UNSER GAST:
Karsten Kühn, Vorstandsmitglied bei Hornbach
Karsten Kühn, Vorstandsmitglied bei Hornbach, verfolgt eine klare Haltung: „Unser Produkt ist nicht die Ware, sondern zufriedene Kunden.“ CX entsteht laut ihm dort, wo echte Kundenbedürfnisse zählen – ob beim Preisversprechen, der Digitalisierung oder den Services. Er verrät in der neuen Folge, wie das Vertrauen durch den Fokus auf Kunden-Projekte die CX bei Hornbach prägen: „Von außen nach innen gedacht, nicht von oben nach unten.“
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Shownotes
04:40 Haltung statt Hierarchie
07:00 Service gegen Frust
08:30 Hornbachs Erfolgsstrategie
12:20 Intent statt Produktdenken
14:00 Interconnected Retail statt Omnichannel
16:30 Preisfairness als Vertrauensanker
23:00 Kein Platz für Yield-Management
28:00 Personalisiert ist nicht persönlich
31:00 Die App als digitale Projektzentrale
35:50 „Prompte deinen Garten“
39:00 Druck vs. Sog in CX und Kommunikation
43:00 Das gallische Dorf des Handels
50:00 CX-Kennzahlen: hilfreich, aber nicht heilig
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Karsten Kühn
Vorstand Marketing, Hornbach
Karsten Kühn ist im Vorstand und verantwortet zugleich Marketing und Personal bei Hornbach. Die doppelte Verantwortung für Marke und Mitarbeitende verleiht seiner CX-Strategie besonderes Gewicht – und sorgt dafür, dass seine Haltung nicht nur kommuniziert, sondern in jedem Markt gelebt wird.
Kai Vorhölter
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Gruppe – einer auf Customer Experience spezialisierten Agentur-Gruppe mit fünf Standorten in Deutschland.
„Sind Sie bereit für next-level CX? Wir auch! Sprechen Sie uns an.“
Fritz Engels
Executive Client Partner, Mitglied der Geschäftsleitung
