Kai Vorhölter

[0:11] Wie kriegt man das hin, da dieses Level auf einem gewissen Mindestmaß zu halten?

Susan Schramm

[0:16] Ich denke, das hat viel mit der Unternehmenskultur zu tun. Also es hat viel damit zu tun, dass das auch durch die Gründer, Dieter Müller, es ist ein Familienunternehmen, es ist in Deutschland gegründet, der auch wirklich Hospitality lebt. Auch seine Frau, also meine Vorgängerin Ursula Schelle-Müller, die wirklich mit ganz viel Herzblut und Überzeugung dieses Unternehmen aufgebaut haben. Und ich glaube, das merkt man ganz oft. Das war auch etwas, was mich damals in den Bewerbungsgesprächen massiv beeindruckt hat, dieses Gespräch und diese Liebe zu der Marke und zu dem, was man da tut. Und ich glaube, das ist etwas, was eben auch spürbar ist, dass man Hospitality nicht nur außen auf die Fahne schreibt, sondern eben auch versucht, das in jeder Hinsicht zu leben und eben auch dieses Wertschätzende. Das finde ich sehr oft spürbar wird.

Kai Vorhölter

[1:11] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX Lounge. Heute sind wir mal wieder in München und zwar bei einer absolut ikonischen deutschen Marke zu Gast, nämlich bei Motel One und ich im Gespräch mit Susan Schramm.

Susan Schramm

[1:23] Herzlich willkommen bei Motel One.

Kai Vorhölter

[1:25] Dankeschön. Ja, willkommen ist, glaube ich, ein gutes Stichwort, weil es geht ja um Hospitality. Euer Produkt, also das heißt Gastfreundschaft. Und wenn wir über unser Thema Customer Experience Management reden, dann geht es ja genau darum, den Kunden noch besser zu sehen, noch besser zu erkennen mit seinen Bedürfnissen. Und deswegen freue ich mich total drauf, da heute mit dir über euer Geschäftsmodell sprechen zu dürfen.

Susan Schramm

[1:47] Ich freue mich auch, bin sehr gespannt, was an Fragen kommt.

Kai Vorhölter

[1:50] Das wird gut. Und wir haben ja auch gesagt, für die, die auf Video zuschauen, wir haben hinter uns die Bar stehen. Das heißt, wenn wir nachher zu aufgeregt sind, dann könnten wir uns auch ein Drink genehmigen.

Susan Schramm

[2:03] Ein Gin.

Kai Vorhölter

[2:04] Ja, ein Gin, genau. Genau. Susanne, kurz bevor wir dann richtig beim Motel One einsteigen, vielleicht gibst du mal einen ganz kurzen Abriss, was du so bisher gemacht hast. Du bist ja jetzt in der Branche ja durchaus bekannt, weil du auch für andere tolle Marken gearbeitet hast. Dass du vielleicht ganz, ganz einen kleinen Abriss gibst, aber auch mal ein bisschen vielleicht noch darauf eingehst, wie hilft dir das jetzt in deinem Job? Was hast du da mitgenommen aus den vorherigen Stationen sozusagen?

Susan Schramm

[2:30] Ich glaube, meine vorherigen Stationen sind ja relativ einfach zu schildern. Also ich war ja sehr, sehr lange einer Marke treu, ich war ja sehr lange bei McDonalds, aber ich fange jetzt mal vorne an. Ich habe ganz klassisch, wie sich das gehört, Betriebswirtschaft studiert in Mannheim, habe dann meinen ersten Job angefangen in der Werbeagentur, also bei Haie und Partner für die Marke McDonalds tätig gewesen, hatte super Spaß, habe das knapp viereinhalb Jahre gemacht. Bin dann in eine andere, kleinere Agentur gegangen, Wächter und Wächter, und habe dort auch viel gelernt über das klassische Agenturgeschäft nochmal, weil man natürlich, wenn man auf einem großen Kunden arbeitet, wie bei Haie und für McDonalds, hat man einen sehr kleinen Ausschnitt des Agenturlebens. Habe da trotzdem viel gelernt, aber wollte auch nochmal das Umfassende. Wie funktioniert denn eine Agentur? Wie ist es denn, wenn man in einem Pitch ist? Wie schreibt man einen KV? Lauter solche Dinge.

[3:18] Und hatte dann die Chance, nach USA zu gehen und habe dort quasi mein gelbes Leben begonnen. Und bin nämlich da in der Zentrale von McDonalds zuständig gewesen, zwei Jahre lang für die McDonalds und Disney Alliance, die damals exklusiv geschmiedet war für zehn Jahre. Und das war natürlich eine wahnsinnige Erfahrung, die mich sicherlich auch maßgeblich geprägt hat. Zum einen zwei Jahre in den USA zu leben, zu denken, dass man perfekt Englisch spricht. Wenn man ankommt, merkt man, das sind dann doch so kleine Herausforderungen, die man nicht dachte, gerade im Arbeitsleben. Und hatte da eben auch die Chance, überall in der Welt unterwegs zu sein, was also für mich wirklich wie ein Sechser in Lotto war und eben auch zwei große Unternehmen wie McDonalds und Disney auch mal eben im Backoffice kennenzulernen, wie funktionieren solche Unternehmen. Habe da viel gelernt, bin dann zurückgekommen nach Deutschland.

Kai Vorhölter

[4:15] Und ist ja auch eine total professionell gemanagte Marke, also bei beiden.

Susan Schramm

[4:19] Muss man einfach sagen, sind nicht umsonst so erfolgreich. Man kann viel lernen. Ist alles perfekt? Nein. Aber das, glaube ich, kann man auch, wahrscheinlich für jedes Unternehmen so formulieren, niemand ist perfekt, aber das ist schon auf sehr, sehr hohem Niveau und top performt. Und als ich wiederkam, wie gesagt, bin ich dann bei McDonalds Deutschland gelandet und habe mit sehr viel Spaß und sehr viel Elan und Begeisterung diese Marke bis 2022 begleitet. Also in verschiedensten Funktionen, habe zwischendrin aber auch mal zwei Jahre Auszeit genommen, weil mein Mann nach Tschechien gegangen ist und ich habe dann zwei Jahre dort selbstständig was gemacht und zwei Kinder, habe zwei Töchter, da auch jeweils ein Jahr Auszeit genommen. Aber bin, wie gesagt, so nach und nach durch die Karriereleiter bei McDonalds gestiegen und war die letzten sechs Jahre dann CMO und Marketingvorstand für Deutschland.

Kai Vorhölter

[5:17] Du bist ja wirklich ein tolles Role Model auch zu sehen, dass auch beides dann doch möglich ist. Aber sicherlich unter vielen Entbehrungen auch, aber dennoch, ich meine, das ist ja ganz toll, dass du dir Zeit für die Kinder nehmen konntest und dann gleichzeitig so eine tolle Karriere auch hinlegen.

Susan Schramm

[5:34] Ja, frag mal meine Kinder. Aber ich würde mir jetzt auch einbilden, dass es gut geklappt hat. Aber tatsächlich auch, weil man natürlich ein Setup hat, der das auch unterstützt. Also ich habe einen Mann, der das immer mit unterstützt hat, der selber sehr erfolgreich ist. Aber eben trotzdem, also man hat sich immer abgesprochen und das gemeinsam gemacht. Und auch die Kinder haben gut mitgespielt. Also insofern haben sich die Dinge auch gut entwickelt.

Kai Vorhölter

[5:58] Klasse. Wir steigen gleich ganz tief ein in die Customer Experience Welt von Motel One. Vorher aber immer meine Frage, um so ein bisschen das Eis zu brechen nochmal. Gibt es eine Erfahrung, wenn du so ein bisschen denkst, in letzter Zeit, die für dich gut war besonders oder vielleicht auch nicht so gut im Sinne einer Kundenerfahrung? Außerhalb des Hotels, wenn es geht.

