[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo.

Jan-Hendrik Andersen
[0:11]

Du hast tollen Urlaub gehabt und du fliegst von hier wieder ab, kommst mit deinem Mietwagen an, hast vielleicht auch schon mal selber aus eigener Erfahrung erlebt. Da wird irgendein Schaden festgestellt. Du bist vorher ums Auto rumgegangen und hast gesagt, nein, war alles in Ordnung. Wir haben den ersten KI-basierten Tunnelscanner gehabt für die Schadenserkennung. Also, die Subjektivität. Vielleicht war ein Mitarbeiter, ich möchte niemanden zu Nahe treten, hat einen schlechten Tag und hat gesagt, das sind nicht anderthalb Zentimeter, sondern drei Zentimeter, muss ich aufschreiben. Wir haben einen der modernsten, weltweit modernsten Tunnelscanner. Das heißt, der Jockey, der den Mietwagen zurückbringt oder als Kunde, fährt durch so ein Tunnel. Ich weiß gar nicht, wie viele Bilder wir in einer Millisekunde machen. Wird alles erfasst, Bilderkennung, KI basiert, objektiviert.

Kai Vorhölter:
[1:05] Stark.

Jan-Hendrik Andersen:
[1:06] Wir haben nicht einen Kunden gehabt, der sich darüber beschwert, sondern im Gegenteil. Prozessverbesserung, denn durch diese schnelle Bilderkennung kannst du viel schneller den Schadensbericht, viel schneller, aha, alles in Ordnung. So, das ist für mich ein sinnvoller Einsatz von KI-Basierten, von Automatisierung, von objektivierter Serviceorientierung, die direkt in das Thema Custom Experience geht.

Kai Vorhölter:
[1:37] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute sind wir in München, und zwar am Münchner Flughafen. Und ich bin im Gespräch mit Jan-Hendrik Andersen. Lieber Jan, toll, dass wir hier sein dürfen.

Jan-Hendrik Andersen:
[1:49] Hi, danke dir.

Kai Vorhölter:
[1:50] Und ich habe es dir im Vorfeld schon gesagt, wir haben uns ja über LinkedIn den Kontakt so aufgebaut. Und als du schon so ein bisschen die Idee mal positioniert hattest, war ich total Feuer und Flamme und begeistert gleich. Weil das Anliegen unserer CX-Lounge ist, dass wir, wir wollen ja Customer Experience, branchenübergreifend Know-how-Transfer schaffen. Und das Besondere ja wirklich hier am Flughafen, da werden wir ja ganz viel gleich darüber sprechen, ist, dass ihr ganz viele Branchen in einem Verein, ganz viele Geschäftsmodelle und natürlich damit auch eine ganz tolle Möglichkeit habt, im Rahmen dieses Ökosystems, was ja auch durch die Daten immer mehr entsteht, ja auch durchgängige Journeys zu schaffen. Also da werden wir sicherlich ganz viel drüber reden. Aber erstmal ganz toll, dass wir hier sein dürfen.

Jan-Hendrik Andersen:
[2:34] Herzlichen Dank. Am schönsten Flughafen Deutschlands.

Kai Vorhölter:
[2:37] Nicht nur dem schönsten, sondern auch dem einzigen Fünf-Sterne-Flughafen Europas.

Jan-Hendrik Andersen:
[2:42] Seit Jahren. Gerade wieder neu ausgezeichnet. Auch mit dem besten Staff. Darauf sind wir ganz besonders stolz, dass unsere über 8000 Mitarbeiter wirklich zu den Besten auf der Welt gehören. Und das hast du hoffentlich hier schon bei der Anreise und hier in der Umgebung gemerkt. Wir lieben das Thema Customer Experience.

Kai Vorhölter:
[3:01] Toll, super. Bevor wir dann richtig eintauchen zum Flughafen, vielleicht magst du selber kurz mal ein paar Stichworten skizzieren, wo du so herkommst und was du so machst.

Jan-Hendrik Andersen:
[3:13] Gut, was mache ich? Erstmal, ich werde dieses Jahr 55, bin verheiratet. Wir haben einen schönen Sohn, den Jasper, der wird 13 dieses Jahr leben, seit zweieinhalb Jahren in tollen München genießen. Bayern, das Angebot, top Lebensqualität, Work-Life-Balance stimmt hier.

Kai Vorhölter:
[3:31] Man sieht es ja auch an dem, du hast dich kleidungsmäßig auch schon angepasst.

Jan-Hendrik Andersen:
[3:35] Genau, als Preuße hört man sprachlich vielleicht, aber zumindest vom Kleidungsstil passe ich mich hier an. Ich arbeite seit 28 Jahren eigentlich immer irgendwie am Kunden, am Markt, ein bisschen Logistik, ein bisschen IT als Enabler dabei. Aber das, was mich fasziniert, ist das Kundenfeedback. Und das hat mich über verschiedene Situationen. Und ich bin ausgebildeter Wirtschaftsingenieur, habe dann genauso wie du noch so ein bisschen nach dem Studium mich weitergebildet, damit das Hirn fit bleibt, nicht nur die Muskeln.

Und durfte in verschiedenen Industrien arbeiten. Also ich habe angefangen bei Gartner Group, großes IT-Unternehmen. Du hast von Ökosystemen, von Daten gesprochen. Also ein bisschen Grundrauschen habe ich da mitbekommen. Habe ich dann in der New Economy, das war so um die Jahrtausendwende, kurz versucht. Ich kann vielleicht nachher erzählen, was der Fehler war. Wir haben geglaubt, dass Registrierte auch Kunden sind und wurden dann bitter enttäuscht. Bei Ricardo.de platzende Hunde, also auch aggressives Marketing damals im Internet, jede Woche ein neues Stadion gefüllt. Bin dann zu einem Unternehmen gegangen, was wirklich Kunden und Loyalty lebt. Bertelsmann, großer Operator. Dann zur Post DHL, habe die Transformation vom klassischen Brief ins Expressgeschäft mit begleiten dürfen. Zwölf Jahre Metro folgten mit sehr internationaler Erfahrung, Asien, Osteuropa. Dann durfte ich schon mal am Flughafen arbeiten, bei einem der großen Operator. SSP, absoluter Spezialist im Travel Hospitality, Deutschland-Österreich-Schweiz-Geschäftsführer, dann wieder über den großen Teich, Sprung zurück nach Chicago, Harvey, einer der beiden großen Operator, sowohl Einkauf als Distribution für McDonald’s. Also Standardisierung, Differenzierung, auch immer so ein Evergreen, kann ich gerne nachher auch noch weiter ausführen. Ja, und seit November 2021, mitten in Corona, wo mich schon ein paar Leute gefragt haben, willst du wirklich an den Flughafen gehen? Zeit.

Jan-Hendrik Andersen:
[5:42] Dritter Tag hier, sechs Flüge. Du hast unten jetzt die Anzeigentafel gesehen, die ist voll.

Kai Vorhölter:
[5:47] Ich glaube, normalerweise sind es irgendwie 1.200, 1.300 oder sowas am Tag.

Jan-Hendrik Andersen:
[5:51] Da war totintanziert, aber gar nichts. Aber schlimmer hätte es nicht kommen können. Und da habe ich gesagt, das hat Upside, das hat Potenzial und ich genieße jede Sekunde hier.

Kai Vorhölter:
[6:02] Ja, ich glaube, das spürt man. Und ich sage mal, als Vorstand, Chief Commercial Officer und Security Officer ist, glaube ich, dein Titel. Wenn du dir so beschreibst, deinen Werdegang, bringst du natürlich tatsächlich, und was ich auch sagte eingangs, dass so viele Geschäftsmodelle hier quasi zusammenkommen, bringst dir ja sehr viele ideale Voraussetzungen mit.

