Anja Stolz:

Zwischen 250 und 350 Euro kannst du kalkulatorisch ansetzen, um einen Kunden zu gewinnen. Das ist natürlich so pauschal mit all den Marketinggeldern und alles, was man so ausgibt.

Kai Vorhölter:

[0:24] Wobei oft, ich glaube, Krankenleben wäre das schon ein sehr guter Wert. Da ist es wahrscheinlich höher.

Anja Stolz:

[0:28] Das ist eher so ein Durchschnittswert. Und wenn du dir überlegst, du gewinnst einen neuen Kunden und dann stellst du fest in deinen Daten, dass insbesondere im ersten Jahr der Kundenbeziehung der Churn besonders hoch ist, da ziehts dir die Schuhe aus. Also als Marketeer sagst du, jetzt hast du es vorne rausgeworfen und hinten ist Geld und hinten läuft dir der Kunde nach einem Jahr wieder weg. Warum das so ist, weiß ich nicht, aber historisch konnte man das so in den Daten tatsächlich sehen. Und mit der After-Sales-Journey haben wir gesehen, das konnten wir deutlich, also um 30, 35 Prozent eben diesen Erstjahres-Churn verhindern. Und da steckt natürlich ein echter Business-Case dann dahinter. Und so siehst du verschiedene Dinge. Die Kunden, die du ansprichst, die melden sich häufiger in meine R&V an. Wenn die in dem Portal sind, kann ich sie wiederum besser tatsächlich auch erreichen. Sie sind gebundener. Und wenn wir drei Produkte verkaufen, eben idealerweise aus den unterschiedlichen Sparten, dass die deutlich gebundener sind, das können wir auch nachweisen. Also das heißt, wir sehen hier ganz klare Effekte dieser Journeys. Und bis hin zu dem Thema, dass unser CRM-System im letzten Jahr, dicker Daumen, 400 Millionen Beiträge erwirtschaftet hat. Da haben auch erstmal alle geguckt, weil so ein CRM-System kostet natürlich auch viel Geld im Invest. Aber das wird dieses, spätestens nächstes Jahr, sich amortisiert haben.

Und das ist dann schon ein Thema, was dann auch finanzlastige Menschen gut verstehen.

Kai Vorhölter:

[1:53] Herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute sind wir in Wiesbaden und ich bin im Gespräch mit Anja Stolz, CMO von der R&V-Versicherungsgruppe. Hallo Anja.

Anja Stolz:

[2:04] Hallo Kai.

Kai Vorhölter:

[2:06] Anja, ich freue mich, dass wir uns mal wiedersehen, kann man ja sagen. Wir haben ja in deiner Zeit, als du bei der Commerzbank tätig warst, indirekt, also für deinen Bereich waren wir ja tätig. Und deswegen habe ich mich sehr gefreut, als ich dich angesprochen habe, dass du nach den Jahren, das war jetzt im Zuge des Interviews, nochmal wieder zusammenkommen. Und Versicherung ist bekanntermaßen irgendwie auch ein Thema, wo ich eine hohe Leidenschaft für habe. Ich glaube, es tut sich auch eine ganze Menge, gerade was unser Herzensthema Customer Experience Management betrifft. Und von daraus bin ich super gespannt, was du da zu erzählen hast. Zumal du ja wirklich nun ein, ich glaube, Kundenzentrierung wurde dir wahrscheinlich wortwörtlich in die Wiege gelegt. Das ist ja etwas, was dich schon die ganze Zeit sehr stark begleitet, gerade in Verbindung mit Technologie dann.

Anja Stolz:

[2:54] Absolut, ja, ich freue mich auch hier zu sein. Vielen Dank für die Einladung.

Kai Vorhölter:

[2:58] Wir haben schon kurz Commerzbank als Stichwort gehabt. Vielleicht erzählst du kurz in ganz groben Zügen nochmal, was war vorher so, was hat dich hergebracht? Ich weiß, du hast relativ breit schon studiert und irgendwie den Kopfhörer aufgemacht. Was waren Stationen, die dich besonders geprägt haben und was dir irgendwie jetzt auch mit in deine Arbeit hier reinfließt?

Anja Stolz:

[3:18] Ja, also ich bin vom Hintergrund Sozialwissenschaftler. Das Thema Mensch hat mich also immer extrem interessiert und irgendwann mal bin ich während des Studiums in der

Finanzdienstleistung gelandet. Das war jetzt nie so geplant. Also ehrlicherweise war das das Allerletzte, was so geplant war. Aber wenn man am Standort Mainz studiert, ist Frankfurt und der Finanzstandort natürlich schon sehr, sehr nah. Und so bin ich damals schon ganz direkt während des Studiums in die Dresdner Bank mal zum Reinschnuppern gekommen und habe so ein bisschen Finanzdienstleistungsluft geschnuppert. Ich habe dann viele andere Stationen noch gehabt. Agenturseite, war viele Jahre selbstständig mit einer eigenen Firma zusammen mit zwei Partnern und bin aber irgendwann über einen Auftrag aus dieser Firma in der

Commerzbank gelandet. Und ich glaube, aus diesem in der Commerzbank landen sind dann irgendwie so roundabout zwölf Jahre geworden. Und nach der Commerzbank habe ich dann irgendwann mal gesagt, naja, muss mal was Neues her. Und die R&V-Versicherung war da sehr attraktiv.

Kai Vorhölter:

[4:17] Okay, da kommen wir ja gleich auch drauf zu sprechen, was das hier so attraktiv macht. Aber jetzt spontan noch, gibt es noch was, was du sagst, das besonderes nehme ich gerade in meinem Job mit?

Anja Stolz:

[4:27] Ich glaube, das Besondere in dem Job, wenn man Kundenmanagement und oder

Marktbearbeitung, Marketing macht, ist, dass das sehr querschnittlich ist, sehr breit ist. Und wenn man das so denkt, wie das der gute alte Peter Drucker schon gedacht hat, nämlich alles aus den Augen eines Kunden zu betrachten, dann hat man die Möglichkeit, im gesamten Geschäftsmodell eben aktiv zu werden. Und das ist super spannend. Wenn man das natürlich einengt, wie das leider häufig passiert und glaubt, Marketing ist gleich Werbung, dann hat man schon verloren.

Kai Vorhölter:

[4:56] Ja, da bin ich ganz bei dir. Und wenn du, ich frage ja immer gerne meine Gäste, weil es soll ja um Customer Experience gehen. Wir werden ganz viel über Kundenzufriedenheit, Begeisterung in der Versicherungsbranche jetzt sprechen, aber ich frage immer ganz gern vorab nochmal nach dem, wenn es möglich ist, ganz bewusst außerhalb der

Versicherungsbranche nach irgendwie einer interessanten Kundenerfahrung, die gut war, fällt dir da spontan was ein?

