Kai Vorhölter:

[1:21] Ja, herzlich willkommen, liebe Zuschauer, heute zu einer weiteren CX-Lounge. Heute sind wir in Hamburg, genauer gesagt im Hamburger Hafen, auf der AIDA, und zwar der AIDA Perla, auf dem Patiodeck.

Alexander Ewig:

[1:36] Richtig, sehr gut.

Kai Vorhölter:

[1:37] Und vor mir sitzt Alexander Ewig. Alexander ist Senior Vice President Sales und Marketing. Finde ich sehr spannend. Also du vereinst diese beiden Silos, wie sie in vielen Unternehmen sind, ja noch sind zusammen in einer Person. Und ja, wir freuen uns ganz herzlich, oder freuen uns sehr, dass wir hier bei dir zu Gast sein dürfen.

Alexander Ewig:

[1:55] Ja, herzlich willkommen auf der wunderschönen AIDA Perla. Schön, dass du das nach Hamburg gemacht hast. Ich freue mich sehr auf das Gespräch.

Kai Vorhölter:

[2:01] Ja, absolut. Ich habe hier ein bisschen schon eingeläutet, Vertrieb und Marketing vereinst du in deiner Position, aber magst du noch ein bisschen mehr über dich erzählen? Kommst du her? Und wer ist die AIDA? Ich glaube, AIDA braucht man in Deutschland niemandem erklären. Ich weiß nicht, was eure ungestützte Bekanntheit ist, aber vielleicht magst du ein bisschen was erzählen.

Alexander Ewig:

[2:19] Ja, sehr gerne. Also Alexander Ewig, ich bin fast 50 Jahre alt, also werde dieses Jahr noch 50. Ich bin verheiratet, habe drei Kinder, die auch schon aus dem Gröbsten raus sind, studieren, Abi gemacht haben gerade. Ich bin eigentlich erschreckenderweise seit 30 Jahren im Marketing, war am Anfang auf Agenturseite, bin dann irgendwann mal auf Unternehmensseite gewechselt, also die Seiten des Tisches gewechselt, war dann verantwortlich bei MediaMarktSaturn als Geschäftsführer Marketing, erst für MediaMarkt,  dann für MediaMarkt und Saturn, was damals sehr ungewöhnlich war, dass man beide Marken tatsächlich in einer Person zusammenführt. Inzwischen machen wir komplette Kampagnen zusammen, aber damals war das noch ganz neu. Und jetzt seit 2019 bin ich bei AIDA. Erst verantwortlich für Marketing und E-Com und inzwischen verantwortlich für Marketing und Sales in einer Person.

Kai Vorhölter:

[3:11] Cool, stark. Also das mit den drei Kindern teilen wir uns ja. Meine sind noch nicht am Studieren, aber das geht dann ja wahrscheinlich schneller, als man so denkt. Und das finde ich ja schon mal cool, dass du auch so ein bisschen dann die andere Perspektive nochmal kennst, aus der Agenturseite, wie es dich da fühlt. Fokus ist des Talks ist CX, also Customer Experience. Was verstehst du denn darunter, jetzt mal so ganz global?

Alexander Ewig:

[3:39] Ja, die Kundenerfahrung oder in unserem Fall die Gästeerfahrung, die unsere Gäste machen vor der Reise, beim Aussuchen der Reise, dann natürlich das Kernerlebnis an Bord. Ich glaube, das ist die stärkste Customer Experience und da haben wir auch einen großen Vorteil gegenüber allen oder vielen anderen Unternehmen, dass uns das Produkt ja gehört. Also wir verkaufen ja das Produkt nicht nur, wir vermarkten es nicht nur, sondern wir betreiben das Produkt auch. Das ist auch im Tourismus relativ ungewöhnlich, dass man eben beide Facetten der Wertschöpfungskette hat. Da gibt es nicht so viele. Es gibt ein paar Veranstalter, die auch eigene Hotels haben, aber auch das ist eher die Ausnahme. In unserem Falle, wo das so eine komplette Wertschöpfungskette ist, ist das natürlich ein Riesenvorteil. Und das gesamte Erlebnis, dass der Gast schon im Auswahlprozess, im Buchungsprozess und dann natürlich im Erlebnisprozess hat, das ist für mich Customer Experience.

Kai Vorhölter:

[4:27] Cool. Da haben wir natürlich eine ganze Menge Fragen gleich dazu. Was ich aber meine Gäste immer ganz gerne frage, ist, dass wir noch einmal so einen Schritt rausnehmen aus der eigentlichen Branche, der eigenen. Gibt es was von dir in letzter Zeit, wo du sagst, das war mal irgendwo anders eine richtig tolle Kundenerfahrung, wo du sagst? Das hat mich richtig geflasht, war gut.

Alexander Ewig:

[4:47] Ja, ich finde tatsächlich auch, wenn sich viel gescholten wird, ich finde tatsächlich die Kundenerfahrung, die man so grundsätzlich über die Kette hat mit der Lufthansa eigentlich nach wie vor ganz gut. Da gibt es immer wieder mal so Up und Downs und wenn man natürlich eine zweistündige Flugverspätung oder einen Flugausfall hat und gerade auch im letzten Jahr war das teilweise jetzt nicht ganz optimal, dann ist das schon eigentlich im Sinne der Customer Experience eigentlich ein guter Prozess, weil die App wirklich hervorragend funktioniert. Inzwischen hat man da ganz hervorragende Möglichkeiten, auch alle digitalen Prozesse, wo man vielleicht gar nicht ein Callcenter anrufen möchte, sondern die man vielleicht auch selber viel schneller über eine App abhandeln kann. Die funktionieren eigentlich sehr gut. Also insofern bin ich da mit der Lufthansa sehr zufrieden. Ich bin Six Unlimited Kunde, also habe mit den Kollegen auch sehr, sehr viel zu tun. Und auch das finde ich eigentlich in Summe ein sehr, sehr gutes Kundenerlebnis. Auch da ist die App ganz hervorragend. Man kann praktisch 99 Prozent aller Prozesse über die App abbilden und wenn man dann doch am Call-out-Counter ist, zu dem man dann ja zuweilen auch mal gehen muss, dann ist das einfach meistens ein unglaublich freundliches Personal, die unglaublich zuvorkommen sind und die, glaube ich, auch diese Marke Sixt, wie Regine Sixt sich das, glaube ich, vorstellt, eigentlich in 99 Prozent der Fälle ganz gut transportieren. Also insofern würde ich so die beiden Unternehmen, die uns jetzt auch nicht branchenmäßig so ganz weit weg sind, Lufthansa und Sixt, eigentlich als gute Benchmark nehmen.

Kai Vorhölter:

[6:08] Also dieses Zusammenspiel, und da kommen wir ja sicherlich bei dir auch nochmal drauf zu sprechen, aus Digitalität, digitalen Services, aber dieser menschlichen Seite natürlich wieder am Produkt. Jetzt wollen wir ja mal auf die Custom Experience hier an Bord unseren Blick werfen. Warst du eigentlich selber schon mal Gast auf einer der Kreuzfahrten?

Alexander Ewig:

[6:27] Ja, ich war tatsächlich auch schon mal selber Gast. Aber da ich beruflich so viele Seetage im Jahr habe, gucke ich dann immer mal, wenn ich dann mal frei habe, dass ich dann nicht auf einem unserer Schiffe bin. Auch wenn ich das an Bord dann immer ganz hervorragend finde, wenn ich beruflich hier bin. Aber wenn man so auf 60, 70 Seetage im Jahr kommt beruflich, dann ist man auch mal ganz froh, wenn man dann mal am Landurlaub verbringen kann. Aber ich habe es auch schon privat gemacht.

Kai Vorhölter:

[6:50] Und gab es da auch schon mal so jetzt ganz subjektiv einen Moment, auch ohne dich ändert, das war auch eine schöne persönliche Erfahrung, die dir noch in Erinnerung ist, kann ja sein.

