Moderatorin:

[00:00:02:23 – 00:00:11:16] Herzlich willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Podcast mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Port Neo.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:00:11:18 – 00:00:32:14] Wir hatten so ein bisschen ja auch schon mal dieses Thema Co-Creation. Er ist natürlich derjenige, der sich sein Produkt selber zusammenstellt, der es selber abschließt und das möchte er auch ein Stück weit honoriert sehen, auch in günstigen Tarifen. Und deswegen ist es für uns wichtig, dass wir dauerhaft günstig sind. Und das schreiben wir uns auch auf unsere eigenen Fahnen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:00:32:16 – 00:00:44:20] Und deswegen würde ich sagen alles bieten, was der Traditionelle kann. Dazu musst du es einfach. Du machst es digital und du machst es günstiger. Dann hat man HUK 24.

Kai Vorhölter:

[00:00:44:22 – 00:01:13:15] Ja, herzlich willkommen, liebe Zuschauer, zu einer weiteren Show unserer CX Lounge. Heute sind wir zu Gast in Coburg und ja, ich freue mich ganz besonders auf diese Runde. Nicht nur, dass wir mit einem Vorstandsmitglied des größten deutschen Kfz-Direktversicherers sprechen, sondern weil ich hier in der Runde diesmal zwei Promovierte und Habilitierte im Marketing bei mir habe.

Kai Vorhölter:

[00:01:13:17 – 00:01:31:03] Erst mal herzlich willkommen. Schön, dass wir hier sein können. Absolut. Waldemar, jetzt hast du ja ein paar Folgen ausgesetzt, verpasst. Für die, die jetzt vielleicht erst kürzlich in die Show eingestiegen sind. Magst du dich einfach mal mit ein paar Worten auch noch mal kurz selber vorstellen?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:01:31:05 – 00:02:06:10] Danke, Kai. Die meisten wissen, dass Kai Student von mir war vor 20 Jahren an der Berufsakademie. Sieht man, was aus den Leuten der Berufsakademie geworden ist. Ich selber habe in den letzten 20 Jahren an der Hochschule in Pforzheim gelehrt und unter anderem auch in China. Gegenwärtig bin ich in Zypern und bin dort präsent in den Fächern des Institute of Management und bringe sozusagen das Wissen, was ich jetzt über die Jahre gesammelt habe, dieser neuen Institution bei.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:02:06:12 – 00:02:43:07] Ich war jetzt die letzten Folgen nicht hier. Ähm, hab auch gesehen, dass ganz tolle Beiträge geliefert wurden und bin jetzt froh, hier wieder dabei zu sein. Ich würde gern die Gelegenheit nutzen zu sagen, dass in der Zwischenzeit auch meine deutsche Version von Marketing erschienen ist, die sozusagen den neuesten Stand des Marketing von heute widerspiegelt und ich freue mich, dass wir jetzt hier dieses am Beispiel von HUK 24 ausprobieren und diskutieren können.

Kai Vorhölter:

[00:02:43:09 – 00:02:47:23] Sehr cool. Uwe, dann sagst du vielleicht auch noch mal kurz ein paar Worte zu dir.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:02:48:00 – 00:03:15:14] Gerne. Erst mal vielen Dank, dass ihr heute nach Coburg gekommen seid. Das freut mich nämlich ganz besonders. Uwe Stuhldreier, verantwortlich als Vorstand für Vertrieb und Marketing bei HUK 24. Das ist die hundertprozentige Direkt-Online-Tochter der HUK-Coburg Versicherungen. Das mache ich jetzt seit 2016. Davor war ich in verschiedenen Führungspositionen im Marketing und Vertrieb tätig, bei Cosmos Direkt, bei der MLP Finanzdienstleistungen und bei der Dresdner Bank.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:03:15:16 – 00:03:31:06] Ganz, ganz früh, als ich noch jung war, habe ich Bankkaufmann gelernt bei der Commerzbank. Und ich habe promoviert bei Professor Bechstein im Marketing und bin an der Universität Münster durch die Schule von Professor Meffert gegangen. Das ist so ein bisschen meine Hintergrundgeschichte. Sehr cool.

Kai Vorhölter:

[00:03:31:11 – 00:03:39:20] Dann haben wir mit Paderborn und Münster auf jeden Fall eine Verbindung. Und du bist ja, wie ich jetzt gelernt habe, hier zurück in deine Heimat zurückgekehrt.

Kai Vorhölter:

[00:03:39:22 – 00:04:00:10] Sehr gut. Uwe, wir, wir, wir. Bevor wir dann ganz tief in die Finanz- und Versicherungsbranche einsteigen, wo es ja heute darum gehen soll, frage ich mal gerne meine Gäste nach einem persönlichen Moment. Der bewusst vielleicht idealerweise irgendwo außerhalb ist. Gibt es da was, wo du sagst Mensch, das war in letzter Zeit irgendwie eine tolle Kundenerfahrung?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:04:00:12 – 00:04:03:07] Schwere Frage gleich zu Anfang.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:04:03:09 – 00:04:26:03] Sagen wir es mal so. Ich glaube, die ganz großen CX-Momente sind gar nicht so häufig. Wenn ich jetzt so mal versuche, so ein bisschen zu überlegen. Ich glaube, was für mich ein Punkt schon ist: CX-Momente, die das Leben einfacher machen, die finde ich immer sehr begeisternd. Und da hätte ich dann ein Beispiel. Während der Pandemie Click and Collect bei Ikea zu machen, fand ich sehr entspannend.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:04:26:03 – 00:04:51:13] Also zu Hause den Katalog online zu durchsuchen, dann die Sachen in den Warenkorb, einen klaren Termin zum Abholen zu haben, eine nahtlose Customer Journey mit einem klaren, wirklich definierten Termin fand ich jetzt als Erlebnis eine sehr positive Customer Journey. Und was man, glaube ich, auch sagen kann: Die großen CX-Momente werden heute immer von der Digitalisierung getrieben. Wäre zumindest mein Gefühl.

Kai Vorhölter:

[00:04:51:15 – 00:05:16:00] Zumindestens wenn sie im großen Stil dann reproduzierbar sein sollen. Es gibt natürlich immer noch die berühmte Eisdiele oder wo auch immer, wo ich so eine sensationelle persönliche Erfahrung habe. Aber das ist natürlich nicht so leicht skalierbar. Cool. Sehr schön. Ja, ich glaube, Ikea macht sehr, sehr viel richtig. Sonst wären sie nicht da, wo sie heute sind. Jetzt wollen wir ja über das Thema Customer Experience bei Versicherern sprechen.

Kai Vorhölter:

[00:05:16:02 – 00:05:24:22] Gehe ich erst mal allgemein zu den Versicherern. Was erwarten denn Kunden heutzutage von ihrer digitalen Versicherung?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:05:24:24 – 00:05:50:18] Also erst mal müssen sie ja das erwarten können, was der traditionelle Versicherer auch bietet, nämlich dass man Personen oder Sachen versichert. Und wenn ein Schaden eintritt, dass man dann schnell diesen Schaden reguliert und unkompliziert. Also das kann jeder Kunde von uns genauso erwarten wie von einem traditionellen Versicherer. Aber dann kommen ein paar Elemente mehr dazu, dann kommt mit Sicherheit dazu die Einfachheit, die nahtlose digitale Journey und auch das Thema günstiger zu sein.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:05:50:18 – 00:06:28:13] Ich würde es erläutern. Einfach heißt schon in der Produktentwicklung nicht einfach das Produkt zu nehmen, was ich im klassischen Vertrieb habe, sondern sich wirklich zu überlegen, wie mache ich es einfach, wie mache ich es für den Konsumenten verständlich und dann auch die Bausteine vielleicht zu reduzieren, die in einem Produkt stecken? Und wenn man dann auf digital schaut, dann ist es eben der Anspruch eines digitalen Kunden an einen Direktversicherer, dass ich möglichst viele digitale nahtlose Journeys anbiete. Für die HUK 24 heißt das im Antragsprozess und im Bearbeitungsprozess sind wir rein online unterwegs.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:06:28:15 – 00:06:52:21] Es gibt auch bei uns keine Möglichkeit, den Antrag- oder Bearbeitungsprozess zu telefonieren. Das ist ein reiner Onlineprozess. Wo wir eine Ausnahme haben, ist im Schadenprozess. Wir sind der Meinung, dass es Schadenfälle gibt, wo immer noch der persönliche Kontakt wichtig ist, wenn zum Beispiel beim Unfall Verletzungen im Spiel sind oder Ähnliches. Und dort greifen wir auf den Schadenservice der Mutter dann zurück.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:06:52:23 – 00:07:20:24] Und so hat auch unser digitaler Kunde den gleichen Schadenservice, nämlich den der HUK-Coburg. Und was man auch ganz klar sagen muss: Was wir auch sehen und erleben ist, es muss, das ist der Anspruch für den Onlinekunden, auch günstiger sein. Er ist sozusagen. Wir hatten so ein bisschen ja auch schon mal dieses Thema Co-Creation. Er ist natürlich derjenige, der sich sein Produkt selber zusammenstellt, der es selber abschließt, und das möchte er auch ein Stück weit eben honoriert sehen, auch in günstigen Tarifen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:07:20:24 – 00:07:38:04] Und deswegen ist es für uns wichtig, dass wir dauerhaft günstig sind und das schreiben wir uns auch auf unsere eigenen Fahnen. Und deswegen würde ich sagen: alles bieten, was der Traditionelle kann. Dazu musst du es einfach machen. Du machst es digital und du machst es günstiger. Dann hast du HUK 24.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:07:38:06 – 00:08:00:23] Aber das ist ja eine super Basis für einen Vertrauensaufbau. Also Sie geben den Kunden die Möglichkeit mitzuarbeiten, Sie geben ihm was zurück und liefern ihnen dann auch mindestens den gleichen Service wieder vor. Das heißt, Sie bauen eigentlich mehr Vertrauen auf als im Analogen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:08:01:00 – 00:08:29:21] Es ist ja immer so: Wenn ich etwas selber geschafft habe oder es selber gemacht habe, dann habe ich das mehr für mich auch identifiziert. Und deswegen ist es nicht so, was vielleicht viele glauben, dass die Abgangsquoten, Kündigungsquoten bei einem Direktversicherer höher sein müssen. Ganz im Gegenteil. Wir haben dort natürlich auch den direkten Vergleich mit der Muttergesellschaft und da können wir das, was Sie gerade beschreiben, bei uns aber definitiv auch so bestätigen, dass dieses Mitmachen auch dazu führt, dass ich eine andere Basis aufbaue.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:08:30:00 – 00:08:38:12] Und es könnte auch die Basis von einer Community sein und einer gemeinsamen Aktion. Also da ist noch mehr drin.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:08:38:14 – 00:08:42:24] Da wir weiter wachsen wollen, ist das ein Spielraum, würde ich gerne entgegnen. Wir. Ja, auf jeden Fall.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:08:43:00 – 00:09:08:19] Ja, also für mich ist es wirklich, weil Sie haben mir gesagt: Ich arbeite gemeinsam mit dem Anbieter. Der Wert, was mir das Unternehmen zur Verfügung stellt, wird durch mein eigenes Engagement zu einem größeren Wert. Wie Sie es ja gesagt haben: Ich mache gemeinsam mit dem Angebot des Unternehmens mein Leben besser.

