[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo

Kai Vorhölter:
[00:01:07]

…Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute bin ich im Gespräch mit Karsten Kühn, Vorstand Marketing bei Hornbach. Lieber Karsten hallo.  

Karsten Kühn:
[00:01:17] 

Herzlich Willkommen.  

Kai Vorhölter:
[00:01:19] 

Du bist ja nicht nur Marketingvorstand, sondern hast auch noch eine ganze Menge andere Verantwortung, richtig?  

Karsten Kühn
[00:01:24] 

Ja, also ich darf mich netterweise um die Mitarbeiter kümmern. 

Insofern finde ich Marketing, Mitarbeiter ist irgendwie beides Marke. Wahrscheinlich die Mitarbeiter noch mehr und was damit zusammenhängt in der Organisationsentwicklung.  

Kai Vorhölter:
[00:01:28] 

Es ist aber ungewöhnlich oder? Also ich kenne jetzt nicht so viele, die Marketing und HR oder Personal verantworten Wobei es total Sinn macht aus meiner Sicht. Ich meine, wir werden ja darauf zu sprechen kommen, euer Produkt ist natürlich auch sehr dienstleistungsgetrieben durch die Menschen.  

Karsten Kühn
[00:01:53]

Also ich finde auch, du hast recht, das begegnet mir oft, das mit dem Ungewöhnlich, aber ich finde es also ich mache das wahnsinnig gern, ich finde es sehr angenehm aber du hast, das bleibt dabei, du hast recht, das gibt es seltener aber ich habe es ja gerade schon gesagt, für mich ist so, Marketing und Mitarbeiter, beides prägt die Marke enorm, wie gesagt, den Mitarbeiter wahrscheinlich noch mehr und ich habe direkt zu Beginn als ich das machen durfte, es war erst ja eben nur Marketing, hat mir jemand einen schönen Satz gesagt und der prägt das auch sehr und zwar, Die Menschen arbeiten nicht für Hornbach, sondern die Menschen und Mitarbeiter und Kollegen in den Märkten sind Hornbach am Ende. 

Das ist das, was jeder Kunde dann sieht, wenn er uns besucht.  

Kai Vorhölter:
[00:02:24]

Jetzt bist du ja, ich glaube, kann man schon sagen, Handelskind ein Stück weit, ne? Kannst vielleicht kurz mal sagen, was waren vorher Stationen  

 Karsten Kühn
[00:02:42]

Ja, da ich jetzt schon so alt bin, dass ich das öfter tun dürfte machen wir das ganz kurz. Ich mache eigentlich seit 30 Jahren Handeln, zwei Jahre bei einer Handelsmarketingagentur in Köln, die ist per Media, dann 17 Jahre MediaMarkt und jetzt elf Jahre Hornbach. 

Kai Vorhölter:
[00:02:54] 

Cool. Gibt es was, was du da mitnimmst von den vorigen Stationen was dir irgendwie, ich meine, du bist jetzt natürlich, wie du es sagst, schon ewig dabei, aber was du, Ja, aber wo du davon profitierst und was eine Erfahrung war, die dir wertvoll war jetzt für deinen Job?  

Karsten Kühn:
[00:03:08]

Ja, ich denke gerade in diesem Handelssektor, weil es ja oft um Handel an bestimmten Orten geht, wurde ich sehr früh konfrontiert mit dem Thema Freiheit und Selbstverantwortung.  Ich würde sagen, es hat mich am stärksten geprägt Also beim MediaMarkt natürlich auch ganz enorm. Das war sehr dezentral. Ich glaube, das hat mich am allermeisten beschäftigt und beschäftigt mich auch heute noch am meisten.  

Kai Vorhölter:
[00:03:27]

Also weil man, nur dass ich das verstehe, einfach direktes Feedback sofort über Umsatzzahlen etc. bekommen und dann einfach erwartet wird, dass da jemand, der dann auf der Fläche ist oder lokal irgendwie ist, dann Dinge auch regelt? 

Karsten Kühn:
[00:03:38]

Ich meine das so, dass in einem Handelsunternehmen ist ja, Der Kraftort, sage ich mal, sind ja die Märkte Dort sind die Kunden. Dort, wo die Kunden sind und die Mitarbeiter sind, finden im Grunde die Geschäfte statt. Und insofern, wir haben ja diesen Satz so geprägt bei Hornbach jetzt und der beschreibt das am besten mit der Notwendigkeit der Freiheit und Verantwortung vor Ort. 

Wir denken das Unternehmen von außen nach innen und nicht von oben nach unten. Also es ist wichtig, was der Kunde will und nicht ganz so wichtig, was der Vorstand möchte. Und ich glaube, das ist für Handelsunternehmen schon sehr typisch. Die sind an verschiedenen Orten, in verschiedenen Ländern, verschiedene Situationen Und es ist wichtig, dass man den Menschen, die das dort als Geschäft betreiben, einfach auch die Freiheit gibt, das so zu gestalten wie sie gerne möchten. 

Wie gesagt, es gibt ja auch in Deutschland enorme regionale Unterschiede. Und das ist so eine Erfahrung, mit der ich sehr viel gute Erfahrungen gemacht habe.

Kai Vorhölter:
[00:04:27]

Jetzt habe ich ja im Vorgespräch finde ich, schon mal einiges auch Über dich gelernt, so als Führungskraft, wenn ich das sagen darf. Deine erste Frage war ja zu sagen, Mensch, hast du ja schon mal die Kollegen von Bauhaus und Obi interviewt? Jetzt müssen wir schon irgendwie gucken, dass da auch noch mal eine Signifikanz oder Relevanz eine neue Thematik reinkommt.  Aber was ich eigentlich daraus mitgenommen habe, ist offensichtlich du bist jemand, der da sehr schnell auf den Punkt kommt, das fand ich gut. 

Karsten Kühn:
[00:04:55]

Na gut, ich denke im Grunde das ist ganz pragmatisch. Ich glaube nicht, dass es, das habe ich ja eben gesagt, in einem Handelsunternehmen jetzt vollkommen wichtig wäre, unbedingt die Zentrale kennenzulernen, weil wie gesagt, die Märkte sind dort, wo das Geschäft ist und man verursacht ja auch immer einen gewissen Aufwand, wenn wir uns jetzt mitten in den Markt setzen, während Kunden da sind, dann ja. 

Kai Vorhölter:
[00:05:14]

Deswegen, also fand ich einfach direkt drauf und dann aber auch eine pragmatische Lösung. Wenn man so ein bisschen mal schaut, was gibt es über dich in den Medien, dann gibt es gar nicht so viel. Also umso mehr freut mich, dass wir sprechen dürfen. 

Ist das so ein bisschen, dass du bewusst auch sagst, es war wieder das Thema Macherqualität, also wir machen lieber und müssen da nicht immer drüber reden, kann man das so sagen?  

Karsten Kühn:
[00:05:34]

Also ich habe das von meiner Seite aus nie bewusst gemacht. Ich würde mal sagen, das wirst du dann auch festgestellt haben, es gibt überhaupt keine großen Fotos oder Interviews in Zeiten von MediaMarkt Weil da war es einfach so, dass wir das nicht gemacht haben und es gibt jetzt einige Dinge in Zeiten von Hornbach, weil es dort eben der Wunsch war, das eben auch zu tun und ich verbinde das irgendwie auch stark mit meiner Rolle im Unternehmen und wenn ich dann im Unternehmen eben auch Kommunikation mache, eine Zeit lang war Hornbach ja auch für PR verantwortlich war, dann kann ich ja nicht sagen, ich gebe keine Interviews und das hat sich so ergeben, aber das ist eben auch für mich Teil der Rolle und ich kann nicht darüber urteilen, ob das jetzt viel oder wenig ist, ich finde es natürlich im Vergleich zu früher schon, Ich finde das hinreichend ja. 

Kai Vorhölter:
[00:06:13]

Ich freue mich sehr, dass du heute hier bist. Jetzt braucht man, glaube ich über Hornbach… Wird jedem in Deutschland zumindest ein absoluter Begriff sein, aber vielleicht magst doch noch mal einen kurzen Umriss geben. Also ich glaube 170 Märkte ist das richtig, die aktuelle Zahl? 

Karsten Kühn:
[00:06:28]

Das ist natürlich eine Zahl die alle Länder in Europa betrifft, genau. Es sind acht Länder, neun Länder mit Luxemburg 170 Märkte, ich sag mal um die sechs Milliarden und wie wir vorhin gesagt haben, ja, das ist, denke ich das sind Zahlen, Hinreichend. Wir haben uns gut entwickelt, auch die letzten Jahre hatten natürlich wir alle Baumärkte eine gute Zeit in der Pandemie. 

Aber was uns eben auszeichnet, eine besonders gute Zeit in der Pandemie, aber eben auch danach, das ist jetzt nicht immer so, hatten ein ganz tolles letztes Geschäftsjahr und haben ein sehr, sehr erfreuliches erstes Quartal und insofern ist die Stimmung gut.  

Kai Vorhölter:
[00:07:05]

Sehr gut. Und ich weiß, was ich mal auch sagen darf, ich glaube, es sind 25.000 Mitarbeitende, gerade nochmal in dieser Doppelfunktion, die du hast, also schon auch eine gewaltige Anzahl an Leuten, die da jeden Tag in den Märkten stehen. 

Karsten Kühn:
[00:07:16]

Die natürlich durch viele, viele, viele Führungskräfte wirklich in Wahrheit geführt und betreut werden. 

Kai Vorhölter: 
[00:07:22] 

Bevor wir dann mal einsteigen in eure Customer Experience Welt von Hornbach, nach vielleicht einer besonderen guten Erfahrung oder auch schlechten, mal außerhalb der Baumarktswelt, fällt dir was ein, wo du sagst, das war geisternd? 

