[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo 

Marc Opelt:

[00:00:11:16 – 00:00:26:19] Also wir berechnen auch den CLV sozusagen, möchte ich sagen, fast täglich, aber eigentlich schon auf Kundenbasis, so dass wir auch in der Lage sind, wenn wir zum Beispiel im Call Center mit Kunden arbeiten, dass man auch sieht, das ist ein sehr guter Kunde.

Kai Vorhölter:

[00:00:26:19 – 00:00:27:18] Also Reklamationen.

Marc Opelt:

[00:00:27:18 – 00:01:00:11] Oder so was machen und dass man das auch sieht. Aber das Loyality Programm ist insofern auch so wahnsinnig wichtig in der Weiterentwicklung, weil es eine der wenigen Refugien ist, wo du wiederum gegen die Agenten bzw. in dieser Logik sozusagen das verhindern kannst, dass du ein völliges Commodity wirst. Du bist halt so, du wirst irgendwie ausgesucht durch ein Bot und Preis, Preis, Preis etc. und Loyalität ist halt wesentlich mehr.

Kai Vorhölter:

[00:01:00:13 – 00:01:17:22] Ist glaube ich auch schon auch dann vielleicht eine Chance gegen den anderen, einen anderen Mitbewerber oder?

Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Show der CX Lounge. Heute sind wir in Hamburg bei besserem Wetter und ich bin im Gespräch mit Marc Opelt, CEO von OTTO.

Marc Opelt:

[00:01:18:01 – 00:01:19:24] Hallo, vielen Dank für die Einladung.

Kai Vorhölter:

[00:01:20:05 – 00:01:30:20] Na ja, ich bin ja eigentlich eingeladen, aber freue mich, freue mich sehr, da zu sein. Du bist ja nun wirklich wahrlich ein OTTO-Gewächs, kann man sagen. 30 Jahre jetzt ist das richtig.

Marc Opelt:

[00:01:30:22 – 00:01:41:04] Also es sind tatsächlich fast 35 Jahre jetzt. Aber das Gute an diesem Werdegang war, dass ich sehr, sehr viel unterschiedlichere Sachen machen durfte.

Kai Vorhölter:

[00:01:41:06 – 00:01:48:12] Du hast aber ja gestartet als Radiomoderator. Wie kam es zu dieser ersten Berufung? Wie man so schön sagt?

Marc Opelt:

[00:01:48:12 – 00:02:16:12] Na ja, das war damals in Nürnberg, in Bayern. Ich glaube, Bayern war das erste Bundesland, was privates Radio zugelassen hat. Und da gab es in Nürnberg ganz rege Radiosender. Es gab Radio Z Charivari. Antenne Bayern gibt es heute noch und die haben auch damals angefangen. Und das legendäre Radio Starfleet. Und da war ich tatsächlich dreimal Moderator.

Kai Vorhölter:

[00:02:16:14 – 00:02:19:03] Okay, also überschaubar, aber überschaubar.

Marc Opelt:

[00:02:19:04 – 00:02:35:00] Ja, das war so ein Radiosender mit sehr limitierten Budgets. Also da hast du deine eigenen Schallplatten mitgebracht, die jetzt so Montag morgens um sechs für Morning Wecker nicht hundert Prozentig kompatibel waren.

Kai Vorhölter:

[00:02:35:02 – 00:02:40:20] Hast du denn irgendwas? Aber das Thema Kommunikation wahrscheinlich schon mitgenommen, oder? Für deine Rolle?

Marc Opelt:

[00:02:40:22 – 00:02:58:14] Ja, also jetzt weiß man in dem Alter nicht genau, wo man landet 35 Jahre später. Aber das ganze Thema Marketing war ja auch Schwerpunkt in meinem Studium und auch das Thema Kommunikationswissenschaften, also schon auch ein leidenschaftliches Thema ist.

Kai Vorhölter:

[00:02:58:14 – 00:03:10:08] Hast ja dann eben gesagt wir langweilig geworden ist in den 35 Jahren nie. Ja, was waren so die zwei drei? Es macht dich Marke, aber du sagst, die haben dich wirklich geprägt oder? Oder besonders beeinflusst ihr Berater.

Marc Opelt:

[00:03:10:10 – 00:03:38:22] Na ja, ich habe 1996 die Gelegenheit gehabt, so ein Ding in mich noch nicht digital, sondern sehr analoge Startup zu gründen mit damals OTTO Büro und Technik. Später hieß das dann OTTO Office, also eigentlich nach drei Jahren Berufserfahrung in die Verantwortung für ein komplett neues Geschäftsfeld. Das war schon. Das ist jetzt. Im Nachhinein kann ich da toll drüber sprechen.

Marc Opelt:

[00:03:38:22 – 00:03:51:18] Und das war aber auch oft am Rande der Überforderung, weil im Grunde genommen musste ich in dem Moment alle Bestandteile von damals noch Versandhandel von der Pike auf lernen.

Kai Vorhölter:

[00:03:51:20 – 00:03:57:10] Cool, aber war natürlich richtig, auch unternehmerisch Aufgaben. Heute würde man Startup sagen.

Marc Opelt:

[00:03:57:12 – 00:04:08:07] Heute würde man Startup sagen und aber zwei Jahre Wochenende durcharbeiten ohne Urlaub ist dann so eine andere Seite, die halt nicht so toll war.

Kai Vorhölter:

[00:04:08:08 – 00:04:09:21] Kann ich aber auch liefern.

Marc Opelt:

[00:04:09:23 – 00:04:10:15] Ja.

Kai Vorhölter:

[00:04:10:17 – 00:04:31:01] Es ist wahrscheinlich leider doch so, man sagt ja immer so schön selbstständig. In dem Fall war das ja nun eine Angestelltenrolle, aber ja doch sehr selbstständig in der Funktion, dass man sagt, man arbeitet selbst und das ständig. Ich frag immer, bevor wir dann voll in die Unterwelt einsteigen, Ja, meine Gäste immer ganz gern. Trotzdem machen sie Experiment Customer Experience ist ja unser Thema, aber wo es außerhalb der Branche fällt.

Kai Vorhölter:

[00:04:31:01 – 00:04:37:11] Irgendwie war ein In diese Zeit, wo du gesagt hast, habe ich mich richtig wohl wohlgefühlt, aufgehoben, gefühlt, begeistert gefühlt.

Marc Opelt:

[00:04:37:13 – 00:05:06:01] Das klingt jetzt komisch, aber ich glaube, viele Autohersteller täten gut daran, sich vielleicht mit den Softwareoberflächen gar nicht so viel Mühe zu geben, sondern einfach nur eben Carplay zuzulassen, weil Carplay funktioniert mehr oder weniger in jedem Auto. Man ist mit der UX von Apple auch vertraut. Viele von uns auf jeden Fall und das ist eigentlich schon immer eine gute Erfahrung.

Kai Vorhölter:

[00:05:06:03 – 00:05:22:10] In dem Fall leider dann natürlich für den Autohersteller eine dramatische Erkenntnis, weil ich sage mal, das, was ich dann jetzt weil es Tage, weil Zylinder sind ja nicht mehr ganz so wichtig differenziert ist ja dann am Ende die des Interface mit dem Auto. Und wenn jemand dann sagt wird das kann eigentlich besser, dann ist.

Marc Opelt:

[00:05:22:12 – 00:05:50:05] Na ja, ich glaube, dass diese ganze Industrie in den letzten Jahren lernen musste, dass sich da die Präferenzen stark verschoben haben. Sascha Lobo war mal vor paar, auch schon bestimmt zehn Jahren hatten wir ihn mal eingeladen hier. Vielleicht ist es noch länger her als Kino Speaker. Und dann hat er damals gesagt na ja, ihr werdet irgendwann so eine Kaufentscheidung für ein Auto anhand der Software Oberflächen treffen und nicht.

Marc Opelt:

[00:05:50:07 – 00:06:08:17] Und dann saß ich eingeschlossen im Publikum. Für so der muss ein Leistung Drehmoment so aber es ist tatsächlich so oder anders ausgedrückt, wenn du nicht in der Lage bist, einen sehr guten Mindeststandard an Software dort zu bieten, bist du raus. Dann bist du einfach raus.

