Kai Vorhölter:

[1:06] Herzlich willkommen zu einer weiteren Show der CX Lounge. Heute sind wir zu Gast in Frankfurt und meine Interviewpartnerin ist Christina Herzog, Direktorin Marketing und PR der Hyundai Motor Deutschland GmbH. Liebe Christina, vielen Dank, dass wir da sein dürfen.

Christina Herzog:

[1:23] Ja, danke Kai für die Einladung auch meinerseits zu dieser tollen Show.

Kai Vorhölter:

[1:27] Ja, ich freue mich ganz besonders drauf, weil es ja das erste Mal ist, dass wir in die Automobilbranche mit dir eintauchen dürfen. Und du hast ja auch eine lange, lange Historie in der Branche von da aus.

Kai Vorhölter:

[1:38] Ich glaube, ich kannst du uns da eine ganze Menge zum Thema Customer Experience erzählen. Aber das ist vielleicht auch gerade mein Stichwort. Stell dich doch mal kurz ein bisschen vor, wer du bist, was du bisher so gemacht hast.

Christina Herzog:

[1:49] Das kann ich gerne tun. Den Namen hast du ja schon genannt. Das Alter sprach ich an der Stelle aus. Ich muss sagen, es hat mich vor vielen, vielen Jahren, also über 20, knapp 25 Jahren, nach Frankfurt verschlagen und auch fast schon zu der Zeit in die Automobilindustrie. Ich habe ganz klassisch Betriebswirtschaft studiert im schönen Tübingen und wollte dann raus in die große weite Welt und bin dann in Frankfurt gelandet, tatsächlich auch wegen des Jobs, wobei ich damals auf Agenturseite angefangen habe. Mich hat Werbeagentur sehr fasziniert und dieses ganze kreative Environment.

Kai Vorhölter:

[2:24] Schön, da teilen wir ja eine Vergangenheit.

Christina Herzog:

[2:27] So ist das genau. Da habe ich die ersten Erfahrungen auch zum Thema CX gesammelt. By the way, das ist schon ein paar Jahre her. Da war die Welt noch anders. Und dann bin ich durch einen Kunden aber auf die Unternehmensseite gekommen. Damals zu Fiat in den Konzernen. Und diese Welt der Automobile hat mich so fasziniert, dass ich dort auch hängen geblieben bin. Ich hatte einmal einen kleinen Ausflug zu Adidas, auch ein tolles Unternehmen, aber am Ende bin ich immer wieder in der Automobilindustrie gelandet und habe dort dann verschiedenste Aufgaben übernommen, also Marketing und auch im Vertriebsbereich, bei der Bank, Financial Services. Also ich habe einiges gesehen in den letzten Jahren.

Kai Vorhölter:

[3:06] Toll. Und das Spannende ist ja auch wirklich, du vereinst ja in deiner Rolle Sowohl das Thema Kommunikations- und Öffentlichkeitsarbeit als auch das Thema Marketing.

Christina Herzog:

[3:14] Ja, es ist vielleicht nicht ganz so üblich, nur diese beiden Bereiche zu kombinieren. Und es gehört auch dazu das Thema Produktmarketing. Das heißt also alles, was Produkte zur Marktreife bringt und in den Markt reinbringt. Die Preispositionierung festlegen, Wettbewerbsanalysen machen. Also ein sehr, sehr schönes, umfangreiches Paket, wo man auch wirklich viele Punkte dann verbinden kann.

Kai Vorhölter:

[3:38] Das heißt, du darfst immer wieder noch in die BWL-Kiste greifen, was du alles irgendwann da mal im Studium gelernt hast.

Christina Herzog:

[3:44] Genau so. Und die Preisabsatzfunktion und was damals alles so akut war, taucht ab und zu dann doch nochmal auf.

Kai Vorhölter:

[3:50] Sehr schön. Bevor wir richtig einsteigen, Christina, in die Automobilbranche, frage ich immer gerne meine Gäste so nach einem persönlichen CX-Moment ganz bewusst mal außerhalb der Branche, in der du tätig bist. Irgendwas, was dich in der Kundenerfahrung mal in letzter Zeit begeistert hat. Fällt dir da spontan was ein?

Christina Herzog:

[4:08] Ja, ich habe zwei ganz tolle Beispiele. Ganz spontan, wie ich finde. Das eine ist aus der Modebranche von Breuninger. Kann man ja sagen hier. Darf ich ja werben?

Kai Vorhölter:

[4:17] Darf ich als Stuttgarter darf ich mich natürlich schon mal freuen.

Christina Herzog:

[4:19] Ja, ich komme ja auch aus Stuttgart. Insofern finde ich das super, dass gerade dieses Unternehmen das so gut hinkriegt. Und ich finde, Breuninger hat einen ganz tollen Weg, einen wirklich überall an den verschiedensten Touchpoints abzuholen und dich auch nicht so zuzuspammen mit irgendwelchen Dingen, die du gar nicht wissen willst, sondern wirklich ein gutes Mittelmaß zu finden. Leider haben sie auch immer tolle Produkte, die sie mir vorschlagen, die ich dann unbedingt auch kaufen will. Also ihre Strategie funktioniert sehr gut, muss ich sagen. Und was ich auch spannend fand, es gibt einen Möbeldesigner aus England, Timothy Alton. Und die haben mithilfe von KI, aber auch dann Live-Menschen im Hintergrund eine ganz tolle Chat-Funktion. Das habe ich echt selten erlebt, wo du wirklich toll abgeholt wirst, die antworten sofort, sie unterhalten dich, sie bringen dich wirklich aktiv dazu, ihre Produkte zu kaufen und haben eine ganz tolle Strategie dahinter. Also diese zwei Beispiele würde ich sofort nennen.

Kai Vorhölter:

[5:17] Sehr schön. Vielen Dank fürs Teilen. Ich glaube Hyundai, also klar, wir kennen alle die Autos, die auf der Straße sind, aber vielleicht erzählst du noch ein bisschen was zum Unternehmen, weil das vielleicht, ja, ihr habt ja mittlerweile da doch euch einen sehr erfolgreichen Marktanteil erarbeitet und dass wir vielleicht mal so ein bisschen nochmal ein Gefühl dafür bekommen, was ihr da so darstellt mittlerweile.

Christina Herzog:

[5:39] Ja, ich gebe gerne mal ein paar Stichworte. Ich mache das mal querbeet. Hyundai als Wort bedeutet modernes Zeitalter. Fand ich schon sehr spannend, als ich einstieg vor drei Jahren. Ich bin jetzt seit etwas über drei Jahren bei Hyundai und das ist ein sehr, sehr faszinierendes südkoreanisches Unternehmen mit einer tollen Gründergeschichte auch. Das sich wirklich an diesem Motto „Have you tried?“ auch orientiert. Das heißt, die Mentalität des Unternehmens und der Menschen, der Mitarbeiter ist so, dass sie viele, viele Dinge ausprobieren und einfach machen. Und diese Mentalität zeichnete den Gründer entsprechend aus von diesem Unternehmen. Das erzähle ich deshalb, weil das Unternehmen sich nicht jetzt rein auf die Automobilindustrie und Automobilproduktion konzentriert, sondern du findest in dieser Unternehmensgruppe alles. Die gesamte Logistik, Schifffahrt, Stahlproduktion, Batteriewerke für Automobilindustrie, aber auch beispielsweise Robotik. Ganz wichtig, weil es geht immer auch darum, Produkte zu entwickeln, die die Menschen weiterbringen. Das ist ein sehr philosophischer Ansatz im Hintergrund, der aber auch sehr stark gelebt wird. Und ja, also es ist einfach unheimlich faszinierend, was in diesem Konzern alles passiert. Wenn du jetzt rein über Auto sprichst oder was wir ja nachher auch noch tun werden…

Christina Herzog:

[7:05] Da hat Hyundai im letzten Jahr 6,85 Millionen Fahrzeuge verkauft, schon eine ganze Menge. Und was die wenigsten wissen, damit ist Hyundai auf Platz drei der Automobilmarkten weltweit. Ich wusste das vorher auch nicht, deswegen erzähle ich das auch gerne, weil man das vielleicht nicht so auf dem Schirm hat.