Karsten Kühn:
[00:07:37]

Es ist vielleicht ein bisschen nicht so unmittelbar das Thema Experience und digital, aber da ich ja Du weißt auch, dass mit den Mitarbeitern eben mache, schaue ich immer besonders auf so menschliche Erfahrungen. Ich habe da letzten Freitag eine schöne Erfahrung mal wieder gemacht, die mich auch sehr bestärkt in dem, was ich so denke. 

[00:06:45] Karsten Kühn: Und zwar hatte ich was ja keiner möchte, drei Tage das Auto in der Werkstatt. Neuerdings hat man ja eher Softwarefehler als irgendwie Hardwarefehler. Und es konnte im Grunde nicht gelöst werden und ich konnte da auch niemanden so richtig gut erreichen, ob ich vom Wochenende eben das Auto bekomme, um es abzukürzen. 

[00:07:00] Karsten Kühn: Als ich relativ übel gelaunt mit dem Leihwagen dann auf den Hof kam, … Hat das eine sehr, sehr tolle kompetente Mitarbeiterin das durch ihr, wie soll ich sagen, durch ihre Art des Gastgeberseins auf mich einlassen, hat meine ganze Wut so in fünf Minuten beseitigt indem sie schon beim Auffahren auf den Hof dann so ans Fenster kam und sagte, soll ich das Auto parken möchten Sie schon mal einen Espresso trinken und irgendwie hatte ich überhaupt nicht mehr die Chance, mich aufzuregen. 

[00:07:26] Karsten Kühn: Und als sie dann an dieser Espresso tickte sagte, ja, das ist eine ganz schwierige Woche, es fehlen zwei Mitarbeiter, die wir sonst im Service haben und dadurch war es mit den Kunden, ich hatte überhaupt keine Chance mehr. Obwohl ich faktisch wirklich genervt war, irgendwas zu sagen, weil diese tolle Person einfach dafür gesorgt hat, dass man, ja, dass man sich gut aufgehoben fühlt und auch im Grunde ja, diese Leistung die nicht funktioniert hat durch dieses Menschliche, es war jemand krank weißt du da finde ich da hast du gar kein Recht mehr zu sagen, also man kann dann auch noch sagen, ist mir doch egal, dann schaffen sie halt einen anderen ran, aber so ist man ja nicht als Mensch und da finde ich, das hat sie gut gemacht, deswegen… bestärkt mich das auch in meiner Funktion, dass in bestimmten Bereichen oder in vielen Bereichen es hoffentlich auch in Zukunft Menschen einen Unterschied machen.  

Kai Vorhölter:
[00:09:19]

Da werden wir auf jeden Fall auch noch gleich darauf zu sprechen kommen, gerade trotzdem natürlich auch im Zusammenspiel mit dem Thema Digital, wo ihr auch eine ganze Menge macht. 

Vielleicht noch ein bisschen zu, wenn man global auf eure Strategie schauen oder was euch auszeichnet. Da hattest du auch im Vorgespräch gesagt, ihr seid ja Deutschlands Nummer eins, was Umsatz pro Quadratmeter betrifft. Ist das richtig? Ja. Wie schafft man das?  

Karsten Kühn:
[00:09:45]

Also das klingt ja erstmal gut, aber ich glaube, das hat viele, viele, viele, viele Facetten. Um das jetzt vielleicht so ein bisschen zu reduzieren fürs Gespräch Ich denke, das hängt zum einen damit zusammen, dass seit mindestens 25 Jahren wir so als ersten wichtigsten Leitsatz diese Maxime haben. 

Wir sind ja nur eins für Projekte. Jetzt muss man das Nummer eins so ein bisschen erklären. Da geht es darum, dass wir sind der beste Partner, zuverlässigste Partner eben für Projekte. Und mit Projekten sind eben sämtliche Vorhaben gemeint die du so rund um Haus und Garten machst. Ich glaube, dass wir um diesen Satz der nur so da steht, inzwischen sehr viel aufgebaut haben, sehr viel getan haben, dass man das bei uns erlebt. 

Und wenn du eben nicht über Einzelprodukte sprichst sondern über ein ganzes Projekt, was irgendwie rund um Haus und Garten passiert, dann führt das irgendwann zwangsläufig dazu, dass du eben auch mit den Umsätzen nicht nur einen Nagel verkauft hast, sondern ein bisschen mehr.

Der Quadratmeter Umsatz ist toll, aber das Ganze basiert ja auch noch auf einer Basis wo wir auch sehr, sehr große Märkte haben. Also das kommt ja nochmal irgendwie on top ja.  

Kai Vorhölter:
[00:10:46] 

Ja, stimmt. Wenn sie jetzt einfach kleiner wären, dann würde es ja vielleicht auch noch besser werden. 

Karsten Kühn
[00:10:51] 

Genau Aber ich sage mal so, sehr große Märkte und einen sehr hohen Quadratmeter Umsatz spricht eben schon dafür, dass man wahrscheinlich bestimmte Dinge anders macht.  

Kai Vorhölter:
[00:10:59]

Kannst du ein, zwei Sachen beschreiben, die offensichtlich da funktionieren? Also weil es ist ja auch Mitbewerber von euch, da gibt es ja auch über eine App, dass ich Projektakten oder sowas habe oder mir Pläne anlege. 

Gibt es… Oder irgendwelche Dinge, die besonders Patentrezepte waren?  

Karsten Kühn:
[00:11:16] 

Ich glaube nicht so sehr an Patentrezepte das wirst du auch schon mal gehört haben, aber die Zielgruppe deines Podcasts sind ja auch nicht nur DIY-Menschen. 

Ich glaube, das Wichtigste ist, dass wenn man jetzt daran denkt, dass du einen Kunden hast, der einen Bohrer kaufen möchte, dass der ja kein Loch möchte, also der möchte weder ein Bohrer noch ein Loch, sondern im Zweifel irgendwas befestigen. Und ich denke, dass dieses, wenn du dieses als Haltung eben dieses Gespräch darum führst, was haben sie denn vor, anstatt zu sagen, welchen Bohrer brauchen sie denn, dann hast du ein anderes Gespräch um so ein Vorhaben und kommst vielleicht ganz woanders raus, Als ihm einen Bohrer zu verkaufen. 

Weil vielleicht kommt man sogar darauf, dass die beste Befestigung für das Thema, was er hat, gar nicht bohren ist, sondern kleben. Und das ist, glaube ich das jetzt sehr reduziert vereinfacht gesagt, was es so ausmacht. Es kann ja wirklich auch damit getan sein, dass gerade jetzt so im Sanitärbereich dass man inzwischen Dinge auch super kleben kann und gar nicht bohren muss. 

Kai Vorhölter:
[00:12:12]

Ja. Stark. Also finde ich super. Das heißt also, es geht auch wieder um das Thema Haltung, die natürlich dann überall durchdringt 

Karsten Kühn:
[00:12:20]

Ja genau, es spielt eigentlich eine grundlegende Rolle für alles. Auch wenn man natürlich sagen muss, klar, das passiert überall, dass man da jeden Tag auch immer wieder ein bisschen hinterherläuft hinter dem eigenen Anspruch. Aber immerhin hat man einen Anspruch, den man hinterherlaufen kann. Und insofern glaube ich, dass auch im Digitalen das ist das, was uns da sehr stark vorantreibt Der zweite Satz ist, unser Produkt ist nicht die Ware, sondern zufriedene Kunden.  

Und das sagt auch sehr viel darüber aus über das Beispiel, was ich dir eben genannt habe, eben auch in der Kommunikation, dass wir sehr viel Kunden zeigen mit ihren Projekten Und sehr viel weniger Einzelprodukte es sei denn, es ergibt eben in so einem Projektkontext irgendwie Sinn. Und das finde ich die beiden Sätze in Kombination sind eigentlich für so viele Kollegen, ohne das zu kompliziert zu machen, eine gute Handlungsmaxime, wo wir uns so hinbewegen wollen. 

Also jetzt kein so festgegebenes Ziel, aber ich finde, ein schöner Freiraum, in dem man sich gut bewegen kann und in dem man auch neue Technologien die auf einen zukommen, eben einordnen kann. Wo man dann noch sagen kann, keine Ahnung, wenn Trends auf einen zukommen nicht mehr als ein Trend inzwischen, aber als es zu Beginn so war, wie Performance-Marketing, dann kann man eben vor dem Hintergrund, wir sind die Nummer 1 für Projekte, kann man sich überlegen, wie sinnhaft es ist, Einzelprodukte eben, mit Einzelprodukten möglichst viel Performance zu machen. 

Nicht dass es jetzt gut oder schlecht wäre, aber wenn du so ein Bild haben möchtest, was eben, sagen wir mal, als USP, so ein schönes neudeutsches Wort, so zusammenpassen soll, dann hat man da, finde ich, einen guten Auffänger.  

Kai Vorhölter:
[00:13:50] 

Ja, und ihr seid sicherlich dann nochmal auch besonders gut prädestiniert, das nächste Zeitalter ist jetzt ja das sogenannte Geo also dass sich ja die Generative AI quasi optimieren will und da sagt man ja davon, dass es den Paradigmenwechsel gibt immer mehr zum Intent-Based-Search. Also gibt es ja auch Studien, die Google auch veröffentlicht hat, zu sagen, dass auch die Suchphrases sind halt deutlich länger geworden, es sind nicht mehr einzelne Worte. Das heißt, es geht ja genau in die Richtung, dass eigentlich der Agent viel schneller verstehen will, was hast du denn du eigentlich vor, um darauf dann Lösungen zu bringen und nicht gleich aufs Was zu springen. 