Susan Schramm

[6:22] Ja, natürlich bei Motel One. Nein, Spaß beiseite. Tatsächlich, ich glaube ungewöhnlicherweise bei der Deutschen Bahn. Also ich habe aufgrund meiner eigenen Schusseligkeit, würde ich sagen, an Ostern eine Zugfahrt gebucht, habe das so nebenbei getan, wie man das ja öfter mal so tut. War auch überrascht, dass ich den Platz noch reservieren konnte, alles hat hervorragend geklappt, stand am Bahnhof und habe mich gewundert, dass mein Zug nicht fährt. Der fuhr auch nicht von Mannheim nach München, weil ich hatte ihn von München nach Mannheim gebucht. So, dann bin ich dort zum Service-Schalter, der zugegeben, dass er auch relativ leer war, ausnahmsweise mal, und habe dann einen netten Herrn gefragt, ob ich dann meine Karte umbuchen könnte, weil ich tatsächlich, nicht deren Fehler, sondern ich das einfach mal da gesagt habe, ja, eigentlich kann man es nicht mehr umbuchen. Hat sich dann aber trotzdem in das System sehr höflich begeben und festgestellt, ups, geht doch. So, und ich habe dann einen Zug bekommen, der zum Glück eine halbe Stunde verspätet war. Und insofern konnte ich da direkt einsteigen. Und ich konnte sogar noch eine Fahrkartenreservierung machen. Mich rhetorisch fragte, das geht wahrscheinlich nicht mehr. Und er hat gesagt, nee, ist ins System gegangen. Er hat gesagt, doch, es geht auch. Hat sich selber genauso gefreut wie ich. Und dann habe ich noch ein kleines Glas Honig bekommen. Und hat gesagt, frohe Ostern, wir hoffen, Sie haben eine gute Reise. Das war einfach so nett und unkompliziert. Fairerweise waren beide auch selber überrascht, dass es so gut klappte. Aber das hat es eben auch sehr sympathisch gemacht. Da kann die Deutsche Bahn überhaupt nichts für. Es war trotzdem so, dass ich das im Nachhinein denke, Mensch, das war richtig nett.

Kai Vorhölter 

[8:00] Das finde ich ein super Beispiel und ich werde mich auf jeden Fall da gleich nochmal drauf beziehen, weil das ist ja, wenn man über Motel One spricht, sicherlich eine der ganz großen Herausforderungen mit weit über 100 Hotels und wie vielen Angestellten?

Susan Schramm

[8:13] Noch nicht weit über 100, sondern 100. Gerade in München das Hundertste eröffnet. Aber über 3000 Angestellte.

Kai Vorhölter

[8:22] Genau. Und ich meine, da dann jeden Tag, an jeder Stelle immer das Beste für denKunden zu geben, ist natürlich auch wie bei deiner Deutschen Bahn unheimlich herausfordernd. Und es hängt dann doch stark immer wieder von der individuellen Leistung auch einzelner Personen ab, wie in dem Fall, dass der einfach nicht so schnell aufgegeben hat.

Susan Schramm

[8:42] Absolut. Oder Mitleid hatte.

Kai Vorhölter

[8:43] Oder Mitleid hatte. Sehr gut. Gibt es sonst noch was, was man wissen müsste über Motel One? Wenn du das Unternehmen beschreibst. Ich meine, das ist ja tatsächlich, glaube ich, so gut wie jedem unbekannte Bekanntheit, ungestützte Bekanntheit in Deutschland. Hoch.

Susan Schramm

[9:00] Ich hoffe mal sehr, sehr hoch. Ich habe jetzt keine Zahl dazu, aber ich hoffe sehr hoch. Also ich würde mal sagen, in Gesprächen sehr hoch. Wie gesagt, 100 Hotels haben jetzt gerade gestern die Jahresergebnis für 2024 veröffnet, 980 Millionen Umsatz. Knapp an der Milliarde vorbeigerauscht. Also ich hoffe, dass sie dieses Jahr knacken werden. Inzwischen in 13 Ländern, was viele, glaube ich, auch noch überrascht, dass man gar nicht so auf dem Schirm hat oft. Eins davon jetzt in den USA, in New York. Was gibt es noch zu sagen? Zehn Millionen Gäste letztes Jahr.

Kai Vorhölter

[9:37] Auch eine sehr beeindruckende Zahl. Und wenn man da jetzt nochmal schaut, wer ist denn der typische Gast? Gibt es den?

Susan Schramm

[9:48] Ich glaube, den ganz typischen Gast gibt es nicht, weil es eine Marke ist, die sehr demokratisch ist. So kann man es nennen. Also es ist keine Marke, die Leute ausschließt. Also ich würde nur sagen, der typische Gast ist schon der Business-Reisende, der Klassische. Hat auch was mit dem Setup der Zimmer zu tun und wie wir strukturiert sind mit den One-Lounges etc. Ist auch ein hervorragender Platz, um tagsüber mal zu arbeiten oder Meetings zu machen. Haben aber eben auch sehr viele Leisure-Reisende, die sagen, okay, ich brauche ein Hotel, das in der Top-Lage ist, das Spaß macht, wenn ich dort übernachte, das irgendwie mir ein angenehmes Ambiente bietet, tolle Qualität und da eben auch attraktiv für sowohl die klassischen Städtereisenden als eben auch den Business-Reisenden, der zwei Tage irgendwo zu einem Meeting muss.

Kai Vorhölter

[10:38] Und ich glaube, das ist ein Segment, was durchaus auch wächst, oder? Kann man schon sagen?

Susan Schramm

[10:42] Ja. Also ich glaube nach Corona jetzt, also die Business-Reisen haben schon wieder zugenommen, sind noch nicht ganz, glaube ich, auf dem Niveau wieder wie 2019, aber wächst. Und tatsächlich, die Deutschen reisen auch nach wie vor gerne.

Kai Vorhölter

[10:56] Ist denn, ich glaube, es gibt ja den Ausdruck in eurer Branche des Pleasure-Tourismus, richtig? Kann man das auch beobachten, dass sich das immer mehr auch teilweise vermischt? Wenn man dann reist, dann irgendwie verbindet, sagt, jetzt bin ich schon da.

Susan Schramm

[11:10] Dass man noch ein paar Tage anhängt, das schon. Also ich glaube, das passiert mehr und mehr. Wahrscheinlich auch so, wie sich die Unternehmenskulturen ändern. Also je nachdem, wie viele Freiheiten man hat und so weiter. Aber man beobachtet das mehr und mehr. Also zumindest was, was man auch in der Hotelbranche, denke ich mal, langfristig wird nutzen können. In welcher Form auch immer.

Kai Vorhölter

[11:35] Wenn man jetzt auf eure Kunden schaut, ich glaube, was man ja schon sagen kann, dass ihr eine extrem loyale Kundschaft auch habt, magst du da mal ein bisschen drauf eingehen, so wie viel kommen denn immer wieder?

Susan Schramm

[11:49] Ja, also ich glaube, das ist, was du sagst. Man kann, es klingt immer komisch, wenn man das über die eigene Marke sagt, aber es ist tatsächlich eine Love Brand für viele. Das merkt man ganz oft. Ich bin seit anderthalb Jahren dabei bei Motel One, bin schon sehr türkis eingefärbt, aber es ist trotzdem so ganz oft, dass man jetzt von Kollegen, von Freunden SMS bekommt, die sagen, ich übernachte gerade bei dir und ich war jetzt dort oder ich kriege Bilder aus dem Fenster, gerade wo ich bin. Also es ist ganz oft so dieses, oder Menschen, die mir entgegenkommen und mir das Bonbon, das türkise Herzbonbon aus der Hosentasche zaubern. Also es sind wirklich so viele, viele Berührpunkte, die diese Liebe zur Marke haben entstehen lassen. Und das hat natürlich was damit zu tun, dass die Marke über die letzten 25 Jahre wirklich extrem konsequent und klar aufgebaut wurde, auch mit einem klaren Markenversprechen. Und ich glaube, das ist es, was die Motel One auszeichnet. Also man weiß, es ist immer in einer Top-Lage, man hat ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, Design außerordentlich in den Lounges, man hat eine Bar, in der man sich gerne findet, man hat Workspaces und die Zimmer sind nicht so das Wesentliche besonders machen, heißt es immer. Aber es ist einfach, das, was man braucht, ist wirklich Top-Qualität und das ist auch da.

Kai Vorhölter

[13:03] Entsprechend, ich glaube, viele dieser loyalen Kunden, die buchen mittlerweile ja dann auch wirklich direkt. Das heißt, was ja man eigentlich als starke Marke auch will, dass du diese Evaluationsphase irgendwann mal komplett weglässt und sagst, das ist meine Prefered Brand.