Christina Herzog:

[7:24] Wir haben weltweit 300.000 Mitarbeiter und wenn wir jetzt mal nach Europa schauen, da ist die Welt immer ein bisschen anders. Wir sind ein Importeur im deutschen Markt jetzt, wenn ich jetzt mal über Deutschland spreche innerhalb Europas. Und Deutschland ist tatsächlich der wichtigste Markt für den Konzern innerhalb Europas. Und heute, das passt jetzt ganz gut, weil wir sind ja umzingelt von schönen Produkten.

Kai Vorhölter:

[7:47] Absolut.

Christina Herzog:

[7:48] Und sind heute hier in unserem Flagship-Store, der auch so eine Vorbildfunktion hat für unser Händlernetz, wo wir neue Trends, neue Dinge dann auch ausprobieren am Ende des Tages. In Europa produzieren wir unter anderem in Tschechien in einem sehr, sehr modernen Werk. Wir produzieren in der Türkei und natürlich kommen auch einige Modelle dann direkt aus Korea. So viel, vielleicht mal ganz high level. Es gibt noch viel, viel mehr zu erzählen, aber das führt, glaube ich, zu weit.

Kai Vorhölter:

[8:13] Jetzt ist ja das Thema Marke, die ja wirklich auch eine Herzensangelegenheit. Und ich finde es sehr wunderschön, du sagst neues Zeitalter. Und ich sage mal, wir hatten uns im Vorfeld auch kurz darüber unterhalten, dass ich sage, also gerade den Ioniq 5 finde ich wirklich ein wunderschönes Auto. Aus meiner Sicht wirklich in der Klasse eigentlich mit der Schönste, dem Elektrofahrzeug, den ich so sehe oder wahrnehme. Hat das auch was damit zu tun, wenn du sagst, dieses neue Zeitalter, dass damit ihr schon auch in der Position wart, euch relativ schnell auch reinzuwerfen und quasi mit tollen neuen Produkten in den Ring zu gehen?

Christina Herzog:

[8:52] Ja, also ich sage das ja, Hyundai zeichnet aus, dass wir viele Dinge ausprobieren. Jetzt muss man sagen, wir sind erst seit 30 Jahren in Deutschland auf dem Markt und um deine Frage zu beantworten, wir haben mit diesen emotionalen neuen elektrifizierten Modellen wie dem Ioniq 5 oder dem Ioniq 6 einen Riesenschub im Markt auch bekommen. Wir haben jetzt 4% Marktanteil. Die Emotionalisierung oder Markenbildung hat verstärkt zugenommen, tatsächlich auch mit den elektrifizierten Modellen, weil sie technologisch einfach super überzeugend sind, viele Menschen auch vom Design überzeugt sind und weil sie einfach einen Wahnsinnsbeitrag dazu leisten, auch die Marke damit bekannter zu machen.

Kai Vorhölter:

[9:30] Und ich glaube, gerade auch in Firmenflotten ist er ja wahnsinnig beliebt. Mit einer der besten verkauften E-Autos überhaupt in Deutschland.

Christina Herzog:

[9:38] Ja, genau.

Kai Vorhölter:

[9:39] Du hast ja eben schon mal gesagt, okay, ganz viel facettenreich dein Job. Also Marketing, PR und auch das Thema Produkt. Wo hast du besonders Synergieeffekte, die du siehst in deiner Rolle, die du dann durch diese Vielfalt auch gerade in die Richtung Customer Experience einnehmen kannst oder umsetzen kannst?

Christina Herzog:

[10:01] Also gerade wenn wir über Customer Experience sprechen oder darüber auch den Kunden im Mittelpunkt zu sehen, ist es aus meiner Sicht unheimlich wichtig, auch innerhalb des Unternehmens gut zu kommunizieren. Und ich stelle immer wieder fest, dass man schnell Silos hat, weil jeder so im Eifer des Gefechts in seinen Themen drinsteckt. Und das ist natürlich ein großer Vorteil, wenn man so wie ich jetzt das Glück hat, Marketing, PR und Produkt betreuen zu dürfen mit einem tollen Team, weil du einfach gezwungen bist, dich sehr eng auszutauschen und davon profitieren wir alle. Also wenn wir Kampagnen denken oder wenn wir Aktivitäten denken, wenn wir Roadshows denken, dann sitzen immer alle mit am Tisch und du hast es unheimlich gut vereint, alle Bereiche mit abzuholen und eben auch die Aktivitäten dann aufeinander optimal abzustimmen. Und wenn wir da nachher noch drauf kommen zum Thema Customer Experience, da wird es dann natürlich umso wichtiger. Wir hatten eingangs ja ein bisschen diskutiert auch, wie stellt man sich auf zu dem Thema und aus meiner Sicht ist es auch essenziell, dass du dich innerhalb des Unternehmens neu aufstellst. Und gerade so eine Funktion, die mehrere Aufgabenbereiche dann umfasst, macht sowas dann natürlich auch einfacher.

Kai Vorhölter:

[11:17] Da mal spontan die Frage, siehst du da auch eine gewisse Renaissance, sag ich mal, der PR-Arbeit, weil ich sag mal ein Stück weit, wenn wir über Customer Experience Management reden oder Kommunikation, geht es für mich auch sehr viel um das Thema Authentizität, Ehrlichkeit, Offenheit, also gerade nicht immer die schillernde, bunte Kampagne, sondern einfach auch mal Dinge benennen, wie sie sind. Also da sind wir ja so, sagen wir mal, Content- Marketing at its best. Und da hilft es sicherlich doch auch, oder? Weil die Themen sich immer mehr vermischen. Wo ist es Werbung noch im klassischen Sinne und wo kommuniziere ich?

Christina Herzog:

[11:49] Das stimmt. Für mich ist es eigentlich PR 2.0, wenn du so willst, weil das ist der eine Baustein, so würde ich sagen, was du gerade beschrieben hast. Das andere, was ich sehe, ist halt, dass PR heutzutage viel, viel mehr noch leisten muss, als es vielleicht früher der Fall war. Du hast diesen ganzen Lifestyle-Part, dieses Storytelling, was du angesprochen hast. Aber aus meiner Sicht geht es noch viel, viel weiter, weil du immer mehr durch dieses Thema Social Media oder digitale Medien auch in eine ganz andere Welt reinkommst. Und dann verschwimmen natürlich auch die Grenzen an der einen oder anderen Stelle zwischen Werbung und PR.

Kai Vorhölter:

[12:26] Du hast schon eben gesagt, okay, bis auf deinen kurzen Stopp bei Adidas bist du eigentlich ein Autokind, wenn ich das so sagen darf. Und dass sich die Branche jetzt somit eigentlich nie so richtig mehr losgelassen hat. Kannst du mal sagen, was dich besonders fasziniert?

Christina Herzog:

[12:40] Es sind tatsächlich die Produkte und die Technologie dahinter, weil es einfach, was in der Autoindustrie, einfach total komplexe Produkte. Und das ist das, was ich sehr, sehr gerne mag. Also es ist nicht so, dass du mal eben schnell ein Auto einführst, sondern da sitzt eine Maschinerie dahinter, die schon extrem groß ist, wo du vernetzt denken musst. Du musst über dein Händlernetz nachdenken. Wie bringst du das Produkt in den Handel? Wie bringst du es zum Endkunden? Was könnte ihn interessieren? Wie musst du das Produkt kommunizieren? Und das ist unheimlich stark verbunden auch mit Emotionalität und dieser Spagat zwischen technisch, hochtechnischem Produkt und Emotionen. Das finde ich total spannend.