Anja Stolz:

[5:25] Also mir fällt jetzt gerade ganz aktuell eine nicht digitale Erfahrung ein, nämlich der

Heizungsmann, der letzte Woche bei uns war und der unsere seit vier Jahren dort existierende Heizung endlich so eingestellt hat, dass es mir auch warm ist im Haus. Und er hat sich wirklich so viel Zeit genommen, hat das alles erklärt, die ganzen Einstellungen nochmal erklärt, alles verändert. Das war so gut, dass ich seinen Chef angerufen habe und mich bedankt habe und ihn gelobt habe.

Kai Vorhölter:

[5:52] Tut der vielleicht auch in Stuttgart seinen Service machen?

Anja Stolz:

[5:56] Weiß ich nicht, da kann man mal nachfragen. Aber der war super.

Kai Vorhölter:

[5:58] Da suche ich auch noch jemanden, der mir dafür sorgt, dass es ausreichend warm ist im Haus. Ja, sehr schön. Aber ich glaube, das zeigt ja wieder unser Thema. Selbst wenn man dann ganz viel über Daten und Automatisierung, was man heutzutage muss, bei den Vielzahl von Kanälen und Kunden zu automatisieren. Und trotzdem geht es ja darum, dass man das wieder hinbekommt, dass dann trotzdem der Kunde sich genau in dem Augenblick so aufgehoben fühlt wie du von dem Handwerker.

Anja Stolz:

[6:28] Na absolut, also am Ende geht es darum, den Kunden gut zu verstehen und vielleicht auch diese Extrameile und diesen Faktor Mensch halt auch einfließen zu lassen. Das war nicht sein Auftrag, er hat meine Heizung gewartet. Punkt.

[6:38] Das hätte er einfach machen können, fertig. Aber er hat gesagt, Mensch, das ist hier nicht so toll eingestellt, da könnt ihr noch Geld sparen, und wärmer, haben was will man mehr?

Kai Vorhölter:

[6:47] Ja, absolut. Vielleicht gibst du nochmal ganz kurz einen Abriss, wer die R&V-Versicherungsgruppe ist. R&V, glaube ich, braucht man niemanden zu erklären als erweiterter Kosmos, aber wie würdest du euch vorstellen?

Anja Stolz:

[7:03] Also die R&V gehört zu den Volks- und Raiffeisenbanken, also letztlich zur

Genossenschaftlichen Finanzgruppe. R&V per se ist die Nummer zwei oder drei am Markt, je nachdem aus welcher Perspektive man da drauf schaut. Also eine der großen Versicherungen hier in unserem Land. Durch die Zugehörigkeit zum Genossenschaftlichen Finanzverband oder zur Gruppe haben wir Zugang letztlich zu 30 Millionen Kunden. Also das heißt halb Deutschland, wenn man so will. Wir selber haben in der R&V 9 Millionen Kunden, 17.000 Mitarbeiter, sind auch ein wachsendes Unternehmen, suchen nach wie vor auch Leute, die bei uns arbeiten. Und wir sind ein sehr besonderes Unternehmen durch eben dieses

genossenschaftliche Wertesystem. Das ist übrigens Weltkulturerbe, dieser genossenschaftliche Gedanke, das vergisst man immer. Und der ist unfassbar modern, auch wenn man das mit dem

Wort ,,genossenschaftlich‘‘ vielleicht gar nicht so verbindet. Und das ist letztlich der Mensch im Zentrum bei uns. Die Werte sind bei uns eben nicht nur schneller, höher, weiter, mehr Geld verdienen, sondern tatsächlich auch für die Gemeinschaft da zu sein, auch was zurückzugeben.

Und das ist großartig, das findet man nicht mehr sehr oft.

Kai Vorhölter:

[8:13] Das passt ja auch ganz gut. Das war, glaube ich, eins deiner ersten Projekte, was du angegangen bist. Das Thema Marke nochmal. Vielleicht magst du kurz darauf eingehen.

Anja Stolz:

[8:19] Ja, absolut. Also ich habe hier ja vor ungefähr sechs Jahren angefangen und man hat hier, ich habe das damals auch so gesagt, ein Goldnugget eigentlich gehabt, aber das war verschüttet unter keiner großen Markenbekanntheit, letztlich auch nicht wirklich einer harten Positionierung, also einer Positionierung mit Kante, sondern eben für alles und nichts ist man irgendwie gestanden, hieß glaube ich damals die Versicherung mit dem Plus. Weiß man nicht so genau, was ist denn das Plus und warum. Und wenn man halt ein bisschen tiefer geguckt hat, ist der Wertekern oder der Markenkern schon immer eben da gewesen mit dem genossenschaftlichen Gedanken. Und der passt in die Zeit, ja ich sag mal ganz platt wie die

Faust aufs Auge. Also das steht für Nachhaltigkeit, das steht für Mensch, das steht für Gemeinschaft, das steht für Fairness, das steht für Demokratie. Also das passt wirklich hervorragend in die Zeit. Und damals war ja gerade so die Geiz ist geil Zeit, Gott sei Dank dann irgendwann mal vorbei und insofern hat die neue Positionierung auch extrem gut in die Zeit gepasst.

Kai Vorhölter:

[9:22] Sehr schön. Wenn du jetzt auf eure Kunden schaust, vielleicht auch nochmal wichtig, kannst du da nochmal so einen kleinen Abriss geben? Wer ist der typische Kunde? Wo wachst ihr eher mehr? Was für Bedürfnisse haben die?

Anja Stolz:

[9:38] Dazu muss man wissen, die R&V ist sozusagen ein Vollversicherer. Also das heißt, wir bieten jede Versicherung an, die du dir so vorstellen kannst. Ob das im Gesundheitsbereich ist, im Lebenbereich ist, im ganzen Sachversicherungsbereich bis hin zu einer eigenen Rückversicherung. Und dementsprechend sind wir als zweit-drittgrößter Versicherer

Deutschlands, noch dazu als Partner der Volks- und Raiffeisenbanken, sozusagen ein

Volksversicherer. Also ich mag das Wort heute nicht mehr so ganz gerne in den Mund nehmen, weil es so politisch gleich klingt, aber Fakt ist, wir versichern eigentlich jeden. Wir haben auch Interesse von ganz jung bis auch älter, jeden Privatkunden, aber auch jeden Firmenkunden zu unseren Kunden zu zählen. Also das heißt, die Zielgruppe sind letztlich alle.

Kai Vorhölter:

[10:28] Und da gilt es halt trotz neun Millionen Kunden eine beeindruckende Zahl diese Nähe zum Kunden aufrecht zu halten, dass der das auch spürt und wirklich ein Teil von dem ist. Wenn ihr jetzt das eine ist du bist ja jetzt, wie gesagt, ein Marketingkind, wenn ich das sagen darf, durch und durch und hast immer auch viel mit Daten schon gearbeitet. Wie geht ihr da vor, eure Kunden, ich sag mal, in den Bedürfnissen vielleicht noch etwas differenzierter anzuschauen? Weil natürlich sind wir nicht alle gleich, auch wenn ihr sagt, wie hast du gesagt, fast schon eine Volksversicherung seid.

