[00:00:00] Moderation: Herzlich willkommen in der CX-Lounge. Der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo. 

[00:00:11] Kai Vorhölter: Also da muss ich sagen, weiß ich jetzt gar nicht, ob ihr das jetzt habt, aber so, so Selbstvermessungsgeschichten und so. 

[00:00:17] Frank Postel: Nein, was du, was du, was wir haben, ist sozusagen, dass, äh, du an bestimmten Stellen, äh, gefragt wirst, ob du uns Informationen über deine Größe, Gewicht, über die- 

[00:00:26] Kai Vorhölter: Hosenfarbe.

[00:00:27] Frank Postel: Das musst du nicht tun, aber wenn du es möchtest, kannst du uns diese Informationen geben. 

[00:00:31] Kai Vorhölter: Und dann kriege ich auch schon Feedback, so nach dem Motto: 

[00:00:32] Frank Postel: Hey, 

[00:00:33] Kai Vorhölter: bei dem Produkt sollst du 

[00:00:34] Frank Postel: vielleicht- Genau, das wird dann in deinem Profil gespeichert. Du kannst es auch jederzeit wieder rausnehmen. Wir haben wie gesagt auch inzwischen auch, äh, Data-Science-basierte Methoden, wo wir ma-material gehen, also ob ein Stretch-Anteil in der Hose drin ist oder nicht.

[00:00:44] Frank Postel: Das sind ganze Feinheiten, die dazu beitragen, dem Algorithmus zu helfen. 

[00:00:48] Kai Vorhölter: Aber da kann ich mir schon vorstellen, dass jetzt dich KI, äh, sehr gut hilft. Solche Patterns kannst du ja gut auslesen und sagen: “Okay, dann ist dieses Produkt offensichtlich, fällt das bei diesem Hersteller einfach mal größer oder 

[00:00:58] Frank Postel: kleiner 

[00:00:58] aus.”

[00:00:58] Frank Postel: Wir gehen jetzt in die nächste Stufe, wo wir so [00:01:00] digitale Zwillinge identifizieren und darüber dann noch mal ein Stück stärker in die personalisierte Größenberatung reingehen können. In Summe halt für den Kunden eine bestmögliche Größenberatung liefern.

[00:01:14] Kai Vorhölter: Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute sind wir in meiner Heimatstadt Stuttgart. Das heißt, mein, äh, mein Fahrtweg war jetzt nicht so lang und ich bin im Gespräch mit Frank Postel, CTO von Breuninger Lieber Frank, toll, dass ich hier sein darf. 

[00:01:29] Frank Postel: Ja, hallo Kai. Grüß dich, freut mich sehr.

[00:01:31] Kai Vorhölter: Absolut. Also nicht nur, dass ich ja Stuttgarter bin, damit natürlich Breuninger ein wichtiger Teil meines Lebens ist. Ich darf auch bekennen, dass ich selber Platinkunde bin. Das heißt, äh, ja natürlich schon des Häufigen in den Genuss eurer, äh, Services komme. Und deswegen freut es mich ganz besonders, dass wir, dass ich heute mit euch und mit dir, äh, ja, über diese tolle Marke, dieses tolle Haus sprechen darf.

[00:01:50] Frank Postel: Ja, schön. Freut mich auch. 

[00:01:52] Kai Vorhölter: Magst du mal kurz ein bisschen- Mhm. -erzählen, ne, CTO ist vielleicht nicht jedem ein Begriff, was, was so deine Rolle, was machst du? 

[00:01:58] Frank Postel: Ja, sehr gerne. Also CTO von [00:02:00] Breuninger heißt bei uns, ich verantworte die IT. Das ist bei uns das digitale Produktmanagement, also da, wo die Product Owner sitzen und insbesondere mit den Stakeholdern in Fachbereichen unsere digitalen Produkte weiterentwickeln.

[00:02:10] Frank Postel: Da ist die Software-Engineering-Seite. Da haben wir in den letzten, ja, ich sag mal jetzt mittlerweile sieben, acht Jahren viel investiert, auch an eigenen Kompetenzen aufgebaut. Unsere gesamte Multichannel-Plattform, die App, das ist alles sehr, sehr starke Eigenentwicklung und natürlich ein großer Bereich Data und, und AI natürlich jetzt auch in den letzten Jahren noch mal mit, mit neuem Schwung.

[00:02:28] Frank Postel: Und die IT Operations, das ist sozusagen der eine Strang, den ich verantworte. Äh, und der zweite Strang ist die Logistik. Wir haben, ähm, auch das bezeichnen wir ein Stück weit als, als eine Kernkompetenz, quasi das, äh, eigenes, äh, Warendistributionszentrum. Und, äh, ja, und dort, äh, kommt die ganze Ware an, die wird dann aufbereitet, ähm, und fertig quasi gemacht für dann entweder unsere Department Stores in Deutschland oder halt auch, äh, für den, für den E-Commerce-Bereich.

[00:02:55] Frank Postel: Und das ist alles unter einem Dach und entsprechend genau, großer Bereich dort. 

[00:02:59] Kai Vorhölter: [00:03:00] Macht ja Sinn, weil da mittlerweile auch wahnsinnig viel automatisiert. 

[00:03:02] Frank Postel: Absolut. Was da in der Robotik natürlich passiert. Ja. Das ist schon, schon faszinierend. Und genau das ist so die ganze Intralogistik mit auch dort ja viel IT.

[00:03:10] Frank Postel: Äh, das war so die, die Logik dahinter, quasi diese zwei großen Supportbereiche in unter einem, unter einem Unternehmensbereich zu gliedern. 

[00:03:17] Kai Vorhölter: Ja, super, super. Werden wir gleich noch drauf zu sprechen kommen, ne, weil das natürlich, äh, wenn wir über Customer Experience reden, ist die Logistik natürlich ein, ein wesentlicher Werttreiber, ähm, für den Kunden.

[00:03:26] Kai Vorhölter: Äh, und was ihr da so macht, bin ich natürlich gespannt zu hören. Ich glaube, alle anderen auch. Ähm, vielleicht sollten wir trotzdem mal noch so drei, vier Sätze über Breuninger sagen, ne, weil, ähm, ich sag mal, für mich ist das von den Größendimensionen und alles klar, aber ich glaube vielen in Deutschland immer noch nicht ganz, ne, was ihr mittlerweile eigentlich darstellt.

[00:03:43] Frank Postel: Genau, wir sind ja quasi im Prinzip von der Kern-DNA sind wir ja ursprünglich ein klassischer Retailer gewesen, ähm, hier in Stuttgart ja quasi die Gründung. Und jetzt feiern wir hundertfünfundvierzig Jahre, ähm, und haben uns schon an, an den Stellen immer wieder mal transformiert. Mhm. Das war sicherlich auf der [00:04:00] Sortimentsseite eine große strategische Veränderung, wo wir stärker, da kommen wir vielleicht später auch noch mal dazu, stärker auch in dem, wir nennen das ein Stück weit Affordable-Luxury-Bereich gewechselt sind.

[00:04:08] Frank Postel: Das war jetzt auch keine Entscheidung oder keine, kein Prozess, den du, den du heute entscheidest und morgen bist du dort und wirst du auch akzeptiert oder anerkannt oder auch gesehen, äh, sondern ja auch ein Prozess, der, der viele Jahre gedauert hat, als Transformation auch. Und dann natürlich das ganze Thema des, des E-Commerce, das wir dann schon auch gestartet sind und ja, in, in Eine, eine sehr, sehr starkes Wachstum geführt hat.

[00:04:30] Frank Postel: Äh, mittlerweile haben wir über sechzig Prozent Anteil online im, im Gesamtumsatz und ist natürlich auch ‘ne Transformation gewesen fürs Unternehmen. Also die ganzen digitalen Kompetenzen, die damit einhergehen, ähm, geht ja von der Fläche, äh, bis zum, bis zum Onlineshop oder der App oder auf den Social Media Kanälen.

[00:04:47] Frank Postel: Und, äh, das ist so die zweite große Transformationswelle und die durfte ich ein Stück in den letzten Jahren ja auch, auch begleiten und mit, mit, äh, entwickeln. Und so sind wir halt schon auch sehr stark gewachsen und, äh, auch gerade im Online-Bereich, das ist, äh, [00:05:00] unser Wachstumsmotor. Dort expandieren wir ja auch ins Ausland.

[00:05:02] Frank Postel: Breuninger gibt’s inzwischen auch in vielen Ländern Europas, ähm. Ah cool. In welchen Ländern jetzt? Ja, wir sind in, in, äh, angefangen hatten wir in, in Österreich und in der, in der Schweiz. Das war so quasi unser Dacheintritt. Und, ähm, und dann sind wir nach Polen, Tschechien, äh, wir sind in Holland, ähm, und, äh, jetzt auch in, in den skandinavischen Ländern, ähm, expandieren dort, äh, weiter und lokalisieren auch unseren Shop tatsächlich.

[00:05:26] Frank Postel: Also ein Breuninger auf Rumänisch, auf Polnisch, äh, findest du jetzt quasi dort oder unsere Kunden dort. Äh, das ist quasi so unsere Expansionsstrategie im internationalen Kontext. 

[00:05:36] Kai Vorhölter: Okay, okay. Und ich glaub mal von den Zahlen, was sind’s, eins Komma sechs Milliarden jetzt insgesamt ungefähr, ne. Äh, sechseinhalbtausend Mitarbeitende, dreizehn Häuser.

[00:05:44] Kai Vorhölter: Ist das noch die richtige Zahl? Also, äh, kann man ja sagen, ich mein, man, man spricht so viel über das Sterben der Warenkaufhäuser, wenn ich das mal so sagen darf, ne. Und ihr seid die, die’s noch Die sind eigentlich The Last Man Standing, kann man fast sagen, oder? Also natürlich gibt es noch einen gewissen Mitbewerb, aber ich [00:06:00] glaube, in der Größe und Professionalität, äh, schon einzigartig in Deutschland.

[00:06:03] Frank Postel: Ja, wir, wir erfreuen uns in der Tat. Also sicherlich die, die, jetzt muss man mal überlegen, was, was Corona war natürlich ‘ne schwierige Zeit, auch, auch für uns. Ähm, wir haben jetzt die, die ganze Thematik mit dem, mit dem Ukraine-Krieg. Jetzt haben wir das Thema, ähm, mit dem Krieg in Iran. Das ist natürlich schon Sachen, die auch an unseren Kunden nicht spürbar vorbeigehen, auch so ein Unternehmen natürlich immer wieder vor einer neuen Herausforderung stellt.

[00:06:24] Frank Postel: Aber ja, wir haben’s, äh, bisher, glaube ich, gut geschafft. Wir haben, äh, aus viel aus eigener Kraft wirklich tatsächlich, äh, auch diese, ähm, Zeiten immer, ähm, gut, gut gemanagt und, und unsere Kunden sind uns treu gewesen. Wir haben, äh, auch durch diesen starken Kanal online, ähm, indem wir das, wie gesagt, früh auch sehr entschieden investiert haben, auf der Logistikseite, auf der technologischen Seite, in den Kompetenzen in der Organisation, uns auch ein zweites Standbein aufgebaut, was uns natürlich auch in solchen Zeiten, insbesondere natürlich zu Corona, massiv geholfen hat.

[00:06:53] Frank Postel: Und die Kunden sind uns treu geblieben. Die sind dann, ähm, quasi wirklich auch in diesen Online-Bereich massiv gewechselt. Die, die Häuser [00:07:00] waren zu. Äh, wir hatten die Fähigkeiten, aus der Skalierungssicht heraus. Wir hatten die Möglichkeiten, den Bestand aus unseren Häusern auch zu picken. Der lag ja quasi dort in den Häusern.

[00:07:08] Frank Postel: Und das sind schon Dinge, wo wir, äh, wirklich auch, ähm, gut durch diese Zeiten bisher gekommen sind, in der Tat, ja. 

[00:07:14] Kai Vorhölter: Zumal ja, ähm, alles, was ich von, äh, anderen Unternehmen, die ähnlich aufgestellt sind wie ihr, weiß, es befruchten sich ja die beiden Bereiche enorm, ne. Also das ist ja, dass ein Retail- und Online-Kanal beidseitig eigentlich für Umsätze sorgt, aber da werden wir gleich noch drauf kommen.

[00:07:29] Kai Vorhölter: Ähm, bevor ich jetzt voll mit dir in die Breuninger-Welt eintauche, wie ihr Kunden begeistert, äh, ich frage immer gern meine Gäste ganz kurz noch mal nach ‘ner Custom Experience, also einer persönlichen Kundenerfahrung, vielleicht mal bewusst außerhalb hier dieser, eures Hauses, der Fashion-Welt. Fällt dir was ein, wo du in letzter Zeit mal sagst: „Mensch, das war eine gute Kundenerfahrung.”,

[00:07:47] Kai Vorhölter: oder vielleicht auch eine schlechte, wo du sagst, das war für dich bezeichnend? 

[00:07:51] Frank Postel: Also ich guck da immer ganz gern eigentlich so ein Stück weit in die, äh, Hotelbranche rein, weil ich finde, ähm, die machen das wirklich, äh, unglaublich stark. [00:08:00] Und das ist ein Stück weit ja auch ganz ehrlich ein bisschen, wo wir uns auch immer mal wieder ein bisschen angelehnt haben.

[00:08:04] Frank Postel: Also diejenigen, die das operative Geschäft für viel, viele Jahre so massiv geprägt haben, am Ende auch der Gesellschaft ja ein Stück weit Historie hat aus diesem Kontext und das prägt uns schon sehr. Und da erlebe ich schon immer wieder ‘ne Professionalität, gleichzeitig aber auch eine, eine persönliche Betreuung, die, die finde ich faszinierend.

[00:08:21] Frank Postel: Und, ähm, also das machen wirklich viele gute Hotels richtig gut. So, das ist immer so ein bisschen die Branche, wo ich da gerne hingucke. 

[00:08:27] Kai Vorhölter: Ja, ja, passenderweise sitzen wir ja gerade im Special Service Bereich, äh, von euch. Das ist ja auch, sag mal, Hospitality at its best, ne. Also das heißt, ich habe die Möglichkeit, hier einen sehr kuratierten Einkauf zu machen, der, der für mich persönlich arrangiert wird von jemandem mit ein bisschen Briefing vorab.

[00:08:44] Kai Vorhölter: Ähm. 

[00:08:44] Frank Postel: Absolut. Das ist ein Stück natürlich, also nach Bedarf des Kunden angesiedelt. Wir haben die Möglichkeit, ihn sehr, sehr umfassend und sehr persönlich individuell, so ein bisschen dieser, dieser Charakter, den man, den man halt in Boutiquen ja kennt, ne, ihn dort abzuholen. Und das, das, das nutzen unsere Kunden [00:09:00] sehr, sehr gerne.

[00:09:00] Frank Postel: Und, äh, ist jetzt, aber man hat halt die Wahl. Wenn man, wenn man eher einen Gebrauchsartikel braucht, für das Alltägliche, dann, dann gehe ich vielleicht nicht hierher. Aber wenn ich tatsächlich ‘ne, ‘ne umfassende Beratung brauche, um mir nicht durch die verschiedenen Markenwelten mich jetzt selber irgendwie orientieren möchte, dann finde ich hier ‘ne, ähm, wie ich glaube, sehr, sehr gut gemachte, äh, persönliche Beratung.

[00:09:20] Frank Postel: Stilberatung am Ende auch. 

