Kai Vorhölter:

[1:24] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Show unserer CX Lounge. Heute sitzt mir eine maximal spannende Personalie gegenüber. Volker Bloch, Leiter des B2C-Kundengeschäfts der EnBW und von Yello Strom, also eine Doppelrolle, wird auch uns heute begleiten. Bei Yello Strom bist du ja auch Parallelgeschäftsführer. Volker, herzlich willkommen.

Volker Bloch:

[1:46] Ja, vielen Dank für die Einladung, Kai. Hat mich sehr gefreut.

Kai Vorhölter:

[1:49] Cool. Magst du dich einfach auch noch mal kurz in eigenen Worten noch vorstellen?

Volker Bloch:

[1:55] Ja, sehr gerne. Also ich kümmere mich eigentlich bei der EnBW und Yello auf der einen Seite um die Strategie, das heißt einerseits die Markenstrategie, aber auch die Businessstrategie, bin aber auch für die Exekutionen verantwortlich. Das heißt eigentlich, man kann sich das so vorstellen, vom Web bis zum Callcenter-Vertrieb liegt sozusagen alles bei mir. Die drei wesentlichen KPIs, um die ich mich kümmere. Und einer interessiert dich wahrscheinlich ganz besonders heute. Das Thema Marge und Umsatz, die Kundenanzahl und das Thema NPS.

Kai Vorhölter:

[2:24] Sehr cool, deswegen dachte ich ja, maximal spannende Show heute, die wir haben, gerade weil du das so End-to-End quasi in der Verantwortung hast, vor allen Dingen bei Yello. Aber wie gesagt, kommen wir gleich zu. Was ich ganz gerne immer am Anfang frage, meine Gäste, ist nochmal ein Blick raus aus der eigenen Branche. Was war so in letzter Zeit für dich ein persönlich richtig guter CX Moment?

Volker Bloch:

[2:47] Ja, also wirklich ein überraschender Moment, möchte ich gestehen. Ich bin schon lange ein durch und durch digitaler Mensch, muss ich echt sagen. Jetzt hatte ich aber vor ein paar Wochen mal echt ein Thema bei einer Versicherung, wo ich dachte, jetzt ist der Moment. Jetzt fahre ich dann mal ins Büro und habe das erste Mal seit 15 Jahren dort den Kundenberater eigentlich getroffen persönlich. Und das hört sich jetzt eigentlich ganz interessant an. Digital Experience. Ich war aber vor Ort einmal. Das hat mich echt begeistert. Ich hatte aber eine Sekunde später, habe ich natürlich gecheckt, auf der App die neuen Verträge und dem Prozess drin liegen. Da hatte ich mich echt beeindruckt. Viertelstunde, Beratung, Unterschrift, Viertverträge verändert. Also manchmal ist dann doch persönlich auch ganz gut.

Kai Vorhölter:

[3:27] Wow, ja, schönes Beispiel. Also wir hatten ja auch schon unter anderem den Dr. Daniel Besendorfer, CEO von der Allianz Technology SE bei uns zu Gast. Der ja gesagt hat, wie wichtig diese Erfahrung bei der Versicherung ist im Kundenkontakt. Und das ist ja auch immer mehr, auch der Herr Stuhldreier von der HUK sagte, das ist immer mehr diese Menschlichkeit, die gilt es halt zu integrieren. Auf der einen Seite natürlich über Technologie eine hohe Menschlichkeit rüberzubringen, Aber in diesen Themengebieten, wo sehr stark noch verkauft wird, das ist natürlich auch wichtig, ist die Menschen, die dann an der Front stehen, wenn ich so sagen darf, auch entsprechend einzubinden.

Volker Bloch:

[4:03] Also gerade, wenn ich ergänzen darf, nur bei komplexen Themen merkt man das dann doch. Also zum Beispiel Photovoltaik und Speicher ist jetzt nur bei digital auch schwer, sag ich mal, zu vertreiben. Also dort sieht man auch, das sind so Produkte, da ist dann doch das persönliche Gespräch ganz wichtig.

Kai Vorhölter:

[4:19] Cool, sehr schön. Vielleicht gehen wir mal generell rein, wenn wir auf diese beiden Unternehmen schauen, EnBW und Yello, bei uns geht es ja in der Show ganz stark um das Thema Kundenbedürfnisse, Kundenansprache. Wie unterscheiden die sich denn generell?

Volker Bloch:

[4:36] Also wir haben grundsätzlich für die EnBW, aber auch für die Yello natürlich so zwei Zielgruppendefinitionen. Man kann sagen, bei der EnBW, die Kunden sind tendenziell etwas älter, sind vom Einkommen auch etwas höher. Die haben einen eher ganzheitlichen Beratungsansatz. Das heißt, diese Kunden sind sehr offen dafür, auch vom Grundbedürfnis zu sagen, ich vertraue der EnBW. Wir haben sehr hohe zum Glück Vertrauenswerte, auch gerade hier in der Region, aber auch deutschlandweit werden sie immer besser. Und die Kunden wünschen sich eigentlich eine ganzheitliche Beratung von uns. Deswegen auch so das Stichwort Ökosystem, vorbegleicht nochmal aufzukommen. Bei der Yello, die Kunden sind tendenziell etwas jünger, auch eher im mittleren Einkommenssegment. Dort sind so Themen Digitalisierung, Nachhaltigkeit. Ja, ich würde gar nicht sagen, dass sie stärker vertreten sind, sind eher ein natürliches Bedürfnis, ein Grundbedürfnis dieser Kunden. Und sie möchten eher auf Augenhöhe agieren. Das heißt, sie sind selber sehr gut informiert. Sie möchten auch einen Partner an ihrer Seite haben im Bereich Energie, der ihnen Tipps gibt, der ihnen Empfehlungen gibt, aber sie entscheiden lieber selbst. Das ist schon eine etwas andere Generation, muss man sagen. Wir versuchen sie auch deutlicher zu adressieren. Also Yello ist komplett im Du gehalten, auch von der Tonalität her, während EnBw noch auf das Sie setzt.

Kai Vorhölter:

[5:53] Spannend. Du hast das Thema Ökosystem gerade schon angesprochen. Und das ist natürlich, glaube ich, gerade auf der EnBw-Seite natürlich eine sehr spannende Sache. Ihr seid da ja auch, wie du es sagst, sehr innovativ, disruptiv teilweise und auch sehr erfolgreich unterwegs. Magst du da mal ein bisschen drauf eingehen?

Volker Bloch:

[6:10] Ja, also ich habe vor fünf Jahren circa angefangen bei der EnBW. Da war natürlich das Ecosystem primär Strom, Gas, Wärme. Und das ist nach vor, man sieht es ja heute auch vor allen Dingen, keine Selbstverständlichkeit, dass wir dort eine tolle Versorgung in Deutschland haben. Und das ist so die Basis auch unseres Ecosystems. Gerade im Moment hat die Bedeutung immer deutlich zugenommen. Wir haben dann vor fünf Jahren angefangen, auch mit PV-Speicher, die ersten Versuche zu starten, sehr solargetrieben zu dem Zeitpunkt noch. Dann kam die SENEC als Tochter dazu. SENEC, muss man sagen, ist heute die Nummer eins in Deutschland, im Privatkundensegment PV-Speicher, also immer sehr stolz drauf. Also das Thema auch Autarkie als Bedürfnis ist dort sehr stark. In diesem Segment dann eben vertrieben.

Kai Vorhölter:

[6:56] Und wird sicherlich ja nochmal erhebliche Zunehmen.

Volker Bloch:

[6:58] Ja, auf jeden Fall. Also es ist natürlich mitten im Trend. Und ich sag mal auch, das korrespondiert ja auch mit Wärmepumpe, mit Wallbox, das ist ja ein geschlossenes Ökosystem eigentlich in sich, das ist so das Erzeuger-Ecosystem für uns. Also komplett Selbsterzeuger ist immer noch schwierig. Aber da sind wir sehr gut aufgestellt. Und da haben wir natürlich das ganze Thema E-Mobility. Wir sehen einerseits von der Marke, auch von der Aufmerksamkeit des Themas, des E-Mobility, natürlich das Thema im Moment. Ja, jetzt ein bisschen verdrängt, fairerweise gerade, aber ich glaube nach vorne so das Thema eigentlich für jedermann, weil Auto ist natürlich Deutschlands liebstes Kind. Dort gibt es eine ganz große Veränderung hin zu E-Autos. Ich würde auch sagen, auch Porsche, auch Mercedes werden da jetzt eben mit sich auch ihre, sagen wir mal, neuen Autos an den Mann bringen können. Und wir sind derjenige, der sorgt dafür, dass man laden kann, deutschlandweit, europaweit. Wir haben einen riesigen Footprint mittlerweile mit 300.000 Ladepunkte, die man über die E-Mobility europaweit erreichen kann. Und zu Hause laden ist natürlich auch das zweite Thema, was wir, sage ich mal, dann auch behandeln und betreuen. Also insofern, ja, so zwei tolle Segmente, die zu einem starken dazugekommen sind. Insofern haben wir sozusagen das gesamte Ökosystem für Privatkunden.

Kai Vorhölter:

[8:11] Ja, also E-Mobility finde ich wirklich begeisternd, also wie erfolgreich ihr das, ich sage mal, angegangen seid, weil den Markt wollen ja viele angehen. Und ist sicherlich für euch aus Markensicht auch wieder eine tolle Chance, weil ich sage mal, EnBw war natürlich schon aufgrund der Grundversorgerstatus, eher eine Marke, die sehr stark im Süden von Deutschland bekannt war, natürlich jetzt auch die Marke darüber nach ganz Deutschland reinzutragen.

Volker Bloch:

[8:36] Ja, also wir haben vor zwei, drei Jahren gesagt, Das E-Mobility ist so unsere Speerspitze, nennen wir das so intern. Das ist so das Thema, wo man auch Interessierte sehr gut mit erreichen kann, weil es interessiert irgendwie jeden. Ist auch ein sehr, sagen wir mal, ein neues Thema. Ich komme auch aus der Mobilfunkbranche. Da war das vielleicht so das zweite Thema, wo jeder darüber gesprochen hat, aber hatte es noch nicht unbedingt ein Handy. Und jetzt sind wir beim E-Auto. Das ist auch so etwas, irgendwie interessiert es dann doch jeden. Und das sehen wir auch an den Responses von der TV-Werbung, auch an den Ladeparks, die wir eröffnen. Das ist von der Aufmerksamkeit wirklich toll, wenn man bedenkt, dass man ja noch sehr geringe Nutzerzahlen hat im Vergleich zu allen Autos. Also wirklich ein tolles Thema für uns, absolut.