Karsten Kühn:
[00:14:24]

Gut, ich weiß, ich glaube, man kann sich da nie zu sicher sein, Ob das dann in die Richtung führt, die wir auch gerne hätten, weil du ja immer gucken musst, wer was gesagt hat, aber ich bin mir sicher, dass wie in der Vergangenheit dass dazu einfach das Nützlichste ist und das ist ja auch im Grunde bisschen das Feld, was ich so in Organisationsentwicklung mache, dass man ja nie so genau sicher sein kann, was eben kommt und siehe Pandemie, dass es da auch wichtig ist, dass man Ja schnell genug, flexibel genug und anpassungsfähig genug ist, um solche Dinge, egal was kommt, eben möglichst schnell aufnehmen zu können. 

Wie ich auch finde, wie das zum Thema Digitalisierung bei Hornbach mit dem Online-Shop und so auch gut geklappt hat Deswegen bin ich da zuversichtlich. Natürlich gucken wir immer, passt das dann auch zu uns? Und natürlich gibt es große Player, wo man gucken muss, ich weiß auch nicht, ob das da 100% immer so reinpasst aber ich bin zuversichtlich, dass wir da immer wieder Lösungen finden werden, die für uns passen weil man dann eben immer schaut, was bringt uns das eben für das Projekt? Was können wir daraus machen?  

Kai Vorhölter:
[00:15:20] 

Vielleicht ein gutes Stichwort meiner Vorrecherche.  Ich habe mal aufgeschnappt ich weiß nicht, ob die Zahl noch korrekt ist, aber irgendwie, glaube ich, 13 Prozent eures Umsatzes läuft rein online, also E-Commerce.  

Karsten Kühn:
[00:15:29]

Das ist jetzt, genau, das ist die neueste Zahl, 13,1 aus dem ersten Quartal. 

Da möchte ich aber gerne dazu sagen, dass… wir trennen das ja nicht, ne? Wir sind die Nummer eins für Projekte Deswegen gibt es die Welt online, offline. Die gibt es nur in Geschäftsberichten, nicht in der Kundenrealität. Und deswegen liefern wir mit dieser Zahl eigentlich nur eine Annäherung die aus der Perspektive Geschäftsberichte gewünscht wird. 

Die hat aber mit der Realität schon was zu tun aber sie gibt es, glaube ich nicht wieder, weil wir das Geschäft auf Basis dieser Positionierung ins Projekt eben als… Interconnected Retail verstehen und weniger als Omnichannel, also von Kanälen die nebeneinander laufen.  Und wir sind zumindest heute, ich bin es zumindest nicht, bin ich nicht in der Lage zu sagen, du Kai, Hast jetzt dein Projekt mit Hornbach gemacht und ich kann das jetzt genau irgendeinem Kanal zuordnen was jetzt nun wieder dazu geführt hat, dass du auf welchem Weg was gekauft hast. 

Zumal es ja bei uns, das sagte ich vorhin oft, Projekte sind ja auch über längere Zeiträume gehen. Absolut, ja. Also wir tun das dann eben, weil die Welt das in der Regel so geteilt haben möchte, so in Holzschnitt mäßig Tun wir das für diese Welt und glauben, liefern da ähnliche Zahlen wie andere. Aber im Grunde ist das so auseinander zu dividieren ist eigentlich im Grunde Quatsch Oder unterkomplex. 

Kai Vorhölter:
[00:16:50] 

Das heißt aber konsequenterweise ist das gar nicht so eine relevante KPI dann für euch gerade auch als Führungskräfte zu sagen, wir wollen das um x steigern weil das wäre…  

Karsten Kühn:
[00:16:58]

Ich würde sie jetzt nicht als unwichtig bezeichnen, weil das natürlich, wie gesagt, das ist ja eine Üblichkeit, die es in der Welt zu ergeben hat. 

Aber natürlich würden wir, wenn die Zahl zurückgeht, weil dahinter stecken ja bestimmte Direktverkäufe und so weiter und so weiter, also bestimmte Dinge, die man dort eben zuordnet. Deswegen wünscht man sich natürlich, dass diese Zahl auch steigt. Diese Zahl hat es ja nicht ganz leicht gehabt nach der Pandemie, weil das hat ja vieles durcheinander gebracht, aber ich würde es immer wieder trotzdem darauf reduzieren dass das Erstellen von solchen Zahlen nachrangig ist und das eben vorrangig darum geht, wie ist die Kundenperspektive und die ist eben nicht trennend. 

Also du bekommst auch irgendeine Antwort, aber wie gesagt, wenn man heute so Customer Journeys sieht, die auch hoch individuell sind, dann sind die eben nicht oder unser Konzept ist nicht auf Trennung, sondern es gibt das Handy und den PC und die App und verschiedene Möglichkeiten, die Webseite. Die dazu führen, dass du dein Projekt gut vorbereiten durchführen kannst und so weiter. 

Aber das führt eben nicht zum Teilen in Einzelteile und dann, wo ich dann nachher auswerten kann. Keine Ahnung, das How-To-Video hat jetzt 3,8 Prozent dazu beigetragen. Das ist auch irgendwie, also mir ist es auch egal.  

Kai Vorhölter:
[00:18:06]

Ja, und du hast völlig recht. Also da ist auch unsere Erfahrung, also so weit sind die Attributionsmodelle einfach nicht, weil dafür hast du nicht die geeigneten Datenpunkte um das dann lückenlos auch zusammenzubringen Und die Frage ist, was bringt es am Ende auch? 

Karsten Kühn:
[00:18:19]

Ja, genau Ich glaube, ich kann das schon verstehen, dass man das als ganz hilfreich empfindet um daraus was abzuleiten. Aber ich denke auch, ich bin mir nicht sicher, ob man das jemals so lückenlos zusammenbekommen wird. Da sind viele Lücken geschlossen. Aber ich denke… Da Menschen ja dann doch Gott sei Dank nicht so rational sind, sondern manchmal auch irgendwas Unvernünftiges machen, dann ist es halt eben so. 

Und auch die Fragerei wird uns nicht weiterhelfen das rauszufinden.  

Kai Vorhölter:
[00:18:44] 

Jetzt ist ja auch ein ganz wesentlicher ich sage mal strategischer Pfeiler eurer kundenzentrierten Strategie, Ist ja das Dauer-Tiefpreis-Garantie, was ich hier wirklich bemerkenswert finde. Also ehrlich gesagt, ich kenne wenig, also jetzt bekannte Händlermarken, die das so konsequent nach außen tragen. Warum macht ihr das so  

Karsten Kühn:
[00:19:05]

Also das gibt es auch schon sehr lange. Das gibt es bestimmt in Teilen schon länger, aber auch in dieser Zeit, mindestens seit dieser Zeit der Projektpositionierung. Und das hat im Grunde den gleichen Grund. 

Wenn du jetzt mit uns ein Projekt machst, nehmen wir mal ruhig ein größeres wie ein Badezimmer renovieren, dann möchtest du ja nicht deine… Umbau-Rhythmen daran anpassen, ob wir gerade Aktionswochen haben. Also du möchtest ja nicht deinen Wasserhahn kaufen, weil bei uns gerade Wasserhähne billiger sind und deine Fliesen, weil das wird dann ewig dauern. 

Deswegen haben wir gesagt, aus Kundenperspektive ist es für jemanden der ein Projekt machen möchte, wichtig, dass er über den gesamten Zeitraum einen zuverlässigen Partner hat, der ihm da solide, vernünftige Preise bietet und wo das auch der Zeitraum egal ist und der Zeitpunkt. 

Kai Vorhölter:
[00:19:48]

Ich glaube, das ist auch nochmal entscheidend, weil klar, sowas muss ja auch, man muss ja die Zeit und die Energie dafür haben, sowas anzugehen und die hat man nicht immer Das möchte ich jetzt gerne angehen und nicht, weil ich dann noch warten muss oder noch viel schlimmer, wenn dann ich das Projekt mache und drei Wochen später kommen von euch die riesen Aktionen dann bin ich frustriert. 

Karsten Kühn:
[00:20:07]

Das ist keine Kritik daran, dass Aktionismus im Handel ja auch ganz gut läuft. Das ist nur einfach unser Thema zu sagen. Wir haben das Gefühl, das passt nicht so gut dazu. Wir haben das Gefühl in dem Thema zuverlässiger Partner für Projekte über längere Zeiträume, dass es schlauer ist, wenn wir da Stabilität bieten. 

Kai Vorhölter:
[00:20:23]

Was kannst du sagen, wie sehr wird das angenommen, Also ich könnte mir vorstellen, das setzt ja auch einen gewissen Mut voraus Also ich glaube so als Entscheider, ich meine, ich mache es jetzt eine ganze Weile schon, dann könnte ich mir denken, oh Gott, dann muss ich da nachher dann Millionen von Euro ausschütten an irgendwelche Kunden, die ständig kommen.

Karsten Kühn:
[00:20:42]

Das ist natürlich so eine Mischung. Möglichkeiten der Menschen, Preise zu überprüfen haben zugenommen natürlich maßgeblich über Plattformen so weiter. Ja, aber auch die Möglichkeiten der Händler, schneller die Preise anzupassen, haben auch zugenommen. 

Deswegen würde ich sagen, da wir ja noch viel, viel bemühter Preise vergleichen als es, die Kunden tun, ist die Auswirkung jetzt gar nicht so viel größer. ich würde ungern jetzt genaue Zahlen sagen, weil das immer sehr stark schwankt und natürlich auch der Durchschnitt überhaupt nichts sagt über so viele Länder und einzelne Märkte. 

Wir merken halt, wenn es, sage ich mal, zu oft dazu kommt, dass wir auf diese Preisversprechen angesprochen werden, dass wir in dem Segment vielleicht nicht sorgfältig genug oder häufig genug, regelmäßig genug die Preise überprüfen. Das heißt, dass es natürlich auch immer wieder so ein So eine Situation, wo wir dann letztendlich die Reklamation von Kunden als sehr nützlichen Hinweis empfinden, weil du hast, selbst wenn du deine Rhythmen hast, weißt du ja nicht, wie der Wettbewerb die Rhythmen ändert und das ist insofern ein ganz guter Hinweis und wir sind natürlich auch dadurch ein bisschen angespornt, dass wir ja auf alle Sortimente, die eben lagernd da sind, uns auch dafür bestrafen mit so einem Finderlohn also dem Kunden auch quasi noch dafür belohnen, dass er etwas gefunden hat mit 10 Prozent und 

Kai Vorhölter:
[00:21:55]

Ah, das ist ja cool. 

