. Das fängt damit an, dass man sich von der Basis Gedanken macht. Wie muss das designt sein von den Systemen her?

Christian Nolte:

[00:48:03:00 – 00:48:25:19] Was brauche ich aus diesen Regelkreisen für Daten, die dann auch irgendwie sinnvoll sich wieder zurückverfolgen lassen? Das ich dann entweder damit was analysieren kann oder eine Aktion auslösen kann. Das heißt das muss schon sauber durchdacht sein auf ein Produkt, was nie für Digitalisierung gebaut war, einfach obendrauf so eine so eine Plattform zu machen, dass das geht dann mal schnell und dann sieht man schnell, was.

Christian Nolte:

[00:48:25:24 – 00:48:35:18] Aber der richtige Mehrwert, wie man ja auch sieht, viele Leute, die so digitale Plattformen gebaut haben und Digital Services anbieten wollen, haben dann doch größere Probleme, am Ende das zu monetarisieren irgendwie.

Kai Vorhölter:

[00:48:35:20 – 00:48:58:14] Glaube man sieht es an der Autoindustrie, wenn man die deutsche Industrie, die klassische eher mal auf dem analogen Produkt jetzt versucht das stark zu digitalisieren. Wer und quasi links und rechts überholt wird von Leuten, die sagen, das mit Gleichheit sind Softwareprodukte, merkt man es glaube ich ein bisschen. Das heißt auch ihr müsst jetzt. Ich glaube, das hast du gut beschrieben jetzt bei neueren Maschinen Design Prozessen komplett neu denken und sagen, ja, das haben wir jetzt mal vielleicht viele Jahrzehnte so gemacht. Da gibt es auch ein paar gute Gründe, gewisse Sachen so zusammen zu stecken. Aber mal vielleicht müssen wir es jetzt an einzelne Stellen noch anders machen.

Christian Nolte:

[00:49:04:02 – 00:49:40:05] Ja, genau. Also das sind, das sind so Sachen, wo wir jetzt in der jeweiligen neuen Produktentwicklung oder Produktüberarbeitung natürlich immer mehr drauf achten. Also da haben wir schon sagen wir jetzt im Lebenszyklus angucken was ein neues Produkt haben, dann machen wir aus Servicesicht als Anforderung das schon Service Ability Anforderung und wir haben auch einen dedizierten Service Produktmanager, der den Entwicklungsprozess begleitet, neben R&D und dem Produktmanagement, um sicherzustellen, dass wir wirklich auch das Produkt so bauen, dass es nachher nahtlos an unsere Services digitale wie physikalische Services connected.

Christian Nolte:

[00:49:40:07 – 00:49:59:17] Und da sind einfache Sachen drin wie, dass wir nicht zu viele verschiedene Schraubenköpfe haben wollen oder die Zugänglichkeit gegeben sein muss. Aber auch, wie wir gerne die Error kurz von der Maschine hätten, welche selbst Diagnosen wir gerne auf der Maschine laufen hätten. Also das ist schon, das passiert nicht zufällig, sondern dass das wir jetzt hier mit Design.

Kai Vorhölter:

[00:49:59:23 – 00:50:03:05] Oder welches Teil vielleicht häufiger gewartet wird, dass ich schneller rankomme.

Christian Nolte:

[00:50:03:09 – 00:50:19:13] Genau, das sind halt diese Zugänglichkeitsthemen, wo man sagt, bau nicht die Teile an, an die ich nicht dran muss nach ganz vorne und die wo ich immer dran muss nach ganz hinten. Also das sind so Sachen wo einfach auch dieser Erfahrungsschatz und ich denke das ein riesen Wettbewerbsvorteil für uns, dass wir auch so viel direkt selber Service machen.

Christian Nolte:

[00:50:19:15 – 00:51:00:24] Ja, da habe ich 800 Mitarbeiter die jeden Tag drei viermal mit dem Kunden an diesen Maschinen irgendwie interagieren oder mit den Maschinen interagieren, das Wissen gezielt zurückzuführen, ist, was wir in der vergangene vielleicht auch nicht immer optimal gemacht haben, aber jetzt durch die neuen Systeme wir natürlich viel, viel besser und strukturierter da abgreifen können, um da noch viel, viel mehr Mehrwert rauszuziehen, dass das macht dann am Ende die nächste Maschine oder die überarbeitete Maschine zu einer besseren Maschine und nicht, weil es sich an einem Labor ausgedacht hat, sondern weil praktisch wir auch die Laborbeobachtung einfach auf das ganze Feld mit ausweisen, sowohl mit den digitalen Tools als auch mit den mit den physikalischen Besuchen, wo wir da einfach Feedback zurückbekommen was einer der Innovationstreiber und auch fürs kontinuierliche Verbessern ein wahnsinns Sensor ist.