[00:09:21] Kai Vorhölter: Ja, das ist, ey, das ist schon mal gleich meine, ähm, perfekter Übergang für, für zu meiner nächsten Frage: Was zeichnet euch denn, ähm, ich sag mal noch aus? Du sagst, Online ist jetzt schon ein, ein wahnsinnig wichtiger Treiber, aber was, was seid ihr noch mehr? Also wir kommen sicherlich noch mal, was der Onlineshop auch alles bietet, aber was kann ich hier noch erfahren?

[00:09:40] Kai Vorhölter: Was, was macht Breuninger aus? 

[00:09:41] Frank Postel: Also am Ende unser Anspruch ist, dass wir, sage ich mal, ‘ne, ‘ne Destination bieten, wo der Kunde zum einen natürlich je nach Bedarf eben auch seinen, seinen, ich sag mal, alltäglichen, äh, Bedarf erfüllen kann, aber am Ende mehr das, mehr als das ist, sondern es ist, es ist ‘ne Welt, in die ich eintauchen kann, in [00:10:00] die ich ‘ne, ein Sortiment finde, was ein Stück weit exklusiven Charakter hat in der Art und Weise, in der Bandbreite, wie wir sie bieten.

[00:10:07] Frank Postel: Wir sind vom Sortiment ja nicht, ähm, nicht jede Marke nach unten im, im Einstiegsso, äh s, äh, Segment, äh, bieten wir, sondern ganz bewusst nicht, sondern differenzieren das sehr stark. Auch ganz nach oben, wenn wir uns im Luxury-Bereich bewegen, haben wir auch nicht die Breite wie vielleicht der ein oder andere draußen am Markt.

[00:10:22] Frank Postel: Äh, aber ich glaube, genau dieses Segment macht’s eigentlich für viele so attraktiv und das gepaart auch mit ‘ner guten Kuratierung, also von diesen Marken. Was bieten wir unseren Kunden tatsächlich an? Diese Sortimentskompetenz, die wir ja, ähm, sicherlich einmal im Einkauf beginnend, aber dann auch auf der Fläche, ähm, dem Kunden vermitteln wollen und auch im Shop über Digitalisierung und Technologie natürlich versuchen, ein Stück weit an dieses Ideal, was man auf der Fläche erfährt, heranzukommen.

[00:10:46] Frank Postel: Das ist sicherlich ‘n, also in unseren Augen schon auch ein Stück USP. Das, da geht’s halt mehr um tatsächlich, ich möchte, äh, auch neue Marken kennenlernen. Ich möchte mich inspirieren lassen und, ähm, treffe bei Breuninger auf ein attraktives, kuratiertes, äh, äh, [00:11:00] Sortiment. Gepaart sicherlich auch mit, mit, äh, wirklich Erstklassigen Services, die, meine, für die wir auch jeden Tag irgendwie versuchen, uns den Standard oder auch den Anspruch unserer Kunden zu erhalten.

[00:11:10] Frank Postel: Das ist sicherlich ein Stück das, was man bei Breuninger, ähm, erfahren kann und was das mehr macht als einfach einen, ich sag mal, professionell gemachten Onlineshop, sondern es, unser Anspruch ist mehr als das, nämlich dahinter steckt eine Marke und auch ein, auch ein Versprechen. Und, äh, das versuchen wir tagtäglich eben auch umzusetzen.

[00:11:27] Kai Vorhölter: Ja. Ich meine, ich kann es ja wieder nur aus eigener Erfahrung, äh, sagen, dass ich, wenn ich hier auch Mitarbeitende auf der, auf der Fläche treffe, dann merkt man schon, da, die teilen sich alle schon eine sehr hohe Begeisterung für das Thema Fashion und, ne, leben. Also man spürt das auch, dass die das nach außen tragen und das verkörpern, ja.

[00:11:44] Frank Postel: Ja, und wir kommen ja vielleicht noch mal auch auf die Rolle der Häuser zu. Da merkt man das, finde ich, noch, noch wirklich deutlicher, als es vielleicht uns ja digital noch gelingt, ne. Ähm, diese, der, der Grund, warum viele unserer Kundinnen und Kunden in, in, in, in, in unsere Läden kommen, ist eben halt auch, um sich [00:12:00] einfach inspirieren zu lassen, so und, und um auch, auch gewisse, ich sage mal so, dieses Emotionale dahinter, äh, zu erfüllen.

[00:12:06] Frank Postel: Und das ist, das ist schon etwas, da glauben wir auch, uns ein Stück differenzieren zu können. 

[00:12:10] Kai Vorhölter: Es ist, ähm, ja und darüber hinaus auch, man, man spricht so viel über das Sterben der, der Innenstädte. Ähm, ähm, es ist ja schon auch eine Begegnungsstätte, ne. Also ein bisschen kann ich jetzt mal aus– als Stuttgarter ist ja schon ein Ort, wo man sich auch, auch trifft am Sonnabend und Sonntag.

[00:12:24] Kai Vorhölter: Äh, nicht sonntags, samstags. 

[00:12:25] Frank Postel: Ja, und das ist der, der Anspruch und das ist dann immer, wo wir sagen, dann, dann, ähm, sind wir richtig unterwegs, wenn die Leute auch, ähm, sagen so: „Ich gehe gern dahin. Ich verbinde mit, mit dem Einkaufen auch. Ich gehe zu Breuninger. Ich habe ‘ne, ‘ne, ‘ne gewisse Begeisterung oder zumindest eine gewisse Zugänglichkeit zu der Marke und verbinde damit eben die Dimensionen, auf die ich gerade eingegangen bin.”

[00:12:45] Frank Postel: Das ist, das ist unser großes Ziel, dass wir am Ende den Kunden an uns auch über die Marke und die Begeisterung binden. Und wir kriegen von den Kunden – das ist vielleicht ein Beispiel davon – wir kriegen sehr, sehr viel Feedback von unseren Kunden und wir empfinden das als unglaublich wertschätzend. [00:13:00] Und Feedback kann in beide Richtungen gehen.

[00:13:01] Frank Postel: Also dahinter hängt ja auch ein Anspruch, den ich gerade formuliert habe. Und wenn es, und wenn es nicht mal gelingt, also an einigen Stellen machen wir auch Fehler, dann gelingt uns das nicht und wir kriegen unmittelbar das Feedback von unseren Kunden widergespiegelt und ich– wir empfinden das als extrem wertschätzend, also diese große Breite an Feedback, die wir bekommen.

[00:13:17] Frank Postel: Und da merkt man aber auch den Anspruch, den die Kunden haben. Sie kommen zu uns und sie, sie verbinden damit etwas und, äh, da müssen wir auch für stehen. 

[00:13:25] Kai Vorhölter: Ja. Wenn wir jetzt, also ich will auf jeden Fall gleich noch mal auch in die Welt der Häuser etwas stärker einsteigen, aber wenn wir jetzt noch mal auf die Onlineseite springen.

[00:13:33] Kai Vorhölter: Ähm, du hast ja gerade eben gesagt, sechzig Prozent, ne. Wenn es ungefähr eins Komma sechs Milliarden, dann, dann reden wir über ein Milliardenbusiness, auch online, digital. Jetzt habt ihr ja da auch ein paar gewichtige Mitbewerber, ne. Ob das jetzt irgendwie Zalando ist und MyTheresa. Gelingt da vielleicht doch mal ‘ne, ‘ne Differenzierung zu sagen, was macht dann Breuninger aus?

[00:13:49] Kai Vorhölter: Ähm, oder, oder ist man da in einem Wettbewerb, wo man sagt: „Na ja, die haben halt auch gute Marken und- Es geht um ein bisschen um Verfügbarkeit und, und that’s it. 

[00:13:58] Frank Postel: Also davon sind [00:14:00] wir überzeugt, wir müssen, wir müssen mehr als das bieten. Äh, das ist, das ist quasi im Prinzip, äh, die, die Grundleistung, ja. Wir brauchen die Verfügbarkeit, es muss eine schnelle Lieferung geben, es muss eine zuverlässige Lieferung geben.

[00:14:10] Frank Postel: Also das, was wir versprechen, müssen wir einhalten können. Und, äh, das ist aber eine Grundleistung. Ich denke, wie ich es eben schon sagte, es ist ein Stück mit Differenzierung übers Sortiment. Ähm, und Sortiment meine ich beides, ne. Es sind die Marken, Kombination von Marken, die den Kunden auch erlauben, mal in neue Markenwelten einzutauchen, die sie vielleicht vorher so nicht kannten.

[00:14:26] Frank Postel: Äh, plus eben auch die Kuratierung. Also dass wir die Stilistik dahinter, sage ich mal, sehr konsequent unseren Zielgruppen ausrichten, ähm, das ist das, für was wir täglich arbeiten. Ähm, und das ist aus meiner Sicht schon ein großer Differenzierungsfaktor. Das Zweite ist also, ähm, sind eben die Services oder die, die, die, ähm, wir kriegen immer wieder viel gefeedbackt.

[00:14:45] Frank Postel: Es ist, ähm, zum Beispiel ein, das Einkauf-, das Auspackerlebnis ist bei Breuninger was Besonderes. Ähm, also es, es, da ist, da ist etwas mit Spaß und mit Emotionen verbunden. Und das ist sicherlich ein zweiter Aspekt. Das hatte ich eingangs eben schon gesagt. Man geht nicht nur zu Breuninger, um eben [00:15:00] einen, einen Bedarf kurzfristig zu erfüllen, sondern es sollte häufiger auch was anderes sein, nämlich einfach der Spaß dabei und die Inspiration und dieses Eintauchen.

[00:15:09] Frank Postel: Auch wenn ich vielleicht nicht konkret eine Kaufabsicht habe, sondern einfach mich inspirieren lassen möchte. Und, ähm, und, und das Dritte ist sicherlich auch ein Stück, äh, über diese dann vielleicht auch Bindung, was wir erleben über unsere Breuninger-Karte oder unser Loyalty-Programm Beyond, dass es da auch der Eintritt in eine Welt ist Äh, wo ich auch exklusive Vorteile bekomme, die nicht nur auf transaktionaler Ebene sind, sondern die eben halt auch viel damit zu tun haben, auf exklusive Events gehen zu können oder, ähm, bestimmte Dinge erhalte, die ich sonst vielleicht woanders gar nicht kaufen kann.

[00:15:42] Frank Postel: Das ist so dieser Eintritt in diese, in diese Breuninger-Welt, die, die auch ‘n großer Erfolgsfaktor bisher bei uns ist und wo wir ja auch in den letzten Jahren noch mal viel investiert haben. Da kommen wir ja aus einem sehr erfolgreichen Loyalty-Card-Programm mit der Breuninger-Karte und da galt ja unsere Herausforderung, die jetzt sozusagen in die digitale [00:16:00] Welt zu überführen, weil die schon sehr stark auch stationär getrieben war, ne.

[00:16:04] Frank Postel: Und, äh, das ist ja unser Beyond. Die Antwort darauf ist Beyond und, ähm, und das müssen wir und das muss uns gelingen, das eben auch jetzt im internationalen Kontext zu etablieren. Äh, weil wir halt glauben, durch diese Kundenbindung und diesen Eintritt in diese Breuninger-Welt, dass da viel Bindung, natürlich Begeisterung entsteht.

[00:16:20] Kai Vorhölter: Ja, Karte ist, äh, ganz groß auf meinem Zettel. Können wir vielleicht, äh, glei-gleich einsteigen. Nur aus noch mal der persönlichen auch, äh, Beobachtung oder als Kunde tatsächlich, äh, find ich’s bemerkenswert, wie du sagst, wie liebevoll und auch wie viel Aufwand eure E-Commerce-Pakete ankommen, ne. Also allein schon die Kartonage, das Eingefärbte, mit dem Seidenpapier dann die Aufkleber, was dann innen drin ist.

[00:16:43] Kai Vorhölter: Äh, ich denk mir immer: Wow, das muss man natürlich auch erst mal wieder bezahlen, ne. Also ist natürlich schon auch ‘n Wahnsinns-Investment von euch, aber das ist natürlich, äh, fühlt sich schon anders an, als ob ich jetzt irgendwie ‘n Zalando-Paket aufreiße. 

[00:16:54] Frank Postel: Und es ist, äh, schön zu sehen, dass das, dass es wirklich so, wie sehr das gefeedbackt wird.

[00:16:59] Frank Postel: [00:17:00] Also wenn’s mal nicht funktioniert, wie gesagt, ähm, mal nicht so ankommt, wie wir uns, äh, das, äh, ähm, vorgestellt haben und auch Wie es halt, wie du es auch dar-dargestellt wird, wie es wertgeschätzt wird. Und, ähm, da merkt man halt, das sind so diese Dinge, wo die Kunden auch bereit sind, dann eher, ähm, nicht nur nach dem vielleicht wirklich letzten Euro zu schauen, wo ich vielleicht das Produkt, was ich auch an anderer Stelle kaufen könnte, sondern da ist ja eine Bindung da und ein, ein, ein Erlebnis.

[00:17:26] Frank Postel: Und, und wenn, das muss uns gelingen, um uns zu differenzieren, um auf die Frage da zurückzukommen. Und ich sag mal, jeder Tag ist da wieder eine Herausforderung, ne. Das ist, glauben wir, eben der einzige, der einzige Weg aus dieser Situation, in denen sich viele Händler bewegen, nämlich in, in diesen Preisspiralen, diesen Aktionsmanagementspiralen drin zu stecken.

[00:17:44] Frank Postel: Und, ähm, es muss mehr als das sein und der Kunde ist auch bereit dazu am Ende. Das, das ist das, was wir erfahren. 

[00:17:49] Kai Vorhölter: Ja. Wenn du jetzt grade jetzt aus deiner Rolle CTO, ne, die, die digitalen Plattformen, die du, äh, verantwortest, mal die wichtigsten, denke ich mal, klar ist der Shop, ähm, dann haben wir die App. Die [00:18:00] Card ist natürlich eingeklinkt per se, die Häuser.

[00:18:03] Kai Vorhölter: Wie, wie ist da insgesamt das Zusammenspiel? Gibt’s da, haben die spezielle Rollen, die für dich oder sagt ihr einfach: „Nee, das ist, wie man so häufig sagt, der Kunde wählt halt den Kanal, den er will und wir sind halt für den da, wo, was er gerne möchte.” 

[00:18:17] Frank Postel: Also das ist sicherlich so, ne. Also am Ende, ähm, geht’s uns darum, der Kunde entscheidet, ähm, worüber er den Zugang zu Breuninger sucht und, und finden möchte.

[00:18:25] Frank Postel: Man kann sicherlich ein Stück herausarbeiten, wo da so die unterschiedlichen Schwerpunkte liegen, ja. Also, ähm, ich mein, die Karte ist sicherlich so die, die Interaktionsschicht. Also da, da, ähm, da kommt er mit uns in eine gewisse Bindung. Er erfährt, wie gesagt, Vorteile, die er sonst woanders so nicht bekommen würde.

[00:18:43] Frank Postel: Ähm, und, und wir, wir können natürlich den Kunden darüber auch viel leichter erkennen über die verschiedenen Kanäle. Also das ist so ‘ne Win-win-Situation, die ja auch sehr, sehr stark von unseren Kunden genutzt wird. Da ist also auch ein großes Vertrauen in unsere Seite, ja. Ähm, und das ist sozusagen die, die, die [00:19:00] Interaktionsschicht.

