Hartmut König:

[00:00:07:22 – 00:00:26:07] Auf die typischen Entscheider, die heute Entscheidungen für Software treffen, sind zwischen 30 und 40, das heißt, sie sind in einem Zeitalter aufgewachsen, wo es klar war, Ich gehe ans PC, ich gerne auch mobil und möchte mich informieren. Ich möchte aktiv aktivieren können. So also die wollen wir erreichen. Also ist es jetzt B2B oder B2C?

Hartmut König:

[00:00:26:08 – 00:00:34:12] Ist es eigentlich Business to Everyone? Also ich erreiche Menschen Business to People.

Kai Vorhölter:

[00:00:34:14 – 00:01:08:02] Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute sind wir zu Gast in München bei Adobe, wie man sieht. Und ja, mein Gast Hartmut König, Chief Technology Officer von Adobe Central Europe. Ich finde es klasse, dass sich zum einen als den ersten Gast als CTO mal in der CX Lounge habe. Und natürlich ist Adobe, was Customer Experience betrifft, die Messlatte und deswegen in doppelter Hinsicht toll, dass du da bist.

Hartmut König:

[00:01:08:04 – 00:01:13:10] Danke, danke auch, dass du dich auf den Weg gemacht hast, nach München, in unser Office. Es ist eine Freude und ich freue mich auf unser Gespräch.

Kai Vorhölter:

[00:01:13:13 – 00:01:30:14] Cool. Ja, falls noch nicht weiß von den vorherigen Folgen. Mein Name Kai Vorhölter. Der CEO von Port Neo. Und steigen wir doch gleich mal ein. Magst du einfach mal in drei, vier Sätzen kurz noch mal deine eigene, deine eigene Rolle beschreiben?

Hartmut König:

[00:01:30:16 – 00:01:50:04] Ja, ich bin. Ich bin CTO bei Adobe, CTO für die Experience Cloud. Damit bin ich gestartet. Also in die CTO-Rolle hinein. Und die Überlegung war: Wie kriegen wir es hin, dass wir komplexe Technologie, die wir auf der einen Seite in den Markt bringen, weil das, was wir tun, ja nicht einfach ist. Das ist eine gewisse Komplexität, unseren Kunden sehr gut zu erklären.

Hartmut König:

[00:01:50:06 – 00:02:14:22] Und gleichzeitig: Wie nehmen wir das, was der Markt uns mitgibt, wieder zurück zu den Leuten, die die Technologie bauen? Wir sitzen in der ganzen Welt, oft natürlich im Silicon Valley. Aber wir haben auch Entwickler in Basel oder in Hamburg. Da ist Adobe sehr spannend aufgestellt. Aber eben dieser Kanal zurück, und das geht durch mich und meine Organisation. Wir bauen diese Beziehungen auf und kommunizieren in alle Richtungen, also Richtung Kunde, Richtung unserer eigenen Firma, um letztlich richtig gute Lösungen in Markt zu bringen.

Kai Vorhölter:

[00:02:14:24 – 00:02:18:10] Das heißt, man könnte auch Chief Übersetzer vielleicht sagen. Chief.

Hartmut König:

[00:02:18:10 – 00:02:19:00] Technology.

Kai Vorhölter:

[00:02:19:00 – 00:02:20:22] Erklärer. Ja.

Hartmut König:

[00:02:20:24 – 00:02:22:01] Genau.

Kai Vorhölter:

[00:02:22:03 – 00:02:46:09] Okay. Ja, das kann ich total nachvollziehen, weil wir sind ja selber auf das Thema Customer Experience als digitale Agentur spezialisiert. Und ich erlebe schon, es ist von ganz viel Unverständnis, weil nach wie vor der Begriff vielen einfach noch nicht sagt. Selbst Leuten, die in der Branche arbeiten bis hin zu aber dann auch eine Überforderung, wirklich selbst von den Experten zu verstehen, was damit alles heutzutage möglich ist.

Hartmut König:

[00:02:46:11 – 00:03:15:08] Ja, ganz wichtig für uns ist ja erst mal ein weites Feld, das ist sowieso klar. Und wir alle wissen, dass es gute Customer Experience völlig ohne Technologie gibt. Und natürlich geht man zur Eisdiele und wenn das gut klappt, dann ist die CX mal für uns gut, und da spielt die Technologie außer der Eismaschine keine Rolle. Wenn wir jetzt sagen, wir machen Experience-Technologie und ihr macht als Agentur und Beratung zur Customer Experience Beratung, dann ist ja die Frage: Wie entsteht gute Customer Experience systematisch?

Kai Vorhölter:

[00:03:15:13 – 00:03:16:03] Ja, und.

Hartmut König:

[00:03:16:04 – 00:03:24:06] Das ist dann durchaus die Frage, wo Komplexität dann auch ins Spiel kommt, die wieder wir rausnehmen, indem wir die Technologie so bauen, dass sie beherrschbar wird.

Kai Vorhölter:

[00:03:24:08 – 00:03:44:08] Und da will ich auf jeden Fall gleich noch mehr mit dir drüber sprechen und ins Detail gehen. Wir waren aber eigentlich schon beim richtigen Stichwort. Ob das nachher die Eisdiele ist, weiß ich nicht. Aber ich frage meine Gäste immer ganz gern, was, was denn vielleicht in letzter Zeit mal ein besonderer, herausragender CX-Moment für dich war. Irgendwo außerhalb von Adobe, ganz wichtig.

Kai Vorhölter:

[00:03:44:10 – 00:03:46:08] Du sagst: Komm, das war gut gelöst.

Hartmut König:

[00:03:46:10 – 00:04:05:18] Ja, also ich meine, das ist für mich und ich habe noch mal irgendwann so einen kleinen Artikel drüber veröffentlicht. Das war für mich nach wie vor der Benchmark Apple. Und ich finde natürlich an diesem ganzen Apple-Universum sowieso schon mal spannend, was sie technologisch machen. Also wie das einfach funktioniert. Dass ich als ein Nutzer über verschiedene Devices hinweg.

Hartmut König:

[00:04:05:18 – 00:04:30:15] diese nahtlose Experience habe. Aber der eine Knaller war für mich im Apple Store auf der Großen Bockenheimer Straße in Frankfurt, die Freßgass, so heißt das für die Frankfurter. Da gibt es auch Cafes und und und gibt es auch einen Flagshipstore von Apple. Und ich bin da reingekommen, Samstags 14 Uhr, proppenvoll. Ihr kennt das: ja, so ein paar Leute mit bunten T-Shirts, umringt von Massen an Leuten, die irgendwas wollen.

Hartmut König:

[00:04:30:15 – 00:04:50:07] Und ich war da so drin und wollte auch was. Wo finde ich den Artikel? Wo ist er denn überhaupt? Und bin dann da in die obere Etage, wo es die Accessoires für die Apple Watch gibt. Und dann war ich mir nicht sicher: Ist es das Armband, was ich wollte? Ich mach die Apple Store App auf, die ist eigentlich eine Shopping App, wo ich reingehen kann, sagen: herein, ich habe ihn gerade jetzt genau.

Kai Vorhölter:

[00:04:50:09 – 00:04:51:15] Schon das eine oder andere Mal da drin.

Hartmut König:

[00:04:51:15 – 00:05:10:13] Ja genau. Und wenn ich das jetzt aufmache, sagte ich plötzlich: Oh, willkommen im Apple Store Bockenheimer Straße. Und übrigens, du kannst jetzt den Artikel scannen und prüfen, ob er kompatibel ist zu deinen Devices, und du kannst auch noch in der App auschecken. Ich bin ja CX-Experte, ich habe die ganze Story gescreenshottet und seitdem auch schon ein, zweimal auf der Bühne verwendet, weil das ist natürlich der Hammer.

Hartmut König:

[00:05:10:15 – 00:05:28:03] Ich habe das Armband gescannt und das sagt mir: passt zu deiner Apple Watch. Dann habe ich auf Checkout geklickt, dann habe ich das über Apple Pay bezahlt, bin mit dem Armband und dem Beleg auf dem Handy, mit dem Armband in der Hand, weil ich dachte, die holen mich hier gleich raus, zögernd rausgegangen, und alles war gut.

Hartmut König:

[00:05:28:05 – 00:05:35:15] Okay, da hab ich mir überlegt, was heißt das, dahin zu kommen? Ja, das ist spektakulär. Also das ist sicherlich ganz oben neben der Eisdiele.

Kai Vorhölter:

[00:05:35:17 – 00:05:57:10] Also finde ich ein tolles Beispiel und vor allen Dingen auch ein schönes Beispiel, weil das ist ja diese Vision, die wird ja schon ewig postuliert, dass man sagt, genau da muss der Handel hinkommen im Sinne von Kommerz und na ja, die physische Präsenz verschwimmt mit dem Digitalen. Aber ich kenne aus eigener Erfahrung als Shopper bisher ganz wenig Beispiele, wo ich sage, dass das bisher aufgegangen ist.

Hartmut König:

[00:05:57:12 – 00:06:16:23] Und das ist ja jetzt auch wieder die spannende Aufgabe, die wir auch haben, wenn wir mit unseren Kunden sprechen. Erstens: Ich glaube nicht daran, dass man das kopieren kann. Also ich glaube nicht, dass das, wenn jetzt ein anderer Anbieter, der in ähnlichem Segment unterwegs ist, sagt ich mach das jetzt auch, dass das bei den Kunden genauso ankäme, weil natürlich Apple auch seine Kunden versteht.

