Kai Vorhölter:

[1:07] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Episode der CX-Lounge. Heute sind wir zu Gast bei Vodafone, dem wunderschönen Vodafone Tower im 18. Stock, mit tollem Blick auf den Rhein. Und ich habe diesmal zwei Gäste, auch ein Novum für uns. Und zwar Ulrich Irnich, CIO von Vodafone und Guido Weissbrich, Director Customer Operations.

Guido Weissbrich:

[1:32] Hallo.

Kai Vorhölter:

[1:33] Hi, grüß euch. Ja, super spannend. Wir wollen über das Thema digitale Transformation sprechen in Verbindung mit Customer Experience. Und ich finde es mega, dass wir gerade auch eine Kombination heute mal da haben, nämlich aus IT und der Kundenfront, wenn ich das mal so nennen darf, weil ich glaube, das ist kein Geheimnis. Ohne IT und Digitalisierung geht da heute nur noch wenig. Beziehungsweise ist einfach eine große Chance. Man muss ja gar nicht so negativ formulieren, um da einfach noch mal eine bessere Experience bieten zu können. Und da bin ich sehr gespannt auf eure Beispiele. Wir haben im Vorfeld ja schon ein bisschen drüber gesprochen. Wollt ihr euch trotzdem mal ganz kurz weiter nochmal vorstellen?

Guido Weissbrich:

[2:18] Ja, sehr gerne. Willst du anfangen?

Ulrich Irnich:

[2:19] Ich fange an. Uli Irnich. Und das Novum zwischen Ulrich und Uli erkläre ich auch nochmal kurz. Weil Ulrich war immer, wenn meine Mutter mich gerufen hat, dann gab es immer ein wirkliches Problem. Deswegen reagiere ich immer, wenn jemand Ulrich sagt. Das ist aber mein offizieller Name, aber mein Rufname ist Uli. Ich bin hier verantwortlich für die IT und habe noch eine zweite Rolle, global für die Modernisierung der BSS-Systeme, die Business-Support-Systeme.

Guido Weissbrich:

[2:44] Ja, mein Name ist Guido Weissbrich, bin verantwortlich für den Bereich Customer Operations, also die Kundenbetreuung von Vodafone, sowohl für Geschäftskunden wie auch für Privatkunden und für alle unsere Produkte. Ich selbst bin seit sechs Monaten in dieser Rolle, bin aber relativ lange auch schon im Unternehmen, habe vorher viel auch in der IT selber gearbeitet, also von daher kenne ich auch die andere Seite, habe viel im Networks-Bereich gearbeitet, Enterprise Sales und jetzt seit sechs Monaten verantworte ich für die Kundenbetreuung und manchmal sage ich zum Uli Uli und manchmal sage ich zum Uli Ulrich.

Ulrich Irnich:

[3:15] Ja, kommt vor.

Kai Vorhölter:

[3:17] Und das ganze Eskalationslevel ist dann mit Nachname.

Guido Weissbrich:

[3:21] Genau, genau, genau. Herr Ulrich.

Kai Vorhölter:

[3:26] Sehr schön. Bevor wir uns voll in die Vodafone-Welt stürzen, frage ich immer gerne meine Gäste ganz kurz nochmal nach einem persönlichen CX-Moment, vielleicht bewusst außerhalb der Vodafone-Welt. Also wo habt ihr euch mal in letzter Zeit besonders gut aufgehoben gefühlt? Hat vielleicht einer von euch beiden oder sogar beide eine Idee?

Guido Weissbrich:

[3:45] Ja, ich hätte da ein Beispiel bei meiner Lieblings-Kalifornischen Firma für Endgeräte. Ich habe da eine neue Smartwatch bestellt und hatte Probleme, die halt einzurichten und habe mich da online informiert. Das ist ja eigentlich ganz gut da auch vorbereitet, aber ich habe dann sehr schnell nach zwei, drei Klicks gemerkt, das Problem, was ich hatte, was mit meiner Konstellation aufgetreten ist, das gab es dann nicht einfach erklärt. Konnte unmittelbar einen Rückrufwunsch konfigurieren, den ich dann explizit für eine Zeit auch arrangieren konnte, wo ich halt Zeit hatte auch. Und ich wusste schon, da ist mehr mit Software-Updates vermutlich zu tun. Dann habe ich das in die Abendstunden verlegt, ich habe pünktlich da einen Rückruf genommen und der Agent, der mit mir gesprochen hat, hat sich über eine Stunde Zeit genommen und dann war am Ende das Problem gefixt und entsprechend habe ich auch die Bewertungen bei der NPS-Befragung zum Schluss abgegeben, die ich glaube ich ein oder zwei Tage später gekriegt habe. Also war eine sehr, sehr super Experience, sowohl jetzt hier über den digitalen Bereich als dann auch hinterher von Mensch zu Mensch.

Kai Vorhölter:

[4:49] Schönes Beispiel.

Guido Weissbrich:

[4:52] Ich mache mal den Ausflug in die Versicherungsbranche. Wir alle haben ja manchmal so mit Stromschäden zu kämpfen, ein Dach kaputt und so weiter. Und der erste Reflex ist ja dann, oh mein Gott, was kommt jetzt wieder auf dich zu? Und mein Moment war da tatsächlich, dass die Kommunikation komplett über WhatsApp gelaufen ist mit meinem Versicherungsagenten. Auch die Firma, die beauftragt worden ist, ist über den Kanal abgewickelt worden. Und der beste Moment war, meine Frau fragte mich dann so nach fünf Tagen, wie sieht es aus, was macht unser Dachschaden? Also jetzt bin ich übersetzt. Und dann bin ich rausgegangen, habe geguckt, war schon repariert. Also auch die Firma hatte sich nach der Schadensmeldung bei uns gemeldet, haben gesagt, okay, können wir das Haus so erreichen? Da habe ich gesagt, ja. Und die sind dann tatsächlich gekommen, haben es repariert. Dann gab es nur noch eine Kurzabwicklung zum Thema, wer soll den Schaden begleichen, der Versicherer oder ich selber direkt. Und da habe ich natürlich direkt gesagt, der Versicherer bitte. Und dann habe ich so nach einer Woche später ein Schreiben bekommen, was die Schadenshilfe war und was sie begleichen. Und ich hatte eigentlich so Lebenszeit, die ich aufwenden musste, war kleiner als eine Minute.

Kai Vorhölter:

[6:00] Wow, tolles Beispiel. Also wir hatten natürlich auch schon die Allianz und die Huk bei uns in der CX-Lounge. Und da haben wir genau über diese Momente, diesen Schadensverlauf auch gesprochen. Oder auf der einen Seite ist natürlich für die Versicherung endlich mal eine Möglichkeit, dass das Produkt handbar wird, also dass ich es erlebe, weil ich ja ansonsten nur irgendwas einzahle für diesen einen Fall. Und gleichzeitig natürlich dann aus Operations-Sicht, Guido, die riesen Herausforderung, dass ich natürlich dann das bald. Ich denke, ihr habt eher ähnliche Themen beim Netzausfall oder irgend sowas, wo du dann plötzlich dann die Kapazität extrem hochfahren musst. Das ist ja dann nochmal besonders herausfordernd. Die Leute sind gestresst, haben eine besondere Situation und wenn sie dann natürlich dann niemanden bekommen oder nicht in der Zeit, dann steigert sich das natürlich auch noch.

Guido Weissbrich:

[6:44] Ja, ganz genau. Und das hat sich tatsächlich jetzt auch noch während der Pandemiephase, hat sich der Anspruch, den man an seine Festnetz-Internetleitung zu Hause hat, nochmal halt deutlich erhöht. Und das bedeutet, wenn da zu Hause was nicht funktioniert und man ist gerade in der Videokonferenz, dann muss das natürlich auch schnell gelöst werden. Beziehungsweise man möchte auch jemanden erreichen, mit dem man das dann schnell besprechen kann.

Kai Vorhölter:

[7:04] Es werden dann richtig ernsthafte Probleme. Also meine ich, würde ich auch im Ernst für die Kunden.

Guido Weissbrich:

[7:09] Ja, natürlich. Und im Normalfall merkt man uns halt auch nicht, weil es halt einfach funktioniert. Also ich habe überall Mobilfunkversorgung, ich habe überall Festnetzversorgung und das TV läuft halt auch rund um die Uhr. Und wenn es mal halt dann nicht geht, dann gilt es halt, das schnell zu lösen beziehungsweise auch gut mit den Kunden zu interagieren.

Ulrich Irnich:

[7:24] Vor allen Dingen, wenn ich pubertierende Teenager zu Hause habe, da ist WLAN ja mit ein Lebenselixier. Und wenn das dann weg ist, dann ist die Krise groß. Und der Druck wird ja dann meistens auf die Erziehungsberechtigten abgewälzt, das Problem auch zu fixen und deswegen ist es halt auch wichtig, in der Phase eine gute Betreuung zu haben.

Guido Weissbrich:

[7:43] Und selbst der Thermomix funktioniert dann schon nicht mehr. Kann man nicht mehr kochen.

Kai Vorhölter:

[7:47] Vielseitig. Endet mich dran, in einer Folge hatten wir den CEO von Bosch Smart Home zu Gast, der von sogenannten Wicked Problems sprach auf der Customer Journey. Das war auch ganz spannend. Also wirklich Probleme, die über 1 und 0 und alles entscheiden, ob ich als Kunde nachher zufrieden bin mit der Marke und dem Unternehmen oder nicht.

Guido Weissbrich:

[8:06] Ja, genau.

Kai Vorhölter:

[8:08] Bei Teenagern kann es auch die 5 Minuten WLAN ausfallen.

Ulrich Irnich:

[8:13] Definitiv.

