[0:02] Herzlich Willkommen in der CX Lounge, der Customer Experience Talk mit Kai Vorhölter, CEO und Gründer von Portneo 

Kai Vorhölter:

[00:00:00]  Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge, heute in Frankfurt, und zwar bei einer meiner ganz persönlichen Love-Brands – und ich glaube, da geht es vielen in Deutschland so. Ich bin im Gespräch mit Olivier Krüger, CMO der Lufthansa Group. Hi, Olivier!

Olivier Krüger:

[00:00:17]  Hallo Kai, schön, dass du da bist. Freue mich sehr.

Kai Vorhölter:

[00:00:19]  Vielen Dank, dass ich hier sein darf. Ich habe ja schon gesagt, also ich glaube … Da geht es mir wie vielen, also mit Fliegen verbindet man sehr viele Emotionen und dann steht die Lufthansa natürlich noch mal im Ganzbesonderen, sage ich mal, auch für eine sehr besondere Marke. Und nicht nur die Lufthansa, sondern auch die ganzen anderen Marken. Und umso herausfordernder ist das dann, glaube ich – unser Thema ist ja Customer Experience –, das heißt: Wie kommt dann so eine ganzheitliche Experience aus Markensicht trotzdem bei den Kundinnen an? Bevor wir da einsteigen, magst du vielleicht einfach mal kurz ein bisschen was dazu sagen, was so vorher deine Stationen waren?

Olivier Krüger:

[00:00:56]  Ja, sehr gerne. Also ich passe irgendwie schon länger zur Lufthansa, als ich das eigentlich … Warum? Ich hatte das große Privileg, dass ich mein Leben lang alle fünf, sechs Jahre in einem anderen Land leben durfte. Als Halbfranzose, Halbdeutscher – mein Vater hat für die Bundesregierung gearbeitet – sind wir sehr viel unterwegs gewesen. Bin in Frankfurt geboren, aber dann Stationen wie Lateinamerika in Chile, Santiago, aber auch New York, dann Indien, Neu-Delhi und weitere Länder durfte ich dann erleben. Und wie sind wir da hingekommen?

Natürlich immer mit der Lufthansa unterwegs, meistens mit der Lufthansa. Als wir dann später in die Schweiz gezogen sind, sind wir auch viel mit der Swiss geflogen. Insofern habe ich hier schon von Kleinkind an einen sehr starken Bezug zu dieser Airline-Welt gehabt und Stationen gehabt, bevor ich mich dann nach dem Studium bei der damals Lufthansa-interessierten Airline beworben habe – was erst mal gescheitert ist dahingehend, als dass man mir gesagt hat, ich müsste erst noch ein bisschen Erfahrung sammeln im Airline-Bereich und ob ich nicht Lust hätte, bei einer der Töchter anzuheuern, was ich dann getan habe. Und meine erste Station innerhalb der Lufthansa-Gruppe, in einer der wirklich wunderbaren Firmen, die wir in diesem Portfolio haben, war dann die Lufthansa Systems. Die Systems ist ein IT-Unternehmen, was weltweit nicht nur die Unternehmen innerhalb der Lufthansa-Gruppe mit IT und Innovationen bedient, sondern die gesamte Airline-Welt.

Olivier Krüger:

[00:02:24]  Also die Systems hat heute über 350 Airline-Kunden global und kümmert sich um Themen wie Flugplanung, also die Frage: In welcher Höhe fliegt ein Flugzeug eigentlich am effizientesten? Von A nach B uns bewegen – dann ist das nicht immer eine Gerade sozusagen, die wir abfliegen, sondern wir nehmen beispielsweise Winde mit in die Equation, sodass wir Kerosin sparen können, was ja heute auch ein Nachhaltigkeitsthema ist, aber ursprünglich vor allem auch ein Einsparthema war. Innerhalb der Lufthansa Systems hatte ich dann wieder das Privileg, verschiedene Rollen einnehmen zu dürfen und dann auch in verschiedenen Ländern tätig zu sein: In Miami dann vier Jahre lang, in Hongkong drei Jahre und für Asien aus Singapur heraus auch noch mal vier Jahre.

Kai Vorhölter:

[00:03:11]  Und dann quasi von der IT-Welt jetzt in die Markenwelt. Kann man das so bezeichnen?

Olivier Krüger:

[00:03:17]  Ja, das ist erst mal richtig. Also formal war das sozusagen ein Wechsel von dem IT-Technologie-Teil des Konzerns, in dem viel Innovation stattfindet für die Airline-Welt, hin zum Thema Marke im weitesten Sinne. Also ich … Ich habe das Privileg, hier das Markenportfolio der Lufthansa-Gruppe als auch die gerade entwickelte Marke „Lufthansa Group“ von einem B2B-Kontext hin zu einem B2C-Kontext – da werden wir nachher sicherlich noch mal drüber sprechen – das darf ich hier gestalten mit einem wunderbaren Team.

Kai Vorhölter:

[00:03:50]  Absolut.

Olivier Krüger:

[00:03:50]  Das darf ich hier gestalten mit einem wunderbaren Team.

Kai Vorhölter:

[00:03:54]  Und gibt es Dinge jetzt, die du ganz spezifisch da trotzdem aus der vorigen Welt jetzt schon mitgenommen hast und die dich jetzt weitertragen?

Olivier Krüger:

[00:04:02]  Ja, was hat mich an der Lufthansa-Gruppe schon immer fasziniert? Was mich fasziniert hat, ist neben dem Fliegen, dem Sich-Bewegen in der Welt, was ja Teil meiner ganz persönlichen DNA ist – und ich glaube, solche DNA finden wir hier sehr häufig in diesem Gebäude, aber auch in allen Kontexten, in denen die Lufthansa-Gruppe unterwegs ist. Was mich immer fasziniert hat, ist, dass Innovation ein Kerntreiber aller Entities in dieser Gruppe ist. Innovation findet natürlich auf der Technologie-Seite statt, findet aber auch auf der ganz menschlichen Seite statt. Und dazu gehört dann auch Marke, denn was ist Marke am Ende des Tages? Es ist ein Versprechen, was wir Menschen geben. Das passiert dann zum Teil auf einer sehr rationalen Ebene, aber dann geht das sehr schnell in eine sehr emotionale Ebene. Und die Kunst ist es, auch an dieser Stelle zu innovieren. Und da, finde ich, bietet die Lufthansa-Gruppe wirklich unheimlich viel und sehr viel mehr als vielleicht andere da draußen.

Kai Vorhölter:

[00:04:58]  Wir haben dazu bei uns bei port-neo einen Claim, der würde vielleicht auch ganz gut passen. Der heißt „Data meets Empathy“. Das könnte man ja hier eigentlich auch quasi überschreiben.

Olivier Krüger:

[00:05:07]  Ja, absolut. Ich meine, auch als ich in der Systems arbeiten durfte, ähm, da gab es häufig den Eindruck, dass es nur um Technologie irgendwo in einem Keller geht, wo Coder sitzen und dann irgendwelche Programme entwickeln und programmieren. Tatsächlich ist es so, dass das immer auch einen Impact hat zu unseren Kunden und dann bis hin zum Gast. Also wir unterscheiden nicht; also der Kunde, der innerhalb des Ökosystems der Lufthansa-Gruppe unterwegs ist – und spätestens, wenn er ins Flugzeug einsteigt, dann wird er zum Gast –, dann ist Hospitality für uns ein Kernsegment, in dem wir uns bewegen, wo wir natürlich die ganz individuellen emotionalen persönlichen Dinge ansprechen. Und wenn du eine Technologie hast, die in der Lage ist, genau diese Momente dann noch mal besser, haptischer, greifbarer, erlebbarer zu machen, dann sind wir genau bei dem Claim, den ihr habt. Und wir setzen den um.

Kai Vorhölter:

[00:05:59]  Kann man übrigens auch, also jetzt mal rein beim Ankommen hier, schon von allen Beteiligten auch spüren, also diese Gastfreundschaft oder Hospitality, wie du gerade gesagt hast. Ich glaube, das braucht man schon dann, wie du sagst, in der DNA dann ein Stück weit.

