Stefanie Berk: 

[0:11] Verkehr zu verlagern und damit CO2 einzusparen, das ist ja unsere aller Intention. Und auf welchen Strecken wird man auch weiterhin Individualverkehr haben, wo es sich dann vielleicht auch nicht lohnt, dass da ein Zug fährt. Aber der Beitrag des Fernverkehrs, was CO2-Emissionen angeht, der ist ja heute schon enorm. Wir fahren mit 100 Prozent Ökostrom. Das heißt, wir sind schon 100 Prozent elektrifiziert. Das, was die Automobilindustrie noch vor sich hat. Das sind wir übrigens seit 100 Jahren. Und das Zweite ist, dass wir mit 100 Prozent Ökostrom seit 2018 fahren. Jede einzelne Bahnfahrt, die Kunden mit uns machen, sind ein Beitrag zum Klimaschutz. Und ich glaube, das müssen wir halt schon auch ein bisschen mehr in die Köpfe bringen. 

Kai Vorhölter: 

[0:56] Ja, herzlich willkommen zu einer weiteren Folge der CX-Lounge. Heute im DB-Tower in 

Frankfurt und mit mir im Gespräch Stefanie Berk, Vorständin für die Deutsche Bahn Fernverkehr, Vertrieb und Marketing. 

Stefanie Berk: 

[1:09] So ist es. Hallo. 

Kai Vorhölter: 

[1:11] Hi, Stefanie. Ich hatte es dir schon im Vorfeld gesagt, ich habe mich selten auf eine 

Folge so sehr gefreut wie diesmal. Zum einen ganz toll, mal wieder auch eine Frau in der 

Sendung zu haben, im Interview. Und das andere ist natürlich, ich meine, unser Thema ist 

Customer Experience Management. Und ich glaube, es gibt kaum ein Unternehmen, kaum eine Marke, die, ich glaube, in dem Bereich so dermaßen polarisiert. Ich bin gleichwohl, das weißt du ja auch, ich bin ein großer Fan von euch. Also ich stehe der Marke sehr positiv gegenüber, aber ich finde es dann nochmal doppelt toll, dass du auch mit uns darüber sprichst. Wie geht dir gerade mit dem Thema Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung um? 

Stefanie Berk: 

[1:46] Ich freue mich auch sehr, dabei zu sein. Ich finde, das ist ein sehr schönes Format und Customer Experience ist ein Thema, das mich persönlich auch sehr begeistert und umtreibt. 

Kai Vorhölter: 

[1:54] Ja, schon länger als deine gesamte berufliche Laufbahn. Das ist vielleicht schon ein gutes Stichwort. Also ich glaube, Travel, Tourismus zieht sich schon immer bei dir durch, kann man sagen. Aber vielleicht magst du gerade ein paar Worte selber sagen, wo du herkommst. 

Stefanie Berk: 

[2:08] Also so die 30 Jahre meiner beruflichen Laufbahn habe ich im Wesentlichen der Touristik zugebracht. Dort bei großen Veranstaltern wie der Tour und Neckermann Thomas Cook. Und vor viereinhalb Jahren inzwischen bin ich zur Deutschen Bahn gewechselt und hier im Vorstand des Fernverkehrs. 

Kai Vorhölter: 

[2:26] Hast du schon irgendwas, wo du sagst, das hast du mitgenommen von deinen vorherigen Stationen? 

Stefanie Berk: 

[2:32] Ja, auf jeden Fall. Also ich denke, den Konsumenten, den Kunden ganzheitlich zu betrachten, entlang der gesamten Customer Journey, das ist das Gleiche, ob man jetzt eine Pauschalreise anbietet, einen Flug oder eine Bahnreise. Also insofern kann man da schon sehr, sehr viel übertragen. Und dieses Thema, also sich ewig dafür zu interessieren, was genau will der Kunde, wie können wir das Kundenerlebnis optimieren, was sind die Pain Points, das ist dieselbe Aufgabenstellung gewesen. 

Kai Vorhölter: 

[3:00] Ja, und sehe ich kann mal sagen, das waren ja auch Arbeitgeber, die noch anders schon im direkten Wettbewerb standen, was ja jetzt gerade, sage ich mal, mit der Öffnung der Schienen immer mehr passiert. 

Stefanie Berk: 

[3:11] Ja, wir haben ganz viel Wettbewerb. 

Kai Vorhölter: 

[3:12] Ja, deswegen werden wir auch noch zu sprechen kommen. Aber ich glaube, das ist ja jetzt auch, sage ich mal, ein Entwicklungsschritt, wo du sicherlich dann die Erfahrungen auch sehr gut einbringen kannst. 

[3:22] Und ja, Anfangszeit war doch so mitten in Corona dann rein? 

Stefanie Berk: 

[3:27] Ja, ich habe März 2020 bei der DB begonnen. Also da waren zwei normale Wochen und dann war nur noch Corona-Krise. Und gut, Krisenmanagement lernt man auch in der Touristik. Da gibt es ja auch immer sehr viel Auf und Ab. Da sind es dann eher Naturkatastrophen und solche Zwischenfälle. Die haben mich über die Karriere begleitet. Ich habe sehr viel Fernstrecke gemacht in der Touristik. Also da musste man immer sehr flexibel sein und auf Krisen reagieren. Also insofern war dann auch so eine Corona-Krise nichts Neues für mich, aber natürlich dann in der Dimension schon einzigartig. 

Kai Vorhölter: 

[3:58] Ja, ja. Bevor wir richtig tief in deine, eure Branche einsteigen, noch ganz kurz, ich habe ja immer so meine Frage nochmal nach einem auch besonderen CX-Moment für dich, der vielleicht bewusst außerhalb mal der Bahn liegt, kannst du dich an irgendwie mal in letzter Zeit erinnern, wo du sagtest, das war eigentlich eine schöne Kundenerfahrung?  

Stefanie Berk: 

[4:18] Ja, klar. Ja, ich bin ja immer begeistert, wenn Unternehmen Omnichannel tatsächlich gut managen. 

Das können die wenigsten. Also viele, die sehr klassisch gestartet sind, bekommen den Online-Part nicht hin. Und von Online dann halt auch noch irgendwo in einen Handel beispielsweise zu gehen, ist auch sehr schwierig. Ich persönlich finde, dass Bräuninger das gut macht, bei denen ich regelmäßig online und offline shoppe. 

Kai Vorhölter: 

[4:41] Das finde ich als Stuttgarter schon mal toll zu hören. 

Stefanie Berk: 

[4:43] Das stimmt, das habe ich gar nicht bedacht. Aber tatsächlich ein Kauf-Experience, was mir auch immer gut gefällt, mal unabhängig jetzt vom Sortiment oder so, aber einfach, dass sie diese Customer-Journey gut managen. 

Kai Vorhölter: 

[4:54] Du hast schon gerade gesagt, also Kundenbegeisterung, Kundenzufriedenheit hat dich bisher immer schon durchgetragen. Aber was ist für dich CX? Also wenn du es vielleicht nochmal in eigenen Worten beschreibst. 

Stefanie Berk: 

[5:05] Ja, also CX ist für mich, den Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern idealerweise zu begeistern für das Produkt und ihn ganzheitlich zu betrachten oder sie. Also tatsächlich zu schauen, in unserem Fall ist es ja nicht nur die Fahrt mit dem ICE von A nach B, sondern es ist ja eine gesamte Reise. Und da ganzheitlich drauf zu schauen, was sind die Bedürfnisse des Reisenden, an welchen Stellen gibt es die High-Points, aber auch die Low-Points im Laufe, in dem Fall ja auch einer physischen Reise tatsächlich. Da ist es ja sehr schön illustrierbar und visuell. Und genau das schauen wir uns an. Und deshalb geht es halt nicht nur um die eigentliche Fahrt im ICE, auch wenn das mein Schwerpunkt ist, sondern auch alles, was drumherum passiert. 

Kai Vorhölter: 

[5:46] Fängt ja mit der Planung schon der Reise an. 

Stefanie Berk: 

[5:48] Genau, Inspirationsphase, Buchung auf den digitalen Plattformen, dann die Fahrt zum Bahnhof, wie komme ich da überhaupt hin? Das Experience am Bahnhof selber, das ist üblicherweise der Low-Point in der Reise. Dann die Fahrt, das ist das Highlight und dann, wie geht es auch eventuell danach weiter mit Kundenservice? 

Kai Vorhölter: 

[6:06] Da werden wir auf jeden Fall, das ist ja die berühmte Customer Journey, da werden wir auf jeden Fall gleich nochmal zu sprechen kommen. Aber ganz kurz nochmal, dass wir so ein bisschen, glaube ich, eure Dimension nochmal gerade einfangen können. 21.000 Mitarbeiter ist jetzt der DB-Fernverkehr. Sechs Milliarden Umsatz, glaube ich, sowas. Gibt es noch irgendwie Zahlen, die du auch sagst, die für dich sehr wichtig sind, um euch zu beschreiben? 

Stefanie Berk: 

[6:28] Ja, ich denke, der Fernverkehr, das sind ja die weißen Züge, Intercity und ICE- 

Verbindungen, die sind ja eigentlich das Symbol und Sinnbild für die Bahn. Das, was du eben beschrieben hast, Mitarbeitendenzahl, das ist nur etwa zehn Prozent vom Ganzen. Also die Bahn in Deutschland hat über 200.000 Mitarbeitende, aber wir machen 90 Prozent des Images aus. Also insofern ist das schon extrem wichtig und relevant, was wir als Fernverkehr machen. Und Deutschland schaut ja auch immer dann hier auf den Fernverkehr, auf die Pünktlichkeit und so. Also da schaut man sich selten eine S-Bahn an oder einen Güterzug, sondern das ist dann halt tatsächlich der ICE, der bewegt. 