[00:19:00] Frank Postel: Dann haben wir natürlich auf der einen Seite dann die Häuser und wenn man sie mal so ein bisschen im Schwerpunkt beschreiben würde, ist das eigentlich so diese Erlebnis, die Erlebnisschicht, ne. Also da, da, da gelingt es uns am besten, das ganze Thema Inspiration, ähm, Emotion, auch die Events für die Breuninger steht da, wo die, wo die Kunden, Kunden uns, uns regelmäßig besuchen.

[00:19:20] Frank Postel: Die sind halt, ähm, bekannt, die sind exklusiv, die sind unglaublich gerne besucht. Das ist halt digital schwer rüberzubekommen, ne. Im digitalen Bereich, das wäre dann so die dritte Schicht. Das ist dann eher eigentlich so ‘n bisschen den, den, ich sag mal, die Nutzungsschicht, ne. Also da, wo ich dann vielleicht tatsächlich den, den, die größte Convenience habe, relativ schnell meinen Kaufabschluss zu machen oder eben halt von überall, ne.

[00:19:41] Frank Postel: Also mobil mich irgendwie noch mal irgendwie doch noch mal inspirieren zu lassen online, wenn ich grade in der Bahn oder sonst woanders sitze. Deswegen würde ich mal so ‘n bisschen beschreiben, das sind so diese drei Schichten und am Ende natürlich ist es halt dann die Technologie oder auch und, und vor allem auch die Prozesse, die dann quasi so die, äh, die Integration dieser drei Schichten bilden, ne.

[00:19:59] Frank Postel: So könnte man es vielleicht [00:20:00] tatsächlich im Schwerpunkt beschreiben. 

[00:20:01] Kai Vorhölter: Aus meiner Sicht jetzt selber aus meiner professionellen Arbeit auch mit anderen Kunden ist es da deutlich ruhiger drüber geworden, aber es wurde ja mal ‘ne Weile sehr stark gehypt, dieses ganze Thema Augmented Reality und dass ich quasi auch Digitalität verstärkt im, im Raum halt darstelle, also Interactive POS und, äh, ne, irgendwelche Spiegel, äh, ne, die mir was machen.

[00:20:22] Kai Vorhölter: Und ich mein, da hätte ich ja auch mit der App Gibt’s ja schon auch Ansätze in dem Sinne von Store, In-Store-Navigation oder sonst wie. Wie– Gibt’s da schon auch Gedanken, diese bewusst den physischen Kanal und den digitalen Kanal für ‘ne bessere Customer Experience noch mehr zu verweben, sag ich mal? 

[00:20:38] Frank Postel: Ja, also d-die Beispiele, die du jetzt angebracht hast, die nach meiner Einschätzung fanden die mehr auf den Messen statt als, äh, als jetzt tatsächlich in den Läden.

[00:20:45] Frank Postel: Ähm, es gab ja tatsächlich mal den ein oder anderen Versuch, der dann aber wieder eingestellt worden ist. Ich mein, das ist die Herausforderung, die wir auch haben. Wir, wir müssen am Ende die Technologie muss ja ‘n Kundennutzen haben und muss auch vom Kunden akzeptiert werden. Und vieles dieser Dinge, die du angeschrieben hast, äh, scheitern am Ende an der [00:21:00] Kundenakzeptanz.

[00:21:00] Frank Postel: Entweder versteht er den Mehrwert für sich nicht oder er ist nicht bereit, das zu tun, in so ‘nen Spiegel zu gehen und sich irgendwie halbnackt ablichten zu lassen, damit er eine bessere Größenberatung bekommt. Und so muss man halt, find ich, Technologie bewerten. Also das ist auch ein Stück weit meine Aufgabe, meine Rolle oder mein Anspruch an mein Team, dass wir da nicht nur, äh, es beherrschen, Technologie umzusetzen oder einzuführen, sondern dass wir sie auch verstehen, ob sie für unser Business wirklich den Mehrwert hat oder nicht.

[00:21:25] Frank Postel: Und da auch unsere Stakeholder begleiten bei, auch manchmal auch kritisch begleiten. Und wir haben uns damit beschäftigt, aber schnell dann auch wieder zur Seite gelegt und, und so würd ich’s mal beschreiben. Und es gibt ja andere Dinge, die du bei uns findest. Also wir haben schon viel investiert, auch in die digitalen Prozesse auf der 

[00:21:39] Kai Vorhölter: Fläche.

[00:21:40] Frank Postel: Ähm, wir statten unsere Mitarbeiter mit eigenen, mit einer eigenen App aus, ähm, da, wo, wo viele Servicefunktionalitäten eben digital abgebildet sind und im direkten Kundendialog dann auch vor Ort gemacht werden können. Genau, wo dann nicht der Kunde irgendwo erst weggeschickt werden muss oder der Verkaufsmitarbeiter zur Seite gehen muss.

[00:21:57] Kai Vorhölter: Also Click & Collect geschickt oder wo ich dann irgendwie- 

[00:21:58] Frank Postel: Genau solche Dinge oder [00:22:00] unmittelbare Services, die wie gesagt im Kundengespräch dann entstehen. Oder wir haben auch eine Be-Personal-App, so nennen wir sie, ja, wo der Kunde Vorteile hat, wenn er uns, wenn er uns gestattet, bestimmte Informationen, das können Verträglichkeiten sein oder Allergien sein im Beauty-Bereich, dass wir die halt irgendwie sozusagen auch festhalten dürfen und natürlich bei jedem Kontakt, den wir mit ihm haben, immer persönlicher und individueller beraten können und da nicht jedes Mal wieder uns von Neuem erzählen muss, was er sozusagen, ähm, seine Vorlieben sind oder wo, wo wir eben sozusagen im Beauty-Bereich beispielsweise mit, mit Unverträglichkeiten achten müssen.

[00:22:31] Frank Postel: Und das sind quasi Eigeninvestitionen, die wir an der Stelle tätigen. Dann haben wir natürlich diese ganzen Prozesse mit Click & Collect und, und solche Dinge. Ähm, Die haben sich aber auch bewährt. Das sind Dinge, die die Kunden akzeptieren, ähm, über die wir Mehrwerte schaffen. Ähm, und den Rest muss man auch, den muss man, den kann man sich angucken, der ist technologisch spannend, aber hat sich für uns einfach noch nicht wirklich– Und ich kenne auch ehrlich gesagt bei dem Beispiel, wie du es genannt hast, keinen, der das wirklich erfolgreich eingeführt hat, ne.

[00:22:58] Frank Postel: Da ist viel, viel [00:23:00] Versprechen und- 

[00:23:00] Kai Vorhölter: Hab jetzt gedacht: Na gut, vielleicht kannst du uns von einem Secret-Projekt erzählen, wo, wo es schon läuft. 

[00:23:05] Frank Postel: Und das wird auch spannend, wenn man über AI nachdenkt. Also ich, ich bin schon der Überzeugung, dass da passiert ja gerade ganz viel jetzt im Kontext auch generativer KI, ähm, auch an neuen Möglichkeiten, was auch die Customer Journey, äh, beeinflussen wird.

[00:23:18] Frank Postel: Aber ich bin der festen Überzeugung davon, dass die Department Stores weiterhin eine sehr, sehr hohe Relevanz besitzen und besitzen werden, weil einfach das ganze Thema persönliche Beratung, Inspiration, Emotion nicht so digital rübergebracht werden können, sondern da, da, da hört dann auch irgendwann die Technologisierung von, von Flächen auf in meinen Augen, sondern da stehen dann Menschen und, und dieser menschliche Dialog steht im Vordergrund und das wird auch so bleiben.

[00:23:42] Frank Postel: Und deswegen haben die Häuser für mich auch ‘ne absolute Daseinsberechtigung. 

[00:23:46] Kai Vorhölter: Ich wollt noch mal an diesem einen Use Case, den ich ganz spannend fand, zu sagen, diese CM-Akte so ‘n bisschen, ne, Unverträglichkeiten oder Vorlieben oder E-E-ETC. Ist es denn jetzt eher etwas, was dann wirklich, da muss ich dann quasi meine Breuninger-Card einmal einscannen lassen und dann sagt er: „Da hab ich das [00:24:00] Profil”, oder wird das schon mittlerweile, dass ich über die App das zum Beispiel freigeben kann und sagen kann, dann wird– erkennt der das Gerät von dem- 

[00:24:07] Frank Postel: Nicht automatisch, sondern, ähm, wir haben sehr leichten, niederschwelligen Zugang, sodass der Kunde sich auf der Fläche identifizieren kann und dann, ähm, findet sozusagen der, der Mitarbeiter- 

[00:24:16] Kai Vorhölter: Also der Mitarbeiter würde dann fragen: „Darf ich kurz das einscannen?”,

[00:24:19] Frank Postel: oder wie? Ja, genau. Das ist jetzt so ‘n QR-Code, den scanne ich dann ein und dann hab ich sozusagen meine kompletten Informationen dort und das macht der Kunde, weil er weiß, er kriegt darüber dann eben auch ‘ne stark zielgerichtete, äh, Beratung. Und, ähm, und natürlich gibt’s auch Wege. Wir haben ja auch, ähm, Services wie Beratungsgespräche, wo man sich anmelden kann, also über Termine.

[00:24:37] Frank Postel: Ähm, und da weiß ich natürlich im Vorfeld, dass der Kunde kommt. Da kann ich mich darauf entsprechend vorbereiten. Das sind so die Prozesse, die wir dort, ähm, sehr stark digital unterstützen. 

[00:24:45] Kai Vorhölter: Mein Anspruch von der CX-Lounge ist ja auch immer, so weißt du, immer so Nuggets, äh, aus verschiedenen Branchen zu finden und dann irgendwie so T-Transfers zu machen.

[00:24:52] Kai Vorhölter: Wo du das gerade erzählt hast, erinner ich mich an Gespräch, was ich mit dem, äh, CEO von, äh, Fitness, der Fitness First, äh, Kette, äh, geführt hab. [00:25:00] Die ja sehr, sehr viel, deren Geräte sind ja mittlerweile ja voll digitalisiert, ne. Also wo du dann quasi dein Trainingsprofil quasi auf der Maschine eingestellt wird und erlegt wird und solche Sachen.

[00:25:09] Kai Vorhölter: Und die haben tatsächlich ‘ne, ‘ne App für die Trainingsberater und die sind dann alle auf der Fläche vernetzt und die haben sogar die Anweisung, dass die dann zum Beispiel, ähm, Aufgaben bekommen und sagen Also A, spreche die mit Namen an, dann, äh, der war jetzt länger nicht mehr da. Mal fragen: „Hey, wie läuft’s eigentlich gerade mit dem Training?”

[00:25:26] Kai Vorhölter: Oder sonst was. Und die haben nachgewiesenerweise sind die NPS-Werte und Retention-Werte haben sich mega verbessert. Ja, 

[00:25:33] Frank Postel: ja. 

[00:25:34] Kai Vorhölter: Ähm, wäre vielleicht mal noch eine Idee, dass das quasi– Ich meine, warum nicht, ne? Wenn ich sage, ich bin– Weil ich suche immer noch nach diesen, diesen Cases. Wie gesagt, das Thema Beacon-Technologie und sonst was war ja, war ja alles so gehypt, ne.

[00:25:45] Kai Vorhölter: Ja, 

[00:25:45] Frank Postel: ja, absolut. 

[00:25:45] Kai Vorhölter: Und ich sage mal, jetzt habt ihr so ein tolles Öko-, äh, App-Ökosystem, ähm, zu sagen: Wie kann man denn jetzt wirklich noch mal relevante Cases schaffen? Ist schön und gut, dass ihr das einscannet, aber eigentlich könnte ich ja sagen, ich bin so ein Breuninger-Fan. Sobald ich reinlaufe, soll jeder Verkäufer das Aufblinken haben und sagen: [00:26:00] „Du bist der Kai.

[00:26:01] Kai Vorhölter: Hallo Kai, schön, dass du hier da bist.” 

[00:26:03] Frank Postel: Ja, verstehe ich. Also ich verstehe immer die Motivation dahinter, aber, ähm- Ja, ob 

[00:26:09] Kai Vorhölter: das die meisten, wie gesagt- 

[00:26:10] Frank Postel: Ja, genau, dass dann wirklich die Kunden so nutzen und, und ob die Investition das rechtfertigt, das ist natürlich dann am Ende immer unser, unsere Aufgabe. Äh, und ja, da- 

[00:26:19] Kai Vorhölter: Nicht alles, was technisch- 

[00:26:20] Frank Postel: Schadet manchmal auch kein– Also wie gesagt, bei allem, bei allen Motivationen, die ich dahinter verstehe, äh, auch ein kritischer Blick dann auf Technologie- 

[00:26:27] Kai Vorhölter: Äh, absolut.

[00:26:28] Kai Vorhölter: Und jetzt hänge ich trotzdem noch mal einmal, ähm, In-Store Navigation. Ist das etwas, wo ihr irgendwie dran seid oder entspricht das, weil auch da wieder Ba-Baumärkte, ist es natürlich ein Riesen-Pain, aber das verstehe ich auch, weil da läufst du ja mal rein und sagst: „Verflucht noch mal”, und dann findet man nie einen Mitarbeiter und weiß nicht in diesem Riesending, wo man es findet.

[00:26:44] Kai Vorhölter: Ihr habt da ja ein bisschen ein anderes Ziel, oder? Ich meine, ihr wollt ja eigentlich, dass der Kunde gar nicht immer so zielgerichtet, äh, jetzt genau, ähm, was findet, sondern er soll sich ja inspirieren lassen, oder? 

[00:26:54] Frank Postel: Also du kennst ja das Haus Stuttgart gut und das ist ja jetzt wirklich, ähm, muss man sich auch erst mal, ne, [00:27:00] zurechtfinden.

[00:27:00] Frank Postel: Ist ja schon eine ganz schöne Größe und dann kommt es natürlich durch diese historische Bauweise, durch den Zusammenschluss, ne. Ähm, ist natürlich ein bisschen verwinkelter. Das ist schon eine Herausforderung für den Kunden. Will man schon gerne helfen, vielleicht über Technologie schneller zu seinem Ziel zu kommen.

[00:27:11] Frank Postel: Ja, aber das ist, ich meine, wir, wir reden jetzt hier in Stuttgart über, ähm, fünfunddreißig, sechsunddreißigtausend Quadratmeter Fläche. Das ist jetzt, äh, ich sag mal, kein Starbucks so, ne, wo man, wo man sagt, da kann ich mit Beacon und mit WLAN-Technologie relativ gut und schnell und, und, und günstig ‘ne Ausleuchtung bekommen, sondern hier hat man natürlich ganz andere Herausforderungen und auch Größenordnungen.

[00:27:33] Frank Postel: Und die Beacons müssen ja auch gemanagt werden. Und dann ist man halt sehr schnell an dieser Investition, ähm, und, und fragt sich: Ist das jetzt wirklich das, was, was, äh, tatsächlich hinterher den Mehrwert tatsächlich dann rechtfertigt, ne? Wir, wir machen ja einiges im Sinne von In-Store Orientation, ähm, aber jetzt Navigation würde ja viel mehr bedeuten und müsste genau dann solche Technologien nutzen.

[00:27:52] Frank Postel: Und da sind wir bisher, sage ich mal, haben wir für uns das dann zur Seite gelegt. Auch die Technologie hat sich da auch nicht signifikant weiterentwickelt. Und sonst sage ich [00:28:00] auch, auch hier aufwendig, solche Beacons dann zu managen. 

[00:28:02] Kai Vorhölter: Ich glaube auch genau das kommt ja dazu, ne. Also im Baumarkt hast du ja eigentlich deine, deine Regeln.