Susan Schramm

[13:23] Genau.

Kai Vorhölter

[13:23] Da gehe ich auch direkt hin.

Susan Schramm

[13:24] Gehe nur dahin.

Kai Vorhölter

[13:25] Und vergleiche auch gar nicht mehr. Ich habe mal eine Zahl gelesen, ich glaube, 70 Prozent eurer Buchungen laufen mittlerweile über die eigenen Kanäle, was ja schon echt beeindruckend ist.

Susan Schramm

[13:36] Also wir sind sehr stark in den eigenen Kanälen, noch stärker, wir haben ja jetzt Anfang April unser neues Loyalty-Programm, also B1, gelauncht und 2017 wurde es quasi ins Leben gerufen und seitdem hat es hervorragend funktioniert, aber die treuen Kunden wissen, es gab einen B1-Wasser. Ja, und es waren eben viele, die auch mich manchmal angesprochen haben und gesagt haben, da geht doch schon ein bisschen mehr, oder? So, und das haben wir uns wirklich zu Herzen genommen und tatsächlich mal geschaut, wie kann man dieses Programm denn jetzt nochmal modernisieren, was kann man denn nochmal addieren und quasi auf den Stärken, die da sind, aufbauen. Also es gibt nach wie vor das B1-Wasser oder Late Checkout und solche Features, aber eben auch nochmal konkret, dass man sagt, dass man Deals einbaut, spezielle Angebote, die immer mal wieder kommen und überraschend sind und es sich immer wieder lohnt, die App zu besuchen und man hat eben tatsächlich diese Preisgarantie, dass man immer den günstigsten Preis hat und 10 % spart, wenn man auf unseren Kanälen bucht.

Kai Vorhölter

[14:38] Cool. Gibt es da von diesen, wenn du sagst, diese Überraschungsmomente schon irgendwas, wo du drüber sprechen darfst oder was schon gut funktioniert hat?

Susan Schramm

[14:47] Wir haben ja im April gestartet. Wir sehen, dass es ein extrem positives Feedback gibt. Also wahnsinnig viele Neuanmeldungen. Funktioniert wirklich hervorragend. Ich glaube, diese Überraschung, das ist tatsächlich auch jetzt ein Lernen, sich dem Annähern. So auch beim Thema Kundendaten. Was sind Dinge, die funktionieren? Womit können wir unsere Gäste begeistern? Was sind Überraschungen, in Anführungszeichen, mit denen man sagt, okay, das hätte ich nicht gedacht oder da habe ich jetzt Spaß dran und deswegen besuche ich die App noch mehr. Also da sind wir dran, das konsequent weiterzuentwickeln.

Kai Vorhölter

[15:20] Ich bin zum Beispiel, vielleicht ist das ja auch etwas, wo ihr dann dran seid. Also wenn ich Hotels buche oder dann ankomme in der Lobby, dann ist immer ein Briefing, was ich mitgebe. Ich sage, ich hätte gerne ein Zimmer, möglichst weit oben und mit großem Fenster, also viel Licht. Und dann fange ich teilweise mit denen auch an zu überlegen und tue die so ein bisschen Challengen und sagen, ja, welche Zimmer könnten das denn jetzt sein oder irgend sowas. Und Leute, die mich da ein bisschen besser kennen, die rollen dann schon mit den Augen genervt, jetzt muss der da wieder was optimieren für sich. Aber ich meine, sowas wäre natürlich eigentlich top. Wenn man sagen würde, Herr Verhölter, wir wissen ja, dass Sie immer große Fenster wollen. Und da ganz tolle Nachricht, wir konnten ihnen das blocken, was eins unserer Hellsten ist.

Susan Schramm

[16:03] Dann würde ich jetzt gerne sagen, das können wir schon technologisch, nein, das können wir noch nicht technologisch, aber da kommt natürlich die Komponente Mensch und wirklich tolle Mitarbeiter ins Spiel, die tatsächlich das dann vielleicht für Herrn Vorhölter möglich machen und sich bemühen, das zu tun.

Kai Vorhölter

[16:22] Wenn sie wissen, dass ich, also wenn ich dann natürlich wirklich in dem Hotel vor Ort Stammkunde bin, also das typische Tante-Emma-Prinzip.

Susan Schramm

[16:30] Auch wenn man beim Einchecken sagt, hätten sie eins für mich mit. Und ich glaube, da ist es schon, das ist tatsächlich was, was in der DNA auch von Motel One tief verankert ist, dieser Gästefokus. Das hat mich, als ich angefangen habe, jetzt vor ein einhalb Jahren wahnsinnig beeindruckt, dieses Gefühl, was kann ich für den Gast tun und wie kann ich wirklich hilfsbereit sein, wie kann ich ein gutes Erlebnis vermitteln. Und das sind oft so ganz viele kleine Beispiele, die man jetzt gesagt bekommt. Das ist natürlich jetzt, wenn man selber im Hotel ist. Also ich war früher auch MotelOne Gast schon oft, dass man das erlebt hat. Aber das hat mich immer beeindruckt, quasi wie man das schafft, dass dieser Service auf so hohem Niveau ist. Und Freundlichkeit.

Kai Vorhölter

[17:12] Ich weiß jetzt, also ich meine, du bist jetzt vor allen Dingen für die Marke und das Marketing verantwortlich und jetzt nicht für die Operations, aber kannst du da, also wie schafft ihr das? Also du hast ja gerade eben gesagt, 3000 Mitarbeitende, 100 Häuser, 24/7 im wahrsten Sinne des Wortes. Wie kriegt man das hin, da dieses Level auf einem gewissen Mindestmaß zu halten?

Susan Schramm

[17:34] Ich denke, das hat viel mit der Unternehmenskultur zu tun. Also es hat viel damit zu tun, dass das auch durch die Gründer, Dieter Müller, es ist ein Familienunternehmen, es ist in Deutschland gegründet, der auch wirklich Hospitality lebt. Auch seine Frau, also meine Vorgängerin Ursula Schelle-Müller, die wirklich mit ganz viel Herzblut und Überzeugung dieses Unternehmen aufgebaut haben. Und ich glaube, das merkt man ganz oft. Also es war auch was, was mich jetzt damals in den Bewerbungsgesprächen massiv beeindruckt hat, dieses Gespräch und dieses… Ja, diese Liebe zu der Marke und zu dem, was man da tut. Und ich glaube, das ist was, was eben auch spürbar ist, dass man Hospitality nicht nur außen auf die Fahne schreibt, sondern eben auch versucht, das in jeder Hinsicht zu leben und eben auch dieses Wertschätzende. Das finde ich sehr oft spürbar wird.

Kai Vorhölter

[18:26] Also es ist auch sehr stark implizit etwas ist. Natürlich gibt es sicherlich auch sehr, sehr viele Prozesse, was irgendwo abzuhaken ist und sonst was.

Susan Schramm

[18:34] Und es ist immer noch da. Was ich vorhin gesagt habe, es ist nie alles perfekt und es ist ein Konstantes daran arbeiten und es ist auch nichts, was selbstverständlich ist. Ich glaube, man muss das immer wieder, diese Kultur schärfen und sich bemühen, dass die auch erhalten bleibt. Und ich glaube, da kommt Marketing eben auch eine ganz wichtige Rolle zu. Auch dieses, warum steht man morgens auf? Was ist es, was diese Marke ausmacht? Und warum ist es was Besonderes? Und warum ist es auch schön, dafür zu arbeiten? Und ich glaube, wenn man Spaß hat an dem, was man tut, dann ist es auch einfacher, das vermutlich einem Gast zu vermitteln.

Kai Vorhölter

[19:04] Jetzt ist ja so, dieses Segment, also man kann ja ein Stück weit sagen, kann man ja auch stolz, also könnt ihr stolz drauf sein, dass ihr ja quasi ein Segment ja auch fast neu erschaffen habt, sagt man. Also dieses, wie sagt ihr das? Also das ist ein Budget-Design. Jetzt gibt es natürlich schon, wie das so ist, den einen oder anderen Nachahmer, die ja auch ähnliche Konzepte ausgerollt haben, realisiert haben. Andere finden auch gute Lagen. Andere bauen dann auch schöne Hotels.