Anja Stolz:

[11:07] Ja, absolut. Also die sind überhaupt nicht gleich, die Kunden, und die waren auch noch nie gleich. Und ich sage mal, wir haben hier im Prinzip, das könntest du am ehesten mit einer Tante-Emma-Denke vergleichen. Und unser CRM-System haben wir auch liebevoll Emma getauft, weil das, was dahinter steckt, eben nicht der Gedanke ist, wie kann ich mit möglichst viel Technologie irgendwie irgendwas machen, sondern wir haben uns immer die Frage gestellt, wo wollen wir eigentlich hin? Und uns dann überlegt, und wie geht das jetzt? So, und jetzt kann ich neun Millionen Kunden einfach nicht mehr physisch betreuen. Das schaffen wir einfach nicht. Das schaffen auch unsere großartigen Außendienstkollegen nicht. Wir haben dicker Daumen mit, ja, lass es zehn Prozent unserer Kunden einen physischen Kontakt. Die kennen wir auch sehr gut, ähnlich wie eine Tante Emma. Im Umkehrschluss heißt es aber halt mit 90 Prozent nicht. Und die Kunden wollen aber auch betreut werden. Das Gleiche gilt übrigens in den Volks- und Raiffeisenbanken. Und ich kann Kunden nur dann individuell betreuen, wenn ich sie gut genug verstehe. Und gut genug verstehen kann ich sie entweder, indem ich sie persönlich kenne oder indem ich mit den Daten so arbeite, dass ich aus den Daten möglichst viel Bedürfnislage rauslese, mit Lookalike-Prinzipien, mit was auch immer.

[12:20] Sodass ich den Kunden eben nicht bespamme mit irgendeinem Zeug, sondern bestmöglich verstehe, was er wirklich brauchen könnte, er oder sie. Und dann kriegt man eben tatsächlich ein passendes Angebot. Und es muss auch nicht immer ein Produkt sein, das kann auch irgendwie ein Serviceangebot natürlich sein oder eine Schadensabwicklung etc., die eben so läuft, wie das Kunden individuell am besten passt. Über den richtigen Kanal, zur richtigen Zeit, mit idealerweise dem besten Content, der halt auch passt. Du sprichst vielleicht auf einen anderen Content an als dein Freund oder deine Freundin und ich glaube, darauf kann man mit Daten einfach aufsetzen. Aber es geht nicht um die Technik. Es geht um das Thema, setze den Menschen in den Mittelpunkt.

Kai Vorhölter:

[13:00] Gleichzeitig ist das ja natürlich auch eine wahnsinnige Herausforderung in Sachen

Komplexität, trotz aller technischen Möglichkeiten. Wie viel gönnt ihr euch dann an Differenzierung? Oder gibt es so ein paar Haupttypologien, die man dann auch irgendwie clustert?

Anja Stolz:

[13:17] Also wir haben natürlich, wie das klassisch so auch ist, Persona-Konzepte. Die hat man früher ja eher so im Rollkragenpulli irgendwie entwickelt und dann irgendwie skizziert. Das kann man heute datenbasiert machen, also so, dass das auch quasi treffsicherer und fundierter ist. Natürlich haben wir sowas auch. Wir können bis zu Next Best Action, also bis tatsächlich N gleich 1, das geht. Macht das immer Sinn? Also diese Hyperpersonalisierung, da bin ich skeptisch, da glaube ich generell nicht dran. Du könntest theoretisch auch das

Fernsehprogramm hyperpersonalisieren, aber hättest du Bock ein Fußballspiel anzugucken alleine und niemand anderer guckt das gleiche? Du kannst dich mit keinem austauschen. Wir sind halt nicht nur Individuen, sondern wir gehören halt auch zu einer Gemeinschaft. Also ich glaube, wir haben so ein gesundes Maß. Wir können technisch N gleich 1, wir arbeiten aber sehr viel mit Customer Journeys und mit selektiven Gruppen.

Kai Vorhölter:

[14:12] Ja, da möchte ich auf jeden Fall gleich noch einsteigen. Vorab aber nochmal, also es kommt ja nicht jeder aus der Versicherungsbranche, aber dass wir nochmal ein klares

Verständnis haben. Also, ihr seid ja Lebens-, Sach- und Krankenversicherer – hast du gerade gesagt. Gibt es da noch besondere Services oder Produkte, die man da rauszuigeln hätte?

Anja Stolz:

[14:38] Naja, also wir können halt letztlich für alle Bedarfe, die man im Leben so hat, als

Privatkunde versichern und das gleiche gilt für jeden Bedarf, den ein Firmenkunde hat. Und das setzt uns natürlich in die Lage, dass wir fast immer ein Angebot tatsächlich auch aussprechen können und das auch zu jeder Situation dann auch passt. Das ist schon gut, dass wir eben nicht nur eine Nische abbilden, sondern dass wir da tatsächlich sehr breit arbeiten können. Und wir sehen auch, dass diese Breite uns natürlich auch zu mehr Loyalität verhilft bei unseren Kunden. Also das heißt, wenn es uns gelingt, einem Kunden idealerweise in all den drei Feldern ein Produkt auch zu verkaufen und dann haben wir Kunden, die sehr, sehr treu sind und die einfach tatsächlich an uns auch gebunden sind und sehr gerne bei uns sind.

Kai Vorhölter:

[15:26] Jetzt trotzdem, wenn ich jetzt auf das Thema Produkte nachdenke, dann ergeben sich ja gerade jetzt über das Thema Machine Learning KI, gerade neue Ansätze davon. Ich sage mal ganz einfach, dass ich einen Dongle an mein Auto hänge und mein Fahrverhältnis jetzt getrackt wird. So, das ist ja zum einen erstmal ein Produktentwicklungsthema, weil ich jetzt plötzlich sagen kann, ich mache da Bausteine und sage, naja gut, der Kunde teilt gewisse Daten mit mir, also zeigt der mir, dass er vorsichtiger fährt, also kann ich ihm auch, sagen wir mal, vielleicht einen besseren Tarif geben. Aber es ergeben sich für dich natürlich gerade aus der Marketing und Kommunikation ja auch unglaublich viele spannende Ansätze. Hast du da mal ein, zwei Beispiele, wo es gerade besonders dieses Zusammenspiel aus Produkt und Marketing vielleicht Spaß macht?

