„Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“, dieser Satz stammt ausgerechnet vom CEO eines Digital Lifestyle Providers. Was dahinter steckt und warum gerade diese Einstellung der entscheidende Hebel für eine gute CX ist, erklärt Christoph Vilanek – CEO der Freenet AG. Eine gute Customer Experience ist mehr als die Summer ihrer Teile, doch vor allem auf die kleinsten Details kommt es dabei an. Da setzt sich der CEO auch selbst gerne hin und überprüft unzählige an Kunden gerichtete digitale und postalische Schreiben auf ihre Verstädlichkeit. Welche spannenden Erkenntnise man daraus gewinnen kann? Die CX-Lounge gibt Aufschluss.
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Shownotes
| 00:00 | Die Freenet Group – ein Digital Lifestyle Provider und seine Geschichte |
| 03:18 | Christoph Vilaneks CX-Highlight |
| 07:35 | CX ist mehr als die Summe der Teile. Auf die Details kommt es an |
| 11:50 | CX ist Haltungssache denn am Ende sind wir alle Customer |
| 15:00 | Customer vernetzen oder Customer verwirren – überfordern wir unsere Kund*innen? |
| 19:50 | Das CX-Management der Freenet Group |
| 24:00 | Wie bekommt man unterschiedliche Interessen zusammen? |
| 26:00 | Die klassische Customer Journey gibt es nicht |
| 29:55 | Kundenbindung oder Kundenbegeisterung? Der individuelle Touchpoint |
| 33:38 | Data meets Empathy – auch bei Freenet |
| 39:44 | Wie differenziert sich Freenet in einer Commodity Branche? |
| 45:20 | Der stationäre Einzelhandel im digitalen Zeitalter |
| 51:30 | Macht Digitalisierung unemphatisch? |
| 54:30 | Die Freenet Kultur und was sie mit Dieter Bohlen zu tun hat |
| 58:50 | Ein Ausblick für die Branche: Wo geht die Reise hin? |
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Christoph Vilanek
Christoph Vilanek ist CEO der Freenet AG. Als Digital Lifestyle Provider mischt das Unternehmen Telekommunikation, TV, Internet und andere Services mit einem netzunabhängigen Konzept auf. Mit insgesamt 8,6 Millionen Abo-Kunden und über 4000 Mitarbeitern hat die Freenet AG einen nicht zu vernachlässigenden Hebel in Sachen Digitalisierung und CX. Und Christoph Vilaneks Aussage „Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“ gibt dieser Transformation eine entscheidende Richtung mit: Der Mensch muss immer im Mittelpunkt stehen.
Kai Vorhölter
„Sind Sie bereit für next-level CX? Wir auch! Sprechen Sie uns an.“