Kai Vorhölter:

[00:06:08:20 – 00:06:26:10] Ja, ja, ich meine, ich habe ich habe. Mein Anspruch von der CX Lounge ist ja auch immer durch verschiedene Branchen auch zu schauen. Hat er auch schon Autohersteller da gehabt? Und ich glaube das ist schon für die ein Thema, das immer mehr eine Commodity werden, dass man sagt ja gut, das sind halt vier Räder, fährt irgendwo, teilweise sogar autonom, können aber allein.

Kai Vorhölter:

[00:06:26:10 – 00:06:32:08] Und auch eine Frage wo What’s the difference? Also was macht es noch besonderes?

Marc Opelt:

[00:06:32:10 – 00:06:57:23] Und ich glaube, man muss sich auch einfach trauen. Ähm, Sprechen war für mich vom von der eigenen Leidenschaft für Autos, die nun mal habe, zu abstrahieren und desto jünger die Menschen sind, mit denen ich rede, desto mehr geht es eigentlich um das Thema Mobilität. Und wie kann ich das gestalten und wie das genau aussieht, das diese. Das tritt halt in den Hintergrund und ich kann es auch gut nachvollziehen.

Kai Vorhölter:

[00:06:57:23 – 00:07:09:01] Jetzt zu OTTO Also du antwortest ja die sagen wir, die den Kern, den größten, wenn man das so sagen darf otto.de ein paar zahlen kann. Ich glaube was 5 Milliarden, ist das richtig?

Marc Opelt:

[00:07:09:01 – 00:07:22:06] Wir nennen das GMV: Gross Merchandise Volume. Werden wir dieses Jahr wahrscheinlich so bei 7,6 Milliarden landen. Und das inkludiert jetzt unser eigenes Handelsgeschäft und auch das, was unsere Partner umsetzen.

Kai Vorhölter:

[00:07:22:08 – 00:07:29:01] Wahnsinn! Und was kann man, nur um das noch ein bisschen besser greifen zu können, Was es soll man noch wissen um.

Marc Opelt:

[00:07:29:01 – 00:08:00:22] Die halbe Million aktive Kunden, Die größte deutsche Plattform und ich glaube vom Geschäftsmodell. Es sind vier Bestandteile also und das ist ja im Grunde genommen auch Kern des Umbaus der ganzen letzten Jahre von deiner eigenen Ware, die du verkaufst, über das, was du über deine Partner verkaufst. Also der klassische Marktplatz plus Kredit Angebote natürlich und als vierte Standbein unsere Retail Media Geschäft.

Marc Opelt:

[00:08:00:24 – 00:08:17:08] Und das muss man alles auch zusammen betreiben und betrachten, weil ich glaube, dass die Marktteilnehmer, die sich um neue Erlösfunktionen nicht gekümmert haben, die sind im Moment eben auch nicht wirklich robust in diesem sehr, sehr herausfordernden Umfeld.

Kai Vorhölter:

[00:08:17:13 – 00:08:35:06] Na ja, ihr seid ja immer. Du hast auch schon viel in anderen Stellen drüber gesprochen. Ja, tatsächlich. Dann immer mehr auch vom Händler zum Unternehmen geworden. Wobei ich glaube, an einer Stelle hast gesagt, du sagst na ja, das darf eigentlich nur Mittel zum Zweck sein und nicht ist nicht unsere Daseinsberechtigung, oder? Aber mittlerweile ist Technologie schon ja ein starker Kern.

Marc Opelt:

[00:08:35:08 – 00:09:08:02] Also ich glaube du musst ein Technologie Unternehmen werden, um das Kundenerlebnis so zu gestalten, dass unsere Kunden das eben großartig finden. Und wenn man diesen Satz verlässt, bist du schon mitten in der Technologie und Technologie. Versetz dich in die Lage, auch eine zukünftige Herausforderung zu gestalten ein etc. Das ist alles. Wir reden nur noch über Technologie und eine Organisation zu schaffen, die in der Lage dazu ist, das auch selber zu gestalten.

Marc Opelt:

[00:09:08:02 – 00:09:14:02] Das ist, glaube ich, das größte Ziel, mit allen kulturellen Fragestellungen, die da dranhängen.

Kai Vorhölter:

[00:09:14:04 – 00:09:36:15] Da kann ich immer super drauf aufsetzen, weil ich sage mal, meine Erfahrung ist auch wenn man so über Customer Experience redet, dann gibt es da so zwei Lager oder zwei Teams. Die einen sagen, das ist so, das müssen wir halt machen. Und jetzt kommt das ein bisschen so stark aus dieser Servicesache und sagen, wir machen alles ordentlich und andere anderes Team sagt ja schon nee, das ist, das ist für uns eine ganz große Chance, wirklich Differenziator darzustellen.

Kai Vorhölter:

[00:09:36:17 – 00:09:44:09] Wie siehst du das? Ist das eher so Mitbringsel oder ist das wirklich für dich ein wesentlicher Teil auch deiner deines Wirkens als CEO?

Marc Opelt:

[00:09:44:11 – 00:10:14:05] Also es ist im Grunde genommen jetzt in unserer Branche wahrscheinlich das Wichtigste überhaupt. Das sage ich jetzt nicht zu dir, nur weil du dieses Format gestaltes t. Nein, es ist ganz einfach. Die Frage ist doch nach einem Kaufprozess oder einer Kassim Experience möchte ich da noch mal hin, hat mir das gut gefallen und zwar von der Anbahnung bis zur Delivery, bis zur Auswahl, bis zum Aftersalel.

Marc Opelt:

[00:10:14:07 – 00:10:52:18] Und immer jeder Kunde, der sagt, das war gut, finden den musst du nicht neu akquirieren, der ist im Grunde genommen Fan von OTTO geworden und insofern nicht nur im Kunden erleben, dass sie das toll finden. Auch rein aus einer wirtschaftlichen Perspektive sollte man sich da wahnsinnig mit auseinandersetzen. Zumal ja alles andere, nämlich unsere anderen Wertschöpfungsbestandteile wie Retail Media basiert genau darauf, außer erfolgreichen Interaktion, Datenpunkte, Reichweite etc. Also ohne CX ist das gar nichts.

Kai Vorhölter:

[00:10:52:20 – 00:11:03:06] Was sind da aus dem Fan, aus deinem Managementalltag? Und sag mal mit deinem Managementteam was sind da so die die wichtigsten KPIs auf Du, auf die durchaus um das genau im Blick zu haben.

Marc Opelt:

[00:11:03:12 – 00:11:31:19] Also natürlich schaust so am Ende auf die Konversionsrate, wenn man nur eine hätte und Umsatzergebnis etc. Aber rein in der Interaktion. Aber wir gucken viel mehr an, wir gucken auf generell die Interaktion, sondern Zeit, die unsere Kundin oder Prospekt in der App verbringen etc. Und da noch mal geguckt da, weil sie nicht wissen, wo ihr Paket ist oder wir haben zunehmend ein große Proportion.

Marc Opelt:

[00:11:31:19 – 00:11:51:14] Die guckt einfach die Browser, die sich inspirieren lässt und wie gestalten sich diese Wege sozusagen an den Oberflächen und also du hast im Grunde genommen Verweildauer, Interaktionsrate, Kauffrequenz etc. Also es gibt hunderte von Punkten, auf die.

Kai Vorhölter:

[00:11:51:16 – 00:11:55:24] Aber nimmt ihr euch das dann wirklich auch selbst dann vor als als Topmanagement oder.

Marc Opelt:

[00:11:56:00 – 00:12:22:20] Oder. Wir haben bestimmte Formate und wir haben auch ein wöchentliches Format, wo wir mit dem Topmanagement die letzte Woche betrachten und überlegen, was nächste Woche wichtig ist. Und da reden wir mindestens über die vier genannten auch, unter anderem auch natürlich Conversion Rate, Abriskanten, vom Traffic. Wo kam der her, Warum kam er jetzt nicht da? Wenn wir zusätzlich noch mal ein Budget nach geordert haben oder draufgesetzt haben, ist der Traffic verpufft.

Marc Opelt:

[00:12:22:22 – 00:12:35:07] Wie haben sich die CPCs entwickelt? Doch. Also ich glaube das ist ja im Kern das Schöne an der Digitalität. Wenn die letzte Woche richtig übel gelaufen ist, kannst du eingreifen. Du kannst was machen für die nächste Woche.

