Kai Vorhölter:

[1:10] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute sind wir zu Gast in Frankfurt und zwar in den Deutsche Bank Türmen, eben ich glaube im 26. Stock.

Tim Alexander:

[1:20] Genau, A26.

Kai Vorhölter:

[1:22] A26. Mein Gast, Tim Alexander. Der Titel, du bist Chief Marketing Officer, CMO, dann Chief Experience Officer, was mich ganz besonders freut, weil es tatsächlich jetzt der Erste, den wir hier in der Show haben, der wirklich das im Titel hat. Und ich glaube ganz neu jetzt ab April hast du auch noch mal die Rolle Head of Global Brand Marketing.

Tim Alexander:

[1:43] Genau.

Kai Vorhölter:

[1:43] Herzlich willkommen, beziehungsweise vielen Dank dass wir da sein dürfen ja.

Tim Alexander:

[1:46] Herzlich willkommen bei uns in den Türmen also von daher ich hoffe du fühlst dich schon wohl.

Kai Vorhölter:

[1:52] Ja absolut. Hier kann man es aushalten ja. Vielleicht Tim ich glaube die Deutsche Bank, ungestützte Bekanntheit irgendwie 92 Prozent muss man glaube ich nicht so viel sagen trotzdem würde mich noch mal deine Facette interessieren. Also wenn du euer Haus vorstellst, wer seid ihr und was ist nochmal deine Rolle auch.

Tim Alexander:

[2:12] Vielleicht sag ich nochmal ganz kurz, Tim Alexander, seit fast sechs Jahren jetzt bei der Deutschen Bank und ganz neu die Verantwortung für das Thema Global Brand & Marketing. Das heißt, dort synchronisieren wir tatsächlich einen Kundenwunsch mit den Möglichkeiten der Marke, mit Marketingmaßnahmen. Nochmal neu zusammengestellt, können wir vielleicht auch gleich mal darüber sprechen, warum das so wichtig ist, jetzt auch in der Phase der Deutschen Bank, die ja eine turbulente Zeit hinter sich hat und nach tatsächlichem Turnaround auch das Thema Wachstum jetzt fokussiert mit genau so einer Initiative. Einer von den vielen Dingen, die wir gerade machen. Und dann bin ich in der Privatkundenbank, ist tatsächlich dieser tolle Titel von CMO und CXO, der in der Branche immer viel gefragt hat, ist das denn genau? Weil ich bin ja davon überzeugt, dass der CMO der Zukunft am Ende ein sehr, sehr guter Kundenmanager ist, also CXO. Erlebnisse kreiert und genau da habe ich auch richtig Leidenschaft, weil das, was der Kunde täglich mit uns in Interaktionen verspürt, das ist Arbeit, die wir haben, die können wir nicht zum Zufall überlassen und das zu designen, die Mitarbeitenden dazu befähigen, das zu ermöglichen, aber dann auch bis zur letzten Meile an den Kunden zu bringen, das ist das, was ich täglich im Deutschlandgeschäft dann auch umsetze und somit ist das Denken und das Handeln in eine ganz spannende Kombination zu mir gekommen und ich freue mich jeden Tag darauf, das zu tun. Ja.

Kai Vorhölter:

[3:30] Und wenn du so auf die Deutsche Bank blickst, was ist da gerade dein Bild?

Tim Alexander:

[3:34] Ja, die Deutsche Bank hat, wie gesagt, zurückgefunden zu dem, was wir eigentlich wirklich sind. Nämlich wir verbinden Menschen miteinander und dadurch schaffen wir am Ende finanziellen Spielraum, finanzielle Zukunft. Uns geht es viel, viel besser, aber es gibt auch noch viel, viel zu tun. Und das ist genauso spannend. Es gibt ja dadurch so viele Marken, die so in Bewegung auch sind. Und die Deutsche Bank ist genau das. 

Kai Vorhölter:

[3:58] Ja, ich darf an der Stelle bekennen, dass ist meine erste Bankbeziehung gewesen. Ich habe es von meinem Vater quasi geerbt.

Tim Alexander:

[4:07] Das ist schön.

Kai Vorhölter:

[4:08] Auch ein Schülerpraktikum, der damals in der deutschen Bankfiliale Paderborn gemacht hat, hat dann nicht dazu gereicht, eine Ausbildung bei der Bank zu beginnen. Aber zumindest begleitet mich jetzt schon über 30-jährige Kundenbeziehung auch mit eurem Haus. Das war auch einer der Gründe, warum ich mich sehr gefreut habe, dass wir heute das Gespräch führen. Wir haben ja gerade drüber gesprochen, CXO. Wir kennen viele noch nicht. Hast du ein Gefühl von den großen DAX oder MDAX? Wie viele Kollegen dieser Art gibt es schon?

Tim Alexander:

[4:38] Es kommen immer mehr, die genau sagen, okay, was ist denn die Zukunft eines Marketeers? Und dann genau die Kundenbeziehungen zu managen und die Erlebnisse so zu machen, dass man darüber spricht. Und ich kenne ein paar, zum Beispiel Allianz, die haben da einige vorausgebracht. Und dementsprechend gibt es dort auch ein CXO. Und dann gibt es sie vor allen Dingen in Amerika und in England und da gucken wir ja mal hin. Und das ärgert mich ehrlicherweise oder treibt mich auch gleichzeitig an, nämlich dass wir in dem deutschen Sprachraum dort auch vorangehen müssen, das wirklich auch wirklich zu machen. Das heißt, ich freue mich immer über jeden, der so ein CXO damit dazubekommt. Aber man muss sie wirklich sehr selektiv finden und suchen.

Kai Vorhölter:

[5:16] Okay, sehr schön. Du hast ja schon das Thema Kundenerfahrung jetzt ein paar Mal in den Mund genommen. Bevor wir dann auf die professionelle Sicht nochmal bei der Deutschen Bank schauen, frage immer gerne meine Gäste so nochmal nach einer persönlichen Erfahrung, nach guten, die ganz außerhalb deines Kerngeschäfts ist. Möchtest du spontan irgendwie was ein, wo du sagst, hey, das war wirklich eine schöne Kundenerfahrung.

Tim Alexander:

[5:40] Naja, also ich frage mich, was ist gut? Und bei mir ist immer gut darüber, über was ich rede. Also was ich fast erlebt habe, was mich so überzeugt oder vielleicht auch überrascht hat, dass ich andere daran teilhaben lasse. Weil genau das versuchen wir ja auch zu ermöglichen bei der Deutschen Bank. Und ich muss sagen, als ich die Weihnachtsgeschenke für meine Patenkinder rausgesucht habe, hat mir der Neo, der ist jetzt sechs Jahre, wirklich so ein Ausriss, wie man das auch früher gemacht hat, so vom Playmobil, das geschickt. Und ich habe das abfotografiert, bei Amazon gefunden, direkt. Also das heißt, das Bild hat die Produktauswahl ermöglicht.

Kai Vorhölter:

[6:13] Also per Bilderkennung quasi.

Tim Alexander:

[6:15] Per Bilderkennung auf dem Smartphone. Was ich so noch nie gesehen habe. Aber echt irre. Und dann, weil ich da halt Kunde bin, wirklich mit einem einzigen Swift, von links nach rechts bestätigt und es dann zwei Tage später gehabt. Das heißt, wie diese Markenpersönlichkeit auf der einen Seite ihr Versprechen hat, auf der anderen Seite das Erlebnis, wie Orderprozess, Suchprozess vereinfacht worden ist. Das fand ich unglaublich. Und ich habe ganz viele Leute und Kolleginnen und Kollegen, die können es, glaube ich, nicht mehr hören, weil ich das natürlich großartig finde, wie mich das überzeugt hat, weil ich am Ende des Tages war es ganz einfach und überraschend einfach. Und Amazon ist dadurch auch in meiner Gunst als Marke ganz nach oben gegangen. Ich weiß, das ist natürlich eine Diskussion, die können wir jetzt führen im Sinne von Digitalisierung des Handels und was gibt es da als Zukunft noch zu tun. Aber das ist die Benchmark. Und das ist auch die Benchmark nicht nur für dort, sondern auch für uns, weil der Kunde, so wie ich das erlebt habe, so möchte ich das gerne auch bei anderen auch erleben. Und ja, das war einer meiner Lieblingserlebnisse und großartige Marke.

Kai Vorhölter:

[7:14] Also ich glaube, du referenzierst dich ja in deinem Buch, auf was ich auch nochmal gleich drauf zu sprechen komme, auf die Leadership Principles von Amazon. Und ich glaube, man kann wirklich sagen, so ein Unternehmen ist, wo das nicht ein Lippenbekenntnis ist, das Thema Konzentrierung, sondern wo das wirklich ein Kern ist und eine Haltung, die das ganze Unternehmen einnimmt.

Tim Alexander:

[7:33] Absolut.

Kai Vorhölter:

[7:34] Und ja, sicherlich auch eine Herausforderung quasi, das in so einem Wandel, wie du eben beschrieben hast, auch für die Bank selber auch zu schaffen.

Tim Alexander:

[7:43] Ich habe übrigens ganz viel von Amazon geklaut.

Kai Vorhölter:

[7:46] Ja?

