CX Lounge
31.03.2022
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CX beim Digital Lifestyle Provider Freenet Folge #06

„Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“, dieser Satz stammt ausgerechnet vom CEO eines Digital Lifestyle Providers. Was dahinter steckt und warum gerade diese Einstellung der entscheidende Hebel für eine gute CX ist, erklärt Christoph Vilanek – CEO der Freenet AG. Eine gute Customer Experience ist mehr als die Summer ihrer Teile, doch vor allem auf die kleinsten Details kommt es dabei an. Da setzt sich der CEO auch selbst gerne hin und überprüft unzählige an Kunden gerichtete digitale und postalische Schreiben auf ihre Verstädlichkeit. Welche spannenden Erkenntnise man daraus gewinnen kann? Die CX-Lounge gibt Aufschluss.

00:00Die Freenet Group – ein Digital Lifestyle Provider und seine Geschichte
03:18Christoph Vilaneks CX-Highlight
07:35CX ist mehr als die Summe der Teile. Auf die Details kommt es an
11:50CX ist Haltungssache denn am Ende sind wir alle Customer
15:00Customer vernetzen oder Customer verwirren – überfordern wir unsere Kund*innen?
19:50Das CX-Management der Freenet Group
24:00Wie bekommt man unterschiedliche Interessen zusammen?
26:00Die klassische Customer Journey gibt es nicht
29:55Kundenbindung oder Kundenbegeisterung? Der individuelle Touchpoint
33:38Data meets Empathy – auch bei Freenet
39:44Wie differenziert sich Freenet in einer Commodity Branche?
45:20Der stationäre Einzelhandel im digitalen Zeitalter
51:30Macht Digitalisierung unemphatisch?
54:30Die Freenet Kultur und was sie mit Dieter Bohlen zu tun hat
58:50Ein Ausblick für die Branche: Wo geht die Reise hin?

 

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Christoph Vilanek

Unser Gast

Christoph Vilanek

Christoph Vilanek ist CEO der Freenet AG. Als Digital Lifestyle Provider mischt das Unternehmen Telekommunikation, TV, Internet und andere Services mit einem netzunabhängigen Konzept auf. Mit insgesamt 8,6 Millionen Abo-Kunden und über 4000 Mitarbeitern hat die Freenet AG einen nicht zu vernachlässigenden Hebel in Sachen Digitalisierung und CX. Und Christoph Vilaneks Aussage „Digitalisierung ist der Grund für fehlende Empathie“ gibt dieser Transformation eine entscheidende Richtung mit: Der Mensch muss immer im Mittelpunkt stehen.

Unser Gastgeber

Kai Vorhölter

Kai Vorhölter begrüßt in der CX Lounge regelmäßig spannende Gäste, die aus ihren jeweiligen Branchen und ihrer individuellen Reise hin zu einer optimalen Customer Experience also einer perfekten Kundenerfahrung berichten. Kai ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Gruppe – einer auf Customer Experience spezialisierten Agentur-Gruppe mit sechs Standorten in Deutschland und der Schweiz.

Kai Vorhölter

Telekommunikation

Menschen verbinden, immer und überall

ENBW

Touchpoints mit Power

EnBW Case Kachel

„Sind Sie bereit für next-level CX? Wir auch! Sprechen Sie uns an.“

Silke Heumann

Director Account Management
port-neo Group