Kai Vorhölter:

[13:22] Ja, Emotionen, das ist ein Stichwort, das würde ich schon ganz gerne nochmal aufnehmen, weil eben, wie ich ja gelesen habe, ist es ja dir wirklich auch ein Anliegen, gerade die Marke Hyundai mit dem Schwung jetzt dieser tollen neuen Produkte auch noch stärker zu emotionalisieren. Kannst du da so ein paar Sachen berichten, auf die du da zurückgreifst oder wie gehst du

Christina Herzog:

[13:43] Ja, ich erzähle dir ein bisschen was zur Historie, dann kann man das auch besser einordnen, was ich dir dann gerne noch erzähle. Ich habe es vorhin gesagt, Hyundai ist seit 30 Jahren im Markt jetzt in Deutschland und wir waren damals natürlich sehr unbekannt, als wir gestartet sind. Und ja, die Menschen haben uns damals nicht gekauft, weil wir so ein besonders tolles Design gehabt hätten bei unseren Produkten, sondern eher, weil der Preis gestimmt hat und das hat sich komplett gewandelt. Natürlich haben wir auch in der Qualität der Produkte überhaupt im Design der Produkte einen Riesensprung gemacht, wie andere Marken auch und mit neuen Technologien wie der Elektromobilität nochmal eins draufgesetzt und jetzt kommen wir in so eine Phase, die fing vor 2019 an, wo wir gesagt haben, okay, es reicht jetzt nicht nur, gute Produkte im Markt zu haben, sondern du musst mehr dafür tun. Und dann ging es los mit der ersten Markenkampagne, die wir an den Start gebracht haben. Die ging sehr stark auf Heritage und Tradition, wo kommt Hyundai her, um einfach mal ein Bewusstsein zu schaffen für die Marke.

Christina Herzog:

[14:47] Und das war so der Anfang aller unserer Anstrengungen in diesem Bereich. Denn wir sehen auch, dass mit den elektrifizierten Modellen viele Kunden neu zur Marke gekommen sind, die es das erste Mal eigentlich von Hyundai gehört hatten und übers Produkt dann zur Marke gekommen sind. Und die haben natürlich auch ganz andere Vorstellungen und Anforderungen. Und das hat uns dazu gebracht, im letzten Jahr die Stufe 2 dann in der Markenkampagne zu zünden.

Christina Herzog:

[15:15] Wir haben sie genannt „Power Your World“, passt natürlich auch zu Elektromobilität, damit kannst du schön spielen, haben aber gesagt, es reicht nicht, dass du irgendwo eine Werbekampagne an den Start bringst, sondern du musst die Marke erfahrbar machen und die Produkte auch. Und dann sind wir letztes Jahr auf Tour gegangen mit einer Roadshow, mit der Power Your World Tour natürlich und waren in Deutschland unterwegs, hatten einen Mediakooperationspartner dazu und hatten verschiedenste Events für Journalisten, für den Handel, für Endkunden, um uns eben zu zeigen und zu zeigen, was Hyundai alles mitbringt und wie wir uns aufgestellt haben. Und dieser Teil der Emotionalisierung, den finde ich fast noch wichtiger, als jetzt über eine klassische Werbekampagne zu gehen, sondern dieses Thema, wie man so neudeutsch sagt, dieses Storytelling und die Marke angreifbar bzw. erfahrbar oder erlebbar zu machen, so muss man sagen, ist natürlich was ganz anderes. Und wir sehen auch in unseren Brand-Studies, dass wir tatsächlich große Fortschritte gemacht haben. Also wir konnten deutlich unsere Awareness steigern, die Markenbekanntheit steigern, aber auch die Emotionalisierung für die Brand und die Kaufbereitschaft letztendlich auch. Aber es ist, das weißt du selbst am besten, ein langer Weg, bis man dann wirklich da ist, wo man am Ende des Tages auch hin möchte.

Christina Herzog:

[16:31] Und Customer Experience, also Content, der für die Kunden immer dann auch relevant ist, je nachdem, wo sie sich im Kaufentscheidungsprozess befinden, ist davon auch ein wesentlicher Bestandteil.

Kai Vorhölter:

[16:43] Ich meine, am Ende, auch wenn du gesagt hast, Mensch, über sechs Millionen verkaufte Fahrzeuge weltweit, das ist ja nun wirklich keine Größe, wo man sich verstecken muss. Aber jetzt ist ja bekanntermaßen der deutsche Markt, gerade wegen den Premium-Herstellern, ja ein besonders schwieriger Markt. Zumindest höre ich das von eigentlich jedem Autohersteller. Aber ist es natürlich für euch jetzt auch sensationell, dass die Karten eigentlich komplett neu gemischt werden? Also diese ganze Legacy, über die ein Nimbus von alten Brands aufgebaut worden ist, fällt jetzt quasi weg und ein neues Spielfeld da.

Christina Herzog:

[17:16] Das ist tatsächlich so, ja. Und da hat die Elektromobilität wirklich viel gemacht, weil die Loyalität von Kunden, die ein elektrifiziertes Modell kaufen, ist in der Branche, also ich spreche jetzt nicht nur über Hyundai, sondern in der Branche deutlich geringer als bei den klassischen Verbrennerfahrzeugen. Also wie du sagst, es mischt sich durch. Tesla hat natürlich auch einiges dazu beigetragen. Und das für uns ist das Tolle. Es gibt ganz neue Möglichkeiten.

Kai Vorhölter:

[17:43] Spannenderweise, du bist ja auch für euer Produktmarketing zuständig. Magst du noch ein bisschen darauf eingehen? Also wir haben über E-Mobilität schon ein bisschen gestreift. Aber wie verändern sich denn aus deiner Sicht wirklich die Kundenbedürfnisse jetzt im Automobilmarkt?

Christina Herzog:

[17:57] Also es unterscheidet sich sehr, wenn man die Kunden betrachtet, die klassischerweise ein Verbrennerfahrzeug gekauft haben, zu den Kunden, die jetzt kommen mit dem Thema Elektromobilität. Und auch das hat sich schon wieder gewandelt. Vor ein paar Jahren kamen die Kunden, die sich für elektrifizierte Modelle interessieren zum Handel und wussten mehr als die Verkäufer. Weil die haben sich über alles schlau gemacht, die konnten dir alles bis aufs Letzte sagen. Und das hat sich jetzt sehr gewandelt. Also natürlich ist der Handel auch trainiert und die Verkäufer wissen Bescheid. Und was wir aber feststellen, ist, dass dieses Thema…

Christina Herzog:

[18:31] Technologien eine große Rolle spielt für die Kunden und auch Konnektivität und die Digitalisierung auch von Fahrzeugen und Produkten, was du da alles machen kannst mit Over-the-Air-Updates, mit Services, mit Mobilitätsfunktionalitäten. Und da spielt alles eine große Rolle, aber auch gleichzeitig die Sensibilität, was mit den Kundendaten passiert. Also das ist so eine sehr zwiespältige Entwicklung, finde ich persönlich. Einerseits wollen die Kunden mit diesem technologischen Fortschritt mitgehen. Sie wollen beispielsweise in den neuen elektrifizierten Modellen 800-Volt Schnellladetechnologie, und wirklich die tollsten, neuesten Innovationen und Errungenschaften. Aber es kann dann auch schnell kippen, weil es immer dann natürlich damit auch zu tun hat, was passiert mit den Kundendaten? Werden die irgendwo genutzt? Und wenn ja, wie? Was ist da im rechtlichen Bereich auch möglich? Und wie gibt man dem Kunden auch die Sicherheit, dass das für ihn gut passt?

Kai Vorhölter:

[19:32] Also jetzt habe ich gar keine Frage, dass ihr das natürlich im Rahmen der gesetzlichen Normen macht. Mich würde jetzt trotzdem mal interessieren, Christina, ob du vielleicht ein Beispiel hast, wo die Kunden schon auch bereit sind, für einen gewissen Mehrwert Daten zu teilen? Oder wo es dann, wie du es gerade gesagt hast, diese Angst dann vielleicht spürbar ist, aus deiner Rolle jetzt als Marketingverantwortlicher?

Christina Herzog:

[19:53] Also der Bereich Over-the-Air-Updates ist ein sehr sensibler, muss man sagen. Alles, wo der Kunde nicht weiß, was im Hintergrund, was verändert sich am Auto und wo geht die Entwicklung hin. Also das ist schon so etwas, das ist jetzt, würde ich sagen, nicht die breite Masse, die sich wirklich gerne damit beschäftigt. Umgekehrt hast du es natürlich, das kennt man selber auch, schon so, wenn du dich jetzt beispielsweise bei Hyundai auf der Homepage für ein Fahrzeug interessierst und du kommst das nächste Mal auf die Homepage und dir wird dann genau dieses Modell angezeigt in der Farbe, in der du es vielleicht konfiguriert hast. Dann ist es was, wo der Kunde schon sagt, oh, das finde ich jetzt aber toll, dieses Persönliche zu haben und auch persönlichen Content zu bekommen im Rahmen von Marketingmaßnahmen oder auch Ansprache durch den Handel.