Karsten Kühn:
[00:21:56]

Das funktioniert für uns ganz gut, finde ich. Und ja, wir haben auch dieses Thema Zuverlässigkeit ja vor insgesamt schon sieben Jahren ausgedehnt um das Versprechen, dass es auch nach dem Kauf gilt, 30 Tage. Also wenn wir jetzt unsere Produkte im Preis senken, warum auch immer, Rohstoffe wie auch immer, dann würden wir dir automatisch das Geld gutschreiben. 

Karsten Kühn: Also automatisch funktioniert das natürlich nur, wenn ich dich kenne, sprich wenn ich weiß, wann du das bei uns gekauft hast.  

Kai Vorhölter
[00:22:25] 

Also im Online-Shop wäre es jetzt naheliegend?

Karsten Kühn:
[00:22:28]

Im Online-Shop ist es naheliegend, in den Märkten ist es halt wichtig, dass man dafür quasi ein Kundenkonto hat. Aber auch da haben wir die Erfahrung gemacht, es funktioniert ganz gut, weil wenn ich dem Kunden sagen kann, ich brauche deine Daten, um diesen Kassenbon für den Fall, dass etwas passiert, der Geld zurückzugeben, dann empfindet das schon jeder Kunde als einen sinnvollen Austausch und ja, es funktioniert gut. Und erstaunlicherweise funktioniert es auch gut, selbst wenn das mal kleine Beträge sind, weil es für diese Zuverlässigkeit spricht. Also es geht ja jetzt ja nicht darum, dass du dann immer riesen Beträge zurückbekommst aber wenn du in deinem Kundenkonto siehst, Mensch, ich habe irgendeine Armatur gekauft und das sind drei Euro Gutschrift, weil sich der Preis verändert hat. Dann erleben wir das schon mit unseren Kunden gemeinsam als auch sehr vertrauensbildende Maßnahme.  

Kai Vorhölter:
[00:23:12]

Das ist begeisternd. Also wirklich eine starke kriegt ein bisschen Gänsehaut, weil ich sage mal, mein Thema ist ja Custom Experience Management und das ist ja wirklich, da wird es ja mit den Kunden erlebbar. Also es ist eine du schaffst einen vertrauensvollen Rahmen, eine Sicherheit und wie du sagst das ist dann vielleicht gar nicht entscheidend ob das jetzt 10, 20 Euro oder 2 Euro oder 30 Cent sind, aber er hats ja nicht eingefordert. 

Karsten Kühn:
[00:23:33]

Ja, das kann schon auch mal passieren, dass es natürlich eine größere Summe ist, aber ich bin eben so positiv überrascht, gerade weil ich das jetzt vor zwei, drei Wochen nochmal mir ein Nachbar der Profi-Handwerkers gesagt hat, dass es ihn so gefreut hat, da ging es nur um Cent-Beträge, natürlich hat er viele Produkte gekauft in der Menge, dass er das automatisch bekommt.  Dass er nicht hinterherlaufen muss, dass er nicht schauen muss, ob er schon wieder irgendwo reingelegt wurde, sondern dass er morgens sein Computer aufmacht und sieht die Gutschrift.  

Kai Vorhölter:
[00:24:00]

Das heißt aber, jetzt mal weitergedacht, the next big new thing ist ja immer mehr das Thema Yield Management, was wir so aus Flugreisen, wir hatten es gerade eben ja über das Thema Sommerferienplanung ja man kennt, dass man guckt bis hin zu, bei welchem Device tut denn jemand suchen, von wo sucht, welche Postleitzahlen etc.? 

Was für eine Historie habe ich vielleicht, die ich überweisen, sonst was um zu sagen, ist da nochmal die Preisbereitschaft eine höhere als beim anderen. Das wäre ja konsequenterweise das könnt ihr dann nicht machen, weil es  

Karsten Kühn:
[00:24:28]

Ne, das …  

Kai Vorhölter:
[00:24:31]

Das tut sich aus dieser Haltung und dem Markt schon verbieten quasi.  

Karsten Kühn:
[00:24:36]

Das passt nicht so gut zu uns. 

Ich muss aber auch sagen, dass ich das auch jetzt als privater Konsument, gerade in dem Thema Flug oder so weiter, nicht als besonders kundenorientiert erlebe. Also, wenn mir das gelingt, dass ich dann irgendwie an ein besonderes Schnäppchen rankomme, mag das ja ganz lustig sein, aber ich sag mal, diese Flugzeuge gefüllt mit Menschen, die jeder was anderes gezahlt haben, ja. 

Ich weiß auch nicht. Du hast immer das Gefühl, dass du da nicht drauf vertrauen kannst, sondern dass du das noch hundertmal überprüfen musst nach dem Zeitpunkt und für jeden Sitz und für jedes Handgepäck und es fehlt eigentlich nur noch, dass das eigene Körpergewicht herangezogen wird für den Flugpreis oder so. 

Kai Vorhölter:
[00:25:13]

Ich meine, das eine ist Zeitpunkt, das andere ist, keine Ahnung, du bist jetzt mit dem iPhone unterwegs, der andere mit dem Samsung und sitzt halt, weiß ich nicht, 100 Kilometer weiter, nicht mehr in der Stadt und kriegt plötzlich einen anderen Preis. Das sind ja auch, so weit kannst du das Hint-Management ja auch machen in der rein digitalen Welt. 

Und wenn dann zum Beispiel der Typ neben mir sitzt mit dem Samsung-Handy, dann wird es natürlich, also dann ist der Gegenteil der Effekt, den du gerade gesagt hast, vertrauensvoller Rahmen, weil dann mache ich natürlich eine ganze Menge kaputt als Marke. Weil dann sage ich, sorry, aber  

Karsten Kühn:
[00:25:42]

Ja gut, du hast natürlich, glaube ich, eine Klientel die das Thema ja kennt und wir kennen ja auch alle Preisportale. 

Ich glaube, das muss letztendlich jede Firma für sich entscheiden. Wir haben halt einfach gesagt, zu uns passt das nicht so gut, das habe ich ja vorhin schon beschrieben, aber aus dieser Verlässlichkeit mit dem Projekt, weil wie gesagt, eine Flugreise mit einem Urlaub ist was Abgeschlosseneres, als jetzt das Badezimmer zu renovieren. 

Da würdest du mit deiner Dealpolitik bist du ja auch ganz schön lange beschäftigt und ja, es ist doch dann manchmal nicht schlecht, wenn man das Gefühl hat und weiß, da kann ich hingehen da werde ich nicht reingelegt und ja. 

Kai Vorhölter:
[00:26:15] 

Ja, jetzt hast du ja eben deinen Profi-Handwerker gesprochen, der sich auch freut, wenn dann die Positionen kommen. Ist denn dieses Preisvertrauen für gewerbliche Kunden wirklich so entscheidend oder gibt es da nicht ganz andere Sachen, die dann relevanter sind, sag ich mal, als nochmal Teilzielgruppe?  

Karsten Kühn:
[00:26:32]

Ich denke mal, dass wenn man über diese Zielgruppe gewerblich spricht, gibt es verschiedene Leistungskomponenten, die die sehr lukrativ finden. 

Da sind Leistungskomponenten dabei wie … Lieferung Baustelle, damit sie ihre Zeit nicht verlieren, weil die Zeit natürlich das kostbarste Gut ist. Aber ich gebe zu, das geht natürlich bis zu Komponenten, wo es um Kickbacks geht. Und da ist auch eine Frage, wie man sich da entscheidet. Wir machen das nicht, weil wir gesagt haben, Mensch, wir möchten eigentlich, das ist ein einfaches Beispiel, wenn ein Privatkunde mit seinem Handwerker in den Markt kommt und schaut sich ein Waschbecken an. 

Dann möchten wir nicht, dass die in Gedanken zwei verschiedene Preise sehen, sondern wir möchten eigentlich, dass die den gleichen Preis fürs Waschbecken sehen und dann darüber reden, was eben die Handwerkerleistung wert ist, die letztendlich auch einen Wert hat. Es gibt andere, die geben diese Kickbacks. 

Wie gesagt, ich glaube, dass letztendlich gibt es da kein richtig, falsch, gut, schlecht. Das ist einfach eine Entscheidung und dann muss man schauen, wie es zu dem eigenen Konzept eigentlich am besten passt. Also wir hinterfragen das immer wieder, aber bisher sind wir der Ansicht, dass wir das mit anderen Leistungen besser fahren.

Kai Vorhölter:
[00:27:34]

Ja. Das ist ja vielleicht nochmal für mich auch ein gutes Stichwort, weil generell das Thema Loyalitätsprogramme ist ja auch eine Form von Kickback. Ich sage mal, es ist ja gerade sehr en vogue, sehr im Trend. Viele Händler, die dort gerade massiv investieren, eure Mitbewerber teilweise auch. Also ich glaube, Obi ja auf alle Einkäufer auch als Privatperson, Bauhaus mindestens im gewerblichen Bereich. 

Da seid ihr aber dann ja auch klar positioniert, dass ihr sagt, wir kriegen die Daten trotzdem, wie du gerade beschrieben hast, durch andere Mehrwert-Services, wo der Kunde erfährt Okay, da habe ich Nutzung von, wenn ich meine Daten teile, aber es ist nicht so dieses, kriegst dann ein Prozent zurück ausgezahlt.