Kai Vorhölter: 

[7:04] Generell so die Branche, wie würdest du die aus einer Meta-Perspektive gerade beschreiben? Was sind da die größten Trends und Entwicklungen, auch gerade natürlich bezüglich unseres Themas? 

Stefanie Berk: 

[7:15] Na gut, ich sage mal, die größten Herausforderungen für alle Branchenteilnehmer sind im Moment halt die Infrastrukturprobleme, vor denen Deutschland steht. In Gänze ja, wir sehen sie ja nicht nur im Bahnbetrieb, sondern wir sehen sie auch mit den Autobahnen. Gestern ist wieder eine Autobahnbrücke gebröselt und da drohten Betonteile auf die Farbe eines Zuges zu fahren. Und dann wurde die Zugstrecke gesperrt. Also das war jetzt mal gar nicht mehr unsere Infrastruktur, sondern andere. Also das ist eine riesen Herausforderung, plus das System ist überlastet, es fährt viel zu viel Verkehr auf einem überalteten System und das stellt alle Branchenteilnehmer vor riesen Herausforderungen, egal ob das der Nahverkehr ist, der Fernverkehr oder auch eben Cargo und das ist das, was wir als nächstes lösen müssen. 

Kai Vorhölter: 

[8:03] Ich denke, das ist ja auch eine besondere Herausforderung, wenn es um das Thema Kundenzufriedenheit, Kundenbegeisterung geht. Eure Mitarbeitende reißen sich oft zwei oder mehr Beine aus, um irgendwie den Kunden noch glücklich zu machen, aber es sind ja teilweise wirklich Umstände, die ganz außen gelagert sind. 

Stefanie Berk: 

[8:22] Na gut, ich glaube, das Wichtige ist, dass es jetzt zumindest mal erkannt ist, 

[8:25] dass wir eine solche Infrastrukturkrise haben. Also Infrastruktur ist lange geduldig, aber sie geht dann exponentiell kaputt. Da sind wir jetzt gerade in diesem Zustand und es gibt jetzt den politischen Willen, das ja zu ändern. Es gibt Budgets, die bereitstehen und jetzt auch dieses Konzept der Generalsanierung, also gerade diese Kernstücke, hochbelastete Kernnetzstücke, die leider auch zum Teil in desolatem Zustand sind, zu erneuern und eben für Monate komplett zu sperren, um danach dann hoffentlich mal 18 Jahre Ruhe zu haben und nicht dauernd fünfmal im Jahr sperren zu müssen, um Einzelbestandteile zu erneuern. Das ganze Baustellenregime wird im Moment überarbeitet, damit wir halt tatsächlich diese Infrastruktur erneuern und gleichzeitig fahren können. Im Moment ist das so ein bisschen in eine Unwucht geraten, dass wir mehr bauen, als wir aktuell wirklich fahren können. Aber wir haben hier einen Plan nach vorne, wie das jetzt besser funktioniert. 

Kai Vorhölter: 

[9:18] Denn du hast ja gerade eben schon gesagt, wir haben eine ganze Menge Mitbewerb, Mitbewerber. Kannst du da mal so ein bisschen einen Blick drauf geben? Und ich glaube, es ist ja sehr entscheidend bei der Bahn auch dann wirklich in, ich habe das bei der BWL gelernt, Komplementärprodukten auch zu denken. Es ist ja jetzt nicht nur andere Mitbewerber auf der Bahnstrecke, sondern es sind ja auch andere Mobilitätskonzepte, die dann im Wettbewerb stehen. 

Stefanie Berk: 

[9:39] Ja, genau. Also man muss da ja so ein bisschen differenzieren. Der Nahverkehr, also quasi alle S-Bahnen, Regionalverkehre sind bestellte Verkehre in Deutschland, werden öffentlich gefördert und das sind halt Ausschreibungen, für die man sich bewirbt und da gibt es sehr viel Wettbewerb. Also da fahren eine ganze Menge EVUs, wie die heißen, 

Eisenbahnverkehrsunternehmen. Die Bahn ist nur eins davon. Wir haben einen Marktanteil immerhin noch von 60 Prozent im Nahverkehr, aber es gibt auch viele Dritte. Im Fernverkehr ist es im Wesentlichen die Deutsche Bahn, aber es gibt natürlich auch Flix. Es gibt ausländische Bahnen, die inzwischen anbieten. Und dann gibt es natürlich andere Verkehrsträger. Also da gibt es die Busse, 

[10:16] die Fernbusse und vor allen Dingen den Autoverkehr. Deutschland ist ein Autoland. Das heißt, mein Mitbewerber Nummer eins ist das Auto. 

Kai Vorhölter: 

[10:24] Und wie ist da so die globale Strategie? 

Stefanie Berk: 

[10:28] Naja, also wenn wir eine Verkehrswende in Deutschland wollen, dann wird die nur mit der 

Deutschen Bahn gehen. Und unser Ziel ist es auf jeden Fall die Nummer eins, also das 

Verkehrsmittel der Wahl zu werden für diese Fernreise in Deutschland. Und tatsächlich ist das ja heute schon so, auf diesen großen Metropolverbindungen, also von Stuttgart nach Frankfurt oder von Frankfurt nach Berlin und so weiter, ist die Bahn ja häufig das überlegene Verkehrsmittel, weil am schnellsten und eben sehr bequem. Im Moment haben wir eine 

Pünktlichkeitskrise, die ist auch nicht schön zu reden. Da müssen wir jetzt raus, aber im Grundsatz ist das ja ein gutes Produkt. Und jetzt müssen wir halt schauen, wie bringen wir immer mehr Menschen dazu, tatsächlich aktiv umzusteigen und auf diesen innerdeutschen Relationen der Bahn den Vorzug zu geben. Also wir sehen schon sehr viele Umsteiger aus dem Flugverkehr. Da hat sich ja nach Corona auch eine ganze Menge verschoben. Also durch die Klimadiskussion, aber dann eben auch durch geändertes Reiseverhalten nach Corona. 

[11:26] Da sind wir im engen Schulterschluss ja auch mit den Airlines unterwegs, zu schauen, wie man sich da optimal ergänzen kann. Und ich glaube, ähnlich wird es im Autoverkehr auch sein. Dass man einfach schaut, auf welchen Strecken macht es Sinn, mit der Bahn zu fahren und Verkehr zu verlagern und damit CO2 einzusparen. Das ist ja unsere aller Intention. Und auf welchen Strecken wird man auch weiterhin Individualverkehr haben, wo es sich dann vielleicht auch nicht lohnt, dass da ein Zug fährt. Aber der Beitrag des Fernverkehrs, was CO2-Emissionen angeht, der ist ja heute schon enorm. Wir fahren mit 100 Prozent Ökostrom. Das heißt, wir sind schon 100 Prozent elektrifiziert. Das, was die Automobilindustrie noch vor sich hat. Und das sind wir übrigens seit 100 Jahren. 

[12:05] Und das Zweite ist, dass wir mit 100 Prozent Ökostrom seit 2018 fahren. Jede einzelne Bahnfahrt, die Kunden mit uns machen, sind ein Beitrag zum Klimaschutz. Und ich glaube, das müssen wir halt schon auch ein bisschen mehr in die Köpfe bringen, neben all den Themen, die sonst über die Bahn berichtet werden. 

Kai Vorhölter: 

[12:22] Ja, plus, ich sage mal, der Nachhaltigkeitsbegriff wird ja oft rein, sage ich mal, ökologisch definiert. Es gibt ja auch die soziale Nachhaltigkeit. Und das ist teilweise ja auch Thema eurer Werbekampagnen gewesen. Einfach auch zu sagen, diese Achtsamkeit, die man sich wieder selber schenken kann, diese Ruhe für sich da zu sein. Und ich muss an der Stelle einfach bekennen, also für mich ist das, 

[12:46] absolut das Hauptverkehrsmittel Nummer eins für jegliche Geschäftsreisen. Das ist teilweise sogar, wenn ich Alternativen habe, weil ein Team teilweise mit dem Auto fährt, sage ich, das passt schon, aber ich fahre trotzdem, weil es mich sonst einfach stresst. Das ist natürlich auch der Vorteil, wenn man dann die Bahncard 100 hat, das ist per se dann ja auch abgedeckt, das ist dann auch nochmal, natürlich auch für das Unternehmen ja auch nochmal spannend, da das quasi dann wirtschaftlich gesehen ja auch nicht eine zusätzliche Fahrt uns da als da nicht direkt belastet. Und ich muss sagen, also meine Kinder, meine drei Jungs, die wachsen schon ganz gut als Bahnfans nach. Also wenn wir dann irgendwie die Eltern besuchen und es heißt, wir fahren mit dem Auto, dann heißts können wir nicht die Bahn nehmen? 

Stefanie Berk: 

[13:26] Das ist uns total wichtig, also gerade Kinder, Jugendliche entsprechend zu sozialisieren, ist entscheidend, denn wer als Kind Bahn gefahren ist, fährt es meistens auch als Erwachsener. Wenn man das nicht gelernt hat von Kindesbeinen an, dann muss man sich erstmal öffnen für dieses Konzept und deshalb gewähren wir ja auch nach wie vor sehr großzügige 

Kinderermäßigungen. Man kann ja bei der Bahn bis zu vier Kinder kostenlos mitnehmen. Und es müssen auch jetzt keine eigenen Kinder sein, man kann sich auch noch ein paar andere mit dazu nehmen. Also auch Freunde von Kindern mitnehmen und das ist auch ein Konzept, was sehr gut ankommt. 