Kai Vorhölter:

[9:17] Gut, aber das ist ja klar, dass wir jetzt da kurz vor dem richtigen starken Anstieg sind.

Volker Bloch:

[9:22] Absolut. Also wir haben ja jetzt schon Monate, wo teilweise die E-Autos sozusagen in manchen Segmenten sogar schon führend sind vor Benziner und Diesel.

Kai Vorhölter:

[9:30] Wow. Was mir persönlich ehrlich gesagt noch gar nicht so bewusst war, dass ihr auch so stark im Bereich Speicher-Technologie seid. Also klar, E-Mobility, das verknüpft man mittlerweile mit der EnBW, aber das finde ich ja auch bemerkenswert. Auch bemerkenswert, und da vielleicht mal die Frage an dich im Stichwort Ökosystem, weil du hast ja gerade eben gesagt, naja, da ist ja der Beratungsaufwand nochmal deutlich höher und nicht nur der Beratungsaufwand, sondern auch die Umsetzungsseite, der deutlich herausfordert. Wir wissen ja, die Handwerker haben alle gerade viel zu tun, ist auch nicht leicht, da jemanden hinzuschicken. Das sind natürlich echte Projekte. Magst du noch kurz darauf eingehen, wie macht ihr das? Also wie geht ihr da ran?

Volker Bloch:

[10:08] Also wir haben sozusagen, wir sind eigentlich der Produkthersteller, das heißt der Speicher ist eigentlich der Kern der eigenen Erzeugung. PV-Module sind natürlich passend, aber produzieren wir im Kern nicht selbst. Wir haben eine Cloud-Lösung, die sozusagen all diese Module miteinander verbindet, also die miteinander sprechen können, auch Energien austauschen können. Also sprich, wenn ich jetzt zum Beispiel zu Hause Energie erzeuge, könnte ich sie auch unterwegs nutzen. Also ich könnte jetzt in meinem Haus in Stuttgart Energie, sagen wir mal, erzeugen, speichern und in Frankfurt laden an der NBB-Ladesäule. Also da haben wir so ein System entwickelt. Aber ja, also kritisch im Moment für uns natürlich die Wertschöpfungskette. Sieht man überall im Moment, dass Wertschöpfungsketten so das kritische Thema sind. Und wir sind natürlich angewiesen auf Halbleiter, auf PV-Module. Da haben wir auch ein paar Themen gerade, muss man ganz ehrlich sagen. Und das Zweite sind natürlich die Handwerker. Bei den Handwerkern ist es so, wir haben ein sehr, sehr großes, stabiles Netzwerk, sind auch teilweise selbstbeteiligt an Handwerksbetrieben, haben dadurch, sagen wir mal, was das Thema angeht, eigentlich eine sehr gute Reichweite. Aber ja, die Konkurrenz ist groß. Der Handwerker ist auch schlau, typischerweise. Er macht natürlich auch das, sagen wir mal, wo er auch gutes Geld verdienen kann. Das ist ganz klar.

Kai Vorhölter:

[11:23] Stelle ich mir ja, unser Thema ist ja Customer Experience, aber durchaus ja auch herausfordernd vor, weil am Ende, also der Kunde kommt zu euch, kauft bei der EnBW oder fragt an, wie auch immer dann nachher das Vertriebsmodell ausschaut. Und wenn natürlich dann da etwas nicht funktioniert, dann kann das natürlich auch schnell auf euch zurückschlagen, oder nicht? Also wie gewährleistet ihr das dann in dem Fall?

Volker Bloch:

[11:43] Also der Vertrag, sagen wir mal für den Speicher etc., der ist dann schon von uns. Der Handwerker tritt aber ganz klar als Generalunternehmer auf. Das heißt, die Kundenbeziehung ist schon zu dem Handwerker. Dem Kunden ist natürlich schon klar, welches Produkt er kauft. Man muss sich das ein bisschen so vorstellen, wenn ich jetzt eine Wärmepumpe kaufe, dann kommt in der Regel auch nicht der Hersteller der Wärmepumpe zu mir, sondern der Handwerker. Diese Handwerker, mit denen haben wir ein großes Netzwerk. Das ist sehr klar. Auch sie treten auch als SENEC-EnBW auf. Also da ist jetzt kein Dissens, sagen wir mal, in der Kommunikation. Aber richtig, man hat da verschiedene Parteien. Wir messen das auch mit NPS zum Beispiel. Wir messen natürlich die Beschwerden etc. Wir sind natürlich sehr genau da am Schauen, dass das auch funktioniert. Letztendlich trifft der Kunde ja eine Investitionsentscheidung mit uns als Partner über 20 bis 30 Jahre.

Kai Vorhölter:

[12:34] Sehr erheblich und langfristig. Absolut.

Volker Bloch:

[12:36] Es ist etwas anderes als jetzt ein Stromvertrag. So fern muss man natürlich auch sein. Wir reden auch von 20.000, 30.000 Euro, je nachdem, wofür es sich entscheidet, als Investitionsvolumen.

Kai Vorhölter:

[12:47] Und, Ich meine, da wird ja sehr viel wahrscheinlich über eure zentralen Websites, also Kontaktpunkte an Leads generiert. Wie wird das gesteuert? Weil ich glaube, nichts frustrierender ist ja als Kunde, wenn ich mir irgendwie sage, ich könnte mir nicht vorstellen, mit denen zu machen und dann meldet sich keiner bei mir oder irgend sowas.

Volker Bloch:

[13:04] Also man muss sagen, dass der Großteil direkt auch über die Handwerker läuft. Die Verteilung ist schon so, dass die Handwerker sozusagen diese Kundenbeziehungen haben. Auch sehr, sehr viele Kunden direkt auf die Handwerker zugehen. Die Handwerker haben sozusagen dann einen Vertrag mit uns. Das heißt, sehr viel läuft auch im Direktgeschäft über die Handwerker. Aber ja, wir haben auch Eigendienst. Die werden sehr, sehr schnell dann auch kontaktiert, typischerweise per Telefon im Erstkontakt. Dann wird sozusagen abgefragt, wofür interessiert sich der Kunde. Wir haben ja auch Datenschutzthemen in Deutschland. Ja, also wir haben da schon ein paar Themen auch. Und dann endet das eigentlich in einem Vorort-Beratungsgespräch, aber auch vom Handwerker dann direkt.

Kai Vorhölter:

[13:42] Das heißt also, ihr setzt jetzt so im Vergleich zum Beispiel zu neuen Wettbewerbern wie Enpal oder irgend sowas dann stark auf diese enge Zusammenarbeit, diese Symbiose mit den Handwerkern und weniger das jetzt quasi autark zu realisieren.

Volker Bloch:

[13:56] Ja, das wäre möglich. Also Enpal, genau, die haben ein anderes System. Sie setzen ja sehr stark auf Mietobjekte sozusagen. Das heißt, 100 Euro im Monat ist so das Thema. Und sie gehen auch sehr stark da rein, Handwerker zu integrieren. Wir haben andere Erfahrungen gemacht. Man wird sehen, aber Enpal ist mit Sicherheit auch ein sehr erfolgreiches Geschäftsmodell. Sie ergänzen sozusagen den Markt bis jetzt aus unserer Sicht. Der Markt wird immer größer. Also ich muss jetzt offen sagen, in den nächsten Jahren mache ich mir weniger Gedanken um die Angebotsseite und die Nachfragerseite. Ich glaube, da gibt es genug Platz. Irgendwann, wie in jedem Geschäft, wird es auch wieder Konkurrenzkampf geben. Aber Enpal, muss man auch mal ehrlich sagen, haben es ganz gut gemacht.

Kai Vorhölter:

[14:44] Ja, also ich habe da kürzlich in einem Podcast mit dem Gründer gehört und ich glaube, eine Zahl war, dass von den, das haben wir 16 Millionen Häuser, also Einfamilienhäuser, die ja für die gespannt sind und davon haben gerade mal etwas mehr, über eine Million, haben da eine entsprechende Lösung.

Volker Bloch:

[14:58] Solar, genau.

Kai Vorhölter:

[14:59] Solar, der Speicher nochmal deutlich geringer. Da kann man sich vorstellen, wie gesagt, der Kuchen ist jetzt noch sehr groß und ich glaube, wenn wir da jetzt mal als Gesellschaft drauf schauen, dann können wir ja tatsächlich froh sein über jeden, der da jetzt war, diese Investitionen tätigt.

Volker Bloch:

[15:12] Also Herr Kohle war das. Der hat ja einen interessanten Namen, muss man sagen.

Kai Vorhölter:

[15:17] Genau. Ja, aber ich glaube, es ist ja ein Schlüssel, sage ich mal, dass wir die Energiewende alle schaffen. Aber auch da würde ich gerne gleich nochmal drauf sprechen zu kommen. Jetzt auch nochmal doch noch ein bisschen erweitert, vielleicht auch ein bisschen mehr auf die EnBW-Seite. Oh, Yello ist eigentlich trifft für beides zu. Wenn ich so früher auf die Energiebranche geschaut habe, dann war das für mich so die Commodity-Branche schlechter. Also die eigentlich erst in diese Falle gelaufen sind, wo man sagt, da laufen jetzt immer mehr Branchen hin, sprich, dass sich Produkte so dermaßen angleichen, dass ich mich über das Produkt und die Leistung eigentlich gar nicht mehr differenzieren kann. Und eigentlich, dass das Erlebnis mit der Marke und dem Produkt immer wichtiger wird. Wie schafft ihr das? Um es mal ganz offen zu fragen.

Volker Bloch:

[16:06] Also der Eröffnung des Marktes, zum Beispiel Yello war ja eigentlich ein tolles Beispiel. Ich hatte da noch nichts mit zu tun. Also aber rein jetzt von der Marketingseite kommt, war das ja schon ganz gut, was sie gemacht haben. Strom ist gelb, das kennt fast heute noch jeder. Man hat diesem abstrakten Produkt erstmal ein Gesicht gegeben. Das fand ich damals, muss ich sagen, eigentlich eine ganz gute Idee. Das ist dann irgendwann endlich gewesen, weil man auch sehr stark über den Preis gegangen ist. So ehrlich muss man sein. Und das war dann auch ein bisschen endlich irgendwann von der Geschichte. Aber marketingtechnisch war das gut. Ich würde sagen, das Problem der Branche war eine Zeit lang, dass alle über den Preis gegangen sind. Das heißt, die Wettbewerber haben versucht, rein über den Preis Marktanteile zu gewinnen. Gerade die neuen, die aggressiven.

