[0:02] Herzlich willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo.

Dr. Christian von Hegel:
[0:08] Und was ich da am Anfang auch gelernt habe, wir haben auch einen großen Gartenbereich, wo haben wir jetzt die 70 Prozent, die einkaufen sind Männer und Männer gehen nach rechts in den Baumarkt, Frauen nach links in den Garten. Stimmt, grundsätzlich.

Jetzt kann man natürlich sagen, wir haben 70 Prozent Männer, also müssen wir unser Marketing auf Männer ausrichten, weil wir 70 Prozent bei uns einkaufen. Jetzt haben wir uns dann natürlich sehr dezidiert die ganzen Journeys angeschaut. Ich finde es ganz einfach, darüber auszudrücken, mit welcher Wahrscheinlichkeit du am Wochenende deine Frau überraschen würdest, damit, dass du mal eine Wand in einer neuen Farbe gestrichen hast und sagst, Schatz, gefällt sie dir denn? Das würdest du nicht machen, da würde sich keiner von uns trauen.

Und das haben wir dann auch mal gemacht. Es gibt so in den alten Mäferbüchern so eine ganz schöne, ganz klassische Untersuchung, welche Entscheidung im Haushalt eigentlich partnerschaftlich betroffen wird, welche stärker vom Mann und welche stärker von Frau. Dann habe ich da mal gedacht, die repliziere ich mal.

Das fand ich spannend. Und die Werte waren nicht unterschiedlich zu, ehrlich gesagt, 1970, 1980, als die Studien das erste Mal gemacht worden sind. Also ganz, ganz klassische Rollenverteilung finden sich immer noch.

Das heißt aber in unserem Business auch, ja, einkaufen oder wie du sagst, deine Frau freut sich, dann schickt sie dich auch und sagt, reparier das mal. Und dann gehst du einkaufen und reparierst das ganze Ding. Die ursächliche Entscheidung oder wie das Ganze aussieht, hat aber deine Frau getroffen.

Kai Vorhölter:

[1:34] Ja herzlich willkommen zu einer weiteren CX Lounge Folge, heute sind wir zu Gast in Köln. Und wie man unschwer am Biber erkennen kann sind wir bei OBI. Und ich bin im Gespräch mit Christian von Hegel. Christian ist SVP Marketing bei OBI und ja vielen vielen Dank dass wir hier sein dürfen.

Dr. Christian von Hegel:

[1:52] Ja, herzlich willkommen.

Kai Vorhölter:

[1:54] Cool. Magst du ein bisschen zu dir selber sagen, was dir wichtig ist? Wo kommst du her? Ich weiß ja, du bist schon sehr lange ein OBI-Kind, wenn man das sagen darf.

Dr. Christian von Hegel:

[2:06] Also ich bin jetzt 43 Jahre, habe drei Kinder, gebürtig sogar hier aus der Ecke. Also war viel unterwegs. Ich habe eigentlich einen akademischen Hintergrund, aber habe eine Markenführung promoviert.

Habe deswegen eigentlich auch gedacht, dass ich garantiert nie was mit Marketing machen würde, weil das lernst du da eigentlich nicht so sehr. Und hatte dann nach einem kurzen Abstecher in der Versicherung die Chance, hier bei OBI anzufangen. Damals so mit einem Schwerpunkt Analytics, weil wir eigentlich versucht, anders zu verstehen, wie unsere Aktivierung funktioniert, wie kann man andere Datenpunkte hinzufügen, jenseits von klassischem Controlling.

Kai Vorhölter:

[2:43] Und wann war das?

Dr. Christian von Hegel:

[2:46] Das war so 2013, bei der Einstieg. Also ich habe jetzt wirklich zehn Jahre auf dem Buckel. Es fühlte sich dann letztes Jahr doch ganz überraschend an, dass es schon so viele sind, weil eigentlich ich in der Zeit immer so viel Veränderung, so viel mitmachen durfte, und so viele neue Funktionen.

Die Marketingfunktion habe ich so seit 2017 etwa. Aber auch immer haben sich da Themen und Verantwortung auch nochmal verändert. Es ist dazu gekommen, mal wieder was anders, weil wir sehr viel Bewegung hatten.

Und deswegen hat sich das eigentlich nie so lange angefühlt. Also irgendwie war jedes Jahr immer sehr, sehr viel neu. Aber trotzdem guckt man irgendwann zurück und merkt, man war doch schon eine ganze Weile mit dabei. Aber es ist ein Unternehmen, das einen, glaube ich, auch so packt und gut halten kann. Das ist bei mir passiert.

Kai Vorhölter:

[3:26] Toll. Und es ist ja auch spannend, dass du dann über das Thema Daten eingestiegen bist. Heutzutage sagt man ja, man kann kein CMO mehr sein, ohne auch ein sehr gutes Verständnis für Daten zu haben. Wo ja sicherlich auch der eine oder andere Kollege ein bisschen struggelt mit, weil er vielleicht noch aus der Zeit kommt, wo das sehr stark durch nur die Markenarbeit geprägt war. Das heißt, das fällt dir offensichtlich dann nicht schwer, das zu verbinden?

Dr. Christian von Hegel:

[3:46] Nee, gar nicht. Es gibt ja nicht eine ganz witzige Anekdote. Als ich mich damals bei Ruby beworben habe, habe ich mich als Teammanager-Brand beworben.

Ich hatte ja eigentlich Markenführung, sozusagen war mein Promotionshintergrund. Aber eben an der Uni, da ist das dann doch eben auch sehr, sehr statistisch und sehr analytische Herausforderungen, die man hat. Also ich war eigentlich sehr, sehr gut in allem, was komplexe Analyse-Methoden angeht.

Da bin ich gar nicht eingeladen worden, weil ich war ja kein Werber. Ich war nie in der Agentur und die haben gedacht, was will der denn hier? Der weiß doch nicht, wie man eine Beilage druckt und einen Hotspot druckt. Ich wusste es auch nicht.

Und dann hat damals der Sebastian Gundel, der heute unser CEO ist, hatte gerade angefangen bei Ruby im Corporate Development und suchte eben Teamlead Commercial Analysis, hieß das. Und da ging es dann eben darum, wie gesagt, mit anderen Methoden, anderen Datenpunkten, die man verknüpft, analytisch auf die Daten zu schauen und unsere Entscheidung einfach besser zu machen. Und der hat dann, sagt er immer so, den noch rausgefischt.

Ich glaube, man hat ihn hinzugeschickt und hat dann gesagt, den finde ich ganz cool, dass wir ihn mal einladen. Also eher durch einen Zufall bin ich dann, weil eine damalige Kollegin aus dem HR-Bereich sehr aufmerksam war, dachte mir, ich fahre dann auch auf eine andere Stelle. Hat das dann weitergereicht und dann bin ich hingekommen.

Als ich dann ein paar Jahre später die Marketingabteilung übernehmen durfte, habe ich die Geschichte, dass ich eigentlich noch nicht mal eingeladen worden bin, ganz gerne erzählt. Aber deswegen ist das so immer mein, so ein bisschen meine, glaube ich, Heritage her, oder wo ich eigentlich so im Marketing herkomme. Und das sind Daten, aber ich glaube auch allgemein, ich will es aber nicht nur auf Daten beschränken, sondern auch wie man aus Insights, ob das jetzt Marktforschung, Qualitative, das kann ganz unterschiedliche Informationen sein, die man zusammenbringen muss, um dann zur Entscheidung zu kommen.

Das war eigentlich immer so mein Grundverständnis, so mein Approach, wie ich in das Thema reingegangen bin. Deswegen ist das für mich jetzt nichts, ist das eigentlich ganz natürlicher Teil meines Lebenslaufs gewesen.

Kai Vorhölter:

[5:39] Nicht nur zusammenbringen, sondern es geht ja auch ganz häufig darum, erstmal zu validieren.

Ist die Relevanz überhaupt da, die Signifikanz? Ich glaube, das ist ja schon auch nochmal ein wichtiges Thema. Das hat Churchill damals mal gesagt, Vertrauen nur der Statistik, die selber gefälscht heißt.

Dr. Christian von Hegel:

[5:52] Das ist so.

Kai Vorhölter:

[5:53] Da muss man halt im Marketing auch oft aufpassen, dass man nicht den falschen Zahlen da dann aufsetzt.

Dr. Christian von Hegel:

[5:57] Das ist ein super gutes, das ist eigentlich ein super spannendes Thema, was du anschneidest. Also zum einen, das habe ich auch ganz am Anfang gemacht, ich hatte dann, also ich bin erst ein Mathematiker eingestellt, war für OBI auch überraschend, das gab es, glaube ich, auch noch nicht so.

Und dann kam so das Marktforschungsthema dazu und wir haben eigentlich ganz viel beauftragt. Das Erste, was ich gemacht habe, ist eigentlich, alles Externe abzuschneiden und inzusourcen. Weil meine Erfahrung eben auch mit Daten oder mit Analysen ist, dass du halt in diesem Analyseprozess, also ob das jetzt einfach Analysen sind oder wenn du in komplexere Attributions-, Regressionsmodelle und so reingehst, du kannst da, also dadurch, dass du einfach nur eine Variable veränderst, ändert sich manchmal komplett die Aussage.

Und deswegen ist es eben nicht so, dass du auf eine Statistik drückst und dann kommt ein Ergebnis raus und das ist eineindeutig. Und das, glaube ich, ist auch was, was viele in vielen Bereichen heute auch, glaube ich, grundsätzlich bei dem Thema falsch einschätzt. Und deswegen war es mir ganz wichtig, dass wir diesen analytischen Prozess haben, dass wir wirklich wissen, wie sicher und valide ist das Ergebnis, worin kann es aber auch noch gehen, oder einfach auch in diesem Prozess zu lernen und den zu verstehen.

Und dann ist für mich am Ende, da gibt es natürlich ganz unterschiedliche, ich glaube im Marketing ist es besonders stark, weil wir nicht so 100 Prozent attribuieren können, wie eine Maßnahme jetzt zum Beispiel auf den Umsatz direkt wirkt. Es ist doch am Ende für mich auch sehr viel, dass wir aus ganz vielen Informationen, die wir aus ganz unterschiedlichen Quellen oder Erhebungen oder Analyseverfahren kommen können, das sind alles für mich eigentlich Indikatoren einer Geschichte, die man am Ende zu einer Business-Entscheidung zusammenbringen muss. Am Ende ist es eine Business-Entscheidung.

Es ist nie so eineindeutig eigentlich in der Regel. Und das ist was, was ich immer wichtig finde, weil natürlich wenn man so im Markt auf Konferenzen ist, dann wird natürlich viel erzählt, Marketing-Mixbottling, drückst drauf. Viele selber gebaut davon, das tust du in der Regel nicht.

Und dann kommt nicht in der Regel raus, jetzt 3,50 Euro mehr in TV und dann geht es durch die Decke, sondern da ist eben auch ganz viel Erfahrung, Judgement mit drin und das gehört auch rein.

Kai Vorhölter:

[7:57] Gott sei Dank.

Dr. Christian von Hegel:

[7:58] Gott sei Dank, glaube ich auch.

Kai Vorhölter:

[8:00] Im Moment eine ganze KI-Diskussion hier, wollte ich gerade sagen. Dass wir noch ein bisschen die Rolle vom Menschen auch haben. Jetzt sind wir eigentlich schon total tief im Thema, deswegen möchte ich kurz anschließend die Frage.

Gibt es irgendwas, was dir einfällt, wo richtig spannende Erkenntnisse rauskamen? Mal so, wo du sagst, da war eine Korrelation.

Dr. Christian von Hegel:

[8:23] Also ich fand es als erstes mal spannend am Anfang, dass wir es geschafft haben von zwei auf irgendwie 50 Mark Forschung. Wir haben es einfach geschafft, es in die Prozesse reinzubringen.

Wir haben uns ganz viele Sachen angeschaut. Was fand ich spannend am Anfang? Wenn du mal auf das UX-Thema zum Beispiel schaust, haben wir uns am Anfang ganz simpel angeschaut, wie Zufriedenheit nach Altersorten war. Also ein ganz simples Ding.

Und dann hat sie immer so irgendwie ein NPS von 78, sicher von so einem Home-Delivery oder weit auf der 0-100-Skala, kein richtiger NPS. Und dann haben wir aber festgestellt, das war irgendwie so ganz okay. Die Älteren waren vollkommen baff, die haben gedacht, was, bei OBI kann ich bestellen? Die waren voll ausgerastet vor Freude.

Und eigentlich alle Jüngeren haben gedacht, das ist ja hier eine alte Kiste. Und ich glaube, das alleine zu verstehen, und dann hast du natürlich überproportional ältere Kundschaft drin gehabt, deswegen war der Wert relativ gut. Aber zu verstehen, dass das, was wir da als Serviceleistung vor acht, neun Jahren vielleicht hatten, auch in diesen E-Commerce-Anfangszeiten für uns, dass das eigentlich weit entfernt von dem, was ein Standard war im Markt.