Kai Vorhölter:

[20:42] Das ist ja auch ein wichtiges Stichwort, war ja ein relativ großes Projekt. Ihr habt ja gerade die Hyundai.de jetzt gelauncht. Kannst du uns so erzählen, was waren die wichtigsten Veränderungen im Rahmen des Projektes, was ihr jetzt da neu geschaffen habt?

Christina Herzog:

[20:56] Ja, vom Layout-Design-Oberfläche war es einfach mehr Klarheit in diese Struktur zu bringen, das Ganze übersichtlicher zu gestalten, auch unseren Anspruch auf EV-Leadership ein bisschen deutlicher rauszustellen, als es vorher der Fall war, sodass der Interessent sich dann auch gleich zurechtfindet und seine Modelle, die ihn interessieren, eben auch schneller im Zugriff hat. Aber es hat auch natürlich damit zu tun, wie wir Dinge über den Kunden erfahren können und besser verstehen, was ihn interessiert, um dann zielgerichtet ihn auch entsprechend dann adressieren zu können im Nachgang. Also wir haben zum Beispiel Newsletter-Strecken, für die der Kunde sich anmelden kann. Aber wenn wir wissen, für welche Modelle er sich interessiert, dann kriegt er eben auch mehr speziellen Inhalt davon für sein Modell auch in den Newsletter als kleines Beispiel. Und auch der Connect dann letztendlich zu den Händler-Websites, also um besser zu verstehen, wo ist der Kunde wie unterwegs und wie können wir ihn abholen und ihm das Ganze convenient gestalten, wie er sich bei uns in der Welt bewegt.

Kai Vorhölter:

[21:58] Ja, also das heißt ganz viel, viel mehr Personalisierungskompetenz quasi in der neuen Plattform jetzt dargestellt.

Christina Herzog:

[22:04] Für uns ist das eigentlich so, ich meine, die Hyundai.de ist für uns unser virtueller Schauraum, wenn du so willst, für unsere Produkte. Das wird verlängert natürlich dann auch in den Handel. Aber das ist für uns auch der Auftakt zu sagen, wenn wir über Customer Experience und Kunden-Touchpoints sprechen, ist das natürlich ein wesentlicher Baustein, den wir uns anschauen müssen.

Kai Vorhölter:

[22:26] Und ich sage mal, diese Thematik Hauptwebsites zu Händlerwebsites, das kenne ich tatsächlich auch von vielen anderen Herstellern, dass das eine große Herausforderung ist. Man generiert diesen Lead, gibt den dann ab an den nächstgelegenen Händler und dann ist es plötzlich weg.

Christina Herzog:

[22:44] Er ist weg, ja genau. Und man weiß nicht, was passiert. Und genau das wollen wir mit der Vernetzung unserer Systeme, die dadurch im Hintergrund ja auch läuft. Es ist ja nicht nur die Hyundai.de, sondern auch der Verkäuferarbeitsplatz und alles, was den Handel betrifft, wollen wir bestmöglichst vernetzen, damit wir eben auch sehen, was passiert. Und am Ende des Tages geben wir Mediagelder aus, um Leads zu generieren. Dann haben wir als Unternehmen natürlich auch ein berechtigtes Interesse, auch an der Stelle zu sehen, was hinten passiert.

Kai Vorhölter:

[23:17] Du hast, das passt ja auch ganz gut, jetzt schon gesagt, okay, es geht auch darum, den Handel da entsprechend auch digital, sag ich mal, zu unterstützen. Magst du ein bisschen generell über eure Touchpoints sprechen, die noch relevant sind, also auf der Journey? Website war ja eins, wo wir jetzt drüber gesprochen haben.

Christina Herzog:

[23:35] Ja, das kann ich gerne tun. Ich fange mal so rum an. Der Kunde ist ja nicht so linear unterwegs, wie wir das vielleicht gerne hätten, dass du ihn im Funnel begleiten kannst. Er guckt sich erst irgendwas an, wird neugierig, denkt über uns nach als Marke und dann kauft er.

Kai Vorhölter:

[23:52] Genau, das ist der Traum des Marketers. Es gibt die eine Journey.

Christina Herzog:

[23:55] Genau so. Leider nicht. Und das bringt mich dann auch schon zu dem nächsten Punkt der Touchpoints, weil du hast an sich jetzt diese große Herausforderung, dem Kunden seinen relevanten Content oder dem potenziellen Kunden anzubieten, überall wo er unterwegs ist. Und das ist ja, das ist in Social Media, das ist vielleicht auf unserer Homepage, das ist beim Handel, wenn er mal in den Handel, in den Schauraum geht zum Beispiel. Das kann über Freunde sein oder auf einer Roadshow, wo wir unterwegs sind. Und so gesehen, und das ist, wie du es sicherlich auch wahrnimmst, die größte Herausforderung im Marketing, diese ganzen Punkte jetzt so zusammenzufassen, dass du sie möglichst personalisiert auch für den Kunden aufbereiten kannst. Und insofern würde ich sagen, jeder Touchpoint ist relevant und natürlich sind die Kunden digital viel mehr unterwegs, als sie das früher noch waren. Aber ich würde trotzdem nicht sagen, dass das deswegen wichtiger ist als ein anderer Touchpoint. Ich glaube eher, es ist so, wie wir es vorhin diskutiert haben, du musst die Menschen im Unternehmen, beim Handel, inklusive der Verkäufer, als Markenbotschafter sehen, die gemeinsam die Aufgabe haben, diese Touchpoints optimal zu bespielen. Und das ist echt die große Herausforderung.

Kai Vorhölter:

[25:12] Ja, das kann ich mir absolut vorstellen. Denkst du, dass ihr da persönlich auf einem guten Wege seid? Weil, ich sag mal, grundsätzlich ist das ja gar nicht generell in der Industrie gerade ein Thema, was ja gar nicht so einfach ist, weil bisher war es relativ klar, ich sag mal, der Markenhersteller baut die Produkte und macht eine Above-the-Line-Kommunikation und dann aber letztendlich für die tatsächliche Lead-Gen und das Umsetzen von Leads war der Handel zuständig, das war ja eine relativ klare Aufteilung. Jetzt, wie du es ja gesagt hast, vermisst sich das ja. Das heißt, die Rollen gilt es ja auch neu zu ordnen. Und man liest ja oft in der Presse, also das funktioniert ja bei der einen oder anderen Marke nicht ganz so, sage ich mal.

Christina Herzog:

[25:52] Ja, also ich würde sagen, wir sind auf einem sehr guten Weg, was auch mit unserer Unternehmensphilosophie zu tun hat. Das hört sich jetzt vielleicht tatsächlich alles ein bisschen philosophisch an, was ich sage, aber es ist in der Tat so, dass wir die Dinge auch leben. Also wir sind relativ schnell, wenn wir eine Idee haben, dann gehen wir auch in die Umsetzung. Wir fürchten uns nicht vor Veränderung. Ich glaube, das ist ganz wichtig. Das ist das, was ich im Handel an der einen oder anderen Stelle feststelle. Der eine oder andere hat da ein bisschen vielleicht Bedenken, weil Entwicklungen kommen, die man nicht absehen kann, was da hinten dann draus wird. Und ich glaube, es ist ganz wichtig als Organisation, den Handel, die Verkäufer, alle eben mitzunehmen. Deswegen habe ich vorhin auch von der internen Struktur oder Organisation der Teams gesprochen. Weil wenn das nicht sitzt, dann kannst du am Ende zwar drumherum viel verändern, aber ich glaube, das ist nur die halbe Miete letztendlich. Wir sind gut unterwegs. Es ist natürlich eine Mammutaufgabe. Du musst dir vorstellen, wir fassen alle IT-Systeme an im Moment, die wir haben. Wir sind kurz vor dem Rollout bei den Wichtigsten. Also wir sind gut auf dem Weg. Aber wir haben noch schon einiges vor.

Kai Vorhölter:

[27:04] Ja, das ist klar. Aber das ist ja schon mal klasse, wenn das Zielbild auch gemeinsam verstanden wird. Es geht ja am Ende darum, euren Kunden zu begeistern und bestmöglich mitzunehmen gemeinsam. Handel und Hersteller. Ich glaube, das darf man einfach nicht aus den Augen verlieren.

