Christoph Vilanek:

[00:00:08:09 – 00:00:29:03] Also ich glaube, die Idee, mit Dieter Bohlen eine Kampagne zu machen, spricht genau dafür. Also eigentlich empfinde ich unser Image ähnlich wie seins. Es gibt viele Leute, gibt viele Leute, die sagen: den finde ich so toll, aber dann kommt meist der Nachsatz: soviel Respekt, was er so getan hat. Und ich glaube, das ist etwas, wie wir uns auch sehen.

Christoph Vilanek:

[00:00:29:05 – 00:00:48:12] Wir wissen, dass wir Fehler machen. Wir wissen, dass wir in vielen Dingen nicht so gut sind und wir wissen, dass wir eher ein Händler sind als ein klassischer Telco. Das machen wir aber witzig, das machen wir gut, das machen wir mit dem Lächeln. Und wenn es was mal danebengeht, sagen wir Entschuldigung, wir sind halt nicht ganz perfekt.

Kai Vorhölter:

[00:00:48:12 – 00:01:08:09] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Mein Name: Kai Vorhölter, CEO von Port Neo, und heute sind wir erstmalig on the Road, zu Gast in Hamburg beim Christoph Vilanek, CEO von Freenet.

Christoph Vilanek:

[00:01:08:11 – 00:01:10:15] Hallo Christoph, grüß dich!

Kai Vorhölter:

[00:01:10:17 – 00:01:45:12] Schön, dass wir hier sein dürfen. Ich glaube, Freenet ist vielen ein Begriff. Vor allen Dingen eure Marken. Ich meine, da ist debitel, Mobilcom, Gravis. 8,6 Millionen Kunden, fast 3 Milliarden Umsatz. Seid ihr wirklich das größte netzunabhängige Tech-Unternehmen in Deutschland – und ganz aktuell macht eine ganze Menge Furore mit eurem neuen CEO-Ecosio. Wenn ich das sagen darf. Aber vielleicht magst du selber gerade ein bisschen was erzählen, was vielleicht noch an Facette fehlt.

Christoph Vilanek:

[00:01:45:14 – 00:02:18:05] Ja, also ich muss ja das Unternehmen immer wieder vorstellen und meistens sage ich dann ja vieles, was du sagst. Wir sind netzunabhängig, das heißt, wir vertreiben das Mobilfunknetz von Deutscher Telekom, Vodafone und Telefonica. Das machen wir insgesamt schon seit über 30 Jahren. Wir sind im 31. Jahr. ’91 hat die debitel in Stuttgart als Tochterunternehmen des Daimler-Konzerns begonnen und parallel gab es in Schleswig-Holstein den Gerhard Schmid, der damals den Davids quasi der Branche gegründet hat.

Christoph Vilanek:

[00:02:18:05 – 00:02:56:00] Mobilcom, Einzelunternehmer. Unterwegs hat es da natürlich viele Veränderungen gegeben. Die Mobilcom hat sich irgendwann einmal verschluckt, weil sie UMTS-Lizenzen erworben hat für ein paar Milliarden und später die Rechnung nicht bezahlen konnte. Und debitel blieb immer in diesem Daimler-Konzern, ging dann aber mal an die Swisscom und ging dann an Private Equity. Ich bin 2004 zum Unternehmen gestoßen, da waren wir in Private-Equity-Hand und 2008 im Sommer haben die beiden Unternehmen zusammengefunden und haben ja den größten unabhängigen Serviceprovider in Deutschland gebaut.

Christoph Vilanek:

[00:02:56:02 – 00:03:18:07] Es gab dann damals noch die Drillisch, wenn man so will, als Konkurrenz, die später bei United Internet gelandet ist. Und jetzt könnte man kritisch fragen: Ist United Internet größer als wir als Unabhängige? Also wir haben alle Netze und United macht heute quasi zwei. Einmal Mobilfunk und einmal Festnetz getrennt. Insofern ja, sind wir da in dem Spiel. Die Größten, wie wir gesagt haben.

Christoph Vilanek:

[00:03:18:07 – 00:03:34:06] 8,6 Millionen Kunden, haben so ungefähr 10 % Marktanteil und haben in den letzten Jahren versucht, aus dem Geschäft heraus und aus den Kernkompetenzen uns Richtung TV, Access, TV, Entertainment zu bewegen und was wir nennen – insgesamt subsumieren wir das unter Digital Lifestyle. Cool.

Kai Vorhölter:

[00:03:34:10 – 00:04:00:22] Ja, da kommen wir auch gleich noch dazu, weil es natürlich auch eine spannende Frage ist, wie man sich differenziert in diesem Telekommunikationsmarkt. Und unser Thema ist ja Customer Experience, das heißt besondere Kundenerlebnisse. Das heißt ja, wie schaffe ich da besondere Erlebnisse, die den Kunden dann wieder besonders an mich binden? Aus Stuttgart kommst du, hast du gesagt. Freut mich auch. Es ist lang her, aber wir durften in deiner Zeit, als du noch Bereichsleiter dort warst, ja selber auch mal für euch arbeiten.

Kai Vorhölter:

[00:04:00:22 – 00:04:23:18] Ein paar Pakete also – von da aus auch schön, jetzt nach der langen Zeit sich wieder wiederzusehen. Christoph, wir starten immer ganz gerne mit einem persönlichen Erlebnis, mal außerhalb von Freenet. Gibt es irgendwas, wo du sagst, das war in letzter Zeit mal eine coole Kundenerfahrung, irgendwo was, was dir einfällt?

Christoph Vilanek:

[00:04:23:20 – 00:04:45:19] Ja, gute Frage, Nächste Frage. Also ich guck mir viele Dinge an, natürlich so quasi immer von Berufswegen. Ähm, und dass ich mal so wirklich sage, da hat mich jetzt jemand beeindruckt – also es gibt nicht schlechte – lass uns doch mal die schlechten machen. Und auch auf die Gefahr hin, dass ich jetzt Leute beleidige oder böse Anrufe kriege.

Christoph Vilanek:

[00:04:45:19 – 00:05:11:04] Es gibt keine schlechtere Airline-Erfahrung als die Eurowings. Die sagt ab, weil zu spät, die App funktioniert nicht sauber, man kommt nicht vernünftig rein. Das ist richtig schlecht, finde ich. Und weil ich bleibe alle in der Branche: Ich pendle, weil mein – ein Teil meines Lebens spielt sich auf Mallorca ab. Aber ich pendle nach Mallorca viel und fliege eigentlich immer mit der Ryanair.

Christoph Vilanek:

[00:05:11:04 – 00:05:44:04] Und da muss ich sagen, das funktioniert. Da ist die App in Ordnung, da funktioniert der Service. Letzthin war der Flug wirklich drei Stunden verspätet, dann gibt man das ein bei der Erstattungssuche und dann ist da ein Formular. Also ich muss sagen, Ryanair ist ‘ne tolle, ist ‘ne wirklich tolle Erfahrung. Äh, Hut ab davor. Ähm, ich finde, äh, das eine oder andere, was rund um Corona passiert ist, hochspannend, wenn man sieht, wie, wie, wie unglücklich das ist.

Christoph Vilanek:

[00:05:44:04 – 00:05:54:15] Ich habe zwei verschiedene Formulare. Einmal habe ich beide Vornamen drin, einmal habe ich einen und plötzlich kann ich die Dinge nicht mehr ausfüllen. Also wir sehen schon: Technik ist für alle eine Herausforderung.

Kai Vorhölter:

[00:05:54:16 – 00:06:20:06] Datenstrukturen. Absolut, absolut. Ja, also ich glaube, das – dein Flugbeispiel finde ich an sich gut, weil ja auch die Flugbranche, gerade wenn man sich so eine Lufthansa anschaut, sich sicher auch jahrelang als ein absolutes Premiumprodukt gesehen hat und spätestens mittlerweile jetzt auf dem Boden der Tatsachen angekommen ist, dass es halt ein Großteil eine Commodity ist mit eigentlich sehr – ich sag mal – geregelten Abläufen.

Kai Vorhölter:

[00:06:20:06 – 00:06:28:07] Deswegen wundert es mich, dass man das da an der Stelle nicht besser in den Griff bekommt. Und positiv gesehen, dass Ryanair da einen guten Job macht.

Christoph Vilanek:

[00:06:28:09 – 00:06:54:08] Ich glaube, wir müssen eines immer kritisch hinterfragen und das ist dann immer die Verteidigung, die ich auch für unser Unternehmen nehme. Hast du die Chance, das Geschäft völlig neu aufzubauen und eben nicht 20, 30 Jahre Legacy mit dir mitzuschleppen? Das ist sicherlich die plausible Entschuldigung, aber am Ende interessiert den Kunden das nicht, weil es verstehen wir und wahrscheinlich unsere Zuhörer, weil die selber ein technisches Verständnis haben, aber wirklich herzlich.

Christoph Vilanek:

[00:06:54:10 – 00:07:31:17] Was empfindet denn der Endkunde wirklich? Wie erlebt er Dinge wirklich? Das ist das Um und Auf. Und da bin ich auch selbstkritisch. Auch uns gelingt es häufig nicht. Wir hatten heute Morgen eine Diskussion über ein Produkt, das wir testen. Und da gab es dann in den letzten Wochen die unterschiedlichsten Flurfunk-Szenarien, warum das nicht funktioniert, und wir versuchen dem gerade auf den Grund zu gehen und stellen fest, dass wir aus verschiedensten Quellen verschiedene Informationen bekommen und niemand genau weiß – ähm, das ist die allergrößte Herausforderung –, nicht betriebsblind zu werden und sehr einfach zu werden.

Christoph Vilanek:

[00:07:31:17 – 00:07:59:13] Und vielleicht eine Illustration. Wir beschäftigen in – für unser Mobilfunk in Summe mit allem drum und Dran – circa 900 Menschen mit Customer Care, also Beantwortung schriftlicher, mündlicher etc. etc. Und wir haben schon Bots und wir haben schon Automatismen usw. für ungefähr acht, eine halbe Million Kunden für unser Fernsehprodukt. Wobei freenet TV mit 750.000 Kunden haben wir drei.

Christoph Vilanek:

[00:07:59:15 – 00:08:20:07] Die haben von Anfang an anders gedacht. Die haben von Anfang an eine andere Struktur aufgebaut. Und wenn wir heute unser Mobilfunkprodukt Freenet Funk nehmen, wo wir auch sechsstellige Kundenzahl haben, da haben wir gar keine. Also es geht, aber man muss von Anfang an anders denken und das fällt jedem schwer.

Kai Vorhölter:

[00:08:20:09 – 00:08:41:00] Trotzdem – was ich schon bemerkenswert finde, ist, was du sagst: Das herausragende Customer Experience halt nicht immer der ganz große andere Schritt ist, wenn ich das so sagen darf, sondern es geht auch ganz viel um die Details. Also du hast gerade ein Formular genannt, was einfach gut funktionieren muss. Ich mache das mal schnell zum Formular hinkomme und nicht den Namen zweimal eingeben muss.

Kai Vorhölter:

[00:08:41:00 – 00:08:48:07] Das sind ja oft tatsächlich dann für den Kunden gar nicht mal die großen Dinge, sondern dass die kleinen gut ineinanderlaufen. Kann man das auch aus deiner Sicht so sagen?

