Daniel Besendorfer:

[00:00:08:18 – 00:00:24:13] Es geht um so Prinzipien wie Einfachheit alles immer überall verfügbar haben, alles in möglichst in einem Schritt bekommen. Das sind für mich so übergeordnete Prinzipien und die galten einfach früher nicht.

Kai Vorhölter:

[00:00:24:15 – 00:00:52:17] Herzlich willkommen zu einer weiteren Show in der CX Lounge Mein Name Kai Holder, CEO von Port Neo. Heute haben wir einen super spannenden Gast. Lieber Daniel. Schön, dass du da bist. Daniel Besendorfer, CEO von der Allianz Technologie SE. Herzlich willkommen, Daniel. Vielen Dank. Cool. Und wie immer Waldemar dabei. Zugeschaltet aktuell von Albanien aus deinem Hochschuleinsatz dort vor Ort.

Kai Vorhölter:

[00:00:52:19 – 00:00:54:21] Herzlich willkommen, Waldemar.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:00:54:23 – 00:00:59:03] Okay. Hallo, Daniel. Schön, dass wir zusammen sein können. Es wird sicherlich spannend.

Kai Vorhölter:

[00:00:59:05 – 00:01:15:06] Absolut. Da bin ich mir sicher. Daniel Ich glaube Allianztechnologie SE sagt vielleicht den den meisten nichts. Magst du uns da kurz mal eine Einordnung geben innerhalb des großen Allianzuniversums, wer ihr seid und was ihr so macht?

Daniel Besendorfer:

[00:01:15:08 – 00:01:52:09] Ja klar, super gerne. Also an die muss man sich innerhalb der Allianzgruppe als den internen Technologieprovider vorstellen. Technologie Partner aller operativen Allianzeinheiten an den verschiedenen Märkten in verschiedenen Ländern. Ähm, wir reden hier über ungefähr 10.000 Kolleginnen und Kollegen, die in diesem Teil der Allianz mitarbeiten. Aber wir sind auf einem Pfad der Gesamtglobalisierung, der IT, der Allianzgruppe. Und dann reden wir perspektivisch über ungefähr knapp 15.000 Kolleginnen und Kollegen, die daran mit uns arbeiten.

Kai Vorhölter:

[00:01:52:15 – 00:02:05:12] Wow. Und wenn man bedenkt, welche Rolle immer mehr Technologie spielt, ist da natürlich auch eine ganze Menge Verantwortung dabei, die diese Kollegen und Kolleginnen von Dir da gemeinsam mit dir halten.

Daniel Besendorfer:

[00:02:05:13 – 00:02:29:21] Ja, auf jeden Fall. Ich meine, das ist eine riesen Verantwortung und in der Allianzgruppe wird das auch sehr, sehr ernst genommen und tagtäglich gelebt. Es gibt quasi kein Thema, das heute noch ohne IT denkbar ist. Ob das auf dem strategischen Level ist, in den täglichen Operations? Es ist im wahrsten Sinne so, wenn da was nicht funktioniert, dann funktioniert heute eben gar nichts mehr.

Daniel Besendorfer:

[00:02:29:23 – 00:02:46:09] Aber es ist eben nicht nur diese operative Seite, sondern auch das strategische, das ganze Design. Wirklich Produktentwicklung. Überall dort ist IT heute integraler Bestandteil. Und das macht IT heutzutage auch wirklich zu einem ganz anderen, spannenden Feld als jemals zuvor.

Kai Vorhölter:

[00:02:46:11 – 00:03:14:17] Super. Da werden wir gleich auch auch eintauchen. Unser Thema ist ja Customer Experience und natürlich geht es da auch immer stark um Technologie. Von da aus finde ich es super, dass wir mit dir da einen Vertreter mal haben, der natürlich sehr tief in dem in dem Umfeld unterwegs ist. Bevor wir aber jetzt in die Allianz reinspringen. Wir starten immer oder fragen unsere Gäste immer ganz gerne nach so einem ganz persönlichen Moment, wo alle sagen der war eine besondere Customer Experience in letzter Zeit, Hast du da irgendwas, was der einfällt?

Daniel Besendorfer:

[00:03:14:18 – 00:03:45:03] Ich kann es mir jetzt leicht machen an den nicht so spannende Huskys, der Millionenfach erzählt wurde von dem letzten großen Shoppingerlebnis bei Amazon oder so teilen. Und ehrlich gesagt, ich glaube, ich bin da auch nicht so einer, sondern repräsentativ befragt, weil ich natürlich mit einer gewissen Berufsbrille darauf schaue. Aber umso mehr freue ich mich und habe mich insbesondere während der Corona Krise gefreut, dass das ganze Thema XY fix in in kleinen Betrieben in kleinen mittelständischen Betrieben immer mehr Fuß gefasst hat.

Daniel Besendorfer:

[00:03:45:03 – 00:04:29:19] Und einer meiner Lieblingskaiser ist tatsächlich mein lokaler Getränkehändler, der das mit ganz einfachen Anwendungen geschafft hat, mir diesen perfekten Use Case auf seine Webseite zu zaubern. Sieht zwar gruselig aus, funktioniert aber einwandfrei, ist mit PayPal verknüpft und das funktioniert bis hin zur Rückerstattung des Pfandgutes per PayPal einwandfrei. Und ich muss sagen, das finde ich eine ganz, ganz großartige Botschaft für mich, weil es zeigt, dass das UX ist nichts für oder ist nicht ausschließlich etwas für die großen globalen Player dieser Welt, sondern das Grundprinzip verstanden hat die, die die die User Experience oder die Customer Experience seines jeweiligen Kundenstamm tief zu durchdringen.

Daniel Besendorfer:

[00:04:29:21 – 00:04:37:15] Da kann man mit vergleichsweise einfach Mitteln sehr, sehr weit kommen. Und von diesem Getränkehändler werde ich mich so schnell nicht wieder trennen lassen.

Kai Vorhölter:

[00:04:37:17 – 00:05:08:01] Sehr, sehr, sehr schönes Beispiel. Amen. Ich glaube, da sind wir schon beim Thema Customer Experience. Wenn wir da auf den Insurance oder Versicherungsmarkt schauen, wie würdest du sehen, welche Bedeutung hat Kicks heute bei euch? Weil vielleicht ergänzend, also man sagt ja schon, Versicherungen wandern immer mehr so in Commodity. Ja, das ist sehr vergleichbaren Produktes. Ist es da schon ein sehr entscheidender Hebel heutzutage?

Daniel Besendorfer:

[00:05:08:03 – 00:05:32:18] Er ist ein gigantischer Hebel. Und wenn wir so ein bisschen historisch auf auf Versicherungen schauen, war das ehrlich gesagt auch immer schon ein gigantischer Hebel. Man muss nur denke ich begreifen, dass das das dass das Versicherungsprodukte in diesem Sinne nicht zu eng definiert wird. In meinen Augen hat bei Versicherungen immer eine Rolle gespielt. Über welchen Kanal wurde Versicherungen vertrieben und wird Versicherungen vertrieben?

Daniel Besendorfer:

[00:05:32:18 – 00:06:11:12] Wie kommt es zur Endkunden Interaktion? Und diese Endkunden Interaktion war jahrzehntelang manuell dominiert. Da war der berühmte Allianzvertreter und wenn wir ehrlich sind, hat der die Kundenerfahrung unserer Produkte wesentlich stärker, oftmals wesentlich stärker geprägt als das eigentliche Versicherungsprodukte im engeren Sinne. Wenn wir das heute auf die digitale Welt übersetzen, dann kommt eben genau diesem heute stärker digital geprägten, in einigen Produktlinien ausschließlich digital geprägten Nutzer diese dieser Nutzererfahrung noch viel stärkere Bedeutung zu.

Daniel Besendorfer:

[00:06:11:14 – 00:06:39:13] Und da muss man sicherlich auch berücksichtigen sprodukt ist am Ende nichts anderes als diese, diese Kundenerfahrung. Wir haben nichts Tangibles zu bieten, wir haben nichts Haptisches zu bieten. Wenn bei uns diese Interaktion Schlechtes, sei es nun über den manuellen Weg oder auf dem digitalen Weg, dann bleibt nichts anderes übrig. Und wenn man sich das vor Augen ruft, dann kann man die Bedeutung von U Ex, wie man es heute nennt, gar nicht hoch genug einschätzen.

Daniel Besendorfer:

[00:06:39:14 – 00:06:44:03] Aber wie gesagt, das hat eigentlich Tradition bei uns. Es war nur ein anderer Kanal.

