Kerstin Köder:

[00:00:09:01 – 00:00:36:13] Mich regt es ein bisschen auf. Um ehrlich zu sein, Die letzten Jahre habe ich so den Eindruck, jeder sucht zu sein per se. Ich finde nicht, dass man suchen muss. Jedes Unternehmen hat einen Geschäftszweck und das ist eigentlich der Purpose. Und SAP hat es in der DNA. Die Gründer haben die SAP gegründet, weise das Leben durch Prozesse und durch die Produkte, die sie an den Markt gebracht haben und an die Idee, durch die Innovationen einfach verbessern wollten.

Kerstin Köder:

[00:00:36:15 – 00:00:53:23] Make the world run better, improve people’s lives. Und deswegen musste nicht erfunden werden, sondern es war echter Nordstern von der SAP. Schon immer.

Kai Vorhölter:

[00:00:54:01 – 00:01:13:12] Herzlich willkommen zur einer weiteren Folge der CX Lounge. Mein Name Kai Vorhölter, CEO von Port Neo und ich freue mich sehr, dass wir heute in der Show einen ganz tollen Gast haben, nämlich Kerstin Köder, CMO EMEA von SAP. Herzlich willkommen Kerstin.

Kerstin Köder:

[00:01:13:14 – 00:01:15:18] Ich freue mich riesig, dass ich da sein darf. Vielen Dank!

Kai Vorhölter:

[00:01:15:22 – 00:01:31:05] Super! Und wie immer freut mich mein Dauergast. Heute aus Albanien zugeschaltet. Lieber Waldemar. Professor Dr. Waldemar Pförtsch, der wie immer in jeder Show hier die Hochschul und Forschungsperspektive reinbringen wird. Hallo, Waldemar.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:01:31:07 – 00:01:39:16] Hallo. Okay. Hallo, Kerstin. Hallo, Mich dabeizusein. Die Zuschaltung. Hoffentlich funktioniert. Und wir können hier. Eine tolle Sitzung.

Kai Vorhölter:

[00:01:39:16 – 00:02:06:00] War absolut, absolut cool. Dann wollen wir doch mal gleich starten. Ich glaube, über SAP muss man nicht allzu viel sagen. Es ist wahrscheinlich eine der größten Brands, die wir aus Deutschland so haben, Die, die international erfolgreich ist. Ähm, wir kommen gleich noch mal zu deinem persönlichen Werdegang, Kerstin aber wir starten unsere Show immer ganz gern. Es geht ja um Customer Experience.

Kai Vorhölter:

[00:02:06:01 – 00:02:15:20] Und bevor wir dann in die große Welt der SAP gehen, einfach mal von deiner Seite her, gibt es einen persönlichen CX Moment aus letzter Zeit, den du mit uns teilen wolltest.

Kerstin Köder:

[00:02:15:22 – 00:02:40:05] Ähm, wir haben uns nach neun Monaten Homeoffice und nur am Schreibtisch sitzen vom Pelletan entschieden und die Experience von Online Journey über Chat über zurückrufen, wenn versprochen zu bestimmten Zeit über zugesagten Liefertermin. Auch wenn es sehr lange gedauert hat, aber die Kommunikation dazwischen war wirklich super. Sie haben uns immer to date gehalten und das wirkliche Warmoment war aber wirklich die Lieferung.

Kerstin Köder:

[00:02:40:06 – 00:03:04:22] Ein sportlicher junger Mann von Palette, natürlich in perfektem gebrandet. Im Outfit kam, hat vor der Haustür das alles aufgebaut, eingestellt, Höhe und Kopf eingeführt. Natürlich alles Corona konform mit Maske und erst zum Schluss hat er quasi. Das war er dann an Ort und Stelle gebracht und das war wirklich entfernt eine neue Super Experience Digital offline, wie man sich vorstellt, hat richtig Spaß am Produkt gehabt.

Kerstin Köder:

[00:03:04:22 – 00:03:06:22] Dann zumindest die ersten Monate.

Kai Vorhölter:

[00:03:07:00 – 00:03:23:20] Cool, finde ich. Finde ich ein super schönes Beispiel und ist glaube ich, zeigt sich, dass immer mehr Unternehmen wirklich verstehen, dass sie da einen deutlichen Unterschied machen können. Ich meine, dem Fall ist das Produkt ja schon auch immer noch, sage ich mal eine cutting edge, Aber on top kommt jetzt auch noch ein Service, der auch noch diese Begeisterung gibt.

Kerstin Köder:

[00:03:23:20 – 00:03:41:02] Ganz absolut. Und das zeigt sich auch da wieder. Moments that matters sind meistens die persönlichen Interaktionen. Digital war alles wunderbar, aber wenn der Mensch, der das an liefert und das aufstellt, halt nicht die Erwartungen erfüllt, dann ist das noch viel, viel schlimmer, als wenn bei Digitalem wieder eine oder andere Tat schiefgeht.

Kai Vorhölter:

[00:03:41:04 – 00:04:02:16] Also das finde ich auch gerade noch stark, wenn du das sagst. Als eine, als eine Vertreterin eines Digitalkonzerns. Aber das ist natürlich. Wir sind nach wie vor Menschen, die im Raum leben, die auch abhängig sind von Gott sei Dank, von persönlicher Interaktion und Kommunikation. Und dann geht es natürlich im Rahmen eines Customer Experience Management, das genauso einzubinden. Ja, cool.

Kai Vorhölter:

[00:04:02:21 – 00:04:31:18] Da werden wir sicherlich noch einiges drüber erfahren, weil das ist ja sicherlich eine der Stärken, die SAP jetzt selber als als Anbieter auch einer Lösung mit mitbringt. Prima, haben wir doch ein gutes Stichwort: SAP. Waldemar, wenn wir dich mal fragen – du bist ja jemand mit einem weitreichenden Background. Hintergründe auch als also als Marketingprofessor ja tolle, viele Standardwerke veröffentlicht.

Kai Vorhölter:

[00:04:31:20 – 00:04:39:22] In der Zeit hast du sicherlich dich auch immer wieder auch mal mit SAP auseinandergesetzt. Magst du mal spontan eine Perspektive auf SAP geben aus deiner Sicht.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:04:40:00 – 00:05:10:04] Weil SAP Nummer 18 bei den Online Brands von Interbrand. Da kann man nur sagen Hut ab! Also eine der wenigen deutschen Firmen, die in dieser liste ist. Nicht ohne Grund. Die haben einen super Produkt. Sie haben ein super Lösungsangebot, aber sie haben auch eine Kultur für meine Einschätzung. Ich habe viele Studenten, die dort arbeiten und oder mit denen zu tun oder mit der SAP zu tun haben.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:05:10:06 – 00:05:43:21] Also es ist einfach eine Art von Kultur, die von außen her Nummer eins nicht so einfach wahrzunehmen ist. Aber wir müssen wahrgenommen, hat erkennen, erkennt man das doch hier ein gemeinsamer Geist herrscht und natürlich auch der Wille, eine Lösung für den Kunden zu bieten, die hier Außergewöhnliches, also ich sage mal, das gehört sich eigentlich sowieso in Unternehmen, aber dennoch von meiner Warte aus herausragend sieht es von innen her Kerstin genauso aus.

Kerstin Köder:

[00:05:43:23 – 00:06:05:11] Also ich freue mich riesig, wenn man das von außen so wahrnimmt. Natürlich Brandon, Aber ohne in Deutschland zu sein, auch weltweit Platz 18 im Moment nicht nur bei den Online Brands, sondern generell unter allen Brands. Das ist die einzige B2B Brand, der auch in so einer hohen in so einem hohen Ranking unterwegs ist für B2C ist immer ein bisschen einfacher.

Kerstin Köder:

[00:06:05:11 – 00:06:31:02] Brand Number One zu werden, was natürlich aber natürlich einen ganz anderen Reach hat und viel spezifische unterwegs ist, ist es doppelt schwierig. Das Thema Kultur. Was du ansprichst, das ist wirklich was ganz ganz Besonderes und ich finde schön, dass man das nach außen wahrnimmt. Aber wenn man reinkommt in das Unternehmen. Und ich muss gestehen, bevor ich zu SAP bin ich war ja vorwiegend im Mittelstand unterwegs und ich hatte da wirklich mixed feelings wegen der Kultur, weil ich ein bisschen Sorge hatte.