Christoph Vilanek:

[00:08:48:08 – 00:09:21:12] Ja, ich glaube, das ist eine gute Beschreibung, aber vielleicht – das ist so ein bisschen meine Art, auch intern zu argumentieren und zu diskutieren –, ein paar Anekdoten oder ein paar einzelne Schnipsel bringen. Als ich vor 15 Jahren bei debitel angefangen habe, da war so ein bisschen dieses Online-Thema verwaist, weil es war so ein bisschen im Zuge der Kosteneinsparungen, hat man da das Online-Team mehr oder weniger rasiert. Und dann fand ich aber noch einen, der sich damit beschäftigte, und den hab ich gefragt, was denn eigentlich in dem Suchfeld am häufigsten gefragt wird.

Christoph Vilanek:

[00:09:21:14 – 00:09:38:23] Und dann sagt er, ja, das Wort Kündigung. Das hat mich am Anfang geschockt. Aber wenn das so ist, dann muss man sich ja darüber Gedanken machen: Was ist in den Suchergebnissen? Sagt er: Wir haben keins. Ja, aber das ist ja eine bisschen schlaue Idee? Ja, ich frustriere den Kunden also so weit, dass der total frustriert und irgendwann einmal zum Hörer greift.

Christoph Vilanek:

[00:09:38:23 – 00:09:44:05] Nach zehn Minuten Warten dann jemanden an die Strippe kriegt, der ihm dann sagt: Ich würde gern Briefmarken verdienen.

Kai Vorhölter:

[00:09:44:07 – 00:09:46:12] Und einen viel teureren Touchpoint gehabt habe, der mir nichts bringt.

Christoph Vilanek:

[00:09:46:12 – 00:10:07:07] Genau, das ist rundherum falsch. Aber wenn man sich überlegt, warum – war klar: Klagen, Kündigungsvermeidung. Und dann habe ich gesagt, jetzt machen wir was anderes, wir setzen dort eine damals 0800-Nummer ein und dann frühstücken wir die ab und dann können wir gleich mit denen reden. Die Leute fühlen sich wohl, die sagen: das ist die Kündigung, kostet mal Geld – und es hat super funktioniert.

Christoph Vilanek:

[00:10:07:09 – 00:10:32:00] Irgendwann in den letzten zehn Jahren verschwand dieses Feld wieder und ich habe vor zwei Jahren mal gefragt, wie das ist, und es war wieder weg – und dann haben wir es wieder eingeführt. Das ist so ein – also das ist so ein Reaktanzphänomen – und es hat damit zu tun, dass Menschen im Unternehmen an verschiedensten Stellen unterschiedliche Zielsetzungen haben und es schwierig ist, dem Gegenüber zu argumentieren.

Christoph Vilanek:

[00:10:32:00 – 00:10:59:23] Der sagte aber: Das ist ja genau das Ziel. Zweites Beispiel: Wir waren die ersten, die WhatsApp als quasi Kontaktweg im Customer Care angeboten haben, und fanden das eine super Idee. Wir haben es wieder abgeschaltet – okay –, weil wir festgestellt haben, das ist sehr teuer. Das ist sehr schwierig zu händeln. Warum? Weil die Leute ja nicht ständig chatten, sondern schick–

Christoph Vilanek:

[00:10:59:23 – 00:11:17:17] Eine Frage. Wir antworten ganz schnell, aber dann läuft ja – weiß ich – jetzt nicht mehr über die, mit der Straßenbahn durch die Gegend. Dann, zwei Stunden später, schickt er die nächste Nachricht – der neue Mitarbeiter muss sich einarbeiten. Das war unsere Erkenntnis, ankam: Das ist teuer und die Kunden haben es nicht so gut gefunden, weil die Lösung war nicht besser.

Christoph Vilanek:

[00:11:17:18 – 00:11:42:02] Jetzt muss man gegen riesen Widerstände das Ding abschalten, weil natürlich die, die es erfunden haben, es so cool fanden. Und ich glaube, das sind jetzt nur zwei Beispiele, aber am Ende ist es – wir sagen in Österreich immer gerne –, dass manche Leute in einem Unternehmen diese Veränderung ständig treiben und hinterfragen müssen. Das ist die größte Herausforderung. Und ich sage immer: Wir haben das Recht, nie den Mitarbeitern im Einzelnen einen Vorwurf zu machen.

Christoph Vilanek:

[00:11:42:02 – 00:12:11:13] Ein Vorwurf, weil es aus ihrer Perspektive – machen die mit Sicherheit einen Top-Job. Aber es ist in einem größeren Kontext, in einem komplexeren Zusammenhang für den einzelnen Mitarbeiter wahnsinnig schwer zu verstehen, warum wir 0800 hinter Kündigung schreiben. Wenn ich das alles jedem erklären muss, bin ich aber nur am Erklären und keiner ist am Arbeiten. Und am anderen Ende dieses Falls ist es dann so, dass die Leute sagen: Ja, aber da gibt einer alles vor?

Christoph Vilanek:

[00:12:11:15 – 00:12:29:12] Ich habe – in diesem Teufelskreis befindet sich jede Führungskraft, jeder Manager –, und es ist wahrscheinlich egal, ob du in deinem Laden mit überschaubar viel Leuten unterwegs bist oder wir mitten in einem Laden, wo wir heute 4.000 Leute haben.

Kai Vorhölter:

[00:12:29:13 – 00:13:01:07] Also finde ich das in der Hinsicht sehr, sehr bemerkenswert, weil für uns, auch in unserer Arbeit mit den Kunden, ist Customer Experience zum großen Teil tatsächlich Haltungsaufgabe, wie du ja gerade beschreibst. Also das ist natürlich auch ein Technologiethema. Es ist ein Strategiethema, es ist ein Kommunikationsthema, das heißt, wie gehe ich damit um? Aber wenn ich am Ende nicht die richtige Haltung im Unternehmen aufbaue, wirklich echt kundenzentriert aufzustellen, dann wird das nie authentisch und auch nie so nachhaltig kommen, wie es eigentlich sein braucht.

Kai Vorhölter:

[00:13:01:09 – 00:13:22:17] Und ich glaube, der Mitarbeiter, der beschrieben ist, der hat ja mit absolut positiver Absicht gehandelt, für das Unternehmen erst mal zu sagen: okay, ich habe verstanden, wir müssen gewinnorientiert, müssen wir natürlich unsere Erträge optimieren, und deswegen mache ich es mir schwer zu kündigen – dass das vielleicht on the long run dem Unternehmen schadet, ist natürlich dann die Schwierigkeit, das reinzubringen.

Christoph Vilanek:

[00:13:22:22 – 00:13:32:09] Das ist faszinierend, ist doch, dass wir alle selber Kunden sind. Also ich bin häufiger Kunde, als ich mit dem Kunden zu tun habe.

Christoph Vilanek:

[00:13:32:11 – 00:13:58:08] Und alles das, was ich da erlebe, scheint mir sehr schwierig umzusetzen, sobald ich dann das Gebäude betrete und dann im Kontext von allen möglichen Rahmenbedingungen nochmal sage: Wo geht’s hin? Ich meine, was ich gerade zum ersten Mal hier gesagt habe und die Beispiele, die wir haben. Ich hatte mit unserem Customer-Team vor zwei Wochen begonnen, eine Diskussion und gesagt habe –

Christoph Vilanek:

[00:13:58:10 – 00:14:10:16] Mein Auftrag an euch ist, darüber nachzudenken, wie wir am 1. Januar 2025 keinen Customer Care mehr haben. Könnt ihr nicht so denken?

Kai Vorhölter:

[00:14:10:20 – 00:14:11:08] Was dann?

Christoph Vilanek:

[00:14:11:08 – 00:14:38:17] Challenge! Ja, aber das ist ein anderes Denken. Wenn du sagst, ich habe heute fix Anrufe und die habt ihr vom letzten Jahr zehn Prozent reduziert, sind alle auf zehn Prozent reduziert – und die Kundenbefragung zeigt, die Leute sind noch glücklicher und alles super. Nur eigentlich musst du die umgekehrte Frage stellen: Warum braucht es überhaupt die? Stellt aber niemand, weil das sind Selbsterhaltungstrieb und die Rechnungen, die dahinter stehen, die sind falsch.

Christoph Vilanek:

[00:14:38:18 – 00:15:03:23] Also ich meine, wir alle haben wahrscheinlich die gleichen Artikel gelesen, dass der Jeff Bezos vermeintlich mal gesagt haben soll: Wir haben eine Kundenkontakt-Vermeidungsstrategie. Das würde in Deutschland in der Öffentlichkeit kein Manager sagen, weil er gesteinigt wird. Aber er hat ja damit nicht – er hat eine Haltung beschrieben, die Haltung heißt: Wir müssen so perfekt sein, dass der Kunde keinen Grund hat, sich bei uns zu melden.

Christoph Vilanek:

[00:15:04:01 – 00:15:10:09] So, als hätte er schon mal bei Amazon gemeldet, weil ich irgendwelche Probleme hatte. Und das funktioniert dann auch sehr gut.

Kai Vorhölter:

[00:15:10:11 – 00:15:15:05] Aber kann ich verstehen, die haben da auch eine gute Eskalation. Dann ist man bei Chatbot und dann bist du irgendwie –

Christoph Vilanek:

[00:15:15:05 – 00:15:17:13] Alle so oder ruft einer zurück und die kennen sich ordentlich.

Kai Vorhölter:

[00:15:17:14 – 00:15:20:14] Und er hat – da kann er auch die Gelder und so was freigeben.

Christoph Vilanek:

[00:15:20:16 – 00:15:37:22] Aber das kann der wahrscheinlich deshalb, weil die im Verhältnis zu ihrem Geschäft relativ wenig Fälle haben und wir schlagen uns mit vielen Fällen rum. Und mein Ryanair-Beispiel mit der Erstattung ist ja auch ein Klassiker. Wir haben eingesehen, dass sie gegen renitente Kunden und Flightright und wie sie alle heißen keine Chance haben.

Kai Vorhölter:

[00:15:37:23 – 00:15:41:03] Der Automatisierung des liegt. Also mache ich lieber die auch leichter für die Kunden.

Christoph Vilanek:

[00:15:41:03 – 00:15:53:05] Dann mach’s lieber auf, weil dann ist der Fall erledigt. Aber das hat was mit Haltung zu tun. Das andere hat dazu zu tun mit Gesamtverständnis. Danke, aber.

Kai Vorhölter:

[00:15:53:07 – 00:16:18:22] Ich finde, das passt fast auch wunderbar. Du hast ja auch gesagt okay, ein einziges Beispiel, wo es vielleicht nicht ganz so gut funktioniert, um mal so ein bisschen auch schon in euren Bereich zu gehen. Telekommunikation hat ja auch viel mit dem Thema Vernetzung zu Hause im Haus zu tun. Ich glaube, gibt es so ein Zitat von dir, dass das im Digitalen oft auch bei den Smart-Home-Lösungen da doch die einen an Beschwerlichkeiten liegen.