Kai Vorhölter:

[00:12:35:09 – 00:12:45:00] Und ich glaube, das ist für Handel. Ja ein Stück weit steht Retail ist digital. Also dieses es geht schon darum, die ganze Zeit immer, zumal ein Haufen immer noch da kann es.

Marc Opelt:

[00:12:45:00 – 00:12:53:02] Nicht immer alles erklären. In den anderthalb Stunden und verhakt sich da, aber es ist ein sehr energetisches Format.

Kai Vorhölter:

[00:12:53:02 – 00:13:12:01] Auch jetzt hast du ja gesagt, ich muss das idealerweise alles auf dieser Journey des Kunden richtig machen und besser machen. Natürlich als als mein Mittel kannst du aber dann mal so sagen wir klassisch wenden. Wenn ich jetzt bei euch einkaufen gehe, gibt es da so ganz besondere Game Changer. Momente? Aber das die also es sind auf jeden Fall sitzen.

Marc Opelt:

[00:13:12:06 – 00:13:33:19] Auf jeden Fall. Also ich glaube die große Chance ist das ist natürlich nur richtig, vor allen Dingen für Anbieter, die ein richtiges Volumen da draußen haben. Wir haben pro Tag ungefähr 3 Millionen Besucher und den kannst du ja nicht genau die gleichen Botschaften um die Ohren hauen. Also das geht im Grunde genommen bei den ganz, ganz großen Vermarktungsaktionen.

Marc Opelt:

[00:13:33:23 – 00:14:04:23] Das nennen wir One to all. Das heißt, das sind die großen Kampagnen rund um Black Friday etc. Intern gibt es noch andere, die heißen Kracher Tage und so wie es und das nächste ist dann sozusagen One to many. Da fangen wir schon an zu segmentieren bis hin zu One to one. Und warum ist das so wahnsinnig wichtig? Also A Weil das aus einer Kundin Perspektive viel relevanter ist, was ich da ausgespielt bekomme, weil Information Datenpunkte von dir benutzt werden.

Marc Opelt:

[00:14:05:04 – 00:14:38:14] Aber es versetze dich natürlich auch in die Lage bei 3 Millionen Besuchern am Tag sehr parallel Kampagnen und Ansprachen auszuspielen, ohne dass sie denken, die sind jetzt völlig wahnsinnig geworden, weil sie mich komplett voll texten mit unterschiedlichen Botschaften. Also versetz dich in die Lage parallel anzusprechen. Und ich glaube, das ist die Beauty Bei der Personalisierung des simpelste Beispiel sind im Grunde genommen unsere Recoginos, die man auch kennt, also auf Basis von Datenpunkten unten.

Marc Opelt:

[00:14:38:14 – 00:14:45:24] Dann ähnliche Produkte oder aus seiner letzten Suche oder stehen gebliebene Warenkörbe etc., die angezeigt werden.

Kai Vorhölter:

[00:14:46:05 – 00:14:59:03] Das ist ja aber trotzdem jetzt sehr stark aus eurer Perspektive jetzt gut beschrieben gewesen. Wenn ich jetzt um die Jenny jetzt vom Kunden denke, man die geht ja teilweise sehr, sehr schnell, wenn ich sage mal, ich weiß schon sehr genau, was ich habe für den richtigen Preis ein Click Check out.

Marc Opelt:

[00:14:59:05 – 00:15:29:05] Also im Grunde genommen setzt sich deine Journey schon nach dem ersten Klick individuell zusammen. Also wir haben wie andere Oberflächen auch sogenannte Assembly Services, die dann schon nach sehr wenigen Datenpunkten anfangen, individualisiert, personalisiert, auszuspielen. Also Mann, Frau, wenn du dann die ersten Filter setzt etc. und jetzt nach vorne gedacht, ist natürlich der nächste große Schritt, das dann auch in einem in einem Dialog zu machen über Konversation mal ell.

Marc Opelt:

[00:15:29:07 – 00:15:40:21] Thomas Also das ist schon das Beste ist ja, wenn unsere Kunden das überhaupt nicht mitbekommen, sondern wenn es einfach nur relevantes ein gutes Gefühl ist.

Kai Vorhölter:

[00:15:40:23 – 00:15:50:16] Der der Kunde springt ja bekanntlich doch auch über über verschiedene Kanäle im Rahmen seiner Journey. Ich glaube, kann man sagen, dass die App wahnsinnig an Bedeutung gewonnen hat.

Marc Opelt:

[00:15:50:16 – 00:16:20:13] Also rein strategisch war das etwas, was wir seit vielen, vielen Jahren wie andere auch betrieben haben dass du im Grunde genommen möglichst viel in die App bekommst. Also das hat viele Vorteile. Ein Vorteil ist, dass du dort am individualisiertesten ansprechen kannst. Du hast ja auch den größten Grad der Permissions in der App etc. und du kannst das ganze Thema Pushnachrichten etc. Also das ist so dein Ökosystem.

Marc Opelt:

[00:16:20:15 – 00:16:45:22] Der zweite Teil ist ja Mobile Shop und zum Schluss dann Desktop. Bei uns sind wir jetzt mittlerweile in der App bei weit über 65 %. Dann kommt noch mal 15 % Mobile dazu und jetzt nur noch der Rest ist Desktop, also zu Hause sitzend inklusive. Das wird oft genutzt, um kompliziertere Entscheidungen zu treffen, also mit höheren Tickets, Möbel etc. Das wird noch viel am Desktop auch gemacht, wo man sich auch ein bisschen Zeit lassen möchte.

Marc Opelt:

[00:16:45:22 – 00:17:01:14] Aber die App ist mit Abstand das wichtigste und die öffnet ja auch in der Vermarktung noch Möglichkeiten. Also App only Aktion nennen wir das. Das ist schon auch der Entwicklungsschwerpunkt bei uns.

Kai Vorhölter:

[00:17:01:16 – 00:17:28:17] Jetzt ist ja in aller Munde und ich weiß, ihr macht auch wahnsinnig viel. Ich habe irgendwo eine Zeile gelesen, glaube aktuell 70 oder du hast auch mal in Interview gesagt 70 KI Anwendungen gibt es, wovon ständig natürlich auch mal welche rausfliegen wieder, wo du sagst, der Usecase hat sich noch nicht so ganz bewährt und neu dazukommen. Was mir schon noch mal die Frage also gibt es da auch schon Dinge, wo du sagst ja, da haben wir auch Chancen in Nutzererlebnis komplett neu zu definieren.

Marc Opelt:

[00:17:28:20 – 00:18:06:14] In Summe glaube ich, befinden wir uns so gerade so in der ersten Stufe von AI und in dieser Stufe packst du im Grunde genommen AI Anwendungen in deine Oberflächen, in deinen in deiner App etc. oder benutzt sie in deiner Wertschöpfung. Also zwei Beispiele Das ganze Thema Virtual Content Creater da. Da haben wir natürlich über die Jahre hinweg schon über die Digitalisierung der Fotografie, dann CGI und jetzt mittlerweile brauchst du eigentlich nur noch ein Bild von , ich nehme mal jetzt eine Jacke oder mit einem Pullover und eine Hose.

Marc Opelt:

[00:18:06:16 – 00:18:35:07] Viele Bilder kriegen wir ja auch von unseren Partner oder vom Marken Hersteller. Und der Content Creator macht eine On Body Model Fotografie drauf. Du kannst unterschiedliche Models benutzen, du kannst es skalieren, du kannst die Outfits sozusagen anders kombinieren. Du kannst sie in Real Time Test gehen und die besten Outfits sozusagen dann benutzen. Also die eröffnet noch mal völlig andere Welten und gleichzeitig gehen die Kosten dramatisch in den Keller.

Marc Opelt:

[00:18:35:09 – 00:19:07:00] Weil das hättest du früher alles im Studio oder sogar on Location fotografieren müssen und das ist und du kannst ja trotzdem, das ist mir immer so wichtig ähm die Darstellung wieder verändern, weil was ich glaube das Schlimmste ist, wenn es alles so KI gleich aussieht. Das ist völlig perfekt und du siehst so aus. Gott Gesichtsausdruck ist genauso wie der usw.  und es erlaubt dir auch eine größere Diversity in den Models Augen darzustellen.