Jan-Hendrik Andersen:
[6:19] Also das hat der Headhunter auch gedacht. Ich hoffe, dass das nach zweieinhalb Jahren auch noch alle so sehen und auch noch in meiner weiteren Amtszeit, nein, Spaß beiseite. Also anfangs dachte ich, ich darf mich um das kümmern, was niemand anderes haben wollte. So Themen wie Sicherheit ist natürlich, kannst du eigentlich nur verlieren. IT, das gleiche Thema. Wenn es läuft, okay, aber wenn es nicht läuft, ja. Und wir haben gerade, also physische Sicherheit ist ein Thema, über das wir gerne kurz reden sollten. Wir haben Klimakleber jüngst gehabt. Wir hatten Terminalräumung. Also das sind immer so die schlimmsten Szenarien, die du dir als dann verantwortlicher Geschäftsführer vorstellen kannst. Wir haben DDOS, also diese Angriffe, wo parallele Zugriffe ein System lahmlegen, haben wir täglich. Wir haben über 1000 Angriffe auf unsere Firewalls, die wir Gott sei Dank, ich glaube auch auf Holz, abwehren können, aber natürlich als Infrastrukturunternehmen sind wir ein gern gesehenes Ziel. Und da müssen wir uns vor schützen und da haben wir Millionen in die Hand genommen, haben tolle Systeme und vor allen Dingen tolle Experten selber im Haus, die das zu verhindern wissen. Und wenn man das tatsächlich auf das Thema, über das wir reden, Customer Experience anwendet, ich bin echt stolz. Ich habe tolle Teams, die eigentlich ganz, ganz viele Punkte der Reisekette, also überall, wo der Kunde mit dem Thema Flughafen zu tun hat, die habe ich im direkten Verantwortungsbereich oder darf sie mitbestimmen. Und das ist toll, wenn du was beeinflusst willst und vor allen Dingen verstehen willst, wie die zusammenspielen. Du hast ja eingangs gesagt, wir sind hier am Campus, wir

haben 33.000 Leute, die hier arbeiten, Lufthansa größter Arbeitgeber, wir mit knapp 9.000 Mitarbeitern und das passt nur, wenn wirklich alles ineinander verzahnt ist. Und wenn man zuhört und zu verstehen und nicht zu antworten, ganz, ganz großes Thema. Und vor allen Dingen, wenn man sich darauf committet, eine gemeinsame Sprache und eine gemeinsame Datenbasis zu haben. Du hast von Ökosystemen geredet, das ist das A und O tatsächlich für das Thema Customer Experience.

Kai Vorhölter:
[8:27] Und da werde ich gleich eine ganze Menge Neugierfragen noch haben. Bevor wir aber dazu kommen, frage ich mal meine Gäste ganz gern nochmal nach einem persönlichen CX- Moment. Gerne bewusst außerhalb dieses tollen Fünf-Sterne-Fünf-Hafens. Fällt dir was ein in letzter Zeit, wo du sagtest, das war eine gute Experience? Oder auch genauso könnte es sein, das war jetzt nicht so gut.

Jan-Hendrik Andersen:[8:48] Also man lernt ja eigentlich immer am meisten aus den Fehlern. Und ich bin jemand, der versucht, wie mein Sohn, neugierig und mutig zu bleiben. Und wir haben gerade jüngst Zukunft Jetzt ein großes Programm aufgelegt für 500 Mitarbeiter aus dem Konzern, haben versucht, die Strategie, die wir haben, angreifbar zu machen. Und ich habe mich hingesetzt, wir hatten unter anderem einen Programmpunkt, wir haben das vorhin besprochen, über Fuck Up. Wir haben einen Fuck Up Raum gehabt und ich bin jemand, der gerne mit gutem Beispiel vorangeht und Ja, ich habe Fehler im Leben gemacht. Ich habe eine schriftliche Überwarnung mal bekommen. Damals war ich bei der Metro für ein Interview. Also so ähnliche Situation wie jetzt. Da war ich ein bisschen jünger und habe gedacht, vielleicht musst du da glänzen. Habe mir dann einen Rüffel geholt und trotzdem gehen die Ferriere weiter. Und was ich möchte, ist Leuten Mut zu machen, Die Veränderung ist immer etwas Unangenehmes. Wir reden hier über Transformation einer Branche, einem Zusammenspiel. Das heißt, jeder muss sich bewegen. Und wo gehobelt wird, da fallen Späne. Und das Wichtige für mich ist, den Fehler nicht normal zu machen. Also, ich habe das Interview vorher mit der Presseabteilung abgesprochen und die gucken nochmal drauf, damit sowas nicht wieder passiert.

Kai Vorhölter:
[10:09] Das wollen wir hoffen, das wollen wir vermeiden. Sehr schön. Du hast ja jetzt schon auch ein Stück weit ausgeführt, aber vielleicht magst du nochmal, was bedeutet Customer Experience für dich so vielleicht in zwei, drei Sätzen?

Jan-Hendrik Andersen:
[10:22] Also wir sind hier am Flughafen, aber das Thema Reisen, das passiert ja viel, viel früher. Das passiert ja in dem Moment und da geht es schon in die Differenzierung. Reist du als Privater? Reist du aus geschäftlichen Gründen? Wie kommst du zum Flughafen? Ja, wir haben kurz darüber geredet. Du hast die Bahnkarte. Ich könnte mit dem Fahrrad kommen, ja, aber neben das Auto. Also intermodale Gesichtspunkte. Das heißt, das Thema, was dich prägt, sind deine Berührungspunkte, Entlang der gesamten Reisefette. Und die passieren heute immer noch sehr physisch. Zum Teil gibt es da eine Sperre, da wird irgendwas kontrolliert, dein Ausweis oder deine Tasche. Und das Thema Kundenerlebnis kann durch eine kleine Störung, also wir reden von seamless, frictionless, möglichst glatt und angenehm tatsächlich das Shirt werden. Und das, was wir hier am Flughafen nicht nur als Flughafenbetreiber, sondern mit unseren Partnern, mit dem Zoll, mit den Polizeien, mit einer Feuerwehr, die wir selbst im Haus haben, mit einer Regierung von Oberbayern, die hier die Passagierkontrollen zusammen macht, zu sagen, wie stimmen wir uns aufeinander ab, denn jeder hat seinen Auftrag. Der eine will kontrollieren, das heißt anhalten, der andere möchte, dass es schnell durchgeht.

Es gibt Kompromisse. Man muss zusammensprechen, muss gucken, auf welche Datenbasis greife ich zu und wie finde ich einen Kompromiss, der möglichst für den Kunden angenehm ist. Und das beste Feedback ist erstmal, ich fühle mich sicher, ich habe eine Orientierung, weil Reisen bedeutet auch Stress. Und wir sind hier besonders stolz drauf, ich sage mal ein Beispiel, Custom Experience bei uns ist ein ganz zentrales Thema, wie gehe ich durch den Sicherheitsbereich. Und wenn du Sachen mitbringst, dann ist es doch angenehmer, du musst deinen Computer, deinen Reisenecessaire nicht mehr rausnehmen. Das heißt, wir haben hier unten die neueste Generation von Computertomografen, Scannern, kannst alles drin lassen, kein Wursteln in der Tasche, kein Schlüssel, der runterfällt, gar nicht. Legst die Tasche drauf, gehst selber durch so einen Tunnelscanner, deine Tasche fällt da durch und du bist relaxed.

Kai Vorhölter:
[12:41] Ich habe tatsächlich, also ich habe das schon erlebt und nach wie vor, glaube ich, selbst für viel fliegende Gäste ist es auch sehr ungewohnt und man ist immer total irritiert, weil alle packen natürlich schon vorher ihre Tüten und alles in der Hand und dann sagen wir, das brauchen sie gar nicht.

Jan-Hendrik Andersen:
[12:56] Und ich rede, wir haben vorhin über Fehlerkultur geredet und ich muss sagen, da schlagen zwei Herzen in meiner Brust. Ich bin für das kommerzielle Geschäft, also Retail, F&B verantwortlich und die reine Lehre für mich als kommerziell verantwortlich sagt, also, das ist ein Teufel tun, Leuten zu erlauben, eine 1,5 Liter Flasche Cola mit durch den Sicherheitsbereich zu

nehmen, weil dann trinken die ja nichts mehr bei mir. Das Interessante und das ist das, was wir durch Korrelationsuntersuchung, wir messen ganz, ganz viele Daten hier. Also wir haben Videoüberwachung, wir gucken uns Telefondaten an, natürlich alles anonymisiert und DGSVO und GDPR compliant und und und. Aber wir gucken uns an, wie bewegt sich denn ein Kunde? Wenn ein Kunde, welche Nationalität? Welche Persona? Wir haben 13 verschiedene Personatypen, die steigen. Also großes, großes Thema CRM. Was ich sagen wollte ist, ich war strickt dagegen, Getränke zu erlauben durch den Sicherheitsbereich.

Kai Vorhölter:
[14:00] Obwohl es jetzt möglich war.

Jan-Hendrik Andersen:
[14:02] Weil ich gedacht habe, das nimmt mir mein Geschäft. Das nimmt mir einen Teil meines Geschäftes. Genau das Gegenteil. Und das ist etwas anderes, was wir hier praktizieren. Test, measure, learn. Nicht meinen, sondern messe objektiv. Wir haben proklamiert als Geschäftsführung, wir möchten ein Data-Driven-Decision-basiertes Unternehmen sein. Also, wir testen unheimlich viel. Und welch Wunder, wir hatten zwei Bahnen, die wir getestet haben im Sicherheitsbereich. Wir haben Pulsmessungen gemacht. Wir haben Rapid Eye-Movements gemacht. Der Kunde war so relaxed, der Gast, der Passagier, der durchgegangen ist, so relaxed, dass er seine Getränke mitnehmen konnte, er hat sich heute die Bolle und hat ein Shampoos gekauft. Das heißt, ich habe mehr verdient tatsächlich, dadurch, dass ich erlaube,

Jan-Hendrik Andersen:
[14:52] dass es eine Möglichkeit gibt, entspannt durch den Sicherheitsbereich zu gehen. Das Kaufverhalten, die Kaufbereitschaft danach ist viel, viel höher. Psychologie.