Kai Vorhölter:

[00:16:19:00 – 00:16:21:06] Hast du da auch schon Erfahrungen gemacht oder –

Christoph Vilanek:

[00:16:21:08 – 00:16:47:14] Ich habe – wir – wenn ich mich recht erinnere, haben wir 2013 oder 14 waren wir die ersten, die zunächst Heizungsthermostate verkauft haben. Im Abo, 4,99 für Thermostate, 25 % Versprechen, 25 % Reduzierung der Heizkosten, falls die nicht eintreten, Geld-zurück-Garantie.

Christoph Vilanek:

[00:16:47:16 – 00:17:20:01] Fand ich – eine Hammeridee war das, deshalb fand ich sie so gut. Hat auch keiner widersprochen, weil alle damals der Meinung waren: ganz gut. Wir haben auch super gestartet, sind aus dem Stand auf relativ viele Kunden gekommen, aber dann war so quasi Grundrauschen erreicht. Und dann ging es nicht weiter und es war schon eine schwierige Erkenntnis. Aber dann war genau der Punkt: Also jetzt gehen wir los und jetzt rede ich mit den Kunden und gehen wirklich hin und versuchen zu verstehen, warum waren die begeistert?

Christoph Vilanek:

[00:17:20:01 – 00:17:50:19] Was haben sie getan? Wie viele haben es in Betrieb genommen, wie viele nutzen es, wie intensiv nutzen sie es usw. usw. Und da hat sich herausgestellt, dass die technischen Hürden gar nicht so groß sind. Aber das ist dann viel Convenience und die mussten irgendwas abmontieren. Verändert es irgendwas – was ist, wenn ich das zurückverändern muss? Und und und und und. Deshalb – wir haben es eineinhalb Jahre – dann haben wir Kameras gemacht, also so Bewegungssensor und Kameras auch im Abo.

Christoph Vilanek:

[00:17:50:21 – 00:18:22:10] Dann haben wir die gesamte Sicherheitslösung für Wohnungen gemacht, also mit Fenstermelder usw. usw. und ganz tolle Regeln. Und da waren alle richtig begeistert, weil da konnte man ganz tolle Sachen machen oder ein Kunde wollte. Interessanterweise hat das Produkt – das haben wir aus Frankreich übernommen, das hatte in Frankreich über 100.000 Kunden gewonnen, und zwar weil es ein – ich glaube, es war sogar von der France Télécom, also von der Telekom – und haben gesagt: wenn die das hinkriegen als Telekom, müssen wir es doch auch hinkriegen. Und festgestellt: Wir kriegen es nicht hin.

Christoph Vilanek:

[00:18:22:12 – 00:18:26:06] Und da muss man im Rückblick sagen –

Christoph Vilanek:

[00:18:26:08 – 00:18:36:09] Vielleicht haben wir uns auf die anderen zu sehr verlassen. Ich finde es toll, dass wir es probiert haben. Aber wir haben uns wieder eigentlich aus dem Thema komplett zurückgezogen, weil es nach wie vor so ein bisschen – nur die Early Adopter – ja, also.

Kai Vorhölter:

[00:18:36:11 – 00:18:43:14] Steckt da per se die Gefahr, dass wir dazu tendieren, den Kunden technisch zu überfordern?

Christoph Vilanek:

[00:18:43:15 – 00:19:00:20] Also wir natürlich nicht. Aber ich glaube, die Summe der Dinge ist überfordernd. Hmm. Ich habe gestern das Netzwerk bei mir in der Wohnung überprüft, weil da irgendwo was nicht ging und ich habe es nicht hingekriegt.

Kai Vorhölter:

[00:19:00:20 – 00:19:03:15] Er kennt dich und so und –

Christoph Vilanek:

[00:19:03:15 – 00:19:23:08] Dann geh ich in die Box rein und dann stehen die da. Irgendwelche GHz-Angaben und dann geht es wieder nicht. Und dann bist du völlig verzweifelt, weil es gibt keinen, den du anrufen kannst, weil der beste Kumpel gibt, der da noch drei schlaue Tipps – aber der sagt dann: ja, es jetzt nicht geht, weil er nicht weiter –, und dann sagst du: Was mache ich jetzt?

Christoph Vilanek:

[00:19:23:08 – 00:19:30:17] Jetzt kannst du in irgend so ein blödes Forum gehen, da wird es noch schlimmer, weil das endet in Frustration.

Christoph Vilanek:

[00:19:30:19 – 00:19:55:23] Und dann kann man sagen: okay, jetzt boote das Ding noch dreimal und wenn es nichts wird, dann suchen wir eine andere Lösung. Also das ist ein Dauer-Frustrationserlebnis. Ich verstehe, dass Menschen Angst haben vor der Technologie und auch vor der Zukunft, weil dann – sorry, muss man ja mal das Kind beim Namen nennen – eine Sonos-Anlage und irgendwann sagt Sonos – Bayern-Shitstorm damals – alles, was älter ist, kannst du nicht mehr verwenden und die Funktionalität passt nicht mehr.

Christoph Vilanek:

[00:19:56:00 – 00:20:16:12] Und dann haben die ja reagiert und gesagt: du kannst dir jetzt die alte und die neue Version haben. Was zwar nicht so kombiniert ist, aber wo du sagst: jetzt 500 € für das Ding bezahlt, da könnt ihr das doch nicht einfach für nicht mehr verwendbar erklären. Und das sieht man schon. Wir müssen auch lernen – also auch als Anbieter und Serviceprovider und als kundenzentrierte Leute –

Christoph Vilanek:

[00:20:16:12 – 00:20:19:10] Wie gehen wir denn mit diesen Phänomenen um?

Kai Vorhölter:

[00:20:19:12 – 00:20:28:22] Dann ist plötzlich auch eine ganz andere Sache die Nachhaltigkeitsdebatte. Ich meine, wenn mein Auto kaputt geht, weiß man, da muss man halt, weiß ich, zehn, 15 Jahre oder was, die Teile vorhalten müssen. Das Thema Kommunikation –

Christoph Vilanek:

[00:20:29:00 – 00:20:48:22] Also mein Elektroauto zum Update gebracht – habe ich morgens hingebracht. Kann ich den wann holen? Ab 17 Uhr könnt ihr es holen, wenn später ist, habt ihr Nachtportier. Der sagt dann: Das Ding bleibt hier, aber wir wissen nicht, wie oft das Update installiert werden muss, nur okay.

Kai Vorhölter:

[00:20:49:00 – 00:21:16:14] Du bezeichnest dich ja selber als CX-Advokat bei Freenet. Ich fand das auch spannend, weil ihr selbst – oft auf der Website von euch gibt es ja sogar eine Deklaration zum Thema Customer Experience Management –, dass ihr sagt, dass es eine der wichtigsten Kernkompetenzen ist des Unternehmens von Abrechnung, Betreuung, Entwicklung und Bindung der Kunden, also neudeutsch Customer Lifecycle. Und habt ihr auch einen denn die Zeit dafür, also einen Chief Customer Officer?

Kai Vorhölter:

[00:21:16:16 – 00:21:23:17] Wie stellt ihr da generell euer CX-Management auf? So auf einer meta-strategischen Ebene?

Christoph Vilanek:

[00:21:23:19 – 00:21:48:09] Also wir haben – ich zögere jetzt, weil ich versuche jetzt gerade das zu vereinfachen –, aber wir haben es gerade vereinfacht, um dann festzustellen, dass es trotzdem noch kompliziert ist. Ja, weil die Sache kompliziert ist. Also wir unterscheiden eigentlich. Wir haben heute eben Vorstandskollegen Antonius Fromme, der hat die Verantwortung im Unternehmen, Customer Lifetime Value zu optimieren.

Christoph Vilanek:

[00:21:48:11 – 00:22:18:11] Das heißt, der darf nicht mit seinem Team in Produktdenken, sondern der denkt nur in: Ich gewinne einen Kunden und über den Lebenszyklus des Kunden über beliebig viele Produkte, was erwirtschaftet er? Die Philosophie dahinter ist: historisch haben wir auf Produktebene optimiert. Wenn ich aber – ganz einfaches Beispiel – ich habe ein Produkt, da verdiene ich null. Und das ein Tarif, nehmen wir mal in unserem Geschäft Tarif, dann verdiene ich null und ich verdiene 10 € im Monat.

Christoph Vilanek:

[00:22:18:13 – 00:22:52:02] Dann ist die erste Reaktion natürlich das, wo ich 10 € verdiene. Wenn ich aber feststelle, dass der 10-Euro-Tarif immer bei 10 € bleibt, aber der Nulltarif dann noch drei Zusatzprodukte kauft, wo ich 12 € verdiene, dann wird jeder jetzt hier ganz einfach ausrechnen: Aha, die 0-Euro-Lösung scheint doch eine gute zu sein, oder? Kann eine gute sein. So, das haben wir umgestellt – vor zwei Jahren gedanklich umgestellt, letztes Jahr in den Systemen –, und 2022 war das erste Mal, dass der Antonius mit seinem Team wirklich nur mehr denkt in langfristigen Customer Lifetime Values.

Christoph Vilanek:

[00:22:52:04 – 00:23:13:19] Also wir haben einen verantwortlichen Vorstand, der macht das Produkt und der wird quasi am Deckungsbeitrag vom Produkt gemessen. Den Antonius, der sagt: ein Produkt muss ich auch mit Vertriebskosten und Verwaltungskosten versehen – dann rechnet der quasi die echten Deckungsbeiträge über den Lebenszyklus und optimiert den Kunden. Und die dritte Schiene, die ist bei mir und ich –

Kai Vorhölter:

[00:23:13:19 – 00:23:15:15] Kann sagen, die muss ich ja zusammenbringen.

Christoph Vilanek:

[00:23:15:15 – 00:23:45:19] Genau. Die laufen schön hintereinander. Ich bin heute verantwortlich für das, was wir nennen: Kundeninteraktion. Also für überall, wo wir Kundenkontakt haben – und da ist online dabei usw. Und wenn wir jetzt über klassischen Deck reden, dann ist es der Block, der bei mir ist. Wir kriegen die Vorgabe: Was müssen wir verkaufen und wie viel Geld haben wir dafür? Und wir kümmern uns darum, wie macht man das möglichst effizient und wie arbeiten wir dran?

Christoph Vilanek:

[00:23:45:21 – 00:24:07:06] Ich muss ehrlicherweise sagen, dass das, was wir an UX machen und an Interaktion, gerade klassisch auf der Website, sind wir unglücklich, weil wir viel mehr Ideen haben und ganze Stapel von Verbesserungen. Aber auch da eben in der Frontend-Backend-Problematik liegen und viel zu langsam in der Veränderung sind.

Kai Vorhölter:

[00:24:07:08 – 00:24:11:14] Also wieder ein Legacy-Thema auf –

Christoph Vilanek:

[00:24:11:16 – 00:24:29:08] Legacy-Thema. Aber wir haben noch nicht genug – jetzt machen wir es noch mal auf Englisch: Big Hairy Audacious Goal – weil irgendwann muss der Schmerz so groß werden, dass man sagt: Scheiß drauf, dann muss man trotzdem neu. Aber die Überwindung ist – wir bauen jetzt gerade die komplette Infrastruktur für die Gravis-Webseite neu und den E-Commerce dort. Das ist eine, die schieben wir seit Jahren vor uns her.