Also das fand ich zum Beispiel ganz interessant, wie du mit einem ganz einfachen Split hast. Dann war ganz spannend, alles auch teilweise im qualitativen Bereich, auch teilweise meine Nachfolgerin dann weitergemacht hat, als ich ins Marketing gewechselt bin, wo wir dann, wir haben auch immer mitgemacht am Anfang, wo wir wirklich in die Häuser der Kunden gegangen sind und gefragt haben, wie lebst du denn und warum lebst du denn? Und du kannst ja unfassbar viel auf Zahlen schauen und ich glaube, da kannst du trotzdem sehr weit weg sein vom Kunden, wenn du dich den ganzen Tag nur damit beschäftigst, ob der NPS hoch oder runter oder wie hoch der Regressionswert oder die Signifikanz ist, dann bist du halt weit entfernt von eigentlich dem, was die Menschen beschäftigt, nämlich wie sie leben, was sie beschäftigt. Und da weiß ich noch, da war ich bei einer Dame, die in ihrem Garten, in ihrem persönlichen Paradies war.

Und dann habe ich das Interview zu Hause gemacht und das war halt direkt hinter dem Flughafen Köln-Bonn und zwischendurch startete immer ein Flugzeug und sie redete von ihrem kleinen Paradies und wirklich 100 Meter entfernt ist dieser Flieger gestartet. Ich habe die überhaupt nicht mehr verstanden. Und ich dachte, wie kannst du das als dein Paradies bezeichnen? Aber für sie war es das.

Für sie war das so ihr Rückzugsort. Da hat sie eine Qualität gefunden, die sie eben sonst nicht hatte. Und das habe ich auch immer ganz viel versucht und kann dir auch immer nur empfehlen, dass man eben sowohl diesen aus Daten spannende, wie so eine Korte oder wie Altersschnitte irgendwas anders darstellen, aber gleichzeitig auch direkt bei uns im Markt oder zu den Kunden mal nach Hause zu gehen, mit den Menschen zu sprechen, wirklich Zeit zu nehmen, wirklich mal zu verstehen, was da bewegt.

Meine Erkenntnis ist auch, dass es sich meistens auch in den Zahlen wiederfindet. Also du kannst es dann meistens auch wiederfinden. Aber dann war ganz viel…

Kai Vorhölter:

[11:08] Ich meine, es ist ja für uns ein Thema, Customer Experience ist ja total wichtig, dass du dich tatsächlich in die Schuhe buchstäblich des Kunden auch setzt und sagst, was trägt denn zu einer überproportionalen Zufriedenheit?

Dr. Christian von Hegel:

[8:19] Absolut.

Kai Vorhölter:

[11:22] Das kann ja relativ sein. Also das kann ich total nachvollziehen.

Dr. Christian von Hegel:

[8:26] Das ist zum Beispiel auch für uns ein Punkt, da habe ich letztens auch drüber nachgedacht. Aus der Markenlehre bei uns aus der Uni, wo ich probeiert habe beim Burmann in Bremen, identitätsbasierte Marktführung, da geht es viel darum, dass man das, was man verspricht, einhält und das als Basis für Kundenbindung hat.

Also Customer Experience im Endeffekt als die Basis, dass du überhaupt in eine Beziehung reinkommst. Also jenseits des klassischen werblichen Marketings, der 90er wurde, 80er wurde einfach gesagt, dass hau was rau ein. Das stimmt gar nicht.

Ist egal. Und auf der anderen Seite habe ich mich auch letztens mal gefragt, wann habe ich das letzte Mal eine wirklich überragende Customer Experience erlebt, an die ich mich erinnern kann? Und da ist mir keine eingefallen.

Kai Vorhölter:

[12:07] Ist ja eine meiner Standardfragen.

Dr. Christian von Hegel:

[12:08] Ist eine deiner Standardfragen. Habe ich gesehen, dass du die oft stellst und da habe ich mich gefragt, warum ist das so? Und warum fällt mir keine ein? Und da glaube ich, das hat vielleicht auch mit diesen unterschiedlichen Altersstufen und was wird eigentlich als the new normal angeklingelt. Also ich bin auch seit 15 Jahren, weiß ich nicht, groß damit, dass ich bei Amazon was bestelle, dass es am nächsten Tag da ist.

Also das, was das Hygiene-Level heute ist, was du in der Customer Experience, glaube ich, erfüllen musst, das ist schon so wahnsinnig hoch, dass es sehr, sehr schwierig ist. Und gerade bei so einem Unternehmen wie wir, das skaliert weit über 600 Märkte, hunderttausende Kunden am Tag, immer wieder diese Customer Experience sicherstellen muss. Wie schaffst du es da, dass du wirklich immer wieder herausragst, immer wieder drüber kommst? Weil das schon ganz viel Arbeit ist, dass du überhaupt das, was heute schon viele Unternehmen so als Standard eigentlich erreichen, auch erreichst.

Und das fand ich ganz interessant. Die Älteren damals, wie gesagt, die waren noch vor Freude in die Luft gesprungen. Und die Jüngeren, die erwarten mehr.

Kai Vorhölter:

[13:08] Ich glaube, eine Hypothese, die wir da haben aus unserer Arbeit mit Kunden ist, du kennst dich ja sicherlich dann auch aus der Erforschung, das Kanu-Modell bin ich großer Fan von. Und er unterteilt das ja in diese drei Kategorien. Es gibt quasi die Basismerkmale.

Wenn du die nicht erfüllst, dann bist du gleich ganz unten durch und die Unzufriedenheit ist grenzenlos. Und dann gibt es die Leistungsmerkmale, das hast du gerade beschrieben, die quasi immer höher gehen. Das ist immer aufwendiger, dann noch mal einen Schritt höher zu gehen.

Du schaffst zwar immer inkrementell natürlich ein bisschen höher zu kriegen, aber das ist nicht mehr viel. Und dann gibt es aber diese Begeisterungsfaktoren. Und ich glaube, darauf wollte ich hinaus, so eine Hypothese von uns, das unerwartete Moment ist da sehr, sehr entscheidend.

Dr. Christian von Hegel:

[13:47] Ja

Kai Vorhölter:

[13:48] Also, dass es etwas ist, was genau nicht aus einer linearen Entwicklung her ist, wo man annehmen kann, jetzt können Sie noch mal eine Stunde schneller liefern. Das ist morts aufwendig, aber findet der Kunde das dann so viel geiler?

Dr. Christian von Hegel:

[14:06] Und auch das Interessante, weil ich glaube, dass alles, was Technologie angeht, vor allem diese ersten beiden Schritte sehr gut sicherstellen kann. Was ich persönlich oft feststelle, dass ich dann, wenn es dann doch in eine menschliche Interaktion geht und die besonders gut oder auch besonders schlecht war, dass das ist, was bei mir haften bleibt.

Wie habe ich mich gefühlt in dem Moment? Und das ist auch das, was mich überraschen kann, weil das andere, Lieferzeiten etc. sind standardisiert. Ich hatte das letztens, das ist ein Beispiel aus dem OBI, aber das ist tatsächlich eins, an das ich mich erinnert habe, weil ich, wie gesagt, drei Kinder und dann war meine Frau am Wochenende weg und dann habe ich mich Samstagmorgens, die waren irgendwie alle ein bisschen die Ecke drauf und da habe ich gedacht, was mache ich jetzt? Bin ich einfach zum OBI gefahren, da ist groß, große Gänge, da können sie nichts kaputt machen, alles gut.

Und da bin ich dann mit denen auf diesen Einkaufswagen, so Biberwagen bin ich mit denen durchgefahren und ich hatte das gar nicht so am Schirm, aber wir haben samstags die meiste Zeit immer so Walking Acts, also ich laufe einfach der Biber durch den OBI-Markt. Und dann stand da der Biber, kam an, meine Kinder sind wie jeck hingelaufen, haben alle ein Gummibärchen bekommen. Ich hatte wirklich eine Stunde lang einfach die glücklichsten Kinder der Welt.

Das ist jetzt ein Jahr her, aber das habe ich wirklich einfach schon weitererzählt. Das habe ich mir oft weitererzählt und das ist auch was, was dann in unserem Fall natürlich was Schönes ist, dass wir ihn haben und aber das sind auch so Momente, wenn du sagst, überraschend. Da habe ich nicht mit gerechnet, das hat was warmes, menschliches gehabt und das hilft dir aber auch nur, wenn der Rest der Prozesse mindestens dieses Hygiene-Level hat.

Wenn der Rest schlecht ist, dann braucht der Biber auch nicht mehr ankommen.

Kai Vorhölter:

[15:34] Mit der Zweifel mit den Blumentöpfen, die da rumstecken. Ja, okay.

Ist dir denn noch, weil das war ja eine Frage, ist dir noch was eingefallen, wo es sonst noch eine coole Experience war?

Dr. Christian von Hegel:

[15:48] Also ich habe tatsächlich darüber nachgedacht. Ich musste jetzt konstruieren, wie es ist. Also ich will gar nicht sagen, dass ich überall schlecht bin.

Also ich habe oft das Gefühl, dass es ganz Gute war. Ich weiß, dass ich letztens, das war auch überraschend, Personalausweis neu machen musste und da habe ich jetzt wirklich einfach mit dem Schlimmsten gerechnet und das ging auch digital vorbereitet. Und dann auch in der Stadt Köln, die ist jetzt auch irgendwie, dachte ich jetzt irgendwie nicht so weit.

Aber das ging wahnsinnig lean. Also ich war wirklich überrascht. Ich konnte es digital vorbereiten, hinschicken.

Das ging in einem reibungslosen Prozess, wo ich dachte, meine Güte, da können wir auch von lernen. Und da war ich überrascht, weil ich denen das halt einfach grundsätzlich nicht zugetraut hatte. Und das war, das war dann zum Beispiel so ein überraschendes Moment.

Ansonsten klar, hast du halt oft, wenn du jetzt mal sehr individuelle Situationen, Friseur, also wo wirklich jemand ist, der sich Zeit nimmt, wo es auch einfacher ist. Aber in diesem systemischen, wirklich erlebe ich mittlerweile sehr hohes Niveau. Das finde ich schon.

Also ich finde, das ist ein hohes Niveau. Aber ich habe mich daran, an vieles dran gewöhnt. Genau.

Kai Vorhölter:

[16:50] Und vorher dein Image so runterzubringen, dass die Erwartung so niedrig ist, um dann eine hohe Begeisterung zu schaffen.

Dr. Christian von Hegel:

[17:00] Genau.

Kai Vorhölter:

[17:01] Ich muss jetzt, wir waren ja eben bei deiner auch Herkunft und Rolle.

Aber da muss ich auch mal fragen, was für ein Typ Handwerker bist du?

Dr. Christian von Hegel:

[17:05] Ja, das ist, also ich bin..

Kai Vorhölter:

[17:08] Stand hier auf der Streichliste, die Frage.

Dr. Christian von Hegel:

[17:10] Nee, nee, nee. Also es gibt ja ganz lustig, auch da, sehr viele, also ich bin so, glaube ich, ein ganz typischer Case, den wir so haben.

Ich habe Spaß daran, mir das beizubringen. Also mein Vater hat das immer versucht, da hatte er keinen Spaß dran. Und dann irgendwann ein Haus gekauft.

Dann habe ich angefangen zu bauen und fand ich das spannend, das nachzumachen. Hab mir How-To-Videos, also bin dann so einer, der sich das selber beibringt über Videos und so. Und da weiß ich immer noch, dass ich eine Terrasse gebaut habe und das war ein riesen Ding. 60 Quadratmeter besprochen.

Kai Vorhölter:

[17:38] Wow.

Dr. Christian von Hegel:

[17:39] Und das hat auch geklappt.

Kai Vorhölter:

[17:40] Wow.

 

Dr. Christian von Hegel:

[17:41] Und das habe ich auch jedem gezeigt. Meine Frau hat mir gesagt, wenn ich noch ein einziges Mal versuche eine Terrasse zu bauen in meinem Leben, dann lässt sie sich scheitern, weil das hat irgendwie auch zwei Jahre gedauert.

also ich würde sagen, ja, also es macht mir schon, also ich bin zu ungeduldig, einerseits. Das ist so das eine. Also ich glaube, als Handwerker müssen wir ein bisschen geduldiger sein als ich.

Und mit den Kindern habe ich auch, dann auch neben dem Job, dann ist es auch ganz gut, wenn man Zeit für die Familie hat. Deswegen, ich mache es schon ganz gerne und ich traue mich auch gerne an Sachen ran. Aber ich brauche immer noch zu lange und dann hat meine Frau keine Geduld mit mir.

Deswegen.