Hartmut König:

[00:06:17:00 – 00:06:27:18] Also ich bin da echt ein Fanboy. Also wenn du sagst großartige Customer Experience, ich finde uns klasse, aber ich finde, es gibt schon auch noch ein paar andere im Silicon Valley, die wissen was sie tun.

Kai Vorhölter:

[00:06:27:20 – 00:06:34:16] Aber das ist doch auch schön. Dann hat man auch immer wieder auch mal noch einen Benchmark, an dem man sich dann auch ja total reiben kann.

Hartmut König:

[00:06:34:18 – 00:06:51:23] Oder eben inspirieren lassen kann. Und das ist ja auch das und das ist ja bei anderen Customer Experience Erlebnissen, und es gibt ja so viele Branchen, wo man immer wieder so schaut, und diese Inspiration, die da reinkommt, die ist schon spannend und die ist ja auch Teil letztlich unserer Gespräche mit unseren Kunden. Natürlich können wir uns über gute Ideen unterhalten und uns inspirieren lassen.

Hartmut König:

[00:06:51:23 – 00:06:54:20] Ich sage ja nur: Kopiert es nicht. Das funktioniert nicht, klappt nicht.

Kai Vorhölter:

[00:06:54:22 – 00:07:13:20] Na ja, es muss der eigene Weg sein und authentisch sein. Und ich würde absolut gern mit dir auch noch mal über ein, zwei andere Beispiele sprechen. Aber lass uns jetzt mal noch mal kurz bei Adobe selber bleiben. Ja, ich habe ja gesagt, ich freue mich riesig, weil zum einen einfach eine riesen Brand und so für mich wahrgenommen der Marktführer, was das Thema CX anspricht.

Kai Vorhölter:

[00:07:13:22 – 00:07:25:15] Aber in unserem Vorgespräch hast du ja auch noch mal herausgestellt, dass der Weg sehr spannend war, weil ihr am Ende das für euch gebaut habt. Also ihr wart quasi die ersten Anwender.

Hartmut König:

[00:07:25:15 – 00:07:26:18] Kunden erkunden.

Kai Vorhölter:

[00:07:26:19 – 00:07:51:12] Und jetzt, wenn man Adobe aber aus der Vergangenheit, sage ich mal, im Kopf hat, dann wart ihr, ich sage mal ja, sensationell gut, aber habt Grafikprogramme gemacht, seit ihr immer noch marktbeherrschend führend, und dann ist es schon eine gewaltige Gravitation, also von demjenigen, der ein Grafikprogramm macht für die Agenturen, hin zu einem führenden Dienstleister zu kommen.

Kai Vorhölter:

[00:07:51:14 – 00:07:53:02] Wie lief das?

Hartmut König:

[00:07:53:04 – 00:08:15:12] Das war ein unglaubliches Erlebnis. Also jeder, jeder von euch, die da zuhören, jede von ihnen, die da draußen zuhören und die schon seit zehn Jahren Adobe Shareholder sind, die wissen das zu erzählen. Adobe ist 40 Jahre alt. Wir feiern jetzt dieses Jahr unser 40-jähriges Jubiläum, sind gegründet 1982 und wir wachsen immer noch mit zweistelligen Wachstumsraten.

Hartmut König:

[00:08:15:12 – 00:08:36:06] Jedes Jahr. Und es gibt nicht so richtig viele Softwareunternehmen, die über 1 Milliarde Umsatz geschafft haben. Und es gibt nicht so richtig viele, die über 1 Milliarde Umsatz sind und auch noch zweistellig wachsen. Wir sind über 10 Milliarden und wachsen immer noch zweistellig. Das ist einfach sehr, sehr attraktiv. Aber das war ja nicht immer so, es gab eine Phase, da ist Adobe durchaus in einer gewissen Seitwärtsbewegung gewesen.

Hartmut König:

[00:08:36:06 – 00:09:02:18] Wir waren ein starkes Unternehmen mit tollen Produkten, auch sehr erfolgreich, gar keine Frage. Aber wir waren natürlich auch an dem Punkt, wo man so ein bisschen den Börsenkurs anhand unserer Releasezyklen der neuesten Creative Cloud ablesen konnte. Das war so, das ist aber noch keine Subscription. Es gab so den Launch, dann haben die Leute die neuesten Versionen haben wollen, haben gekauft, und dann ebbte das so langsam ab und dann gab es einen neuen Launch, und das waren relativ lange Prozesse, so 18-Monats- bis Zwei-Jahres-Prozesse, in denen sich das bewegt hat.

Hartmut König:

[00:09:02:20 – 00:09:24:22] Und das war auf Dauer nicht sehr attraktiv. Auf der einen Seite und auf der anderen Seite war natürlich auch die Frage: Was wissen wir über unsere Kunden? Wir haben ja die, wir hatten ja im Grunde ein analoges Geschäftsmodell. Wir haben zwar ein digitales Produkt hergestellt, im Sinne von Software, aber verkauft haben wir es wie ein analoges Geschäftsmodell. Wir haben es in eine Box gepackt, ins Regal gestellt, übrigens auch im Apple Store, aber eben auch im Mediamarkt oder in irgendwelchen Bibliotheken.

Hartmut König:

[00:09:24:24 – 00:09:45:04] In Buchhandlungen, also in ganz verschiedenen Stellen haben wir Boxen verkauft. Und jetzt kam die Frage: Wie verändern wir das? Und diese Veränderung kam mit der Entscheidung: Wir gehen in die Creative Cloud. Creative Cloud heißt einerseits: Die Art und Weise, wie wir Software verkaufen, verändert sich, wie wir Software bereitstellen für die Kunden verändert sich und natürlich auch zusätzliche Cloud-Dienste, die wir anbieten.

Hartmut König:

[00:09:45:06 – 00:10:07:17] Das heißt, wir haben über die Cloud die Möglichkeit, dass sich die Devices miteinander verbinden. Das heißt, ich kann heute in meinem Lightroom auf dem Mobile arbeiten, was ich sehr oft persönlich auch beginne. Wenn ich meine Bilder von der Kamera lade, dann gehen die aufs Handy, dann gehen die in die Cloud und dann werde ich irgendwann vielleicht die Feinbearbeitung, bevor ich sie dann wirklich weiter nutze, auf dem Desktop machen.

Hartmut König:

[00:10:07:19 – 00:10:26:11] Diesen Workflow nehmen wir über die Cloud, aber weil eben die Software aus der Cloud geladen wird und natürlich lokal auf der und in der Cloud installiert, habe ich aber die Möglichkeit eines Continuous Updates. Es ist jetzt nicht mehr Release-Zyklen von 18 Monaten, ich kann jeden Tag was Neues reinbringen oder jede Woche. Und ich habe natürlich einen engeren Draht zu meinen Kunden.

Hartmut König:

[00:10:26:13 – 00:10:43:21] Ich fange an, mit diesen Kunden Daten zu teilen und Informationen zu teilen. Ich kriege mit, ob Kunden die Features benutzen, die ich gerade als tolles neues Lieblingsfeature gelauncht habe, oder ob das vielleicht für viele Kunden auch irrelevant ist. So, diese Veränderung ist erst mal sehr spannend und sie ist natürlich sehr spannend, weil sie damit einhergeht, dass wir gesagt haben, wir vermieten die Software.

Hartmut König:

[00:10:43:23 – 00:11:06:14] Also wir haben beim initialen Aufschlag so etwa den Kaufpreis für 60 geteilt und haben gesagt, wir vermieten dir das für einen Monatspreis von einem Sechzigstel des ursprünglichen, damals bekannten Kaufpreises. Das heißt, total cooles Modell für viele Kunden, weil: So wie ich sie nutze, bezahle ich sie auch eben über einen Zeitraum. Und wenn ich dann aufhöre zu nutzen, kann ich dann auch aussteigen und zahle dann auch nicht mehr weiter.

Hartmut König:

[00:11:06:14 – 00:11:29:08] Das ist erst mal sehr attraktiv, wenn ich eben auch in bestimmten Geschäftsmodellen bin, als Agentur oder als Anwender. Und zweitens aber die Frage: Was heißt das jetzt für ein Unternehmen, das eine solche Umstellung macht? Das verändert unseren Cashflow. Also wir haben am Anfang das Geld am Anfang bekommen, früher, und jetzt kriegen wir es über 60 Monate verteilt. Und das kriegen wir aber auch nur dann, wenn der Kunde 60 Monate Kunde bleibt.

Hartmut König:

[00:11:29:10 – 00:11:45:21] Das heißt, plötzlich wird Customer Experience zum Schlüssel. Customer Experience bestimmt die Retention, bestimmt, ob der Kunde, der vielleicht ein Jahr, zwei Jahre, drei Jahre initial mal gekauft hat, noch weiter macht. Das heißt, für uns wird Customer Experience plötzlich zum Maßstab von Erfolg und Misserfolg.

Kai Vorhölter:

[00:11:45:23 – 00:12:02:14] Und damit hat er ja die Branche fast revolutioniert. Also mir war das mit die ersten, die das wirklich so konsequent umgestellt haben auf Subscription-Modell, wie man heutzutage, siehe SAP, wollen wir alle in die Richtung und danach wird der Börsenwert von den Unternehmen bewertet.