Tim Alexander:

[7:46] Ja, also eins der Dinge die ich da gelesen habe und die finde ich ganz stark, ist halt am Tisch immer den Kunden hinzusitzen zu haben. Also quasi wie so ein sechster oder siebter Platz, der frei bleibt und das ist der Kundenplatz, wenn der Kunde nicht selbst da ist. Und ich rede wirklich danach, zu sagen, was hätte jetzt der Kunde zu diesem Meeting gesagt, das machen wir bei uns auch. Also da kann man das ein oder andere auch wirklich lernen von großen Marken und das haben wir da liebevoll geklaut. Ich glaube,…

Kai Vorhölter:

[8:07] Das ist schon eine meiner Fragen, die hinten nochmal kommt, perfekt. Nochmal nach anderen Benchmarks, wo ich daran orientiert zu fragen, aber vielleicht fallen ja noch ein, zwei andere ein. Ich würde aber jetzt mal bei den Kundenerfahrungen der Deutschen Bank bleiben. Da habe ich mir nochmal auch ein schönes Zitat rausgepackt aus deinem Buch, das steht drin, oder ist eine Überschrift, Zuckergussmarketing interessiert nicht mehr. Was ist denn das Bild, also du bist CX, Chief Experience Officer, wie hat sich denn der Ansatz da gewandelt oder wie kristallisiert er sich raus für die Bank zum Thema CX und Kundenerfahrung?

Tim Alexander:

[8:43] Naja, fangen wir immer da an, was mir so wichtig ist, wirklich beim Kunden. So wie der Platz, der frei ist, damit man sich imaginär da reinversetzt, wie der Kunde das jetzt erlebt. So müssen wir uns ja mal fragen, was hat der Kunde in letzter Zeit, ich sag mal, an Umfeldveränderungen erlebt. Und da komme ich relativ schnell zu einer Welt, die ist, wie können wir so schön sagen, also volatil, sie ist unsicher, sie ist Ubiquität im Sinne von, alles verändert sich. Also die Veränderungen, die dort passieren, haben unmittelbaren Einfluss auf das Kundenverhalten, denn ich vertraue nur noch ganz, ganz wenig und auch ganz, ganz kleinen Kreis von Menschen, meistens Familie, Freunde und ein paar Influencern, lustigerweise. Und von daher ist das, was wir Zuckerguss-Marketing früher sagten, also eine Information, eine Werbung, die einfach ausgestrahlt wird und die sagt, das ist gut so.

Kai Vorhölter:

[9:31] Ja, sehr einfach.

Tim Alexander:

[9:32] In dieser Welt, wo man kein Vertrauen mehr hat und nur noch ganz wenigen, quasi vertrauenswürdigen Personen, die in meinem ersten Kreis arbeiten, kann nur verpuffen. Das funktioniert einfach nicht.

Kai Vorhölter:

[9:43] Weil es ja nicht authentisch ist.

Tim Alexander:

[9:45] Weil’s ja nicht authentisch ist und weil sie auch vor allen Dingen direkt ist und nicht indirekt im Sinne von einem, der einfach das nochmal klar macht, dass das wirklich vertrauenswürdig ist. Also dementsprechend ist alles das, was ich da so sehe, auch weiterhin in vielen großen Medien, da wundere ich mich doch sehr, dass da immer noch so viel Geld ausgegeben wird, weil der Effekt, den sehen wir immer weniger. Ja, es hat noch einen Wert, aber es sind immer weniger. Und wenn dann organisatorisch nicht Dinge verändert werden, damit man sich auf die Zukunft jetzt vorbereitet, beziehungsweise auf die Dinge drin ist, dann habe ich immer schon ein paar Fragezeichen.

Kai Vorhölter:

[10:16] Der Gap, das basiert auch vielmals aus der Erfahrung, die der Kunde dann tatsächlich macht und das, was ihm als Bild suggeriert worden ist. Das ist dann im Zweifel noch schlimmer, als nicht so ein schillerndes Bild aufzusetzen. Wie ist denn, wenn du nochmal mehr auf die Bedürfnisse tatsächlich eurer Kunden eingehen? Wie wandeln die sich? Also das eine hast du gesagt, Vertrauen immer weniger, aber wenn man jetzt nochmal, sagen wir mal, Richtung mehr auf das Kernprodukt schauen.

Tim Alexander:

[10:45] Das zweite ist, wenn man einmal das VUCA-Welt, die uns in die Veränderungen, also in unglaublichen Zyklen immer schneller und immer, ich sag mal, unsicherer wird und ich mich zurückziehe wie so eine Art Kokon und nur noch wenige vertrauenswürdige Quellen hineinlasse, dann ist die zweite Geschichte natürlich, da leben wir schon ein bisschen länger, der Informationsüberfluss gleichzeitig. Das heißt, ich ziehe mich schon zurück und dann werde ich aber noch beschossen mit allen Informationen. Und alles, was dann noch durchkommt, sind halt Emotionen. Also das heißt, wenn wir nicht lernen, über Dritte zu kommunizieren, die vertrauenswürdig für denjenigen Kunden sind. Und das Zweite eben, dass wir dann nicht emotional benutzen, ich rede dann auch wirklich von Erlebnissen wie bei Amazon, was ich vorhin sagte, die Technik dahinter, die verstehe ich ja gar nicht, im Zweifel brauche ich auch gar nicht, aber das Erlebnis, da hat mir einer das Suchen leicht gemacht und dann das Kaufen mit einem einzigen Klick, weil ich alle Daten schon hinterlegt habe. Das macht für mich dann am Ende des Tages, wow, die nehmen mir ja Komplexität raus. Und genau das ist die Aufgabe einer Bank, dir die Komplexität rauszunehmen im Erlebnis, damit du dich dann auf die Dinge konzentrieren kannst, nämlich Beratungsleistungen, auf die Dinge, die wichtig sind, wenn du ein Haus kaufst oder wenn du dein Geld für Generationen vererben möchtest. Das heißt, alles, was wir momentan erarbeiten, ist ein Ökosystem, das dir das tägliche Finanzgeschäft so einfach wie möglich macht und dann den Sprachraum bietet, um dann über die Dinge zu diskutieren. Das ist die Deutsche Bank als Proposition.

Tim Alexander:

[12:11] Das ist die Aufgabenstellung, die wir haben. Und was natürlich spannend ist, weil wir beim Kunden so orientiert sind, versuchen wir unsere Marken immer zuzuspitzen auf eine Hauptperson, also quasi eine Persona-Logik, die wir aufgebaut haben. Und die Deutsche Bank ist genau so ein Kunde, der möchte eben halt tatsächlich sich um die großen Dinge kümmern, der ist ambitioniert, der möchte ins Gespräch gehen. Anders die Postbank, zweite große Marke, zwei große Retailmarken am Ende hier in Deutschland zu betreuen. Da ist der Kunde, der hat nicht den zweiten Bedarf der großen Beratungsleistung, sondern der möchte quasi täglich eigentlich sein Leben leben. Also das heißt, der möchte nicht nur den Finanzalltag rein, sondern möchte sagen, okay, das ist komplett in Modulen, in Geschichten verpackt.

Tim Alexander:

[12:52] Und da ist eine andere Persona hintendrein und wir spitzen dann dementsprechend, also die VUCA-Welt und das bleibt gleich, aber wir spitzen quasi die Produkte, Services oder Erlebnisse auf diese Personen zu. Und dann geht es dann in die einzelnen Produkte hinein. Das heißt, die Komplexität, die wir dazu bewältigen haben, ist schon groß, muss ich fairerweise sagen. Aber sie hilft uns quasi durch die Karte in den Nordsternen und durch unsere Persona-Logik da immer dranzubleiben und die Marken noch durchzusetzen.

Kai Vorhölter:

[13:15] Also da wäre ein spannendes Stichwort für mich, weil du sagst so schön, es geht ja nur darum,…

Tim Alexander:

[13:22] Es einfach nur zu machen.

Kai Vorhölter:

[13:24] Das ist aber ja nun genau gar nicht so einfach, das einfach zu machen. Kannst du mal so ein paar Herausforderungen beschreiben, die ihr wirklich in der täglichen Arbeit dann hängt?

Tim Alexander:

[13:35] Naja, also zum Beispiel gerade bei der Postbank, weil da ist der Kunde, wie gesagt, ja eher nebenher Finanzgeschäft betätigt, indem er in eine Postbank-Filiale geht oder eben in seine App hineinschaut. Da ist das große Thema, wie kriegen wir denn die wichtigste Innovation zu den Kunden hin.

Tim Alexander:

[13:52] Und es hat sich schon in den Filialen gezeigt, das ist ganz spannend, weil dann auf einmal das Erlebnis anders wird, dass diese Broschüren, die wir produziert haben, also wirklich Tonnen von Papier, können wir nachher noch über Nachhaltigkeit sprechen, dass das gar nicht gelesen wird. Und heute erleben wir quasi ganz einfach, wir machen so eine Art Flyer mit QR-Code. Wir haben festgestellt, dass das QR-Code-Thema wirklich mittlerweile sich durchgesetzt hat. Jeder kann es, die Technik ist so einfach geworden, ein bisschen auch zu den älteren Zielgruppen. Und dementsprechend fotografierst du quasi über diesen Flyer, das ist nur noch eine Seite. Quasi das Thema ab und kommst dann auf eine digitale Welt, die das erklärt, ganz einfach, ein bisschen zum Runterladen der PDFs, dann sehr wichtige Informationen.

