Stefan Regli:

[00:00:09:01 – 00:00:43:12] Wir verstehen uns, wie du gesagt hast, als Teil der Onlinehandel-Wertschöpfungskette. Das ist beispielsweise in dem Beispiel, das du angesprochen hast, und dort sehen wir stark nebst Verfügbarkeit, nebst guter Übersichtlichkeit im Shop, nebst dem Preis-Leistungsverhältnis usw. sind wir ein Teil dieser Wertschöpfungskette und deshalb sind wir schlussendlich auch mitverantwortlich für das Erlebnis und sehen uns eben auch als Customer Experience Enabler, indem man eben diesen digitalen Teil dann auch auch physisch wahrnimmt.

Stefan Regli:

[00:00:43:13 – 00:01:04:23] Ich sage immer, wir sind als Schweizerische Post das einzige physische Erlebnis, das der Kunde dann daheim hat, im besten Fall bei der Zustellung.

Kai Vorhölter:

[00:01:05:01 – 00:01:20:15] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Mein Name Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Port Neo. Und heute darf ich begrüßen Stefan Regli, Leiter Brief und Paket National der Schweizerischen Post. Hallo Stefan.

Stefan Regli:

[00:01:20:17 – 00:01:22:06] Alles okay. Hallo.

Kai Vorhölter:

[00:01:22:08 – 00:01:48:15] Freut mich sehr, dass du heute unser Gast bist, und zwar aus mehreren Gründen. Zum einen ist es jetzt mal ein Blick in eine ja doch sehr ehrwürdige Branche des Postwesens, zu der ja nun wirklich jeder und jede von uns einen Bezug hat und wahrscheinlich sicherlich auch eine Meinung zu dieser Dienstleistung. Zum anderen sind wir das erste Mal international unterwegs in der CX Lounge.

Kai Vorhölter:

[00:01:48:17 – 00:01:51:14] Deswegen darf ich sagen grüßt sie in die Schweiz.

Stefan Regli:

[00:01:51:16 – 00:01:53:09] Aller Grüezi zurück.

Kai Vorhölter:

[00:01:53:11 – 00:02:16:21] Auch wenn ich sicherlich nichts richtig ausgesprochen habe. Und wenn ich eins gelernt habe, dann muss man ja sehr vorsichtig sein als Deutscher, wenn man versucht Schwizerdütsch zu reden. Da fällt man dann schnell auf die Nase. Deswegen freut es mich auch, dass wir das heute in Hochdeutsch führen dürfen können. Also noch mal vielen Dank, Stefan, dass du da bist.

Kai Vorhölter:

[00:02:16:23 – 00:02:26:01] Bleiben wir doch mal gleich bei deiner Person. Magst du ein bisschen was sagen? Einfach mal zu dir, was dein Job ist und auch das Leistungsspektrum der Schweizerischen Post.

Stefan Regli:

[00:02:26:07 – 00:03:02:11] Ich weiß, die Schweizerische Post ist ein Mischkonzern. Wir haben verschiedene Bereiche. Einerseits haben wir die PostFinance. Das ist mehr so der Finanzteil der Schweizerischen Post und wir sind auch im öffentlichen Verkehr mit dem Postauto unterwegs. Dann haben wir ein großes Poststellennetz, das wir auch betreiben dürfen. Und dann der logistische Bereich, der eben unter anderem beispielsweise vom federleichten Brief bis zu tonnenschweren Palettensendungen eigentlich alles bewegt.

Kai Vorhölter:

[00:03:02:13 – 00:03:07:20] Cool. Und du hast jetzt welche Rolle da in diesem großen, weiten Spektrum?

Stefan Regli:

[00:03:07:22 – 00:03:17:07] Ich verantworte den nationalen Briefe- und Pakete-Teil, also sozusagen ein Teil des Kerngeschäftes der Schweizerischen Post.

Kai Vorhölter:

[00:03:17:09 – 00:03:31:08] Ja, da kann man schon sagen, es ist natürlich schon auch so ein bisschen umsatztechnisch auch der gewichtigste. Na, wie viel Mitarbeitende reden wir da, dass man mal ein Gefühl hat, insgesamt?

Stefan Regli:

[00:03:31:10 – 00:03:54:01] So insgesamt verantwortet der logistische Teil circa 20.000 Mitarbeitende. Davon sind etwa 18.000 Mitarbeitende im Bereich der Brief- und Paketverarbeitung und Zustellung jeden Tag tätig und stellt die Versorgung der Schweiz mit Briefen und Paketen sicher.

Kai Vorhölter:

[00:03:54:03 – 00:04:26:15] Also eine gewaltige logistische Herausforderung. Da werden wir gleich auch noch mehr drüber sprechen. Vielleicht. Aber ganz kurz unser Thema ist die Customer Experience und was wir immer ganz gerne machen mit unseren Gästen, ist dass wir erst einmal einen Blick außerhalb des Shops und der Branche werfen. Was fällt dir ein besonderer CX-Moment eher aus deinem privaten Umfeld oder sonstigen Leben ein, wo du sagst, das war mal eine richtig coole Customer Experience in letzter Zeit?

Stefan Regli:

[00:04:26:17 – 00:04:52:15] Ich bin ein Fan einer guten Bedienung in einem Restaurant und da war ich etwa vor anderthalb, zwei Monaten in einem Restaurant. Da habe ich wirklich einen Kellner erlebt, so wie ich mir das in meinen besten Träumen auch vorstelle. Sie waren extrem aufmerksam, er hat extrem gut geschaut. Wenn das Glas schon wieder etwas leer war, war er schon wieder da.

Stefan Regli:

[00:04:52:15 – 00:05:17:13] Er hat uns sehr gut beraten und das finde ich toll. Da fühle ich mich dann auch sehr schnell wohl und finde ich eine gute Betreuung in einem Restaurant sehr essenziell und ist ganz wichtig auch zu einem feinen Essen. Da lege ich sehr viel Wert drauf. Und wenn man das dann bekommt und genießen darf, das ist immer wieder ein schönes Erlebnis.

Stefan Regli:

[00:05:17:14 – 00:05:25:02] Er hat es echt echt gut gemacht und ich kann gar nicht dann noch sagen, wo das Restaurant in der Schweiz war, auf so eine gute.

Kai Vorhölter:

[00:05:25:04 – 00:05:49:01] Ich esse auch immer gerne gut und ich glaube, da kann jeder mit dir mitfühlen, weil jeder diese Erfahrung gemacht hat. Und gleichzeitig noch mal um den Bezug zu nehmen: Du hast gerade gesagt 20.000 Mitarbeitende, das ist noch mal eine ganz andere Herausforderung, das in der Menge bei so vielen unterschiedlichen Menschen, Charakteren, die natürlich auch mal mit dem linken oder rechten Bein aufstehen, dann jeden Tag zu gewährleisten.

Kai Vorhölter:

[00:05:49:03 – 00:06:19:23] Aber auch da kommen wir, denke ich, gleich hin. Jetzt per se, wenn man sich auch das Mission Statement anschaut, dann seht ihr euch ja als Wertschöpfungs-Enabler. Da hätte ich mal die Frage aus unserer Sicht: Seid ihr da nicht im gleichen Maße auch ein CX-Enabler? Weil wenn jemand online bestellt, dann will er ja die Lieferung pünktlich, vollständig und von einem freundlichen Mitarbeiter überbracht bekommen.

Kai Vorhölter:

[00:06:20:01 – 00:06:21:11] Wie siehst du das?

Stefan Regli:

[00:06:21:13 – 00:07:02:16] Also ja, die kurze Antwort wäre jetzt ja. Ja, das sehen wir natürlich. Wir verstehen es, wie du gesagt hast, als Teil der Onlinehandels-Wertschöpfungskette, jetzt beispielsweise in dem Beispiel, das du angesprochen hast, und dort sind wir, sag ich, nebst Verfügbarkeit, nebst guter Übersichtlichkeit im Shop, nebst dem Preis-Leistungsverhältnis usw. ein Teil dieser Wertschöpfungskette. Und deshalb ja sind wir schlussendlich auch mitverantwortlich für das Erlebnis und sehen uns eben auch als Customer Experience Enabler, indem man eben diesen digitalen Teil dann auch auch physisch wahrnimmt.