Kai Vorhölter:

[18:13] Ja, also ich muss offen gestehen, ich gehöre eher zu denen mit zwei linken Händen, beziehungsweise teilweise, glaube ich, dann einfach zu grob. Ich denke, das muss doch irgendwie, ja, vielleicht Geduld irgendwie schneller gehen und versuch dann eine Abkürzung zu finden.

Das gibt es teilweise einfach halt nicht, gerade wenn man sowas natürlich nicht so häufig gemacht hat. Und ich habe vor einer Woche, also tatsächlich, was ich aber jetzt mache, ich mache mehr Haushaltsprojekte.

Dr. Christian von Hegel:

[18:34] Ja was dann?

Kai Vorhölter:

[18:36] Ja, Kleinigkeiten, mal hier ein Schrank reparieren, Lampen aufhängen, solche Sachen.

Erstens kann ich Punkte bei meiner Frau sammeln und ich merke halt schon, das gibt denen natürlich schon was, zum Thema Achtsamkeit, ja, weg im Trend. Aber das, wie man sagt, du schaffst was mit deinen Händen, wo wir ja die ganze Zeit immer irgendwie am Laptop sitzen. Total.

Das Dumme war nur, ich habe für unseren Saunabereich, habe ich so eine Glaswand eingebaut und lief auch soweit alles okay. Nur stand natürlich da, dass beim finalen Schritt sollte man das zu zweit machen. Ich hatte niemanden da.

Und dann habe ich mal erlebt, wenn ich aufsitze, wie viel Splint hast du in deinem Tier? Dann durfte ich es nochmal bestellen. Aber jetzt steht sie. Sieht sehr schön aus.

Dr. Christian von Hegel:

[19:22] Ja, aber das ist schon interessant. Also ich habe, also das sind genauso Sachen, die wir natürlich versuchen, sehr, sehr gut zu verstehen. Und wo sind die Sorgen und Grenzen? Und da gibt es auch sehr unterschiedliche Arten von Projekten.

Also wo du dich jetzt dran getraut hast, das ist für mich so viel.

Kai Vorhölter:

[19:36] Ey, die andere war aber die Hölle. Ich musste da echt lange studieren.

Dr. Christian von Hegel:

[19:39] Also wenn zum Beispiel viele, sagen wir mal, ganz andere Psychologie auch ist, dass wenn du in den Garten reingehst, da sind die Menschen gerne, weil alles so ein bisschen ungefährer ist, auch psychologisch. Du hast da nochmal mehr, du hast eben das Thema Achtsamkeit, da haben die Menschen wirklich so dieses, sagen wir mal, small ideal world, so eine qualitative Arbeit, Forschung sehr stark zu machen. wo sie wirklich so in ihre Welt eintauchen.

Und auch gerade, das war vor 5, 6 Jahren, das ist ja in den letzten 5, 6 Jahren noch krasser geworden, mit den ganzen Bedrohlichkeiten, die die Welt so mit sich bringt. Und da kommst du so in eine ganz kleine Welt, wo es, wenn du da mit den Probanden sprichst oder ihnen so durch die Scheibe zuhörst, das ist auch ganz witzig, was sie dann so erzählen, aber da hast du ganz einfache Regeln. Wenn da eine Schnecke ist, dann sagt der andere ja, dann hau ich die durch und dann ist das Ding erledigt.

Also hört sich jetzt hart an, aber die Menschen kommen in eine Entkomplexität, also entkomplexieren, wie sagt man, weiß ich nicht, nehmen die Komplexität aus der Welt raus, sagen wir so rum, weil sie eben wieder einfache Sachen haben, weil sie ganz banal mal mit dem Spaten in die Erde hauen können und das spüren oder auch eine Pflanze pflanzen, aber sie wissen, die Natur wird dafür sorgen, ob sie wächst oder nicht. Das heißt, du hast nicht die Verantwortung. Deine Splitter sind eindeutig dir zuzuordnen.

Kai Vorhölter:

[19:45] Und du siehst halt genau, wenn du die Waage nicht richtig ausgerichtet hast.

Dr. Christian von Hegel:

[19:48] Und wenn es dann aber auch wächst und blüht, dann entsteht etwas. Und das ist so, ist ganz interessant, und das ist auch etwas, was unsere Branche so spannend macht.

Das ist etwas, wo ganz viele Emotionen und intrinsische Motivationen auch entstehen. Deswegen ist das auch ein Feld, was auch bei Pinterest und überhaupt im ganzen Online-Bereich, glaube ich, nach Fashion so der meistgesuchte und genutzte Bereich ist. Also die Menschen beschäftigen sich aus einer ganz hohen intrinsischen Motivation massiv mit dem Thema, posten ihre Erfolge, ihre Misserfolge, reden darüber, sprechen darüber und das ist natürlich, wenn du dann wieder aus Marketing oder Daten drauf guckst, wunderschön, weil die Menschen sich mitteilen, weil Datenpunkte entstehen, weil viel gelesen wird, weil es lange Journeys gibt.

Und so entstehen natürlich ganz viele spannende Facetten für unsere Arbeit.

Kai Vorhölter:

[21:35] Ja, absolut. Magst du noch ein bisschen zu OBI insgesamt sagen? Also ich glaube, 95 Prozent Bekanntheit, man muss jetzt niemandem grundsätzlich erklären, wer ihr seid.

Das ist schon mal ein tolles Asset darauf aufzubauen, aber trotzdem zwei, drei Zahlen zu euch. Wer seid ihr?

Dr. Christian von Hegel:

[21:50] Ja, also OBI ist, sagen wir mal, gut 50 Jahre alt und also einer der Gründer in Deutschland. Ich glaube, es streitet sich so ein bisschen drum, wer jetzt Erster war und was jetzt der erste Baumarkt war oder nicht.

Was OBI auf jeden Fall geschafft hat, ist, diese Branche in den letzten Jahren, glaube ich, so in den Köpfen zu dominieren. Also 95 Prozent Bekanntheit, das ist tatsächlich, habe ich nachgeguckt bei den gleichen Studien, mehr als jede andere Marke. Also keine Automarke hat das.

Das ist wirklich schon beeindruckend. Also das merkt man auch, dass es eine Marke, die irgendwie so da ist und uns sympathisch ist. Wir haben deutlich über 600 Märkte in zehn Ländern.

Also wir sind in verschiedenen Ländern, machen manchen rein und raus. Russland, nach dem Start des reinen Kriegs raus, war so ein großes Thema, das man mitbekommen hat, aber auch vor 15, 20 Jahren nach China rausgegangen. Also es gab so verschiedene Entwicklungen, die da reingegangen sind.

Es sind vor allem in Deutschland, muss sagen, mittlerweile mit Bauhaus zusammen Marktführer, das hat sich ziemlich ausgeglichen gerade. International, wenn man alle Umsätze zusammenzählt, sind wir so der größte Baumarkt, der aus Deutschland kommt. Einer der größten in Europa.

Und da gibt es dann noch mit Herr Leroy Malin vor allem aus Frankreich noch mal andere, die in einer ganz anderen größeren Dimension unterwegs sind, sind neben Deutschland in Österreich, in Italien, vor allem in Norditalien, in der Schweiz, Tschechien, Slowakei, Ungarn, Slowenien, auch was ich keinen vergesse, Slowakei. Also das ist so unser Raum und wir haben auch immer eigentlich das Ziel, dass wir in Ländern sind, die wir auch möglichst dominieren im Marktanteil oder eben auch in unseren Markenwerten, weil das am Ende für die Skalierung unseres Geschäfts sehr wichtig ist. Und das schaffen wir auch in den meisten Märkten.

Also wir haben ungefähr 630 Märkte, wahrscheinlich plus, minus fünf, muss man mal abzählen. Aber so round about 630 Märkte, über 40.000 Mitarbeiter. Also es ist schon wirklich eine Wucht, für diese Marke auch arbeiten zu dürfen.

Wir sitzen in unserer Zentrale aus Wermelskirchen. Das ist damals von Manfred Maus gegründet worden, der immer noch lebt und ein sehr inspirierender, visionärer Mensch ist, auch in seinem hohen Alter, in dem er jetzt ist, öfters getroffen. Es macht richtig Spaß, ihn und seine Geschichten über OBI zu hören.

Und da, wo wir heute sind, ist Köln, unser Standort, den wir vor sieben Jahren ungefähr neu gegründet haben, um eben auch die Transformation des Geschäftsmodells, in dem wir uns befinden, voranzutreiben, neue Fähigkeiten reinzuholen, auch andere Arbeitsweisen zu verproben. Und deswegen haben wir so die beiden Kernstandorte. Unsere Zentrale sind Wermelskirchen und Köln.

Kai Vorhölter:

[24:26] Du hast gerade eben schon das Thema Markenwerte angesprochen. Ihr seht euch, glaube ich, wirklich auch als eine Volksmarke, darf man so sagen. Also sehr nahbar.

Was steckt da noch drin? Und jetzt nochmal unser Thema Customer Experience. Was bedeutet die Marke für das Thema Customer Experience?

Dr. Christian von Hegel:

[24:44] Also wir sehen uns als eine der großen Volksmarken, der großen We-Marken, wie es auch VW, ADM und Co. sind.

Also wirklich Marken, die so in der Mitte stehen, die für sehr viel Sympathie und Zugänglichkeit stehen. Wir haben einen unfassbar breiten Kundenzugang. Wir haben über 360 Märkte in Deutschland.

Das heißt, 90 Prozent der Deutschen erreichen uns in 20 Minuten. Also eigentlich fast jeder.

Kai Vorhölter:

[25:07] Wie viele kommen so in die Märkte mal neugierigerweise so im Jahr?

Dr. Christian von Hegel:

[25:09] Ja, wir haben so, ich glaube, 500.000 am Tag an Kunden.

Das ist so ungefähr. Also schon wahnsinnig ist die Frequenz ein bisschen runter, weil sie teilweise jetzt ins Online stärker. Wir haben fast 300 Millionen Traffic pro Jahr in Deutschland auf der OBI.de.

Plus das, was in Hey, OBI und Co. passiert. Also wir haben schon sehr, sehr, sehr viel Interaktion, sehr viel Kontakt mit unseren Kunden.

Die Marke ist eigentlich meistens, wenn wir darüber reden, was unsere Assets sind, dann so mit das Erste, was wir mitnennen neben unseren Märkten und ich glaube auch eine Kultur, wo die Mitarbeiter sehr stark auch mit OBI, auch mit dieser Marke verbunden sind. Auch das ist für mich eine Markenstärke, wie sie nach innen wirkt. Und was wir merken und gemerkt haben und das war auch ganz interessant auch in diesen Transformationsprozessen, haben wir oft überlegt, wenn wir mal in neue Themen reingehen, ob das mycreate oder ob das ein Handwerkerservice oder sonst was war, ist das eigentlich richtig, die Marke OBI mitzunehmen? Oder müssten wir das auch mal anders ausprOBIeren? Und was wir festgestellt haben ist, und da haben wir MVPs gebaut und und und, was wir festgestellt haben ist, immer wenn die Marke OBI drauf ist, ist es erfolgreicher.

Weil was die Marke OBI so mitbringt, ist so ein ganz tiefes Vertrauen, was die Menschen haben. Sie vertrauen uns, dass wenn es schief geht, genau so, was du eben erlebt hast, dass wir helfen, dass es wieder klappt, dass wir dafür gerade stehen. Und das ist etwas, was gerade im Handwerken halt sehr, sehr wichtig ist.

Das gepaart mit einer hohen Zugänglichkeit, also wir haben so, ich glaube, wir sind so eine Marke, Wettbewerber, die sind stärker im Profi-Segment oder so fokussiert. Aber wir sind eine Marke, da kannst du, sagen wir so, da kannst du reinkommen mit deinen, egal mit welchem Budget, mit welchen Fähigkeiten, da kannst du auch keine dumme Frage stellen. Das ist bei uns so, da kann, das sagen oft Kunden, dass sie, uns nicht das Gefühl haben, dass sie eine blöde Frage stellen.

Und das ist uns auch wichtig, weil wir wollen die Menschen befähigen, genau diese, diese Schritte zu gehen. Und deswegen gibt es für uns keine blöden Fragen. Und, und das ist, ja deswegen ist für uns die Marke auch so ein, so ein Door-Opener.

Und auch für neue Geschäftsmodelle war auch eine ganz spannende, wir wurden das oft am Anfang gefragt, was waren so spannende Insights? Also wir, was wir uns oft anschauen, sind auch unsere Top-of-Mind-Werte. Also Bekanntheit ist das eine, aber wie oft sind wir wirklich der Relevanteste, der Erste, der in den Kopf kommt? Oder sind wir so im Schnitt ungefähr bei 40 Prozent, wenn man auf dem klassischen Baumarkt-Use-Case unterwegs ist? Der Nächste so bei 13, 14. Also da merkt man, wie krass dieser, dieser Gap ist und warum wir auch so stark im Online oder im, so in der ersten, die erste Marke ist, die in den Kopf kommt.