Olivier Krüger:

[00:06:14]  Ja, ich meine, wir fliegen relativ komplexe Systeme um die ganze Welt. Und das hat natürlich viel mit Technologie zu tun. Auf der anderen Seite ist es so, das sind ja im Grunde nur Enabler. Also du möchtest ja, wenn du von hier nach New York fliegst, dann möchtest du vielleicht mit deiner Familie in New York ein paar wunderschöne Tage verbringen, vielleicht Weihnachten. Das hat ganz viel mit Emotionen zu tun. Das hat mit deinen ganz persönlichen Zielen zu tun. Und das Fliegen ist erst mal nur ein technisches Hilfsmittel sozusagen, um dich dort hinzubringen. Und die Kunst ist es, dass wir das Technische, diese Technik, diese immense Komplexität, die das System permanent innehat, dass wir die so weit reduzieren, dass du sie als Kunde und dann als Gast eigentlich gar nicht mehr spürst. Und wenn du sie spürst, dass es dann ein Erlebnis ist, was du gerne mitnimmst, sodass deine Reise eben nicht in New York anfängt, auch nicht sozusagen in der Retrospektive, wenn du dann Bilder zeigst, sagst: „Guck mal, wie toll war das Empire State Building“, sondern vielleicht auch Bilder vom Flugzeug zeigst, in Erinnerung hast, wie die Kolleginnen und Kollegen an Bord dich und deine Familie begrüßt haben. Also das ist ein ganz großer Kern dessen, was wir als Versprechen mittragen und auch tragen wollen.

Kai Vorhölter:

[00:07:24]  Ja, bevor wir richtig dann in euer Markenuniversum einsteigen, Olivier, kurz noch mal – ich frage immer meine Gäste ja bewusst auch noch mal nach einem besonderen Moment der Kundenzufriedenheit, wenn es geht außerhalb vielleicht deiner Flug- und Lufthansa-Welt. Gibt es da etwas, was dir spontan einfällt, wo du sagst, das war in letzter Zeit eine gute Erfahrung oder vielleicht auch eine nicht gute? Das kann ja beides sein.

Olivier Krüger:

[00:07:47]  Wir sind in einem Kontext unterwegs, wo es um Menschen geht. Und da haben … Jeder Mensch hat eigene Bedürfnisse und auch eigene Sichten auf das, was da gerade passiert. Also Menschen wie du und ich wahrscheinlich fliegen sehr, sehr häufig und kennen uns in dem System unheimlich aus. Deswegen haben wir viele Sorgen einfach nicht. Das ist aber nicht der Standard. Also wenn ich an Familienmitglieder denke bei mir, die zwar viel geflogen sind, aber jetzt in dem Alter sind, wo Dinge einfach nicht mehr ganz so einfach von der Hand gehen – die sind nervös, wenn die zum Beispiel zum Flughafen gehen und das Gefühl haben, das sind so komplexe Dinge, das sind Schlangen, wo stelle ich mich an, was muss ich tun?

Olivier Krüger:

[00:08:30]  Dann gibt es vielleicht nicht immer die gleichen Informationsstände überall. Das ist so nicht diese VUCA-Welt – die haben wir natürlich auch gerade in unserem Kontext sehr stark. Und da habe ich es häufig erlebt, dass wir wirklich … und ausgesprochen fantastische Kolleginnen und Kollegen haben, die das erkennen und die gar nicht prozesskonform – weil dafür hast du keinen Prozess. Du hast zwar grundsätzlich Prozesse, und umso näher wir ins Cockpit kommen, umso stärker sind die Prozesse, und da wollen wir sie auch haben. Aber im Bereich Prozesse, wo Menschen eine Unsicherheit haben, weil sie nicht wissen: „Wo müssen sie jetzt eigentlich hin?“, oder wo du merkst, sie fühlen sich nicht ganz so, wie sie sich vielleicht zu Hause fühlen würden – da haben wir dann Kolleginnen und Kollegen, die vielleicht auf dich zukommen, und das habe ich erlebt, und dann ganz aktiv persönlich sagen: „Ich erkenne das, ich helfe dir jetzt.“ Und das ist für mich immer ein Moment, wo ich voller Stolz durch die Flughäfen und Airlines gehe, wenn ich das sehe.

Kai Vorhölter:

[00:09:24]  Klasse, klasse. Jetzt bist du ja für ein ganzes Markenuniversum verantwortlich. Magst du da mal ein bisschen drauf eingehen? Wie ordnet sich das für dich?

Olivier Krüger:

[00:09:33]  Das Portfolio der Lufthansa-Gruppe besteht aus einer Vielfalt von Firmen. Und in der Airline-Welt haben wir diverse Airlines, die in der Gruppe zusammenkommen – aber nicht, weil sie strategisch mal vor 100 Jahren geplant wurden. Wir sind ja im Jubiläumsjahr der Lufthansa, Lufthansa Airline, der Lufthansa Cargo und der Lufthansa Technik im Übrigen auch, sondern wir sind historisch gewachsen aus verschiedenen Gründen: weil es kommerziell gerade Sinn gemacht hat, weil sich Gelegenheiten ergeben haben, weil wir uns im Markt noch mal anders positionieren wollten. Und das ist eine Vielfalt, die Kunden sehr viele Perspektiven eröffnet auf der einen Seite, auf der anderen Seite aber auch zu einer gewissen Komplexität führt.

Ich gebe dir ein Beispiel: Du fliegst von Zürich nach New York und buchst Zürich–Frankfurt, Frankfurt–New York. Dann hast du schon zwei verschiedene Brands innerhalb der Gruppe, die du als Kunde und dann als Gast, wenn du ins Flugzeug einsteigst, erlebst. Und wenn du dir jetzt noch überlegst, dass wir beispielsweise auch von Flughäfen wie Dresden über München in die weite Welt hinausfliegen, dann kann es sein, dass du Lufthansa buchst, ein Air-Dolomiti-Flugzeug (Teil unserer Gruppe, mit sehr ähnlichen Standards) am Flughafen stehen hast, du steigst in die Air-Dolomiti-Maschine ein, fliegst dann nach München und in München steigst du um in eine Lufthansa-Maschine.

Das ist für uns Airliner eine ganz normale Welt, in der wir uns bewegen und trainieren, und alle Competitors da draußen leben nach ganz ähnlichen Prinzipien. Für unseren Kunden ist das nicht immer so verständlich. Und die Frage ist: Können wir ein Narrativ entwickeln, was es dem Kunden erlaubt, eine Klarheit zu empfinden, vielleicht sogar einen Mehrwert zu produzieren, dass er sich sagt: „Okay, er versteht, wir können Dinge anbieten, die andere nicht anbieten können, weil wir eben auf ein Portfolio zurückgreifen können, was andere nicht können“?

Kai Vorhölter:

[00:11:27]  Ich glaube, es sagt sich so einfach, aber ich stelle mir das in der Umsetzung sehr herausfordernd vor. Wie geht ihr da ran?

Olivier Krüger:

[00:11:33]  Ja, das ist es tatsächlich. Weil durch das historische Wachsen der Systeme haben wir natürlich auch unterschiedliche Anforderungen. Nehmen wir mal die IT, die wir vorhin hatten: Also im Buchungssystem ist es eben nicht vorgesehen gewesen von Anfang an, dass diese Systeme alle ineinandergreifen. Und das ziehen wir nach und nach nach, damit wir beim Kunden ein einheitliches Erlebnis haben auf einer bestimmten standardisierten Ebene. Gleichzeitig wollen wir aber auch, dass jede einzelne Marke in ihrer Identität gestärkt wird. Wir möchten, dass die Kundinnen und Kunden sich in die Swiss verlieben und auch stolz darauf sind, dass sie mit der Swiss unterwegs sind. Wir wollen, dass die Menschen, die gerne mit der Lufthansa Airlines fliegen, auch sich in die Lufthansa verlieben. Und das ist auch so. Ich kann nachher noch mal ein Beispiel sagen, was bei mir passiert … zum Beispiel passiert ist, als ich mich in die Lufthansa verliebt habe. Und gleichzeitig wollen wir aber auch, dass alle Kunden und Kundinnen, die mit uns unterwegs sind, wissen: Sie sind in einer Gruppe unterwegs, sodass es in bestimmten Konstellationen ein Vorteil ist. Ich gebe mal ein Beispiel.

Kai Vorhölter:

[00:12:35]  Mhm.