Volker Bloch:

[16:49] Und damit hat man den Kunden natürlich beigebracht, es geht nur um den Preis. Also Strom ist Strom. Also fairerweise ist das in Deutschland ein Stück weit so. Wir haben natürlich eine hohe Versorgungssicherheit als Privatkunde, nämlich so Leistungsspitzen oder Lastspitzen habe ich im klassischen Fall nicht, es sei denn, ich mache jeden Abend Raclett, dann könnte es vielleicht ein Thema sein, aber ansonsten und die Branche hat das zugelassen und dem Kunden beigebracht. Insofern war das eine rein preisgetriebene Branche. Deswegen haben wir auch unsere Marketingstrategie so aufgesetzt. Wir wollen differenzieren über das Ecosystem. Da haben wir, glaube ich, gute Chancen. Wir haben ja über PV-Speicher und E-Mobility jetzt mal zwei Produkte, die sind nicht eins zu eins kopierbar, aber vor Kunde, stellen sie an Mehrwert da, ergänzt mit Strom, Gas, Wärme. Strom, Gas, Wärme im Kern setzen wir sehr stark auf Service-Erlebnisse, auf gute Experience, gute Apps, gute Self-Service-Erlebnisse. Das sind aber auch die Sachen, worüber man differenzieren kann. Und bei der Yello wollen wir das noch deutlich ausweiten. Also da ist schon unser Ziel, von der Customer Experience leading zu sein. Das ist so unser internes Ziel. Also wir wollen einfach so gut sein, dass den Kunden so einfach machen, dass er das als Differenzierung empfindet. Strom zu differenzieren im Classroom-Sender werden auch wir nicht können.

Kai Vorhölter:

[18:07] Gott sei Dank. Als Konsument finde ich, dass das normiert ist, eine ganz gute Nachricht. Das sollte auch so bleiben. Also hast du da mal ein konkretes Beispiel? Also zu schauen, wenn du sagst, ja, gerade Yello über das digitale Ökosystem, was sind da Use Cases, die er jetzt heute schon bedient, wo er sagt, wow, das ist echt cool, cooles Feature.

Volker Bloch:

[18:27] Also wir haben sehr früh angefangen über die sogenannte kWhapp als Beispiel. Da kann man als Yello-Kunde, aber auch als Fremdkunde sozusagen seinen Zählerstand eingeben. Dann bekommt man sehr gute Prognosen über das Jahr. Das ist natürlich im Moment sogar heiß begehrt. Das sind eben ganz viele Kunden gerade zum Anlass auch, die kWhapp runterzuladen und wieder neu zu entdecken. Da kann ich auch sagen, die werden wir gerade weiterentwickeln Richtung Jahresende, dass dann deutlich mehr Features noch reinkommen. Der zweite Use Case, gerade bei der Yello, auch sehr früh, war das Thema Rechnungen. Also die Rechnung war schon sehr komplex, ich würde sagen, wir haben noch Potenziale sogar, aber die Yello war schon einer der ersten, die es sehr einfach gemacht hat, die Komponenten zu lesen, ganz klar herauszufinden, wo setzt sich die Rechnung eigentlich daraus zusammen und was ist eigentlich mein Preis, den ich bezahle.

Volker Bloch:

[19:13] Und weitere, sagen wir mal, so Moment of Truths vielleicht auch genannt, sind ganz klar der Umzug. Jeder von uns kennt das. Also Umzug ist ja so der Fall, wo man an alles vielleicht denkt, aber vielleicht nicht an seinen Stromversorger. Hat ja vielleicht auch ein paar andere Sorgen. Und das ist in der Tat ein schwieriger Fall, weil gerade wenn man Mieter ist, dann kündigt der Vermieter meistens für einen den Vertrag und der Stromversorger nimmt das nur noch als Kündigung sozusagen, auch wenn man gar nicht kündigen wollte vielleicht, man hat einfach nicht dran gedacht. Und dort haben wir ja sehr viel auch rein investiert, sagen wir mal. Wir haben einen eigenen Umzugscallcenter mit Leuten, die darauf geschult sind, es möglichst leicht zu machen. Man kann online komplett umziehen. Man kann sogar, wir haben eine neue Funktion, der es hat circa ein Jahr, anderthalb, wo ich an beiden Standorten noch Strom bekommen könnte. Also als Beispiel, ich habe meine Wohnung noch nicht ganz ausgeräumt, ziehe schon meine neue. Dann könnte ich sogar auch ein paar Wochen Overlap haben. Das heißt, in der alten und in der neuen Wohnung mit dem gleichen Stromvertrag sozusagen Strom beziehen. Das sind so Kleinigkeiten, wo wir versuchen, dem Ganzen eben einen Mehrwert zu geben, added Value zu geben, weil der Strom auch in einer neuen Wohnung wird gut sein.

Kai Vorhölter:

[20:23] Da passt eine Frage sehr, sehr gut. In dem Sinne, du hast ja gerade angesprochen, allein bei der Rechnung. Da geht es um ganz Details, wie ein einzelnes Wort vielleicht formuliert ist oder wo es steht, ob ein einzelner Button jetzt gut zu finden ist oder nicht. Das heißt, es geht im Kern ganz stark um UX, also um Feinheit, dass jemand da wirklich möglichst gut durchkommt, was ja einen iterativen, sehr kontinuierlichen Verbesserungsprozess voraussetzt. Wie löst ihr das organisatorisch? Also ich kann mir vorstellen, dass ihr wahrscheinlich da schon auch viel Kompetenz selber aufgebaut habt.

Volker Bloch:

[21:01] Also wir haben grundsätzlich bei uns die Aufteilung, dass, sagen wir mal, ich kümmere mich mit meinen Teams, meinen Kolleginnen und Kollegen um Marketingvertrieb. Ich habe einen Kollegen, der kümmert sich sozusagen an das ganze Thema Digitalisierung Prozesse. Wir haben für die genannten Use Cases eigene Prozessteams, die agil arbeiten, die auch meistens Cross-Funktion aufgebaut sind. Das heißt, da sind Marketeers, Prozessleute, Operationsleute, BI, Analyticsleute in einem Team, in einem sogenannten Workteam, die sozusagen meistens auch im Sprintmodus, nicht alle, das hat natürlich die Gründe, aber die meisten in einem Sprintmodus zweiwöchentlich Themen erarbeiten und ganz klar auch dedizierte Ansprechpartner sind. Also die Kundenbeschwerden, die NPS befragen, zu diesen Teams gelangen, die dann sozusagen gucken können, wo ich den Prozess, die Journey verbessern kann. Das haben wir komplett integriert vor 18 Monaten circa und wir sehen da schon die ersten Erfolge.

Kai Vorhölter:

[21:56] Stark. Du hast jetzt NPS schon zweiter mal angesprochen, ist natürlich tatsächlich auch ein Thema, mit dem wir uns viel befassen, weil es natürlich schon immer noch einer der gesetzten Maßstäbe für Kundenzufriedenheit ist, sicherlich auch in Teilen zu Recht. An wie viele Stellen erhebt ihr den?

Volker Bloch:

[22:12] Also wir haben bei jedem Touchpoint einen Kern-NPS, also wie hoch ist wirklich die Weiterempfehlungsrate und erheben dann sozusagen auch freie Kommentarfelder. Die sind meistens spannender als der NPS an sich und dann haben wir in jedem Prozessschritt einen NPS, das heißt zur Rechnung, zum Umzug etc. Da muss man fairerweise sagen, die Bereitschaft der Kunden dort auch ein Feedback zu geben ist manchmal etwas überschaubar. Also ehrlich muss man auch sein. Deswegen sind die Werte meistens von den anderen Touchpoints stabiler. Also Neukunden, Bestandskunden bis hin zum Kündiger kann ich mir eigentlich komplett angucken. Und bei den großen Moment of Truths, also Umzugsrechnung, kann ich mir auch angucken, wie der Impess ist.

Kai Vorhölter:

[22:53] Okay, okay, stark. Gab es da schon mal so ein richtiges Aha, an das du dich noch erinnerst? Also ich sage mal so, man sieht zum Beispiel bei jeder Preisanpassung, also man denkt immer, man hat einen guten Trend im NPS, dann kommt eine Preisanpassung und bricht es auf. Also sagen wir mal, das ist natürlich so der Klassiker in unserer Branche. Man kann das aber sehr gut nachvollziehen und sehr gut auch analysieren. Wir haben zum Beispiel jetzt gesehen, wir hatten gerade eine große Preisanpassung im Sommer im Strombereich, wo wir im Prinzip dann leider auch 30 Prozent jetzt hochgehen mussten. Also die Ankündigung war jetzt im Sommer, Gültigkeit kommt jetzt erst. Da waren die Kommentare diesmal eigentlich relativ moderat im Web. Bei den Leuten, die anrufen, ist die Emotionalität gerade riesig, muss man sagen. Die Kündigungsrate ist aber extrem gering, weil das Angebot trotzdem noch ganz gut ist. Also man lernt da schon sehr viel und das hat mich gerade auch zum Zweiten sehr überrascht, dass der NPS okay ist, aber die Emotionalität, das Feedback der Kundenbeschwerden sehr, sehr stark gerade sind. Also das habe ich so bis jetzt nicht erlebt. Also da merkt man schon auch die Bedeutung von Energie für die Leute, auch ein bisschen die Verzweiflung der steigenden Preise, gerade die Inflation. Und da muss ich leider sagen, sind wir auch nur Teil einer Kette, eines Systems und müssen diese Preise auch so weitergeben.

Kai Vorhölter:

[24:15] Da habe ich schon nochmal eine neugierige Frage, auch wenn du sagst, der Service-Teil ist jetzt nicht direkt in deiner Verantwortung, aber ich meine gerade Yello wird ja auch einen sehr hohen Anteil, ist ja eine Dreckmarke, auch noch dann tatsächlich über das Callcenter laufen. Nutzt ihr da auch Technologie, eine Unterstützung des Callcenter-Mitarbeiters, gerade um diese Sensibilität zu haben, in welcher Emotionalität ist gerade ein Kunde, wie gehe ich da am besten drauf ein?