Wir sind das interessanterweise, aber auch für ganz viele Use-Cases, Terrassenüberdacher und Co., wo wir vor kurzem überhaupt gar kein Angebot hatten. Garagentor-Wechsel, oder das, also keine Ahnung, wo du auf die Idee gekommen bist, was du für OBI machen kannst, aber die meisten sagen, als Erstes gehe ich da zu OBI. Und das ist für uns natürlich ein enormes Potenzial.

Kai Vorhölter:

[27:47] Absolut.

Dr. Christian von Hegel:

[27:48] Auch wenn wir später mal darüber sprechen, wohin sich das Geschäftsmodell auch weiterentwickelt, ist das genau das. Wie können wir eigentlich diesen grundsätzlichen Zugang, den wir haben, und dieses Vertrauen, dieses Zutrauen, dass sie sagen, Mensch, mit OBI kann ich eigentlich alles machen, ohne jetzt wirklich zu wissen, ob das geht oder nicht, aber sie trauen es uns erstmal zu.

Deswegen haben wir oft den Lead am Anfang und den Kontakt. Wie können wir das eigentlich dann auch nutzen, um die Kunden noch viel ganzheitlicher zu bedienen? Und deswegen ist die Marke für uns ein unfassbar starkes Asset und auch gerade im digitalen Raum, wo es eben auch darum geht, dass du ganz schnell im Kopf bist, damit du als Erster, dass du bei uns als Erster auf der Seite landest.

Kai Vorhölter:

[28:29] Ja. Du hast es schon angesprochen, also das heißt, jeder kauft quasi bei euch ein.

 

Dr. Christian von Hegel:

[28:32] Ja, kann man so sagen.

Kai Vorhölter:

[28:33] Und kann man gar nicht irgendwie jetzt spezielle Zielgruppen ausmachen.

Klar, ich glaube generell ist es noch so, dass Baumärkte per se ältere Zielgruppen haben, oder? Oder ein bisschen ältere, also ein bisschen Gen Z.

Dr. Christian von Hegel:

[28:46] Ja, können wir gleich mal drüber sprechen. Das ist ganz interessant, weil das ist wirklich so richtige Lifecycles, die auch für uns super spannend sind.

Kai Vorhölter:

[28:53] Sag gerne jetzt.

Dr. Christian von Hegel:

[28:54] Ja lass uns einsteigen. Also ich würde mal vielleicht zum Eingang der Frage sagen, was uns unterscheidet. Ich glaube, es gibt Mitbewerber von uns, die noch viel stärker im Profi- und B2B-Segment unterwegs sind, was auch interessant, glaube ich, ist.

Aber da sind wir einen Ticken weniger. Wir sind, glaube ich, mehr im B2C-Bereich unterwegs.

Kai Vorhölter:

[29:09] Das widerspricht dir ein Stück weit.

Ich kann ja nicht immer alles sein. Wenn ich auf der einen Seite nicht nah war und sagen, hier die Volksmarke und dann bin ich der Profi, das widerspricht sich ein bisschen.

Dr. Christian von Hegel:

[29:17] Genau, und trotzdem kümmern wir uns natürlich und machen da Angebote, haben eine Profi-App für unsere Profi-Kunden, weil das natürlich für uns auch wichtige Kunden sind.

Aber andere sind natürlich noch viel stärker darauf ausgerichtet, noch größere Märkte, Drive-In in jedem Markt und so weiter, wo du mit deinem LKW rein kannst. Das kannst du nicht in jedem OBI, dafür sind wir aber überall und nah bei dir und bieten dir eben auch diese digitale Unterstützung. Wenn du auf diese Frage kommst, dann gibt es so zwei, drei interessante Perspektiven.

Das eine ist, wenn du bei OBI anfängst, hospitierst du erst mal ein paar Tage in den Märkten. Und da ist auch so, die ersten zwei Tage schleppst du Säcke und machst Blumen, bis Sie dich nicht mehr ernst nehmen. Und erst wenn du dich so ein bisschen, sage ich mal, bewiesen hast, dass du dich auch anstrengst, dann wirst du akzeptiert und dann erzählen sie dir auch ein bisschen was.

Kai Vorhölter:

[30:08] Das macht ihr auch regelmäßig, diese Markttage, oder wie das bei euch heißt?

Dr. Christian von Hegel:

[30:10] Das machen wir regelmäßig. Jedes Jahr machen wir das und das ist auch eigentlich immer noch zu selten, weil wir machen es so einmal im Jahr, eigentlich müssen wir es noch öfters machen, weil man lernt viel.

Alleine lernt man viel. Unfassbar anstrengend das ist, was unsere Mitarbeiterinnen so auf der Fläche, jeden Tag, acht, neun Stunden, dann immer ansprechbar zu sein, mit eine Million Fragen, bei denen du nicht vielleicht weißt, was die richtige Antwort ist.

Kai Vorhölter:

[30:32] Ja also von Sortimenten, wo ist es, wie funktioniert das, wie schließe ich das ab?

Dr. Christian von Hegel:

[30:35] Absolut.

Kai Vorhölter:

[30:36] Und das bei, was war das da, 60.000?

Dr. Christian von Hegel:

[30:39] Ja, genau. Das war schon wirklich, ist das wirklich immer ultra anstrengend. Und das ist immer gut zu wissen, was das eigentliche Business ist.

Hier sind wir dann doch eben auch in einer sehr anderen Welt noch mal unterwegs. Und was ich da am Anfang auch gelernt habe, wir haben auch einen großen Gartenbereich, da war ein Mensch, die 70 Prozent, die einkaufen, sind Männer und Männer gehen nach rechts, in den Baumarkt, Frauen nach links in den Garten. Stimmt, grundsätzlich.

Jetzt kann man natürlich sagen, wir haben 70 Prozent Männer, also müssen wir unser Marketing auf Männer ausrichten, weil wir 70 Prozent bei uns einkaufen. Jetzt haben wir uns dann natürlich sehr dezidiert die ganzen Journeys angeschaut. Ich finde es ganz einfach darüber auszudrücken, mit welcher Wahrscheinlichkeit du am Wochenende deine Frau überraschen würdest damit, dass du mal eine Wand in einer neuen Farbe gestrichen hast.

Sag, Schatz, gefällt sie dir denn? Das würdest du nicht machen. Da würde sich keiner auf dich trauen. Und das haben wir dann auch mal gemacht.

Es gibt so in dem alten Meffa-Bücher und so eine ganz schöne, ganz klassische Untersuchung, welche Entscheidung im Haushalt eigentlich partnerschaftlich betroffen wird, welche stärker vom Mann und welche stärker von Frau. Dann habe ich da mal gesagt, die repliziere ich mal. Das fand ich spannend.

Und die Werte waren nicht unterschiedlich zu, ehrlich gesagt 1970, 1980, als die Studien das erste Mal gemacht worden sind. Also ganz, ganz klassische Rollenverteilung finden sich immer noch. Das heißt aber in unserem Business auch, ja, einkaufen oder oft, wie du sagst, deine Frau freut sich, vielleicht schickt sie dich auch und sagt, reparier das mal.

Und dann gehst du einkaufen und reparierst das ganze Ding. Die ursächliche Entscheidung oder wie das Ganze aussieht, hat aber deine Frau getroffen. Und wir sind ja in vielen Kanälen unterwegs, bei Pinterest und Co, bei Instagram.

Da haben wir 60, 70 Prozent Frauen, die uns folgen und eigentlich auch mit dem ganzen Content. Und der Frage auseinandersetzen, wie soll es denn mal aussehen? Wenn wir dann bei YouTube sind und dann in die How-to-Videos von uns reingehen, dann dreht sich das in die Männer. Da siehst du, dass sie teilweise gleichzeitig anfangen zu suchen, weil sie sich die Frage stellen, kriege ich das denn überhaupt hin? Und was ist, wenn ich die Terrasse baue und die stürzt ein? Dann denkst du ja, meine Frau, wen habe ich da geheiratet? Oder muss ich mir ein Handwerker holen? Also die kommen in diese Machbarkeitsfragen rein.

Welche Produkte brauche ich jetzt eigentlich? Also du hast so ganz, ganz, so viele Fragen zu klären in dieser Journey. Und diese Journey ist auch oft sehr lang. Es kann auch mal sein, dass du merkst, Mensch, das Projekt wird viel zu groß und viel zu teuer, das verschiebe ich nochmal um ein Jahr.

Aber oft liegen da zwischen, zumindest oft acht, neun, zehn Wochen. Und dieser ganz kleine Moment, wo kriege ich denn jetzt vielleicht die Douglasien-Dielen für die Terrasse? Das ist der wirklich einfachste Teil. Und deswegen auch, glaube ich, nicht der, der differenziert.

Und deswegen ist die Frage, ob die Douglasien-Deale am Ende 1,89 oder 1,99 kostet, nicht komplett unwichtig, auf gar keinen Fall. Aber das ist nicht das, womit du die Kunden früh gewinnst, an dich bindest und dann eben auch weiterentwickelst. Und deswegen geht es uns immer darum, diese ganze Journey zu verstehen.

Und auch da kommt schon die Frage, bei einem ganz einfachen Kriterium, Mann oder Frau, wer ist wichtiger, dreht sich das auf einmal. Und eigentlich merken wir, bei vielen Projekten müssen wir eigentlich vorne die Frau gewinnen. Wir müssen eine ganz andere Kommunikation machen.

Wir müssen auf unterschiedliche Journey-Phasen, vielleicht auch unterschiedliche Mitglieder des Haushaltes ansprechen. Wenn du jetzt in so einen Lebenszyklus vom Alter denkst, natürlich ist es so, dass man ungefähr sagen kann, dass in diesem 30 bis 40 Jahre Segment, wo du in der Regel Hausbaus, Eigentum erwirbst und so weiter, so den großen Teil.

Kai Vorhölter:

[34:04] Wenn du einen eigenen Garten hast. Allein das, ja.

Dr. Christian von Hegel:

[34:06] Ja genau. Dann kommt ein ganz großer Peak an Investments. Dann hast du es geschafft, dann lässt du auch mal eine Zeit lang ruhen. Dann kommt vielleicht irgendwann der Auszug der Kinder.

Und dann hast du wieder Zeit. Dann gibt es wieder einen großen Moment. Und dann vielleicht kommt irgendwann ein altersgerechter Umbau.

So hast du also immer wieder, aber auch sehr klar vorhersehbare Momente, wo das Thema relevant wird. In dem Moment, wo du 30 Jahre bist, kämpft aber jeder um dich. Und deswegen ist uns wichtig, dass wir versuchen, die Menschen schon früher für uns zu gewinnen.

Und nehmen wir mal die Phase 18 bis 30. Der erste Auszug zu Hause. Du wechselst im Studium deinen Wohnort.

Die Frage, was ist der nächste Baumarkt, etc., ist dann einer, da bist du noch relativ, du bist noch nicht so geprimed, du bist noch gewinnbar. Das heißt, da da zu sein und diese Momente zu verstehen, Auszug, Umzug, das ist so ein ganz entscheidender Moment in den jungen Jahren, wo auch noch mal Investmentpeaks da sind. Die sind nicht vergleichbar mit dem Eigenheim.

Aber das sind die Momente, wo du Kunden für dich gewinnen kannst, wo du überzeugen kannst, um eben dann, wenn sie vielleicht ökonomisch wirklich relevant sind, sie eben nicht noch gewinnen zu müssen, sondern schon eigentlich an dich gebunden zu haben. Und deswegen machen wir natürlich ein Budget, angepasst auf die ökonomische Relevanz. Aber fangen wir, ehrlich gesagt, sogar bei ganz Kleinen an.

Also die Familiensorge, das Beispiel, das ich hatte. Das ist halt dann für die Eltern, für alle ein schönes Erlebnis. Wir haben, mach mal mit OBI, ein super erfolgreiches YouTube-Format.

Fast 350.000 Abonnenten. Das ist wirklich eine der erfolgreichsten Formate, die es überhaupt in der Gen Z Alpha gibt. Und war, ich glaube, 2023 oder 2022 der YouTube-Kanal in Deutschland, der überhaupt am meisten gewachsen ist.

Über alles, weil es es so gab. Also wirklich, wir haben ja nie mitgerechnet mit diesem Erfolg. Und da machen wir mit Creatoren aus der Zielgruppe, natürlich auch mit einer spaßigen Art und Weise, führen wir einen DIY heran.

Aber die meisten gelikten und gesehenen Videos sind trotzdem der Umbau vom Kinderzimmer, man eine Wand einreißen. Da sind dann doch die gleichen Themen. Wie lebt jemand? Wie verändert sich das? Was kann ich da machen? Interessiert und begeistert die Menschen.