Kai Vorhölter:

[00:06:44:05 – 00:06:53:00] Okay, und das gilt es jetzt in andere, in Technologie und und Automatisierung zu übersetzen. Das, was schon vorher viele Jahre sehr gut gelaufen ist an vielen Stellen.

Daniel Besendorfer:

[00:06:53:04 – 00:07:22:01] Ja, ganz genau. Und das war eine Zeit lang eine gewisse Herausforderung, weil man das nicht nur oder nicht ausschließlich in der Allianz, aber branchenweit industrieweit als Gegensatz polarisiert hat mal gesagt, da gibt es eine manuelle Kundenerfahrung, da ist der Vertreter und dem gegenübersteht fast feindlich positioniert eine digitale Kundenerfahrung. Das ist heute viel verschwommener und viel verzahnter. Und das ist auch gut so, weil am Ende ist es eben überhaupt kein Gegensatz.

Daniel Besendorfer:

[00:07:22:03 – 00:07:48:06] Vertreter Makler bedienen sich selbstverständlich auch Technologien, die wir teilweise bereitstellen. Teilweise docken wir an diese an und entscheiden. Für die Kundinnen und Kunden ist das gesamte Leben das Gesamtpaket. Und ja, da gibt es Bereiche, Du hast von isierung gesprochen, da ist das Ganze voll digital. Dann ist der Beitrag den Technologie, der leisten kann und leisten muss, Ultra dominant.

Daniel Besendorfer:

[00:07:48:08 – 00:07:55:22] Aber wie gesagt, das ist Technologie. Kannst du heute aus keinem Kanal mehr heraus definieren. Es ist immer wichtig.

Kai Vorhölter:

[00:07:56:00 – 00:08:13:11] Haben vielleicht. Ich würde dich gleich auch gerne noch mal um um. Hast du noch mal ein konkretes Beispiel, wo wir das noch noch besser anpacken können? Wo, wo funktioniert es jetzt gerade schon sehr gut, Aber ich würde kurz jetzt auch mal den Waldemar auch das Wort geben, weil der mal für uns ist immer wichtig. Du bringst ja bewusst auch eine Forschungssperspektive ein.

Kai Vorhölter:

[00:08:13:11 – 00:08:22:06] Aber auch ich sage mal deinen Blick aus vielen anderen Branchen, Wenn du so auf die Versicherungsbranche schaust, was sind da deine Gedanken?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:08:22:08 – 00:08:56:09] Also die Versicherungsbranche ist ja eine ganz wichtige Branche für das Individuum, für die Gesellschaft selber und natürlich auch das Miteinander. Und ich fand es natürlich gut zu erfahren, dass die Einschätzungen von Allianz selber, dass sie selber als sozusagen Customer Experience Company sich definiert haben, eine sehr, sehr weitreichende Einschätzung ist. Und das stimmt ja auch. Also der Allianzvertreter war ja ein wesentlicher Teil der gesamten neuen Entwicklung der Bundesrepublik.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:08:56:11 – 00:09:28:09] Und dieses Verhältnis zwischen dem einzelnen Repräsentanten des Unternehmens und den Kunden extrem intensiv und hat auch den Erfolg des Unternehmens im Wesentlichen geprägt. Wir kennen aber auch andere Unternehmen, die solche fantastischen Positionen hatten und diese Position nicht halten können. Also das berühmteste Beispiel ist Kodak. Also Kodak war ja der Fotografie oder oder Bilderhersteller der zu nahe Famous Kodak Moment.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:09:28:09 – 00:09:34:04] Also da gab es wirklich ganz extrem herausragend herausragende.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:09:34:06 – 00:10:09:12] Positionen und diese Position haben sie verloren und sie sind bankrott gegangen und sind verschwunden, obwohl sie die Digitalisierung verstanden hatten. Aber sie konnten sie nicht umsetzen. Es gibt Fuji Film als großer Wettbewerber von Kodak, der es geschafft hat, die drei inzwischen zu machen und sozusagen das wesentliche Asset in die neue digitale Welt darüber zu tragen. Und das ist natürlich jetzt auch die Herausforderung von Allianz, die bestehenden Stärken weiterzuentwickeln und in der neuen Situation in der Neuen Welt genauso umsetzen zu können.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:10:09:15 – 00:10:46:13] Das, ich sage mal, ich bin eigentlich jetzt von meiner persönlichen Einschätzung ziemlich angetan, was die Allianz in den letzten fünf Jahren aus dem Boden gestampft hat. Sie haben natürlich über viele Stufen gelernt und jetzt zu sehen, dass es eine wesentliche Kernkompetenz von der Allianz ist, diese 15.000 Leute als Hintergrund Macht zu haben, um die Digitalisierung voranzutreiben. Und jetzt natürlich obendrauf noch die Customer Experience als wesentlichen Teil der Managementphilosophie zu haben.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:10:46:13 – 00:11:11:06] Deswegen ich sage mal, ist eine riesen Herausforderung gewesen und sie wird es auch noch sein, weil die Veränderungen finden ja ständig statt. Also es gibt ja jeden Tag eine neue Veränderung und wenn man sich, wenn man diese Einstellung hat, dem Kunden nahe zu sein und sein zu wollen und diese Veränderungen bereit ist zu gehen, dann gibt es natürlich eine Zukunft und es gibt auch eine gute Zukunft.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:11:11:06 – 00:11:23:06] Und deswegen. Daniel Ich bin richtig begeistert, wie du sozusagen mit den mit einem Instrument ran gehst. Aber eigentlich interessiert mich, wo sind denn die wirklichen Herausforderungen heute.

Daniel Besendorfer:

[00:11:23:08 – 00:12:04:06] Die Herausforderungen? Danke für das Kompliment. Die Herausforderungen sind, dass das natürlich keine eins zu eins Übersetzung ist. Also wir reden hier nicht von. Wir haben 60 Jahre Erfolg über Vertreter Kanäle gehabt und heute stellen wir eine andere Form von Kundenerfahrung User Experience bereit. Und diese andere oder dieser andere Kanal. Es ist nur quasi ein Übersetzen aus der manuellen in die digitale Welt, sondern da haben sich und du hast das eben schon gesagt, da haben sich die die Kunden Präferenzen massivst verschoben und erweitert und verändern sich auch in Blitzgeschwindigkeit.

Daniel Besendorfer:

[00:12:04:06 – 00:12:23:11] Und das abzudecken, das ist eigentlich die Herausforderung. Ich mache das mal konkret. Ich habe vorhin von der Vertreterbeziehung gesprochen. Das war in der Regel in der Tradition der Allianz zu ihren Kunden über ihre Vertreter eine Eins zu eins Beziehung ein, ein Vertreter, ein Kunde. Und über diesen Kanal lief die Beziehung zur Allianz.

Kai Vorhölter:

[00:12:23:16 – 00:12:25:16] Von Anbahnung, aber auch natürlich Service.

Daniel Besendorfer:

[00:12:25:16 – 00:12:50:16] Alles, alles. Das war heute Abend. Es gab Zeit in einer wirklich langen Freihändler, seltenst Fälle, wo der Vertreter irgendwie umrundet wurde. Später wurde das schon erweitert durch bestimmte betriebliche Prozesse mit Direktkontakt über Telefon, Brief, was auch immer, Email später Aber der der Vertreter hat da immer noch eine zentrale Rolle gespielt. Einfallstor Rolle gespielt. Heute ist das total Multi Kanal.

Daniel Besendorfer:

[00:12:50:19 – 00:13:15:07] Es ist dem Kunden relativ egal geworden. Er kann, da kann ein Vertreter Produkt dabei sein. Da kann aber auch ein Allianzprodukt dabei sein, das über irgendeinen Makler gekauft wurde. Da können zwei, drei Direktprodukte dabei sein, teilweise über eine Zweitmarke wie Allianz direkt gekauft. Die Kunden Erwartungen, die da selbstverständlich immer mitschwingt. Es gibt mir den Zugang zu all diesen Bündel, egal wo ich es gekauft habe, über ein Portal.

Daniel Besendorfer:

[00:13:15:09 – 00:13:40:00] Das ist zum Beispiel eine neue Herausforderung, jetzt früher nicht gegeben und das hört sich super einfach an, aber einem konzern wie der Allianzgruppe ist das alles andere als einfach darzustellen. Dass ich all diese Information, all diese ja Kunden, aber auch Vertragsinformationen dann in einer Art und Weise wiederfindet, die für den Kunden, für die Kunden ansprechend ist. In einem Digital Portal und das wiederum auch über verschiedenste Kanäle ansprechbar.