Anja Stolz:

[16:20] Also ich glaube, das hängt zusammen. Also zum einen gehört für mich

Produktmanagement schon auch, ist ja eine Facette von Marketing. Und logischerweise spielt das Produkt oder die Leistung, ich fasse es mal ein bisschen breiter, weil es muss nicht unbedingt immer ein Produkt sein, sondern kann auch eine andere Zusatzleistung sein, spielt eine große Rolle in der Ansprache von Kunden. Übrigens auch besonders bei jungen Leuten, die dann vielleicht, keine Ahnung, die wollen sie sich halt dann auch auswählen. Ich habe noch ein teures Fahrrad, das will ich irgendwie mitversichern, will ich noch zusätzlich ankreuzen können. Also das spielt erstmal eine ganz große Rolle. Und aus den Daten generell, also eigentlich aus allen Daten, die irgendwas über die Bedürfnislage oder die Lebenssituation des Kunden aussagen, können wir aus dem Marketing natürlich eine ganze Menge rausholen. Und zwar eben nicht, was man häufig unterstellt, um das dann zu missbrauchen, sondern um eben bestmöglich anzubieten. Das Wichtigste für uns momentan sind dabei letztlich die

Transaktionsdaten. Also das heißt, wir haben ein großes Interesse mit den 30 Millionen Volks-und Raiffeisenbanken Kunden mehr datenbasiert machen zu können, weil man aus den Transaktionsdaten von Kunden letztlich fast alles ablesen kann. Ich kann sehen, wo du dich versicherst. Ich kann sehen, was du sonst noch ausgibst. Ich kann sehen, wo du einkaufst und so weiter. Selbstverständlich darf man diese Daten nur benutzen, wenn du zustimmst.

[17:36] Dementsprechend kannst du auch ganz schnell die Zustimmung wieder rausnehmen, wenn wir dich bespammen. Aber aus den Daten können wir am meisten letztlich rausziehen, weil wir dann so gut wie alles wissen und dich halt sehr passend ansprechen können. Und das ist ein Riesenpfund, was wir in der Genossenschaftlichen Finanzgruppe haben. Das haben wir noch nicht vollständig gehoben, aber da sind wir dran.

Kai Vorhölter:

[17:55] Okay. Und so dann ja auch dahin zu gehen, dass ich vielleicht sozusagen auch sogar Bedürfnisse identifiziere, da weiß der Kunde noch gar nicht, dass er das Bedürfnis hat.

Anja Stolz:

[18:03] Absolut. Also möglicherweise weißt du nicht, dass du für irgendwas zu viel Geld ausgibst oder dass es ein anderes Angebot gibt oder dass wir sehen, keine Ahnung, du kaufst ganz viel Elektronik und hast aber keine Cyberversicherung, bist aber ein E-Sportler und bist schon gefährdet. Also genau das sind die Punkte, wo wir Bedarfe und Bedürfnisse auch annehmen können, die hochwahrscheinlich sind für dich und dann entsprechend das Angebot eben machen können. Und ja, klar, natürlich kann ich auch aus Produktdaten einiges machen und ich denke, da wird auch nochmal mit Internet of Things einiges auf uns zukommen, wo wir auch noch Daten haben, aber eins nach dem anderen.

Kai Vorhölter:

[18:39] Aber das ist ein spannender Aspekt, auch gerade wenn man so auf den Mitbewerb schaut, dann ist das ja wirklich auch ein Fund. Wenn euch das, wie du sagst, gelingt, diese erweiterte Datenbasis aus dem genossenschaftlichen Umfeld, wie gesagt, immer unter der Voraussetzung ist der Kunde zustimmend, mitzunehmen, da wirklich nochmal ganz andere Mehrwerte rauszuholen.

Anja Stolz:

[18:59] Absolut. Also wir sind heute schon führend in der Bank Assurance, also in dem Zusammenspiel eben zwischen Bank und Versicherung. Wir haben, glaube ich, zwei Dinge, die wirklich ein nicht kopierbares Pfund sind. Das ist unser Wertegerüst. Wir sind wirklich anders als andere Unternehmen, das gilt für die ganze Gruppe. Und es ist der Zugang zu halb Deutschland. Also das ist schon was, das ist nicht so mal eben kopierbar.

Kai Vorhölter:

[19:23] Du hast jetzt schon ein paar Mal angesprochen, wie wichtig das Thema Customer

Journeys für euch ist. Und ich hoffe, das habe ich richtig gelesen. Ich habe in meiner Vorbereitung irgendwo mal ein Zitat von dir, dass es irgendwie das Ziel ist, dass ihr generell erstmal die Kundenkontakte auf, glaube ich, über vier pro Jahr erhöhen wollt. Das ist natürlich, wenn jemand jetzt nicht in der Versicherungsbranche ist, sagt er, was das für ein lames Ziel. Aber natürlich ist es so, wenn ich im Zweifel ein Lebensversicherungsprodukt, was ich einmal abschließe und dann normalerweise 20 Jahre lang nichts mehr höre von meinem Versicherter, bist vielleicht irgendeine Beitragsmeldung, oder das ist ja vielleicht nicht das, was ihr an einer Interaktion da jetzt nennt, dann ist das ja durchaus herausfordernd. Magst du mal ein bisschen darauf eingehen, wie kamst du zu diesem Ziel, was verbindet ihr damit?

Anja Stolz:

[20:12] Für uns ist das Thema Kundenorientierung und auch Kundenzufriedenheit extrem wichtig. Und zwar nicht wegen Shishi, sondern weil es einfach ökonomisch ganz klar nachweisbar ist, dass zufriedenere Kunden mehr Geschäft mit uns machen. Also das heißt, es ist eine Win-Win-Situation. Wir machen mehr Geschäft, der Kunde ist zufriedener, wir haben einfach eine bessere Beziehung. Also das heißt, es ist eine Win-Win-Situation. Wenn man dann schaut, was treibt Kundenzufriedenheit, dann kann man drei große Hebel identifizieren. Marke, ist klar, weil Marke schafft Vertrauen. Wenn ich dem Unternehmen nicht vertraue, dann…

[20:46] Also Vertrauen ist der Anfang von allem, hat glaube ich mal irgendeine Bank auch gesagt. Das stimmt auch, das können wir rausmessen. Und die beiden zweiten Hebel sind Kontaktfrequenz und Kontaktqualität. Über Qualität haben wir gerade schon gesprochen, wie verstehe ich den Kunden besser, datenbasiert, bespamme den nicht, kriegt nicht jeder das Gleiche, sondern eben sehr individuell und die Kontaktfrequenz. Jetzt ist die Kontaktfrequenz in einem Versicherungsunternehmen, du hast es gerade schon gesagt, eher unterbelichtet. Also üblicherweise hat man halt da einen Vertrag abgeschlossen und man kriegt dann die Rechnung. Das ist jetzt nicht so ein super qualifizierter Kontakt, über den man sich freut. Und insofern haben wir da durchaus ein ambitioniertes Ziel. Wir wollen mit jedem unserer Kunden dicker Daumen viermal pro Jahr einen qualifizierten Kontakt. Das heißt einen Kontakt, wo wir in Kommunikation kommen.

Kai Vorhölter:

[21:33] Ja, ja. Und nicht nur einfach eine Beitragsmeldung.

Anja Stolz:

[21:35] Das muss aber nicht physisch immer sein, weil das schaffen wir nicht, habe ich vorher schon gerade gesagt, das kriegen wir nicht hin mit neun Millionen Kunden, sondern das können eben auch qualifizierte andere Kontakte sein, die digital sind, über eine App sind, über meine R&V, über Mailing etc. Und wir sehen, wenn wir Kunden häufiger kontaktieren, sind die deutlich zufriedener. So, wenn das natürlich ein vernünftiger Kontakt ist. Die Rechnung macht jetzt nicht so zufrieden unbedingt.