Kai Vorhölter:
[15:04] Da möchte ich doch gleich mal einhaken, wenn du sagst, 13 Typologien hast du gesagt oder Buyer Personas. Gibt es noch ein paar tolle Beispiele, wo was ganz Spannendes an Korrelationen rausgekommen ist, die du sprechen kannst, wenn du sagst, da haben wir ja gar nicht mit gerechnet.

Jan-Hendrik Andersen:
[15:20] Also natürlich, wenn man sich gerade das Thema Retail anschaut, also Duty-Free, Duty- Paid. Der Vorteil hier ist tatsächlich für viele steuerfrei einzukaufen. Leider in Deutschland immer noch nicht möglich, dass du Duty-Free-arrival wie in Skandinavien oder auch in anderen europäischen Staaten, dafür kämpfen wir. Das Konsumentenverhalten ist komplett

unterschiedlich. Also das, was wir gerade während Corona gemerkt haben, kaufkräftige Kunden. Und das war schon ein bisschen Entschuldigung für das Wort. Pervers war für mich hier aus dem Retail- oder Old-Sale-Bereich, wo man eine Metro-Card hatte und ich wusste alles von meinen Kunden. Ja, wann kauft er ein, was kauft er ein, wie viele Bananen, wie viele Erdbeeren, also Kontakorrelation auf Produktbasis. Hier wusste ich, es kommt irgendein Flieger. Ich hatte einen Seed-Load-Faktor, also 90 Prozent der Sitze sind ausgelastet. Ich kann ganz grob abschätzen, welche Nationalität da drin ist.

Kai Vorhölter:
[16:15] Auf der Strecke normalerweise unterwegs sind, ja.

Jan-Hendrik Andersen:
[16:17] Welche Kunden sind das preissensitive? Sind das Quality Seeker? Ist das jemand, der hier Fashion kaufen möchte? Weiß ich nicht. Also all das sich zu erarbeiten über intelligente, smarte Partnerschaften mit den Fluggesellschaften zum Beispiel. Wir haben jetzt gerade letzte Woche eine große Kooperation mit Lufthansa, ja, einem der größten Carrier. Wir sind extrem stolz. Dieses Gebäude gehört uns beiden zusammen, Lufthansa und dem Flughafen. Also 40 Prozent Equity-Beteiligung von Lufthansa, also gleichgerichtetes Interesse. Vielfach ist es in der Branche, dass Airline gegen Airport ist. Hier in München ist das anders, wir wollen das gemeinsam machen. Dann haben wir uns dann noch so einen Experten, Miles & More, also der Loyalty-Programmbetreiber, den haben wir uns genommen und haben zu dritt gesagt, wir machen ein EF-System, wir sharen Data, wir machen zusammen Use-Cases. Ganz plakatives Beispiel, also ein Chinese, der langsam wiederkommt, aber ein ganz anderes Reiseverhaltenszeichen, nicht mehr in Gruppen mit Fähnchen und Hinterherrennen, sondern individual, die haben einen riesen Step-up gemacht, der gibt Faktor 12 mal mehr aus für den Bayerisch B-B-Tail als ein Deutscher. Fakt.

Jan-Hendrik Andersen:
[17:31] Know your customer, wieder Customer Experience, ganz, ganz viel Analyse, welches Kaufverhalten ist dahinter, welche Präferenzen. Wir machen ständig Konsumentenbefragung, machen ständig Trendforschung, weil eine Infrastruktur packst du einmal, so ein Terminalgebäude packst du einmal hin. Aber modular zu sein im Merchandising, Preis ist ein relativ wichtiges Thema. Hier, wir sitzen im öffentlichen Bereich, da hast du eine Preiselastizität. Hinter der Sicherheit, du kannst nicht mehr raus, da ist die gen Null. Aber auch dort ist es so, dass wir sagen, wir möchten keinen Drip-off machen. Wir möchten den Kunden halt nicht über den Tisch ziehen. Unser Bierpreis im Airbräu, wir haben eine eigene Brauerei, auch das Thema Customer Experience. Du kannst du weltweit Bier, was am Flughafen gebraut wird, trinken. Wo hast du eine Sterne-Gastronomie? Also wir haben von heiß und fettig bis ein Stern Michelin.

Kannst du hier haben. Wir machen schon echt viel um den Wow-Faktor, um das Thema Erlebnis ganz ganz groß zu schreiben.

Kai Vorhölter:
[18:39] Wenn ich da als selber ja digitaler Customer Experience Experte bin, bin ich halt schon neugierig. Wie kommt ihr denn dazu, dass der Kunde freiwillig Daten teilt? Weil ich sag mal, wie du es sagst, viele haben das als Durchreisepunkt, haben den Kopf vielleicht irgendwo, haben wir vielleicht nicht jetzt direkt auf dem Schirm zu sagen, ich lade mir die Flughafen-App.

Jan-Hendrik Andersen:
[19:02] Also wie geht ihr da voran? Wie kommen wir da voran? Ja, auch das ist interessant. Und ich durfte vorher im Rahmen meiner Karriere für große Unternehmen arbeiten, die ein eigenes Loyalitätsprogramm haben. Und muss zugeben, am Anfang habe ich auch gedacht, Mensch, wäre das toll, dass wir die MOOC-App haben, wo sich jeder einwählt. Nehmen wir jetzt ein Beispiel. Meine Frau, verzeiht mir das, meine Frau hat tatsächlich im Portemonnaie die.

[19:27] Karte X, Karte Y, ich sage jetzt bewusst keinen Namen, aber und gibt dann diese Karte aus, je nachdem, wo sie ist. Will ein Kunde das heute? Will der diesen Stapel von Karten physisch, Apps oder wie auch immer haben? Nein. Er möchte gerne auch dort seamlessly gar nicht merken, wo er jetzt gerade ist von der App her, sondern möchte gucken, möchte mit allen sieben Sinnen tatsächlich den Unterschied erfahren. Was haben wir gemacht? Wir haben keine eigene Loyalitäts-App, sondern bezüglich der Reichweite, wir setzen auf Lufthansa, bezüglich der Kompetenz, wir setzen auf Miles & More und machen das mit einem ganz smarten Social Login. Also der Kunde gibt uns den Konsent, bekommt unmittelbaren Mehrwert. Und das ist das Thema. Warum macht ein Kunde das? Warum machst du das, ich das? Nur wenn wir die Information, den Vorteil für relevant, Zeit angemessen finden, dann sind wir bereit, uns zu bewegen. Und das gelingt uns immer wieder mit zum Beispiel Ausspielen von relevanten, personalisierten Informationen. Super. Ich gebe dir ein Beispiel.

[20:36] Wir informieren unsere Kunden proaktiv, wenn ein Flug verspätet ist und du bei uns hier im Parkhaus geparkt hast. Was ist das Schlimmste im Rahmen von Customer Experience?

Egal, wer den Flug verspätet hat. Ich als Kunde war es sicherlich nicht, weil ich sitze da drin. Ja, warum sollte ich dann mehr für meinen Parken zahlen? Wir haben eine automatische Routine, wir tracken die Flugzeiten und wir verlängern automatisch das Ticket und kommunizieren an den Kunden, don’t worry, relax. Wir haben diese Zeit natürlich dir gut geschrieben.

Kai Vorhölter:
[21:13] Wow. Ein tolles Beispiel, da kriege ich die Gänsehaut. Das sind ja, wo ich immer sage, das eine ist, du musst liefern an ganz vielen, ganz kleinen Teilen an der Kette, wo du sagst, das muss seamless sein. Sobald das mal verrutscht, dann ist gleich die Unzufriedenheit sehr hoch. Aber gleichzeitig willst du ja auf dieser Journey auch wieder diese Delighter finden. Und das ist ja genau etwas, wo ich sage, da kann ich mir vorstellen, wenn ich das bekomme als Kunde, dann bin ich ja baff. Du sagst, cool. Wir erzählen das fünf, zehn anderen.