Daniel Besendorfer:

[00:13:40:00 – 00:14:08:03] Also heute natürlich Mobile first. Aber es muss eben egal in welchem Kontext funktionieren und da spielen auch zum Beispiel dann Barrierefreiheit und andere Aspekte eine große Rolle. Denn wenn wir über Kunden oder User Experience sprechen, meinen wir ja bewusst alle Kundinnen und Kunden auch. Auch da hat sich das Spektrum deutlich erweitert. Und wie gesagt, die Ansprüche ändern sich brutal schnell.

Daniel Besendorfer:

[00:14:08:05 – 00:14:28:22] Natürlich getrieben durch die großen digitalen Player dieser Welt. Das sind überhaupt nichts oder erst mal in erster Linie überhaupt nichts mit mit Versicherungen zu tun haben, sondern wenn eben der berühmte Einkauf bei Amazon schnell geht, dann muss eben der Versicherungsabschluss genauso schnell mindestens als implizite Erwartungshaltung schwingt das heute überall mit. Und das sind die Herausforderungen, vor denen wir stehen.

Daniel Besendorfer:

[00:14:28:22 – 00:14:42:18] Also der, der, der, der Vertreter an die Ansprüche des Kunden, an die Vertreter spielt da heute zumindest so, wie es früher mal war, nur noch eine untergeordnete Rolle sind neue neue Anforderungen daraus der Bank?

Kai Vorhölter:

[00:14:42:20 – 00:15:09:04] Ich Ich würde vielleicht es trotzdem noch mal gern einordnen. Es gibt ja das berühmte Modell der Zufriedenheit, wo man sagt, es gibt zwei Mal, Wenn gewisse Mindestbedingungen nicht erfüllt sind, dann führen sie zu einer überproportionalen Unzufriedenheit. Und gleichzeitig, wenn du dich nur auf der Linie der Leistungsfaktoren bewegst, ja, das erhöht Zufriedenheit, aber auch nur immer graduell. Und du musst halt sehr viel Einsatz verbringen, um auch diese Entwicklung mitzunehmen.

Kai Vorhölter:

[00:15:09:06 – 00:15:36:23] Und dann gibt es ja die berühmten Begeisterungsfaktoren, also wo ich, sage ich mal, eine Experience biete, die jemand nicht so erwartet hat. Und da kann ich überproportional viel Zufriedenheit herstellen. Wenn ich jetzt drüber denke, so ein Portal bereitzustellen etc., dann glaube ich, dass das für deinen Job unglaublich herausfordernd ist und viel Ressourcen. Aber eigentlich ist ja nur die Frage okay, sei mal, der Kunde erwartet so ein Stück weit, aber ob ich dann begeistert aus dem Häuschen springe, weil ich sage ich, ich ähm, ich sehe da jetzt alle meine meine Verträge weiß ich nicht.

Kai Vorhölter:

[00:15:37:04 – 00:15:57:19] Also ich werde es vermissen. Wenn ich es nicht habe, dann führt es zu Unzufriedenheit. Aber führt es mich jetzt so, dass ich sage Ich werde richtig stöhnte das brennt und und und und könntest du vielleicht mal darauf eingehen? Wo sind so Fälle, wo ihr grad dran sei zu sagen Ja, da schaffen wir durch Technologie auch auch ich sage mal Kunden Begeisterung an, an der an der Kundenschnittstelle.

Daniel Besendorfer:

[00:15:57:21 – 00:16:22:23] Ja unbedingt. Also der der wahrscheinlich berühmteste Moment of Trust in der in der Versicherungsbranche ist immer der Schadenfall. Irgendetwas ist passiert, was niemand will, dass das passiert. Es ist ja auch für die Kundin oder Kunden, selbst wenn sie versichert sind, nichts Schönes, einen Unfall zu haben oder einer Überflutung der Wohnung oder irgendetwas. So und da kommt es auf Reaktionsgeschwindigkeit an und da kann Technologie helfen.

Daniel Besendorfer:

[00:16:23:01 – 00:16:46:17] Also der Kanal über wie über welchen Schaden aufgenommen wird, ist heute vielfach digital, immer auch natürlich noch per Telefon möglich, aber da ist Reaktionsgeschwindigkeit maximal entscheidend und da kann Technologie auch im Hintergrund helfen. Teilweise mittlerweile wirklich durch künstliche Intelligenz unterstützt schnell einzusortieren. In was für einem Spektrum bewegen wir uns da? Wie kriegen wir schnell Hilfe dahin, wo Hilfe benötigt wird?

Daniel Besendorfer:

[00:16:46:19 – 00:17:05:01] Oft ist es ja zum Beispiel auch gar kein Geld, sondern da geht es darum, ein Handwerksservice, ein Abschleppdienst schnell an den Ort des Geschehens zu bringen. Und da spielt Technologie heute eine ganz entscheidende Rolle. Und das ist etwas, wo wir bis heute in der Lage sind, Kunden wirklich auch positiv zu überraschen, wo es wirklich um Geschwindigkeit geht.

Kai Vorhölter:

[00:17:05:03 – 00:17:11:22] Und Transparenz ist natürlich auch wahnsinnig wichtig, dass ich auch weiß, wo stehe ich, mit was kann ich planen? Kriege ich da was raus oder oder oder nicht?

Daniel Besendorfer:

[00:17:12:00 – 00:17:21:09] Also das was Da kann Technologie helfen und auch weit über das Maß hinaus helfen. Das, was früher schlicht möglich war, es war nicht möglich. Wir hatten die Technologie.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:17:21:11 – 00:17:51:08] Ich habe noch eine Agenten Frage hier dazu, weil Geschwindigkeit und Technologie natürlich in solchen Moment of Trust ganz wichtig sind. In den letzten Analysen, die veröffentlicht wurden, wurde auch gezeigt, dass das Ausmaß an Empathie in diesen speziellen Momenten ganz wichtig ist. Natürlich steht Empathie und Technologie oft im Gegensatz, aber meine Frage wäre jetzt Wie kann ich mehr Empathie in den kritischen Situationen machbar machen?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:17:51:10 – 00:18:12:20] Also wie kann der menschliche Aspekt in den Vordergrund kommen oder in Vordergrund sein, obwohl die Technologie notwendig und da ist? Also ich denke, das ist natürlich ein Konflikt, aber wie kann man das hinkriegen in einem, in der großen Katastrophe oder in einer kleinen Katastrophe? Also wie? Wie funktioniert das?

Daniel Besendorfer:

[00:18:12:22 – 00:18:38:20] Es ist kein Widerspruch. Ich habe das vorhin auch schon mal am Beispiel unserer Vertriebsunterstützung mit Technologie indirekt genannt. Wir haben oft noch gerade da, wo es, wo es eben erfolgskritisch ist, manuellen Einsatz im Spiel, Menschen im Spiel, Mitarbeiter und Mitarbeiter der Allianz im Spiel. Nicht nur im Vertrieb, auch auch im Betrieb, im Service. Gerade bei der Beurteilung, auch auch von Schäden.

Daniel Besendorfer:

[00:18:38:22 – 00:19:09:14] Und da spielt technologische Unterstützung dann eher die Rolle. Das hilft auch bei der Geschwindigkeit. Aber das Human Interface ist immer noch da. Also das ist denke ich mal ein ein Aspekt hinsichtlich Empathie. Technologie kann aber auch zum Beispiel im in einem Live Call unterstützen. Also auch hier wird partiell jetzt schon künstliche Intelligenz eingesetzt, werden Gespräche live ausgewertet und Handlungsempfehlungen beispielsweise gegeben.

Daniel Besendorfer:

[00:19:09:16 – 00:19:36:04] Und das hört sich erst mal überflüssig oder unnötig an, aber wenn wenn in so einem in seinem Servicecenter tausende Telefonate jeden Tag geführt werden, kann es schon die Nase in dem einen oder anderen Fall wirklich, wirklich stark bewegen. Für den einzelnen Mitarbeiter Mitarbeiterin, die die richtige Handlungsanweisung im richtigen Augenblick zumindest zu unterstützen. Das sind alles nur Beispiele, dass das hier auf keinen Fall ein Widerspruch sein muss.

Daniel Besendorfer:

[00:19:36:04 – 00:19:47:12] Wir würden ja niemanden im Notfall darauf zwingen, jetzt ein digitales Interface nüchtern zu befüllen oder so Das wäre der völlig falsche Kanal für diesen Devices.