Tim Alexander:

[14:30] Das heißt, an der Innovationssuche in der Filiale haben wir Kunden genau beobachtet, haben es ausgetestet und konnten dadurch das ganz, ganz vereinfachen letztendlich. Und ich sage mal, wenn das Thema Deutsche Bank dann auf der anderen Seite sehr, sehr App-orientiert, also unsere Finanz-App, die wir anbieten, da kann man mit einem, zwei Klicks auch deine ganzen ein bisschen zu Trades, wenn du freigeschaltet bist, da tun. Das heißt, das funktioniert wirklich schon ziemlich einfach. Was hinten dran an Technik ist, ist eine andere Frage, aber die haben wir ja dann zu lösen, indem wir zusammensitzen und Technik, Kundenerlebnisse, Marketing, die es zusammenbringen und das dann vereinfachen. Der Kunde aber quittiert das. Der wird nämlich genauso, wie ich die Amazon-Geschichte erzählen, schon mal, wie gut das funktioniert. Sehen wir auch gerade bei der App zum Beispiel, sehen wir gerade Informationsökosystem. Und das wiederum, ist der beste Werbeträger, wenn unser Kunde ein Erlebnis hat, das so überzeugend war, dass er anderen Kunden, den Kunden davon spricht. Zum Beispiel davon, der darüber spricht und die davon überzeugt.

Kai Vorhölter:

[15:30] Also die App ist ja sogar, glaube ich, ausgezeichnet auch. Also immer wieder auch im Markt.

Tim Alexander:

[15:36] Ich bin auch ganz stolz drauf. Dann kommt natürlich immer noch mehr dazu. Also ich meine, ich will quasi am Ende mein komplettes Finanzleben dort auch abbilden können. Da geht immer noch mehr, aber dementsprechend wird das Aufbereiten, wie die Absprungsstrecken sind und dass natürlich auch komplett durchgetrackt wird, das ist schon hilfreich für jeden Kunden, weil das personalisiert sich über die Zeit ja auch die App für dich.

Kai Vorhölter:

[15:59] Wie ist denn da, weil mich interessieren würde, wie optimiert ihr da? Also ich habe jetzt schon ja auch viele Interviews geführt im Rahmen der CX-Launch, wo es sogar ein bisschen so CX-Boards gibt. Ich hatte kurz mit Vodafone ein spannendes Gespräch darüber, dass wir relativ hoch aufgehängt haben und sich dann, da ist es monatsweise, von Adobe weiß ich sogar wöchentlich in Leadership-Circles mit Kennzahlen auseinandersetzen. Also wirklich natürlich erst mal aggregiert, aber dann relativ schnell auch mal runter und sagen, wo habe ich deine Abbruchquote? Thema App-Nutzung etc. Ist das auch etwas, was euch begleitet?

Tim Alexander:

[16:36] Also es würde mir komisch vorkommen, wenn wir sagen, es gibt nur ein einziges Gremium dafür, sondern wir versuchen wirklich an jeder Stelle, sei es das Meeting, wie gesagt, mit der Stelle, die frei ist, dem Platz, der frei ist mit dem Kunde, die Kundenstimmen für uns imaginär einzuarbeiten. Das kann man übrigens ganz einfach. Man denkt immer so, oh, CX, wie muss ich das tun? Wenn man sich in den Kunden, für die Hauptpersonen rein, ich sag mal, denkt, hat man schon ganz viel gewonnen. Weil dann wird man ja empathisch und versteht, was da ist. Und dann kann man das Ganze natürlich formalisieren und wir haben da ganz viele Themen. Also wir haben einen Kundenbeirat, wir haben ein Kundenlabor, das heißt, alle unsere Produkte, wie die App zum Beispiel, wird dort mit Kundengruppen freundlicher aus dem Kundenbeirat, das sind Kunden, die haben das heißt, sie würden gerne mitarbeiten, sie würden gerne mithelfen, dass unsere Produkte besser werden.

Kai Vorhölter:

[17:21] Ich habe da ja mal teilgenommen, als Unternehmer.

Tim Alexander:

[17:23] Sehr gut. Haben wir auch was von dir gelernt. Aber genau das, ich meine, diese Stimmen dann an den Platz zu bringen und das Labor ist tatsächlich nachgebaut wie eine Filiale und es gibt dort auch die Möglichkeit, dann diese Produkte ein bisschen zu Kundengesprächen zu simulieren mit freundlichen, ich sage mal, uns gesinnten Kunden im Sinne des Kundenbeirats, aber eben halt auch wirklich monadisch Leute reingeholt und die wir dann die ganzen Dinge ausprobieren. Dann schauen wir uns natürlich wöchentlich unsere ganzen Daten an. Wir haben mehrere Dashboards, die werden natürlich ins Expo dann, also in Decedure-Management hinein reportet. Was gibt es für Auffälligkeiten? Dann gibt es eine Heatmap, wo wir wissen, wir haben eine NPS, die ein Promoter-Score eingeführt. An diesem Kundenerlebnis sind die Kunden nicht gewillt, das weiterzuempfehlen. Warum ist das so? Und gucken uns dann die Themen an und dann priorisieren wir die. Und dann sind wir in Tribes organisiert. Das heißt, dann kommt Technik, Business, Marketingfunktionen, Kunde zusammen und arbeitet dann den Backlog quasi ab, der Themen, die wir dort gefunden haben. Das heißt, die Antwort ist nicht einmal im Monat ein Gremium, sondern an vielen Stellen Kundenstimmen zu integrieren. Und dann natürlich die Wahrheit zu verdichten Richtung, das sind unsere Aufgaben.

Tim Alexander:

[18:29] Weil der Kunde uns das als Feedback gegeben hat. Das schaffen wir mit den Ressourcen und das arbeiten wir dann Schritt für Schritt ab. Und dieser ganze Prozess, der wird nachhaltig quasi… Und das hört auch nie auf. Ich sage dir immer, es ist immer ein bisschen wie Kinderzimmer aufräumen. Die Kolleginnen und Kollegen, die ja zuhören, die das kennen, das ist ja nie aufgeräumt. Und wenn man mal fertig ist, dann geht es weiter.

Kai Vorhölter:

[18:50] Ich habe drei Jungs und da komme ich nie eigentlich zu dem Punkt, dass es mal aufgeräumt ist. Es sei denn, sie wollen irgendwas.

Tim Alexander:

[18:57] Und spätestens, wenn der Kunde was Neues sich überlegt, dem Sinne die Welt verändert sich. Am Ende reden wir ja tatsächlich, und das finde ich so schön, dass wir darüber sprechen – wir reden ja über eine Kultur. Wir reden natürlich über Tools, wir reden über Gremien, die wir eingerichtet haben, über Dashboards, aber wir reden über eine Kultur, die heißt, es ist niemals perfekt, weil der Kunde hat immer dann wieder einen neuen Wunsch. Und damit kommen wir in den kontinuierlichen Kreislauf, den wir mit hier Create, Deliver, Measure besprechen. Das ist so ein Framework, wo wir sagen, okay, was haben wir wieder gehört? Wie können wir daraus was kreieren? Wie liefern wir es an Kunden aus? Wie messen wir, dass es wieder besser wird? Und dann hören wir wieder zu. Und dieser ständige kulturelle Anspruch, besser zu werden am Kunden, das ist das, was wir einen Teil davon, die Deutsche Bank, auch verändert haben. Sich auszurichten am Kunden und nicht locker zu lassen, bis die Arbeit getan ist, aber sie ist nicht getan.

Kai Vorhölter:

[19:47] Ja gut, es ist ja nicht umsonst der Infinity-Loop, der oft das Zeichen für Customer Experience ist, im Sinne von, wie du sagst, es ein unendliches Thema ist. Weil wenn man die eine Stufe gemeistert hat, dann gibt es halt eine neue, mit dem Kunden zu erklimmen, gemeinsam. Was war denn da deine, also kann man schon sagen, dass du da viel auch im Sinne von Haltungsänderungen selber mit in deiner Funktion bewegt hast?

Tim Alexander:

[20:14] Das ist ehrlicherweise die Hauptaufgabe. Es gibt tolle Kolleginnen und Kollegen, die Instrumente bauen und die Adobe ansetzen und was auch immer wir alles gearbeitet haben, Qualtrics, NPS. Aber die Aufgabe für mich war, insbesondere die Kultur und das Leadership so zusammenzuschweißen, auch zu ergänzen mit neuen Qualifikationen von außen. Wir haben unser Team vergrößern dürfen, weil wir diesen neuen Sprung ja auch gewagt haben und dementsprechend dann auch wirklich hinzuweisen, dass auch nie was fertig ist. Also die Bank kommt ja in einer Perfektion daher, hat man immer das Gefühl. Und so haben wir uns aber auch jahrelang ja auch gesehen.

Kai Vorhölter:

[20:53] Habt aber ja auch den Claim untermauert.

Tim Alexander:

[20:55] Genau, „Passion to Perform“. Und es gibt da ja viele andere Dinge, die am Ende sagen in der Perfektion, der Leistung natürlich im Risikomanagement sind wir in der Perfektion unterwegs, aber am Kundenerlebnis zu sehen, dass Fehler oder Funktionen, nenn ich sie hier, für uns eine Quelle sind, besser zu werden. Also diese kulturellen Veränderungen zu treiben und dass eine Fehlerkultur positiv weil daraus können wir besser werden.