Kai Vorhölter:

[00:51:13:09 – 00:51:53:14] Jetzt kann ich mir vorstellen, dass für dich ja auch das Thema Predictive Maintance ein riesen Game Changer Feld sein sollte, weil es ja gerade darum geht… also klar, du hast gesagt, wir wollen das generell Intervalle eingehalten werden von Reinigung etc. aber ich sag mal wenn es um das Thema Downtime geht und ich kann an gewissen, durch AI, die Prognose Modelle berechnen zu sagen wir, das könnte sein, dass diese Maschine mit einer hohen Wahrscheinlichkeit in nächster Zeit ausfallen wird, was ich natürlich dann am lieber an der Downtime plane mit bisschen Vorlauf, die dann gut in eure Serviceorganisationswege reinpasst. Aber auch beim Kunden in nicht mehr Betriebszeiten. Das ist wahrscheinlich schon auch wichtiges Thema oder? Was kannst du ein bisschen dazu sagen? 

Christian Nolte:

[00:52:00:03 – 00:52:23:12] Damit sind natürlich immer mit konfrontiert und da können die jetzt sagen, das machen wir hier schon seitdem da praktisch ein kleiner Computer eingezogen ist Mitte der 90er oder so, weil wenn man sich das anschaut, unsere Fehlermeldung, dann geht in der Regel eine Warnmeldung vorher ab. Das heißt also, die Maschine erkennt schon aus irgendwelchen Gründen, dass da irgendwas nicht stimmt und warnt, bevor sie irgendwann dann den Fehler bekommt.

Christian Nolte:

[00:52:23:12 – 00:52:41:07] Das können wir natürlich schon mal abgreifen. Ist nicht immer bei jedem Fehler, aber das da haben wir schon mal, also wir haben schon so wenn man erkennt, da passt was nicht mehr zusammen, dann haben wir es auch in der Vergangenheit schon genutzt. Dann halt mehr Maschinen als angezeigt. Kunde hat angerufen, die zeigte eine Warnung 

Kai Vorhölter:

[00:52:41:12 – 00:52:42:09] Auflauf, Hochlaufen vom Kessel…

Christian Nolte:

[00:52:42:15 – 00:53:12:19] Genau. Irgendwas dauert zu lange oder kommt nicht genug durch oder so was. So was wird dann da schon auch mit Warnung abgefangen. Wenn ich mir jetzt diesen Digitalaspekt angucke, der natürlich immer als Passwort überall im läuft mit dem Predictive, da sehe ich das so wir können auf eine Flotte oder eine Gruppe von Maschinen, da können wir relativ gut sagen na da, da läuft so und so und aus der forensischen Beobachtung, wie sie sich verhalten hat, können wir auch ableiten, wie die sich zukünftig verhält.

Christian Nolte:

[00:53:12:21 – 00:53:40:22] Aufgrund der vielfältigen Anwendung ist es aber nicht immer ganz so einfach, dass wir sagen wenn genau das passiert, dann geht die nicht mehr. Und wenn man in so eine Proaktivität einsteigt, dann komme ich jetzt zum Kunden und sagt so, ich schraube dir deine Maschine jetzt aus Langeweile auseinander aus seiner Sicht, weil die hat morgen einen Fehler. Da sagt der an dem Bahnhofskiosk, den ich hatte sagt ja, auf gar keinen Fall kommst du und schraubt mir proaktiv diese Maschine aus.

Kai Vorhölter:

[00:53:42:00 – 00:53:43:18] Erstens kriege ich eine Rechnung und dann…

Christian Nolte:

[00:53:43:20 – 00:54:08:03] Genau so, das heißt also da habe ich wirklich in diesen Ausfallmuster habe ich halt Problem das wirklich auch in einen Service einzubauen der vom Kunden dann wertgeschätzt wird und funktioniert. Das haben wir so in anderen Umfeldern können wir das schon ein bisschen was machen. Wir arbeiten eigentlich da daran, wenn wir so eine Maschine konzeptioniert, dass die eigentlich nur alle zwei Jahre Wartung braucht und versuchen, alle Komponenten so auszulegen, dass sie damit dann auch auskommen.