Kai Vorhölter:

[00:19:47:13 – 00:20:15:13] Aber finde ich ein schönes Beispiel. Also ich kenne es aus anderen Kundensituationen, dass man natürlich, wie du sagst, ein State of mind ist. Da ist da ist er gerade in der Panik Modus oder oder Verzweiflung oder so was. Und natürlich ein guter Callcentermitarbeiter, der hört das raus. Aber da kann man natürlich mittlerweile durch KI vieles auch erkennen und dem eine Ampel geben und sagen Du musst jetzt mal den anders wahrnehmen, weil der ist rational zum Beispiel vielleicht gar nicht mehr zugänglich für gewisse Argumente oder Prozesse.

Daniel Besendorfer:

[00:20:15:15 – 00:20:16:13] Ganz klar.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:16:15 – 00:20:31:00] Cool. Meine Frage hier Wer sind dann neue Technologien wie Augmented Reality oder Hologramme oder ja metaphöse Varianten denkbar?

Daniel Besendorfer:

[00:20:31:01 – 00:21:22:20] Ja, sind auch schon teilweise im Einsatz, ist aber ich würde mal sagen noch im noch im Anfangsstadium, aber zum Beispiel im Underwriting, aber auch in der Schadenbegutachtung eher so in im Industrie oberen Geschäftskunden Segment kommen solche Sachen zunehmend zum Einsatz, dass einfach Schaden Gutachter oder eben im Anderweitigen bei der Zeichnung das Geschäftsbegutachtung irgendeines eines Firmenkomplexes auch über Augmented Reality festgehalten wird, um zum Beispiel notwendige Sicherungsmaßnahmen im Abgleich mit der Realität zusammenzubringen und dann später über die entsprechenden Aufzeichnungen auch eine ganz andere Form der Dokumentation zu ermöglichen, als wenn da früher einer mit einem Papier und Bleistift durchgegangen ist und sich Aufzeichnungen gemacht hat.

Kai Vorhölter:

[00:21:22:22 – 00:21:40:06] Wir haben ja. Du hast jetzt ja schon ein paar schöne Beispiele gebracht. Daniel Wo? Wo? Wo? Durch Technologie? Ja, ja Kunden Begeisterung schafft Generell wie wird denn der Kunde heute schon einbezogen, um Kunden zentrierter zu handeln und zu agieren?

Daniel Besendorfer:

[00:21:40:08 – 00:22:08:06] Er ganz massiv. Das kann man auch gar nicht so in einen Satz packen, sondern ich versuche das immer entlang der ganzen Wertschöpfungskette irgendwie dazu zu stellen. Und dazu ist es erst mal wichtig zu verstehen, dass das wächst. Sechs Ich spreche übrigens hier lieber von Unix als von sexuell. Wir als Allianztechnologie, wir liefern sowohl nach intern in die Allianz rein und da ist der interne User für mich auch so was wie ein Endkunde.

Daniel Besendorfer:

[00:22:08:06 – 00:22:18:22] Aber selbstverständlich stellen wir auch die Technologie bereit, die wir dann auf der wir dann unsere Endkunden, Services und Produkt anbieten. Also wenn ich das manchmal hin und her wechsle, aus diesem Grund.

Kai Vorhölter:

[00:22:19:00 – 00:22:32:12] Ist das bei Bosch ganz ähnlich. Also das war schon da, die sprechen auch viel von der UX. Genau, weil sie sagen, der Anwender ist halt nicht nur ein Kunde. Ganz genau das ist der Mitarbeiter selber, Der muss teilweise mit den Services oder mit seinen Produkten genauso interagieren.

Daniel Besendorfer:

[00:22:32:14 – 00:22:54:16] Ganz genau. Aber in jedem Fall ist es, glaube ich, wichtig, dass wir dieses Konzept mal als extrem breit begreifen. Also dass das fängt mit mit Analysen von Daten an wirklich tief tief den Kunden Use Case oder den User Use Case überhaupt erst mal so zu durchdringen, zu verstehen. In welchem Kontext findet der statt? Wie sieht die Datenlage aus?

Daniel Besendorfer:

[00:22:54:16 – 00:23:27:06] Was? Was gibt Hinweise darauf, dass es sich vielleicht lohnt, irgendetwas auch anders zu machen? Das können dann auch mangelnde rates genauso sein wie die permanente Rückkopplung von Unzufriedenheit. Das ist dann der nächste Aspekt. Diese Daten müssen irgendwo mal konsistent gesammelt werden, auch das. Das tun wir sehr, sehr konsistent. Also da sind überall bei uns Voice of the Customer Buttons eingebaut, fünf Sterne Ratings usw, wo wir uns ständig Kundenfeedback reinholen, teilweise auch strukturiert über Interviews.

Daniel Besendorfer:

[00:23:27:08 – 00:23:56:20] So, dann beginnt irgendwann der Service oder Produkt Entwicklungsprozess und auch das beginnt bei uns über Design Thinking Beginning, wo wir wirklich wieder das alles einfließen lassen. Teilweise auch direkt noch mal testen, um es dann wieder irgendwie an den Markt zu bringen. Was auch immer es ist, es kann ein digitales Asset sein. Es kann also eine Oberfläche eines Produktes oder so, es kann kann dann ein Kernprodukt sein, irgendwie an ein aktoriell, an das Design, mathematisch an das Designer Kern irgendeines Produktes.

Daniel Besendorfer:

[00:23:56:22 – 00:24:16:12] Aber auch das wird dann wieder permanent dem dem Markt Test unterzogen und das Feedback. Nur so sind wir in der Lage die verschiedenen Stellschrauben zu drehen und das ist mir hier wichtig zu betonen, weil es gab nie eine Phase, wo du sagst Keks als irgendwie irgendwas Schönes am Frontend betrachtet wurde, aber das ist es halt überhaupt nicht mehr.

Daniel Besendorfer:

[00:24:16:12 – 00:24:41:16] Es geht um alles. Es geht um das an die Oberfläche, die Prozesse, die das unterliegende Kernprodukt und das alles spielt zusammen und nicht irgendwie zusammen, sondern es spielt so zusammen, wie es beim Kunden und bei der Kundin ankommt. Und das ist für mich so der eine, der der Hauptherausforderung auch gewesen, auch auch in der Allianz. Wie bekomme ich weg von dieser Kunden?

Daniel Besendorfer:

[00:24:41:16 – 00:25:09:06] Entschuldigung von der produktzentrierten Denke, alles geht irgendwie von diesem Kern Produkt aus. Und dann noch ein Layer und noch näher und irgendwas kommt davon auch bei meinen Kunden hin zu einer Sicht, die die total kundenzentriertes. Wie fange ich an das ganze Produkt, den ganzen Service vom Endkunden her zu denken? Und dann sehe ich, dass es da eben all diese verschiedenen Stellschrauben gibt und die muss ich alle bedienen können, um die perfekte Juks bereitzustellen.

Kai Vorhölter:

[00:25:09:08 – 00:25:17:06] Vielleicht auch mal, um das ein bisschen greifbar zu machen. Gibt es da in jüngster Zeit etwas, was da so entstanden ist, wo du schon drüber sprechen darf, weil es vielleicht schon am Markt ist und sagst.

Daniel Besendorfer:

[00:25:17:08 – 00:25:44:05] Dass die meisten unserer modernen Produkte, also zum Beispiel jetzt in Deutschland der Privatschutz sind, genau so entstanden genauso also das ist, das ist heute, das ziehen wir sehr, sehr konsequent durch. Und weil ich das Beispiel genannt habe, also Privatjets, ist der, der nicht Autoversicherung stahl, der nicht Kraftfahrzeugversicherung ist Teil unserer unserer.

Daniel Besendorfer:

[00:25:44:07 – 00:26:09:11] Produktpalette im Sach Versicherungsbereich im deutschen deutschen Retailmarkt. Das dient uns dann sogar wieder als Blaupause für eine globale Produktentwicklung, wo natürlich die gleichen Prinzipien wieder zum Einsatz kommen. Also hier sieht man, dass das nicht nur in den lokalen Märkten durchgezogen wird, sondern wo immer es möglich ist, wir das mittlerweile auch hebeln, um zur globalen Produktentwicklung in diesem Sinne zu kommen.

Kai Vorhölter:

[00:26:09:13 – 00:26:29:17] Also da würde ich gleich auf jeden Fall gerne noch mal noch mal mit dir drüber sprechen über das Thema Internationalität und Waldemar. Da hast du sicherlich aus deiner Asienerfahrung auch noch mal eine spannende Perspektive reinzubringen. Mich würde noch mal einem Schritt interessieren, wo du gerade sagt es der der Kunde wird einbezogen oder ist relativ schnell testet. Jetzt ist ja so!