Kai Vorhölter:

[8:14] Sehr schön. Bevor wir nochmal spezifisch in das Thema Customer Experience eintauchen, würde ich ganz gerne nochmal, dass ihr vielleicht einen kurzen Abriss gibt, wer Vodafone eigentlich ist. Also wir haben da alle eine gewisse Vorstellung, dass ihr natürlich Telefontarife anbietet, DSL, mobil, aber da ist ja noch deutlich mehr. Könnt ihr da vielleicht einfach mal ein bisschen zeigen, wie Vodafone da aufgestellt ist?

Guido Weissbrich:

[8:38] Also wir sind komplett konvergente Anbieter für Privatkunden, sowohl was das FestnetzBreitband-Internet zu Hause anbelangt, haben wir mit unseren Kabelnetzen 24 Millionen von 41 Millionen Haushalten in Deutschland, die wir mit Gigabit anbieten können. Jetzt, heute schon, also nicht erst in der Zukunft, sondern heute schon an 24 Millionen Haushalten. Dann haben wir natürlich mit Mobilfunk auch als erster Anbieter in Deutschland die neue Mobilfunk-Generation 5G eingeläutet und wir sind der größte TV-Anbieter. Das vergisst man häufig auch. Und für Privatkunden bedeutet halt, du bekommst deine ganze Konnektivität inklusive Entertainment und TV vom Vodafone. Und für Geschäftskunden geht es insbesondere auch darum, um Standortvernetzungen zu machen, wenn du größere Firmen hast, die untereinander kommunizieren, Cyber Security Pakete, aber auch das Internet of Things, IoT, private Netze jetzt auch mit 5G. Also da haben wir wirklich über die Konnektivität hinaus noch auch ein deutlich breiteres Produktangebot.

Ulrich Irnich:

[9:37] Und gerade für unsere Geschäftskunden ist das natürlich auch elementar wichtig, weil auch sowohl kleine Unternehmen als auch mittelgroße Unternehmen haben die gleichen Herausforderungen wie große Unternehmen, gerade was IT und IT-Sicherheit angeht. Und da bieten wir natürlich auch Lösungspakete an. Und gerade das Plattformgeschäft im IoT-Umfeld ist natürlich entscheidend, gerade für weitere Automatisierung. Und wir sehen im Moment halt den Größenzuwachs nicht nur über tatsächlich Menschen, die in die Netze reinkommen, sondern gerade auch über die Systeme und Maschinen, die zusätzlich reinkommen, die halt auch gesteuert werden müssen und die halt auch eine Verlässlichkeit angeht. Ich meine, wenn du mal guckst, wenn du mal vor zehn Jahren dein WLAN geöffnet hast, hast du da vielleicht drei Devices drauf. Mittlerweile würde ich sagen, jeder mittelgroße Haushalt hat mindestens 50 Devices, die in das WLAN reinfunken und über das WLAN gesteuert werden. Und das zeigt halt auch gleichzeitig, wie die Welt sich deutlich mehr vernetzt. Und wir sind halt ein Unternehmen, gerade im Technologieumfeld, das sowohl im Einzelkundensegment, aber auch im Großkundensegment dabei hilft, genau damit umzugehen, mit dieser wachsenden Komplexität.

Kai Vorhölter:

[10:45] Habt ihr da mal ein, zwei Beispiele? Weil es geht ja um Custom Experience am Ende ja auch. Das Leben halt auch irgendwie angenehmer und reicher zu machen für die Menschen. Wo das, also noch ein spezifisches Beispiel?

Ulrich Irnich:

[10:59] Also gerade wenn du auf Hausautomatisierung schaust, also du kannst mittlerweile heute ein gutes Haus auch nie durch Energie steuern, also wo dich halt nicht mehr darum kümmern muss, ob die Rollern jetzt wann rauf, runter gehen und so ein Zeug alles. Und gerade halt auch diese einfache Integration von weiteren Devices in dein Netz ist eine dieser Komponente. Das Gleiche ist aber auch, und jetzt gucken wir so ein bisschen auf diese Komponente, die meist nicht so betrachtet wird, wie stellen wir sicher, dass dein WLAN, auch dein Netz zu Hause sicher ist und nicht von Angreifern logischerweise attackiert wird. Und da machen wir halt auch relativ viel und schauen halt auf die Devices, um sicherzustellen, dass dein Netzwerk logischerweise nie angegriffen wird. Oder wenn da Anomalien sind, können wir relativ schnell die Router detektieren und auch helfen, Sicherheit einzuführen.

Kai Vorhölter:

[11:51] Ah, okay. Das finde ich ein gutes Beispiel. Die Haussteuerung ist jetzt ja nicht eurer Main-Turf. Vielleicht bietet er auch Lösungen an, aber das wäre ja dann eher was für ein Bosch Smart Home.

Ulrich Irnich:

[12:00] Ja genau.

Guido Weissbrich:

[12:02] Vielleicht auch ergänzend noch im Geschäftskundenbereich die Vernetzung von ganzen Produktionsstätten. Also gerade mit 5G bietet sich halt die Möglichkeit, spezielle sogenannte Netz-Slices, also einzelne Stücke rauszuschnitzen aus unserem Netz, wo dann die komplette Produktionsanlage drüber gesteuert wird. Wenn du überlegst, wie viele Daten dort ausgetauscht werden und wenn das in der Vergangenheit halt immer kabelgebunden passiert ist, also wie ist der Temperaturfühler in so einer großen chemischen Anlage an, weiß ich nicht, Anlage 17, irgendwo Quadrantmeter 24 ganz hinten im Feld, dann wird das heutzutage auch alles sicher auf dem Campus über Mobilfunk übertragen. Und da helfen halt die neuen Möglichkeiten vom 5G dabei, um das Internet der Dinge halt für die Steuerung von Produktionen zu machen. Und auch mit einer sehr, sehr hohen Auswahlsicherheit. Und halt auch, es ist sichergestellt, dass die Daten auf dem Firmengelände sind. Das ist natürlich auch für große Unternehmen gerade ein wichtiges Entscheidungskriterium.

Kai Vorhölter:

[12:58] Naja, Thema Industrie, Spionage, Datenklau. Aber jetzt wieder ein Riesending, ne? Ja. Conti ist ja, glaube ich, aktuell. Uli, du hast ein, ich habe gerade eben das schon indirekt reingebracht, dein Zitat, aber in einem anderen Podcast mal das Zitat gebracht, fand ich ganz gut. Und du hast gesagt, eure Ziele bei Vodafone sind, „we are on a mission to build the best digital experience for our customers and enrich their lives“. Was sind da aus, ich meine, ein bisschen habt ihr das schon beschrieben, aber was sind da aus eurer Sicht die wichtigsten Eckpfeiler, um dieser Vision, diesem Purpose nachzukommen?

Ulrich Irnich:

[13:33] Ich glaube, das Entscheidende dabei ist, das haben wir eben schon ein bisschen besprochen, zu sagen, es ist nicht nur alles digital. Also wir Menschen sind halt nicht digital, wir sind analog. Und diese Erfahrung aus analoger und digitaler Welt logischerweise zusammenzubringen, das ist eine Dimension.

Kai Vorhölter:

[13:49] Wie Guidos Beispiel.

Ulrich Irnich:

[13:50] Ja genau, zum Beispiel. Und die andere Dimension ist halt, und das ist für mich so eine Dimension für bestes digitales Erlebnis, ist zu sagen, wie viel Lebenszeit muss ich eigentlich aufbringen, um zum Beispiel, wenn ich in so einer Problemsituation bin, das Problem zu lösen. Und wir messen halt sehr intensiv Custom Effort Score, also das heißt, wie viel Aufwand musst du eigentlich anbringen, bevor dein Problem gelöst ist, um zu sagen, wie leicht machen wir es eigentlich unseren Kunden, logischerweise die Dinge zu lösen. Und da helfen natürlich Technologien, das deutlich einfacher zu machen, wie zum Beispiel das Beispiel von Guido, also Rückruf-Call ist ja eine digitale Lösung. Du gibst was ein, einen Kalender, das passiert alles im Hintergrund automatisch und dann wird halt so ein Call getriggert. Und wenn wir heute mal die Möglichkeiten schauen, die Technologie bieten oder bietet, dann sind da noch weitere Möglichkeiten drin. Also gerade, wenn wir über Machine Learning und Robotics so ein bisschen nachdenken oder auch über Chatbots sprechen, die ja auch deutlich benutzerfreundlicher werden und damit logischerweise auch einen Großteil deiner Probleme direkt lösen können. Aber genau das brauchst du auch an allen Touchpoints. Also sprich auch da, wo der Kunde hinkommt, also in den Shops oder halt wenn er tatsächlich anruft. Wir haben auch viele Nutzer, die sagen, wir wollen aber keine App benutzen, wir wollen anrufen. Und auch da muss mein Kundenerlebnis das gleiche sein. Das darf nicht unterschiedlich sein.

Guido Weissbrich:

[15:16] Ich glaube auch, das was du gesagt hast, die Technologie ist Mittel zum Zweck, aber der Zweck ist halt einen guten Kundenservice zu bieten. Und wir haben mehrere Millionen Kundeninteraktionen jeden Monat und da unterscheiden wir im sogenannten Unassisted und Assisted Bereich. Der Unassisted-Bereich ist, unsere Kunden kommunizieren mit einer Art Maschine, also das können unsere Webseiten sein, das kann unser Netzassistent sein, das kann unser Tobi-Chatbot sein oder halt Assisted, dann ist es Person zu Person. Und da denkt man natürlich als allererstes an die Callcenter, also an den klassischen Anruf. Aber wir haben auch viel asynchrones Messaging, also über WhatsApp, wo dann auch Teams dahinter sitzen, die das dann beantworten, also keine Maschine. Und ja, es gibt auch in Deutschland immer noch Brief und Faxe, gibt es auch in diesem Kontext erwähnt, die werden natürlich auch dann bearbeitet und was wir anstreben, ist halt die beste Kombination von beidem, also vom Assisted und Unassisted und dass man sich da auch die Bälle zuspielt. Und wie Uli auch eben schon gesagt hat, unsere Kunden suchen sich ihren Ersteinstiegskanal in der Regel selber aus.