Susan Schramm

[19:32] Nicht so gut. Spaß, hat es wirklich.

Kai Vorhölter

[19:36] Haben auch eine schöne Ausstattung. Was ist so jetzt das Next Level? Also was sind Ideen? Wie kann man jetzt nochmal den Unterschied schaffen, dass man nochmal wieder einen Schritt voraus ist?

Susan Schramm

[19:50] Also tatsächlich ist es dieses, das sagt man immer so schön, sich auf der einen Seite neu zu erfinden, aber auf der anderen Seite dem Markenkern treu zu bleiben. Also es sind so Kleinigkeiten, die es, also wie gesagt, das ist jetzt unsere App erneuern und da Angebote schaffen langfristig, die hoffentlich für unsere Gäste spannend sind. dass man im Bereich Convenience immer weiter sich entwickelt. Also wir haben jetzt über 20 Hotels, wo man schon Mobile Key hat. Das heißt, man kann beim Einchecken, kann online einchecken, geht dann mit dem Handy durch, kann die Tür aufmachen, wenn man es mag. So, für die Leute, die eben sagen, ich möchte einfach nur schnell, praktisch, gut. So, man hat aber gleichzeitig trotzdem diese Service-Komponente, weil, wie gesagt, der Mitarbeitende macht schon nochmal dieses Gefühl von Authentizität und wofür die Marke steht aus. Also ich glaube, diese ganzen Dinge in so einer Art Balance weiterzuentwickeln. Auf der einen Seite den Convenience-Aspekt, diese Modernisierung, wie kann man die Gäste immer nochmal ansprechen, wie kann man denen irgendwas bieten, was sie vielleicht nicht erwartet hätten.

Kai Vorhölter

[20:43] So wie dein Beispiel von der Deutschen Bahn, wo du plötzlich ein Glas Honig bekommst. Oder was war das?

Susan Schramm

[20:50] Genau. Kleines Honig. Bahngold, glaube ich, hieß es.

Kai Vorhölter

[20:55] Oh, okay. Ja, aber man kann das natürlich, ich glaube, schon auch noch weiterdenken, dass man das vielleicht auch nicht nur immer so dem Zufall des einzelnen Mitarbeitenden quasi überlässt, sondern dass man ein Stück weit die Sachen einbaut in den Prozess. Also ich hatte jetzt, wir hatten es ja im Vorgespräch, kürzlich gab es eins meiner letzten Interviews, war ja mit, der Susanne Dickhardt von Roadsurfer, die zum Beispiel eine Happy Bag in jedem Auto haben. Und es gibt einGästebuch dort drin. Natürlich schreibt da nicht jeder rein, aber wenn man das mal durchblättert, dann ist da teilweise Geschichten und Fotos eingeklebt und sonst was von Leuten. Und dann haben wir ja diese Autos zum Beispiel, haben wir auch gelernt, haben alle Namen. Das heißt dann Lisa Liegestuhl und sowas. Das sind natürlich so Sachen, das sind Kleinigkeiten, aber die natürlich wieder irgendwie eine Besonderheit schaffen.

Susan Schramm

[21:56] Ja, und ich glaube, das ist es wichtig. Dieses, was sind so kleine, herzerwärmende Dinge, die man aber eben auch skalieren kann. Das ist natürlich genau die Herausforderung, die du gesagt hast. Du hast natürlich auf der einen Seite Mitarbeiter, die Spaß daran haben, das zu tun. Trotzdem, wie kann man eben solche Dinge auch in den Gesamtprozess einbauen? Und wie kann man diesen Servicegedanken oder diese Gästeorientierung eben sowohl nach außen vermitteln als Marke? Wie kann man aber eben gleichzeitig dafür sorgen, dass das eben auch tatsächlich stattfindet? Und was sind eben diese kleinen Dinge? Weil ich glaubst du, das ist gar nicht mal immer das Große, sondern es sind ganz oft diese kleinen Nicklichkeiten, von denen man überrascht ist und sagt, das war jetzt aber nett.

Kai Vorhölter

[22:33] Ja, oder dein, was hast du, dein herzfarbenes, die türkisfarbenen Herzen.

Susan Schramm

[22:38] Die Bonbons.

Kai Vorhölter

[22:40] Absolut, absolut. Ich meine, es gibt die Fluglinie leider nicht mehr, aber von Berlin war das ja der…

Susan Schramm

[22:46] Das Schokoladenherz.

Kai Vorhölter

[22:48] Absolut. Hat auch nicht alleine, war da nicht genug.

Susan Schramm

[22:54] Das Schokoladenherz alleine reicht nicht. Es braucht schon den Rest drumherum. Aber zum Beispiel bei Motel One, denke ich mal, ist viel diese Designkomponente, die wir haben. Und auch dieses, ich weiß gar nicht, ob das so vielen bewusst ist, aber jedes Hotel hat ja bestimmte Designkonzepte. Aber jedes Hotel nimmt ja in einer Art und Weise die Geschichte des Ortes auf, an dem es ist. Also in Rostock, dass man dieses ganze maritime Thema hat. Und in Dublin, wo man auch das Gefühl hat, man ist in Dublin selbst, weil man so viele Dinge anschauen kann und in den Vitrinen, ohne jetzt kitschig zu werden, aber eben tatsächlich das Design immer in einer gewissen Art und Weise ein Lokalkolorit aufweist, ohne elitär zu sein. Ich finde, das ist das Wichtige. Es sind Top-Designer, die alle hier vertreten sind. Es sind auch keine, sage ich immer wieder, es überrascht die meisten, keine Fakes oder Nachbauten, sondern es sind alles Original-Designer-Stühle, die da sind. Und ich glaube, das merkt man. Das ist eben tatsächlich auch dem Unternehmen wichtig, dass man wirklich qualitativ, das, was da ist, ist qualitativ top in jeder Hinsicht. Aber man hat eben diese Geschichten, die man erzählt. Es sind fast immer lokale Künstler, die angefragt werden, die sich um die Gestaltung der Lobby teilweise kümmern und die Bilder, die dort sind. Die haben immer irgendwie eine Geschichte, die erzählt wird. Es gibt eigentlich auch zu fast jedem Hotel eine Design-Story. Aber wie kann man solche Dinge erzählen? Und das, glaube ich, ist was, was wir als Motel One bisher noch nicht so viel gemacht haben. Das ist da, da ist wahnsinnig Liebe drin, aber das ist gar nicht so doll erzählt worden. Man ist sehr bescheiden als Marke bisher und ich glaube, man kann Dinge erzählen, ohne unsympathisch zu wirken oder arrogant, aber einfach mal die Liebe zum Detail noch ein bisschen mehr nach außen zu tragen.

Kai Vorhölter

[24:31] Oder halt dann doch manchmal auch vielleicht den besonderen Akzent zu setzen. Also ich hatte aus einem anderen Artikel von dir gelesen, ihr hattet zum Beispiel mal, gab es einen Lauf gewesen, ein großer Straßenlauf oder sowas? Vielleicht maximal.

Susan Schramm

[24:44] Also ein Marathon war es, glaube ich, in Frankfurt, glaube ich, oder Hamburg, ich weiß es nicht. Ist aber, glaube ich, tut jetzt für die Geschichte nichts zur Sache, bloß für das Hotel, das das jetzt gemacht hat. Und viele, die eben nach dem Lauf nochmal quasi sich umziehen wollten und duschen, in manchen Hotels musst du dann eben ein Hotelzimmer anbieten, etc. Dort hat die Hotel-Crew gesagt, wir stellen ein Zimmer zur Verfügung, gratis, sodass die Leute, die laufen waren, danach nochmal duschen können, sich umziehen, frisch machen und dann abreisen, ohne jetzt irgendeinen Aufpreis. Und das wurde auf LinkedIn von ein bis zwei Läufern wirklich gefeiert, weil die gesagt haben, wie nett ist das denn mitzudenken, dass ich irgendwie nicht nur meine dreckigen Sachen einfach mitnehme, sondern dass ich kurz mal duschen kann und das einfach ganz unproblematisch möglich war. Das ist eben einfach so, ich glaube, mitzudenken und zu sagen, was könnte denn jemand brauchen in dem Moment und ist das für mich möglich, das auf die Straße zu bringen, ohne jetzt einen Handstand-Überschlag zu machen. Ich glaube, das war für das Team vermutlich jetzt kein großer Act. Aber die haben mitgedacht und haben überlegt, wie kann ich jetzt den Läufern da was Gutes tun.