Karsten Kühn:
[00:28:10]

Wir haben uns einfach dafür entschieden. Deswegen möchte ich das andere auch gar nicht groß verumklimpfen Das muss ja irgendwie jeder sehen. Weißt du das fängt ja damit an, man hat es schon früher, selbst bei Autokäufen, der da am besten reden kann, hat vielleicht den besten Rabatt bekommen. 

Wir wollten uns aber einfach davon freimachen, damit das Geschäft auch einfach ist und sagen, lass uns doch einfach für alle Menschen den gleichen Preis machen. Ist doch auch nicht so schlimm. Das ist auch ein sehr einfaches Konzept da das bisher für uns ganz gut funktioniert, gibt es auch keinen großen Grund, das in Frage zu stellen, in dem Bewusstsein, dass es auch anders geht. 

Aber weißt du, es ist natürlich auch mühsam Und du hast ja gerade zu Recht gesagt über diese Verlässlichkeit Wie mit der verlängerten Preisgarantie, bekommen wir auch Daten. Ja, die Frage ist ja immer, natürlich haben wir auch den Wunsch, dich als Menschen individueller anzusprechen, aber da gibt es ja auch eine große Verwechslung Ich glaube manchmal, dass die Menschen auch verwechseln, ob sie durch Daten die Möglichkeit haben, jemanden personalisiert anzusprechen oder ob das wirklich persönlich ist. 

Also ich glaube, man sagt das alles immer so leicht dahin, aber ich empfinde zwischen persönlich und personalisiert einen großen Unterschied Ob mich jemand wirklich persönlich anspricht weil er mich kennt, wie das beschriebene Beispiel in der Autowerkstatt oder ob er irgendwie von seinem CRM-System Hinweis bekommt, dass ich Geburtstag habe und schickt mir auch noch so einen unnötigen Gutschein, finde ich verschiedene Qualitäten  

Kai Vorhölter:
[00:29:30]

Natürlich, aber ich sage mal, wenn ich jetzt rein nur einen digitalen Touchpoint habe, dann finde ich ist ja das Personalisierte schon besser als gar nichts. 

Also wenn ich es geschickt mache, also natürlich soll es vielleicht mehr sein, als ich mit dem Vornamen angesprochen werde.  

Karsten Kühn:
[00:29:45]

Ja du hast das ja vollkommen gleich. Deswegen sage ich ja, du hast bezogen auf die rein digitalen Geschäfte recht. Wenn du jetzt mal die Situation nimmst, dass die Profikunden, die öfter kommen, ja einen Ansprechpartner haben bei uns in den Märkten dann würde ich sagen, wenn dieser Ansprechpartner an einem Tag wo die zufällig da sind, den aktuell oder auch nachträglich zum Geburtstag gratuliert, hat dann, Eine persönliche Facette und wenn ich dem im Online-Shop gratulieren würde, hat es eine personifizierte Facette. 

Deswegen würde ich, wenn wir die Chance dazu haben, da wir ja interconnected sind und stationäres Geschäft betreiben, würde ich im Augenblick diesen persönlichen Glückwunsch den Vorzug geben. Weil ihr ihn ja wirklich kennt.

Natürlich weiß ich dass, rein digitale Konzepte, dass das dort anders ist. Aber wir sind ja nicht rein digital.  

Kai Vorhölter:
[00:30:28]

Ich glaube, persönlich auch wieder, aber auch aus der Arbeitserfahrung mit anderen Kunden, gibt es natürlich auch, gerade im digitalen Bereich, auch wieder Möglichkeiten, wo ich plötzlich das Tante-Emma-Prinzip, Tante-Emma kennt mich als Kunde super genau und sie denkt dann daran, dass anzusprechen nach dem Motto ja, wie geht es ihren Kindern oder was haben sie denn, das letzte Mal haben sie ja das gekauft oder irgend sowas. 

Aber ich glaube, genau da ist natürlich schon auch ein Potenzial in eine Personalisierung zu gehen, die wirklich dann auch persönlicher wird. Also wenn ich jetzt das in meine Kommunikation einbinde, weißt du, dass ich sage…  

Karsten Kühn:
[00:30:58]

Total.  

Kai Vorhölter
[00:30:59] 

Mensch, vor vier Wochen hattest du übrigens Das. Übrigens da ist jetzt ein neues Produkt rausgekommen und das ergänzt sich total. Als Beispiel fühle mich erst mal gesehen und sage, okay die haben meine Produktdaten meine Kaufdaten, aber sie nutzen sie intelligent, indem sie mir sagen… Was jetzt daraus vielleicht für mich für Nutzen wäre.

Karsten Kühn:
[00:31:15]

Ja, also ich finde auch, dass ich habe ja auch, wenn ich bei Konzepten, die nur online oder rein online sind, das so erlebe finde ich das auch sehr, gerade wenn ich dort öfter kaufe, kann man da, glaube ich viel daraus ableiten. Man muss nur bei uns eben den Punkt sehen, dass wir das nicht so geschlossen haben. Wir sind eben auch stationär. Da kriegst du es gar nicht immer mit. Es gibt immer noch auch Menschen, die Bar kaufen, die nicht Bescheid sagen. Und vor dem Hintergrund… Und nicht geschlossene System im Vergleich zu deinem Beispiel mit dem reinen Online-Shop ist das dann schon manchmal, könnte das so ein Rumgestocher sein, also wo das eben nicht so lückenlos ist. Und dann könnte es auch peinlich werden.  

Kai Vorhölter:
[00:31:51]

Ja das stimmt. 

Karsten Kühn
[00:31:52] 

Also, ja.  

Kai Vorhölter:
[00:31:54]

Jetzt ist ja unser Thema zum einen Customer Experience, zum anderen aber auch natürlich auch das Digitale. Wenn wir da nochmal ein bisschen in die Märkte schauen, weil das ist natürlich jetzt… Aus meiner Sicht auch ein spannendes neues Spielfeld, weil gerade bei den großen Märkten ist gesagt, dass ihr habt mit die größten oder von der Fläche her ergeben sich natürlich jetzt rein digital auch Mehrwertmöglichkeiten. 

Magst du ein bisschen drauf eingehen? Wir müssen darauf eingehen was… Also Stichworte wie In-Store-Navigation oder digitale Preisschilder und so. Gibt es da eine ganze Menge? Nutzt ihr das? Was funktioniert da bisher für euch gut? Was weniger?  

Karsten Kühn:
[00:32:30]

Also generell muss man vielleicht sagen, dass natürlich die App funktioniert Und die Mobilnutzung ist schon zu einer für uns Wahnsinnsplattform geworden, die das auch für das stationäre Geschäft gar nicht mehr wegzudenken ist. 

Man könnte natürlich lange darüber diskutieren ob das nicht nur auch als digitaler Absender für stationäres Geschäft, ob man dann direkt Distanzhandel machen muss wie auch immer. Aber ich glaube, das ist nicht wegzudenken, weil die Menschen inzwischen in der App ihre Projekte vorbereiten müssen Du Merklisten, Materiallisten du dann im Markt deine Produkte scannen kannst und dann Self-Checkout genau weißt, was du dann eben auch geholt hast. 

Du irgendwie zu Hause Dinge vermessen kannst. Du bei Produkten auf Maß, wie zum Beispiel irgendwelche Holzschnittsachen, das eben schon zu Hause bestellen kannst, weil es dann die Wartezeiten verkürzt. Ich glaube, das ist Oder Navigation, was du eben beschrieben hast. Ich glaube, das ist so toll miteinander vernetzt, dass uns das wirklich tolle Möglichkeiten gibt. Gerade uns als Hornbach, weil wir ja auch manchmal, sage ich mal, eine gewisse Herausforderung haben mit Nähe. Wir haben nicht die meisten Märkte, sondern wir haben in Deutschland, sage ich mal, 100 Märkte Das heißt, es ist oftmals so, dass in der Erreichbarkeit jemand anderes vielleicht vor uns kommt, aber durch die Projektpositionierung und die tollen Möglichkeiten, das vorzubereiten kann man das vielleicht auch ganz gut überbrücken. 

Dazu gehören auch Verfügbarkeiten, dass die Produkte da sind, Reservierungsmöglichkeiten, heutzutage möchte man ja eigentlich nur ungern extra zum stationären Händler fahren, zu erfahren, dass etwas nicht da ist. Das ist eigentlich so das Nervigste, finde ich auch meine nervigste Erfahrung. 

Ja. Insofern hat uns einfach die Digitalität als Plattform riesen Chancen gegeben, gewisse Nachteile in der Nähe einfach auszugleichen. 

Kai Vorhölter:
[00:34:16]

Jetzt hast du ja diese Mentalität oder diese Haltung, wir sind die, die das Projekt begleiten besprochen. Jetzt gibt es natürlich aber dann auch die üblichen Vorurteile sagen wir mal im Baumarkt, das ist das Übliche, ich komme da rein, finde niemanden keiner ist da. 

Was sind da Ansätze, um dann trotzdem wieder dieser Haltung zu entsprechen oder diesem Ziel? 

Karsten Kühn:
[00:34:34]

Also erstmal, glaube ich ist das natürlich ein Wunsch oder ein Ziel, wo man immer ein bisschen hinterherläuft. Das heißt, auch wenn du sagst, dass das nicht so ist, wie man es gerne hätte mit der Beratung, werden wir nicht aufhören zu versuchen, dafür zu sorgen, dass durch Schulung in den Punkten Produkt und Projekt, dass wir die Mitarbeiter da immer besser irgendwie hinbekommen. Natürlich geben auch dort KI und so weiter gute Möglichkeiten, dieses, sag mal… In unserem Unternehmen vorhandene Wissen nicht nur auf die einzelne Person, die der Superspezialist ist, für irgendwas zu reduzieren, sondern das andere noch zugänglich zu machen. Natürlich sind auch die Kunden in der Lage, sich wesentlich besser vorzuinformieren und ich glaube, das spielt so alles zusammen. 