Guido Weissbrich:

[16:26] Wenn ich jetzt mal ein bisschen pauschaliere, würde ich sagen, die eher jüngere Zielgruppe fängt im Internet an. Und wenn man da nicht weiterkommt, dann möchte man vielleicht doch mal irgendwann mit jemandem sprechen. Aber wir haben halt auch gerade im TV-Geschäft auch viele ältere Kundinnen und Kunden. Und wenn die ein Problem haben, weiß ich nicht, der Kanal ist nicht mehr oder das Fernsehprogramm ist nicht mehr auf dem Kanal, wo es mal war oder startet nicht, dann möchten die natürlich lieber eine persönliche Betreuung an der Hotline haben. Und beides, also gerade weil wir auch so eine breite Kundenbasis haben mit unterschiedlichen Anforderungen, versuchen wir halt beides zur Verfügung zu stellen und uns dabei natürlich Technologie zunutze zu machen. Zum einen für unsere internen Agenten, dass sie halt gute Tools haben, wo man ganzheitlich idealerweise den kompletten Kunden sieht mit all seinen Produkten. Oder aber auch digital und auf allen Kanälen sollen idealerweise alle Informationen gleichmäßig zur Verfügung stehen, sodass man halt auch weiß und auch zwischen den Kanälen wechseln kann. Und das ist eine große Herausforderung und da hilft uns die IT bei. Und ja, sowohl in der direkten Kundeninteraktion, in den Unassisted-Bereichen, aber auch für intern. Und das darf man auch nicht unterschätzen.

Kai Vorhölter:

[17:35] Du hast von mehreren Millionen Interaktionen pro Monat gesprochen. Kannst du ganz grob sagen, wie ist momentan die Aufteilung zwischen Assisted und Unassisted oder ist es eher ein Betriebsgeheimnis?

Guido Weissbrich:

[17:46] Ja genau, es ist kein so starkes Betriebsgeheimnis. Also der Split ist aktuell 70-30 und wenn ich sage 70-30, dann denken immer viele 70% ist Assisted und 30% ist Unassisted, aber es ist genau umgekehrt. Also 70 Prozent unserer Kundeninteraktionen, die wir im Monat haben, die läuft unassisted, also viel über die Webseite, viel über unseren Chatbot, aber auch viel über unseren Netzassistenten und 30 Prozent sind dann assisted und davon macht der Löwenanteil tatsächlich Telefonie aus.

Kai Vorhölter:

[18:18] Stark. Uli, du hattest eben von einem Customer Effort Score gesprochen, das fand ich ganz spannend, wie messt ihr den denn, weil das eine ist ja wie viel Zeit ich wirklich messbar aufbringe in der Interaktion, aber das andere ist ja, wie lang eigentlich mein Issue dauert um es überhaupt gelöst zu werden und also, fände ich mal spannend.

Ulrich Irnich:

[18:37] Also, erst natürlich primäres Messinstrument ist die Journeys. Also, das heißt, wie lange brauchst du als Kunde in der Journey, um dein Anliegen so rüberzubringen, dass es bearbeitet wird und gelöst wird. Das ist die eine Dimension. Die zweite Dimension, wir messen natürlich alle Interaktionen, die wir mit unseren Kunden haben, wie lange die wirklich dauern. Und damit haben wir eigentlich so zwei Messinstrumente. Aber der erste, um gerade das beste digitale Erlebnis zu machen, ist natürlich, wie lange brauchst du, um durch eine App zu kommen, um dein Anliegen durchzuhalten, hast wenige Klicks, ist das ziemlich selbsterklärend, ist das intuitiv, komme ich wieder auf mein Versicherungsbeispiel zurück, habe ich jetzt drei Stunden dafür aufgebracht oder zehn Minuten, das ist schon ein großer Unterschied und dann zählt es natürlich am Ende des Tages, ist mein Problem gelöst worden. Also es bringt nichts, wenn du in zehn Sekunden was abgegeben hast, es kümmert sich keiner drum. Das ist nicht unser Ziel. Also daher, erste Interaktion, wie lange dauert tatsächlich die Interaktion innerhalb der analogen digitalen Medien und wie lange hat es wirklich gebraucht, um dein Anliegen vollständig zu lösen.

Kai Vorhölter:

[19:42] Ok. Die Eingangsfrage war ja, wie ihr mit diesem Purpose nachkommt. Ihr seid da ja sehr stark jetzt mal auf den B2C-Bereich gegangen. Unterscheidet sich da der B2B-Bereich nochmal? Oder ist eigentlich das dieselbe Anforderung?

Guido Weissbrich:

[19:55] Also er unterscheidet sich schon, aber nähert sich auch immer mehr an. Also wenn man früher im Mobilfunk klassische Einteilnehmer eine Subscription, also einen Mobilfunkvertrag hatte und im Großkundengeschäft halt eine ganze Firma mit unterschiedlichen Standorten, unterschiedlichen Kostenstellen und dann halt ganz, ganz viele Mitarbeiter, dann kann man schon sagen, dass man im Geschäftskundenbereich haben wir noch eher einen noch persönlicheren Support mit dedizierten Ansprechpartnern. Weil wir natürlich auch da idealerweise die Ansprechpartner auf Kundenseite verstehen wollen. Die Anforderungen sind komplexer. Und im Privatkundenbereich sind es halt eher standardisierte Anfragen, aber dann ganz, ganz, ganz, ganz viele davon. Und wenn man sich jetzt aber mal anguckt, dass wir heute den ganzen Haushalt ja bedienen, also inklusive des Breitbandanschlusses, inklusive mehrere Personen, die da im Haushalt wohnen. Jeder hat einen Mobilfunkanschluss, vielleicht sogar auch schon Smart Devices, ist eine Smartwatch noch mit dabei, plus das TV-Erlebnis, ist es halt auch so, dass für den Haushalt in der Regel ja eine Person dann die ganzen Verträge managt und mehrere Personen in dem Haushalt die Verträge nutzen.

Guido Weissbrich:

[21:06] Und das unterscheidet sich dann von einem Soho- oder Mittelstandskunden gar nicht mehr so sehr. Also man hat da auch so User- und Chooser-Modelle. Also wer darf entscheiden und Veränderungen machen und wer ist letztendlich Nutznießer der Leistung. Und von daher nähert sich das eher an. Aber klar, es gibt natürlich eher noch die sehr individuelle Betreuung auf der Großkundenseite und die eher standardisierte, sehr volumengetriebene Betreuung auf der Privatkundenseite, wo wir aber auch das individuelle Erlebnis sicherstellen wollen.

Kai Vorhölter:

[21:36] Ja, kann ich mir vorstellen, wenn ich jetzt einen ganzen Industriestandort… Da ausstattet, dann ist es ja wirklich ein Beratungsgeschäft.

Guido Weissbrich:

[21:43] Genau, also da muss ich wissen, was läuft denn da auf der Produktion und man muss wissen, wenn wir da jetzt hier ein Problem haben, welche Maschinen stehen dann still versus okay, WhatsApp geht nicht oder das WLAN funktioniert nicht zu Hause. Das ist die Bandbreite der Probleme.

Kai Vorhölter:

[21:58] Ich würde nochmal, wenn, ihr habt eben das Thema Customer Journey angesprochen. Was habt ihr da nochmal besondere Tools, wie ihr rausfindet, wo ihr wirklich Hand anlegen müsst. Du hast einst diesen Engagement-Score besprochen, aber gibt es noch weitere, wie ihr da rangeht? Also wie macht ihr das intern?

Guido Weissbrich:

[22:15] Ja, wir gucken uns die unterschiedlichen Journeys an und definieren erstmal, welcher Kunde ist in welcher Journey. Also wenn du gerade einen Vertrag bei uns abgeschlossen hast und dein Festnetz installiert werden soll, hast du andere Anforderungen, als wenn du dann im Homeschooling oder zu Hause im Homeoffice arbeitest und es dann eine Unterbrechung gibt. Oder aber du möchtest Anpassungen an deinen Vertrag machen.

Guido Weissbrich:

[22:38] Und dementsprechend schauen wir, dass wir die Journeys halt immer so abgeschlossen betrachten und nach dem Zyklus des Kunden. Und idealerweise können wir dann auch die Servicekontakte natürlich nutzen, um dir vielleicht auch noch ein zweites oder ein drittes Produkt anzubieten. Insbesondere, wenn du bisher nur Mobilfunkkunde bist, hast du auch die Möglichkeit, halt über besondere Konditionen dann noch Festnetz von uns zu bekommen. Und in diesem Kontext versuchen wir, diese Journeys abgeschlossen zu betrachten und das ist in der Praxis tatsächlich deutlich trickier, als der Uli eben gesagt hat, wann ist es denn wirklich abgeschlossen und hat der Kunde dann auch tatsächlich alle seine Fragen beantwortet und ist das in Gänze das Anliegen des Kunden gelöst? Also funktioniert das Internet tatsächlich auch beim Kunden zu Hause? Und da haben wir diverse proaktive Kundenkontakte dann auch. Also wenn wir sehen, okay, Vertrag ist eingerichtet, die Box ist geliefert worden, ist angesteckt worden, wir sehen Verkehr auch auf der Leitung, kontaktieren wir dann dennoch den Kunden hinterher und fragen, läuft alles bei dir, ist alles okay, um dann wirklich sagen zu können, hier bis dahin ist es abgeschlossen. Und darauf basierend gucken wir dann auch, wie lange hat das Ganze gebraucht und wo haben wir auch noch Verbesserungsstellschrauben. Weil natürlich gibt es immer auch Learnings, gerade aus diesen ganzen Kundenfeedbacks, die wir bekommen. Die wir halt sehr analytisch versuchen in die Weiterentwicklung unserer Service- und Supportprozesse, aber auch in unsere Produkte dann zu stecken. Aber die Herausforderung einfach zu sagen, die Journey ist abgeschlossen, das ist in der Praxis gar nicht so einfach, wie es sich in der Theorie anhört.