Christina Herzog:

[27:18] Ja, es ist halt ein sehr komplexes Thema und ich glaube, es gibt eben auch Bedenken, weil nicht jeder es inhaltlich in seiner Reichweite, in Tragweite durchdenken kann. Es ist einfach sehr komplex.

Kai Vorhölter:

[27:35] Wenn wir jetzt, es wird ja viel Thema Customer Experience darüber gesprochen, dass das Auto ja längst viel mehr ist als jetzt ein reines Fortbewegungsmittel, sondern am Ende ist es eine Kommunikationszentrale, wenn ich es fast schon so nennen darf, wo ja irgendwie die Idee ist, dass es sich vielfach mit dem Alltag der Konsumenten und Kunden halt vernetzt. Gibt es da schon eurerseits Ideen, Entwicklungen, über die du sprechen kannst oder die, die schon so im Auto angekommen sind?

Christina Herzog:

[28:07] Ja, also es gibt viele Funktionalitäten, die wir versuchen, über eine App zu bündeln, um eben das, was Konnektivität ausmacht, bestmöglichst zu vernetzen, auch an der Stelle. Sei es jetzt, ich fange bei den kleinen Beispielen an, sei es, dass du deinen Wagen vorheizen kannst, bevor du in einer halben Stunde dann vielleicht mal losfahren willst. Du kannst schon mal dein Auto präparieren, um dann startklar zu sein. Aber es geht auch bis hin zu Last Mile Navigation, so nennen wir das. Wenn du irgendwo hinfährst mit deinem Auto, du willst zu einem Restaurant und warst noch nie da, dass du dann eben deinen Weg nicht nur mit dem Navigationssystem, bis du deinen Parkplatz suchst, sondern dann auch die letzten Meter geroutet wirst. Solche Dinge. Dann, was wir vorhin hatten, Over-The-Air-Updates, die laufen können, aber auch alles, was du in dieser App eben abbilden kannst. Natürlich geht es auch darum, welchen Content, welche Inhalte kann man beispielsweise auch in ein Auto einspielen, also beispielsweise Bundesliga, irgendwelche Sendeformate, TV-Formate, was auch immer. Also da gibt es wilde Ideen, an denen gearbeitet wird. Ist noch nicht spruchreif leider, sonst könnte man in Zukunft vielleicht seine Fußballmannschaft dann im Auto angucken.

Christina Herzog:

[29:23] Aber ja, in diese Richtung geht es schon, auch Entertainment-Funktionalitäten da eben einzubauen. Wobei wir feststellen, dass die Kunden momentan noch eher daran interessiert sind, an Sicherheitssystemen, an Assistenzsystemen, die du damit abbilden kannst, aber weniger jetzt an diesem Entertainment-Gedanken.

Kai Vorhölter:

[29:42] Wobei also dein Beispiel im Winter, ich sage mal, relativ bequem, ohne dann, wie es früher mit diesen Heizungen war, irgendwie nochmal einen separaten Schlüssel zu haben, an den ich denken muss oder das Vorprogrammieren. Und dann muss ich schon wissen, wann ich dann da irgendwann fahren will und so. Das ist ja eigentlich, finde ich, schon mal ein riesen Use Case, wo ich sage, super.

Christina Herzog:

[30:01] Ja, es ist toll. Also ich mag das auch sehr gerne, wenn es sich alles schon schön vorgewärmt ist hier im Auto. Und ja, es gibt natürlich noch eine Menge anderer Dinge. Digital Key, wie kannst du dein Fahrzeug entriegeln? All solche Dinge, das sind Themen, die die Kunden doch schon sehr zu schätzen wissen.

Kai Vorhölter:

[30:19] Wenn wir über das Thema E-Mobilität sprechen, nochmal. Du hast ja eben schon mal gesagt, das gesagt ganz am Anfang hattest du diese First Movers, die extrem informiert waren und teilweise mehr wussten als der Handel insgesamt. Ich glaube, mittlerweile auch dieses Thema Reichweiten und so, da sind schon mittlerweile viele Fragen für den Kunden, glaube ich, beantwortet worden. Also ich glaube, dass ja auch die Hürden und Angst gar nicht mehr so hoch ist vor dem Elektrofahrzeug, wobei das ja sicherlich immer noch ein Prozess ist. Gibt es aber darüber hinaus Themen, wo du sagst, das ist wirklich im Sinne von Experience Management noch Key, dass es gilt zu lösen oder wo man noch bessere Antworten geben muss, kann, sollte?

Christina Herzog:

[31:05] Ich glaube, es sind mehrere, die da noch offen sind. Also wie du sagst, das Thema Reichweite spielt bei den Kunden nicht mehr so die große Rolle. Also sie haben nicht mehr so viel Angst davor. Die meisten fahren auch eher kürzere Strecken. Aber ich erlebe das selber bei mir auch immer. Ich gucke dann schon immer gleich, komme ich auch jetzt überall hin? Habe ich die Reichweite, die ich brauche? Das Thema ist weniger wichtig jetzt für die Kunden. Das ist in der Tat so. Ja, das eine Thema ist Nachhaltigkeit, weil die Kunden, die sich für ein Elektrofahrzeug interessieren, die beschäftigen sich auch mit dem Thema Nachhaltigkeit. Sind die Materialien recycelt? Wo kommt das alles her? Wie umweltfreundlich ist das wirklich? Und was ist mit dem CO2-Fußabdruck? Jetzt kann man sagen, für das Fahrzeug natürlich ist das gut, klar. Aber sie machen sich schon sehr viel Gedanken um Lifestyle und das Leben drumherum.

Kai Vorhölter:

[32:01] Das heißt, da hast du auf jeden Fall noch eine Aufgabe oder dein Team, dass man da wirklich aufklärt und Antworten gibt, sage ich mal, auf diese Fragen, die die Kunden stellen.

Christina Herzog:

[32:10] Definitiv, weil da macht der Konzern, da macht unser Unternehmen auch schon sehr viel mit recycelten Materialien und Kooperationen mit Meeresschutzorganisationen, und was alles da noch reinspielt. Aber dafür muss man auch eben Bewusstsein schaffen. Und das stellen wir fest, dass die Kunden das auch interessiert. Das hätte sie früher bei einem Verbrenner wahrscheinlich nicht interessiert, wo die Fußmatte herkommt. Das ist da ein bisschen anders.

Christina Herzog:

[32:35] Das ist so ein Thema und tatsächlich Konnektivität, was wir ja schon angesprochen hatten, ist auch eins. Wie entwickelt sich das weiter? Was kann ich selber tun? Gibt es irgendwelche Mobile Flat Rates, wo ich irgendwelche Services nutzen kann etc.? Also das ist schon ein Thema, aber das ist erst in den Kinderschuhen, also auch auf Kundenseite noch nicht so sehr ausgeprägt.

Kai Vorhölter:

[32:59] Ja. Kurz noch mal auch eine Frage. Ich meine, bekanntermaßen, ich meine, ihr habt jetzt ja nicht nur Elektrofahrzeuge, aber die Elektrofahrzeuge, die brauchen ja jetzt per se weniger Service. Wie geht es generell mit dem Thema Service und der Vernetzung mit Händlern? Gibt es da auch deinerseits Ideen oder Themen, wie ihr die Sachen voranbringt?

Christina Herzog:

[33:19] Also für die Handelspartner verändert sich das Servicegeschäft dann natürlich schon mit den Elektromodellen. Aber es gibt eben das Thema, dass du Updates hast, die zwar Over The Air laufen können, aber wo wir natürlich auch den Händler involvieren können, auch Navigationsupdates. Also immer dann, wenn wir einen Nutzen schaffen können, für den Kunden auch zum Händler zu gehen, können wir auch den Handel in diesem Thema mit connecten und da wird dran gearbeitet, dass auch Handelspartner dann eben komplette Mobilitätslösungen auch anbieten. Es geht ja vielleicht nicht nur ums Auto, es geht ja vielleicht auch darum, um das Thema Wallboxen und Infrastruktur drumherum. Also da gibt es viele Ansätze, an denen wir arbeiten, weil das Thema einfach sich ausweitet.