Kai Vorhölter:

[00:26:29:19 – 00:26:48:22] Wir haben gleichzeitig Wettbewerber wie in Shop, Text etc., die natürlich extrem schnell sind, agil sind. Es wird von euch ja auch gefordert, da da entsprechend auch eine Geschwindigkeit an den Tag zu legen jetzt ist, finde ich es aber etwas anderes, wenn ich eins da bin, dann sage ich mal, kam er mal in den Markt werfen und gucken, ob es beim Kunden taugt oder funktioniert.

Kai Vorhölter:

[00:26:48:22 – 00:27:11:22] Wenn nicht, dann nehme ich es mal schnell wieder zurück und verändere es. Jetzt hatte natürlich da eine ganz neue Legacy, im Guten wie im Schlechten. Also ich meine das natürlich eine wahnsinns Verantwortung der Marke gegenüber, auch eine mehr Reputation, die man dann als Marktführer hat. Wie weit kann ich das dann eigentlich machen, dass ich dann den Kunden trotzdem in solche Entwicklungsprozesse einbeziehe, ohne dass mir das nach hinten runterfällt?

Daniel Besendorfer:

[00:27:12:00 – 00:27:40:20] Na ja, also erst mal ist das auch wieder gar keinen Widerspruch. Im Gegenteil, weil ich sogar sagen, dass das konsequentere Ausrichten am Kunden schützt uns sogar davor, zu schnell zu große Fehler zu machen. Also das zweite, was uns hier hilft, ist, um darauf noch mal zurückzukommen, dass das die gesamte Unix ist nicht monolithisch, sondern besteht eben aus vielen kleinen verschiedenen Stellschrauben, wie ich das vorhin genannt habe.

Daniel Besendorfer:

[00:27:40:22 – 00:28:07:14] Und hier sind wir natürlich auch in der Lage, mittlerweile sehr präzise und inkrementell zu verändern. Ich muss nicht jedes Mal ein komplett neues Produkt auf den Markt heben, um eine deutlich bessere Kundenakzeptanz zu erzeugen. Ich über die Veränderung der UX Vielleicht ist es mal was am Frontend, vielleicht ist es mal die Veränderung eines einzelnen Prozesses. Kann ich vielleicht sogar viel mehr erreichen Und das kann ich relativ risikofrei tun.

Daniel Besendorfer:

[00:28:07:19 – 00:28:36:21] Und natürlich machen wir auch Fehler. Aber auch hier hilft und ich kann das wieder zurücknehmen, auch diese kleine Schraube wieder zurückdrehen. Und das ist für mich das neue. Produktentwicklung war früher etwas sehr, ja sehr monolithische, sehr großes. Da wurde großes Unterfangen mit schwergewichtiger Marketingunterstützung auf die Märkte gebracht. Das ist heute eher was fluides geworden. Und natürlich versuchen wir immer noch, gute neue Produktlinien auch auch entsprechend so als solche zu vermarkten.

Daniel Besendorfer:

[00:28:36:23 – 00:28:50:14] Aber vieles spielt sich heute auf ganz anderen Levels ab, ohne dass das als große Neuerung gefeiert wird. Aber wir merken durch die konsequente Ver testung und die Beobachtung durch die Daten, dass sich etwas positiv oder negativ dadurch verändert.

Kai Vorhölter:

[00:28:50:16 – 00:29:11:09] Stark dann ja, Du hast ja jetzt r, hast du globale Rolle und ich glaube, das würde ich gerne mal auch in diese Show reinbringen, dass wir nicht zu Deutschland zentriert sind. Jetzt ist ja gerade der Versicherungsmarkt war ja aber ja ein wo es immer gesagt worden ist u da gibt es so viel Regularien, die wirklich nur für diese Marke gelten und das können wir jetzt nicht groß internationalisieren.

Kai Vorhölter:

[00:29:11:11 – 00:29:20:20] Ich glaube, so war eine Allianz auch lange organisiert. Nein, jede Landesgesellschaft macht da für sich. Wie ist das heute und was würde das für ein Job?

Daniel Besendorfer:

[00:29:20:22 – 00:29:45:06] Ja, um die Frage zu beantworten und sich einmal mehr in die Historie zu gucken. Und da gab es zwei große limitierende Faktoren für das Thema Internationalisierung oder Globalisierung. Das war eben einmal dieser sehr stark Vertreter getriebene Vertrieb, über den wir schon gesprochen haben. Und da ist es schlichtweg so, der skaliert nicht international. Ein Vertreter oder eine Vertreterin in Deutschland kann nicht gleichzeitig ein Vertreter in Frankreich sein.

Daniel Besendorfer:

[00:29:45:07 – 00:30:10:03] Da ändert das Modell der Skalierung schon mal und das zweite ist auf mehr auf der Produkt oder Service Seite. Die Versicherungsindustrie hat einen stark regulatorisch geprägten Kern und diese Vorschriften waren halt unterschiedlich zwischen den Ländern. Das heißt, so ein organisches Wachstum von einem ins andere Land hat gar nicht stattgefunden, sondern Konzerne wie die Allianz und andere globale Versicherungskonzerne sind oft durch immer neue Prozesse entstanden.

Daniel Besendorfer:

[00:30:10:03 – 00:30:38:10] Und dann zusammengeführt worden. Jetzt hilft uns aber natürlich ganz massiv alles rund um Digitalisierung und Technologie, wenn man so will als als Instrumente von von New Excfix. Ganz, ganz, ganz enorm. Weil es immer deutlicher wird, dass das, was wir da aktuar einen Kern nennen, unser Kernprodukt mit all den Vorschriften in der Kundenerfahrung gar nicht die zentrale Rolle spielt, sondern eben eher das Drumherum.

Daniel Besendorfer:

[00:30:38:12 – 00:30:56:03] Und das ist jetzt wesentlich weniger vom einzelnen Vertreter geprägt, sondern immer mehr von diesem technologischen Kern um dieses Kernprodukt herum. Und dieser technologische Kern, der bietet all diese Funktionalität, der bietet die Portale, die Antragsstrecken, die Prozesse und.

Kai Vorhölter:

[00:30:56:04 – 00:30:57:07] Das wird immer.

Daniel Besendorfer:

[00:30:57:07 – 00:31:06:18] Mehr, genau, immer mehr dieses diese Kundenbeziehung zu uns und die ist global nicht einheitlich. Da komme ich gleich noch mal zu.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:31:06:20 – 00:31:08:03] Aber auch sehr.

Daniel Besendorfer:

[00:31:08:05 – 00:31:15:12] Sehr, sehr viel stärker ähnlich. Also ich würde sagen, da gibt es einen generellen Teil, der ist ähnlich bis gleich.

Kai Vorhölter:

[00:31:15:18 – 00:31:18:04] Weil wir sehr schnell einen Unfall in Frankreich habe oder in Deutschland.

Daniel Besendorfer:

[00:31:18:04 – 00:31:44:21] Oder es geht gar nicht um Versicherungsspezifika. Es geht um so Prinzipien wie Einfachheit alles immer überall verfügbar haben, alles in möglichst in einem Schritt bekommen. Das sind für mich so zu übergeordnete Prinzipien und die galten einfach früher nicht. Und wir können aber heute Prozesse, Produkte, Services bereitstellen, die genau dem gerecht werden. Und das macht unsere angebote gleichermaßen in mehreren Ländern attraktiv.

Daniel Besendorfer:

[00:31:44:21 – 00:32:12:03] Und wir haben solche Cases jetzt auch real, also gerade kürzlich ein an ein Auto Versicherungsprojekt Produkt gelauncht in Spanien und in Australien. Und wenn man diese Prinzipien anlegt, sind identisch zwischen den komplett identisch und darunter kann dann ein leicht anderes, leicht andere Vertragsgestaltung liegen. Aber ehrlicherweise ist die für die meisten der Kundinnen und Kunden egal. Was interessant ist, sind dann die Unterschiede.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:32:12:05 – 00:32:32:01] Genau. Ich meine, wir wissen, dass die Technologie vereinheitlicht. Wir haben sozusagen die McDonalisierung der Welt, das ist bekannt. Wir haben die und technologische Unterstützung. Aber gibt es Unterschiede, dass der Australier anders behandelt werden als der Chinese? Was sind so die Erfahrungen?