Tim Alexander:

[21:21] Schreibe ich auch ein bisschen in dem Buch, ein bisschen provokativ. Wir müssen schon verliebt sein, auch in einer Fehlerkultur. Also nicht, weil wir Fehler machen wollen, sondern weil die Fehler zeigen, die da sind, besser zu werden. Und da wurden in der Vergangenheit eher Fehler nicht gesagt oder sie wurden irgendwie prozessiert in Ewigkeiten, sodass man es gar nicht nach oben sieht. Und nein, das ist willkommen zu wissen, wo was nicht gut funktioniert. Deswegen haben wir zum Beispiel eins, kann ich auch sehr einfach für Kolleginnen und Kollegen, die zuhören, nur empfehlen. Wir haben eine Sales und Marketing Community. Das heißt, den Filialen, den Marktgebieten gibt es übrigens eine Person, die gewählt wird von ihren Mitarbeitenden, also von den Kollegen, die dort quasi wirklich die Stimme am Kunden ist. Und also quasi aus den Sales heraus und sich dann regelmäßig, monatlich dann trifft und wir dort deren Stimmen auch wieder aggregieren. Sind zwar indirekt, weil der Kunde ja dann nochmal einen Schritt weiter ist, aber eine Quelle. Unglaublich, weil dann erlebt sich zum Beispiel das nächste Thema, wie ist der Kunde, wenn er mit dem iPad bei uns beraten wird. Wie erlebt ihr denn eigentlich dieses Gespräch aus dem iPad heraus? Also quasi der Berater sitzt hier, der Kunde auf der anderen Seite, wie funktioniert das? Das sind Themen, das sind Kundenerlebnisse am Ende und die wir dort dann zusammenbringen. Und wenn was nicht gut funktioniert, wurde man ja früher eher so, komm, dann sagt man nichts, dann hat man auch keinen Fehler gemacht. Nein, wir wollen ja wissen, wo es nicht gut ist. Und das genau zu aggregieren und zu verbessern, das ist die Kulturveränderung, die passiert. Die ist aber noch nicht abgeschlossen. Also auch da ist es wie beim Kinderzimmer aufräumen.

Kai Vorhölter:

[22:49] Also noch ein bisschen was zu tun. Wenn ihr, ich meine, klar hat man jetzt erstmal die Bank quasi als für die Endkunden im Kopf, aber ihr habt ja auch ein großes, sagen wir mal, B2B- und Firmenkundengeschäft. Würdest du sagen, unterscheidet sich CX dort grundsätzlich oder ist es am Ende das Gleiche?

Tim Alexander:

[23:10] Naja, ich mache es mir ein bisschen einfach und sage, Menschen sind ja Menschen. Also am Ende mache ich das Business ja, ob es ein Business-Auftrag ist oder ein Konsument ist im Sinne von, ich mache das Geschäft für mich selbst. Wir reden hier über Menschen und dementsprechend über die gleichen Mechanismen. Also wie ich vorhin sagte, sie sind genauso in der VUCA-Welt und es ist genauso im Innovationsüberfluss. Das heißt, auch dort sind Emotionen richtig, auch dort sind indirekte Ansprachen richtig, im Sinne Vertrauensbilden, da sagt einer schon was Positives drüber, dann ist natürlich der Kosmos noch viel tiefergängig im Sinne von Informationen. Also ein Treasure braucht andere, tiefere Informationen, als es natürlich, ich bin, der mal das Haus irgendwann abbezahlen möchte. Also das ist sehr klar. Aber trotzdem sind die Zugänge die gleichen. Und ich habe immer mehr auch das Gefühl, dass wir das von Business to Business für Consumer eigentlich lernen können. Weil dort haben wir ja verstanden, wie das indirekte Kommunizieren funktioniert, zum Beispiel in ein Controlling-Team hineinzukommen, dort unsere Dienstleistungen anzupreisen, der dann innerhalb des Unternehmens sagt, das ist der richtige Partner für dich. Das heißt, auch dort funktioniert indirekte Kommunikation, gar keine direkte Kommunikation, über zweite, dritte hinweg.

Tim Alexander:

[24:21] Das können wir heute auf der Konsumentenwelt genauso lernen, indem wir Influencer ansprechen, die dann in ihren Peers, quasi in ihren Gruppen, in ihren Communities am Ende des Tages überzeugen. Also der Ansatz ist der gleiche. Wir haben auch dort Persona, wir haben auch dort die Kundenerlebnisse. Du warst ja dabei, habe ich jetzt verstanden. Hast du das Feedback gegeben als Unternehmer, was wir besser machen können. Und dann geht die Welt auf in ein tieferes Know-how und Verständnis hinein. Aber die Dinge sind genau gleich. Wir laufen genau gleich.

Kai Vorhölter:

[24:52] Und am Ende, ich glaube, das ist ja auch schon, darf man ja auch sagen, auch stark die Philosophie, die du in deinem Buch propagierst, dass man, du nennst es Human First, aber am Ende, dass wir gar nicht mehr über B2C oder B2B-Marketing reden, sondern eigentlich geht es um Age-to-Age-Marketing, also Human-to-Human.

Tim Alexander:

[25:08] Absolut. Es ist auch genauso.

Kai Vorhölter:

[25:11] Und die Humans haben Gott sei Dank Emotionen und sind keine Maschinen. Trotzdem, um mal bei den Maschinen nochmal zu sein. Du hast gerade eben schon mal euren sicherlich mitwichtigsten Touchpoint, die App, angesprochen. Kann man das so sagen? Also ein bisschen provokant. Ist es mittlerweile der wichtigste?

Tim Alexander:

[25:35] Also es ist der wichtigste im Sinne von, es ist unglaublich, wie oft ein Privatkunde täglich in seine App schaut. Also durchgelegt dreimal im Sinne von, was mir wieder passiert. Also von daher ist das sicherlich eines der zentralen und wenn ich darauf denke, dass das Smartphone ja mittlerweile Teil eines alltäglichen, möglichen Lebens ist, ist das sicherlich der zentrale Touchpoint. Aber es ist für uns die Absprungstrecke, wie es vorhin auch schon gesagt ist, hin zu Dingen, die ich dann tiefer verstehen möchte. Ob es jetzt der B2B-Kunde ist, aber ehrlicherweise vor allen Dingen natürlich unsere Privatkunden. Da lernen wir immer wieder, dass tatsächlich sowas wie ein Hauskauf, eine Unterzeichnung eines Vertrages, eines Finanzierungsvertrages, so etwas wichtiges im Leben. Da möchte ich gerne nochmal den Menschen gegenübersitzen, gemeinsam da reinschauen und ihm auch vertrauen wollen. Und unsere, mit diesen zwei Hauptmarken in Deutschland und vor allen Dingen mit dem Ökosystem drumherum, mit wirklich tausend von Kanälen, von der Filiale über die App bis hin zu Online-Banking, nicht vergessen Geldautomaten, Serviceautomaten, wir haben Remote Advisory, das heißt also ganz viele dieser Produkte.

Tim Alexander:

[26:44] Jedes Produkt hat bei uns quasi auch danach einen Hauptkanal, den wir definiert haben und den wir das Erlebnis dann auch kreieren. Und dementsprechend würde ich immer mich nicht sagen, das ist jetzt nur die, weil das ist der wichtigste Punkt. Ja, aber danach passiert eine weitere Welt und die als Punkte zusammen zu bekommen und als Erlebnis, das ist unsere große Aufgabe. Und nicht vergessen, jeden Tag, Zahl habe ich mir gemerkt, gehen 800.000 Kunden in eine unserer Filialen. Das heißt eine unglaubliche Masse an Menschen. Ein paar von denen lassen sich beraten, ein paar andere, die sich einen neuen Kontoausdrucker nutzen oder Geld abheben. Und von daher ist unser großes Spiel und das Wichtige ist, die Kanäle zusammenzubringen. Es gibt nicht den Kanal, sondern es gibt quasi nur Erlebnisse, die wir über die Kanäle spielen. Das ist die große Herausforderung.

Kai Vorhölter:

[27:32] Magst du da mal ein bisschen noch vielleicht aus der geheimen Welt des CXOs beschreiben, weil das klingt ja immer ganz toll. Also wir sind ja jetzt als CX-Agentur auch in vielen solcher Projekte involviert, wo es umgeht, Journeys zu mappen und dann haben wir so eine Vorstellung, ja, das ist ja die ideale Journey, durch die der Kunde läuft, aber ich glaube, wir beide wissen es gut genug, das ist halt nicht die eine Journey, sondern es sind sehr multiple Wege, die die Kunden nehmen. Natürlich gibt es den einen oder anderen Trampelfahrt, aber es gibt dann doch auch sehr, sehr unterschiedliche Wege. Wie kriegt ihr das hin?

Tim Alexander:

[28:07] Also Ideenlaboren, das ist deswegen so lustig, weil natürlich versuchen wir dann wieder zu vereinfachen und diesen Trampelfahrt zu finden. Und dann finde ich schön, das habe ich so als Wort noch nicht so in meinem Kopf gehabt. Aber den Hauptpfad zu finden, der dann aber viel verschieden ist, des Kunden zum Beispiel, wie gesagt, weil es so schön ist, die Baufinanzierung, wie kommt die denn zustande? Und dann gibt es eine Welt, die liegt vor uns, also Informationssuchen im Internet, vielleicht in der eine oder andere Finanzagentur vorbeizuschauen. Das ist schon eine Welt, wo einzelne Punkte passieren, dann bis hin zu der ersten Operationsaufnahme, kommt man wieder zurück, hat das Erstgespräch, geht zum Makler. Also alle diese Wege, die tatsächlich mappen wir auf großen, ausgedruckten Papieren, also händisch, damit man sieht, dass auch vor Ort wirklich auch nochmal verstehen kann. Da hinten dran…

Kai Vorhölter:

[28:53] Ihr habt glaube ich sogar hier in den Türmen ein Experience Center, oder wie nennt ihr das?