 Kai Vorhölter:

[00:54:08:03 – 00:54:10:02] Ja vielleicht sogar die Redundanz, die eingebaut.

Christian Nolte:

[00:54:10:02 – 00:54:29:19] Ja oder dass wir dann in der in der Auswahl der Komponenten sagen, okay, dann muss der Kunde die Komponente so spezifiziert, dass sie halt über diesen Zeitraum kommt, wenn es ein produktives Wartungsteil ist. Eigentlich ist ja unsere Intention, dass wir Maschine bauen, die eigentlich auch gar kein Wartungsteil braucht, sondern die eigentlich komplett ohne Wartung, ohne Fehler über die Lebenszeit kommt. Was natürlich jetzt in den Umfeldern, wo wir da dann jeden Tag unter Volldampf im…

Kai Vorhölter:

[00:54:34:07 – 00:54:35:10] Im wahrsten Sinne des Wortes…

Christian Nolte:

[00:54:35:10 – 00:54:56:15]  Genau, da Kaffee produzieren. Was natürlich an die Grenzen von Materialien und verfügbaren Komponenten oder auch der Wirtschaftlichkeit von Komponenten. Wenn ich jetzt, wenn ich jetzt auf der ISS irgendwie eine Pumpe für einen lebenswichtiges Medium baue, da baue ich vielleicht eine andere Pumpe ein als die, die wir einbauen, weil ich denke, wir bauen schon sehr hochwertige Pumpen ein.

Christian Nolte:

[00:54:56:15 – 00:55:15:22] Aber irgendwo ist es dann auch in der Balance, so dass wir sagen okay, manche Komponenten kriegen wir halt auch nicht so wirtschaftlich oder physikalisch hin, dass sie über die Lebenszeit kommen und dann gehen die halt in unser Wartungsspektrum, sodass wir die dann nicht kaputt gehen lassen, sondern entsprechend proaktiv dann in der Regel alle zwei Jahre tauschen.

Kai Vorhölter:

[00:55:15:24 – 00:55:39:08] Aber was du beschrieben hast, stelle ich mir psychologisch tatsächlich gar nicht so einfach vor. Ich würde mir ein bisschen die Parallelität so zu, wir haben ja einige auch sehr große Versicherungskunden, da weiß zum Beispiel auch von den NPS Werten, dass selbst wenn die Leute sehr dramatische Versicherungsfälle hatten, irgendwie Haus abgebrannt, schwerer Wasserschaden und so sind die NPS Werte deutlich höher als bei denen, die keinen Schaden hatten

Kai Vorhölter:

[00:55:39:10 – 00:56:07:11] Weil sie natürlich, oh Wunder, sie erleben plötzlich, warum sie das eigentlich haben und dass jemand für sie da ist. Und das ist natürlich so ein bisschen dann ein Dilemma, vor dem ihr vielleicht da auch steht, zu sagen aus einer rein hart ökonomischen Sicht wäre es vielleicht eigentlich wirklich viel besser, wenn er sich da der Kunde leiten lassen würde, sagen würde, jetzt müssen wir mal ran an die Maschine und vertraue mal, aber es ist natürlich so, wenn er merkt wir jetzt tut sie nicht und ich merke plötzlich, was das alles für mich bedeutet, dann kann man das noch mal mehr wertschätzen, dass ihr da seid. Also ist ja…

Christian Nolte:

[00:56:08:01 – 00:56:34:10] Das ist jetzt so ein bisschen aus dem Nähkästchen, jetzt werden wir auch vom Deutschen Markt gucken, da haben wir natürlich eine wahnsinns Reputation und die Leute, die eine Kaffeemaschine von uns haben, haben in der Regel auch nicht die erste. Und der Erfahrungsschatz ist da tatsächlich so, dass die Reliabilität der Maschinen natürlich so ist. Und jetzt werden wir wahrscheinlich einige Kommentare kriegen, wo das dann nicht so war, dass unser Vertrieb da schon mitunter Schwierigkeiten hatten, Wartungsvertrag zu platzieren, weil die sagen, so läuft doch und wenn was ist dann?