Hartmut König:

[00:12:02:16 – 00:12:31:17] Also als erste hast du natürlich auch erst mal den größten Erklärungsbedarf. Na und? Unser CFO hat sich wirklich sehr viel Mühe gegeben, dann auch mal der Wall Street zu erklären, was eigentlich Annual Recurring Revenue ist. Das war in aller Munde, war damals neu, die Überlegung, dass wir Adobe an anderen Kenngrößen messen als das üblich war, gerade auch vor dem Hintergrund, dass der Cashflow sich verändert, wurde plötzlich sehr wichtig. Und gleichzeitig aber auch die Frage: Wie stellen wir uns als Unternehmen auf, in diesem Modell erfolgreich zu sein?

Hartmut König:

[00:12:31:17 – 00:12:59:06] Denn was wir ja auch verändert haben, war ja bisher immer unser Vertriebskanal über Box. Wie zum Distributor. Also das ist ja ein relativ linearer Prozess gewesen, weil letztlich die Distributoren das dann direkt wahrscheinlich von irgendwelchen Herstellern bekommen haben. Die waren im Wesentlichen Karton, Print da, also so geht zum Handel, und der Handel verkauft. Jetzt verkaufen wir auf der Website, das heißt: Wie mache ich Marketing, nämlich digital? Wie bringe ich Traffic auf die Website?

Hartmut König:

[00:12:59:06 – 00:13:16:15] Ja, das hatten wir schon sehr ordentlich, weil die Leute da oft waren, um den Adobe Reader herunterzuladen oder den Flash Player. Aber wie kriege ich jetzt qualifizierten Traffic auf die Website, der dort dann auch irgendwie konvertiert? Also: Wie manage ich meine Conversion auf der Website, sprich ein digitales Vertriebsmodell, um dann eben, was wir gerade schon hatten, auch Retention zu managen.

Hartmut König:

[00:13:16:17 – 00:13:31:12] Das heißt, ich habe einen völlig neuen Weg zu verkaufen und fange jetzt an, mich als Unternehmen aufzustellen, um mich in diesem Weg natürlich auch optimal aufzustellen und das Ganze auch voraussagbar zu machen. Das heißt, sehr stark datengetrieben zu werden in der Weise, wie ich dieses Modell oder diesen Prozess verfolge.

Kai Vorhölter:

[00:13:31:14 – 00:13:43:00] Hast du da ein besonderes Beispiel, wo du sagst, also auch drüber sprechen darfst, oder sagst: Komm, das ist da, können wir reisen in der Hinsicht, analysieren, voraussagen.

Hartmut König:

[00:13:43:02 – 00:14:07:00] Nun, wir haben ja erst mal, und da kann ich schon mal drauf eingehen und dann komme ich gleich noch mal zu einem Beispiel. Wir haben zunächst mal uns ein Modell geschaffen, wo wir uns überlegt haben: Was ist denn eigentlich so die Journey in diesem Software-Business? Also das ist Awareness, Consideration, Purchase – ist schnell relativ einfach, fünf Stufen erst mal definiert. Dann haben wir innerhalb jeder dieser Stufen KPIs definiert, gesagt, also in der Awareness-Phase, welche Daten sind uns da wichtig?

Hartmut König:

[00:14:07:02 – 00:14:34:14] Sicherlich Reichweite. Ist das eine qualifizierte Reichweite? Wen erreichen wir in der Consideration? Ist sehr stark die Frage: Wie viele Downloads habe ich? Und hier dann wiederum die Frage: Welche von diesen Test-Downloads werden überhaupt verwendet? Und es gibt natürlich viele Leute, die laden mal was runter, vielleicht klicken sie noch auf Installieren, aber wenn sie es dann einmal aufmachen, dann nicht klarkommen, das mag ja vorkommen, weil es ist ja auch professionelle Software, dann ist wieder zumachen und die nächsten fünf Tage nicht benutzen, dann ist der Download umsonst gewesen, dann habe ich nichts verdient.

Hartmut König:

[00:14:34:14 – 00:14:55:22] Also auch hier wieder sehr qualifizierte KPIs, sage ich mal, eine Analyse. Dann natürlich der Kaufprozess, die typischen Fragen, die sich jeder Retailer stellt: Konvertieren die Leute? Habe ich die Angebote für die Bezahlung? Habe ich die Modelle, die für die Kunden wichtig sind? Helfe ich ihnen dabei zu entscheiden, um dann eben die Nutzung in der Anwendungsphase, und die ist für uns sehr schnell zum Schlüssel geworden.

Hartmut König:

[00:14:55:22 – 00:15:21:00] Also die Frage: Nutzen die Kunden die fortgeschrittenen Fähigkeiten unserer Software? Wir haben tolle Dinge eingebaut, gerade auch in dieser Zeit, da fing das an mit künstlicher Intelligenz. Also so was – eines der ersten Features in diesem Bereich war Content-Aware Fill. Das ist heute einfach: Wenn ich auf Löschen klicke, also oder Entfernen drücke auf dem Rechner, das ist ja, wenn ich was markiere und dann eben der Photoshop selbst den Hintergrund entsprechend nacharbeitet und anpasst.

Hartmut König:

[00:15:21:00 – 00:15:38:00] Und ich kann dann irgendwie eine hässliche Hochspannungsleitung aus dem Himmel nehmen. Diese Fähigkeiten haben wir damals eingebaut. Nur was für uns wichtig zu verstehen, ob die verwendet werden. Was jetzt ja auch die Frage ist: Wenn ich rauskriege, jemand nutzt das nicht, kann ich vielleicht mal einen Hinweis schalten beim Hochfahren der Software. Guck mal, neues Feature, Content Aware.

Kai Vorhölter:

[00:15:38:05 – 00:15:42:12] Oder verändere die Achsen meiner Meinung nach. Oder finde Oberflächen, genau.

Hartmut König:

[00:15:42:12 – 00:16:02:20] Ich kann die Docs anpassen, ich kann Trainingsvideos anbieten. Ich kann aber auch Hinweise schalten wollen. Dieses Thema, was dann eben messbar zu mehr oder weniger Nutzung führt. Und das ist der eine Teil – sozusagen erst mal so ein grundsätzliches Modell zu haben und innerhalb dieses Modells KPIs zu vereinbaren und für jede KPI auch eine Zuständigkeit im Unternehmen zu vereinbaren.

Hartmut König:

[00:16:02:22 – 00:16:25:24] Das heißt, natürlich ist jemand zuständig für Awareness-Marketing. Es ist keine Überraschung. Natürlich ist jemand zuständig für Einkauf, Vertrieb, Customer Management. Das ist erst mal klar. Aber zu sagen: Einigen wir uns auf höchster Ebene, sprich Senior Vice Presidents, die miteinander zusammenkommen, und bei uns in der Firma einmal die Woche und sich über diese Daten beugen und miteinander darüber sprechen.

Hartmut König:

[00:16:25:24 – 00:16:44:04] Was bedeutet das für unser Wachstum, für unser Business? Dann sind wir schon einen großen Schritt weiter zu sagen: Ich werde datengetriebenes Unternehmen, das Customer Experience zum Mittelpunkt macht. Es kann man sagen, es geht auch nicht nur um Vertrieb. Aber hier spielen Vertrieb und Customer Experience für uns ganz eng zusammen, weil am Ende werden alle diese KPIs negativ beeinflusst, wenn die Customer Experience nicht stimmt.

Kai Vorhölter:

[00:16:44:10 – 00:16:49:01] Ja klar, durch die verstärkte Nutzung schaffst du Zufriedenheit am Ende.

Hartmut König:

[00:16:49:03 – 00:17:29:02] Und das ist ein konkretes Beispiel. Ich habe jetzt keine konkrete Zahl, das ist auch gar nicht mein Alltagsgeschäft. Aber ich habe ein schönes Beispiel, ein Learning, das wir hier in der Region gemacht haben. Natürlich sind wir gestartet mit dieser Idee zu sagen: Super, ich verkaufe auf der Website, das ist global, ich habe eine globale Website, Adobe.com. Und dann haben wir am Anfang sehr stark globale Ansätze gehabt, also das Packaging, das Pricing, die Ansprache, die Bildsprache, die Texte waren erstmal vergleichsweise global, und dann haben wir die natürlich ein bisschen lokalisiert. Also so bestimmte Bildsprache verändert, weil wir wussten: In Europa funktioniert es anders als in den USA, in Skandinavien anders als in Italien.

Hartmut König:

[00:17:29:04 – 00:17:50:14] Das haben wir durchaus auch noch gemacht. Wir haben dann als erstes hier in der Region angefangen, mal die Freiheit zu bekommen, Tests zu fahren, ob vielleicht Dinge noch mal anders funktionieren. Und da haben wir richtig spannende Sachen gelernt. Also Käufer in den USA sprechen extrem stark auf starke Bildsprache an, und gerade wenn es um die kreativen Photoshop- und weiteren Produkte usw. geht.