Tim Alexander:

[28:57] Experience Room, den wir quasi da genau auf haben, uns das so anschauen und dann mappen wir quasi den Haupttrampelweg und die unterschiedlichen kleineren. Das ist deswegen so spannend, weil ich finde, auf der einen Seite liebe ich diese Arbeit, diese Wege zu verdichten, den Kunden drauf schauen zu lassen, dann unsere Datenquellen zu nutzen. Stimmt das auch? Dann wird das auch regelmäßig überprüft, hat sich da was verändert? Und tatsächlich muss ich sagen, hier kann uns dann, weil ich bin ja kein, anders als das Buch vielleicht vermuten lässt, ich bin ja kein Feind gegen Technik, ganz im Gegenteil. Technik hilft ja, um den Menschen Fokus zu setzen. Da sprechen wir bestimmt gleich nochmal drüber. Aber dieser Prozess, den halte ich ja für die Zukunft noch viel mehr digitalisierbar.

Tim Alexander:

[29:38] Bis jetzt ist der immer noch sehr händisch, weil er halt in der Komplexität unterwegs ist. Aber wenn wir das noch schaffen, besser zu visualisieren und dann wirklich gemeinsam in die Unterlagen dann auch datentechnisch zu gucken, da ist mir noch nicht sowas richtig Gutes über den Weg gelaufen, das wäre noch ein Ehrgeiz, die wir haben. Aber wichtig ist es zu wissen, was ist denn die Hauptachse, was sind die Nebenwege und die ständig zu überprüfen. Und das machen wir tatsächlich mit, wir fangen an mit erstmal einem Kunden, der kommt dazu, wir kleben das, wir haben Gespräche und leben quasi Schritt für Schritt das durch. Und dann designen wir, wie soll es denn besser sein? Also wir legen dann immer eine positive Linie darüber, da habe ich gute Erfahrungen gemacht, das ist nicht so gut geworden. Und dementsprechend, wenn dann halt das Idealerlebnis  dann quasi designt wird und dann die Gaps geschlossen im Sinne von, wo wollen wir den Unterschied machen? Eigentlich, was so ein CXO jeden Tag tut.

Kai Vorhölter:

[30:29] Ich weiß nicht, wie gesagt, das ist ja das Spannende, glaube ich, auch für unsere Zuschauer jetzt an der Show mit dir, dass ihr da schon weit seid, sage ich mal. Ja, wie sich jetzt durch den Titel manifestiert und ich glaube, dass viele Unternehmen, so ist auch meine Erfahrung, also nicht nur mit unserer Arbeit mit den Kunden, sondern auch mit anderen Interviews, die ich geführt habe. Gerade in Deutschland gibt es natürlich noch viele Unternehmen, die sehr produktverliebt sind. Das hat sich auch stark gemacht. Aber die natürlich erstmal noch an einer ganz anderen Stelle sind, zu sagen, wir müssen erst mit diesen Haltungswechsel hinbekommen, zu sagen, wir können uns eigentlich schwer nur noch ein über ein Produkt differenzieren. Ich meine, die Autoindustrie erlebt das ja gerade sehr schmerzhaft, die über Jahrzehnte eigentlich über ein famoses, tolles Produkt sich differenzieren konnte. Jetzt plötzlich erkennen, wow, gerade so eine Elektrowelt, so ein Ding mal zusammennageln, das kriegen andere hin. Und was bleibt denn am Ende?

Tim Alexander:

[31:22] Aber ich mach mal ein ganz konkretes Beispiel. Ich bleibe mal bei der Baufinanzierung, weil es so schön ist, weil jeder das mindestens mal durchdacht hat oder vielleicht schon mal finanziert hat, ob so eine kleine Wohnung ist. Ich meine, wenn man dann das Produkt Baufinanzierung verkauft, im Sinne von, wie viel haben wir denn jetzt verkauft? Das ist die eine Frage.

Tim Alexander:

[31:39] Wir gucken uns an, wie ist der Kundenweg dorthin und erleben dann bei der Informationssuche, dass da eben wir, das war eines der großen Learnings, weil wir sie gemappt haben und das negativ war, wir brauchen einfach zu lange, bis wir so einen Kunden ein Angebot schicken. Das heißt, das war ein Pain-Point für den Kunden, der braucht das schnell. Es geht um Schnelligkeit. Und dann geht es natürlich los, okay, wie schließen wir denn diesen Punkt? Hätte man hinten erst gar nicht diskutiert, im Sinne, warum verkaufen wir nicht genug? Ja, weil der Kunde vorne nicht schnell genug die Informationen bekommt. Das kriegen wir vielleicht noch hin. Aber dann die Frage, gemeinsam als Team daran zu arbeiten, zu sagen, okay, was können wir denn reduzieren?

Tim Alexander:

[32:13] Postalischen Weg vereinfachen, indem wir schneller Sachen schicken. Wir haben Center gebaut, wo wir die Beratung schneller zusammenkommen, dass wir also gemeinsam auch Entscheidungen treffen können. Ist das was, was wir finanzieren? Das ist dann echt viel Arbeit und das hilft dann immer nur in dem gemeinsamen Möglichmachen, diese Klinken zu verbessern. Und auf der anderen Seite haben wir einen Punkt gefunden, nämlich die wichtigste Sache ist tatsächlich die Unterschrift des Vertrages. Das ist ein ganz positiver Tag. Ein bisschen Bammel hat man davor und dann unterschreibt man den und ist eigentlich froh, den dann auch mal zu krönen. Also dann den Pain-Point auf der einen Seite und den Gain-Point auf der anderen Seite wirklich zu unterstützen. Geben mittlerweile so ein Kunstwerk mit, mit so Geolocation-Daten von dem Haus oder der Wohnung, die man angekauft hat. Und das kann man sich einrahmen, kann man sich dann in den Hausflur oder in die Wohnung reinhängen und damit dann wieder Gesprächsanlass haben im Sinne von, oh, was ist das denn? Ah, das sind doch meine Geoloc, hat die Deutsche Bank finanziert. Was ich damit sagen will, ist, das sind Diskussionen, die würde ich, wenn ich nur auf das Sales-Ergebnis hinten gucke und ein schönes Produkt gebaut habe, gar nicht schauen. Aber wenn ich sage, oh, das will ich stärken, das will ich minimieren und wie kriegen wir das hin als Team gemeinsam? Das ist die Arbeit eines CXOs.

Tim Alexander:

[33:19] Und schwieriger wird es schon nicht, aber eben halt dann auch viel Arbeit, weil das schaffe ich auch nie allein. Also ein CXO kann immer nur fazilitieren, kann alle Leute zusammenbringen, um quasi das Erlebnis so zu machen, dass der Kunde sagt, boah, das möchte ich gerne weitererzählen. Das ist die Hauptaufgabe.

Kai Vorhölter:

[33:32] Okay. Ich würde trotzdem nochmal gerade einmal noch in die digitale Welt noch etwas mehr schauen. Du hast, wir haben ja über die App gesprochen. Was sind noch für euch gerade absolut wichtige Applikationen, wo ihr sagt, die sind Key? Die müssen einfach funktionieren, also wahrscheinlich euer Banking.

Tim Alexander:

[33:48] Also bei uns muss immer alles funktionieren, aber es ist natürlich so, dass das Online-Banking, also sowohl die Public-Website, also das heißt, Informationen und den Weg dorthin, aber eben halt auch dann die Menschen, die eine App nutzen, gehen ins Online-Banking und dort dann Transaktionen oder Finanzgeschäfte zu machen. Das heißt, das ist sicherlich sowohl die App als auch unsere Webseite ist das wichtigste, zentralste Kontaktpunkt der digitalen Welt. Und dann gibt es ganz, ganz viel weiteres. Also wir reden von Geldautomaten, wo wir auch unseren Kunden ansprechen können in dem Moment, wo ich mein Kärtchen rein gebe, bis hin zu personalisierten Daten. Wir haben den ganzen Service-Bereich schon mal rum, also Konto, Ausdruck, Drucker und viele andere weitere. Nicht ganz vergessen, wir haben alles, was wir im Callcenter haben. Das heißt auch dort remote sowohl Beratungsleistungen als auch Serviceleistungen, die dann auch teildigitalisiert sind, bis hin zu, wir sharen jetzt mal den Screen und gucken da gemeinsam drauf.

Tim Alexander:

[34:42] Und da fallen mir noch ganz viele andere ein. Ein bisschen zu dem Ökosystem, was ich vorhin gesagt habe, im Sinne von, ich kann hier meinen QR-Code abfotografieren und sehe dann die Information. Statt einem Flyer bin ich dann auf einer Webseite gelandet und kann da wieder abspringen hin zu einem Kontakt. Ich möchte gerne mehr wissen, bitte ein Gespräch bzw. bitte rufen Sie mich an. Das ist schon multidimensional und immer verbunden mit der Offline-Welt. Also ich, wie gesagt, ich weigere mich, die beiden Dinge auseinanderzunehmen, weil ich komme irgendwann immer wieder beim Kunden an und im Sinne von echtem Offline-Erlebnis. Und wenn es nur der Brief ist oder wenn es das Thema ist, dass am Ende dann auch das Geschäft zu unterschreiben ist. Von daher, das sind die Themen, die wir uns beschäftigen.