Kai Vorhölter: 

[14:01] Ja, ich glaube, das ist aber auch eine wichtige Sache, dass ihr es habt, weil ansonsten ist es natürlich schwer, dann irgendwann wettbewerbsfähig zu sein für Familien, wenn die zu viert verreisen und man muss dann viermal die Tickets. Wobei es natürlich als Verkehrsträger gar nicht so einfach ist, weil ich ja trotzdem den Platz kann ich ja nicht zweimal. 

Stefanie Berk: 

[14:18] Das stimmt, das stimmt. Aber das ist so ein Schnittpunkt, wo wir letztendlich halt auch immer diese Balance finden müssen. Wir sind ein eigenwirtschaftliches Unternehmen, also als Fernverkehr sind wir ja eine AG, insofern also auch den Interessen des Eigentümers verpflichtet. Wir müssen Gewinne erzielen, um unsere Investitionen zu finanzieren. Aber wir sind ein Staatsunternehmen und insofern natürlich auch dem Gemeinwohl verpflichtet. Insofern versuchen wir dann immer halt die gute Mischung zu finden. 

[14:47] Wir müssen halt auch erste Klasse anbieten, um Geschäftsreisende reinzuholen mit guten Durchschnittspreisen, aber umgekehrt wollen wir auch Familien ein gutes Angebot bieten mit einem Sparpreis und zum Beispiel für Kinder kostenlos mit rein. 

Kai Vorhölter: 

[14:59] Da springen wir doch, das ist wie so hier eine Frage auf meinen Kärtchen, rein mal das Thema Zielgruppen. Wenn du da jetzt aus deiner Verantwortungssicht für das Thema Umsatz drauf schaust, gibt es da Priorisierungen? Wie kann man das grob beschreiben von den Anteilen her? 

Stefanie Berk: 

[15:14] Also als Bahn ist unsere Klientel ja ein Abbild der Gesellschaft. Also es fehlt ja zum Glück jeder Bahn. Und wir segmentieren ganz grob nach diesen Hauptbedürfnissen, Geschäftsreise, Privatreise oder Pendeln. Das sind so diese großen Segmente und dann darunter natürlich alle Zielgruppen, die man sich so vorstellen kann. Also im Privatreise-Segment dann ein bisschen nach Alterssegmentierung. Also was bieten wir für unter 27-Jährige und noch speziell für die ganz Jungen, für Familien, für Senioren gibt es ja auch entsprechende Produkte. Also da spielen wir die gesamte Klaviatur. Und die Privatreisenden sind ein Segment, das auch wunderbar wächst. 

[15:54] Also das geht Jahr für Jahr nach oben. Bei den Geschäftsreisenden haben wir natürlich nach Corona die Delle gesehen und mussten uns da jetzt erstmal wieder nach vorne arbeiten, sind aber jetzt wieder über dem Niveau von 2019, das viele andere noch nicht geschafft haben. 

Kai Vorhölter: 

[16:06] Wow, das erstaunt mich. Aber klar, man kann auch gut eine Videokonferenz auch aus dem Zug führen. 

Stefanie Berk: 

[16:10] Mittlerweile geht das ja. Man kann ja sogar Videostream oder ich mache auch viele Teams aus dem Zug raus. Das funktioniert eigentlich wunderbar. 

Kai Vorhölter: 

[16:18] Absolut, absolut. Wie die Thema Bahncard-Besitzer, ist das nochmal ein besonderes? 

Weil da steckt ja auch Loyalitätskonzept dahinter. 

Stefanie Berk: 

[16:27] Ja, also wir haben fünf Millionen Bahncard-Besitzer. Das ist dann natürlich eine Mischung aus Bahncard 25, 50 oder 100. Und ja, das ist dann halt nach Frequenz des Fahrens lohnt sich ja dann eben eine 50er oder je nachdem, wie oft man unterwegs ist, auch eine 100er Bahncard. 

Und das ist Kundenbindung, Loyalität, mit denen arbeiten wir sehr extrem. Also sehr intensiv. 

Kai Vorhölter: 

[16:52] Du hast gerade eben, springe ich nochmal einmal ganz kurz zum Markt zurück, eben auch angesprochen, dass auch der europäische, ich sag mal andere Zugunternehmen 

[17:00] mal zunehmend auf den Markt kommen. Gibt es da aus deiner Perspektive generell was, was wir vielleicht auch lernen können von anderen europäischen Ländern, wo man sagt, da kann man sich noch ein bisschen was abschauen? 

Stefanie Berk: 

[17:09] Ja, also das, was man sich hätte abschauen können vor vielen Jahren, war 

Hochgeschwindigkeitsverkehr auf separaten Tressen zu fahren. Da hat man sich in Deutschland in den 80er Jahren nicht so durchringen können, das zu machen. Also in Spanien ist es so, in Frankreich ist es eigentlich nur in Deutschland nicht so. 

Kai Vorhölter: 

[17:27] Auch der berühmte Shikansen in Japan, der immer genannt wird. 

Stefanie Berk: 

[17:31] Alle fahren auf separaten Tressen und das macht natürlich einen riesen Unterschied. 

Also bei uns müssen alle Verkehre über dieselben Schienen. Es gibt ein paar wenige Ausnahmen von Hochgeschwindigkeitskorridoren, wie hier Köln, Rhein-Main, wo tatsächlich dann nur der ICE fährt und da fahren wir auch meistens pünktlicher, wenn wir halt nicht hinter Güterzügen hier fahren müssen oder in den Knoten irgendwo mit S-Bahnen und anderen langsamen Verkehren kollidieren, zeitlich. Also insofern, das wäre natürlich, wenn ich mir heute was wünschen dürfte, wäre das eine tolle Sache. 

 Kai Vorhölter: 

[18:01] Ja, aber das kann man auch gar nicht oft genug wiederholen. 

Stefanie Berk: 

[18:04] Wir müssen mit dem leben, wie wir heute sind. 

Kai Vorhölter: 

[18:05] Weil das ist den meisten, aus meiner Wahrnehmung, den meisten Fahrern oder Bürgern einfach nicht bewusst. Man sagt immer, das kriegen doch andere auch hin. 

Ja, und die sagen, wenn ich so strukturell so eine, du sagst, Misskonzeption eigentlich habe. 

Stefanie Berk: 

[18:19] Und ich denke, ein großer Unterschied ist auch so ein bisschen die Struktur unseres Landes. Wenn man sich Frankreich anguckt, ist das ja sehr zentralistisch auf Paris alles ausgelegt. Also fast eigentlich alle TGV fahren nach Paris. Und halten auch sehr wenig unterwegs. In Deutschland hat man ja sehr viele verschiedene Zentren. Also insofern geht es da halt auch darum, die alle so netzartig zu verbinden. Und dann haben wir viele so Oberzentren, mittelgroße Städte, die irgendwo auch von Bedeutung sind. Also der Fernverkehr fährt ja irgendwie Städte an in Deutschland. Das ist in anderen Ländern viel, viel weniger. 

Kai Vorhölter: 

[18:53] Jetzt generell das Thema Kundenzufriedenheit mal als Stichwort. Also Infrastruktur haben wir schon darüber gesprochen. Jetzt trotzdem, ja, da steht man ja doch häufig in der Kritik. Ich muss selber auch sagen, wenn dann mal ein Zug Verspätung hat, wo ich sage, da bin ich ja meistens sehr entspannt, weil ich sitze immer noch irgendwie im Warmen und der Strom funktioniert. Von da aus alles super. Aber es ist ja wirklich enorm teilweise, was für eine Energie, eine negative sich dann teilweise in so einem Abteil aufbaut. Und dann denkt man immer, man müsste jetzt auch mal, also im Zweier-, Vierergespräch, wenn ich dann mal am Tisch sitze, dann hebe ich schon auch mal die Stimme und sage, Leute, ganz ehrlich, was wäre denn die Alternative? Und sag mal, was ist denn? Guckt euch mal alles, weil das alles funktioniert, weil es alles gut ist. Aber man ist dann schon in der Minderheit fast immer gefühlt. Weil dieses Polter gegen die Bahn ist ja schon so ein Volkssport fast schon. 

Stefanie Berk: 

[19:46] Das ist es. Wir haben halt über 80 Millionen Eigentümer. Wir reden da alle mit. Die meisten Menschen fahren Bahn, also insofern ein hochemotionales Thema. Aber meine Feststellung ist auch immer wieder, dass Geduld nicht gleich verteilt ist zwischen Autofahrern und Bahnfahrern. Also man steht im Stau und da verliert man auch Zeit. Wenn man hier in Frankfurt losfährt nach Stuttgart, stellt das Navi an und das sagt einem die Ankunftszeit, da glaubt man in der Regel halt auch nicht dran, sondern sagt, naja, da muss ich ja mal locker 10, 15 Minuten aufzeichnen. Weil da wird sich bestimmt noch was entwickeln. Bei der Bahn sieht man das nicht so, obwohl es genauso ist. Auch dieses Netz ist überlastet, auch da haben wir Zugstau und das passiert halt einfach. 

Kai Vorhölter: 

[20:27] Meine Hypothese ist ja übrigens, das liegt ja vor allen Dingen auch daran, weil beim Auto fahre ich selber. Da müsste ich mich ja selber dann als Schuldigen benennen. 

Stefanie Berk: 

[20:34] Es ist ein psychologisches Thema, absolut. 

Kai Vorhölter: 

[20:36] Und so habe ich ja jemanden, den ich dann. 