Jan-Hendrik Andersen:
[21:40] Wir schicken mittlerweile, ich glaube, an die 300.000 Newsletter raus. Personalisiert. Wir versuchen, was hörst du gerne? Deinen Namen. Wenn ich wüsste, wann du Geburtstag hast, hörst du dich? Also, häufig ist es so, dass Custom Experience gar nicht so komplex ist, sondern einfach greifbar und relevant. Und das schöne hier an Ecosystemen ist, dass wir ganz, ganz viele Berührungspunkte haben, dass wir 48 Millionen Kunden, Gäste in 2019 im Jahr, das Jahr 37, dieses Jahr kommen wir knapp wieder über 40 Millionen, ja, die kannst du natürlich nicht alle bei Namen und Geburtsdaten kennen, sondern was du da brauchst, ist Target Group Management, deswegen die Persona, ja, aber Relevant zu sein für die Kundenbedürfnisse, nicht Spamming zu machen, sondern das aufeinander abzustimmen. Share of Wallet, ein ganz, ganz großer Gedanke. Du hast gesagt, Mensch, hier sind so viele verschiedene Partner, die ja auch zum Teil unterschiedliche Ziele, zum Teil widersprüchliche Ziele haben. Was wir eingeführt haben, ist Produktmanagement, also eine konsistente Anfang-zu-Ende-Sicht über Produkte. Aber wenn ich ehrlich bin, macht es Sinn, dass ich versuche, meinen Profit im Parken zu maximieren. Jemand, der wenig Zeit hat und am Terminal parkt, Zeit ist Geld, der ist bereit, mehr zu zahlen. Aber Share-of-Wallet, der hat genauso den gleichen Betrag im Portemonnaie und das Geld wächst nicht, der kann dann halt nicht mehr vielleicht den Shampoos oder den Kaviar. So, das heißt, die Korrelation der Produkte zu untersuchen, kundenspezifische Angebote rauszuspielen. Wenn du bei uns in Duty Free gehst, wir haben Electronic Shelf Maples. Das ist, glaube ich, einer der wenigen Flughäfen, die elektronische Preisschilder hat. Warum machen wir das? Natürlich, weil wir einfach auch Preise erhöhen oder reduzieren können.

[23:47] Im Übrigen ist es auch nachhaltig, ich muss nicht mehr das Shelf-Tech finden, aber die nächste Generation wird sein, dass ich, wenn ich dort über Virtual Reality, Augmented Reality, vielleicht gehe ich mit meinem PDA da ran und dann sehe ich nur noch meinen kundenspezifischen Preis. Neulich in den Staaten gewesen.

Kai Vorhölter:
[24:06] Stark.

Jan-Hendrik Andersen:
[24:07] Da ist auf der Anzeigentafel, wo du dann suchen musst als Kunde, wo ist denn mein Flug? Gibt Anzeigentafel, ist von einem Vietnamesen. Ich habe hier gesehen, auch dein Team ist sehr international. Wir haben hier 100 verschiedene Nationen am Start und lernen ständig dazu. Da hat jemand informiert, du siehst als Kunde nur alle 3, 4, 10 verschiedene Kunden gucken auf diese Tafel. Jeder sieht nur seinen Flug. Technisch heute möglich. Das ist Customer Experience. Also die Simplizität, das ist der Punkt, den ich war. Die Simplizität. Komplex kann jeder, gerade wenn unheimlich viele verschiedene Parteien versuchen, sich selber zu optimieren. Simplizität ist das, was sicherlich auch die Zukunft der Customer Experience hier am Flughafen oder entlang der Reisekette auszeichnet.

Kai Vorhölter:
[25:01] Unglaublich. Da sind wir ja schon so wahnsinnig drin. Wenn du vielleicht nochmal etwas globaler, einfach Thema Herausforderungen, Flughafen, du hast ja schon einiges besprochen, gibt es da noch was, was, ich meine, ihr seid ja in einem Umfeld, was durchaus auch teilweise kritisch betrachtet wird. Du hattest das auch eingangs gesagt.

Jan-Hendrik Andersen:
[25:23] Flugschirm ist ein Thema sicherlich. Also, wir haben viele Herausforderungen. Wir haben die Herausforderung, in der Industrie zu arbeiten, die sicherlich CO2-kritisch ist. Wir haben ein großes Ziel, 2035 Net Zero, tatsächlich in allen Scope-Disziplinen Führend zu sein. Wir haben das Ziel vorgezogen. Das ist ein Ziel, wo wir als Geschäftsführung, aber auch Incentive, unsere Führungskräfte ausrichten. Also nicht nur Profit, sondern auch Purpose.

[25:57] CO2 ist sicherlich ein ganz, ganz aktives Thema, Obwohl man sagen muss, wenn man das runterbricht auf den Kerosinverbrauch pro Passagier, dann ist das gar nicht so schlimm. Also ich möchte das Ganze auch so ein bisschen relativieren und auch das geht nur gemeinsam tatsächlich mit den Airlines zusammen. Also Sustainable Aviation Fuels ist da ein Stichwort. Wir waren einer der ersten Flughäfen, die mit Wasserstoff experimentiert haben. Wir hatten eine Wasserstoff-Tankstelle für Autos. Also das Thema Nachhaltigkeit sicherlich ein ganz Großes. Und im Bau, ja, wir bauen gerade die Extension für unseren Terminal 1, großer Non- Schenken-Bereich, auch dort legen wir unheimlich viel Wert auf Nachhaltigkeit. Also nicht nur von dem Produkt, sondern was die gesamte Lieferkette anbelangt. Also was bringt es, irgendwas Günstiges zu kaufen, was dann ein CO2-Footprint in der Lieferkette.

[26:55] Das Thema Intermodalität ist für uns ganz, ganz groß. Also wir möchten eine grüne Drehscheibe sein. Wir sind eins der zwei bedeutenden, operativ der stärkste, Entschuldigung, Frankfurter Kollegen.

[27:09] Vom Hubcharakter sicherlich, sind ein international wirklich leistungsfähiges Drehkreuz. Wir haben 43 Prozent unserer Passagiere sind Umsteiger, also die fliegen hier rein und haben ganz, ganz kurze Umsteigebeziehungen. Thema Mitarbeiter, ganz, ganz Essentielles. Also ich würde mich freuen, wenn wir auch über das Thema Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit, was in unmittelbaren Zusammenhalt beginnt. Ja, also als Kunde differenzierst du nicht, ist das jemand von der Polizei oder ist das ein Flughafenmitarbeiter oder ist das jemand von Lufthansa, sondern… Was habe ich für ein Erlebnis am Flughafen? Und auch da stimmen wir aufeinander. Das ist noch wichtig für uns. Neben Nachhaltigkeit sicherlich das Thema Attraktivität als Arbeitgeber. Also wir sind 40 Kilometer von München entfernt. Bayern ist schön, aber auch von den Lebenshaltungskosten anspruchsvoll. Wir versuchen, was Automatisierung, was Digitalisierung anbelangt. Und natürlich auch unseren Kolleginnen und Kollegen ein tolles Arbeitsumfeld. Nicht nur die Faszination Reisen, sondern gerade M365 von Microsoft eingeführt, also in ganz stark Richtung Kollaboration, Co-Creation.

[28:31] Richtung Automatisierung von Prozessen, um unseren Mitarbeitenden das Leben möglichst attraktiv zu machen. Unsere Routinetätigkeiten, die zu automatisieren. Nimmt KI ist sicherlich auch ein Thema, über das wir stundenlang reden können. Nimmt die Maschine den Menschen die Arbeit weg oder erleichtert das? Wir haben ja natürlich auch viele physisch anspruchsvolle Prozesse. Also wenn man nur mal das Thema Gepäck, wir haben tolle Kollegen in der Bodenabfertigung. Ich habe einen Heidenrespekt, wenn man sich überlegt, was so jemand im Laufe seiner Karriere an Volumina, an Tonnen bewegt. Kein standardisiertes Gepäck, keine Standardisierung in den Flugzeugen. Also das ist Tetris, dreidimensional, immer in einer neuen Konfiguration. Da muss man echt schon ein tolles Vorstellungsvermögen haben. Immer gebückte Haltung, im Sommer an die 50 Grad, nah am Asphalt. Also wenn man dort Richtung Automatisierung, automatisierte Gepäckförderanlagen haben wir natürlich schon. Alles elektrisch, nachhaltig, Strombezug.

[29:41] Also das Thema Grün, nachhaltig auch in solchen Prozessen, unsere Flotten sind weitestgehend elektrifiziert, also Busse, Gelenkbusse haben wir gerade, natürlich machen wir das auch über Fördergelder, aber da haben wir tolle Experten, die immer suchen, wie können wir noch effizienter und vor allen Dingen besser und nachhaltiger für unsere Zukunft fahren.