Alexander Ewig:

[6:59] Ich würde deine Frage gerne ein bisschen anders beantworten. Du hast schon anmoderiert, dass wir sicherlich eine der bekanntesten Tourismusmarken in Deutschland sind. Wir haben eine ungestützte Marktbekanntheit, die liegt so bei 60, 70 Prozent. Wir haben eine gestützte Marktbekanntheit, die liegt jenseits der 90. Also AIDA steht für das Thema Kreuzfahrt in Deutschland. Ich würde jetzt als Marketing- und Sales-Verantwortung hier gerne sagen, das liegt an dem fantastischen Marketing, das wir machen. Gott sei Dank ist da sicherlich auch ein Teil von wahr. Aber der Hauptgrund, warum diese Marke seit 27 Jahren so gut funktioniert, liegt an den Kolleginnen und Kollegen an Bord. Die Freundlichkeit, die Art der Gastfreundschaft, die man hier erleben kann an Bord, die ist außergewöhnlich. Und das ist auch für mich jedes Mal, und ich bin ja wirklich viel auf den Schiffen unterwegs, jedes Mal wieder beeindruckend, wie freundlich uns vorkommt, die Kolleginnen und Kollegen an Bord sind. Und das ist eine Experience, die kann man nicht künstlich kreieren. Die ist entweder da, weil das Unternehmen so tickt und weil es diese Werte auch vertritt und auch an die Crew weitergibt oder eben nicht. Und das ist für mich so der Aha-Moment, den ich jedes Mal wieder habe, wenn ich an Bord gehe, wie freundlich meine Kolleginnen und Kollegen hier an Bord sind.

Kai Vorhölter:

[8:05] Das ist mehr dann die Summe aus ganz vielen Erfahrungen.

Alexander Ewig:

[8:09] Genau, die Summe aus ganz vielen Erfahrungen. Da kommen natürlich so Momente auch, was auch wunderbar ist, wenn man dann abends auf die Kabine geht nach dem harten Arbeitstag oder im Falle unserer Gäste nach dem schönen Ferientag. Und dann guckt man einfach noch mal ein bisschen aufs Meer hinaus. Das hat ja auch was ganz tief Menschliches, dieses Ozeanische, dieses Freiheitliche. Dann natürlich diese fantastische Hardware. Das ist vom Qualitätsstandard müssen wir uns vor keinem Fünf-Sterne-Hotel an Land verstecken. Also das sind ganz viele Komponenten, die zusammenkommen, aber am Ende geht es immer wieder und auch wenn wir unsere Gäste danach befragen, ist es immer die Freundlichkeit der Menschen hier an Bord.

 Kai Vorhölter:

[8:43] Sehr, sehr, sehr schön. Wenn du jetzt, du hast ja gerade eben schon angesprochen, das ist das Besondere, das ist ein Grund, warum ich mich echt gefreut habe auf die Show heute, weil ich meine, in unserem Job als CX-Agentur beschäftigen wir uns den ganzen Tag, würde ich sagen, mit Customer Journeys. Und ihr habt ja im wahrsten Sinne des Wortes wirklich echte Journeys eurer Kunden, die mit euch auf Reise sind. Und das Spannende ist ja, diese Reise beginnt ja mental schon viel vorher. Ein Buchungsprozess, wenn ich damit auseinandersetze, mit der Vorfreude, aber sicherlich dann auch mit so einer Nachfreude, also diese Erlebnisse, diese Erfahrungen auch zu teilen. Magst du mal so ein bisschen exemplarisch beschreiben, was es aus deiner Sicht diese Journey ausmacht und was so auch vielleicht besondere Punkte sind, die so als Moments of Truth, wie man so schön sagt, auch wichtig sind.

Alexander Ewig:

[9:32] Ja, wir haben grundsätzlich zwei unterschiedliche Kundenkreise. Der eine Kreis ist das, was wir manchmal auch so als AIDA-Ultras bezeichnen. Also wirklich Menschen, die ganz, ganz stark mit dieser Marke zum Teil seit Jahrzehnten verbunden sind und die auch ganz viele wichtige Elemente ihres Lebens mit dieser Marke verbinden. Also wir haben unzähligen Kinder, die nach AIDA-Schiffen heißen. Kann sich jeder jetzt überlegen, warum die nach AIDA-Schiffen heißen. Wir haben ganz viele Menschen, die uns ihre Geschichten erzählen, woher diese Liebe und diese Verbundenheit auch zu dieser Marke kommt. Und für die ist der Prozess und die Customer Journey natürlich eine ganz andere als für diesen zweiten Gästekreis, nämlich die Neukunden.

 Alexander Ewig:

[10:10] Für die Neukunden ist eine Kreuzfahrt erstmal ein relativ komplexes Produkt. Es ist viel, viel komplexer als normaler Pauschalurlaub, weil ein Beispiel auf einem Pauschalurlaub kommt es oder beim Pauschalurlaub kommt es meistens auf das Zimmer nicht so an. Natürlich hätte man gerne ein Zimmer mit Meerblick und am besten sollte es nicht verbaut sein, aber ich wähle mir sozusagen im Prozess nicht meine Kabine, wie in unserem Falle aus, sondern das kriege ich ja quasi zugewiesen durch das Hotel. Und bei uns ist die Lage der Kabine beispielsweise ein ganz wichtiges Element. Das weiß ich allerdings nicht, wenn ich zum ersten Mal auf eine Kreuzfahrt gehe. Das heißt, ich habe im Vorfeld einer Buchung bei sogenannten First-Timern, also zum ersten Mal mit uns reisen, ganz viele Dinge, die ich erstmal aufklären muss. Und das macht, sagen wir mal, die Customer Journey vor der Buchung viel, viel komplexer als bei anderen Reiseformen oder auch bei anderen Produkten. Natürlich gibt es viele Möglichkeiten, sich im Internet inzwischen auch zu informieren, unabhängig von dem Content, den wir anbieten. Und ich empfehle auch tatsächlich bei aller Digitalisierung und bei aller Digitalität, die wir auch als Unternehmen haben, jedem First-Timer gehen Sie in ein Reisebüro, weil es ist wirklich ein komplexes Produkt. Das richtige Schiff auf der richtigen Route, mit der richtigen Kabine, mit den richtigen Paketen zu finden, das ist nicht so ganz trivial.

 Alexander Ewig:

[11:22] Und da wir ja möchten, dass der Gast ein perfektes Urlaubserlebnis hat, gerade wenn er zum ersten Mal eine Kreuzfahrt tätigt, finde ich es eigentlich immer gut, eine gute Beratung vorzukriegen und die kriegen sie halt auch durchaus bei klassischen Vertriebspartnern von uns. Wer das nicht möchte, der kann sich digital genug informieren, aber ich glaube, das macht tatsächlich unsere Customer Journey am Anfang so besonders, dass wir für die First-Timer halt sehr, sehr viel Information zur Verfügung stellen müssen und umgekehrt für den erstgenannten Gästekreis, also für die Fans, immer wieder diese Emotionalität auch wieder anzünden müssen. Und das sind eigentlich die beiden Haupttriebrichtungen, die wir haben bei Ida auch in Kommunikation und Sales.

 Kai Vorhölter:

[11:56] Ich muss jetzt gestehen, ich habe selber noch keine Kreuzfahrt gemacht. Also ich wäre auf jeden Fall ein First-Timer, aber allein jetzt das Anbordkommen hier, diese riesige, es ist ja wirklich eine Stadt für sich fast schon. Ja, also das auch mal zu spüren und zu erfahren, ist ja beeindruckend. Aber ich kann mir vorstellen, dieses Informationsbedürfnis, was du gesagt hast, das setzt sich schon dann auch fort, oder? Für den First-Timer dann, also weil es gibt ja dann auch Regeln und wie verhalte ich mich und wie ist es dann beim ersten Landgang und etc.

 Alexander Ewig:

[12:26] Ja, deshalb haben wir auch bewusst, das Teil der Customer Experience haben wir bewusst, eigentlich fast bei jeder Reise als ersten Tag einen Seetag. Und der Seetag dient genau dazu, dass Menschen, die noch relativ unerfahren sind mit dem Schiff, tatsächlich ihre Erfahrung erstmal an Bord machen können. Das Schiff erstmal leben können, erstmal rauskriegen können, wie hier die Spielregeln sind, was sie denn erwarten dürfen von uns und für, sagen wir mal, unsere Stammklientel ist das einfach einer der schönsten Tage. Man ist endlich auf dem Schiff, man hat Zeit, dieses Schiff auch zu entdecken, man hat dieses Ozeanische, weil man sich ja per Definition auf dem Meer befindet und das ist ein ganz bewusster Schritt, den wir machen, dass wir sagen, der erste Tag ist ein Seetag, damit genau man sich vertraut machen kann mit diesem Produkt.

 Kai Vorhölter:

[13:05] Gibt es darüber hinaus bei euch standardisiert dann auch Ideen, wie das dann nachläuft nach so einer Reise?