Stefan Regli:

[00:07:02:16 – 00:07:16:21] Ich sage immer, wir sind als Schweizerische Post eigentlich das einzige physische Erlebnis, das der Kunde dann hat. Im besten Fall bei der Zustellung. Hm.

Kai Vorhölter:

[00:07:16:23 – 00:07:41:13] Da besteht ja aber sicherlich auch eine gewisse Gefahr drin, wie du sagst. Das ist ja dann auch ein sehr entscheidender Moment am Ende. Egal wie gut das vorher geklappt hat im Shop. Was ich da ausgewählt hab, wurde virtuell gut beraten, hat einen guten Preis bekommen etc. Aber wenn natürlich dann bei der Lieferung etwas schief läuft, kann das natürlich die Gesamtkundenerfahrung des Kunden natürlich sehr maßgeblich und auch negativ beeinflussen.

Kai Vorhölter:

[00:07:41:15 – 00:07:46:01] Wie seht ihr das also?

Stefan Regli:

[00:07:46:03 – 00:08:18:16] Ja, das ist natürlich so: Jedes Paket ist eine Chance für eine positive Customer Experience. Ist aber natürlich auch eine Gefahr, wenn ein Fehler passiert. Dort ist dann immer die Frage, wie geht man mit diesen Fehlern um? Grundsätzlich haben wir eine enorm hohe Qualität und da versuchen wir natürlich auch, die Customer Experience auch entsprechend vorzuleben. Unsere Zustellleute, unsere Zustellmitarbeitenden, die sind auch entsprechend geschult.

Stefan Regli:

[00:08:18:16 – 00:08:39:23] Wie gehe ich mit Kunden um, wie gehe ich auf der letzten Meile um usw. Dort setzen wir sehr viel Energie und auch sehr viel Kraft in eben dieses persönliche Gesicht, das dann auch für den Kunden bei der Auslieferung von online bestellten Sendungen noch da ist. Jetzt konkret im Onlinehandel.

Kai Vorhölter:

[00:08:40:01 – 00:09:04:01] Magst du spontan mal auch sagen, was für Strategien ihr dann anwendet, um gerade in so einem Fall, wenn ein Kunde, sage ich mal, nicht so eine gute Erfahrung hat? Weil es ist ja aus unserer Erfahrung mit anderen Kunden natürlich erst mal doof, wenn was nicht funktioniert, weil man liegt die Qualität, die man sich eigentlich liefern kann und auf die Fahnen schreibt, nicht funktioniert, aber dennoch zeigt auch so ein bisschen die Erfahrung.

Kai Vorhölter:

[00:09:04:01 – 00:09:26:09] Wenn ich das dann besonders gut mache, habe ich auch wieder eine Riesenchance, in der Kundenbeziehung oder der Beziehung zu meinem Kunden auch einen großen Schritt weiterzukommen. Man sagt ja oft so gerade in der Krise bewähren sich dann Freundschaften oder, oder. Damit kann man natürlich auch viel Trust und Loyalität aufbauen, wenn man es dann gut macht. Gibt es da systematische Ansätze, wie ihr mit solchen Situationen umgeht?

Stefan Regli:

[00:09:26:11 – 00:10:11:10] Ja, also das beginnt natürlich bei der ersten Kontaktaufnahme, die ein Kunde hat mit uns, dass der dort mal erstens sehr schnell eine Person sprechen kann, die auch kompetent ist. Das ist jetzt vielleicht etwas banal, ist aber in einem Großkonzern doch auch eine Herausforderung, diese Prozesse so aufzustellen, dass das dann wirklich auch funktioniert. Und dann ist es natürlich auch so, dass wir wirklich versuchen, schnellstmöglich die Ursache des Problems zu finden, die da im Prozess ist, dass, wenn das nicht schnell genug lösbar sein kann, dass wir auch kulant sind, dass wir möglichst schnell auch dem Kunden eine Lösung bieten, die dann mindestens eine gewisse Befriedigung dann auch bringt und vielleicht ihn sogar wieder überrascht.

Stefan Regli:

[00:10:11:10 – 00:10:41:17] Und wie du sagst, das haben wir natürlich uns auch auf die Fahne geschrieben, aber wie alle anderen Firmen hoffentlich auch, dass wir eben auch eine Reklamation in diesem Fall auch als Chance nutzen und versuchen, daraus das Beste zu machen und eben damit den Kunden vielleicht dann auch noch mal zu überraschen. Das hängt natürlich sehr viel damit zusammen, wie die Einstellung auch der Person ist, die dann eben auch diese Reklamationen entgegennimmt, und das ist auch ein Thema, wo wir auch seit Jahren daran arbeiten.

Stefan Regli:

[00:10:41:17 – 00:11:07:06] Wir kommen aus einer sehr prozessorientierten Geschichte und da sind wir auch dran, diese Denkweise auch extrem Richtung Kunden zu zentrieren. Das haben wir auch in unserer Konzernkultur auch sehr stark verankert, dass wir eben diese Kundenzentrierung auch in den Vordergrund stellen wollten. Wir wollen bei unserem Denken und Handeln, das wir tagtäglich haben.

Kai Vorhölter:

[00:11:07:12 – 00:11:25:08] Ja, das kann ich total sehen und das ist ja dann auch spannend. Das heißt, da seid ihr jetzt ja zu einem großen Teil gar nicht nur physischer Logistikdienstleister, sondern da geht es ganz viel um Kommunikation.

Stefan Regli:

[00:11:25:09 – 00:11:51:13] Also das ist so, wir sind nicht nur ein Logistikunternehmen, sondern auch ein Kommunikationsunternehmen, indem wir beispielsweise eben auch mit den Briefen Botschaften weiter vermitteln. Und da sehen wir uns natürlich auch als Kommunikator, also eine gute Kommunikation, sei dies aktiv oder auch reaktiv, ist extrem zentral, auch eben in der Kundeninteraktion. Nicht nur, aber auch in der Kundeninteraktion.

Stefan Regli:

[00:11:51:13 – 00:11:57:05] Bei uns ist dann natürlich auch die öffentliche Kommunikation noch ein wichtiger Faktor. Denn noch.

Kai Vorhölter:

[00:11:57:07 – 00:12:32:01] Ja, da sind wir jetzt ja schon voll bei den Kundenerfahrungen. Gut, jetzt sind wir mal über den Reklamationsfall eingestiegen, aber generell bin ich schon noch mal ganz gern ein bisschen drüber sprechen, wie ihr generell auch positive Kundenerfahrungen beeinflusst. Weil ich sage mal, was glaube ich für unsere Zuhörer und Zuschauer sehr Spannendes ist: In der CX Lounge reden wir ja davon, wenn wir über Customer Experience sprechen, ein Grund, warum das so wichtig wird für viele Marken ist, dass viele, viele Märkte immer mehr in Richtung einer Commodity wandern.

Kai Vorhölter:

[00:12:32:06 – 00:12:57:04] Das heißt, es wird immer schwieriger, sich rein über ein Produkt und eine Leistung aus Features oder aus Preis abzugrenzen. Berühmtestes Beispiel in Deutschland: die ja sehr stolze und auch starke Automobilindustrie, die das gerade erlebt, wo plötzlich ein Auto, was vorher ein exklusives Gut war, wo man sich stark über Motorfeatures etc. differenzieren konnte, was plötzlich jetzt eine Commodity wird.