Kai Vorhölter:

[24:11] Wobei ich das ja ein schönes Beispiel finde. Also ihr könnt ja die Leitung auslesen, wenn ihr sagt, okay, da geht Traffic drüber, dann muss ich ja zumindest bei dem Punkt dann mal einen Schritt weiter sein. Und dann mal ganz naiv gefragt, also mappt ihr dann irgendwie Wände auch, wo ihr das dann aufzeichnet? oder uns dann Miro…

Ulrich Irnich:

[24:26] Es gibt auch mittlerweile ein paar digitale Tools, die können das auch ziemlich gut. Ich meine, das Entscheidende ist ja, du machst so eine Journey und dann guckst du dir aber nachher nochmal einen Datenfluss an, weil wir haben natürlich auch so Datenaufbereitungstools, um zu sehen, wie läuft denn wirklich der Prozess. Also es ist ja immer manchmal doch ein deutlicher Kluft zwischen, das haben wir uns mal vorgenommen und so läuft er dann wirklich. Und dann versuchen wir natürlich auch darüber zu optimieren. Und da arbeiten wir auch mit einem relativ guten deutschen Unternehmen zusammen, die ja bekannt sind für solches Mapping und solche Aufbereitung. Und das ist für uns auch wichtig, weil wir wollen halt datengeschützt auch da Entscheidungen treffen und halt nicht bauchgestützt. Und gerade wenn, wie du sagst, da Millionen Transaktionen drüber laufen, dann hast du natürlich auch einen guten Datenpool, um sowas aufzumappen. Aber wir setzen einen drauf, weil wir ganz einfach sagen, wir wollen auch gucken, was der Wettbewerb macht. Also wir machen auch ein IT4C, das ist ähnlich wie ein Netztest, machen wir das für IT, für Journeys und vergleichen halt auch mit unseren Wettbewerbern. Was haben die denn dafür? Wo sind die besonders stark? Wo sind die gut unterwegs? Wo gibt es da ein besonderes Kundenerlebnis? Und versuchen natürlich dann auch, Steal with Pride, um ganz offen zu sagen, okay, wie können wir uns daran messen, um da auch besser zu werden? Und die Kombination macht es aus.

Guido Weissbrich:

[25:39] Ja, nur ein Punkt von dir möchte ich nochmal aufgreifen. Also wir gucken uns die Prozesse an, machen Process Mining und das hilft uns zum einen halt die Themen zu identifizieren, die wir verbessern können, aber man kann überall was verbessern. Es geht insbesondere auch darum, wo fangen wir denn an? Also was hat den größten Impact und eine Priorisierung und sogar ein Ranking? Also wo haben wir den meisten Impact? Und das zu verstehen, mit Daten unterstützt, ist natürlich genau die Kür und das streben wir an. Haben wir nicht überall, tutti completti auch, aber genau da arbeiten wir mit Uli und dem Team zusammen, dass wir immer noch bessere Entscheidungen treffen können und auch genau da den Finger in die Wunde legen können, wo wir halt uns wirklich noch verbessern können.

Kai Vorhölter:

[26:22] Hättet ihr da mal für uns ein Beispiel, wo ihr sagt, da war die Diskrepanz besonders groß zwischen der Hypothese, die ihr hattet, zu sagen, ja so wird es wahrscheinlich laufen und dann haben die Daten gezeigt, es geht ganz anders?

Guido Weissbrich:

[26:36] Also einer dieser Prozesse, der ist der Festnetzumzugsprozess. Also wenn Kunden mit ihrem Festnetzanschluss zu uns kommen oder wenn unsere eigenen Kunden umziehen. Und es ist ja kein Geheimnis, wir sind durch Akquisitionen jetzt auch im Festnetz stark geworden und da gibt es auch behind the scenes noch einige IT-technische Hürden, die das Ganze halt nicht so smooth machen. Und wir gucken, wie können wir diese Komplexität, die wir noch nach innen haben, auch IT-technische und Prozesskomplexität, wie können wir die bestmöglich nach außen zum Kunden shielden, damit unsere Kundinnen und Kunden halt nichts davon mitkriegen. Und das lässt sich so einfach mal auf dem Robot oder auf so einem Whiteboard mal zeigen. Okay, so ist der Umzugsprozess und dann sind alle hinterher glücklich. Aber die Praxis zeigt ja, da ist wirklich, wirklich, wirklich harte Arbeit zu tun, Ärmel hochkrempeln und in die Details zu gehen. Und die Praxis ist ja doch schwieriger, häufiger als die Theorie.

Ulrich Irnich:

[27:34] Ich würde sagen, die Lösungsadaption ist schwieriger.

Kai Vorhölter:

[27:38] Ich würde halt damit kämpfen, aus der Erfahrung, ja, alle Konzepte. Du hast deine Technical Debt oder wie man es auch mal nennt. Und da gilt es halt mit zu arbeiten. Kannst du nicht alles vom Stretch neu machen.

Guido Weissbrich:

[27:50] Ja, genau. Und da auch die richtige Reihenfolge, welche dieser Themen gehen wir zuerst an und wie können wir da noch mehr harmonisieren, dass wir auch die interne Komplexität auch für unsere eigenen Leute reduzieren. Aber das wichtigste, erster Schritt für den Kunden sollte es bestmöglich halt nicht sichtbar sein.

Kai Vorhölter:

[28:04] Cool. Ich habe noch eine Folgefrage, Uli, und zwar, du hast gerade eben gesagt, okay, wir mappen auch Wettbewerber. Bei mir in der Show war ja auch der Christoph Vilanek, CEO von Freenet gewesen, er hat gesagt, die haben tatsächlich da so eine Art Customer-Journey-Abteilungspolizei oder irgendwas, mit sehr weitreichenden Rechten. Er hat gesagt, den Spiegel vorzuhalten, bis C-Level, um zu sagen, hier, guck mal, schön, dass du denkst, du bist da gut, aber woanders geht es besser. Gibt es das bei euch auch? Oder ist das irgendwie so ein armer Kerl oder Kerl, der irgendwie auf Ebene 7 und ist der Experience Officer?

Ulrich Irnich:

[28:43] Nee, also für uns ist das elementar. Das heißt, wir haben ein CX-Board, was in der Geschäftsführung angesiedelt ist, wo wir uns genau solche Cases dann auch anschauen, um das halt auch sehr prominent zu machen und halt auch zu zeigen, dass alle dahinterstehen. Das ist, glaube ich, Nummer eins. Nummer zwei ist zum Beispiel dieses IT4C, machen wir bewusst mit einem externen. Also wir lassen über Mystery Shopping bewusst auch testen und halt auch nochmal nicht nur uns testen, sondern halt die gesamten Journeys halt auch unserer Wettbewerber testen. Damit wir halt ein gutes Fundament und Vergleichbarkeit bekommen. Und das ist aber nur eine Dimension. Und dann kommen halt die ganzen internen Sichten dazu und die aggregieren wir nach Prioritäten auf, um halt in der Geschäftsführung halt auch zu besprechen, wo wir den Fokus drauf lenken, sowas Invest, aber auch was Ressourcen angeht.

Guido Weissbrich:

[29:33] Und da ist das CX Board ein sehr, sehr gutes Gremium. Also wie du gerade schon gesagt hast, gibt einmal die Sichtbarkeit und auch unser ExCo, die Geschäftsführung, die beschäftigt sich mit den Themen. Und wir überlegen uns jeden Monat, welche Themen geben wir da rein und wir bringen halt insbesondere auch die Themen da rein, wo es weh tut. Also wo man wirklich sieht, da haben wir noch deutliches Verbesserungspotenzial. Es geht nicht darum, irgendwie so eine schöne heile Welt, auch eine theoretische Welt, haben wir eben schon drüber gesprochen, zu berichten, sondern wirklich, was sind die Knackpunkte und wo müssen wir dran arbeiten. Und wenn die komplette Belegschaft sieht, okay, das ExCo beschäftigt sich tatsächlich damit, dann kriegt dann doch die einzelnen Projektleiter und die die Journeys halt de facto auch gestalten, kriegen dann auch den entsprechenden Rückenwind, in der Organisation Veränderungen machen zu können. Und klar, hier und da muss man dann auch mal ausbalancierte Entscheidungen treffen. Aber uns ist wichtig, auch zu signalisieren in die Mannschaft, das Thema ist wichtig und es gibt Themen, wo wir uns deutlich noch verbessern können, und da hilft das CX-Board.

Kai Vorhölter:

[30:34] Cool. Also ich führe ja wirklich viele Interviews in diesem Feld und das erste Mal, dass ich von einem Customer Experience Board höre. Klasse. Wie häufig tagt das dann? Also einmal im Monat?

Guido Weissbrich:

[30:44] Genau, es ist einmal im Monat. Erfordert natürlich auch gewisse Vorbereitungen und auch die Handlungsfelder, die daraus entstehen, die müssen natürlich auch aufgearbeitet und umgesetzt werden. Und von daher haben wir es jetzt erstmal auf dem monatlichen Zyklus, sind aber auch frei dabei, vielleicht das ein bisschen enger zu takten oder auseinanderzuziehen, aber monatlich.

Kai Vorhölter:

[31:02] Und dann stark faktenbasiert.

Ulrich Irnich:

[31:04] Ja.

Guido Weissbrich:

[31:06] Genau, wo wir uns auch über Strukturen unserer Customer Journeys unterhalten, wo haben wir insbesondere halt auch noch Knackpunkte, welche Themen laufen auch gut und dann Zahlen, Daten, faktenbasiert. Auf Basis der Millionen von Kundenkontakten sagen wir dann, okay, und hier wollen wir jetzt eintauchen und was können wir da verbessern.