Hartmut König:

[00:17:50:16 – 00:18:19:21] Die Käufer in Deutschland haben viele Fragen zum Produkt. Also die lesen White Papers, war wichtig mehr Content reinzupacken und ein Stück weit die Bildsprache zurückhaltender zu fahren, um dadurch mehr Conversion hinzubekommen und besser zu erklären, was “What’s in the box?” – Was bekomme ich hier, wenn ich jetzt unterschreibe? Das war so ein ganz spannendes Learning, einfach auch festzustellen: Das ist kein Wunsch, sei es jetzt auch, sondern es ist eben ein interaktiver Prozess, in dem wir auch als Unternehmen lernen.

Kai Vorhölter:

[00:18:19:23 – 00:18:35:07] Was mich auch noch mal interessieren würde: Du hast ja eben schon ausgeführt, es war der Mediamarkt, die Box im Mediamarkt, die man gekauft hat. Was seid ihr eigentlich heute mehr, ein B2B-Unternehmen oder wie?

Hartmut König:

[00:18:35:09 – 00:18:59:00] Wir haben ja mehrere Geschäftsbereiche, also wir verkaufen immer noch das, mit dem Adobe mal gegründet wurde, nämlich PostScript. Also das war ja die Ursprungsidee von unseren Gründern John und Chuck, die PostScript entwickelt haben. Also die Frage damals: Wie kann ich voraussagbar drucken? Das war so die Frage, die sie adressiert haben mit PostScript. Ja, da gab es ja noch nicht mal richtige PCs, es gab welche, aber was waren das für Geräte, und das verkaufen wir auch immer noch.

Hartmut König:

[00:18:59:00 – 00:19:20:05] Also das ist wohl ein OEM-Business, weil das verkaufst du ja gar nicht direkt, sondern berühmte Druckerhersteller kaufen das für ihre Treiber und nutzen das dann so. Dann kam eben das dazu, was wir heute kennen, also die Themen, die auch dein Leben geprägt haben, wie Photoshop. Ich ich-photoshoppe. Es gibt nicht so viele Marken, die Sprache geprägt haben, dafür sind wir immer noch bekannt.

Hartmut König:

[00:19:20:07 – 00:19:33:08] Ist das eher B2C-Business? Ja, sicher, weil das ist ein Profi-Ding ja. Nur sind natürlich so viele Profis da draußen, dass es trotzdem auch eine Reichweite hat, dass wir Geschäftsmodelle brauchen wie Sie. Also wir verkaufen an sehr, sehr viele Kunden. Und das ist natürlich ein.

Kai Vorhölter:

[00:19:33:08 – 00:19:35:24] Unterschied zu den selbständigen Fotografen und alle.

Hartmut König:

[00:19:36:01 – 00:20:01:12] Selbständigen Fotografen. Die bezahlen das, und natürlich auch ambitionierte Hobbyisten, die dann vielleicht schon unterwegs sind usw. Das ist so der Bereich und wir sind gerade seit einiger Zeit sehr gut darin, auch neue Themen zu entwickeln, die dann sehr viel breitere professionelle Anwenderkreise ansprechen. Wenn man so was wie Stock nimmt, also das betrifft jeden, selbst wenn er sagt, mein Job ist es irgendwie PowerPoint zu machen und Broschüren zusammenzustellen, dann sind Stockfotos einfach wertvoll.

Hartmut König:

[00:20:01:14 – 00:20:25:03] Weil die Alternative ist ja für viele Leute, dass sie dann sagen: Ich habe bei Google mal geguckt und habe dann das Bild genommen, ist illegal, kann teuer werden, kann richtig wehtun. Und das über Stock-Medien abzufangen ist offensichtlich dann schon noch mal breiterer Nutzerkreis. Und wir haben auch heute Angebote, die sich wirklich dann an Studenten richten und sehr, sehr breite Nutzerkreise, weil es ja auch um die Frage geht, dass sich alle Menschen mehr und mehr kreativ ausdrücken wollen.

Hartmut König:

[00:20:25:05 – 00:20:58:02] Auch so ein Thema, denn immer mehr Menschen wollen sich mitteilen und der kreative Ausdruck in kleinen Videos, in den bearbeiteten Bildern, in anderen Dingen, den wir mit den Express-Lösungen anbieten können, die dann dazu führen, dass Leute das vielleicht auf Insta posten oder auf Snapchat oder wie auch immer, die Themen nutzen und anfangen, sich auszudrücken. Da sind wir dann im reinen B2C. Und dann gibt es natürlich in anderen Teilen, für die ich auch persönlich stehe, wenn wir sagen, Experience Cloud ist für uns Solutions, das ist dann ein reines B2B-Geschäft, wo wir heute Unternehmen ansprechen, nicht erst heute, sondern eben auch schon seit Jahren.

Hartmut König:

[00:20:58:02 – 00:21:03:24] Unternehmen ansprechen mit Lösungen, die in den Unternehmenskontext reinpassen. Das ist ein echtes B2B-Business.

Kai Vorhölter:

[00:21:04:01 – 00:21:22:04] Ja, natürlich. Account-based selling at its best. Na, wenn du nur eine BMW-Organisation oder so global durchdringen willst, musst du natürlich noch mal ganz andere Themen angehen. Aber natürlich auch wieder dasselbe mit den Touchpoints: In welchen Ländern, wie, welche dafür, wie eingesetzt.

Hartmut König:

[00:21:22:06 – 00:21:43:16] Auch die Ansprüche. Also dazu haben wir nur zwei Dinge. Erstens: Die typischen Entscheider, die heute Entscheidungen für Software treffen, sind zwischen 30 und 40, das heißt, sie sind in einer Zeit aufgewachsen, wo es klar war, ich gehe ans PC, ich gerne auch mobil, und möchte mich informieren. Ich möchte aktiv aktivieren können. So, also die wollen wir ja erreichen.

Hartmut König:

[00:21:43:16 – 00:22:14:19] Also ist das jetzt B2B oder B2C? Ist es eigentlich ein Business to Everyone? Also ich erreiche Menschen Business to People. So und der zweite Teil ist: 56 % einer B2B-Kaufentscheidung passiert, bevor die Einkäufer mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen. Das heißt, die sind in ihrer Journey 56 % gegangen, zeitlich, aber auch mit dem Aufwand, den sie reinstecken, und haben sich nur über die Online-Touchpoints informiert, noch bevor sie irgendwie jemanden angerufen haben oder erst dann angetippt.

Hartmut König:

[00:22:14:19 – 00:22:23:17] Erklär mir mal das Produkt, oder hast du einen Techniker, der mir mal die Details zeigen kann, ob es in meine Infrastruktur passt? Diese 56 % bestimmen über das, was danach passiert.

Kai Vorhölter:

[00:22:23:19 – 00:22:24:08] Ja klar, sind.

Hartmut König:

[00:22:24:09 – 00:22:25:08] Ja, viel größer als er ist.

Kai Vorhölter:

[00:22:25:08 – 00:22:27:16] Es schon den Kontext gelegt, die man Präferenzen.

Hartmut König:

[00:22:27:21 – 00:22:49:19] Und dann wird es spannend. Wenn ich jetzt sage Customer Experience, dann ist es natürlich so: Da habe ich vielleicht einen Techniker, der möchte wissen, ob es in seine Infrastruktur passt. Ich habe einen Einkäufer, der möchte wissen, ob wir seinen Preispunkt treffen können. Ich habe meine Abteilung oder einen Privacy Officer, die sagen: Können wir das überhaupt einsetzen? Da gibt es hier einen DSGVO.

Hartmut König:

[00:22:49:19 – 00:23:12:13] Ich, wir haben es ja gerade vor dem Podcast, das ich unterschrieben habe. Also diese ganzen Fragen und jetzt zu überlegen, wie schaffe ich eine Customer Experience im B2B, ist super cool. Also das ist der Teil, in dem ich gerade ganz viel Spaß habe, weil ich das so spannend finde zu erleben, wie es gelingt, diese verschiedenen Zielgruppen abzuholen mit den für sie relevanten Botschaften.

Kai Vorhölter:

[00:23:12:15 – 00:23:33:16] Und die in die entsprechenden Einheiten im Unternehmen zusammenbringen. Da erleben wir ja, weil wir doch auch am Rande zur Einführung von großen CX-Lösungen immer einen Transformationsprozess noch mitmachen, erleben wir, dass ganz viele Kunden ja darum wirklich ringen, weil sie noch in diesen ehemaligen Silos organisiert sind. Da gibt es jemanden, der ist für Service verantwortlich, jemand für Sales verantwortlich, und das löst ihr über diesen Round Table.

Kai Vorhölter:

[00:23:33:16 – 00:23:40:01] Wie gesagt, dass ihr euch wirklich auf Entscheider-Ebene mit diesen Daten und den eigenen Daten auseinandersetzt. Richtig.

Hartmut König:

[00:23:40:03 – 00:24:02:09] Und das ist spannend. Also auf allen Ebenen ist das spannend und es ist bis heute sogar noch manchmal spannend. Denn wenn man nur Leute hat, die für ihre Abteilung zuständig sind, die stolz sind auf das, was sie tun, die auch erfolgreich sind in dem, was sie machen, und wenn sie jetzt da sind, wo sie sind. Ja, wir haben gesagt, dass es bei uns im Hause durchaus so einen Senior Vice President gibt, der will natürlich auch hier. Also der normale C-Level, die beugen sich jetzt gemeinsam über die Daten.