Volker Bloch:

[24:42] Wir haben einige Tests gemacht auch. Da gibt es ja unterschiedliche Methodiken mittlerweile. Es ist ja eine Klangfarbe, auch durchaus direkt die Stimmung des Kunden rauslesen könnte oder welche Vokabeln er benutzt. Wir sind jetzt doch wieder dahin gegangen, also dass wir von so KI-getriebenen Modellen, was ja letztendlich sind, wenn der Kunde eingewilligt hat, das ist mir ganz wichtig, das zu sagen, dass das natürlich nur permission based war, wieder da hingegangen, den Agent mehr zu schulen und ihm mehr Informationen zur Verfügung zu stellen. Also sprich, ist das jemand, der schon mal angerufen hat? Ist das jemand, der gerade im Kündigungsprozess sich befindet? Ist das jemand, der im Mahnprozess ist? Und haben doch wieder mehr auf die Soft Skills der Agents im Moment gelegt. Also insofern, wir haben so unterschiedliche Tests gemacht. Wir hatten auch im Web und im Chat auch KI ausprobiert. Und vielleicht ist es bei uns dann doch so, dass die Branche so vielfältig sind und die Themen so vielfältig sind, dass wir immer noch ein paar Herausforderungen haben. Ich bin aber grundsätzlich offen für deutsche Themen, natürlich. Aber wir arbeiten sehr viel mit BI, mit klassischer BI, aber auch mit moderner BI mit Analytikverfahren, um dort auch natürlich Kohorten rauszufinden, Churn-Wahrscheinlichkeiten zu analysieren etc. Und das kriegen die Agents schon als Vorschlag, als Tipp von unserer Seite.

Kai Vorhölter:

[25:56] Ich finde es ja erstmal eine schöne Nachricht, dass an der Stelle auch mal wieder der Mensch gefragt ist und dass er nicht so schnell durch KI zu ersetzen ist. Aber vielleicht nochmal etwas, was war so ein Hauptknackpunkt? Warum habt ihr es am Ende dann wieder aussortiert? War es einfach misleading information oder overload oder was war der Punkt?

Volker Bloch:

[26:17] Also wir haben es sehr früh im Chatbereich ausprobiert. Da muss ich schon fast nachdenken. Das war noch bei Naturenergie Plus-Zeiten. Das muss jetzt schon drei, vier Jahre her sein. Das war sehr früh, muss man sagen. Die Chatantworten waren nicht sehr hilfreich. Also das heißt, sie haben fast zu 100 Prozent einen Call nach sich gezogen oder eine Beschwerde.

Kai Vorhölter:

[26:40] Wo dann der Kunde natürlich noch frustrierter ist.

Volker Bloch:

[26:42] Ja, das war jetzt noch nicht so das Optimum. Das war aber eine gute Testplattform. Wir haben das ganz früh gemacht. Dann haben wir versucht, das zu optimieren. Das war vielleicht auch zu früh. Und dann haben wir aber gemerkt, dass es sehr vielfältig ist. Die Themen sind so vielfältig, dass selbst eine ganz gut austrainierte KI, aber sie brauchte dann auch lange, bis sie austrainiert ist, aus anderen Branchen sehr, sehr schwer auf uns zu übertragen ist. Da gibt es einfach Begriffe bei uns wie Zählerwechsel, den scheint es sonst nirgendwo zu geben. Und auch die Anforderungen der Kunden, die Probleme oder Herausforderungen sind so vielfältig, dass wir echt da, muss man sagen, so große Probleme hatten, das zu erfassen, dass wir im Moment wieder auf rein menschliche Chatfunktionen zurückgegangen sind.

Kai Vorhölter:

[27:23] Wie gesagt, ich finde das jetzt auch nicht die aller schlechteste Nachricht, auch wenn wir in dem Bereich natürlich auch selber tätig sind und mit unseren Kunden mitmischen. Ihr sprecht jetzt auf, wenn man auf der Yello-Website ist, ja auch von einem ganz besonderen Erlebnis als Yello-Kunde. Du hast ja da schon ein bisschen drauf eingegangen, dass es dir vor allen Dingen um diese Digitalität geht, diese digitalen Zusatz-Services. Gibt es da noch was, woran sich das äußert?

Volker Bloch:

[27:55] Wir versuchen, und ich glaube, es gelingt uns auch gut, aber natürlich kann man uns auch nicht jedem Kunden, sagen wir mal, das Bedürfnis exakt treffen, so möchte ich es mal nennen, weil ja auch Informationsbedarf ganz unterschiedlich ist. Wir versuchen sehr transparent, sehr offen mit unseren Kunden umzugehen, siehe Rechnung, siehe unser Portal, siehe unsere Abschläge, siehe die Kalkulation, wie viel muss er denn bei der nächsten Jahresrechnung bezahlen. Das ist so die eine Seite, also offene Kommunikation, transparente Kommunikation. Wir versprechen nicht nur ein Du, sondern wir liefern es auch. Das heißt, wir versuchen auf Augenhöhe wirklich zu agieren, also den Kunden als Partner auf Augenhöhe zu begleiten. Und da, wo es möglich ist, haben wir auch, was Zahlungspläne angeht, was unterschiedlichste Dinge angeht, auch Kündigungsfristen, versuchen wir den Kunden immer entgegenzukommen. Es gibt aber auch Situationen, also so ehrlich würde ich auch sein, da kann man es auch nicht jedem recht machen. Aber wir versuchen schon anders zu sein. Und dieses Versuchen endet auch in immer mehr Maßnahmen. Also ich würde sagen, wenn man unser Portal anguckt, wenn man unseren Webauftritt anschaut, wenn man unsere Kundenschreiben anschaut, die Rechnung anschaut, die Quads anschaut, haben wir auch schon viel geliefert, aber es ist noch sehr viel zu tun. Also dieses Tempo auch der Veränderung ist natürlich so enorm geworden, auch mit den Veränderungen, die Anforderungen der Kunden, dass man da wirklich immer dranbleiben muss und auch immer wieder was finden muss zur Differenzierung.

Kai Vorhölter:

[29:15] Ja, das gefällt mir deswegen, weil eine Grundthese von uns rund um das Thema Customer Experience ist ja auch, dass es genau darum geht, diese Augenhöhe herzustellen mit den Kunden. Dass ich nicht mehr sage, ich habe da einen Kunden, den ich schröpfe oder irgend sowas und ausnehme, wie das vielleicht mal ein Gedanken wurde, der 90 Jahre war, sondern dieser Gedanke, wir gewinnen nur mit dem Kunden gemeinsam. Dafür gehört es natürlich überhaupt, den erstmal ernst zu nehmen und zu sagen, ja, du hast Bedürfnisse, wir auch als Unternehmen, jetzt gucken wir mal, wie wir zusammen hier möglichst gut uns Nutzen schaffen.

Volker Bloch:

[29:48] Absolut. Mir ist auch wichtig zu sagen, auch bei der EnBW, Dann behandeln wir den Kunden natürlich auf Augenhöhe, aber die Bedürfnisse sind halt andere. Der Kunde wünscht sich eine umfassende Beratung. Das heißt, der Kunde freut sich auch eher, wenn er ein ganzheitliches Angebot von uns bekommt. Wir sind dort aber auch eher auf dem Sie. Das heißt, der Anspruch ist ein etwas anderer, aber auch dort gilt das gleiche Prinzip. Ja, also wir haben eben mit wohlinformierten Kunden heutzutage zu tun. Kunden auf Augenhöhe, die Konkurrenz ist one click away. Also die Prinzipien sind natürlich über das Gleiche. Aber es gibt doch Unterschiede in der Experience, wie eben auch schon angeklungen.

Kai Vorhölter:

[30:23] Aber das kann ich bestätigen. Ich meine, darf ich an der Stelle vielleicht sagen, ich hatte es dir am Vorgespräch auch gesagt, dass wir jetzt doch einige Verträge auch bei euch haben und ich gönne dann auch zu den Kunden, dass sie einfach sagen, das ist tatsächlich, ich muss da sagen, für mich an manchen Stellen, dass ich dann einfach sage, ich bin froh, dass da irgendwie das läuft und ist jetzt dann nicht so mein Drang, mich so entsprechend einzubringen und dann lasse ich mich auch gerne belehren, als Unterschied.

Volker Bloch:

[30:48] Ja, ist auch schön zu hören, aber es ist auch das, was ich sage, denn ich glaube, man muss halt von diesem reinen Preis kommt wegkommen, eben durch Vertrauen, durch Beratung, durch es läuft möglichst. Und wir sehen ja auch in unseren Prozessen, an unseren Quoten, das läuft schon ziemlich gut. Wenn eben die klassischen Probleme, wenn was vom Band fällt, dann läuft es nicht. Also das ist ja in vielen Branchen leider so. Wenn es auf dem Band bleibt, läuft es schon ziemlich gut, finde ich, bei uns. Und dann zum Glück gibt es so Kunden wie dich, Kai, die dann sagen, Mensch, kommen die fünf Euro. Ich bin einfach froh, dass es läuft. Bei der Yello ist sie ein bisschen anders, digitaler, transparenter. Aber das ist so genau das System, was wir auch bauen. Und ich würde aber auch sagen, wir liefern es auch. Also ich würde sagen, wir haben die beste E-Mobility-App, die beste E-Mobility-Experience, PV-Speicher, Strom, Gas, Wärme. Also es ist mir auch immer wieder wichtig zu sagen, wir arbeiten am Delivery. Also wir sind auch viel beim Promise gerade gewesen. Promise und Delivery hängt zusammen. Wir sind auch am Delivery, glaube ich, sehr stark. Warum ich das immer so ein bisschen negiere oder abschwäche sozusagen, Es hört nie auf. Also Delivery ist ein Tagesgeschäft, deswegen wir sind nie da. Es ändert sich gerade so schnell. Wir müssen halt die ganze Zeit daran arbeiten. Wir dürfen uns erinnern sich. Also man kann nie aufhören. Deswegen werden wir nie fertig sein. Aber ich finde, wir tun da viel und sind schon ganz gut.

Kai Vorhölter:

[32:00] Ja, und nicht umsonst ist ja von Customer Experience der Infinity Loop eigentlich das entscheidende Symbol. Ja, du fängst immer wieder an.

Volker Bloch:

[32:08] Immer wieder von Neuem.

Kai Vorhölter:

[32:09] Von Neuem an. Meine neugierige Frage ist ja die CX Lounge. Sprecht ihr eigentlich intern auch von CX oder Customer Experience?

Volker Bloch:

[32:15] Wir reden eher von Customer Experience, CX auch, ja, also wir unterscheiden noch so ein bisschen zwischen UX und CX, warum auch immer. Also UX ist dann doch noch so ein bisschen digitaler. Ich finde persönlich, eigentlich ist es alles eins, der Kunde nutzt unsere Touchpoints, aber bei uns ist dann doch so Customer Experience, Experience Management noch so der Standardbegriff.