Kai Vorhölter:

[35:24] Gibt es denn auch, weil du hast ja gesagt, die Filialen sind durchaus noch ein Asset. Mit 800.000 hattest du gesagt, Kundinnen und Kunden ist ja schon eine beeindruckende Zahl pro Tag. Habt ihr da auch schon Ansätze, die funktionieren, wie man dort das Thema digital und analog, wenn ich es so nennen darf, auch noch besser zusammenbringt?

Tim Alexander:

[35:44] Das ist wie gesagt das Infosystem.

Kai Vorhölter:

[35:46] Also Akku hast ja gesagt…

Tim Alexander:

[35:48] Das heißt iPad-Beratung in den Gesprächen, wo ich sagen kann, wir schauen hier gemeinsam auf die Unterlagen.

Tim Alexander:

[35:54] Und da ist zum Beispiel auch ganz interessant, wie nähern wir uns den digitalen Kanälen in physischen Kanal. Das heißt zum Beispiel bei uns, wir haben festgestellt, den Kunden vorher zu fragen, darf ich Ihre Seite öffnen? Also darf ich bei Ihnen in Ihr Konto reinschauen?

Tim Alexander:

[36:09] Und theoretisch kann ein Kundenberater das einfach tun. Der Satz aber, haben wir so designt, weil er natürlich dem Kunden auch das Gefühl gibt, okay, wir tun das nicht, wenn du das mit uns nicht erlaubst, was auch richtig ist. Das heißt, wir haben da wieder einen Schritt davor gebaut und genau diese kleine Sprache, dieses, das ist jetzt dein Bereich, dein persönlicher Bereich und ich möchte gerne reinschauen, damit wir zusammen das verbessern können, aber darf ich das auch? Das macht ein Kundenerlebnis aus. Das heißt, das setzt mich dann auf eine Augenhöhe, das setzt Vertrauen voraus, der geht mit meinen Daten ordentlich um und das sind die kleinen Dinge, die einen Unterschied machen. Also das heißt, wir sind an jedem Punkt, ich kann hunderte von Beispielen jetzt nennen, wo wir quasi digital mit offline auch verbinden. Gerade das Thema Beratergespräch oder eben halt, wie gehe ich mit Informationen in Filialen um, ist mit so die Hauptdigitalquelle. Und dann darf man nicht ganz vergessen, wir haben natürlich alles, was hinten dran im Fulfillment ist. Also das heißt, jeder Prozess wird ja weiter dann auch digital verfolgt. Also auch nicht eine E-Mail der Bestätigung bekomme, diese Transaktionen werden wir für sie jetzt durchführen oder eben halt dann auch einen Brief bekommen. Das heißt, es passiert alles so zusammen. Die Filiale bleibt und ist aber eins unserer wichtigen Kontaktpunkte. Sie wird nicht mehr so oft besucht wie früher. Aber der Punkt, der dann passiert, der muss halt besonders gut funktionieren. Es ist wirklich ein besonderes Erlebnis und da versuchen wir dann auch alles, dass wirklich das Ökosystem funktioniert.

Kai Vorhölter:

[37:27] Was ich vielleicht noch fragen wollte, was ich aus anderen Gesprächen kenne, die auch, sage ich mal, auf starke Beraterschaft setzen, ist ja, dass die ja auch prägend für die CX sind. Also mein Bankberater ist ja etwas, was ganz viel Vertrauen schafft. Ich glaube auch beidseitig. Also so viel in Rating-Systemen natürlich aus Compliance-Sicht auch gehen muss, quasi anonym seitens der Bank, die halt im Hintergrund gewisse Dinge berechnet.

Kai Vorhölter:

[37:57] Aber ich glaube, da ist ja immer noch wahnsinnig viel Spiel drin, wie der Berater selbst den Kunden wahrnimmt und darüber auch Vertrauen aufbaut. Also am Ende ist ja Banken, also das ist ja das Vertrauensgeschäft schlechthin. Wie nehmt ihr da den Berater mit, damit er noch besser darauf einzahlt, dieses Erlebnis zu schaffen? Das ist ja, wie gesagt, auch, glaube ich, eine Herausforderung, wie viele Menschen bei euch direkt beim Kunden arbeiten.

Tim Alexander:

[38:24] In Deutschland sind es, glaube ich, fast 14.000, also viele. Wie funktioniert das? Also wir haben durch die Sales und Marketing Community einmal die Chance zu hören, was sind die Dinge, die nicht gut laufen, aber eben halt auch Kampagnen dort direkt im Mitarbeitendenkreis quasi dann auch vorzustellen. Es gibt natürlich das Thema Intranet, es gibt Schulungen, der ganze Vertrieb ist stark darauf orientiert, auch zum Thema Nachhaltigkeit, dass wir anbieten, wie funktionieren da Beratungsgespräche, wie geht das fort. Also das heißt, wir investieren schon viel in Qualität und Schulungen der einzelnen Mitarbeitenden.

Tim Alexander:

[39:02] Und trotzdem bleibt da immer noch ein Rest, was genau das ja auch ausmacht, das Vertrauen bei der individuellen Teil, den wir am Ende des Tages natürlich auch fördern, indem wir die Kultur fördern. Ich meine, ich kann ja nicht alles vorausgeben. Ich kann so einen Halbsatz anbieten, der uns hilft, alle als Markt klarzumachen, dass der Kunde zuerst ist und wir im Vertrauenswürde nur in die Daten nutzen. Das können wir vorgeben. Das können wir auch ins Skript schreiben, die gibt es alle auch bei uns und die werden dann auch geschult. Am Ende ist es natürlich eine Kultur. Das sind Markenwerte, die wir definiert haben, die du dann auch selbst mit Leben erwächst. Und umso besser die Mitarbeitenden letztendlich auch zur Marke passen und die Marke zum Mitarbeitenden. Also wenn das ein Fit ist, dann merkt das auch der Kunde. Und genau deswegen arbeiten wir ja gerade daran auch in meinem neuen Mandat, den ich jetzt noch dazu bekommen habe, das Thema Marke noch sehr viel mehr, also Purpose, wie man so schön sagt, haltungsorientiert, mit den richtigen Werten dahinter, nochmal so glasklar hinzuschreiben, was wir viel fühlen aktuell, dass sich dann auch wirklich jeden Mitarbeitenden in diesem Wertesystem auch selbst zurechtfinden kann und dann seinen eigenen persönlichen Zugang dazu finden kann. Das ist eigentlich die ganz hohe Kunst dann noch, weil das macht ja dann auch den Unterschied.

Tim Alexander:

[40:05] Und daran zu arbeiten, das wird jetzt die nächste Herausforderung sein, weil das ist, was ich vorhin sagte, ein Wachstum. Wachstum passiert, wenn wir die richtigen Produkte und Serviceerlebnisse haben und wenn wir tatsächlich die richtigen Mitarbeitenden haben, die sagen, komm, ich möchte, dass das Unternehmen größer wird, weil unsere Dienstleistung gut ist. Und das zu tun, dafür brauchen wir eine starke Marke, die ich dann adaptieren kann, die ich nutzen kann und in der ich selbst nicht leben kann. Und das ist dann die große Herausforderung, die wir noch meistern wollen.

Kai Vorhölter:

[40:30] Ich glaube aber rein technologisch auch, also zumindest mit anderen Bankkunden. Ich glaube, eine Herausforderung ist ja, der Berater führt ja schon auch eigene Dialoge, auch elektronische Dialoge. Also heute noch stark E-Mail und solche Themen. Und ihr habt dann jetzt quasi natürlich aber auch ein zentralisiertes Marketing, wo ihr gewisse ob denn vorausgesetzt, wo ihr gewisse Journeys auch, sage ich mal, bedient werden. Und ich glaube, das ist auch noch eine gewisse Herausforderung. Wie bringe ich das zusammen, dass es wieder seamless wird, dass beides genutzt werden kann. Oder?

Tim Alexander:

[41:03] Also wenn ich sage, der Kunde sitzt da am Tisch, imaginär sitzt immer auch die Vertriebskollegin und der Vertriebskollege dabei. Auch in so einem Kundenlabor ist genau das gleiche Spiel. Also ich würde nie, genau wie ich nie ohne Produktleute oder würde ich auch nie ohne die Kollegen, die am Kunden auch Erlebnisse bauen, weil sie quasi mit denen reden, ohne die würde ich natürlich auch kein Erlebnis bauen. Also was ich damit sagen will, ist, tatsächlich ist die hohe Kunst, die Leute alle zusammenzubringen. Ich nenne das ja immer den runden Tischeffekt. Auch der klingt einfach, ist dann schwierig in Durchsetzen. Aber man muss halt wollen, dass alle zusammensitzen und dieses Erlebnis so machen. Und dann gibt es auch diese Gaps nicht mehr. Warum soll es Gaps geben, wenn alle dabei sind und das Erlebnis so kreieren? Und Gott sei Dank haben wir ja ein Produkt, was den Kunden ja interessiert. Mindestens in der Persona der Deutschen Bank. Und da kann man genau den Unterschied machen gemeinsam. Also ich kann nur allen Kolleginnen und Kollegen sagen, bringt die richtigen Leute an den Tisch. Das ist die einzige Chance, die wir haben. Auf der anderen Seite auch das Spannende an unserem Job.