Daniel Besendorfer:

[00:32:32:03 – 00:33:05:17] Also der, der muss nicht unterschiedlich behandelt werden. Aber wenn wir dort erfolgreich sein wollen, dann müssen wir bestimmte regionale, teilweise lokale Gegebenheiten rund um die Kundenpräferenzen und auch um das gesamte Marktgeschehen schon stark berücksichtigen. Und hier neigen wir ehrlich gesagt in Europa, teilweise in den USA, zu einer gewissen Arroganz, wenn wir zum Beispiel über die großen digitalen Treiber sprechen, sprechen wir eben über die Apples, Amazons usw dieser Welt.

Daniel Besendorfer:

[00:33:05:18 – 00:33:35:18] Wenn ich da aber nach Asien gucke, spielen dort immer mehr chinesische Einflüsse eine ganz, ganz große Rolle. Und das lässt sich dann auch ganz, ganz stark konkretisieren. Wir haben hier in Europa es eher zum Beispiel mit offenen Ökosystemen zu tun, wo zum Beispiel Zahlungsmittel, Zahlungsdienstleister wie PayPal offen mit wirklichen Handelsplattformen kooperieren. Ganz anders in Asien, wo sich immer mehr diese sogenannten Superapps geschlossene Ökosysteme herausbilden.

Daniel Besendorfer:

[00:33:35:18 – 00:33:54:05] Und da sind sie entweder da drinnen oder draußen. Und dann nützt es ihnen auch gar nichts, eine tolle App bereitzustellen. Wenn Ihre App nicht Teil des Ökosystems Richard ist, dann sind Sie nicht einfach App drin. So, jetzt bewegt sich aber der Richard Kunde 90 %. Und das ist genau das Ziel dieser super App seines Lebens in dieser einen super App.

Daniel Besendorfer:

[00:33:54:05 – 00:34:12:02] Da macht er alles, da zahlt darin der Kauf da drin, da verwaltet er seine Kontakte, da chattet er, da strebt er alles zu. Und das ist zum Beispiel ein so ein Kulturunterschied, den man verstehen muss, weil ansonsten das Angebot, das wir bereitstellen und globalisieren, einfach komplett ins Leere läuft. Das wird dort nicht stattfinden.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:34:12:04 – 00:34:34:09] Okay, also ich erlebe jetzt hier in Albanien das eine Facebook Land. China ist ein chatreiches Land gewesen, Vietnam mit The Great Land. Also da gibt es die unterschiedlichsten Superapps. Ganz genau. Und die Frage ist natürlich, wie kommt man rein und wie muss man sich unterschiedlich in diesen Superapps bewegen, um den Kundenkontakt weiter aufrechterhalten.

Daniel Besendorfer:

[00:34:34:09 – 00:34:59:12] Zu können und es sind nicht nur technologische Fragen und übrigens auch nicht nur exzessives Fragen, sondern auch ganz harte Handelsfragen. In Sie Ecosystem kaufen Sie sich natürlich ein und das sind dann vertriebliche Fragen, vertriebliche Business Cases, der Sie aufmachen müssen. Und das ist eine ist ein bisschen ist ein ganz anderer Strang noch mal in jedem Fall. Das müssen nicht nur super Apps sein, die da eine Rolle spielen.

Daniel Besendorfer:

[00:34:59:12 – 00:35:20:08] In jedem Fall ist es notwendig, dass bevor Sie mit Technologie in den Markt gehen und Technologie unterstützt, in den Markt gehen, weiterhin den Markt verstehen. Das ehrlich gesagt auch nicht. Nicht sonderlich anders als früher. Das Level hat sich vielleicht verschoben oder die die Dinge, die dabei eine Rolle spielen, hat sich verschoben. Aber sie mussten auch vor 50 Jahren verstehen, wie der.

Daniel Besendorfer:

[00:35:20:10 – 00:35:27:02] Wie die verschiedenen Vertriebskanäle in einem Markt aussehen, in den, den sie als Allianz für erfolgreich sein wollen.

Kai Vorhölter:

[00:35:27:04 – 00:35:37:08] Ja, okay, also wie spannend. Also, das heißt, regulatorisch sagst du, ist alles nicht handelbar in dem also ich aber zu vielen Stellen, weil Antrag strecken etc..

Daniel Besendorfer:

[00:35:37:10 – 00:35:37:18] So.

Kai Vorhölter:

[00:35:37:18 – 00:35:51:18] Modularisierbar sind, dass ich dann halt auch einen einzelnen regulatorischen Prozess noch in einem anderen Land gut abbilden kann. Das wollen wir. Größere Herausforderung ist eher, sehr unterschiedliche Konsumentengewohnheiten abzubilden.

Daniel Besendorfer:

[00:35:51:20 – 00:36:19:01] Genau, Sofern die, die den Rückstoß oder einen Rückkopplungseffekt haben, nicht in jedem Fall der Fall. Man so wir haben Märkte, die sind da komplett vergleichbar, obwohl sie wirklich am anderen Ende der Welt leben. Ich habe das Australien Beispiel genannt, das es ist nicht eine Frage der Distanz oder so, sondern es ist wirklich die jeweilige Marktgemeinde Regulator kann auch sehr, sehr einschränkend sein.

Daniel Besendorfer:

[00:36:19:01 – 00:36:41:12] Wir haben Länder und und zwar auch maßgebliche Länder, in denen zum Beispiel die Verwendung von Cloud nicht möglich ist. Bis heute nicht. Das stellt uns natürlich jetzt im Rahmen globaler IT Dienstleistung auch für gewisse Herausforderungen, in wir den Anspruch haben, alles cloudbasiert auszuliefern. Alles as a Service funktioniert dann in diesen Ländern nicht. Auch dem müssen wir uns stellen.

Daniel Besendorfer:

[00:36:41:12 – 00:36:47:05] Also ich will nicht sagen, dass regulatorisch immer nur einfach ist oder einfach zu händeln ist, aber es ist machbar.

Kai Vorhölter:

[00:36:47:07 – 00:37:05:23] Wenn wir schon über Cloudsysteme sprechen. Meine Neugier frage ich, wir sind ja selber Adobe Partner. Ich weiß Adobe sehr aufweichen. Wichtige Plattform im Wie weit spielt das eine Rolle für das Thema Experience oder CMS? Oder es ist eigentlich nur ein Teil dieses großen digitalen Ökosystems.

Daniel Besendorfer:

[00:37:06:01 – 00:37:43:22] Es ist ein Teil dieses großen digitalen Ökosystems. Aber Adobe war für uns, wenn man so will, ein entspannendes erstes Experiment, das heute viel weiteren Raum eingenommen hat, und zwar die stärkere Zuwendung zu zum Markt, Lösungen zum Markt, Standardlösung anstelle von Selbstbau Lösungen. Und in dem Kontext ist die Integration derselben viel, viel wichtiger geworden als das das monolithische selber bauen und und auf den auf den Markt bringen.

Daniel Besendorfer:

[00:37:44:00 – 00:38:11:15] Das ist technologisch wirklich ein Kulturwandel gewesen. Der, der getätigt werden musste, den wir aber weitestgehend abgeschlossen haben und weil wir es vorhin damit davon hatten, dort ist nicht nur im Vergleich gefragt wird so zu in Schritt Text zum Beispiel. Das finde ich eine ganz, ganz wesentliche Eigenschaft, diese oder diese Konnektivität, dieser Appifizierung extrem ernst zu nehmen. Für uns auch als als Allianz, weil dann können wir da relativ gut mithalten.

Daniel Besendorfer:

[00:38:11:15 – 00:38:30:00] Dann kann man sich auch mit modernen, mit innovativen Tools Playern schnell verbinden, Dinge schneller ausprobieren, eben selber so ein Ecosystem schaffen, das ein ganz, ganz wesentlicher Faktor, um in diesem Spiel up to date zu sein.

Kai Vorhölter:

[00:38:30:02 – 00:39:03:21] Stichwort Mitbewerb. Da ich meine, ihr seid. Ihr seid in Deutschland. Ich glaube, man kann sogar sagen Europa, Ja, ja, Marktführer. Das heißt, wenn ich aber jetzt so nach Asien schaue, dann, dann sind das teilweise Märkte, Da seid ihr der Challenger, da gibt es Platzhirsche und ich meine, da gibt es dann dann echt Ping Pong zum Beispiel wo, wo ich gelesen habe, da ist mittlerweile normal, dass am Schadensort selber bei gewissen Schadenshöhen der Kunde per App selber die Regulation übernimmt, die KI das quasi auswertet.