Kai Vorhölter:

[32:36] Cool. Dann Volker, es geht ja auch uns allen Kunden so, dass wir ja immer mehr eigentlich ein allgemeines Verständnis als Kunde haben zu einer Experience und da überhaupt nicht mehr differenzieren. Also ich muss letztendlich dasselbe bieten wie andere Branchen und Hersteller auch. Da gibt es ja immer das berühmte, immer wieder zitierte, ich muss das Amazon-Erlebnis auch wieder schaffen. Gibt es ganz konkrete CX-Benchmarks, an denen ihr euch orientiert und sagt, wow, das ist cool, auch vielleicht eine ganz andere Branche und sagen, das analysieren wir auch und schauen uns an?

Volker Bloch:

[33:07] Wir gucken uns immer viel an. Also ich kann ein bisschen verraten, glaube ich, ohne Geheimnisse zu verraten, ich glaube nicht, dass wir uns im Rahmen des Marken-Relaunches und der Architektur, wie eben beschrieben ja auch schon mehrfach, natürlich Benchmarks angeguckt haben. Ich gebe zu, mich fasziniert die Telekom auf eine gewisse Art und Weise, aber eher von Promise. Im Delivery, glaube ich, haben die auch noch ein paar Themen, aber ich gebe zu, ich war auch mal bei der Telekom, da war das noch anders, da war am Grillabend der Applaus überschaubar, wenn man gesagt hat, dass man bei der Telekom ist.

Volker Bloch:

[33:41] Und ich finde das aber toll, was sie da geleistet haben jetzt, ja, also man muss schon sagen, die Telekom hat über die Marke, meiner Meinung nach, die Market Shares so ausgeweitet, das ist für mich ganz faszinierend und was ich gut finde, und das haben wir uns dann angeguckt, ist, sie kriegen das Ecosystem auch ganz gut zusammen, ja, also sie haben nun mal Festnetz, Mobilfunk, ich glaube, GigaTV heißt es jetzt, also jetzt haben sie so ein bisschen angefangen, vielleicht doch viele Veränderungen für mich dann zu machen, ich habe es nicht mehr ganz fast mit. Und das haben sie aber ein ganz gutes Dach gegeben mit Magenta. Das fanden wir schon echt ganz gut. Bei der Yello ist es zum Beispiel eher so eine Comdirect gewesen, muss man jetzt sagen. Ich persönlich fand die jetzt auch von Branding her, von der Experience, weil da war das Delivery auch sehr stark, fand ich, wirklich gut. Fand ich super spannende Geschichte, weil sie auch mal ein paar Probleme hatten, muss man sagen, eine Positionierung, so ein bisschen mit Preis, ein günstiges Konto. Und haben sich ja dann eher zum Experience wieder aufgeschwungen, haben sozusagen unglaublich viel da gearbeitet dran. Also das fand ich ein super Beispiel, zum Beispiel für die Yello, was wir uns dann schon angeguckt haben.

Kai Vorhölter:

[34:48] Habt ihr denn aber, also ihr habt es verstanden zu diesem besonderen Relaunch, einen besonderen Fokus, aber gibt es so einen regelmäßigen Prozess?

Volker Bloch:

[34:56] Das machen wir auch, ja. Also wir haben, ohne zu viel zu verraten, also schon ein Gruß an die Wettbewerber, schon so eine Art Wettbewerbstracking drauf und gucken uns natürlich schon auch immer wieder an. Da gebe ich zu, sind wir doch sehr viel in der Branche.

Kai Vorhölter:

[35:11] Macht ja dann aber auch Sinn.

Volker Bloch:

[35:12] Naja, weil es doch so speziell einfach ist. Also klar, diese grundsätzlichen Sachen, Amazon-Prinzip oder was auch immer, oder jetzt andere Sachen gucken wir uns natürlich an. Aber also als Leitideen, man muss sagen, innerhalb der Branche, es ist so spezifisch, PV-Speicher zu digitalisieren im Prozess, E-Mobility-Experience, selbst Strom, Gas, die Rechnung. Also es sind doch relativ unique Punkte, auch wenn man das erstmal gar nicht so denkt. Weil Strom ist ja immer da gewesen oder Gas. Aber die Kommunikation ist doch relativ unique und dann guckt man fairerweise auch eher auf den Wettbewerb.

Kai Vorhölter:

[35:49] Weil ich fand da ganz faszinierend, um da auch nochmal eine Parallele ziehen zu einer anderen Folge, der Christoph Vilanek, CEO von Freenet, war ja bei uns zu Gast. Ja, durchaus, ich sage mal, auch eine Branche, die auch, ich sage mal, Community ist, du hast gerade eben Telekom angesprochen, wo es auch viel ein ähnliches Ding, ich bin in einem mehr ein-, zweijährigen Vertragsaufgebunden und der hat so eine Art, ich sag mal, Customer-Journey-Polizeiabteilung wirklich gegründet, fand ich ganz spannend. Also mit drei, vier Personen, die wirklich nur die Einzelaufgabe haben, ständig die wichtigsten Moments of Truths und Kernprozesse zu monitoren und die der Wettbewerber. Das Ganze wird ständig in Miro-Board, aber auch mit harten Daten-KPIs unterlegt und immer zu gucken, wo stehen wir da? Und ich habe also wirklich die Autorität, dann auch Geschäftsführerinnen den Spiegel vorzuhalten und zu sagen, also wir haben das mal gerade jetzt verglichen mit eurem Wettbewerb und da stehen wir gar nicht so gut.

Volker Bloch:

[36:46] Das fand ich gut. Also das finde ich spannend. Ohne zu viel zu verraten, es heißt nur anders bei uns.

Kai Vorhölter:

[36:53] Ja, Polizei, Ja, ja, dann wäre es auch nicht genau.

Volker Bloch:

[36:57] Genau, Energiepolizei wäre vielleicht ein schöner Begriff. Aber sowas haben wir auch. Also wir haben in der Tat ein ganzes Team, das sich nur um Markenwettbewerbsanalysen kümmert. Wir machen das im Moment so, dass das über Strategietage, über Newsletter, über Impulse reingebracht wird. Was ich ganz spannend finde, ist vielleicht mal drüber nachzudenken, da, sagen wir mal, wie so ein Veto-Recht hört sich das jetzt schon fast an, oder weiß nicht, wie es weitergeht, zu gehen. Also das nochmal auszuweiten, bestimmt ein guter Gedanke. Aber ja, also ich würde sagen, wir sind ziemlich gut informiert und investieren da sogar relativ viel rein.

Kai Vorhölter:

[37:32] Naja, müsst ihr ja, sonst will der ja nicht da stehen, wo ihr seid. Wir haben ja gerade eben schon mal über das Callcenter gesprochen und sagen wir mal, wie wichtig da ist, auch das, wenn wir sagen, eine besonders kundenzentrierte Haltung zum Kunden zu bringen, dann gilt es ja, dass die Mitarbeiter das vor allen Dingen auch tragen müssen. Und das ist ja gar nicht so eine leichte Sache. Das heißt, es geht ja auch stark um Employee Experience, wie ich das mal so nennen darf. Wie geht ihr da vor, um das zu matchen mit der Außenwahrnehmung der Marke?

Volker Bloch:

[38:04] Ja, also Callcenter ist ein sehr besonderer Bereich. Also man muss das bei uns so vorstellen, wir haben zwei große Gruppen. Wir haben interne natürlich Agents, die sind aber primär mit den komplexeren Sachverhalten, komplexen Vorgängen betraut. Also Second Level dann. Second Level, genau. Also oder komplexere Beschwerden etc. Also primär. Und wir haben eher Callcenter-Partner, sprich externe Agents, die eher im First Level agieren. Die machen einen tollen Job, aber dort ist natürlich genau dieses Thema, manchmal auch die Marke wirklich so eins zu eins zu leben, glaube ich, ja. Etwas herausfordernd. Also ehrlich muss man schon sein. Und wir machen da viel, sind auch viele Leute vor Ort. Gerade gestern haben wir uns das wieder angeguckt, was die Leute auch vor Ort bei den Prozessen, beim Prozessmanagement machen gerade, was für Themen sie auch gefunden haben im Dialog. Es ist, sagen wir mal, ich möchte ganz klar sagen, wir machen einen tollen Job, aber mit dieser 1 zu 1 Identifikation natürlich manchmal etwas schwieriger. Was wir machen, ist natürlich die klassischen Dinge, auch die Incentive-Modelle, wie vor Ort Coaching etc. Über unsere Tools, wie eben auch angesprochen, stellen wir ganz viele Informationen zur Verfügung. Wir haben auch Sondervergütungssysteme immer mal wieder, so Challenges. Ich würde sagen, ich finde, die machen einen tollen Job. Die NPS auch im Callcenter sind sehr, sehr gut. Und deswegen aber so klassische jetzt, sagen wir mal, Employee-Modelle, glaube ich, was du jetzt vor Augen hattest, greifen da leider nicht.

Kai Vorhölter:

[39:32] Aber es geht ja viel weiter. Wir haben jetzt viel über Yello gesprochen. Aber wenn wir jetzt bei der EnBW schauen, als Grundversorger ist natürlich auch der Techniker ja auch eine sehr wichtige Komponente, wenn es doch mal irgendwie Störungen gibt, was zu klären. Also es ist ja nicht nur jetzt das Callcenter. Und es gilt ja auch, die sehr dann für die eigenen Werte und Missionen halt auch einzubinden.

Volker Bloch:

[39:53] Ja, absolut. Also, wir haben zwei Sachen, die jetzt sehr ausgeprägt bei uns sind. Wir haben einerseits Best Work nennt sich das bei uns. Das heißt, die Mitarbeiter konnten jetzt, ich glaube, vor über einem Jahr auch sagen, wie häufig möchten sie noch im Büro arbeiten, wie häufig von zu Hause. In welcher Form möchten sie denn arbeiten? Das ist so das eine. Da gibt es Apps, wo ich meinen Platz buchen kann am nächsten Tag, dann sage ich, ich komme ins Büro. Natürlich schauen auch die Führungskräfte, die Teams, dass sie auch immer mal wieder zusammenfinden. Aber wir haben jetzt sehr moderne Arbeitsplätze bei uns geschaffen, finde ich, die wirklich gut sind. Das Zweite ist diese ganze agile Zusammenarbeit, die wir gefunden haben als Modell. Die Yello war sehr früh. Es hat schon vor sechs, sieben Jahren angefangen, agile zusammenzuarbeiten. Wir haben das bei der EnBW vor circa zwei, zweieinhalb Jahren eingeführt. Wir sind jetzt gerade so in der zweiten Iterationsschleife, haben das ein bisschen optimiert gerade.