Kerstin Köder:

[00:06:31:02 – 00:06:53:20] Großkonzernen, Silos, wenig miteinander. Aber es ist genau andersrum. Ich sage immer, die SAP ist, glaube ich, das größte Startup der Welt. Es ist super familiär, als ich dort gestartet bin. Ich glaube, ich habe hunderte von Emails bekommen mit Welcome to the club, Welcome to the SAP Family. Wenn du irgendwas brauchst, melde dich. Und das ist wirklich die, die diese Kultur, die das ganz, ganz besonders macht.

Kerstin Köder:

[00:06:53:22 – 00:06:55:01] Absolut.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:06:55:03 – 00:07:11:17] Und das ist natürlich auch eine gute Basis für CX zum Kunden hin, weil ich mein, wenn die innere Motivation nicht da ist, wie kann dann sie draußen ankommen? Also dann muss ich sagen Hut ab für dieses große Unternehmen Happy Employer.

Kerstin Köder:

[00:07:11:17 – 00:07:14:00] Es gibt Happy Customer. Genau.

Kai Vorhölter:

[00:07:14:02 – 00:07:29:16] Okay, ich glaube, ich glaube, was ich gelesen habe. Das alles ist ja auch stark die Kultur gebildet worden auf dem Fußballplatz, beim gemeinsamen Kicken damals mit Dietmar Hopp und Sohn. Und ich glaube, dass das hat, hat die das Unternehmen wirklich getragen, dass es immer so einen familiären und persönlichen Bezug haben?

Kerstin Köder:

[00:07:29:21 – 00:07:45:03] Eigentlich unglaublich, weil mittlerweile klar ist denn also ein Plattner ist immer nur aktiv über das Supervisoren Board, aber mittlerweile sind ja die Gründer nicht mehr aktiv. Ansonsten aber das Familiäre ist geblieben, obwohl man mittlerweile mit 110.000 Mitarbeiter auf der ganzen Welt unterwegs sind.

Kai Vorhölter:

[00:07:45:05 – 00:08:10:23] Absolut ja. Kerstin, Wir wir wollen ja vor allen Dingen Ihr seid ja das Spannende ist ja, ihr seid Anbieter selber einer, einer Sweet, einer CX Lösung. Aber ihr seid nicht nur Anbieter, sondern ja auch selber Anwender. Ich glaube seit 2000 ja auch implementiert und da ist natürlich in deiner Rolle als CMO ist das natürlich ein sehr wichtiges Werkzeug auch für dich, um Customer Experience für deine Kunden zu gestalten.

Kai Vorhölter:

[00:08:11:01 – 00:08:36:14] Von da aus, da wollen wir sicherlich da mal den Schwerpunkt hinlegen, weil es ja gerade unsere Zuhörerschaft auch auch interessiert. Was können wir noch lernen, um bessere Customer Experience für deren Kunden oder die eigenen Kunden wieder herzustellen? Aber ich würde trotzdem dich ganz kurz bitten, vielleicht einen kleinen Rahmen zu machen, weil SAP hat man ja noch immer stark als ERP Anbieter im Kopf und ihr seid ja aber mittlerweile deutlich mehr.

Kai Vorhölter:

[00:08:36:15 – 00:08:42:05] Magst du da vielleicht mal kurz einen Blick auf aus deiner Sicht auf das Produkt und gerade die Marketing Cloud nehmen?

Kerstin Köder:

[00:08:42:07 – 00:09:04:20] Also spannend finde ich immer wieder, das CX als erstes mit Marketing assoziiert wird, weil am Ende klar prägt Marketing ganz stark eine Customer Journey. Aber wir wissen ja alle, eine gute Customer Journey entstehen nur, wenn wirklich alle, die auf Facebook sind und Kontakt haben, dem Kunde am Ende liefern. Und wenn das diese berühmten Seamless Journeys da gehört selbst dazu der Service dazu.

Kerstin Köder:

[00:09:04:20 – 00:09:26:22] Der kann aber auch Accounting dazu. Wenn eine Mahnung kommt, die nicht besonders nett formuliert ist, kann das eine negative Emotions- und Customer Experience massiv prägen. Insofern ist natürlich unser Credo wirklich End to End Software auch zu bieten, um diese Customer Experience an allen Stellen entsprechend zu managen und zu prägen. Und nicht nur im Marketing, nicht nur im Sales, nicht nicht nur im Service, sondern Einkauf.

Kerstin Köder:

[00:09:26:22 – 00:09:50:00] Also jeder, der am Ende mit den Kunden in Kontakt kommt. Und ich glaube, das ist auch der große USP, den wir als Unternehmen haben. Wir haben nicht nur eine Silolösung für ein Thema, sondern wir bieten wirklich für für alle Bereiche Software an und ich glaube, das Entscheidende am Thema Kundenmanagement ist wir wissen ja alle Daten Silo killen, jegliche Chancen, Experience.

Kerstin Köder:

[00:09:50:05 – 00:10:14:10] Und ich glaube, jeder von uns hatte bei B2B und Unternehmen jeweils schon mal so eine Erfahrung. Du war auf einer Page. Funktioniert irgendwas nicht im Service an der Service mit der Service Mitarbeiter weiß vielleicht manchmal nicht mal das so Kunde bist weder was für Interaktion du hattest. Und ich glaube das wichtigste ist einfach eine gemeinsam mit Kundendaten Basis drunter zu haben, wo man wirklich alle Daten über die Kunden drin hat.

Kerstin Köder:

[00:10:14:12 – 00:10:31:17] Sei es irgendwie persönliche Daten, sei es aber auch Interaktionsdaten, Finanzdaten. Ähm wo hat er sich bewegten Kunde? Also alles was eben datenschutzrechtlich möglich ist, um da wirklich eine gute Experience zu bieten und auf Basis von Interaktion vom Kunden auch agieren zu können.

Kai Vorhölter:

[00:10:31:19 – 00:10:58:03] Also das kann ich auch aus unserer Marktpraxis absolut bestätigen. Wir arbeiten zum Beispiel viel auch mit der Adobe Marketing Cloud, die sich in gewissen Stellen schon als sage mal, sich als Marktführer positioniert. Aber wir sehen gerade, was du ansprichst, dass natürlich das Thema Service zum Beispiel bei Adobe etwas, wo die ganz weit hinten dran sind und gerade wirklich große Herausforderungen haben, weil es ja nicht nur darum geht, Marketing und Sell zu integrieren, dann sondern auch Service mittlerweile ganz stark.

Kerstin Köder:

[00:10:58:05 – 00:10:59:12] Ja, absolut.

Kai Vorhölter:

[00:10:59:13 – 00:11:24:23] Und Waldemar, da war es ja unser letzter Gast Andreas Küchler ist ja tatsächlich Anwender der SAP Marketing Cloud. Ich fand das sehr beeindruckend, wie er er beschrieben hat, was das für ihn ausmacht, Das, weil er sagt Ich hab halt den Vertriebskanal, den Mitarbeiter in der Bankfiliale und wenn der nicht voll auf die Customer Experience mit hineinspielt, dann dann wird es am Ende nichts.

Kai Vorhölter:

[00:11:25:01 – 00:11:27:00] Ähm, wie siehst du das?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:11:27:02 – 00:12:16:22] Also ich denke, was die Lösung, die wir durch SAP hier auf dem Tisch haben, ist eine Lösung, die die wesentlichen Aspekte des Customer Care von heute sozusagen abdeckt. Meine Frage an Kerstin geht jetzt zusammen Mehr Richtung Zukunft. Die, die die Plattform hat ein Dashboard, wo man relativ klar sehen kann und dann auch korrigieren oder agieren kann. Was mich interessiert ist, wie kommen jetzt die neuen Technologien Artificial Intelligence, Bridge Programming oder Machine Learning oder wie kommt es jetzt in diese existierende Lösung hinein, Um es noch besser und zukunftsfähig zu machen?