Und das ist auch für uns schon ein ganz wichtiger Teil, dass wir in dieser Phase schon Menschen für uns begeistern. Wenn du über Marke redest, dann ist das ganz, ganz schwierig, wenn du schon 27 Mal beim OBI eingekauft, 23 beim Holzzuschnitt zufrieden oder nicht zufrieden warst, dir dann mit Werbung beizubringen, dass OBI ein cooler Laden ist. Und deswegen ist es wichtig, dass wir in diesen frühen Phasen versuchen, die Menschen von uns zu überzeugen, um sie dann an uns zu binden, dann zu überzeugen und dann mit ihnen gemeinsam durchs Leben zu schreiten.

Kai Vorhölter:

[36:36] Das wäre ohnehin auch noch mal eine Frage meinerseits gewesen, weil ich, was ich so bisher gelesen habe und weiß, und die Baumarktsbranche ist natürlich das Geld generell für Retail, aber ich glaube beim Baumarkt noch mal sehr massiv, dass die tatsächliche Nähe zum nächsten Markt nach wie vor unheimlich entscheidend ist. Welchen Markt ich nachher präferiere. Das heißt, wenn du dann nicht der Nächste bist, der andere ist halt zwei Kilometer näher, dann brauchst du natürlich schon tatsächlich, wie du es sagst, eine starke Vorprägung.

Oder irgendwie, dass jemand sagt, ich bin jetzt bereit, die zwei Kilometer länger zu fahren.

Dr. Christian von Hegel:

[37:11] Und interessanterweise, das ist eine der vielen Sachen, die wir permanent analysieren, wie relevant ist das? Was sind die Entscheidungskriterien? Und Erreichbarkeit und Nähe, meine Hypothese war, die nimmt ab, aber die hat zugenommen in den letzten Jahren. Also die physische Erreichbarkeit, die physische Nähe nimmt zu.

Keine Mobilitätstrends, nicht so weit fahren wollen und so weiter. Im Zuge der Digitalisierung ist natürlich Nähe nochmal was anderes. Das ist auch die App, die ich als erstes nutze, in die ich konvenient reinkomme oder die User Experience auf der jeweiligen Homepage, die ich erlebe.

Also das heißt, da ist natürlich Erreichbarkeit nochmal einfacher. Wie schnell komme ich aber auch in Beratung rein? Kann ich vielleicht von zu Hause Beratung erleben? Und das ist etwas, worauf wir uns auch, also wo man, glaube ich, Erreichbarkeit nochmal größer definieren muss. Und das ist aber auch ein ganz wichtiger Punkt, den du sagst, auch vom Verständnis her.

Du hast eben gesagt, das stimmt, es gibt, glaube ich, fast keinen Deutschen, der nicht bei OBI eingekauft hat. Aber es gibt zu viele, die nicht genug bei uns einkaufen. Also unser Thema ist nicht, dass wir den Menschen von uns, dass wir ihnen erzählen müssen, dass es OBI gibt, sondern wir müssen die Menschen, die bei uns nur dreimal eine Primel kaufen kommen, überzeugen, dass sie bei uns auch ein Parkett kaufen können.

Und die, die ein Parkett kaufen können, überzeugen, dass sie mit uns ein Bad machen können. Und die, die mit uns ein Bad machen, versuchen wir jetzt zu überzeugen, dass du jetzt seit diesem Jahr eine Wärmepumpe mit uns machen kannst. Photovoltaik, Pool haben wir jetzt.

Du kannst ja komplette Pools mit Partnern. Das machen wir dann nicht mehr selber. Das sind wir, der Zugang.

Wir managen auch diese Kundenbeziehung. Aber wir versuchen wirklich, in diesen gesamten Markt Home and Garden reinzukommen, weil wir diese Erste, diese Erreichbarkeit, diese Nähe, diesen Zugang, den wir haben, diese Nähe zu den Menschen nutzen wollen, um ihn eigentlich viel breiter zu bedienen. Und das ist so eigentlich die Herausforderung, die wir viel mehr haben.

Es geht viel mehr um Share of Wallet erhöhen als Kundeninitial einmal für uns zu gewinnen.

Kai Vorhölter:

[38:52] Du hast jetzt ein paar Mal die App angesprochen, über die ich ja wirklich auch gerne mit dir nochmal sprechen würde. Und ich glaube, was ich so an Zahlen gelesen habe, ist es ja, die sogar, ich glaube, ja, also als CEO hat das Manager-Magazin, wo ich es kürzlich gelesen habe, ist ja, dass der, tatsächlich der, wie du sagst, der Share of Wallet ist ja deutlich höher bei den Hybrid-Kunden.

Also das sind ja die Omni-Kanal, beide Kanäle nutzen mit der App auch unterwegs, als die, die jetzt rein stationär.

Dr. Christian von Hegel:

[39:17] Genau, also wir können das sehr gut ökonomisch messen. Also natürlich auch da ein paar Unsicherheiten, aber das ist schon sehr, sehr spürbar.

Sobald wir einen Kunden für OBI gewonnen haben, wie wir die Kontaktanzahl erhöhen können.

Kai Vorhölter:

[39:29] Ich glaube, bis zu 50 war ungefähr.

Dr. Christian von Hegel:

[39:31] Ungefähr, das ist der Schnitt, den wir immer so.

Kai Vorhölter:

[39:33] Einmal pro Woche, wenn ich schon bin. Oder so, wie du es ja sagst, aber man ist ja nicht ständig dabei.

Dr. Christian von Hegel:

[39:37] Früher hatten wir im Schnitt 7, 8. Also früher, und das ist aber auch eine Frage, worein du investierst.

Also wenn du immer nur an die Transaktionen denkst, in der Kundenbeziehung und sagst, ich muss jetzt morgen Umsatz machen, dann kommst du nicht auf die 50 Kontakte. Aber in der App ist auch eine endlose Menge an Content. Wenn du was reparieren musst, da haben wir vielleicht im ersten Moment nichts Ökonomisches von.

Aber wir versuchen, da haben wir ganz viel Content, riesige Produktionsstätten, wirklich die Kunden zu befähigen, dass sie das machen können, dass sie das erlernen können. Oder ihnen Ideen zu geben, wie sie ihr Zuhause gestalten. Klar kann da nachgelagert Umsatz entstehen.

Muss aber oft gar nicht. Wir beraten, ob du kaufst oder nicht. Wir beraten dich auch von zu Hause per Video.

Wir haben einen Pflegekalender, wo du deine Pflanzen, die du gekauft hast, eingeben kannst. Und dann sagen wir dir das ganze Jahr über, was du jetzt am besten mit ihnen machst. Oder wenn du eine Terrasse gekauft hast, wissen wir, dass du sie ein Jahr später ölen musst und was du zwei Jahre später am besten machst.

Und da versuchen wir, da haben wir einen ganz tiefen Glauben dran, dass wenn wir die Kunden so begleiten, so befähigen und so unterstützen, dass das sich kommerziell auszahlt. Aber das ist natürlich nicht immer im nächsten Moment ökonomisch messbar, sondern es ist eben Glaube daran, dass Kundenbeziehungen langfristig Wert tragen.

Kai Vorhölter:

[40:48] Das finde ich jetzt schon mal super spannend vom Use-Case her, den du gerade beschrieben hast.

Muss ich dafür ein Projekt angelegt haben in der App? Jetzt nur mal neugierigerweise? Oder reicht es, dass ihr zumindest einen Bestellvorgang habt und dann sagt ihr daraus, tut ihr dann rekonstruieren, es müsste eigentlich so ein Projekt sein und dann schicke ich den.

Dr. Christian von Hegel:

[41:05] Genau, also da gibt es unterschiedliche. Also du kannst, wir haben zum Beispiel einen Pflegekalender, da kannst du dann wirklich deine Pflanzen und Produkte anlegen und sagen, Mensch, das ist auch ein Verständnis von uns.

Wir haben sechs Millionen Kunden in Deutschland und Österreich. Das kann man sagen, ist viel oder ist wenig. Wir sagen, es ist viel, weil wir wahnsinnig viele Fragen stellen, weil wir ganz viel wissen wollen von den Kunden.

Wie sind deine Home Conditions? Wo wohnst du? Hast du einen Garten? Hast du keinen Garten? Klassisch, wenn wir darüber sprechen, vielleicht Beilage, die ausgeschrieben sind. Im April, was machst du? Terrasse ist der größte Umsatzbringer für die meisten Menschen, die in Städten leben. Vollkommen irrelevant.

Alleine diese Information hilft dir ja relevanter auszusteuern. Das merken die Menschen. Das heißt, sie merken, und das ist auch wichtig, dass wir nicht sinnlos Daten abfragen, sondern mit den Daten, die wir haben, wir sie besser unterstützen können.

Und dann gibt es Services da drin, wie den Pflegekalender.

Kai Vorhölter:

[41:56] Den muss ich aktiv anlegen.

Dr. Christian von Hegel:

[41:57] Den kannst du aktiv anlegen. Und auf der anderen Seite haben wir natürlich unfassbar viele Informationen.

Also früher, als wir die einfachsten CRM-Systeme hatten und deswegen meine ich, ist es viel oder wenig, also wenn wir sagen, 15 Prozent auf jeden Einkauf, ohne App oder sonst was, hätten wir in der Zeit wahrscheinlich 15 Millionen da drin gehabt. Aber die hätten uns keinen Wert gegeben. Keine Daten, keine Informationen, keine Kommunikationsplattform.

Deswegen sagen wir, wir wollen werthaltige Kunden, die auch da was dran verstehen. Und deswegen wachsen wir bewusst in dem Tempo. Und ich glaube, immer noch sehr beachtlich.

Kai Vorhölter:

[42:27] Wie viele Registrierungen habt ihr jetzt? Ich glaube, fünf, sechs Millionen?

Dr. Christian von Hegel:

[42:30] Ja, sechs Millionen, über sechs Millionen. Das wächst permanent weiter. Und guck dir bei Google die Bewertungen an, die sind überragend.

Das liegt aber auch genau an diesem Vorgehen. Es skaliert jetzt in die Länder nach und nach.

Kai Vorhölter:

[42:41] Wie viel MAUs habt ihr besser? Also, Monthly Active Users?

Dr. Christian von Hegel:

[42:45] Ja, 1,5 Millionen ungefähr.

Das gibt es, glaube ich, in Deutschland. Also, das ist schon, das sind schon wirklich, sonst kommst du auch nicht auf die 50 Kontakte. Also, wir haben da schon wirklich viel Bewegung und viel Aktivität.

Und was jetzt spannend ist, und auch das nochmal vielleicht, wenn man so die Journey, die ich eben beschrieben habe, angeht. Also, das sind so die Sachen, die kannst du anlegen. Und was auch wichtig ist, ist nicht einfach eine App, sondern es ist eigentlich ein digitales Ökosystem, was ein bisschen die Märkte durchdacht ist.

Also, wenn du da eine Beratungsanfrage stellst, dann wird per KI, Prinzip Matching Algorithmus, der beste Experte im ganzen OBI-Netzwerk, rausgesucht, der dich dann berät. Ob der jetzt bei dir im Markt vor Ort oder in Berlin sitzt, ist ganz egal. Und mit dem kannst du dann einen Video-Call vereinbaren und der hilft dir.

Kai Vorhölter:

[43:33] Wow. Und das löst ja… Ach, einmal neugierig, organisatorisch, wie löst ihr das? Also, die Märkte… Hat der dann gewisse Zeiten oder muss der sich dann kurz sagen, oh, jetzt gehe ich mal von der Fläche runter und…

Dr. Christian von Hegel:

[43:43] Nee, du buchst dir dann einen Termin. Oder wir machen dann Terminvorschläge und die Mitarbeiter sind eben entsprechend… Für die Zeit dann geblockt, oder was? Genau, dann kriegen die dann eben die Spots und dann können die das machen.

Und dann beraten die da drinnen. Natürlich haben wir auch ein zentrales Team, worüber wir ganz viele Fragen schon gelöst bekommen. Aber so nutzen wir eigentlich genau dieses Kernproblem, was ich dir als Mitarbeiterperspektive… Da kommen eben Menschen mit die 1 von 60.000 Produkten, aus denen sie 1 von 100.000 Problemen gelöst haben wollen.

Und du kannst nicht das komplette Wissen davor halten. Dann hast du auch dieses Bild, im Baumarkt findest du keinen Mitarbeiter. Die empfinden sich.

Wir versuchen die jetzt demnächst alle zusammen. Wenn du demnächst bei OBI reingehst, nach 100 Metern triffst du die Machbar. Da sind alle Mitarbeiter in der Beratung zusammengefasst eigentlich.

Das wird ein ganz großer Gamechanger für uns. Das haben wir gerade in Berlin getestet. Das ist ja wirklich diese Beratung sofort als Erfahrung.

Kai Vorhölter:

[44:35] Also, wie darf ich das bestehen? Ich sehe die, die im Store gerade sind? Nein.

Dr. Christian von Hegel:

[44:40] Also, die Machbar, jetzt ganz physisch, jetzt bin ich ein bisschen komplex, aber die Machbar ist im Prinzip, muss ich dir so vorstellen, wirklich ein physischer Ort, der am besten Platz im Markt ist. Nämlich direkt hinter dem Eingang nach 50 bis 100 Metern.