Stefanie Berk: 

[20:38] Genau. Und beim Auto hat man auch immer das Gefühl, ich habe eine Handlungsoption. Ich könnte ja jetzt abfahren. In der Vollsperrung hilft einem das auch nichts mehr. Aber ja, das ist so. Und bei der Bahn kann man dann auch noch jemanden verantwortlich machen. Da gibt es noch einen Bahnchef und so. Also das ist viel, viel einfacher, sich da aufzuregen und auch einen Schuldigen zu suchen, als jetzt im Auto beispielsweise. 

Aber gut, wir müssen damit leben, müssen damit klarkommen. Mein Ziel ist, naja, diese 

Verspätung, die wird es wohl wahrscheinlich immer geben. Da ist unser System so, wie es ist. 

Wir haben auch Menschen, die da vor die Züge laufen oder Kinder im Gleis und Wildschweine. 

Also jeden Tag gibt es irgendwo einen Zwischenfall. 

Kai Vorhölter: 

[21:15] Dann auch mal Wetter. 

Stefanie Berk: 

[21:16] Wetter, ja. Also insofern, das System ist sehr anfällig. Also es wird wahrscheinlich immer Verspätungen geben, aber wir müssen wieder zuverlässig sein. Das ist einfach die Nummer eins. Da sind wir jetzt dabei, haben ja auch Programm aufgesetzt, wie wir diese Zuverlässigkeit 

[21:29] wiederherstellen und sukzessive auch die Pünktlichkeit wieder hochbringen. Und dann ist es aber so, weil du vom Thema Kundenzufriedenheit her ja kamst, Kundenzufriedenheit ist natürlich deutlich mehr als Pünktlichkeit. Es ist die Basis und hat auch eine starke Korrelation, aber die Kundenzufriedenheit machen noch viele, viele andere Aspekte aus. Dass beispielsweise das Personal an Bord unserer Züge, das einfach nochmal einen 

riesen Unterschied machen kann, wenn sie das gut managen mit einer Verspätung, dann ist es häufig so, dass die Kunden am Ende die Fahrt doch gut bewerten. Also ich weiß nicht, hast du eine Vorstellung, wo unsere Kundenzufriedenheit so liegt, wenn man so Schulnotenskala anschaut? 

Kai Vorhölter: 

[22:08] Ich glaube, in meiner Vorbereitung gelesen zu haben, zwei Komma irgendwas?   

Stefanie Berk: 

[22:12] Ja, also ich meine, wenn man die Presse liest, denkt man ja manchmal glatte Fünf. 

Tatsächlich liegt die Kundenzufriedenheit immer so irgendwo zwischen zwei und drei. Also zwei minus drei plus ist das, was wir im Moment auf dem Höhepunkt der Bahnkrise, anders kann man das ja nicht nennen, hatten. Also selbst an diesen ganz schlechten Tagen, wo wir von diesem Frühsommerhochwasser da weggespült worden sind, bekommen wir noch eine drei plus. Weil das natürlich oft regional ist, das ist an einer Stelle sehr schlecht, aber viele andere von den 900 Fahrten, die sind total perfekt gelaufen und die Leute kommen pünktlich ans Ziel. 

Also insofern ist es im Mix halt in der Regel 2,6, 2,7. 

Kai Vorhölter: 

[22:51] Ja, und ich meine, ich sage mal, meine Erfahrung jetzt auch mit, aus der CX-Lounge, aber auch mit vielen, auch Kunden und anderen Projekten, dass natürlich in so einer Krise auch immer eine Chance liegt. Japanisch, da habe ich mal gelesen, gibt es ja im Kanji, das ist wirklich dasselbe Zeichen, Krise und Chance, finde ich auch ganz spannend, also die waren da schon vor ein paar tausend Jahren entsprechend sehr schlau und das heißt, das ist ja immer eine Frage, wie ich damit dann umgehe, ja. Ich glaube, ich weiß nicht, wenn wie eure Strategien da sind. Also Thema Integrität, Offenheit, Transparenz sind, glaube ich, wichtige Sachen. 

Stefanie Berk: 

[23:24] Ja, auf jeden Fall. Also wir gehen ja sehr offen mit dem Thema um. Also selbst in Werbekampagnen haben wir das Thema ja aufgenommen. Also wer thematisiert da schon die eigenen Schwächen, aber eben auch immer wieder erklärend, wo es denn herkommt. Weil ich glaube, das ist wichtig. Du hast eben jetzt gesagt, diese separate Trassenthematik, das kennen viele gar nicht. Aber eben auch, dass die Investitionen in die Infrastruktur Verantwortung des Bundes sind. Der Bund hat sich halt über viele Jahre nicht entschieden, hier so viel zu investieren, wie notwendig gewesen wäre. Da gab es immer andere Prioritäten und dann hat man gesagt, naja, die Infrastruktur ist ein bisschen geduldig, hält ja noch. Ja, so und jetzt irgendwann halt nicht mehr. Und deshalb finde ich es gut, dass jetzt diese Bundesregierung zumindest mal die Kraft findet, diesen ersten Schritt zu machen und die notwendigen Maßnahmen einzuleiten. 

[24:16] Aber das wird weitergehen müssen. Also wir sehen das ja an Ländern, wo es besser funktioniert, wie Österreich oder die Schweiz, die halt auch Finanzierungsmechanismen aufgesetzt haben, die langfristig orientiert sind. Also wo man nicht immer nur ein Einjahres- oder ein Dreijahresprogramm hat, sondern 10, 15, 20 Jahre nach vorne guckt. 

Kai Vorhölter: 

[24:33] Jetzt seid ihr ja trotzdem ein Produkt, ein Service, der maßgeblich von Menschen getragen und gehalten wird. Grundsätzlich stelle ich mir das sehr herausfordernd vor. Wirklich energetisch, emotional für die Mitarbeitenden. Wie sind da Strategien mit umzugehen, weil dass die dann wieder, wenn es da was ist, wieder geschimpft wird da auch. 

Stefanie Berk: 

[25:00] Also Grundtugend des Bahners ist erstmal Resilienz. Das muss man schon sagen. Man muss schon ein bisschen was abkönnen, sich auch der Kritik stellen können. Und das geht ja jetzt nicht nur Vorstände an, sondern eben auch Menschen, die da einfach als Zugbegleiter arbeiten oder im Reisezentrum, die auch sehr viel von dieser Kritik abbekommen. Was aber auch tatsächlich sehr stark ausgeprägt ist, ist dieser Purpose-Gedanke. Also die haben schon alle das Gefühl, wir haben alle das Gefühl, wir arbeiten für eine gute Sache. Also dieses Thema Mobilität voranzubringen, diese Verkehrsverlagerung, Verkehrswende hinzubekommen, das wollen wir alle. Und insofern gibt es da sehr viel intrinsisch Motivierte, die sagen, naja, jetzt müssen wir halt die Prügel mal einstecken, das ist jetzt gerade eine schwierige Phase, aber wir wollen halt nach vorne. 

[25:48] Und es geht runter bis zu den IT-lern. Also wir bekommen Menschen, die wahrscheinlich am Markt auch ganz viele andere Chancen hätten, die aber am Navigator arbeiten wollen, weil das einfach ein cooles Tool ist, also eine der meistgenutzten Apps Deutschlands und da kann man halt auch seinen Freunden zeigen, du guck mal, das habe ich gemacht und man ist nicht so ein kleines Rädchen nur, sondern man sieht sehr unmittelbar, was man selber eigentlich beitragen kann, damit es besser wird und wir haben den Kampf nicht aufgegeben, sondern gesagt, okay, man kann jetzt zusammenbrechen und sagen, das war’s, aber wir sind eher so auf Aufbruch getrimmt, zu sagen, Und wir müssen es jetzt von hier aus Stück für Stück besser machen. 

Kai Vorhölter: 

[26:27] Aber trotzdem darf man aber auch, würde ich dann auch mal sagen, das ist, finde ich, schon bewundernswert, da auch immer wieder dann die Kraft aufzuwenden und sich hinzustellen. 

Stefanie Berk: 

[26:34] Ja, also wir haben jetzt gerade eine Mitarbeiterzufriedenheits-Befragung gehabt auf dem Höhepunkt unserer Krise. Da denkt man ja auch, oh Gott, ja. Aber man muss sagen, die Zufriedenheit ist über die letzten Jahre nicht schlechter geworden, also 0,1. Also ähnlich wie bei unseren Kunden. Alle halten uns weiterhin die Treue, glauben dran, bei aller Kritik. Und in den Einzeldimensionen kommt da auch viel Negatives. Aber was ich beeindruckend finde, gerade die Mitarbeiter des Boardservice, ist, die sagen, nee, da müssen wir jetzt durch und wir machen das schon. Also gerade, wenn es mal schwierig wird, dann ist das ja unser Job, dann eben die Kunden zufriedenzustellen, gut zu informieren, sie gut ans Ziel zu bringen und ich finde, die machen da großteils wirklich 

[27:14] einen sensationellen Job. 

Kai Vorhölter: 

[27:16] Absolut, absolut. Jetzt hast du schon den DB Navigator angesprochen und würde ich auch ganz gerne nochmal mit dir überreden, weil das eine ist natürlich, ihr habt ein stark physisches Produkt, was mit Stahl über Stahlschienen fährt und dazu Mitarbeitende, was ein sehr menschliches Produkt ist, aber es gibt ja immer mehr auch die digitalen Services, wo man natürlich auch Kundenzufriedenheit, neue Mehrwerte schaffen kann. Kannst du da so ein bisschen mal einen Überblick geben, wo seid ihr da dran, was sind Sachen, wo du sagst, da bist du besonders stolz drauf? 