Kerstin Köder:

[00:12:17:00 – 00:12:43:10] Gute Frage. Und die Antwort ist eigentlich relativ einfach. Zumindest einfach gesagt Ihr macht es nicht so einfach, aber wir haben ja so diese große Mission und Vision sozusagen. Wir wollen aus jedem Unternehmen intelligent intelligentes Unternehmen bauen. Das heißt, man braucht nicht irgendwie separat, sondern Artificial Intelligence muss eigentlich in jedem Prozess drin sein. Gerade bei einer Marketing Cloud, die Marketing Cloud, müssen wir sagen Was ist der beste Zeitpunkt?

Kerstin Köder:

[00:12:43:10 – 00:13:17:01] Wenn ich zum Beispiel Emails verschicke? Oder welche Leads haben die höchste Wahrscheinlichkeit, dass sie abgeschlossen werden? Und die Intelligenz muss wirklich in den einzelnen Prozessen, in den einzelnen Software Cases liegen und nicht eine eLösung rechts oder links von den Themen. Genauso bei Procurement. Die Intelligenz muss auch da in den Prozessen liegen. Wenn ich ein bestimmtes Level an Produkten abgerufen habe, dann muss mir das System automatisch sagen Hier, du musst eine Bestellung auslösen und das ist für die Vision wirklich die, die Technologien in die Prozesse und in die Software mit einzubauen.

Kai Vorhölter:

[00:13:17:03 – 00:13:38:10] Kerstin, du bist ja jetzt klar auch auf die Vermarktung eurer Lösungen an alle Kunden im EMEA-Raum und das sind eine ganze Menge Länder verantwortlich. Kannst du da mal sagen, wie? Wie wandelt sich gerade eurer Kundenspektrum? Weil ich sage mal bei meiner SAP ja bisher denken. Dann sagt man okay Großkonzern Haken dran, die haben das alle im Einsatz.

Kai Vorhölter:

[00:13:38:16 – 00:13:50:10] Und dann hieß es immer Mittelstand schwierig. Aber wie ist das jetzt in der Cloud ergeben sich natürlich für euch da auch auch sage ich mal ganz andere Lösungen, äh Möglichkeiten. Ja.

Kerstin Köder:

[00:13:50:12 – 00:14:11:18] Wir sind, glaube ich, als Unternehmen und insbesondere auch im Marketing, in der größten Transformation der Geschichte der SAP. Und ich werde, glaube ich, behaupten, dass ich die Glückliche, wenn die sogar so eine Transformation betreiben kann in der SAP, im Marketing. Wir haben uns ja vor einem Jahr noch mal ganz, ganz massiv in das Thema Cloud Computing und auch ganz klar bekannt mutet.

Kerstin Köder:

[00:14:11:18 – 00:14:30:00] Unser Finanzvorstand und der Christian Klein haben ja da noch mal den Strategy Shift auch bekannt gegeben. Nach der Pandemie zu sagen, der da Kunden Wille ist in der Cloud das ganze Thema und Recurring Revenue ist schön und da liegen auch deutlich höhere Marken für eine SAP drin. Aber wir müssen das tun, was der Kunde braucht, weil nur wenn der Kunde glücklich ist, werden wir auf Dauer glücklich sein.

Kerstin Köder:

[00:14:30:02 – 00:14:53:19] Deshalb ganz klar Unternehmen voll ausgerichtet auf die Cloud. Was zur Folge hatte, dass wir natürlich auch Umsatzprognosen runter nehmen mussten. prognosen runter nehmen, Riesenrutsch an der Börse. Habt da wahrscheinlich alle mitgekriegt. 1/3 der das Börsenwert vernichtet. Da gab es erst mal ziemliche Kritik von außen, insbesondere aber mittlerweile sind wir ja ein Jahr weiter und sehen, dass die Strategie eigentlich genau die richtige war.

Kerstin Köder:

[00:14:53:21 – 00:15:21:03] Der Kurs ist wieder auf ähnlichem Niveau und wir sehen natürlich all diese Cloud Adoption gerade durch die Pandemie natürlich noch mal deutlich verstärkt. Geht nach oben. Die Kunden wollen mit ihr ab in die Cloud. Die wollen mit Procurement Lösungen in die Cloud, um einfach die Flexibilität zu haben, um schneller innovieren zu können. Cloudlösungen wird die liefern ständig neue Features bei und wenn man das halt programmiert hat, ist es immer sehr mühevoll, Dinge zu verändern und zu innovieren.

Kerstin Köder:

[00:15:21:05 – 00:15:31:00] Und so profitieren halt Kunden direkt von von unseren Innovationen und Innovationen in 25 Industrien. Das kriegt man halt als Einzelunternehmen nicht so leicht hin.

Kai Vorhölter:

[00:15:31:02 – 00:15:47:22] Aber sehe ja eine große Chance für euch, weil weil gerade wenn es an der On PremInstallation war, dann war das ja in der Vergangenheit doch auch auch mit viel Aufwand verbunden auf die dann hohe Integrationskosten. Und jetzt hast du natürlich da über so eine Cloudlösung auch eine Chance. Ganz andere Kunden Segmente. Wirklich echt? Absolut.

Kerstin Köder:

[00:15:48:00 – 00:16:07:08] Absolut. Ich meine, ähm, sei hier mal die ganzen Klischees SAP ist ja ist es nur was für Großkunden? Ich glaube, wir haben mittlerweile bewiesen, wir haben viele Start ups. Delivery Hero zum Beispiel ist einer, den wir, glaube ich, begleitet haben im Wachstum mit unseren Lösungen. Den dürfen wir auch nennen an der Stelle. Viele andere Kunden wollen leider nicht genannt werden.

Kerstin Köder:

[00:16:07:10 – 00:16:31:14] Aber natürlich, Unsere Veränderung durch Cloud bedeutet auch Wir können ganz andere Kunden adressieren. Aber wir gehen mehr ins Volumengeschäft, mehr in Mittelstand, aber auch runter bis ist Richtung Start up und durch die Veränderung vom reinen ERP-Anbieter. Also intelligentes Unternehmen heißt ja Software wirklich für jeden Fachbereich zu liefern. Das heißt aber auch, dass wir natürlich marketingmäßig ganz andere Kunden ansprechen.

Kerstin Köder:

[00:16:31:14 – 00:16:54:08] Mittlerweile. Früher war es vor allem in CEO und CTO vielleicht noch, wenn es denn schon gab oder uns wie CFO, also sehr eng. Finanzen IT. Mittlerweile, wenn ich Marketing verkaufen will, wissen wir alle, dass die Kaufentscheidung halt eher beim CMO oder CFO liegt oder bei einem bei einem Datenanalysten oder sowas, je nachdem wer da alles beteiligt ist, je nach Unternehmensgröße.

Kerstin Köder:

[00:16:54:10 – 00:17:13:18] Es liegt aber in der Regel nicht mehr nur im Level, sondern wir müssen ganz andere Kunden ansprechen. Das Marketing muss anders sein. Wir müssen viel mehr über Value at kommen und weniger über das Thema Integration, also Riesenveränderung durch Strategieveränderung auch in der Zielgruppe und im Messaging und in den Kanälen. Natürlich.

Kai Vorhölter:

[00:17:13:20 – 00:17:17:18] Wie sehen denn eure eigenen Customer Journey aus?

Kerstin Köder:

[00:17:18:00 – 00:17:54:17] Also für uns ist natürlich das Thema wir müssen dort sein, wo die Kunden sind. Und wir wissen mittlerweile 85 bis 90 % der bei Journis fangen auch bei B2B Digital an, insofern hat sich für uns ja in den letzten Jahren wahnsinnig viel im Marketing verändert, auch in den Journis. Sprich das ganze Thema Paid Content Media, ähm SEO hat einen riesen Stellenwert eingenommen, weil wir Wissen aus Jahren ist, die wir in unserem Data Lake nachvollziehen können, dass Kunden schon lange mit uns in Kontakt sind, bevor wir es ah wissen, dass es da überhaupt ein Interesse gibt Bzw bevor es überhaupt einen ersten Kontakt mit unseren Sales gibt.