Da sind dann verschiedene Tische aufgebaut und da ziehen wir unsere Berater zusammen. Das heißt, dieses Thema, dass du reingehst und denkst, wo ist der Punkt? Das nehmen wir weg. Wir fassen zusammen.

Kai Vorhölter:

[45:06] Das heißt, wenn ich ein Gartenthema habe, muss ich nicht erst in die Gartenabteilung rennen?

Dr. Christian von Hegel:

[41:57] Nein, du gehst da hin und der begleitet dich. Ich kann sagen, dass wir dann im Garten noch einen Spezialisten haben und der bringt dich dann dahin. Aber die Mitarbeiter sind nicht mehr unauffindbar in irgendwelchen Gängen oder so, sondern direkt da.

Du kommst rein, sie begrüßen dich und wir haben geballte Kompetenz zusammen. Da kann dann auch ganz viel stattfinden. Das haben wir in Berlin getestet.

Jetzt ein Dreivierteljahr, das hat hervorragend funktioniert, rollen wir dieses Jahr aus. Das wird auch ein Gamechanger meines Erachtens werden, weil das so ein fundamentales Problem ist. Dieses andere fundamentale Problem war eben dieser Matching-Algorithmus.

Wie finden wir eigentlich bei denen in Deutschland ungefähr 14.000, 15.000 Mitarbeiter, wo wir jede Fähigkeit haben in DIY, aber eben nicht in einer Person? Wie finden wir für den Kunden immer den perfekten Mitarbeiter? Da hilft natürlich KI, die uns helfen kann, die Nutzer anfragen, mit den Skills abzugleichen, die unsere Mitarbeiter, die wir da hinterlegt haben, um dann den richtigen Mitarbeiter zu finden. Also das ist natürlich so ein Riesenhebel, um da eine Erleichterung zu erzielen, die auch mit der App verbunden ist. Deswegen, wir waren eben bei der App ganz wichtig, so als kleiner, das ist einfach nicht nur eine App, sondern das ist wirklich ein komplett durchdachtes digitales Ökosystem, was in den Markt reinreicht.

Das ist uns auch ganz wichtig, weil sonst dieses Bild vom Omni-Channel, den gebrühten Kunden, was der Sebastian eben auch beschrieben hat, dass der so wertvoll ist, das würden wir dann gar nicht erreichen, wenn wir das nicht hätten. Und dann ist es aber so in der App, um zu der nochmal kurz zurückzukommen, dass wir natürlich aus den vielen Daten, die wir haben, und das sind ja nicht nur die transaktionalen Daten. Die transaktionalen Daten haben wir erstmal relativ wenig.

Ja, der hat jetzt ein Holz gekauft. Wir können ihm einen Brief schicken und hoffen, dass er in zwei Wochen die Schrauben vergessen hat. Dann bist du ziemlich spät drin.

Wenn wir aber sehen, dass ein Kunde, nehmen wir mal das Content-Magazin, wir nennen das, so geht das bei uns auf der OBI.de, was 20 Millionen Views hat, damit eines der größten DIY-Content-Magazine in Deutschland ist. Wenn wir sehen, dass hier sich jemand mit Wie lege ich eigentlich eine Terrasse an? auseinandersetzt, dann wissen wir, dass er in diesem Use-Case Terrasse drin ist. Vielleicht ist sie gerade dabei zu überlegen, oder er, das ist natürlich nicht immer so ganz eindeutig, aber jetzt bleiben wir mal so stereotyp.

Sie ist gerade dabei zu überlegen, Wie wollen wir denn die Terrasse, wie soll es denn aussehen? Wie möchte ich es denn einrichten? Dann weiß ich, dass jetzt hier ein Kunde ist, der demnächst diesen und jenen Bedarf hat. Und danach können wir natürlich nach ganz vielen Datenpunkten segmentieren. Das machen wir.

Entweder noch den Home-Conditions, nach Alter, DIY-Fähigkeiten. Wenn du ein paar Mal noch das gebaut hast, dann steigst du auf. Dann wissen wir, dass wir vielleicht mit dir anders reden müssen.

Oder brauchst du einen Handwerker-Service oder nicht? Wonach wurde gesucht? Welcher Content wurde gelesen? Welche Produkte wurden angesehen? Und dann natürlich, was wurde gekauft? Und da haben wir eine Zeit lang, das war auch ein spannendes Thema, wir nennen das Use-Case Detection. Da versuchen wir dann wirklich herauszufinden, aus dem BONG herauszulesen, welchen Use-Case betreibt jemand gerade. Nur aus der Douglasien Diele weißt du noch nicht, ob er ein Hochbeet baut, eine Terrasse baut, einfach nur was reparieren will.

Und da haben wir hier eine Zeit lang immer eine MAFO gehabt, die wir in den Markten haben laufen lassen. Also immer am BONG gab es ein Gewinnspiel und da haben wir über so 50.000 jedes Mal mitgemacht. Da haben wir gefragt, was machst du denn gerade für ein Projekt? Und dann wurden dir hier im ganzen OBInex-Bereich permanent eigentlich Use-Cases zugeteilt, also BONGs mit den Antworten.

Und dann haben wir alle dekodiert. Also quasi die Stücklisten führen meistens zu so einem Projekt. Ja, und dann haben wir das dekodiert.

Und dann kannst du darüber natürlich wieder mit Machine Learning usw. kannst du natürlich jetzt aus diesen beiden Informationen besser predikten, wenn du den und den BONG hast, was eigentlich dahinter für ein Use-Case steckt. Und deswegen sind wir mittlerweile, aber das ist auch ein Tool, das immer weiterentwickelt wird oder von den Teams dann, das ist nicht mein Bereich, aber die dann daran arbeiten, dass wir eben immer besser verstehen, schon aus der Transaktion, aus dem Search, was ist wirklich das Projekt, um das es gerade geht.

Und da geht es eben auch darum, wie können wir verschiedene Informationen zusammenbringen und verschiedene Datenpunkte und dann eben mit neuen Technologien und Analyseverfahren kann man dann eben auch ein ganz Stück weiter kommen.

Kai Vorhölter:

[49:15] Stark. Wie ist es generell gerade in der App? Was kann man sagen? Du hast ja gerade die How-To-Videos angesprochen, dann diesen Pflegekalender.

Gibt es so ein Killer-Feature oder so, wo was ganz viele nutzen oder verteilt sich das?

Dr. Christian von Hegel:

[49:25] Das sind ganz viele Sachen. Das ist einerseits, für manche ist es eine klassische E-Commerce-Plattform, man kann sich auch einfach darüber einkaufen. Wir haben, also was ich gerne nutze und was wir auch regelmäßig in der Nutzung sehen, ist auch die Marktnavigation.

Also man hat ja auch so ganz simple, wo ist das denn jetzt? Und dann haben wir eben hinterlegt, wo die Produkte im Markt liegen. Dann musst du von jedem Markt, unsere Märkte sind eben nicht so standardisiert, sondern eben manche sind groß, manche sind klein, immer in einem anderen Gang, sag ich mal ganz simpel. Da kannst du dann dein Produkt im Warenkorb hinterlegen und dann so drauf und dann siehst du für deinen Markt, wo du jetzt hingehen musst.

Also du kannst auch ganz viele von diesen einfachen Fragen, also wenn du eine Marktlage hast, wenn ich die da habe, da schwitze ich da immer, weil da kommen sie immer und zeigen mir irgendwas oder sagen, ich bräuchte mal, weiß ich nicht, das und das. Wenn es noch ein Hammer ist oder ein Akkubohrer, das ist ja doch einfach, aber manchmal scheitert man auch grandios. Und diese Fragen können wir natürlich auch super gut eigentlich digital unterstützt schon beantworten.

Und dann siehst du das natürlich. Dann haben wir wahnsinnig viel Inspiration drin, was viele nutzen. Manche springen auf Coupons an.

Das ist wirklich sehr, sehr individuell. Genau wie die Menschen, und das ist auch so Kern unserer DNA und unserer Markenversprechen und Idee drin, dass wir glauben, dass das Zuhause, das Verschönern des Zuhauses eine sehr, sehr individuelle Geschichte ist. Jeder hat einen anderen Geschmack.

Jeder hat andere DIY-Fähigkeiten. Jeder hat ein anderes Budget, ist in einer anderen Lebensphase und so weiter und so fort. Und wenn du die Kombination mit der ganzen Produktvielfalt, die wir haben, zusammenbringst, dann merkst du, dass du im permanenten, individuellen Lösungsraum unterwegs bist.

Wir verkaufen eben nicht nur eine Coke oder so, sondern es ist immer eine sehr individuelle Lösung. Deswegen glauben wir eben auch, dass wir den Kunden individuell verstehen müssen und individuell Lösungen anbieten müssen. Und deswegen haben wir da ganz viele verschiedene Features, die da genutzt werden.

Manche springen auf Coupons an, manche ist das einfach total egal.

Kai Vorhölter:

[51:23] Was ja gerade auch ein Trend ist, gerade im Retail-Bereich, dass man ja auch darüber nachdenkt, die App quasi verwandlungsfähig zu haben, also ein ganz eigenes UX-Interface zu bekommen, wenn ich im Store bin. Ist das auch schon so? Oder ist das bisher noch, glaube ich, ein Konzept? Also eine Navigation oder irgendetwas, dass ich das nicht quasi in eine, je nachdem, ob ich bei mir zu Hause bin oder im Markt.

Dr. Christian von Hegel:

[51:48] Ja, das ist eins. Ob da die Teams gerade, ich entwickle das jetzt nicht, die App, ob die da gerade dran denken, also die sind meistens immer zwei Jahre schon weiter, als ich das gerade auch. Also da wird an sehr vielen Themen gearbeitet immer.

Aber wir haben auch neben, wie entwickeln wir weitere Features, jetzt eben auch die Herausforderung, wie bringen wir das jetzt in die nächsten Länder. Wir rollen das dieses Jahr in viele Länder raus. Das ist gerade auch ein wichtiger Scope von uns.

Wir haben die App jetzt auch für Profis angeboten, weil es nochmal ganz andere Herausforderungen sind, wenn da ein Gewerbetreibender ist, der Mitarbeiter hat, dass jeder seine eigene App hat, trotzdem der Chef immer sieht, wie eingekauft wird. Dahinter gibt es dann Einkaufsvorteile, auch Rabatte und so weiter. Also das war eine wichtige Entwicklung, die wir als Schritt genommen haben.

Jetzt dieses Jahr ist stark auch die Internationalisierung mit Fokus. Ob sie da diesen Ausgleich machen, die Anpassung kann ich dir gerade nicht beantworten.

 

Kai Vorhölter:

[52:42] Was mich noch interessieren würde, einfach jetzt mal aus Berufsinteresse, wir haben ja schon darüber gesprochen, wie viele aktive Nutzer ihr habt. Wie könnt ihr direkt erreichen, weil das Thema Push Notification ist ja auch immer so ein Thema, was durchaus eine Challenge ist.

Dr. Christian von Hegel:

[53:00] Also es gibt ganz viele Wege, Push Notification, E-Mail, Newsletter, die auch wirklich sehr gute Opening Rates haben und die wir natürlich sehr, sehr aktiv einsetzen.

Wir sind schon im siebenstelligen Bereich, aber auch hier ist es für uns immer auch eine Herausforderung, wie immer mehr Kunden davon überzeugen, uns die Erlaubnis zu geben.

Kai Vorhölter:

[53:22] Das geht mit Relevanz am Ende.

Dr. Christian von Hegel:

[53:24] Das geht auch mit Relevanz.

Das ist auch ein Grund, warum wir auch manchmal noch Print-Mailings einsetzen und bewusst immer wieder Kunden mit uns die Erlaubnis zu geben, warum wir auch, das ist, glaube ich, auch ein ganz wichtiger Hebel in meinen Augen, wenn man so ein CRM-Tool wirklich erfolgreich implementieren möchte, dass man es eben mit vielen Vorteilen verknüpft. Also wenn wir unsere klassische, jetzt digital ausgespielte Angebotskommunikation haben, dann gibt es da drin, heyOBI Vorteilsprodukte. Also Produkte, die du eben nur bekommst, wenn du auch heyOBI hast.

Oder wenn wir die Biber-Bonus-Wochen haben, wo eben Angebote dahinter sind und du sparen kannst, die gibt es halt nur mit heyOBI, genau wie du einen Sofortrabatt hast. Der ist zwar klein, wenn man so will, ein Prozent ist nicht wahnsinnig viel, haben oder nicht haben. Man muss es auch nur vorzeigen.