Kai Vorhölter:

[00:39:04:02 – 00:39:26:23] Und ich glaube, ich weiß nicht in wie viele Minuten aber er quasi was du sagtest diese Transparenz und ich dann also eigentlich gleich schon weiß, was bekomme ich bei Versicherten, wissen, was wie wie es auseinandergeht. Keine Polizei muss kommen. Also wenn man das so hört aus dem weil sie nicht von meiner letzten Unfallstelle hier in Deutschland, dann schaue ich da schon ja mit sehr viel Respekt drauf Wie, wie wie?

Kai Vorhölter:

[00:39:27:01 – 00:39:40:07] Wie ist da eure Sicht? Könnt ihr da sehr viel lernen aus diesen Ländern? Habt ihr da auch sehr viel Respekt davor zu sagen Wow, da gibt es teilweise wirklich auch auch nicht nur Startups, sondern Konzerne, die technologisch sehr, sehr weit sind.

Daniel Besendorfer:

[00:39:40:09 – 00:40:00:20] Also in dem Fall bin ich jetzt konkret extrem froh, dass ich nicht nach China gucken muss, nur auf die Allianz, weil das können wir auch ganz auch dort mit unserer App das Foto aufnehmen. Und die KI, sagt er schon mal, gibt ja schon mal eine starke Indikation, ob das was Großes oder Kleines ist und wenn es was kleinstes, dann kann auch sofort Regulierung erfolgen.

Daniel Besendorfer:

[00:40:00:22 – 00:40:25:15] Also dass das geht auch gut. Aber natürlich grundsätzlich Wir gucken uns alle Wettbewerber mit großem Respekt an, also da ist gar keine gar keine Arroganz von unserer Seite. Die Kleinen wie die Großen, das müssen wir auch. Ähm, das aber auch keinen kein Problem für uns. Ping an ist vielleicht dann ein etwas schwieriger Vergleich. Ist das auch, wenn die Unternehmung groß und und gut ist.

Daniel Besendorfer:

[00:40:25:17 – 00:40:41:06] Kein kein globaler Player, bislang kein nennenswerter globaler Player profitiert aber natürlich ungemein von seinem riesigen Heimatmarkt und was die Skalierung der Prozesse beispielsweise anbelangt, da können wir uns einiges abschauen. Das tun wir.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:40:41:08 – 00:41:09:18] Ich habe noch eine Frage in dem Zusammenhang zur. Ich nenne sie mal Production, also zum Erstellen von solchen Lösungen. Also wenn wir in Ökosystemen denken und also als nicht Eigenhersteller, sondern als Nutzer von unterschiedlichen Plattformen und Anwendungen operieren, dann heißt natürlich auch, dass ich in China für China entwickeln muss oder in Indonesien, für Indonesien. Wie wird denn das koordiniert gibt?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:41:09:20 – 00:41:24:18] Kann man da von globalen Standards reden? Kann man da von Exzellenzen reden? Wie muss ich mir das vorstellen, wie die die Erstellung von solchen sechs Lösungen funktionieren kann?

Daniel Besendorfer:

[00:41:24:20 – 00:42:10:05] Ja, wir haben schon Bestandteile, die ich als globalen Kern bezeichnen würde. Und dieser globale Kern, das können die unterliegenden Infrastrukturen und Applikationen sein. Aber das geht wirklich bis hin zu Prozesselementen, teilweise auch in der in die Deckungskonzepte der Produkte hinein reichende Elemente. Front End Elemente, die wir, die wir als als globalen Kern bauen und bereitstellen, aber sozusagen die letzte Meile der Wertschöpfung findet in jedem Fall in den lokalen Märkten statt, weil wir müssen uns zum Beispiel, was regulatorisch kann angesprochen mit regulatorisch befassen, und dann kann es sein, dass ein Antragstrecke keine Ahnung 80 90 % globales Assets.

Daniel Besendorfer:

[00:42:10:07 – 00:42:39:12] Dann sind aber bestimmte Zwischenschritte notwendig, bevor der Abschluss Button gedrückt wird, um den Kunden noch mal über bestimmte Gegebenheiten aufzuklären oder eine Frage extra zu stellen. Dann gibt es natürlich regional lokal geprägte Unterschiede Sprache, Währung, vielleicht auch da sind Anpassungen zu machen. Je mehr wir davon wissen und je. Je häufiger das vorkommt, versuchen wir das natürlich auch hier mehr und mehr über Konfigurationen zu regeln.

Daniel Besendorfer:

[00:42:39:12 – 00:43:12:02] Das macht den Einstellungsprozess vor Ort natürlich noch noch effizienter. Manches lohnt sich aber gar nicht, Wenn wir zum Beispiel wirklich so ganz marktspezifische Gegebenheiten haben, wie zum Beispiel in Italien, gibt es in der Autoversicherung einen Nummernschilddatenbank. Die gibt es aber zum Beispiel nur dort oder fast nur dort. Es gibt noch ein anderes Land. Dann dann ist die Schnittstelle in dieser Nummernschilddatenbank natürlich was ultra Lokales und das bringt es auch nicht, das als Teil des globalen Produktes darzustellen, weil das skaliert nicht, weil es keinen anderen Markt gibt.

Daniel Besendorfer:

[00:43:12:04 – 00:43:42:14] Also das ist ein Zusammenspiel aus global und global und lokal. Und wir beziehen auch die lokalen Player immer. Das ist ein ganz, ganz wichtiger Punkt noch mal zu betonen immer in die globale Produkterstellung mit ein. Das ist ein ganz, ganz wichtiges Prinzip bei uns in der Allianz. Diese Produkte oder Prozesse werden nicht am Kartentisch entwickelt und dann gucken wir mal, ob es lokal funktioniert, sondern lokale Experten spielen eine ganz zentrale Rolle bei diesem, bei dieser Produktentwicklung.

Kai Vorhölter:

[00:43:42:16 – 00:44:22:20] Kurz bevor wir die. Ich könnte ewig mit dir drüber reden, wenn ich dir helfen, aber bevor wir die in der Nähe am Abschluss gehen. Ich würde noch mal das Themenfeld Datenschutz kurz gerne beleuchten, weil ich sag mal so, wenn ich so zurückschaue früher in der Kalkulation von Produkten hatte die Versicherungen natürlich ein Riesenvorteil. Du hast Jahrzehnte, vielleicht sogar schon Daten gehabt, woraus sich natürlich dann wirklich ein Vorteil generieren kann in der in der Berechnung, in der Kalkulation meiner Produkte, weil ich schlicht mehr weiß als andere Marktteilnehmer und daraus mir einfach wieder ein besseres auf Ring vom Preis oder halt eine bessere Marge ermögliche.

Kai Vorhölter:

[00:44:22:22 – 00:44:46:09] Jetzt ist ja dadurch, dass jetzt immer mehr Daten nicht historische sind, also im Sinne von Schadensfällen oder oder frei verfügbare, sondern viel mehr Daten, die irgendwo jemand vielleicht sogar proprietär generiert. Und nur er hat bezahlt. Schwieriger diese diese Vorteile auszuspielen, die man aus der aus der langen Vergangenheit habt. Wie stellt ihr euch da auf? Ist das Was sind also Strategien?

Kai Vorhölter:

[00:44:46:09 – 00:44:48:19] Und siehst du da Herausforderungen?

Daniel Besendorfer:

[00:44:48:19 – 00:45:18:23] Auch gut? First Party, Data und die eigenen, von uns erhobenen Daten mit unseren Kunden natürlich immer Einverständnis vorausgesetzt. Ganz selbstverständlich sein. Für uns schon noch eine Hauptquelle und immer noch ganz, ganz wesentlicher Bestandteil auch unserer Kalkulationsgrundlagen. Und viele Player, die geglaubt haben, dass man mit komplett frei zugänglichen Daten da ähnliche Erfolge erzielen kann, sind teilweise auch gehörig auf die Nase gefallen.

Daniel Besendorfer:

[00:45:18:23 – 00:45:51:05] Also das wir nennen das Technical excellence. Man könnte es als den Engineering Part unserer, der der Versicherungs und der sproduktgestaltung bezeichnen, spielt wirklich eine wesentliche Rolle in unserem Geschäftsmodell. Gleichwohl haben wir das natürlich über die Jahre in vielfacher Hinsicht durch Datenanreicherung mit aus allen möglichen Quellen weiter professionalisiert. Und da das jetzt Verhaltensdaten unserer Kunden sind wie bewegen sich Kunden durch unsere Trainees?