Stefanie Berk: 

[27:46] Ja, also unser Ziel ist es, die gesamte Customer Journey digital zu enablen, also den Kunden wirklich von vorne bis hinten gut digital zu begleiten, auch durchs System zu lenken, da ja auch der Name DB Navigator, da navigiere ich mich durch. Und wir messen sehr genau an allen Touchpoints, wo sind Begeisterungsfaktoren, wo sind wir eigentlich schon gut unterwegs und erfüllen Erwartungen und wo gibt es noch Dinge, die der Kunde haben möchte. Und gerade im digitalen Bereich sehen wir, dass wir mit dem Thema Buchung extrem gut unterwegs sind. Das funktioniert toll. Reisebegleitung wird auch sehr hoch gerankt. Da gibt es natürlich immer viele, viele Wünsche, was man noch gerne hätte. Aber wenn man einfach drauf schaut. 

Kai Vorhölter: 

[28:24] Reisebegleitung ist für dich der? 

Stefanie Berk: 

[28:25] Das ist die digitale Reisebegleitung, die App DB Navigator. 

Kai Vorhölter: 

[28:30] Also nicht das ICE-Portal, was ich da nochmal… 

Stefanie Berk: 

[28:33] Nein, also können wir aber auch gleich drauf kommen. Also einfach dieses Tool in der Hand, mit dem ich gut durchs System komme. Und die App ist über 70 Millionen Mal auf deutschen Handys geladen. Also im Endeffekt hat den jeder in der Tasche, sollte man auch haben, finde ich. Und bietet einfach wahnsinnig viele Möglichkeiten, sich zu orientieren, nach Alternativen auch zu suchen, 

[28:56] nach bestem Preis zu suchen. 

Wagenstand anzeigen, digital. 

[29:03] Und ja, wir sind darum bemüht, eigentlich stetik mit jedem Sprint, mit jedem Release wieder neue Funktionalitäten zu launchen. Und das sind dann manchmal Kleinigkeiten, wie jetzt die Reisebegleitung auch auf die Apple Watch oder auch die Android Watches zu bringen. Das haben ein paar BA-Studenten gebastelt, duale Studenten und super, kam fantastisch an beim Endverbraucher. Das sind so Kleinigkeiten, aber wir versuchen wirklich jeden Tag da ein bisschen vorwärtszukommen. Und dann entlang der Customer Journey gibt es dann natürlich auch noch digitale Elemente, beispielsweise am Bord des Zuges, das ist gerade schon das ICE- 

Portal genannt, also quasi Entertainment, aber auch eben Informationen über die 

Bordgastronomie und woran wir auch arbeiten, ist bestellen am Platz, also das ist im Testbetrieb, also dass man quasi vom Platz aus schon mal sein Menü bestellen kann und es sich dann selber abholt. In der zweiten Klasse, in der ersten Klasse bekommt man es gebracht. 

Kai Vorhölter: 

[30:00] Auch Speisekarte ist teilweise ja auch Echtzeit, oder? Habe ich zum Beispiel auch sehr positiv schon wahrgenommen und sage, ich freue mich nicht unbedingt auf die Pommes mit Currywurst und dann gibt es die nicht mehr, dann kann ich mich gleich darauf einrichten und was anderes schon mir aussuchen. 

Stefanie Berk: 

[30:14] Genau, genau. Und so schauen wir die ganze Zeit, was kann man noch machen? 

[30:18] Belegtanzeige gibt es jetzt, dass man sich quasi mit dem Komfortcheck in eincheckt auf den Platz und dann dieser auch durchgehend belegt ist. Also digitales Handtuch heißt das. Also dass diese Reservierungen nicht nach 15 Minuten verschwinden und man dann wieder rumkämpfen muss. Sondern dass man den als seinen Platz belegt. 

Kai Vorhölter: 

[30:39] Noch weitere, ich sage mal, Datenthemen oder ich formuliere die Frage anders, weil ich meine, ich weiß gerade nochmal als Staatsunternehmen muss man natürlich nochmal ganz, in Deutschland sowieso, aber nochmal ganz besonders natürlich vorsichtig sein, wie man dann mit Kundendaten und generell mit Daten umgeht. Aber gleichzeitig erfasst die ja wahnsinnig viel. Und je nachdem, also unsere Projekte und Studien zeigen auch, dass die Kunden schon bereit sind, auch in Deutschland gerne Daten zu teilen, wenn sie den Nutzen daraus erkennen und sehen. Gibt es da Ideen wie, ja, ich könnte ja alles Mögliche, also eine Personalisierung vom ICE-Portal, weiß ich nicht. Wenn ich dann sehe, der hat immer das, dann könnte ich das ja auch schon darauf einrichten oder… 

Stefanie Berk: 

[31:23] Also wo wir natürlich stark damit arbeiten, ist im gesamten CRM-Bereich. Da sind wir auch gerade dabei, unsere Plattform nochmal komplett zu erneuern, auf neue technische Füße zu stellen, um dann eben auch so Themen wie Next Best Action auszuspielen oder eben auch personalisierten Content. Also wenn ich dir sage, also wie stelle ich mir das vor? Also ich stelle mir das vor, wir wissen, dass Kai zuletzt ein paar Mal verspätet unterwegs war und spielen dir dann zum Beispiel mal ein kostenfreies Upgrade zu. Oder aber wir wissen, Kai fährt auch gerne in der ersten Klasse. Diesmal hat er die zweite gebucht, also bekommt er einen Sonderpreis für die erste Klasse angeboten. Wenn wir wissen, die zweite ist schon ziemlich voll und wir versuchen ein paar Menschen in die erste abzusetzen. Also das sind Themen, die die neue Plattform dann können. 

Kai Vorhölter: 

[32:07] Cool. 

[32:08] Dann freue ich mich. 

Stefanie Berk: 

[32:13] Ja gut, das wird jetzt ein Prozess sein. Und wir müssen halt auch schauen. Natürlich, wir müssen allen datenschutzrechtlichen Bestimmungen entsprechen, muss jeder in Deutschland, aber wir in besonderer Weise, wir liegen da immer unter Brennglas als Staatsunternehmen. Machen wir aber auch, also jeder Datenschützer, mit dem wir uns unterhalten, die sagen immer, wir haben noch nie so ein vorbildliches Unternehmen gesehen wie die Deutsche Bahn. Also wir schauen wirklich sehr genau hin, was wir dürfen, was wir nicht dürfen und haben auch Tests gemacht, was Menschen begeistert. Der gerade beschriebene Use Case begeistert Menschen. Das ist toll, das kommt super an. Aber es gibt auch so Dinge, wo der Konsument das dann so ein bisschen spooky findet. Also wenn man gefühlt zu viel weiß und quasi schon antizipiert, was derjenige als nächstes tun will, das kann man aus den Daten ja häufig rauslesen, aber da muss man auch schauen, ob das wirklich eine gute Idee ist. 

Kai Vorhölter: 

[33:04] Wobei, um mal einen neudeutschen Begriff zu bringen, Thema Framing, also auch unsere Erfahrung ist da aus Projekten, wenn ich da wiederum sehr offensiv mit umgehe und schon während jemand den Opt-in gibt oder immer wieder auch sagen, hey, wenn du mir diese Daten teilst, dann hast du übrigens das und das davon. Ja, dann gehen die Hürden ja deutlich runter, dass man dann sagt, man ist ja positiv überrascht und sagt, ja cool, jetzt haben sie es auch genutzt. 

Stefanie Berk: 

[33:29] Ja, absolut. Also das ist, finde ich auch total wichtig, dass wir das gut erklären, weil heutzutage ist es ja häufig dann Werbesperre oder so. Ja, da klickt natürlich jeder an. Ja, das will ich. Ich hatte letztens eine Diskussion mit meinem Mann, der sich aufregte, dass er mal nie Angebote von uns bekommt. Ich so, du hast bestimmt das Häkchen nicht gesetzt, dass wir dir welche schicken dürfen. 

Kai Vorhölter: 

[33:46] Und dann nachgeschaut, war so oder? 

Stefanie Berk: 

[33:48] Ja, ist so. Das macht man halt häufig automatisch und regt sich dann auf, dass man keine Angebote bekommt. Und Angebote sind nun mal als Werbung definiert. 

Kai Vorhölter: 

[33:59] Aber ich fand nochmal, weil auch die Use-Case, die du gerade beschrieben hast, in der Hinsicht ja auch sehr schön, weil auch da nochmal aus unserer Erfahrung, so im Bereich 

Customer Experience Management, ich meine, du musst die Basics funktionieren. Wenn der Zug jetzt mal dauernd zu spät ist oder zu kalt zu heiß ist, dann ist es blöd, dann wird es auch schwer. Aber grundsätzlich mal, wenn ich dann den Kunden überraschen kann an einer gewissen Situation, wo ich nicht mit rechne. Und das kann ich natürlich gerade durch Daten oder durch auch mal, wie du sagst, einen immateriellen Service. Natürlich kostet euch das auch Geld, denjenigen dann für ein zusätzlichen Video oder sowas freizuschalten. Aber es ist ja deutlich eine geringere Aufwandsleistung aus ökonomischer Sicht. Aber für mich als Kunde ist es ja wow. 

Stefanie Berk: 

[34:45] Absolut. Also natürlich, das wäre die Zielsetzung, wenn man eben auch da weiß, 

[34:50] das ist ein guter Stammkunde. 