Kai Vorhölter:

[00:12:57:04 – 00:13:18:06] In vielen Fällen, wo ich einfach sag, ja, das ist ein Bike, das bringt mich von A nach B. Aber da seid ihr natürlich schon sehr lange in einem Commodity-Markt, wenn man es so sagen darf. Und deswegen glaube ich, wäre es ganz spannend zu wissen, wo seid ihr da gerade dran? Wie kann man jetzt noch wiederum on top besonders für positive Kundenerfahrungen sorgen?

Stefan Regli:

[00:13:18:11 – 00:13:49:09] Ja, ich denke, das eine ist, dass wir eben Produkte kreieren und Produkte machen, die eben diese Commodity-Dienstleistung, die du jetzt auch erwähnt hast, also beispielsweise die Förderung eines Briefes oder eines Paketes von A nach B, dass wir dort eben auch weitere Dienstleistungen bieten, beispielsweise auf der letzten Meile, jetzt bei den Paketen, indem man eben Einfluss nehmen kann, wann, wo das Paket beispielsweise zugestellt wird.

Stefan Regli:

[00:13:49:09 – 00:14:15:03] Also wenn ich dann noch zurückdenke, vor zehn, 15 Jahren, da wurde es einfach zugestellt, ob du wolltest oder nicht. Du hattest es anzunehmen, sozusagen. Und jetzt kannst du bei uns via App sehr einfach sozusagen aus der Hosentasche steuern, wo das Paket zugestellt werden soll und auch noch, wann das Paket zugestellt werden soll. Und das ist jetzt nur ein kleines Beispiel.

Stefan Regli:

[00:14:15:05 – 00:14:55:19] Dann haben wir auch in diversen Branchen Speziallösungen, die wir machen. Also beispielsweise jetzt auch im Pharmabereich mit Sendungen, die über einen gewissen Zeitraum auch temperaturgeführt werden müssen, bei denen die Sendung innerhalb eines gewissen Temperaturrahmens sein muss, wo wir spezielle Boxen entwickelt haben, damit das eingehalten werden kann. Oder wir sind daran, jetzt auch eine Speziallösung für Weinsendungen zu entwickeln, die wir schon hatten und jetzt aber wiederum eine neue Lösung kreieren, bei denen man beinahe in der Originalverpackung versenden kann, also in diesen normalen Sechserflaschen.

Stefan Regli:

[00:14:55:20 – 00:15:06:00] Gut, das sind so Dinge, wo wir uns dann auch versuchen, wieder abheben zu können, eben von dieser Commodity, die du hier erwähnt hast.

Kai Vorhölter:

[00:15:06:02 – 00:15:36:05] Das heißt, es geht ganz stark darum, auch auf Zielgruppensegmente spezifische Lösungen zu bieten. Und wieder das Thema Kommunikation als ein Stichwort. Also ich darf ja sagen, das Thema Sendungsverfolgung, da durften wir ja selber auch schon vor euch mit drauf arbeiten. Und ich sag mal, als jemand, also aus meiner Wahrnehmung, wenn man es jetzt mal im deutschen Markt vergleicht, wart ihr da ja wirklich auch sehr, sehr früh dran und habt das auch schon in einer sehr, sehr hohen Qualität exekutiert.

Kai Vorhölter:

[00:15:36:05 – 00:15:57:18] Na also, wenn ich nachher so gucke, so was wie die Kommunikation eines DHL oder so was ist, dann sage ich, dann finde ich das immer noch sehr unpersönlich, sehr schnöde und auch oft nicht so wertig, wie das dann bei mir ankommen sollte. Auch wenn es jetzt technisch heutzutage in unserem Markt möglich ist, gleichermaßen natürlich wieder auch Wahnsinnsrespekt. Das klingt wieder so, wie du sagst.

Kai Vorhölter:

[00:15:57:18 – 00:16:14:18] Es klingt so einfach. Ja, dann setz ich doch mal eine andere Zeit. Aber es ist natürlich logistisch und auch technologisch ein riesen riesen Kraftakt. Also, wie das dann wieder organisiert wird von der Routenplanung etc.. Also ich stell mir das sehr, sehr anspruchsvoll vor.

Stefan Regli:

[00:16:14:20 – 00:16:37:22] Ja, das ist so, also das hast du sehr gut erkannt, dass einerseits die technische Herausforderung, dass unsere IT-Architektur natürlich auch historisch gewachsen ist und da ist natürlich jede Anpassung, die wir machen, immer so eine größere Herausforderung als man denkt. Man kann nicht einfach kurz mal da übers Wochenende was programmieren und am Montag läuft das.

Stefan Regli:

[00:16:37:22 – 00:17:04:03] Da gibt es sehr viele Abhängigkeiten. Das auf der einen Seite und natürlich der logistische Impact, den wir da natürlich auf die Leute hat, die dann auch entsprechend planen. Auf der einen Seite aber natürlich auch auf die Zustellung. Also wenn ich daran denke, heute hat ein Zustellbote da ein Scanning-Gerät und das leitet und führt ihn durch seine Zustelltour.

Stefan Regli:

[00:17:04:03 – 00:17:15:15] Und das ist natürlich auch eine komplett andere Zustellweise, die heute ein Zustellmitarbeitender von uns ausführt, als das vielleicht noch vor fünf oder vor zehn Jahren der Fall war.

Kai Vorhölter:

[00:17:15:20 – 00:17:17:04] Na ja, ich würde.

Stefan Regli:

[00:17:17:04 – 00:17:48:07] Ein schönes. Vielleicht noch ein schönes Beispiel diesbezüglich: Ja, also wir hatten in der Schweiz vor etwa fünf, sechs Jahren oder so hatten wir immer noch den Schweizer Bürgern verkauft, vereinfacht gesagt, dass wenn sie mal nicht zu Hause sind, dass wir eben das Paket dann auf eine Postfiliale bringen und der Kunde das bei einer Postfiliale abholen kann. Das Paket lag dann während sieben Tagen dort und dann bekam der.

Stefan Regli:

[00:17:48:09 – 00:18:16:18] Der Empfänger bekommt so einen weißen Zettel, mit dem kann er dann zur Poststelle sich entsprechend ausweisen und das Paket abholen. Heute haben wir das immer noch. Dieser Prozess funktioniert immer noch. Aber wenn wir das machen, dann müssen wir heute uns fast entschuldigen, weil der Kunde oder der Empfänger, der will einfach nicht mehr zusätzlich noch zur Poststelle gehen, um dort sein Paket abzuholen, sondern er möchte es am liebsten einfach vor der Haustüre haben, wenn er abends nach Hause kommt.

Stefan Regli:

[00:18:16:20 – 00:18:36:20] Möglichst wenig Aufwand, extrem höhere Convenience und alle diese Leistungen auch, die digital auch konzipiert wurden, eben. Zeitpunkt wann, wie, wo. Das sind alles Leistungen, die eben diese Convenience dann auch erhöhen. Und eben diesen schon fast Unfall eines weißen Zettels im Briefkasten dadurch vermeiden.

Kai Vorhölter:

[00:18:36:22 – 00:18:59:00] Das kann ich und ich glaube jeder andere auch als Postkunde absolut unterstreichen. Dass wir, wenn man da am Ende wenn man vorher die Experience gut war, wie gesagt noch mal im Onlineshop oder wo auch immer ich bestellt habe, und muss dann plötzlich jetzt mich an irgendwelche Zeiten vor einer Postfiliale halten, dann kann man da oft nicht parken.

Kai Vorhölter:

[00:18:59:00 – 00:19:20:23] Dann ja, stehe ich da im Zweifel Schlange, weil viele nach der Arbeit noch ihr Paket abheben wollen. All diese Themen sind natürlich sehr, sehr unbefriedigend und ich glaube, es ist wirklich ein Schlüssel, dass das E-Commerce auch weiterhin den Erfolgsweg geht, dass ihr da möglichst gut seid auf dieser letzten Meile.