Kai Vorhölter

[25:51] Aber da sind wir ja gerade, was wir eben schon hatten, das ist ja ein Ding, das kann ich ja gar nicht eigentlich aus der Zentrale irgendwie vordenken. Also da bin ich aber nicht darauf angewiesen, dass da jemand mal schaltet und sagt.

Susan Schramm

[26:02] Also ich kann das, glaube ich, nur insofern mitgeben oder vordenken, indem man, was ich vorhin gesagt habe, die Kultur mitgibt, aber eben auch so eine, wofür steht Motel One? Also wir haben, es war ja jetzt über sehr, sehr lange Zeit Like the price, love the design. Wir haben uns jetzt nochmal überlegt, also jetzt gerade mit dem B1, was wir gelauncht haben, wo diese ganzen Themen, Preis, Deals etc. gespielt werden, ob wir nicht auch dem Claim quasi ein Refresh geben können. Und haben uns tatsächlich lange überlegt und gesagt, was ist es denn eigentlich, was das ausmacht? Und haben jetzt eigentlich uns entschieden, quasi auf Designed for You zu gehen. Und eben genau aus diesem Grund zu sagen, dieses auf der einen Seite das Design-Thema drin zu haben, auf der anderen Seite aber eben zu sagen, das ist für dich als Gast. Also das ist quasi diese, also nicht nur die Design Experience im Sinne von Möbeln und Einrichtungen, sondern eben auch das, wie wir agieren und was wir machen, eben auf den Gast auszurichten. Also wir versuchen es zumindest, soweit wie möglich.

Kai Vorhölter

[26:58] Und vielleicht wäre durchaus, ich habe jetzt nochmal über meine eigene Anmerkung nachgedacht, aber so das Thema, man könnte ja trotzdem sich überlegen, Läufe gibt es ja immer wieder. Man könnte ja sagen, man macht daraus ein Format. Wiederum.

Susan Schramm

[27:12] Ja, genau. Vielleicht machen wir das. Ich nehme es mal mit.

Kai Vorhölter

[27:16] Ja, sehr schön. Vielleicht noch eine Sache, wenn man so über die Hotelleriebranche und gerade Experience Management redet, dann gibt es ja ein sehr bekanntes Beispiel, weiß ich mal, welche große Hotelkette, ich glaube Ritz, genau, Ritz-Carlton. Die haben ja sogar den Mitarbeitenden irgendwie so ein Budget dann an die Hand gegeben. Ist natürlich jetzt ein anderes, total anderes Hotelformat, da bin ich natürlich noch mal im High-Luxury-Bereich. Aber das finde ich ja durchaus auch spannend, dass ich sage, wenn ich jetzt diese Verbindung aus starker Kultur, die du gerade eben beschrieben hast, so dann auch vielleicht in einer gewissen Möglichkeit noch verbinden kann. Gibt es da irgendwie Gedanken zu oder so? Weißt du da was?

Susan Schramm

[27:53] Also ich denke, das hat was mit Empowerment zu tun, wie du sagst. Ob das jetzt an einen finanziellen Betrag gekoppelt ist, weiß ich nicht. Wie gesagt, Ritz-Carlton hat es sehr erfolgreich gemacht. Es wird sehr oft und gerne zitiert. Ist auch ein smarter Move, muss man sagen. Einfach, dass man einem Mitarbeiter die Möglichkeit gibt, auch zu agieren. Ich würde mal sagen, dass jetzt bei Motel One aus meiner Sicht da schon sehr viel Freiraum besteht. Also es ist nicht, dass man so einen Prozess hat, wie gesagt, so muss die Begrüßung sein, so ist dies, so ist jenes, sondern es sind schon, ich glaube, das macht es auch aus, das sind authentische Menschen, die da arbeiten. Also das ist nicht eine antrainierte Fröhlichkeit und Höflichkeit, sondern man ist so, wie man ist und hat Spaß daran, das zu tun. Und die Freiheit, denke ich, auch Entscheidungen zu treffen, so ein gewissen Grad.

Kai Vorhölter

[28:39] So wie in dem Beispiel, was wir gerade eben hatten. Ich meine, da hat ja irgendjemand auch gesagt, da muss ja dann jemand nochmal später reinigen oder sonst was. Da werden Schichtpläne durcheinander gewürfelt. Ist ja auch wieder nicht total selbstverständlich zu sagen, können die Läufer nochmal duschen.

Susan Schramm

[28:51] Also das sind so eben keine Selbstverständlichkeiten, aber das hat eben was, also das eine ist das Empowerment, dass man das machen darf. Das andere ist aber natürlich auch dieses, ich habe auch Lust, das zu tun. Also weil ich irgendwie weiß, wofür diese Marke stehen soll oder was ich vermitteln soll. Und das ist wiederum die Aufgabe, denke ich, dann aus Marketing diesen Nordstern in irgendeiner Form zu vermitteln.

Kai Vorhölter

[29:14] Jetzt wäre mal noch meine Frage, für uns ist ja jetzt einmal auch als port-neo ist das Thema Journey Management, Journey Orchestrierung ja ein sehr großes Thema. Dann finde ich mal ganz besonders spannend, wenn ich mit so einer Branche wie deiner spreche, wo es ja wirklich eine echte Journey auch gibt. Also gibt ja die Kundenreise, ein Kunde macht sich irgendwann Gedanken, dann kommt er auch, dann geht er auch wieder. Gibt es da Überlegungen, jetzt mal rein aus einer Marketing-Sicht, das noch weiter zu zelebrieren? Weil gerade du sagst ja, durch das Loyalitätsprogramm, die B1-App und sowas, habe ich ja immer mehr Daten. Ich bin direkt in seiner Hosentasche im wahrsten Sinne des Wortes.

Susan Schramm

[29:53] Also das ist natürlich ein konstantes Unterfangen. Wie kann man das verbessern? Also wie kann man sowohl in dem Moment der Suche quasi präsent sein und auf eine Art präsent sein, die relevant ist und die Spaß macht, sodass man eben auch Lust hat, quasi das Hotel zu buchen im Anschluss danach. Wir haben es vorhin, also im Vorgespräch kurz unterhalten, das ganze Thema ChatGPT ändert auch nochmal ganz massiv das Thema Suche. Wie wird zukünftig gesucht? Suchen die Gäste zukünftig nach wie vor auf Booking? Suchen die über Check24 oder suchen die ganz anders über ChatGPT und sagen, buch mir doch mal eine Reise und mach XY?

Kai Vorhölter

[30:32] Oder es soll 200 Meter weg sein von YZ?

Susan Schramm

[30:36] Absolut. Das beobachten wir konstant und schauen natürlich auch immer wieder diese Customer Journeys an und sagen, wo können wir die optimieren und wo können wir eben auch im digitalen Bereich das, was wir bei einem Aufenthalt vermitteln, vielleicht auch digital transportieren. Also diese Emotionalität und auch da versuchen wir ein bisschen mehr von der Marke in unsere Kommunikation hineinzubringen.

Kai Vorhölter

[30:56] Ich denke mir immer, also vielleicht jetzt, ich hätte total Bock da auch mal selber ein bisschen vielleicht ein bisschen reinzudenken. Ich sage mal, wenn man jetzt zum Beispiel jetzt gerade in Sachen der Pre-Journey, da könnte man jetzt, keine Ahnung, das mit den Wetterdaten verbindet oder irgend sowas.

Susan Schramm

[31:12] So was machen wir als, also es gibt quasi diese Pre-Stay-Mails, das heißt, man hat gebucht, dann eine Bestätigungs-Mail.

Kai Vorhölter

[31:18] Leider ist ein bisschen Regen angesagt.

Susan Schramm

[31:20] Genau, Wetter dort oder.

Kai Vorhölter

[31:22] Oh, okay, cool, deswegen meine ich.