[34:52] Der bekommt dann mal einen Kaffee ausgegeben. Das haben aber unsere Bord-Service-Mitarbeiter zum Beispiel heute schon die Möglichkeit, weil wir am Bord-Service ein gewisses Budget haben und sehen, da kommt jemand total gestresst an und hat nur noch gerade den Anschluss bekommen, erzählt irgendwas. Und dann kommt jemand vorbei und sagt, trinken Sie erstmal einen Kaffee. Beruhigen Sie sich, ich kümmere mich jetzt gleich um Ihren Anschluss. Das sind auch häufig Sachen, die dann auf LinkedIn gepostet werden. Oder letztens war eine Dame, die irgendwie vom Termin kam und einen Blumenstrauß dabei hatte und dann hat der Zugbegleiter eine Blumenvase vorbeigebracht und gesagt, hier, damit Ihre schönen Blumen nicht vertrocknet sind, bis Sie da sind. Und die hat sich total gefreut. Es sind halt oft so Kleinigkeiten. Oder einen hatten wir mal, der, da war auch irgendeine gestresste Frau, meinte, oh, das ist ja Wahnsinn, irgendwie auch so heiß heute und so, jetzt hätte ich gerne ein Fußbad. Dann hat er ihr wirklich ein Fußbad einmal mitgebracht und mit 

[35:44] kaltem Wasser hingestellt. 

Kai Vorhölter: 

[35:45] Das sind natürlich individuelle Leistungen dann, dass der Mensch auch improvisiert. Das wäre nochmal die Frage. Also ich glaube gerade, wenn Dinge schief laufen, was sind da, gibt es da schon bewährte Konzepte? Da lässt sich ja heutzutage automatisierter getriggerte Kommunikation ja schon viel machen. Der hat das und das eingereicht mit folgenden Verspätungen, dann kriegst du jetzt neue Kommunikation. 

Stefanie Berk: 

[36:08] Wir wissen ja heute schon, dass wir zum Teil im Nachgang sogenannte Entärgerung machen. Auch so ein Bahnbegriff, Entärgerung. Wenn wir wissen, dass zum Beispiel Kunden, die eine Bahncard 100 haben, an Bord waren oder jemand, der einen Flexpreis erster Klasse hat oder so, dass wir uns proaktiv entschuldigen. Und zumindest einfach diese Geste, die bringt schon was. 

Kai Vorhölter: 

[36:30] Ich sehe mich gesehen als Konsument, als Mensch. 

Stefanie Berk: 

[36:35] Also die Tests, die wir da gemacht haben, die laufen super. Im Moment ist das halt in Teilen ein manuell ausgelöster Prozess und den versuchen wir zu systematisieren. 

Kai Vorhölter: 

[36:43] Also wir haben das nur mal so. 

Stefanie Berk: 

[36:45] Das ist halt Technik, 

[36:46] Die man auch erst mal dazu braucht.  

Kai Vorhölter: 

Genau, also ein bisschen ein Nähkästchen. Wir hatten mal einen spannenden, für eine Großbank in Deutschland, einen Test gehabt, wo wir gesagt haben, wie können wir churnen, also Kundenabrieb produzieren. Und eine These war, wir bedanken uns einfach mal bei Kunden. Mehr nicht. Wir haben einfach gesagt, danke, dass ihr da seid. Gut, es war noch irgendwie, ich glaube, war sogar so eine Briefmarke dabei und so der, hey, dann schick doch bitte diese Karte jetzt jemandem, wo du dich bedanken willst. Es war nochmal so ein bisschen so eine Kette, um zu sagen. Aber wow, was da kam. Und wir haben dann A-B-Testings natürlich gemacht. Und das hat so maßgeblich funktioniert als Churnveränderung. Viel mehr, als dass man jetzt irgendjemandem dann wieder mit Geld kommt oder einen neuen Angebot zu machen. Einfach nochmal sagen, hey, danke, dass du da bist. Danke, dass du es nutzt. 

Stefanie Berk: 

[37:29] Kann ich 100 Prozent bestätigen, ja. Und alles, wir haben auch Sachen gehabt mit 

Kleinigkeiten, dass sie ein kleines Geschenk bekommen haben oder so, wahnsinnig aufwendig, teuer am Ende und das hat überhaupt keinen Unterschied gemacht im A-B-Test zu einfach nur Danke sagen und einen kleinen Brief schreiben. 

Kai Vorhölter: 

[37:48] Damals, ich weiß gar nicht, ich habe aber so gerade bei den Bahnkarten, ich weiß das jetzt wieder, so eine sehr kleine Zielgruppe, mit den Bahnkarten 100 oder sowas, aber da werde ich ja wenig erkannt bisher, oder? 

Stefanie Berk: 

[38:00] Das ist mir auch am wenigsten digital. Ja, das ist mir ein Dorn im Auge, ein großer, dass wir die Bank hat 100 noch nicht digitalisiert haben. Das passiert halt immer, wenn man eine Roadmap hat mit sehr vielen Themen und dann sind 40.000 User natürlich deutlich weniger als 5 Millionen auf was anderem. Und dann macht man die Dinge zuerst, die halt den großen Hebel haben. Aber das ist unser nächstes Ansinn, die Bahncard 100 zu digitalisieren und dann auch mehr über diese Kunden zu wissen und sie genauer ansprechen zu können, indem wir wissen, wo jemand gerade unterwegs ist. 

Kai Vorhölter: 

[38:35] Aber gut, dass du es da nochmal erläutert hast. Ich meine, mittlerweile habe ich mich ein bisschen daran gewöhnt, aber ich muss dann teilweise immer ein bisschen schmunzeln, weil immer wenn es dann eine neue digitale Innovation gibt, dann funktioniert die für alle. Zum Beispiel Verspätung, Zuschläge, Einfahrt oder so. Das können Sie jetzt auch digital machen. 

Aber wie mache ich das denn jetzt? Sie können das leider nicht. 

Stefanie Berk: 

[38:53] Digital auf die Zielgruppe, die am wenigsten digitale Services bei uns 

[38:58] im Moment genießt. Ja, also das werden wir natürlich ändern. 

Kai Vorhölter: 

[39:01] Ja, okay, das freut mich auch. 

Stefanie Berk: 

[39:03] Aber man muss eben auch sagen, wir haben erst im letzten Jahr unsere Systeme komplett erneuert, also unsere gesamten Vertriebs- und Verkaufssysteme einmal neu. Also man hat das nach außen gesehen mit einem neuen Navigator und einer neuen Bahn.de, aber das ist ja nur das Schaufenster, also auch die ganze Fabrik dahinter wurde neu gebaut und das war das größte IT-Inhouse-Projekt Europas. Genauso groß wie Deutsche Bank, Postbank, 

die ja so mittelgut geklappt hat. Und bei uns hat es gar keiner gemerkt. Also da muss man sagen, es gibt ja auch Themen, die der Deutschen Bahn gelingen. Und da bin ich wirklich sehr stolz auf meine Mannschaft. Wir machen das auch 

[39:42] in-house. Wir haben wirklich eine eigene IT-Fabrik, die diese beiden Themen betreibt. Und die haben das wirklich richtig gut gemacht. Und da haben wir jetzt auch im Hintergrund viel mehr Möglichkeiten durch die neue Technik. 

Kai Vorhölter: 

[39:53] Stark, stark. Kommunikationskanäle noch? D hast schon gesagt, also jeder 

Bundesbürger hat euch eigentlich in der Hosentasche. Also kann man schon sagen, die App ist wahrscheinlich der wichtigste Kanal. 

Stefanie Berk: 

[40:05] Bahn.de auch, ja. 

Kai Vorhölter 

[40:07] Was ist darüber hinaus? 

Stefanie Berk: 

[40:09] Ja, also wir haben ja wirklich einen hohen Digitalisierungsgrad. Neun von zehn Fernverkehrstickets werden heute digital gekauft. Finde ich, ist eine echte Erfolgsstory. Wir meckern ja immer viel über nicht gelungene Digitalisierung in Deutschland, aber an der Stelle muss man ja sagen, wow, nicht schlecht. Natürlich arbeiten wir trotzdem auch mit Dritten zusammen. Wir wollen überall sein, wo der Verbraucher nach uns sucht. Insofern, was jetzt den 

Vertrieb angeht, arbeiten wir auch mit großen Portalen zusammen, mit Reiseveranstaltern, mit Airlines. Also überall, wo man irgendwo Mobilität sucht, sind wir auch. Aber es ist halt ein deutlich kleinerer Anteil. Und Kommunikation, da müssen wir halt auch überall sein. 

Kai Vorhölter: 

[40:49] Würde ich aber trotzdem nochmal ganz gerne. Also das ist ja, glaube ich, Intermodularität oder wie nennt ihr es als Fachausdruck, also wie ich nochmal besser die Verkehrsträger und Systeme untereinander nutzen kann. 

[41:01] Kannst du da nochmal drauf eingehen? Weil wir hatten erst ja gerade im Vorgespräch so, dass ich ja mit der Bahn gekommen bin von Stuttgart und dann gesagt habe, oh, S-Bahn müsste ich ein paar Meter laufen, dann nehme ich doch den Roller und dann habe ich aber ja nicht das DB City Bike. 

Stefanie Berk: 

[41:20] Okay. 

Kai Vorhölter: 

[41:21] Und bin gleich gerückt von der Assistentin. Aber interessanterweise hatte ich, ja, Augen, schmunzeln natürlich, Augenzwinkern. Aber ich habe, für mich war zum Beispiel dann abgespeichert, ja, da gibt es ja dann feste Standpunkte, wo ich das dann wieder abgeben muss. 

Und dass es dann für mich so nicht flexibel ist. 

Stefanie Berk: 

[41:39] Dass sogar einer bei uns vor der Tür ist. 

Kai Vorhölter: 

[41:40] Da hätte ich ja eigentlich dran denken können, dass wenn einer dann ist hier. Aber da stand ich schon auf meinem Roller. 

Stefanie Berk: 

[41:45] Ja, absolut. Also dieses ganze Thema integrierte Mobilität oder eben auch vernetzte 

Mobilität ist ein Thema, das uns sehr umtreibt, das wir auch gemeinsam mit den Kollegen von DB Regio vorantreiben, weil für uns ist diese erste letzte Meile natürlich auch entscheidend als Fernverkehrer. 