Kai Vorhölter:

[31:22] Ja, ich verstehe natürlich total, dass du sagst, gerade wenn es richtig dicke Bretter sind, dann hilft es nicht, wenn ich mich dauernd immer wieder treffe und sage, ja, da bin ich dran, aber ich habe noch keinen Fortschritt. Aber ich erinnere mich an mein Interview mit Hartmut König, CTO von Adobe, der wirklich beschrieben hat, die waren ja der erste eigener Kunde, aber es ist ja diese sehr fähige Plattform entstanden. Und die haben wirklich wöchentlich dann auch als Geschäftsführung, wo dann über Komma, Nachkommastellen, über Zahlen, was wie die Adaption Rate, wo habe ich da einen User in meiner Software wie verloren und sonst was, sich wirklich auf allerhöchster Ebene dann austauschen.

Guido Weissbrich:

[31:54] Ja, und auch dann sehr in die Details reingehen.

Kai Vorhölter:

[31:56] Genau, das hat er auch gesagt. Also da ist ja nicht oberflächliches Blabla, sondern…

Guido Weissbrich:

[31:59] Da wird richtig reingeguckt. Richtig gegraben.

Kai Vorhölter:

[32:04] Stark, cool. Wir sind ja schon dann auch mitten beim Stichwort Daten. Natürlich muss man da immer den Disclaimer vorab geben, in Deutschland, Europa und es ist ja auch gut so, dass das alles DSGVO-konform sein muss. Aber könnt ihr mal ein bisschen ein Beispiel geben, wie ihr mit Daten insgesamt noch arbeitet und was für Mehrwerte vor allen Dingen ihr da noch für die Kunden leisten könnt, also über euer eigenes Produkt hinaus?

Guido Weissbrich:

[32:32] Also zum einen versuchen wir natürlich, unsere Kunden in ihrer Gänze, Klammer auf, vor dem Hintergrund der Akquisitionen, die wir getätigt haben, zu sehen und dass diese Informationen auch allen, die mit Kunden in direkter Interaktion sind, zur Verfügung zu stellen. Also es ist in der Regel unsere Shops, aber auch an den Hotlines und idealerweise direkt in einem Self-Service unseren Kunden selbst. Das ist erstmal die Basis und dann ist die Frage, je nach Lebenszyklus des Kunden, wo könnten wir vielleicht auch noch proaktiv auf unsere Kundinnen und Kunden zugehen? Das Beispiel, was ich eben schon mal gebracht habe. Nach der Erstinstallation dann da zu verstehen, okay, das hat alles so weit geklappt, soweit wir das aus unserer Innenperspektive sehen. Jetzt triggern wir einmal nochmal den Kunden und fragen, läuft alles bei dir? Ist auch wirklich alles rund? Und dafür brauchen wir natürlich die entsprechenden Daten, um uns dieses Bild zusammenzupuzzeln, um dann auch proaktiv in die Interaktion mit unseren Kunden zu gehen. Aber es geht zum einen, wie gesagt, allen, die in der Kundeninteraktion arbeiten, ein ganzheitliches Bild über Festnetz, Mobilfunk und TV für unsere Privatkundinnen und Privatkunden zur Verfügung zu stellen und idealerweise auch dem Kunden im Self-Service die Möglichkeit zu bieten.

Ulrich Irnich:

[33:50] Ich gehe mal auf einen konkreten Fall jetzt ein. Gerade wenn du über Breitband-Internet sprichst, hast du ja WLAN zu Hause, hast natürlich auch viele Devices da. Und wir haben seit Beginn des Jahres angefangen, unsere Super-WLAN-Initiative zu treiben. Und da ist natürlich auch ein Stück weit natürlich Daten des Kunden gefordert. Also der Kunde muss dazu zustimmen, gerade wenn es darum geht, um den WLAN-Doktor so ein bisschen zu aktivieren. Und der schaut bewusst dann auf deine Heiminstallation, ob es da Anomalien gibt, ob es da Störer gibt, ob es da irgendwelche Dinge gibt, die deine WLAN-Erfahrung beeinflussen. Weil meistens messen alle den Speed am Router und sind dann total frustriert, dass der Speed am Router irgendwie ankommt, aber dann im Haus irgendwie nicht ankommt. Und dann hast du ja mehrere Dinge, die da passieren. Zum einen sind Devices überhaupt geeignet dafür, die Geschwindigkeit, die gegenstören, ein Nachbar, der auf das gleiche Netzsegment funkt und so weiter und so fort. Und ich meine, mittlerweile gibt es von der Technologie her diese sogenannten Mesh-Netzwerke, die sich ja selber verbinden und optimieren. Aber gerade so ein WiFi-Doktor, also tatsächlich so eine Analyse, so Okta dafür auch nochmal bewusst, diesen Raum so ein bisschen zu scannen, also das Haus zu scannen und zu sagen, hier gibt es ein paar Devices, die müssen optimiert werden, dann funktioniert es halt auch besser. Aber das bedeutet genau, wir befinden uns halt genau im DSGVO, hier muss der Kunde aktiv also quasi zustimmen und sagen, ja, will ich. Und dann wird der Service halt da logischerweise auch weiter verbessert. Und das ist halt so eine typische Interaktion, wo ich sage, du kannst mit Daten noch einen ganzen, ganzen Funken besser machen.

Guido Weissbrich:

[35:29] Und ergänzend auch, dieses Produkt und dieser Service ist aus Kundendaten heraus entstanden. Also wir haben festgestellt, dass sehr, sehr häufig die Strecke bis zum Router netzseitig total okay ist. Trotzdem melden sich die Kunden und sagen, irgendwas funktioniert da nicht und ich kriege keine Connection, ich habe kein WLAN. Und vorher waren wir blind, also wir konnten halt nicht sehen, was im Heimnetzwerk passiert und ob es Interferenzen gibt, wie der auch gesagt hat. Und jetzt hier mit diesem Produkt können wir da drüber hinausgucken. Klar, unter Einwilligung des Kunden und konform.

Kai Vorhölter:

[35:59] Klasse, ich habe davon noch nicht gehört, aber selber schon etliche Mal als Kunde selber angerufen und das ist ja dann auch frustrierend. Da sagt mir jemand ja, an uns liegt es nicht, es funktioniert super, zeigen die Daten. Und ich sage schön und jetzt, ich bin da nicht der.

Guido Weissbrich:

[36:12] Aber diese Aussage wollten wir halt nicht mehr treffen. Also vorher haben die Agents dann wirklich gesagt, an uns liegt es nicht, ja aber was dann? Ja und wir möchten ja, dass es beim Kunden dann Ende zu Ende auch funktioniert und das heißt inklusive des WLANs.

Kai Vorhölter:

[36:23] Und ich sage mal, unsere Erfahrung selber als CX-Agentur mit anderen Kunden ist ja, ich weiß nicht, wie das bei euch ist, aber die Bereitschaft vom Kunden dann Daten zu teilen, wenn er den Mehrwert sieht, die ist ja enorm hoch. Also da ist ja dann…

Ulrich Irnich:

[36:37] Also grundsätzlich. Ich meine, das siehst du halt auch bei den neuen Apps, wenn die für dich einen Mehrwert bringen, bist du ja total bereit, direkt alles rechts anzuklicken. Und darum geht es ja auch, so ein Stück weit bewusste Entscheidungen zu treffen. Und ich glaube, das ist ein großes Asset, was wir ja mit dem DSGVO haben, bewusste Entscheidungen zu treffen. Nicht irgendwie, dass irgendwas im Hintergrund passiert, ich weiß es halt nicht.

Kai Vorhölter:

[37:04] Das war schon mal ein Megabeispiel. Jetzt bin ich ja, als wir hier zum kleinen Podcaststudio, bin ich ja an ein, zwei Stellen vorbeigelaufen. Da waren so Beispiele so, ja, Datendienste für den öffentlichen Raum, für ein Fahrzeug, dass ich Reifenkontrolle oder irgendetwas. Habt ihr da auch nochmal so ein Beispiel, was so ein bisschen außerhalb des persönlichen Bereichs ist?

Guido Weissbrich:

[37:24] Ja, das ist dann auch mehr im Umfeld von IoT, also Vernetzung, um sicheren Verkehr zu machen. Also jeder Unfall, der vermieden werden kann, dadurch, dass sich halt die Verkehrsteilnehmer untereinander vernetzen und Daten austauschen können, ist halt gut. Alles, was wir machen können, um den Verkehr sicherer zu machen. Und wir haben hier tatsächlich um die Ecke eine Teststrecke zusammen mit der Stadt Düsseldorf, wo wir Ampeln, diverse Schilder, Navigationsgeräte im Auto, Fußgänger, Smartphones miteinander vernetzen, um dann da halt auch Use Cases zu erproben, wie sich die Gegenstände untereinander und die Verkehrsteilnehmer untereinander halt warnen können, sodass Umfälle vermieden werden können. Und das ist noch ein bisschen Zukunftsmusik, aber die ersten Use Cases gibt es ja schon. Und gerade im vernetzten Verkehr, vernetztes Fahren, da sehen wir ganz, ganz, ganz, ganz viele Use Cases. Und da bietet halt insbesondere 5G wiederum die technischen Voraussetzungen, die es aber anzuwenden gilt. Also die Technik für sich alleine nutzt uns nichts. Was machen wir damit? Und wie können wir da gute Use Cases machen? Und der vernetzte Verkehr ist einer davon.

Kai Vorhölter:

[38:36] Du sagst es noch ein bisschen in den Kinderschuhen oder am Anfang, aber gibt es schon etwas, wo sich gezeigt hat, das ist schon ein richtig belastbares Rad.

Guido Weissbrich:

[38:43] Also hier bei diesem vernetzten Reifen, das ist tatsächlich schon ausgerollt. Und sobald der Reifendruck zu niedrig wird, wird das dann an eine Zentrale gewarnt. Und so können dann LKWs auch die Reifen schneller austauschen. Und das sorgt dafür, dass weniger Reifen platzen.