 Alexander Ewig:

[13:12] Ja, wir haben also nach der Reise immer eine E-Mail, die jeder Gast bekommt. Da ist auch der spezifische Reisefilm dabei von der Reise, die ich getätigt habe. Das ist auch mit einer persönlichen Ansprache. Erinnern wir den Gast nochmal daran, was für eine schöne Reise er oder sie gerade getätigt hat und nutzen die Gelegenheit natürlich auch auf neue Reisen hinzuweisen, die nach einem relativ ausgeklügten Muster auch auf das Profil passen des Gastes, je nachdem wie er gereist ist, also welcher Familienkonstellation, welche Kabinenkategorie und auf welche Route er gefahren hat, da haben wir ganz gute Algorithmen inzwischen, die dann sozusagen einen Vorschlag machen, was das perfekte nächste Produkt wäre. Aber der Kern der E-Mail ist schon nochmal zu sagen, Mensch, fantastische Reise gewesen, hier hast du nochmal einen kleinen Reisefilm zu deiner Reise, dass du dich nochmal zurückerinnern kannst, wie toll es hier an Bord war.

 Kai Vorhölter:

[13:58] Finde ich schön. Also da ist sicherlich ein gewisser Aufwand, sowas dann immer wieder zu produzieren, aber kann ich mir vorstellen, dass diese Emotionalität dadurch das bewegte Bild nochmal ganz anders darunter drüber getragen werden kann. Du hast gesagt, okay, die Menge an Kundenerfahrungen ist vor allem, also das ist ein Gesamtprodukt, die ganz vielen Interaktionen, die ich habe, aber gibt es per se eingebaut ganz außergewöhnliche Kundenerfahrungen auch, die ja ganz bewusst platziert, wo ihr sagt, das ist dann nochmal so ein Highlight auch für den Kunden?

Alexander Ewig:

[14:28] Ja, wir haben am ersten Seetag auch immer verschiedene Treffpunkte für verschiedenste Reisekonstellationen. Also wir haben natürlich unser Clubtreffen, also wir haben ein CM-Programm, wie man das auch so kennt, aus dem Airline-Business mit verschiedenen Stufen drin und da gibt es am ersten Seetag immer ein Clubtreff, wo die Menschen, die dann auch meistens zu diesen AIDA-Ultras gehören, die ich eben beschrieben habe, die sich zum Teil auch kennen, die sich auch zum Teil vorher in eigenen Facebook-Gruppen verabreden, wo sie sich real an Bord dann treffen können und kennenlernen können. Und das ist ja auch ein wichtiges Element der AIDA-DNA, ist dieses Community-Building. Also wir wollen ganz bewusst, dass die Menschen in den Austausch kommen. Und Menschen heißt für uns auf der einen Seite natürlich die Gäste untereinander, aber auch Gäste und Crew. Also zum Beispiel haben bei uns, und das ist sehr ungewöhnlich für eine Kreuzfahrtmarke, wenn ein Mitarbeiter bei uns an Bord frei hat, dann hat der sogenannten All Access. Das heißt, die Mitarbeiter hier an Bord dürfen auch alle Fassilitäten hier nutzen. Restaurant, Fitnessstudio, Spa-Bereich, wie die Gäste auch. Und das ist A, sehr bewusst, weil wir unsere Mitarbeiter sehr schätzen und das sicherlich auch ein Grund für diese Freundlichkeit ist, die ich eben beschrieben habe. Aber auch, weil wir diesen Kontakt auch möchten zwischen Gästen und Crew. Diese Begegnung zwischen Kuhn und Passagieren ist auch ein ganz, ganz wichtiges Element unserer Unternehmens-DNA. Und wir schaffen diese Begegnungsräume für ganz unterschiedliche Zielgruppen. Also das Thema Gehandicapte ist für uns ein ganz, ganz wichtiges Thema. Also für Menschen im Rollstuhl, auch für blinde Passagiere sind wir fast der einzige Urlaub von blinden Passagieren…

Kai Vorhölter:

[15:55] Ich wusste auch gerade, dass es nicht mit dem Kontext war. Das passt natürlich jetzt perfekt mit der Glocke. In dem Fall ist es nur ein blinder Passagier.

Alexander Ewig:

[16:07] Entschuldigung, aber das war gerade, da kam ich nicht mehr weg. Ich fange nochmal mit den Begegnungen an.

 Kai Vorhölter:

[16:13] Ich hatte auch überlegt, ob ich was sage.

 Alexander Ewig:

[16:18] Also diese Begegnung zu schaffen zwischen Gästen und der Crew ist ein ganz, ganz wichtiger Teil unserer Unternehmens-DNA. Aber überhaupt Begegnungen zu schaffen, also beispielsweise auch für gehandicapte Passagiere, die eine ganz spannende Zielgruppe für uns sind, weil wir beispielsweise für Menschen im Rollstuhl, für Blinde die einzige wirkliche sichere Urlaubsform sind, da gibt es dann auch Treffen. Es gibt auch einen Allergikertreff, wo man mit dem Koch reden kann und sich mehr Informationen dazu holen kann, was hier in den unterschiedlichen Gerichten drin ist oder wenn man eine besondere Kost benötigt. Also wir schaffen ganz viele von diesen Begegnungsräumen, sei es thematisch wie beim Thema Club oder sei es halt eben inhaltlich wie beim Thema Barrierefreiheit, das ganz, ganz wichtiger Teil auch unseres Produktes.

 Kai Vorhölter:

[17:00] Stark. Also das war mir nicht so bewusst und das kann ich total nachvollziehen, dass das ein ganz wichtiger Hebel ist. Da sind wir ja schon beim Thema insgesamt Zufriedenheit. Du hast ja gesagt, es gibt diese AIDA Ultras, wie du sie genannt hast, also wirklich eine sehr starke Fanbasis. Wie ist es denn aber generell? Wie messt ihr Zufriedenheit? Weil ich glaube, für dich und deine Rolle ist ja schon wichtig, dass du da auch sehr granulare Schalter hast, nach denen du auch steuern kannst.

 Alexander Ewig:

[17:30] Das Schiff hat eigentlich zwei wichtige KPIs, auf die sie nach jeder Reise gucken. Das eine ist natürlich auf den Umsatz. Wir sind ein Wirtschaftsunternehmen und wir wollen natürlich gucken, wie hat sich das Schiff wirtschaftlich entwickelt auf einer Reise. Aber der zweite KPI, und der ist ehrlicherweise, glaube ich, für viele Schiffe noch wichtiger, ist ein NPS. Also wir erheben ein NPS nach der Reise, ganz klassisch, methodisch auch. Da kann man natürlich lange drüber diskutieren. Auch wir diskutieren da ganz, ganz viel drüber. Wie valide ist so ein NPS? Ich glaube, der NPS selber als Zahl ist erstmal nicht so entscheidend. Wir erheben auch NPS an den unterschiedlichen Touchpoints oder zu unterschiedlichen Touchpoints. Also da vertiefend reinzugucken und zu sehen, haben wir da auf einem Schiff eine Herausforderung, das ist viel, viel wertvoller. Aber der NPS ist…

 Kai Vorhölter:

[18:14] Restaurantbetrieb.

 Alexander Ewig:

[18:14] Genau, Restaurantbetrieb, Freundlichkeit des Personals, Zustand des Schiffes, Wartezeiten an den Bars etc. pp. Das versuchen wir systematisch zu erheben und gucken da auch tief rein und diskutieren das dann auch immer mit den Schiffen. Also ich komme gerade jetzt von einem sogenannten Management Review von Aida Bella, also einem anderen unserer Schiffe. Und da gucken wir genau ganz tief in diese Zahlen rein und versuchen uns zu überlegen, gibt es da systemische Herausforderungen oder war das jetzt situativ, weil das Wetter mal ganz schlecht war auf einer Reise, um dann eben auch uns zu verbessern. Und da ist, wie gesagt, der NPS tatsächlich unser wichtigstes Merkmal. Wie gesagt, dass man darüber lange diskutieren kann, ob das als Methodik genau richtig ist. Die Diskussion führen wir auch, aber wir haben es nochmal zu entschlossen. Und wenn man so ein System mal einmal etabliert hat, dann sollte man auch schauen, dass man in einem System drinbleibt.

 Kai Vorhölter:

[18:59] Es wird ja, also ich kenne es aus vielen Projekten, wo wir auch das Thema Kundenzufriedenheit, Messungen drin haben, ist ja neben dem NPS, den wir auf jeden Fall absolut unterschreibe ich, stark nutzen. Ist ja das Thema Customer Engagement Score. Das geht ja so ein bisschen in die Richtung, was du sagst, wie lange warte ich an einer Bar. Aber natürlich auch generell vielleicht, wie schnell komme ich zu Lösungen oder wie schnell kann ich… wo breche ich vielleicht was ab, was ich begonnen habe, was ja auch immer ein Zeichen dafür ist, gerade im Web, dass eigentlich was vielleicht nicht so gut funktioniert hat. Gibt es da noch weitere Datenpunkte, die ihr dann nutzt?