Stefan Regli:

[00:19:21:00 – 00:19:41:18] Interessant war noch: Das war vor fünf, vielleicht sechs, sieben Jahren noch ein riesen-USP der Schweizerischen Post im Schweizer Markt eben, dass man das abholen kann und nicht noch sich das noch mal zustellen muss. Unsere Mitbewerber, die haben einfach zweimal zugestellt, weil es natürlich kein Filialnetz in der Schweiz hat. Na ja, und heute haben wir andere Zeiten.

Stefan Regli:

[00:19:41:18 – 00:19:53:00] Das zeigt auch, dass eben Customer Experience eben auch mit dem Bedürfnis der Kunden einhergeht und man dort keine Sekunde nicht auf den Kunden hören kann.

Kai Vorhölter:

[00:19:53:01 – 00:20:01:18] Na ja, und ich glaube, was natürlich auch. Du hast eben den weißen Zettel angesprochen. Bei uns ist es ein gelber, aber ich kaufe das ab.

Stefan Regli:

[00:20:01:20 – 00:20:05:21] Oder bei uns früher auch. Jetzt ist der weiß mit gelbem Logo, das schon.

Kai Vorhölter:

[00:20:05:23 – 00:20:34:07] Das ist natürlich der Kunde, der jetzt auch gerade nachwächst. Also wenn wir von Millennials, Generation Y etc. reden, das natürlich auch das Thema digitale Kommunikation auch sehr entscheidend ist. Also wir kommen sehr ähnlich in Deutschland auch mal zum Thema digitale Receipts ein bisschen voran, aber das muss man ja einfach sagen, das ist ja der Kunde, der erwartet das alles in seinem Smartphone in der Tasche zu haben und nicht schon wieder daran zu denken.

Kai Vorhölter:

[00:20:34:07 – 00:20:58:04] Dann hat man den Zettel vergessen. Da kann man sich nicht wieder ordentlich ausweisen, weil man irgendwie die Vertretung und sonst was. Das lässt sich natürlich über so eine App viel, viel, viel besser machen. Du hast gerade eben schon ein Beispiel gebracht. Das fand ich ganz spannend. Über B2B-Lösungen, haben zum Beispiel im Gesundheitsbereich. Kannst du generell noch mal so den Unterschied beleuchten, weil für euch sind es ja gleichermaßen zwei sehr wichtige Zielgruppen.

Kai Vorhölter:

[00:20:58:06 – 00:21:17:11] Ihr habt die Endkunden, die die Dienstleistung in Anspruch nehmen, also der Endkunde, der entscheidet, ich möchte jetzt ein Paket versenden oder Brief versenden, und gleichzeitig habt ihr die Kunden, die eure Leistungen in Anspruch nehmen. Wie unterscheiden sich da die Bedürfnisse, die es gilt, mit einer optimalen Customer Experience zu bedienen?

Stefan Regli:

[00:21:17:13 – 00:21:50:19] Wir nehmen natürlich die Bereiche als den B2B- und den B2C-Bereich schon unterschiedlich wahr. Gerade beispielsweise B2B: Da sind die Bedürfnisse viel mehr ergebnisgetrieben, also ergebnisorientiert beispielsweise. Also da geht es wirklich darum, möglichst tiefe Kosten, möglichst tiefe Preise, möglichst effizient, möglichst alle Prozesse ineinander, das sehr stark und eng verzahnt zu haben. Hingegen geht es bei B2C darum, dass daneben auch die Erlebnisorientierung im Vordergrund steht.

Stefan Regli:

[00:21:50:19 – 00:22:18:19] Bei einem eben, beim Empfang des Paketes beispielsweise oder bei einem Brief. Auch haben wir vorhin besprochen und das steht dort im Vordergrund und das spüren wir dort auch logischerweise. Auch im B2C geht es um Effizienz und Schnelligkeit und Convenience usw, aber dort sehen wir schon noch auch, dass der Endkunde einen größeren Stellenwert hat jetzt, was das Erlebnis, das Empfangen beispielsweise von Sendungen anbelangt.

Stefan Regli:

[00:22:18:21 – 00:22:29:03] Hingegen im B2B-Bereich ist das alles sehr prozessgetrieben und dort ist die Customer Experience mehr, dass der Prozess funktioniert.

Kai Vorhölter:

[00:22:29:05 – 00:22:52:16] Aber das finde ich ja ganz spannend. Das heißt nach wie vor, wenn ihr da mit den Kunden verhandelt oder sprecht, dann ist das Thema Prozess und Schrägstrich Transaktionskosten oder Kosten sehr stark im Vordergrund und weniger wie sich vielleicht der Kunde noch mal über vielleicht besondere Ausführung eurer Leistungen differenzieren könnte. Oder wandelt sich das auch ein Stück weit?

Stefan Regli:

[00:22:52:17 – 00:23:15:23] Ja, das wandelt sich schon oder hat sich ja auch schon gewandelt. Also logischerweise ist natürlich das Thema Prozesskostenoptimierung und Anbindung natürlich auch ein Beispiel. Einen neuen Kunden anzubinden, das ist immer ein Projekt heute. Das ist nicht so: bringt uns einfach Pakete, wir stellen zu. Sondern da ist eben auch eine Customer Experience, die er sich auch digital wünscht.

Stefan Regli:

[00:23:16:01 – 00:23:48:10] Also beispielsweise, dass Daten wieder zurück in seine Systeme eingespielt werden, dass das alles sauber in den Prozessen läuft und man das dann auch wirklich wieder sehen kann etc. Dort aber sind wir schon sehr, sehr eng verzahnt mit diesen Business-Kunden bis zu den Endkunden, aber auch mit den Empfängerkunden. Da bieten wir auch Dienstleistungen an, beispielsweise auch bei den Business-Kunden, dass sie einen großen Posteingang beispielsweise vereinfachen können und solche Themen.

Kai Vorhölter:

[00:23:48:12 – 00:24:13:10] Wie macht ihr das denn generell? Da, wenn man so viele Touchpoints hat, so viele Multiple Journeys, da gibt es ganz unterschiedliche Erfahrungen und auch ganz viel unterschiedliches Feedback. Wie stellt ihr das sicher, dass das Feedback bei euch landet und entsprechend strukturiert wird, damit man darauf dann wiederum die eigenen Leistungen optimiert? Habt ihr da so eine Art festen Feedback-Loop-Prozess?

Stefan Regli:

[00:24:13:12 – 00:24:39:12] Ja, das ist. Also wir haben ganz viele verschiedene Eingangskanäle von Kundenfeedback. Also erstens haben wir beispielsweise einen Kundendienst, dort haben wir ein Feedback, das wir einsetzen, sei es zum Inhalt der Leistung oder auch zum wie wurde der Kunde dann schlussendlich bedient? Wir haben da eine relativ starke und große Salesforce im Feld, auch um eben auch die Geschäftskunden entsprechend beraten zu können.

Stefan Regli:

[00:24:39:14 – 00:25:20:15] Bei uns hat wirklich praktisch jeder Kunde eine Ansprechperson der Schweizerischen Post, jedes KMU in der Schweiz, aber auch hier die große Firma. Dort haben wir auch enorm viele direkte Feedbacks, die man einbringen kann. Oder natürlich auch die digitalen Eingangskanäle, die zahlreich sind, bei denen wir auch immer wieder Eingänge haben zu einem entsprechend guten Feedback. Und dann machen wir auch jedes Jahr eine große Kundenumfrage und zahlreiche Kundenumfragen, die dann sehr spezifisch sind auf eine gewisse Fragestellung auch, die wir über die Marktforschung gerade lösen, um eben auch an dieses Kundenfeedback zu kommen und die Bedürfnisse auch zu kennen, um wieder neue Dienstleistungen zu entwickeln.

Kai Vorhölter:

[00:25:20:18 – 00:25:26:17] Cool. Und wo wandert das dann hin? Also gibt es dann auch auch quasi eigene Teams, die dann.