Kai Vorhölter:

[22:00] Wobei, also vielleicht jetzt nicht gerade die Rechnung, aber ich weiß aus der

Zusammenarbeit mit unserem langjährigen blauen Kunden der Allianz, dass es so ist, wenn man da in deren NPS-Modelle reinschaut, dass tatsächlich Kunden, die zum Beispiel einen Schadensfall hatten, was jetzt ja erstmal jetzt eigentlich nicht positiv ist, im Schnitt deutlich höhere NPS-Werte haben, als der keinen hatte. Aber ist natürlich stückweit auch verständlich, weil Ich versichere mich ja immer für diesen Fall, der ich hoffe, der nicht eintritt. Aber wenn er dann eintritt und dann wird auch gut geliefert, dann erfahre ich natürlich plötzlich mal den Wert des Produktes.

Anja Stolz:

[22:35] Also das ist ja letztlich der Moment of Truth. Wenn ein Schaden passiert und der gut behandelt wird, dann habe ich eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Bei uns ist es sogar so, selbst ein Beschwerdekunde, dessen Beschwerde ich vernünftig behandle, ist zufriedener als ein nicht kontaktierter Kunde.

Kai Vorhölter:

[22:51] Weil er gehört worden ist, was so ein Urbedürfnis als Menschen ist. Ich werde mal anerkannt, ich werde gesehen.

Anja Stolz:

[22:57] Ich werde wahrgenommen und ich werde tatsächlich auch bedient und serviciert. Das heißt nicht, dass wir alles möglich machen können. Wir können auch nur das bezahlen oder machen, was halt auch versichert ist. Wir gehen immer die Extrameile, aber das siehst du sehr klar. Und die Kunden, die halt vier, fünf, sechs Jahre nichts von einem gehört haben, außer der Rechnung, da hast du auch wenig Vertrauen und wenig Zufriedenheit.

Kai Vorhölter:

[23:19] Kannst du noch ein bisschen was erzählen, was ihr so an Strategien dann jetzt vorhabt, um diese, wie hast du es genannt, die Thumbs oder diese großen Kontakte, die vier?

Anja Stolz:

[23:31] Ja, wir haben verschiedene Themen, die wir auf der Agenda haben. Also für uns ist vor allem wichtig, dass Kundenzentrierung nicht irgendwie ein Annex Thema ist. Also das ist übrigens auch häufig wie bei Werbung oder bei Marketing, mit der Verwechslung Werbung, Marketing ist es bei CX auch häufig eine Verwechslung. Naja, ich muss nur die Touchpoints irgendwie so ein bisschen hübsch machen. So macht der halt irgendwie wie schön, malt es noch bunt an. Also Neudeutsch ist vielleicht eher UX dann gemeint, also auch so eine Verwechslung. Ein ganz zentrales Thema Kundenzentrierung ist das gesamte Geschäftsmodell. Das betrifft alle und jeden in irgendeiner Weise. Ich habe gerade die Tage Gespräche ja auch gehabt mit jedem einzelnen Vorstand. Das betrifft, es gibt Kapitalmanagement, ganz genauso wie die

Schadensabwicklung, ganz genauso wie den Vertrieb und so weiter. Also alle die

Produktentwicklungseinheiten und so weiter. Und das muss man erstmal verstehen, dass

Kundenzentrierung nicht nice to have ist, sondern es betrifft uns alle, es betrifft unsere Zukunftsfähigkeit und letztlich Ökonomie. Und da arbeiten wir schon hart dran klarzumachen, das ist nicht nett bunt machen, damit der Kunde sich freut, sondern es ist tatsächlich eine ökonomische Zukunftsfähigkeit. Und wenn du das geschafft hast, da sind wir dran, wir haben das auch noch nicht vollumfänglich geschafft, aber wir nähern uns diesem Verständnis, dann kann ich natürlich verschiedene Schrauben drehen.

[24:47] Und dann fängst du bei dir selber natürlich an, bei denen, die du direkt in deinem

Verantwortungsbereich beeinflussen kannst, gehst aber dann halt weiter in die

Produktentwicklungseinheiten, in das Kapitalmanagement, also alles, was halt da eben betroffen ist. Machst die Planungsprozesse anders, denkst die vielleicht schon von KundenProfit-Pools her. Also ich weiß nicht, wie du dich auskennst im Geschäftsmodell in einer Versicherung. Wir sind tendenziell sehr produktgetrieben, historisch alle Versicherer.

Da wird halt gerechnet und dann wird es irgendwie ausgerollt. Es kommt nicht so sehr vom Kunden. Die ganzen Planungs- und Finanzierungsprozesse kommen nicht vom Kunden. Und wenn man das dann dreht, dann habe ich eine echt valide Chance, zu einem wirklich kundenzentrierten Unternehmen zu werden. So, und weil du sagst, die Kontaktfrequenz, wir nutzen alles huckepack, was wir eh haben. Also jeden Kontakt, den wir haben in unseren Service-Centern, in unseren Mailings etc. nutzen wir, damit wir kein weiteres Geld ausgeben müssen, sondern die Kontakte einfach qualifizieren. Und wir überlegen uns natürlich

auch mal Kontakte, die vielleicht vorher noch gar nicht da waren. Also du kannst dir vorstellen, sowas wie eine prophylaktische Geschichte. Keine Ahnung, du kriegst eine

WhatsApp. Wenn bei dir ein Sturm ist, mach mal deine Gartenmöbel rein. Das sind natürlich so Überlegungen, da würdest du gar nicht rechnen damit. Wir verdienen damit auch kein Geld.

Aber du als Kunde oder potenzieller Kunde bist vielleicht sehr zufrieden, weil du so einen Service hast und kommst dann wieder mit uns zusammen.

Kai Vorhölter:

[26:12] Also ich habe dazu sogar einen Blogbeitrag mal geschrieben. Ich habe tatsächlich bei einem anderen Versicherer diese Erfahrung auch schon gemacht, dass ich diese Sturmwarnung bekommen habe. Und interessanterweise saß ich sogar im Urlaub in Italien. Und tatsächlich kann ich aus eigener Erfahrung sagen, dass das erst mal wirklich mir ein gutes Gefühl gegeben hat. Weil es so ein bisschen so dieser Gedanke war da, somebody cares. Also ich bin kurz im Gedanken, mal kurz reingegangen bei mir und gesagt, ja, ist beim Haus alles okay, dürfte okay sein, darf auch gern stürmen. Gut, bin wieder in meiner Toskana angekommen und mehr war das nicht. Ich habe nur damals geschrieben, ich fand das Einzige, was ein bisschen verbesserungswürdig war, ist, dass der Zeitstempel war halt so, dass das Unwetter tatsächlich, weil ich habe dann, es gibt ja diese Wetter-Apps, wo du wirklich auf Meter fast sehen kannst über GPS-Daten, wo denn da gerade das Unwetter ist. Das war halt tatsächlich gerade bei unserem Haus, da habe ich gedacht, naja, jetzt die Gartenmöbel noch reinräumen wäre ein bisschen anstrengend. Oder im Zweifel jetzt, wenn ich eine halbe Stunde oder in dem

Fall sogar acht Stunden weg bin, dann ist es halt blöd, weil da müsste ich ja erstmal den Nachbarn organisieren. Dann habe ich gedacht, könnte man technisch eigentlich einfach machen, weil das sind ja Drittdaten, die ihr dann für sowas auch nutzen würdet und dann kann ich einfach sagen, komm, minus T minus drei oder minus vier Stunden oder sowas, dann geht die SMS raus.