Kai Vorhölter:

[34:08] Ich würde doch ganz gerne nochmal auf das Autohaus gehen. Gerade, das ist ja ein lokales Geschäft auch immer noch. Das Thema, wo kann sich da das Autohaus der Zukunft auch noch besonders einbringen?

Christina Herzog:

[34:25] Also ich würde sagen, tatsächlich beim Thema Service, also nicht im Sinne von Service als Aftersales, sondern generell, wir stellen fest, dass Kunden immer noch gerne ihren persönlichen Ansprechpartner auch haben. Also man redet zwar viel davon, dass man Fahrzeuge auch online kaufen kann und wir haben zum Beispiel bei Hyundai auch den Online-Showroom, wo du dich online beraten kannst. Also wir sind damit kurz vor Corona gestartet und stellen fest, dass es bei den Leuten unheimlich gut ankam. Also du musst dir vorstellen, es ist wie wenn du in den Schauraum reinkommst, du kannst dich beraten lassen zu dem Fahrzeug, das dich interessiert. Du hast einen Promoter, einen Explainer da, der dir wirklich alles auch erklären kann und der dich am Schluss dann weitervermittelt an den Handelspartner für ein Angebot, das du dir erstellen lassen kannst oder weitere Beratungen.

Kai Vorhölter:

[35:13] Also ich darf das verstehen, da ist wirklich per Videotelefonie verbunden und der steht auch wahrscheinlich irgendwo in der Nähe vom Auto und kann dir richtig auch dann sagen, jetzt gehen wir mal zum Kofferraum oder irgendwas.

Christina Herzog:

[35:22] Genau, der führt dich dann rum und zeigt dir das Auto, die Funktionalitäten, alles, was du wissen willst und macht dann den Kontakt zum Handel auch. Und das ist natürlich sehr cool, weil jemand, der sich Zeit nimmt für so ein Gespräch, ist schon potenziell sehr interessiert daran, auch das Fahrzeug dann zu kaufen. Und es ist wirklich diese persönliche Bindung zum Autohaus vor Ort, die unheimlich wichtig ist.

Kai Vorhölter:

[35:46] Und sitzen, also das würde mich schon nochmal sehr interessieren. Das ist ja eine Art Callcenter-Aktivität, nur das kannst du ja dann nicht normal an deinem Schreibtisch machen, oder? Weil diejenigen, sitzen die dann in den Autohäusern?

Christina Herzog:

[35:57] Nein, wir haben in Hössbach ein Trainingscenter, wo unsere Verkäufer auch Trainings bekommen, aber da haben wir einen Schauraum kreiert, also ähnlich wie du ihn hier jetzt siehst. Da stehen dann Autos drin und da ist dann der Promoter mit seiner Kamera und er ist dann dort vor Ort aktiv.

Kai Vorhölter:

[36:17] Super.

Christina Herzog:

[36:17] Von 10 bis 22 Uhr, falls du dich beraten lassen möchtest, jederzeit gerne.

Kai Vorhölter:

[36:22] Und wie geht ihr da, aber ich sage mal, eine Herausforderung ist ja das Thema Stoßzeiten. Ja. Ich sage mal, ich muss gestehen, unser Trockner funktioniert nicht mehr richtig und wir haben einen Miele-Trockner. So, jetzt wollte ich mir einen neuen Miele-Trockner, auch da wurde mir das angeboten, genau wie ihr es habt, diesen virtuellen Assistenten. Da steht auch schöne Ampel, dann ist es gerade nicht verfügbar, nur die Ampel war die ganze Zeit auf orange. Wirklich war dann irgendwann so frustriert, dass ich diese Journey abgebrochen habe. Also das ist natürlich so cool, es ist sowas anzubieten, aber ich glaube, es kann auch zu sehr viel Dissatisfaction führen, wenn es dann plötzlich nicht funktioniert.

Christina Herzog:

[36:59] Das stimmt, aber unsere Wartezeiten sind sehr kurz. Wir tracken das auch alles ganz genau, dass eben das nicht passiert, dass der Kunde irgendwo in irgendeiner Warteschleife ewig warten muss. Also das passiert nicht, da sind wir ja ausgestattet.

Kai Vorhölter:

[37:13] Ist das schon Usus, dass du sagst, das machen eigentlich auch alle Hersteller schon?

Christina Herzog:

[37:18] Es gibt einige, die das machen. Wir waren mit die Vorreiter, hatten auch tatsächlich Glück, kurz vor Corona gestartet zu sein. Für den einen oder anderen war das etwas schwieriger, weil es zeitverzögert dann kam. Also es wird angeboten, aber es ist jetzt nichts Flächendeckendes, dass alle Brands das hätten. Und weil du das angesprochen hast, Touchpoints, wir haben in unserem Kundenkontaktprogramm als Follow-up nach dem Kauf eines Fahrzeugs auch den Händler eingebunden. Das heißt also, der Kunde wird in regelmäßigen Abständen angeschrieben, wie zufrieden er war mit der Fahrzeugübergabe, ob alles funktioniert und so weiter und so fort, Geburtstagsgrüße, dann Räderwechsel, alles was halt so ansteht.

Christina Herzog:

[38:05] Und dieses Kundenkontaktprogramm funktioniert natürlich dann im Namen des Händlers. Also wir organisieren es zentral, aber der Händler ist der Absender, damit er immer wieder diese Kontaktpunkte auch schaffen kann und einen Anlass hat, dem Kunden anzurufen oder mit ihm im Austausch zu sein. Als ein Beispiel.

Kai Vorhölter:

[38:24] Sehr schön. Und ich kann mir ja schon vorstellen, also nach wie vor ist es ja doch auch ein erhebliches Investitionsprodukt. Und das heißt, ich als Kunde habe schon, glaube ich, auch das Bedürfnis, da viele zumindest, jemanden würde ich auch nochmal in die Augen schauen und zu sagen, okay.

Christina Herzog:

[38:42] Ja, definitiv. Und du willst auch jemanden haben, wenn mal wirklich was sein sollte am Auto, was ich nicht hoffe, dann brauchst du auch einen Ersatz. Du musst mobil bleiben und du brauchst einen Ansprechpartner, der sich auch schnell kümmert. Und nicht nur, wie du es gerade beschrieben hast, dann die anonyme Warteschleife, wo du irgendwie drin hängst. Und deswegen, egal was wir machen in unseren Touchpoints, die wir digital haben, auch mit Leasingangeboten, die man sich erstellen lassen kann und so weiter und so fort, ist immer der Connect zum Handeln, weil wir sagen, wir könnten es so gut nicht abbilden und der Kunde braucht vor Ort eben diesen Ansprechpartner nach wie vor.

Kai Vorhölter:

[39:20] Okay. Habt ihr denn auch da das Thema, ich sage mal, Agentenmodell schon umgesetzt teilweise oder ist das…? 

Christina Herzog:

[39:28] Bei uns wird es kein Agentenmodell geben. Ja, genau.

Kai Vorhölter:

[39:32] Okay. Ist ja auch ein sehr starkes Statement.

Christina Herzog:

[39:35] Ja, hat unsere Partner auch sehr gefreut.

Kai Vorhölter:

[39:39] Wow. Also, weil ihr ganz klar sagt, das ist so eine wichtige Säule und die wollen wir auch weiterhin nach vorne bringen, wie du es gerade gesagt hast.

Christina Herzog:

[39:47] Ja, genau.

Kai Vorhölter:

[39:47] Dass wir einfach viel näher am Kunden sein können, wie ihr das gerade als Hersteller gar nicht…

Christina Herzog:

[39:50] Wir setzen auf das klassische Händlervertragsmodell und haben das auch tatsächlich so jetzt auch an den Handel kommuniziert. Und ja, es ist ein Statement von uns zu sagen, wir fahren mit diesen beiden, also wir als Unternehmen, mit unseren Handelspartnern, um den Kunden bestmöglichst bedienen zu können am Ende des Tages, was dann voraussetzt, dass alle auch in die gleiche Richtung marschieren und am gleichen Strang ziehen.

Kai Vorhölter:

[40:15] Und ich glaube, das hattest du ja eben auch schon mal beschrieben, was euch ausmacht, auch als Marke und Organisation, dieses schon sehr viel gemeinsam und Wir-Gefühl kriege ich so raus. Und wahrscheinlich ist dann auch die Öffnung sehr hoch, gemeinsam Daten miteinander zu teilen oder in dieselben Plattformen mit reinzuarbeiten, oder?