Christoph Vilanek:

[00:24:29:11 – 00:24:33:03] Jetzt müssen wir das tun, so. Und man muss halt systematisch abarbeiten.

Kai Vorhölter:

[00:24:33:05 – 00:24:56:08] Aber ich finde es spannend, weil doch viele Kunden, mit denen ich über das Thema Customer Experience Management rede, noch klassisch organisiert sind in Funktionen – Strukturen gibt es: Vertrieb, Marketing, Service. Und da ist dann die Herausforderung, diese drei zusammenzubringen. Und so anders organisiert – das höre ich nicht so häufig. Aber du hast natürlich da auch einen bewussten Konflikt eingebaut, weil die kommen ja öfters da an eine Grenze.

Kai Vorhölter:

[00:24:56:08 – 00:25:11:13] Das muss ja nicht immer wirklich aufeinander passen. Das, was der Produktmensch will – was es dem Customer Lifecycle. Du hast ein Beispiel gebracht, wo es jetzt super gut aufging zu sagen okay, wenn wir das richtig durchdenken, dann passt ja die 12-Euro-Lösung besser. Aber es gibt ja manchmal auch Fälle, da ist das nicht so klar.

Christoph Vilanek:

[00:25:11:15 – 00:25:38:20] Aber die Struktur, die wir gewählt haben, akzeptiert, wenn man so will, unterschiedliche Zielausrichtungen. Aber die Bündelung findet in der Mitte eigentlich statt. Wir nennen den Bereich Geschäftssteuerung. Das ist die Customer-Lifecycle-Optimierung. Der muss eigentlich die Interessen zusammenbringen. Und ich kann mich halt mit meinem Team darauf konzentrieren, muss mir nicht über Margen Gedanken machen.

Christoph Vilanek:

[00:25:38:20 – 00:26:06:22] Ich muss mir nicht über Budgets Gedanken machen, sondern kriege es vorgegeben. Und jetzt sage ich: Wie mache ich das am besten? Aber ich hab heute – wir hatten in der Historie bis letztes Jahr – war Customer Care also Inbound bei einem Vorstandskollegen, Outbound beim anderen, Retail war bei mir und Fachhandel beim vierten. So, also historisch haben wir gesagt, wir –

Kai Vorhölter:

[00:26:07:00 – 00:26:07:06] Können –

Christoph Vilanek:

[00:26:07:09 – 00:26:08:06] Gerne sagen, jeder macht –

Kai Vorhölter:

[00:26:08:06 – 00:26:09:04] Alles.

Christoph Vilanek:

[00:26:09:06 – 00:26:34:17] Unter dem Motto: Da fühlt sich jeder überall verantwortlich, jeder optimiert. Und jetzt haben wir es umgedreht und gesagt: Nee, wir versuchen das zu bündeln. Wir erwarten uns davon auf die Dauer eine hohe Standardisierung. Die kriegst du nur hin, wenn einer Gesamtverantwortung hat. Ich habe heute – und da sitzt Inbound, Outbound und Retail, Fachhandel und Online an einem Tisch – und ich kann den Ausgleich sofort und die Trade-offs sofort entscheiden.

Christoph Vilanek:

[00:26:34:19 – 00:26:51:20] Historisch mussten die quasi, ich sage mal, bis in die Vorstandssitzung. Es war nie ein Problem. Ich kann mich nicht erinnern in fünf Jahren, dass wir uns hier uneinig waren, aber wir versuchen jetzt schon daher länger andere Konstellationen und es sieht im Moment so aus, als ob das schneller ist. Cool.

Kai Vorhölter:

[00:26:51:22 – 00:27:03:15] Mega. Also ich finde es super spannend. Du hast gerade eben schon Kundenreisen kurz mal ein Stichwort angesprochen. Also Customer Journey ist – wie kann man – gibt es da eine typische Journey, wie ein Kunde zu euch kommt?

Christoph Vilanek:

[00:27:03:17 – 00:27:35:01] Nein, gibt es nicht, weil wir natürlich versuchen im Mobilfunk – was nach wie vor das Kern-Brot-und-Butter-Geschäft ist –, alle Segmente abzudecken. Also vom klassischen sehr teuren Telekom-Tarif mit All-in-Premium bis zum Super-Discount. Und abhängig von der Typologie dieser Tarife müssen wir unterschiedliche Kanäle nutzen. Wir glauben fest an die Kombination von Retail und Online.

Christoph Vilanek:

[00:27:35:03 – 00:27:56:08] Ich sage es bewusst so: Ich sage nicht Omni-Channel oder Multi-Channel, weil ich glaube, ich muss im Retail was anderes tun als online, und ich sollte – die Preise sollten nicht komplett divergieren, aber die dürfen kanalspezifische Komponenten haben. Insofern glaube ich, gibt es die klassische Journey für uns nicht, sondern es kommt darauf an, auf welches Produkt.

Christoph Vilanek:

[00:27:56:14 – 00:28:26:06] Es gibt eigentlich keinen Grund, nicht bei uns Kunde zu sein. Wir haben alle Netze und alle Preisstrukturen und alle Tarifkonstellationen – dass das noch nicht alle gemerkt haben, ist die Herausforderung. Aber was wir uns aber anschauen: Wir haben ein Team, das hat ohne eine unmittelbare Produktvertriebs- oder Interaktionsverantwortung den Auftrag, nur Schönes anzugucken und vollständig zu dokumentieren.

Kai Vorhölter:

[00:28:26:08 – 00:28:27:01] Okay.

Christoph Vilanek:

[00:28:27:03 – 00:28:46:16] Also die kommen dann zurück und sagen, wir haben es uns angeguckt bei uns – und zwar bei Klarmobil und bei Mobilcom-debitel und bei Freenet Mobil. Und dann haben wir es bei Drillisch und bei eins und eins objektiviert – und die spielen es richtig durch. Das war am Anfang, als wir das – wir nennen die Einheit Marktforschung und Customer Advocacy.

Christoph Vilanek:

[00:28:46:18 – 00:28:59:01] Das war am Anfang eine Drohung für alle, weil gesagt wird: Es darf jemand dir den Spiegel vorhalten. Aber es schätzt nach ein paar Monaten schon jeder, weil das diesen extremen Wert hat.

Christoph Vilanek:

[00:28:59:03 – 00:29:27:22] Die kommen dann auch zu mir. Die sind – jetzt kommen die zu mir und sagen: Das ist aber nicht so gut wie das. Er macht es also – da schlucke auch ich und sage: Na ja, aber da gibt es ja Gründe – und ich komme selber in die Verteidigungshaltung. Aber denen – also da muss ich, glaube ich, die beste Erfindung, die wir letztes Jahr gemacht haben, denen wirklich die Autorität zu geben, ohne Auftrag zu forschen, nur mit der einzigen Einschränkung: Ihr müsst uns nachher erzählen können, dass es auch umsetzbar ist und die Wirkung hat.

Christoph Vilanek:

[00:29:28:04 – 00:29:48:21] Also das ist quasi die innere Priorisierung für die – die können also. Wir erforschen jetzt nicht fliegende Einfälle, ja, das würden die nicht erforschen, was keinen Sinn macht. Aber gerade die Geschichten – ähm, natürlich gehen wir auch durch die fremden Webseiten usw., und das ist hochspannend.

Kai Vorhölter:

[00:29:48:23 – 00:29:55:00] Stark, aber noch nicht so häufig gehört – also eine zentrale Journey-Inspektionsstelle, oder?

Christoph Vilanek:

[00:29:55:02 – 00:30:20:18] Ja, ja und der Felix, der das macht, der ist da Feuer und Flamme. Und mit wehenden Fahnen rennt der da durchs Unternehmen und zeigt es. In der ersten Runde hat er dann – der kam nicht an verschlossene Türen, aber als er wieder draußen war – wie gesagt, da kommt man immer her rein, weil der schafft mir nur Arbeit. Aber der hat eine tolle Art entwickelt, wie er den Leuten das erzählen kann und die das annehmen.

Christoph Vilanek:

[00:30:20:20 – 00:30:42:06] Und der kommt ja nicht und sagt: Das machst du schlecht, sondern sagt: Schau mal, die machen es so, die machen so, die machen so – und wir stellen eine Häufung fest, warum machen wir es nicht so? Und dann kann ja einer sagen: Ja, weil wir einen anderen Ablauf haben oder so. Also man muss die Leute aus einer Defensive und aus der Verteidigung rausbringen.

Christoph Vilanek:

[00:30:42:07 – 00:30:47:00] Und da bin ich wieder bei deinem Punkt mit Haltung und Kommunikation. Das ist entscheidend.

Kai Vorhölter:

[00:30:47:02 – 00:30:48:16] Wie sorgt ihr denn –

Christoph Vilanek:

[00:30:48:18 – 00:30:49:12] Für –

Kai Vorhölter:

[00:30:49:14 – 00:31:07:12] Für möglichst lange Kundenbindung im positiven Sinne? Die Bindung ist ja schon auch so, so ein Wort. Ich bin den Kunden dabei. Das Thema Journey ist ja in eurer Branche schon ein großes Thema. Da laufen auch eine ganze Menge Kunden wieder weg. Wie merkt, wie halte ich die positiv?

Christoph Vilanek:

[00:31:07:14 – 00:31:36:09] Wir sind sicherlich wie alle anderen auch, aber wir machen es glaube ich länger als die meisten. Sind schon Daten-Freaks – schon lange Zeit zurück. Wir hatten immer drei oder früher sogar vier Netze. Und wenn man in unserer Branche – also bei uns musste der Kunde, wenn er auf die Website kommt, muss ich ihn identifizieren: damit wenn der im Mobilcom-Netz ist und wir ein Spezialangebot haben im vier-plus-Netz, das müssen wir ihm nicht zeigen.

Christoph Vilanek:

[00:31:36:11 – 00:31:52:14] Eine ganz einfache Unterscheidung also. Aber für uns war von Tag eins klar: Wir müssen auf der Website Identifier installieren und dann gibt es quasi vier Webseiten, wenn man so will. Und hinter jeder steht eine Angebotsintelligenz. Das haben wir schon gemacht – da haben die anderen, die mussten es nicht.

Kai Vorhölter:

[00:31:52:14 – 00:31:53:14] Es war okay, als –

Christoph Vilanek:

[00:31:53:16 – 00:32:15:23] Ein Vodafone-Kunden ist Vodafone-Kunden – also ich glaube, wir hatten viel früher Druck, das zu tun, und deshalb waren wir da früher dran. Und dann haben wir natürlich sehr früh angefangen zu experimentieren mit Dingen wie Next Best Offer und mit Anstoßketten. Und das haben wir sehr, sehr – also 2005, 2006 wurde so quasi bei uns modern.

Christoph Vilanek:

[00:32:16:01 – 00:32:22:10] Da haben wir angefangen, wirklich Daten massiv zu sammeln und die Technologie entsprechend zu bauen.

Christoph Vilanek:

[00:32:22:12 – 00:32:46:15] Und da haben wir relativ schnell festgestellt: das eine ist, den Leuten das Richtige zu zeigen. Das andere ist, dasselbe über alle Touchpoints hinzukriegen. Und ich erinnere mich, haben wir 2008 das erste Mal eine Engine gehabt, wo wir dann tracken konnten, ob ein Kunde angerufen hat, ins Web geschaut hat und ein paar Tage später bei uns im Store war – und das hatten wir damals schon verbunden.