Olivier Krüger:

[00:12:35]  Und wenn sogenannte Disruptions, Irregularities passieren – was auf der ganzen Welt bei allen Airlines der Fall ist, Wettergeschehen beispielsweise –, dann müssen wir Passagiere umbuchen. Wir können auf ein Portfolio zurückgreifen im Zweifel, was andere nicht können. Und dann können wir relativ Seamless – und das ist das, was ich in dieser relativ komplexen Welt dem Kunden ja anbieten möchte, dass er eine Klarheit hat, eine Einfachheit hat, denn er möchte eigentlich von A nach B, er möchte sich nicht mit den ganzen Prozessen sozusagen beschäftigen, die wir im Hintergrund hoffentlich perfekt und mit einem schönen Erlebnis versehen – darum möchte er sich nicht kümmern. Das können wir aus einem Portfolio heraus deutlich besser, als das andere können.

Kai Vorhölter:

[00:13:15]  Okay, verstehe ich aber dann auch richtig: Also der Ausgangspunkt ist eigentlich der, meine Love-Brand innerhalb des Lufthansa-Markenportfolios, die ich bevorzugt wahrscheinlich gebucht habe, oder? Darüber steige ich ein und dann geht es darum, dass ich quasi erweitert dann die gesamte Lufthansa-Gruppe erfahre. Kann man das so sagen?

Olivier Krüger:

[00:13:34]  Ich bin ja für das Markenportfolio verantwortlich und komme aus der Markenwelt. Und in der Markenwelt nennen wir das „Freedom in a Framework“. Also wir haben einen bestimmten Rahmen, den wir uns gemeinsam geben. Dieser Rahmen stellt sicher, dass wir bestimmte Standards verfolgen und beim Kunden einen bestimmten Standard auch im Gefühl gespiegelt bekommen. Gleichzeitig wollen wir, dass dieser Freedom-Teil, der soll so ausgeprägt sein, dass jeder seinen kulturellen Kontext tatsächlich auch voll entfalten kann.

Und der kulturelle Kontext ist also nicht nur der sozusagen nationale kulturelle Kontext – also eine Swiss in der Schweiz, eine ITA, die jüngst zur Familie dazugekommen ist, soll natürlich ihren kulturellen Kontext in dem jeweiligen Land zum Tragen bringen –, sondern auch den kulturellen Kontext der jeweiligen Company. Also wir begrüßen alle Menschen besonders freundlich hoffentlich, wenn sie an Bord kommen. Ich finde es aber richtig, dass in Österreich beispielsweise bei der Austrian Airlines, bei der AUA, die Begrüßung anders abläuft, als sie das beispielsweise bei der Lufthansa tut. Da sollen die Menschen genau diese Brand auch spüren. Und die Gruppenmarke und das Gruppenportfolio soll dazu beitragen, genau diese Stärke noch hervorzubringen. Es ist kein konkurrierendes System, sondern es ist ein in sich verstärkendes System.

Kai Vorhölter:

[00:14:47]  Ja, jetzt kann ich mir das ja … ich sag mal, wenn ich jetzt eine Swiss und eine Lufthansa nehme, dann würde ich sagen, das sind ja noch zwei Marken, die jetzt sehr gleich positioniert sind, wenn ich das so sagen darf. Also auch beides sehr, sehr hochwertig. Jetzt gibt es aber natürlich ganz bewusst auch Marken bei euch im Universum, die natürlich rein aus marktwirtschaftlicher Sicht bei anderen Preispunkten positioniert sind und damit natürlich dann nicht immer, ich sag mal, auch vielleicht alle Leistungen bedienen können, die jetzt natürlich vielleicht eine Lufthansa bedient an einer gewissen Stelle. Wie geht das dann voneinander? Weil das stelle ich mir natürlich jetzt schon auch herausfordernd vor, weil es ist ja immer das Thema Erwartungsmanagement. Wenn ein Kunde – was ja passiert – fliegt, erst mal denkt: „Ich fliege mit der Lufthansa“, fliegt aber dann nicht Lufthansa. Wie geht das? Also was macht ihr da?

Olivier Krüger:

[00:15:28]  Ich versuche es mal anhand von zwei, drei Marken im Portfolio zu erläutern. Jede Marke hat erst mal für sich ein Versprechen an ihre Kunden. Ich nehme mal die Lufthansa mit ihren Versprechen insbesondere an die Kunden, die in Deutschland oder weltweit mit der Lufthansa unterwegs sind. Und eine Eurowings, wo jetzt per se erst mal unterschiedliche Standards im Markenversprechen eine Rolle spielen. Interessanterweise ist es so – und damit arbeiten wir, so wie alle anderen Marken auch –, dass wir das Versprechen auch an die jeweilige Marke koppeln und genau dann in dieser Erfüllung auch unterwegs sind. Das heißt, ein Kunde, der mit der Eurowings fliegt, weiß um das Versprechen der Eurowings und stellt sich genau auf dieses ein. Ein Kunde, der mit der Lufthansa fliegt, weiß um das Versprechen der Lufthansa.

Nun ist die Frage: Gibt es auch Momente, wo wir sagen, bei einem Kunden, da wollen wir die Unterscheidung nicht mehr haben, ganz bewusst nicht, weil wir zum Tragen bringen wollen, dass es eine Gruppe gibt, die einen Mehrwert leistet? Und da schauen wir uns jeden Touchpoint an. Also ein Touchpoint ist der Buchungsprozess, der Einsteigeprozess etc. Da wollen wir eine Harmonisierung haben, immer dann, wenn es ein Mehrwert ist für den Kunden, dass diese Harmonisierung auf der Gruppenregel geht. Ich gebe ein Beispiel: Wir fliegen nach New York.

Olivier Krüger:

[00:16:46]  Die Swiss fliegt nach New York und die Lufthansa fliegt auch nach New York. Swiss-Kunde, Senator beispielsweise, fliegt Zürich–JFK und geht dort in die Lounge. Geht er in eine Swiss-Lounge, geht er in eine Lufthansa-Lounge oder geht er in eine in der Zukunft Lufthansa-Group-Lounge? Das macht Sinn, weil wir allein aus ökonomischen Gründen nicht jetzt für jede Airline immer an jedem Standort eine Full-blown-Lounge ausfahren, sondern da den Tenor verfolgen zu sagen: Es ist ein Mehrwert, dass wir hier sozusagen Dinge zusammenführen, zumal gerade Kunden, die international viel unterwegs sind, häufig auch Umsteigekunden sind. Das heißt, sie haben sowieso sehr viel mehr Exposure zu verschiedenen Marken, und dann können wir an solchen Touchpoints die Dinge bündeln und dann einen einheitlichen Standard ausführen.

Kai Vorhölter:

[00:17:37]  Das finde ich ein sehr schönes Beispiel. Gibt es da schon noch weitere, die da in Planung sind, wo das so ankommen soll beim Kunden?

Olivier Krüger:

[00:17:44]  Das nächste Mal, wenn du fliegst, dann schaust du mal auf deinen Boarding Pass. Die Bordkarte wird die jeweilige Airline ausweisen und dann wirst du weiter noch finden, dass da so was draufsteht wie „Member of Lufthansa Group“. Das sogenannte Endorsement in der Markensprache. Wozu führt das? Zeig dem Kunden, dass er zwar individuell mit der Austrian Airlines unterwegs ist, aber gleichzeitig in diesem Gruppenkontext. Das heißt, du weißt, dass du über die Versprechen der jeweiligen Airlines, zum Beispiel der Austrian Airlines hinaus, auch noch Vorteile über diese Gruppenzugehörigkeit hast. Und das wirst du an verschiedenen Stellen spüren.

Wir haben jetzt schon, ich glaube, 20 oder 25 Prozent der gesamten Flotte mit diesem Endorsement „Member of Lufthansa Group“ ausgestattet – also nicht nur auf der Plattform „digitaler Boarding Pass“, sondern beispielsweise auch beim Flugzeug. Also, wenn du das nächste Mal Air Dolomiti fliegst, dann schau mal, wirst du sehen: Auf dem Flugzeug wirst du erkennen: „Member of Lufthansa Group“. Sieht man das immer ganz konkret? Vielleicht nicht. Aber nach und nach – die Psychologie hilft uns da sehr – verankert sich das in den Köpfen der Menschen. Und dieses Zusammengehörigkeitsgefühl, was übrigens nicht nur nach außen wirkt, sondern auch nach innen (das ist ganz wichtig für uns), bietet dann Vorteile, die sich dann an den jeweiligen Touchpoints zeigen.