Christian Nolte:

[00:56:34:16 – 00:56:57:18] Dann kommt der Techniker da einmal aber, aber in der Regel ist halt da dieses qualifizierte Qualitätsversprechen, was da eingehalten wird. Und da hast du recht, das hindert uns dann im Vertrieb. Und ein Kunde, der nie was von uns hört, sagt ja gut, da kann ich gar nichts zu sagen. Und dann sagte aber NPS irgendwo neutral oder so, aber einer der eine Erfahrung hatte, wo wir ihm dann sonntags nachmittags noch die Kohlen aus dem Feuer geholt haben.

Christian Nolte:

[00:56:57:18 – 00:57:29:13] Läuft. Also das ist das. Das ist so ein Dilemma, in dem man in dem man steckt. Vielleicht auch ein Punkt, wo wir noch mal mit ein paar Ansätzen so rein denken, dass wir den Kunden auch engaged halten. Gerade die Kunden, die halt irgendwie Wartungsvertrag mit uns haben oder eine digitale Maschine, dass wir einfach noch mal mehr Touchpoints auch suchen, ohne aufdringlich zu werden, aber einfach um die erbrachte Leistung des Servicevertrags, die er aber gar nicht mitbekommen hat, sondern das ist ja in dem Fall wie eine Versicherung.

Kai Vorhölter:

[00:57:29:15 – 00:57:32:02] Also auch da, die machen sich sehr viel Gedanken darüber.

Christian Nolte:

[00:57:32:04 – 00:57:33:06] Wie halte ich mich relevant?

Kai Vorhölter:

[00:57:33:06 – 00:57:34:13] Genau.

Christian Nolte:

[00:57:34:15 – 00:57:45:16] Und bei der ein oder einer Versicherung, wenn ich das aus meinem privaten Umfeld sehe, wie behalte ich mich relevant, ohne zu nerven? Das ist dann die hohe Kunst da die richtige Balance zu finden. Ja.

Kai Vorhölter:

[00:57:45:18 – 00:58:04:23] Aber auch da, also keine Ahnung ob man sowas hat. Aber ich erinnere mich nämlich, wir haben es auch teilweise für Kunden entwickelt. Ich meine, da kann Kommunikation schon ein toller Schlüssel sein. Allein das wir einen Reporter bekommen und sage, hey Monatreport, deine Maschine hat so viel Tassen in vollster Qualität gemacht und übrigens hat er dir folgenden Umsatz gebracht oder irgenwie sowas. Und ich kriege da vielleicht eine Monatsvergleichskurve. Das wäre, wo ich jetzt mir  vorstellen würde, ich wäre irgendwie Unternehmer und habe so eine Maschine, da würde ich mich schon immer darauf freuen…

Christian Nolte:

[00:58:15:07 – 00:58:21:02] Ja denke in die Richtung. Du hast das jetzt so beschrieben, wie wir das so uns auch vorstellen.

Kai Vorhölter:

[00:58:21:02 – 00:58:45:06] Jetzt haben wir ja im Vorfeld auch noch mal ein Stichwort aufgesammelt, was ich noch mal besonders spannend finde, weil wenn wir über CX reden, dann ist natürlich das Thema Loyalisierung, Loyalitätsmanagement auch ein großes Ding. Da habt ihr ja tolle Sachen im Angebot bzw. baut das auch stark aus. Also gerade auf das Thema Payment, Punkte etc. betrifft, magst du da mal drauf eingehen, was ihr da so…?

Christian Nolte:

[00:58:45:06 – 00:59:24:17] Genau, wir haben ein direktes Portfolio mit Payment auf der Maschine oder mit Payment Devices, die man so üblicherweise kennt. Die, die mit der Maschine interagieren, aber auch Integration mit Kassensystemen oder QR Code um dort Voucher einzulösen oder so was. Da haben wir halt eine Vielzahl an Themen. Denke so, wenn man so ein bisschen auf den deutschen Markt gucken. Tankstellen wahnsinns Beispiel den Voucher vom Toilettengang direkt in den Kaffee, da ist glaube ich Kaffeewerbung in der Regel hinten drauf, weil das ist halt das Produkt was eben gesagt hast, eine hochmargiges Produkt, das heißt also einen Müsliriegel aus dem Regal, da hat da nicht so viel Marge drin, das ist relativ teuer seine Loyalty Punkte oder sein Voucher damit einzulösen. Den Kaffee aus der Maschine da ist die ist die Währung…

Kai Vorhölter:

[00:59:32:05 – 00:59:33:13] Im Rewe-Markt oder so gilt das ja ganz genau so.