Für uns ist das natürlich der Invest, um die Daten zu bekommen. Und deswegen bieten wir schon sehr, sehr viel an, damit die Kunden in das Ökosystem reinkommen, aber eben auch uns dann die Erlaubnis geben, mit ihnen zu interagieren und mir das Wichtigste ist aber, dass die Menschen auch verstehen, dass wir das nicht machen, um einfach sinnlose Daten zu sammeln, sondern es hat wirklich einen Mehrwert für die Kunden und das spüren die auch schon.

Kai Vorhölter:

[54:33] Ich stelle mir nur, ich glaube gleichzeitig ist es ja die Herausforderung, wie du es sagst, ihr erkennt immer besser aus den Korten oder den Korrelationen, die ihr schon analysiert habt, an was der Kunde dran ist.

Meine Erfahrung ist nur immer, ich glaube, den Grad hinzubekommen, wie viel Personalisierung mache ich am Ende richtig versus gar nicht, weil ich glaube, wenn wir über das Thema Custom Experience sprechen, wenn mir nichts schlimmer ist, dass ich in die falsche Richtung personalisiere, dann lieber gar nicht. Nach dem Motto…

Dr. Christian von Hegel:

[55:02] Vollkommen.

Kai Vorhölter:

[55:04] Du für dein Terrassenprojekt und ich sage, nee, aber eigentlich, weiß ich nicht, verkleide ich gerade hier meinen Saunakeller.

Dr. Christian von Hegel:

[55:11] Das ist total richtig und also sprichst du auch total aus der Seele und ich glaube, das ist auch wichtig und wir nutzen deswegen das ganz unterschiedlich.

Zum einen nutzen wir es für die ganz klassische Angebotskommunikation. Null Segmentierung, eigentlich. Brauchst du nicht.

Kannst du eigentlich für alle ausspielen. Und dann sind schon die ersten Hebel, wohnst du in der Stadt, wohnst du auf dem Land, hast du ein Haus, hast du eine Wohnung. Ein Riesenhebel für uns, den wir vorher nicht hatten, um ziemlich sicher relevanter zu sein.

Und dann kommt es natürlich irgendwann in immer kleinteiligere Geschichten rein und dann gibt es auch ganz unterschiedliche Anforderungen. Wir haben ja auch stark das Retail-Media-Business seit einigen Jahren aufgebaut. Wir können eben für ganz unterschiedliche Kunden auch sehr, sehr, sehr spitze Segmente.

Hat in den letzten Jahren Bosch Blau nicht mehr gekauft. Früher Bosch Grün. Nehmen wir so ein Beispiel.

Kai Vorhölter:

[55:59] Ja, cool.

Dr. Christian von Hegel:

[56:00] Und wie kann ich den wieder transformieren oder kauf eine ganz andere Marke und so weiter. Also wir können dann eben auf ganz spitze Use Cases oder Marketing-Anforderungen hin auch eben die Kunden analysieren, Segmente schneiden und ganz targeted spielen.

Aber es ist vollkommen richtig. Sowohl haben wir noch ganz, ganz viel Potenzial. Wie können wir immer mehr Daten anschließen, transaktionale Daten, was ich mit der Use Case Detection beschrieben habe.

Wie können wir die immer besser verstehen? Wie können wir dahinter aber auch immer zielgerichteter ausspielen, immer sinnvoller ausspielen, wirklich gucken, ob diese Segmentierung, die wir jetzt gewählt haben, am Ende einen Impact hatte oder auch nicht. Also haben wir am Ende einfach nur sieben verschiedene Newsletter gebaut. Das ist meistens interessanter für die Agentur als für uns, wenn sie sieben bauen darf oder wenn wir sie selber bauen, dann haben wir halt viel Arbeit reingesteckt.

Aber ist das die Arbeit wert? Und da gibt es natürlich im Marketing immer die Herausforderung, dass du sehr schnell in eine Übersegmentierung kommen kannst. Und das kommt aber auch sehr spezifisch an. Je, ich sage mal, je spezifischer unsere Projekte und je größer die Projekte werden, immer so ein Thema wie Photovoltaik.

Da hast du natürlich nicht so viele Suchanfragen wie beim Thema, weiß ich nicht, jetzt Rasenmähen, was so einer der liebsten deutschen Tätigkeiten ist. Also Rasenmähen, naja, das hast du manchmal bei Google eine Million Suchanfragen. Am Tag, wenn das Wetter nicht ist.

Oder wenn es gerade so darauf zugeht. Da haben wir so Massenthemen, da brauchst du nicht in die Segmentierung reingehen. Aber wenn bei uns ein Kunde auf der OBI.de Photovoltaik eingeht, dann wissen wir, das könnte jetzt ein ultraspannender Lead sein, weil da vielleicht ein Kunde hinter ist, der jetzt eben eine Photovoltaikanlage für 20.-30.000 Euro installiert.

Und deswegen muss man, also ich glaube, da ist ganz, ganz viel Potenzial drin, viel, was wir schon gehoben haben und noch viel mehr, was wir noch heben können und daran, ja, daran arbeiten.

Kai Vorhölter:

[57:43] Thema Photovoltaik, da würde ich gerne auch nochmal drauf eingehen, weil ein großer Trend ist ja auch gerade in der Branche diese Verlängerung über Dienstleistungs-Services. Weil klar, im Zweifel kann ich eine Marge mitnehmen, eine Lead-Provision beim Partner, aber ich tue natürlich auch wiederum mein Ökosystem erweitern für den Kunden.

Das heißt, er wird wieder relevant in der Summe. Wo steht ihr da und wie relevant siehst du das? Also, dass ihr jetzt tatsächlich, ich zwar mir die Terrasse bei euch ausgesucht habe, aber am Ende hole ich mir dann doch jemanden, der mich hilft und der kommt irgendwie, so wie ich euch vermittel, der sie dann hinbaut.

Dr. Christian von Hegel:

[58:17] Also, das ist für uns eigentlich der, würde ich sagen, die wichtigste Ausbaustufe, die wir in unserem Business haben.

Also, wenn man drauf schaut, wir sind ja auch ein Franchise-Business und das ist auch was, was wir als absolute Stärke von uns sehen und wo wir auch im Moment wieder richtig Gas geben, das auszubauen. Wir haben auch ein paar Jahre lang ruhiger gehalten, aber da haben wir einen ganz, ganz starken belief drin, dass wir in diesen, mit den lokalen Partnern, die oft hervorragende Unternehmer einfach auch sind, dass wir das lösen. Das ist aber so die klassische Säule, aus der wir kommen, neben unserem eigenen.

Kai Vorhölter:

[58:52] Die ja auch wieder vernetzt sind mit anderen Unternehmern.

Dr. Christian von Hegel:

[58:54] Wieder vernetzt sind. Die haben dann wieder die Handwerker vor Ort.

Die haben die Handwerker oft im Baustoffhandel dabei. Also, da ist oft ganz viel schon selber, was die an Fähigkeiten noch mitbringen, was wir gar nicht haben. In dieser Phase, in diesen zehn Jahren, in denen ich bei OBI bin, haben wir auch Transformationen oder Ideen gehabt in der Transformation, wo wir gesagt haben, Mensch, das ist jetzt total spannend, der Use Case.

Und dann haben wir versucht, das alles selber anzubieten. Also, ich will mal sagen, vor sieben Jahren hätten wir überlegt, wie können wir jetzt Photovoltaikanlagen verkaufen? Und die richtige Antwort ist, wir können das nicht. Das ist nicht unser Kernskill.

Und wenn wir das versuchen, dann werden wir nicht erfolgreich sein. Wir werden, wir müssten Mengen lagern aus der Bestandslogik, die nicht sinnvoll sind. Das ist eigentlich ein Business, was aus ganz vielen komplexen Services, Produktkombinationen eigentlich entsteht.

Und da ist für uns ein ganz wichtiges Erkenntnis, dass wir auch sagen, dass wir hier eben mit Partnern diesen Markt erschließen möchten. Was wir haben und was diese Partner nicht haben, ist der Kundenzugang. Und auch diese hohe Interaktion mit den Kunden.

Und das hat ja, nehmen wir gerade so ein Beispiel wie Photovoltaik oder nehmen wir ein anderes Beispiel nach praktischer Küche oder Bad. Küche oder Bad machst du alle 20 Jahre.

Wenn du alle 20 Jahre vor der Frage stehst, mit wem machst du das, dann hast du keine Ahnung, wen du nehmen kannst, weil du hast mit so einem Küchenbauer machst du ja sonst nichts.

Kai Vorhölter:

[1:00:06] Ja und die Wahrscheinlichkeit, dass ich das selber mache, ist auch mal gering, weil ich mache ja zu selten.

Dr. Christian von Hegel:

[1:00:11] Zu welchem Küchenstudio gehst du? Du hast seit 20 Jahren keins mehr gekauft, du stehst vor einer sehr unsicheren Entscheidung, weil es insgesamt ein super fragmentierter Markt ist.

Was wir jetzt bieten können ist, A, wir wissen frühzeitig durch die Suchen, dass ein Kunde wahrscheinlich Interesse an Küche hat und wir können dir garantieren mit der Marke OBI, dass es gelingen wird. Weil wir am Ende dafür gerade stehen. Wir bieten dir ausgewählte, qualifizierte Partner, die das für dich umsetzen.

Und das kann ein Handwerker sein, einfach Handwerkerservices, das können aber eben auch große Anbieter sein für Terrassenüberdachungen, jetzt Photovoltaik, Wärmepumpe und so weiter und so fort. Und dann am Ende ist es ein Lied, aber eben nicht nur ein Lied, sondern eben auch ein betreuter Lead, eben auch ein Versprechen, das wir dem Kunden geben, dass wir den eine Woche einhalten.

Kai Vorhölter:

[1:00:53] Das wäre meine direkte Anschlussfrage gewesen, weil das klingt natürlich erstmal ganz toll, aber es ist ja deine Marke, die dann im Feuer steht.

Das heißt, auch wenn es ein externer Partner ist, wo du gar keinen Durchgriff auf seine Prozesse hast, hängst du dann voll mit am Klingfänger, sag ich mal. Wenn der Mist baut, dann sagen die im Zweifel nicht, das war der Hubert Meier so, sondern sagen, das war der OBI.

Dr. Christian von Hegel:

[1:00:17] Genau, und deswegen musst du das eben auch mit managen.

Das kannst du auch mit einkalkulieren, mit welcher Wahrscheinlichkeit passiert das, vom Risiko und wie gehst du damit um. Deswegen ist es eben nicht nur ein reiner Marktplatz, sondern ein reines Leadmanagement. Ratings, jährige Mischeinheiten.

Kai Vorhölter:

[1:01:28] Ratings…

Dr. Christian von Hegel:

[1:01:29] Ratings, all das. Qualität, Standards und so weiter. Auswahlprozess, wen haben wir da drin, wie gut funktioniert jemand, kriegt er dann das Projekt oder eben.

Kai Vorhölter:

[1:00:37] Wie werden Sachen dokumentiert wahrscheinlich als Standard.

Dr. Christian von Hegel:

[1:00:39] Das sind dann so Teams, also ein Bereich, der sich genau darum kümmert. Aber wichtig ist eben dieses Verständnis, dass wir in diesen Markt rein wollen.

Wenn man sich mal so den DIY-Markt oder Home-and-Garden-Markt anguckt in Deutschland, dann ist der so ungefähr 200 Milliarden Euro groß. Und davon sind ungefähr 20 Milliarden das, was die Baumärkte machen. Das heißt, mit unserem klassischen Geschäftsmodell, wir verkaufen Produkte, die bei uns Markt abgeholt werden, haben wir ungefähr 10% des Marktes so erschlossen.

Und der Rest des Marktes, das sind Fachwerke, Handwerker und so weiter, das ist super fragmentiert. Die haben oft nicht den Kundenzugang, den wir haben. Deswegen ist es so eine Win-Win-Situation.

Wir bringen Kunden und können dann eben gemeinsam erfolgreich werden.

Dr. Christian von Hegel:

[1:02:22] Denn es kommt ja die Zeit, wo die Handwerker vielleicht auch mal wieder Zeit haben und dankbar sind.

Dr. Christian von Hegel:

[1:02:26] So langsam kommt das wieder rein, das ist so.

Und trotzdem auch in diesen schwierigen Phasen hat das Team geschafft, eben auch da immer zu wachsen. Weil wir dann eben eng und eben mit einer richtigen Geschwindigkeit versuchen, dann eben die Handwerker an uns zu binden oder auch Partners zu finden. Das läuft ganz gut an.

Wir im Marketing freuen uns, muss ich sagen. Denn jetzt haben wir seit diesem Jahr eben auch Poolpartner. Und es ist auch schön, wenn man bei Social oder anderen Kanälen mal über ganz neue und größere Projekte nochmal reden kann als die, die, sag mal die Evergreens, wie baust du eine Terrasse? Wenn man in größere Themen reinkommt.

Und das ist schon auch spannend für die Menschen.

Kai Vorhölter:

[1:03:00] Sehr schön. Finde ich ein tolles Beispiel.