Kai Vorhölter:

[00:19:03]  Ja, und wie du es gerade eben ausgeführt hast, schon am Anfang: Natürlich gerade im digitalen Raum – also das eine ist jetzt eine Visualität, die jetzt eine Bordkarte ist, aber natürlich auch viel mehr noch: Wie laufen auch digitale Experiences ab? Also, dass du sagst, dass sich dann, sofern sich das mit den Systemen vereinheitlichen lässt, aber vielleicht gewisse Checkout-Service-Prozesse dann gleich sind oder gewisse Botschaften dort übermittelt werden. Ja, ich glaube, da ist auch noch viel, viel Potenzial dann, um diese … dass diese Gruppe so ankommt, oder?

Olivier Krüger:

[00:19:33]  Absolut. Also wir sind gerade ausgezeichnet worden für die beste App, die es in diesem Kontext gibt bei der Lufthansa-Gruppe. Auf die sind wir, wie ich finde, zu Recht sehr stolz. Diese Auszeichnung ist uns nicht nur zuteilgeworden, weil andere das erkannt haben, sondern weil wir selber uns das zum Ziel gemacht haben. Wir möchten da eine Vereinheitlichung haben, damit du eben nicht immer wieder eine neue Experience hast, dich neu durch einen Datendschungel sozusagen navigieren musst. Diese Vereinheitlichung führt einfach zur Easiness. Also Menschen wollen in dieser Welt, in der Komplexitäten zum Standard geworden sind, Prozessreduktion erfahren. Und das schaffen wir beispielsweise durch diese ausgezeichnete App.

Kai Vorhölter:

[00:20:13]  Die Travel-ID ist ja auch ein wichtiges Projekt da, ne?

Olivier Krüger:

[00:20:16]  Genau, die Travel-ID ist sozusagen die Zuordnung, damit wir erkennen: Mit wem haben wir es da eigentlich gerade zu tun? Aber nicht, weil wir diese Informationen brauchen für uns, sondern weil wir diese Informationen für dich brauchen. Also: Wie können wir dir individuell Services zutage bringen, wenn wir gar nicht wissen, dass du beispielsweise an Bord bist, dass du da bist? Und Datenschutz, den wir sehr ernst nehmen – den wir auch in Europa ernster nehmen als vielleicht außerhalb. Ich bin ein großer Verfechter dessen. Allerdings an den Stellen, an denen du als Kunde und Gast das Gefühl hast, dass es einen Mehrwert gibt, den wir zuführen können, da gehen wir mit dir sozusagen diese Vereinbarung ein, und diese Travel-ID hilft genau das zu tun.

Also ganz einfache Beispiele: Ich finde es wunderbar, wenn ich an Bord eines Flugzeugs der Lufthansa-Gruppe einsteige an meinem Geburtstag am 8. Januar (ohne das Jahr zu verraten) und dann die Kolleginnen und Kollegen, die mich im Zweifel nicht kennen, auf mich zukommen und mir gratulieren. Das gibt mir ein warmes Gefühl, was ich in dem Kontext von Fliegen einfach wunderschön finde.

Kai Vorhölter:

[00:21:18]  Ja, und gleichzeitig – ich meine, wir beschäftigen uns ja selber für unsere Kunden auch mit solcher Migration und Zusammenführung von solchen Datenpools – ihr habt natürlich da eine Legacy, da will ich ja gar nicht dran denken. Ich meine, das ist natürlich auch eine Welt, die du sicherlich aus deinen vorigen Stationen sehr gut kennst, dass da jede Airline, die dazugekommen ist, nun mal ihr eigenes IT-Stack hat. Das heißt, das sagt sich alles so schön, zu sagen: „Wir wollen das seamless machen.“ Aber ich glaube, da gilt es die eine oder andere Nuss wirklich zu knacken, oder?

Olivier Krüger:

[00:21:45]  Die Herausforderungen sind immens, das will ich gar nicht verneinen. Auf der anderen Seite – und das ist für mich viel wichtiger – sind die Opportunities noch viel größer. Und der Grundtenor des Managens eines Markenportfolios wie eines der Lufthansa-Gruppe liegt immerhin darin: größte Airline-Gruppe außerhalb der USA, soll dazu dienen, dass der Kunde genau diese Easiness spürt in jedem Moment, die gesamte Komplexität zu reduzieren. Ich möchte das Narrativ so entwickelt sehen, dass der Kunde zu jedem Moment versteht, wer spricht eigentlich gerade mit ihm: Ist es die Swiss, die AUA, die Air Dolomiti oder die ITA – you name it. Und gleichzeitig, dass wir stark antizipierend unterwegs sind. Und genau da sind wir mit der Travel-ID und den IT-Systemen natürlich genau am richtigen Punkt.

Also möchtest du erst, wenn das Problem auftaucht, dann sozusagen hilferufend auf die Systeme schauen und dich dann irgendwie zurechtfinden? Oder macht es nicht sehr viel Sinn, dass wir wissen, mit welchen Bedürfnissen bist du gerade unterwegs, an welchem Punkt, dass wir dann antizipierend sozusagen dich schon guiden können, sodass du darüber nicht mehr nachdenken musst? Das führt bei uns Menschen dazu, dass wir Vertrauen entwickeln. Vertrauen ist bei uns ein ganz wichtiges Kriterium, sehr stark verankert auch in dem, wofür wir stehen – da werden wir vielleicht auch gleich noch mal drüber reden: unsere Werteordnung und wofür wir als Gruppe stehen. Können wir über die Technologie aus der Technologie heraus in das individuelle Empfinden übertragen? Und da wird es spannend für mich.

Kai Vorhölter:

[00:23:20]  Sehr gut. Es gibt ein Zitat von dir: „Systematisches Zuhören – the key is to listen“, hast du mal geschrieben oder gesagt. Wenn wir jetzt darüber reden, bei einem Kunden reinzuhören – was für Instrumente nutzt du da als Wegweiser oder ihr als gesamter Bereich, als Team?

Olivier Krüger:

[00:23:39]  Ja, vielleicht, wenn ich darf, erkläre ich kurz, in welchem Kontext dieses Zitat entstanden ist. Bei der Frage: „Wer ist eigentlich die Lufthansa-Gruppe?“, mussten wir uns vor Augen halten, dass wir im sogenannten B2B-Kontext schon sehr klar unterwegs sind. Die Welt da draußen kennt uns im B2B-Kontext und so ist unsere Identität auch entwickelt worden. Deswegen haben wir eine Identität im Sinne der Farbwelt beispielsweise nach außen, die sehr für den B2B-Kontext designt wurde. Wir wollten dann besser verstehen: Wer sind wir eigentlich auch im B2C-Kontext? Wir haben ja vorhin von Touchpoints gesprochen, wo die Gruppe dann auch für den Kunden und dann sogar den Passagier erlebbar wird und spürbar wird. Und das wollten wir nicht sozusagen Top-down bestimmen – davon halte ich nicht so viel und wir hier in der gesamten Gruppe nicht so viel –, sondern wir haben gesagt: Wir gehen sowohl nach außen als auch nach innen und hören zu.

Wir sind in der größten Studie, die wir je gemacht haben in diesem Konzern in diesem Kontext, in alle Märkte, die wir bedienen, gegangen und haben dort in sozioökonomischen Kontexten Interviews geführt. Was bedeutet das? Wir haben uns mit den Menschen zusammengesetzt, die in den Familien sind (immer mit Konzern natürlich), sind dann auch durch Social Media gegangen, durch Verhaltensmuster, haben mit den Familienmitgliedern gesprochen und dann darüber verstanden: Was ist deren Sicht auf die Gruppe? Was ist deren Wunsch, wie die Gruppe aussehen könnte? Haben das kombiniert, genauso zugehört intern bei Mitarbeitenden, um zu verstehen: Was ist deren Sicht? Und das in den Kontext unserer strategischen Positionierung, weil wir natürlich auch in einem Zielbild unterwegs sind. Und dieses Dreieck hat dann dazu geführt, über genaues Zuhören, dass wir sehr gut verstanden haben: Wofür stehen wir eigentlich?