Christian Nolte:

[00:59:33:13 – 00:59:53:16] Genau, da ist halt bei den Supermärkten in Deutschland, da ist Kaffee in den kleineren Formaten sieht man das dann häufiger. In den größeren Formaten hat man in der Regel ja noch einen Bäcker oder jemanden dabei, da ist der Supermarkt dann immer so ein bisschen mit seinen Kaffeekonzept, ein bisschen vorsichtig, nicht sein Ökosystem kaputt zu machen.

 Christian Nolte:

[00:59:53:18 – 01:00:24:12] Also da hat man schon so verschiedene Dynamiken, aber das ist wirklich eine tolle Sache. Und ich habe da so ein Beispiel von Kollegen, die ihre Kundenbesuche in Amerika gemacht haben oder irgendwie mittleren Westen irgendwo auf dem Land bei so einem Truck Stopp waren. Ja da hat so ein Trucker den da gesagt „I used to be my coffee, where I buy my gas. Now I buy my gas where I buy my coffee.“ Seitdem sie die Maschine hatten und da das Kaffee Programm gemacht haben und da habe ich gedacht, so muss das laufen an Loyality.

Christian Nolte:

[01:00:24:12 – 01:00:46:17] Das heißt also, dass Kaffee nicht nur für Redeem von so Loyality Punkten oder als Zugpferd benutzt wird, sondern tatsächlich den Unterschied macht. Und das, das war so, wo ich sage, das ist eigentlich das, was wir erreichen wollen, dass wir den Kunden helfen, Experience zu schaffen, die dann schafft mit so einem, auch mit einem Randprodukt, dem Kaffee, dem Mainprodukt, den Sprit, zu promoten. Also das ist, wenn es so läuft, dann haben wir aber alles richtig gemacht und der Kunde auch.

Kai Vorhölter:

[01:00:55:01 – 01:01:12:01] Wenn ich jetzt natürlich so ein Display hab, was in irgendeiner Form auf meinem Smartphone oder App oder Coach oder was auch immer kommuniziert, dann kann man sich natürlich auch eine ganze Menge noch mehr vorstellen, oder? Also ich meine, wir haben es jetzt eben gehabt nach unserem Lunch, dass es Debatten gab…

Christian Nolte:

[01:01:12:02 – 01:01:13:23] Don’t touch, ja.

Kai Vorhölter:

[01:01:14:00 – 01:01:21:01] Aber wäre genauso denkbar, dass ich dann in meinem Supermarkt begrüßt werde und sage, hallo Kai, möchtest du wie immer einen Cappuccino haben, oder?

Christian Nolte:

[01:01:21:03 – 01:01:44:08] Genau, das ist, wenn ich jetzt sage, ich kann dich identifizieren. Ja, weil Deutschland ja ganz besonders vorsichtig. Das heißt also, wenn jetzt die Maschine dich identifizieren würde, ohne dass du identifiziert werden möchtest, dann denke ich, haben wir da eher negative Presse. Aber grundsätzlich ist das natürlich möglich. Die Möglichkeiten, die wir in der Software haben, sind da, ich will nicht sagen unbegrenzt, aber die werden immer grenzenloser.

Christian Nolte:

[01:01:44:09 – 01:02:09:00] So wie die Maschinen auch voranschreiten, da dann entsprechend was zu tun. Wir haben das sehr häufig, dass das da über Digital Signage oder irgendwie dann so eine individuelle Experience diskutiert wird. Am Ende hat so ein Kaffeemaschinen Touchscreen aber eine gewisse Ergonomie und die erwarten die Leute. Das heißt, wir haben alle möglichen Features.

Christian Nolte:

[01:02:09:02 – 01:02:28:12] Passiert mir regelmäßig, da bei uns in der Kaffeeküche steht auch noch ein Vollautomat, wenn ich mir da den Kaffee aussuche, da hat er sogenannte Post Selection, das heißt, ich kann mir meinen Drink noch customisen. Das ist aber nicht die Ergonomie, die ich gewöhnt bin. Ich stelle meine Tasse drunter, drück auf die Tasse, drück auf das Getränk, was ich mir ausgesucht habe, dreh mich um und unterhalte mich mit dem Kollegen.