Marc Opelt:

[00:19:07:00 – 00:19:17:20] Also alles was in Richtung Skalierung Vielfalt geht, kann an so einer Content Strategie dann die KI gestützt ist festgemacht werden.

Kai Vorhölter:

[00:19:17:22 – 00:19:30:24] Aber das finde ich schon schon stark. Da würde ich ganz gerne noch mal normal noch mal reingehen. Also das heißt, es ist so, dass ich jetzt quasi mir dann Models aussuche, die meinem Typ entsprechend von Körpergröße und oder was ist was so dass ich sage.

Marc Opelt:

[00:19:31:01 – 00:19:34:13] Du meinst aus einer Ja, nein nein, das sind das ist.

Kai Vorhölter:

[00:19:34:13 – 00:19:34:20] Ein bisschen.

Marc Opelt:

[00:19:34:23 – 00:20:05:01] Weit in die eine Richtung aus also das andere ist etwas, das ist ja mehr so eine virtuelle Anprobe oder so etwas habe ich schon vor 15 Jahren in Amerika rumexperimentiert. Da warten wir noch so ein bisschen. Es hat ja auch gleich ein Satz dazu auf den Durchbruch, weil was wir in Amerika festgestellt haben in den ganzen Tests, das war dann zum Schluss und in der ganzen Studie stand ein Satz „Nicht jeder findet das gut, was er morgens im Spiegel sieht“

Marc Opelt:

[00:20:05:03 – 00:20:32:12] Nee, das ist echt. Das ist so in diesem Kaufprozess, Selbstliebe oder Optimierung drin, was dich so ein bisschen. Ja, das könnte gut aussehen und deswegen muss man bei diesen virtuellen Anproben bis heute habe ich kein Modell gesehen, was von der Kundin Seite komplett überzeugt. Also da das heißt aber nicht, dass man da nicht dran bleiben muss, weil wenn du das beherrscht, reduzierst du natürlich auch Retouren, Quoten etc. Dramatisch.

Kai Vorhölter:

[00:20:32:14 – 00:20:52:03] Okay, aber ich meine solche Sachen. Ich weiß zum Beispiel von äh, Retailern wie DM, dass man da schon anfängt. Du hast gerade eben so eure Kracher Kampagne reden, als sie dann jetzt mittlerweile das dann auch optisch zum Beispiel ausspielen ja irgendwie sagen jetzt die Weihnachtskampagne, dann ist es halt ein türkisches Wohnzimmer mit türkischem Weihnachten also.

Marc Opelt:

[00:20:52:05 – 00:21:05:08] Also alles, was sozusagen in die eine Richtung geht, das. Das ist genau das, was ich meine. Aber das, wo jemand so sagt na und jetzt bitte dein Foto hochladen oder das das. So habe ich es vorhin.

Kai Vorhölter:

[00:21:05:10 – 00:21:07:06] Ja, ja, ich habe ja gemeint, also.

Marc Opelt:

[00:21:07:08 – 00:21:09:13] Das weiß ich nicht.

Kai Vorhölter:

[00:21:09:15 – 00:21:18:20] Weil der Kunde oder die Kundin noch so ein Beauty und Fashion und so generell drin liegt, auch irgendwie ja noch was sich inspirieren lassen.

Marc Opelt:

[00:21:18:21 – 00:21:30:22] Das ist jetzt so ein bisschen philosophisch, aber das ist so ich habe den in normaler Weise auch Menschen. Das ist gut so ein positiveres Bild von sich selber als das vielleicht andere haben.

Kai Vorhölter:

[00:21:30:24 – 00:21:32:00] Und wenn, dann ist halt.

Marc Opelt:

[00:21:32:00 – 00:21:33:12] Das kriegst du dann Krass dann bei einer virtuellen Anprobe kriegst du das gezeigt.

Kai Vorhölter:

[00:21:37:01 – 00:21:39:21] Ihr könnt natürlich den denn den immer ein bisschen positiver drehen.

Marc Opelt:

[00:21:39:21 – 00:21:45:19] Oh ja, nein, da kriegen wir das Kleid zurück.

Kai Vorhölter:

[00:21:45:21 – 00:21:47:02] Stimmt. Das ja auch nicht das Richtige.

Marc Opelt:

[00:21:47:06 – 00:22:25:07] Und vielleicht noch ein zweites Beispiel Thema Game Changer. Das ist jetzt eher noch so klassisch in der Wertschöpfung. Also du treibst damit auch die Kosten runter. Ich glaube, das Thema conversational Commerce, wo du im Grunde genommen in so einen dialogischen Beratungsprozess jetzt auch als Pendant einer komplexen Beratung auf einer Retail Fläche im Einzelhandel, das wird schon noch mal ein Game Changer und das ist das, was wir jetzt textbasiert schon am Start haben und wahrscheinlich in jetzt noch in der Herbst Wintersaison, dann auch in der dialogbasierten.

Marc Opelt:

[00:22:25:09 – 00:22:49:12] Und das sind richtig qualitativ hochwertige Dialoge. Also bei Waschmaschinen dann, wenn du angeben würde sich also mit Sprache ich suche eine Waschmaschine, dann geht das also los. Für was für ein Haushalt? Dann ist es in Kilogramm und so und zwischendrin, je nachdem wie qualifiziert das ist, kriegst du dann eben auch Vorschläge. Und dann also das öffnet noch mal eine ganz neue Tür.

Kai Vorhölter:

[00:22:49:17 – 00:23:11:11] Kann ich mir total vorstellen, freue ich mich auch drauf. Also das ist quasi dann so bei mir müsst ihr euch auch überlegen, würden wir später. Wieso noch mal drauf kommen? Aber das ist natürlich von den neuen KI Agenten nicht plötzlich ausgelassen werden, dass das meine Experience auf meinen Medien meine App gar nicht mehr stattfindet, sondern die Transaktion direkt durchläuft.

Marc Opelt:

[00:23:11:13 – 00:23:45:07] Das ist das Szenario, was alle fürchten und verhindern wollen. Aber da können wir ja vielleicht gleich noch mal hingucken. Das sind alles die Szenarien, wo praktisch Teile der Kasse, man kann eh schon woanders stattfinden und es sind auch die, die mit denen man sich mindestens sehr, sehr stark inhaltlich auseinandersetzen muss, um zu verstehen, was da passiert. Jetzt in einem ersten Schritt die Lesbarkeit deiner Oberflächen, also das neue SEO und eben dann GEO und diese, also die werden ja relevanter.

Marc Opelt:

[00:23:45:07 – 00:24:09:01] Ich glaube, im Moment haben wir einen Anteil. Das messen wir natürlich an alles von AI, ChatGPT, Perplexity. Das ist unter einem Prozent okay. Als echtes Signal. Aber wir wissen aus qualitativen Studien, dass davor schon ganz viel stattfindet. Je nachdem, wie weit sozusagen diese Szenarien geht, desto komplizierter wird er.

Kai Vorhölter:

[00:24:09:01 – 00:24:24:09] Und ist ja ganz aktuell jetzt, dass ChatGPT jetzt seinen eigenen Browser rausgebracht hat, zumindest mal für die Apple Geräte und meinen Frontend wird dann quasi auch interaktiver. Das wenn er dann mal auf meiner Plattform ist quasi dort sich dialogisch auch quasi also diese.

Marc Opelt:

[00:24:24:11 – 00:24:47:19] Genau diese Lesbarkeit. Also wenn du dann in so einem Szenario bist, wo persönliche Agenten dann schon in den Kauf Entscheidungsprozess reingehen, dann musst du natürlich komplett lesbar und offen sein. Du musst hier aber trotzdem dann noch die Frage stellen was gibst du preis von den Datenpunkten, Was gibst du nicht preis an? Wie verträgt sich das mit Retail Media Leistung? Also es ist sehr schnell, sehr komplex.

Kai Vorhölter:

[00:24:52:07 – 00:25:09:04] Jetzt ist ja das eine wie schaffe ich dich kein Unterschied bei dem Sichtbaren, wo wir gerade waren für den, für den Kunden oder die Kunden. Wie ist es denn noch im Hintergrund im Background? Weil ich bin ein. Als ich eben noch aus dem Weg gelaufen bin, habe ich bei euch auf dem Monitor stand irgendwie.