 Alexander Ewig:

[19:31] Ja, also im Wesentlichen zwei. Das eine ist Social Media Listening. Wie ich ja beschrieben habe, haben wir eine sehr starke und sehr engagierte Community und die auch in eigenen Facebook-Gruppen… es gibt da eine beispielsweise, die für uns, glaube ich, ganz entscheidend ist. Da sind so 90.000 Mitglieder drin, die wahnsinnig aktiv sind. Also ich gebe auch gerne zu, dass es bestimmte Dinge gibt, die erfahre ich eigentlich über die Community. Also es ist auch ein ganz gutes Instrument, um nochmal ein Gefühl für Neuerungen oder bestimmte Entwicklungen zu bekommen. Aber das nutzen wir auch sehr systematisch und sehr strukturiert und sind da auch in einem engen Austausch, auch mit den Administratoren der Community, ohne uns selber einzumischen. Ich glaube, das ist ganz wichtig, dass das deren Community ist, aber wir hören da schon rein und hören da auch zu und erfassen das auch systematisch. Also es ist jetzt nicht mehr nur, dass man mal abends nochmal durch die Timeline scrollt und guckt, was da so steht, sondern wir haben dann einen systematischen Prozess, wo wir die Dinge auch erfassen. Das Zweite ist natürlich, dass wir uns alle digitalen Touchpoints angucken und da natürlich schauen, wo brechen Menschen ab, sei es in der Buchungsstrecke. Da kriegen wir auch ganz interessante Insights, wenn wir immer wieder feststellen, dass aus bestimmten Regionen Menschen in der Buchung abbrechen. Ist das meistens ein Indiz dafür, dass wir keine Flüge aus der Region beispielsweise haben. Das heißt, wir können auch vertrieblich oder vom Yield-Management entsprechend darauf reagieren. Und da haben wir eine eigene Abteilung, fünf, sechs Leute, die machen tatsächlich nichts anderes, als sich wirklich die Zahlen, die wir aus diesen digitalen Touchpoints bekommen, anzugucken und auszuwerten systematisch, sodass man aus dem Business heraus auch was damit machen kann, weil das ist ja meistens der Knackpunkt. Ich habe die Zahlen, aber ich muss sie halt transferieren in Business-Ableitungen.

Kai Vorhölter:

[21:01] Ja, okay, superspannend. Jetzt ist ja generell, du hast ja gesagt, okay, das Thema Freundlichkeit ist eins, was euch auszeichnet und was du auch als Gast sehr schätzt selber an Bord. Und ich glaube, da geht es jedem Menschen so, dass man gerne freundlich behandelt wird. Jetzt ist ja trotzdem ein, kann man ja schon sagen, ein Premium-Segment, das Thema Kreuzfahrt. Gibt es da aus einer Sicht nochmal besondere Kundenanforderungen, die man so benennen kann?

 Alexander Ewig:

[21:29] Ja, wir müssen halt funktionieren. Also wir können so freundlich sein, wie wir wollen. wenn wir an den entscheidenden Touchpoints, die eine Reise ausmachen, nicht funktionieren, dann würde uns die ganze Freundlichkeit auch nicht nutzen. Also wir müssen natürlich dafür sorgen, dass in den Restaurants eine fantastische und mindestens premiumorientierte Essensqualität da ist. Wir müssen dafür sorgen, dass das Abendprogramm auf einem Niveau funktioniert, wie ich es erwarte, wenn ich mehrere tausend Euro für eine Reise bezahlt habe. Also wir müssen unsere Hausaufgaben schon machen. Und das ist auch immer die Gradwanderung, die wir hinbekommen müssen, zwischen der Leichtigkeit, der Freundlichkeit, die dieses Produkt auch ausmacht und auf der anderen Seite aber einer hohen Professionalität, dass der Check-in-Prozess funktioniert, dass die Kabine sauber und in Ordnung ist jeden Morgen, dass das Essen im Restaurant warm ist und in einer entsprechenden Qualität auch vorliegt. Da müssen wir immer die Gradwanderung hinbekommen und das ist, glaube ich, auch etwas, was wir sehr gut hinbekommen, und deshalb funktioniert dieses Modell eben seit 27 Jahren so erfolgreich.

Kai Vorhölter:

[22:26] Jetzt ist ja so, ich meine, ihr habt jetzt die Segment-Kreuzfahrt ja revolutioniert, kann man ja schon so sagen, was ja damals noch vor der AIDA quasi eine recht verstaubte Veranstaltung war.

 Alexander Ewig:

[22:39] Das heißt Raumschiff.

 Kai Vorhölter:

[22:42] Damit sind ja dann auch ganz neue Kundengruppen auch dazugekommen. Und entsprechend kann ich mir vorstellen, es ist ja schon auch eine sehr heterogene Zielgruppe mittlerweile an Bord. Magst du da mal so ein bisschen drauf eingehen, wie das Produkt da wirkt?

Alexander Ewig:

[22:55] Ja, wir sind eigentlich relativ jung. Also wenn man den Schnitt ziehen würde, da sind wir irgendwie bei 42, 43 Jahren. Das ist aber nicht sonderlich zielführend, weil man muss sich, glaube ich, die Unterschiede in Meridiane dann angucken und sagen, wir sind halt sehr jung, weil wir sehr viele Familien auch haben. Natürlich im Kern in den Ferienzeiten, aber nicht nur. Also wir sind ein ganz hervorragendes Produkt auch für Familien mit Kindern, die noch nicht im schulpflichtigen Alter sind. Aber wir sind natürlich auch in bestimmten Saisonalitäten und auch in bestimmten Fahrgebieten auch wieder durchaus sehr viel älter. Also wenn man natürlich jetzt im November, wo wir auch viel auf Transreise sind, also die Schiffe vom einen Fahrgebiet ins andere bringen, wo es auch zum Teil sehr lange Reisen gibt, mit drei, vier Wochen zum Teil, dann hat man natürlich in der Tendenz ein älteres Publikum, weil normalerweise, wenn man Kinder im schulpflichtigen Alter hat, gar nicht die Zeit hat, das zu machen. Das heißt, wir haben je nachdem, wo wir sind, in welchem Fahrgebiet wir sind und in welcher Saisonalität wir uns befinden, sehr unterschiedliche Zielsegmente. Und das macht es natürlich aus Marketing und Vertriebssicht auf der einen Seite spannend, aber wahnsinnig herausfordernd, weil ich eigentlich immer vier, fünf Zielgruppen gleichzeitig ansprechen muss oder sehr genau saisonal getaktet ansprechen muss. Und da das ja kein Impulskaufprodukt ist, muss ich mir natürlich auch mal angucken, aha, im Januar buchen halt vor allen Dingen Familien ihren Sommerurlaub, während, sagen wir mal, die etwas älteren Pärchen eher so im März, April anfangen, sich Gedanken dann über den Herbst zu machen beispielsweise. Das ist aus vertrieblicher und Marketing-Sicht tatsächlich relativ herausfordernd.

 Kai Vorhölter:

[24:23] Ich glaube, du hattest, als wir ein kurzes Vorgespräch hatten, warst du mal darauf eingegangen, dass ihr ja, klar, die Corona-Zeit war einschneidend spannend für alle Unternehmen, aber ich denke mal besonders nochmal für die Tourismusbranche und du hast gesagt, das war dann sehr mutig von euren Shareholdern, dass die quasi gesagt haben, hey, okay, jetzt haben wir so eine Phase und jetzt nutzen wir das mal, um eine ganze Menge komplett nochmal neu durchdenken und auch neu aufsetzen. Und da habt ihr ja sehr viel auch in eure digitale Infrastruktur investiert. Weil das ist ja auch ein Thema, was uns rund um das Thema Customer Experience Management jetzt sehr betrifft. Und auch interessiert. Magst du da mal ein bisschen erzählen, was so die Gedanken da waren und wie ihr vorgegangen seid?

Alexander Ewig:

[25:05] Ja, gerne. Ich glaube, wie viele Unternehmen, aber ich glaube nochmal verstärkt im Tourismus, haben wir auf der einen Seite wahnsinnig heterogene Infrastruktur, also was IT und digitaler Datenschutz anbetrifft und auch ehrlicherweise nicht die optimalste. Und wir haben uns sehr systematisch angeguckt, welche kundenorientierten Systeme haben wir eigentlich, wie sind die miteinander verbunden und welches System macht eigentlich was und was können die und was können die nicht und haben parallel dazu so um die 50 Customer Journeys entwickelt, die sagen wir mal so unsere Kern Customer Journeys sind und haben die quasi gemappt auf diese Infrastruktur.