Daniel Besendorfer:

[00:45:51:07 – 00:46:18:17] Was auch immer wir sonst noch zugänglich machen können? Teilweise Geodaten, sonst was von außen zugeführt, teilweise auch über die wir gar nicht gar nicht zum zum Kunden selbst, sondern zu dessen Umfeld zum Beispiel ganz, ganz, ganz wesentliches Element Elementar Schaden Daten aus den Märkten zuzufügen, ist es heute selbstverständlich geworden. Also kann man da besser werden? Müssen wir besser werden?

Daniel Besendorfer:

[00:46:18:19 – 00:46:35:00] Mit Sicherheit weiterhin. Das ist ein fortlaufendes Thema, Aber ich würde schon sagen, dass wir da einen in den vergangenen Jahren erheblich zugelegt haben. Und es ist eigentlich kaum ein Geschäftsfeld. Gibt das, das ich nicht dieser neuen Datenschützer zunutze macht.

Kai Vorhölter:

[00:46:35:03 – 00:46:53:08] Aber es gibt ja, ich meine der, der sehr viel zitierte Tesla zum Beispiel meinem wer weiß, ob es mittlerweile gemacht oder kolportiert wird. Er wird jetzt sehr mit Gründen eigene eine eigene Versicherung nämlich dann so ein Hersteller entschließt sozusagen ich kenne ja meine Fahrer bestens, ich musste auch kein Dummer oder gar nichts dran dranhängen, sondern ich weiß es ja.

Kai Vorhölter:

[00:46:53:08 – 00:47:07:20] Und ich kann denen dann Angebote machen, die kein anderer Menschen kann, weil ich einfach Daten Vorsprung habe, den du ja auch über andere Drittdaten und die Kombination aus dessen möglichst schwer machen kannst. Also das sind doch schon auch Bedrohungen vor ich oder kenn.

Daniel Besendorfer:

[00:47:07:22 – 00:47:29:23] Mich würde es als eine neue Challenge bezeichnen weg. Wir versichern immer oder wirklich Versicherung kann nur da ansetzen, wo es irgendwas zu versichern gibt. Und wenn das anderweitig abgesichert ist, dann ist das für und nicht nur durch Versicherungen, teilweise auch durch durch Prävention bereits dann ist das für uns kein Geschäftsfeld mehr und das ist schon für uns ein ernstzunehmendes Szenario.

Daniel Besendorfer:

[00:47:29:23 – 00:47:44:00] Dass der gesamte Einsatz von Technologie IoT, die vor allen Dingen diese zwei, stärker dazu führt, dass sich bestimmte Bereiche komplett der Versicherbarkeit entziehen oder wo es keinen Sinn mehr macht. Und das ist Die.

Kai Vorhölter:

[00:47:44:00 – 00:47:44:08] Märkte.

Daniel Besendorfer:

[00:47:44:08 – 00:48:16:07] Schrumpfen. Also die wollen Märkte ja sowieso. Klassische Märkte mögen schrumpfen, aber das eröffnet vielleicht auch wieder Möglichkeiten für Neues. Also man sieht hier zum Beispiel eine ganz massive Verschiebung der der, der in der Wertschöpfungskette, während früher unser Hauptfokus darin lag, Schäden aufgetretene Schäden mit Geld zu begleichen, ging das vor 20 Jahren schon sehr stark in die Richtung. Wir stellen Services bereit, die unseren Kundinnen und Kunden helfen, in den Schaden wieder zu reparieren.

Daniel Besendorfer:

[00:48:16:09 – 00:48:46:06] Und jetzt geht die Kette weiter. Was stellen wir bereit, um Schäden überhaupt zu verhindern? Also man sieht ja, da müssen wir auch flexibel sein, wenn wenn irgendwo ein Versicherungsbedarf nicht mehr entsteht. Was für andere Services mögen aber dadurch entstehen oder Geschäftsfelder entstehen, die wir gleichermaßen anbieten können? Wenn natürlich so ein geschlossener Case auftritt, dass sich irgendeine ein Objekt, eine Industrie, ein Player komplett dem Versicherungsangebot entziehen, ist das für uns schon eine ernst zu nehmende Bedrohung.

Daniel Besendorfer:

[00:48:46:08 – 00:48:52:02] Aber dass wir neue Angebote hören.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:48:52:04 – 00:49:24:06] Ist eine Möglichkeit, weil Player wie Tesla und so, die sind hier da, um Disrupt Disruption zu schaffen. Und diese Disruption schafft Gewinner und Verlierer und schafft natürlich Voraussetzungen, um was ganz Neues zu machen. Und wie du sagtest, das Verhindern von Schäden ist ja oft der bessere Fall als das Vergleichen. Und damit wird der Wert, was eine Allianz jetzt nicht als Versicherungskonzern, sondern als Servicekonzern zur Verfügung stellt, eigentlich in eine neue Dimension gehoben.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:49:24:06 – 00:49:49:00] Und wenn nicht das sehen kann, dann kann ich natürlich auch neue Angebote machen. Und aus diesen neuen Angeboten stehen wieder andere Möglichkeiten. Und wenn der Kunde da mit kreiert und dabei für sich selber neuen Wert schafft, dann bleibt er da. Dann will er weiter bleiben. Er will ja nicht sozusagen eine Insel abgegeschnitten werden.

Kai Vorhölter:

[00:49:49:02 – 00:50:07:18] Daniel Wer wir sind? Ich würde gern noch mal wir haben ja viel schon darüber gesprochen, wie es ist, was sich verändert, auch auch Trends. Aber ich frag trotzdem gerne mal meine Gäste. Noch mal so ein so ein Blick in die Glaskugel zu nehmen ein paar Jahre voraus. Was siehst du? Was siehst du voraus? Was wird die Branche bewegen?

Kai Vorhölter:

[00:50:07:19 – 00:50:11:01] Was wird kommen? Was sind Chancen?

Daniel Besendorfer:

[00:50:11:03 – 00:50:43:14] Also leider habe ich auch keine Glaskugel. Es ist wirklich traurig, aber wir haben heute ein paar Trends angenommen und da glaube ich, werden wir noch eine ganz rasante und ultra konsequente Beschleunigung erleben. Also wenn ich heute hier gesagt habe, es ist Kunden bereits jetzt sichtbar wichtig, alles überall und sofort verfügbar zu bekommen, dann ist das in der Zukunft ein absolutes Ausschlusskriterium, so was nicht bereitzustellen.

Daniel Besendorfer:

[00:50:43:14 – 00:51:12:14] Beispielsweise, Ähm, es ist auch ganz klar dieser Trend weiterhin in der Verschiebung der Wertschöpfungskette zu beobachten. Auch der wird sich radikal beschleunigen. Wir erleben ja heute vorhin schon mal gesagt, wir können nur versichern, wo, wo Kundinnen und Kunden irgendwas haben, einen Wert drin sehen, der der versicherbar ist. Wir sehen da ganz klare Trends, zum Beispiel weg von Besitz, hin zu Nutzung.

Daniel Besendorfer:

[00:51:12:16 – 00:51:40:01] Damit muss sich auch unser Versicherungsangebot ganz genau in diese Richtung entwickeln. Also wir versichern dann vielleicht nicht mehr Fahrzeuge, sondern Mobilität, den Gebrauch genau, was auch immer der der Gebrauch von irgendwas ist. Und diesen Trends müssen wir folgen und diesen Trends werden wir folgen. Das ist das Wo, wo ich und sehe, wer braucht. Da denke ich als Allianz auch nicht bange zu sein.

Daniel Besendorfer:

[00:51:40:01 – 00:52:05:13] Wir haben diese, diese Produkte und Services im Angebot. Wir sehen das heute schon von vom klassischen Versicherungsprodukte hin zu Services eher über Allianz Partners, beispielsweise über die Technologie haben wir heute viel geredet, aber es ist es bleibt ein eigenständiger Wettbewerb an der Stelle. Also ich mache mir keine Sorgen, aber ich schaue mit Demut auf die Zukunft.

Kai Vorhölter:

[00:52:05:13 – 00:52:25:07] Auch sehr schön. Tolles, tolle Schlusswort. Ja, liebe Zuschauer, das war eine weitere Folge der CX Lounge. Lieber Daniel, vielen Dank, dass du da warst. Sehr spannende Insights über diesen Markt mit uns geteilt hast. Und liebe Zuschauer, ja, schaltet ein fürs nächste Mal wieder.

Daniel Besendorfer:

[00:52:25:09 – 00:52:26:21] Vielen Dank. Der Dank von meiner Seite.