Kai Vorhölter:
[30:05] Cool. Jetzt, du warst ja eben schon total drin und da muss ich jetzt nochmal rein, weil wenn wir über Customer Experience sprechen, dann ist ja die Customer Journey wirklich ein Kernelement. Oder ist ja jetzt schon gesagt, idealerweise, also ein möglicher Einstieg des Kunden in dieses digitale Ökosystem ist, er scannt diesen Social, wahrscheinlich Barcode oder irgend sowas. Und es gibt darüber sein Konsent, also indem er irgendwie sagt, mach bei dem Deal mit oder irgendwas, wo es ihm natürlich irgendeinen Anreiz geben und ab dann kenne ich ihn. Magst du es mal ein bisschen weiter beschreiben? Ich glaube, ein anderer könnte sein, weiß ich nicht, er bucht sein Parkticket oder was digital schon online. Aber was sind die Einstiegspunkte und wie verfolgt ihr den positiven Sinne? Also wie begleitet ihr ihn, ist vielleicht eher das richtige Wort, bis dann in den Flieger steigt und weiter fliegt.

Jan-Hendrik Andersen:
[30:54] Da sind wir wieder bei dem Ecosystem oder bei verschiedenen Data Buckets. Also, um das Beispiel aufzugreifen, natürlich kannst du bei uns einen Parkplatz online buchen. Für uns hat es den Vorteil, wir können planen, wir können über ein Yield Management unsere Auslastung besser steuern, natürlich auch unsere Preise, aber haben vom Belebungsplan einen Vorteil. Das ist eine Möglichkeit, da fließen Daten ein. Wenn sich jemand registriert Hier im Wi-Fi ist das eine andere Möglichkeit. Wir machen Newsletter oder Gewinnspiele. Wir machen Kooperationen mit Airline-Partnern. Also ganz, ganz viele verschiedene Datenpunkte. Und die Intelligenz besteht eigentlich darin, diese Daten zwar nicht personifiziert, aber mit den relevanten Informationen eines Kundenprofils. Stichwort ist ein bisschen auch Digital Twin. Also ich kann mir natürlich auch meine Profile oder meine Target Groups, meine Persona über eine Predictive Analytics generieren. Und das ist etwas, woran wir arbeiten mit den Daten, die uns zur Verfügung stellen.

[32:01] Der nächste Schritt, den wir gerne machen wollen würden, ist dein professionelles Verhalten, was du hier am Flughafen über die Partner und uns mit dem Sozialprofil zum Beispiel von Facebook oder Insta oder Ex oder wie auch immer zu verheiraten Und zu sagen, wie setze ich denn dann einen virtuellen Charakter, ein Abbild, ein Ebenbild von dir zusammen. Da arbeiten wir mit hochtechnologisierten Unternehmen zusammen, um genau das zu machen.

Das ist sicherlich die Zukunftsmusik. Bitte keine Angst haben, immer datenkonform.

[32:46] Diese Consent-Vereinbarung kann natürlich auch jederzeit wiederum Widerruf werden. Der Vorteil daran, um bei dem Beispiel Parken oder ich habe mich registriert bei einem Gewinnspiel, unser Retail-Tochter von der Eurotrade. Der Kundennutzen wird dann relevant, dass auch wenn du im Vorfeld dein Parkticket buchst, dann bekommst du bei einem bestimmten Warenkorb 10-15% Discount, wenn du bei der Eurotrade vielleicht noch eine Zeitschrift oder ein schönes Parfum oder wie auch immer kaufst. Die Intelligenz, die dann eintritt und wir haben viele, überwiegend auch Geschäftsreisende, die halt laufend hier sind, die mehrmals fliegen, das heißt Frequent Traveller, ja.

[33:34] Die Gens besteht dann über Beacons, über Push-Nachrichten zu sagen, Kai, erstmal als du hier warst, hast du doch die zwei Hermestücher für deine Frau gekauft. Wir haben jetzt hier gerade wieder was im Angebot. Könnte das nicht was für dich sein? Und zwar nicht nur in dem Moment, wo du hier bist, sondern das Thema, was wir angehen, ist Plan Purchase. Bis jetzt ist es überwiegend ein Impuls, den wir aufgreifen. Das heißt opportunistisches Verhalten. Gerade wenn du durstig bist, wenn du isst, dann musst du. Oder ich sehe eine Auslage. Das heißt 40 Prozent ungefähr deines Verhaltens sind impulsiv geplant. Die können wir abgreifen. In Retail sind die Verschiebungen ein bisschen anders. Das heißt dort an das, was bei dir im Kopf vorgeht. Ja, da komme ich jetzt gerade wieder. Was ist denn deine Intention gewesen, hier nach München zu kommen? Ist das dein finales Ziel? Ist das dein Zwischenziel? Hast du Zeit? Ja, reist du alleine? Bist du vielleicht gestresst, wenn ich weiß, dass du vorher auf irgendeiner Seite gewesen bist und vielleicht schon dein E-Bike gekauft hast? Dann spreche ich dich sicherlich nicht an, wenn ich eine tolle Promotion oder eine Pop-Up-Fläche habe und Richtung Investmentgüter gehe, weil ich weiß, du hast schon eins, wenn ich weiß, du hast dich dafür interessiert, dann spreche ich dich bewusst an.

Kai Vorhölter:
[35:02] Also das ist auch so, dass es 8000 Euro Mountain Bike sein kann.

Jan-Hendrik Andersen:
[35:04] Genau, was du sicherlich nicht unter den Arm nimmst und hier rausträgst, aber, und das ist glaube ich etwas, was wir vermehrt machen müssen, ist flexibler zu werden von unserem Business-Modell, also von einem transaktionalen Verhaltend. Du das darfst, lass dein Geld hier in Richtung Lead Generation denken und sagen, bei dem Beispiel, die bezugeben, wenn du den QR-Code scannst, wenn du dir eine Produktpräsentation, und das ist ein tolles Thema, auch für das Thema Werbung, also wer tritt hier denn als Werbender am Flughafen auf?

Kai Vorhölter:
[35:44] Also es ist gar nicht immer darum geht zu verkaufen, sondern wenn ich zum Beispiel einfach mich als Marke neu platzieren würde.

Jan-Hendrik Andersen:
[35:50] Korrekt. Wenn du dann kaufst, irgendwo später in Köln oder in Berlin, wo du heute Nachmittag hinfliegst, dann mit dem Verkäufer ein Geschäftsmodell entwickelt zu haben, du wirst inzentiviert über den Lead, den du mir gebracht hast, den qualifizierten Lead, das heißt auch eine Weitergabe von Daten, dann ermöglichen sich ganz andere Geschäftsmodelle. So. Und dazu brauchst du Daten, Daten, Daten.

Kai Vorhölter:
[36:19] Also ich kriege leuchtende Augen. Ich habe wirklich hier, ihr seid da an gewissen Stellen, würde ich sehr, sehr weit voraus. Ich möchte nochmal bei einer Sache einhaken. Du hast das Thema Beacon eben angesprochen. Das ist ja ein Ding, das wurde ja schon geheilt, ich glaube, 10, 15 Jahre her. Ich kenne bisher ganz wenig, ich sage mal, Umfelder, wo das jetzt wirklich schon funktioniert, also im Sinne von belastbar. Weil ich meine, spätestens da brauchst du doch eine eigene App dafür, weil du gesagt hast, das war lange, macht ihr die eigene oder nicht? Und da muss ich ja bereit sein, dass sie dann entsprechend auch…

Jan-Hendrik Andersen:
[36:52] Dort haben wir probiert. Wir haben jetzt gerade einen Test, den wir, und ich habe von Testmeasure Learn, den wir… Erfolglos, aber nicht erfolglos von Erfahrung, sondern erfolglos vom, wir wollen natürlich inkrementellen Umsatz, wir wollen inkrementelles Profit machen. Wir wollen über eine Kundenorientierung natürlich auch eine wirtschaftliche Komponente, so fair muss ich sein, erreichen, die wir nicht erreichen wollen. Ich sage das Beispiel, wir haben digitale Trollys gehabt. Also wenn du unterwegs bist, hast du meist nicht deine beiden Hände frei. Und wenn du Umsatz machen willst oder konsumieren willst, brauchst du meist auch die Hände dazu. Das heißt, es macht schon Sinn, einen Trolly anzubieten, wo du das abstellen kannst. Und wenn der Trolley dann, und das ist die Frage, kommt die Information zu dir oder läufst du zur Information? Das tolle an Digitalisierung ist ja und Personalisierung, dass du die Information zu dir, entweder wir hatten ein digitales Display an den Trolleyes, was dir gesagt hat, heute Gateverschiebung, du musst nicht zu G20, sondern zu G16. Ja, du läufst da vier Minuten hin. Der Flieger geht aber erst in einer halben Stunde. Das heißt, du kannst noch schön ein Käffchen trinken.

Kai Vorhölter:
[38:09] Dann blieb der?