Und da ist – ob es ein Claim ist oder zumindest ein Versprechen, eine Formulierung – rausgekommen, datenbasiert, wovon ich auch sehr viel halte, die heißt: „Trust at Every Altitude“. Wir haben über Vertrauen vorhin schon gesprochen und die Verbildlichung ist sozusagen, dass Vertrauen on all altitudes, also auf allen Höhen stattfindet – sowohl am Boden als auch wenn wir abheben bis hin zu 30.000 Fuß Flughöhe. Und das gilt nicht nur für die Passagiere, die wir an Bord haben, die Kundinnen und Kunden, die Gäste, sondern auch für interne Mitarbeitende. Also ich übersetze das mal in einen Bewerbungsprozess: Auch da soll Vertrauen auf allen Ebenen stattfinden, weil wir nur dann ein Eingangsstatement … die Übersetzung hinbekommen, dass wir vertrauen. Die ganze Technologie, die Komplexität sozusagen so reduzieren, dass es in einen emotionalen Moment übergeht und dann diese Liebe stattfindet zu einer bestimmten Airline, mit dem Vertrauen, in diese gesamte Gruppe unterwegs zu sein.

Kai Vorhölter:

[00:26:25]  Ich kannte ihn noch nicht, weil du sagst, es ist ja kein offizieller Claim, aber ich finde es wunderschön. Für mich ist da auch nicht nur natürlich euer Geschäftsmodell drin verankert, sondern dieses mit den Altitüden ist auch für mich irgendwie eine Intensität, die es für mich … also dass es unterschiedliche Ebenen von Vertrauen gibt, und irgendwie tut das das auch noch mal mit beschreiben.

Olivier Krüger:

[00:26:47]  Genau, erlaub mir, da noch etwas zu sagen, weil das liegt mir sehr am Herzen. Wir haben ja … seit dem 10.12. letzten Jahres sind wir public gegangen mit der neuen Identität der Lufthansa-Gruppe, eben auch mit „Trust at Every Altitude“. Wir übersetzen das in eine Werteordnung. Also: Wie spüre ich diesen „Trust at Every Altitude“ über vier Werte, die wir auch über dieses Zuhören entwickelt haben? Also Transparenz – mein Lieblingswert der vier Werte, die wir haben, auch wenn die alle gleichrangig nebeneinander stehen. Da geht es darum, dass wir den Kundinnen und Kunden ein Gefühl vermitteln wollen, dass sie zu jedem Moment genau wissen: „Was passiert hier eigentlich gerade?“ Also es geht nicht darum, dass wir unsere Bücher jetzt öffnen werden, sondern es geht darum, dass wir den Prozess so transparent machen, dass du weißt: Das sind die Dinge, die jetzt gerade passieren.

Olivier Krüger:

[00:27:41]  Da gehören übrigens auch Verhaltensmuster dazu. Ich war vorletztes Jahr – das ist mir sehr stark in Erinnerung geblieben – in einem Flugzeug. Ich wohne in München, pendle nach Frankfurt, und da war ein unheimlicher Schneesturm. Und tagelang hat die Stadt München – mit allem Respekt, die haben alles versucht, aber es nicht hinbekommen –, dass das Personal zum Flughafen kommen konnte.

Olivier Krüger:

[00:28:03]  Und so konnten wir die Flugzeuge nicht von Schnee und Eis befreien. Und so … wir konnten auch nur wenige Flugzeuge abfliegen. Ich hatte das große Glück, dass ich einen Platz dann irgendwann ergattert hatte, und wir saßen da drin. Es war natürlich Unruhe; einige hatten auch am Flughafen viele, viele Stunden schon verbracht. Und es kam in dem Fall ein Kollege, ein Kapitän, dann zurück in die Kabine rein, nahm das Mikrofon und hat erzählt – dass er sagte: Meine Damen und Herren … Es war sehr viel Unruhe, man hatte Spannung im Flugzeug, weil alle ein bisschen gestresst waren.

Olivier Krüger:

[00:28:34]  Ich hatte das selber auch. Und er hat Transparenz geschaffen, indem er gesagt hat: Meine Damen und Herren, schauen Sie mal nach links, da sehen Sie ein Flugzeug, das ist voller Schnee. Und das vom Schnee zu räumen, das wird jetzt Stunden dauern, es ist kein Personal da, wir kriegen die Leute nicht mit der S-Bahn zum Flughafen. Jetzt schauen Sie nach rechts, da ist ein Flugzeug, das ist schon seit zwei Stunden geräumt. Wir warten auf den sogenannten Slot.

Olivier Krüger:

[00:28:56]  Wir sind später fertig geworden, sodass wir uns hinten anstellen müssen. Das hat dazu geführt – es hat mich unheimlich beeindruckt –, die gesamte Maschine hat sich mehr und mehr beruhigt. Und am Schluss, als wir dann irgendwann in Frankfurt angekommen sind – wir waren eigentlich alle gestresst in dieses Flugzeug eingestiegen –, waren die Menschen voll einer Geschichte, die sie erzählen konnten, die ihnen gezeigt hat: Hier ist ganz viel passiert für uns.

Olivier Krüger:

[00:29:20]  Es kann eigentlich keiner so richtig was für, aber in dem Fall war es die Lufthansa Airline – hat alles getan, um uns diesen Moment sozusagen in einen positiven Moment umzudrehen. Und das ist passiert, auch bei mir selber, obwohl ich das alles weiß.

Kai Vorhölter:

[00:29:33]  Du sprichst mir sehr aus dem Herzen, weil auch im Experience-Management geht es, glaube ich, ganz viel darum, dass die Kunden keine Willkür erfahren wollen.

Kai Vorhölter:

[00:29:40]  Und ich glaube, selbst wenn Dinge schieflaufen – natürlich laufen Dinge schief. Und gerade, wie du es gesagt hast, ihr habt ein wahnsinnig komplexes Geschäftsmodell, wo sehr viele Komponenten ineinandergreifen müssen. Und dass das nicht immer funktioniert, ist klar. Aber ich glaube, dann darüber zu kommunizieren, zu sagen: So ist es.

Kai Vorhölter:

[00:29:57]  Ja, und das bedeutet das jetzt – ist schon mal mehr als die halbe Miete für den Kunden, ja.

Olivier Krüger:

[00:30:02]  Und das funktioniert übrigens deswegen so gut, weil wir so viele Kolleginnen und Kollegen haben, die Außerordentliches leisten, indem sie eben nicht nur sozusagen die Prozesse verfolgen, die wir sowieso verfolgen – ich sagte es ja vorhin schon –, sondern ganz persönlich. Und da sind wir im Hospitality-Umfeld.

Olivier Krüger:

[00:30:18]  Und wir sind ein Unternehmen, bei dem Hospitality eine ganz zentrale Rolle spielt, wenn wir von den Airlines sprechen: die Kollegin, der Kollege an Bord, die das Taschentuch aufheben, was runtergefallen ist. Muss dieser Mensch nicht tun. Das tun wir aber, weil wir das Gefühl haben: Das sind unsere Flugzeuge, das sind unsere Gäste, das sind unsere Kunden.

Olivier Krüger:

[00:30:40]  Wir wollen hier ein tolles Erlebnis zutage bringen.

Kai Vorhölter:

[00:30:42]  Aber Transparenz … Jetzt geh noch kurz auf die …

Olivier Krüger:

[00:30:45]  Ja, wir haben CARE, was jetzt keine ganz große Überraschung ist. Übrigens, warum ist das keine Überraschung? Weil wir eben nicht Top-down uns überlegt haben, was wären jetzt tolle Werte, sondern wir haben aus diesen Studien heraus Trust at Every Altitude, die Identität der Gruppe sozusagen geschärft und aus dieser Schärfung heraus die Übersetzung abgeleitet. Und deswegen sind auch diese Werte ein Resultat der Daten, des Zuhörens der vielen Menschen, die wir dazu interviewt haben.

Olivier Krüger:

[00:31:14]  Dann World-Mindedness – ein für mich auch in meiner DNA liegender Wert, und wie vielen … das geht vielen so in dieser Industrie. Wir haben eine Attitude, die sozusagen kulturübergreifend die Verbindung ganz nah an unserem Purpose hält, also: We connect people, cultures and economies in a sustainable way.