Christian Nolte:

[01:02:28:14 – 01:02:54:06] Jetzt fragt mich die Maschine irgendwas und legt nicht los. Und dann irgendwie nach zehn Sekunden geht die wieder zurück oder so, wenn ich das nicht getan habe. Also das ist einfach auch so, wo man bisschen aufpassen muss, nicht nur weil man den Screen hat, den jetzt irgendwie für andere Zwecke zu benutzen, sondern ihn eigentlich – das Screen ersetzt die Bedien-Ergonomie und wenn man noch Digital Signage oder sonst was machen will, dann ist man vielleicht besser aufgehoben, wenn man noch einen separaten Screen hat.

Christian Nolte:

[01:02:54:06 – 01:03:13:08] Also das heißt nicht, dass so ein Corporate Logo als Screensaver oder so, sieht man ja hier auch an verschiedenen Stellen, dass das Sinn macht. Aber da jetzt ein aufwendiges Digital Signage daraus zu machen, denke ich, hat sich jetzt so, wenn ich jetzt auf die Best Practices gucke, machen Kunden, aber da musst du schon auf dein Use Case aufpassen, ob das da funktioniert oder ob du da eher die Kunden mit irritierst.

Kai Vorhölter:

[01:03:13:10 – 01:03:34:17] Wenn du jetzt noch ein bisschen nach vorne schaust, da passiert ja wahnsinnig viel, du hast ja gesagt, vieles ist gerade auch im Werden oder geht ihr jetzt zukünftig an, aber was gibt es, was wird sich noch so in Sachen Coffee Konzepte verändern? Es wird ja immer gerade viel wird auch über Roboter, die mir irgendwas servieren. Braucht es das, dass ich den Barista Roboter habe oder…?

Christian Nolte:

[01:03:38:19 – 01:03:57:20] Der Roboter ist natürlich eine schöne Sache. Immer wenn ich in San Francisco am Flughafen ankomme und da steht dann ein Roboter, der mir Kaffee macht, natürlich aus einer WMF Maschine, so das Original da, der Kaffee X, das ist schon da, das ist schon toll und das ist schon eine schöne Show. Grundsätzlich nehme ich das eben auch schon mal gesagt habe, wir machen ja eigentlich ein Vollautomat.

Christian Nolte:

[01:03:57:23 – 01:04:24:09] Das heißt also, wir kommen vom Vollautomat her, das heißt also jetzt einen Vollautomat nicht vollständig zu benutzen, sondern durch einen Roboter Teilschritte machen zu lassen, finde ich jetzt… das ist meine persönliche Meinung und ich möchte auch keinem unserer Kunden zu nahe treten, finde ich jetzt für den reinen Herstellungsprozess des Kaffees nicht nötig. Auf der anderen Seite ist es natürlich eine super Show, gerade in so ein Stand Alone Umfeld, vielleicht auch ein hygienisches Umfeld.

Christian Nolte:

[01:04:24:12 – 01:04:43:24] Wenn jetzt noch nicht alle Leute sich den Becher da rausziehen und wieder den anderen da hinstellen. Es hat also sicherlich auch Vorteile, aber ich denke, es ist sehr viel Show und das gehört zu so einer Experience dazu. Und dann habe ich das, kann ich so in so ein Case unterstützen und so eine Experience bieten und sicherlich auch hier und da noch einen inhaltlichen Mehrwert. Aber da würde ich schon ganz vorsichtig gucken. Ich glaube nicht, dass die Roboter den Automaten übernehmen, weil aber das ist ja teilweise, wenn ich da so ein KUKA oder ABB Roboter sehe, der kostet ja mehr als die Maschine. Ob das dann wirklich in Masse so funktioniert.

Kai Vorhölter:

[01:05:00:02 – 01:05:06:10] Ich glaube, wenn dann wird es so sein, dass dann der komplette Gastrobediener, Verkäufer ersetzt wird, aber das wird schon…

Christian Nolte:

[01:05:06:10 – 01:05:11:03] Genau, wenn er jetzt mein Tablet packt mit noch beim ganzen Frühstück drauf und den Kaffee dann auch noch dabei packt.

Kai Vorhölter:

[01:05:11:04 – 01:05:12:13] Dann hat es ja auch eine andere Funktion.