 Kai Vorhölter:

[25:41] Also wie Check-in, Boarding…

 Alexander Ewig:

[25:44] Schon ein bisschen das auch, aber schon eher ein bisschen komplexer in den Customer Journeys, also zu sagen, wie gebe ich eigentlich dem Gast die perfekte Information, damit sie mit diesem komplexen Produkt tatsächlich auch bestmöglich umgehen können. Da gehören auch solche Dinge wie Check-in dazu, aber als Teilbereich einer Customer Journey. Und die haben wir sozusagen auf die Infrastruktur gemappt und haben dann gesagt, wo haben wir denn eigentlich die größten Gaps und was müssen wir denn eigentlich an der Infrastruktur ändern, damit wir jetzt vielleicht nicht alle 50 Customer Journeys, aber die wichtigsten Customer Journeys tatsächlich fulfillen können. Und haben dementsprechend angefangen, vor zweieinhalb Jahren unsere gesamte kundenorientierte Infrastruktur systematisch auszutauschen. Herzstück des Ganzen ist Adobe. Wir haben uns nach einem längeren Prozess tatsächlich für die komplette Adobe-Plattform entschieden, haben natürlich auch die Diskussion geführt, Best of Breed oder Plattform, und haben uns dann aus verschiedensten Gründen für eine Plattformlösung entschieden und sind dabei gerade diese Plattform eigentlich komplett zu implementieren. Wir haben jetzt gerade gestern begonnen mit dem ganzen Thema CDP und werden da jetzt auch noch in den ganzen Frontend-Ausspielungssystemen noch einiges nachziehen. Aber der Grundgedanke war, sich klar zu werden, was ist meine Customer Journey, welche Infrastruktur habe ich, wie passt das aufeinander und wo habe ich die Gaps.

 Kai Vorhölter:

[26:58] Gab es da dann auch nochmal besondere… Also dieses Vorgehen teile ich übrigens absolut. Also wenn wir so ein Audit machen und uns so eine Infrastruktur in Sachen CX anschauen, mach wir das genau so. Das wir die wichtigsten, wir nennen es Use Case, halt mappen und dann gucken, wie weit das die Infrastruktur erfüllt oder nicht. Gab es trotzdem noch so Momente, wo du weißt, das war irgendwie so eine ganz besonders harte Nuss?

 Alexander Ewig:

[27:18] Der ganze Prozess ist eine harte Nuss. Und ehrlicherweise, wenn ich vor drei Jahren oder dreieinhalb Jahren, als wir diesen Prozess gestartet haben, also quasi kurz nach dem Start von Corona, Wenn ich gewusst hätte, dass egal wie viel man sich im Vorfeld Gedanken macht und egal wie viele kluge Menschen man an den Tisch holt, dass man nicht mal 30 Prozent von denen bedacht hat, was nachher auf einem zukommt, dann bin ich mir gar nicht mehr so sicher, ob wir so mutig damals dann gewesen wären. Ich glaube, man darf das A. ressourcentechnisch nicht unterschätzen, auch was das intern bedeutet, also es ist nicht nur, was du extern an Ressourcen brauchst, sondern auch was du an internen Ressourcen benötigst. Ich glaube, du musst auch mit Fehlern leben, weil wir haben wahnsinnig viele Fehler gemacht in diesem Prozess, nicht nur im Bereich der Ressourcenplanung und das unterschätztes der Komplexität, sondern auch inhaltlich. Und ich glaube, man muss da mit einer unheimlichen Lamoyanz rangehen und mit einer unheimlichen Klarheit, dass das, was man sich am Anfang in die PowerPoint geschrieben hat, dass davon wahrscheinlich nur 30 Prozent tatsächlich richtig sind.

Kai Vorhölter:

[28:21] Jetzt kann ich mir ja vorstellen, beziehungsweise ich kenne es auch aus Projekten, da geht es ja am Anfang auch viel darum, erst mal, ich nenne es mal ein bisschen hart gesagt, fixing the basics, also dass ich überhaupt erst mal gewisse Datenkontinuität herstellen kann, gewisse Abläufe auch mal wirklich in Summe darstellen kann. Kannst du denn zum, weil du gerade Adobe angesprochen hast, jetzt darfst du über ein, zwei Dinge mal sprechen, wo du sagst, okay, da haben wir jetzt auch wirklich eine konkrete Capability, die uns wirklich jetzt an der Stelle weiterhilft, durch einen besonderen Grad an Personalisierung oder wie auch immer.

 Alexander Ewig:

[28:53] Also wir haben tatsächlich fix the basics, war genau unser Punkt. Und wir haben gesagt, wir fangen jetzt nicht mit der CDP direkt am Anfang an, sondern wir fangen an mit dem CMS. Weil wir hatten eine Webseite, die zwar relativ performant ist, also wir haben einen ziemlich hohen Webshare inzwischen auch, was die buchen, nicht nur was zum Traffic, aber Traffic, um dir mal ein Gefühl zu geben, haben wir so ungefähr 1,2 bis 1,6 Millionen Besucher in der Woche. Also das ist schon relativ ordentlich. Aber wir hatten nicht die Infrastruktur, die contentseitig das vernünftig darstellen kann. Also wir haben, um kleine Änderungen an der Homepage zu machen, brauchten wir einen Entwickler. Und das haben wir gesagt, wirklich fix the basic, lass uns bitte eine Web-Infrastruktur hinbauen, wo wir eine Customer Experience im Digitalbereich, im Informationsbereich schaffen können, die tatsächlich zeitgemäß ist. Und damit haben wir begonnen und was wir zum Beispiel sehen, um mal so eine erste KPI auch zu nennen, also wie konnten die Conversion Rate auf der Webseite um 0,03% steigern, nur dadurch, dass wir jetzt einfach eine bessere Webseite haben. Also wir hatten vorhin eine ganz gute Conversion Rate, die liegt so ungefähr bei 0,22%, was ganz ordentlich ist bei der Menge des Traffics und bei der Art des Produktes, das wir verkaufen…

 Kai Vorhölter:

[30:01] Ja, hochpreisig, lange Entscheidung…

 Alexander Ewig:

[30:02] Und liegen jetzt eher so bei 0,26, 0,27. Und haben aber ansonsten an den sonstigen Commerce-Strukturen wenig geändert. Und das war aber genau unser Ziel, dass wir erstmal sagen, fix the basics, lass uns erstmal eine vernünftige Website haben. Und wenn wir die haben, dann können wir ja anfangen mit Personalisierung, Individualisierung, alles, was mit dem CDP-Thema zusammenhängt. Aber erstmal eine vernünftige Website. Und dann schauen wir weiter.

 Kai Vorhölter:

[30:26] Gut, dann kommt das noch. Dann müssen wir nochmal in zwei, drei Jahren nochmal einen Follow-Up drehen. Trotzdem, ich meine, das Besondere ja auch, und das ist auch noch ein weiterer Grund, warum ich mich echt auf das Interview gefreut habe, ist, das Produkt Kreuzfahrt zeichnet ja schon auch aus, dass du in so einem eigenen Ökosystem ja quasi on board bist. Und das sind natürlich jetzt auch die Möglichkeiten, dass du durch so Schlüsselkarten ja letztendlich bewusst auch ja überall Spuren hinterlässt. Und daraus kann ich mir vorstellen, dass sich ja schon auch noch Mehrwerte generieren für den Kunden, indem ich natürlich immer seine Zustimmung vorausgesetzt, aber dann wirklich auch nochmal durch die Personalisierung Mehrwerte an Bord generiere. Gibt es da schon Beispiele von deiner Seite?

Alexander Ewig:

[31:10] Ein anderes Parallelprojekt zu dem ganzen Web-Infrastruktur- oder digitalen Touchpoint-Infrastruktur-Projekt war, die Digitalität an Bord weiterzuentwickeln. Da haben wir ein neues sogenanntes Bordportal eingeführt, also das, worüber ich mich mit meinem Handy einlogge, wenn ich hier an Bord gehe, was ich auch unbedingt notwendig brauche. Weil ich dort meine Ausflüge buche, meine Restaurants buchen kann, meine Bordrechnung einsehen kann. Also quasi alles, was ich sozusagen hier an Bord entdecken oder leben kann, steuern kann darüber. Und was wir jetzt starten ab Juni ist, dass wir tatsächlich dann auch individuelle Angebote ausspielen und sagen, mensch, heute Abend um 18 Uhr ist unbedingt so ein Tisch im Rossini frei.