Olivier Krüger:

[00:31:36]  World-Mindedness, ein anderer Wert, der mir sehr nahe ist aufgrund meiner eigenen Genese – aber ich glaube, allen Kolleginnen und Kollegen hier geht das so –, spiegelt natürlich noch mal sehr stark wider, dass wir Menschen im Sinne unseres Purposes um die ganze Welt bewegen, und zwar bewegen, auch emotional bewegen, nicht nur physisch bewegen.

Olivier Krüger:

[00:31:55]  We connect people, cultures and economies in a sustainable way. Danach leben wir, und das ist der Grund, warum wir genau das tun, was wir tun. Der Trust at Every Altitude dann – der vielleicht Claim mal ab einem bestimmten Zeitpunkt –, der referenziert dann eher auf das, wie wir dieses Versprechen sozusagen erfüllen wollen und umsetzen wollen.

Kai Vorhölter:

[00:32:22]  Mhm. Jetzt hattest du ja davon gesprochen, dass ihr da eine sehr aufwendige Nullmessung, nenne ich es mal, gemacht habt. Also natürlich gab es vorher auch schon Messungen, aber das ist ja noch mal eine sehr aufwendige Bestandsaufnahme. Wie gehst du in deinem Job damit um, da nachzusteuern? Weil ich glaube, das ist ja ein fortlaufender Prozess.

Kai Vorhölter:

[00:32:38]  Ihr ruft das jetzt aus, aber … na ja, das wird ja auch lange dauern. Wie gehst du damit um?

Olivier Krüger:

[00:32:44]  Das passt ganz gut zu dem vierten Wert, den wir jetzt gerade noch nicht genannt haben, nämlich Excellence. Die Idee ist es, dass wir nicht Momentaufnahmen sozusagen zum Status erklären, sondern wir sind in einem dynamischen Prozess unterwegs.

Olivier Krüger:

[00:32:56]  Das ist übrigens auch das Spannende. Deswegen finde ich auch im Sinne von Employer-Branding diese Möglichkeit Gruppe so wahnsinnig attraktiv – und war für mich immer ein Zielbild auch –, weil wir in Kontexten unterwegs sind, in denen die Dinge sich einfach immer wieder dynamisch verändern. Wir müssen jeden Tag auf Wettergeschehnisse, auf politische Ereignisse, auf menschliche Ereignisse, die bei den vielen, vielen, vielen tausend Passagieren, die wir täglich bewegen dürfen, einfach passieren, reagieren.

Olivier Krüger:

[00:33:23]  Und diese Dynamik findet sich auch wieder in den Befragungen, die wir machen, weil wir diese natürlich auch aufnehmen wollen, um dann nicht statisch an irgendetwas festzuhalten, zu sagen: So, jetzt ist es so, und jetzt müssen alle anderen sich danach ausrichten. Nein, es ist genau umgekehrt. Wir haben Demands, die entsprechenden Versprechen sozusagen gegenüberstehen, und diesen dynamischen Prozessen müssen wir dann auch intern gerecht werden, indem wir genau das tun.

Kai Vorhölter:

[00:33:50]  Du hast ja jetzt schon angesprochen, dass das da ein wichtiges Puzzlestück ist, dass die Mitarbeitenden von euch da eine sehr hohe Autonomie haben – nicht im Sinne von komplett eigene Prozesse zu gestalten, aber durchaus, sage ich mal, gewisse Situationen auch noch mal sehr zu gestalten, sage ich mal im eigenen Sinne.

Kai Vorhölter:

[00:34:08]  Das stelle ich mir total herausfordernd vor. War das schon immer so? Also wie du es sagst, ist das so ein Lufthansa-Gen, oder was tut man, um das noch weiter zu fördern? Ja, weil du bist ja auf der anderen Seite wirklich in einem Business, wo man auch gewissen Prozessen folgen muss – also was uns allen lieb ist, weil wir wollen ja, dass auch die Sicherheit natürlich über allem steht.

Kai Vorhölter:

[00:34:28]  Und da dann, glaube ich, diese Balance zu finden, auszusagen: Okay, da gilt es 100 % Prozesskonformität, und hier erwarte ich jetzt aber eine sehr hohe Unabhängigkeit, eine Eigenständigkeit, Dinge zu interpretieren. Wie macht man das?

Olivier Krüger:

[00:34:42]  Ja, du sprichst etwas an, was unserer Industrie natürlich sehr immanent ist.

Olivier Krüger:

[00:34:46]  Also es gibt Themen, die wir in diesem Sinne nicht anfassen. Also Safety First, ganz einfach. Da diskutieren wir auch nicht drüber, sondern das steht – und zwar genau in dieser Klarheit. Dann haben wir – ich komme jetzt mal aus der IT-Technologie-Welt – so agile Welten, also wo wir sozusagen kontinuierlich auf die Veränderungen flexibel reagieren.

Olivier Krüger:

[00:35:10]  Und diesen Spagat hinzubekommen ist eigentlich ganz einfach: Umso näher du an den Kunden kommst, in eine individuelle, kontextuelle Situation, umso stärker ist diese Agilität gefordert.

Kai Vorhölter:

[00:35:22]  Wie das Taschentuch, was runtergefallen ist, was du eben gesagt hast.

Olivier Krüger:

[00:35:25]  Genau. Und du sagtest gerade, das ist eine Herausforderung, da ist eine Komplexität drin.

Olivier Krüger:

[00:35:30]  Ich würde das gerne anders formulieren: Das ist genau das, was es so attraktiv macht, genau in diesem Kontext zu arbeiten und unterwegs zu sein. Du hast ein hohes Maß an Freiheit in diesem Konzern in den jeweiligen Rollen, um genau dieser Anforderung gerecht zu werden, dass wir individuell das Beste zutage bringen in dem Moment, wo es gerade passiert.

Olivier Krüger:

[00:35:51]  Das kannst du nicht über einen Prozess regeln, sondern das kannst du über eine Einstellung regeln.

Kai Vorhölter:

[00:35:55]  Ja, wie das Beispiel von dir mit dem Käpt’n, dass der dann spontan entschieden hat: Jetzt spreche ich mal mit dem Flugzeug, den Insassen hier.

Olivier Krüger:

[00:36:01]  Und wie kriegen wir das hin, dass wir … warum haben wir so viele tolle Menschen an Bord?

Olivier Krüger:

[00:36:05]  Das hat eben auch etwas damit zu tun, dass wir unsere beispielsweise HR-Prozesse in dieser Werteordnung mit diesen vier Werten, die ich genannt habe, verankern. Also wir suchen Menschen, die genau diese Fähigkeit haben, in den Momenten, wo es angebracht ist, in dieser Individualität nicht nur zu reagieren, sondern auch zu agieren.

Olivier Krüger:

[00:36:27]  Und was ich immer besonders schön finde: Das ist ein positiver Spaßfaktor. Das macht mir Spaß. Ich bin gerne im Service sozusagen unterwegs. Wer das nicht ist, ist wahrscheinlich nicht so richtig gut aufgehoben im Bereich, wo wir so viel mit Kunden zu tun haben, täglich tausendfach.

Kai Vorhölter:

[00:36:46]  Olivier, du hast ja gerade eben über eure Marken gesprochen und hattest ja auch schon gesagt, dass ihr da auch … das Thema Endorsement ist ja zum Beispiel ein wichtiges Thema, wie das auch visuell ankommt. Aber da gibt es bestimmt ja noch eine ganze Menge mehr.

Kai Vorhölter:

[00:36:58]  Magst du da mal ein bisschen drauf eingehen, auf dieses neue Designsystem von euch?

Olivier Krüger:

[00:37:03]  Ja, sehr gerne. Wir haben ja Ende des Jahres angefangen, nicht als Big Bang, sondern sukzessive die Identität der Marke auch zum Leben zu erwecken. We bring the group brand to life, nennen wir das. Und das drückt sich ja über Endorsement aus, was wir gerade besprochen hatten, aber eben auch beispielsweise über eine Farbidentität.