Kerstin Köder:

[00:17:54:19 – 00:18:19:13] Wir haben neulich eine Analyse uns angeguckt von dem schwäbischen Mittelstands Kunden, dessen Name ich jetzt leider nicht nennen darf. Das war wirklich ein Eye Opener für unseren Vertrieb. Da gab es 75 Touchies in der Journey bis also von erster Kontakt mit einer Webpage bis Abschluss von dem Vertrag. 59 davon waren digital und waren Marketing Kontakte. Und es sind solche Erkenntnisse, die sind natürlich super.

Kerstin Köder:

[00:18:19:13 – 00:18:37:10] Da lernen wir aus den Journey und wissen Kunden sind auf der Website, suchen, Sie besuchen Webinare, sie lassen sich weit Papers runter und wir lernen dann tatsächlich aus. Wie verlaufen die verschiedenen Tracks für zukünftige Journeys? Und wir schaffen es ja dann auch, die richtigen Informationen zur richtigen Zeit dem Kunden zu bieten.

Kai Vorhölter:

[00:18:37:12 – 00:18:42:09] Weil hast du da aus deiner Forschungsarbeit auch eine Sicht drauf?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:18:42:11 – 00:19:30:15] Wenn ich fand, es ist toll, dass es ein echtes Beispiel gebracht wurde. Das sind immer die Sachen, die die Wissenschaft suchte, deswegen. Danke Kerstin. Wäre natürlich schön, wenn man mal so ein echtes Chart sehen könnte, auch wenn die Firma oder der Kunde nicht drauf steht und ich mich freuen. In dem Zusammenhang muss ich sagen ich habe natürlich auch Studenten in China, die oft eine andere Journey haben oder halt die wissen, dass die Prozesse in China anders laufen oder das Vorgehen anders läuft und deswegen denke ich, man muss auch bei den Customer Journey sehen, dass es unterschiedliche Kulturen gibt und unterschiedliche Vorgehensweisen weisen und die zu integrieren, die in ein System zu bringen, ist nicht ganz

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:19:30:15 – 00:20:00:13] so einfach. Selber. Also ich. Ich betreue Studenten, also zwei drei jedes Jahr immer wieder welche an der Tong KI, die für SAP arbeiten und die berichten natürlich ganz tolle Sachen. Was da für mich erstaunlich ist, dass es da Innovationen gibt in China, die dann in die Veränderungen in Deutschland oder weltweit einbezogen werden, Also sowohl vom Marketing her, also vom Produkt selber hin.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:00:15 – 00:20:05:12] Das heißt, die gesamte Gestaltung.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:05:14 – 00:20:36:00] Des Kunden Angebotes kann oder wenn ich das richtig interpretiere, ist Kultur spezifisch oder landesspezifisch oder eben auch Südchina Nordchina spezifisch, also das sind jetzt Einsichten. Wenn das so ist oder wenn die bestätigt werden können, dann haben wir natürlich eine relativ komplexe Lage in München. Ja, diese Customer Experience in der Vielfalt.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:36:02 – 00:20:39:06] Betrachten und charakterisieren zu können.

Kai Vorhölter:

[00:20:39:07 – 00:20:39:20] Ja.

Kerstin Köder:

[00:20:39:22 – 00:21:07:20] Ich glaube, wir brauchen da gar nicht so weit zu gehen. Man muss gar nicht bis China gehen, um zu sagen, dass Customer Experiences so unterschiedlich sind. Zu uns, zu meinem Vertriebsgebiet. Karte aus Südeuropa oder der arabische Raum. Und da geht es geht vielmehr um Halt hat. Da geht es viel mehr um persönliche Interaktion, wohingegen Nordeuropa, UK und skandinavische Länder da viel mehr über digitale Interaktionen laufen also das sehen wir schon innerhalb Europa deutliche Unterschiede.

Kerstin Köder:

[00:21:07:22 – 00:21:13:19] Wir sind vielmehr eventgetrieben. Jetzt nach Covid auch wieder in in Südeuropa als als in Nordeuropa.

Kai Vorhölter:

[00:21:13:21 – 00:21:44:16] Ich meine, ich glaube es sind 150 Länder. Jetzt mal in Summe in deinem Marketing Hoheitsgebiet. Das ist natürlich tatsächlich ja gewaltig am Wahnsinn wie, wie, wie schafft ihr das denn in der. Also mal von deiner Führung, deiner eigenen Abteilung wie bekommt man das denn hin, dass man eben ist? Ja, auf der einen Seite braucht man ja gewisse Synergieeffekte, dass man nicht alles in jedem Land immer neu probiert und gleichzeitig dann doch wieder diese lokal notwendigen Notwendigkeiten abzubilden.

Kerstin Köder:

[00:21:44:18 – 00:22:14:13] Ich glaube, das Stichwort ist wirklich global scale und lokale Relevanz. Also wir haben Prozesse, Messages werden global entwickelt und dann über Regionen das sind drei Regionen in Europa, sage ich mal, nach unten kaskadiert und ich sage mir mal Daumengröße 60 70 % des Content Content der Messages ist wirklich global und es ist dann auch weltweit das gleiche, weil die JPS sind in den meisten Ländern die gleichen, von den von der SAP oder von bestimmten Softwarelösungen.

Kerstin Köder:

[00:22:14:15 – 00:22:40:08] Aber wenn es darum geht, was habe ich denn für Referenzen, was für andere Kunden? Stories. Da brauche ich in China natürlich eine chinesische Story und nicht eine US amerikanische. Insofern würden dann die letzten 30 40 % der Journey werden wirklich lokal adaptiert durch lokale Referenzen zum Beispiel oder lokale Whitepaper. Oder aber diese typische Last Mile in der Customer Journey, wo es wirklich um die Nähe zum Kunden geht.

Kerstin Köder:

[00:22:40:08 – 00:22:46:16] Vertriebs Events wie des Sehens. Das wird alles lokal gemacht.

Kai Vorhölter:

[00:22:46:18 – 00:23:13:19] Cool, machen wir. Machen wir doch mal weiter. Das wir jetzt auf euren eigenen Einsatz noch mal kurz zu sprechen kommen. 2019 eingeführt und wir wollen ja auch immer in unserer Show auch den Praxisbezug reinbringen. Das ist jetzt ja zwei drei Jahre dann jetzt her, dass ihr darauf selber mit am Arbeiten seid. Kannst du mal reflektieren wie Was waren so so aus deiner Sicht Fallstricke?

Kai Vorhölter:

[00:23:13:21 – 00:23:26:08] Also jetzt selber als Kunde und gar nicht mal als reiner Kunde, der so eine komplette Sweet Plattform einführt. Und wo sagst du auch das haben wir an der Stelle auch gut gemacht und würde es wieder machen.

Kerstin Köder:

[00:23:26:10 – 00:23:53:10] Also ich glaube es gibt erst mal keine komplexere Einführung von so einer Software, also von so einer Suite als bei einer SAP, also Global Player. Insofern sage ich mal, das Positive ist, wenn es bei uns funktioniert, ich glaube, dann funktioniert so gut wie bei allen anderen Unternehmen Was haben wir gut gemacht? Ich glaube, wir haben verstanden, on the go Dinge zu optimieren und nicht immer Perfektion zu zu suchen, sondern Progress vor perfekter Perfektion.

Kerstin Köder:

[00:23:53:12 – 00:24:24:16] Einfach um zu sagen wir, wir starten mal mit ein paar Use Cases und entwickeln dann weiter und haben vielleicht nicht überall das Perfekte, aber ich glaube, wo wir extrem gut sind, auch mit da mit der Marketing Cloud ist das ganze Thema Segmentierung also sehr tief über sehr viele Kriterien Kundengruppen zu segmentieren. Dann haben wir natürlich ein riesen Sprung nach vorne gemacht über die Segmentierung, dann über über Personalisierung, also bis Runde auf einzelne Accounts zu sagen, die, die die Accounts, die wir haben, kriegen personalisierte Webpages, personalisierte Ausspielungen.