Marc Opelt:

[00:25:09:05 – 00:25:10:06] Heute Die.

Kai Vorhölter:

[00:25:10:08 – 00:25:24:19] Zustellquote oder was? Fand ich auch so interessant, also dass die KPIs noch mal richtig jedem gezeigt werden, der aus dem Raum raus läuft. Gibt es da schon Sachen, wo er sagt, was da sind? Durch KI haben ja auch wirklich die Kunden Begeisterung erhöhen können.

Marc Opelt:

[00:25:24:21 – 00:25:58:11] Du kannst ja ein AI Anwendungen auch in deinem eigenen Produktionsprozess benutzen und typische Anwendungen sind da deutlich genauere Absatzprognosen auch nach Region. Das hilft dann auch in unseren Depots LKW zu sortieren etc. Also da gibt es eine deutliche Verbesserung, weil am Ende des Tages ist es dann vielleicht eine ähnliche KPI wie früher Zustellquote oder einfach Next Delivery Quote oder so, aber die werden hart erarbeitet.

Marc Opelt:

[00:25:58:11 – 00:26:30:00] Jetzt halt unterstützt auch durch durch AI und und KI und das werden wir noch viel mehr sehen, aber wir sehen es eigentlich oder wird wir treiben es ihm in der Organisation auch 360 Grad. Wir programmieren auch damit, dass du im Grunde genommen klassischerweise programmierst du im Pair Programming, also wo immer ein Paar da sitzt, einer programmiert, einer guckt über die Schulter und wir sind jetzt mittlerweile da, wo eben auch die erste Version aus der Maschine kommt.

Kai Vorhölter:

[00:26:30:02 – 00:26:33:03] Oder der Pair die Maschine ist.

Marc Opelt:

[00:26:33:05 – 00:26:56:13] Ja der erste Wurf, den normal jemand programmiert hat, also es nicht schwarz-weiß, wie viele sich dann erhoffen. So und dann einfach kannste das in Prozent schreiben. Es ist schon komplex, je nachdem was du da machst. Aber generell hilft das übrigens vor allen Dingen in der Qualität. Also du hast von Anfang an weniger Fehler, auch in der Programmierung.

Kai Vorhölter:

[00:26:56:15 – 00:27:18:22] Jetzt forciert er insgesamt. Also ich meine, ich glaube ja 400 BI Spezialisten, die haben eigenes gibt das heißt die die mitarbeiten sind endlich auch angeleitet damit auch zu arbeiten, neue Ideen zu entwickeln. Hast du schon eben wieder auf dem Thema Customer Experience und gibt es Beispiele, wo du drüber sprechen kannst? Aber da ist das auch relativ schnell so als Idee entstanden in Zusammenspiel mit KI.

Marc Opelt:

[00:27:18:24 – 00:27:46:09] Na ja, wir benutzen das mittlerweile auch sehr stark im After Sale Service. Also da hilft es uns auch sehr viel schneller relevante Informationen zur Kundin zu bringen. Einfach weil die KI wesentlich schneller auf die Daten zugreifen kann. Aber auch in der Unterstützung unserer Agenten im Call Center auch. Also da sieht man das. Es geht halt quer durch die ganze Versand, durch die ganze Wertschöpfungskette.

Kai Vorhölter:

[00:27:46:10 – 00:28:13:02] Jetzt hast du ja eben das Thema Waschmaschine schon mal angesprochen und ich glaube, das ist ja beeindruckend. Ich hab mal gelesen, ihr seid da der größte Waschmaschinenhändler Deutschlands, Europas oder Deutschlands. Ja, jetzt ist ja das wirklich ein Produkt. Ich habe letztens tatsächlich auch eine neu bestellt, wo ja das Thema Service unter anderen total wichtig ist. Immer jetzt habt ihr kein stationäres Geschäft, Ihr seid ja ein Distanzhändler, wie man das früher gesagt hat.

Kai Vorhölter:

[00:28:13:02 – 00:28:24:07] Und dann ist man natürlich dieser. Das noch mal ein sehr wichtiger Punkt, auch wenn ich sage, ich brauche dann noch mal am tatsächlichen Erbringung Ort Unterstützung. Was macht ihr da, damit das noch begeisternder besser ist?

Marc Opelt:

[00:28:24:09 – 00:28:49:24] Na ja, ich glaube, dass wir das über die ganzen letzten Jahre auch vor AI oder KI, so wie soll ich sagen, so optimiert haben, dass es wahrscheinlich in Deutschland keinen gibt, der das so gut kann? Weil du kannst bei uns im Grunde genommen Waschmaschinen kaufen und dann aber auch die Lieferfenster selber einstellen und 1 bis 2 Tage später kommen. Die Kollegen bauen es auf, nehmen die Alte mit. Also muss er, muss sie sozusagen programmieren, die alte Waschmaschine und nehmen das Verpackungsmaterial mit und schließen die Maschine an und gehen wieder, wenn sie läuft. Und das in einer enormen Geschwindigkeit. Und da sind wir wieder bei der Customer Experience. Das ist eine sehr, sehr gute Experience, die, die unsere Kunden auch lieben und zu Recht.

Marc Opelt:

[00:29:14:17 – 00:29:52:02] Aber dahinter steckt wahnsinnig viel, wie soll ich sagen Know how auch. Also allein diese Zeitfenster anzubieten. Unsere Erfahrung ist es. Es ist nicht so wichtig, ob du die jetzt sozusagen am gleichen Tag oder am nächsten Tag aus lieferst. Die Kunden hätten aber gerne eine Verbindlichkeit im Lieferfenster, weil sie sind auch busy und die wollen ihren Tag gestalten und das kannst du bei uns anklicken und dann kannst du auch vorher sehen, wo der Lieferwagen gerade herumfährt etc. und dann wird das halt anders planbar und es gibt in Summe ein ganz anderes Erlebnis.

Kai Vorhölter:

[00:29:52:02 – 00:29:53:15] Echt, den kann ich sehen und verfolgen?

Marc Opelt:

[00:29:53:17 – 00:30:02:01] Du kannst auf jeden Fall sehen, wann. Also die Auslieferungszeit wird immer wieder prognostiziert, aber landet dann in dem Fenster.

Kai Vorhölter:

[00:30:02:04 – 00:30:15:16] Stark also so wie ich das kenne heutzutage von Lieferdiensten oder so was. Denn den ich folge also ist und das gefällt mir, das gefällt mir wirklich sehr gut das eine, aber ich meine was wie und das sehen wir dann. Ihr ihr macht das ja mit externen Partnern stark, oder?

Marc Opelt:

[00:30:15:16 – 00:30:16:24] Hermes Ja.

Kai Vorhölter:

[00:30:17:01 – 00:30:18:11] Aber das ist wieder Teil der Gruppe.

Marc Opelt:

[00:30:18:14 – 00:30:19:15] Genau.

Kai Vorhölter:

[00:30:19:17 – 00:30:23:11] Ah, okay. Das sind aber jetzt aber in Nutzen. Die dann teilweise auch wiederum extern.

Marc Opelt:

[00:30:23:12 – 00:30:38:18] Ja, also hier reden wir jetzt speziell über den HES, den Hermes Einrichtungen Service und genau diese, diese Zeitfenster etc., das ist bei denen alles durch Prognosemodelle, durch entsprechende Algorithmen auch gebaut.

Kai Vorhölter:

[00:30:38:19 – 00:30:53:20] Gibt es weitere Beispiele, wo du sagst das da sind vielleicht auch schon noch weitere Felder, wie du über Service punkten kannst gegenüber anderen, also des reinen Kaufs sage ich mal.

Marc Opelt:

[00:30:53:22 – 00:31:24:11] Was bei uns sehr, sehr relevant ist. Im Grunde genommen alles, was in der Kaufentscheidung aus der perspektive relevant ist, Also braucht, Wird eine neue Finanzierung angefragt oder wird ein Aufbauservice oder eine neue, eine Produktversicherung angefragt? Das ist natürlich. Und was dann immer wichtiger wird, dass du im Prozess bestimmte Parameter noch verändern kannst. Also das heißt morgens unter Umständen eine Lieferverfügung verändern.