Anja Stolz:

[27:38] Ja, absolut, aber das sind eben auch so Beispiele, die man digital oder datenbasiert machen kann und ich glaube, das ist halt gerade was, das ist ja eher Prophylaxe. Wir haben da durchaus auch ein Interesse. Wir haben ja kein Interesse, dass dauernd Schäden entstehen. Sondern da haben wir ja auch alle was davon. Du als Kunde, weil jeder Schaden, auch wenn du bezahlt kriegst, ist trotzdem immer ärgerlich und Gerenne.

Kai Vorhölter:

[27:59] Und die Versicherungsgemeinschaft wieder im Sinne eurer Marke.

Anja Stolz:

[28:03] Korrekt. So ist es. Also das spielt für uns schon eine Rolle, eben auch in diesen prophylaktischen Themen besser zu werden. Und da gibt es ja viele, also es gibt auch Beispiele aus der Branche, was man da eben alles so tun kann, um den Menschen, ja, ich sag mal, mehr Sicherheit auch zu geben. Und wenn man so in unsere Welt gerade reinschaut, das Thema Sicherheit gewinnt tatsächlich gerade deutlich an Bedeutung. Und da geht es nicht nur um Ratio, da geht es auch um Gefühl. Das ist ein sehr emotionales Thema, was wir hier machen. Da haben viele hier auch gar nicht so drüber nachgedacht, wie emotional die Themen sind, die wir hier tun. Das Leben eines Menschen zu versichern, die Gesundheit eines Menschen zu versichern, die Themen, mit denen wir hier zu tun haben oder das Eigentum sind hoch emotional. Und das spielt schon eine große Rolle, den Kunden auch da zu kriegen. Also zu bedienen im Sinne von positives Gefühl zu entwickeln.

Kai Vorhölter:

[28:54] Jetzt gibt es ja bekanntermaßen nicht die eine Journey, sondern es sind sehr, sehr viele. Aber kannst du trotzdem mal so ein bisschen ein Bild zeichnen? Wie kommt jemand zu euch als Kunde und wie geht es dann weiter?

Anja Stolz:

[29:07] Das kann ich gerne machen. Also erstmal teile ich das. Es wird nicht die eine Journey geben, sondern ich gehe davon aus, wir werden eher hunderte von Journeys perspektivisch haben. Wir haben heute schon einige gute Handvoll Journeys, die wir bedienen. Mal ein Beispiel. Jeder Kunde, der bei uns Kunde wird, also Neukunde ist, landet auf einer sogenannten After-Sales-Journey und wird quasi immer wieder bespielt. Und zwar nicht, wie man sich das klassisch vielleicht so vorstellt, dass nach einer Woche schon irgendwas reingedrückt wird.

Kai Vorhölter:

[29:32] Das könntest du jetzt auch noch kaufen.

Anja Stolz:

[29:34] Überhaupt nicht, sondern es ist eher ein Service-Selling. Mensch, kennst du schon meine R&V? Das ist unser Portal. Hast du schon diesen oder jenen Service irgendwie dir angeschaut?

Können wir noch irgendwie was Weiteres für dich tun? Bist du zufrieden mit deinem Produkt?

Übrigens, ganz klassische Dinge, wenn du ein Auto kaufst, kennst du das. Also du kaufst einen BMW und dann bist du zum Frühjahrsfest eingeladen oder zum kostenlosen Ölwechsel oder hast du nicht, das ist eben Kundenbindung. Und das ist in der Versicherungsbranche früher so nicht gemacht worden. Vielleicht von den guten Beratern, die so eine Wiedervorlage hatten, aber eben nicht systematisch bei neun Millionen Kunden. Also jetzt machen wir das nicht bei neun Millionen, sondern bei den neuen, die wir halt jedes Jahr irgendwie gewinnen. Und das ist jetzt so ein Beispiel. Und so haben wir verschiedene andere Journeys, wo wir eben bestimmte Zielgruppen drauflegen. Ein anderes Beispiel ist, wenn bei Lebensversicherungen bestimmte Dinge auslaufen, Ablaufmanagement nennt sich das hier in der Versicherung, läuft es häufig aus und das Geld ist dann weg. Weil der Kunde halt logisch mit dem Geld dann irgendwas macht, ausgibt oder woanders anlegt. Und da sehr rechtzeitig eben den Kunden darauf aufmerksam zu machen, was man denn jetzt im Anschluss machen kann, hat auch eine riesen Hebelwirkung. Und das sind Dinge, die wir halt systematisieren mit Daten und mit Automation.

Kai Vorhölter:

[30:51] Sehr schöne Beispiele. Gibt es da noch besondere Erkenntnisse und Erfahrungen noch, die vielleicht auch euch ein bisschen überrascht haben?

Anja Stolz:

[31:02] Ja, total. Also wenn du dir überlegst, ich meine, was kostet so ein neu gewonnener Kunde hier, also so dicker Daumen zwischen 250 und 350 Euro, kannst du kalkulatorisch ansetzen, um einen Kunden zu gewinnen. Also es ist natürlich so pauschal mit all den Marketinggeldern und alles, was man so ausgibt.

Kai Vorhölter:

[31:20] Wobei oft, ich glaube, Krankenleben wäre das schon ein sehr guter Wert. Da ist es wahrscheinlich höher.

Anja Stolz:

[31:25] Das ist eher so ein Durchschnittswert. Und wenn du dir überlegst, du gewinnst einen neuen Kunden und dann stellst du fest in deinen Daten, dass insbesondere im ersten Jahr der Kundenbeziehung der Churn besonders hoch ist, da ziehst du die Schuhe aus. Also als Marketer sagst du, jetzt hast du es vorne rausgeworfen und hinten das Geld und hinten läuft dir der Kunde nach einem Jahr wieder weg. Warum das so ist, weiß ich nicht, aber historisch konnte man das so in den Daten tatsächlich sehen. Und mit der After-Sales-Journey haben wir gesehen, das konnten wir deutlich, also um 30, 35 Prozent eben diesen Erstjahres-Churn verhindern. Und da steckt natürlich ein echter Business-Case dann dahinter. Und so siehst du verschiedene Dinge. Die Kunden, die du ansprichst, die melden sich häufiger in meine R&V an.