Kai Vorhölter:

[00:09:08:21 – 00:09:26:18] Bei Ikea ist ja auch nicht anders. Wir hatten es ja im Vorgespräch. Ich baue das nicht nur ab, wie du eben genannt hast, sondern ich baue es dann auch zusammen. Klar, das jeder hatte seine Geschichte, dass es mal recht nervig sein kann. Wenn man aber auch, die sind ja viel besser geworden, was die Anleitung betrifft.

Kai Vorhölter:

[00:09:26:20 – 00:09:28:08] Und dann habe ich es aber gebaut.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:09:28:08 – 00:09:46:08] Aber die Beispiele sind richtig toll. Ikea rollt die gesamte Branche auf und nicht nur die Branche, sondern auch naheliegende Sachen. Also die Vorhänge, die Teppiche, die wollen alle anderen Branchen, die haben die integriert. Und das sind natürlich auch Beispiele für einen klassischen Versicherer.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:09:46:10 – 00:10:09:09] Absolut. Und wir haben da ein Riesenpotenzial. Viele Kundensegmente sind schon so, dass sie sagen: Nein, das möchte ich gerne selber machen. Den müssen wir das stark einfach machen. Und die, die da heute noch nicht sind, die müssen wir davon überzeugen, dass eben auch das digitale Geschäftsmodell genauso funktioniert. Über ein Stück Co-Creation und ich das natürlich dann auch in Vertrauen oder aber auch in günstigen Tarifen dauerhaft zurückgezahlt bekommen.

Kai Vorhölter:

[00:10:09:09 – 00:10:15:06] Das kann man denn dann sagen, das ist dann per se die Zukunft der Versicherung, oder?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:10:15:08 – 00:10:43:05] Also ich glaube, wir sind ein Teil der Zukunft. Ich denke, dass alle Geschäftsmodelle, die wir heute im Versicherungsmarkt haben, in irgendeiner Form eine Berechtigung haben und es wäre auch vollkommen falsch zu glauben, dass persönliche Beratung und persönliche Verkaufsgespräche irgendwann gar nicht mehr existent sind. Wir haben ganz unterschiedliche Produktkonstellationen, und ich glaube schon, dass wir gerade in der Kraftfahrversicherung, in der Privathaftpflicht, in der Hausrat auf einem klaren digitalen Trend sind.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:10:43:11 – 00:11:05:07] Dort wird der digitale Abschluss enorm zunehmen. Aber der kann auch mal im klassischen Vertrieb passieren. Über eine digitale Beratung, wo man dann auch letztendlich abschließt. Dass uns aber natürlich erst mal per se durch die Digitalisierung sehr viele Chancen gegeben sind. Ich glaube, das ist vollkommen klar und deswegen sehe ich natürlich auch, wenn ich dieses Geschäftsmodell vertrete, Riesenperspektiven.

Kai Vorhölter:

[00:11:05:12 – 00:11:10:21] Es hat ja eure Geschäftsentwicklung auch beeindruckend unter Beweis gestellt. In den letzten Jahren. Ja.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:11:10:23 – 00:11:31:02] Wir haben sicherlich in den letzten Jahren auch Corona-bedingt eine. Ja, man darf, glaube ich, schon sagen Erfolgsgeschichte. Eine Wachstumsgeschichte hingelegt. Wir haben seit 2016 den Bestand an Kraftfahrzeugen um 50 % gesteigert und das ist sicherlich bei der Größe, die wir heute haben, mit 2,8 Millionen versicherten Kraftfahrzeugen keine Selbstverständlichkeit.

Kai Vorhölter:

[00:11:31:02 – 00:11:32:08] In einem Verdrängungsmarkt.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:11:32:10 – 00:11:42:10] In einem Verdrängungsmarkt, in einem Markt, der jetzt auch nicht per se wächst. Deswegen ist es sicherlich auch eine Bestätigung für das Geschäftsmodell.

Kai Vorhölter:

[00:11:42:12 – 00:12:06:05] Wo liegen, wenn wir über das Thema Customer Experience sprechen? Und offensichtlich ist der Schadenprozess für euch ein sehr, sehr wesentlicher Prozess, weil ja da der Kunde, generell der Versicherungskunde, wirklich den Wert mal erfahren kann, den er von einer Versicherung hat. Wo siehst du generell die größten Herausforderungen, um eine perfekte CX herzustellen?

Kai Vorhölter:

[00:12:06:05 – 00:12:12:03] Ist es dieser Servicefall, der tatsächlich auch herausfordernd ist? Oder gibt es noch andere, die sehr entscheidend sind?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:12:12:03 – 00:12:33:15] Hoffen wir erst mal, ist der Servicefall sowieso nie eintritt, weil dann haben sie erst mal ein Schadenereignis. Und das wollen wir natürlich erst mal gar nicht, dass es eintritt, das ist schon mal das Erste. Aber natürlich ist es dann wichtig, vollkommen klar auch dem Kunden dann ein tolles Erlebnis zu geben. Ich denke, dass wir vielfältige Herausforderungen haben. Auf der einen Seite sind wir ein regulierter Markt. Wir haben eine Aufsicht, wir haben eine nationale, eine europäische Aufsicht.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:12:33:15 – 00:12:54:24] Wir haben viele Vorgaben, die manchmal auch gegen eine reibungslose Customer Journey stehen, also das Runterladen von Dokumenten, was Pflicht ist. Würde man sich ansonsten vielleicht nicht in einem Antragsprozess einfallen lassen. Es gibt dann aber auch Punkte, wo wir aus einer Tradition kommen, wo wir natürlich auch heute oder gestern nicht auf einer grünen Wiese ein digitales Geschäftsmodell gebaut haben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:12:55:01 – 00:13:14:09] Das, was gut ist, auf der einen Seite über viele Jahre Vertrauen zu haben, Beständigkeit, Substanz zu haben. Als Versicherer ist natürlich für uns als HUK 24, 22 Jahre alt, das manchmal auch in den digitalen Prozessen noch eine Hürde, weil wir auch Systeme gebaut haben. Ich gebe ein Beispiel: Unser Kundenbereich ist noch nicht da, wo ich ihn gerne hätte.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:13:14:11 – 00:13:48:19] Unser Kundenbereich hat an manchen Stellen noch nicht diese optimale Customer Experience. Aber vor 22 Jahren waren wir die erste Gesellschaft, so meine ich zumindest, die einen digitalen Kundenbereich aufgebaut hat. So, das sind sicherlich auch dann Hürden aus der Tradition und ich würde auch zustimmen, dass wir sicherlich sehr, sehr stark sind in Versicherungsprodukten, in aktuellen versicherungstechnischen Themen. Aber vor vielen Jahren, 5 bis 10 Jahren, arbeiteten hier keine Designer oder UX-Spezialisten und ich glaube, dass wir da auch noch Expertise aufbauen müssen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:13:48:21 – 00:14:13:20] Da haben wir mit HUK 24 vielleicht den Vorteil, dass wir so einen Vorlauf und das Geschäftsmodell haben. Aber es gibt da eben unterschiedliche Facetten. Aus meiner Sicht sind wir auf einem guten Weg. Aber wir müssen täglich besser werden, weil wir eine Herausforderung haben. Und die ist nämlich, dass man nicht gemessen wird an der Versicherung digital, sondern an den Erfahrungen und den Erlebnissen, die ein Kunde in anderen Branchen macht.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:14:13:22 – 00:14:27:20] Meine Erlebnisse von Amazon, meine Erlebnisse von Ikea übertrage ich wiederum auf die Versicherung. Ich stell mir dann die Frage: Ja, warum können die das denn noch nicht? Und das ist für uns die allergrößte Herausforderung, was Geschwindigkeit angeht.