Hartmut König:

[00:24:02:09 – 00:24:35:12] Und das erste, was sie machen, ist die Daten hinterfragen, und zwar reflexartig, weil sie in Projekten ähnliches erlebt haben: Da stimmt doch was nicht. Es ist immer die Diskussion: Warum ist das so? Weil man natürlich bisher auf seine eigene, auf seine eigene Weltsicht geschaut und gesagt hat: Bei mir ist alles grün, und wenn es nicht läuft, muss das an euch liegen. Wenn ich jetzt plötzlich eine durchgängige Journey artikuliere und innerhalb dieser Journey Datenpunkte habe, die logisch miteinander verknüpft sind, dann kann ich mich nicht mehr hinsetzen und sagen: Bei mir ist alles gut, bei dir aber nicht, sondern da muss ich mir die Frage stellen: Wenn ich eben tolle Awareness schaffe.

Hartmut König:

[00:24:35:14 – 00:24:57:19] Warum konvertiert ihr nicht zur Consideration? Warum konvertiert die Consideration nicht zum Kauf? Dann fange ich an, plötzlich andere Gespräche zu führen, die mich auch selbst stärker hinterfragen. Und da ist ja sozusagen der Klassiker der HiPPO – the Highest Paid Person’s Opinion. Und den zu ersetzen durch Datenpunkte ist durchaus ein kultureller Shift.

Kai Vorhölter:

[00:24:57:21 – 00:25:25:22] Und ich meine, das Spannende, was ich jetzt so im Laufe des Interviews auch für mich immer mehr klarer wird, ist, dass ihr da wirklich auch mit eurer Erfahrung gerade zu tradierten Geschäftsmodellen mittlerweile ja echt auch eine Vorbildfunktion einnehmen können. Also nehmen wir mal an, die Autoindustrie ist ja kein Geheimnis. Adobe auch sehr erfolgreich mit vielen Kunden, die jetzt plötzlich genau dasselbe angehen. Die haben vorher zwar keine Boxen, sondern ein Auto hingestellt, einmal Cash bekommen, das war’s.

Kai Vorhölter:

[00:25:25:22 – 00:25:38:02] Und jetzt plötzlich bewegt sich die ganze Industrie. Das heißt, es geht nicht mehr darum, das Ding zu besitzen, sondern es geht darum, dass ich es nutze, so viel nutze und es mir da Freude bereitet. Dann werde ich es mehr nutzen oder bleiben.

Hartmut König:

[00:25:38:07 – 00:26:06:04] Und die Wertschöpfungsketten verändern sich. Also am Automobil hing sehr, sehr viel am Verkäufer, aber gar nicht daran, dass der Handel jetzt ganz viel verdient hätte am Verkauf, sondern an der Wartung. Jetzt kommen plötzlich diese Elektroautos raus. Die bestehen aus viel weniger Teilen und brauchen fast keine Wartung, kein Ölwechsel, kein Katalysator, keine Lambdasonde, kein Nix. So, und diese Veränderung jetzt neu zu überlegen und sich zu überlegen, wie baue ich jetzt gegen diese Datenpunkte mein Geschäftsmodell und mein Verständnis von Experience auf?

Hartmut König:

[00:26:06:06 – 00:26:26:13] Sehr, sehr spannend. Ist aber auch super spannend, wenn wir da mal in den B2B-Bereich reinschauen, weil dort genau die gleiche Situation ist. Viele unserer Firmenkunden, auch im Maschinenbau, sagen: Ja, ich habe das in der Vergangenheit mit Partnern verkauft. Ich möchte viel mehr direkt machen oder ich möchte selbst stärker vom Service- oder vom Leasing-Geschäft profitieren, das bisher ausgelagert war.

Hartmut König:

[00:26:26:15 – 00:26:45:06] Wenn ich das beginne zu sourcen und das natürlich jetzt auch in der Zeit, wo der tradierte Weg, Kundenkontakte aufzubauen, abgeschnitten ist – sprich keine Messen, keine Konferenzen, keine Meetings, sondern alles nur noch online. Das hat super geklappt am Anfang, da waren diese Geschäftsmodelle echt robust, zu sagen: Ja, da mach mal so ein Session in Teams oder was auch immer.

Hartmut König:

[00:26:45:06 – 00:27:15:03] Die Unternehmen einsetzen, bis man plötzlich feststellte: Aber wie finde ich denn in Summe Neukunden? Gar nicht so einfach. Also komme ich genau jetzt wieder an die Frage: Was bedeutet digitale Customer Experience, wenn ich anfange, mich da resilient zu machen, weil ich eben nicht mehr auf Messen fahre, weil ich nicht mehr zu meinen Kunden irgendwie in Asien oder Afrika oder Südamerika reisen kann, weil das einfach mal gerade eine ganze Weile nicht geht, und ich mir jetzt Gedanken darüber machen, wie kann ich trotzdem neue Kontakte, neue Opportunities, neue Leads aufbauen.

Hartmut König:

[00:27:15:05 – 00:27:41:14] Dann fange ich wieder an, über digitale Kommunikation nachzudenken. Über die Frage: 56 % der Customer Journey passiert vorher – bin ich da schon gut? Und wie kondensiert aus dieser Journey am Ende der Kontakt, der vielleicht tatsächlich in das gute persönliche Meeting führt, das dann tatsächlich zum Abschluss auch führen kann. Das ist eine Veränderung, die eben überall reinspielt. Und das finde ich gerade so spannend, auch bei der Frage: Was treibt mich persönlich an?

Hartmut König:

[00:27:41:16 – 00:28:06:11] Ich bin so ein großer, bekennender Fan vom deutschen Mittelstand, habe da viel Literatur drüber gelesen, weil mich diese Unternehmen immer wieder faszinieren, diese Hidden Champions, und darüber nachzudenken, was bedeutet Digitalisierung für so einen Hidden Champion, der früher mit zehn, zwölf, oft überschaubar große Vertriebseinheiten mit zehn, zwölf Leuten die Welt bedient hat? Viel im Flugzeug, viele Konferenzen, Messen, und dann wirklich großartige Produkte ausgeliefert hat.

Hartmut König:

[00:28:06:13 – 00:28:09:11] Jetzt digital zu werden, super spannend.

Kai Vorhölter:

[00:28:09:13 – 00:28:35:13] Ja, und ich meine, das Thema Direct-to-Consumer ist ja berechtigt, gerade ein sehr starker Trend. Wir haben eben die Automobilhersteller. Es gibt mittlerweile das Agentenmodell, Gang und gebe ja, dass man anfängt, auch Autos direkt zu verkaufen, und dann hat der Handel plötzlich eine andere Rolle. Den muss ich natürlich auch noch einbinden in die Experience, weil er hat Funktionen, die wertvoll sind. Also noch muss das Auto ab und zu gewartet werden und will gewartet werden.

Kai Vorhölter:

[00:28:35:17 – 00:28:46:00] Aber klar verändert sich das auch. Aber ja, das ist natürlich an sich der Lauf. Es spielt euch das sehr in die Karten, denke ich mal, der Trend wurde.

Hartmut König:

[00:28:46:02 – 00:29:13:03] Ja, also die Trends stehen ja sowieso alle auf digital. Also das Motto von Adobe ist ja Changing the World through Digital Experiences, und das ist sowieso sehr spannend, weil das auf eine gewisse Weise universal ist und trotzdem erkennbar und erkennbar etwas mit Adobe zu tun hat. Und diese Überlegungen, Digital Experience ist – die beginnen ja in der Kreation, in dem Ausdruck, aber auch in der Fähigkeit, dann diese Inhalte so zu präsentieren, dass sie für Kunden relevant sind.

Hartmut König:

[00:29:13:05 – 00:29:30:08] Es ist, wir alle kennen das aus der digitalen Werbung, dass wir, ich sage mal, wer freut sich darüber, dass er Werbeanzeigen sieht? Wenn wir mal ganz ehrlich sind: Wir alle wahrscheinlich nicht allzu oft, aber wir wissen ja, das ist Teil des Lebens und auch Teil der Finanzierungsmodelle von den Portalen, die wir besuchen, oder den YouTube-Videos, die wir schauen.

Hartmut König:

[00:29:30:10 – 00:29:57:06] Jetzt die Frage: Kann ich die wenigstens gezielt ausspielen und liefere ich Botschaften, die relevant sind? Oder liefere ich vielleicht sogar irgendwann Botschaften, die keine Werbebotschaften sind, die trotzdem relevant sind, also wertvolle Inhalte, die dazu führen, dass ich zum Beispiel mehr organischen Traffic auf meiner Website habe? Für mich so ein großes Thema, weil ich so viele Kunden sehe, die immer noch Beträge ausgeben, um die Leute auf die eigene Website zu bringen, indem sie eben Werbung schalten, und sage: Wie viel.

Hartmut König:

[00:29:57:06 – 00:30:03:16] Hast du erst mal drüber nachgedacht, warum die nicht von sich aus kommen? Ist eine Website vielleicht gar nicht relevant?

Kai Vorhölter:

[00:30:03:18 – 00:30:29:05] Stark. Du hast so ein schönes Beispiel mit Apple gebracht. Und du bist ja jetzt nicht nur Cheftechnologe, sondern auch einer der Chefverkäufer, wenn man so sagen darf. In der Rolle hast du noch ein, zwei Beispiele, sagst du, uns ein bisschen den Kopf auch mal aufzumachen, zu sagen: Oh, das löst in Unternehmen – du musst jetzt den Namen nicht nennen, wenn das schwierig ist, aber die Branche vielleicht als Produkt – aber sagst: Wow, das ist schon cool, was da jemand macht.