Christoph Vilanek:

[00:32:46:15 – 00:32:49:22] Es ist echt lang her.

Christoph Vilanek:

[00:32:50:00 – 00:33:02:01] Und ich glaube, das ist im Rückblick – wir sind da vielleicht ein bisschen weiter als manch anderer, weil es einfach so war: Wir waren gezwungen, da viel Zeit und Geld zu investieren und das können wir gut.

Kai Vorhölter:

[00:33:02:03 – 00:33:06:08] Das heißt, daraus lerne ich besser, wann vielleicht ein Punkt ist, wo ich einen Kunden verliere.

Christoph Vilanek:

[00:33:06:13 – 00:33:29:04] Das kann man – der Treiber schlechthin ist, zu erkennen, wann der Kunde kündigen würde. Das war früher deutlich leichter, weil ich das mit dem Nutzungsverhalten angeguckt habe. Wir haben uns das mehr als 24 Monate Nutzungsverhalten an, und dann haben wir festgestellt: Mit den ganzen Flatrates siehst du das Nutzungsverhalten in der Form nicht mehr. Und dann muss ich eben andere Dinge tun.

Christoph Vilanek:

[00:33:29:06 – 00:33:53:21] Und heute fließen in unsere Modelle, ähm, in die Beobachtungsmodelle, ganz viele bis hin zu Geodaten, äh, langfristige – das, was wir behalten können –, langfristige Muster ein. Wir versuchen, den Kunden natürlich über alles, was legal ist, an verschiedensten Stellen zu identifizieren. Und das macht das Team.

Christoph Vilanek:

[00:33:53:23 – 00:34:23:14] Bei uns mit großer Begeisterung. Wir haben denen aber auch, wie soll ich sagen, den Königsplatz zugewiesen im Unternehmen. Die dürfen also – alle haben verstanden, dass das wirklich toll funktioniert. Das liegt vermutlich daran, dass das lange Zeit mein Steckenpferd war und das vom Antonius Fromme. Und wenn dann zwei Vorstände da so begeistert sind – wir haben es dann gemeinsam aufgebaut, muss man sagen.

Christoph Vilanek:

[00:34:23:16 – 00:34:30:06] Also das haben wir wahrscheinlich eine höhere Identifikation damit.

Christoph Vilanek:

[00:34:30:08 – 00:34:36:01] Ich bin jetzt, kommt es aber –

Christoph Vilanek:

[00:34:36:03 – 00:34:57:22] Ich bestehe – und deshalb ist mir die Trennung auch wichtig – ich bestehe immer darauf, dass das nur das eine ist. Jemand sagt mir, da ist irgendein Datenpunkt, das mir auf etwas hinweist. Aber mindestens so wichtig ist der kreative Ansatz dann, dem Kunden etwas zu sagen, anzubieten, zu verkaufen oder zu reagieren. Ähm, und das ist das, was ich manchmal ein bisschen schade finde.

Christoph Vilanek:

[00:34:57:22 – 00:35:14:12] Wir tendieren heute oft dazu, dass wir – na ja, wenn die Technik das so sagt und wenn das Modell so ausspuckt, dann ist ja alles schon gut. Und ich sage: Ja, jetzt kommt es immer noch darauf an, wie spreche ich dich individuell an und wie setze ich diese Information um? Das geht uns manchmal abhanden.

Kai Vorhölter:

[00:35:14:13 – 00:35:32:17] Alles passt, passt ja sehr gut zu unserem Claim für uns als Agentur: Data meets Empathy, weil wir genau sagen, dass es eigentlich genau darum geht immer. Du hast Datenmuster, aber dann gibt es immer noch viel, was du über eine empathische Ansprache lösen kannst. Wenn die besonders gut machst, sieht das idealerweise auch in den Daten.

Kai Vorhölter:

[00:35:32:19 – 00:35:35:06] Und dann hast du so ein Wechselspiel.

Christoph Vilanek:

[00:35:35:08 – 00:35:54:16] Ich habe ja – ich kann ja nichts anderes als Abo. Ich mache das seit 30 Jahren, hab das mal angefangen ’91 bei Time Life und habe Musik, Videos, Serien verkauft und später Club-Kartensysteme und Ähnliches. Und damals hat man das – es gab ja alles englische Ausdrücke, waren die ganze fancy – da hieß das: List, Offer, Creative.

Christoph Vilanek:

[00:35:54:18 – 00:36:29:16] Das waren die drei Hebel, wie man erfolgreich Direktmarketing macht. Und ich glaube, da hat sich am Ende nichts geändert. Natürlich muss ich den idealen Kunden vorher finden und wissen, welches Angebot der kriegt. Dann sind es die riesigen Hebel. Aber wenn es kreativ nicht funktioniert oder ausfällt, dann ist es wieder weg. Und mein triviales Beispiel: Jeder Telco, also jeder Mobilfunkanbieter weiß, welches Handy ein Kunde oder ein Nutzer benutzt.

Christoph Vilanek:

[00:36:29:18 – 00:36:49:16] Es gibt eine Kennung, die ist in dem sogenannten IMEI drin. Können wir jederzeit sehen. Wir haben dabei irgendwann einmal damals, so 2007, gesagt: Na ja, wenn wir es eh wissen – warum, wenn wir denen eine Verlängerung anbieten, dann macht es doch Sinn: Jemand, der heute ein Sony-Handy hat – damals gab es noch Sony –, dem wollen wir natürlich Sony anbieten, und dann kann man ihm ja eine Alternative bieten.

Christoph Vilanek:

[00:36:49:21 – 00:37:12:14] So – stimmt, eigentlich total einfach – und die Quoten gingen enorm nach oben. Natürlich haben wir heute einen Apple-Kunden, da ist die Wahrscheinlichkeit, dass der bei Apple bleibt, extrem hoch. Wir bieten den dennoch was anderes an, aber wir sagen: Der muss Apple kriegen. So, das ist ja eine – wenn wir das jetzt erzählen, liegt ihr und sagt: Das ist total simpel, trivial, offensichtlich – ja.

Christoph Vilanek:

[00:37:12:14 – 00:37:40:15] Aber das ist ein Kampf, weil das musst du in Systemen hinterlegen, da musst du überlegen, wie du das vorhältst. Du musst enorme Listen befüllen mit den Modellen. Das ist nicht immer ganz eindeutig – und und und und und. Also das ist wirklich auch viel Kleinarbeit und akribisches Nachhalten von solchen Themen, aber die machen den Hebel aus und die unterscheiden dann aus meiner Sicht gutes CRM –

Christoph Vilanek:

[00:37:40:17 – 00:37:47:09] Wie auch immer man das nennen wollen – vom weniger Guten oder das Erfolgreiche vom weniger Erfolgreichen.

Kai Vorhölter:

[00:37:47:11 – 00:38:08:06] Also auch da – ähnlich wie eben haben wir es beim Frontend, beim Formular, also bei der UX – ja, mehr. Aber auch da gilt wieder, dass es oft im Detail die Kniffe sind, die dann nachher großen Unterschied für den Kunden machen. Weil, wie du sagst: ist doch einfach, das ist doch schön, wenn ich erst mal adressiert werde: Hey, du hattest es ja bisher, das ist das Nachfolgegerät.

Kai Vorhölter:

[00:38:08:09 – 00:38:20:03] Haben wir natürlich im Angebot, aber wenn du ein Gerät willst, was ähnliche Features hat, was vielleicht ein Newcomer ist, könnte auch das sein – fühle ich mich doch erst mal wahrgenommen. Wertgeschätzt, als wenn ich nur irgendein Angebot um die Ohren geklatscht bekomme.

Christoph Vilanek:

[00:38:20:08 – 00:38:46:01] Also das ist ja – ja, absolut. Relevante Werbung nehmen wir positiver wahr als irrelevante. Und wenn dann noch ein Irrtum dahinter steckt, ein offensichtlicher, wird es ganz schlecht. Weil der Kunde sagt: Was soll der Quatsch jetzt? Was soll die denn? So – alle zwei Jahre schnapp ich mir mal die 100 häufigsten Schreiben, die wir an Kunden schicken.

Christoph Vilanek:

[00:38:46:01 – 00:39:02:00] Die schreiben entweder in Briefform oder in E-Mail, und schau mir die an – und da habe ich so ein Team, mit denen ich das dann durchmache – und das ist unwahrscheinlich Knochenarbeit, weil du liest das Schreiben – denkste – irgendwie versteht kein Mensch. Dann musst du erst mal selber verstehen: Warum schickt man denn das genau? Was ist –

Kai Vorhölter:

[00:39:02:00 – 00:39:02:20] Der Kontext –

Christoph Vilanek:

[00:39:02:20 – 00:39:29:03] Auslösende Prozess? Was ist der Kontext? Und dann musst du ja wissen, wie hinten der Prozess abläuft, wie dann das Schreiben entsteht. Aber ich kann es für jedes Unternehmen nur empfehlen. Es macht einen Riesenspaß, weil du dann denkst: Irgendwie, sagen wir, das ist ja logisch, dass das keiner versteht. Und ich hatte mit einem Teste-Fahren nach einem schlechten Erlebnis –. Vor paar Tagen wollte ich mir einen Autopreis erkundigen.

Christoph Vilanek:

[00:39:29:05 – 00:39:47:20] So, und da geht man ja auf die typischen Autobörsen. Ich versuche jetzt Marken zu vermeiden und dann schaut man da mal nach und dann gibt es ja Ankaufsbörsen, wo man sagt: Dann spar ich mir die 17 Probefahrten mit Leuten, die hinterher nur Spaß haben wollten beim Probefahren. Ähm, also geh auf eine Verkaufsbörse, gibt da also die Daten von meinem Fahrzeug ein und komme –

Christoph Vilanek:

[00:39:47:20 – 00:39:52:02] Am Schluss wollen die die Fahrzeugnummer von mir.

Christoph Vilanek:

[00:39:52:04 – 00:40:13:12] Also ich trag typischerweise die Zulassungspapiere nicht mit mir rum, wenn ich am Flughafen sitz – und ich kann dann nicht mehr weiter. Und das – wie kann es sein, dass die das von mir wollen? Es macht doch keinen Unterschied. Die müssen mir doch jetzt sagen: Hey, das ist der Preis, das ist ein geiler Preis. Übrigens, wenn du mir die Fahrgestellnummer sagst, kann ich dir noch mehr präzisieren.

Christoph Vilanek:

[00:40:13:12 – 00:40:30:13] Aber gib mir erst mal ein Angebot und lauf mich nicht in eine Sackgasse. Und ich wäre dann so wütend, weil ich sage: Warum gibt es da nicht irgendjemanden, der die Auswertung bringt? Dann muss man sehen, dass es ja Abbrüche gibt. Müsste doch ändern.

Kai Vorhölter:

[00:40:30:15 – 00:40:32:16] Ja, ich glaube, die Beispiele haben, da –

Christoph Vilanek:

[00:40:32:16 – 00:40:33:12] Hat ja jeder drauf.