Kai Vorhölter:

[00:14:27:22 – 00:14:48:07] Das kann ich absolut bestätigen. Ich fand es absolut bemerkenswert, dass ihr in eurem Wachstumsdiamanten, den du, glaube ich, ja maßgeblich entworfen und geprägt hast, das Thema CX ja wirklich in die Werte mit aufgenommen habt. Also das ist. Ich weiß nicht, wie es dir geht, aber ich kenne noch sehr wenig Unternehmen, die sich das explizit so auf die Fahnen schreiben bis auf.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:14:48:09 – 00:15:12:15] Wenn ich jetzt die letzten Folgen anschaue, die ich gesehen habe: Adobe hat ja als Kern von Adobe, Adobe ist ja eigentlich ein Tool-Provider und hier haben wir ja den Nutzungsgedanken. Wenn der Nutzungsbeweis schön ist, dann sind wir eigentlich da, wo die Wissenschaft eigentlich will, dass die Unternehmen lernen. Das ist der Grund für die Werterzeugung.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:15:12:17 – 00:15:31:00] Ja, ich glaube, gerade wenn man erst mal low involvement ist, was Versicherungen sind, wenn man dann Dienstleistung ist, was man nicht anfassen kann. Ein hübscher Sneaker, der mir zugeschickt wird, den kann ich anfassen, der überzeugt mich. Dann habe ich wieder andere Erlebnisse, die vorher schlecht waren, wieder vergessen. Bei uns gibt es das nicht. Deswegen müssen wir auf Customer Experience natürlich schauen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:15:31:02 – 00:15:54:05] Vielleicht noch ein Wort zum Wachstumsdiamanten. Wenn man mal so schaut: Porter’s Five Forces, Amazon Flywheel. Natürlich habe ich auch mit meinem wissenschaftlichen Hintergrund immer gesagt: Es ist gut, als Unternehmen so ein Marketingmodell für sich zu haben. Und da haben wir angefangen uns zu überlegen, was sind denn eigentlich unsere Wachstumstreiber? Und da gehört für uns eben dazu.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:15:54:06 – 00:16:04:24] Das sind dann fünf Elemente, dass wir gesagt haben, es ist auf der einen Seite die Fokussierung. Wenn du alles machst in der Digitalisierung, wird es nicht klappen. Also Fokussierung ist eine der Ecken unseres Diamanten.

Kai Vorhölter:

[00:16:05:01 – 00:16:07:04] Dinge weglassen, Dinge weglassen. Genauso.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:16:07:04 – 00:16:36:24] Und digital muss skalieren. Aber hatten wir vorhin auch mal. Und da haben wir gesagt, es ist die Automatisierung. Wenn ich dem Kunden Kostenvorteile gebe, muss ich stark in der Automatisierung sein. Eine zweite Ecke dieses Diamanten. Wir haben eine dritte. Das ist dann der Kostenvorteil, der sich aus der Automatisierung ergibt, und die vierte der Preis-Leistungs-Vorteil. Weil wenn ich den Kostenvorteil nicht weitergebe, kommt es da nicht an, was wir in die Mitte gestellt haben, nämlich beim Kunden. In diesem Diamanten, an der Spitze des Diamanten, steht die Customer Experience.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:16:37:01 – 00:17:00:07] Da müssen wir täglich optimieren. Das tun wir auch. Aber für uns ist es eine gute Leitplanke für die Gestaltung unseres Wachstums, an diesem Wachstumsdiamanten zu orientieren. Deswegen bin ich da sehr, sehr happy drüber, dass wir so etwas gebaut haben und uns immer wieder an unserem Marketingmodell und Wachstumsdiamanten, der vielleicht auch noch einen plakativen Begriff trägt, orientieren können.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:17:00:09 – 00:17:17:14] Und die Spitze, wenn ich das richtig interpretiere, kristallisiert dann die Sachen zusammen, erzeugt genau die Nähe, erzeugt den Trust, das Vertrauen. Und wenn ich dann die Prozesse richtig im Griff habe, dann sollte eigentlich das Potenzial unendlich sein.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:17:17:16 – 00:17:38:19] Also so ist es genau. Zum Verständnis: perfekt. Wir haben zum Beispiel die Automatisierung, die steht oben an einer Kante des Diamanten. Was heißt dann Automatisierung? Dass wir sehr früh darin investiert haben, einen KI-Chatbot zu bauen. Auch der ist noch nicht perfekt. Aber der zahlt auf die Spitze, auf die Customer Experience ein. So ist die Logik. Hast du mehr Experience, einen Preis-Leistungs-Vorteil?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:17:38:21 – 00:17:49:11] Dieser Preis-Leistungs-Vorteil, der oben steht, zahlt wieder auf die Customer Experience ein und auch die Fokussierung, bei der der Kunde weiß, was er bei uns bekommt. Der Kunde weiß aber auch, was er bei uns nicht machen kann.

Kai Vorhölter:

[00:17:49:13 – 00:18:05:10] Das ist, glaube ich, eine super Überleitung, weil du sprichst ja auch in mehreren Artikeln, die du veröffentlicht hast, von der persönlichen Versicherungsmaschine. Da ist sicherlich der Chatbot da ein Teil von, aber da gibt es noch viel mehr. Magst du das noch mal ein bisschen ausführen, was das für dich bedeutet?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:18:05:13 – 00:18:25:09] Sehr gerne, weil gerade dieser Begriff am Anfang auch hier in Coburg durchaus kritisch verstanden worden ist. Also bin ich schon sehr, sehr glücklich darüber, dass sich das als Begriff die persönliche Versicherungsmaschine. Also ich zumindest bin lange in der Branche, kannte den Begriff so vorher nicht und wir haben ihn hier geprägt und dann hat man mir auch manchmal nicht so zugehört.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:18:25:09 – 00:18:43:12] Aber McKinsey fand’s ganz gut. Dann sind wir damit rausgegangen zum Beitrag. Und seitdem kennt man die persönliche Versicherungsmaschine. Von daher finde ich das erst mal schon mal positiv, dass wir einen Begriff etablieren konnten. Ob das jetzt dann so ist wie Tempo oder Ricola, will ich jetzt noch nicht behaupten, aber vielleicht stehen wir irgendwann mal als HUK 24 für diese persönliche Versicherungsmaschine.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:18:43:12 – 00:19:02:10] Und ich würde es auch gerne erklären, warum es mich so ein bisschen auch freut. Ich glaube einfach, dass es unser Nordstern ist, in all dem, was wir tun. Wir wollen ein Stück weit das Geschäft, das wir machen, automatisieren. Darin sehen wir die Zukunft und das ist die Maschine. Und auf der anderen Seite ist es aber genauso wichtig, bei Versicherungen persönlich zu sein.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:19:02:12 – 00:19:06:00] Und dann würden viele glauben: Maschine und persönlich, das kann nicht zusammen.

Kai Vorhölter:

[00:19:06:00 – 00:19:06:24] Sondern genau wie der.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:19:07:05 – 00:19:35:08] Widerspruch. Wir glauben das nicht mehr und wir wollen uns daran ausrichten, alles so zu bauen, dass diese Maschine persönlich ist. Und dafür nehmen wir die Wertschöpfungskette, die gesamte digitale Wertschöpfungskette und sagen halt, wir glauben daran, dass es datenbasiert ist, dass es KI-basiert wunderbar funktionieren kann, persönlich zu sein. Wir sind immer in einem Geschäftsmodell, was direkt in Kooperation mit dem Kunden interagiert und zusammenarbeitet.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:19:35:10 – 00:20:00:10] Und das ist auch persönlich. Und da müssen wir viele Dinge tun. Persönliche Segmentierung der Website, wenn jemand in den Kundenbereich kommt, persönliche Ansprache. Das setzt voraus, dass wir in Real-Time gute Datensätze haben, dass wir eine gute Real-Time-Recommendation haben. Was spiele ich dem jeweiligen Kunden aus? Dann bin ich davon überzeugt: Steht dieses Modell nicht der Persönlichkeit von eigentlich persönlichen Geschäftsmodellen entgegen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:20:00:12 – 00:20:10:20] Und schon gar nicht mit den Perspektiven der Technologie, die wir alle noch, ja manchmal uns schon gar nicht mehr vorstellen können, muss ich sagen. Die Technologie ist schon manchmal schneller als unsere Fantasie.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:10:22 – 00:20:39:01] Und ich würde Sie gerne darin bestärken, daran festzuhalten und es auch weiterzuentwickeln. Weil wir haben ja die Mobilitätsmaschine oder die Datenmaschine Computer, also der Apple oder der Mercedes, die gehen ja in dieselbe Richtung. Die Personifizierung des Innenraumes. Lebensraum ist der Kommunikationsraum, ist im Transport, in der Transportmaschine. Und wenn ich dann eine Versicherungsmaschine habe, die vielleicht nennen wir sie mal Lebensmaschine.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:20:39:06 – 00:21:01:05] Am Schluss oder Mehr-Lebensmechanismus, wie auch immer, und das auch noch sauber abarbeiten. Also dass ich nicht stolpere, dass ich nicht nicht durchkomme, wenn es darauf ankommt. Wenn ich das erreiche, dann ist eigentlich der Kunde und das Unternehmen so nah zusammen, dass sie eigentlich gar nicht auseinandergehen wollen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:21:01:07 – 00:21:23:08] Ich will aber auch zugeben, dass es noch ein weiter Weg ist. Das muss man auch ganz klar sagen. Es ist eine Vision. Es ist ein Nordstern. Und ich will auch nicht verhehlen, dass es in einem Hause, was zwei Marken hat, auch extrem gut tut, dass man sich differenziert. Und das hilft natürlich auch. HUK 24 als digitales Geschäftsmodell, die Muttergesellschaft als traditioneller Versicherer mit persönlicher Beratung.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:21:23:08 – 00:21:33:03] Und da hilft es natürlich auch, derartige Punkte zu setzen, die dann auch dazu helfen, beide Geschäftsmodelle miteinander zu differenzieren.

Kai Vorhölter:

[00:21:33:05 – 00:22:02:01] Da würde mich mal, ich glaube, das passt jetzt ganz, ganz gut, Uwe, du bist ja als Vorstand. Vor welchen Herausforderungen stehst du, um diese Customer Experience auch weiter voranzubringen? Weil ich meine, wir haben das ja schon in vielen Sendungen gehabt, dieses Thema. Es geht ja um die Silos, die Funktionsbereiche, die es in den Unternehmen gibt, die müssen ja perfekt ineinander verzahnt arbeiten. Nur so kann ich ja zu einer besseren Customer Experience kommen.

Kai Vorhölter:

[00:22:02:03 – 00:22:05:18] Wie? Auf welche Hürden stößt du da? Was sind da Rezepte?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:22:05:24 – 00:22:24:02] Ich glaube, sie haben vieles schon angesprochen. Gerade wenn du erst mal keine Vision hast, wird dir keiner folgen. Die Vision ist diese persönliche Versicherungsmaschine. Dann haben wir uns gesagt: Wie arbeite ich, um dahin zu kommen? Dann haben wir uns das Marketingmodell des Wachstumsdiamanten gebaut. Ich glaube, es ist schon sehr wichtig, wenn du die Leute mitnehmen willst auf dieser Reise.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:22:24:07 – 00:22:44:05] Auch eine klare, abgeleitete Strategie aus der Vision zu haben. Und dann ist man natürlich sehr schnell dabei zu sagen: Was brauche ich dafür? Und dann macht man, bricht man das runter in einem Business Case, der dann eben sagt: Okay, wir haben eine Roadmap auf fünf Jahre bis 2025, was will ich erreichen? Wir haben dann die große Vision in Scheiben geschnitten.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:22:44:07 – 00:23:02:03] Was wollen wir 2022 in die Vorhabenplanung reingehen? Was wollen wir da erreichen? Wie zum Beispiel One-Click: Wenn ein Kunde eine Kraftfahrversicherung abschließt, alles eingegeben hat, mit einem Klick in die Privathaftpflicht zu kommen, dann versteht man, was man meint. Und ich glaube, dass das erst mal der wichtigste Punkt ist. Ich glaube, viele fangen dann irgendwie an mit einem Software-Tool.

Kai Vorhölter:

[00:23:02:03 – 00:23:04:14] Das wird einem nicht mehr gemacht, wenn es um das Thema CX geht.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:23:04:20 – 00:23:28:08] So, das hilft dann noch nicht, glaube ich, sondern ich glaube, um eine Mannschaft mitzunehmen, ist es entscheidend, so wie wir es gerade gesagt haben: Vision, klares Marketingmodell, dann eine klare Roadmap zu bauen, dann die Sachen anpassbar zu machen. Und so gehen wir Schritt für Schritt und zeigen das auch auf. Wo stehen wir auf dieser Roadmap? Und natürlich ist da eine große Herausforderung, weil Digitalisierung jeden Tag von Geschwindigkeit geprägt ist.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:23:28:08 – 00:23:37:03] Es gibt ja immer wieder neue Chancen und aber auch neue Themen, wo du sagst: Mensch, da müssen wir auch wieder hinein. Und deswegen ist das, glaube ich, für mich entscheidend gewesen, dass wir das so runtergebrochen haben.

Kai Vorhölter:

[00:23:37:03 – 00:23:54:08] Super. Weil ich meine, aus deiner Sicht jetzt, du arbeitest ja nicht nur in der Forschung, sondern auch mit vielen Unternehmen zusammen. Ich finde es schon beeindruckend in der Klarheit, wie das jetzt der Uwe da ausgeführt hat. Wie, wie ist da deine Erfahrung, also sind Unternehmen da genauso gut aufgestellt oder?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:23:54:10 – 00:24:08:08] Also wir wissen ja, es gibt Unternehmen, die super gut aufgestellt sind, die Großen, die Apples, die Googles, die Amazons dieser Welt. Wir wissen aber auch, dass der Mittelstand ähnlich gut ausgestattet ist. Völlig klar.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:24:08:10 – 00:24:34:24] Die Versicherungsbranche hatte jahrelang natürlich eine Schutzzone gehabt, weil sie halt reguliert, ganz stark reguliert ist. Aber auf der anderen Seite ist diese Regulierung eigentlich auch eine Chance, weil man dann sich entwickeln kann. Und die Elemente, die sie entwickelt haben, sind ja auch von der Wissenschaft getragen. Was ich bis jetzt noch nicht gehört habe, ist die Customer Journey oder andersrum formuliert der Weggang vom Funnel zur Journey.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:24:35:01 – 00:24:58:17] Also der Funnel war ja immer das alte Modell und Modell geht, wenn ich ein gutes Outbound-Marketing habe. Wir sind ja in der Zeit des kombinierten Marketing, Outbound und Inbound. Und dann muss ich natürlich vom Funnel weg. Ich muss zur Journey, weil in der Journey dann die unterschiedlichen Elemente sind und dann kann ich auch sehen, wenn ich die entsprechenden Daten habe, ob das funktioniert.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:24:58:19 – 00:25:09:22] Sie nennen es, bevor man es in die Kaders, und dann muss man sich überlegen, welches Modell ist das Versicherungsmodell oder ist das Unternehmensmodell für die Journey. Das gibt es damals.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:25:09:24 – 00:25:30:16] Also das, glaube ich, ist ein sehr, sehr fairer und berechtigter Punkt. Jetzt sind wir natürlich auch HUK 24, der Wachstumstreiber, jetzt aktuell natürlich Motor im Konzern. Die Muttergesellschaft wächst auch. Aber natürlich sind wir da in den letzten Jahren jetzt auch durch Corona auch der Wachstumstreiber. Das ist natürlich schon, dass man sehr schnell im Funnel denkt: vorne viel hinein, das gar keine Frage.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:25:30:20 – 00:25:50:23] Die zweite Herausforderung ist auch, dass wir mit diesen Produkten, die wir haben, natürlich es nicht so erzeugen, in eine Journey zu kommen. Was meine ich damit? Also morgens wach werden zu sagen, ich kauf heute Versicherung, ist eher selten. Und Sie gucken jetzt auch nicht jede Woche nach, ob Ihre KFZ-Police noch da liegt. Das heißt, wir haben sehr wenig Interaktionspunkte durch unser Produktportfolio.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:25:51:00 – 00:26:04:08] Wenn man also ein Girokonto hat, dann schaut man öfter mal nach, oder ein Depot. Wie entwickelt sich das? Bei uns ist es schon eine große Herausforderung, in die Journey reinzukommen. Dann ist Schaden oft eine Journey. Ganz klar.