Susan Schramm

[31:25] In bestimmten Städten gibt es einen Travel-Kompass mit Tipps und die kann ich auch nur empfehlen, die sind nämlich sehr gut, diese Tipps. Das sind eben nicht so diese, also jetzt sind auch ein paar besondere Sachen manchmal drin, die wir jetzt auch von unseren Hotelmitarbeitenden bekommen, die sagen, ach, das ist ein tolles Lokal oder das ist dieses. Also auch das wird ausgebaut. Wir sind gerade dabei, mit dem Team einen ganz tollen Blog zu machen, um eben auch da, was kann man um das Reisen herum noch bieten, um einen Aufenthalt spannender und nochmal bereichernder für den Gast zu machen. Also was sind Dinge, die einen interessieren? Auch in unseren Newslettern, es gibt immer solche EventNewsletter, um zu sagen, okay, was passiert denn in bestimmten Städten? Also auch wenn ich die selber lese, was das Team da zusammensucht, bin ich echt selber mal zu faszinieren. Also ich habe selber zwei Jahre in Prag gelebt und wusste aber nicht, was es da teilweise für Veranstaltungen gibt. Ich dachte, ach guck an. Also da sind wirklich manchmal Überraschungen drin und das ist glaube ich das, um eben auch immer im Kontakt mit den Gästen zu bleiben und immer im Kopf der Gäste präsent zu sein.

Kai Vorhölter

[32:20] Und ich glaube, dass beide Seiten wieder davon profitieren. Auf der einen Seite schaffst du Kundenbegeisterung oder Kundennähe, aber gleichzeitig, wir haben ja gerade eben dieses Thema Pleasure besprochen. Ich kann mir auch gut vorstellen, wenn ich das gut mache, dann tue ich daraus auch konkret Zusatzgeschäft machen, dass sich irgendwie plötzlich jemand, der eigentlich nur geplant hat, eine Nacht dort seine Geschäftsreise zu haben, zu sagen, übrigens weißt du da, bei uns findet genau in der Woche in der Stadt, la la la, statt. Genau. Hier hast du eine Möglichkeit, Tickets zu bekommen oder whatever, oder das macht die Sache aus, willst du nicht noch eine Nacht verlängern, wir hätten noch ein bisschen Kapazität oder irgendwas.

Susan Schramm

[32:56] Bloß, weil ich jetzt Geschäftsreisender bin, bin ich ja nicht ein anderer Mensch, als wenn ich jetzt am Wochenende unterwegs bin. Also ich mag jetzt zum Beispiel, ich mag das Design und ich mag es nicht. So, das heißt, wenn ich jetzt als Geschäftsreisender da bin, dann gucke ich ja und sage, da habe ich gute Erfahrungen gemacht, das läuft und ich habe immer schöne Tipps. Plus die Lage ist einfach top, Preis passt. Also insofern sind das zwar zwei unterschiedliche Zielgruppen, aber genau genommen ist man selber ja auch Teil von beiden Zielgruppen. Mal Businessreisender, mal Leisurereisender. Aber ich glaube, der Anspruch, den ich dann ans Reisen habe, ist der Gleiche. Vielleicht muss das eine ein bisschen mehr Convenience haben, das andere ein bisschen mehr Inspiration. Lage ist immer wichtig und Preis finde ich auch schon wichtig, dass das passt.

Kai Vorhölter

[33:37] Ich glaube, also wenn ich so ein bisschen in mich reinfühle, das machen noch ganz wenige in der Branche wirklich richtig gut. Und gerade da kann man über, ich sage mal, digitale Exekutionen, glaube ich, auch wahnsinnig viel leisten. Wie gesagt, Daten zusammensetzen. Wir hatten gerade eben Drittdaten, Wetterdaten oder Eventdaten, die in der Stadt sind oder irgend sowas. Dass ich das noch, gerade wenn ich den direkten Kontakt zum Kunden habe. 70 Prozent sind bei euch, die über die Owned Channel kommen.

Susan Schramm

[34:04] Ja, es ist einfach dieses Gefühl auch zu sagen, was kann ich denn bieten? Also zum einen diesen Buchungsprozess an sich einfach total einfach zu machen. Also eigentlich dürfen da keine Showstopper sein an einem bestimmten Punkt. Schafft man das immer so? Nee, also es sind alles nur Menschen. Also es gibt dann doch mal irgendwas, wo man sagt, da kann man es noch verbessern, gerade wenn man selber mit drin ist. Aber das ist eben was, woran wir auch konstant arbeiten. sagen, kann man irgendwelche Zusatzleistungen mit reinbringen. Also deswegen ist natürlich auch so ein hochperformantes PMS-System, CRM-System, mit denen ja funktionieren, was sich immer weiter entwickelt und sagt, okay, wie kann ich die Gäste noch gezielter ansprechen, wie kann ich den Buchungsprozess an sich noch einfacher machen und noch mehr eigentlich, also wir haben in der App dieses One-Click-Booking, wenn man sich einmal quasi registriert, da alles gemacht hat, sondern muss nur sagen, okay, dann und dann will ich da hin. Man muss nicht mehr alles ausfüllen und tun und machen. Also es gibt so viele Dinge, die man einfach in diesem ganzen Verlauf von, ich suche das Hotel, ich gehe auf die Webseite, ich buche es, ich reise an und meinen Aufenthalt per se und ich reise wieder ab. Also es ist ja wirklich tatsächlich, wie du sagst, diese Customer Journey ist ja wirklich eine Journey in diesem Fall. Und es ist halt schon eine lange Zeit, die man auch mit einem Gast verbringt. Also man hat schon viele Möglichkeiten eigentlich mit ihm zu kommunizieren. Also sowohl während des Aufenthalts als auch danach. Ohne ihn aber wiederum kaputt zu machen mit Botschaften, weil man sagt, okay, das wollte ich jetzt auch noch sagen. Da habe ich jetzt auch noch irgendwie…

Kai Vorhölter

[35:28] Und im Fahrstuhl auch noch.

Susan Schramm

[35:31] Ja, genau, im Fahrstuhl auch noch. Auch dieses, was, an welchem Touchpoint brauche ich, welche Botschaft und was, ist für mich auch in dem Moment interessant. Ich glaube, das ist auch nochmal so ein Punkt, an dem man konstant arbeiten muss und sich weiterentwickelt.

Kai Vorhölter

[35:42] Ja, stimmt. Aber auch wenn man da rein spürt, na, wenn ich dann mal da war, okay, dann kriege ich vielleicht noch eine Dankesbotschaft und warst zufrieden? Das ist mir mittlerweile gewohnt, aber will ich dann noch fünf Nachrichten danach bekommen? Wahrscheinlich dann auch nicht.

Susan Schramm

[35:57] Obwohl das tatsächlich ein ganz wichtiger Punkt für uns auch ist, diese Mails im Anschluss des Aufenthalts, um zu sagen, wie beurteilst du das denn als Gast? Und das ist für uns auch ein ganz wichtiges Tool in der Weiterentwicklung. Okay, wo entwickeln wir uns hin? Wir sind im Vergleich zum Wettbewerb. Was funktioniert? Wo müssen wir eventuell quasi drauf achten? Wo passiert irgendwas? Und auch für die Hotels natürlich. Also sowohl Bestätigung als auch selber so ein Gradmesser zu sagen, ob da rutscht irgendwas und sich zu messen, was jetzt Gäste-Feedback direkt betrifft.

Kai Vorhölter

[36:29] Gut, auf der einen Seite ist es erstmal die harte KPI, aber wie macht ihr es dann teilweise mit Individual-Feedback? Ist das auch etwas, was dich in deiner Rolle als CMO bekümmert oder ist es dann eher schon, dass die einzelnen Hotelmanager dann den Job haben, dann auf sowas zu reagieren?

Susan Schramm

[36:45] Also es kommt immer auf die Art des Feedbacks an, aber da kümmern sich schon tatsächlich die Manager vor Ort direkt.

Kai Vorhölter

[36:52] Die Gastgeber waren.

Susan Schramm

[36:53] Genau, die Gastgeber waren.

Kai Vorhölter

[36:54] Macht ja irgendwie auch Sinn.

Susan Schramm

[36:55] Also seines ist jetzt irgendwas ganz Problematisches, aber im Normalfall wird das im Hotel gelöst, weil auch da dann die Situation ist, die wissen, was passiert ist. Also da können auch sagen, okay, tut es leid, dass da XY war und dann entsprechend reagieren.