Volker Bloch:

[40:47] Das Besondere bei uns ist aber, wir arbeiten vom Marketingvertrieb bis zur IT, inklusive Digital, BI, Analytik, alle agil. Also wir haben 300 Leute, die in den Systemen sind. Die meisten Unternehmen sagen ja, sie sind agil, sie sind im IT-Bereich agil. So der Klassiker. Wir hatten uns auch so ein, zwei Sachen mal angeschaut, wo wir umgestellt haben. Nach zwei, drei Diskussionen stellt sich raus und jeden Respekt. Das ist gar nicht respektiert. Ich meine nur, sie reden über IT. Ich kam vom Marketingvertrieb und war ganz gespannt, was ich dann lernen konnte, wie man das denn da macht. Ich würde dann sagen, wir arbeiten komplett agil. Das hat seine Vorteile, seine Nachteile. Ich würde sagen, das, was wir als Unternehmen versuchen und bieten, ist moderne Arbeitswelten, auch da auf Augenhöhe arbeiten. Ich kann entscheiden, wo ich arbeiten möchte. Ich kann auf eine gewisse Art und Weise auch Teams wechseln. Es ist fluktuativ ein bisschen bei uns, dass man, sagen wir mal, auch wirklich immer mal wieder den Job wechseln kann. Wir müssen natürlich auf die Konstellation der Teams etc. achten.

Volker Bloch:

[41:44] Ich arbeite cross-funktional zusammen. Also wir tun da schon viel. Und ich glaube, der letzte Punkt, den ich ergänzen möchte, in jetzigen Zeiten mit Corona, mit diesen ganzen Themen, ist auch ein sicherer Arbeitsplatz, sagen wir mal. Mit geeigneten Rahmenbedingungen durchaus auch ein Asset, würde ich fast sagen. Und das können wir uns zum Glück auch bieten.

Kai Vorhölter:

[42:03] Da hier ein, zwei Kollegen von uns zuhören, wechsle ich jetzt mal schnell das Thema. Das müssen wir wieder rausschneiden. Es geht ja heute nichts mehr ohne Technologie. Und wir beschäftigen uns ja schon auch viel mit der richtigen Technologie für CX. Und das ist ja gar nicht so eine einfache Aufgabenstellung, weil man da immer so vor dieser Fragestellung steht, best of breed, also steppst sich da vieles zusammen, aber dann, wie kriege ich da eine einheitliche Datensicht hin, bis hin zu so einem All-Suite-Ansatz. Kannst du mal so ein bisschen erörtern, was systemisch, welche Systeme ihr da gerade setzt und welche Erfahrungen ihr damit macht?

Volker Bloch:

[42:48] Also wir haben eher einen Best-of-Grid-Ansatz, würde ich sagen. Wir haben unterschiedliche Middlewares im Einsatz. Also Sunlight ist zum Beispiel eine Middleware, sagen wir mal, die ich jetzt nennen kann, glaube ich, weil die auch veröffentlicht ist, die Partnerschaft. Und wir setzen auf ein PowerCloud Empower-System auf. Das ist ein sehr modernes energiewirtschaftliches System, sozusagen als Konkurrenzprodukt damals auch zur SAP. Also das haben wir sehr früh eingeführt, was ein sehr modernes System ist, ein eventbasiertes System ist, wo wir sehr gut Middlewares andocken. Wir haben auch große klassische Systeme ausprobiert. Sagen wir mal, die Erfahrungen waren jetzt bei uns nicht so gut, dass wir dabei geblieben wären, sondern sind da wieder zurückgegangen zu diesem modularen Middleware-Ansatz, den wir im Moment fahren.

Kai Vorhölter:

[43:36] Aber jetzt, ich meine, es geht ja darum, auch wenn es darum geht, Kommunikationsvertriebs- und Serviceprozesse zu automatisieren. Worauf setzt ihr da? Kannst du noch was sagen?

Volker Bloch:

[43:46] Ja, wir haben, wie gesagt, unterschiedlichste Module sozusagen im Einsatz. Wir investieren, sagen wir mal, auch teilweise selber in Entwicklungen rein, das muss man auch klar sagen. Also wir haben, ohne jetzt zu viel zu verraten, sagen wir mal, um die 40 Tools im Einsatz, in so einem Best-Grid-Ansatz und haben sozusagen versucht, für jedes Thema so die richtige Lösung zu finden. The flip side ist, das hast du auch richtigerweise angesprochen, das ist teilweise so, dass man einen Vorteil in der Funktionalität hat. Es ist natürlich nicht immer ganz einfach, alles miteinander sprechen zu lassen. Also das muss man auch so deutlich sagen.

Kai Vorhölter:

[44:23] Gibt es da aus einer reinen technischen Sicht eine grundsätzliche unterschiedliche Strategie von Yello zu EnBW?

Volker Bloch:

[44:29] Nein. Also wir haben, im Prinzip muss man sich das so vorstellen, die digitalen Funktionen sind relativ homogen bei uns. Wir können aber customisen. Das heißt, ich kann gewisse Dinge einem Yello-Kunden anbieten, den ich einem blauen Kunden nicht anbieten kann. Ich kann das auch so modularisieren, dass es anders aussieht bei der einen Marke als bei der anderen Marke. Aber grundsätzlich setzen sie eigentlich auf den gleichen Fähigkeiten auf. Also wir haben eigentlich die gleichen Capabilities, die gleichen Fähigkeiten.

Kai Vorhölter:

[44:56] Hat natürlich den Vorteil, dass du besser skalieren kannst. Die Lernkurven, sage ich mal, voneinander profitieren. Aber ist nicht manchmal mal die Sorge, dass dann so ein Angreifer wie in Yello dann irgendwie langsamer machen könnte oder so? Die Legacy quasi von der EnBW dann halt noch.

Volker Bloch:

[45:11] Ja, ist ein fairer Punkt. Ich würde sagen, alles hat seine Vor- und Nachteile. Time-to-Market ist vielleicht so eine junge, eigenständige Marke, könnte schneller sein. Ich glaube, ehrlich, muss man sein. Könnte aber eine Yello E-Mobility-App in dieser Form bauen mit ihrer Größe, wäre sie ein eingeschränktes Unternehmen auf keinen Fall. Und so hat alles sein Für und Wider. Dadurch, dass wir in diesem agilen Modus eigentlich diese Capabilities, diese Funktionen, die Fähigkeiten für beide Marken entwickeln, dauert es mit Sicherheit hier und da etwas länger. Das ist mit Sicherheit so. Dadurch sind sie aber auch dann für beide Marken verfügbar und customisbar. Und ich würde sagen, mittelfristig gesehen, sind die Investitionsbudgets, die wir so gemeinsam für Digitalisierung und Experience stemmen können, dann doch höher und sollten dann auch nach Yello, aber auch ihren Kunden zugute kommen.

Kai Vorhölter:

[46:06] Also es ist interessant, wie du es beschreibst, weil ungefähr im O-Ton habe ich dieselbe Antwort von dem Herrn Stuhldreier bekommen, im Vorstand von der HUK, der orangenen HUK, das ist ja der Direktversicherer, der HUK. Auch Zusammenspiel mit der gelben HUK, weil er auch gesagt hat, ja, es gibt gewisse Themen wie jetzt zum Beispiel Schadensprozesse, etc., wo natürlich auch ein hoher Innovationsbedarf da ist, dort mit Mehrwert digitalen Services, etc. zu arbeiten, dass man da extrem von profitiert, dass man da die, ich sage mal, größere Masse hat, aber gleichzeitig so ein bisschen die Herausforderung hat, dann ein Stück weit auch den Konzern gewissen Stellen mitzunehmen und auch digital weiter zu befähigen. Aber es ist natürlich praktisch, dass es bei dir in so einer, wahrscheinlich wird das ja auch so gedacht. Ich meine, bei dir läuft es ja organisatorisch jetzt auch so zusammen, dass es dann ja auch eine gute Schnittstelle in deinem Kopf gibt.

Volker Bloch:

[46:56] Ja, also deswegen war es so wichtig, die Marken so auszudifferenzieren jetzt. Also, dass man, sagen wir mal, vor Kunde sehr klar unterscheiden kann. Wir haben auch gewisse Produkte mal als Beispiel. Die haben wir nur bei Blau oder nur bei Gelb, also bei der EnBW oder bei der Yello.

Volker Bloch:

[47:11] Das heißt, wir haben schon auch eine echte Differenzierung. Wir können uns immer wieder überlegen, auch wollen wir das da anbieten oder nicht. Aber der Markt ist natürlich ein Stück weit dann doch so von der Produktseite wiederum gekommen, von der Funktionsseite homogen. Auch ein Yello-Kunde muss umziehen. Er braucht eine Rechnung, er will einen Abschlag, er hat einen Zählerwechsel. Das heißt, es ist einfach so viele Ähnlichkeiten in den Prozessen, in den Capabilities, in den Funktionen da. Aber was ich in den Newsletter schreibe, was ich im Umzug anbiete, das kann ich ja immer noch customisen. und da sind die Unterschiede dann da.

Kai Vorhölter:

[47:46] Sehr schön. Ich weiß ja, dass ihr das Thema Datenschutz insgesamt sehr, sehr groß schreibt. Ich glaube, das ist ohne Frage. Kritische Infrastruktur, Grundversorger, dass man natürlich da nochmal auch ein besonderes Vertrauenskapital auch zu verwalten hat. Und dennoch haben wir ja auch so ein bisschen schon angesprochen, ergibt sich natürlich in der Nutzung der Daten, wenn der Kunde zustimmt und ich entsprechende Permissions habe, durchaus ja auch Möglichkeiten, die Experience zu verbessern. Gibt es da auch ein, zwei Use Cases, wo du darüber sprechen kannst, wo du sagst, ja, Frau X, wir haben diese Einwilligung, wie ihr dann Daten zum Wohle des Kunden nutzen müsst?

Volker Bloch:

[48:27] Ja, also was wir auf jeden Fall machen können, ist, wenn der Kunde es uns erlaubt als Beispiel, wir können ihn halt durchaus auch andere Tarife anbieten. Das ist im Moment ein schwieriges Zeitfenster, so offen wir die sein. In der aktuellen Energiekrise ist das schwierig. Sonst gehen wir auch sehr proaktiv auf den Kunden zu und bieten ihnen als Beispiel, wir hatten jetzt Produkte, die waren auch sehr begehrt, Preisgarantieprodukte an. Das heißt, der Kunde, der hat einen ausgelaufenen Stromvertrag in der ersten oder zweiten Phase. Diese Verträge haben ja eine Preisgarantie, 12, 18 Monate, früher auch teilweise 24 Monate. Das ist ausgelaufen. Die meisten Kunden wissen gar nicht so genau, dass wenn ich rausgelaufen bin aus der Preisgarantie, erst dann kann ich eine Preisanpassung bekommen. Innerhalb der Preisgarantie ja nicht. Und das haben wir zum Beispiel sehr proaktiv Kunden angeboten, wenn sie uns diese Daten gegeben haben. Das war, würde ich sagen, eine klassische Win-Win. Wir haben natürlich auch Geld dafür genommen. 4,95, also um den Dreh, 3,95, 4,95 haben wir dafür genommen für das Produkt. In heutiger Zeit wäre es der beste Deal des Lebens gewesen. Das wussten wir aber auch vor einem Jahr nicht, muss man gestehen. Und der Kunde hat sozusagen dafür eine Preisgarantie von uns bekommen. Das ist so ein klassischer Fall, den ich ohne Analyse, ohne Permission nicht machen könnte. Und das war für beide Seiten definitiv zum Wohle.