Kai Vorhölter:

[00:26:04:08 – 00:26:06:11] Aber die wollen wir ja vermeiden.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:26:06:13 – 00:26:25:06] Die will man eigentlich ja vermeiden. Und da kommen wir dann auch wieder genau an die Themen heran. Wie gut sind wir dann die Datensilos aufzubrechen? Wie schnell ist HUK 24 in der Lage, Informationen aus Daten, die zum Teil dezentral, die dezentral vielleicht auch noch sind, weil ich den Schaden auch bei HUK 24 in den Außenstellen melden kann.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:26:25:08 – 00:26:46:24] Und das ist, glaube ich, genau die Herausforderung für den Versicherer. Wie schaffen wir es als Versicherer, nicht nur vorne den Funnel natürlich zu füllen, sondern auch in eine Journey mit dem Kunden zu gehen. Und da sind natürlich diese Produkte wie Privathaftpflicht, Hausrat, auch Kfz-Versicherung ja, ein bisschen mehr natürlich, weil Auto natürlich schon mal etwas anderes ist. Aber das ist eine, ich will nicht sagen, große Herausforderung.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:26:46:24 – 00:26:54:04] Aber es ist eine Herausforderung im Versicherungssektor: wenig Touchpoints, diese Journey zu gestalten.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:26:54:06 – 00:27:11:08] Also ich. Für mich liegt so eine ganz fundamentale Frage jetzt auf der Zunge. In den anderen Branchen haben wir erlebt, dass die digitalen Neuankömmlinge, Startups, die traditionellen Unternehmen aufgerollt haben.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:27:11:10 – 00:27:19:20] Und die Chance, dass so was in der Versicherungsbranche passiert, ist natürlich auch da. Fühlen sie sich angegriffen?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:27:19:22 – 00:27:38:02] Also erst mal sollte man Respekt vor jedem Geschäftsmodell haben. Das haben wir vor jeglichem Startup. Und dann schauen wir auch dort drauf: Was machen die denn, was machen die anders, was machen sie besser so? Faktum ist aber auch, dass wir erst mal einen gewissen Vorsprung haben. Und wir starten nicht auf der Startlinie, sondern schon einige Meter davor.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:27:38:04 – 00:27:57:07] Und der Konzern HUK-Coburg hat 13 Millionen versicherte Kunden. Wir haben fast 3 Millionen. So, das ist erst mal eine gute Basis. Wenn wir jetzt nicht alles vollkommen falsch machen. Und manche sind heute nach Coburg gekommen. Wenn Sie vielleicht zurückfahren, haben Sie auch den Eindruck, dass wir nicht alle nur schlafen in Coburg. Wir genießen unsere Ruhe hier in Coburg, arbeiten aber durchaus hart daran.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:27:57:09 – 00:28:18:10] Auch die Digitalisierung voranzutreiben. Also von daher sind wir manchmal auch froh, dass wir hinter dem Berg hier sind und können in Ruhe arbeiten. Nein, ich glaube schon, dass wenn wir nicht alles falsch machen und wenn auch wir uns bewusst sind über die Herausforderungen, dann sind natürlich auch manche Geschäftsmodelle eines Startups. Das schauen wir hin. Wir bewerten das für uns und wichtig ist, glaube ich, dass wir immer unseren eigenen Job behalten.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:28:18:15 – 00:28:35:13] Und da haben wir viele Elemente. Kunden vertrauen Versicherern. Und da haben wir, glaube ich, auch müssen Versicherern vertrauen. Und das glaube ich, das ist auch ein Asset, was wir nutzen müssen. Deswegen ist mir da nicht bange, auch wenn der eine oder andere Startup um die Ecke kommt. Manch einer soll auch schnell wieder verschwunden sein, habe ich gelesen.

Kai Vorhölter:

[00:28:35:15 – 00:29:00:07] Es passt aber ganz gut zu einer Frage, die ich habe. Ich weiß nicht, ob man sie noch als Startup bezeichnen darf, aber ich sag, Vergleichsportale wie Check24 haben ja gerade auch im Markt für Direktversicherungen eine extreme Marktmacht entwickelt. Jetzt ist ja die HUK dafür bekannt, dass sie sich Check24 gegenüber sehr erfolgreich auch widersetzen kann.

Kai Vorhölter:

[00:29:00:07 – 00:29:02:04] Wie? Wie schafft ihr das?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:29:02:06 – 00:29:20:05] Ich glaube, erst da muss man grundsätzlich sagen: Das, was Check24 da aufgebaut hat, verdient großen Respekt. Und es ist einfach bemerkenswert, was dort geschaffen worden ist und auch, wie man auch dort Kunden ins digitale Journey baut. Dass wir denen großen Respekt. Wir müssen nur für uns aus unserem Geschäftsgebaren, aus unserem Business heraus entscheiden, was das für uns ist und ob das ein Weg ist.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:29:20:07 – 00:29:45:10] Und da haben wir eine klare Meinung. Wir sind als HUK 24 aus unserer Sicht eine Direct-to-Consumer-Brand und wir glauben, dass wir die Markenstärke haben, das auch sein zu können. Und wir wollen keine Provisionen an Vergleichsportale oder Check24 zahlen, weil das wiederum nicht zur Philosophie passen würde: digital einfach günstiger. Und dass man dafür eine starke Marke braucht, ist klar.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:29:45:12 – 00:30:11:05] Das haben wir. Und natürlich können wir sehen, wie oft werden wir denn eigentlich selber gesucht? Also den Direct Request. Und solange das so ist, sehen wir keine Veranlassung. Gleichzeitig möchten wir und das war das, was wir am Anfang besprochen haben, den Kunden auch durch seine Aktivität an uns binden. Co-Creation. Ja, ich fühle mich verbunden. Wenn ich auf der Plattform Check24 abschließe, kann diese Verbundenheit zur Marke HUK 24 so nicht entstehen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:30:11:07 – 00:30:35:17] Und das sind Gründe, warum wir aus unserem Geschäftsmodell heraus entschieden haben: Das passt nicht zu uns. Andere Versicherer machen das anders. Einige Versicherer haben 50, 60 % ihres Geschäftes über diesen Kanal. Für uns mit unserer Aufstellung, mit unserer DNA ist ganz klar, passt das nicht rein und deswegen machen wir dort eben nicht mit. Wir sagen unseren Kunden: Kommt zu uns, vergleicht. Wir scheuen keinen Preisvergleich.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:30:35:21 – 00:30:45:19] Das muss ich auch noch mal deutlich sagen. Müssen wir auch nicht. Deswegen: Bitte rechnen Sie bei uns oder rechnet bei uns. Alles ist gut, aber das Geschäftsmodell Check24 passt so für uns nicht.

Kai Vorhölter:

[00:30:45:21 – 00:30:53:16] Zumal man sich ja als Marktteilnehmer in eine unglaubliche Abhängigkeit begibt, die dann irgendwann auch nicht mehr umkehrbar ist.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:30:53:18 – 00:31:24:10] Aber da würde ich gern noch mal diese Markenidentität von HUK herausstellen. Also natürlich ist HUK eine günstige, aber sie hat natürlich mit Tradition und sie hatten einen Erfahrungsschatz mit bestehenden Kunden und die Verbindung von Kunde zu Neukunde oder noch nicht Kunde ist ja auch ganz wertvoll. Also da sehe ich auch noch großes Potenzial für die sozusagen Mund-zu-Mund-Kommunikation.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:31:24:12 – 00:31:49:10] Wir haben gute Werte auf beiden Seiten. Die gelbe Marke mit der Tradition, die orange Marke, 22 Jahre lang als Direktversicherer im Markt positioniert. Deswegen, das passt, glaube ich, ganz gut so, diese beiden Themen so zu spielen. Und deswegen kann ich nur sagen: uns ist nicht bange ob der Zukunft. Aber ich glaube, es ist wichtig, auch in den Entwicklungen, den wir in vielen Branchen sehen, den direkten Kundenkontakt nicht aufzugeben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:31:49:12 – 00:32:00:19] Und man sieht das doch in vielen Branchen. Früher wurde eine Zeit lang fast nur bei Booking.com oder Trivago gebucht. Auf einmal gab es wieder die Umkehr. Ich gehe direkt zu dem Hotelier. Der bietet mir tolle Angebote.

Kai Vorhölter:

[00:32:01:00 – 00:32:04:04] Die mittlerweile auch eine gute Experience haben. Genauso absolut.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:32:04:04 – 00:32:05:07] Die sich damit auch entwickelt.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:32:05:07 – 00:32:07:09] Haben. Bewusst rufe ich beim Hotel an.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:32:07:12 – 00:32:25:11] So bewusst sagen sie sogar. Herr Müller von About You hat gesagt, dass er eine Tendenz sieht, das große Brands wie Hugo Boss lieber in einem eigenen Shop verkaufen und gar nicht mehr auf seiner Plattform. Also ihm ist alles gesagt. Und ich glaube von diesen Trends, die da sind, die möchten wir uns zunutze machen. Da möchten wir von Anfang an uns klar positionieren.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:32:25:11 – 00:32:26:11] Gegen die Trends.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:32:26:13 – 00:32:35:19] Genau. Also den haben wir uns früh positioniert, genau, postulieren das auch manchmal durchaus lauter nach außen, dass wir auf keinem Vergleichsportal sind. Und da scheue ich mich dann auch nicht, das zu tun.

Kai Vorhölter:

[00:32:35:21 – 00:33:04:06] Nah am. Ich würde gerne noch mal den Schritt, auch wenn wir über das Thema Customer Experience sprechen, noch etwas weiter rausgehen. Ich meine, wir haben es jetzt davon gehabt zu sagen, allein schon, indem ich mir selber das Produkt zusammenstelle, den Abschluss mache, entsteht eine Gemeinsamkeit. Jetzt gibt es aber ja durchaus die Idee zu sagen: Na ja, wo kann denn die Versicherung mir noch Mehrwerte als Versicherten über das reine Versicherungsprodukt hinaus geben?