[00:28:05] Kai Vorhölter: Baumarkt ist auch 

[00:28:06] Frank Postel: komplex. 

[00:28:07] Kai Vorhölter: Ja, aber die bleiben ja in der Regel, ne. Ihr habt ja auf dem Gelände wirklich viel mehr, weil ständig Pop-ups. 

[00:28:11] Frank Postel: Bewegung, ja, ja. 

[00:28:13] Kai Vorhölter: Ne, und dann, das muss ja einfach immer- 

[00:28:14] Frank Postel: Ja, muss auch nachgepflegt werden, muss alles. Das sind natürlich dann auch die Aufwände hinterher in dem Betrieb, die, die natürlich auch kosten.

[00:28:21] Frank Postel: So, und das muss man sich ehrlich anschauen. Da sind die Investitionen manchmal dann einfach rechtfertigen das nicht. 

[00:28:28] Kai Vorhölter: Ja, ich jetzt noch mal auf die Kundenkarte. Wie gesagt, bin ja selber stolzer, äh, Besitzer da. Ich glaube, was die wenigsten wissen, ihr seid ja, glaube ich, mit die Ersten überhaupt, die das wirklich Professionell vielleicht eingeführt haben, oder?

[00:28:40] Kai Vorhölter: Gibt’s jetzt ja schon dreißig, vierzig Jahre. 

[00:28:42] Frank Postel: Mhm. 

[00:28:42] Kai Vorhölter: Ist das, ist das richtig? 

[00:28:43] Frank Postel: Viele Jahrzehnte, ja. Ich weiß es nicht genau. 

[00:28:45] Kai Vorhölter: Ähm, ja, ich glaub- 60er Jahre. Hatte mal in meiner Recherche vor Ende der 50er Jahre- Mhm, genau, 

[00:28:50] Frank Postel: hätte ich auch gesagt. Damit schon, schon 

[00:28:51] Kai Vorhölter: angefangen. Also ich glaub, das ist damit wirklich eines der ältesten Loyalty-Programme überhaupt.

[00:28:55] Frank Postel: Ja. 

[00:28:55] Kai Vorhölter: Das heißt auch eine Wahnsinnserfahrung. 

[00:28:57] Frank Postel: Ja. 

[00:28:58] Kai Vorhölter: Wie ist es? Wie viel Card-Kunden gibt’s [00:29:00] ungefähr, äh, die wirklich aktiv sind? 

[00:29:03] Frank Postel: Wie gesagt, unsere Herausforderung war ja, dieses Card-Programm auch eben in die digitale Welt zu übertragen und, äh, dass unsere Antwort darauf heißt “Beyond”, denn die Kunden nutzen das, ähm, sehr, sehr gerne.

[00:29:12] Frank Postel: Da ist ‘n hohes Vertrauen da. Genau, man kennt natürlich die Karte in Deutschland schon, aber, ähm, wir, wir sind ja durch das wachsende Online-Geschäft war ja die Herausforderung, auch in Deutschland alleine schon an Standorten wie Berlin, Hamburg haben wir jetzt ‘n Department Store, aber vorher ja nicht, ne.

[00:29:26] Frank Postel: Also in diesen Regionen auch eben dann sozusagen unser Loyalty-Programm anzubieten und das hat, ist uns auch geglückt. Also das ist, das ist eben der, ich glaube, der, den großer, großer Vorteil davon ist eben, dass es nicht rein auf transaktionale Vorteile basiert, sondern der Kunde hat ‘n Zugang zu einer Welt und vielleicht zu auch zu ‘ner Art Community.

[00:29:45] Frank Postel: Also das erleben wir auch immer wieder, auch durch unsere Events, dass man halt die Breuninger-Kunden unter sich auch gerne dann- Mhm. Sozusagen sind und, und auch zu einem Event gehen, weil sie wissen, ja genau, das, das kann die Vasendiebe sein, das kann Fashion and Food sein. Das haben wir jetzt erstmals in München gemacht.

[00:29:59] Frank Postel: [00:30:00] Auch das Event, das haben wir vorher schon einige Male hier in, in Stuttgart gemacht mit sehr großem Erfolg. Das sind schon fast Communitys, kann man vielleicht sagen. Also Orte, wo man weiß, da gehen Breuninger-Kunden hin und damit verbindet man auch in gewisser Weise ‘n gewissen Kreis oder gewisse, ich sag mal, ja, äh, Qualität von dem Event.

[00:30:15] Frank Postel: Und das ist natürlich etwas, das, ähm, das ist ‘n Teil des Erfolges. Ja, dass, äh, dass eben nicht nur um Rabatte geht oder um, ne, sondern dass es wirklich offensichtlich ‘n sehr attraktives Gesamtprogramm ist und damit ‘n Eintritt in ‘ne Welt, die die Kunden auch lieben. 

[00:30:31] Kai Vorhölter: Ähm, nur noch mal zu meinem Verständnis: Beyond und Was, was hat Beyond jetzt anders gemacht oder macht es anders als Layer versus der bisherigen Kundenkartenstruktur?

[00:30:41] Frank Postel: Also, ähm, es setzt komplett erst mal sozusagen auf die Karte grundsätzlich auf, von dem, was vorher auch in, äh, mit, mit der Karte eigentlich möglich war, bis auf die Bezahlfunktion. Also wir haben ja mit der Breuninger-Karte auch die Möglichkeit, tatsächlich zu bezahlen, was viele Kunden auch nutzen. Und darüber krieg ich dann halt noch mal zusätzliche, ähm, sammel ich halt schneller oder komm ich schneller in verschiedene Status rein.[00:31:00] 

[00:31:00] Frank Postel: Äh, Beyond hat sozusagen noch mal zusätzliche Benefits ermöglicht, die dann grade im digitalen Bereich relevant sind. Ich komme früher an bestimmte attraktive Sortimente. Ich kann- Mhm, 

[00:31:09] Moderation: cool. 

[00:31:09] Frank Postel: Ich hab, wenn ich eine Wiederverfügbarkeitsbenachrichtigung, ähm, haben möchte, weil ich vielleicht mal ein Produkt gefunden hab, wo die Größe für mich nicht, nicht zur Verfügung stand, äh, dann kann ich eine Wiederverfügbarkeitsbenachrichtigung machen.

[00:31:19] Frank Postel: Ich komme früher an diese Ware beispielsweise. Also Beyond-Kunden werden, werden bevorzugt. 

[00:31:24] Kai Vorhölter: Das find ich 

[00:31:24] Frank Postel: super. Und so zieht sich das quasi, ne? Das ist 

[00:31:26] Kai Vorhölter: natürlich grade für Fashion-Seeker absolut relevant, ne, wenn du sagst- 

[00:31:29] Frank Postel: Ja, absolut. Genau. 

[00:31:30] Kai Vorhölter: Ihr habt zwar, gibt ‘n paar Stellen, die das überhaupt im, im Programm oder Katalog haben, aber ob’s meine Größe da gibt und dann ist das für mich total relevant, ob ich einer der wenigen bin, die das Ding 

[00:31:39] Frank Postel: Ja.

[00:31:39] Kai Vorhölter: Auch, auch kriegen können. 

[00:31:40] Frank Postel: Ja. Ne, also sprich, im Prinzip haben wir quasi mal entlang einer digitalen Customer Journey, äh, uns weitere Vorteile sozusagen dann, ähm, überlegt für die Kunden, äh, die für sie wirklich ‘n großen Mehrwert bieten. 

[00:31:53] Kai Vorhölter: Ja. Jetzt kann ich mir vorstellen, dass wahrscheinlich, also habt ihr da Studien drüber oder, oder guckt ihr euch das an, [00:32:00] wie die Korrelationen sind zwischen Kunden, die sehr viel eurer Services nutzen zu Umsatz?

[00:32:05] Kai Vorhölter: Also das wird, denk ich mal, auf jeden Fall positiv sein. 

[00:32:08] Frank Postel: Das Gute an der Card ist natürlich am Ende oder Beyond ist, wir können ja die Interaktion wirklich über alle Kanäle dann, dann sozusagen 

[00:32:14] Kai Vorhölter: sehen. Und das 

[00:32:14] Frank Postel: ganze Jahr, ne, und dein ganzes 

[00:32:16] Kai Vorhölter: Leben, Kundenleben. 

[00:32:17] Frank Postel: Genau, das heißt, die Customer Lifetime, der, der Customer Lifetime Value, der ist deutlich höher als der von reinen, reinen Online- oder reinen Station-Kunden.

[00:32:24] Frank Postel: Das, das ist so, ne. Die Interaktion ist häufiger, der, der, die Loyalität ist höher, äh, und auch am Ende der, der Share of Wallet ist, ist größer. Und, ähm, und das ist schon etwas, was wir, was wir messen, sehen und, und daher ja auch an dieser Strategie Multichannel in Deutschland festhalten. Ähm. 

[00:32:43] Kai Vorhölter: Wie hoch ist ungefähr der Anteil, wo du sagst, der Kunden, Kundin, die wirklich Multichannel echt unterwegs ist?

[00:32:48] Frank Postel: Also in, in Deutschland haben wir, haben wir zwei Drittel circa. 

[00:32:51] Kai Vorhölter: Hätt ich geschätzt, ne. Wahnsinn. Also das ist wirklich ‘n echtes … 

[00:32:54] Frank Postel: Ja. 

[00:32:55] Kai Vorhölter: Also das heißt, da kann man sagen, das sind sehr hybride Käufer. 

[00:32:57] Frank Postel: Absolut, ja. 

[00:32:59] Kai Vorhölter: Ähm, die [00:33:00] gehen gerne in den Laden, aber ja. 

[00:33:01] Frank Postel: Genauso gut kaufen sie online und, ähm, war ja auch ‘ne spannende Wette, ähm, zu Corona-Zeiten, wo, äh, es ja auch, äh, dann einige Aussagen gab in Richtung, ähm, da wird sich massiv nachhaltig einiges verlagern in Richtung, äh, Online.

[00:33:16] Frank Postel: Und, äh, das ist ja nicht eingetreten. Ähm, die sind alle quasi weiterhin dieser, dieser Kanal stationär ‘ne hohe Bedeutung und Beliebtheit und das hat sich auch, nachdem dann die Häuser wieder geöffnet haben, gezeigt. Mhm. 

[00:33:28] Kai Vorhölter: Jetzt hast du ja spannenderweise gesagt, dass du auch die Logistik verantwortest, nicht nur die IT.

[00:33:33] Kai Vorhölter: Ähm, magst du mal so ‘n bisschen doch an so ‘n paar Kernfunktionen reingehen? Wir haben das eben schon mal gestriffen, so Click, Click & Collect, ähm, Return & Store. Also diese, diese, gibt’s da Feinheiten, wo ihr sagt, weil wir diese Systeme auch selber entwickeln, im Haus haben, wo wir schon besondere Sachen auch ausprägen konnten oder gute Sachen gemacht haben, die euch wirklich, die ‘n Unterschied machen für den, für den Kunden und die Kundin noch mal?

[00:33:56] Frank Postel: Ja, also Ich meine, eine Sache, die, die vielleicht erst mal [00:34:00] primär uns schon damals massiv geholfen haben, war das Thema Pick from Store. Das ist so ein Service, der ja eher eigentlich in der Supply Chain hinten liegt, ähm, und die uns halt zu Corona-Zeiten massiv geholfen hat. Das ist schon etwas, was wir, was wir gebaut haben, was wir– Wir kannten das nur aus dem Haus Stuttgart viele Jahre.

[00:34:15] Frank Postel: Dann haben wir das, haben wir unsere Systeme ja neu gebaut, sowohl unsere Multi-Channel-Plattform als auch Logistik eben mit Sachsenheim neu eröffnet. Ähm, und dann waren wir in der Lage, quasi aus jedem Haus, ähm, auf das volle Sortiment zuzugreifen, äh, wenn es eben in unserem E-Com-Lager nicht vorrätig war.

[00:34:30] Frank Postel: Die Services, die du angesprochen hast, liegen ja eher vorne beim Kunden, also diese Multi-Channel-Services wie Pick from Store und solche Dinge. Äh, Quatsch, wie Click und Collect wollte ich sagen. Aber es gibt ja in der Supply Chain hinten halt eben auch Multi-Channel-Services, die uns zu der Zeit natürlich massiv geholfen haben, weil wir dann den kompletten Shift von unseren Kunden in den Online-Kanal notgedrungen eben durch die Schließung der 

[00:34:49] Moderation: Häuser, 

[00:34:50] Frank Postel: äh, die hatten wir ja gar nicht geplant.

[00:34:52] Frank Postel: Also wir hatten schon, äh, ambitionierte Wachstumspläne, aber die kamen ja on top sozusagen durch die Corona-Zeit und wir konnten das aus dem [00:35:00] Häuserbestand, ähm, äh, quasi in Deutschland- 

[00:35:02] Kai Vorhölter: Alle E-Commerce-Läger dann quasi. 

[00:35:04] Frank Postel: Wurde alles E-Commerce-Läger und, ähm, und die waren hinterher quasi leer gepickt. Also die Häuser waren quasi leer dann.

[00:35:10] Frank Postel: Äh, und, ähm, und das war schon, schon krass. Also das war schon ‘ne Möglichkeit, die wir auch selber uns designt haben, gebaut haben, wo wir profitiert haben davon, dass wir diesen Durchstich technologisch als auch auf der Logistikseite und auch in den Häusern prozessual leisten konnten, ähm. 

[00:35:24] Kai Vorhölter: Ich glaub, mittlerweile können das nur ein paar Retailer, aber da wart ihr, glaub ich, schon dann sehr weit.

[00:35:29] Frank Postel: Da waren wir schon sehr weit und, und eben zu der Zeit genau richtig und das hat uns tatsächlich ja durch diese Phase auch- Massiv geholfen, muss man sagen. Nicht nur das. 

[00:35:36] Kai Vorhölter: Es ist ja auch 

[00:35:37] Frank Postel: jetzt- Nutze heute noch. Du hast ja dann auch so Fragen wie, du willst natürlich auch die Häuser nicht mit attraktiven Produkten, äh, von diesem E-Commerce-Traffic zu schnell leer kaufen.

[00:35:47] Frank Postel: Ja, du willst ja auch den Kunden in den Häusern noch ein entsprechendes Erlebnis bieten und das auch relativ lang. Und dann entstehen da ja, ähm, schon auch- Konflikte … Konflikte und, und die, die löst du dann halt also über [00:36:00] auch ein Stück weit, ähm- 

[00:36:01] Kai Vorhölter: Quotenregelungen 

[00:36:02] Frank Postel: oder wahrscheinlich AI … genau Quotenregelungen mindestens oder auch ein Stück AI dahinter am Ende, um dann sozusagen auch die Reihenfolge der Häuser spielt eine Rolle.

[00:36:09] Frank Postel: Welches Haus nimmt man da zuerst? Wo wir nachprüfen. Das wurde natürlich dann weiterentwickelt einfach über die, über die Jahre. Das ist für mich ein Beispiel, wo man einfach auch profitiert von dem technologischen Durchstich, wenn man den selber machen kann. 

[00:36:21] Kai Vorhölter: Also ich meine, was ich als Kunde auch kenne und das ist, glaube ich, wieder, wo du auch sagst, die Mitarbeitenden haben quasi eine eigene App noch mal auf der Fläche, dass die ja auch diese Frage ist so: „Ja, wir haben es nicht im Haus, aber ich kann gucken, ist es in einem anderen Haus.”