Kai Vorhölter:

[49:44] Hast du noch einen spontanen Einfall?

Volker Bloch:

[49:46] Ja, was wir auch sehr gut gucken können, ist natürlich, was sind die Kanalpräferenzen unserer Kunden? Die lesen wir natürlich aus, mal als Beispiel, wenn das uns erlaubt. Immer wichtig zu sagen, in den Zeiten. Und da kommt natürlich ein langsames Präferenzmusters auch unserer Angebote, unsere Informationen oder auch die Preisanpassungsschreiben zugeschickt. Auch wirklich mit dem Hintergrund dann zu sagen, er soll es auch bitte wahrnehmen von unserer Seite. Das heißt, wir können dort sehr gut auch schauen und haben natürlich Kanalpräferenzen, Produktpräferenzen, was auch immer, sagen wir mal, der Kunde uns anbietet an Informationen. Und wir wandeln das in unsere Kommunikationsstrategie auch komplett, würde ich schon fast sagen, um.

Kai Vorhölter:

[50:23] Da ist ja auch ein Thema, ich meine, ich weiß das von Banken und Versicherern, die auch unsere Kunden sind, Das ist auch ein großes Thema, wie ich gerade bei den Banken nochmal viel, viel mehr, wie ich dann schaue, dass ich auch idealerweise ja von einem Postweg jetzt auf einen elektronischen Weg komme, weil, machen wir es sich vor, also A, entsteht da, ich sage mal Wertschöpfung, ich sage mal, für euch als Unternehmen, aber vor allen Dingen schon ist es auch der Umwelt. Und ganz ehrlich, ich glaube, da ständig Post zu kommen, so witzig finde ich das auch nicht irgendwie als Kunde. Wie geht ihr da vor? Seid ihr da schon auf einem ganz guten Weg? Dürft ihr das eigentlich in weiten Teilen auch machen? Oder gibt es gewisse Pflichtinformationen, die nachher aus regulatorischen Gründen auch noch gedruckt raus müssen?

Volker Bloch:

[51:08] Ja, wir sind bei der Yello da ein bisschen freier. Bei der Yello haben wir schon so eine Digitalisierungsquote von 85-90 Prozent, was E-Mail-Adressen angeht. Also zur Verfügung gestellt, die E-Mail-Adressen. Von der Permission-Seite sind wir bei über zwei Drittel. Also das sind wir eigentlich ganz gut. Da haben wir vor zwei, drei Jahren nochmal große Veränderungen auch gehabt im Permission-Management. Das klappt eigentlich ziemlich gut. Und da sehen wir auch an der Callcenter -Seite natürlich schon eher sinkende Mengen. Auf der anderen Seite gibt es immer noch gute Gründe anzurufen. Also das ist wie beschrieben. Manchmal braucht man dann doch noch einen persönlichen Kontakt. Aber viele Kunden nutzen doch unsere Angebote.

Kai Vorhölter:

[51:46] Das heißt, sie kriegen aber auch konsequent die Rechnung elektronisch.

Volker Bloch:

[51:49] Die kriegen sie elektronisch konsequent dann auch, ja. Also eine Preisanpassung, eine Jahresabrechnung, das würde in dem Fall dann alles per E-Mail erfolgen, ja. Die werden natürlich auch abgelegt, also das ist nicht dann weg, sondern wenn ich in meinem Self-Service-Portal bin, sehe ich natürlich die gesamte Kommunikation ganz transparent.

Kai Vorhölter:

[52:07] Ja, super. Und das heißt, du hast das Yello jetzt herausgestellt, bei der EnBW läuft man noch an der Stelle etwas hinterher, denke ich mal.

Volker Bloch:

[52:12] Bei der EnBW ist es ein bisschen anders. In der Grundversorgung ist es so, dass es dort sehr häufig keine Permission überhaupt gibt. In der Grundversorgung ist es ja so, ich habe mich gar nicht aktiv angemeldet. Das heißt, es ist ja eher eine Art Nutzungsvertrag, weniger ein klassischer Endverbrauchervertrag. Es sei denn, ich wechsle dann irgendwann in einen Standardvertrag, aber ich stecke ja einfach, mein Handy ist meistens so der erste Use Case, was können wir machen in der neuen Wohnung, oder das Handy ist leer, es muss aufladen. Damit ist der Kunde bei uns in der Grundversorgung. Wir haben kein Vermischen, also das heißt, er kriegt den Brief in klassischer Art und Weise. Bei den Sonderprodukten, wir haben ungefähr die Hälfte noch Grundversorgungskunden, ungefähr die Hälfte Sonderproduktkunden. Sonderprodukt ist das, was man hat, wenn man einmal gewechselt ist, typischerweise. Also Yello Vertrag, aber auch bei EnBW oder auch bei E.ON, bei allen gibt es auch Sonderproduktverträge, was viele ja auch gar nicht manchmal so vor Augen haben. Dann ist man sozusagen auch ganz normal im Vermischenprozess. Man wird während der Vertrag geschlossen, wird gefragt, ob wir die Daten nutzen dürfen und eben auch unter anderen Kanälen kontaktieren dürfen.

Kai Vorhölter:

[53:18] Okay, aber ich sage mal, wenn ich, das heißt, ihr dürftet ja ihn schon auch per Print anschreiben, in der Hoffnung, dass er dann die Daten gibt.

Volker Bloch:

[53:26] Genau, das machen wir auch. Aber es ist natürlich ein ziemlich mühseliges Geschäft. Wir machen das, die Quoten sind erstaunlich gut. Also man muss sagen, wir haben bei der EnBW, und da frage ich immer wieder mein Team, mit den höchsten Öffnungsraten, was E-Mails angeht, die ich jemals in meinem Leben gesehen habe. Das habe ich am Anfang nicht geglaubt. Es ist aber wirklich so. Auch bei Briefen ist die Response-Rat unheimlich hoch. Weil irgendwie, wenn die EnBW jemandem schreibt anscheinend, denkt man, das ist erst mal wichtig. Man hat ein hohes Vertrauen. Also das wird schon was sein. Ich mache es auf, gucke es mir an und antworte auch darauf. Also das ist schon eine ganz besondere Situation. Ich war ja schon bei Vodafone, bei Telekom. Also von den Zahlen hätte man geträumt.

Kai Vorhölter:

[54:14] Ja, sehr cool, sehr schön. Ich möchte noch ein mir echt großes, wichtiges Thema ansprechen, was ich gerade sehr spannend finde. Und das ist natürlich jetzt durch die aktuelle politische Gesamtsituation der Welt hat nochmal Bedeutung gewonnen. Nämlich klassisch war ja der Kunde immer ein Nutzer. Er wurde versorgt vom Versorger im wahrsten Sinne des Wortes. Jetzt wird er immer mehr zum Produzenten. Und damit ändert sich natürlich auch die Symmetrie der Kundenbeziehung enorm. Weil ich bin plötzlich als EnBW Abnehmer vielleicht. Oder ich setze mich auf jeden Fall mit ihm ja ganz anders auseinander. Kannst du das mal nochmal ein bisschen explorieren, was das für die Kundenbeziehung bedeutet?

Volker Bloch:

[55:01] Also wir haben grundsätzlich ja die Situation, dass sich auf der ganz großen Ebene die Energienetze mit diesem Thema schon lange auseinandersetzen. Wir haben ja ganz klassisch, also wenn man noch ganz weit zurückguckt, wenige Energieträgerformen gab, wie ich Proben produziere, also Kohle, Atom und dann noch Gas zu Strom. Und dann kamen die Windkrafträder dazu, PV, also erstmal auch in großen Stückzahlen, an der Nordsee, Offshore, Onshore. Und dadurch haben wir ja schon generell das Thema, sagen wir mal, der Stromnetze, Nord-Süd-Trasse, so als Stichwort.

Volker Bloch:

[55:40] Also im Süden brauche ich Strom, habe aber sehr wenig, sagen wir mal, dort Windräder und der Wind ist im Norden einfach besser. Das ist schon ein kleines, lustiges Dilemma eigentlich, wenn man es mal so sieht. Jetzt kommen eben noch Konsumenten dazu. Wir haben eben gehört, es gibt schon doch deutlich über eine Million PV-Dächer. Die hatten ja auch, sagen wir mal, es war ja auch sehr stark gefördert in der Zeit, dann eine sehr hohe Einspeisevergütung, wenn man garantierte. Dadurch war es am Anfang ja so, dass sie eingespeist haben. Das Thema Speicher, also Heimspeicher, also das, was ich produziere, selber zu nutzen, kommt ja erst seit ein paar Jahren so in größerer Menge dazu. Am Anfang war es ja wirklich einspeisen. Das heißt, dieses Thema ist erstmal im Kern auch ein Netze-Thema. Das heißt, die Netze müssen natürlich auf einmal, haben sie ganz viele Erzeuger, größere, kleinere und müssen das in ihr Netz sozusagen integrieren. Das ist mit Sicherheit ein Riesenthema, ist aber im Kern eher ein Netze-Thema. Für uns jetzt als Marketingvertrieb im Endkundenbereich ist es so, dass die Tarifenmodelle, dass die Preise, dass diese ganzen Themen sich natürlich deutlich ändern. Wie eben gesagt, jemand erzeugt Strom und will ihn vielleicht in Frankfurt, glaube ich, dann laden.