Kerstin Köder:

[00:24:24:20 – 00:24:54:01] Das konnten wir natürlich ohne eine Automatisierung unmöglich machen oder dann eben auf Basis von bestimmten Events Aktivitäten zu triggern, die man dann halt hinterlegen kann. Ich glaube, das sind so die großen Dinge, wo wir Riesensprünge nach vorne gemacht haben durch die Marketingautomatisierung und dann auf der anderen Seite natürlich mit Integration von Qualtrics, wenn es ums Thema Customer Experience Management geht. Das sind an allen möglichen Touchpoints von Kunden dann auch direktes Feedback einsammeln können und auch darauf permanent optimieren.

Kai Vorhölter:

[00:24:54:03 – 00:25:03:17] Und magst du noch was war eine Rückblick eine echte Herausforderung? Wo, wo, wo habt dann nicht mit gerechnet? Und das war dann doch eine Challenge.

Kerstin Köder:

[00:25:03:19 – 00:25:31:09] Oder gab es einige? Da will ich auch ganz ehrlich sein. Standardsoftware einzuführen ist einfach schmerzhaft. Nicht nur für uns, sondern für jeden Kunde. Weil das heißt, man muss Prozesse auch anpassen, weil sonst profitiert man einfach nicht von den Standards. Und was für uns ein großes Thema war, aber immer wieder Mensch, das scheitert meistens nicht an den Prozessen oder an den Dingen, die man tun möchte, sondern scheitert häufig dann, weil man einfach nicht die Leute hat, mit dem richtigen Mindset dieses als Bedrohung sehen.

Kerstin Köder:

[00:25:31:09 – 00:25:50:18] So fällt dann mein Arbeitsplatz weg, wenn das alles automatisiert wird und die eben für den Change nicht als Chance sehen, sondern wirklich als Bedrohung. Und ein zweites Thema ist, wie ich das Thema Upskilling. Also nicht ganz trivial. So eine Software zu bedienen, das ist nicht alles. Intuitiv ist es nicht alles top down und wirklich, dann die Leute rechtzeitig mit auf die Reise zu nehmen?

Kerstin Köder:

[00:25:50:18 – 00:26:09:01] Das wir wirklich topfit sind und dem positiv begegnen und nicht mit Angst. Das waren also die größten Challenges und das kann ich wirklich jedem nur mitgeben. A Genau zu wissen, was man mit einer Software machen will, ist so eine typische Falle. Ist ja, jetzt kauf ich mir so eine sehr Speed und dann funktioniert alles genau. Die Software löst mein Problem.

Kerstin Köder:

[00:26:09:02 – 00:26:20:14] Nein, es löst nicht das Problem, wenn ich nicht weiß, was ich machen will und wo ich hin will, hilft mir meistens auch die Software nicht. Und das sind dann häufig Projekte, die einfach ewig dauern und auch nicht funktionieren.

Kai Vorhölter:

[00:26:20:16 – 00:26:43:08] Also Stichwort Ich kann es nur bestätigen aus unserer eigenen Erfahrung, was die Einführung solcher Suiten betrifft, also auch das Thema agiles Mindset, was du gesagt hast, weil man sich halt kleine Use Cases raussucht, einen Use Case, den erst mal exekutieren, draus lernen, dann den nächsten statt gleich die große Landkarte zu machen und sagen wir versuchen unsere gesamte Journey abzubilden.

Kai Vorhölter:

[00:26:43:11 – 00:26:48:07] Aber das ist der sichere Punkt, da da auf jeden Fall zu scheitern.

Kerstin Köder:

[00:26:48:09 – 00:27:01:22] Ja, und Erfolge auch zu feiern. Ich glaube, das fällt insbesondere uns Deutschen bisschen schwer. Aber wenn man so nicht das hingekriegt hat mit dem Thema sagen Super, das war ein riesen Success, das war ein Meilenstein und da wird jetzt einmal gefeiert und dann geht\’s erst weiter.

Kai Vorhölter:

[00:27:02:00 – 00:27:19:02] Stark Noch eine Frage Hyper Personalisierung ist jetzt auch ein neues Stichwort. Habe ich, habe ich so noch nicht gehört. Magst du da mal ein Beispiel uns geben, wo du sagst und da hat uns auch wirklich die End-to-End-Journey total vorangebracht?

Kerstin Köder:

[00:27:19:04 – 00:27:46:06] Also über Personalisierung ist ja nichts anderes als ganz, ganz spitz auf einzelne, sogar auf einzelne Menschen, auf einzelne Unternehmen in unserem Fall Content auszurichten, Kampagnen zu zu fahren. Und wir haben tatsächlich mittlerweile ein Web Page Sites für einzelne Großkonzerne, wo genau der Content drauf ist, wo wir wissen, der sucht gerade da danach. Es gibt ja diese berühmten Intendaten, wo man wirklich überall IP Adressen nachvollziehen kann.

Kerstin Köder:

[00:27:46:06 – 00:28:15:08] Wo sucht grad ein Mitarbeiter vom Konzern ABC und die Daten die die haben wir natürlich verfügbar und dann zu sagen okay und Beispiel Daimler sucht im Moment grad nach CX Software. Wenn dann jemand mit einer IP Adresse vom Daimler auf unsere Seite kommt, dann kriegt er als erstes CX-Themen angezeigt und nicht allgemeine SAP-Inhalte. Und das ist natürlich auch vom Kunden war andererseits das bisschen gläserner Kunde, aber es ist natürlich alles datenschutzrechtlich sauber, was wir tun.

Kerstin Köder:

[00:28:15:10 – 00:28:18:20] Das ist natürlich schon eine Experience und so ein Moment mal.

Kai Vorhölter:

[00:28:18:20 – 00:28:28:05] Das Wow, also wirklich, finde ich wieder mal, also im Sinne von Account based Marketing, was ja in deinen Büchern sicherlich immer wieder auch eine große Rolle spielt. Noch mal auf ein ganz anderes Level, oder?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:28:28:07 – 00:28:50:02] Genau, Absolut. Eine Frage, die ich gern hier stellen würde, wäre es Gibt dir das Persona Konzept was für mich, wenn ich das jetzt richtig interpretiere, eigentlich konträr zum Hype. Personalisierung ist. Wo habt ihr das Konzept eingesetzt oder ist es sozusagen überflüssig, durch diese Personalisierung?

Kerstin Köder:

[00:28:50:04 – 00:29:11:17] Nein, wir haben Personas durchaus im Einsatz. Also wenn es um Neukunden geht, wenn es um Massenmarkt geht, da habt da weiß ich ja nicht von dem einzelnen Kunden, was der genau sucht, was er genau macht. Dort arbeiten wir nach wie vor mit Personas. Wer ist der Decision Maker für Personal? Wer ist der Decision Maker für Marketing, wer für Einkauf.

Kerstin Köder:

[00:29:11:19 – 00:29:32:01] Und da gehen wir mit Persona Konzepten ran und nähern uns hoffentlich so, denn der Netz und einen richtigen Messages. Aber sobald wir in einer Kundenbeziehung sind, wissen wir natürlich viel, viel mehr über Accountmonitoring als macht so ein Account nach? Was suchen die? Wo bewegen sie sich auch außerhalb von der SAP natürlich. Auf welchen Wettbewerbsseiten? Wie ist das dort verhalten?

Kerstin Köder:

[00:29:32:06 – 00:29:35:21] Und da können wir dann ganz personalisiert und ganz spitz reingehen.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:29:35:22 – 00:29:45:21] Okay, das heißt, es ist nicht im Widerspruch, sondern es ist eine für uns wird und wird in unterschiedlichen Phasen eingesetzt. Genau. Okay, gut, interessant.

Kai Vorhölter:

[00:29:45:23 – 00:30:04:18] Ja und natürlich. Sag mal, du brauchst auch eine gewisse, weil wir selber auch schon auch damit arbeiten, was natürlich gewisse größeren Unternehmen, dass der erst mal eine feste IP Adresse hat, also einen ganz kleinen. Aber das ist jetzt ja natürlich auch nicht eure primäre Zielgruppe. Jetzt irgendwie der Handwerker von 0 bis 10 oder oder 20 oder 100, der hätte jetzt wahrscheinlich auch keine eigene IP.