[00:36:33] Frank Postel: Genau, Online-Reservierung. 

[00:36:34] Kai Vorhölter: Und dann wird es mir entweder von dem anderen Haus online oder es wird mir ins Haus wieder als Click und Collect. Richtig. Das ist natürlich schon eine, eine- 

[00:36:41] Frank Postel: Richtig. Ist schon eine relativ hohe Komplexität. Die sich natürlich 

[00:36:44] Kai Vorhölter: auch 

[00:36:44] Frank Postel: in der Technologie- 

[00:36:45] Kai Vorhölter: Wahnsinn, dass dir das, äh, für den Kunden ist natürlich schon cool, ne.

[00:36:48] Kai Vorhölter: Ja. Weil die Verfügbarkeit, äh, äh, sag ich mal, wird erhöht und für euch natürlich auch gut, weil ich sag mal, Warenbestand ist erst mal teuer, ist ja gebundenes Geld, das Working Capital kann ich besser nutzen. [00:37:00] 

[00:37:00] Frank Postel: Ja. Nein, also ich meine, in der Tat, also die Kunden nutzen das ja auch wirklich massiv. Click und Collect hat, äh, hat eine, eine wachsende Steigerung wirklich und, und die Kunden lieben diesen Service.

[00:37:10] Frank Postel: Das ist eine Drive-to-Store-Maßnahme, ist ganz logisch. Ähm, und, und die Mitarbeiter lassen sich die Ware bei uns in die Häuser bestellen. Die geben die dort ab, sie kriegen sie ausgepackt, sie können sie auch unmittelbar dort anprobieren. Viele nehmen sie aber mit nach Hause, gehen vielleicht noch mal durch den Laden, ähm, nehmen noch was anderes mit.

[00:37:25] Frank Postel: Wir machen es ja nicht aus einer reinen Logistik-Kostenoptimierung, sondern das ist ein Service, den wir den Kunden anbieten wollen. Das ist, das ist die ursprüngliche Motivation und, und der ganze Rest, der, ähm, genau, der, der am Ende ja Äh das Ziel hat, die Ware dem Kunden zur Verfügung zu stellen, auch wenn sie nicht in Stuttgart, aber vielleicht in München vorrätig ist, äh oder halt im Onlineb, äh Shop nur bereitig ist.

[00:37:44] Frank Postel: Das ist natürlich die Komplexität, die auf der Fläche auch nicht nur technologisch, sondern auch auf den Prozessen bei den Mitarbeitern liegt. Und da habe ich immer größtmöglichen Respekt davor, was heute die, die Verkaufsmitarbeiterinnen, Mitarbeiter heute leisten müssen an, an- 

[00:37:58] Kai Vorhölter: Logistik … 

[00:37:58] Frank Postel: an [00:38:00] Prozesskomplexität.

[00:38:00] Frank Postel: Natürlich versuchen wir das technologisch, sie zu unterstützen und zum, und das möglichst einfach zu machen, aber es ist trotzdem ‘ne enorme Herausforderung. Wir können ja auch, ähm, quasi das Online-Reservierungsthema, ne. Ich, ich guck im Shop, ich guck, ob die Ware in Stuttgart oder in München oder in Düsseldorf oder wo auch immer vorrätig ist und ich sage mir, ich möchte sie dort reservieren und dann irgendwie übermorgen abholen.

[00:38:20] Frank Postel: Ähm, auch das sind Prozesse, die quasi die Mitarbeiter auf der Fläche machen müssen am Ende, ne, des Tages. Dann picken sie den Artikel, würden wir aus der Logistik sagen, und dann wird er entsprechend reserviert und dann gibt’s ja auch ‘ne Logik, dass sozusagen, das läuft ja auch nach Zeit, wie schnell ich diesen Artikel reservieren muss, weil ich habe ja dem Kunden will ich ein Versprechen auch abgeben.

[00:38:37] Frank Postel: Und, ähm, ja, und wenn er nach 48 Stunden der Kunde das nicht abgeholt hat, dann muss die Ware wieder zurückgebracht werden. Das sind Prozesse, äh, die, die zeigen sich dann immer an der Stelle, ne. 

[00:38:45] Kai Vorhölter: Die kriegen dann so richtig To-dos und Aufgaben. 

[00:38:47] Frank Postel: Ja, ja genau. Dann 

[00:38:48] Kai Vorhölter: quasi sagt, du musst das jetzt wieder. 

[00:38:49] Frank Postel: Richtig.

[00:38:50] Frank Postel: Ja genau. Das ist natürlich, wie gesagt, einmal die technologische Seite, wo wir das bestmöglich versuchen, da die Mitarbeiter, Mitarbeiterinnen zu unterstützen. Aber es ist eben, wie gesagt, auch wirklich Respekt vor dem, was 

[00:38:59] Kai Vorhölter: die 

[00:38:59] Frank Postel: [00:39:00] heute stationär dort leisten müssen. 

[00:39:02] Kai Vorhölter: Apropos Click und Collect, gut, dass du es noch mal grad sagst.

[00:39:04] Kai Vorhölter: Meine Frau hat mich aufgetragen, sie hat hier grad eine Bestellung, wo sie nicht dazu kommt, sie abzuholen. Ich soll gleich die noch- 

[00:39:10] Frank Postel: Na, dann hat sie diesen Vollmacht auf dich ausgestellt. 

[00:39:13] Kai Vorhölter: Ich hoffe, dass ich jetzt irgendwie mit Tasche nach Hause. 

[00:39:16] Frank Postel: Ja, gut. 

[00:39:17] Kai Vorhölter: Und gemeinsame Karte, die wir haben. Mal 

[00:39:19] Frank Postel: gucken. Ja, gut.

[00:39:20] Frank Postel: Mal gucken, ob du drankommst an die Ware. 

[00:39:23] Kai Vorhölter: Sehr schön. Also tolles Beispiel, wie, wie grad durch Technologie mehr, äh, CE, Customer Experience bringt. Fällt dir noch irgendwas ein, so grad in der Logistik, wo ihr, wo ihr über Technologie, ähm, Kundenmehrwerte schafft, die, die schon besonders sind? 

[00:39:36] Frank Postel: Oh, da fällt mir jetzt so ad hoc- 

[00:39:38] Kai Vorhölter: Ich hatte, ich hatte eins in meiner Recherche vorab.

[00:39:40] Kai Vorhölter: Ich glaub so das Thema Retourenmanagement, da macht ihr doch relativ viel. Man da vielleicht- 

[00:39:44] Frank Postel: Ja, wir haben, wir haben, also das ist ‘ne, ‘ne eigene Kompetenz, die wir dort aufgebaut haben und, äh, ja, haben großen Bereich, der darauf spezialisiert ist, die Ware entgegenzunehmen, sie natürlich zu prüfen und auch dann wieder für den, für den weiteren Verkauf zur Verfügung zu stellen.

[00:39:59] Frank Postel: Das [00:40:00] ist, das ist ja nun mal Teil unseres Business im E-Commerce. Und das ist im Fashion natürlich ‘ne hohe Anforderung, die wir da haben, weil wir natürlich im Fashion-Bereich mit sehr, sehr hohen Retourenquoten- 

[00:40:09] Kai Vorhölter: Genau, aber deswegen ist ja, glaub ich, das spannendere Business Use Case für, für ja deinen Bereich.

[00:40:14] Kai Vorhölter: Na, wie kann ich Retouren vermeiden, Max Dammer? Also da gibt’s ja, glaub ich, auch ein paar sehr innovative Ansätze. 

[00:40:18] Frank Postel: Genau, es gibt, es gibt ja, wir unterscheiden da immer zwischen gewollten und nicht gewollten, äh, Retouren. Ähm, also wie gesagt, Teil ist es ja quasi im Geschäftsmodell essenziell verankert. Es gehört einfach dazu.

[00:40:29] Frank Postel: Ich, der Kunde soll sich und, äh, idealerweise auch Artikel natürlich zur Auswahl bestellen, wenn er jetzt noch ‘ne gewisse Unsicherheit hat, welches von den Produkten ihm am besten gefällt. Und dann ist das halt eine gewollte Retoure, weil er hat sich einfach so wie du’s im, im stationären Bereich machst, indem du in die Umkleidekabine gehst, halt zwei, drei Artikel mitgenommen und dann hoffentlich vielleicht für eins oder zwei sogar entschieden.

[00:40:49] Frank Postel: Und so ist es eben auch Teil des, des Geschäftsmodells, dass er das natürlich auch online tut. Das, was wir natürlich am, am liebsten vermeiden wollen, sind einfach, ähm, die Situation, wo er sich ein Produkt in einer falschen, für ihn falschen [00:41:00] Größe beispielsweise bestellt hat, ne. Oder wo, wo die Produktbeschreibung, das Foto nicht, nicht so gut gewesen ist, dass er im Prinzip eigentlich einen falschen Eindruck von dem Produkt bekommen hat, ja.

[00:41:09] Frank Postel: Ähm, entweder doch kariert, obwohl man’s grad nicht gesehen hatte oder etwas mit der Haptik nicht so, so ist, wie es ihm gefallen hat oder beschrieben war. Das sind so die Dinge, die wir vermeiden wollen und da kann man natürlich auch sehr, sehr viel investieren. Und das haben wir auch getan, also gerade in dem Bereich Größen.

[00:41:23] Frank Postel: Das ist im Prinzip der Punkt, der die häufigste Ursache ist für Retouren bei uns, also falsche Größe sozusagen. Und, ähm, genau, da kann man ein Stück weit auch investieren und haben wir auch sehr viel getan, sodass wir unsere Fähigkeiten in dem Kontext weiter ausgebaut haben. Das wissen wir auch. Das haben wir gemessen und haben dadurch wirklich auch viele Euros gespart.

[00:41:41] Frank Postel: Äh, da geht’s ja manchmal um Prozent, einzelne Prozentpunkte, die dann schon enorme Wirkung haben. Aber es ist am Ende auch ein Stück, ähm, ich sag mal, ‘ne Herausforderung, der wir wahrscheinlich so schnell nicht rein technisch nur begegnen können. Es ist einfach, es gibt keine Standardisierung im Kontext.

[00:41:55] Frank Postel: Marken, die fallen unterschiedlich aus. Also das kennst du vielleicht sicherlich auch von Schuhgrößen. Wenn du eine [00:42:00] Standardgröße 44 hast, nimmst du- Vielleicht ‘n Designerstuhl oder, oder, ne, dann bist du plötzlich bei– Das sind Dinge, die versuchen wir schon über natürlich auch, äh, Technologie ein Stück zu beherrschen, aber das ist am Ende ganz, ganz schwer.

[00:42:13] Frank Postel: Also wenn man da ‘ne neue Marke bekommt, das ist ja im Fashion-Bereich grade bei uns, wo wir in diesem Affordable-Luxury-Bereich sind, neue Marken kommen auf den Markt, äh, wieder ‘ne neue Stilistik und neuer Look und dann hast du ja auch keine Historie, sondern dann, dann muss es dir gelingen, irgendwie diese, diese neue Marke irgendwie einzuordnen, sie vergleichbar zu machen mit anderen.

[00:42:30] Frank Postel: Und ja, und da wird’s, da kommst du natürlich schon in Bereichen, wo du ganz, ganz schwer gegen ankämpfst. Und, äh, deswegen wird es immer ‘n Teil bleiben, ne, aber- 

[00:42:38] Kai Vorhölter: Also da muss ich sagen, weiß ich jetzt gar nicht, ob ihr das jetzt habt, aber so, so Selbstvermessungsgeschichten und so. 

[00:42:43] Frank Postel: Haben wir nicht, nein. Nein, was du, was wir, was wir haben, ist sozusagen, dass, äh, du an bestimmten Stellen, äh, gefragt wirst, ob du uns Informationen über deine Größe, Gewicht, über die- Brustumfang 

[00:42:55] Kai Vorhölter: oder ‘n Teil hier so.

[00:42:56] Frank Postel: Ja genau, also so ‘n Stück weit der, der, der, der Typ deines Körpers so ein [00:43:00] Stück weit, dass du den dann quasi auswählen kannst. Das musst du nicht tun, aber wenn du’s möchtest, kannst du uns diese Informationen geben und sie helfen uns natürlich enorm, äh, dann bei der richtigen Größenempfehlung. Und du siehst 

[00:43:09] Kai Vorhölter: dann- Und da krieg ich auch schon Feedback, so nach dem Motto: Hey, bei dem Produkt sollst du vielleicht- 

[00:43:12] Frank Postel: Genau, das wird dann in deinem Profil gespeichert.

[00:43:13] Frank Postel: Du kannst es auch jederzeit wieder rausnehmen, ähm, oder, äh, anpassen. Ähm, und diese Informationen, äh, sind ein, ein Element von unseren Größenberatungsfähigkeiten, die wir gebaut haben. Und du siehst das inzwischen sehr markant. Wenn du dann auf ‘ne, ähm, wenn du jetzt auf ein Produkt gehst, äh, für das du dich interessierst und du gehst auf die Größenauswahl, dann wird das immer angezeigt mit ‘ner gewissen Wahrscheinlichkeit, äh, am Ende und auf die eigentliche Empfehlung für deine Größe.

[00:43:38] Frank Postel: Und das wird halt genommen aus verschiedensten Informationen. Entweder hast du uns tatsächlich was verraten über dein Profil, äh, plus auch eben dann über die Marke, was wir wissen aus den Retouren, äh- Die fällt immer eher kleiner aus. Genau. Und wir haben wie gesagt auch inzwischen auch, äh, Data-Science-basierte Methoden, wo wir mit Material gehen, also ob ‘n Stretchanteil in der Hose drin ist oder nicht.

[00:43:56] Frank Postel: Das sind ganze Feinheiten, die dazu beitragen, dem Algorithmus zu helfen, [00:44:00] am Ende die richtige Empfehlung auszuspucken. Und das, da haben wir doch einiges investiert in den letzten zwei, drei Jahren mit, ähm, sagen wir mal nachweisbarem Erfolg. 

[00:44:08] Kai Vorhölter: Aber da kann ich mir schon vorstellen, dass tatsächlich KI, äh, sehr gut hilft, ne.

[00:44:11] Kai Vorhölter: Allein wenn ‘n Kunde hat normalerweise immer L und aber bei dem Produkt tun die meisten immer das L zurücksenden und dann doch XL nehmen oder irgend so was. Ja genau. Solche Patterns kannst du ja gut auslesen und sagen: Okay, dann ist dieses Produkt offensichtlich, fällt das bei diesem Hersteller einfach mal größer oder kleiner aus.

[00:44:27] Kai Vorhölter: Kann ja auch sein, da ist ein anderer Designer dran gewesen oder 

[00:44:30] Frank Postel: Ja, und da bedienen wir uns jetzt schon, da brauchen wir gar nicht in die generative KI gucken, sondern da bedienen wir uns halt klassischen, ähm, 

[00:44:36] Kai Vorhölter: Data-Science-Methoden 

[00:44:38] Frank Postel: und, und KI-lernenden Systemen, die, die mit, mit, ähm, Deep Learning, Machine Learning ausgestattet sind, Fähigkeiten.

[00:44:44] Frank Postel: Und genau die bauen solche, solche Sachen auf. Und, äh, wir gehen jetzt in die nächste Stufe, wo wir so digitale Zwillinge identifizieren und darüber dann noch mal ein Stück stärker in die personalisierte Größenberatung reingehen können. Das am Ende ein ganzes, ganzes Werkzeugset, sage ich mal, was wir dort [00:45:00] gebaut haben.