Hartmut König:

[00:30:29:07 – 00:30:32:15] Ich glaube, du hattest im Vorgespräch erwähnt, dass du mit Henkel gesprochen hast.

Kai Vorhölter:

[00:30:32:15 – 00:30:34:20] Nein, oder? Ne, mit Henkel, der ist es noch nicht.

Hartmut König:

[00:30:34:20 – 00:30:58:15] Henkel war es nicht. Die kann ich nämlich gut erwähnen. Und die sind ein super Beispiel, weil Henkel kennen wir natürlich als Unternehmen mit Namen, mit einer Multi-Strategie auch im B2B- und B2C-Bereich. Wir kennen also die Beauty-Marken von Henkel und wir kennen auf der anderen Seite die Klebstoff- und die industriellen Stoffe, wo wir zum Teil wahrscheinlich gar nicht wissen, was sie machen, und ich finde es super spannend, dass Henkel sich Gedanken darüber gemacht hat: Was ist die Zukunft von diesem Consumer-Produkt?

Hartmut König:

[00:30:58:15 – 00:31:24:09] Also der klassische Fast-Moving-Consumer-Goods-Bereich? Ja mal gut, der hat ja so ein paar Probleme – so eine Flasche, ich sage mal so eine Flasche Shampoo für 2,49 Euro, da beeinflusst Werbung ja bis heute eigentlich den Kaufreflex am Supermarktregal, weil online direkt für 2,49 Euro das nicht wirtschaftlich verschicken kannst. Also müsstest du Zehnerpackungen verkaufen. Aber wer will schon eine Zehnerpackung Shampoo bestellen? Und jetzt mit Henkel zusammenzuarbeiten, sagt ich.

Hartmut König:

[00:31:24:09 – 00:31:44:01] Ich gehe das trotzdem an, ich möchte näher an meine Kunden ran, indem ich ganz neue digitale Marken schaffe. Wohlwissend, dass wahrscheinlich einige dieser Marken scheitern werden und andere vielleicht riesige Erfolge werden können, hat Henkel sich entschieden, mit uns gemeinsam eine Strategie zu entwickeln. Eben extrem agil zu werden, agil in der Produktentwicklung, aber auch agil in der Vermarktung dieser Produkte.

Hartmut König:

[00:31:44:01 – 00:32:06:08] Das heißt: sehr, sehr schnell eine neue Marke als Website, als Gedankenmodell mit allem, was dazugehört, aufzubauen, rauszukriegen, ob es funktioniert, und dann auch so ein Fail-fast-Prinzip. Also wieder Apple, Steve Jobs Biografie lesen lohnt sich immer – so diese Idee: Ja, wenn es nicht klappt, machen wir es auch wieder weg. Aber wir machen dann was Neues. Und darin agil zu werden, das fand ich unheimlich inspirierend.

Hartmut König:

[00:32:06:08 – 00:32:18:01] Einfach zu sehen, wie sich eine Marke, die tatsächlich ja eben bekannt ist, sehr lange überlegt hat: Wie gehen wir es an? Und da finde ich, das ist ein wirklich schönes Beispiel. Cool.

Kai Vorhölter:

[00:32:18:03 – 00:32:39:18] Wo – was macht noch mal einen Gedanken, war es sowie – wie ist deine Sicht grad drauf? Da guckt man schon ein bisschen in die Zukunft. Wie sich denn die Touchpoints noch verändern werden. Weil heutzutage ist natürlich das Smartphone immer das Primäre. Der Laptop ist noch nach wie vor sehr relevant, Sprache riesig im Kommen.

Kai Vorhölter:

[00:32:39:18 – 00:32:59:06] Ich meine, ich habe drei kleine Kinder im Alter von fünf, acht und elf, und es ist faszinierend. Also für den 5-jährigen ist Alexa die beste Freundin, weil er so mit der Welt, ohne dass er ja noch nie in der Schule war und nicht lesen kann, aber somit perfekt Dinge auswählen und kommunizieren kann. Aber was kommt da noch?

Kai Vorhölter:

[00:32:59:07 – 00:33:18:07] Noch weiter? Also ich sage immer meinen Leuten so: Ja, wann ist es denn so, dass wir wirklich tatsächlich vor dem Spiegel stehen, der Spiegel über die Kamera mal vielleicht was aufnimmt, mein Zahnputzverhalten, aber gleichzeitig auch das Wetter darstellen kann, ich weiß nicht, die Kloschüssel analysiert.

Hartmut König:

[00:33:18:09 – 00:33:19:09] Ich das noch nicht weiter, aber.

Kai Vorhölter:

[00:33:19:15 – 00:33:28:23] Gibt dann Punkte rein, und die dann aber auch wieder anders ausgespielt werden. Also da kommt ja jetzt sehr schnell etwas, oder? Da müsstet ihr ja auch Ideen haben. Ist dabei, denk also.

Hartmut König:

[00:33:29:04 – 00:33:47:13] Ich glaube, es geht in zwei Richtungen. Ich glaube, das, was du gerade so skizziert, ist das, was ich als “Everything is a Device” bezeichnen würde. Davon bin ich überzeugt, dass das, was zwar seit 20 Jahren irgendwie herumspukt – dass jetzt der Kühlschrank irgendwie die Milch nachbestellt – jetzt tatsächlich so eine gewisse Reife hat, nicht im Sinne von: der Kühlschrank bestellt die Milch.

Hartmut König:

[00:33:47:13 – 00:34:06:01] Na, weil das vielleicht vielen viel zu intensiv wäre. Aber dass wir einfach erleben, dass es noch viel mehr Screens gibt, die ich irgendwie verwende. So die eine Richtung, in die ich denke, und da werden wir ganz viel sehen, ist ja total nachvollziehbar. Also wenn ich irgendwann autonom fahre, wird natürlich mein Fahrzeug sehr viel mehr noch ein Device sein, als es ohnehin schon ist.

Hartmut König:

[00:34:06:01 – 00:34:48:15] Und die Frage: Konsumiere ich dort Medien oder Entertainment? Aber genauso: Komme ich da meinen Konsumwünschen nach oder auch ganz praktischen Dingen, wie eben das Auffüllen des digitalen Kühlschranks? Das ist die eine Hälfte. Die zweite Hälfte, die ich wirklich spannend finde, ist die Frage: Was bedeutet Metaverse? Das ist ja nicht Meta, das macht das Metaverse, das ist Teil von Meta, sondern es ist ja eher die Frage: Gibt es Metaverses, die in irgendeiner Form, wie auch immer, etwas miteinander oder gegeneinander oder zueinander beizutragen haben, die bedeuten: Ich verändere noch mal die Art und Weise, wie ich digital interagiere, und dass dieses Element 3D sehr stark mit reinkommt und darüber dann

Hartmut König:

[00:34:48:15 – 00:35:01:00] natürlich auch noch mal sich neue Modelle entwickeln, die wir vielleicht heute noch gar nicht verstehen. Ich finde das so eine ganz spannende Blickrichtung und finde das wieder auch spannend zu sagen.

Hartmut König:

[00:35:01:02 – 00:35:23:03] Soll man da jetzt investieren? Na ja, also man soll ja jetzt nicht irgendwie sein Unternehmen darauf verwetten. Ja, aber dabei zu sein, damit man jetzt schon Erfahrungen sammelt, um handlungsfähig zu sein, wenn es mal soweit ist, halte ich für extrem relevant. Und das ist ja dann schon auch noch mal weiter und anders gedacht als mit der letzten Version von Second Life.

Hartmut König:

[00:35:23:08 – 00:35:45:19] Also man, das sollte man nicht verwechseln. Ich glaube, da gibt es noch was anderes und da ist es natürlich irgendwie so eine ganz coole Nummer bei Adobe zu sein, weil genau dafür sind wir perfekt vorbereitet. Wir können 3D und wir können Daten, das heißt, wir können nicht nur helfen, diese Darstellung im Metaverse oder die Expression im Metaverse hinzubekommen, sondern wir können auch wieder die Datenpunkte sammeln, die uns sagen, was hier eigentlich gut oder nicht.

Hartmut König:

[00:35:45:21 – 00:35:50:03] Da sind wir wieder beim Thema: Datengetrieben zu sein in den Entscheidungen jetzt.

Kai Vorhölter:

[00:35:50:05 – 00:36:11:19] Ich mache kein Geheimnis draus. Ich war ja vorher schon ein großer Adobe-Fan und ich bin auf jeden Fall jetzt noch weiter darin bestärkt. Trotzdem erlaube mir auch noch mal, ich sag mal, auch eine gewisse kritische Frage noch mal, wenn ich jetzt schon meinen CTO bei mir sitzen habe, weil es ist ja schon ein bisschen die Frage, wo entwickelt sich die Branche hin.

Kai Vorhölter:

[00:36:11:19 – 00:36:35:17] Ihr geht ja stark so einen Suite-Ansatz, also macht es idealerweise alles um unsere Plattform. Die Alternative so Best of Breed. Also dann würde mich interessieren: Wie siehst du das? Weil ich sage mal, es ist ja, dann muss man ja auch dem Anspruch nachkommen, dann wirklich auch alle Felder gut abdecken zu können. Und gerade das Thema CRM-Service gewinnt ja immer mehr an Bedeutung.