Wahnsinn. Also das heißt, das habe ich schon mitgenommen. Das heißt neben der App an sich, die natürlich krass wächst mit den Services, die es schon gibt.

Du hast gesagt Retail Media. Auf jeden Fall ein großes Thema. Und jetzt auch so diese Erweiterung des Produktprogramms durch passende Services.

Mit allem, was dann dahinter kommt. Qualitätskontrolle etc. Ich meine, das haben ja auch andere, ich sag mal jetzt Ikea oder sowas, weil wir ja gerade Küchen angesprochen hast teilweise echt gut vorgemacht.

Dr. Christian von Hegel:

[1:03:30] Absolut, also da gibt es, und das glauben wir auch, dass das so der große Trend ist, wo es sich die nächste Zeit hin entwickeln wird. Also viele sich auch drum kümmern, wo wir eben auch den Vorteil haben, dass wir eben den besten Kundenzugang, den meisten Kundenzugang mit unserer Marke haben, dass wir mit heyOBI eben so weit sind.

Deswegen ist heyOBI gebaut, wie es gebaut ist und eben nicht der rein transaktionale, ich sag mal Kundenbindungs-App, die einfach nur einen Kode dahinter hat oder so, sondern eben mehr kann. Und das ist alles ein sehr über die Jahre entwickeltes System, das wir jetzt eben versuchen, dann eben auch immer mehr zu monetarisieren.

Kai Vorhölter:

[1:04:08] Stark. Ich habe immer noch zum Schluss noch mal eine Frage, dass ich gerne nochmal die Glaskugel in dir gerne rüber werfen würde. Wie siehst du noch darüber hinaus, du hast ja schon viel darüber gesprochen, was sich da tut, aber gibt es noch etwas, wo du sagst, das wird noch ein Trend sein, über den wir noch gar nicht gesprochen haben, der vielleicht noch in eure Branche kommt, weil du Transformation auch angesprochen hast?

Dr. Christian von Hegel:

[1:04:36] Ja, also gute Frage. Also ich glaube einmal, dass wir in manchen Phasen ist die Branche immer noch ein Ticken hinter anderem.

Also was den reinen E-Commerce-Anteil angeht und so weiter. Also diese ganze Digitalisierung, das ist gerade das, was uns treibt und durchtreibt. Natürlich, KI nutzen wir schon an manchen Stellen.

Wir haben es jetzt auch erstmalig wirklich so im Kampagnenerstellungsprozess auch, wo du früher so ein Storyboard hast, was du mit einem Bleistift gemalt hast, kommt das auf einmal aus der Maschine und das ist schon beeindruckend, muss ich sagen. Oder wenn wir selber mal versuchen, Kreativideen auf Themen zu pitchen, merkst du auch da, dass da ein Potenzial wirklich drin ist.

Kai Vorhölter:

[1:05:20] Das hört man als Agentur nicht so gern, aber ist auch eine Realität.

Dr. Christian von Hegel:

[1:05:24] Ich glaube nicht, dass es das ersetzen kann. Du kriegst ja nicht die perfekte Idee, aber du kriegst ganz viel Anschub von Ideen. Und ich glaube, Agenturen haben die Herausforderung, dass sie das als Tool nutzen müssen in ihrem Arbeitsprozess.

Und wir haben letztens auch mit unserer Agentur darüber gesprochen. Die Agenturen haben ja gerade nicht das Problem, dass sie sich von 100 Bewerbern aussuchen können, die ganze Zeit, wen sie denn jetzt haben wollen. So eine Agentur haben ja auch das Problem, dass nicht mehr so viele Menschen ins Agenturbusiness rein wollen.

Also so wie früher, weiß ich nicht, ich bin einer bei der einen der coolen Kreativmarken und arbeite für 3,50 Euro bis…

Kai Vorhölter:

[1:05:56] So Mad Men, Mad Men Rewards.

Dr. Christian von Hegel:

[1:05:58] Das heißt, da hat auch irgendwie weniger. Das heißt, die haben ja auch die Herausforderung, wie sie eigentlich mit weniger Ressourcen effektiver gute Kreationen machen.

Ich glaube da wirklich brutal dran, sowohl an den Menschen in dem Ganzen. Ich glaube auch, dass haben auch teilweise wir am Anfang in Phasen auch immer mal kontrovers, war auch teilweise eine junge Truppe, auch mal kontrovers diskutiert. Aber ich habe immer einen großen Wert darin gesehen, auch dass die Menschen nicht nur in dem Markt, dass ein Marktbesuch nicht nur für sie ein Problem ist, sondern dass sie das einfach gerne machen.

Also wir wissen das aus ganz vielen Studien auch. Gerade Männer sind auch froh, wenn sie am Samstag mal zwei Stunden im Baumarkt dürfen. Oder mal die Kinder mitnehmen, wie ich es beschrieben habe.

Also das ist auch was, was die Menschen gerne machen. Und ich glaube, das ist so ein großer Wert. Und genauso glaube ich an Kreativität im Agenturbusiness.

Und am Ende eben auch, da glaube ich ja, dass viele, die sich über Daten reden und Analytics reden, oft gar nicht selber so viel Ahnung haben, wie man am Ende diese Modelle rechnet und baut. Und deswegen gerne darauf hoffen, dass, wenn ich vorne das Richtige rein gebe, hinten per Knopfdruck das Richtige rauskommt. Ich glaube immer, dass es eine datenbasierte oder unterstützte Managemententscheidung ist.

Und das ist am Ende eben ganz viel auch die Fähigkeit, Komplexität, Erfahrung, Priorisierung usw. auch mit zu verheiraten. Und genauso wird es bei Kreation sein.

Ich glaube, die Agenturen, wenn sie es richtig anstellen, leiden darunter gar nicht, sondern es ist ein Enabler. Also das sind Themenfelder. Ansonsten ist es in dieser Transformation eben für uns immer wieder spannend, die richtige Balance zu finden zwischen der Entwicklung und der Investition in die Zukunft und gleichzeitig dem Hier und Jetzt, weil es doch eben eine Entwicklung ist und auch die Kunden ihre Zeit brauchen.

Und deswegen der Beilagenausstieg, den wir hatten, der hat manchen sehr wehgetan. Auch wenn wir gesehen haben, dass es analytisch eigentlich nicht mehr so sinnvoll war, das auch zu machen. Und wir sehen das auch jetzt.

Kai Vorhölter:

[1:07:51] Und der Umwelt hilft.

Dr. Christian von Hegel:

[1:07:52] Der Umwelt hilft und es ist wirklich so, dass wir sehen, dass es jetzt überhaupt nicht notwendig ist, auch um kommerziell zu aktivieren, noch Papier zu drucken.

Kai Vorhölter:

[1:07:58] Ja bzw. ihr macht ja das Programmatic Printing, glaube ich, wie ihr es sagt.

Dr. Christian von Hegel:

[1:08:04] Das machen wir.

Kai Vorhölter:

[1:08:05] Also 1 zu 1, wenn ich dann sage, es gibt gewisse Mini-Porten, wo das absolut Sinn macht.

Dr. Christian von Hegel:

[1:08:09] Genau, ist aber im kleinen Investment der größte Teil unserer Angebote zur Kommunikation, ist digital über die verschiedenen digitalen Programmatischen und sonstigen Social Kanäle, die wir einsetzen. Und darüber können wir wahnsinnig gut auch Kunden aktivieren. Also das ist eigentlich gar nicht so die Herausforderung, die wir haben.

Und das funktioniert auch gut. Aber trotzdem ist es eben immer diese richtige Balance zu finden von dem, was der Baumarkt heute ist. Und das ist oft, wenn wir hier auch Bewerber nach Köln holen, dann kommen die rein und erzählen über dem, was wir die letzten Jahre gemacht haben und sagen, du hast es geil, habe ich aber nichts von mitbekommen.

Und das ist die Herausforderung. Die Menschen haben abgespeichert, was ein Baumarkt ist. Und ich glaube für uns schon auch wichtig, auch jetzt gerade konkret im Marketing, ihnen aber auch beizubringen, was wir eigentlich on top demnächst können.

Und das hat einerseits damit zu tun, sie einfach in die Experience zu bringen, also sie einfach da in die Interaktion zu bringen, diese Produkte zu erleben. Aber natürlich auch anders in der Kommunikation, ihnen einfach beizubringen, dass der Baumarkt irgendwie immer noch da ist, weil damit machen wir heute unser Geld, aber eben auch mehr kann. Und das ist so, glaube ich, eine Herausforderung, die wir jetzt aus der Kommunikationssicht aus der Stadt haben.

Kai Vorhölter:

[1:09:21] Ja, aber die auch wahnsinnig wichtig ist. Wir haben jetzt nicht über den Amazon groß gesprochen, aber ich glaube, die Zahlen sind ja so, dass mittlerweile rein was E-Commerce mit Abstand der größte ist.

Dr. Christian von Hegel:

[1:09:32] Insgesamt 2018, seitdem ist er, glaube ich, ungefähr Marktführer für DIY, wenn man das so will.

Kai Vorhölter:

[1:09:38] Das heißt, da musst du ja echt aufpassen.

Dr. Christian von Hegel:

[1:09:40] Du musst dann ganz viel, das ist ein sehr guter Punkt, das ist auch eigentlich die Gründe, warum wir auch in diese Transformation eingestiegen sind. Du hast auf der einen Seite den Amazon, du hast aber auch ganz viele Discounter, also, weiß ich, Lidl, Schwarzenegger und ihre eigenen DIY-Marke und was die auf dem Non-Food-Sortiment da durchschieben.

Und wenn die Pflanzen bewerben, also ich meine, so viel Premium, wie die da an einem Tag verkaufen können und die nimmst du beim Einkaufen mit, dafür fährst du auch nicht mehr die 15 Minuten weiter zum OBI.

Kai Vorhölter:

[1:10:07] Und dann nehme ich halt auch nicht die fünf anderen Sachen mit, die ich dann mitnehmen würde.

Dr. Christian von Hegel:

[1:10:11] Ganz genau. Und da sehen wir natürlich schon, und wir haben ein großes Beratungsangebot, deswegen sind wir nicht auf dem exakt gleichen Preisniveau, wie es in Amazon ist. Das ist auch nicht unser Anspruch, weil wir eben auch genau diese Beratungsleistung etc. dahinter anbieten wollen.

Und diese Beratungsleistung, wenn es auch gerade in diesen Zeiten darum geht, wie man eben Geld spart, oft auch der wichtigere Hebel ist. Sparst du 100 Euro am Produkt, aber wenn du davon drei Dielen zu viel gekauft hast oder es falsch, den Untergrund bei der Terrasse gebaut hast und nach einem halben Jahr nochmal neu bauen kannst, dann hast du das doppelte bezahlt.

Kai Vorhölter:

[1:10:43] Oder in meinem Fall jetzt nochmal ein zweites Mal bezahlt.

Dr. Christian von Hegel:

[1:10:45] Oder ein doppeltes zweites Mal. Das sind genau die Dinger. Und das ist so, deswegen ist eben so Geld sparen in DIY, es hat nicht nur damit zu tun, dass das Produkt günstig ist, sondern dass du das für dich Richtige findest, dass es langlebig ist und das schätzen die Menschen schon auch.

Aber wir haben eigentlich verschiedene Marktanbieter, die in so ganz klassischen Sortimentschwerpunkten, die wir eben auch haben, ich kaufe eine Bohrmaschine oder ich kaufe eine Pflanze, uns eben auch angegriffen haben seit Jahren. Und das auch gut und erfolgreich machen. Die machen das auch gut.

Und da verstehe ich auch die Kunden, dass sie dann sagen, wenn ich jetzt die Bohrmaschine eben bei Amazon bestellt bekomme, dann ist das für mich auch gut. Also da spricht ja nichts gegen. Deswegen müssen wir uns in andere Geschäftsfelder auch transformieren und machen das ja auch seit Jahren und auch erfolgreich.

Und das ist so eine Herausforderung. Und es macht auch Spaß, dass es diese Anbieter gibt, sonst würde es sich ja nicht so sehr bewegen. Ich glaube, das tut Unternehmen immer ganz gut.

Kai Vorhölter:

[1:11:37] Nein, und ich glaube eher, man spürt das. Ihr seid da auf einem guten Wege. Und ich hoffe doch, dass wir auch mit unserem Format jetzt dazu beitragen konnten, dass noch mehr Leute davon erfahren, was ihr cooles Zeug baut, wenn ich das mal so sagen darf, im digitalen Sinne.

Und ich fand es für unser Thema Customer Experience auch wahnsinnig bereichernd. Wir haben viel gelernt. Und deswegen, Christian, vielen, vielen Dank für das Gespräch mit dir.

Dr. Christian von Hegel:

[1:12:04] Danke dir, Kai. Hat Spaß gemacht.

Kai Vorhölter:

[1:12:07] Cool.