Kai Vorhölter:

[38:59] Ja, und das will keiner, dass ein LKW vor mir der Reifen…

Ulrich Irnich:

[39:02] Nee, definitiv. Und gerade Richtung IoT, vielleicht nochmal auf das Beispiel. Wir alle beschäftigen uns ja gerade sehr stark mit Energie und wir können Energie sparen und so weiter. Und IoT, da gibt es genug mittlerweile Sensoren, die genauso Maschinen überwachen, sicherstellen, aber auch für den Privatverbrauch. Die sicherstellen, wo habe ich denn meinen Hauptverbrauch, um da runterzufahren? Weil viele stehen ja im Moment gerade vor der Herausforderung zu sagen, okay, wenn ich Energie spare, wo ich Speise nenne. Also wo ist denn wirklich mein Hauptverbraucher? Und da gibt es mittlerweile echt auch in den Sicherungsschrank direkt von uns Lösungen, die da anzuwenden sind.

Guido Weissbrich:

[39:39] Nach dem Motto „Use what you sell“, auch darüber steuern, messen und erfassen wir den Energieverbrauch unseres Mobilfunknetzes.

Kai Vorhölter:

[39:48] Cool, auch ein tolles Beispiel. Wenn wir jetzt über Daten sprechen, klar, da gilt es erstmal, sagen wir mal, den Erfahrungshintergrund reinzubringen und Daten zu analysieren, was ihr im Experience Board macht. Ihr habt über Process Mining gesprochen. Wenn wir jetzt noch einen Schritt weiter gehen, das große Thema KI, AI oder Machine Learning, je nachdem. Du hast da sicherlich eine sehr genaue Definition. Habt ihr da auch Bereiche, wo ihr das schon konkret einnutzt? Ich sage mal, dann wahrscheinlich sehr stark auf einer anonymen Datenbasis, aber wo dann Mehrwerte für den Kunden und Nutzer geschaffen werden?

Ulrich Irnich:

[40:27] Ja, also vielleicht fange ich mal an und du ergänzt. Also im Netz nutzen wir natürlich gerade Machine Learning, also Algorithmen, um zu sehen, ob Anomalien hier im Netz haben, um das zu optimieren. Das ist eine Thematik. Aber auch gerade was das Thema Fraud-Detection. Also wir sind ja nicht nur gute Menschen. Es gibt ja auch ein paar Menschen, die Interesse in anderen Richtungen haben, um halt sicherzustellen, dass wir halt keine Betrugsfälle haben. Dazu nutzen wir solche Algorithmen ebenfalls. Und natürlich, wenn wir ich sag mal, Speech-to-Text, Text-to-Data und so weiter und so fort nehmen. Da können wir relativ viel tun. Da kann der Guido jetzt mal ein paar Beispiele erzählen. Weil gerade in Customer Operations mit den vielen Kontakten, die wir haben, gibt es natürlich eine Hülle an Daten, wo wir genau solche Algorithmen mit trainieren können und halt auch nutzen können, um halt das Anliegen schneller zu lösen.

Guido Weissbrich:

[41:21] Um das Anliegen schneller zu lösen, dafür muss ich schneller erkennen. Also was kann ich an Speech Recognition machen? Oder auch, wie kann ich eine Zusammenfassung eines Gesprächs dann halt auch für andere Agents verfügbar machen. Und unser Chatbot Tobi entwickelt sich gerade in Richtung Voicebot weiter, also in Richtung Sprachassistenz. Und bei dem ganzen Thema versuchen wir immer, das Technische mit dem Menschlichen auch zu verknüpfen. Was wir da gerade in den letzten Wochen und Monaten gemacht haben, ist, wir haben eine Stimme erstmal ausgesucht für unseren Voicebot. Und zwar haben wir ein groß angelegtes Casting innerhalb unserer Organisation gemacht, innerhalb unserer Serviceorganisation. Da hat sich letztendlich einer aus dem Team durchgesetzt in einer großen Finalshow, die wir auch hier auf der 18. Etage aufgezeichnet haben.

Guido Weissbrich:

[42:10] Und er ist dann erstmal ein paar Wochen ins Tonstudio gegangen und hat ganz, ganz viele Worte und Sätze eingesprochen. Und jetzt ist seine Stimme synthetisiert und sehr bald werden wir die ersten Anwendungsfälle haben, wo dann halt die menschliche Stimme synthetisiert dann auch Kundenanliegen lösen kann. Und das ist natürlich auch AI gestützt im Hintergrund und so entwickelt sich dann unser Chatbot in Richtung Voicebot weiter. Aber uns war es halt wichtig, da auch diese menschliche Komponente mit reinzubringen. Und deshalb haben wir extra eine Stimme auch ausgesucht aus dem eigenen Team, aus dem Service, um das halt auch besonders gut rüberzubringen. Und das hat auch… In der Mannschaft ist das super gut angekommen. Da haben sich sehr, sehr viele daran beteiligt und die Stimme ist Wahnsinn.

Kai Vorhölter:

[42:55] Der Kollege spricht jetzt dann 100 Sprachen und Dialekte.

Guido Weissbrich:

[42:59] Nee, also er hat Worte und Phoneme in Deutsch angesprochen und da trainieren jetzt Algorithmen da drauf. Also erstmal mit Deutsch und dann haben wir ja auch viele unserer Tarifbegriffe sind ja Denglisch. Und das genau hinzukriegen, dass da vernünftige Sätze rauskommen, die dann auch noch sich richtig anhören. Da sind wir gerade da dran. Aber letztendlich kann das auch in jeder Sprache dann hinterher, also man kann dann auch Übersetzung.

Kai Vorhölter:

[43:22] Ich meine jetzt ein bisschen witzig gesagt, aber ich meine, wenn du jetzt einen Kunden hast, der ist, sag ich mal…

Guido Weissbrich:

[43:25] Wir haben viele internationale Kunden, jetzt auch hier im Kontext der…

Kai Vorhölter:

[43:28] Zugezogene, wollte ich gerade sagen.

Guido Weissbrich:

[43:30] Der Ukraine-Hilfe, die wir gemacht haben, haben wir auch viele unserer Kundinnen und Kunden, die dann auf Ukrainisch, die wir gerne bedienen wollen würden. Aber ja, das können wir dann ad hoc machen. Und ja, also dieser ganzen Prozess mitzunehmen und welche Technik auch dahinter steht und wie dieses Learning ist und die Algorithmen im Hintergrund. Um dann die Stimme zu synthetisieren, ist schon ein Hammer.

Kai Vorhölter:

[43:50] Ich weiß nicht, wie es euch geht. Man macht einem ja schon immer ein bisschen Angst. Gleichzeitig sind aber, wie es da gerade beschreibt, natürlich die Möglichkeiten in so einem Fall, würde ich einfach auch toll. Ich kann jemandem einfach ganz anders helfen.

Guido Weissbrich:

[44:03] Und schneller, schneller helfen und auch Volumen. Wir haben ja auch viel mit peak Volumen zu tun. Also da kann ich auch viel, viel besser helfen. Und worauf wir aber immer achten, wir werden nie einen Menschen vorgaukeln, wenn dahinter kein Mensch ist. Also wir werden ja immer super transparent sein und sagen, sie sprechen jetzt mit ihrem Voicebot. Also auch wenn er sich super menschlich anhört, auch Emotionen demnächst. Also wir wollen immer da transparent sein und nicht irgendwie da was vorgaukeln. Also ein Mensch soll als Mensch rüberkommen und wenn wir halt den Bot haben, dann identifiziert er sich auch als Bot.

Ulrich Irnich:

[44:36] Und ich glaube, das ist wichtig. Also zum einen nimmt es das Ängste, wie du beschrieben hast. Auf der anderen Seite, ich glaube, wir können viele Dinge über Algorithmen lösen, gerade komplexe Zusammenfänge oder dann, wenn auch eine Kundenbeziehung gestört ist. Also dann, wenn tatsächlich sich Frust angesammelt hat. Das kann kein Bot lösen. Dafür muss jemand Menschliches ran, der das wieder kittet. Mit Empathie, der das wieder entgegenbringt.

Kai Vorhölter:

[45:02] Gut, gleichzeitig kann aber die Technologie natürlich helfen über Stimmdetektion, dass du das Emotionslevel vom Kunden und sowas erkennst. Macht ihr bestimmt ja auch.

Ulrich Irnich:

[45:11] Das geht auch.

Kai Vorhölter:

[45:13] Stark, ja. Und ich meine, was ich eben angesprochen habe, so diese Angst, wenn ich wieder gucke, meine drei Jungs zu Hause, der kleinste jetzt gerade sechs geworden, sind mit Alexas aufgewachsen. Also für die ist es überhaupt nicht befremdlich. Es ist deren Hauptinteraktionsfläche überhaupt. Die Größeren können zwar jetzt schreiben und lesen, aber trotzdem zu faul.

Ulrich Irnich:

[45:35] Also deswegen ist auch wichtig, immer wieder alle Dimensionen der Kundeninteraktion im Auge zu behalten, weil es wird nicht einen präferierten Weg geben. Es wird immer mehre Wege geben.

Guido Weissbrich:

[45:45] Ja, und dann auch nochmal zurück zu dem, was ich zu Beginn gesagt habe. Unsere Kundenklientel, gerade im Privatkundenbereich, ist halt wirklich die gesamte Gesellschaft. Also von sehr digital affinen bis sehr digital nicht affinen Menschen.

Kai Vorhölter:

[45:57] Ja, und ich kenne die genauen Zahlen gerade nicht, aber sehr erschreckend. Da würde ich auch gar nicht so ein kleiner Anteil der Gesellschaft, die ja nicht lesen und schreiben können. Also das ist eigentlich für die ja dann keine andere Chance. Okay, cool. Wir haben schon das Thema Plattformgeschäft gestriffen, aber vielleicht noch mal kurz darauf eingehen, da gibt es ja auch eure VODA, die Vodafone Open Digital Architecture. Wollt ihr da mal kurz darauf eingehen, was sind da eure Gedanken gerade, wie geht ihr da vor?