Kai Vorhölter

[37:07] Gibt es noch irgendwelche weiteren Daten? Ich habe ja gesagt, ich würde mich sehr freuen, wenn ihr irgendwann dann auch das Fältchen habt, zu wissen, ob ich viele Fenster will und möglichst hoch. Gibt es sonst noch? Jetzt schon, wo du sagst, das sind Daten, die wir sammeln, im Einverständnis des Kunden natürlich, aber dann auch zum gemeinsamen Nutzen nutzen könnt?

Susan Schramm

[37:33] Also das eine hat natürlich viel mit dem Hotel selber zu tun, dass du ein Fenster möchtest etc. plus Belegungen. Es ist nicht so einfach, wie man sich das vorstellt, natürlich auch mit Verfügbarkeiten und so weiter. Und natürlich auch extrem komplex, ein bestimmter Punkt. Und ich bin jetzt kein IT-Spezialist, aber ich höre es schon, dass das schwierig ist. Aber ich glaube, alles, was du sagst, dieses noch mehr zu personalisieren und noch mehr in irgendwelchen Systemen zu hinterlegen, was mag derjenige, also gerade jetzt bei Stammgästen, die oft da sind und wie du sagst, sind eben sehr, sehr viele bei uns, die oft und regelmäßig zu uns kommen und treue Kunden sind, gerade für solche Gäste auch zu hinterlegen, dass er gerne das Fenster mag oder immer das Zimmer XY möchte und dass man das, wenn das möglich ist, eben auch quasi möglich macht.

Kai Vorhölter

[38:23] Ja, also weil ich glaube, da ist auch viel, viel Potenzial. Also alle unsere Projekte auch mit anderen Markenkunden zeigen das. Der Mensch will einfach gesehen werden und wenn ich natürlich dann sage, ich habe was beobachtet und ich spreche es an oder ich nutze es, wie auch immer, dass das sehr geschätzt wird. Und dann ist der Kunde auch gerne bereit, Daten zu teilen und sagt nicht, oh, das ist jetzt zu spooky, sondern nee, das ist ja super.

Susan Schramm

[38:48] Absolut. Ja, wenn ich was davon habe. Also das ist so. Und ich teile inzwischen, glaube ich, an so vielen Ecken und Enden Daten, ohne es zu merken. Also das heißt, wenn mich jemand fragt, und ich habe da ja auch als Gast einen konkreten Nutzen von. Aber wie gesagt, das ist, glaube ich, das ist tatsächlich auch auf unserer Seite eine Journey, da immer besser zu werden, das weiterzuentwickeln und zu schauen, wie kann man das, und auch diesen richtigen Grad, was du vorhin gesagt hast, ich will keine fünf Mails dann noch haben. Aber was ist jetzt die eine Nachricht, die vielleicht mich noch triggert und sagt, ach, das war jetzt nett oder, ach Mensch, fahre ich wieder hin. Ich glaube, diesen Grad der Kommunikation zu finden und auch die Art der Kommunikation. Wie spreche ich jetzt mit wem?

Kai Vorhölter

[39:26] Ja, und wie siehst du das? Das ist ja immer auch eine Herausforderung dann aus, wenn ich jetzt falsch personalisiere, ist ja auch blöd, oder?

Susan Schramm

[39:34] Ja, also ich glaube nicht unbedingt an diese Hyperpersonalisierung. Ich habe bisher selten erlebt, dass es so richtig 100% funktioniert hat. Also wenn man so in seinem eigenen täglichen Leben schaut, wie oft man Werbung bekommt, die theoretisch personalisiert ist, aber doch jetzt nicht wirklich so relevant ist. Ich glaube, man muss das richtige Maß finden. Und es ist wahrscheinlich eine Herausforderung für alle Unternehmen, diese Datenflut, die man hat. Also es mangelt ja nicht an Daten und Wissen und Erkenntnissen. Aber ich glaube, das zielgerichtet zusammenzuführen und daraus ein stimmiges Bild zu haben. Und ich weiß nicht, ob ich nachher jeden Einzelnen ansprechen muss. Das würde ich jetzt mal in Frage stellen. Oder ob ich nicht einfach sagen kann, was ist denn für eine bestimmte Gruppe von Menschen eine relevante Botschaft. Weil dieses hyperpersonalisierend, vielleicht kommt es, wie gesagt, inzwischen, Dinge entwickeln sich so schnell, vielleicht ist es schneller da, als man denkt, aber ich glaube halt, dass auch eine Marke immer eine gewisse Bühne braucht, eine gewisse Größe und, also ihr könnt zum Beispiel jetzt Outdoor liebe ich, das ist das, man sieht es einfach, ich erlebe es und ich finde da, gelangen Marken eben auch so ein bisschen in diesen Raum, in den großen. Das, was du jetzt sagst, ich habe jetzt immer meinen persönlichen Wunsch in einem Hotel oder wo auch immer ich bin, im Restaurant, in dem man immer gerne isst, das genau weiß, okay, isst als Vorspeise X oder hat immer gerne, was weiß ich, als Nachtisch Y und der weiß das, dann freut man sich. Also ich glaube, das sind so diese Bandbreite, die man hat. Auf der einen Seite diese Größe oder diese quasi alle anzusprechen und zu sagen, guck mal, das sind wir und das ist toll. Auf der anderen Seite aber zu sagen, und das ist extra für dich, weil du bist mehr wichtig als Person. Aber das ist, glaube ich, in der Theorie toll in der Praxis, glaube ich, eine große Herausforderung.

Kai Vorhölter

[41:23] Ja, absolut. Jetzt eine Sache, die ja vielleicht helfen kann, du hast es ja eben schon mal angesprochen, die Entwicklung von Chatbots oder generell, ich sage mal, KI. Ich glaube, es kam rüber, in eurem Format wird der Mensch nachhaltig eine sehr wichtige oder die wichtige Rolle spielen, neben dem Gebäude und dem Design an sich. Aber gibt es da schon konkrete Überlegungen, wie ihr trotzdem überlegt, wie dann solche Bots vielleicht doch dem Kunden auch helfen können?

Susan Schramm

[41:56] Gerade im digitalen Bereich, also wir probieren gerade auch jetzt einen Chatbot aus, also der quasi auch Kundenanfragen einfache, diese klassischen, die eben oft kommen beantworten kann und so weiter. Und wie gesagt, ich glaube, es ist auch eine Typfrage für manche, gerade jetzt Geschäftsreisende, die regelmäßig in ihrem Motel One sind oder regelmäßig in irgendeinem Motel One. Ist es für manche einfach wichtig, dass sie schnell irgendwo einchecken können, aufs Zimmer gehen können, fein wissen genau, was sie erwartet, kennen sich aus, alles ist gut. Ich glaube, für jemanden, der seltener reist ist, vielleicht ganz schön begrüßt zu werden, dass jemand persönlich kommt und das tut. Aber ich glaube, auch da muss man sich, also diese Balance, also ich finde, Technik muss immer so ein Enabler sein, um die Dinge einfacher zu machen. Sowohl für die Mitarbeitenden, als auch für die Gäste. Und wie bekommt man das hin? Ist es jetzt Chat-GPT, die mir in vielen Bereichen helfen oder die ganzen Modelle, die da jetzt momentan am Markt sind, die da in rasender Geschwindigkeit sich entwickeln und auch als Unternehmen, was heißt das für mich, was heißt das für unsere Marketingstruktur, wie ist das Team aufgebaut, etc. Ich meine, es hat ja Implikationen an ganz vielen Stellen, auch jetzt IT-technisch und so weiter. Ich glaube, das ist einfach ein Ausprobieren zu einem gewissen Grad im Moment.