Klar, es gibt immer Spitzenzeiten, wo man nicht damit zufrieden ist, dass man jetzt sofort einen verfügbaren Ansprechpartner findet, aber ich finde auch da gibt es digitale Lösungen mit Terminvereinbar für größere Projekte oder eine Vorabberatung, die online stattfindet, wo man das schon eingrenzen kann, also wo man mehr Nähe aufbaut durch Digitalisierung, um das irgendwie ein bisschen besser zu machen. 

Aber es bleibt so ein Im ganzen Handel es bleibt so ein Rennen um Erwartung und Enttäuschung.  

Kai Vorhölter:
[00:35:43]

Ja, und ich meine, wie du sagst, 170 Märkte 25.000 Mitarbeiter, da ist natürlich, dass mal auch Dinge nicht funktionieren.  

Karsten Kühn:
[00:35:51] 

Ja, und da sieht man trotzdem auch an diesem Verhältnis, dass das jetzt nicht grundsätzlich wenige sind pro Markt. Weißt du also Das sind schon viele, aber es ist eben auch eine hohe Erwartung der Kunden manchmal. Und die sind eben auch groß, die Märkte. Dann findet man sie vielleicht nicht sofort und die haben natürlich auch eine ganze Menge zu tun.

Insofern ist es ja ein, ich glaube, das beschreibt der Claim am besten, das ist so ein tägliches Bemühen in dem Wissen, aber wie immer, in dem Wissen, dass man es sowieso nicht erreichen wird.  

Kai Vorhölter:
[00:36:16]

Du hast gerade, das war nur so ein Nebensatz aber fand ich auch schon mal ganz cool, dass du sagen zum Beispiel Beratungstools also im Sinne, dass ich vorher vermessen kann und das dann quasi in eure… Zuschneide-Werkstatt da schicken kann. Muss man ja challengen, ob das irgendwie bei Mitbewerbern auch geht, aber das finde ich zum Beispiel schon mal auch eine coole Innovation. Und natürlich Click & Collect und sonst was, das haben viele aber das oder digitale Beratungsgespräche aber kannst du vielleicht doch ein bisschen darauf eingehen, wie sehr wird das denn von den Kunden und nachgefragt. Also wird das schon zu einem relevanten Faktor für den Kunden in seiner Experience

Karsten Kühn
[00:36:51] 

Also ich denke, dass es mehr und mehr zu einem relevanten Faktor wird. Ich denke mal, die Hauptherausforderung ist, dass wir natürlich vor den großen Digitalisierungsschüben eben gewohnt waren, unsere Service-Produkte nenne ich jetzt mal so, wirklich zu Ende zu bauen, bis sie 100% funktioniert haben. 

Und wir leben halt jetzt auch in einer Welt, wo wir manchmal sagen müssen, 80% machen es, mehr als 100% wollen, dass die Kunden auch Ohne sie als Versuchskaninchen zu sehen, Teil davon sind, mit den Erfahrungen dazu beizutragen. Und mein Lieblingsprojekt ist da gerade, wir haben in Österreich mit gestartet. 

Das heißt, prompte dein Projekt, da konntest du im Frühjahr Individuell Gartenfotos hochladen dir wünschen, wie der Garten aussehen soll. Und dann wurde es im Online-Shop mit vorhandenem Sortiment ebenso gestaltet. Und das muss ich dir nicht sagen, das ist schon ganz, ganz toll, aber das hat natürlich noch seine Tücken. Und ich glaube, da muss man einfach eine ganze Menge lernen. Aber meine wichtigste Erkenntnis ist, dass man es sich heutzutage durchaus leisten können muss, dass man mit einer gewissen, nennen wir es ruhig Beta-Version An Kunden rangeht, weil natürlich der Kunde einem auch ganz, ganz viel noch dazu beitragen kann, was man vielleicht vorher nicht bedacht hat.  Aber das finde ich so gute Experimente. Es bleibt halt dabei, dass der Enttäuschung nicht ausbleibt Es wäre ja auch so, wir tun oftmals so, es wäre das perfekt. Meine größte Enttäuschung ist zum Beispiel die Entwicklung der Wetter-Apps Also ich kann jetzt nicht sagen, dass das für mich an Zuverlässigkeit gewonnen hat, weil es soll ja immer besser geworden sein. Ich erlebe aber den Umgang mit diesen digitalen Begleitern als immer schlechter. Sprich ich kann mich eigentlich auf die Apps nicht wirklich verlassen  

Kai Vorhölter:
[00:38:29]

Ja, oder du musst dann irgendwie in eine DWD-App gehen und dann wirklich durchscrollen minutenweise.

Karsten Kühn:
[00:38:35]

Aber ich finde, von dem Versprechen der Vorhersage, obwohl man ja dort auch eine Wahnsinns-Datenlage hat, sieht man eben wie Wunsch und Wirklichkeit und so, wie das eben auseinander triftet. Und ich glaube, das sollte man so ein bisschen im Kopf haben, wenn man sich an diese Lösung ranwagt. Ja das Ich denke, dieses Prompte deinen Garten hat so einen spielerischen Ansatz und das ist, glaube ich, ganz nett, inspiriert zu werden. 

Und du bist ja selbst dafür verantwortlich Ich finde auch nett für die Kunden, dass sie eben auch mit KI-Tools quasi konfrontiert werden. Es ist ja nicht so leicht, das eben einzugeben. Und insofern finde ich das schöne Experimente, die immer öfter genutzt werden, aber die Tücken haben. Alles andere wäre natürlich… 

Kai Vorhölter:
[00:39:12]

Also wie du sagst, ich glaube, das hat tatsächlich dann vielleicht auch eher nochmal zahlt wieder auf eure Marke ein, hat einen spielerischen Charakter für beide Seiten, um das so ein bisschen auch Erfahrung zu sammeln. Aber ich würde jetzt wahrscheinlich, ich meine, wie du es gesagt hast, zu sagen, hey, wir haben teilweise, sind die Wege länger als zum Mitbewerb Und ja, gerade bei Baumärkten ist das halt schon ein sehr wichtiges Kriterium. 

Ja. Muss ich da jetzt hinfahren oder 20 Minuten, dass du sagst gerade in solchen Sachen die digitale Beratung, also vorher schon direkt durchzuplanen oder jetzt Vermessungen etc. zuschneiden lassen. Das sind natürlich dann wirklich Sachen, die mir wirklich als Kunde helfen. Also das ist ja dann nicht nur ein Gimmick und eine Spielerei. 

Karsten Kühn:
[00:39:51]

Nein, überhaupt nicht.  

Kai Vorhölter:
[00:39:53]

Macht es dann schon Sinn, die Sachen auch zu entwickeln. Vielleicht auch nochmal so Interfaces UX. Ja, kriegt da ja relativ viel Lob. Also zumindest mal wurde mir in der Vorrecherche habe ich so einiges gesehen, dass gerade eure Website immer wieder auch gelobt wird, auch gerade gegenüber dem einen oder anderen Mitbewerber. 

Auch die App, glaube ich hat gute Bewertungen bekommen. Gibt es da irgendwas, wo ihr ein Patentrezept habt? Was du teilen darfst und willst. 

Karsten Kühn:
[00:39:14] 

Ich glaube nicht, dass das mit Patentrezept zusammenhängt, sondern ich glaube natürlich, dass wir erst mal, dass die Kollegen das wirklich gut machen, das ist das eine. 

Aber ich glaube natürlich auch, das, was ich dir vorhin beschrieben habe, dass aus der Haltung heraus, weil wir dir ja da nichts versuchen zu verkaufen, dass das dann auf eine andere Art und Weise nützlich wird. Das ist ein großer Unterschied. Es geht aber nicht nur um uns. Es ist ja egal, welche Webseite du besuchst. 

Du merkst ja, ob du, sag ich mal… In der Kategorie Sog oder in der Kategorie Druck unterwegs bist. Und da glaube ich, dass uns das natürlich bei den Tools immer noch hilft, weil wir ja wirklich von diesem kundenorientierten Projektgedanken kommen. Und da sind keine Angebote und da blinkt nix, was sich ablenkt und nur heute und nur bis Samstag und für alle, die drei Muttermale haben, das fällt alles weg, sondern du kannst direkt dort einsteigen, wo du eigentlich das dir anschauen kannst, was du auch haben wolltest. 

Plus wie gesagt, plus der tolle Vorsprung von den Kollegen, aber da weißt du auch, das ist halt ein ewiges Rennen. Man wird damit auch nie fertig. Das ist wie mit der Suche nach der Wahrheit. In dem Wissen, dass man sie nie findet, wird man trotzdem nie aufhören danach zu suchen.  

Kai Vorhölter
[00:41:25] 

Aber finde ich auch wieder sehr, sehr überzeugend, dass du einfach sagst okay, komm, wenn es nicht das erste Mal in einem Gespräch drauf, wieder ein Haltungsthema. 

Dass ich sage, wenn ich so konsequent aus Sicht des Kunden für sein Projekt denke, dann komme ich auch auf andere Ideen versus wenn ich den Kollegen habe, der vielleicht auch ein super UX-Spezialist ist bei dem einfach gesagt wird, erhöhe die Conversion in dem Sales Strike. Also das sind sicherlich auch Themen, die er auch macht. 

Sie können ja nicht einfach nur sagen, es ist uns egal, ob das Ding komplettiert oder nicht.  

Karsten Kühn:
[00:41:54]

Klar, das ist natürlich keinem egal, aber die Frage ist immer, wie du das ausbalancierst. Was ist dir im Zweifel wichtiger? Dass die Performance oder die Kundenorientierung nicht Ich denke schon, da gibt es keine Balance, natürlich eine Illusion, dass es da eine feste Balance gibt, aber da gilt es halt jeden Tag abzuwägen und da gibt es auch in der Branche da gibt es ja immer viele neue Themen, wo wir uns natürlich auch mit beschäftigen aber wo wir manchmal einen anderen Angang haben. 