Kai Vorhölter:

[00:33:04:08 – 00:33:22:23] Und da gibt es natürlich viele Themen wie Werkstattservices zum Beispiel. Und ich meine, es passt jetzt grad sehr aktuell, dass ihr ja kürzlich Anteile an Pitstop erworben habt. Ich weiß nicht, wie viel du darüber sprechen darfst, aber magst du kurz mal erörtern, was da eure Strategie dahinter ist?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:33:23:04 – 00:33:46:12] Weil ich glaube, wenn man jetzt auf die Muttergesellschaft HUK-Coburg schaut, die Marktführer ist im Versichern von Kraftfahrzeugen, dann ist es nur natürlich, dass man sich mit Mobilität rund ums Auto einfach beschäftigt. Und dann ist es natürlich auch sehr konsequent, sich die Frage zu stellen: Wie kann ich eigentlich Wertschöpfungsketten sinnvoll verlängern? Wie schaffe ich es, meine Markensichtbarkeit zu verlängern?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:33:46:14 – 00:34:12:09] Wie schaffe ich es, meine Kontaktpunkte zu erweitern? Wir sprachen gerade darüber. Versicherer haben nicht viele Kontaktpunkte per se, nicht aus dem Geschäftsmodell. Wie schaffe ich es, diese eben zu erweitern? Und dann ist es eigentlich nur auch mit der Historie: Wir hatten schon immer ein Partnerwerkstätten-Netz, das zu erweitern und mehr Services anzubieten. Ich glaube, wichtig ist in all diesen Diskussionen und das haben wir immer vor Augen: Wenn man über Ökosysteme redet, da muss man aufpassen, dass sie nicht zu einer technischen Diskussion werden.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:34:12:11 – 00:34:40:09] Wichtig ist, dass der Kunde einen Mehrwert durch ein Ökosystem erlangt. Etwas zu kopieren und nur irgendwie auf eine Plattform zu stellen, macht keinen Sinn. Und das ist etwas, wo wir versuchen, versuchen wirklich. Ich kann auch ein Beispiel geben: die Wertschöpfungskette so zu verlängern, dass der Kunde einen Mehrwert hat. Bei uns war es so, dass wir an einem Ort mit dem Privatwagen einen Unfall hatten, Auto definitiv kaputt, neues bestellen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:34:40:11 – 00:35:01:05] Was macht man denn jetzt? Das dauert, soll gerade momentan sehr lange dauern, dann kann man bei der HUK Autowelt ein Autoabo machen für sechs Monate. Und so überbrückten wir jetzt privat die Zeit über das Autoabo-Modell, was die HUK Autowelt sofort anbietet. Der Wagen wurde uns bis vor die Tür gefahren, bis der Neuwagen dann wieder da war.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:35:01:10 – 00:35:05:08] Und ich glaube, das ist etwas, was wir, wenn wir so etwas schaffen.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:35:05:10 – 00:35:05:23] Und.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:35:06:00 – 00:35:23:24] Wo ich einen Kundenschmerz in dem Moment nehme, erst mal noch frustriert vom Unfall, völlig aufgelöst. Wie kann ich jetzt ein neues Auto da konfigurieren? Ich muss aber doch wieder zur Arbeit. Wie kriegst du das organisiert? Das ist natürlich dann eine unheimliche Erleichterung. Und dann bin ich wieder bei dem: Digitalisierung funktioniert immer dann, wenn es das Leben erleichtert.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:35:23:24 – 00:35:41:17] Und da hat es uns privat zu Hause das Leben sehr erleichtert, weil dann eben zwei Tage später dieses Auto vor der Tür stand und wir mit unserem Abo das eben dann ganz konsequent bis zur Lieferung des Neuwagens machen konnten und man hat es uns sogar noch angeboten: wenn du dieses Auto behalten willst, kannst es sogar noch aus dem Abo rauskaufen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:35:41:17 – 00:35:58:02] Also das ist dann auch mittlerweile möglich bei der HUK Autowelt, wo wir eben versuchen, die Wertschöpfungskette zu verlängern. Und ich glaube, die Punkte muss man suchen, aber sie müssen einem immer so ein bisschen das Leben leichter machen, einen Kundennutzen geben und das natürlich auch. Nicht immer einfach, so was zu bauen.

Kai Vorhölter:

[00:35:58:04 – 00:36:15:17] Da sicherlich aber auch gefragt, des Öfteren jetzt auch mal zu experimentieren und was ich dann sag mal im Versicherer aus der Tradition raus nicht ganz so einfach fällt, aber immerhin könnt ihr auch dazu dann mal was angucken und bietet das dann den gewünschten Mehrwert für den Kunden. Ich glaube, dort.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:36:15:17 – 00:36:43:13] Müssen sich dann eben Versicherungsgesellschaften auch verändern. Wenn du investierst, muss meistens auch ein Risiko dabei sein und das müssen wir dann eben auch so sehen. Es sind ja nicht diejenigen, die gerne Risiken tragen als Versicherer, aber, oder das ist nicht ganz richtig, aber sagen wir mal: Investitionen in anderen Segmenten, das ist nicht ganz typisch aus der Vergangenheit heraus. Investments in solche Bereiche, aber ganz klar, da werden wir auch an dem ein oder anderen Stellen uns ein blaues Auge holen, wo man dann investiert.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:36:43:13 – 00:37:01:16] Das ist aber auch normal. Man darf eines nicht vergessen: Vor vielen, vielen Jahren hat mal die HUK Transparo gegründet. Auch ein Vergleichsportal und wollte Versicherer animieren damit drauf zu gehen. Das hat sich dann nachher nicht ganz so durchgesetzt, auch durch die Kraft von Check24. Aber ich glaube, es ist wichtig, dass man immer seinen eigenen Innovationsgedanken und -charakter behält.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:37:01:16 – 00:37:11:22] Und da muss man eben auch mal in Kauf nehmen, dass vielleicht die ein oder andere Investition in diesem Bereich Mobilität nicht ganz so aufgeht, wie wir uns das vielleicht dann erhoffen oder wünschen.

Kai Vorhölter:

[00:37:11:24 – 00:37:43:12] Jetzt ist ja der KFZ-Markt insgesamt einer riesigen Disruption unterlegen. Ähm, wir haben das Thema Elektromobilität, wir haben generell diese Urbanisierung, dass das Auto wirklich konsequent aus den Städten vertrieben wird. Wir haben eine jüngere Generation, wo das Thema Statussymbol sich komplett gedreht hat. Wenn ich jetzt als Kernprodukt habe, ich verkaufe Autoversicherungen, dann könnte einem ja so ein bisschen bange werden. Wie geht es euch da?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:37:43:14 – 00:38:08:13] Also noch sitze ich ganz ruhig. Aber natürlich werden, und du hast alle richtigen Stichworte genannt, wir haben ein Vertreiben der Individualmobilität. Nehmen wir aktuell das 9-Euro-Ticket. Das ist etwas, was die Regierung gegen Individualmobilität tut. Wir haben irgendwann keine Autos mehr in den Städten. Das ist etwas gegen Individualmobilität. Und natürlich ist das eine Herausforderung, der wir ausgesetzt sind.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:38:08:17 – 00:38:26:09] Die geht dann noch weiter bis hin zu Embedded Insurance. Also die Versicherung gleich im Auto mit drin steckt und Ähnliches. Und das ist eine Herausforderung, die wir haben, die wir auch hier diskutieren. Das sind sicherlich auch Gründe, warum wir uns verbreitern an einigen Stellen. Und ich habe mal gelernt: Auch wenn der Markt konsolidiert, konsolidiert ja nicht erst beim Großen, sondern bei den Kleineren.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:38:26:11 – 00:38:35:13] Aber nichtsdestotrotz, wir müssen uns dem stellen. Wir müssen uns da darauf ausrichten. Wir müssen flexibel sein, müssen flexibel auf Dinge reagieren. Aber es ist sicherlich eine Herausforderung.

Kai Vorhölter:

[00:38:35:15 – 00:38:42:14] Ist das Thema Internationalisierung auch ein Thema? Also auch eine Möglichkeit, noch mal Masse und Breite mitzunehmen?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:38:42:14 – 00:39:08:16] Wir sind kein internationales, börsennotiertes Unternehmen, sondern wir sind ein Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der einen klaren Auftrag hat. Und man muss, glaube ich, auch immer schauen: Hat man die DNA, hat man auch die Stärken, die man internationalisieren kann. Und das muss man bewerten. Deswegen würde ich eher momentan sagen, wir sehen unsere Kraft und unsere Stärke hier im deutschen Markt, auch die Markenstärke im deutschen Markt.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:39:08:21 – 00:39:36:19] Die hätten wir woanders so gar nicht mehr. Und deswegen, ohne jetzt was Falsches zu sagen, glaube ich erst einmal, dass der deutsche Markt für uns, aus unserer Tradition heraus, der richtige ist. Dass man ein Online-Geschäftsmodell sicherlich übertragen könnte. Wo hast du dann die gleichen Wettbewerbsvorteile in allen Wertschöpfungsketten, also von der Bearbeitung bis in den Schaden hinein? Standorte aufzubauen und und und.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:39:36:19 – 00:39:45:20] Deswegen glaube ich, dass wir gut daran tun, das Geschäft, was wir hier haben, gut zu organisieren, gut zu orchestrieren und auch zukunftsweisend aufzustellen.