Christina Herzog:

[40:32] Ja, also wir hatten schon Berührungsängste seitens des Handels, Kundendaten gemeinsam zu nutzen, muss man sagen. Aber es gibt einfach ganz klare Vorteile für den Handel, weil wir dem Handel Informationen liefern können, die er selber nicht hat.

Kai Vorhölter:

[40:50] Weil ihr, wie du sagst, personalisiert schon die Journeys ausgewertet habt auf der Website und sagt, okay, das ist das Interessenprofil des Kunden, was dann schon wichtige Informationen sind für den Kunden. Oder ich meine das Berühmte, du läufst in ein Autohaus rein, kaufst nicht direkt und dann wieder, wann ist wieder das Window of Opportunity? Wann wird es denn jetzt wieder spannend? Das erkennt ihr dann im Zweifel wieder auf der Hyundai.de, weil ja jemand dann wieder auf der Seite ist.

Christina Herzog:

[41:15] Ja, genau so ist das. Und das ist halt dieser Punkt auch des Umdenkens, der stattfinden muss. Du hast jetzt nicht mehr irgendwie, ich nenne es jetzt mal ganz platt, Datensätze von Kunden oder Interessenten im Marketing und dann hast du eine Information im Vertrieb und der Handel hat auch Informationen, sondern dieses Umdenken, das ja stattfinden muss, um wirklich den Kunden im Mittelpunkt zu haben, ist, dass du ein Kundenprofil hast und alles, was du an Informationen zu dem Kunden hast, geht in eine Datenbank und wird aggregiert, sodass beide Seiten davon profitieren, den Kunden bestmöglichst bedienen zu können. Und dieses Umdenken, das ist die eigentliche Herausforderung, ja.

Kai Vorhölter:

[41:58] Was hat da besonders gut funktioniert, dass ihr diese Vorbehalte, die am Anfang da waren, so überkommen konntet?

Christina Herzog:

[42:06] Also es gibt zwei Dinge. Einmal gibt es Handelspartner, die wirklich erfolgreich sind in dieser Art des Datenmanagements, die mit uns auch Piloten gemacht haben, die dann sozusagen auch als Botschafter für uns unterwegs sind, für die gemeinsame Sache. Und zum anderen kann man ja über Programme und Maßnahmen auch den Weg dahin steuern, sage ich mal. Also wir haben schon wirklich den Fokus draufgelegt, den Handel dazu zu bringen. Also positiv mit Incentivierung, aber auch mit Gegenmaßnahmen, wenn das nicht so akzeptiert wird, weil du einfach immer diesen Fokus da draufhaben musst und nicht nachlassen darfst. Und das ist so wie mit Elektromobilität. Es gibt ja Handelspartner, die sich wirklich lange nicht damit befasst haben, weil sie hofften wahrscheinlich, dass es wieder weggeht. Und genau so ist es da auch. Aber es geht nicht wieder weg. Und das zu erkennen und dann das Beste draus zu machen, das ist die Aufgabe. Also wir trainieren viel, wir schulen viel, wir haben ein großes Angebot auch für Verkäufer und das muss man einfach sich endlos wiederholen. Also es ist nie zu oft erzählt.

Kai Vorhölter:

[43:15] Okay. Also wir propagieren das auch immer bei unseren Kunden, wenn wir spannende Use Cases, neue haben, die viel Veränderung bedeuten, viel Organisation des Unternehmen, dass man dann auch erstmal in einer kleineren Gruppe startet, von Partnern oder Vertrieblern, wer auch immer dann der Umsetzer ist, die per se dafür offen sind und dann so ein positives Momentum entsprechend aufzubauen.

Christina Herzog:

[43:38] Ja, und du siehst ja dann auch die Erfolge. Die Partner, die das leben, sind auch erfolgreicher. Also es ist tatsächlich auch messbar. Und das ist natürlich das beste Argument, weil wenn ein Handelspartner dann merkt, er verdient damit mehr, dann ist das natürlich auch nochmal ein Argument, in die Richtung zu gehen.

Kai Vorhölter:

[43:55] Vielleicht noch eine Frage, generell, weil wir ja hier im Autohaus sind, wie du ja gesagt hast, so das Thema iPad am Auto, ist das ein Thema, also dass ich als Berater, weil ich meine, ich kenne es so noch bei vielen anderen Herstellern, dass es so eine Trennung gibt. Es gibt irgendwie das Auto, da kann ich hinlaufen und dann kann ich wieder zu seinem Arbeitsplatz gehen und dann wird da was gemacht. Habt ihr da Ideen, dass das immersiver wird, also dass es sich irgendwie mehr verbindet?

Christina Herzog:

[44:21] Das gab es tatsächlich schon. Das ist schon ein paar Jahre her. Also es wird sehr unterschiedlich gelebt von den Handelspartnern. Die einen setzen es ein, die anderen eher weniger. Wir haben jetzt ein anderes Projekt am Laufen, das wir gerade testen. Jetzt mit dem neuen Kona Elektro, den wir jetzt einführen, arbeiten wir mit Augmented Reality. Also wir haben dann an den Fahrzeugen bestimmte QR-Codes und dann kriegst du tolle Storys dahinter, wie dir auf angenehme Art und Weise das Fahrzeug erklärt wird. Und das funktioniert dann im Wechselspiel mit dem Verkäufer gemeinsam. Also es ist ein erster Pilot, um mal Dinge anders zu machen.

Kai Vorhölter:

[45:01] Das heißt, es sind dann Aufkleber auf den ausgestellten Fahrzeugen? Ich kann das auch im Self-Service machen. Wenn jetzt gerade kein Verkäufer in der Nähe ist, oder ich will auch keinen haben, dann kann ich selber… Dann wird mir quasi auf das Auto zusätzliche Informationen projiziert oder wie was funktioniert.

Christina Herzog:

[45:15] Du kriegst einen netten Avatar zu sehen, der dich schön begleitet auf deiner virtuellen Reise und dir die Funktionalitäten vom Produkt erklärt und was du damit machen kannst.

Kai Vorhölter:

[45:26] Okay. Und wie wird dann der Händler damit aufgenommen? Also der kann das auch vormachen mit seinem Handy oder gibt es da nochmal besondere…?

Christina Herzog:

[45:34] Ja, der kann den Kunden anleiten im Prinzip, ihn dann durchführen oder ihn begleiten, wenn es im Nachgang dann noch Fragen gibt. Also es steht und fällt dann natürlich mit dem Einsatz im Autohaus, ob das so dann die Durchdringung findet. Deswegen testen wir es jetzt mal, weil wir es ganz charmant finden, wenn du in dieser Kombi einfach dann die Kunden mal anders abholst vielleicht.

Kai Vorhölter:

[45:55] Ja, also wenn ich davon meine, also A, noch nicht erlebt bisher in einem Autohaus. Ich hatte da gerade gesagt. Und aus meiner Sicht erfüllt es schon einen Bedarf, weil ich habe eine sehr digitale Experience ganz vorne. Wir sagen auf der Hyundai.de. Habe dann, ich sage mal, eine sehr physische Erfahrung und sitze dann im Zweifel wieder am Schreibtisch des Autoverkäufers, um vielleicht nochmal eine Konfiguration oder sowas durchzugehen. Aber ich finde es eigentlich schön, diesen Gedanken, den Showroom an sich noch mit der digitalen Welt noch stärker zusammenzubringen.

Christina Herzog:

[46:29] Oder du machst es dann zu Hause. Also wir überlegen, was du hinter den QR-Code dann packen kannst und welchen Link oder welchen Connect du dann am besten hast. Das ist auch so eine Geschichte, das werden wir mit dem Handel gemeinsam dann entwickeln, was am meisten Sinn macht aus der Erfahrung der Verkäufer mit den Kunden.

Kai Vorhölter:

[46:45] Aber ich finde es ja schön, und das hast du ja eben auch gesagt, ihr seid dann schon auch bereit, einfach schnell mal was Neues zu probieren. Und dann guckt man halt.