[00:45:01] Frank Postel: Wir nutzen in Teilen auch eine gekaufte Software, die hat aber ihre Grenzen. Und dann erweitern wir quasi so diesen Stack dann noch mal Eigenentwicklungen, die dann in Summe halt für den Kunden eine bestmögliche Größenberatung liefern. Und das sind- 

[00:45:13] Kai Vorhölter: Ich meine, können wir generell vorstellen, ich weiß nicht, vielleicht gibt es ja konkrete Planungen, aber so dieses, so ein CM-Profil von dem Kunden anzulegen, was nicht nur passiv, also geschieht durch meine Einkäufe.

[00:45:24] Kai Vorhölter: Natürlich ist das schon mal sehr mächtig, weil das ist ja dann wirklich auch. Aber so dieses, dass der Kunde auch freiwillig mehr Daten teilen kann. Ähm, fand das, wie gesagt, mit den Allergien oder irgend so was, weil das sehe ich jetzt nicht unbedingt aus einer Retour oder bisherigen Einkäufen. Das muss der Kunde ja oder die Kundin wirklich teilen.

[00:45:41] Kai Vorhölter: Gibt es da noch mehr, so Gedanken? 

[00:45:43] Frank Postel: Ja, ich meine, ich glaube, der Kunde hat am Ende auch einen Anspruch, dass er über sein, dass wir Dinge auch von ihm ableiten können, dass wir ihn verstehen können. Das ist ja das, wo die, wo die Fläche so stark ist, ne. Also wenn die, wenn die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter dort in Interaktion mit dem Kunden sind, man ihn sieht, ähm, ähm, [00:46:00] oder halt eben auch, sagen wir mal, in gewisser Weise sogar vielleicht ein Stammkunde ist, dann baut sich da ja ‘ne Historie auf, die, äh, wo die Erwartungshaltung auch vom Kunden ist: Mensch, jetzt möchte ich dir das nicht jedes Mal erzählen, ne.

[00:46:11] Frank Postel: Und, ähm, und du weißt das einfach über mich. Und es macht den Kaufabschluss für mich einfach, äh, viel Kon– also viel einfacher und schneller, ne. Und, und das ist sicherlich eine Erwartungshaltung. Und das sind einmal natürlich die direkte Dinge, die er uns mitgibt. Ja, und da hat er ja auch eine Bereitschaft zu, wenn er dem grundsätzlich vertraut, äh, beziehungsweise auch den Mehrwert dahinter versteht.

[00:46:30] Frank Postel: Und das andere Dinge sind auch abgeleitete Informationen. Und da können wir sicherlich auch in den, in den, äh, Fähigkeiten noch besser werden. Also nicht nur das, was er, wie gesagt, unmittelbar kauft, sondern was gibt er uns denn dazwischen noch mit an Informationen? 

[00:46:43] Kai Vorhölter: Mhm. 

[00:46:43] Frank Postel: Ja, also ich nehme mal als Beispiel, wenn ich einen, wenn ich einen, ähm, ähm, Lacoste, äh, Polohemd kaufe und, und, äh, die Farbe Gelb nehme, dann, dann müsstest du mal mit unseren, ähm, Experten reden aus dem Einkauf.

[00:46:56] Frank Postel: Die leiten daraus ganz viel ab, ja, was du, bist du für ein Einkaufstyp. Also, [00:47:00] äh, und, und können daraus unglaublich viel- Spannend. Ähm, sozusagen Rückschlüsse, äh, ziehen, ähm, für welche Sortimente du dich möglicherweise noch interessierst. Und ein sehr guter Verkaufsberater kann das. Der macht das. Der weiß, wenn du, ähm, gerne von Lacoste kaufst und, und, äh, und, und vielleicht sogar auch eher in diesen Farben, äh, bleibst, dann, dann weiß der ganz viel über dich.

[00:47:20] Frank Postel: Und, äh, das ist so faszinierend. Und das haben wir immer mal wieder versucht, äh, das sozusagen auch dann in die, in die digitale Welt zu übertragen. Da sind wir noch nicht so weit, wie ich mir das, äh, vorgestellt hätte. Ich finde, ein gutes Beispiel ist da immer, ähm, äh, Spotify, die, die, ähm, die dort für mich immer so ein Stück weit führend sind oder waren im Bereich der Personalisierung.

[00:47:39] Frank Postel: Also die lesen ja ganz, ganz viel ab. Äh, nicht nur die offensichtlichen Informationen über einen Song, sondern ganz viel, was da, was da noch hinter steckt und, und versuchen dir darüber dir quasi dann ‘ne eigene automatische Playlist zu erzeugen. Mir geht es manchmal so, dass ich den Übergang gar nicht mehr feststelle von meiner dann in die automatisch generierte.

[00:47:56] Frank Postel: Das ist so gut gemacht und da, da steckt ja ganz, ganz viel, [00:48:00] ähm, sozusagen indirekte Informationen mit drin, die sie verwerten. Und so was wünsche ich mir eigentlich immer, so ‘n, so ‘n Spotify für Fashion sozusagen bei Breuninger zu haben. Äh, und da gab es auch schon mal Diskussionen. Da sind wir jetzt noch nicht so weit, wie ich es mir gewünscht 

[00:48:10] Kai Vorhölter: hätte.

[00:48:10] Kai Vorhölter: Ich meine zumal, ihr habt ja schon, äh, die Herausforderung, noch mal, wir sitzen gerade im Exklusivbereich, am Ende doch das Level einer, einer kleinen Boutique zu geben- 

[00:48:19] Frank Postel: Ja, ja. 

[00:48:19] Kai Vorhölter: Wo der Inhaber drin steht, sage ich mal, ja. Aber das ist natürlich überhaupt nicht, sondern das sind Riesenhäuser mit, mit, mit sehr viel Mitarbeitenden, wo natürlich auch immer wieder auch andere Leute auf der Fläche stehen.

[00:48:28] Kai Vorhölter: Und ich glaube, da kann Technologie natürlich schon helfen. 

[00:48:31] Frank Postel: Ja. 

[00:48:32] Kai Vorhölter: Wenn ich als Kunde dann eine gewisse Offenheit zu haben und zu sagen: Ja, speicher das gern, weil egal ob es jetzt ein neuer Verkäufer ist- 

[00:48:37] Frank Postel: Definitiv, 

[00:48:38] Kai Vorhölter: ja. Trotzdem kann der auf dieses Wissen, äh, aufsetzen. 

[00:48:40] Frank Postel: Ja. Und es, äh, äh, entsteht ja am Ende auch ein Stück weit eine Beziehung, ne.

[00:48:43] Frank Postel: Eine Beziehung Vielleicht nicht unbedingt zu dem nämlichen Mitarbeiter, sondern auch da wieder zu dem Haus. Also die Stammkunden von uns, die dann halt einen Terminservice machen, dann haben sie natürlich schon ihre ausgewählten Verkäufer, aber grundsätzlich haben sie ein Vertrauen in die Marke Bräuninger oder in das Haus Bräuninger.

[00:48:58] Frank Postel: Und das ist das, was, was natürlich [00:49:00] uns enorm hilft, dann auch, ähm, sag ich mal, den Kunden, also was die Kunden auch bereit erklärt sozusagen, uns diese Informationen zu geben, weil sie einfach merken, sie haben einen großen Vorteil davon, ne. 

[00:49:11] Kai Vorhölter: Das mit dem Terminservice geht auch noch mal, weil ich habe es tatsächlich noch nicht genutzt.

[00:49:14] Kai Vorhölter: Wie häufig wird es genutzt, würde mich mal interessieren und habe ich dann Möglichkeit, dann auch Verkäufer zu picken? Oder- 

[00:49:18] Frank Postel: Ja, genau. Also wenn du- 

[00:49:19] Kai Vorhölter: Wenn ich sage, ich habe da einen, mit dem ich immer gern, dann will ich wissen, ob er Schichtdienst hat oder so. 

[00:49:23] Genau. 

[00:49:23] Frank Postel: Also es ist, erfreut sich einer wachsenden, wachsenden Beliebtheit.

[00:49:26] Frank Postel: Es wird immer häufiger genutzt und du hast unterschiedliche Services. Du kannst, ähm, du siehst auch die Verkaufsmitarbeiter, die sind auch abgebildet und je nach Bereich, in dem du dich sozusagen bewegen möchtest und dann buchst du dort einen freien Terminslot und du gehst dann hin, hast entweder eine halbe Stunde Beratung, wenn du erst mal sozusagen ein Stück Anfangsinspiration brauchst oder du hast einen konkreten Anlass, zu dem du dich quasi– Das ist ein Stück weit, wo wir hier ja auch sind in unserem Special Services, nur das findet halt auf der Fläche statt und, ähm, ist- Wenn ich 

[00:49:52] Kai Vorhölter: ein neues Paar Chia brauche oder 

[00:49:54] Frank Postel: so.

[00:49:54] Frank Postel: Ja, genau. Dann kannst du sagen, ich möchte gerne das- 

[00:49:56] Kai Vorhölter: Ich möchte nicht in der Schlange stehen. 

[00:49:57] Frank Postel: Ja, ja. Und, äh, das ist [00:50:00] etwas, was wir vor, vor ein paar Jahren, äh, gelauncht haben und weiter auch ausbauen und sich wie gesagt wachsender Beliebtheit erfreut. Das ist dann ein Stück einfach effizientere, äh, zielgerichtere Beratung, die ich dann sicherstellen kann, wenn ich, wenn ich ins Haus 

[00:50:11] Kai Vorhölter: komme.

[00:50:11] Kai Vorhölter: Natürlich auch wieder, wieder brutal, wie du sagst, was hinten von dem Prozess- Richtig, 

[00:50:15] Frank Postel: ja 

[00:50:15] Kai Vorhölter: genau. Da braucht er dann Terminerinnerungen für Verkäufer. Der muss auch wissen, dass er dann sich die Zeit macht, äh, damit er dann auch da ist, weil nicht schlimmer ist natürlich, ne, ist immer das Thema Customer Experience, wenn ich natürlich Erwartungen wecke, die ich dann nicht erfüllen kann.

[00:50:27] Frank Postel: Absolut. 

[00:50:28] Kai Vorhölter: Also weil dann mache ich, dann mache ich es lieber nicht, weil da machst du natürlich dann so viel kaputt. Ähm. 

[00:50:32] Frank Postel: Ja, das ist ja wieder den, den Übergang vielleicht zur Logistik immer die große, die große Herausforderung. Wir versuchen ja auf der einen Seite die Geschwindigkeit zu gewährleisten und auf der anderen Seite aber auch tatsächlich die Liefertreue, ne, hochzuhalten.

[00:50:45] Frank Postel: Also das, was wir ihm versprochen haben, dass die Ware dann tatsächlich auch ankommt. Und, äh, da ist, das ist manchmal ja dann auch eine Balance zwischen Geschwindigkeit und, ähm, und quasi Einhaltung des Lieferversprechens. Und, äh, da gehen wir ganz klar auf das Thema Einhaltung des [00:51:00] Lieferversprechens, ne.

[00:51:00] Frank Postel: Wir, wir, wir wissen da auch von den Kunden, dass ihnen das noch wichtiger ist, äh, das Commitment, was wir abgeben, dass wir das einhalten, als die Geschwindigkeit am Ende. Genau. Ja, also das kippt natürlich irgendwann mal, aber da ist Liefer-, Liefertermin vor Liefergeschwindigkeit, ne. Und, und da steckt auch ganz viel Technologie hinter am Ende, um ihm am Ende im Warenkorb dann einen Termin, äh, der einen, eine Zusage zu geben, die wir, die wir dann, wie gesagt, äh, einhalten 

[00:51:26] Kai Vorhölter: wollen.

[00:51:27] Kai Vorhölter: Ja, geht’s auch, also wahrscheinlich geht’s aber schon auch um die, ‘ne Kommunikationskomponente, ne. Weil es kann ja auch sein, es geht trotzdem mal was- Klappt halt nicht in dem Zeitrahmen Ja, 

[00:51:35] Frank Postel: definitiv. Genau, dann geht die Kette ja weiter. 

[00:51:37] Kai Vorhölter: Da will er natürlich auch- Ich glaub, der Kunde, auch da besteht dann wieder auch viel Bereitschaft, wenn dann wieder in Kenntnis gesetzt wird.

[00:51:43] Kai Vorhölter: Absolut. Hey, sorry, wir hatten’s versprochen. Das hat nicht ganz geklappt. Wird jetzt doch ein, zwei Tage später. 

[00:51:48] Frank Postel: Ja. 

[00:51:49] Kai Vorhölter: Dann bin ich ja ganz anders abgeholt, als dass ich immer nichts höre und irgendwann mich frag, wo bleibt denn eigentlich das Paket. Ja, 

[00:51:54] Frank Postel: absolut. Da kann ganz, ganz viel Kunden Erwartungshaltung, Kundenzufriedenheit, [00:52:00] äh, gesteuert werden.

[00:52:01] Kai Vorhölter: Aber da würdest du sagen, dass, dass, dass, das habt ihr alles schon richtig gut, äh- 

[00:52:05] Frank Postel: Oh na ja. Also wir haben da viel auf jeden Fall ist uns das, ähm, ist uns das sehr wichtig. Wir investieren da viel rein und ich meine, wir haben, wir haben wirklich sehr, sehr– ich glaub, wir können im Benchmarking wirklich sagen, wir haben sehr, sehr gute Liefereinhaltungsquoten.

[00:52:16] Frank Postel: Wir haben, ähm, auch immer die Zeit dann mit X-Mas, äh, äh, sozusagen, also mit, mit Weihnachtsgeschäft, wo wir extrem eng noch getaktet sind, um ihnen sozusagen bis zum letztmöglichen, aus unserer Sicht letztmöglichen Moment dann noch ‘n Kauf bei Bonigo zu ermöglichen. Und wir haben dort sehr, sehr hohe Liefereinhaltungsquoten.

[00:52:33] Frank Postel: Also die kratzen fast an den 100 % und das ist ‘ne enorme Leistung- 

[00:52:36] Kai Vorhölter: Absolut. 

[00:52:37] Frank Postel: des, des, äh, auch des Logistikteams am Ende. Aber das ist sozusagen, äh, der, der Anspruch, den wir da, den wir da haben. Und ja, es, es passiert auch mal Sachen, wo wir, wo wir’s nicht schaffen. Und da kriegen wir zu Recht dann auch entsprechend das Feedback.

[00:52:49] Frank Postel: Das meinte ich ja eingangs. Ähm, das Schöne ist, die Kunden geben sich sehr, sehr viel Mühe, uns Feedback zu geben. Da ist auch eine hohe Wertschätzung hinter, wie gesagt. Und dann kriegen wir’s in solchen Momenten auch und das ist auch richtig. Ist auch richtig. Wie 

[00:52:59] Kai Vorhölter: geht ihr da als [00:53:00] Managementteam mit um? Das würde mich mal interessieren.

[00:53:02] Frank Postel: Also für uns ist das ganze Thema NPS und, und Kundenfeedback auf einer Managementebene eben die Analysen ist ‘n gelebtes Instrument bei uns schon seit vielen, vielen Jahren. Und, äh- 

[00:53:13] Kai Vorhölter: Das heißt zwar was, dann, dann beschäftigt man sich wirklich dann einmal im Monat oder, oder so. 

[00:53:16] Frank Postel: Ja genau, wir haben, also das findet auf ‘ner, auf ‘ner monatlichen Ebene tatsächlich statt bei der NPS-Entwicklung.