Kai Vorhölter:

[00:39:45:22 – 00:40:05:01] Klasse! Also ich meine, das gehört ja auch zum Thema Customer Experience. Das Thema Fokus haben. Haben wir schon gehabt. Ist ja ein wirklich sehr, sehr wichtiges Thema. Und das war an gewissen Stellen einfach mal nein zu sagen, um dann an anderen Stellen einfach noch einen besseren Nutzungsservice liefern zu können.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:40:05:03 – 00:40:23:18] Aber ich denke, man muss auch in die Zukunft schauen und die Zukunft wird, ob jetzt Auto oder nicht Auto, sicherlich auf die individuelle Mobilität gehen. Es wird sicherlich neben dem Auto die Fahrradversicherung, der Roller oder was auch immer, dann wird es verschiedene Produkte geben.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:40:23:20 – 00:40:29:05] Je näher man am Kunden ist, umso eher entdeckt man, was der Kunde denn braucht.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:40:29:07 – 00:40:48:02] Absolut. Wir können versichern, es kommt mir schon immer. Ob wir jetzt ein Auto versichern oder das, können wir beides. Und wenn wir auch zukünftig können, das ist keine Frage. Trotzdem müssen wir uns mit diesen Veränderungen der Mobilität natürlich auseinandersetzen. Was erfordert das für andere Versicherungen letztendlich auch? Und das tun wir. Aber klar, irgendetwas versichern wird es immer geben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:40:48:04 – 00:41:06:06] Genau. Da müssen wir unseren Platz und unsere Rolle richtig natürlich definieren. Wir kommen von einer starken Marke. Da ist es erst mal nicht naheliegend zu sagen: Ich bin eine Embedded Insurance, weil da spielt die Marke keine Rolle. Man muss dann wiederum für sich schauen: Wo habe ich eine Stärke, wo komme ich aus meiner DNA her? Ich glaube, das tun wir ganz gut.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:41:06:06 – 00:41:28:12] Dass aktuell natürlich gerade die Muttergesellschaft mit dem Verbreitern der Themen rund um Mobilität, wir tun das, glaube ich, auf der Basis der Digitalisierung ganz ordentlich mit HUK 24. Deswegen ist uns da jetzt erst mal zukunftstechnisch nicht ganz so bange. Aber natürlich erleben wir Dinge, wir alle momentan in einer Volatilität, die wir so alle nicht kannten. Es gibt einen Krieg, es gibt eine Pandemie, die wir alle nicht kannten.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:41:28:12 – 00:41:38:09] Ich habe in meinem Leben zum ersten Mal Lockdown erlebt. Die wenigsten wussten, was es ist. Also man muss schon auch sagen, das sind alles natürlich deutlich schwierigere und auch nicht mehr wirklich gut vorhersagbare Situationen.

Kai Vorhölter:

[00:41:38:11 – 00:41:39:10] Ja.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:41:39:12 – 00:42:14:18] Mir ist gerade noch ein Aspekt gekommen, der mich schon die ganze Zeit bewegt hat, als ich mir diesen günstigen Aspekt vorstelle. Da haben Sie jetzt das Stichwort Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit gebracht, was im Gegensatz zur Aktiengesellschaft natürlich eine völlig andere Grundkonstellation hat. Also es gibt in Deutschland den Begriff des ehrsamen Kaufmannes, ist also ein Kaufmann, der verhält sich ehrenwert gegenüber seinen Kunden, also in einem Rahmen.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:42:14:20 – 00:42:52:14] Er hat, was der Kunde hat, was man aber zusammen. Und so sehe ich die HUK, dass die sozusagen ein gemeinsames Vorankommen. Wenn ich die ausländischen Mitbewerber anschaue, zum Beispiel die 30 % produzieren müssen, weil Private-Equity-Companies im Hintergrund andere Vorstellungen haben. Da haben wir doch einen Wert, da haben wir doch einen Differenzierungsvorteil von der HUK, der nach meiner Ansicht noch nicht so kommuniziert wird, der kommuniziert wird über das Günstig und nicht über die Gemeinsamkeit.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:42:52:16 – 00:43:17:12] Also ich glaube, im Kern ist es richtig. Ich würde erst mal nicht sagen, dass alle börsennotierten Unternehmen keine ehrenwerten Kaufleute sind. Aber ich würde jetzt gar nicht mal so sagen. Ich glaube einfach nur, dass man mehr Stakeholder hat mit sehr differenzierten Bedürfnissen und zum Teil natürlich auch mit sehr ertragsorientierten Bedürfnissen. Wenn man auf die HUK schaut, den Versicherungsverein auf Gegenseitigkeit, der von Lehrern und Pfarrern gegründet ist als eine Art Selbsthilfeorganisation, da muss man schon sagen, haben wir eine andere Basis.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:43:17:12 – 00:43:39:13] Und eben wir sind nicht getrieben und deswegen können wir es uns auch leisten, nicht vielleicht mal bei Check24 zu sein, weil nicht nur Wachstum alleine um jeden Preis relevant ist, sondern es ist eben dauerhaft günstig zu sein, es mal aufzuladen. Das Günstig, dauerhaft und es ist eben ein fairer Partner zu sein. Ich nenne das Beispiel erstes Pandemie-Jahr.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:43:39:15 – 00:44:10:16] Wir waren der erste Versicherer, der gesagt hat, dass in der Kfz-Versicherung Beiträge zurückzahlt, weil einfach die Menschen kaum Auto gefahren sind und dadurch die Schadenhäufigkeiten zurückgehen und haben eine Beitragsrückerstattung gemacht. Es hat die Mutter gemacht, das hat auch die Tochtergesellschaft gemacht. Natürlich kommunizieren wir das dann. Ähm, ich glaube schon, dass es ein wichtiger Punkt der HUK 24 ist, dass der Kunde, der zu uns kommt, der im Co-Creation-Ansatz mit uns den Abschluss macht, dass der auch weiß, dass er hier darauf vertrauen kann, eine günstige Versicherung zu haben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:44:10:16 – 00:44:22:11] Das möchten wir ihm auch gerne sagen. Natürlich möchten wir der faire und das sind wir hoffentlich auch immer wert, faire und vertrauensvolle Partner sein. Dass man dann über solche Beitragsrückerstattung, die es dann 2020 gab, auch wirklich glaube ich, belegen kann.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:44:22:11 – 00:44:26:15] 10 % richtig Geld, ganz bestimmt nicht.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:44:26:15 – 00:44:34:09] Ich hoffe, das haben alle gehört. Das freut mich natürlich sehr, dass jetzt die Aussage gleich noch bestätigt wird. Das ist toll.

Kai Vorhölter:

[00:44:34:11 – 00:45:04:12] Weil ich, bevor wir zum Ende kommen, möchte ich noch die Gelegenheit kurz nutzen. Ich hatte es im Eingangsstatement gesagt: Das kommt nicht so häufig vor, dass ich hier zwei promovierte Marketiers, Vertreter aus der Forschung habe. Und deswegen würde ich euch schon ganz gerne beide noch mal fragen. Jetzt mit Blick auf Customer Experience: Muss sich die Lehre grundsätzlich ändern im Marketing oder ist eigentlich alles da und es ist eine Erweiterung?

Kai Vorhölter:

[00:45:04:14 – 00:45:05:21] Ich weiß nicht, wer anfangen möchte.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:45:05:21 – 00:45:07:15] Bei der Lehre musst du ganz klar. Doch.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:45:07:15 – 00:45:39:01] Also danke für die Frage. Die Antwort ist relativ klar. Die meisten Studenten lernen immer noch die 4 Ps. Das ist überholt, das ist Geschichte. Wir können heute in einer digitalen Welt nicht nur mit Outbound-Marketing arbeiten. Das geht einfach nicht. Die Digitalisierung ist interaktiv. Die Digitalisierung hat zwei Wege Kommunikation, sie ist sozial. Also was auch immer das heißt: wie traditionelle BWL oder Marketing.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:45:39:01 – 00:46:07:15] Jetzt in dem Fall muss durch die neue digitale Welt, vorhin diskutiert, vom Funnel zur Journey ergänzt werden. Natürlich hat der Funnel in gewissen Momenten auch noch seinen Sinn. Natürlich hat Inbound auch seinen Sinn. Aber wir brauchen. Ich bin Vertreter der 5 As, wo sozusagen die Interaktion und das dynamische Modell von Anfang an drin ist, wo die Marke eine wesentliche Rolle spielt.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:46:07:17 – 00:46:10:00] In den 4 Ps war nie die Marke.