Stefan Regli:

[00:25:26:19 – 00:25:54:09] Ja, wir haben Customer Experience Teams auch in der Organisation drin, die auf der einen Seite diese Bedürfnisse der Kunden aufnehmen, aber dann auch diese Aktion dann auch in die Organisation rein machen. Wie kann man diese Kundenbedürfnisse auch in unsere Prozesse reinbringen? Wie kann man das abbilden? Und wir haben fast bei jedem einzelnen Projekt, das wir haben, einen Customer Experience Experten mit dabei.

Stefan Regli:

[00:25:54:09 – 00:26:02:00] Im Projektteam, die dabei den gesamten Projektprozess auch mit der Brille des Kunden konsequent begleiten.

Kai Vorhölter:

[00:26:02:00 – 00:26:28:18] Top, stark. Finde ich super. Du hast ja schon das Thema Data oder IT-Architektur jetzt ein paar Mal erwähnt. Und ich glaube, uns allen ist klar, ihr habt da zwei zentrale Schnittstellen. Auf der einen Seite ist es nach wie vor eine Leistung, die ja extrem über Menschen erbracht wird, egal ob jetzt im Logistikzentrum, aber vor allen Dingen natürlich die Fahrer, die draußen sind, oder im Callcenter.

Kai Vorhölter:

[00:26:28:19 – 00:27:03:15] Das heißt, da geht es natürlich ja darum, diese Menschen auch so für sich zu gewinnen und einzustellen, dass die dann auch eine besonders tolle Kundenerfahrung bringen. Aber es geht natürlich auch darum, zunehmend überall über eine IT-Architektur, entsprechendes Datenmanagement, auch eine besondere individuelle Customer Experience zu bieten. Das heißt, ich brauche so was wie Marketing Automation. Ich brauche eine sehr hohe Personalisierung. Wie seid ihr da aufgestellt, was euer Technologie-Setup betrifft?

Stefan Regli:

[00:27:03:17 – 00:27:53:08] Wir haben natürlich mehrere Teams von Spezialisten, die sich eben genau um diese Themen kümmern, auch um diese digitalen Kanäle. Einerseits natürlich in Bezug auf die Entwicklung von Dienstleistungen, wo wir Teams haben, die eben auch diese Customer Experience versuchen, in die Dienstleistung reinzubringen, auf der technischen Seite dort Stichwort API etc., wo wir versuchen, die Architektur so zu gestalten, dass die Kunden möglichst einfach andocken können an unsere Welt sozusagen und unsere Daten, weil wir auch eben Daten wieder zurückspiegeln können und so eben auch die Prozesse der Geschäftskunden entsprechend verbessern können und eben gleichzeitig auch das Erlebnis dann für ihre Endkunden wieder erhöhen können.

Stefan Regli:

[00:27:53:10 – 00:28:27:07] Also da haben wir sehr viele Themen, die laufen und uns auch Anbindungen, die eben wichtig sind für die Endkunden und dann natürlich für die Privatkunden. Dort bieten wir diese ganzen Digitalisierungsleistungen, die heute eben in der Hosentasche oder auf der App als Beispiel zu finden sind, nach wie vor natürlich auch noch zahlreiche Online-Dienste, die wir anbieten, die dann auch auf dem Desktop abrufbar sind, und da sind jetzt die Teams daran, diese Leistungen zu entwickeln.

Stefan Regli:

[00:28:27:07 – 00:28:43:04] Und heute sage ich: Jede einzelne Dienstleistung, die wir entwickeln, ist immer ein großes Projekt, weil jede Dienstleistung, die basiert, die ich auf IT-Prozessen aufbaue.

Kai Vorhölter:

[00:28:43:06 – 00:29:14:09] In dem Zuge verarbeitet die natürlich auch eine ganze Menge Daten wie andere große Kunden auch. Jetzt hat die Schweizerische Post dann auch einen ganz besonderen Bezug dazu. Du hast es gerade eben mal angesprochen. Ich mein, wo kommt das Postwesen her? Das war der Vertrauensträger von Informationen, dass man sich natürlich wirklich auch darauf verlassen konnte und nach wie vor auch kann, dass ich sage mal Briefe, Pakete auch dort zugestellt werden, wo sie hingehören.

Kai Vorhölter:

[00:29:14:09 – 00:29:34:04] Und das vor allen Dingen natürlich auch, dass so was wie ein Postgeheimnis gewahrt wird. Das heißt, natürlich glaube ich, ist das ein sehr schwieriger Grad für euch? Das kann ich mir vorstellen. Auf der einen Seite müsst ihr natürlich auch eine bessere Customer Experience bieten, immer mehr auch mit den Daten der Kunden arbeiten. Sonst kann ich ja gar nicht diese hohe Personalisierung schaffen.

Kai Vorhölter:

[00:29:34:06 – 00:29:53:11] Und gleichzeitig muss ich zwangsweise aus meiner Marke raus, wo ich herkomme, eigentlich auch der Garant sein für auch sehr hohe Anforderungen an Datenschutz. Also so stelle ich es mir vor. Magst du das mal erläutern, wie sich das dann in der Praxis so ergibt? Weil ich kann mir vorstellen, da schließen sich manchmal auch Dinge aus, wo man sagt, da würde man gern eigentlich was tun.

Kai Vorhölter:

[00:29:53:11 – 00:29:56:18] Aber kann es dann wiederum nicht.

Stefan Regli:

[00:29:56:20 – 00:30:29:20] Ja, logischerweise ist das Einhalten des Datenschutzes unser oberstes Credo und ich denke, du hast es vorher angesprochen. Wir sind eine Firma, die ein sehr hohes Vertrauen genießt, sowohl bei den Firmen, aber auch in der Öffentlichkeit und auch natürlich bei unserer Bevölkerung in der Schweiz und das ist ein Thema, das für uns extrem zentral ist und wir können und wollen es uns auch nicht erlauben, irgendwelche Datenabenteuer einzugehen in Bezug auf Daten.

Stefan Regli:

[00:30:30:01 – 00:31:02:23] Da sind wir extrem drauf, dass da wirklich alles immer gut funktioniert und auch entsprechend den Datenschutzbestimmungen. Sprich, das ist mal der erste Punkt. Aber natürlich haben wir sehr viele Daten und wir generieren jede Sekunde Daten und die nutzen wir natürlich auch für uns intern, wie das alle anderen Firmen auch machen, um beispielsweise auch effizienter zu werden, bessere Informationen zu bekommen, die dann wiederum für die Entwicklung, für unsere Produkte von zentraler Bedeutung sind.

Stefan Regli:

[00:31:02:23 – 00:31:34:12] Und da investieren wir auch sehr viel, oder wir analysieren die Daten, jetzt haben wir auch investiert in das Thema Data Analytics beispielsweise, was auch darum geht, eben Daten noch besser zu nutzen und eben diese Quelle von diesen Daten besser zu nutzen. Auch um eben auch daraus etwas zu tun. Und oftmals ist dann das auch wieder etwas, das schlussendlich dem Kunden auch wieder einen Nutzen bringt oder uns noch effizienter macht.

Kai Vorhölter:

[00:31:34:14 – 00:31:58:14] Ja, zumal bei der Menge, wie du sagst, an Daten, die ihr generiert, lässt sich natürlich über anonyme Cluster auch schon sehr, sehr viel machen. Ich muss ja überhaupt nicht auf diese Personenebene kommen, sondern ich kann ja da durchaus auch in einem anonymen Datenbestand sehr viel, sehr gut Patterns erkennen oder Triggerpunkte ablesen, wo ich dann wiederum Kommunikationsschritte folgen lasse etc..

Stefan Regli:

[00:31:58:16 – 00:32:26:17] Und dann ist natürlich schon das Thema der Personalisierung, die wir natürlich auch nutzen, oder in Bezug jetzt eben auch auf Aktivitäten, wo wir versuchen, dort auch zielgruppenspezifische oder segmentspezifische entsprechende Daten zu nutzen, um diese auch dann zu schalten. Aber die wir mit unseren eigenen Dienstleistungen ja.