Wenn die in dem Portal sind, kann ich sie wiederum besser tatsächlich auch erreichen. Sie sind gebundener. Und wenn wir drei Produkte verkaufen, eben idealerweise aus den unterschiedlichen Sparten, dass die deutlich gebundener sind, das können wir auch nachweisen. Also das heißt, wir sehen hier ganz klare Effekte dieser Journeys und bis hin zu dem Thema, dass unser CRM-System im letzten Jahr, dicker Daumen, 400 Millionen Beiträge erwirtschaftet hat. Da haben auch erstmal alle geguckt, weil so ein CRM-System kostet natürlich auch viel Geld im Invest, aber das wird dieses spätestens nächstes Jahr sich amortisiert haben und das ist dann schon ein Thema, was dann auch finanzlastige Menschen gut verstehen.

Kai Vorhölter:

[32:47] Das ist aber dann auch, glaube ich, wirklich toll auch so in deiner Entwicklung jetzt als, du hast ja gerade eben gesagt, der CMO war früher ja oft einfach nur der für die Werbung und Bilder zuständig war, den man vielleicht, was die ganz harten ökonomischen Fakten betrifft, dann dann teilweise ein bisschen, weiß ich nicht, belächelt oder mach da mal dein Ding. Ja, das dreht sich das, oder mit der Zunehmung, wo das so klar nachweisbar ist, die Wertbeiträge, oder?

Anja Stolz:

[33:15] Absolut. Also man muss das ja, das ist mein klares Learning aus meiner ganzen langen, langen Zeit jetzt in der Finanzdienstleistung. Man kann hier nur Punkten mit Business Case und Zahlen. Das muss man auch wollen. Also das liegt schon auch an uns Marketers selber. Ich muss mich auf dem Terrain auch wohlfühlen. Daten, Business Case, Financials, ich muss die schon alle irgendwie draufhaben. Heißt das, dass das hier perfekt immer gelingt? Es wird hier schon auch manchmal skeptisch drauf geguckt, ob nicht der Marketingmensch sich nur gut vermarktet und das eigentlich alles nicht so ist.

[33:47] Deswegen macht es auch oft Sinn, sich Freunde zu holen. Also ich habe zum Beispiel die CRM-Effekte durch den Chefcontroller hier kontrollieren lassen, damit dann auch eine gewisse Glaubwürdigkeit da ist. Und natürlich renne ich hier auch durchs Haus. Also unser CEO wird dir das bestätigen und sagt, ich verdiene mittlerweile mehr, als ich ausgebe. Also ihr könnt mir ruhig mehr Marketing-Budget geben, das hören die alle nicht so gern. Aber es stimmt faktisch und mit dem Terrain musst du dich schon sicher fühlen. Und ich habe hier das große Glück, wir hatten es vorhin im Vorgespräch ein bisschen kurz gesagt, dass ich sehr breit auch hier arbeiten darf, eben nicht nur Werbung. Ich habe eine eigene Data Science Truppe, die das Datenthema macht. Wir sind verantwortlich für den Digitalvertrieb komplett. Wir haben eine Telefonieeinheit, die vertrieblich arbeitet, die auch in meiner Verantwortung ist. Und so skaliert man natürlich auch deutlich. Sieben oder neun P-Marketing faktisch und macht eben nicht nur Werbung und dementsprechend wird man dann auch anders betrachtet. Aber man muss schon hart kämpfen. Auch immer noch.

Kai Vorhölter:

[34:47] Aber das macht, glaube ich, den Job auch gleichzeitig natürlich super spannend. Wenn man bereit ist, sich damit zu beschäftigen, dann die Facetten sind dann enorm.

Anja Stolz:

[34:58] Ja, man muss sich das drauf schaffen. Ich bin ja auch kein Digital Native, also ich muss mir das täglich auch drauf schaffen, natürlich die digitalen und Datenthemen. Also insofern muss man auch Lust drauf haben.

Kai Vorhölter:

[35:09] Auch wieder für mich eine gute Brücke, über die ich gerne laufe. Du hast ja jetzt schon ein paar Mal das Thema Technologie angesprochen. Das Thema KI, She-Learning wird ja sehr gehypt. Ihr habt da ja auch ein paar spannende Sachen auch schon jetzt in letzter Zeit veröffentlicht. Ich glaube, eine ist die Lara. Nicht wie bei mir Clara, sondern Lara, oder?

Anja Stolz:

[35:32] Das ist ein Chatbot wahrscheinlich.

Kai Vorhölter:

[35:36] Ja, magst du mal ein bisschen, was sind so ganz neue Themen, an denen ihr auch werkelt?

Anja Stolz:

[35:43] Ja, KI spielt natürlich für uns auch eine Rolle. Allerdings ist mir immer ganz wichtig, wir versuchen anders drauf zu gucken. Also wir schauen nicht, ich habe hier eine Technologie, die sucht jetzt irgendein Problem. Das wird leider ganz häufig gemacht. Ich habe irgendwie eine tolle technische Lösung und jetzt suche ich mir noch das passende Problem und idealerweise mache ich dann das Problem größer als es ist.

[36:03] Nur damit ich dann hinterher mit einer KI-Lösung irgendwie trumpfen kann. Wir schauen immer sehr genau, wo wollen wir eigentlich hin? Stichwort kundenbasiert. Und wie kommen wir dorthin? Und logischerweise ist in den ganzen Service- oder Anfragenthemen mit Chatbots und KI und Large Language Models sehr viel zu machen. Wir setzen KI aber überall auch in dem CRM-System ein. Also das heißt, wir können dort tatsächlich mit Machine Learning bis hin eben auch dann zu unstrukturierten Daten Dinge rausfiltern. Und da wird noch ganz viel kommen. Also wir werden in diesem Jahr meine gesamte Mannschaft und Frauschaft trainieren auf das Thema KI, weil wir natürlich mit Gen-AI jetzt auch keine Spezialisten mehr überall brauchen.

Sondern wie du sagst, man kann bis hin zum Folienfertigmachen im Eventbereich, im

Kommunikationsbereich über Content Automation, im Kreationsbereich, ob das eben Bild-AI-Themen sind, ganz viel tatsächlich machen. Und das ist das Thema, was wir vorantreiben werden. Wir werden auch hier wieder der Vorreiter sein im Bereich, weil als Marketing-Mensch musst du eigentlich immer vor die Welle kommen. So der Chatbot ist jetzt ein Beispiel. Ich glaube, das größte oder ökonomisch wichtigste ist das CRM-System, was tatsächlich ja eben im Machine Learning Bereich mit KI schon arbeitet. Jetzt nicht mit Gen-AI, aber auch da wird Gen-AI beschleunigen.

Kai Vorhölter:

[37:23] Ich glaube, eins war auch noch das Thema Selfie Ident oder irgendwas. Ist auch ein großes Projekt oder habe ich das irgendwie falsch?

Anja Stolz:

[37:31] Also da bin ich jetzt nicht sprechfähig zu dem Thema. Das kann sein, aber weiß ich nicht.