Kai Vorhölter:

[00:40:33:18 – 00:40:58:00] Alle, alle zur Genüge jetzt. Ich habe es ganz am Anfang mal anklingen lassen – also die Telekommunikation, sagt man ja schon, es ist eine der Branchen, die sehr früh in diese Commodity-Falle reingerutscht ist. Also, eigentlich alle am Netz, das ist mehr oder weniger gut. Wo kann ich telefonieren sowie – wie differenziere ich mich in so einer Branche?

Kai Vorhölter:

[00:40:58:02 – 00:41:06:03] Was ist da euer Plan? Gibt es einen entscheidenden Schlüssel? Welche Bedeutung spielt das Thema Branding?

Christoph Vilanek:

[00:41:06:05 – 00:41:35:00] Also unsere Proposition historisch ist: Du hast freie Netzwahl und wenn du zu uns kommst, dann wirst du objektiver beraten über die Möglichkeiten, als wenn du direkt zur Telekom in den Store gehst. Er wird dir nicht Vodafone anbieten. Das ist eher unwahrscheinlich. Also die Proposition ist: Bei uns hast du die freie Wahl und wir – weil du freie Wahl im Netz hast und weil wir in der Tendenz ein bisschen günstiger sind – gibt es also gute Gründe, zu uns zu kommen und dich beraten zu lassen.

Christoph Vilanek:

[00:41:35:00 – 00:41:39:16] Das ist historisch immer schon die Proposition gewesen, die gilt heute noch, geht ja auch.

Kai Vorhölter:

[00:41:39:16 – 00:41:42:12] Aktiv damit um. Also je nachdem wo jemand wohnt oder so oder ist –

Christoph Vilanek:

[00:41:42:12 – 00:42:01:20] Ja, das hat – nur muss man der Wahrheit die Ehre geben – weitgehend sich erledigt. Das ist eher Nutzungs-Typologien. Also jeder kann das lesen. Wenn man viel unterwegs ist, ist die Telefonica ein bisschen schwächer, weil sie an den Autobahnen und Überlandflächen schlechter ist. Es gibt auch bestimmte Straßen, bestimmte Gegenden oder auch Städte, wo der eine oder andere stärker ist.

Christoph Vilanek:

[00:42:01:20 – 00:42:03:20] Also da sagen –

Kai Vorhölter:

[00:42:03:20 – 00:42:08:00] Wir, dass sie mir immer wieder raten, was ich in Stuttgart nehmen soll, weil ich habe das Gefühl, da ist es unmöglich.

Christoph Vilanek:

[00:42:08:01 – 00:42:08:16] Das machen wir dann.

Kai Vorhölter:

[00:42:08:16 – 00:42:09:13] Durchgehend.

Christoph Vilanek:

[00:42:09:15 – 00:42:12:10] Offline.

Christoph Vilanek:

[00:42:12:12 – 00:42:35:06] Passt das? Diesen Kalauer, dass man mal offline geht, weil – das ist die Proposition –, was wir aber für uns in mehreren Schritten gemacht haben: 2013 haben wir eine große Veranstaltung für alle Mitarbeiter gemacht, die hieß Expedition Zukunft, und haben gesagt: Wir beenden jetzt die Ära der SIM-Karten-Ausgabe.

Christoph Vilanek:

[00:42:35:12 – 00:42:58:16] Wir verkaufen keine SIM-Karten mehr, sondern wir verkaufen den Zugang zum mobilen Internet und zu Social Media. Was dann schon ein Unterschied ist – die SIM-Karte ist nur mein Instrument. Ich verkaufe die Möglichkeit, mich auszutauschen und Zugang zu haben zu Informationen, egal wo ich bin. Und im Zuge dessen haben wir dann das – wir nennen das die Digital Lifestyle Strategie.

Christoph Vilanek:

[00:42:58:16 – 00:43:33:07] Es gibt viele Dinge, die der Endkunde selbstständig vielleicht nicht entdeckt, wo er sich nicht sicher ist, wo man Rat und Tat braucht. Und wir sind eigentlich so der Begleiter durch das digitale Leben. Wir versuchen unseren Kunden zu sagen – am Ende auch zu verkaufen –: Pass mal auf, äh, Data Protection ist ein Thema. Hast du dir das mal überlegt? Oder: Wir haben sehr früh eine eigene Cloud-Lösung gebracht, haben alle gesagt: Ja, aber die Apple hat doch eine Cloud und Samsung hat eine Cloud – ist daher – das Doofe ist: Das ist die Apple Cloud, Samsung Cloud.

Christoph Vilanek:

[00:43:33:09 – 00:43:55:12] Ja, unsere Cloud ist der Regenschirm. Die kannst du vom Handy zu Handy mitnehmen. Und haben wir am Anfang noch Data Protection verkauft. Natürlich sagen wir den Leuten heute: Bei uns geht fast kein Handy über den Tisch, wo man nicht eine, äh, eine Folie draufmachen kann. Wir weisen die Leute darauf hin, welche Möglichkeiten es gibt mit der App-Nutzung und Zeit etc. etc.

Christoph Vilanek:

[00:43:55:17 – 00:44:12:11] Wir sind Vertriebspartner von ganz vielen Publishern, die selber Vertriebsprobleme haben, wo wir sagen: Aber wir haben einen Modus gefunden, unsere Kunden da heranzuführen. Aus dem heraus ist dann auch das zweite Standbein Entertainment – TV Entertainment Excess – entstanden.

Christoph Vilanek:

[00:44:12:13 – 00:44:45:16] Aber von der Vision her sind wir der Berater fürs digitale Leben. Und ich könnte beweisen, dass wir die ersten waren, die Digital Lifestyle – das Wort Lifestyle – in den Mund genommen haben. Mittlerweile sagen jetzt relativ viele – ist okay –, aber das ist das der Versuch, uns zu differenzieren, zu sagen: Wir haben nicht nur – also wenn du bei der Deutschen Telekom bist, verkaufe ich Deutsche Telekom Router, dann verkaufe ich Magenta TV und dann verkaufe ich auch Magenta Festnetz und die würden nichts anderes tun.

Christoph Vilanek:

[00:44:45:18 – 00:45:04:18] Und es ist gut so, weil bei uns würden wir sagen: Das TV-Produkt finden wir besser, oder die Unterschiede sind die. Und im Festnetz finden wir das besser. Und wenn sie Kabel haben, dann können wir ihnen auch zeigen, wie man im Kabel maximale Internetzugangsgeschwindigkeiten kriegt.

Kai Vorhölter:

[00:45:04:19 – 00:45:17:15] Also haben wir auch viele Versicherungskonzerne als Kunden. Und da gibt es das ja auch schon länger. Es gibt den Ausschließlichkeitsagenten im System, den freien Makler, und es ist eine ähnliche Proposition.

Christoph Vilanek:

[00:45:17:17 – 00:45:41:18] Das ist es. Und deshalb glauben wir auch an Handel, weil – wenn wir auch oft gefragt werden: Warum betreibt ihr immer noch selber 600 Ladengeschäfte? Wer kauft denn noch im Handel? – Na ja, wir betreiben kein einziges Geschäft, das sich nicht in sich rechnet. Ja, wir beobachten es. Jedes Monat. Es gibt einfach eine Gruppe von Menschen, die ein hohes Austauschbedürfnis haben.

Christoph Vilanek:

[00:45:41:20 – 00:46:08:09] Ich mag ja gern Bilder, die im Kopf bleiben – es wissen alle, meine Mitarbeiter hören den Spruch immer wieder: Sehr viele Deutsche wollen jemanden, den sie anbrüllen können – und den musst du bieten. Und der Amazon gibt mir keine Gelegenheit, weil ich ihn nirgends treffe. Also sagen wir: so ein Mitarbeiter im Laden, wo man mal hingehen kann – und die haben dann ja – die brüllen ja nicht, die sagen: Das geht nicht, usw. – super.

Christoph Vilanek:

[00:46:08:11 – 00:46:14:19] Und damit fahren wir, glaube ich, gut. Und da muss man halt differenziert sein nach Zielgruppen und Segmenten.

Kai Vorhölter:

[00:46:14:21 – 00:46:24:06] Da passt vielleicht ganz gut: Da habe ich mal ein Zitat von dir gelesen. Du hast gesagt, dass du per se sehr an den stationären Einzelhandel glaubst, also –

Christoph Vilanek:

[00:46:24:07 – 00:46:27:21] Also wenn man das, wenn man, wenn man –

Christoph Vilanek:

[00:46:27:23 – 00:47:00:23] In dem Kontext sagt, man glaubt an Retail und man glaubt, dass diese Veränderungen, die da propagiert werden, alle nicht so extrem sind wie vermutet – dann kommt man gerne in das Bild des Ewiggestrigen –, und deshalb sagen es nicht so viele. Aber der Einzelhandel hat letztes Jahr und vorletztes Jahr zugelegt, in absoluten und in relativen Zahlen. Das hat sich natürlich spezifisch aufgeteilt.

Christoph Vilanek:

[00:47:01:01 – 00:47:23:01] Meine Frau beschimpft mich immer, dass ich so viel online kaufe, weil es für mich convenient ist. Und sie sagt: Das kannst du nicht machen, du tötest den Handel – wir leben auch vom Handel –, aber wir müssen im Handel einen Mehrwert bieten, der die Leute überzeugt. Das kann ich sagen: Es ist aber blöde, wenn die wegbleiben. Ja.

Christoph Vilanek:

[00:47:23:03 – 00:47:52:15] Ich glaube da an die Riesenchance im Handel. Aber natürlich müssen wir anpassen. Wir passen im Moment an. Wir erleben sehr stark, welche Lagen gut laufen, welche schlecht. Ähm, wir haben lange überlegt, wie kriegen wir eine Systematik auf unsere Läden hin. Wir sind dann auf zwei Begrifflichkeiten gestoßen, die man bei uns in Konkurrenz gesetzt hat. Das eine war der Local Hero und das andere war der Platzhirsch – und der Platzhirsch hat sich durchgesetzt.

Christoph Vilanek:

[00:47:52:17 – 00:48:16:06] Beim Local Hero war die Idee: Ich bin lokal irgendwie hoch angesehen und sitze wie die Spinne im Netz. Und der Platzhirsch war – in unserem Modell – der stark persönlichkeitsgetrieben ist. Ja, also die Herleitung ist: Das Ergebnis ist klar, aber was wir sehen ist der Platzhirsch. Und wann ist bei uns und bei uns dieser Platzhirsch definiert? Das können wir an Zahlen sehen.

Christoph Vilanek:

[00:48:16:11 – 00:48:46:23] Wie viel Stammkunden hat der, wie viel ist der Gesamtbestand, wie viel Absatz macht der, wie viele Neukunden gewinnt der und wie viele Bestandskunden verlängert der? Da und wir können deutlich erkennen, was das treibt, und versuchen heute auch gezielt Stellenneubesetzungen zu machen. Ich möchte gerne Leute einstellen, die dort aufgewachsen sind – bei denen kennt der den aus der Grundschule, Tennisverein usw. – und der zieht auch die Kunden an, und das ist genau das soziale Element.