Kai Vorhölter:

[00:32:26:19 – 00:32:56:20] Das sind natürlich jetzt sage ich mal auch andere Bereiche, die ja auch noch an einer Post hängen. Ihr habt ja, sage mal, einen eigenen Bereich, wo es darum geht, Kommunikations- und Medialeistungen auch an die Kunden zu verkaufen. Ähm, wo man natürlich auch noch mal andere Ideen hat. Die haben ja jetzt gerade zum Beispiel auch die, die bringen als App, wo man ja auch mit Prime experimentiert, stärkere Profile aufzubauen für den Kunden, um den dann wiederum bessere Empfehlungen zu geben und solche Sachen, absolut.

Stefan Regli:

[00:32:56:22 – 00:33:15:02] Und wir haben auch einen großen Konzernbereich, wo wir auch sehr viel investieren, um eben auch das Briefgeheimnis schlussendlich auch in die digitale Welt zu bringen, also auch dort sind wir daran, diese Entwicklung auch entsprechend voranzutreiben.

Kai Vorhölter:

[00:33:15:03 – 00:33:36:05] Da passt glaube ich ganz gut dazu, dass ich kürzlich in einem Artikel gelesen habe, dass ihr jetzt jüngst tatsächlich eine Kollektion von Briefmarken als NFT herausgegeben habt. Das fand ich jetzt schon auch bemerkenswert. Magst du das mal erläutern, was so ein bisschen die Idee dran ist und was es so ausgelöst hat?

Stefan Regli:

[00:33:36:07 – 00:34:05:01] Ja, die Idee ist natürlich schon, dass so eine hybride, schlussendlich, Dienstleistung natürlich sehr viel Aufmerksamkeit erzeugt hat. Das hat man überall auch lesen können. Eine Briefmarke ist jetzt de facto nicht wirklich das innovativste Ding aller Dinge und es ist uns doch dort gelungen, mit dieser Krypto-Briefmarke entsprechende Aufmerksamkeit zu erzielen. Und das ist natürlich auch immer gut.

Stefan Regli:

[00:34:05:01 – 00:34:38:19] Oder wenn wir als Unternehmung, die eine lange Tradition hat, auch zeigen, dass wir eben auch sehr innovativ sind und eben nicht stehen bleiben, sondern uns permanent weiterentwickeln und eben auch in vielen Themen auch First Mover sind. Das nimmt man teilweise nicht so wahr, weil man halt eben auch ein Bild der alten Post hat. Und wenn ich von der modernen Post spreche, dann darf ich ja mit Stolz sagen, dass wir fünf Mal hintereinander die beste Post der Welt geworden sind und das kommt ja auch nicht von ungefähr.

Kai Vorhölter:

[00:34:38:21 – 00:34:45:22] Das darf man auch, das darf man auch mit Stolz sagen. Ich glaube, Weltmeister ist mal eine Ansage.

Kai Vorhölter:

[00:34:46:00 – 00:35:07:06] Trotzdem noch mal zu diesem Thema. Siehst du darin auch wirklich eine nachhaltige Geschichte an diesem Beispiel, die euch da weiterbringt? Oder war das jetzt eher auch, dass es einfach auch mal, was ja auch zum Unternehmen dazugehört, einfach positives Medienecho ausgelöst hat?

Stefan Regli:

[00:35:07:08 – 00:35:30:05] Ich denke, es ist schon vielleicht ein bisschen beides. Das heißt, jede Entwicklung bringt uns als Unternehmung weiter. Das mal der erste Punkt und egal ob das dann ein Massenprodukt ist, das wirklich skalieren kann, oder ein Produkt, das dann auch, wir eben waren, mal kein großer Anbieter. Alles was wir tun, hilft uns.

Stefan Regli:

[00:35:30:05 – 00:36:09:12] Das haben wir auch gesehen in anderen Themen, die wir gemacht haben, schon vor Jahren initiiert mit Drohnen beispielsweise, mit digitalen Zustellrobotern, auch in der Logistik. Diese Veränderungen, die wir dann auch intern haben, die helfen am Schluss des Tages auch wieder für neue Dienstleistungen. Und wenn es nur darum geht, dass wir einen Teil dieser Entwicklung dann wiederverwenden können für die Entwicklung anderer Produkte, die dann vielleicht wirklich skalieren und einen riesen Business Case geben, also die Digitalisierung, die verändert die Wertschöpfungskette und die verändert natürlich auch unser Denken und Handeln.

Stefan Regli:

[00:36:09:14 – 00:36:31:09] Und deshalb sind solche Innovationen, wenn sie manchmal vielleicht auch zum Schmunzeln veranlassen, immer gut auch für die Unternehmung. Und da bin ich überzeugt, dass wir dadurch auch wieder etwas mitnehmen. Auch jetzt da an diesem Beispiel dieser Krypto-Briefmarke, die wir da entwickelt haben, cool.

Kai Vorhölter:

[00:36:31:11 – 00:36:59:02] Ich glaube, da sind wir ja schon sehr stark in der Zukunft angekommen. Ihr habt ja passenderweise auch euch noch mal sehr intensiv in den Strategieprozess jetzt der letzten zwei Jahre gehabt. Und daraus kam ja dann die Konzernstrategie die Post von morgen heraus. Kannst du da mal vielleicht stellvertretend jetzt aus deinem Bereich, aber auch für die Gesamtorganisation, ein kurzes Abbild geben?

Kai Vorhölter:

[00:36:59:02 – 00:37:01:17] Was sind da die großen Themen der Konzernstrategie?

Stefan Regli:

[00:37:01:19 – 00:37:29:13] Also erstens mal denke ich, ist es wichtig zu wissen, dass wir auch in Zukunft in der Schweiz eine relevante Post sein wollen. Das klingt jetzt vielleicht so banal, aber wenn man das so ein bisschen anschaut in anderen Ländern, ist es eben nicht mehr in jedem Land so. Wir haben deshalb auch entschieden in der Strategie, dass wir eine Wachstumsstrategie verfolgen.

Stefan Regli:

[00:37:29:15 – 00:38:01:21] Eine Wachstumsstrategie heißt auch, dass es Investitionen braucht für die Zukunft. Auf der einen Seite natürlich in Infrastruktur, bei der wir jetzt beispielsweise im Bereich sehr viel investieren, aber natürlich auch in neue Märkte, in Firmen auch, die wir auch akquirieren, um eben schneller wachsen zu können. Beispielsweise, das ist der Teil der Investition dann. Ein weiteres wichtiges Element, das wir in der Strategie haben, ist das Preiselement.

Stefan Regli:

[00:38:01:21 – 00:38:36:21] Wir haben in gewissen Bereichen ein Preisthema. Wir haben gerade jetzt jüngst erst zu Jahresbeginn die Preise für die Briefe nach 18 Jahren endlich einmal erhöhen können. Also ein Schweizer Brief kostet jetzt zehn bzw. fünf Rappen mehr im Grundtarif. Das ist mal das eine. Und dann ein weiterer Punkt, den wir verfolgen mit der Strategie, ist das Thema der Effizienzen, also dort einfach in den Prozessen noch effizienter zu werden, als wir das in der Vergangenheit schon waren.

Stefan Regli:

[00:38:36:23 – 00:39:15:19] Und natürlich auch einher zu gehen mit Märkten, in denen wir auch ausgesetzt sind, die rückläufig sind, also beispielsweise der Briefmarkt, der ist rückläufig, jetzt nicht unbedingt im Bereich des Werbeteiles, sondern eher im Bereich der Transaktionspost, also beispielsweise Bankbelege, Versicherungspolicen und so weiter. Und dort geht es natürlich auch darum, diese sinkenden Märkte auch entsprechend mitzugehen und dort vor allem natürlich auch die Effizienz weiter hoch zu halten, um eben dort nicht ein Problem zu bekommen.

Stefan Regli:

[00:39:15:21 – 00:39:17:18] Wenn dann die Menge zurückgeht, ja.