[00:53:20] Frank Postel: Und, ähm, und wenn wir dort Auffälligkeiten haben, gehen wir natürlich dann auch in die Häuseranalysen. Es geht über Häuser, das geht über die Kanäle. Absolut. Es geht über, über die Customer Journey. Das hat verschiedenste Dimensionen. Mhm. 

[00:53:31] Kai Vorhölter: Stark, stark. Und da, da setzen sich wirklich Top-Management dann zusammen, weil man- Also 

[00:53:35] Frank Postel: auf der Managementebene sitz– äh, also gehen wir über die, über die Werte und ja, und dann bei Abweichungen gehen wir natürlich auch in die inhaltliche Diskussion.

[00:53:43] Kai Vorhölter: Gut, es heißt ja immer so schön, Retail ist Detail, ne. 

[00:53:46] Frank Postel: Ja. 

[00:53:46] Kai Vorhölter: Also ich glaub, wenn man in der Branche tätig ist, muss man auch eine Bereitschaft haben, sehr in die Details immer wieder einzusteigen, ne. Also, ja. Jetzt hast du ja ein paar Mal das Thema, also künstliche Intelligenz. Du hast, hast gesagt, na ja, manches ist, ist [00:54:00] eigentlich eher Data Science.

[00:54:00] Kai Vorhölter: Das, das konnten wir schon länger, das hat noch mal mit rausgehört. Äh, du hast ja auch viele Use Case trotzdem schon beschrieben. Aber gibt’s irgendwas, wo du sagst, da bist du explizit aus deiner Funktion grad dran, zu sagen, da wollen wir jetzt auch generative, äh, KI verstärkt nutzen noch. Also vielleicht noch nicht haben, aber wo wir irgendwie sagen: Hey, das sind Ideen, die wir haben.

[00:54:18] Frank Postel: Was da mit ChatGPT, ich glaub, es war im November 22, ne, da so einer breiten Öffentlichkeit zugänglich gemacht wurde, es hat ja ‘ne unfassbare Dynamik entfacht und wir dringen halt jetzt in Bereiche rein, also technologisch, die vorher ja so nicht möglich waren. Also grade in diese kreativen Bereiche auch rein, ne.

[00:54:34] Frank Postel: Kreative Texterzeugung, das ganze Thema Bild-, Videoerzeugung. Das ist ja unglaublich faszinierend. Jetzt muss man immer ein bisschen sehen von dem ganzen Marketing, was da sozusagen dann oder den Versprechungen, was da sozusagen abgezogen werden muss, bevor man es tatsächlich in einem professionellen Umfeld, also ne, das eine ist ja, ich nutze es privat und bin begeistert und mache mir damit dann vielleicht eine Einladungskarte für meine nächste Geburtstagsfeier.

[00:54:55] Frank Postel: Und das andere ist ja wirklich, ich will es in einem hochprofessionellen Umfeld mit dem [00:55:00] Anspruch auch, den wir jetzt in unserem Segment auch haben, einsetzen. Da, da sind dann schon noch mal ein paar Schritte zu gehen oder auch abzuwarten, bis die Technologie so weit ist. Aber, ähm, es gibt definitiv Felder, wo wir es auch schon produktiv nutzen.

[00:55:11] Frank Postel: Also gerade im kreativen Textbereich nutzen wir dort schon mit einer hohen Automatisierung eben Dinge, die wir vorher alles manuell entwickeln mussten. Und auch im Bildbereich haben wir die ersten Themen gemacht und, und ändern unsere Arbeitsprozesse. Es hat einen massiven Einfluss auf die Arbeitsprozesse natürlich am Ende.

[00:55:26] Frank Postel: Führt halt zu einem Automatisierungsgrad, wie gesagt, in Bereichen, die bisher eigentlich als nicht, also nicht zu erschließen waren. Also da gehen wir unsere, unsere Wege. Es ist für uns extrem wichtiges Thema. Ähm, wir glauben auch ein absoluter Wettbewerbsvorteil wird für, für die Firmen auf dem Markt, die verstanden haben, wie sie solche Technologien für sich wertschöpfend einführen können.

[00:55:44] Frank Postel: Das wird, ähm, ‘n Riesenhebel sein, um günstiger zu skalieren, was man vorher nur über viele Menschen Konnte und Kompetenzen, die auch schwer zu finden sind, ähm, kann man dann, äh, eben über Technologie deutlich günstiger und schneller skalieren. Und das erleben wir auch schon. Wenn wir, wenn wir [00:56:00] heute in ein neues internationales Land gehen, dann sind da gewisse Dinge schon automatisiert, auch über den Einsatz solcher Technologie.

[00:56:06] Frank Postel: Das war vorher kostenseitig und auch von der Dauer her ‘ne ganz andere Nummer, wenn wir in ein Land neu, äh, reingegangen sind mit unserem Onlineshop. So, das ist das eine, ne. Zum anderen ist natürlich auch spannend, wie wirkt das eigentlich auf die Customer Journey? Und da gibt’s einmal natürlich so faszinierende vielleicht Tools, die man jetzt dem Kunden zur Verfügung stellen kann, wo es vorher wirklich schwer war.

[00:56:23] Frank Postel: Wir haben da ja gerade, konnte man vielleicht auch ein bisschen auf LinkedIn vielleicht lesen, äh, haben wir ja, äh, den Virtual Try-on in unserer App, äh, sozusagen veröffentlicht. Ähm, das haben wir mit Google zusammen gemacht. Das ist ein Produkt von Google, was wir mit Google zusammen dann auch zu ‘ner Form gebracht haben, zu ‘nem Anwendungsgebiet gebracht haben, was jetzt sozusagen dann auch live gesetzt wurde in der App.

[00:56:42] Frank Postel: Und ehrlicherweise, ich war ein bisschen überrascht über die positiven Ergebnisse. Für mich war es immer so ‘ne Diskussion: Ist das jetzt eher ein bisschen spielerisch oder ist es tatsächlich etwas, was dann den Kunden animiert, auch mehr zu kaufen? Und es wirkte in unseren Tests tatsächlich positiv auf den Umsatz und auf den Deckungsbeitrag, äh, interessanterweise.

[00:56:59] Frank Postel: Nicht [00:57:00] auf die Return-Quote, aber das ist auch nicht der Anspruch dieses Tools, das kann’s noch nicht, dass sie tatsächlich die Größen auch reflektieren, ne. Also vom Prozess her, vielleicht der Kunde lädt sein Bild hoch, sucht sich ein bestimmtes Produkt aus und dieses Produkt wird dann eben auf seinem Foto quasi projiziert.

[00:57:13] Frank Postel: Und das passiert in ‘ner Qualität inzwischen, die offensichtlich dem Kunden wirklich, äh, überzeugen und, äh, eben zu diesen Verbesserungen dieser KPIs geführt haben. Und das find ich schon, ist ein schönes Beispiel, was da jetzt technologisch auch möglich ist. 

[00:57:26] Kai Vorhölter: Ja. 

[00:57:26] Frank Postel: Von der Idee gar nicht so neu. Das hat man immer wieder versucht, aber jetzt, äh- Ja, aber es sieht 

[00:57:29] Kai Vorhölter: halt nicht so aus wie so nur 

[00:57:30] Frank Postel: so 

[00:57:31] Kai Vorhölter: ausgeschnitten.

[00:57:31] Frank Postel: Nee, richtig. Es ist halt wirklich ‘ne, ‘ne gute Qualität, ‘ne sehr gute Qualität und offensichtlich, wie gesagt, auch führt zu ‘ner Überzeugung des Kunden für den Kaufabschluss am Ende und er nutzt es, er nutzt es gerne. So, und, ähm, während wir zum Beispiel auch Experimente gemacht haben mit dem Conversational AI, also das, was man quasi über einen sehr natürlichen, äh, intuitiven Zugang jetzt mit natürlicher Sprache, kann ich mir ja vorstellen, ganz anders im Sortiment zu suchen und da durchzustöbern, als über diese sehr technische, die ja jeder Webshop gleichermaßen anbietet, ne, die Kategorien [00:58:00] und, und das Filtern.

[00:58:01] Frank Postel: Jetzt kann ich halt ganz anders darauf zugreifen. Das ist etwas, wo der Kunde das bei uns zumindest noch nicht so gut angenommen hat. Entweder haben wir’s ihm noch nicht gut genug erklärt, äh, oder aber das dauert noch ‘n bisschen, bis er sozusagen an der Stelle auch, äh, den Mehrwert wirklich für sich auch versteht, ne, und da bereit ist zu.

[00:58:17] Frank Postel: Äh, was natürlich das große spannende Thema, was vor uns liegt, ist das ganze Thema Agentic AI. Ähm, und zwar, was das auf den Kaufabschluss, auf die Customer Journey Bedeutet. Also da ändern sich in meiner, aus meiner Sicht wird sich die komplette Customer Journey an vielen Stellen signifikant verändern über das Thema Agentic Commerce, Agentic AI.

[00:58:35] Kai Vorhölter: Aber in welcher Hinsicht maximal? Also da, dass man vielleicht noch besser voraussagen kann, wann ich wieder kaufen werde oder- 

[00:58:40] Frank Postel: Ja, wenn wir mal heute überlegen, wie so ein Kaufabschluss oder wie, wie so, wie der Kaufprozess eigentlich im, im Shop oder in der App ist, dann muss der Kunde ja sehr, sehr viel selber erledigen.

[00:58:49] Frank Postel: Also er geht in die klassische Suche, er findet irgendwann ein Produkt. Allein schon das Finden in diesem sehr umfangreichen Sortiment ist ja schon eine Herausforderung. Da findet er irgendwann das Produkt. Äh, dann hat er vielleicht die [00:59:00] Größe nicht, äh, oder haben wir nicht die Größe, die er aber braucht.

[00:59:02] Frank Postel: Dann gibt’s doch irgendwo eine Möglichkeit, äh, wo ich draufklicken kann und dann habe ich ‘ne Wiederverfügbarkeitsbenachrichtigung. Im Zweifel muss ich auch noch mal meine E-Mail-Adresse eingeben und dann kriege ich irgendwann ‘ne E-Mail und dann klicke ich halt auf die E-Mail und dann ist der Artikel hoffentlich da, wenn ich schnell genug- 

[00:59:15] Kai Vorhölter: In den Warenkorb.

[00:59:16] Frank Postel: Schnell genug bin, ne. Weil ansonsten ist er auch schon wieder ausverkauft. Das passiert auch bei uns. Und, äh, dann kann ich in den Warenkorb legen und dann hab ich vielleicht noch ‘n Gutscheincode. Ach ja, stimmt, ich hatte ja noch einen oder ‘ne Geschenkkarte, die ich einsetzen möchte. Das ist ja das, wie heute der Kunde durch diesen Kaufprozess geht.

[00:59:29] Frank Postel: Und wenn man sich jetzt das mal überlegt, das wird in, in, in einiger Zeit nicht mehr so sein, weil er dann, äh, im Prinzip Agenten hat, das für ihn tun, ne. Also: „Ah, du interessierst dich für das Produkt. Ich hab mal nachgeschaut, in deiner Größe ist nicht da. Soll ich für dich ‘ne Wiederver, äh, Wiederverfügbarkeitsbenachrichtigung anlegen?

[00:59:43] Frank Postel: Ich werd dich dann informieren, wenn’s Produkt wieder da ist.” Und 

[00:59:45] Kai Vorhölter: soll ich, darf ich dann direkt bestellen, wenn’s verfügbar ist? 

[00:59:47] Frank Postel: Zum Beispiel. Genau, das kann man also wunderbar weiterspinnen, sage ich mal. Und, äh, und dann kommt man zu einem, zu einer, ja, ich meine, am Ende für den Kunden ‘ne massiv veränderten Customer Journey, die ihn ganz, an ganz wesentlichen Stellen deutlich [01:00:00] vereinfacht.

[01:00:00] Frank Postel: Und das wird der Kunde lieben, da bin ich überzeugt von. Das wird er machen. Das wird er auch erwarten irgendwann, dass der Shop, wo er einkauft, die Marke, wo er, wo er gerne hingeht oder die Destination, wo er gerne hingeht, dass sie das auch bieten. 

[01:00:11] Kai Vorhölter: Gleichzeitig aber ist natürlich für euch, aber für wie viele andere Hersteller und Marken natürlich auch die große Herausforderung mehr, falle ich dann irgendwann raus, ähm, aus der, aus dem, aus der Journey, ja, weil ich da gar nicht mal in Sachen Zero-Klick, ich finde da gar nicht mehr statt.

[01:00:25] Kai Vorhölter: Und für euch ist ja dieses, der Kunde wird inspiriert, ähm Wie du es beschrieben hast, egal ob auf der Fläche oder im, im Shop, äh, findet für sich neue Teile. Das ist ja ein sehr wichtiger Teil des Geschäftes, ne, weil da auch höhere Warenkörbe- 

[01:00:38] Frank Postel: Ja, also genau, du hast vollkommen recht. Nämlich das, was ich gerade beschrieben hatte, wie wir sozusagen uns schon ein Stück vorbereiten, die Customer Journey in unserem Shop oder auch in der App neu zu denken, tun das ja auch Plattformen, also in Google oder auch, äh, über OpenAI hat man das, äh, also mit ChatGPT gelesen.

[01:00:55] Frank Postel: Sie wollen den Kaufabschluss quasi verlagern, äh, in, in ihre, in ihre Welt. Das heißt, die [01:01:00] Traffic-Zuführung wird möglicherweise in vielen Jahren erstens das eine andere sein. Und dann ist ja auch die Frage der: Dann funktioniert ein klassisches SEO nicht mehr, sondern dann wird es ja eine andere Antwort geben müssen: Wie werde ich eigentlich relevant auf diesen Plattformen?

[01:01:13] Frank Postel: Wie ticken die und wie, wie kriege ich dort eine Relevanz? Und wenn dann der Kaufabschluss sogar noch verlagert wird auf die, auf die Plattform, dann ist ja auch die Frage, dann bin ich ja eigentlich nur noch- 

[01:01:21] Kai Vorhölter: Dann bist du ja raus an der Stelle. 

[01:01:22] Frank Postel: Dann bin ich ja raus an der Stelle. So. Ja, dann, dann muss ich auch noch Geld dafür zahlen, dass das dort stattfindet.

[01:01:27] Frank Postel: Äh, ne, irgendeine Provision oder ein Modell wird es sicherlich geben und meine Marke Breuninger taucht die dann noch auf und, und, äh, warum sollte der Kunde eigentlich bei uns dann kaufen? So, das sind natürlich strat-strategische Fragen, die, mit denen wir uns beschäftigen und die auch noch nicht alle, ähm, die wir noch nicht alle beantworten können.

[01:01:41] Frank Postel: Da ist noch, da ist noch ganz viel, was da vor uns liegt, äh, was wir noch nicht vielleicht gut genug verstehen. Am Ende muss unser Ziel sein, dass die Marke Breuninger – und das schließt sich vielleicht jetzt in der Kreis, den ich auch eingangs gesagt habe – hochrelevant bleibt für die Kunden. Dass sie verstehen, äh, dass sie, wenn sie zu Breuninger kommen, dass sie damit was verbinden und dass sie das gerne tun.

[01:01:58] Frank Postel: Und- 

[01:01:59] Kai Vorhölter: [01:02:00] Ja, beziehungsweise, also ich meine- Auch einen Mehrwert 

[01:02:01] Frank Postel: erfahren. 