Kai Vorhölter: 

[42:02] Absolut, weil am Ende will ich ankommen. 

Stefanie Berk: 

[42:04] Ein Mensch plant ja seine Reise nicht von Bahnhof zu Bahnhof, sondern von Tür zu Tür. Also muss ich diese Reise auch Tür zu Tür denken. Und was wir jetzt machen, ist eben auch diese Mobilitätsformen im Navigator mitzudenken und zu schauen, okay, wie können wir denn auch diese integrierte Alltagsmobilität, heißt das dann, einbinden. Und im ersten Schritt haben wir jetzt die Fahrräder, Call-a-Bike, gelegt. In dem Fall das Inhouse-Produkt in den Navigator integriert. Und das soll dann auch durchbuchbar sein. Also mit dem Kundenkonto kann man das heute schon machen, aber dass man es auch in der App buchen kann, sich also nicht nochmal irgendwo anders registrieren muss. Und die Idee ist jetzt auch, nicht nur Fahrräder, sondern E-Scooter einzubinden, auch von Dritten. Also das ist so die nächste Iterationsstufe. 

Kai Vorhölter: 

[42:47] Das ist ja, ich sage mal, der digital affine Konsument auch schon von anderen Anbietern mittlerweile. 

Stefanie Berk: 

[42:52] Aber idealerweise wäre es natürlich mit ein, zwei Klicks, weil ich persönlich finde das immer nervig, dann schon wieder eine andere App aufmachen oder sogar eine andere Laden mich erstmal registrieren. Also wenn ich das dann mit ein, zwei Klicks machen kann. Und in der Tat, wir haben das früher nicht so gesehen. Geschäftsreisender nach dem Motto, der fährt doch nicht mit dem Scooter. Doch, tut der heutzutage. Also insofern ist das etwas, über das wir uns Gedanken machen. Und dann geht es natürlich auch darum, im ländlichen Raum, da gibt es ja zum Teil halt auch Bedarfsverkehre, also früher Rufbus genannt, heute On-Demand-Shuttle und auch die, ja, das ist ja toll, dass es das gibt, aber wenn ich dann wieder eine andere App dafür laden muss. 

Kai Vorhölter: 

[43:30] Nicht nur andere Apps, sondern allein das Thema A, Zahlfunktion. 

Stefanie Berk: 

[43:33] Zahlfunktion, ich muss jetzt mal wissen, dass es gibt. Andere App, andere Zahlfunktion. 

Kai Vorhölter: 

[43:37] Da haben wir immer noch, selbst, ich sage mal, wenn ich wieder Stuttgart, da gibt es vor allem lokale Taxi-App, aber ich kann, glaube ich, immer noch nicht mit der zahlen, das mich da frustriert. Das fühlt mich dann immer wieder doch zu einem Free-Now-sonst-wie-was. Und das sind, glaube ich, absolute Mehrwerte, wenn ich da meine Zahlungsmittel sowieso schon mal hinterlegt habe und kriege das durchgebucht. Plus, jetzt kommen wir nochmal an das Thema Beleg. Jetzt kann ich nur wieder, wir dürfen das als Geschäftsreisender, aber das muss ich ja immer alles dann abgeben und sonst was. Wie schön ist es denn, wenn ich da nur einen Beleg habe, wo idealerweise alles drauf ist, beziehungsweise halt zumindest dann weiß, wo finde ich es wieder. Wenn dann die Buchhaltung wieder sagt, was hast du denn da gemacht? 

Stefanie Berk: 

[44:11] Also wir schauen da, dass wir wirklich ganzheitliche Lösungen auch hier für den Kunden finden. Also a, indem halt das physische Angebot erstmal da ist, dass wir es dann digital integrieren. Und das Thema Bezahlfunktion ist dann auch nochmal eins. Es gibt ja auch dieses 

Produktmobilitätsbudget, das vielfach von Firmen angeboten wird heute statt des klassischen 

Dienstwagens, wo man also im Prinzip 

[44:36] möchte ich eine Bahncard und dann ein Deutschlandticket oder so etwas und kann mir dann bestimmte Verkehrsdienstleistungen noch dazu buchen und das eben alles über eine App abwickeln. Und die ist auch im Navigator jetzt integriert, also dass man dann quasi den Navigator als Bezahlfunktion nutzen kann. Also das sind auch Themen, wo wir sagen, wir müssen das jetzt wirklich stetig weiterentwickeln. Wir müssen Mobilität einfach zugänglich machen, also öffentliche Mobilität. Das ist ja so unser Hauptnachteil zum Auto. Das steht vor der Tür, ich steige einfach los, muss nicht groß was organisieren. Also dieser Convenience-Aspekt, das muss einfach sein, mit wenigen Klicks muss ich weiterkommen. 

[45:14] Das ist unsere Aufgabe hier. 

Kai Vorhölter: 

[45:17] Jetzt, auch das hatten wir ja kurz im Vorgespräch, hatte ich erzählt, mein Blick gerade so auf das Thema Trends und Trendstudien ist, dass wir eine sehr starke Gegenbewegung haben werden, dass auch viele Menschen sich aufgrund einer Überforderung auch wieder von digitalen Medien lösen werden, dass die physische Experience tatsächlich auch wieder wichtiger wird. Magst du da auch nochmal drauf eingehen?  

Stefanie Berk: 

[45:39] Sehr gerne. Das ist ja mein Lieblingsterrain. Also was wir ja erarbeiten im Moment ist wirklich zu sagen, wir müssen uns nochmal dieses ganze physische Experience des Kunden anschauen. Wie erlebt er den Zug oder sie natürlich immer. Und wie ist auch diese Aufenthaltsqualität davor und danach beispielsweise in den Lounges? Wie sieht das Reisezentrum aus? Und was wir jetzt erschaffen haben, ist im Prinzip eine gemeinsame Designfamilie. Früher waren das alles unterschiedliche Abteilungen in der DB und jeder hat so ein bisschen gemacht, wie er das für richtig hielt. Und jetzt haben wir ein durchgängiges Designkonzept, das an Bord der Züge durchgesetzt werden wird. Das ist ein bisschen mehr so ein Homie-Feeling hat, also etwas gemütlicher, auf Aufenthaltsqualität setzt und auf Privatsphäre auch. Und das zieht sich dann durch. Das ist also in der Lounge, du warst in Frankfurt, hast du gesagt, ist das schon so ein bisschen zu sehen, wie das aussieht. Und auch die Reisezentren werden so eingerichtet werden, weil die halt auch mehr Service machen sollen, als nur Fahrkarten verkaufen. Also Fahrkartenverkauf ist gar nicht mehr so arg, aber es gibt auch viele, viele Fragen, die da kommen. Und dann braucht man auch eine ruhige Atmosphäre, in der das passieren kann. Also insofern sehr viel Aufmerksamkeit im Moment auf diese ganzen Modernisierungen der Top Standorte bei den Reisezentren, Lounges und dann eben unsere neuen Züge. Und wir haben immerhin jetzt mittlerweile 400 ICE. 

Die Hälfte davon eigentlich brandneu, die erst in den letzten Jahren zugelaufen sind. Insofern haben wir da ja auch so ein riesen Flottenerneuerungsprogramm gerade laufen. 

Kai Vorhölter: 

[47:12] Und ich sage mal, jetzt nochmal, weil du es gerade angesprochen hast, in der DB Lounge und als ich das erste Mal da Frankfurt betreten habe, und klar, das ist jetzt nochmal was Besonderes, dann in der Premium-Bereich auch zu sein, aber trotzdem, also da fühlt man sich dann wirklich auch mal hochgehoben als Kunde. Also das war eine tolle Erfahrung, das erste Mal da reinzulaufen. Wow, das ist ja schon hier wie so eine Hotellobby. Und ja, fühlt sich dann auch gut an. 

Stefanie Berk: 

[47:38] Ja, genau. Also ich bin auch immer wieder auf der Suche auch in den Bahnhöfen nach guten Locations. Das ist natürlich nicht so einfach. Das ist hart umkämpfter Platz. Aber einfach auch zu schauen, dass man schöne Räumlichkeiten hat, wie jetzt haben wir in Nürnberg gerade das Reisezentrum umgebaut. Und das sind wirklich historische Räumlichkeiten. Also das sieht traumhaft aus, wenn man da reinkommt. Also richtig schönes Design, alt und neu, gut kombiniert. Und das ist jetzt so unser Ansinnen. 

Kai Vorhölter: 

[48:03] Ich setze ja schon darauf, wenn dann doch mal Stuttgart 21 irgendwann fertig ist, dass ich das dann auch eine schöne neue Lounge da kriege. 

Stefanie Berk: 

[48:11] 26, ja. Wir werden als erstes da sein als Fernverkehr. 

Kai Vorhölter: 

[48:14] Sehr schön. 

Stefanie Berk: 

[48:15] Die Lounge ist in Arbeit. 

Kai Vorhölter: 

[48:16] Ich hätte nochmal gerade, wenn du über das Thema Journey sprichst und Mobilität auch nochmal, oder die Bahn als präferiertes Mittel zu setzen. Du hast ja auch gesagt, kommst du ja eigentlich, bist ja ein Reisekind, wo man irgendwie auch Urlaubsdestinationen und sowas mehr macht. Da gibt es ja auch so Fahrziel Natur als Projekt. Kannst du da nochmal ein bisschen drauf eingehen? 