Kai Vorhölter:

[00:30:04:22 – 00:30:07:02] Dann ist der Ansatz jetzt erst erkannt.

Kerstin Köder:

[00:30:07:02 – 00:30:28:09] Monitoring geht erst ab einer bestimmten Größe. Und man muss ja auch sagen, es kostet ja auch was, so einen Account zu monitoren und da zu kaufen. Das lohnt sich in dem riesigen Massenmarkt nicht. Das lohnt sich dann ab einer bestimmten Größe und in den kleineren Volumen Märkten. Da kommen war ich will jetzt sagen wieder Schrotflinte, aber für ein bisschen weniger Targeting auch ganz gut.

Kai Vorhölter:

[00:30:28:09 – 00:30:38:22] Klar, ja, aber auch da gibt es dann natürlich dann wirklich tolle Möglichkeiten, dass du über das die Analyse des Klickverhaltens nah an den relativ schnell auf zum Beispiel eine Branche zuordnen kannst oder.

Kerstin Köder:

[00:30:39:00 – 00:30:40:16] Oder Retargeting anzeigen.

Kai Vorhölter:

[00:30:40:16 – 00:30:49:06] Dann natürlich darauf eine Personalisierung über die. Ja genau. Ich sage der hat sich durch die Klicks so und so aber als jemand qualifiziert und dann kommt er erst mal rein.

Kerstin Köder:

[00:30:49:06 – 00:30:58:21] Ja und der ganze Prozess ist natürlich dann auch, wenn jemand 14 neue sich interessiert hat. Gibt ja also durch das Follow up dann natürlich von CX und nicht allgemein SAP oder Earp oder so.

Kai Vorhölter:

[00:30:58:22 – 00:31:01:13] Genau das meinte ich also mit seinen Klicks. Wird auch.

Kerstin Köder:

[00:31:01:13 – 00:31:04:13] Contentsegmentierung eigentlich absolut.

Kai Vorhölter:

[00:31:04:18 – 00:31:23:12] Und jetzt, Kerstin, noch mal Du hast jetzt aber nicht eine lange Vergangenheit, spannende Brands dem Titel damals im Aufbau etc. haben jetzt eine Frage an dich Wie unterscheidet unterscheidet sich B2B-Marketing eigentlich noch von B2C-Marketing unterscheidet und wenn ja, wo?

Kerstin Köder:

[00:31:23:14 – 00:31:44:14] Die Frage habe ich mir auch gestellt, als mich vor bis vier Jahren hätte da angerufen hat und dann sich herauskristallisierte, dass sie jemand für die SAP suchen. Da war meine erste spontane Reaktion Ich bin ein BTC Girl, ich habe riesige Budgets, ich mach TV, ich mache 360 Grad. Was will eine SAP mit meinem Wissen? Und ich wollte eigentlich erst gar keinen kann, weil da um Kontakt haben wir das.

Kerstin Köder:

[00:31:44:14 – 00:32:07:00] Das ist glaube ich nicht der richtige Schritt für mich. Die hat es aber dann doch geschafft, mich zu dem einen oder anderen Gespräch zu locken. Und je mehr ich dann einsteigen bin in die Materie, umso mehr habe ich gemerkt B2B braucht genau das, was B2C schon hat. Aber das ganze Thema Customer Journey, Digitale Journis oder Start Digital, das war im BTC Bereich ja schon vor Jahren ein Thema.

Kerstin Köder:

[00:32:07:02 – 00:32:40:05] Segmentierung, Personalisierung und mittlerweile haben wir das bei B2B alles auch. Und ich weiß, der Waldemar sagt ja, diese Trennung von B2B und B2C ist Quatsch, und ich glaube, das sehen wir auch so. Die Themen verschwimmen immer mehr. B2B hat wahnsinnig aufgeholt in dem ganzen Thema und deshalb, also ich glaube, das war ein wesentlicher Grund, warum ich also zu SAP gegangen bin, weil ich glaube, alles, was ich schon gemacht habe Retargeting, Segmentierung, End Segmentierung entfernt, ist genau das, was was es im B2B braucht.

Kerstin Köder:

[00:32:40:05 – 00:32:49:02] Und in so einem großen Konzern hilft es natürlich auch, wenn man im Mittelstand war und weiß, wie die ganzen Töpfchen zusammengehen, so von der entlehnt Experience.

Kai Vorhölter:

[00:32:49:04 – 00:33:02:12] Ich glaube, das war auch ein maßgeblicher Grund, warum die SAP sich für dich entschieden hat. Weil sehr genau gesehen haben, dass sie da da noch nachlegen können und auch müssen, weil aber da war der Ball ja schon halb bei dir. Wie siehst du das?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:33:02:13 – 00:33:11:04] Also ich finde sie ja ein ganz tolles Beispiel, wie Kerstin sozusagen als personifizierte.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:33:11:06 – 00:33:44:15] Gestalt, die sozusagen die Veränderung des Marketings im B2B sozusagen darstellt. Also das finde ich einfach klasse, weil wir mit der Erfahrung, die du vorher hattest, und dem, was du jetzt machst, machst du ja genau das, was sozusagen für die konzeptionelle Entwicklung im B2B notwendig war. Und jetzt ist es sozusagen möglich ist, weil Expertise, durch die ich aus dem B2C in diese große B2B-Unternehmen kommt und das ist fantastisch.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:33:44:15 – 00:34:03:23] Also ich finde es richtig klasse zu sehen, wie sozusagen das neue Marketing mit Personen wie du sozusagen symbolisiert, aber auch in Realität neu wird und sowohl die Unternehmen selbst als auch die ganzen Konzepte verändern. Finde ich einfach klasse.

Kerstin Köder:

[00:34:04:01 – 00:34:06:08] Vielen Dank dafür!

Kai Vorhölter:

[00:34:06:10 – 00:34:37:12] Sehr schön Kerstin. Wir hatten eben ja schon mal das Thema Kultur angeschnitten und es ist auch unsere feste Überzeugung als als Agentur, spezialisiert auf Experience, dass das Thema Haltung per se unglaublich eine wichtige Rolle spielt. Also ja, du brauchst Technologie, um diese ganzen multiplen Journey perfekt aus Steuern adressieren zu können. Brauchst natürlich nach wie vor auch auch Content nur werden, wenn die Leute, die entweder diesen Content produzieren müssen oder die am Point, also am Touchpoint selber aktiv sind.

Kai Vorhölter:

[00:34:37:12 – 00:34:58:03] Natürlich nicht die richtige Haltung für die Customer Experience haben, dann nützt dir das beste System gar nichts. Magst du da mal kurz noch mal auf, weil ihr, Ihr seid ja wirklich eine purpose driven Brand und das schon viel länger, als als wo das en vogue kam. Darauf eingehen. Was macht die SAP aus und wie hilft euch das in eurer eigenen Customer Experience?

Kerstin Köder:

[00:34:58:05 – 00:35:19:02] Also ich finde das Thema Haltung wahnsinnig wichtig für den Brand, aber auch für uns als als Menschen. Und ich sage mal, ich bin jetzt in der glücklichen Lage, in einem Unternehmen zu sein, wo Purpose und Haltung nicht ein Buzzword ist. Mich regt es so ein bisschen auf. Um ehrlich zu sein. Die letzten Jahre habe ich so den Eindruck, jeder sucht seinen Purpose.

Kerstin Köder:

[00:35:19:04 – 00:35:42:21] Ich finde nicht, dass man ihn suchen muss. Jedes Unternehmen hat einen Geschäftszweck und das ist eigentlich der Purpose. Und SAP hat es in der DNA. Die Gründer haben die SAP gegründet. Weise das Leben durch Prozesse und durch die Produkte, die sie an den Markt gebracht haben und an die, in die durch die Innovationen einfach verbessern wollten Make the world run better, improve people’s lives.