Kai Vorhölter:

[00:39:17:20 – 00:39:39:20] Aber ich kann das sehr gut nachvollziehen, was du sagst, dass ihr da schon auch gefordert seid oder dass es richtig ist, da auch in einer Wachstumsstrategie zu gehen, weil am Ende, wenn ich so eine umfangreiche Dienstleistung für das ganze Land erbringen will, dann brauche ich halt auch einen gewissen Umsatz im wahrsten Sinne des Wortes auf meiner Infrastruktur, damit sich das rechnet.

Kai Vorhölter:

[00:39:39:22 – 00:40:17:11] Also ich glaube, das ist deswegen absolut richtig, cool. Was ich ja schon auch ganz gerne beleuchten würde, wäre das große Thema Nachhaltigkeit. Nicht nur, dass es jetzt aus Sicht der Kunden zunehmend ja wirklich ein sehr, sehr relevantes Thema ist und damit natürlich auch Teil einer Customer Experience. Aber natürlich auch, weil ich sage mal, wenn ich rein jetzt auf das Thema E-Commerce-Pakete schaue, dann ist es ja etwas, was auch immer wieder auch durchaus kritisch beleuchtet wird, wo man sagt, ist das denn wirklich im Sinne einer nachhaltigen Ausrichtung der Gesellschaft?

Kai Vorhölter:

[00:40:17:11 – 00:40:42:11] Wenn wir ständig irgendwelche Paketautos durch die Gegend fahren lassen und viel Verpackungsmüll entsteht? Ich sage es mal so, um es mal ganz negativ zu sagen, das ist sicherlich etwas, womit ihr sehr viel auch konfrontiert seid und viele Ideen habt. Kannst du da so ein bisschen mal ausführen, was ihr da so vorhabt und tut oder wie auch generell deine Sicht auf dieses Statement, was ich gerade gesagt hatte.

Stefan Regli:

[00:40:42:13 – 00:41:17:10] Also du hast ein ganz wichtiges Thema angesprochen, das auch für die Schweizerische Post von zentraler Bedeutung ist. Gerade das Thema, das du auch erwähnt hast in Bezug auf den Onlinehandel und dort gibt es ja mittlerweile mehrere Studien und davon bin ich auch persönlich überzeugt. Davon, dass die Klimafreundlichkeit des Onlinehandels wesentlich besser ist als ihr Ruf. Denn wenn man nämlich vergleicht, wie ist die CO2-Ökobilanz eines stationären Einkaufs, so ist es einem Online-Einkauf.

Stefan Regli:

[00:41:17:10 – 00:41:50:09] Dann gibt es dort noch sehr viele Faktoren, die eher für einen Online-Einkauf sprechen und nicht unbedingt für den Einkauf im stationären Handel. Das ist für uns als Schweizerische Post natürlich, wo wir eben auch den Onlinehandel als großen Wachstumstreiber haben, ein ganz zentrales Thema. Und dort wollen wir natürlich auch einerseits unsere Verantwortung, die wir haben, als einer der größten Arbeitgeber in der Schweiz auch wahrnehmen auf der einen Seite, auf der anderen Seite aber natürlich auch für unsere Kunden entsprechende Leistungen bieten.

Stefan Regli:

[00:41:50:11 – 00:42:25:11] In der Schweiz wird beispielsweise schon seit längerem jeder Brief, jedes Paket und jedes Billett als effektiv kompensiert betrachtet. Also wir kompensieren sämtliche Sendungen, die verschickt werden, voll und ganz in der Schweiz. Das ist auch etwas, wo wir sagen, wir nehmen unsere Verantwortung wahr und wir sehen natürlich jetzt daran, in Richtung Klimaneutralität zu gehen. Also die wirkliche Klimaneutralität in Bezug auf die Zustellung im Bereich der Briefe haben wir das schon seit vielen Jahren.

Stefan Regli:

[00:42:25:11 – 00:42:56:09] Dort sind wir seit vielen Jahren mit Elektrorollern unterwegs und haben ja die größte Rollerflotte der Welt. Wow, als Schweizerische Post. Also da sind wir wirklich enorm unterwegs. Schon seit vielen Jahren. Auch dort wieder Innovation und First Mover. Und wir sind jetzt auch daran, unsere Fahrzeugflotte kontinuierlich zu erweitern. Das führt jetzt schon dazu, dass wir der größte Elektro-Vierrad-Flottenbetreiber der Schweiz sind.

Stefan Regli:

[00:42:56:11 – 00:43:50:16] Und da diesen Weg gehen wir weiter, weil wir einfach davon überzeugt sind, dass das Thema noch stärker kommt und wir dort eben auch unsere Verantwortung wahrnehmen wollen. Das mal so zum ökologischen Teil der Nachhaltigkeit. Für mich ganz zentral, aber auch der soziale Teil, wo es eben auch darum geht, dass wir eben unseren Mitarbeitern gegenüber auch gute Arbeitsbedingungen bieten. Und dort denke ich, haben wir auch ein Alleinstellungsmerkmal in der Schweiz, indem wir eben als Zustellorganisation eben auch eigene Angestellte haben, die bei der Post angestellt sind, die doch wesentlich oder deutlich über dem Durchschnittslohn eines Paketzustellers, was ja auch in der Schweiz entlöhnt werden und auch entsprechende Arbeitsbedingungen vorfinden.

Stefan Regli:

[00:43:50:16 – 00:44:07:11] Mit einem Gesamtarbeitsvertrag beispielsweise, was heute auch unsere Mitbewerber nicht anbieten können. Und dort nehmen wir ebenfalls unsere soziale Verantwortung, genau wie wir gegenüber unseren Mitarbeitern auch erreichen wollen, auch wahr.

Kai Vorhölter:

[00:44:07:13 – 00:44:28:15] Super! Ich finde es auch ganz wichtig, dass du das auch noch mal in der Perspektive betrachtest, weil wie du sagst, Nachhaltigkeit wird oft rein auf das Thema Umwelt reduziert. Ist natürlich ohne Zweifel ein ganz entscheidendes Thema, weil wir nur einen Planeten haben und auf dem sitzen wir alle. Aber am Ende geht es natürlich auch darum, dass das restliche Wirken auch nachhaltig ist.

Kai Vorhölter:

[00:44:28:15 – 00:44:51:11] Des Unternehmens. Ja, deswegen bin ich auch sehr froh, dass du das noch mal ausführst. Jetzt sind wir schon fast, sage ich mal, am Ende unserer Show. Was ich immer gerne meinen Gästen mache, ist dann noch mal so ein Blick nach vorn. Ich weiß, wahrscheinlich hast du auch keine Glaskugel im Sakko, aber dennoch so ein bisschen, wenn ich dich fragen darf.

Kai Vorhölter:

[00:44:51:13 – 00:45:01:12] Noch mal 5 bis 10 Jahre voraus geschaut. Was sind so ein paar Hypothesen, die du hast? Was wird sich verändern in eurem Markt?

Stefan Regli:

[00:45:01:14 – 00:45:33:21] Also ich denke eben, im Brief- und Paketmarkt gehen die Trends, die jetzt schon lanciert worden sind, weiter. Also einen zweiten Trend, beispielsweise das Thema Einfachheit, also wirklich mehr Convenience auch dann zu haben, sowohl im Versand als auch im Empfang. Ein zweiter Trend, den ich sehe, ist Beschleunigung. Also es muss immer alles noch schneller gehen. Also nach dem Motto: Der schnelle Mausklick im Onlinehandel suggeriert dann auch automatisch eine schnelle Lieferung.

Stefan Regli:

[00:45:33:21 – 00:45:59:14] Das ist ja auch eine Differenzierung, die man halt noch im stationären Handel häufiger eingehen kann. Produkt mitnehmen und weg, man muss eben auch diese Zeit überbrücken im Onlinehandel. Und dort ist die Forderung auch es muss schnell gehen. Dann das Thema Personalisierung. Das haben wir auch kurz beleuchtet. Da bin ich auch der Überzeugung, dass Personalisierung ein wichtiges Thema ist und auch weiterhin noch viel stärker sein wird.