Kai Vorhölter:

[00:36:35:19 – 00:36:44:08] Das ist jetzt ja nicht traditionell euer Home of, wie geht das, wie stellt ihr euch darauf ein?

Hartmut König:

[00:36:44:10 – 00:37:01:13] Offenheit ernst genommen. Eine Offenheit in dem, was wir bauen. Also wenn man sich die Entwicklung des Marketing Technology Stack bei chiefmartec anschaut, ich schaue da jedes Jahr mal rein. Also verändert sich auch ein bisschen die Darstellung. Aber die erste Version waren ja ein paar hundert Logos und die letzten Versionen waren ja viele, viele Tausend.

Hartmut König:

[00:37:01:13 – 00:37:27:00] Logos. Dann sehen wir, dass dieser Markt sich immer noch weiter zersplittert, vervielfältigt und dass immer wieder neue Ideen reinkommen. Und das ist auch gut so, weil das ja neue Kreativität ist, die auch diesen Markt bereichert. Und gleichzeitig gibt es ein Bedürfnis, das Ganze noch beherrschbar zu machen. Ein Bedürfnis gerade in den Enterprises, die sagen: Na ja, gut, also ich habe jetzt hier 5, 6, 7, 8 Lösungen für meinen Marketing Technology Stack und ich verbinde die miteinander.

Hartmut König:

[00:37:27:05 – 00:37:57:24] Das funktioniert wunderbar. Wenn dann aber aus den 5, 6, 7, 8 plötzlich 16, 20, 22 werden, sind diese Point-to-Point-Verbindungen, die ich eigentlich logischerweise brauche, die wachsen exponentiell mit. Und gleichzeitig werden die Herausforderungen rund um Datensicherheit, konsistent im Update-Management auch an den Schnittstellen, die werden immer größer. Und jetzt kommt noch eine DSGVO und sagt: Ja, du hast ein Auskunftsrecht, du kannst dem Unternehmen sagen: Was weißt du über mich? Möchte ich dann in 22 Lösungen nachschauen, die Daten zusammentragen und dann als E-Mail rausschicken.

Hartmut König:

[00:37:57:24 – 00:38:08:01] Ist schwierig. Deswegen ist eine Konsolidierung hier relevant. Und diese Konsolidierung gab es in anderen Stacks auch. Das war früher mal bei Office, hatten wir dann auf Windows XP.

Kai Vorhölter:

[00:38:08:01 – 00:38:09:06] Mit bei SAP.

Hartmut König:

[00:38:09:09 – 00:38:31:18] Also genau das, und das sehe ich hier auch, und da haben wir für Marketing-Technologie was beizutragen und sind der Meinung, dass wir da sehr, sehr gut aufgestellt sind. Gleichzeitig aber ist das, was wir tun, extrem offen, das heißt, die Schnittstellen, die wir nutzen zwischen unseren eigenen Lösungen, die sind tief und nativ miteinander integriert. Aber die Protokolle, die wir dort verwenden, sind alle auch öffentlich nutzbar.

Hartmut König:

[00:38:31:20 – 00:39:04:01] Das heißt, unsere Partner, unsere Kunden können eigene Lösungen darauf bauen, die genauso gut sind wie unsere Lösungen und genauso performant sind. Also sehr offen zu sein und gleichzeitig auch zu wissen: Der Anspruch, dass wir alles abdecken, ist nicht realistisch. Einfach weil 6.000 Logos auf der chiefmartec-Grafik sind, und da sind ganz viele Dinge dabei, die vielleicht gar nicht zu uns passen oder die vielleicht auch zu nischig sind, die aber trotzdem wichtig sind, weil es eben eine spezielle Lösung ist für den Luftfahrtbereich oder für die Gastronomie oder für die Hotellerie oder für die Tankstellen.

Hartmut König:

[00:39:04:03 – 00:39:15:15] Und dann zu überlegen: Klar müssen wir, und sind wir offen, und so sind wir auch offen für CRM-Systeme. Und das ist ja auch ganz spannend, weil gerade diese CRM-Story ja auch immer so ist: Adobe und die und die anderen.

Kai Vorhölter:

[00:39:15:19 – 00:39:34:13] Ich kenne viele Kunden-Situationen, wo das tatsächlich wie gesagt sehr, sehr gut miteinander harmoniert. Aber man muss natürlich das auch immer beobachten. Also kann ja auch sein, dass er sich dann irgendwie überlegt, dass er jetzt auch in euren Bereich kommt, noch mehr eingeht und dann.

Hartmut König:

[00:39:34:15 – 00:39:55:24] Na ja, also ich habe mal eine Zeit lang in einem Markt gearbeitet, wo es keinen Wettbewerb gab. Das ist furchtbar. Wirklich. Weil erstens fragt keiner danach, weil es scheint nicht relevant genug zu sein. Es gibt nur einen Anbieter. Also ich habe nicht bei der Bahn, sondern es gibt nur einen Anbieter. Und zweitens ohne Wettbewerb wird man auch so ein bisschen selbstzufrieden.

Hartmut König:

[00:39:56:01 – 00:40:13:09] Also das ist doch völlig okay. Natürlich gibt es Marken und Firmen da draußen, die Ähnliches tun wie wir. Und da stehe ich dazu. Ja, ich gehe davon aus, dass die auch was können, also vielleicht gute CRM-Systeme herstellen können. Und wir können das, was wir können, richtig gut, und da passt das auch. Cool.

Kai Vorhölter:

[00:40:13:11 – 00:40:39:06] Gefällt mir sehr gut. Zum Schluss noch, Hartmut – magst du noch mal ein bisschen nach vorn schauen? Wie denkst du – wir haben davon schon viel gestreift. Aber wie wird sich die Branche insgesamt weiterentwickeln? Du hast ein Thema genannt. Okay, es wird sich weiter konsolidieren, weil dieses Thema Governance, Sicherheit, gerade für Großunternehmen, wird ein Thema sein.

Kai Vorhölter:

[00:40:39:06 – 00:40:55:00] Diese Komplexität zu managen, fand ich schon mal einen spannenden Einblick. Wir haben ja auch schon darüber gesprochen, wie sich die Touchpoints ändern werden. Aber gibt es noch etwas, wo du sagst: Komm, das ist noch – das sehe ich da auch noch am Horizont?

Hartmut König:

[00:40:55:02 – 00:41:19:19] Ich glaube, dass der Schnitt in den Projekten, die wir machen, zwischen Leuten, die Code produzieren, und Leuten, die beraten, der wird sich verändern zu immer weniger Code und immer mehr Beratung. Also wir haben ja heute noch ganz viel Bedarf, dass wir Lösungen für Kundenbedürfnisse customizen. Und da geht natürlich viel, auch was wir als Technical Debt bezeichnen.

Hartmut König:

[00:41:19:19 – 00:41:46:22] Technical Debt – da geht relativ viel Schuld rein. Zu sagen: Ich bau was, weil ich es brauche, ist ja meistens mit guten Gründen, und bin natürlich dann in der Situation, dass ich mit jedem Software-Upgrade, mit jeder Weiterentwicklung immer auch wieder Software nachpflegen muss. Und diese Schuld, die trage ich ja mit mir, und die wird immer weiter zurückgehen. Wir werden immer mehr No-Code-Situationen erleben, weil wir einfach bessere Konzepte haben für Cloud-Lösungen, bessere Konzepte auch für die Bereitstellung.

Hartmut König:

[00:41:46:24 – 00:42:15:08] Wenn wir über eine Website reden, streben natürlich alle Anbieter eines Marktes an, sich voneinander zu unterscheiden, so weit wie möglich. Also fünf Automobilhersteller wollen fünf Mal unterschiedliche Websites, und deswegen haben wir da in der Vergangenheit sehr viel Code produziert. Kriegen wir es hin, diese unterschiedlichen Websites zu machen, ohne dass wir ganz viel Code produzieren, um darüber letztlich den Aufwand in der Time-to-Market, aber eben auch diesen dauerhaften Wartungsaufwand klein zu halten und gleichzeitig viel mehr Zeit in das reinzustecken, was einen echten Mehrwert bringt.

Hartmut König:

[00:42:15:10 – 00:42:40:03] Und das ist Personalisierung relevanter Inhalte, mehr Tests zu fahren, mehr Ideen zu entwickeln. Also dieses Thema ist so ein Schnitt der Veränderung, dass wir einfach mehr Beratung sehen. Und das passt eigentlich auch ganz gut in die Zeit. Denn wir sehen ja auch den demografischen Wandel. Also die Tage gelesen, dass es – stand im Spiegel – bis 2030 in der öffentlichen Hand 1 Million Fachkräfte fehlen.

Hartmut König:

[00:42:40:05 – 00:42:46:18] Die werden ja nicht zu ersetzen sein. Und ich kann ja auch in unsere Märkte reinschauen. Auch die IT-Leute, die heute bezahlt werden.

Kai Vorhölter:

[00:42:46:18 – 00:42:47:16] Mit den MINT-Fächern.