Kerstin Köder:

[00:35:42:23 – 00:36:07:04] Und deswegen musste nicht erfunden werden, sondern es war der Nordstern von der SAP. Schon immer. Und das ist einfach super wichtig für jeden Mitarbeiter, weil es gibt Orientierung. Was wollen wir denn machen? Wie wollen wir Dinge verbessern? Und glaube ich, in Phasen wie den letzten 18 Monaten, die wir jetzt hinter uns haben, war das Thema Haltung super wichtig, weil da kann man wirklich jeden Tag aufs Neue beweisen, dass wir das wirklich leben.

Kerstin Köder:

[00:36:07:06 – 00:36:42:00] Tag für Tag, und nicht nur sagen, wir sind ein Purpose-Driven Brand. Sei es diese Corona Warm-Up-Aktionen, sei es irgendwelche Rückholaktionen, die wir ja unterstützt haben. Wir haben ein 3 Millionen Hilfsfonds von den wo an den Start gebracht, um kleine Unternehmen zu unterstützen oder Sozialprojekte, die Richtung Corona Bekämpfung was getan haben. Wir haben Produkte zur Verfügung stellt genau das ganze Thema Supply Chain, was ja ein Riesenthema war in da in der Krise zu überkommen und Engpässe versucht zu beseitigen.

Kerstin Köder:

[00:36:42:02 – 00:37:05:19] Und ich meine, außerhalb von Corona gibt es, glaube ich genügend Beispiele. Krebsforschung. Da läuft ja sehr viel auf SAP Systemen und ich glaube, wir zeigen echt an vielen Stellen, dass wir ein Brand sind. Auch wie wir mit Mitarbeitern umgehen, auch jetzt in der Krise. Weiß gar nicht, ob man das nach außen so mit kriegt, aber wir sehen ja von heute auf morgen alle ins Homeoffice umgezogen, sind zu großen Teilen immer noch im Homeoffice.

Kerstin Köder:

[00:37:05:21 – 00:37:19:13] Flexible Arbeitszeiten, Kinderbetreuung. Die Leute müssen nicht Urlaub nehmen, wenn die Kinder krank waren, sondern können es irgendwie so kompensieren. Die ganzen sozialen Angebote, die wir machen, also das ist wirklich wie Work der Tag, würde ich mal behaupten.

Kai Vorhölter:

[00:37:19:18 – 00:37:40:22] Stark Also das gefällt mir sehr, weil ich weiß nicht wie es dir geht, aber zu dieses wir make the world run better, dass man das ein passendes Wort ist. Ob jetzt über so eine so kleine Scheinoptimierung, wo plötzlich alle drauf angewiesen sind, dass gewisse Güter wirklich ankommen, dass ihr da dann ein viel weitreichender Beitrag für die Welt auch leisten können.

Kerstin Köder:

[00:37:40:23 – 00:38:10:18] Der oder aber jetzt bei Impfstoffen, das wissen die wenigsten. Aber das Gros aller Impfstoffproduktionen läuft auf SAP Systeme. Die Logistik läuft zu großen Teilen auf SAP Systemen und ich finde das fühlt sich wirklich gut an, für ein solches Unternehmen zu arbeiten, wo man wirklich sagen kann, wir versuchen wirklich die weltweiten Abläufe zu verbessern und da einen Mehrwert zu stiften, ökologisch, ökonomisch, sozial und an den großen Themen mitzuarbeiten.

Kai Vorhölter:

[00:38:10:20 – 00:38:31:11] Stark Stichwort Verbesserung bzw Haltung. Das Thema Nachhaltigkeit betrifft uns ja alle. Letztendlich geht es darum, im wahrsten Sinne des Wortes Make the world run better oder vor allen Dingen Longer zu gestalten. Magst du da noch ein Wort zu sagen, was da. Eure Ansätze sind.

Kerstin Köder:

[00:38:31:13 – 00:38:55:23] Auch ein riesen Haltungssthema und ich glaube, wenn wir sagen We want to make the world. run better, improve people’s lives müssen wir natürlich das machen, wo nach Unternehmen suchen. Und wenn wir jetzt gucken, was sind die Top Themen auf der Agenda, in den Sie Level zweiten, dann ist es generell CX ist eines der Top Themen und das zweite große Thema ist Sustainability.

Kerstin Köder:

[00:38:56:00 – 00:39:23:18] Insofern ist es für uns völlig klar, dass wir uns natürlich auch dem Thema Sustainability nicht nur als Shapes, sondern in Form von Lösungsportfolio verschreiben. Ähm, ich glaube, wenn 77 % aller Transaktionen über unsere Systeme laufen, ist es natürlich das sind wir auch ein Stück weit prädestiniert, analytisch zu zeigen, was ist Richtung Sustainability möglich? Und eines der Themen, was wir ja machen, ist dieser CO2 Footprint, den transparent zu machen.

Kerstin Köder:

[00:39:23:18 – 00:39:50:06] Und zwar nicht nur im Unternehmen, sondern auch versuchen, die Lieferketten einzubeziehen und zu zeigen, was von CO2 Footprint gibt ein bestimmtes Produkt ab, was ein bestimmtes Unternehmen produziert. Ich glaube, wir kennen ja alle diese klassische Energieeffizienz, den Energieverbrauch, Wenn wir eine Waschmaschine im Kühlschrank haben, guck mal, ist es rot, grün, gelb und wir versuchen alle die A drei plus Variante zu kaufen, wo es immer mehr Bewusstsein gibt.

Kerstin Köder:

[00:39:50:06 – 00:40:20:10] Insbesondere bei der jungen Generation ist was von CO2 Footprint. Hatten das Produkt in Summe und nicht nur wie viel Energieverbrauch und das transparent zu machen. Da gibt es sogar eine Softwarelösung, die nennt sich Footprint Management. Das ist eines der großen Themen oder wie kann ich denn Produkte auch designen und produzieren mit möglichst wenig Footprint und dann das Ganze transparent zu machen über die Supply Chain und für den Verbraucher transparent zu machen, das sind drei so große Stoßrichtungen, die wir im Moment verfolgen.

Kai Vorhölter:

[00:40:20:13 – 00:40:44:06] Das finde ich jetzt die stark, weil man viele, viele Autoren fordern das ja auch, dass man per se viel, viel stärker den denen das Thema Umweltbedingung oder Umwelteinfluss monetarisieren muss. Und das heißt, ich verstehe es jetzt so Ihr baut quasi ein neues Accounting auf und man kann ja sein ja schon Spitze, oder? Oder Weltmarktführer. Und jetzt gibt es das zweite Accounting, daneben was was?

Kai Vorhölter:

[00:40:44:06 – 00:40:45:06] Umwelt Effekte?

Kerstin Köder:

[00:40:45:09 – 00:41:08:06] Es ist tatsächlich die Vision und die Idee, neben diesen klassischen Größen wie Profit, los zu sagen. Dieses ganze Thema Sustainability muss eigentlich eine dritte Säule werden, wie man Unternehmen bewertet. Und ich glaube, man sehen alle tolle Tendenzen, die da schon hingehen. Und wie gesagt, das ist denn auch nicht wir, sondern das ist, weil ich ja da der Trend und wir versuchen den zu Ebene.

Kai Vorhölter:

[00:41:08:08 – 00:41:12:10] Stark super.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:41:12:12 – 00:41:42:21] Also ich also diese Initiative ist natürlich auch begrüßen sehr begrüßenswert. Wir haben da auf der Welt noch nicht die große Lösung und wenn jetzt von der SAP so was zur Verfügung gestellt wird, kann man ganz andere Beurteilungskriterien anwenden. Für die unterschiedlichen Supply Chain, sondern für die unterschiedlichen Lieferketten. Also ich denke, das ist eine echte Hilfestellung nicht nur für die Unternehmen, sondern eben auch dann für den Endkunden.