Volker Bloch:

[56:57] Er hat vielleicht irgendwo ein PV-Dach, vielleicht in seinem Zweitwohnsitz und möchte aber auch sein Haus irgendwo hier mit versorgen. Er hat vielleicht mehrere PV-Dächer, dann will er wieder einen Teil verkaufen, einen Teil selbst. Das heißt, wir kommen dort eher in flexiblere, komplexere, situative Modelle, also ist Pricing, wirklich reales Ist-Pricing vielleicht mit Börsenmodellen dabei. Dann entscheide ich halt, verkaufe ich an der Börse gerade, im Moment wäre es ganz gut, ganz clever oder nutze den Strom lieber selbst, weil ich nicht so viel gerade bekomme. Das sind natürlich die Modelle, die dann wieder bei uns liegen, wo wir auch sehr viel daran arbeiten. Also wir haben, sagen wir mal schon, ich muss gerade nachdenken, eine dreistellige Zahl an Kunden, die Echtzeitmodelle von uns nutzen. Das sind eher primär Business-to-Business-Kundenstand heute. Das sind so Modelle, wo ich wirklich in Echtzeit Börsenpreise mir angucken kann und dann entscheiden kann, trade ich oder nicht.

Volker Bloch:

[57:57] Muss natürlich irgendwann meinen Strombedarf auch decken. Wir sind denen jetzt auch in der aktuellen Zeit ein bisschen entgegenkommen mit gewissen Wertgrenzen. Und ich glaube, das wird immer mehr auch im Privatkundensektor kommen. Privatkunden haben immer mehr Lust, sich damit zu beschäftigen, ein bisschen zu traden, vielleicht zu sparen, Geld zu verdienen und das sind die Modelle, auf die man zulaufen.

Kai Vorhölter:

[58:16] Wobei ich ja im Privatkundenbereich jetzt persönlich die Trading- oder die Selling-Seite eigentlich gar nicht so relevant finde, sondern vielmehr die Nutzungsseite. Weil da habe ich ja viel mehr Einfluss drauf. das berühmte ich kann mir überlegen ob ich die Waschmaschine halt irgendwie dann also nicht nachts laufen lassen weil es wäre besser wenn gerade viel Solarstrom produziert wird also jetzt nun mal als Hypothese oder es geht ja auch stark darum dass wir jetzt immer mehr Autos als Stromspeicher wir haben es gerade eben gehabt wachsenden Anzahl an E-Fahrzeugen da kann ich mir natürlich sehr wohl ja auch überlegen zu sagen bin ich auch bereit dass mein Auto was vollgeladen ist auch so eine Energie abgibt. Dafür muss ich aber dann natürlich auch bereit sein oder wissen. Ich habe ja dann eingeschränkte, sage ich mal, Flexibilität, weil wenn ich dann einen großen Trip am Morgen geplant habe, meine Karre ist vielleicht noch nicht wieder kontrolliert, dann ist das natürlich, also hat eine Konsequenz und ich glaube, das ist ja auch nochmal echt spannend. Also ich glaube schon, dass es da sehr, sehr viel Kunden geben wird. Ich muss sagen, ich gehöre dazu noch nicht, weil wir in einem Altbau wohnen und das haben wir nicht übers Herz gebracht, da jetzt eine große PV-Anlage draufzulegen. Aber ich kann mir vorstellen, dass es da immer mehr Kunden gibt, die dann wirklich auch einen, aus einer Mischung aus, ja, sich auch zu optimieren ökonomisch, aber auch in technischem Interesse und sowas, dann auch sehr stark einsteigen.

Volker Bloch:

[59:33] Also das ist genau das, was du sagst. Deswegen gehe ich auch mit dem Trading, weil das nicht für so absurd. Die Leute sind hochinteressiert. Also die Nutzungsrate von der SENEC-App zum Beispiel ist um ein Vielfaches höher. Ich muss sagen, ich weiß nicht ganz genau, wie viel höher jetzt fairerweise als aber von anderen Apps. Weil wenn ich selber produziere, gucke ich die ganze Zeit nach. Wie ist mein Speicher gefüllt? Wie viel Strom hat heute meine PV-Anlage mir gebracht? Und dann ist es ja nur noch einen Schritt zu sagen, verkaufe ich jetzt, und da gibt es ja auch schon Anbieter, das sind eher Konkurrenzmodelle auch ein bisschen für uns dann. An der Börse schenke ich es meinem Nachbarn, also mal jetzt wirklich ganz nach vorne zu gucken, oder speichere ich es dann in meine vielleicht irgendwann 50er Speicher, wenn dann wahrscheinlich immer größer werden, oder schicke es in mein Auto und fahre damit morgen irgendwo in mein Landhaus und dann schicke ich es von meinem Auto in den Speicher, weil da habe ich noch keinem viel fahren. Also ich glaube, diese Möglichkeiten, die werden immer vielfältiger, immer dynamischer werden. Und das ist schon eine gewisse Herausforderung, muss man sagen. Aber da ist das Thema Digitalisierung natürlich das, was das verbindet.

Kai Vorhölter:

[1:00:38] Aber für euch ja würde ich, ich glaube, als jemand, der jetzt da in der Branche tätig ist, auch sehr, sehr, sehr spannend, weil du wirst von einem klassischen Low-Interest-Produkt plötzlich jetzt ein Ein-Interest-Produkt sein.

Volker Bloch:

[1:00:47] Genau, also das ist absolut das. da schließt sich auch der Kreis wirklich schön. Also wir haben vor fünf Jahren, ich bin ziemlich genau fünf Jahre da, da gab es auch schon diese Ideen, da war Strom, Gas, Wärme so am Anfang natürlich der absolute Fokus. Ich muss gestehen, es war viel spannender, als ich erst mal gedacht habe, also muss ich jetzt wirklich sagen, also erst mal zu verstehen, wie das alles zusammenhängt, welche Pricings man braucht, auch Richtung Kunde, sagen wir mal, diese Prozesse, war ich total überrascht fast schon, wie auch da schon spannend das war. Aber natürlich vom Produkt, von der Wahrnehmung her, jetzt eher von der Kundenseite eben Commodity Low Interest. Das ist fair. Und jetzt auf einmal würde ich sagen, Energiekrise sind wir eh schon High, High, High Interest. Also hoffentlich wird es sogar ein bisschen weniger jetzt bald mal wieder. Aber von der Produktseite sind wir, glaube ich, diejenigen, die so ein bisschen auch die Zukunft Deutschlands mitgestalten dürfen. Auf der Seite Nachhaltigkeit, Energie.

Kai Vorhölter:

[1:01:43] Das ist doch fast das richtige Schlusswort. Und dennoch frage ich immer gerne meine Gäste so kurz vorm Ende bitte ich sie da nochmal den Blick in die Kristallkugel zu nehmen. Ich weiß, wir haben sie alle nicht dabei, aber dennoch auch mal an dich die Frage, wir sind natürlich schon auch mit den Gedanken nach vorne gelaufen, aber wie siehst du denn so die Entwicklung jetzt vielleicht in fünf Jahren, was wird sich in der Landkarte verändern noch weiter oder verstärken?

Volker Bloch:

[1:02:07] Tja, also gerade im Moment eine sehr spannende Frage. Ich gehe jetzt mal davon aus, dass wir in fünf Jahren wieder eine Welt haben, was zumindest Energielieferungen angeht, die bedürfnisorientiert ist. Wir haben ja am Ende eine Situation, ja, durch den Ukraine-Krieg etc., dass wir auf einmal in ein Szenario gekommen sind, wo die Bedürfnisse mehr entdeckt werden, die Preise durch die Decke gegeben.

Kai Vorhölter:

[1:02:31] Angebotsthema.

Volker Bloch:

[1:02:33] Genau, klassisches Angebote und Nachfrage, aber auch Emotionalität. Also es ist auch nicht nur Ratio gerade dahinter. Gehen wir mal davon aus, dass das so ist. Was ist dann für eine Welt? Ich glaube, dass das Thema E-Mobilität und PV-Speicher auch für die treibenden Elemente sein werden. Das Thema Wärmepumpe wird sehr stark dazukommen aus einer Privatkundensicht. Das heißt, die Haushalte werden immer mehr nachhaltiger. Sie werden sich immer mehr, auch aus meiner Sicht, wegbewegen von Gas und Öl hin zu Stromheizen. Das ist ja letztendlich Stromheizen. Und der Anteil von denen, die jetzt erzeugen werden, wird immer größer. Das heißt, ich glaube, wir werden in eine Welt kommen, wo das Thema Bewusstsein von Nachhaltigkeit, das Interesse, aber auch, ich glaube, das ist das Entscheidende, das Ökonomische. Also sprich, es lohnt sich sogar, wenn ich den Strom selber erzeuge. Es ist sogar günstiger, als wenn ich ihn kaufe. Dann wird das Thema, glaube ich, wirklich rund. Und ich glaube, in dieser Welt leben wir in vier, fünf Jahren. Ich kann mir vorstellen, in fünf Jahren, wenn man rausgeht und nicht in ein Elektroauto steigt und nicht in sein Bauernhaus steigt oder in seine ältere Villa steigt, wie auch immer. Ohne PV könnte es sein, dass der Nachbar einen gehässigen Kontakt gibt in der Welt neben mir.

Kai Vorhölter:

[1:03:51] Und sicherlich die Häuser auch nochmal deutlich smarter werden. Das wird das Ganze nochmal befeuern, diese ganze Interkonnektivität insgesamt im Haus.

Volker Bloch:

[1:03:58] Ja, es gibt so zwei Themen. Da muss man sagen, ich bin mal gespannt. Also ich sage mal, das Thema intelligente Messsysteme, seitdem ich in der Branche bin, ist das ein großes Thema. Ich persönlich glaube auch, dass das gerade für die Kundinnen und Kunden, die keine Erzeuger werden, aus welchem Grund auch immer, wenn ich Mieter bin oder andere Situationen habe, ist es ja auch schwierig, muss man auch ehrlich sagen, vielleicht auch dauerhaft herausfordernd. Brauche ich wenigstens ein Intelligenz-Messsystem, was genau diese Waschmaschine vielleicht enabelt. Ohne Intelligenz-Messsystem geht es einfach nicht. Also dann bräuchte ich vielleicht Zeit, Schaltuhren, an Steckdosen, was auch immer ich mir da ausdenken müsste. Und dahinter auch Tarifmodelle, die zumindest das entnehmen.

Kai Vorhölter:

[1:04:44] Cool. Also, ihr seid in einer mega spannenden Branche unterwegs. Das freut mich für dich, aber sicherlich auch für die Leute, die in der Branche arbeiten oder sich dafür interessieren. Ich habe mich sehr darauf gefreut, auf die Show, Volker, und es ist ihm absolut gerecht geworden. Vielen Dank, dass du mit uns hier den Einblick oder die Rundreise durch die Energiebranche gemacht hast. Und ja, vielen Dank und liebe Zuschauer, bis zum nächsten Mal.

Kai Vorhölter:

[1:05:14] Vielen Dank. Danke für die Anreise, Kai, das tolle Interview. Danke.