Ulrich Irnich:

[46:32] Vodafone Open Digital Architecture ist, eine Architektur zu schaffen auf der IT-Seite, die es ermöglicht, relativ einfach auch Dritten auf unser Geschäft zuzugreifen und unsere, ich sag mal, im Idealfall unsere Telco-Services über IP oder APIs logischerweise abzurufen. Also das heißt, wenn du jetzt ein neues Geschäft bauen willst oder Connectivity-Services brauchst, kannst du die ganz normal über unser, also ähnlich wie Alexa-Skill oder Google-APIs kannst du dir abrufen. Das ist der Grundgedanke, der dahinter steht. Und wir sind ja schon seit ein paar Jahren unterwegs, sehr stark standardisierte TMF-Forum-kompatible APIs zu propagieren. Wir haben dieses Jahr dafür auch einen Preis gewonnen vom TMF-Forum, was ziemlich cool war. Aber am Ende ist das nichts anderes als, du schaffst einen Standard über die Industrie hinweg. Und diese über die Industrie hinweg ermöglicht dir halt auch leichte Verbindungen zwischen den Geschäften. Und damit schaffst du halt auch eine Plattform-Ökonomie. Und bei der Komplexität, die sich unten im Keller befindet, versucht es halt alles wegzudengeln und über APIs zur Verfügung zu stellen, die halt nichts anderes machen, als immer Standardservices abzurufen.

Ulrich Irnich:

[47:47] Und das ist der Kerngedanke, der dahinter steht. Und damit steuern wir dann halt auch Plattformen. Das sind IoT-Plattformen, das sind, wenn man jetzt mal über Deutschland hinweg geht, tatsächlich mal Richtung Afrika, das sind M-Pesa, eine große Plattform, wo fast 50 Millionen Kunden befasst. ihre gesamten Payment-Services über diese Plattform abwickeln. Also auch Laien, ähnlich wie bei uns bekannt, Paypal wird darüber abgewickelt. Und darüber decken sich dann nochmal zusätzliche E-Commerce-Möglichkeiten. Also du kannst deine Bestellungen darüber abwickeln und so weiter und so fort. Das ist jetzt in Afrika sehr stark verbreitet. Und ähnlich entwickelt sich der europäische Markt ja auch. Also ich sage mal, wenn du die großen Player jetzt mal anguckst, also gerade die OTT-Player, dann gibt es eigentlich zwei Differenzierungen. Die eine geht Richtung E-Commerce und die andere Richtung Search Engine. Alles, was gerade so Richtung Social Media stattfindet, ist ja eher, wenn man mal so auf Meta so ein bisschen guckt, die versuchen gerade einen neuen Weg zu finden. Aber im Moment sind zwei große polarisierende Kräfte zu erkennen, das E-Commerce und Search Engines. Und alles, was die Plattformen logischerweise schaffen, ist halt einfache Möglichkeiten, sich damit zu verbinden.

Kai Vorhölter:

[48:58] Da ist ja eine Herausforderung. Ich meine, Plattformgeschäft ist ja so ein bisschen zweischneidig. Auf der einen Seite natürlich, desto mehr auf der Plattform sind, desto größer ist der Nutzen für den Kunden. Gleichzeitig ist noch weniger Wettbewerb möglich. Das berühmte Stichwort, the winner takes it all. Ist natürlich dann auch eine schöne Vision, rein aus wirtschaftlicher Sicht für das Unternehmen, vielleicht nicht für die Gesellschaft. Entsprechend skeptisch sind ja auch, ich sage mal, Marktbegleiter bei solchen Initiativen. Und gleichzeitig, wenn ich das richtig für den Kunden wirken soll, dann muss es ja dann möglichst offen sein. Wie arbeitet ihr dann da?

Ulrich Irnich:

[49:33] Also für mich ist, wenn du jetzt mal dich in das Jahr 2030 beamst und alles ist automatisiert, alles ist operational in Exzellenz, dann ist die Unterscheidung, wie sieht deine Customer Experience aus? Und jetzt kommt Digital becomes Human. Also wie gut ist es, wie gut ist eine Organisation aufgestellt, ein Anliegen des Kunden zu lösen, wenn die operationale Exzellenz schiefläuft. Und das wird die große Frage sein. Und für mich gibt es immer einen Konzern, der da besonders ins Auge sticht, das Disney. Also die hochautomatisiert haben. Also wenn du mittlerweile in so einen Freizeitpark fährst, geht alles über dein Band. Es ist alles automatisiert. Und die Menschen sind darauf trainiert, dass wenn dein Erlebnis daneben geht, du gut aufgefangen wirst und mit einem Lächeln den Park wieder verlässt. Und das wird bei einer operationalen Exzellenz, die vollkommen digitalisiert ist, das einzige Unterscheidungsmerkmal sein.

Kai Vorhölter:

[50:30] Toll. Das motiviert mich auch nochmal, dass wir da mit einem eigenen Fokus unserer Agentur und Firma auf dem richtigen Wege sind. Das ist tatsächlich, was ich immer wieder auch in Gesprächen mit meinen Kunden postuliere, dass ich sage, Leute, ihr habt vielleicht jetzt noch, und der eine oder andere Hidden Champion hat auch noch ein tolles Produkt, da kann er sich auch noch eine Weile drauf ausruhen, aber letztendlich glaube ich tatsächlich, dass in der Spitze des Marktes immer mehr ich mich über eine Produkt und Leistung direkt über Features, USPs, wie man früher gesagt hat, eigentlich nicht mehr differenzieren kann, sondern es tatsächlich dieser entscheidende Unterschied, die Kundenerfahrung ist.

Guido Weissbrich:

[51:02] Oder diese Feature vielleicht noch eine ganz, ganz geringe zeitliche Spanne haben, bis sie dann auch kopiert werden und dann wiederum muss man, und dann klar, dann macht die Customer Experience den einzigen Unterschied, um dann zu sagen, okay, im Falle es funktioniert mal was nicht, wie kann ich das halt bestmöglich für die Kunden lösen.

Kai Vorhölter:

[51:19] Ihr habt ja schon ein paar richtig tolle Beispiele gebracht, wie ihr die Leute da mitgenommen habt. Also ich fand das zum Beispiel mit dem Stimmenauswahl, Wettbewerb super, das Thema Experience Board, mega. Ich glaube, Uli, es ist ja ein persönliches großes Thema für dir, das Thema Transformation in Sachen Customer Experience. Gibt es da noch Erfolgsrezepte, also weitere, wo ihr sagt, das hat gut funktioniert oder vielleicht auch irgendwas, was nicht so gut funktioniert, also was andere Unternehmen davon lernen können von eurem Weg?

Ulrich Irnich:

[51:51] Was wir angefangen haben, ist frühzeitig in den Produktentwicklungsprozess, also Geschäft und IT zusammenzubringen, aber auch sehr stark den Kunden in den Vordergrund zu stellen. Also das heißt, bei allen Entwicklungsvorhaben bewusst vom Kunden auszugehen. Das ist Nummer eins. Das klingt trivial.

Kai Vorhölter:

[52:07] Ja wollte gerade sagen.

Ulrich Irnich:

[52:08] Da würde jetzt jeder sagen, ja, aber hör mal, das macht doch jeder, oder? Naja, ich muss mal so sagen, wir IT-Leute haben 20 Jahre lang unsere Organisation erzogen, es muss erstmal ein Anforderungsprotokoll geschrieben werden, es muss erstmal per Wasserfall irgendwie eingekippt werden, dann passiert lange nichts und keine Ahnung was. So, das ist Gott sei Dank Geschichte, aber trotzdem, wenn du 20 Jahre lang das so gemacht hast, braucht es auch eine Zeit, bevor Menschen sich anfangen zu ändern und zu adaptieren. Und die musst du halt mitnehmen auf dieser Reise. Und da gibt es halt verschiedene Methoden und Möglichkeiten. Wir machen ja viel über Design Thinking, wir machen aber auch Chris Workshops. Das klingt jetzt wie ein Choco Crossie, ist es aber nicht. Sondern das ist Customer Centristic Ideation to Realization. Ja, also das heißt, wie schaffe ich es tatsächlich, von den Kundendaten, also von den Fakten getrieben, mein Produkt so zu entwickeln, dass es direkt 100% customer-zentrisch ist. Und das gilt für die Entwickler, genau wie die Tester, genau wie die Leute, die Infrastruktur bauen. Ja, und am Anfang weiß ich noch, als wir mal vor Jahren damit begonnen haben, hieß es, aber ich bin doch nur für die Infrastruktur. Was habe ich für einen Einfluss auf den Kunden? Das sage ich doch, einen ganz großen. Und dieses Bewusstsein zu schaffen, ist halt eine der großen Aufgaben, die wir logischerweise alle als Unternehmen haben, genau dieses Bewusstsein zu schaffen.

Guido Weissbrich:

[53:30] Neben dem Bewusstsein, es ist auch keine Frage von schwarz-weiß. Also wenn wir so eine Transformation machen, es gibt auch heute immer noch Vorhaben bei uns, die absolut mit Wasserfallmethoden die Berechtigung haben. Es muss nicht immer alles agil sein, aber die agilen Methoden helfen natürlich genau, dass dieses Bewusstsein schon in der Methode inhärent drin ist und dass halt der Kundenfokus so gegeben ist. Und dann nach wie vor, die Technologie bietet uns tausende von Möglichkeiten.