Kerstin Köder:

[00:41:42:23 – 00:42:03:19] Absolut. Und das ist ja auch die Idee. Also das ist wirklich dem Endverbraucher transparent ist, weil der entscheidet er am Ende über Kauf oder nicht Kauf. Und teilweise weiß ich ja gar nicht, unter welchen Bedingungen solche Produkte gefertigt werden und dass wir da quasi auch ein Art Labeling hinkriegen, wie wir das für den Energieverbrauch haben. Das ist eigentlich so eine große Vision, die wir verfolgen.

Kai Vorhölter:

[00:42:03:22 – 00:42:26:09] Stark Und damit habt ihr dann wieder Einfluss auf die Cast im Experience eurer Kunden, also mit deren Kunden, sagt Cool, ich glaube ja, wir sind fast am Ende. Kennste noch einen? Max Noch mal einen Blick etwas weiter in die Zukunft. Dem wir haben ja viele schon gestritten, wo er gerade dran seid. Und das sind sicherlich Themen, die muss man ja jetzt erst mal auch exekutieren.

Kai Vorhölter:

[00:42:26:11 – 00:42:36:01] Walk the Talk war eben beim Stichwort. Gibt es noch darüber hinaus irgendetwas, was viel, was die wichtig zu sagen ist? Wie ist da dein Blick auf eure Branche in ein paar Jahre voraus?

Kerstin Köder:

[00:42:36:03 – 00:42:58:01] Wenn ich das so genau wüsste, würde ich wohl einen anderen Job machen. Ich bin kein Analyst, ich bin ja kein Wirtschaftsweiser und keine Wirtschaftsweise. Ähm, aber ich glaube, wenn man in Analysten Reports guckt, wenn man guckt, was sie fordern, der Bitkom in Deutschland über über uns schreiben kann man wirklich sagen Ich denke, The Future ist Bright ist nicht so zu viel versprochen.

Kerstin Köder:

[00:42:58:01 – 00:43:30:03] Ich glaube, it Kommunikation Telco ist die Branchen, die weiterhin eine gute Zukunft haben. Und ich sage immer, wenn wir gute Produkte liefern, auch bei Kunden ein Stück weit das Bewusstsein da ist, das auf der Waldemar gerade angesprochen hat. Aber wir sind der einzige europäische ernstzunehmende Softwarekonzern oder Tech Konzern gegenüber den ganzen US Playern. Aber vielleicht muss man auch so was in der Kaufentscheidung mehr nach vorne führen als als Unternehmen oder als europäisches Unternehmen, weil okay, ähm.

Kerstin Köder:

[00:43:30:05 – 00:43:41:18] Insofern bin ich aber der festen Überzeugung, ich glaube, wir haben gute Produkte, wir haben eine gute Ausrichtung der gute Vision. Und wie der Christian Klein nicht so schön sagte, eigentlich haben wir alles, nur keine Zeit zu verlieren.

Kai Vorhölter:

[00:43:41:20 – 00:44:09:12] Also kann ich nur aus meiner persönlichen Sicht als Konsument absolut unterstreichen. Zum einen Bei uns in der Agentur schauen wir immer, dass wir auch gute Kunden, die uns unsere Leistungen in Anspruch nehmen, bevorzugt deren Produkte kaufen. Und tatsächlich ist es also für mich persönlich schon eine Motivation, dass ich schaue. Wenn möglich kaufe ich halt, sagen wir mal Deutsch oder europäisch, weil am Ende muss man sich schon überlegen Ich liebe es, dieses Land, ich liebe hier zu leben.

Kai Vorhölter:

[00:44:09:12 – 00:44:22:10] Und das braucht natürlich auch eine ökonomische Grundlage, dass wir das auch in Zukunft auch können. Umso mehr bin ich ganz bei Waldemar. Habt ihr schon einen sehr wichtigen Auftrag, glaube ich. Für unsere Gesellschaft.

Kerstin Köder:

[00:44:22:10 – 00:44:25:07] Empfehlen wir uns Wir wollen.

Kai Vorhölter:

[00:44:25:09 – 00:44:37:02] Super, ähm, beide mal. Die Idee obliegt noch mal in ein, zwei drei Worten kurz was waren so deine Highlights? Wenn du auf das Gespräch jetzt blickst?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:44:37:04 – 00:44:54:06] Also wenn ich jetzt das zusammenfasse, was wir gerade erlebt haben ich bin sehr begeistert, sehr positiv angetan, speziell zu dem, was wir am Schluss gesagt haben. Also die weltweite Position von SAP.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:44:54:08 – 00:45:03:19] Von Deutschland aus. Aber was eigentlich für mich jetzt ganz wichtig war zu sehen, dass das, was konzeptionell.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:45:03:21 – 00:45:59:02] In der letzten Zeit formuliert wurde, speziell auch natürlich in den Büchern ist, dass das die Ideen, die früher immer nur im BTC waren, jetzt im B2B angekommen sind und dass die Art und Weise, wie Unternehmen, die mit anderen Unternehmen zusammenarbeiten, die Customer Experience in den Vordergrund schieben oder nicht in den Vordergrund nehmen und dadurch ändern. Nee, nee, auf nicht eine Stufe kommen, wo diese Art von Menschlichkeit gelebt und machbar wird, wo dann, wie man gerade gesehen haben auch nur noch eine Brille, die mit einbezogen werden kann, wo die gesamte Supply Chain von den Kunden Unternehmen mit betrachtet werden können.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:45:59:06 – 00:46:39:11] Das heißt, wir kommen sozusagen in der jetzigen Situation, wie sie jetzt gerade dargestellt wurde, in eine Denkweise, die wirklich sozusagen modern auf den neuesten Stand ist und relativ nah an den Konzepten, die bisher sozusagen formuliert worden sind. Und ich denke, auch die Zukunft wird ähnlich werden. Wir wissen noch nicht genau, wie sie sich weiterentwickelt, aber die Digitalisierung geht voran und die Mechanismen werden sicherlich jeden Tag weiter und weiter verbessert, sodass ja eigentlich eine gute Zukunft vor uns liegt.

Kerstin Köder:

[00:46:39:12 – 00:47:01:02] Ja, es menschelt überall. Und ich glaube, dieses abstrakte Wesen der Einkäufer in dem Unternehmen, wie das vor ein paar Jahren noch da war. Ich meine, wir wissen alle, wir sind geprägt von B2C Erfahrungen. Wir sind alles Menschen und wir wollen im B2C- Kontext eigentlich angesprochen werden wie ein Mensch und nicht wir irgendwie so ein abstraktes Individuum. Und ich glaube, das hilft unglaublich.

Kerstin Köder:

[00:47:01:02 – 00:47:20:14] Und je mehr Digitalisierung an glaube ich, umso mehr spielt der Faktor Mensch eine Rolle. Also viele haben ja furchtbar Angst vor KI und vor Digitalisierung. Wird da der Mensch wegrationalisiert? Ich glaube, wir kriegen als Mensch in diesen Rollen eine ganz andere Bedeutung. Wir sind diejenigen, die dann das Thema Emotion.

Kerstin Köder:

[00:47:20:16 – 00:47:31:23] Reinbringen müssen, weil Menschen kaufen von Menschen. Und ich glaube, die Pandemie hat es jetzt auch noch mal gezeigt. Menschlichkeit ist wichtiger als alles andere.

Kai Vorhölter:

[00:47:32:01 – 00:47:54:04] Super. Ich nehme wieder ganz viel Zukunftsoptimismus mit der Futures breit. Sagtest du gerade eben. Ich glaube, das können wir gerade in Deutschland gar nicht genug haben, weil wir da oft das Glas eher halbleer als halbvoll sehen. Von da aus freut es mich sehr. Die Einstellung, die du reinbringst, aber auch das ganze Unternehmen SAP, das brauchen wir. Ich danke euch beiden sehr.

Kai Vorhölter:

[00:47:54:05 – 00:48:16:05] Waldemar Schönen Gruß nach Albanien zu deinen Vorlesungen. Kerstin Toll, dass du bei uns im Studio warst. Liebe Zuschauer, Ja, das war eine weitere Folge der CX Lounge. Heute mal einen Blick in die Branche, aber gepaart mit ganz viel Background aus B2C von da aus. Vielen Dank fürs Einschalten und bis zum nächsten Mal.