Kai Vorhölter:

[31:48] Und wir wissen ja, ihr seid Fans von Seated Dinner oder sowas.

 Alexander Ewig:

[31:52] Genau. Oder du machst doch sonst immer Spa-Behandlungen bei uns an Bord, sollen wir dir schon mal einen Slot buchen, weil die sehr, sehr schnell ausgebucht sind. Und das machen wir einerseits jetzt verstärkt auch vor der Reise, in so einem MyAIDA-Portal, also da muss ich mich einloggen, wenn ich die Reise gebucht habe, muss dann meine ganzen Standarddaten auch ausfüllen, sogenannte Manifestdaten, aber da buche ich auch eben Restaurants, Ausflüge, Spa-Behandlung etc. pp.

 Kai Vorhölter:

[32:15] Was ja auch schon wieder voraussetzt, dass ich mich emotional, mental ja auch wieder darauf einlasse.

 Alexander Ewig:

[32:19] Genau, das ist Teil der Reise. Was wir jetzt seit einiger Zeit da sehr erfolgreich machen, zum Beispiel Kabinen-Upgrades anbieten. Also zu sagen, Mensch, du hast jetzt zwar eine Balkonkabine gebucht, aber wir haben noch eine Veranda Komfort für dich frei. Möchtest du die buchen? Also da fangen wir auch an, jetzt sukzessive, systematisch den Gästen noch weitere Angebote zu machen, die basierend sind natürlich auf ihrem Verhalten. Das ist immer eine Gradwanderung. Also wir haben halt wahnsinnig viele Daten durch die eben beschriebenen Vorteile, die wir haben, gegenüber vielen anderen Unternehmen. Also ich weiß jedes Getränk, das jemand getrunken hat. Ich weiß jede Behandlung, die er gemacht hat, jeden Ausflug, den er gemacht hat. Damit gehen wir super sensibel um und auch sehr, sehr vorsichtig um. Aber wenn ich einen Mehrwert daraus schaffen kann für den Kunden, dann wollen wir den Kunden auch den Mehrwert transportieren.

Kai Vorhölter:

[32:59] Also meine Erfahrung auch mit anderen Kunden und Branchen ist, da wird zwar in Deutschland immer einen vielen Fass drumherum gemacht, aber per se, wenn die Kunden erkennen, dass sie daraus Nutzen haben und sei es nun durch ein gutes personalisiertes Angebot, was nicht pauschal um die Ecke kommt, sondern da hat sich jemand mit meiner Historie beschäftigt, dass dann gerne diese Daten auch geteilt werden.

Alexander Ewig:

[33:22] Absolut, trotzdem wollen wir damit sensibel umgehen.

 Kai Vorhölter:

[33:24] Ja, das heißt nur rein technisch nochmal die Frage, dieses Portal ist als eine Art WebApp dann auch, oder gibt es separat nochmal eine App, die noch irgendwas leistet oder tut?

 Alexander Ewig:

[33:34] Genau, wir haben eine App momentan noch. Also die beiden Welten sind jetzt noch getrennt. Das wird sich jetzt im Juni ändern. Wir haben quasi eine App, mit der kann ich alles vor der Reise machen, die aber an Bord nicht mehr funktioniert. Und wenn ich an Bord bin, muss ich mich in das Bordportal einloggen. Und da werden zwar die Daten alle natürlich übertragen, aber das sind dann zwei geschlossene, voneinander abgegrenzte Systeme. Und da sind wir gerade dabei, das wird sich jetzt, wie gesagt, in den nächsten Wochen dann zusammenfügen zu einer Plattform. Und dann ist für den Gast auch gar kein Unterschied mehr, ob ich an Land bin oder an Bord bin. Das fühlt sich genau gleich an. Ich kann genau die gleichen Funktionalitäten nutzen und auch den gleichen Datenbestand nutzen, was für uns dann wiederum sehr wichtig ist, weil ich ja auch auf der Reise reagieren möchte. Das können die Kollegen zwar an Bord hier heute schon, also sie können diese personalisierten Angebote heute schon ausspielen, das tun sie auch. Aber natürlich wäre es hier an Bord einfacher, wenn wir das sozusagen zentralisiert auf Basis eines Zentralsystems, da wird die CDP auch eine ganz große Rolle spielen, das zentral steuern kann und das dann nicht hier an Bord passieren muss.

 Kai Vorhölter:

[34:32] Ja gut, ich könnte mir aber dazu auch vorstellen, gerade wenn du dann Landgänge hast, wo ja dann doch teilweise die Leute auch eigenes Programm machen oder so und jetzt passiert ja irgendwas und es geht doch um allein zu kommunizieren oder dann ist es natürlich auch total toll, wenn das alles dann wieder ein System ist.

 Alexander Ewig:

[34:47] Heute muss ich halt anrufen, welcher an Land bin und in Zukunft kann ich das über die App halt direkt machen.

Kai Vorhölter:

[34:51] Cool. Du hast eben schon angesprochen, gerade den Firsties oder wie, First Timers? Sagst du, da macht…

 Alexander Ewig:

[34:58] Firsties finde ich aber auch gut. Vielleicht übernehmen wir das.

 Kai Vorhölter:

[35:02] Dass du dann sagst, da macht vielleicht ein spezialisiertes Reisebüro, was wirklich die Erfahrung hat, selber schon auch viele solcher Reisen gemacht hat, macht Sinn. Jetzt früher lief ja der Vertrieb, kann man ja glaube ich sagen, in der Branche eigentlich ausschließlich über Reisebüros. Wie hat sich das jetzt, du hast eben schon gesagt, der Share ist schon relativ signifikant, was mittlerweile rein über die Website kommt, aber wie ist das Zusammenspiel so aus Reisebüro und Direktvertrieb und…

 Alexander Ewig:

[35:32] Wir gehen damit sehr offen um. Also wir haben einen Share, der ist bei 50-50, also direkter Vertrieb, indirekter Vertrieb, wobei zum direkten Vertrieb nicht nur die Webseite gehört, sondern auch ein eigenes Callcenter, das wir haben, das auch bewusst unser Callcenter ist, da arbeiten AIDA-Mitarbeiter und es ist nicht ein freies Callcenter, weil wir sagen, wir stehen für eine bestimmte Kultur und die möchten wir auch am Telefon unseren Gästen zukommen lassen. Also das ist so eine 50-50 Mischung. Wir gehen da sehr oft mit um. Wir gehen auch mit unseren Vertriebspartnern da sehr oft um.

 Alexander Ewig:

[36:00] Wir haben aber parallel auch eine sehr große Sales-Organisation. Also wir sind einer der letzten Unternehmen in Deutschland, touristischen Unternehmen, die einen eigenen Außendienst haben. Also die tatsächlich auch wirklich noch ganz klassisch zu den Büros rausfahren und die Büros auch dann vor Ort betreuen. Und da haben wir ganz verschiedene Betreuungsmodelle von natürlich Schulungen, die wir machen. Da gibt es sogenannte Expi-Cruises, das heißt, wir laden ganz bewusst die Expedienten auch aufs Schiff ein, begleiten die hier auch, informieren die hier auch. Wir haben die ganz normalen Besuche. Wir haben ein eigenes Expinet, das ist ein Extranet, über die sich die Reisebüros informieren können. Die können darüber auch buchen. Das funktioniert dann ein bisschen anders, als wenn man die normale Buchungsmaske, wie der Endkunde sieht, im Netz. Also wir stellen ganz, ganz viel da zur Verfügung und haben, wie gesagt, eine Vertriebsorganisation, die immer noch so 80, 90 Kolleginnen und Kollegen stark ist, weil wir das halt nach wie vor für einen wichtigen Vertriebskanal halten und sagen auch, es ist nicht unsere Aufgabe, dem Gast zu sagen, wo er buchen oder sich informieren möchte. Unsere Aufgabe ist, die Infrastruktur, egal für welchen Weg er sich entscheidet, so perfekt zur Verfügung zu stellen, wie es irgendwie möglich ist. Und wenn es noch genug Menschen daraus gibt und genug Gründe gibt, auch im Reisebüro zu buchen, das hatte ich ja eben mal ein bisschen ausgeführt, dann müssen wir dafür sorgen, dass der Gast dann auch vor Ort die perfekte Umgebung erhält. Und deshalb halten wir beides sehr offen und halten beides auch in der Waage und gehen auch sehr offen mit um.