Christian Nolte:

[01:05:12:15 – 01:05:33:11] Genau, andere Funktionen. Ist für mich Teil der Experience. Oder wenn wir jetzt über Automation nachdenken, wir sehen ja auch teilweise so automatisierte Wending, was dir irgendwie ein Mittagessen schon zusammenpackt in so eine Box oder so was und in so einem Kontext haben wir auch schon mal so zugeliefert. Meines war am Münchner Flughafen bei der Lufthansa, wo wir da mal so was hatten. Da kam der Kaffee aber auch dann weiterhin separat. Also das ist das es dann auch der Kippe, der muss zugemacht werden. Also ich kann es mir vorstellen, dass das so was Sinn machen kann, aber in einem relativ schmal Umfeld. Ich denke jetzt nicht, dass das der Mainstream für den Kaffee sein wird.

Kai Vorhölter:

[01:05:48:07 – 01:05:54:03] Was wird dann euch digital technologisch am meisten die nächsten Jahre bewegen?

Christian Nolte:

[01:05:54:05 – 01:06:18:13] Also ich denke natürlich werden wir mit der KI einige sinnstiftendes anstellen. Das heißt gerade, wenn wir darüber nachdenken wie Software entsteht heute oder wie administrative Prozesse laufen oder auch wie das Verbessern von Aspekten in unserer Customer Journey oder auch in unseren Analysen und Bewertungen läuft, wo es vorher halt kein verhältnismäßiger Aufwand gewesen wäre. Das alles irgendwie zusammenzutragen.

Christian Nolte:

[01:06:18:15 – 01:06:44:19] Auch vielleicht, wenn ich gucke Dokumente, die für den Kunden erzeugt werden, wo heute vielleicht Standard Newsletter, Standardtexte irgendwo zusammengestückelt werden, was auch schon sich ganz gut anfühlt, aber so was noch stärker zu personalisieren. Also ich denke, da wird so im Hintergrund wird da in der Organisation natürlich massiv das Thema KI uns nach vorne treiben. In der Maschine mit Sicherheit auch ein Stück weit.

Christian Nolte:

[01:06:44:21 – 01:07:09:19] Aber auch da sind wir mit traditionellen Algorithmen eigentlich heute schon ganz gut unterwegs, dass ich da jetzt nicht so einen… da wird dann vielleicht irgendwann auch dranstehen, da ist jetzt KI drin, die das macht. Vielleicht ändern wir jetzt das Toolset, was wir benutzen, um diese maschinenbasierten Analysen zu machen und da Steuerung oder Dialog auch vielleicht zu erzeugen, aber das ist jetzt ist eher ein Technologiewechsel, um das effizienter zu machen. Ich denke an der Experience sind es eher die Backend Prozesse, die da einen massiven Schritt nach vorne machen werden.

Kai Vorhölter:

[01:07:16:09 – 01:07:23:02] Und was wird also dann die nächsten fünf Jahre die Kaffeewelt insgesamt noch bewegen, wenn du so eine Glaskugel ansiehst.

Christian Nolte:

[01:07:23:04 – 01:07:40:12] Da kann man jetzt viel makroökonomisch drauf antworten. Also wir haben da schon so ein paar dicke Trends also A. haben wir einmal, dass Kaffee grundsätzlich noch weiter expandiert. Das heißt also, es gibt immer neue geografischen, traditionelle Teetrinkende.

Kai Vorhölter:

[01:07:40:14 – 01:07:41:16] Deshalb euer Werk in China, das große. 

Christian Nolte:

[01:07:41:16 – 01:08:19:24] Genau, da kann ich gleich noch mal kurz was zu erzählen. Da haben wir natürlich ein Markt, dass der Gesamtmarkt dadurch noch wächst, dass der Gesamtmarkt auch grundsätzlich in der Kaffeequalität von einfacheren zu komplizierteren Qualitäten auch geht, für die natürlich dann auch komplexere Maschinen notwendig sind, um diese Konsistenz zu erzeugen. Und die andere Dimension, in der wir natürlich ganz starkes Wachstum sehen, ist, das Getränk selber. Das heißt also die Rezepturen, die Varianten, die es da gibt, da sind unsere Kunden extrem kreativ unterwegs, was man da alles aus dem einem Espresso Shot dann mit Säften, Pulvern, da gibt es den Superfood Latte, da gibt es praktisch… ich habe mir so chinesisches Trinkmenü anguckt oder auch hier schon mal, das sieht eher aus wie ein Buffet von Nachtischen. Ja, das ist gar nicht mehr so als ein Kaffee Getränk zu erkennen, aber Kaffee da als eine geschmackstragende oder funktionale Komponente, die da reinfließt.