Kai Vorhölter:

[42:00] Ich glaube, man kann diesen ganzen Block Thema Technik schließen, fast schon, aber gibt es ein wunderschönes Zitat von dir, du hast geschrieben in deinem Buch: ,,Je technischer unsere Erlebniswelt, je digitaler die Kommunikation, desto größer wird auf Kundenseite die Sehnsucht nach Menschlichkeit und Wärme.” Also das ist eigentlich ein sehr schönes Zitat, das am Ende von allen Zahlenmöglichkeiten den Unterschied macht.

Tim Alexander:

[42:26] Heißt aber nicht, dass andere nicht funktionieren muss.

Kai Vorhölter:

[42:33] Ja, kurz noch auf dein Buch einzugehen. Ich habe absolut eine Begeisterung gelesen, aber auch kurz im Vorgespräch hatte ich dir gesagt, wo ich selten ein Buch erlebt habe, wo jemand mal aus der Praxis auch so konkret eingegangen ist, weil es gibt rund um das Thema Customer Experience viel, aber doch oft eher theoretisch gelagert und du hast da ja auch wirklich sehr viel geteilt. Was ist aus deiner Sicht, wenn ich das nennen darf, das Revolutionäre an deinem Ansatz?

Tim Alexander:

[43:03] Revolutionär ist es nicht. Das Einzige ist, wirklich die Kultur auszurichten auf den Kunden. Und ich mache da mal gerne ein Beispiel, weil auch das ging einfach und ist aber dann schwierig umzusetzen in so einem Konzernunternehmen. Nämlich, ich habe festgestellt bei uns, die Menschen, die am meisten verstanden haben von Kunden, sind unser Beschwerdemanager. Also das heißt, die täglich die Sorgen und Nöte unserer Kunden versuchen, wo was nicht gut gelaufen ist, am Ende aufzuräumen, wegzuräumen, zu verbessern am Kunden. Und das Beschwerdemanagement bei uns, ich nenne das immer, dass man liebevoll unsere Kellerkinder, die wurden halt irgendwann am Ende muss halt einer was reparieren. Und wir haben sie, die Konsequenz des Buches und das, was ich hier leben darf in der Deutschen Bank, bin ich wirklich sehr dankbar, dass die Leute nämlich an den Anfang des Prozesses setzen. Die sind eigentlich hier, create deliver, also Zuhören-Funktion. Und dass die starten heute, also das heißt, die sitzen heute in einem Meeting, wo wir fragen, was macht ihr dieser Beschwerdemanager hier? Ja, die sitzen da und sagen, was der Kunde vom Problem hat. Und dann können wir daraus schön die Kundenerlebnisse verbessern. Und das geht bis so hin, dass hier gleich hier um die Ecke, dass die Kollegen Marketing und Beschwerdemanager auch zusammensitzen. Früher eine eigene Insel gehabt, mit Telefonen vor allen Dingen Kontakt.

Tim Alexander:

[44:16] Und im ersten Moment können sie sagen, ja, stören die da nicht, wenn die laut Telefonieren können? Nein. Ich habe letztes Mal wieder eine Kollegin gesagt, das ist so interessant, hier mit einem halben Ohr zuzuhören. Man darf das nicht unterschätzen, was man da mitbekommt. Das war genau hier mein Produkt, meine Gewinnkartenprodukt, was der Kunde nicht verstanden hat, dass er nochmal eine PIN-Nummer eingeben muss, das müssen wir verbessern. Und genau das Erlebnis quasi zu kreieren, weil der Kunde als erstes steht, hat oratorische Voraussetzungen und Zusammenarbeitsmethoden und Ideen, die ich in dem Buch zusammengeschrieben habe, weil ich habe sie nirgendwo gefunden, so konkret.

Tim Alexander:

[44:49] Und von daher, lohnt sich es, für den ein oder anderen das einfach mal anzulesen, ist natürlich sehr, sehr vergriffen. Ich glaub ich muss eine neue Auflage machen. Aber es war einfach, das gab es nicht. Und ich bin wirklich auch getrieben davon, dass wir hier auch ein Turnaround der Deutschen Bank ist ein Teil davon, was wir hier mitmachen durften. Das zu teilen, kann uns ja alle nur besser machen. Das steht da drin.

Kai Vorhölter:

[45:10] Klasse. Was hat dich denn am Ende dazu bewogen, ein Buch zu schreiben?

Tim Alexander:

[45:16] Wie gesagt, die Idee, wir teilen das mal im Sinne von, es gab das nicht. Es gibt was Zweites, das noch ein bisschen tiefer in mir drinsteckt, weil ich natürlich viele Mitarbeitenden mit auf diese Reise genommen habe, in der ich mich auch selbst weiterentwickelt habe. Und da bin ich wirklich, wie gesagt, auch dankbar, weil das war irgendwie so eine Idee, die wir hatten, aber das Ausgestalten passiert ja dann, indem man es dann auch tut. Indem man dann so ein Kundenlabor hinstellt und dann feststellt, oh, wir brauchen größere Wände, weil wir müssen das Ganze, diese Erlebnisse mappen und müssen die darstellen und so. Also das heißt, ganz viel kommen ja Erkenntnisse, indem man etwas auch wirklich dann unternimmt und macht. Und viele Mitarbeitenden haben dann gewartet, wo gibt es denn eigentlich das, was du da alles erarbeitest, wo haben wir das denn mal zusammengefasst? so. Also es gibt ja kein, es gab bis dahin kein Kompendium dazu. Also neben dem, ich teile das nach außen, war auch der Wunsch nach für unsere Mitarbeitenden, die auch neu dazukommen, weil wir noch größer geworden sind über die Zeit, das auch mal zusammenzubringen und dann in eine gute Reihenfolge. Im Sinne von, kann ich mir ja selbst auch mal kurz durchlesen, wie es funktioniert. Weil da waren viele Fragen aus der Mitarbeiterschaft und das war der zweite Grund, endlich mal alles sortiert an einem Platz zu haben.

Kai Vorhölter:

[46:22] Sehr schön. Du hast gerade eben schon mal angesprochen, Nachhaltigkeit, kommen wir alle nicht drumherum. Ich glaube, das ist mittlerweile jedem klar, bei den Veränderungen, die jetzt ja klimatisch doch mit gewaltiger Wucht bei uns ankommen. Und ich sage mal so, in der Finanzwelt, da hat der ja schon auch die Chance, eine ganze Menge Gutes dafür zu tun, weil bekanntermaßen unsere physische Welt maßgeblich durch Finanzströme bewegt wird. Wie guckt ihr da darauf als Bank?

Tim Alexander:

[46:53] Die Antwort ist einfach, was unseren Kunden bewegt, bewegt uns. Und das bewegt unseren Kunden, aber sehr unterschiedlich. Also schaut man da auch mal nochmal genauer hin, dann muss man auch feststellen, dass seit letztem Jahr mit dem Ukraine-Krieg, diesen unfassbaren, auch alles das, was Aktien im Bereich Öl, Energie nach oben gegangen sind, wo wir sagen würden, naja, das widerspricht jetzt aber eigentlich unserem nachhaltigen Weg und in diesem Dilemma sind wir ja auch alle gerade, auch als Deutschland unterwegs. Muss man ja nur die Presse lesen. Was will ich damit sagen? Es gibt wahnsinnig viel Beratungsbedarf dazu. Und es gibt ein Klientel, eine Kundschaft, die sagen, ehrlicherweise hat das die gleichen Leistungswerte oder sagen wir mal fast die gleichen Leistungswerte. Ich möchte ja gerne eine andere sagen, aber das nicht. Und alle die wollen wir quasi mit auf diesen Weg nehmen.

Tim Alexander:

[47:42] Aber nicht, weil wir, ich sage mal, nicht nach vorne schon das Ziel haben, das muss jetzt so und so sein, sondern weil wir halt gemeinsam diese Welt gestalten wollen. Das wiederum hat einen neuen Beratungsansatz. Wir nennen das grüne Filialen und dort ist quasi neben den werblichen Umsetzungen, da ist eine große grüne Wand und da steht, „Finanzen auch mal anders machen“ und so. Also das kann man natürlich als Frage stellen. Da hinten dran ist aber dann ein Schulungskonzept für die Mitarbeitenden, um genau in diese Gespräche zu gehen. Was ist denn dir wichtig? Wie funktioniert das? Wie können wir denn beimischen? Wie können wir mehr Nachhaltigkeit auch fördern zusammen? Ist aber eine Entscheidung des Kunden. Also ich möchte das nicht voraus oder vorweg geben, was wir uns selbst als Unternehmen vornehmen. CO2-neutral, so sein, hier in dem Gebäude zum Beispiel, das ist CO2-neutral. Also auch das Wasser wird oben gesammelt und wird genutzt hier für die Toilettenspülung und so. Also das finde ich super. Das heißt, wir als Unternehmen haben uns ins Ziel gesetzt. Der Kunde braucht aber sein eigenes Ziel. Und ihnen dabei zu helfen, das versuchen wir da. Wir lernen aber gerade, dass das nicht einfach ist. Also das heißt, das sind wirklich gemeinsame Beratungsschritte und dafür braucht man halt eine Tonne Mitarbeiterschaft, die dann auch wirklich Gespräche führen kann. Und da investieren wir gerade wirklich Zeit und Geld, um dort auf der Höhe der Gespräche…

Kai Vorhölter:

[48:52] Das heißt, die Beratung ist auch wirklich nochmal deutlich komplexer geworden.

Tim Alexander:

[48:55] Absolut.

Kai Vorhölter:

[48:55] Es gibt jetzt eine neue Achse. Es gibt nicht nur mal das reine Thema eine Rendite.