Kai Vorhölter:

[37:17] Und wie ist es dann also, das heißt preislich, ist das dann dasselbe Angebot? 

Alexander Ewig:

[37:20] Die haben eine Preisparität in den Kanälen, weil wir eben nicht möchten, dass die Kanäle sich gegenseitig unterbieten. Wir möchten nicht, dass über den Preis gebucht wird, sondern wir möchten, dass der Gast entscheidet aufgrund seiner persönlichen Präferenz, welchen Weg er gehen möchte. Und da wollen wir nicht den Preis sozusagen als Katalysator nehmen. Das haben wir eine absolute Preisparität in allen Kanälen.

Kai Vorhölter:

[37:42] Wow, okay. Das heißt aber, ihr seid dann durchaus bereit, dass es vielleicht einen Kanal vielleicht nicht gar so viel Marge für euch gibt, aber da im Gegenzug ist es natürlich für euch eine tolle Möglichkeit, wie du es sagst, gerade neue Kunden auch an das Produkt reinzuführen. Ist ja auch wertvoll.

Alexander Ewig:

[37:59] Ja, wir haben da so ein bisschen andere Situationen als andere Unternehmen, die natürlich immer sagen, wir möchten das gerne in den direkten Kanal holen, damit ich den Kunden auch ohne. Wir ohne den Kunden ja eh, der kommt ja hier an Bord. Wir ohne den ja eine Woche oder 14 Tage. Das heißt, das ist für uns überhaupt kein Motivator, die in unsere direkten Kanäle rüber zuziehen. Also bei den Hotels ja zum Beispiel ganz anders. Die möchten den Kunden ja holen und da haben wir einen anderen Zugriff auf den Kunden an der Stelle, sondern es ist einfach, stell die Infrastruktur zur Verfügung und der Kunde entscheidet dann selber, wie er buchen möchte.

Kai Vorhölter:

[38:30] Alexander, du hast ja eben auch schon mal gesprochen, wie wichtig die Mitarbeiter sind für die Gesamterfahrung an Bord und hast gesagt, das fand ich eine ganz tolle Sache, also ich habe es noch nie so gehört, überhaupt aus dem Tourismusbereich, dass die, wenn sie dann mal freie Zeit haben, dass sich die Mitarbeiter hier an Bord bewegen dürfen. Zum einen, um diese gemeinsame Community auch zwischen Gast und Mitarbeiter hierher zu stellen. Aber sicherlich, damit die auch dieses Produkt erfahren können. Was macht ihr noch, um diese Employee Experience, wie man neudeutsch sagt, also diese Art auch weiter noch hochzuhalten? Also gibt es da konkrete Ansätze? Weil ich stelle es mir, wie du sagst, das ist ja trotzdem auch ein sehr herausfordernder Job. Der geht teilweise auch sicherlich etwas länger. Je nachdem, was da auf dem Schiff los ist, kann er auch mal da Stresspunkte geben oder so. Das müssen die ja quasi alles ausbügeln, wegbügeln. Wie macht ihr das?

Alexander Ewig:

[39:26] Wir haben ja natürlich einen riesengroßen Vorteil. Wir bringen unsere Mitarbeiter und Mitarbeiterinnen zu den schönsten Plätzen der Welt. Das ist natürlich ein Asset, das nicht so wahnsinnig viele Unternehmen haben und wir ermöglichen auch zumindest nach dem ersten Vertrag, wenn man mit uns gefahren ist, mal so auf dem zweiten oder dritten Vertrag, dürfen die Kolleginnen und Kollegen sich das auch, also Wünsche äußern, wo sie gerne hinmöchten und eigentlich im Normalfall der Fälle können wir dem auch entsprechen. Also wenn dann jemand sagt, Mensch, ich weiß schon viele Norwegen, Norwegen ist toll, aber ich würde die Karibik gerne mal sehen bei meinem nächsten Vertrag, dann kann man diesen Wunsch äußern und das funktioniert auch meistens.

Alexander Ewig:

[40:00] Das ist natürlich ein Riesen-Asset, das wir in den Ring werfen und wenn man, glaube ich, unsere Kolleginnen und Kollegen an Bord fragt, was macht es denn aus, für AIDA zu arbeiten, dann sind das eigentlich, glaube ich, im Wesentlichen drei Dinge. Das eine ist dieses Zusammengehörigkeitsgefühl, das diese Crew entwickelt. Ich meine, man ist halt drei Monate oder je nachdem, wie lange der Vertrag geht, aber im Schnitt geht es normalerweise so drei Monate, ist man halt auf sehr engem Raum sehr dicht zusammen. Und das sind halt zum Teil 50 Nationalitäten, die da zusammenkommen. Und das schweißt unheimlich zusammen. Und dieses Zusammengehörigkeitsgefühl ist sicherlich der eine Aspekt. Der zweite Aspekt ist wirklich Kameradschaft, so eine klassische Seekameradschaft, die sich da auch entwickelt. Und das fördern wir auch sehr. Also da sorgen wir auch für, dass das auch entstehen kann. Es gibt ganz viele Crew-Partys, die sind legendär. Es gibt natürlich eine Crew-Bar auch, die auch ein bisschen getrennt ist vom Gästebereich.

Alexander Ewig:

[40:50] Also auch wenn die Kolleginnen und Kollegen in den Gästebereich dürfen, geht man natürlich auch mal gerne dann in die Crew-Bar und ist dann unter sich. Und das fördern wir auch durch viele, viele Aktivitäten. Es gibt eigene Crew-Ausflüge auch, die wir anbieten, auch in den Destinationen, die wir haben. Also entsprechend diese harten Benefits, das ist so der zweite Bereich, die harten Benefits, die wir zur Verfügung stellen, die sind natürlich auch ein Trigger und da sind wir auch ganz gut, also dass man das wirklich erfahren kann. Und der dritte Aspekt ist natürlich genau, dass wir halt in die Welt fahren und dass man was erleben kann, was man sonst so mit 25, 26 in der Form vielleicht nicht erleben kann. Und da sind wir eben auch sehr flexibel, was die Arbeitsmodelle anbetrifft.

Alexander Ewig:

[41:28] Wie gesagt, normalerweise sind es so drei Monate, da kann man sich ein paar Monate freinehmen und dann kann man die nächste Reise antreten und sagen, dann gehe ich jetzt mal in die Karibik. Das ist schon wirklich ein sehr, sehr guter Benefit und der wird auch sehr gerne angenommen.

Kai Vorhölter:

[41:40] Und diese Begeisterung tragen die dann gerne weiter, so kann ich mir das vorstellen.

Alexander Ewig:

[41:45] Absolut. Und deshalb bleiben ja auch manche, die gesagt haben, Mensch, ich will das mal ein Jahr oder anderthalb Jahre machen, als Scout oder als Gastgeber, die bleiben dann auch hier und enden dann nach 20 Jahren als Hotelrektor, weil sie gesagt haben, ich habe den Absprung einfach nicht geschafft, weil das ist so speziell und so toll, ich bleibe jetzt einfach hier.

Kai Vorhölter:

[42:03] Wenn wir jetzt noch 20 Jahre zurückspulen, dann wäre ich vielleicht nach deinem Pitch jetzt auch dabei.

Alexander Ewig:

[42:09] Ich hätte es mit Mitte 20 auch gemacht, wenn ich davon schon gewusst hätte, weil ich glaube, diese Erfahrung, wir sehen das auch, wenn Menschen dann woanders hingehen und sie waren vorher bei AIDA und haben AIDA im Lebenslauf stehen, dann ist das immer ein sehr positives Feedback, was sie behalten, weil das sind Menschen, die können auf jeden Fall mit ihrem Leben umgehen und die können mit Gästen umgehen und die können mit Kunden umgehen und die sind es auch gewöhnt, hart zu arbeiten, aber auch Spaß zu haben. Also ich glaube, man kriegt da ganz gute Mitarbeiter, wenn die vorher bei AIDA waren.

Kai Vorhölter:

[42:33] Also das nächste Mal einen im Lebenslauf sehe…

Alexander Ewig:

[42:36] Absolut. Gerne wieder zurückschicken, weil wir behalten die auch gerne. Aber kann man sich darauf verlassen, dass es funktioniert.

Kai Vorhölter:

[42:41] Ist dann schon mal halb durch. Wir haben ja über unterschiedliche Zielgruppen gesprochen und die unterschiedlichen Wünsche und Anforderungen, die wir haben. Und klar, was jetzt gerade auch die Generationen ja auch zu Recht schon sehr bewegt, ist das Thema Nachhaltigkeit. Ich weiß, das ist natürlich jetzt ein Thema, was mit eurem Produkt jetzt auch nicht immer eine ganz einfache Seite ist. Magst du da mal ein bisschen einen Blick drauf werfen?