Hartmut König:

[00:42:47:19 – 00:43:10:15] Haben es ja so eine Sache. Ja, ich bin ganz stolz darauf, dass meine Töchter beide in Mathe gut sind. Aber am Ende des Tages haben wir ja ein Thema. So und diese Lücke werden wir ja gar nicht vollständig schließen können. Insofern ist es okay. Also es wird trotzdem eine Herausforderung. Aber dieser Herausforderung werden wir begegnen, weil einfach die Konzepte, die wir heute umsetzen, so sind, dass wir immer weniger Technologen brauchen.

Hartmut König:

[00:43:10:15 – 00:43:28:18] Die brauchen wir immer noch, und die arbeiten vielleicht auch an einer anderen Stelle. Aber dass wir gleichzeitig mehr inhaltlich geprägte Projekte haben und das finde ich total schön, weil ich natürlich auch diese Kreativität, die drin steckt, diese coolen Ideen, diese tollen Sachen, die da passieren, die dann wirklich zu sehen – ja, her mit mehr davon.

Kai Vorhölter:

[00:43:28:20 – 00:43:54:21] Stark. Doch noch ein letztes Thema: Wir haben einerseits noch das Thema Nachhaltigkeit. Wir haben ja viel drüber gesprochen, weil Customer Experience heißt ja, nachhaltig zu sein – den Kunden dauerhaft zufrieden zu machen, nur dann bleibt er bei mir. Aber Nachhaltigkeit ist natürlich auch ein Umweltthema. Das wird ja oft so in der Softwarebranche ein bisschen vernachlässigt, weil wir ja keine Kohle produzieren und keine physischen Güter.

Kai Vorhölter:

[00:43:54:21 – 00:44:17:13] Schön, wir aber natürlich. Ja, die Erkenntnis kommt auch immer mehr durch, dass diese Serverfarmen extrem energiehungrig sind und verschlingen. Und ich sage mal, wenn ich das mal sagen darf, das steht ja ein bisschen im Widerspruch: Auf der einen Seite will ich die bestmögliche Experience machen, die aber heutzutage oft heißt Video-Content oder was eben gesagt sogar 3D, was wieder bedeutet mehr Traffic auf den Leitungen.

Kai Vorhölter:

[00:44:17:15 – 00:44:23:12] Wie bringt ihr so was zusammen? Ich stelle es mir herausfordernd vor. Habt ihr dazu Ideen?

Hartmut König:

[00:44:23:14 – 00:44:50:05] Also sind wir als Unternehmen sehr stark persönlich dort, immer wo wir es können, mit unseren Gebäuden, mit unseren Arbeitsplätzen, der Nachhaltigkeit verpflichtet. Also unsere Gebäude sind zu einem sehr hohen Anteil zertifiziert nach Industriestandards usw., das ist schon mal ein Anfang. Aber das ist tatsächlich in der Gesamtbilanz ein Tropfen auf den heißen Stein. Genauso auch wenn wir gesagt haben: Neue Konzepte, was den Fuhrpark angeht, die einfach weniger Sprit schlucken, Autos usw., bevorzugen solche Dinge.

Hartmut König:

[00:44:50:09 – 00:45:20:02] Ja, alles getan, da können wir sagen: Haken dran. Reicht aber nicht, weil natürlich die Rechenzentren eine Rolle spielen. Ich glaube, es geht um verschiedene Aspekte hier. Der eine Teil ist: Können wir Technologie nachhaltig denken. Und es gab ja dieses spannende Beispiel, dass jemand auf die Idee kam, irgendwie mit der Blockchain einen digitalen Führerschein zu nehmen, um dann festzustellen, dass jedes Mal, wenn dieser Filter geprüft wird, das eine Blockchain-Transaktion ist, die entsprechend Ressourcen schluckt.

Hartmut König:

[00:45:20:04 – 00:45:57:01] Ja, ist das wirklich ein gutes Einsatzszenario für die Blockchain, oder ist das nicht einfach nur – weil ich es kann? Also dieses “Machen, weil ich es kann” einfach mal weglassen und sich zu überlegen, was ist tatsächlich nötig oder was ist tatsächlich hilfreich – das ist der eine Teil, dass ich sozusagen im Design das mitdenke. Denn der zweite Teil ist: Cloud-Lösungen laufen in Cloud-Rechenzentren, das heißt, die kann ich natürlich sehr viel besser darüber nachdenken: Wo beziehe ich eigentlich meine Energie her? Und da ist es ja wirklich gerade auch spannend zu überlegen: Kann ich die ausstatten mit entsprechenden Speichertechnologien, dass ich sehr stark Autarkie herstellen kann über Sustainable Energy.

Hartmut König:

[00:45:57:03 – 00:46:16:11] Und dann finde ich den Aspekt von Nachhaltigkeit auch noch mal sehr wichtig, auf den wir Wert legen. Ist ja auch die Frage: Wie gehen wir eigentlich mit der Gesellschaft um? Also auch nachhaltiger Umgang im Sinne von Gleichberechtigung, Inklusivität. Das heißt, wir haben schon sehr lange angefangen, Konzepte zu entwickeln, wie wir zum Beispiel digitale Intelligenz so ausstatten können, dass sie nicht rassistisch wird.

Hartmut König:

[00:46:16:13 – 00:46:36:22] Denn das wird sie mit einer großen Wahrscheinlichkeit, wenn man da nicht von Anfang an darauf achtet. Wir haben zum Beispiel für unsere Design-Standards festgestellt oder angefangen, bestimmte Begriffe nicht mehr zu verwenden, die früher ganz normal waren, also Client Server, Master und Slave, also solche Dinge nicht mehr zu verwenden. Um auch hier zu sagen: Nachhaltigkeit ist ja auch ein gesellschaftlicher.

Hartmut König:

[00:46:36:22 – 00:46:59:15] Absolut. Da machen wir viel und ich wünsche mir immer noch ein bisschen mehr. Aber ich sehe diese Potenziale. Wie gesagt wichtig: Es fängt im Design, also bei der Software, die ich mache, als auch bei den Design-Entscheidungen, die ich treffe für solche Architekturen. Und ich kann in den Cloud-Rechenzentren mit den Partnern zusammen einiges erreichen. Das ist ein Prozess und es ist wichtig, dass wir daran denken.

Kai Vorhölter:

[00:46:59:15 – 00:47:01:21] Denn die, die.

Hartmut König:

[00:47:01:23 – 00:47:06:21] Die Ressourcen, die da verbraten werden, sind, wie du sagst, absolut erheblich.

Kai Vorhölter:

[00:47:06:23 – 00:47:12:18] Mensch. Vielen Dank, Hartmut. Ich fand, es war eine ganz, ganz spannende Reise mit dir.

Hartmut König:

[00:47:12:20 – 00:47:18:04] Das Spektrum hat mich ein paar Mal in die Zukunft geschickt. Ich habe die Glaskugel gar nicht dabei.

Kai Vorhölter:

[00:47:18:06 – 00:47:44:12] Was ich besonders mitgenommen habe: Es kommt natürlich raus, ihr habt den Anspruch auch, Market Leader zu sein, und du stellst ja auch heraus, das hat ja auch einen guten Grund, dass die Großen da auf jemanden gehen, der mir die Sache vereinfacht. Und trotzdem hat mir sehr gut gefallen – ich würde es so eine Bescheidenheit nennen, also so ein Okay, aber mal ganz ehrlich: Wir können nicht das gesamte Ökosystem erhalten und leisten.

Kai Vorhölter:

[00:47:44:12 – 00:47:57:08] Das wäre vermessen, sondern wir stellen uns dar, da zu kooperieren, offen zu sein. Ja, und das war noch mal so eine Facette, die hatte ich noch nicht so von Adobe gesehen. Und ja, ja, ja.

Hartmut König:

[00:47:57:10 – 00:48:14:22] Also wir bezeichnen es als Dominance. Wir sind stolz darauf, was wir tun. Wir sind fast alle Fans unserer eigenen Marke und erleben das mit Freude, dass wir auch immer wieder Fans dieser Marke treffen. Das ist natürlich auch Teil dieses Jobs, dass man irgendwo jemanden rauskriegt, dass man bei Adobe ist. Dann kommt sofort jemand und hat irgendeine Frage zu Photoshop.

Hartmut König:

[00:48:14:22 – 00:48:24:19] Ich kann die meistens nicht beantworten, aber dieses Erlebnis, dass es Leute gibt, die einfach sagen: Ihr macht coole Sachen. Das ist natürlich auch ein starker Purpose in dem, was wir tun.

Kai Vorhölter:

[00:48:24:21 – 00:48:46:15] Ja, und man spürt, man spürt, dass du da nach wie vor das Feuer hast. Und deswegen wünsche ich dir und Adobe, dass diese Reise noch lange weitergeht und dass du das vielen anderen Menschen noch diese Übersetzung beibringen kannst – Technologie besser zu verstehen. Das war ja unser Eingangsthema ins Gespräch und ich glaube, heute ist sie das wieder sehr gut gelungen.

Kai Vorhölter:

[00:48:46:17 – 00:48:47:15] Vielen Dank, ich danke dir.

Hartmut König:

[00:48:47:19 – 00:48:49:05] Danke für deine Zeit.

Kai Vorhölter:

[00:48:49:07 – 00:48:58:06] Ja, liebe Zuschauer, das war eine weitere Folge heute aus München und die nächsten Folgen sind schon geplant. Dreht und schaltet doch gerne wieder ein.