Kai Vorhölter

[43:11] Also ich habe schon gelesen, dass ich glaube viele Hotels oder Hotelketten ja gerade damit schon experimentieren, zumindest mal was diese, gibt es ja schon auch so viel Standardkommunikation, die im Hotel stattfinden. Also ich weiß nicht, habt ihr einen Bügel-Service oder nicht oder keine Ahnung. Ihr habt mir zwar beim Reingehen gesagt, wie das WLAN funktioniert, aber ich habe es schon wieder vergessen oder irgend so was. Was ja extrem, du sagst, das hält natürlich die Leute auf, weil sie da immer wieder dasselbe dem Gast kommunizieren. Aber da stelle ich mir auch wieder vor, das ist natürlich auch wieder die Herausforderung. Gleichzeitig ist es natürlich auch wieder die Möglichkeit, ich habe wieder einen Kontakt zum Gast persönlich. Will ich den jetzt immer über den Bot delegieren? Das hat die Frage.

Susan Schramm

[43:51] Ja, ich finde ja. Deswegen, man muss beide Optionen offen halten. Das glaube ich eben. Also vielleicht braucht man nicht mehr so viele Mitarbeitende irgendwann in der Zukunft. Weil sich viele entscheiden, als Option dann doch digital Dinge zu nutzen. Es gibt aber, würde ich mal sagen, gerade jetzt im Hotel- oder Reisebereich, gibt es auch ganz viele, die einfach diesen persönlichen Kontakt schätzen und die genau deshalb auch vielleicht ein bestimmtes Hotel oder ein bestimmtes Restaurant oder was auch immer im Hospitallbereich auswählen, weil es eben genau da diesen Service hat und diese persönliche Betreuung. Und vielleicht ist es gerade in unserer hochtechnisierten Zeit irgendwann umso wichtiger oder umso schöner, dass man auch mal einen Menschen hat, mit dem man redet. Also ich kenne es von irgendwelchen Warteschleifen, in denen man ewig hängt und dann sagen sie jetzt eins um, sagen sie jetzt zwei um. Und ich finde es oft erfrischend, wenn dann einfach eine Person da ist und die meine Frage beantworten kann. Aber wie gesagt, auch da ist es einfach der Gleiche. Also man kann sich dem nicht verwehren. Es gibt ganz viele Dinge, die muss man auch jetzt in dem Bereich einfach anbieten und tun. Das ist ein Online-Check-in, super praktisch, muss mich nicht anstellen. Ich kann vielleicht langfristig einfach mit meinem Handy einchecken. Ich habe aber trotzdem jemanden an der Rezeption, den ich was fragen kann. Oder ich habe an der Bar jemanden, der da sitzt und ich sage, welchen Gin trinke ich denn? Oder was würden Sie mir denn empfehlen? Und dieses persönliche Lächeln, das eben dann doch nochmal den Unterschied macht.

Kai Vorhölter

[45:15] Absolut. Wie denkst du denn, wenn du jetzt, ich meine, du bist jetzt, wie lang in dieser für dich neuen Branche?

Susan Schramm

[45:23] Anderthalb Jahre.

Kai Vorhölter

[45:23] Anderthalb Jahre, glaube ich. Hast aber sicherlich ja schon auch ein bisschen jetzt ein Gefühl entwickelt, wie die Branche sich so weiterentwickelt, wie, was wird kommen? Also wird das ein Format sein, was vielleicht gar nicht so stark sich wandelt? Klar, also ich glaube, dieses digitale Check-in, aber das ist ja schon, ich sage mal, ist ja da. Ihr habt ja selber gesagt, ihr habt schon sehr viele Häuser, die darauf umgestellt sind. Und ich glaube, da ist der Nutzen auch hoch. Also die Leute sind sowieso gewohnt, mit dem Handy alles Mögliche zu öffnen und zu interagieren. Und dann mache ich halt immer eine Zimmertür damit auf. Kommt das noch mehr? Oder es gibt ja auch Hotels, die diesen Anteil zu machen, da sieht man niemand mehr.

Susan Schramm

[46:06] Also in New York war ich im Hotel, ich habe überhaupt niemanden gesehen. Also ich habe quasi auf einem iPad eingecheckt, hatte dann quasi aufs Handy meinen Barcode und das war jetzt kein Budget-Hotel, fairerweise. Hängt wahrscheinlich auch ein bisschen von der Positionierung des jeweiligen Hotels ab, der Marke und zum anderen sicherlich auch mit vielen anderen Entwicklungen. Also wie schwierig es ist, Mitarbeitende zu finden, wie herausfordernd wird es. Und wie gesagt, ich glaube auch tatsächlich, wie positioniere ich mich jetzt als Hotel. Also ich kann mir jetzt in der Fünf-Sterne-Hotellerie schwer vorstellen, dass man komplett auf Menschen verzichtet. Also wird nicht funktionieren. Ich denke bloß, dass ganz viele dieser Standard-Service-Leistungen, was du vorhin gesagt hast, jetzt auch im Zimmer kann ich jetzt meinen eigenen Netflix-Account, kann man sowieso schon bei den meisten. Also diese ganzen Selbstverständlichkeiten, dass die mehr und mehr wahrscheinlich universell werden. Ob es jemals komplett durchtechnologisiert wird, vielleicht ist das irgendwann für die Budget-Kategorie, die ultimative Lösung gibt ja schon viele, die eher so in diesen Bereich gehen oder so aufgestellt sind. Ich glaube, es wird in der Branche alles geben, oder vieles geben. Also wird sich weiterentwickeln, muss sie auch. Ich glaube, auch da ist sicher der Struggle zwischen, was heißt denn Budget? Wie positioniert man sich da? Wie du gesagt hast, der Wettbewerb schläft auch nicht, ist eine wahnsinnig dynamische Branche, passiert unglaublich viel. Auch wer übernimmt wen, wer geht mit wem zusammen, wer macht was. Also da passiert wahnsinnig viel und ich glaube, man muss sich halt konstant weiterentwickeln. Das ist ja auch, was Motel One tatsächlich gemacht hat, immer wieder. Immer wieder die Dinge in Frage zu stellen, neu zu interpretieren, sich weiterzuentwickeln, aber trotzdem dem Markenkern dabei treu zu bleiben. Also wenn man so die ersten Motel Ones sieht, die da vor 25 Jahren entstanden sind, also Motel One ist jetzt genau 25 Jahre alt, also die haben nicht mehr viel mit dem zu tun, was es jetzt ist. Also das zeigt eben diese Weiterentwicklung und jetzt diesen Fokus auf Design zu entwickeln und damals extrem disruptiv zu sein. Design und Budget.

Kai Vorhölter

[48:18] Wie viele Artikel gab es da? Die hängen sich eine Lampe für 50.000 Euro in der Lobby. Das geht doch nicht.

Susan Schramm

[48:24] Genau. Aber trotzdem, ich glaube auch da spürt man, das ist eben das, was wichtig ist. Es war immer so dieser Glaubenssatz, wenn man da anfängt, dieses das Wesentliche besonders machen und eben immer zu überraschen. Weil es ganz viele Dinge passieren, das wird aber jetzt nicht erwartet in einem Budget-Hotel. Und ich glaube, das ist auch ein Teil dieses Geheimnisses von Motel One, immer mal wieder die Dinge anders zu denken und zu sagen, okay, wie könnte man denn nochmal den nächsten Step machen oder irgendwas anders angehen. Wird natürlich, wie du sagst, immer schwieriger, weil man natürlich auch auf einem gewissen Niveau ist und bestimmte Dinge einfach schon echt gut gemacht werden. Das heißt aber nicht, dass man perfekt ist, sondern dass man an vielen Dingen vielleicht dann doch nochmal ein Schräubchen drehen kann und sagen kann, vielleicht kann man da nochmal einen anderen Blick drauf werfen. Aber es wird auch nicht einfacher, sagen wir so. Also das ist schon ein harter Wettbewerb.

Kai Vorhölter

[49:18] Ja, ich bin aber selber als Motel One Kunde jetzt schon seit vielen Jahren. Ich habe da keine Zweifel, dass ihr da weiterhin einen sehr tollen Weg gehen werdet. Auch mit dir, weil so treu wie du Marken bisher geblieben bist wird es ja bestimmt auch noch einige Zeit sein, die du hier gestalten wirst.

Susan Schramm

[49:39] Toi, toi, toi. Ich klopf da gleich mal auf Holz.

Kai Vorhölter

[49:42] Also, ganz, ganz lieben Dank, dass ich da sein durfte für unser Gespräch.

Susan Schramm

[49:46] Sehr viel Spaß gemacht, danke.

Kai Vorhölter

[49:47] Danke.