Alexander Ewig:

[43:07] Ja, also wir sprechen da tatsächlich auch wirklich gerne drüber, und zwar, weil das schon immer Teil unserer Unternehmens-DNA gewesen ist. Also wir reden über das Thema Nachhaltigkeit nicht erst, seit es opportun geworden ist und in die Öffentlichkeit gekommen ist. Also beispielsweise haben wir vor 15 Jahren schon angefangen, auf unseren Schiffen Landstromanlagen zu verbauen. Also wenn das Schiff im Hafen liegt, dass es dann nicht mehr unter Maschinen laufen muss, sondern dass sie tatsächlich wie in einer Steckdose, ist tatsächlich so, der Stecker ist ein bisschen größer, aber tatsächlich ans ganz normale Netz angeschlossen wird. Wir haben mit AIDAnova 2019 das erste LNG-Schiff in Dienst gestellt. Das muss man jetzt nicht mehr erklären. Vor ein paar Jahren muss man immer erklären, was LNG ist. Und die haben wir natürlich im Jahre 2013, 2012 angefangen zu entwickeln, also auch als noch niemand darüber gesprochen hat. Uns ist es wichtig, dass das, was wir lieben und dass es die Natur und das sind die Weltmeere, dass wir diese auch schützen. Nun ist das nicht Wandern im Harz hier. Das muss man auch ganz klar sagen. Der CO2-Abdruck einer Kreuzfahrt ist natürlich höher, als wenn ich Fahrradfahren gehe im Westerwald.

Kai Vorhölter:

[44:07] Gut, das gilt auch, wenn ich sonst wo eine Flugreise hinmache, was sicherlich sehr viele weiterhin machen.

Alexander Ewig:

[44:13] Genau, und das ist schon eine bewusste Entscheidung, die man treffen muss. Aber soweit es uns möglich ist, versuchen wir mit diesem Thema sehr verantwortungsvoll umzugehen. Das ist übrigens nicht nur das Thema CO2, auf das sich natürlich jetzt alles wahnsinnig fokussiert. Das sind auch so Themen wie Food waste. Also wir geben uns wahnsinnig viel Mühe, hier keine Lebensmittel an Bord zu verschwenden und haben da auch ein sehr, sehr ausgeklügeltes System, dass diese Lebensmittel nicht verschwendet werden. No Plastic war ein Riesenthema. Vor Corona waren wir No Plastic. Das hat sich durch Corona leider wieder ein bisschen geändert. Jetzt müssen wir das Ganze wieder sozusagen von vorne anfangen. Aber da gibt es ganz, ganz viele Elemente, die damit reinspielen und die wir schon immer sehr ernst genommen haben. Und zwar auch schon ernst genommen haben, als noch niemand darüber gesprochen hat oder nur wenige Menschen darüber gesprochen haben. Und sind dabei auch, und das ist ein Aspekt, der uns immer sehr wichtig ist und den sogar der NABU inzwischen betont, wir sind damit Vorreiter natürlich auch der gesamten Maritim-Industrie. Es gibt, weiß ich nicht, 320 Kreuzfahrtschiffe auf der Welt, aber es gibt weit über 30.000 Containerschiffe. Und immer mehr Containerschiffe nehmen Technologien an, die wir für die Kreuzfahrt entwickelt haben. Also beispielsweise LNG, beispielsweise das Thema Landstrom. Da haben wir auch eine wichtige Vorreiterrolle. Also das Thema ist uns wichtig und wir sprechen da auch offen drüber und sind aber der Überzeugung auch, dass wir hier zu Lösungen kommen werden, die dann vielleicht mal irgendwann doch so sind wie Wandern im Harz.

Kai Vorhölter:

[45:29] Sehr schön. Finde ich auch gut, dass du bewusst sagst, da ist auch diese Offenheit drüber, da zu sprechen. Man spürt das auch, dass ihr dann eine sehr ehrliche Haltung zu habt. Finde ich gut. Wenn wir jetzt nochmal einen Blick nach vorne werfen, du hast ja gesagt, ja, jetzt kommt zum Thema technische Infrastruktur nochmal ein großer Schritt, dass wir dann nochmal ganz andere Möglichkeiten haben, noch mehr in personalisierte Angebote reinzugehen. Das ist immer meine berühmte Glaskugelfrage, so ein bisschen, wie würdest du denn sagen, wie entwickelt sich das Produkt Kreuzfahrt generell weiter in Bezug auf die Kundenerfahrung?

Alexander Ewig:

[46:05] Also es wird immer digitaler werden. Also ich glaube, so das, was wir angefangen haben, sozusagen auf der Reise auch schon wirklich über die App, über das Bordportal eine möglichst individuelle und spezifische Experience dem Gast zu bieten, das wird immer stärker werden. Unser Produkt lebt natürlich davon, dass es in der realen Welt stattfindet.

Kai Vorhölter:

[46:25] Gerade keine AR-Brille oder so, die ich aufsetze.

 Alexander Ewig:

[46:27] Wir haben tatsächlich ein Produkt an Bord, momentan auf AIDAcosma, kommt aber jetzt auf andere Schiffe, unter anderem jetzt hier auch auf die Perla, wo wir tatsächlich auch eine VR-Experience an Bord erleben können. Aber natürlich bleibt unser Kernprodukt, bleibt natürlich auf dem Schiff in den Urlaub zu fahren, auf dem Meer sich zu befinden. Das heißt, das Produkt wird sich nicht komplett digitalisieren. Der Weg dahin wird immer digitaler werden und das individuelle Steuern meines perfekten Urlaubes an Bord wird auch immer digitaler werden. Also das wird sicherlich in den nächsten ein, zwei Jahren oder vielleicht sogar zwei, drei Jahren noch stärker werden, aber das Produkt bleibt erstmal das Produkt und wird nicht durch das Metaverse abgelöst werden.

 Kai Vorhölter:

[47:07] Gott sei Dank, wie du es sagst. Aber für den, der sagt, ich fühle mich auf dem Schiff so wohl, der kann im Zweifel zukünftig den Landausflug dann über das VR machen.

Alexander Ewig:

[47:16] Genau, das haben wir tatsächlich auch schon. Wir haben tatsächlich jetzt sehr viel Content auch in 360 Grad produziert. Aber für die Informationsgewinnung, also zum Beispiel, wir haben fast auch so Schiffe in wirklich 360 Grad inzwischen, damit man das Produkt vorher mal erleben kann und mal sehen kann, ist das das richtige Schiff für mich, ist das das richtige Produkt für mich. Wir fangen bei den Landausflügen da jetzt auch an. Also um eine perfekte Vorbereitung zu haben, definitiv. Das Erlebnis bleibt aber schon noch an Bord.

Kai Vorhölter:

[47:43] Alexander, wir sind de facto am Ende. Ich fand es wirklich ein ganz tolles Gespräch mit dir. Was ich vor allen Dingen mitgenommen habe, ist nochmal diese, was ganz offensichtlich, also neben vielen anderen Dingen, aber was ein ganz wichtiger Kern eurer DNA ist, ist diese Community, wie du es gesagt hast. Also dass das weit mehr ist, als nur ein gut funktionierendes Schiff und damit eine Art Hotel und Transportmittel zur Verfügung zu stellen, sondern das ist um diese Erfahrungen, die man gemeinsam mit Menschen macht und das zu orchestrieren und irgendwie ein Befähigter dafür zu sein, das hat mich sehr bewegt. Und was ihr da auch alles an Ideen habt, dann unterschiedliche Zielgruppen an Bord zusammenzubringen. Und ich glaube, wie du sagst, mit diesem Portal, was immer mehr ausbaut, da gibt es ja dann nochmal viel mehr Möglichkeiten. Wie ich dann, wie du sagst, ob das der Kochkurs ist, dann ist es halt irgendwie vielleicht ein digitales Austauschformat oder wie immer, aber wie sich diese Menschen noch auf ganz anderen Arten und Weisen zusammenfinden. Von da aus, glaube ich, für uns eine tolle… die Idee ist ja, in so einer CX-Lounge, dass wir bewusst auch immer zeigen wollen, wie macht es denn eine Branche und was kann sich eine Branche abschauen? Ich glaube, da war wieder eine ganze Menge auch für unsere Zuschauer aus anderen Branchen dabei. Von da aus, ganz, ganz vielen Dank.

Alexander Ewig:

[49:03] Gerne, hat Spaß gemacht. Vielen Dank für die Fragen.