Jan-Hendrik Andersen:
[38:11] Ja dann blieb der. Beziehungsweise, wenn ich dann diese Informationen habe. Oh, du bist letztes Mal bei uns im MS oder bei Rolex gewesen. By the way, auf dem Weg dorthin hast du die Möglichkeit, kurz mal bei Rolex reinzuschnuppern, ohne Schleichwerbung zu machen, eine teure Uhr zu kaufen oder dergleichen. Da macht das Sinn. Wir haben uns viel von diesem Feldversuch versprochen. Wir haben diesen inkrementellen Ablift nicht gesehen. Konsequenterweise haben wir dieses Thema dann jetzt erstmal auch wieder pausiert, lernen aber dazu. Also wir haben ganz viel, tatsächlich, was du sagst, Erfahrungen gewonnen. Erfahrungen machen reich in dem Umfeld jetzt nicht im ökonomischen Sinn.

Kai Vorhölter:
[38:55] Jan, ich würde nur mal interessieren, du hast eben gesagt, naja, es geht dir vor allen Dingen darum, sehr stark dieses Predictive Analytics auf Basis von analysierten Daten zu machen. Und klar, da habe ich viel mehr davon. Jetzt frage ich mich aber trotzdem, eigentlich schreit das Umfeld danach, also warum sollte ich nicht mich personifiziert an einen Konzern geben und dann vielleicht sogar auch mit euch, dass ich über meine Wünsche aktiv spreche. Das eine ist, dass ich das feststelle durch meine Bewegung oder sonst was oder eine Historie. Aber das andere, ich könnte ja, ich sage mal jetzt mal meine, ich spinne jetzt mal ein bisschen, aber vielleicht seid ihr da längst schon. Ich könnte ja hergehen und sagen, ich gebe ein und sage, naja, ich will dann und dann, will ich weiterfliegen. Ich interessiere mich besonders für Luxusprodukte. Und dann könnte mir ja KI-gestützt jemand, könnte mir ja quasi ein Walkthrough berechnen und sagen, ah ja, du hast jetzt eineinhalb Stunden Zeit, dann haben wir hier drei Store Empfehlungen für dich. Und das passt gut von dem Rundweg und dann habe ich eine Indoor Navigation, die mich dann durchführt und dann kriege ich noch auf dem Weg ein, zwei, wie du sagst, Leads oder Special Angebote reingeführt.

Jan-Hendrik Andersen:
[40:04] Wir bieten beides an. Der Kunde sollte immer die Wahl haben, der Gast sollte die Wahl haben, möchte ich gerne in eine intensivere Geschäftsbeziehung mit dir eintreten, ob temporär oder dauerhaft, das wird sich zeigen. Die Erfolgsaufsicht, dass ein Kunde, dass du das machst, ist immer, wenn viel Vertrauen da ist, wenn viel Relevanz da ist, wenn viel Persönlichkeit da ist.

Kai Vorhölter:
[40:28] So wie dein Beispiel, was ich immer noch total Toll finde, dass hey, dein Flug ist verspätet und wir schreiben die Zeit gut. Wow, also ich, meine, das ist ja richtig relevant.

Jan-Hendrik Andersen:
[40:34] Damit baust du Relevanz und damit baust du Vertrauen und damit machst du im Grunde genommen aus der Herausforderung und drehst du um eine opportunity. Ich sage dir ein anderes Beispiel. Wir arbeiten jetzt mit Lufthansa und Miles & More zusammen. Ja, wir haben zum Teil Schwierigkeiten oder Herausforderungen, gerade wenn wir 1000, 1200 Flüge haben, dann ist es so, dass man manchmal aufs Gepäck warten muss. Hängt davon ab, wo die Maschine steht. Hängt davon ab, wie schnell die Klappe aufgeht, wie toll unsere Kollegen dieses Gepäck da rausbekommen. Wie geil wäre es, wenn wir diesen Prozess verheiraten würden. Du läufst als Kunde quasi aus dem Flieger zurück, läufst in die Gepäck Empfangshalle und weißt dann, aus welchen Gründen auch immer, du musst eine halbe Stunde warten. Diese halbe Stunde kannst du nutzen. Ja, also wieder aus Däumchen drehen und Problemen zu sagen, wir bieten dir an, wissend, weil wir diese Prozesse analysiert haben, weil wir diese Datenpunkte verknüpft haben. Kai, jetzt in der nächsten halben Stunde für dich Kaffee zum halben Preis oder ein tolles Angebot, wo wir untersucht haben, welche Korrelation deines letzten Verkaufes vielleicht zu einem Top-Angebot jetzt bei uns passt. Schau vorbei, guck dir das an. was wir noch machen.

Kai Vorhölter:
[41:59] Da kannst du ja auch wieder so einen Leiter einbauen, sorry, wenn ich das jetzt so, aber da kannst du dich dann sagen, bei so, so vier Minuten Verspätung. Wenn es doch mal passiert mit dem Gepäck, dann kriegst du den Kaffee ganz umsonst und dann sagt der Kunde wieder, wird aus dem Frust ein geil.

Jan-Hendrik Andersen:
[42:12] Also genau. Und ich glaube, es fängt damit an, dass du Transparenz für den Kunden erzeugst. Also ich kenne häufig Momente, nicht nur hier am Flughafen, sondern generell, wo ich einfach verärgert bin, weil nicht sauber kommuniziert wird. Warum? Warum muss ich jetzt warten? Warum geht es nicht weiter? Und die erste Information, wirklich so viel Vertrauen zu haben, dass man sagt, Mensch, da gibt es eine Herausforderung. Also Transparenz, Kommunikation und dann wieder Relevanz, ein Angebot, was passt. Nicht irgendwie Nonsens, deswegen nicht Spamming, nicht an alle, sondern die, die es wollen und die vorher gesagt haben, wenn so ein Moment passiert, dann bitte informieren dich.

Kai Vorhölter:
[42:55] Ja, und ich glaube, dass auch die Interaktion, also Interaktion sehr wichtig ist, dass der Kunde selber den Prozess mitgestalten kann. Also du hast ja selber einiges an Executive Education, hast ja eben erzählt und ich erinnere mich noch so aus meinen MBA-Vorlesungen an der INSEAD zum Thema Service Management, wie wichtig es ist, was du sagst, dieses Thema Kommunikation. Also dass die absolute Wartezeit gar nicht das Entscheidende ist, wenn ich entweder denjenigen, ein Projekt gebe, das kann mal doof gesagt sein, ich schicke ihn noch einmal um die Runde, dass er einen längeren Weg hat, waren in den Studien, die damals da waren, die Kunden, die dann länger gelaufen sind, aber viel zufriedener, weil sie sich das quasi mit erarbeitet haben, anstatt vor dem Band zu stehen. Oder genauso, wenn du sagst, wenn ich diese Information schon habe, ich meine, so banal das ist, aber wenn ich in so einem Freizeitpark da anstehe für so ein Ding und das sagt mir, wie lang es noch ist, dann bin ich ja schon mal ganz anders bereit, das mitzumachen, weil dann weiß ich, was auf mich zukommt.

Und nicht dieses, ich gucke die ganze Zeit immer, jetzt müsste der Koffer doch endlich mal raus.

Jan-Hendrik Andersen:
[43:56] Orientierung, ja, und einfach Ehrlichkeit. Ehrlichkeit, ja, so und das sind so Grund, eigentlich ist es trivial über das, was wir reden, aber trotz Technologisierung, trotz Digitalisierung, das fällt immer wieder auf ein Wertesystem, ja. Wir haben einen schönen Markenkern hier, bei uns heißt es Verbindung Leben. Und Verbindung leben, ich will jetzt nicht irgendwie psychologisch werden, aber natürlich Verbindung leben, nicht nur, dass wir Bayern, München mit der Welt verbinden, sondern dass wir Verbindung leben in diesen Situationen.

Verbindung leben mit unseren Partnern, Verbindung leben mit unseren Gästen und Kunden. Idealerweise, 48 Millionen schwierig, aber idealerweise genau in solchen Momenten auf einer 1 zu 1 Beziehung. Ich gebe dir ein anderes Beispiel, wo ich gesagt habe, wow, als Kunde bekommst du das gar nicht mit. Mietwagen. Du kommst hier an oder du hast tollen Urlaub gehabt und du fliegst von hier wieder ab. Du kommst mit deinem Mietwagen an. Hast vielleicht auch schon mal selber aus eigener Erfahrung erlebt. Da wird irgendein Schaden festgestellt.

Und du bist vorher ums Auto rumgegangen und hast gesagt, nein, war alles in Ordnung. Wir haben den ersten KI-basierten Tunnelscanner gehabt für die Schadenserkennung.