Kai Vorhölter:

[00:46:10:02 – 00:46:11:13] Ja, die war so unter, die war.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:46:11:13 – 00:46:48:04] Unter Promotion zurückgezogen. Und heute ist die Marke der entscheidende Punkt. Und wir werden sicherlich auch noch in den zukünftigen Marketing-Konzepten die Bedeutung von CX viel deutlicher sehen. Und es ist eigentlich meine eigene Erfahrung, die ich jetzt mache in diesen Tagen, dass der Wert des Denkens in mehr Experience als Erfolgsfaktor für den Geschäftserfolg immer wichtiger wird. Also ich kann mich noch erinnern, wo die Produktion so wichtig war, wo die Technologie so wichtig war, wo die Prozesse so wichtig waren. Jetzt kommt.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:46:48:05 – 00:47:17:20] Und dann kam die Marke und jetzt kommt die Experience, die eigentlich sozusagen eine neue Stufe ist und eine neue Herausforderung. Deswegen die Unternehmen, die auf ihrer Produktion, Technologie, Service oder so bei dieser Stufe hängenbleiben, werden von den CX-Unternehmen abgelöst. Und das ist auch gut so, sage ich mal, weil zu viel näher beim Kunden zu sein, beim Menschen zu sein, als wenn ich nur durch Produkt und Prozess optimieren.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:47:17:22 – 00:47:43:16] Ich kann es aus der Versicherungsbranche vielleicht beschreiben. Und wir haben ja gerade ein Buch gesehen, wo selbst die Marketing-Ikone Kotler sagt: Marketing ist an der Schwelle zur Bedeutungslosigkeit. Und wenn sie in die Versicherungsbranche gehen, dann kann ich das nicht ganz wegdiskutieren. Das tut mir leid, aber wenn ich mal schaue auf die Rolle: Produktmacht die Betriebsabteilung, das macht sie gut.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:47:43:18 – 00:48:11:16] Pricing macht die Aktuariatsabteilung, das macht es gut. Marketingkampagnen werden genannt. Wir haben das Thema Ökosysteme, es macht die Technologieabteilung. Auch dort findet Marketing statt. Das heißt, Marketing findet schon in Versicherungskonzernen an vielen Stellen, wo es eigentlich bedeutend wäre, so nicht statt. Das ist eine große Herausforderung. Marketing muss aus meiner Sicht dringend umdenken. Genau. Ich habe eine solche Schizophrenie häufig noch nicht gesehen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:48:11:16 – 00:48:45:15] Wenn Sie eine Marketingabteilung aufstellen nach Werbung, Marktforschung, Online-Marketing und keine Ahnung, was noch. Da müssen Sie sich nicht fragen, warum das nicht funktioniert. Wenn Sie Silos im Marketing bauen, dann kann das nicht funktionieren. Und der größte Treiber, das merke ich natürlich an meinem Geschäftsmodell, ist die Digitalisierung. Und wenn Sie heute im Marketing nicht wissen, wie ein Marketing-Text funktioniert, wenn Sie Angst davor haben, sich mit Daten auseinanderzusetzen, was viele Marketers haben, haben Sie keine Chance mehr, Marketing wirklich effizient zu betreiben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:48:45:17 – 00:49:15:05] Und Marketing hatte über viele, viele Jahre in den Unternehmen eine Scheu, die KPIs zu zeigen. Sie waren nicht KPI-basiert, kamen über ihre Werbefilme und das hat dazu geführt, dass natürlich auch die Akzeptanz in den Unternehmen gesunken ist. Und das muss man so sehen. Marketing braucht eine andere Bedeutung wieder, und das muss es sich erarbeiten. Und da ist man natürlich auf der einen Seite auf die wissenschaftlichen Ansätze angewiesen zu sagen, wie muss sich Marketing verändern?

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:49:15:07 – 00:49:39:23] Und Marketing muss sehr aufpassen, dass es auch jetzt nicht wieder den Anschluss verliert. Wenn sie über ESG reden, wenn sie über Nachhaltigkeit reden, dann findet das in der Kommunikationsabteilung statt, aber nicht wieder in der Marketingabteilung. Und das ist kein HUK-Phänomen, das ist kein Versicherungsphänomen, das sehe ich. Ich bin Mitglied der CMO Chief Marketing Officer Community. Was ich auch in anderen Bereichen und Unternehmen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:49:40:00 – 00:49:41:19] Es ist leider so.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:49:41:21 – 00:49:56:08] Es ist eine riesige Herausforderung, Marketing neu zu definieren und neu zu leben. Aber was wir am Schluss kriegen werden, ist ein viel intensiveres, viel näheres Verbinden mit den Kunden.

Kai Vorhölter:

[00:49:56:10 – 00:50:07:06] Aber was ist denn jetzt aus organisatorischer Sicht die mögliche Antwort darauf. Also gibt es dann zukünftig einen Bereich, der heißt Customer Experience Management?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:50:07:08 – 00:50:08:07] Oder? Also wir.

Kai Vorhölter:

[00:50:08:07 – 00:50:08:20] Haben was.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:50:08:22 – 00:50:37:06] Dann? Weil wir haben gewisse Aktivitäten, dass wir sozusagen CFO, CDO, CXO. Ja, aber ich sage mal, das ist ein Trend, der fragmentiert. Eigentlich muss der CEO CXO heißen. Das muss von oben runter. Er ist nicht Chief Executive, sondern ist Chief Customer Officer. Ganz oben.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:50:37:08 – 00:51:05:11] Also es würde, glaube ich, nichts bringen, wenn man jetzt nur wiederum ein Silo innerhalb einer Marketingabteilung jetzt die Customer-Experience-Gruppe nennt. Das wäre sicherlich nicht die Lösung. Ich glaube, das ist vollkommen klar. Und trotzdem, ob es jetzt die Verankerung beim CEO oder ähnliches. Ich glaube ganz, ganz wichtig ist, dass man aus der Vision heraus und den strategischen Leitplanken heraus bei allen klar macht: Diese Customer Experience ist bedeutend und ich muss ganz, ganz wichtige Punkte setzen, die ich in der Customer Experience beeinflussen will.

Kai Vorhölter:

[00:51:05:13 – 00:51:06:14] Die sichtbar machen und.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:51:06:14 – 00:51:12:19] Die sichtbar machen. Ich glaube, das ist erst mal das Allerwichtigste, dass da eine Einheitlichkeit besteht, auch in der Richtung: Wo will ich dann eigentlich hin?

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:51:12:21 – 00:51:36:16] Also es hilft, einen CXO zu haben, ohne Zweifel. Aber schon mal, um das zu personifizieren: Ein Steve Jobs ist die personifizierte CX-Expression. Er ist sowas wie ein CEO gewesen und er ist auch Board Chairman of the Board gewesen. Aber eigentlich hat er dieses Kundenverständnis gehabt. Der hat sogar noch ein bisschen mehr gehabt. Er hat sogar noch verstanden, was die Kunden morgen wollen.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:51:36:18 – 00:51:53:01] Aber es wollen wir auch nicht alle Steve Jobs rausschmeißen, weil sie das eigentlich nicht können, weil sie nicht so sind. Es sind die Jobs, die machen ja auch sonst einen ganz guten Job. Also von daher, zumindest unser Boss. Also von daher: Alles ist gut. Nein, aber ich glaube schon, dass es wichtig ist, dass wir mehr Verständnis in der Organisation erzeugen und wo auch immer man es dann verankert.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:51:53:03 – 00:52:14:11] Aber es ist nicht die ganz große DNA eines Versicherungskonzerns. Bei HUK 24 schon viel mehr, weil wir einfach direkt am Kunden sind, weil wir uns viel mehr damit tagtäglich beschäftigen müssen. Häufig haben sie in Versicherungsunternehmen das einfach an den Vertrieb gegeben. Kundensache macht der Vertrieb draußen, die sind draußen. Das ist ganz schlimm. Aber weil man von drinnen und draußen spricht, das allerschlimmste Beispiel.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:52:14:13 – 00:52:26:05] Aber ich denke, mit der Digitalisierung werden so viele Konflikte so offensichtlich. Weil ich sehe dann, wenn ich denn da bin, dann stimmt das, weiß ich, wo die Probleme liegen und dann kann ich sie.

Kai Vorhölter:

[00:52:26:07 – 00:52:29:12] Adressieren, lösen und anpacken.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:52:29:14 – 00:52:32:03] Digitalisierung legt da so ein bisschen den Finger in die Wunde. Genau.

Prof. Dr. Waldemar Pförtsch:

[00:52:32:03 – 00:52:36:18] Da, weil die Daten dann da sind. Ich muss sie nur nutzen.

Kai Vorhölter:

[00:52:36:20 – 00:53:00:03] Ich glaube, das war doch ein sehr schönes Schlusswort. Ich fand es eine sehr, sehr schöne Folge, weil ich glaube, wir haben eine richtig schöne Reise gemacht. Durch unser Kernthema CX. Aber wir waren natürlich auch in der Finanzbranche stark zu Hause. Wir haben aber trotzdem auch das Thema Forschung mitnehmen können, von der aus euch beiden. Sehr, sehr vielen Dank, Waldemar.

Dr. Uwe Stuhldreier:

[00:53:00:05 – 00:53:00:22] Vielen Dank.

Kai Vorhölter:

[00:53:00:23 – 00:53:08:04] Für das, dass wir hier sein durften. Ja, liebe Zuschauer, das war eine weitere Folge unserer CX Lounge. Schaltet gerne bei uns wieder rein.