Tim Alexander:

[49:00] Das Gute ist, die Schere ist zugegangen, wobei sie jetzt, wie gesagt, wieder leicht aufgegangen ist. Das ist aber genau eine Diskussion, die du dann führen musst mit dem Kunde. Was ist dir da jetzt wert oder wäre es nicht gut, auf was für die Welt zu tun? Aber das sind Gespräche, am Ende ist der Kunde, der entscheidet. Wir können dann Beratungsleistungen, die ja auch reguliert ist, das wissen wir auch, das wird dann auch dokumentiert, was wir da tun. Und das zu managen, ist eine große Herausforderung zusätzlich. Aber der Kunde bewegt sich dort und wir bewegen uns mit ihm. Und befähigen unsere Mitarbeitenden dann auch die Gespräche zu führen.

Kai Vorhölter:

[49:32] Weil Nachhaltigkeit darf man ja nicht vergessen, nur quasi in ökologischem Sinne zu definieren, sondern ihr seid ja auch im Thema soziale Nachhaltigkeit, würde ich das mal sagen. Das ist ja auch ein ganz entscheidender Faktor, den ihr mit reinbringt. Also erstmal banal dafür zu sorgen, dass es mir im Ruhestand gut geht.

Tim Alexander:

[49:51] Ja, da gibt es viele Dinge, über die wir wahrscheinlich gar nicht so groß reden. Aber auch die Diversität, die wir haben in den Mitarbeitern. Und das fängt bei den Pride-Bewegungen an. Aber das geht auch wirklich bis hin zu den Dingen, die wir da unterstützen. Das ist so ganz schön, wenn Kunden bei uns näher sich bei der Deutschen Bank beschäftigen, dann feststellen, das hätte ich gar nicht gedacht. Das ist mal mein Lieblingseffekt übrigens. Also von wegen, das sind ja nette Menschen und die haben auch noch Ahnung und dann tut ja auch noch was Gutes. Das kann ich natürlich hinter Werbung – Zuckerguss ist ja vorbei – verpacken, das will ich auch nicht. Aber ich muss quasi den Weg dorthin öffnen, dass man da auch wieder bereit ist, die Deutsche Bank wieder neu kennenzulernen. Weil dieses neue Banking, das wir ihm halt ermöglichen, auch mehr ist als nur das reine transaktionelle Arbeiten. Und dementsprechend schön, dass du das sagst. Ich würde alle bitten, einfach ein bisschen nochmal tiefer mit uns sich zu beschäftigen oder so eine Chance zu geben, weil da gibt es wirklich tolle, tolle Sachen, die wir da machen.

Kai Vorhölter:

[50:43] Ich habe immer noch meine Glaskugelfrage zum Schluss. Ich weiß, es fällt uns allen schwer. Dennoch, wenn du in eurer Branche nach vorne schaust, so fünf oder zehn Jahre, gerade in Bezug auf das Thema Kundenerfahrung, magst du eine Prognose wagen, was wird sich wandeln, was wird bleiben?

Tim Alexander:

[51:02] Eieiei, Glaskugel lesen ist immer so eine schöne Geschichte. Also ich glaube, ich würde jetzt wahrscheinlich sagen, dass viele das so beantworten. Ich glaube, dass die Personalisierung, die wir sehen, dass sie noch weitergehen wird. Also Personalisierung im Sinne von, dass die Produkte für mich gebaut werden. Ein Öko-Kommunikationswerbesystem, das wirklich für mich gebaut ist. Da kann man, wie gesagt, dann auch gesellschaftspolitisch darüber diskutieren. Aber der Wunsch von unseren Kunden ist ganz klar so. Ich möchte nicht irgendwas haben, sondern ich möchte das, was für mich ist. Und da bin ich auch bereit, wenn das für mich ist, die Daten zu teilen und die quasi auch auslesen zu lassen. Da kriege ich was zurück. Und das zu managen als Bank wird wahnsinnig spannend, weil da reden wir dann tatsächlich über eine KI, ChatGPT und alle diese Dinge, die da gerade passieren, die wirklich,… also mich begeistern die, weil ich genau das ja haben möchte. Ich möchte gerne, dass das alles funktioniert. Und dann kommen die persönlichen Erlebnisse mit dem Kundenberater, mit anderen…

Kai Vorhölter:

[51:59] In Real-Time.

Tim Alexander:

[52:00] In Echt-Time, genau… dazu.

Kai Vorhölter:

[52:02] … die wir vorher hart gefeiert haben, ja.

Tim Alexander:

[52:03] Genau, und das zu bearbeiten, das wird uns total beschäftigen. Weil ich sehe schon, wir haben ja 18 Millionen Kunden, allein in Deutschland. Wenn 18 Millionen Kunden persönlich, eigenständig beraten werden wollen, mit einem Echtzeitdialog, Echtzeitblick auf meine Daten. Und was ist jetzt das Beste, was ich in diesem Tag tue? Und dann auch noch bestätigt durch den Dritten, Influencer und Sonstiges. Das ist diese Komplexität zu beherrschen, der Personalisierung mithilfe von KI und datentechnologischen Grundlagen. Das ist die Herausforderung, die ein CMO, CXO der nächsten Zeit haben wird. Und da werden wir auch wieder viele Leute für brauchen, das zu bearbeiten, aber da braucht es ein Zielbild, da braucht es die Kritik, ehrlicherweise auch das Know-how. Das ist ganz schwer im Markt zu bekommen, also Mitarbeiter zu finden, die genau dort und auch helfen, da weiter voranzugehen. Da ist der Arbeitsmarkt echt, nennt man das dann eng, ne? Ja, genau. Also dann halt auch ein attraktiver Arbeitgeber dadurch zu werden, dass wir die richtigen Leute für uns begeistern können, dann auch die richtige Kultur zu haben, dass die dann auch wirklich aufblühen und auch die Dinge verbessern für unseren Kunden. Das ist das, was mich vor allen Dingen beschäftigt. Ich glaube, das wird die Zukunft sein.

Kai Vorhölter:

[53:10] Also ich kann ja absolut unterstreichen, also auch wir sind in unseren Projekten, dass diese Bereitschaft der Kunden, Daten zu teilen, gerade in Deutschland, wo man ja dann eher skeptisch ist, in Wirklichkeit sehr, sehr hoch ist, wenn sie den Vorteil daran sehen. Und ich glaube, es passt ja auch nochmal ganz, ganz wunderschön. Du hattest ja an einem Punkt in deinem Buch, schreibst du, dass Kunden wollen verstehen und mitgeschalten. Und am Ende kann ich es ja auch so verstehen, das ist ja auch meine Möglichkeit als Kunde wiederum, die Beziehung mitzuformen, mitzugestalten, dass du mehr ich vor mir preisgebe und teile, desto besser könnt ihr wiederum mit eurem Produkt oder Leistung drauf eingeben.

Tim Alexander:

[53:44] Absolut. Und das ist dann auch unsere Chance. Deswegen glaube ich halt auch so an unsere Branche, weil ich habe jetzt kein Auto, kein dreidimensionales Erlebnis. Ich bekomme nachher kein was Schönes nach Hause geschickt, sondern ich habe ein Bild. Aber wir haben ja ein Vertrauensgut und einen Service letztendlich, den wir anbieten. Aber durch die Personalisierung bekomme ich die Chance, wirklich differenzierend zu sein. Und das ist sicherlich für ein paar andere Branchen wie auch Versicherungen interessant. Aber gerade für uns ist das das Gebiet letztendlich, wo wir unsere Leistungen dann aber auch wirklich greifbar machen können, weil sie in Datenform daherkommt. Oder wenn man über Meta-World, muss man kurz nachdrucken, dann auf einmal erlebe ich, wie meine Finanzen in Pie-Charts daherkommen und ich sie bewegen kann und so. Das heißt, aber das hat die Voraussetzung, dass ich das nur für diesen Kunden tue und dass ich das auch in diesem Dialog möglich machen kann. Also das heißt, das wird ganz, ganz aufregend.

 Tim Alexander:

[54:44] Wir brauchen aber die richtigen Mitarbeitenden, da fängt es an, um das möglich zu machen. Ich glaube, das ist eine riesen Chance für die Bankenbranche, dort tatsächlich dann auch auf einmal Emotionalität zu kreieren, wo wir vorher eher über Autos gesprochen haben, da geht es auf einmal um mein persönliches Finanzleben, dass ich es auf einmal greifbar mache. Durch Daten, durch Visualisierungen, durch Augmented Reality, ein Riesenfeld, das wir uns gerade erschließen.

Kai Vorhölter:

[55:09] Das war doch ein wunderbares Schlusswort. Ich möchte noch ein Kompliment zurückgeben, Tim, weil du hast eben mal ausgeführt, ein paar Minuten her, die Hauptaufgabe des CXOs ist es, die Leute mitzunehmen, bei diesem Wandel, dass es ja auch eine Haltungsveränderung ist. Und ich glaube, man spürt das. Also ich spüre es in dem Gespräch, dass du jemand bist, der wirklich die Fahne da nach vorne trägt. Also man nimmt dir das auf jeden Fall ab. Und von da aus bin ich gespannt, was die Deutsche Bank da noch alles so auf die Beine stellen wird.

Tim Alexander:

[55:44] Haben noch viel vor.

Kai Vorhölter:

[55:46] Vielen Dank.

Tim Alexander:

[55:47] Herzlichen Dank.