Christina Herzog:

[46:54] Ja, das ist so. Ich meine, die Zeit ist so schnelllebig im Moment. Und du siehst ja auch gerade im Automobilmarkt die ganzen chinesischen Brands, die plötzlich auf den Markt kommen, die sind viel schneller als wir. Und das kann, also Challenge accepted. Deswegen müssen wir entsprechend natürlich auch immer am Ball bleiben. Nicht nur deshalb, nicht nur wegen des Wettbewerbs. Wie gesagt, ist es ein Teil der Unternehmenskultur, dann auch schnell und agil zu arbeiten. Aber das kommt einem dann natürlich entgegen.

Kai Vorhölter:

[47:25] Ja, ich meine, das propagieren wir als CX-Agentur auch ständig bei unseren Kunden, also dass man viel schneller in die Bereitschaft geht zu sagen, okay, ich habe eine Hypothese, wie etwas für den Kunden besser sein kann und jetzt probieren wir es einfach aus und dann werden die Daten schon zeigen, ob das am Ende jetzt besser wirklich beim Kunden ankommt oder nicht. Und wenn nicht, dann haben wir vielleicht eine neue Hypothese oder wir müssen halt irgendwann feststellen, konnten wir nicht verifizieren und dann machen wir was anderes.

Christina Herzog:

[47:54] Genau, so ist das.

Kai Vorhölter:

[47:55] Ah, schönes Beispiel. Christina, ich stelle immer noch gern so ein bisschen zum Ende der, ja, des Interviews nochmal so ein bisschen die Frage, wie es dann weitergeht. Natürlich, ich glaube, wir haben schon viel darüber gesprochen, was im Wandel ist im Automobilmarkt. Aber vielleicht magst du mal so ein bisschen doch nochmal deine eigene persönliche Einschätzung geben.

Christina Herzog:

[48:16] Das mache ich gerne. Ich fange mal an mit dem Ziel, das wir uns bei Hyundai gesetzt haben, nämlich der Anbieter alternativer Mobilitätslösungen der Zukunft zu werden. Da reden wir nicht nur über das Auto, sondern über alle Arten von Mobilität. Und ich glaube, das ist auch ein ganz spannender Gedanke und geht auch in die Richtung, die du fragst, wo geht die Reise hin? Es geht um Themen wie Urban Air Mobility, also Flugtaxis. Es geht um Themen wie autonomes Fahren natürlich. Das ist nach wie vor ein Thema, das uns auch im Konzern beschäftigt, wobei Urban Air Mobility eins ist, das natürlich größer und faszinierender und futuristischer ist als autonomes Fahren jetzt vielleicht. Wir arbeiten viel im Feld von Robotics. Wir haben ja eigene Startups auch. Wir haben eine eigene Business Unit mit Cradle, die sich um Startups kümmert und da eben die Ideen mit begleitet. Und Robotics ist ein sehr, sehr wichtiges Feld für uns. Da geht es auch darum, auch da eine andere Art von Mobilität, wenn man so will. Also wir arbeiten viel im Gesundheitswesen auch tatsächlich. Hätte ich gerade gedacht. Bei Menschen, die gehbehindert sind, Wie kannst du sie unterstützen, dass sie wieder ins Laufen kommen? Da gibt es verschiedenste Arten und Möglichkeiten. Finde ich ganz spannend.

Kai Vorhölter:

[49:36] Also quasi der mobile Treppenlift? Also es soll jetzt gar nicht falsch sein.

Christina Herzog:

[49:40] Ja, beziehungsweise die mobilen Beine. Also es gibt dann Roboter und Gehhilfen, die sozusagen direkt deine Motorik mit unterstützen beziehungsweise dich wieder beweglich machen, dass du selber wieder unterwegs sein kannst sozusagen.

Kai Vorhölter:

[49:57] Das finde ich sehr beeindruckend. So weit das Thema Mobilität zu denken, habe ich jetzt auch noch nicht gehört.

Christina Herzog:

[50:02] Also es geht wirklich in alle Richtungen und deswegen sage ich auch, es ist unheimlich spannend. Dadurch hat das Unternehmen vielleicht auch viele Ideen, die man so im ersten Moment gar nicht erwarten würde, weil das natürlich auch sehr branchenübergreifend gedacht ist. Das sind für uns wichtige Themen, also nach wie vor, um jetzt mal einige Beispiele zu nennen. Natürlich Elektromobilität auch. Hyundai ist auch eines der ersten Unternehmen gewesen, die Brennstoffzellenfahrzeuge im Angebot hatten. Für uns gibt es nicht die Strategie, nur auf Elektromobilität zu setzen, sondern wir sind global tätig. Die Brennstoffzellentechnologie ist für uns super wichtig, auch in anderen Märkten oder beim Schwerlastverkehr, bei Bussen. Also es gibt tausend Themen, die in dem Konzern da weitergetrieben werden und dann auch tatsächlich diese Ideen und Ansätze, die man über das Vehicle-to-Load hinaus weiterdenken kann. Also die Vehicle-to-Load-Funktionalität in unseren elektrifizierten Modellen, beispielsweise beim Ioniq 5, bedeutet ja einfach, dass du mit dem Fahrzeug auch andere elektrische Geräte laden kannst. Also da du ja sehr sportlich bist, Kai, kannst du dann dein Laufband an das Ioniq 5 anschließen und dann kannst du da deine Runde drehen.

Kai Vorhölter:

[51:18] Dann muss es nur noch in den Kofferraum passen.

Christina Herzog:

[51:20] Ja, genau. Da machst du einen Anhänger dran. Die Zuglast ist auch okay. Und ja, wenn du das weiterdenkst, kannst du ja natürlich auch in Häusern denken, in Solaranlagen auf dem Haus, dass du die Energie aus deinem Fahrzeug, wenn du sie nicht brauchst, ins öffentliche Netz einspeist oder auch umgekehrt. Das ist alles natürlich viel mit Behörden noch zu klären oder auch viel noch in der Entwicklung. Aber es gibt erste Piloten, die laufen, wo man sich eben solche Kreisläufe dann tatsächlich auch anschaut. Und dann macht es auch mehr Sinn, in diesem großen Gedanken der Mobilitätslösungen der Zukunft zu denken.

Kai Vorhölter:

[51:59] Ich sage immer oft auch meinen Kunden, was sich auch im Rahmen der Customer Experience ändert oder der neuen Haltung, dass sich statische, frühere Branchengrenzen, die es mal gab, dass die sich immer mehr vermischen. Früher hast du ein Auto gehabt, das war zum Autofahren. Jetzt plötzlich ist das auch eine Versicherung eine Rolle. Gleichzeitig der Versicherer bietet aber auch Mobilitätsleistungen an. Das heißt, plötzlich brauchst du auch ganz unterschiedliche Kompetenzen. Oder wenn du, wie du es jetzt gerade eben ausgeführt hast, was ich sehr, sehr spannend fand, du sagst, okay, wir werden Mobilität nochmal ganz anders definieren. Gerade eine Urban Mobility im Sinne von, vielleicht für eine alternde Gesellschaft, auch für mehr Bewegung zu sorgen. Und da ist es natürlich dann tatsächlich ein wahnsinns Asset, wenn du das alles schon in diesem Konzerngefüge schon drin hast.

Christina Herzog:

[52:53] Ja, das macht dich natürlich ein Stück weit auch unabhängiger. Aber es ist tatsächlich eine andere Denkweise. Du beschränkst dich nicht so sehr auf einen Bereich, sondern du hast tatsächlich den Rundumblick.

Kai Vorhölter:

[53:08] Wunderschönes Schlusswort, Christina. Vielen, vielen Dank. Ich muss sagen, auch wenn wir natürlich vorher abrecherchiert haben und uns etwas eingearbeitet haben, habe ich heute ganz viel über Hyundai gelernt, von dem, was ich noch nicht wusste. Zum einen wirklich, was ihr eigentlich an, ja auch Marktmacht, wenn ich das sagen darf, an Größe darstellt insgesamt. Aber vor allen Dingen diese spannende, aus welcher Haltung ihr die Dinge macht und wie ihr die Zukunft noch weiterdenkt, super faszinierend und ich glaube deswegen auch eine tolle Inspiration für unsere Zuschauer. Vielen Dank.

Christina Herzog:

[53:38] Vielen Dank an dich für die Einladung und das tolle Gespräch. Es hat sehr viel Spaß gemacht, Kai.

Kai Vorhölter:

[53:44] Danke.