Guido Weissbrich:

[53:59] Da die richtigen auszuwählen und nicht die Technologie zum Selbstzweck einzusetzen. Also immer zu schauen, welches Problem kann ich denn dadurch tatsächlich besser lösen. Also wenn wir jetzt Remote-Assistenten machen und dann Kamera- und Videobilder oder auch Augmented Reality mit etablieren, dann muss das halt funktionieren im Kontext von Service und Support. Und es muss einen Nutzen haben für den Kunden und nicht einfach nur hier, jetzt haben wir noch eine HoloLens und guck mal, dass wir jetzt da ein Problem im virtuellen Raum lösen. Und deshalb plädiere ich sehr dafür, dass man das Ganze nie so schwarz-weiß betrachtet, sondern da gibt es ganz, ganz viele Facetten, sowohl von den Methoden her, das Bewusstsein, der Kunde steht im Mittelpunkt, das ist natürlich Paradigm und dann bei allen Technologien, die wir jetzt haben, sei es ein Chatbot, ein Voicebot, Augmented Reality, Virtual Reality oder tatsächlich dann alles irgendwie andere Technologien, die da noch kommen werden. Sie müssen immer einem Zweck dienen und dementsprechend die Technologie an sich anzuwenden, nur um sie anzuwenden, das bringt nichts. Und da genau die bewusste Entscheidung zu treffen, das machen wir aber auch ganz gut im Team.

Guido Weissbrich:

[55:04] Und da ist auch die Interaktion zwischen unseren beiden Teams und auch uns sehr wichtig. Was bringt uns was? Was bringt unseren Kunden was? Und was halt vielleicht jetzt noch nicht? Kann man vielleicht mal einen Piloten machen, aber dann hat man was gelernt. Wenn es kein Problem adressiert, dann packt man das erstmal und holt es vielleicht hinterher nochmal aus der Schublade raus.

Kai Vorhölter:

[55:22] Mich würde es unternehmensorganisatorisch nochmal interessieren, gerade ihr habt diesen Mitarbeiter da jetzt im Infrastrukturbereich genannt, die sind ja bisher, sagen wir mal, in Unternehmenseinheiten, kann man böse sagen, Silos organisiert. Jetzt sollen die quasi in so einem agilen Team zusammenarbeiten. Wie läuft das dann? Werden die dann als so eine Art Tribe temporär zusammengezogen? Oder habt ihr das komplett schon aufgebrochen? Würde mich mal interessieren, also wie…

Guido Weissbrich:

[55:47] Ja, eher teilweise. Auch hier gibt es einzelne Bereiche, wo wir noch sehr klassisch arbeiten, und dann spricht man halt von Projekten. Also auch in einem Projekt werden ja Leute aus den unterschiedlichen Fachbereichen zusammengeführt, um dann ein Ergebnis eines Projektes zu liefern. Und ansonsten halt hochskaliert, Safe-Modell mit agilen Teams, Chaptern, aber wie gesagt Fall zu Fall. Und ich glaube, die richtige Mischung und sich dazu bewusst zu entscheiden, wo bin ich denn noch klassisch unterwegs und wo möchte ich halt vollständig agil unterwegs sein, das ist ein Knackpunkt.

Ulrich Irnich:

[56:15] Genau, die Ehrlichkeit ist erforderlich. Also keine Glaubenskriege führen, Agile over Wasserfall, you name it, sondern am Ende des Tages sind das Arbeitsmethoden, die einem Zweck dienen, mich erfolgreich zu sein und einen Kundennutzen zu schaffen. Und wenn der Wasserfall das kann, dann kann der Wasserfall das. Das ist gut. Und mein Lieblingsbeispiel ist immer, du baust keine Brücken per agiler Methode, weil das ist halt ein Stück weit, da kommt erst ein Fundament, dann kommt jenes, dann kommt welches. Und ich glaube, das ist auch so ein bisschen die Einschätzung, die jedes Unternehmen für sich machen muss. Grundsätzlich ist über cross-funktionale Teams eine deutlich höhere Wirkung zu erzielen. Das ist definitiv so. Weil du bringst halt das Wissen übergreifend direkt zusammen und schaffst halt gerade in der komplexen Welt, in der du unterwegs bist, sehr schnell Lösungen. Und ich glaube, das ist das Entscheidende. Wir leben in einer komplexen Welt und hier zählt halt auch Geschwindigkeit. Hier zählt es nicht, die beste Idee zu haben und die vier Jahre im Keller rumzutragen, sondern halt auch relativ schnell in den Markt zu kommen und in der verändernden Welt und gerade auch Custom Experience heißt das, auch gewisse neue Produkte mit unseren Kunden gemeinsam auszuprobieren und gemeinsam logischerweise an den Start zu bringen und damit weiterzuentwickeln.

Kai Vorhölter:

[57:36] Du warst ja eben schon mal im Jahr 2030, finde ich ganz gut. Das ist immer so gern mein Abschluss, dass ich nochmal, weil ihr seid ja Branchen-Experten, dass man doch nochmal einen Blick in die Zukunft nimmt. Wie wird sich denn eure Branche noch weiterentwickeln? Also ein paar Sachen habt ihr schon durchblitzen lassen. Thema unassisted, aber trotzdem, dass es sich sehr menschlich anfühlt. Aber was habt ihr noch für Ideen?

Guido Weissbrich:

[58:01] Ja, und wo das gerade mit dem unassisted anspricht, es wird nie 100 Prozent sein. Also wir werden immer auch einen Anteil haben der Kundenanliegen, die wir assisted bearbeitet werden. Und das Jahr 2030 ist gar nicht mehr so weit weg. Ich bin ein großer Science-Fiction Fan und wenn man sich mal anguckt, was die Telekommunikationsbranche über die letzten 30 Jahre schon alles gebracht hat. Also als ich angefangen habe, hier zu arbeiten, da haben wir gerade den Wechsel von 2G nach 3G gehabt. Also da gab es die allerersten VGA-Kameras auf den Handys, also ganz, ganz schlechte Auflösung. Und jetzt sind wir gerade auf dem Schritt ins Metaverse, ins Virtual. Das ist vom Holodeck ja gar nicht mehr so weit entfernt. Also ich glaube, auch da bieten sich halt Möglichkeiten, sich virtuell mit Kunden zu treffen und da entsprechend Kundenanliegen zu lösen. Ich glaube, das wird eine Entwicklung sein. Die technischen Ingredients sind alle da, beziehungsweise kommen jetzt nach und nach zusammen. Und es muss halt nur noch wirklich usable sein. Also aktuell, wenn ich so einen großen Klotz da vor dem Kopf habe.

Guido Weissbrich:

[59:08] Genau, also es muss halt noch viel von den Sensoren her, dass es so ist, dass man nicht seekrank wird da drin. Aber das wird sich alles ergeben. Und das wird ganz normaler Alltag sein im Jahr 2030. Da bin ich überzeugt davon. Und dann haben vielleicht alle von uns ein Holodeck im Keller, wo man dann halt Games spielt, sich mit Freunden in den Urlaub nacherlebt. Der DIA-Abend in den Jahren 2030. Also diese Technologien, die stehen alle kurz bevor und das wird in 2030, wird das ganz normaler Alltag sein.

Kai Vorhölter:

[59:39] Das heißt, es wird noch kritischer, wenn das WLAN dann mal ausfällt.

Guido Weissbrich:

[59:43] Ja genau, ob das dann immer noch mit, oder die WLAN-Standards entwickeln sich auch weiter, die Mobilfunk-Standards auch, dann werden wir 6G haben, dann werden wir vielleicht auch nicht mehr von Gigabit-Geschwindigkeiten, sondern von 10 Gigabit-Geschwindigkeiten auch im Festnetz, weil halt immer mehr Daten da ausgetauscht werden. Und da bin ich halt froh, in einer Branche arbeiten zu können, die genau diese gesellschaftliche Weiterentwicklung mit unterstützt durch die Konnektivität.

Ulrich Irnich:

[1:00:05] 2030, die Welt wird anders aussehen, das ist definitiv so. Ich hoffe, dass wir einen Großteil unserer Energie- und Planetfragen mit Technologie gelöst haben, weil wir haben ein paar große Fragen, die zu lösen sind und da kann Technologie helfen. Da kann auch so ein Unternehmen wie Vodafone helfen. Ich glaube auch, dass solche, ich sage mal, Metaverse oder Web 3.0, also tatsächlich die Verbindung zwischen analoger, digitaler Welt, noch intensiver wird. Es gibt eine große Fragestellung, die nicht gelöst ist, Identity. Weil gerade wenn du jetzt mal guckst, guck dir mal die ersten Deepfake-Simulationen an. Jetzt geh mal fünf Jahre weiter, was über Technologie noch weiter möglich ist.

Kai Vorhölter:

[1:00:50] Wir haben es ja gerade gesagt, eurer Tobi sagt, sorry, ich bin aber, wenn es derjenige nicht macht.

Ulrich Irnich:

[1:00:55] Ja, so und daher, das wird ein großes Thema sein und ich sehe uns als Unternehmen halt auch in der Pflicht, eine dieser Antworten zu finden, weil gerade was Identity Management, so dass ich mit Kai rede, wenn ihr auch weiß, ich spreche mit Kai und das ist halt nicht dahinter Emma. Und das ist, glaube ich, wichtig in dem Zusammenhang. Und wie bereits gesagt, Inklusion, also alle Menschen mitnehmen auf dieser digitalen Reise, dass wir halt nicht in so eine zweigespaltene Gesellschaft kommen, die einen, die über digitale Vorteile verfügen und die anderen halt nicht.

Kai Vorhölter:

[1:01:28] Spannend. Ich glaube, tolle Schlusswort. Guido, Uli, ich danke euch beiden. Ich fand es super spannend, auch toll, dass wir das so im Dreier gemacht haben. Das war ja ein Impuls von euch, gerade so das Zusammenspiel aus das war etwas technologischer, IT uns angeschaut hat, aber immer mit dem Blick zum Kunden, das ist ja unser Fokus. Mir hat es super Spaß gemacht und ja, liebe Zuschauer, das war eine weitere Show der CX Lounge und wir verabschieden uns hier aus Düsseldorf vom schönen Vodafone Tower.