Olivier Krüger:

[00:37:23]  Und basierend auf den Werten, die ich vorhin genannt habe, haben wir abgeleitet eine Visualität, die im B2C-Kontext dann eine Guidance bildet. Also die Lufthansa-Gruppe hat ein Gesicht, und dieses Gesicht drückt sich unter anderem aus über ein Farbspektrum, was anders als in der Vergangenheit – was sehr viel stärker B2B-Kontext grau-weiß-blau war – jetzt mit einer sehr modernen Farbwelt daherkommt, die immer noch stark das Blau in den Vordergrund stellt, aber kontextbezogen eben auch in der Lage ist, sehr viel kräftiger in der Farbäußerung unterwegs zu sein.

Olivier Krüger:

[00:38:04]  Also hin zu einem Scent, wie wir das nennen – Lufthansa Group Scent – oder einem Lufthansa Group Purple, sodass wir beispielsweise im Employer-Branding auch expressiv die Marke transportieren können und damit noch mal Dinge adressieren, die wir früher nicht so hätten adressieren können. Also wirklich spannend: Wenn du mal ein bisschen rumguckst, wirst du sehen, in jeweiligen Kontexten bis hin zu Kampagnen wird dir diese Identität, basierend auf unseren Werten in der Expression über Farben beispielsweise, auch sichtbar werden.

Kai Vorhölter:

[00:38:33]  Das finde ich jetzt persönlich auch als Kunde der Lufthansa auch sehr schön, weil ich sage mal ganz ehrlich, für mich war das … dieses, was ja in den vorigen Zeiten noch viel intensiver teilweise genutzt worden ist, dieses Orange – ist wahrscheinlich nicht der Scent, was du meintest, aber generell diesen Kontrastton.

Kai Vorhölter:

[00:38:51]  Und ich sage mal, mit dem vorherigen Markenlaunch, glaube ich, wurde das ja sehr stark noch mal zurückgenommen, viel mehr in diese blaue Welt. Das heißt, es geht jetzt wieder so ein bisschen dahin, das wieder einzuladen – kann man das so sagen?

Olivier Krüger:

[00:39:03]  Genau, du hast jetzt das … was vielen Menschen natürlicherweise passiert.

Olivier Krüger:

[00:39:08]  Du hast jetzt die Lufthansa-Airline-Farbwelt adressiert. Du hast dieses Orange-Gelb – also das Spiegelei, wie wir das immer wieder genannt haben –, haben wir ja im Relaunch der Lufthansa Airline reduziert, sind in ein starkes Premium-Blau eingestiegen. Du siehst zwar heute noch Flottenteile, die auch noch in der alten Lackierung unterwegs sind, aber das harmonisieren wir über sieben Jahre – so ist das Projekt von Anfang an geplant gewesen – hin zu einem einheitlichen Bild.

Olivier Krüger:

[00:39:38]  Die Farbwelt, die ich gerade angesprochen habe, ist die Identität der Lufthansa-Gruppe. Und in der Tat ist es völlig natürlich aus der Markenperspektive, dass dieses Narrativ erst über die Zeit sich entwickelt. Also du wirst über die Zeit verstehen: Wann spricht die Gruppe zu mir? Und dann wirst du die Farbwelt der Gruppe spüren.

Olivier Krüger:

[00:39:58]  Wann spricht die Lufthansa-Airline zu mir? Oder wann spricht die Austrian-Airline mit einem Rot, was wiederum anders ist als das Rot der Swiss beispielsweise? Das wird über Zeit in der Psychologie sozusagen stark verankert sein. Also wenn du heute das Rot der Swiss siehst, weißt du sofort: Das ist die Swiss.

Kai Vorhölter:

[00:40:15]  Absolut.

Olivier Krüger:

[00:40:15]  Ohne das tatsächlich rational für dich erklären zu können. Und genauso wirst du die Gruppe spüren. Und wichtig ist uns, dass wir jede einzelne Marke stark in den Vordergrund stellen und nichts wegnehmen durch die Identität der Gruppe, sondern im Gegenteil noch etwas zusätzlich bieten, was Mehrwerte beim Kunden und dann auch beim Gast generiert.

Kai Vorhölter:

[00:40:37]  Ein anderes Stichwort, wo ich noch mal kurz mit dir draufschauen wollte, war das Thema Loyalität. Ich meine, die Lufthansa-Gruppe ist da ja auch Wegbereiter, kann man ja schon fast sagen. Wie kann ich auch Loyalität, ich sag mal, des Kunden belohnen, bewusst darauf eingehen? Was sind da eure weitergehenden Gedanken?

Olivier Krüger:

[00:40:59]  Ja, das Thema Loyalität ist in der Tat eines der Innovationsthemen der Lufthansa-Gruppe, und das entwickeln wir stetig weiter. Das Loyalitätsökosystem, was wir auch als solches stärker in den Vordergrund bringen wollen, soll dazu führen, dass du die verschiedenen Mehrwerte auch so empfindest, dass du dich natürlich in diesem Ökosystem dann auch bewegst.

Olivier Krüger:

[00:41:22]  Wie kriegen wir das hin? Das ist nichts, was du oktroyieren kannst, sondern Loyalität musst du dir regelrecht erarbeiten. Über ganz klare Mehrwerte, die du spürst, verstehst und dann für dich auch als Mehrwert empfindest, sodass du am Ende des Tages dann auch willens bist, mehr Geld auszugeben, mehr mit uns zu fliegen, stärker mit uns unterwegs zu sein – und nicht als Hürde, sondern als etwas, wo du sagst: Da bin ich gerne unterwegs.

Kai Vorhölter:

[00:41:47]  Jetzt kennen wir ja alle das Meilensammeln. Das ist ja jetzt die offensichtlichste Währung. Aber gibt es etwas, was du schon vielleicht auch sagen kannst, was sich subtiler äußern wird dann zukünftig?

Olivier Krüger:

[00:41:58]  Loyalität ist für mich wichtig und kein Ausdruck über Meilen alleine. Das ist sozusagen nur eine Konsequenz am Ende des Tages. Loyalität findet viel tiefer statt. Also der ganze emotionale Kontext, den wir versuchen aufzubauen – und zwar nicht über einen Trick, sondern im Gegenteil durch eine transparente, unseren Werten entsprechende Ansprache, in der du dich dann wohlfühlst. Und ich sprach ja vorhin davon, dass wir mehr in die Partnerschaft übergehen wollen.

Das heißt, wir sind mit unserem Kunden und dann übersetzt mit unserem Gast an den jeweiligen Touchpoints so in einer Partnerschaft unterwegs, dass du zu jedem Moment diesen Trust – Trust at Every Altitude – fühlst und dann in diesem Ökosystem unterwegs bist und sagst: Hier habe ich genau all die Dinge, die ich brauche, möglichst vielleicht sogar antizipierend in dem jeweiligen Kontext, damit du dir keine Sorgen machen musst.

Kai Vorhölter:

[00:42:54]  Jetzt hast du ja viel gesprochen, wo ihr gerade heute steht. Hundertjährige Geschichte, also wirklich ja auch sehr beeindruckend. Wenn wir trotzdem jetzt ein paar Jahre vorausspulen …

Olivier Krüger:

[00:43:06]  Ja.

Kai Vorhölter:

[00:43:08]  Was ist so ein bisschen deine Vision davon? Wird sich das grundsätzlich ändern, euer Business? Und wenn ja, was wird da kommen noch?

Olivier Krüger:

[00:43:18]  Also, wenn ich mir vorstelle, ich weiß nicht, 2035 – irgendwie so weit in die Zukunft schaue –, dann sehe ich eine Industrie, bei der die Lufthansa-Gruppe weiterhin ganz, ganz vorne dabei ist, auch im Sinne von Innovation in allen möglichen Bereichen. Wir haben jetzt noch nicht über Technik gesprochen, über Cargo, über andere Bereiche innerhalb dieses Konzerns. Ich sehe, dass wir die gefühlte Komplexität deutlich reduziert haben, dass Menschen uns mehr als Partner sehen als einen Stressfaktor. Also: „Oh Gott, ich muss jetzt zum Flughafen.“ Und der Passagier unterscheidet nicht zwingend zwischen dem, was am Flughafen passiert und dann im Flugzeug und danach und davor. Das ist alles ein System.