Ich sage mal ein Beispiel, natürlich ist Retail Media etwas ganz Großes wo man sich mit beschäftigt, aber wir haben da natürlich schon noch die Zusatzfrage, für welches Kundenproblem ist Retail Media eigentlich die Lösung? Und ehrlich gesagt muss man deshalb Retail Media nicht verfluchen, aber man kommt vielleicht auf andere Gedanken.

Kai Vorhölter:
[00:42:35]

Schön, dass du es ansprichst, weil das natürlich tatsächlich gerade die mitheißeste Geschichte ist, die bei allen Händlern gerade durchs Dorf getrieben wird.  

Karsten Kühn:
[00:42:43] 

Die nicht, die jetzt von der Grundgesinnung her nicht vom Kunden her gedacht ist. 

Kai Vorhölter:
[00:42:47] 

Ja.  

Karsten Kühn:
[00:42:48]

Da stehen eher… 

Kai Vorhölter:
[00:42:49]
Und sehr monetäre und Profit …

Karsten Kühn:
[00:42:51]

Genau, deswegen finde ich, das ist ein tolles Thema. Es geht auch nicht darum, das zu verfluchen. Es geht nur darum, das in sein Konzept quasi zu übersetzen. Und da, vor dem Hintergrund der Kundenorientierung, ist es natürlich bei uns möglich, dass, wenn ich das mit dieser Konzeption übertreibe, würden all die Dinge, die du mir eben als Vorteil beschrieben hast, könnten schnell ins Gegenteil kippen. 

Könnten. Müssen ja nicht werden. 

Kai Vorhölter:
[00:43:17]

Das heißt, ihr seid dran, euren eigenen Weg dort zu finden. 

Karsten Kühn:
[00:43:22] 

Ich denke, das ist, da wir ja auch in Deutschland gerade so als Nummer drei das kleine gallische Dorf sind, ist der eigene differenzierende Weg die einzige Chance, ja. 

Kai Vorhölter
[00:43:31] 

Wobei ja, desto länger ich dir zuhöre, denke ich, und deswegen finde ich die Folge nochmal besonders jetzt auch bemerkenswert für mein Thema CX, ihr habt da ja schon einen dann offensichtlich diese Werte diese Haltung, wie er über Jahrzehnte jetzt geprägt ist, schon einen, ich will nicht sagen Schutzwall, aber jetzt hast du eben gesagt, das gallische Dorf oder sowas aufgebaut, den ja so schnell gar keiner kopieren kann. Weil das ist ja nicht einfach nur eine Technologie, sondern das braucht ja lange, bis du so etwas verinnerlichst als Organisation  

Karsten Kühn:
[00:44:00]

Na gut, ich würde es nicht als Schutzfall bezeichnen, sondern du hast natürlich schon die Herausforderung so war das auch in dem Beispiel mit dem gallischen Dorf dem Zaubertrank. 

Ich denke schon, dass wir natürlich mit diesen Überzeugungen und Haltungen, wie du es nennst, natürlich schon auch täglich beweisen müssen, dass das beim Kunden Erfolg hat. Sonst würde man all das, was wir so besprechen, wahrscheinlich anzweifeln. Aber wir haben ja vorher über aktuelle Entwicklung gesprochen. Noch haben wir keinen Anlass zur Sorge, dass unsere Ausrichtung grundsätzlich so kundenorientiert versuchen zu sein, dass das grundsätzlich ein Fehler ist.

Kai Vorhölter
[00:44:34] 

Gefällt mir auch. Also Zaubertrank ist besser als Schutzwallen.

Karsten Kühn:
[00:44:38] 

Ja, das war schon was Besonderes Erfolg ist unser Zaubertrank. Also klar, wenn das mit allen, auch mit unserer Kommunikation, wenn das Saison für Saison nicht funktioniert, wird das auch keiner mehr so lustig finden wahrscheinlich, auch intern nicht. 

Kai Vorhölter:
[00:44:52]

Du hast es schon, aber ich würde doch ganz gerne nochmal, wir haben viel über Technologie gesprochen, aber jetzt nochmal das Thema Menschen auch nochmal in den Fokus zu nehmen. Zu Mensch gehört ja auch Kommunikation. Auch da haben wir kurz vorher noch gerade gesprochen, dass ihr ja auch immer wieder ausgezeichnet werdet, auch für eure sehr mutige und teilweise auch provokante Kommunikation. 

Wie weit passt das ins Bild?  

Karsten Kühn
[00:45:13]

Zunächst mal ist das aus unserer Perspektive nicht mutig, sondern das ist eigentlich ein relativ einfaches Prinzip. Ich habe es vorhin gesagt, unser Produkt sind zufriedene Kunden und nicht die Ware. Also sprechen wir in unserer Kommunikation in dem Regelfall in den meisten Fällen siehst du Kunden, die sich irgendwie in irgendeiner Form mit dem Thema beschäftigen, was unser Thema ist. 

Und das, was dort gezeigt wird, hat auch neudeutsch einen sehr starken Relevanten also nachvollziehbaren Kern. Das Einzige, was glaube ich immer mit dem Wort Mut verbunden wird, ist die Art, wie wir es verpacken. Aber die Art wie wir es verpacken und über die kann man auch durchaus streiten, ändert ja nichts an diesem Kern. 

Und das ist, glaube ich der Unterschied zwischen Verpackung und Inhalt. Wenn du dich nur auf die Verpackung konzentrierst Und darüber diskutierst und polarisierst und es hat keinen Kern, dann ist es wahrscheinlich schwieriger. Aber es gibt ja durchaus viele Hör-auf-deine-Hände oder so viele Kampagnen-Claims die einfach so einen Kern haben, die jeder Mensch nachvollziehen kann. Und dann sagt vielleicht der eine, die Art und Weise wie der Film gemacht ist finde ich aber doof, aber es ändert nichts daran, das Hör-auf-deine-Hände als wichtigstes Werkzeug, was wir besitzen, einfach ein ganz guter Gedanke ist.  

Kai Vorhölter
[00:46:23] 

Was macht ihr noch bei den Mitarbeitenden? Gibt es da aus deiner Sicht auch nochmal Erfolgsrezepte, um die besonders auf den Weg mitzunehmen? 

Das muss man ja immer wieder erneuern auch und immer wieder Bewusstsein für schaffen. 

Karsten Kühn:
[00:46:37] 

Ja, zunächst finde ich es ganz wichtig, das habe ich vorhin gesagt, dass wenn man über so eine große Unternehmung spricht, im Endeffekt sind das viele einzelne Hornbach-Märkte. Die haben eine Größe, die noch handelbar und überschaubar ist. 

Da gibt es Marktmanager und Marktmanagement, also auch Kollegen. Und die haben die Verantwortung im Grunde mit dem Team für die Kunden jeden Tag die beste Leistung zu erbringen. Und wir in den Zentralbereichen unterstützen das möglichst gut. Und ich glaube, man muss so ein Unternehmen weniger sehen als jetzt 25.000 Leute. 

Ja Wo man von oben nach unten kommuniziert, sondern eher ganz, ganz viele Kunden, die auf eine Markteinheit treffen. Da arbeiten, sage ich mal, 120 Leute und die müssen schauen, dass sie für dieses Produkt in Binsen oder Dresden den besten Job machen. Und wenn man es nicht so groß macht, sondern eben so klein und vom Kunden her denkt, dann ist es auch handelbar. 

Ich glaube, wichtig ist halt, dass wir für die Mitarbeitenden vernünftige Rahmenbedingungen haben. Aber da haben wir auch im Grunde nach allem, was wir an Untersuchungen haben, keinen Grund zur Sorge. Wir scheinen nach allem, was wir wissen. Gut zu bezahlen, es gibt Beteiligungsmöglichkeiten am Unternehmen, wir sind eine Aktiengesellschaft, auch Aktien für Mitarbeiter, die sie erwerben können. 

Es gibt auch was was, glaube ich, sehr positiv ankommt, diese Arbeitszeitgestaltung, diese Arbeitszeit nach Maß, die ist individuelle, jeder kann sich im Grunde seine Arbeitszeit mehr oder weniger aussuchen, nach Kundenbedürfnissen und Kollegenbedürfnissen natürlich orientiert. Ich glaube, da bieten wir irgendwie eine ganze Menge an. 

Kai Vorhölter:
[00:48:00]

Cool. Wir haben gerade eben, ja, eigentlich schon das Thema personalisierte Kommunikation versus persönliche Kommunikation, wenn wir jetzt gerade wieder bei den Mitarbeitenden sind. Gibt es für dich da eine Grenze? 

Also wo du sagst, boah das geht jetzt, das können wir nicht mehr automatisieren?  

Karsten Kühn
[00:48:16] 

Naja, wir haben natürlich grundsätzlich das vorhin schon mal angedeutet. Wir haben in unserer Kommunikation, das ist manchmal eben unsere Grenze, die uns aber nicht behindern sollte, sondern nur an die Haltung erinnert, ja dieses Motto in der gesamten Kommunikation Sog statt Druck. 

Das heißt, wir spionieren nicht aus, wir belästigen nicht, wir verfolgen nicht, retargeting und und und. Nicht gut oder schlecht, das soll jeder für sich entscheiden, was machen wir eben nicht. Und insofern ist das immer wieder die Grenze natürlich in dem Bewusstsein, dass man das auch immer wieder neu überprüfen muss, dass man all diese Dinge, die man so festlegt, nicht so als Zustand sieht, sondern als Dinge, die sich auch bewegen müssen. 

Aber jetzt würde ich sagen, wir verfolgen dich nicht. Starr Wir sagen nicht, Kai, du hast doch von der Stunde nach dem Hammer gesucht und nerv dich heute Nacht damit, wenn du irgendwas nachschauen willst. In dem Wissen, dass es funktioniert. Wie gesagt, in dem Wissen, dass es funktioniert. Rabatte funktionieren auch, weiß ich. 