Stefanie Berk: 

[48:39] Sehr gerne, sehr gerne. Also als Fernverkehr sind wir eher bekannt für Metropolverkehre, also diese Städteverbindung, da sind wir Marktführer eigentlich. Also ich sage mal jetzt mal von Frankfurt nach München fährt fast keiner mehr mit dem Auto, sondern die meisten fahren tatsächlich mit dem ICE. Aber was wir natürlich auch wollen ist Natur zu erschließen und zugänglich zu machen, in Teilen Hand in Hand mit dem Nahverkehr oder dem Regionalverkehr. Und dort auch Vor-Ort-Konzepte anzubieten, dass die Kunden ohne Auto klarkommen. Denn das ist häufig das, wenn man halt in die Natur fährt oder wenn man halt auch an die Küste oder in 

[49:18] Die Berge fährt. Wird die letzte Meile nochmal kritisch. 

Und dann auch diese Vor-Ort-Mobilität. Dann bin ich da vielleicht zwei Wochen vor Ort und habe das Gefühl, ich bin so unflexibel. Und da arbeiten wir zusammen mit den Tourismusregionen in ganz Deutschland. Das sind Naturparks, 

Nationalparks, Biosphärenreservate, auch sowas Tolles haben wir ja in Deutschland. Man muss nicht immer nach Kanada oder so fliegen. In Deutschland gibt es wirklich tolle Sachen. 

Kai Vorhölter: 

[49:41] Da gab es ja auch diese tolle Kampagne, die habe ich ja geliebt, wo man dann immer gesagt hat, ist das la la la, nee, es ist in Deutschland. 

Stefanie Berk: 

[49:49] Genau, genau. Und dem Canyon in Arizona, ja. Genau, exakt dieser Gedanke, man kann auch in Deutschland tolle Gegenden erkunden. Und vor Ort ist dann die Mobilität in der Kurtaxe, in der Gästekarte inklusive. Das heißt, man kann da mit dem Bus fahren, man kann mit diesen On-Demand-Shuttle 

[50:06] fahren. Es gibt Fahrräder vor Ort und das ist alles schon drin. Und da gibt es einige 

Modellregionen in Deutschland, mit denen wir damals angefangen haben. Also wir haben das 

Konzept vor 20 Jahren inzwischen aus der Taufe gehoben, gemeinsam mit den großen Naturschutzorganisationen in Deutschland, also BUND, NABU und wie sie alle heißen. Und es ist wirklich ein sehr, sehr schönes Konzept. Und ich würde mir einfach wünschen, dass sich mehr Menschen auch damit auseinandersetzen, dass man sich nicht einfach automatisch ins Auto setzt, sondern eben auch mal überlegt, kann ich das nicht mit dem Zug machen? Und da gibt es einige, die wirklich toll zugänglich sind, Allgäu beispielsweise und wo einem 

Menschen dann vor Ort auch sagen, das ist ja viel praktischer. Jetzt kann ich ja mich mit dem Bus, fahre ich dann zum Startpunkt der Wanderung, dann mache ich eine tolle Wanderung, komme woanders raus, hole dann so einen Rufbus oder einen Shuttle und fahre wieder zurück. 

Das ist super, das ist viel besser als mit dem Auto. 

Kai Vorhölter: 

[50:57] Klasse. Im erweiterten Ökosystem, ich meine, in deinen vorigen Stationen war das Thema Reisebüros sehr wichtig. Ist das noch ein Thema oder als Multiplikator, als B2B-Enabler für euch? 

Stefanie Berk: 

[51:10] Ja, also es sind in erster Linie natürlich die Reiseveranstalter, mit denen wir arbeiten. 

Kai Vorhölter: 

[51:14] Also es kombiniert dann Verlängerung im Flugkreis. 

Stefanie Berk: 

[51:17] Genau, da gibt es zwei Produkte. Einmal klassische Bahnpakete, also Bahn und Hotel, also Stadt und Flug und Hotel. Oder aber eben auch Rail & Fly, also quasi die Anreise zum Flughafen, also quasi Flugpackages mit diesem Rail & Fly Produkt zu enhancen. Und beides funktioniert gut, wobei bei dem Thema Bahnpackage, muss man sagen, das ist über die letzten 40 Jahre mal irgendwann fast auf Null runtergelaufen, weil das keiner mehr gemacht hat. Die Menschen fahren halt klassisch mit dem Auto in Urlaub oder sie fliegen und da müssen wir jetzt ein bisschen wieder Pionierarbeit leisten und uns wieder aufbauen, weil ich finde, es gibt halt auch in Deutschland viele, viele Regionen, die man top mit dem Zug erreichen kann oder in Österreich und auch zum Teil vor Ort sehr gute Konzepte. Also Salzburger Land ist für mich so eine Modellregion, die das auch sehr gut annehmen als Fremdenverkehr, als Hotellerie, die die Menschen am Bahnhof abholen und dann eben ins Hotel bringen, weil gerade dieser Transfer, der erste, ist eben auch zum Teil schon so ein Hinderungsgrund. Mit dem arbeiten wir auch sehr eng zusammen. Und da sehe ich noch viel Luft nach oben halt für B2B-Verkauf, also für Reisebüros und Reiseveranstalter, die doch sehr auf den Flug abgedriftet sind, kann ich auch aus Erfahrung sagen. 

[52:33] Und wo, glaube ich, jeder jetzt auch nochmal genauer hinguckt, vor dem Hintergrund Klimaschutz, Nachhaltigkeit, eben auch mal das Thema Bahn wieder stärker zu fokussieren. 

Kai Vorhölter: 

[52:42] Super. Ich habe immer noch ganz gern zum Schluss, dass ich noch so ein bisschen nochmal die Glaskugel rüber werfe. Du hast natürlich auch schon viel angeschnitten, was kommen wird. Also war ja sehr beeindruckend, dieses Beispiel zu sagen, die Personalisierung von Kommunikation, indem ihr einfach Muster erkennt, positiv gesehen und daraus dann Angebote ableitet. Überraschung, positive Ableitung. Du hast jetzt auch davon gesprochen, dass das Thema Vernetzung wiederum steigen soll. Gibt es noch weiteres, wo du sagst? Das ist so ein bisschen auch deine Idee, da darf es noch hingehen in Sachen Customer Experience. 

Stefanie Berk: 

[53:21] Naja, ich würde es vielleicht nochmal ein bisschen größer ziehen und wirklich so diese verkehrspolitischen Ziele, wir wollen mehr Menschen auf die Bahn bringen, das heißt ja, es fahren ein paar weniger Auto und ich glaube, wir müssen es sukzessive schaffen, im Schulterschluss aller Mobilitätsanbieter irgendwie so die beste Lösung zu finden für den Konsumenten. Also man kann ja niemanden zwingen, ein Auto stehen zu lassen. Deshalb setzen wir da sehr stark auf Partnerschaften, um einfach zu schauen, wo macht es einfach Sinn, Verkehr zu verlagern, CO2 einzusparen. 

Kai Vorhölter: 

[53:48] Also weniger ein Gegeneinander, sondern miteinander. 

Stefanie Berk: 

[53:50] Also miteinander. Also wie wir das halt im Flugbereich auch machen. Wir sind seit Jahren 

Partner der Lufthansa, haben mit diesem Lufthansa Express Rail es geschafft, beispielsweise Köln-Frankfurt komplett einzustellen. Denn es gibt insgesamt mittlerweile viel weniger innerdeutschen Flugverkehr, weil mehr Menschen mit der Bahn zum Frankfurter Flughafen anreisen. Wir werden einen neuen Rekord hoffentlich haben dieses Jahr. Also das läuft sehr gut, aber es ist natürlich eine habituelle Veränderung. Also nicht in Stuttgart einzuchecken, sondern dann halt erst in Frankfurt. Und deshalb glaube ich, es ist wichtig, dass wir die Menschen dabei mitnehmen und sagen, hier und da macht so eine Verhaltensänderung vielleicht Sinn. Also es ist gut für die Umwelt. Aber wie du es eben beschrieben hast, es ist ja auch komfortabel. Also es ist ja jetzt nicht schlimm, mit der Bahn zu fahren, sondern es ist vielleicht sogar viel gemütlicher und ich kann schon die Zeit nutzen. Und insofern ist es also für mich wichtig, dass wir es a in Partnerschaft machen, aber b auch immer schauen, dass wir den Kunden Nutzen nach vorne stellen und nicht versuchen, Leute irgendwie zu gängeln und zu irgendwas zu bringen. 

[54:49] Also es wird nur mit Begeisterung funktionieren. 

Kai Vorhölter: 

[54:52] Ich war ja zugegebenermaßen schon vorher ein Fan und begeisterter Kunde, aber bei all deinen Ausführungen und Ideen und der positiven Energie auch, die du ausstrahlst zu dem ganzen Thema, ist das jetzt eher nochmal mehr geworden. 

Stefanie Berk: 

[55:05] Danke dir. 

Kai Vorhölter: 

[55:06] Also Stefanie, vielen, vielen Dank. Ich habe meiner Frau heute morgen gesagt, Mensch, ich freue mich wahnsinnig, ich darf die Stefanie Berk interviewen und sie so, was? Deutsche Bahn und gerade zu dem Thema. Ja, also das nochmal, auch nochmal vielen Dank, besonders ja, zu so einem Thema auch Stellung zu nehmen und ich glaube, aber es ist genau der Weg. Es geht darum, dass man darüber redet. 

Stefanie Berk: 

[55:26] Absolut. Nein, und wir freuen uns ja auch über jeden Fürsprecher, der mal positiv über die Bahn spricht und die Themen zumindest differenziert betrachtet. Das Glas ist definitiv halb voll und nicht halb leer. 

Kai Vorhölter: 

[55:37] Super. Vielen Dank. 

Stefanie Berk: 

[55:38] Danke dir.