Marc Opelt:

[00:31:24:11 – 00:31:50:13] Also du könntest sagen nein, ich bin jetzt gar nicht da, das zwei schon Fenster muss übermorgen stattfinden. Sowas oder das Du sogar das testen wir gerade auch von einem normalen Rechnungskauf noch mal auf eine Ratenzahlung gehst oder so, das ist normalerweise in diesen Prozessen super schwierig, weil dann natürlich alle Systeme durch musst, aber auch das kann man okay unterstützt wesentlich schneller hinkriegen.

Kai Vorhölter:

[00:31:50:15 – 00:31:56:15] Würdest du sagen, dass ihr da an so einer Stelle schon sehr auch von der Gruppe profitiert?

Marc Opelt:

[00:31:56:17 – 00:32:05:04] Also klar, was die ganze Logistik angeht absolut 100, hundertprozentig technologieweise. Das machen wir größtenteils eigentlich fast alles selber.

Kai Vorhölter:

[00:32:05:07 – 00:32:23:23] Das eine ist natürlich sag mal, du hast eben von wo nach ihr guckt du hast von Conversions gesprochen immer das ja dann erst mal die Einzeltransaktionen und vielleicht wie ich den die Warenkorb Größe erhöhe. Aber das andere ist ja das sogenannte CLTV, also Customer Livetime Value. Und klar, denn den schaffe ich vor allen Dingen in dem ich viele gute Experience schaffe über sehr lange Zeit.

Kai Vorhölter:

[00:32:24:00 – 00:32:29:04] Dann kommt der Kunde immer wieder. Aber gibt es darüber hinaus von euch Ansätze wie ihr bewusst Loyalität?

Marc Opelt:

[00:32:29:09 – 00:32:55:15] Na ja, das und OTTO UP-Programm ist natürlich genau so ein Programm. Das geht von einer Flatrate bis hin zu Wertesammeln für bestimmte Verkäufe etc. Also die Kunden, die sehr aktiv sind, die, die sollen auch erst einmal am besten behandelt werden. Erst mal werden alle Kunden bei uns sehr gut behandelt, aber auch mit Vorteilen. Also was sind das auch für Vorteile?

Marc Opelt:

[00:32:55:17 – 00:33:26:00] Zugang zu Discountaktionen? Vielleicht ein Tag vorher diese diese Exklusivitäten zu schaffen und  das funktioniert auch gut, weil du möchtest ja immer Kunden weiterentwickeln. Also wir berechnen auch den CLV sozusagen, möchte ich sagen, fast täglich, aber eigentlich schon auf Kundenbasis, sodass wir auch in der Lage sind, wenn wir zum Beispiel im Call Center mit Kunden arbeiten, dass man auch sieht, das ist ein sehr guter Kunde.

Kai Vorhölter:

[00:33:26:01 – 00:33:26:23] Also Reklamation.

Marc Opelt:

[00:33:26:23 – 00:33:59:17] Oder was man genau und dass man das auch sieht. Aber das Loyalty Programm ist insofern auch so wahnsinnig wichtig in der Weiterentwicklung, weil es eine der wenigen Refugien ist, wo du wiederum gegen die Agenten bzw in dieser Logik sozusagen das verhindern kannst, dass du ein völliges Commodity wirst. Du bist halt so, du wirst irgendwie ausgesucht durch ein Bot und Preis, Preis, Preis etc. und Loyalität ist halt wesentlich mehr.

Kai Vorhölter:

[00:33:59:19 – 00:34:29:01] Ist glaube ich auch schon auch dann vielleicht eine Chance gegen den anderen, einen anderen Mitbewerber oder? Also ich meine, wenn er jetzt in den großen Amazon der anschaust oder Asien er klar der sein Prime und so aber wie persönlich erfahre ich ist erfahre ich nicht so sehr, dass ich da irgendwie mich wieder gesehen fühle oder oder. Besonders behandelt er dann Status eigentlich andere, wie zum Beispiel jetzt der der Breuninger komme aus Stuttgart glaube ich teilweise sehr sehr gut.

Kai Vorhölter:

[00:34:29:03 – 00:34:36:19] Aber wen guckt euch da noch so an? Gibt es Leute, wo du richtig Respekt vor hast oder wo du sagst das kann eben Asien gesagt?

Marc Opelt:

[00:34:36:21 – 00:35:13:10] Also wir gucken uns erste Mal, wenn wir ein Benchmark machen, gucken wir mal weltweit zugegebenermaßen mittlerweile stärker nach Asien als nach Amerika. Was jetzt speziell Loyalty Programs angeht, sind aber die Benchmarks immer noch in Amerika. So ein Starbucks System. Das von Walmart ist auch hervorragend und die im Detail auch zu verstehen die die asiatischen Modelle, die sind meistens im Kern auch sehr stark gamifiziert, was in der in der Translation sozusagen auf Deutschland Europa problematisch ist.

Marc Opelt:

[00:35:13:10 – 00:35:25:04] Also wir haben das auch immer wieder ausprobiert, das Ganze so Räder drehen und so, also vielleicht sind die Deutschen auch zu nüchtern dafür.

Kai Vorhölter:

[00:35:25:06 – 00:35:38:10] Ich habe, äh ich hatte ja im Interview auch in der CX Lounge, die Petra Zora CMO von Rossmann, die mir erzählt hat, wie wir doch sehr hoch die Begeisterung der Kunden ist mit diesen Gamification der App also deswegen schon interessant.

Marc Opelt:

[00:35:38:10 – 00:36:03:22] Also ich glaube, Gamification ist schon ein Riesenthema. Aber du kannst nicht einfach die chinesischen Ansätze einfach übertragen, sondern diese Sachen jetzt wie mit unserem vier Gewinnspiel. Das hat zum Beispiel hervorragend funktioniert und läuft ja auch irgendwie. Ich weiß nicht, wie viel Stunden damit verbracht, gegen die Kaulitz Brüder zu spielen. Ich selbst auch ein bisschen, aber das funktioniert schon.

Marc Opelt:

[00:36:03:24 – 00:36:21:10] Ich glaube am Ende des Tages muss aber dann noch ein Nutzen da sein. Und bei den meisten Ansätzen ist ja dann steht irgendwo noch ein Discount oder ein Zugang zu einem speziellen Deal oder so, Ich glaube, die Deutschen gucken da dann zum Schluss auch noch hin.

Kai Vorhölter:

[00:36:21:12 – 00:36:36:01] Und wenn du dann nach. Wenn ihr nach Asien schaut, ist es dann sehr stark, was du eben schon mal sagtest Das Thema Conversational Commerce, also man sagt oder Echtzeit. Diese Themen, die dir da besonders interessant sind.

Marc Opelt:

[00:36:36:03 – 00:37:10:19] Also in Asien ist es im Grunde genommen alles. Also a ist es auch ein wichtiger Beschaffungsmarkt für uns und ich bin schon immer wieder beeindruckt. Ich war jetzt auf der IFA, wie schnell chinesische Anbieter auch was die eigene. Ich bin jetzt nicht bei Softwareprodukten, sondern bei richtigen physischen Produkten von Saugrobotern zu Föhnen etc. In welcher Geschwindigkeit dort gute Produkte oder mindestens Produkte entwickelt werden, die sofort auf dem Markt Standards landen, da gibt es einige Beispiele.

Marc Opelt:

[00:37:10:21 – 00:37:34:23] Das ist so die eine Welt, die andere Welt sind natürlich die ganzen Geschäftsmodell Ansätze, die ja sie haben ja im Grunde genommen die ganzen amerikanischen Ansätze in ihr Gewächshaus nenne ich das manchmal gezogen, dann die Tür zugemacht und mit der hohen Geschwindigkeit weiterentwickelt, WhatsApp etc. Also ein Beispiel WeChat wird und.

Kai Vorhölter:

[00:37:34:23 – 00:37:36:01] Da weitergetrieben das.

Marc Opelt:

[00:37:36:01 – 00:38:03:15] Ja und da sie die ganzen Kauffunktionen, Bezahlfunktionen bis hin zu Dating Plattformen ist es alles in diese Funktionalität reingezogen. Also das gucken wir uns sehr sehr genau an und dann natürlich auch immer die Frage, was ist deren Strategie für Deutschland und Europa? Und ich glaube, da sehen wir das, was du dann siehst, wenn es in Deutschland ankommt, ist nur die Spitze, also da, die haben noch auch langfristige Strategien.