Kai Vorhölter:
[00:49:14]

Aber deswegen finde ich das so beeindruckend. Also, weil es sind ja, ich sage mal, wie du sagst das sind Markt- oder Marketingmechanismen die approven sind, die funktionieren. Das heißt, an der Stelle, ich sage nur an der Stelle, gibt er tatsächlich dann im Zweifel Umsatz und Marge weg. Also, es ist ja nicht nur einfach ein nice to have. 

Karsten Kühn:
[00:49:35]

Naja gut, wie bewährt sie sind, muss man natürlich in jedem Einzelfall beurteilen. Ich kenne nicht viele Unternehmen, die im großen Stil mit Rabatten geworben haben, die jetzt in der sechsten Generation tätig sind. Kenne ich nicht so viele und ich glaube, dass natürlich das auch viel mit unserer Inhaberstruktur wie gesagt, sehr stark familiengeführt geprägt und trotzdem Aktiengesellschaft ist ja irgendwie so beides in Generationen denken und sich trotzdem dem Kapitalmarkt aussetzen, das verbindet ja so beides, das wird ja ganz gut fahren. 

Aber nochmal, unsere Beurteilung ist nicht richtig oder falsch, sondern wir beziehen das immer wieder. 

Kai Vorhölter:
[00:50:16] 

Ja, es kam super gut rüber. Du hast eben ja auch schon ein bisschen gesagt, naja, wir hören dann rein. Also das war dein Beispiel, wie häufig kommt jemand zu einer Preischallenge sag ich mal, in einem gewissen Segment, weil das für euch wieder ein Indiz ist, reinzuhören und auf den Kunden zu hören. 

Gibt es noch weitere Sachen, wo du sagst, das sind für dich, sag ich mal, in deiner Funktion auch als Vorstellmarker eine ganz wichtige… Sensometer, nee, also etwas, wo du sagst, da höre ich drauf. Das ist ein Sentiment, was für mich wichtig und relevant ist.  

Karsten Kühn
[00:50:44] 

Gut, sind natürlich Alle Kundenfeedback sage ich mal, die wir auf allen Kanälen die wir irgendwie als seriös betrachten bekommen über Social Media, die Google-Bewertung und so weiter und so weiter, die nehmen wir alle ernst, schauen sie uns an und lassen die auch sehr individuell wenn sie den Markt betreffen oder so beurteilen. 

Du kriegst ja dort auch Kritiken zu Ware, Kritiken zu Märkten, Kritiken zum Service, Kritiken zu vielleicht Lieferantenprodukten Das häuft sich dann vielleicht, dass es Beschwerden gibt über Produkte und so. Also es gibt ein riesengroßes Team, Kundenservice-Center heißt das, die sich dem unter anderem widmen und sich damit beschäftigen und daraus auch Dinge ableiten  

Kai Vorhölter
[00:51:21] 

Okay, aber es gibt jetzt nicht so die eine, der Heiliger Graal-Zahl oder so. 

Ich meine, es gibt ja gerade im Versicherungsbereich, kenne ich viele Kunden, da ist der NPS halt nach wie vor irgendwie das Ding, wo sogar die Vorstände nach bonifiziert werden. Da gibt es ja sehr unterschiedliche Formen  

Karsten Kühn
[00:51:36] 

Also klar, so etwas wie Net-Proboter-Score haben wir auch, aber ich würde es jetzt einen wichtigen Parameter nennen, aber nicht den Heiligen Graal. 

Kai Vorhölter
[00:51:43] 

Eher verschiedene Stellhebel, auf die du guckst und die dann… 

Karsten Kühn:
[00:51:48] 

Ja, es gibt ja eben auch viele Stellhebel, die dann irgendwie dich dazu verleiten können, um sie zu verbessern nicht unbedingt nur den Kunden im Blick zu haben. Deswegen muss man immer gucken, in welches Zusammenpasst du.  

Kai Vorhölter:
[00:51:59]

Jetzt bist du ja wirklich lange auch schon Vorstand Wir hatten das ja auch in einem Vorgespräch es gibt ja wirklich nach wie vor leider nicht sehr viele CMOs die auch Vorstandslevel haben, um dann einfach nochmal ganz anders dieses Thema auch verantworten zu können. 

Aus dieser langen wo du schon diese Rolle hast, gibt es denn etwas, was du jetzt, sage ich mal, jungen Führungskräften mitgeben würdest, jetzt so gerade in diesem… Spannungsfeld, was wir so ein bisschen versucht haben da zu beleuchten, also das Thema Haltung, Marke gleichzeitig Technologie, die ja Wahnsinnsschritte macht, Thema KI, etc. und am Ende aber doch den Kunde. 

Gibt es was, was du denen mitgeben würdest und sagen, dass es auf jeden Fall hat für dich funktioniert?  

Karsten Kühn:
[00:52:40] 

Ja, also Ratschläge sind ja auch letztendlich Schläge, deswegen mag ich das nicht so gerne, aber vielleicht finde ich auch in diesem Spannungsfeld, was in der Form jetzt besonders ausgeprägt ist, was nicht immer so war, ich würde trotzdem im Zweifel den Kunden anschauen

Kai Vorhölter
[00:52:58] 

Also nicht zu sehr technologiehörig zu sein, zu sagen. 

Karsten Kühn:
[00:53:00]

Ja, vieles ist machbar. Die Frage ist eben, was aus Kundensicht das Wünschenswerteste wird. Bei uns zumindest ist es so, dass natürlich Technologie auch immer wieder eine Sache ist, wo wir Ressourcen und so gucken müssen. Und da hilft es einfach wahnsinnig, dass man diese Ressourcen darauf, sage ich mal, zumindest fokussiert, was für den Kunden am dringlichsten ist. 

So ist es eigentlich am einfachsten.  

Kai Vorhölter
[00:52:12]

Jetzt kommt zum Abschluss immer so ein bisschen noch Glaskugelfrage. Ich weiß, die haben wir alle nicht, aber Jetzt war ja die Baumarktbranche, wenn man ehrlich ist, über viele Jahre jetzt nicht die, die ganz vorn dran war. Ich sage mal, was jetzt Experiences und so betrifft ich glaube, wir haben das heute streifen können, da tut sich gerade eine ganze Menge, wirklich viel. 

Und dadurch, dass es natürlich auch, wie gesagt, größere Projekte sind, größeren Vorlauf etc., da kann ich natürlich auch viel mehr dann über digitale Beratungsprodukte gehen. Aber magst du vielleicht nochmal, jetzt wird sich das jetzt nochmal… Also geht es einfach jetzt so weiter oder werden in drei, fünf Jahren, wird sich das nochmal ganz ändern, das Spielfeld? 

Hast du da irgendwie eine Idee von?  

Karsten Kühn:
[00:54:00]

Ich denke, das ist schwierig, das so vorauszuschauen, wenn es darum geht, dass man sich was wünschen kann. Man spinnt da viele Dinge durch und wir haben ja auch so eine eigene, mit vielen, vielen Partnern zusammen, haben ja eben mitgegründet, Foresight Academy, wo wir uns viel mit der Frage beschäftigen, wie möchtest du in zehn Jahren leben? 

Also nicht, was kommt auf dich zu, sondern wenn du es gestalten kannst. Und ich kann daraus nur sagen, jetzt für unser Segment Ich würde mir wünschen, dass wir mit, es sind natürlich viele, viele Marktplayer für verantwortlich aber vielleicht können wir einen Beitrag dazu leisten, dass wir eben wirklich für bezahlbaren und nachhaltigen Wohnraum stehen. 

Jetzt unabhängig davon, ob wir jetzt da über Einfamilienhäuser reden, wo wir alle wissen, das sind Ballungsräume, schwierig und so und weiter aber bezahlbar und nachhaltig Das finde ich aus unserem Kundeninteresse und gemeinsamen Interesse wahrscheinlich das Wichtigste.  

Kai Vorhölter
[00:54:51] 

Stark. Und daraus können sich, also kann ich mir jetzt schon einiges vorstellen, was dann vielleicht an sich eine Innovation oder, sagen wir mal, Kundenmehrwertenleistung Dienstleistung ergeben könnte. 

Karsten Kühn:
[00:55:02] 

Ich denke auch, das ist natürlich, man weiß, dass das heute oft bezahlbar und nachhaltig noch immer nicht vereinbar ist, aber es ist ein schöner wie soll ich sagen, schöner Fixstern um darauf hinzuarbeiten.  

Kai Vorhölter:
[00:55:13]

Ja. Karsten, es wird so häufig sprechen, Unternehmen von Haltung. Ich habe selten so viele wirklich relevante Beispiele genannt bekommen, wo das bei euch wirklich ins Business reinwirkt. 

Ich wollte eigentlich viel mehr über Digitales mit dir reden, aber ich fand es einfach so stark.

Karsten Kühn:
[00:55:33]

Das freut mich.

Kai Vorhölter:
[00:55:34]

Und wirklich, ja… Also ich glaube, was Stuttgart betrifft ich bin so ein bisschen, der Hornbach ist jetzt glaube ich der weiteste von allen zu anderen Märkten. Also das heißt, es ist logistisch für mich wirklich eine große Herausforderung Deswegen konnte ich mich bisher nicht so persönlich als Marke erreichen, aber durch das Gespräch hast du schon mal eine ganze Menge bewegt. 

Karsten Kühn
[00:55:56] 

Und du weißt wir haben schon mal darüber gesprochen, auch wenn du gerade, wenn du hier lebst. Umwege erhöhen die Ortskenntnisse. 

Kai Vorhölter:
[00:56:01]

Sehr schön. In dem Fall freue ich mich sehr, dass du den Umweg heute, es war ja nicht so ein Umweg, aber über Stuttgart gemacht hast. Vielen Dank, Karsten.  

Karsten Kühn
[00:56:09] 

Danke dir auch. Vielen Dank.