[45:19] Also, die Subjektivität, vielleicht war ein Mitarbeiter, ich möchte niemanden, sondern hat einen schlechten Tag und hat gesagt, das sind nicht anderthalb Zentimeter, sondern drei Zentimeter, muss ich aufschreiben. Wir haben einen der modernsten, modernsten Tunnelscanner, das heißt, der Jockey, der den Mietwagen zurückbringt oder als Kunde fährt durch so ein Tunnelding. Ich weiß gar nicht, wie viele Bilder wir in einer Millisekunde machen. Wird alles erfasst, Bilderkennung, KI-basiert, objektiviert.

Kai Vorhölter:
[45:53] Stark.

Jan-Hendrik Andersen:
[45:53] Wir haben nicht einen Kunden gehabt, der sich darüber beschwert, sondern im Gegenteil. Prozessverbesserung, denn durch diese schnelle Bilderkennung kannst du viel schneller den Schadensbericht, viel schneller, aha, alles in Ordnung. So, das ist für mich ein sinnvoller Einsatz von KI-basierten, von Automatisierung, von objektivierter Service- Orientierung, die direkt in das Thema Custom Experience geht. Kein Flughafen, der so viel Mietwagengeschäft wie wir hier machen, mit tollen Partnern, ich will jetzt keine Namen nennen, eine ganz, ganz große Komponente für uns.

Kai Vorhölter:
[46:32] Jan, magst du vielleicht nochmal kurz sagen, wie nehmt ihr generell Feedback auf? Da gibt es ja sehr verschiedene Möglichkeiten. Wie macht ihr das, um festzustellen, wo an welchen Stellen gerade, weil ihr ja so viele Servicepunkte habt?

Jan-Hendrik Andersen:
[46:45] Also natürlich Omnichannel, das Wort muss fallen. Wie heißt es so schön? Feedback ist Breakfast for Winners. Also wir haben ein extrem ausgeklügeltes Beschwerdemanagement.

Wenn ich ganz ehrlich bin, die besten Anregungen kriegen wir über Beschwerden. Auch dort ist es wieder so, wenn man herausfindet, was ist denn der Hicup? Was stört? Nicht nur einen, da braucht man eine gewisse Relevanz.

Kai Vorhölter:
[47:17] Ja.

Jan-Hendrik Andersen:
[47:18] Aber aus einer Beschwerde, aus einem Problem, aus einer Herausforderung, einen Service oder ein Produkt zu machen, cool. Ja, also wir haben super Agents im Parkbereich. Wir haben eine Parkbeizentrale, wo Beschwerden auftreten. Zum Teil skurrile Dinge, zum Teil aber wirklich tragische Dinge. Die nehmen wir extrem ernst. Wir haben ein tolles Team im Social Media Bereich, die das Feedback aufnehmen von Kunden, von Websites. Wir haben intelligente Algorithmen dahinter. Wir haben hier und das ist eigentlich das größte Asset, was wir haben. Ich kann das nicht genug und häufig sagen. Wir haben 8700 Mitarbeitende. Das sind unsere Agents. Das sind diejenigen, die diesen Flughafen mit dem Customer Experience, mit der Customer Experience ausstatten, die unsere Gäste wertschätzen. Also wir haben ganz viele Feedback-Runden, wir haben eine Fehlerkultur, die wir immer weiter ausbauen wollen. Das heißt, wir sind als Management, als Führungskräfte extrem hungrig und wirklich auch wissbegierig darauf, was habt ihr denn für Erfahrungen direkt an der Front.

[48:31] Und das ist etwas, wodurch wir Long Life Learning, wir haben über Further Education gessprungen, wo wir als Unternehmen extrem stolz sind, dass wir diese Kultur haben, wenn irgendwas nicht klappt, bitte lass uns drüber sprechen und lass uns gemeinsam entwickeln, wir es bessern. Betriebliches Vorschlagswesen ist ein ganz, ganz tolles Ding. Nicht schön.

Kai Vorhölter:
[48:50] Stark. Eigentlich, also du hast wunderbar schon alles gestreift, was ich auf meinen Karten hier noch stehen habe. Auch wenn wir schon, ich glaube, einiges an Zukunftsmusik gestreift haben, hast du ja schon einige tolle Innovationen anklingen lassen, die ich teilweise so noch gar nicht gehört habe. und es bestimmt auch für unsere Zuhörer sehr spannend sein wird. Aber vielleicht magst du doch noch mal mit mir gemeinsam noch mal den Schritt so nach vorne gehen. Wie wird sich denn der Flughafen von morgen noch verändern und weiterentwickeln?

Jan-Hendrik Andersen:
[49:20] Wir haben über verschiedene Punkte gesprochen. Wir haben über das Zusammenspiel, was nötig ist, in diesem Ecosystem gesprochen. Also wie ich mir die Zukunft hier am Flughafen vorstelle, ist noch simpler für den Gast. Ich gebe dir ein Beispiel.

[49:37] Ich glaube, dass viele Prozesse, die heute manuell ablaufen, die eher als Last empfunden werden, tatsächlich über Artificial Intelligence, künstliche Machine Learning, predictive analytics antizipiert werden können. Also ein Automatismus, wenn du reist, zu prüfen, dass du eine gültige Reise passt. Wenn du weißt, von wo nach wo du fliegst, automatisch deine Anreise zu organisieren. Also dieses lästige Buchen von einem Parkplatz oder möchte ich einen Lounge-Zugang haben, möchte ich einen Fast-Track haben und, und, und. Also ich glaube, dass das einfach Dinge sind, die in Zukunft automatisiert ablaufen werden. In dem Moment, wo du sagst, ich möchte das, wird es intelligente Helfer geben, die wir als Menschen dann nutzen können und wird alles über unseren PDA, nicht mehr über eine App. Ich glaube, das ist dann App los und geht Richtung Gedanken- oder Wunschsteuerung.

[50:40] Thema Gepäck. Heute ist es so, und ein Flughafen hat nur begrenzt Platz. Das Thema Check-in, Gepäckhandling, Sicherheitskontrolle. Wenn du da den Prozess, und es gibt gute Ansätze, das schon zu entzerren, was spricht dagegen, dass du dein Gepäck, wenn du irgendwie vom Hotel kommst, schon dort aufgibst und das Thema Gast und Gepäck irgendwie noch intelligenter gesteuert wird. Du musst es nicht selber tragen, du musst nicht selber einchecken.

Kai Vorhölter:
[51:08] Gerade für ältere Menschen.

Jan-Hendrik Andersen:
[51:10] Für ältere Menschen, ja. Also wir haben die Silver-Ager, zu denen ich mich bald zählen kann. Du hast noch ein bisschen Zeit, ja.

Kai Vorhölter:
[51:17] Meine grauen Haare sind schon da.

Jan-Hendrik Andersen:
[51:19] Nein, also Spaß beiseite. Ich glaube, die Zukunft wird erleichternd sein, wird noch seamless, noch frictionless sein. Und das Thema physische Barrieren, ob das ein Koffer ist, ob das eine Passkontrolle ist. Also, was geht über Biometrie heute? Du kannst hier, wenn du dich vorher registrierst, ohne deinen Perso, ohne deinen Pass vozuzeigen, du kannst das im Gate machen, du kannst das in der Lounge machen, du kannst über Fingerprint im Hotel einchecken und, und, und. Ich bin jetzt gerade zwei Wochen in China gewesen, die sind noch weiter, aber wir haben über das Thema Persönlichkeitsrechte gesprochen, das ist ein anderes Thema. Ja, also ich glaube technologisch brauchen wir uns da gar keine Sorgen zu machen, technologisch wird das möglich sein. Die Frage für mich ist eher, was ist menschlich verträglich? Wir haben über Vertrauen gesprochen. Wozu sind wir bereit, Kompromisse zu machen der Automatisierung, der Digitalisierung? Was ich glaube immer die Differenzierung ausmachen wird, ist genau das, was zwischen uns passiert.

[52:27] Gestik, Mimik, das Empfinden. Ich habe von unseren Sinnen gesprochen. Das Thema hört sich so schön an. Sense of Play, Serendipity. Der Wow-Faktor. Den wird aller Voraussicht nach eine Maschine irgendein dummes Programm nicht ermöglichen, sondern dafür braucht es uns Menschen. Und auf die setzen wir auch hier in Zukunft ganz, ganz viel Wert auf wirklich eine tolle Serviceorientierung, eine Mitarbeiterorientierung. Wir müssen Mystery Shoppings.

Auch dort stellen wir uns dem Spiegel des Kundenfeedbacks. Wir haben ein eigenes Programm, was Passenger Experience Index, wir haben die SkyTracks Award. Also wir sind so hungrig auf Feedback, um laufend, noch besser zu werden und wirklich der Premium Innovationshub in München weltweit zu bleiben.