Kai Vorhölter:

[37:37] Ja, wenn wir nochmal auf das Thema Marketing, Gesamtökosystem gucken, kannst du irgendwie sagen, dass gewisse Kanäle eine besonders wachsende Bedeutung haben, auf die ihr besonders, oder sagst du, nee, eigentlich,der Kunde, wo er ist, da muss ich auch sein. Das muss ich dann gut machen.

Anja Stolz:

[38:02] Also ich glaube eher Letzteres, zumindest langfristig. Also bei uns in der R&V ist es schon so, dass wir die digitalen Kanäle massiv skalieren müssen. Oder ich sage mal die

Direktkanäle. Wir sind ja traditionell, wir haben ganz viele Vertriebswege. Unser

Hauptvertriebsweg sind die Volks- und Raiffeisenbanken. Und wenn wir halt sehen, dass in den Volks- und Raiffeisenbanken und in unserem eigenen Außendienst nur 10% der Kunden erreicht werden, dann ist irgendwie klar, dass ich das andere ausbauen muss. Heißt es, dass ich diese persönliche Beziehung abbaue? Auf gar keinen Fall. Wir werden auch die persönliche Beziehung ausbauen müssen. Wir suchen auch Vertriebskollegen, die das tun, weil das den Unterschied auch macht, dass wir eben in der Lage sind, auch persönlich in Kontakt zu gehen und dass die Kunden auch gutieren. Aber wir sehen, dass die digitalen und die Direktkanäle massiv wachsen. Wir wachsen im Digitalvertrieb jedes Jahr, dicker Daumen, um 30 Prozent. Wir sehen, dass es unser größter Neukundenwachstumskanal ist. Wir sehen auch in der Telefonie massives Wachstum, häufig um über 100 Prozent pro Jahr. Wir haben mittlerweile 180, 200 Direktberater, also Telefonie-Agents in meinem Team. Das wächst wie Hulle. So wird das alles andere ersetzen? Ich glaube auf gar keinen Fall und schon gar nicht für einen genossenschaftlichen Versicherer, wo eben der Mensch wirklich im Mittelpunkt stehen soll.

Kai Vorhölter:

[39:26] Mensch, das war eine super schnelle Reise schon durch ganz viele Themen. Ich glaube, ich habe viel, viel mitgenommen. Du hast natürlich schon einiges gesagt, was jetzt kommt in der

Zukunft, aber nochmal so einen persönlichen Blick wagen, wenn wir jetzt auf die

Versicherungsbranche insgesamt schauen. Wie verändert die sich? Gerade zum Thema CX, also unserem Thema.

Anja Stolz:

[39:54] Also ich spreche mal lieber über die Themen, die sich nicht verändern. Warum mache ich das? Weil alle natürlich immer ganz schnell auf diese ganzen vermeintlichen Trends aufspringen. Da hilft mir manchmal mein Hintergrund als Sozialwissenschaftler und auch mit meinem Studium der Ethnologie. Man stellt fest, es gibt bestimmte Grundbedürfnisse von Menschen, die haben sich seit hundert, wahrscheinlich seit tausenden von Jahren nicht verändert. Ich will als Individuum wahrgenommen werden, es gibt bestimmte Bedürfnisse und, und, und. So und wenn mir das klar ist, dass es diese Grundbedürfnisse gibt und dass die auch nicht weggehen, sondern dass die sozusagen systemimmanent in mir als Mensch drin sind, dann kann ich mir natürlich überlegen, mit welcher Technologie oder mit welchem Trend oder mit welcher Neuerung kann ich die besser bedienen als jetzt der Wettbewerb oder besser als der Kunde das erwartet und kann irgendwie einen Überraschungsmoment finden. Und das ist die Überlegung, die wir eigentlich immer anstellen. Und so schauen wir auch auf Technologie. Also das heißt, ich muss jetzt nicht unbedingt nur um fancy fancy zu sein, irgendwie auf alles aufspringen, sondern ich muss mir überlegen, was kann ich denn damit tatsächlich erreichen.

Also ich persönlich glaube für uns als R&V-Versicherung in dem Verbund, unser größtes Potenzial liegt in den 30 Millionen Kundendaten.

[41:07] Damit können wir immens in dem Ökosystem letztlich, glaube ich, was gewinnen. Und ich glaube, auch mit unserem Wehrsystem haben wir die Chance, neue Kunden auch für dieses Ökosystem zu gewinnen. So was kommt da technologisch, da müsste man jetzt eine Glaskugel haben. Also jetzt haben wir erstmal Gen AI, da hat man aber auch schon gelesen, das kommt langsam so ans datenbasierte Ende, weil alles schon reingefüttert ist. Das ist übrigens ganz interessant. Das System kann halt nur dort gut sein, wo Daten vorhanden sind.

Kai Vorhölter:

[41:36] Das vergisst man gerade in Deutschland oft.

Anja Stolz:

[41:37] Überall dort, wo keine Daten sind, also dort, wo es wirklich innovativ wird, kann das System nicht helfen. Also das sind immer so Dinge, da muss man schon, glaube ich, sehr differenziert drauf schauen. Logischerweise wird Gen AI uns hier im Effizienzbereich helfen, insbesondere im Servicebereich. Die ganze Automation wird uns hier helfen. Das ist klar. Die digitalen Kanäle, haben wir gerade schon gesagt, sind noch am Wachsen. Natürlich werden wir mit mehr Daten mehr Wissen über Menschen, aber es ist jetzt auch nicht der Heilsbringer für alles. Also insofern, ich bin da eher gespannt, was da noch so kommt und ich gucke jetzt gar nicht so ganz weit, weil eine Glaskugel hat man nicht. Wir müssen eher dafür sorgen, dass wir schneller beweglich sind. Das ist unsere Branche nicht per se. Wir haben viele lange Zyklen, bis Dinge fertig werden und das ist für uns ganz elementar. Wir brauchen ganz schnelle, neudeutsch agile Beweglichkeit, um eben am Markt auch auf Dinge reagieren zu können, von denen wir beide heute noch gar nicht wissen, dass sie morgen kommen.

Kai Vorhölter:

[42:37] Ich glaube, das ist ein gutes Schlusswort für uns beide, für mich auch. Also ich glaube für jeden von uns. Das ist wahrscheinlich das beste Zukunftskonzept. Also dieses, was man früher hatte, ich habe irgendwie den Zehn-Jahres-Plan oder Fünf und versuche das alles schon vorauszusehen. Das ist wahrscheinlich auch das, was wir unseren Kindern am ehesten mitgeben können. Dass es einfach darum geht, da so eine gewisse Resilienz zu haben und eine Offenheit, neue Dinge zu umarmen, schnell auf die Eins zu gehen.

Anja Stolz:

[43:07] Absolut. Also ich glaube, man muss schon gut lernen und dranbleiben und alles auch beobachten. Aber am Ende ist es das. Ich muss flexibel reagieren können.

Kai Vorhölter:

[43:17] Anja, ganz, ganz lieben Dank für das tolle Gespräch.

Anja Stolz:

[43:20] Sehr gerne.