[01:02:01] Kai Vorhölter: Diese Häuser sind natürlich ein gewaltiger Invest, ja, aber ich sage mal, du ah, wir haben jetzt ja gesagt, zwei Drittel zumindest in Deutschland sind echte Omnichannel-Kunden, geben auch erheblich, äh, mehr aus vom, vom Customer Lifetime Value.

[01:02:14] Kai Vorhölter: Und ich glaube, was da kommen mag, auch da sind die Häuser natürlich ein Schutz, ne. Also Weil ich glaube, wir bleiben physische Menschen. Und so samstags mal dann selber ins Haus zu gehen, in den Laden zu gehen, wird für mich wichtig sein. Und wenn ihr das dann aber mit Mehrwerten verbindet, zu sagen, du verlierst plötzlich was, wenn du woanders kaufst.

[01:02:31] Kai Vorhölter: Das muss ja eigentlich das Ziel sein, ne, weil du Teil dieser Historie, die wir über dich haben, was wir daraus wieder für dich schaffen können. Dann werde ich als Kunde ja auch online eine gewisse Stickiness haben. Im Zweifel sage ich da meinem Agent Verfügbarkeit. Also versuch’s auf jeden Fall bei Boninger zu kaufen.

[01:02:46] Kai Vorhölter: Ja, ich möchte es nicht woanders kaufen, damit die auch wiederum wissen, ähm, und wiederum damit arbeiten können. 

[01:02:51] Frank Postel: Ja, ich glaube, wenn man über so ein Asset, sage ich mal, verfügt wie die, wie unsere Department Source, dann bin ich bei dir, ne. Das, das ich hatte ich ja vorhin auch schon, [01:03:00] schon, schon mal sagen wollen.

[01:03:01] Frank Postel: Ich glaube, die, äh, das wird über AI nicht, nicht ersetzt. Das, was ich dort an Emotionen und an Inspiration bekomme und auch dieser menschliche Dialog, das, wo Menschen in der Lage sind, Stimmungen abzufangen und, und Einschätzungen zu geben, äh, auf einer sehr persönlichen Art und Weise, das wird bleiben und da werden die Häuser eine hohe Relevanz bekommen.

[01:03:20] Frank Postel: Jetzt sind wir ja auch in Ländern, mittlerweile in vielen Ländern Europas unterwegs, wo wir keine Häuser haben. Und, äh, da ist für uns die Frage schon hochrelevant. Also wie, wie schaffen wir dort eben diese Markenbindung und schaffen wir, ähm, Erlebnisse, Services, die den Kunden am Ende, ähm, dazu bringen, direkt bei uns einzukaufen.

[01:03:40] Kai Vorhölter: Ja, und 

[01:03:40] Frank Postel: das, was du mit Google 

[01:03:41] Kai Vorhölter: beschrieben hast, mit den Virtual Tryern, das sind ja genau Dinge, die, die schon absolut in die Richtung laufen. 

[01:03:45] Frank Postel: Ja. 

[01:03:46] Kai Vorhölter: Weil das ist ja schon etwas, wo ich sage, da kann ich für mich ja noch mal emotional verproben. Ist das etwas, was mir gefällt. Also ich glaube, was man viel früher an so einen Agent abgeben wird, ist, wenn ich genau weiß, das ist, ich habe das, wurde schon irgendwie inspiriert in Social Media.

[01:03:59] Kai Vorhölter: Ich [01:04:00] will das Teil jetzt auf jeden Fall haben und jetzt schaue einfach, dass irgendjemand mir das Ding herbekommt. Ja. Dann finde ich wahrscheinlich, dass ich sage, mir ist jetzt auch wurscht, wo ihr das herholt. Hauptsache, es ist das richtige Produkt. Ja. 

[01:04:11] Frank Postel: Ja. 

[01:04:12] Kai Vorhölter: Aber wenn ich gar nicht sicher bin, passt es eigentlich zu mir.

[01:04:14] Kai Vorhölter: Will ich das dann delegieren immer an die KI oder will ich nicht selber auch noch mal mich reinspüren. 

[01:04:18] Frank Postel: Mhm. Das sind dann die Mehrwerte, die wir quasi dann auf der, auf der Seite selber schaffen müssen. 

[01:04:23] Kai Vorhölter: Deswegen. Also wunderbar. Es ist ja immer mein Abschluss, noch mal kurz ein bisschen mit meinen Gästen in die Zukunft zu schauen.

[01:04:28] Kai Vorhölter: Wir haben jetzt schon sehr viel in die Zukunft geschaut. Gibt es trotzdem noch irgendwas, wenn du sagst, wir gehen mal fünf Jahre voraus, wo wir jetzt noch nicht drüber gesprochen haben, wo du sagst, das ist so ein bisschen was, was du glaubst, was wird kommen. Dein Blick in die, in die Glaskugel. 

[01:04:42] Frank Postel: Spannend ist natürlich auf der, auf der Logistikseite noch das ganze Thema, äh, Robotik, was da noch, äh, passiert.

[01:04:47] Frank Postel: Natürlich auch ‘n Bereich, mit dem wir uns auch beschäftigen. Da sind wir nicht immer gleich First Movers, können wir uns auch gar nicht leisten an der Stelle, sondern beobachten das. Aber das ist ja auch schon erstaunlich, was da inzwischen möglich ist und immer mehr in diese Bereiche auch reindringt, wo man früher [01:05:00] quasi das, das nur über, über Menschen hat machen können und uns natürlich auch Möglichkeiten gibt, eben nach vorne hin günstiger, günstiger zu wachsen.

[01:05:07] Frank Postel: Ich glaub, in der Retourenaufbereitung 

[01:05:08] Kai Vorhölter: muss auch noch mal ein Riesen- 

[01:05:09] Frank Postel: Ja genau, ne. Also was da kommt, da bin ich, da blick ich schon sehr, sehr gespannt drauf. Ist manchmal schon, schon faszinierend. Allerdings auch da ist immer dann, äh, wenn man, wenn man das, was man da so, äh, in diesen Marketingthemen dann so mitbekommt, wenn man das dann auf der Realität, da, da sind noch einige Jahre zu gehen, äh, bevor das dann wirklich tatsächlich vielleicht mal so kommt.

[01:05:26] Frank Postel: Äh, aber wie gesagt, wir müssen’s beobachten. 

[01:05:28] Kai Vorhölter: Aber ich mein, so was könnt ich mir tatsächlich, ja, also es kommt irgendwie ‘n, ‘n, ‘ne Retoure und dann nimmt er das auseinander, scannt das von allen Seiten. Ja. Irgendwelche Flecken, sonst was drauf. 

[01:05:36] Frank Postel: Ja, absolut. 

[01:05:36] Kai Vorhölter: Faltet das wieder und solche Sachen. Das könnt ich mir schon vorstellen.

[01:05:38] Frank Postel: Das könnte man sich schon irgendwann mal vorstellen, dass das tatsächlich vielleicht auch geht. Und, ähm, ja genau, das ist natürlich ‘n Bereich, der, der hochspannend ist. Und ansonsten, gut, wir beobachten natürlich den Retail-Markt. Der, ähm, das wird natürlich spannend, was da, ähm, was da passiert. Es ist ja erschreckend, was da in den letzten zwei, drei Jahren passiert ist und, äh, wie sich da sozusagen die Weiterentwicklung stattfindet.

[01:05:55] Frank Postel: Kann man nur hoffen, dass da wir irgendwann wieder, sag ich mal, in Summe am Markt zu ‘ner, [01:06:00] zu ‘ner Belebung kommen und zu ‘ner besseren Stimmung kommen. Das wünschen wir uns natürlich. Und, ähm, wir blicken da, wie gesagt, das hattest du ja eingangs erwähnt, wir haben da auch unsere Herausforderungen und blicken aber in Summe sehr, sehr positiv auf die, auf unsere Entwicklung.

[01:06:14] Kai Vorhölter: Also wenn du mich so fragen würdest, also, aber das jetzt, ich bin natürlich viel weiter weg wie du, aber mein persönlicher Bet, also Wette wäre tatsächlich, äh, dass so doch dieses Morphing aus, was ich eben sagte, Augmented Reality oder zumindestens, also dass ich mit einem Device, was nun mal das Handy so wahrscheinlich sein wird oder vielleicht ‘ne Lens, ist ja, ist mal egal, ja, aber dass ich plötzlich dann in Interaktion mit euren digitalen Kanälen auf einer physischen Fläche komme, wo sich raus Mehrwerte ergeben als Kunde.

[01:06:39] Kai Vorhölter: Ich glaube- Dass das noch mal gerade für euch, ne, in diesem Omnichannel-Ansatz als, als, als Fashion-Retailer sehr spannend wäre. 

[01:06:47] Frank Postel: Mhm, mhm. Ich bin gespannt. Ich hab – 

[01:06:50] Kai Vorhölter: Wir, wir werden sehen. 

[01:06:51] Frank Postel: Mir fehlt da noch ein bisschen die Fantasie im Moment, aber wir werden’s beobachten. 

[01:06:54] Kai Vorhölter: Absolut. Last question, Frank. Wenn du, äh, ich hab nicht so häufig CTOs bisher im Interview gehabt.

[01:06:59] Kai Vorhölter: Deswegen würde [01:07:00] mich noch mal interessieren, so wenn du so jetzt so im Blick auf Kollegen, CEOs, CMOs, mit denen du sprichst: Gibt’s etwas, wo, wo du sagst, äh, das, das würdest du denen noch mitgeben, um Technologie vielleicht noch besser verstehen zu können? 

[01:07:13] Frank Postel: Meinen Kollegen meinst du jetzt? 

[01:07:15] Kai Vorhölter: Nein, nicht deinen.

[01:07:15] Kai Vorhölter: Also oh, da muss man ja auch passen. Nein, insgesamt also dem. 

[01:07:19] Frank Postel: Nein, ich glaube, was, was, was ich nur sagen kann, ist die, ähm, das ist ja ‘n altes Thema, ja. Also die, die Verzahnung von IT sozusagen in die, in die Businessbereiche, in Businessprozesse. Ich glaube, ähm, was jetzt gerade wieder KI auch zeigt, das verändert auch die Rolle von, von IT.

[01:07:34] Frank Postel: Also diese, diese generative KI, die findet ja sehr, sehr stark in den Fachbereichen statt, findet in Themengebieten statt, ich hatte es erwähnt, die bisher gar nicht als erschlossen galten. In der Regel häufig eine IT auch gar kein Wissen über die Prozesse und die Arbeitsweisen hat. Ich glaub, da ist der Austausch und die Interaktion und auch die Rolle ganz eng neu zu definieren.

[01:07:50] Frank Postel: Das ist neu zu gestalten und da brauchst du ‘n sehr, sehr engen Schulterschluss. Also ich kann für uns behaupten, wir haben den. Wir gehen auch gemeinsam auf Lernreisen und beschäftigen uns damit und [01:08:00] versuchen, uns als Team– Also jetzt kann man ja vielleicht behaupten, dass, dass der eine oder andere vielleicht ein bisschen näher an den, an den Entwicklungen dran ist als der andere, aber es ist ja wichtig, dass man als Team das begreift und, und am Ende dann keiner im Moment genau weiß, wie wird eigentlich die Situation, unsere Rollen, unsere Schwerpunkte in, in, in drei, vier Jahren aussehen.

[01:08:17] Frank Postel: Und deswegen braucht es einen extremen Schulterschluss und es braucht, äh, glaub ich, immer mehr auch ein gutes IT-Verständnis. Man hat es ja, ich sag mal, in dem E-Commerce-Bereich gibt es seit jeher, also auch in den Fachbereichen, ‘ne hohe IT-Affinität und ein sehr gutes IT-Verständnis. Das ist ja schon eine andere Zusammenarbeit in den Bereichen, als man es vielleicht in den traditionellen Bereichen hat, ja.

[01:08:38] Frank Postel: Und das, glaub ich, muss aber in den anderen Bereichen auch immer stärker aufgebaut werden. Also ein gewisses IT-Verständnis oder Technologieverständnis, die Adaption auf ihre Welt, das kann eine, eine IT aus einer Zentrale heraus nicht leisten. Das ist, denk ich, ‘ne Veränderung, die in den anderen klassischen Bereichen jetzt auch stattfinden wird.

[01:08:54] Frank Postel: Wir erleben das bei uns auch. Und, und umgekehrt ist es natürlich auch meine, meine [01:09:00] Aufgabe, sehr, sehr viel über das Business zu verstehen, sonst könnte ich diese Adaption gar nicht leisten. Und, und das ist natürlich auch, ähm, glaub ich schon, find ich, so die, der Anspruch an ein Team Für so’n, für so’n Unternehmen, für so’n Retailer.

[01:09:11] Kai Vorhölter: Ja. Und ich glaub, was ich so’n bisschen von dir auch mitgenommen hab, auch die Fähigkeit zu entscheiden, was man nicht macht, ne. Auch wenn’s technisch möglich ist. Ich glaube, das war- 

[01:09:18] Frank Postel: Ja, das 

[01:09:19] Kai Vorhölter: ist- Und dann immer mit Blick auf den Kunden oder 

[01:09:20] Frank Postel: den Kunden 

[01:09:21] Kai Vorhölter: wieder zu sagen, na ja- 

[01:09:22] Frank Postel: Du wolltest mir eben schon wieder das mit den Virtual Reality oder Augmented Reality verkaufen.

[01:09:27] Frank Postel: Ja, genau, du merkst, wie ich da ‘n bisschen zurückhaltend bin. Aber das ist bei KI ja auch so’n Thema, ne. Das ist, ähm, ich lauf da ja auch gegen Erwartungshaltung dann in der eigenen Firma, wenn man, äh, sich die ganzen Artikel, äh, liest oder die, die, den Beratern vielleicht auch dann sehr, sehr schnell folgen möchte, äh, was schon alles möglich ist und, äh, wir müssen da Gas geben und, äh, warum haben wir das noch nicht?

[01:09:47] Frank Postel: Und da lauf ich, das ist ja auch ‘n Stück meiner Rolle, da lauf ich natürlich dann auch manchmal bin ich dann so’n bisschen der Spielverderber manchmal und, ähm, versuch das so’n Stück weit auf, also ist sicherlich auch natürlich muss man sich selber da auch hinterfragen und immer ‘n bisschen prüfen, ob man da richtig drauf [01:10:00] guckt.

[01:10:00] Frank Postel: Aber am Ende ist es schon auch meine Aufgabe, genau das auch zu tun und da zu sagen, so, jetzt müssen wir mal gucken, ne, passt das schon? Sind die Voraussetzungen gegeben? Sind die Rahmenbedingungen gegeben? Da bin ich dann schon manchmal so’n bisschen der Überbringer der schlechten Nachrichten, grade bei der Dynamik am KI, im KI-Umfeld, äh, aber, ähm- 

[01:10:16] Kai Vorhölter: Frank, ich glaube, du hast aber sehr gut rübergebracht, dass ihr da ein, ein gewaltiges Tech-Stack aufgebaut habt, was euch, äh, wirklich Mehrwerte im Markt bietet.

[01:10:24] Kai Vorhölter: Ähm, in der Hinsicht nur vielen, vielen Dank- Ja, sehr gerne. Dass wir da Einblick nehmen durften. Ich fand’s- 

[01:10:28] Frank Postel: Sehr, sehr gerne. 

[01:10:28] Kai Vorhölter: Mega spannend. 

[01:10:29] Frank Postel: Danke, Kai. Vielen Dank.