Kai Vorhölter:
[53:19] Ja, und wenn ich da nochmal auch anschließen darf, ich finde es ja auch so toll, diese Idee, den Kunden auf dieser Reise aktiv mit einzubinden. Also gerade, was du gesagt hast, du hast so viele Beispiele jetzt gegeben, die es mir tatsächlich doch, ich hätte gedacht, naja, beim Flughafen, warum sollte ich mich dort registrieren? Aber du hast so viele Beispiele gegeben, wo ich sage, das macht das für mich den Mehrwert und wo ich dann ja auf dem Wege hin eine ganze Menge Angebote machen kann, wo ich quasi ein Upselling mache, wo ich sage, ja, der Kunde profitiert, weil im Zweifel, Ist mir der Fast Track, den ich vorher nicht dran gedacht habe, der in meinem Ticket normalerweise nicht drin wäre, der ist mir trotzdem was wert? Oder das Gepäck, wenn das mir irgendwie schon hingebracht wird, finde ich super. Oder wenn es zwischenzeitlich gestored wird, damit ich dann besser shoppen kann und, und, und. Und für euch natürlich nochmal auch tolle Möglichkeiten zur Monetarisierung. Und was ja eigentlich so mein Gedanke auch immer von Customer Experience ist, es soll ja nicht etwas sein, dass du dich als Unternehmen oder Marke über den Kunden stellst und versuchst, den möglichst auszubringen. Du hast es gerade eben mal gesagt, sondern es geht darum, dass wir beide gewinnen.

Jan-Hendrik Andersen:
[54:19] Ja.

Kai Vorhölter:
[54:19] Also in dem Fall bietest du mehr für den, der es will und bereitest dafür einen Preispunkt zu zahlen, bietest du mehr Service und Leistung und gleichzeitig hast du als Unternehmen da was davon, weil du den Kunden nochmal anders monetarisieren kannst. Ja super.

Jan-Hendrik Andersen:
[54:31] Korrekt. Und ich glaube, das Thema Customer Experience, das hat eine kommerzielle Komponente. Wir haben vorhin über Profit und Purpose gesprochen. Das, was wir ganz, ganz stark versuchen in einem, ich sage nicht Gleichgewicht, wir sind ein wirtschaftlich ausgerichtetes Unternehmen und eine kommerzielle monetarisierende Komponente muss da sein, sind Momente der Entschleunigung, der Entkommerzialisierung.

Also, wir haben über das Thema Werbung gesprochen. Der Flughafen ist ein ganz, ganz relevanter Ort, um Werbungen zu schalten. Nicht nur als Automarke oder als Airline, sondern wir haben hier Schmierstoffe, die bewerben werden, weil wir, das ist auch wieder etwas mit Daten, wir konnten uns darüber, wir haben ganz viele aus dem Automotive-Bereich, wir haben Leute, die zum Teil zwei, zweieinhalb Stunden vorher da sind und die gucken dann da drauf und wir haben Pop-Ups, wo auch dann dieses Produkt, tatsächlich mit allen Vor- und Nachteilen neutral und objektiv beworben wird.

Jan-Hendrik Andersen:
[55:38] Ich glaube, dass der Anteil von Infotainment auch kommerzfreier Zone am Flughafen steigen wird. Wir sehen das, das ist überwiegend durch Personalkosten getrieben, wir sehen das in Asien, wir sehen das im Nahost, wo es Wasserfälle gibt, wo es tatsächlich viel mehr Platzallokationen gibt.

[56:01] Wo keine kommerzielle Komponente, sondern nur, wo es darum geht, erleben zu dürfen, runterzukommen. Zu atmen. Also wir haben auch tolle Angebote. Also wir haben sleeping cabins. Wir haben einen Rückzugsort. Wir haben Gebetsräume. Auch daran muss zu denken. Ja, also wir haben verschiedene Religionen, die hier sind. Wir haben Wickelräume. Also auch dort. Ich könnte da in Schwärmen kommen, weswegen wir noch machen an nicht kommerzialisierten Aktoren, um das Thema Kundenbedürfnisse und Customer Experience wirklich zu spielen. Nicht nur kommerziell, sondern auch vom einfach Notwendigen beziehungsweise appreciation, also von dem, was wertgeschätzt wird. Und das muss nicht immer nur Kommerz sein. Und ich glaube, das Thema, was ich vorhin ansprechen wollte, ist es eine gute Entscheidung, kommerziell auch die richtige, weil über die Menge haben wir dann unterm Schnitt mehr, die Kreise nicht ins Unermessliche zu ziehen. Hier ist das Bier billiger als in der Innenstadtlage, billiger, ganz bewusst. Also das Thema Preis nicht über zu Strapazieren und genau das, was du sagst, ein faires Verhältnis walten zu lassen, geben und nehmen.

Kai Vorhölter:
[57:15] Wie war es eben mit den Werten, was hast du gesagt, Verbindungen schaffen?

Jan-Hendrik Andersen:
[57:19] Verbindung leben.

Kai Vorhölter:
[57:20] Verbindungen leben. Übrigens, da möchte ich nochmal sagen, da haben wir eine ganz starke Parallele, weil unser Name, Port-neo, ist tatsächlich der Gedanke, dass wir sagen, wir schaffen Verbindungen zum Neuen oder neue Verbindungen. Weil Airport ist ja eine, von Porta lateinisch die Tür, Tür zur Luft. Ihr seid ja eine Tür zur Luft. Und wir haben uns gesagt, wir wollen eine Tür zum Neuen sein, nämlich weil wir auch der Meinung sind, dass Customer Experience etwas sehr Omni, also es ist Omni-Channel, es ist Ganzheitlich zu gucken. Es ist genau auch nicht nur auf Kommerz zu gucken, sondern zu sagen, wie fühlt sich ein Kunde eigentlich gerade aufgehoben, wie fühlt er sich wohl?

[57:57] Ist das ja eine schönere, bessere Erfahrung als woanders und dann gehe ich da immer wieder hin? Das ist eigentlich die Grundessenz von Customer Experience.

Jan-Hendrik Andersen:
[58:04] Super. Darf ich dazu noch ein letztes Beispiel sagen, was mich wirklich bewegt hat? Du hast gefragt, was sind bewegende Momente gewesen? Ich habe das erzählt, was mich eigentlich in meiner Karriere bewegt hat, weil ich einen Fehler gemacht habe, aber gelernt. Ein ganz bewegendes Erlebnis, was ich hier am Flughafen hatte, gerade wo ich von Gebetsräumen zwei tolle Geistliche am Flughafen und haben jüngst das Beispiel gehabt, Verbindung Leben heißt für uns auch nicht nur für den Reisenden, sondern meeter, greeter, Nachbarschaft. Wir sind ein Ort, der verbindet. Wir haben eine Kampagne gestartet, am Flughafen zu heiraten. Tolle Kulisse. Wir sitzen leider nicht als auf der Besucher-Terrasse. Aber wie cool ist das, am Flughafen zu heiraten. Und haben bewusst Werbeflächen runtergenommen, damit diese beiden Religionsträger für dieses tolle Event, du kannst am Flughafen heiraten, Werbung machen können. Bewusst auf Kommerz verzichtet und das Thema Verbindung, das Verbinden, was hoffentlich ein Leben lang halten wird, so zu spielen und eine tolle Resonanz bekommen.

Kai Vorhölter:
[59:11] Stark. Jan, ich war ja vorher, habe mich schon wahnsinnig darauf gefreut und hatte sehr, sehr hohe Erwartungen. Ich muss sagen, du hast sie aus meiner Sicht komplett übertroffen.

Jan-Hendrik Andersen:
[59:22] Der Flughafen München, nicht ich. Ich durfte nur bei dir berichten, was wir hier tolles alles machen. Und das ist ja nicht ich, sondern das sind wirklich die 8700 Mitarbeitenden, die das hier vollbringen. Also ich bin nur der Wasserträger.

Kai Vorhölter:
[59:36] Ich glaube aber einfach, dass dafür wirklich ganz viele unserer Zuhörer ganz viel drin war, weil ihr natürlich eine einmalige Möglichkeit habt. Es ist ein riesen, aber trotzdem eigenes Ökosystem, wo ich natürlich sehr genau entscheiden kann, auf welcher technologischer Basis mache ich das, mit welchen Partnern mache ich das und damit, glaube ich, seid ihr da in ein paar Gedanken, ja, einfach Schritte weiter und ich finde, du hast da tolle Beispiele geteilt, auch, ja, wie dem Kunden dadurch auch Mehrwerte geschaffen werden. Also, fand aus, vielen, vielen Dank, Jan.

Jan-Hendrik Andersen:
[1:00:05] Klasse, danke, hat Spaß gemacht.