Kai Vorhölter:

[00:38:03:17 – 00:38:06:21] Und jetzt halt mit der Übernahme von MediaMarkt, Saturn. Wird es jetzt ja schon auch sehr konkret. SHEIN und TEMU und mit dem Thema Fast Commerce.

Marc Opelt:

[00:38:15:08 – 00:38:48:07] Also ich glaube man also wir haben ja eine eigene Organisation dort, auch die ganze Partneranbahnung etc. und deswegen haben wir guten Zugang auch zu dem, zu dem Markt. Äh, ich glaube, was manche mit Abstand dort unterschätzen, ist der brutale Wettbewerb, der in China selber auch stattfindet. JD ist jetzt nicht der erfolgreichste dort, ne? Die haben selber große, große Herausforderungen und das gesagt haben werden sie trotzdem sukzessive wird ein großer Einfluss hier bei Economy sichtbar werden. Das wird kommen.

Kai Vorhölter:

[00:38:53:17 – 00:38:56:19] Und. Thema Waschmaschinen ist ja dann durchaus ein essentieller.

Marc Opelt:

[00:38:56:21 – 00:39:05:05] Ja, und auch Marken, die wir vielleicht hier gar nicht so kennen, die kann man natürlich über eine große Fläche auch gut distribuieren.

Kai Vorhölter:

[00:39:05:07 – 00:39:29:23] Jetzt spricht man ja dann auch viel von China Speed und ich meine, du hast das 30 über 30 Jahre jetzt hier schon mit begleitet. Viel, viel Transformation. Und ich glaube, man kann ja schon sagen, dass dieses Unternehmen was wo man eigentlich denken würde Wow, die haben Kataloge gemacht extrem es geschafft hat auch da zumindest mal für deutsche und europäische Verhältnisse einen sehr starken Wandel zu vollziehen.

Kai Vorhölter:

[00:39:30:00 – 00:39:39:02] Denn war da irgendwo so auch so so zwei, drei Momente, wo du gesagt hast Jawohl, hier passiert jetzt wirklich was Besonderes, die du noch so dich erinnern kannst, oder?

Marc Opelt:

[00:39:39:04 – 00:40:18:15] Na ja, es gab natürlich bestimmte Zäsuren. Von uns wird immer erzählt, vom Versandhändler zum E-Commerce und zur digitalen Plattform. Aber dieser Switch aus einem anderen raus, der, der ist ja im Grunde genommen hat der vor 25 Jahren stattgefunden und nicht erst vor kurzem. Ich glaube also, das war schon ein Riesenschritt. Das war aber eigentlich nur eine Digitalisierung von dem, was man vorher gemacht hat, dass Plattformen werben, das war dann schon die nächste große Zäsur, weil jetzt kamen neue Geschäftsmodelle, Bestandteile hinzu.

Marc Opelt:

[00:40:18:17 – 00:40:45:16] So, und jetzt? Ich glaube, mit AI KI stehen wir vor der nächsten großen Disruption. Und die ist noch mal anders, weil sie mit einer ganz anderen Wucht kommt, weil sie 360 Grad alles betrifft. Nicht nur dein Privatleben, sondern auch dein Businessleben. Und so musst du dich auch mit allem auseinandersetzen, was in deinem Unternehmen passiert. Und auf der anderen Seite, und das finde ich manchmal so schade bei dieser Diskussion.

Marc Opelt:

[00:40:45:18 – 00:41:03:00] Und da sind wir wieder bei der OTTO DNA bei uns ist so wo all das führt ja wahnsinnig viel. Und dann? Ja, aber was könnte denn für uns da drin sein? Und dann springen die Leute drauf und gucken sich das an und gucken und du stehst dann da und hörst mir das alles an und heißt auch Ihr seid großartig.

Marc Opelt:

[00:41:03:02 – 00:41:39:11] Also das, ja, das ist riesig, das Thema. Aber es ist meiner Meinung nach, wenn man sich Mühe gibt, gestaltbar. Und wenn man hier noch mal einen Bogen zu einer Kulturentwicklung schlägt. Ich glaube, technische Ansätze, Software etc. die kannst du schlimmstenfalls, das kannst du alles einkaufen. Aber eine Organisation zu schaffen, die Veränderung als etwas Normales erfindet und als etwas Gestaltbares, weil diese Transformation ist ja mittlerweile in unserer Branche eigentlich Teil des Geschäftsmodells.

Marc Opelt:

[00:41:39:11 – 00:41:53:05] Das wird immer so sein. Das ist die Herausforderung, eine solche Kultur zu schaffen, die sagt Was ist denn da für uns drin? Also das muss doch, da müssen wir doch auch profitieren können.

Kai Vorhölter:

[00:41:53:07 – 00:42:09:22] Jetzt sagt man ja auch okay, und dann fall fast, also schnell auch Dinge probieren und wenn es halt nicht funktioniert, weiter. Wenn du so ein bisschen zurück schaust. Das was würdest du sagen, waren so die größten Griffe ins Klo, wenn ich es mal so sagen darf. Gesagt war so könnte.

Marc Opelt:

[00:42:09:24 – 00:42:35:14] Also das war ja früher mal so ein großer Sport, der sich wichtige Leute zu ihren zu ihren Fuckups bekannt haben. Natürlich gab es Dinge, die wir ausprobiert haben, die überhaupt nicht funktioniert haben und das war auch nicht Fail Phase, sondern sehr, ziemlich lange bevor man zugegeben hat, das wird nix. Also OTTO Now dieses vermieden von Geräten war eins davon.

Marc Opelt:

[00:42:35:16 – 00:43:11:19] Aber ich habe auch schon mal früher versucht eine Schubplattform aufzubauen und da gab es dann halt nur noch nicht mehr. Das haben wir auch nicht hingekriegt, das haben wir auch großartig versemmelt. Ich glaube, heute ist es so, wir haben jeden Tag hunderte von Experimenten laufen und ich würde mal sagen, deutlich weniger als die Hälfte gehen auf davon. Und wenn, das mache ich mir manchmal den Spaß mit unseren UX Verantwortlichen, dass wir vorhersagen, was kommt dabei raus und die liegen oft genauso falsch wie ich.

Marc Opelt:

[00:43:11:23 – 00:43:24:17] Also es ist am Ende des Tages musst du es einfach ausprobieren und dann aber auch nicht sagen ja, ich kann ihnen auch noch das verbessern, eh mach was anderes, machst jetzt ein neues Experiment oder jetzt?

Kai Vorhölter:

[00:43:24:19 – 00:43:38:02] Du hast ja ein paar Mal gesagt mehr seither, sehr wertebasiert, auch unterwegs. Und sicherlich auch eine Besonderheit durch das, dass es eigentlich schon immer noch eine inhabergeführte Company ist. Trotz der Größe.

Kai Vorhölter:

[00:43:38:04 – 00:43:55:06] Jetzt gibt es natürlich gleichzeitig auch schon auch einen gewissen positiven Druck. Das war sozusagen jetzt das Interview mit der Petra eben auch gehört, die ja auch gesagt hat, wo du da jetzt Fixstern einmal 1 Milliarde glaube ich, Ergebnis mal raus gerufen.

Marc Opelt:

[00:43:55:06 – 00:43:57:10] Ich hörte davon ja.

Kai Vorhölter:

[00:43:57:12 – 00:44:10:07] Nicht schwitzend. Wie geht man denn da jetzt um? Also auf der einen Seite zu sagen, okay, da sind uns gewisse Dinge auch noch wichtig hochzuhalten. Gleichzeitig wollen wir schon auch profitabler werden, weil das natürlich auch wieder Zukunft absichert und alles.

Marc Opelt:

[00:44:10:11 – 00:44:41:08] Na ja, unsere, unsere Welt und unser Umfeld, das können wir ja nur zum Teil beeinflussen. Also keiner hat sich gewünscht, dass da die TEMUs und SHEINs um die Ecke kommen oder dass wir jetzt so eine Disruption in der AI haben. Aber äh, du musst halt schauen, dass dein Raum gestaltbar bleibt und ihn in diesem Raum findet deine DNA und eine Kultur Stadt und aus der DNA heraus.