Christoph Vilanek:

[00:48:46:23 – 00:49:14:06] Das kann kein Onlineshop jemals leisten. Artificial Intelligence super, aber kann die Empathie, die du vorher erwähnt hast, nicht ersetzen. Und ich glaube, der Hunger für echte soziale Kontakte ist in den letzten zwei Jahren noch dramatisch gestiegen. Und das ist – ich freue mich, wenn es irgendwann normalisiert. Das wird noch einige Zeit dauern, aber die Leute gieren nach Austausch und wir haben die soziodemografische Verschiebung.

Christoph Vilanek:

[00:49:14:06 – 00:49:37:07] Ja, da gibt es jetzt die Babyboomer-Generation, die geht in Rente. Ja, die Kinder, die sind ja nicht alle 365 Tage im Jahr am Strand, sondern die haben Zeit, die haben relativ gut situierte Einkommen, die gehen in die Stadt, die wollen was erleben, die wollen Shopping als Entertainment. Da ist doch – da müssen wir nur zugreifen, wir müssen es nur richtig machen.

Kai Vorhölter:

[00:49:37:09 – 00:49:41:11] Hattest du schon eine Idee, worüber wir sprechen können, was ihr da anders machen wollt?

Christoph Vilanek:

[00:49:41:13 – 00:49:52:18] Im Shop testen wir verschiedenste Formate und wir testen jetzt auch – oder beginnen jetzt mal gezielt zu testen –, ob wir in den Laden einen jungen und alten Menschen reinstellen als Verkäufer.

Kai Vorhölter:

[00:49:52:22 – 00:49:53:20] Okay.

Christoph Vilanek:

[00:49:53:22 – 00:50:11:18] Das hört sich trivial an, das ist ein bisschen schwierig, weil die meisten dann, wenn sie 40 sind, froh sind, dass sie quasi irgendwo an einem Schreibtisch landen und nicht weiter an der Front. Aber das ist so ein Thema. Ein zweites Thema ist, es ist entstanden mit so einer –

Christoph Vilanek:

[00:50:11:20 – 00:50:58:14] Jahrgang in eine Schule – übrigens in Stuttgart –, wir versuchen so Lokalkolorit: Sprich, mir schwäbisch, und schreiben wir außen auf den Laden drauf. Und da gibt es verschiedenste Regionen in Deutschland, wo wir das machen können. Wir messen ganz deutlich – wir haben einen Laden in Lübeck. In Lübeck sind wir der absolute Platzhirsch für alle Einwohner, die arabischen Sprachhintergrund haben, kroatischen, serbischen und türkischen, weil wir in meinem Laden da – die sind vier Nationen drin und die Jungs sind alle da aufgewachsen, sind ja alle klassisch mit Migrationshintergrund, aber reden Hochdeutsch besser als ich, aber haben alle ihre Muttersprache aus der Familie mitgebracht – und die sind da super erfolgreich.

Christoph Vilanek:

[00:50:58:20 – 00:51:00:18] Und ich glaube, auf dem muss man aufsetzen.

Kai Vorhölter:

[00:51:00:20 – 00:51:02:09] Schöne, schöne Beispiele.

Christoph Vilanek:

[00:51:02:11 – 00:51:28:17] Also wir haben ein klasse Beispiel, weil die Ideen fallen mir ja nicht so einfach ein. Ich bin vor einigen Jahren mal nach Kopenhagen gefahren mit einem Designer, der Shopdesign macht – und jetzt komm mal. Schön für meine Tochter, Kopenhagen –, und haben wir natürlich ein schönes Leben geführt und da gab es was. Ob sie immer noch gibt – damals, da gab’s so einen Laden für Klamotten, und dann sind wir da rein und es war ganz cooles Design.

Christoph Vilanek:

[00:51:28:17 – 00:52:03:10] Aber auffällig waren die Verkäufer – also die waren alle irgendwie nicht, wie man sie erwartet. Meine Geschmacksfrage ist für mich dann schon so: Gesichtstätowierung, so. Aber die waren halt irgendwie alle so ein bisschen extrem. Und dann hab ich gesagt: Was ist denn das? Und das Konzept von dem Laden oder von dieser Kette ist: Der nimmt die Leute, die bei anderen nicht genommen werden. Also der schaltet gezielt Anzeigen und sagt: Wenn ihr euch bei anderen beworben habt als Verkäufer und dort abgelehnt worden seid, kommt zu mir. Ich meine, finde ich geiles Ding. Da denkt einer mal schief. So muss das passen.

Christoph Vilanek:

[00:52:03:10 – 00:52:23:22] Und ob der damit reich geworden ist – es interessiert mich auch. Der Gedanke ist cool und ich finde, da kann man was lernen. Und so sind wir dann auf die Idee gekommen, gezielt Leute einzusetzen oder mit Sprache zu arbeiten in der Umsetzung. Ich werde in der nächsten Folge berichten.

Kai Vorhölter:

[00:52:24:00 – 00:52:42:08] Jetzt ist mir übrigens das Zitat eingefallen, was ich eben schon zitieren wollte. Du hast schon mal gesagt: Digitalisierung macht unempathisch – oder so in der Art –, wo, finde ich, schon ein Statement. Aber es passt ja genau das, was du gerade gesagt hast. Es gibt gewisse Dinge wie die KI etc.

Christoph Vilanek:

[00:52:42:10 – 00:53:16:08] Also wenn du möchtest, zeige ich mal wo ich kann – den Kontext natürlich. Das war eine Diskussion oder ein Forum über Digitalisierung, und hab gesagt – in dem Frage-Antwort-Spiel habe ich gesagt –: Wenn ich heute in ein Restaurant geh und da sitzen Kinder, dann sitzen die mit einem iPad am Tisch der Eltern und haben Kopfhörer – im günstigsten Fall einen –, damit sie die anderen nicht stören, und die Eltern essen, trinken und machen und tun und reden mit Freunden usw., und die Kinder sind immer dabei und gehen dann mit ihrem iPad auch wieder nach Hause.

Christoph Vilanek:

[00:53:16:10 – 00:53:23:00] Das gab es früher nicht. Also wir sind an dem Tisch gesessen und mussten uns das halt anhören. Das war nicht immer lustig, aber das hat mir was fürs Leben –

Kai Vorhölter:

[00:53:23:00 – 00:53:29:07] Beigebracht. Und das ist bei uns auch nach wie vor so – so schwer das ist –, für meine Frau und mich mit drei Jungs.

Christoph Vilanek:

[00:53:29:09 – 00:53:30:05] Gut ist.

Kai Vorhölter:

[00:53:30:05 – 00:53:31:03] Und für die Gäste auch.

Christoph Vilanek:

[00:53:31:03 – 00:53:57:14] Aber Kinder, die so aufwachsen, denen geht ab, dass sie auf die Straße gehen und – ich sage mal – Straßenkampf im positiven Sinne erleben. Also ich bin als Junge da immer zum Fußballplatz marschiert und man konnte live spielen. Woher sich die anderen kannten, war mir unbekannt. Und dann habe ich da immer auf die Gelegenheit gewartet, wo einmal der Ball in meine Richtung fiel und man den dann aufheben kann und einem zuwerfen.

Christoph Vilanek:

[00:53:57:16 – 00:54:20:12] Und dann hat man schon so ein bisschen gelächelt und dann kam: Das geht? Und dann ging der Erste nach Hause und dann kann – die vielleicht mitspielen, weil es fehlt der eine –, und dann warst du da dabei. Ja, das ist Empathie. So lernt man menschlichen Umgang und nicht mit dem iPad. Und deshalb war das der Auslöser, als ich gesagt habe: Die Digitalisierung fordert ihre Opfer, nämlich die Empathie geht dieser Generation ab.

Christoph Vilanek:

[00:54:20:14 – 00:54:28:05] Jetzt ist es wie immer ein generalisierendes Statement und man kann das alles fein tun. Aber da geht etwas verloren.

Kai Vorhölter:

[00:54:28:06 – 00:54:43:15] Aber finde ich cool, dass du – du bist Vertreter immerhin eines Telco-, mobilen Internet-Konzerns – so ein Statement zu Papier bringst. Aber ich glaube, das spürt man so ein bisschen, dass das macht euch auch aus. Also diese Empathie, die –

Christoph Vilanek:

[00:54:43:17 – 00:55:10:16] Ja, ich hoffe, es gelingt, das den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern weiterzugeben. In meiner Rolle, 14 Jahre bin ich dabei, schon. Das ist – gelungen ist vielleicht das falsche Wort –, aber ich habe in vielen Dingen natürlich schon dem Unternehmen eine Prägung gegeben, und da gibt es für die – gibt es auch einige, die widersprechen –, logischerweise das auch gut so: konstruktiver Streit. Und nicht alle müssen dasselbe Lied singen.

Christoph Vilanek:

[00:55:10:16 – 00:55:23:10] Aber ich versuche halt – ich habe so plakative Beschreibungen –, wo die Mitarbeiter selber nach Hause gehen können und sagen: Das muss ich jetzt mal für mich beobachten. Dass das Sentiment oder Haltung erzeugt.

Kai Vorhölter:

[00:55:23:12 – 00:55:39:11] Da sind wir ja auch noch mal beim Stichwort Kultur. Haben wir schon viel drüber gesprochen, dass das hier eine starke Kundenorientierung hat. Was kann man sonst sagen? Wie würdest du eure Kultur beschreiben?

Christoph Vilanek:

[00:55:39:13 – 00:55:44:19] Das ist ein Minenfeld, weil – stimmt das? Also ich glaube –

Kai Vorhölter:

[00:55:44:21 – 00:55:47:14] Was man hat oder sein sollte und –

Christoph Vilanek:

[00:55:47:16 – 00:56:18:07] Schreibe mein Bild und hoffe, dass es aber der Realität einigermaßen entspricht. Wir versuchen uns nicht so ernst zu nehmen. Also wir machen professionell Dinge, aber wir nehmen uns nicht so wichtig. Wir haben eine realistische, demütige Einschätzung darüber, dass wir nicht einer von den ganz Großen sind, aber zu groß, um uns zu übersehen. Deshalb haben wir die gesellschaftliche Verantwortung, die wir ernst nehmen, am.

Christoph Vilanek:

[00:56:18:09 – 00:56:41:11] Wir versuchen schon auch mal schnippisch, frech und brauchen nicht brav zu sein. Also ich glaube, die Idee, mit Dieter Bohlen eine Kampagne zu machen, spricht genau dafür. Also eigentlich empfinde ich unser Image ähnlich wie seins. Es gibt viele Leute, gibt viele Leute, die sagen: Den finde ich so toll, aber dann kommt meist danach: Respekt, was er so getan hat.

Christoph Vilanek:

[00:56:41:13 – 00:57:01:10] Und ich glaube, das ist etwas, wie wir uns auch sehen. Wir wissen, dass wir Fehler machen. Wir wissen, dass wir in vielen Dingen nicht so gut sind und wir wissen, dass wir eher ein Händler sind als ein klassischer Telco. Das machen wir aber witzig. Das machen wir gut, das machen wir mit dem Lächeln. Und wenn es was mal danebengeht, sagen wir Entschuldigung.

Christoph Vilanek:

[00:57:01:10 – 00:57:03:19] Wir sind –

Christoph Vilanek:

[00:57:03:21 – 00:57:04:19] Nicht ganz perfekt.