Christian Nolte:

[01:08:47:16 – 01:09:07:24] Also da werden wir extrem viel Varianten an Rezepturen sehen, die dann auch sehr gefällig rüberkommen. Ich sag mal so, so ein Espresso würde ich sagen, wenn ich meinen Kindern Espresso anbiete, das ist ein auired Taste. Da musst du erst ein bisschen dran arbeiten, bis du den wertschätzen kannst. Die Getränke, die da aufpoppen, die sind sehr gefällig. 

Kai Vorhölter:

[01:09:10:04 – 01:09:11:16] Espresso Martini schmeckt auch sehr gut.

Christian Nolte:

[01:09:11:18 – 01:09:38:09] Ja Espresso Martini super Trendgetränk, dass es mittlerweile an jeder Ecke gibt. Ich denke vor fünf Jahren hat noch nie einer vom Espresso Martini gehört und heute gibt es den überall. Ich denke kalte Kaffee Getränk ist ein riesen Trend. Wenn ich jetzt mal Prognose wagen darf. Dieses Jahr denke ich wird so das Erkenntnisjahr sein und im Jahr drauf wird auch jede deutsche Bäckerei, die irgendwie einen Kaffee und ein bisschen Kaffeeumsatz macht, eine Eiswürfel Maschine haben, damit sie auch kalte Getränke anbieten kann. Weil im Sommer ist dann doch immer Kaffeeumsatz ein bisschen mau und durch die kalten Getränke, die überall aufkommen, das wird ein Boost, das wird nachgefragt werden. Ja, das sehe ich jetzt schon an jeder Ecke kommen.

Kai Vorhölter:

[01:09:50:22 – 01:09:53:17] Es klingt danach, als ob es euch nicht langweilig wird.

Christian Nolte:

[01:09:53:19 – 01:09:54:18] Mit Sicherheit nicht.

Kai Vorhölter:

[01:09:54:23 – 01:10:06:16] Und es klingt auch danach. Das hat ja auch nicht jede Branche das ist es durchaus noch einiges an Wachstum zu erwarten ist. Von da aus, glaube ich, kann man dich beglückwünschen, in so einem spannenden Job zu sein.

Christian Nolte:

[01:10:06:18 – 01:10:07:15] Dankeschön.

Kai Vorhölter:

[01:10:07:17 – 01:10:10:09] Bei Wincor Nixdorf hast du es ja auch eine Weile ausgehalten…

 Christian Nolte:

[01:10:12:00 – 01:10:32:21] Mein Ziel ist jetzt nicht ständig was Neues zu machen. Und vor allen Dingen ist mein Ziel, auch wenn ich was angefangen habe, es auch fertig zu machen und aus der eben schon viele Punkte angesprochen oder von mir erfahren. Wir haben noch einiges fertig zu machen. Also das ist mit Sicherheit noch eine wahnsinns spannende Reise mit endloser Opportunity da wirklich auch was zu machen.

Christian Nolte:

[01:10:32:21 – 01:10:52:14] Und natürlich im Kaffeeumfeld im Gegensatz zu Banken und Retailern, natürlich haben wir auch Retailer aber im Kaffeeumfeld ist so ein bisschen andere Kundschaft auch unterwegs. Ja und da wird anders diskutiert. Das ist ein anderer Feel und so gesehen hat mir sehr viel Spaß gemacht, da auch noch mal eine komplett neue Welt einzutauchen. Es ist ein tolles, tolles Umfeld.

Kai Vorhölter:

[01:10:54:17 – 01:11:16:04] Also ich glaube, auch für meine Zuschauer und Zuhörer ist es ja jetzt keine dröge B2B-Folge, sondern ganz im Gegenteil. Das schöne ist ja, dass es einen ganz starken Durchfluss zum Endkunden hat. Also B2B, B2C und das wir natürlich alle damit auch extremes connecten können. Also da macht ja jeder täglich seine Erfahrung mit und gerade auch Geschäftsreisen umso mehr. Und von da aus glaube ich, ich fand es mega spannend. So habe ich es mir erwartet, gewünscht und möchte dir sehr danken für das Gespräch.

Christian Nolte:

[01:11:23:23 – 01:11:31:24] Ich bedanke mich auch. Hat mir auch sehr viel Spaß gemacht. Dann vielleicht, wenn wir auf der Reise ein Stück weiter sind, irgendwann noch mal, dass sie berichten kann, wo wir dann angekommen sind.

Kai Vorhölter:

[01:11:32:01 – 01:11:32:06] Cool.

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