Marc Opelt:

[00:44:41:08 – 00:45:08:14] Sonst hätten wir nicht diese verschiedenen Zäsuren auch so gut gestalten können. War es halt immer so, dass wir auch Lust darauf haben. Also OTTO, und das fängt bei der Eigentümerfamilie an, hatte immer Lust und hat immer gefragt was kann man denn anders machen, Was kann man denn besser? Das habe ich gelesen, kann euch das mal angucken. Das müssen wir jetzt mal so und ich glaube, was jetzt noch dazugekommen ist, dass die Geschwindigkeit höher ist.

Marc Opelt:

[00:45:08:18 – 00:45:45:04] Und auf der anderen Seite sind wir aber auch ein komplett anderes OTTO mittlerweile. Wir haben eine ganz andere Qualität und auch ein Volumen an Kolleginnen und Kollegen, die einen ganz anderen Hintergrund haben und auch Leistung anders empfinden und Leistungsanspruch als vor 20 Jahren. Und ich glaube, wenn man so diese alte Olympia Metapher sagt, ja, also den einen geht es darum, um dabei zu sein, Ich finde es auch großartig, aber wir wollen gewinnen und das ist wir wollen auf der Treppe stehen und ich glaube, dass das ist der Unterschied.

Marc Opelt:

[00:45:45:06 – 00:46:12:07] Und wenn man das so positiv betrachtet, es geht wirklich hier darum, auch zu gewinnen, dann ist das ist Leistung auch positiv zu bewerten. Und dass es normal ist, sich darüber zu unterhalten, was man denn an Zielen erreicht hat und welche Ziele man nicht erreicht hat. Da waren wir ja am vorhin zum Thema Fail fast. Und dann nicht irgendwie hey wer ist denn da schuld, sondern sagen ja, das hat nicht funktioniert. Machen wir was anderes.

Kai Vorhölter:

[00:46:13:17 – 00:46:35:05] Ja, ich mein, der sich da sehr aus dem Herzen, weil ich dann schon überzeugter Europäer, sage ich mal bin ja und dann ist mir auch wichtig, bei allem Wandel immer gerade habe aber natürlich auch irgendwie starke Player Unternehmen, die hier ihre Wurzeln haben, die aber auch erfolgreich bestehen können. Und das war ja, sah er sehr lange danach aus, dass jetzt der Amazon quasi alles mitnimmt.

Kai Vorhölter:

[00:46:35:05 – 00:47:02:19] Sicherlich ist er da auch immer noch offen auf dem gewaltigen Wege mit ja, nicht zuletzt auch immer wieder auch durchaus als Benchmark für Customer Experience. Auch genannt. Aber ich bin sehr, sehr froh, dass es jetzt. Und viel gibt es da nicht mit euch, vielleicht noch LIDL, Kaufland hat ja auch einen Marktplatz quasi ähnlich aufgebaut, aber sonst gibt es nicht mehr so viele, wo man sagen würde, da haben wir noch, da hat jemand eine echte Chance, auch, dass wir noch mitspielen können. Oder wie siehst du das?

Marc Opelt:

[00:47:03:24 – 00:47:27:22] Ja, es ist, es ist so, also da ist das große A und dann sind wir und dann wird es sehr dünn. Aber ich glaube, was sehr ermutigend ist, dass wir ja in vielen sogenannten Gatekeeper Industrien in den letzten Jahren plötzlich Bewegung gesehen haben. Also es gab ja viel diese Theorie. Dann gibt es da ein Gatekeeper, the winner takes it all und dann war es das.

Marc Opelt:

[00:47:27:24 – 00:47:56:14] Also Thema Netflix etc. Ja, die haben das erfunden oder auch Spotify und dann gibt es da nicht mehr. Plötzlich gibt es von Apple plus bis Disney etc. die sind alle gekommen und haben alle Marktanteile wieder erobern können. Bei Spotify haben wir jetzt Tidal und keine Ahnung Qobuz. Also es ist. Es ist nicht so, dass immer alle Karten verteilt sind für immer.

Kai Vorhölter:

[00:47:56:16 – 00:48:18:14] In der Hinsicht passt ja glaube ich ganz gut, noch einen Blick nach rauszunehmen. Jetzt hat es schon 35 Jahre hinter dir, aber OTTO, wenn wir jetzt noch mal fünf Jahre vorausspult, du hast ja jetzt schon ein bisschen was angedeutet, wie sich aus deiner Sicht E-Commerce verändern wird. Aber um mal doch noch mal ein bisschen Dein Zukunftsbild.

Marc Opelt:

[00:48:18:16 – 00:48:44:22] Also alle müssen sich mit dem Einfluss oder dieser disruptiven Wirkung von AI auseinandersetzen. Wir schauen also wenn du sozusagen 500 Variablen hast, dann ist es sehr, sehr schwierig, da einfach eine Strategie abzuwickeln. Also nähert man sich in Szenarien und wir haben. Wir haben uns für vier Szenarien entwickelt, die im Grunde genommen auch nicht sequenziell wirklich stattfinden, sondern die finden mehr oder weniger parallel.

Marc Opelt:

[00:48:44:22 – 00:49:19:24] Und in der ersten Stufe ist das für das vierte Szenario ganz klein und das erste sei ganz groß. Das erste ist das, was wir heute erleben, also die Konkurrenz. Und wir selber fangen ein, massiv sozusagen AI Lösung in die Oberflächen einzubauen, wie Conversational Commerce etc. in. Aber alles mehr oder weniger findet bei dir noch statt. Im zweiten Szenario quetscht sich jetzt sozusagen 123 neue Zugangswege Traffic Zugangswege dort oben rein zwischen Google etc. Und der Pay Traffic, der kommt noch von woanders.

Marc Opelt:

[00:49:20:04 – 00:49:44:00] Nicht der direkt, aber der Pay Traffic, sodass das nächste und dann im dritten Szenario, da wird es dann schon eher unangenehm, weil jetzt ein Agent schon anfängt im Grunde genommen sehr, sehr stark Kaufentscheidungen mitzugestalten. Und das einzige, was noch fehlt ist denn den Korb sozusagen ab zu schicken, weil da die ganzen Kredite Informationen dranhängen. Willst du das einem Agenten übergeben?

Marc Opelt:

[00:49:44:00 – 00:50:18:09] Und das vierte Szenario ist praktisch vollautomatisiert. Der Agent kennt dich mit all deinen Präferenzen so und spätestens dann wird es schwierig. Wertschöpfungskette und ich, ich habe gelernt, niemals nie zu sagen. Ich bin nur zutiefst davon überzeugt, dass es halt nicht schwarz-weiß ist. Was meine ich damit? Es gibt ein Riesenunterschied, ob du in einem Abo Hundefutter über einen Agenten bestellen lässt oder ob sich Menschen mit etwas sehr begehrenswerten Im Kauf Entscheidungsprozess auch sehr lange beschäftigen wollen.

Marc Opelt:

[00:50:18:11 – 00:50:38:05] In solchen Prozessen in High involvement Kaufprozessen Präferenzen setzen und bilden kannst, solange haben alle Marken haben alle OTTOs haben eine Riesenberechtigung genau daran zu arbeiten und wenn meistens Männer stundenlang sich in irgendwelchen Auto Konfiguratoren.

Kai Vorhölter:

[00:50:38:10 – 00:50:39:09] Oder vor der Waschmaschine.

Marc Opelt:

[00:50:39:09 – 00:50:56:19] Ja oder was? Ich kenne es natürlich nur vom Hörensagen, aber solange das so ist, solange gibt es Möglichkeiten das zu gestalten Und dieses dieses oh Gott, es ist alles bedroht auch zu negieren. Im Grunde genommen.

Kai Vorhölter:

[00:50:56:21 – 00:51:06:22] Es ist doch ein sehr schönes, positives Shoutout, dass es auch weiterhin viele Chancen und Möglichkeiten in Deutschland gibt

Mark, vielen, vielen Dank.

Marc Opelt:

[00:51:06:24 – 00:51:07:14] Sehr gerne.

Kai Vorhölter:

[00:51:07:16 – 00:51:16:24] Für die Reise durch und durch eure Branche und ich setze sehr darauf. Ich habe es ja eben schon gesagt, dass OTTO auch da weiter erfolgreich sein seinen Weg gehen wird.

Marc Opelt:

[00:51:17:01 – 00:51:20:04] Ja, ich auch. Danke schön.