Kai Vorhölter:

[00:57:04:19 – 00:57:26:13] Das war auf jeden Fall ein cooler Coup. Den hast du ja maßgeblich, glaube ich, persönlich auch tatsächlich eingefädelt. Also nicht nur diese Passung, wie du sie beschreibst, sondern ich glaube das hat euch auch ein Stück weitergebracht. Ihr seid ja auch zum Thema Marke auch noch einiges dabei, jetzt noch mal aufzuräumen, das noch mal klarer zu machen.

Christoph Vilanek:

[00:57:26:19 – 00:57:46:02] Genau – beziehen wir – wir haben gehört, die freenet-Marke bekommt dieses Jahr eine neue Phase. Wir werden alles aufgeben. Das ist, wenn man so will, überfällig. Aber mir hat immer die zündende Idee – quasi die Initialzündung – dann zu wagen gefehlt. Und dann kam im Sommer –

Christoph Vilanek:

[00:57:46:04 – 00:58:04:09] Irgendwann mal so ein Gespräch mit Dieter Bohlen zustande. Das war überhaupt keine Bewerbung. Und irgendwann hab ich gesagt: Dieter, was machst du eigentlich? Werbung – ich sehe die gar nicht so viel. Und er wundert sich da ja selber, weil er ja so ein cooler Typ ist. Und ähm, und dann gesagt: Er hätte weiße Zähne. Er wundert sich, dass er nicht mehr für Zahnpasta Werbung macht – und ich sage: Du, wir werden es.

Christoph Vilanek:

[00:58:04:09 – 00:58:29:07] Eigentlich sind die – eigentlich echt. Also ich habe es persönlich ausprobiert. Ähm, ähm. Und dann ist eigentlich der Gedanke gekommen: Mensch, wenn wir ihn für alle unsere existierenden Marken werben lassen, dann können wir die irgendwie zusammenziehen und ein glaubwürdiges Dach machen. Dann habe ich in der Tat als allererstes meinen Finanz-Vorstandskollegen angerufen und gesagt: Aber mir ist ja gerade so eine Idee gekommen, wie findest du das?

Christoph Vilanek:

[00:58:29:07 – 00:58:57:21] Und er sagte: Wenn du den kennst – den finde ich ganz gut. Dann aber den Stefan – unseren IT-Vorstand – angerufen, und der passte total dazu. Und da ist – Stefan ist seit 23 Jahren hier – sagte: Passt super zu uns. So, und dann habe ich quasi die Fachleute gefragt – oder den Antonius – und er fand das auch gut. Wenn man dann sagt: Okay, schon mal meine Ältesten, die ersten vier haben schon mal gesagt: Das ist eine Idee, die man zumindest vertiefen sollte.

Christoph Vilanek:

[00:58:57:23 – 00:59:09:15] So ist die Idee entstanden. Aber damit können wir das zusammenführen. Wenn heute die Mitarbeiter darüber informiert werden – das war mir bekannt –, debitel über das Jahr hinweg dann einzustellen und wegzumachen.

Christoph Vilanek:

[00:59:09:17 – 00:59:34:06] Und die erste Werbekampagne zeigt deutlich, dass wir sofort in der Markenbekanntheit hochgehen. Und wir werden diese zweite Kampagne mit ihm machen, wo wir stärker in das Thema Vielfalt gehen. Bisschen mutiger, weg von diesem klassischen 1-Euro-Angebot. Alle wollen da immer weg. Und wenn man dann weggeht und wiederkommt, geht es wieder hoch, der Absatz.

Christoph Vilanek:

[00:59:34:06 – 00:59:41:00] Und deshalb scheinbar ist es doch besser – schlecht für schönere Werbung machen. Ja gut, aber –

Kai Vorhölter:

[00:59:41:00 – 00:59:41:22] Am Ende –

Christoph Vilanek:

[00:59:42:00 – 00:59:42:05] Muss –

Kai Vorhölter:

[00:59:42:05 – 00:59:45:09] Sie verkaufen. Muss er natürlich auch verkaufen.

Christoph Vilanek:

[00:59:45:11 – 00:59:46:19] Ähm.

Kai Vorhölter:

[00:59:46:21 – 01:00:08:03] Jetzt kurz vor Schluss noch mal so ein Blick nach vorn. Wie siehst du denn generell so die – ich weiß, wir haben alle keine Glaskugel –, aber wie siehst du so die Entwicklung der Branche? Weiß ich nicht, fünf Jahre. Ich glaube, viel länger kann man nicht vorausschauen. Aber wo geht’s hin? Magst du mal einen Ausblick geben?

Christoph Vilanek:

[01:00:08:05 – 01:00:21:03] Also vielleicht zuerst allgemein, dann sage ich noch einen Satz, wo wir uns sehen. Ich glaube, dass die Komplexität im Umgang mit Technologie für den einzelnen Nutzer –

Christoph Vilanek:

[01:00:21:05 – 01:00:24:18] Exponentiell zunehmen wird.

Christoph Vilanek:

[01:00:24:20 – 01:00:50:18] Und natürlich versucht jeder Hersteller ein Ökosystem zu bauen, in dem ich mich dann so wohlfühle, dass ich nichts mehr anderes habe. Apple hat es in vielerlei Hinsicht geschafft. Aber es gibt ja doch Flanken, die Apple – oder Themen, die Apple in der Form nicht besetzt und auch nicht kurzfristig besetzen wird. Also ich sage mal: von der Waschmaschine über den Fernseher usw. – also ich glaube nicht an das eine integrierte Ökosystem, das sich durchsetzt.

Christoph Vilanek:

[01:00:50:20 – 01:01:19:08] Und deshalb ist mein logischer Schluss, dass die Komplexität zunimmt und auch, dass die Frustration der Kunden – dort sehe ich, ist die Ableitung für uns – eine Chance, auch eine große Herausforderung, weil wir müssen mit der Komplexität auch umgehen. Aber ich sehe für uns da eine große Chance, dass wir dieser Wegweiser sein können und Begleiter. Ich glaube, es gibt einen Megatrend, der total für unsere Branche spricht.

Christoph Vilanek:

[01:01:19:08 – 01:01:27:11] Das ist die demografische Verschiebung und das Älterwerden der Menschen.

Christoph Vilanek:

[01:01:27:13 – 01:02:12:17] Ich glaube, wenn man intelligent unseren Kunden sagen kann, wie Technologie für sie persönlich nutzbar ist und Convenience erzeugt, dann könnten wir das – ein hehrer Anspruch – derjenige sein, der das selbstbestimmte Leben in der gewohnten Umgebung für die Leute verlängern kann. So – das wenn ich in fünf oder zehn Jahren hier sitzen würde und sagen: Das haben wir damals 2022 am Anfang das erste Mal drüber nachgedacht –, und in zehn Jahren sagt man: Mensch, denen ist es gelungen, die sind jemand, die über die intelligente Nutzung von Technologie, das Heranführen von Menschen an die Technologie, intelligente Geschäftsmodelle – und ich sage jetzt mal: ob es dann am Schluss ein Roboter ist, eine Alexa oder ein Hologramm, ist mir egal.

Christoph Vilanek:

[01:02:12:17 – 01:02:27:00] Aber wenn einsame Menschen immer einsam sind, wenn wir sicherstellen können, dass die länger zu Hause leben – das wäre toll. Das wäre ein Purpose und den fände ich schön. Oh ja.

Kai Vorhölter:

[01:02:27:02 – 01:02:29:07] Fühl mich auch spontan angesprochen.

Christoph Vilanek:

[01:02:29:09 – 01:02:30:11] Bist aber noch zu jung.

Kai Vorhölter:

[01:02:30:12 – 01:02:40:14] Hätte ich nicht gedacht, dass das von einem Telko-Anbieter kommt. Aber es hat Power, hat Potenzial. Gehst du damit schon raus? Also ist das schon oder ist es jetzt so spontan?

Christoph Vilanek:

[01:02:40:18 – 01:03:09:01] Nee, nee. Also das ist so eine – diese Geschichte, die ist eine Überlegung, die schwelt schon länger bei mir. Und dann habe ich das mal bei uns mit den Trainees diskutiert und habe mir so ein erstes Sound Valley gemacht und war jetzt grad in Las Vegas auf der CES, auf der Messe, und hat mit dem Aspekt mir diese Entscheidung gesagt: Eigentlich ist es genau das, was man dort als Megatrend abgebildet sieht – und das reift grad in mir, wie wir das so angehen können.

Kai Vorhölter:

[01:03:09:01 – 01:03:13:15] Und das Schöne ist, es ja auch generationenübergreifend. Und es ist ja nicht nur für –

Christoph Vilanek:

[01:03:13:17 – 01:03:14:23] Und es ist nicht weiterentwickelt.

Kai Vorhölter:

[01:03:15:01 – 01:03:20:10] Wenn ich meinen Kunden – ich hab ja jetzt grad die, die die Elterngeneration, die ja immer älter wird –

Christoph Vilanek:

[01:03:20:12 – 01:03:41:13] Älter wird – also dieses Digital Lifestyle Provider ist quasi die erste Evolutionsstufe gewesen und das, was du jetzt formuliert hast, wahrscheinlich der dritte Horizont. Und jetzt muss man den zweiten auch machen. Aber ich finde, das wäre was, wo man stolz sein kann, und ich traue uns das zu. Und ich finde, es ist stimmig, so einen Partner an seiner Seite zu haben.

Kai Vorhölter:

[01:03:41:15 – 01:04:17:11] Christoph, ich fand es eine fantastische Reise durch eure Branche und das Unternehmen. Vielen, vielen Dank. Was habe ich mitgenommen? Ich bin ja langjähriger Telekom-Kunde, wenn ich das an der Stelle sagen darf, auch hier in der Runde. Aber ich habe ganz viel Sympathie für die Marke mitgenommen. Also schon mal ich persönlich als Kunde, weil für mich das glaubhaft rübergekommen ist, diese Orientierung zum Kunden, die du ausstrahlst, und die das als Unternehmen euch vorgenommen habt.

Kai Vorhölter:

[01:04:17:11 – 01:04:33:09] Ich glaube auch, dass die Marke die Neue mit freenet super auf das einzahlt, was ihr hier stehen wollt. Und da kann man, glaube ich, nur dem Unternehmen – und dir – hoffen, dass du noch – wie gesagt, 14 Jahre jetzt dabei –, dass du noch etwas länger an Bord bist.

Christoph Vilanek:

[01:04:33:11 – 01:04:38:23] Ich habe Lust dazu und wenn es mir heute gelungen ist, einen Kunden zu gewinnen, habe ich wieder einen Beitrag geleistet.

Kai Vorhölter:

[01:04:39:01 – 01:04:47:05] Ich bin natürlich Multiplikator, das darf man nicht vergessen. Also wenn, dann stellen wir natürlich gleich auch ein paar mehr Verträge um. Also von da aus – vielen Dank.

Christoph Vilanek:

[01:04:47:10 – 01:04:48:11] Ich danke dir.

Kai Vorhölter:

[01:04:48:13 – 01:04:57:23] Liebe Zuschauer, ja, das war eine weitere Folge von der CX Lounge, heute zu Gast in Hamburg. Und ja, wir freuen uns, wenn ihr das nächste Mal wieder einschaltet. Vielen Dank.