Stefan Regli:

[00:45:59:16 – 00:46:31:09] Und dann natürlich das Thema Nachhaltigkeit, das wir jetzt gerade zuletzt besprochen haben. Auch das ist aus meiner Sicht ein Thema, das noch stärker in den Fokus rücken wird. Auch das sind wir auch unseren Nachkommen, unseren Kindern auch schuldig, dass wir dort alles dafür tun, dass sie auch von einer guten Umwelt profitieren in Zukunft. Und dann etwas, das wir natürlich zum Schluss als Post pflegen und hegen wollen, ist das Thema der Vertrauenswürdigkeit.

Stefan Regli:

[00:46:31:09 – 00:46:43:15] Also dort wollen wir weiterhin ein verlässlicher, vertrauenswürdiger Partner sein. Auch für unsere Kunden. Das wollen wir nicht nur heute, sondern eben auch in fünf oder zehn Jahren sein.

Kai Vorhölter:

[00:46:43:17 – 00:47:06:03] Sehr schön. Wenn ich jetzt trotzdem noch mal ganz kurz. Du hast selber mal eben die Drohnen angesprochen und wenn man ja mal meint, oft denkt man natürlich schon, dass das vielleicht in Zukunft überall dann nur noch die Drohne hinfliegt und einem das Paket vor der Haustür stehen lässt. Wie ist da euer Blick noch mal?

Kai Vorhölter:

[00:47:06:03 – 00:47:11:16] Was den Einsatz von Technologie betrifft, um zum Teil die Leistung zu erweitern.

Stefan Regli:

[00:47:11:18 – 00:47:39:20] Also mach dir keine Sorgen, okay? Ich denke nicht, dass da eine schwarze Wolke plötzlich kommen wird und du da wie von Drohnen die Pakete geliefert bekommst. Ich denke, solche Technologien haben schon eine Berechtigung, aber eben für Nischen und Speziallösungen. Also wir sind ja da auch wirklich First Mover. Seit vielen Jahren waren wir die erste Postgesellschaft, die das überhaupt kommerziell betrieben hat, Drohnenflüge.

Stefan Regli:

[00:47:39:22 – 00:48:07:18] Wir fliegen heute noch Drohnen auch in die Schweiz, wo wir wirklich zwischen zwei Spitälern über den See fliegen und dort auch wirklich effektiv einen Business Case haben, den wir betreiben. Aber das ist nichts so, dass wir da eben die ganze Schweiz und jeden dritten Bürger mit Drohnen beliefern würden. In Zukunft, aber Technologie ist etwas, das immer helfen wird zu beschleunigen.

Stefan Regli:

[00:48:07:20 – 00:48:34:15] Also wir haben beispielsweise auch gerade im Same-Day-Thema, da sind es dann mehr so Tourenplanungssysteme, die immer wieder besser werden, also Algorithmen, die dann automatisch planen usw., damit es noch schneller gehen kann. Früher hatte das Wissen, das war alles im Kopf des Boten, der sich da morgens seine Tour zusammengestellt hat, und heute wird das teilweise alles vollautomatisch gemacht.

Stefan Regli:

[00:48:34:17 – 00:49:02:18] Ich denke, da gibt es schon Entwicklungen, die kommen werden und die wir auch immer wieder testen werden und frühzeitig sind wir auch daran, frühzeitig solche Trends zu erkennen, Technologien abzuleiten und auch mithilfe von Technologien entsprechend weiter zu entwickeln. Oftmals ist es ja auch so, dass der Kunde die Technologie gar noch nicht kennt und man ihn dann auch darauf aufmerksam machen kann.

Stefan Regli:

[00:49:02:18 – 00:49:10:18] Dass man mit Technologie-Bausteinen Experience generieren kann. Da wollen wir natürlich auch unseren Beitrag dazu liefern.

Kai Vorhölter:

[00:49:10:20 – 00:49:37:08] Ja, das kann ich mir vorstellen, dass du dich gerade noch im Bereich des Themas Künstliche Intelligenz oder zumindest selbstlernende Systeme, sage ich es mal so, also die, die gewisse Pattern selber erkennen aus Daten, haben dann daraus quasi Entscheidungen abzuleiten, und sei es nur mal in der Routenplanung, dass das ein sehr wesentlicher Schlüssel ist. Weil natürlich die Komplexität an Datenpunkten und die Korrelationen und Abhängigkeiten sehr, ja, enorm sind.

Kai Vorhölter:

[00:49:37:08 – 00:49:41:07] Das kann ja kein Mensch mehr wirklich durchdringen.

Stefan Regli:

[00:49:41:09 – 00:49:44:21] Ja, das ist so, sehr schön.

Kai Vorhölter:

[00:49:44:23 – 00:50:17:19] Stefan, Wahnsinn, war eine mir intensive Tour durch euer Business. Vielen, vielen Dank für deine Einblicke. Was habe ich heute mitgenommen? Ich habe mitgenommen, dass man viel lernen kann. Ich habe es ja eingangs schon mal gesagt: Das Thema ist, wir haben gerade immer mehr Märkte, die auch plötzlich in diese Commodity-Falle rutschen und da seid ihr dann wirklich schon länger drin und auch da.

Kai Vorhölter:

[00:50:17:19 – 00:50:38:23] Also mir gibt das sehr viel Zuversicht und Hoffnung, dass mit einer konsequenten Kundenorientierung es immer noch auch Möglichkeiten gibt, den entscheidenden Unterschied zu machen. Aber und das war, glaube ich, heute auch noch mal ein wichtiges Thema, man muss halt dranbleiben. Wie gesagt, viel reinhören bei den Kunden, aber dann auch die Strukturen haben, das auch wirklich nachhaltig umzusetzen.

Kai Vorhölter:

[00:50:39:01 – 00:51:07:18] Ich glaube, dass es, wenn ich so aus meiner Berufspraxis schaue, bei vielen Kunden noch daran hapert, dass es nicht daran mangelt, dass man nicht viel Feedback bekommt von den Kunden, sondern es geht natürlich entscheidend darum, das dann auch in eine erweiterte, bessere Kundenleistung auch umzusetzen. Da fand ich dieses Stichwort sehr wichtig, was du gesagt hast, dass ihr letztendlich so einen Customer Experience Manager dann eigentlich in allen entscheidenden Projekten drin habt, wo es darum geht, die Prozesse entsprechend weiterzuentwickeln.

Kai Vorhölter:

[00:51:07:19 – 00:51:31:09] Aber ich fand auch noch mal sehr, sehr bewegend, neben dem Thema ökologische Nachhaltigkeit zum einen noch mal auch zu hören, dass du sagst, da gibt es eine Reihe von Studien, die sehr wohl sagen, dass das etwas ist, was nachhaltiger sein kann. Sicherlich, wenn da jeder in der Kette seine Hausaufgaben macht, aber als jetzt tatsächlich auch, ich sage mal, normaler vor Ort Retail.

Kai Vorhölter:

[00:51:31:11 – 00:51:49:15] Aber wo du auch gesagt hast, dass das natürlich auch sehr stark darum geht, die Menschen mitzunehmen und am Ende sind die natürlich aber auch entscheidend dafür, dann eine hervorragende Customer Experience für eure Kunden wiederum zu bringen. Also nur wenn die Mitarbeiter auch nachhaltig zufrieden sind, dann werdet ihr da euer Ziel auch schaffen.

Kai Vorhölter:

[00:51:49:17 – 00:52:10:03] Also ich fand es ja sehr spannend. Ich bin mir sicher, unsere Zuschauer auch. Deswegen noch mal: Stefan, vielen Dank, dass du dich zugeschaltet hast heute. Deswegen ja, liebe Zuschauer, ich mache mal damit Schluss. Vielen Dank, dass ihr reingeschaut habt und wir freuen uns einfach auf die nächste Schau. Vielen Dank. Ja.