Und ich sehe uns als diejenigen, die dir als Passagier und Gast helfen, durch dieses System so durchzugehen, dass du es nicht nur als einfacher erlebst, sondern vielleicht sogar als etwas, was du erleben möchtest. Ich freue mich … ich kenne das von meiner eigenen Mutter witzigerweise, die sagt immer: „Ich bin so gerne am Flughafen und sehe die Flugzeuge und beobachte all diese Prozesse.“ Und darüber reduziert sie ihren Stress in diesem ganzen Umfeld, den sie natürlich sonst auch hat. Und das sehe ich in der Zukunft deutlich reduziert. Und wenn ich mir anschaue, was wir uns strategisch vorgenommen haben, dann ist das auch im Kern dessen, was wir uns als Gruppe in Summe, aber dann auch in den einzelnen Marken vorgenommen haben.

Kai Vorhölter:

[00:44:47]  Ja, und da noch mal auch an unser Gespräch, den ersten Wert, den du genannt hast: Da war ja Transparenz anzuknüpfen. Und du hast ja das Beispiel gebracht, wie man kennt deinen Geburtstag und gratuliert dir. Ich glaube – also auch aus unserer Erfahrung mit Projekten, die wir mit unseren Kunden haben –, das Thema Datenschutz wird sehr hoch gehängt in Deutschland oder in Europa, nur gleichzeitig glaube ich, verändern wir uns als Konsumenten auch immer mehr, dass wir sehr wohl bereit sind, Daten zu teilen, und das sogar auch wollen.

Also, dass mir auch klar ist: Nur wenn ich gewisse Daten teile, dann kann ich auch noch mal eine personalisierte Experience bekommen als Kunde. Und das ist natürlich wiederum ein Datenthema an vielen Stellen, aber natürlich eine unglaubliche Chance, weil wie viele andere Sachen gibt es, wo du irgendwo den Kunden über Präferenzen begleiten könntest. Ja, weiß ich nicht, was ich gerne für Getränke konsumiere oder wo ich gerne sitze und so weiter. Also da gibt es wahrscheinlich ganz, ganz viele Punkte, die es mir noch mehr stressfrei machen, oder?

Olivier Krüger:

[00:45:53]  Ja, absolut. Da sind wir in einer Diskussion, die ja gesellschaftlich gerade passiert, nicht nur bei uns im Konzern. Ich will es gar nicht so stark an dem Thema „Wie viel Daten gebe ich eigentlich preis?“ festmachen, sondern welchen Mehrwert kann ich dir eigentlich bieten über einen Dialog, in den wir treten, bei dem du mir bestimmte Präferenzen offenlegst, die ich dann bedienen kann.

Also, wenn ich weiß, dass du gerne noch mal bei einem bestimmten Geschäft am Flughafen vorbeigehst, macht es dann nicht Sinn, dass ich dich darauf aufmerksam mache, dass es dieses Geschäft an diesem Flughafen gibt? Macht es nicht dann Sinn, dass ich dir sagen kann: Das Boarding verschiebt sich um 15 Minuten – das gibt dir noch mal so ein Fenster, in dem du gemütlich unterwegs sein kannst. Wenn du dich darauf verlassen kannst, dass die Informationen, die ich dir zuteilkommen lasse, dieses Vertrauen auch begründen, dann wirst du dich unheimlich relaxed fühlen und dann vielleicht auch tatsächlich noch mal Geld ausgeben, möglichst in unserem Ökosystem. Damit erfährst du eine Experience, die wir generieren, die du tatsächlich als positiv empfindest.

Und ja, du wirst in diesem Kontext mir dann auch Informationen zur Verfügung geben müssen, weil wenn ich gar nicht weiß, dass du da bist: Wie soll ich dir diesen Service antragen? Das schafft Technologie. Wenn wir das intelligent im Dialog gemeinsam einsetzen, dann schaffen wir ein Ökosystem, in dem du dich unheimlich wohlfühlst und wir auch Spaß haben.

Kai Vorhölter:

[00:47:19]  Ja, ich habe da tatsächlich noch ein schönes Beispiel. Ich hatte ja auch im Interview schon den Herrn Hendrik Andersen, Vorstand vom Flughafen München. Ich glaube, mit denen ihr auch wirklich sehr, sehr viel innovativ experimentiert. Und zum Beispiel so ein Beispiel zu sagen: „Ja, wenn wir wissen, dass du bei uns geparkt hast und der Flieger verschiebt sich und wir konnten nichts dafür, dann kriegst du jetzt eine Nachricht: Lieber Kunde, es tut uns leid, dass du jetzt eine Verspätung hast, aber übrigens, die Stunde geht auf uns“ oder irgend so was. Und ich habe da Gänsehaut damals bekommen, weil es so ein einfaches Beispiel ist. Das kostet das System nicht viel, aber ich glaube, für den Kunden macht es so einen Riesenunterschied, wenn so eine Kommunikation plötzlich kommt.

Olivier Krüger:

[00:47:55]  Aber der Flughafen muss wissen, dass du da bist, er muss wissen, auf welchen Flug du wartest. Sondern es ist ein Dialog, in dem wir Vertrauen aufbauen, und über diesen Dialog schaffen wir es dann, Mehrwerte zu generieren auf beiden Seiten, von denen wir beide profitieren.

Kai Vorhölter:

[00:48:10]  Olivier, jetzt habe ich noch einen gedanklichen Marker gesetzt. Du wolltest noch was erzählen, wo du dich verliebt hast in die Lufthansa. Das musst du noch erzählen.

Olivier Krüger:

[00:48:19]  Ich habe das Privileg gehabt, dass ich aufgrund des Berufs meines Vaters in Indien aufgewachsen bin und bin dort zur Schule gegangen. Mein Vater hat für die Botschaft gearbeitet, und am 6. Dezember kam in Neu-Delhi in den Botschaftsgarten für alle Botschaftsangehörigen immer ein Elefant geritten. Und auf diesem Elefanten war eine große Decke mit dem Lufthansa-Kranich drauf in den Lufthansa-Farben. Und auf diesem Elefanten saß der Nikolaus. Und der Nikolaus war der Stationsleiter der Lufthansa in Neu-Delhi, verkleidet, und der hat uns Geschenke mitgebracht.

Dieses Bild hat mich unheimlich geprägt, weil schon im Kindesalter die Lufthansa mir einen emotionalen Connect geschaffen hat, aus dem ich nicht mehr rausgekommen bin. Später dann auch, wenn wir dann die sogenannten Heimatflüge durchgeführt haben – das heißt, zu Weihnachten dann selber nach Deutschland geflogen sind –, dann haben wir kleine Geschenke an Bord bekommen, wie ein kleines Logbuch, das ich mir dann abstempeln lassen konnte etc. Ich hätte überhaupt nirgendwo anders arbeiten können – jedenfalls als Einstieg –, weil ich mich tatsächlich in die Lufthansa verliebt habe.

Und vielleicht noch ein bisschen weniger jetzt auf mich individuell geschnitten: Aber wenn ich in Kontexten unterwegs bin, wenn wir mit Senatoren oder HON-Circle-Members sprechen und ich frage sie dann: „Was ist eigentlich eure Verbindung zur Lufthansa, zur Swiss, zur AUA?“, dann kommt ganz häufig eine ganz persönliche, private Geschichte. „Ich habe meinen Mann an Bord der Austrian Airlines auf dem Flug X, Y und Z kennengelernt.“ „Ich habe in Indien nach Verhandlungen gesessen oder in Bangkok und war total fertig, komme an Bord und dann wusste ich: Jetzt bin ich zu Hause und alles ist gut.“ Das sind die Momente, die Menschen dazu bringen, dass sie sich in unsere Marken verlieben. Und diesen Moment zu nutzen und dann auch stärker noch auszubauen, ist etwas, wovon wir alle profitieren. Das ist einer der Gründe, warum ich so gerne in diesem Unternehmen bin.

Kai Vorhölter:

[00:50:18]  Und man kann es an deinen funkelnden, leuchtenden Augen sehen, Olivier. Und ich glaube, dann bist du da genau an der richtigen Stelle. Und es war ein wunderbares Schlusswort. Also vielen, vielen Dank für das tolle, inspirierende Gespräch mit dir.

Olivier Krüger:

[00:50:29]  Ich danke dir sehr. Hat mir viel Spaß gemacht.