Zu Besuch bei ZEISS: port-neo auf CX-Mission
Über 200 Kilometer Anreise und mindestens 1,5 Stunden Beratungsgespräch: Das nehmen viele Kund:innen auf sich. Aus gutem Grund, wie das port-neo-Team rund um ZEISS Vision herausgefunden hat. Wir durften vor Ort einen Blick hinter die Kulissen eines der größten ZEISS Vision Centers in Deutschland werfen und dabei viele Eindrücke zur Customer Experience sammeln. Wie fühlt sich ein Besuch aus Kundensicht an? Lesen Sie selbst!
ZEISS Vision Center: Präzision trifft auf Sehkomfort
Ob beim Fotografieren mit einer hochwertigen Kamera, beim Blick durch ein Mikroskop oder durch die Gläser einer Brille – viele Menschen begegnen ZEISS täglich, oft ohne es zu wissen. Doch das Unternehmen steckt nicht nur in Linsen und Objektiven: Seit über 175 Jahren treibt die ZEISS Gruppe technologische Innovationen voran und zählt heute zu den weltweit führenden Unternehmen in Optik, Feinmechanik und Optoelektronik. Mit einem ausgewogenen Portfolio bedient ZEISS attraktive Zukunftsmärkte und gestaltet den technologischen Fortschritt verschiedenster Branchen aktiv mit:
- Semiconductor Manufacturing Technology: Entwicklung und Herstellung von Technologien zur Produktion von Mikrochips.
- Industrial Quality & Research: Lösungen für Qualitätssicherung und Materialforschung.
- Medical Technology: Unterstützung in der Augenheilkunde und Mikrochirurgie.
- Consumer Markets: Herstellung von Produkten wie Kameraobjektiven, Fern- und Brillengläsern für Endverbraucher.
Einen zentralen Bestandteil von letzterem bilden die ZEISS Vision Center. Hier geht es nicht nur um Brillengläser, sondern um ein völlig neues Seherlebnis: Exakte Messwerte dank modernster Technologie treffen auf individuelle Beratung. Durch eine mehrstufige Analyse wird die Sehstärke präzise bestimmt, um Kund:innen maßgeschneiderte Lösungen für eine optimale Sehqualität zu bieten. Also ein ganz normaler Sehtest, wie ihn jeder von uns schon mal beim Optiker gemacht hat? Falsch! Denn für ein bestmögliches Seherlebnis braucht es mehr als Dioptrien-Werte. Was genau? Wir haben es herausgefunden!
Das Kundenerlebnis vor Ort – ein Perspektivwechsel
Welche Schritte durchläuft ein Kunde im ZEISS Vision Center? Was passiert vom Ankommen über die Beratung bis hin zur Übergabe der fertigen Brille? Das und mehr wollten wir vor Ort selbst unter die Lupe nehmen: Als CX-Agentur haben wir den Anspruch, neue Wege aufzudecken, um die Customer Journey kontinuierlich zu optimieren. Getreu unserem Motto ,,Data meets Empathy‘‘ setzen wir uns – in diesem Fall sogar wortwörtlich – die Kundenbrille auf, um die CX hautnah zu erleben.
Doch eins nach dem anderen: Vor Ort wurden wir zunächst von Inhaber und Augenoptikermeister Henning Neidhart in Empfang genommen. Nach einer ersten Vorstellungsrunde und einigen Hintergrundinfos zum Store (der übrigens nahezu komplett recycelbar konzipiert ist) ging unsere Führung auch schon los.
Was auf den ersten Blick wirkte wie ein gewöhnliches Brillengeschäft, entpuppte sich schnell als Präzisions-Optiker mit höchstem Qualitätsanspruch. Hier wird mit innovativer Analyse- und Messtechnik gearbeitet, die perfekt auf die einzelnen Kund:innen und deren Bedürfnisse zugeschnitten ist. Kein Wunder, dass die Kund:innen dafür von weit her – teilweise sogar aus dem Ausland – kommen, um diese einzigartige Expertise zu erleben.
Das wurde uns vor allem bei der Einweisung in die technischen Geräte einmal mehr bewusst. Wie diese funktionieren und wie die mehrstufige Analyse des Sehvermögens letztlich abläuft, durften wir nun mit eigenen Augen sehen. Und konnten dabei viele spannende Insights sammeln. Wussten Sie zum Beispiel, dass man bei der Untersuchung des Auges unterschiedliche Ergebnisse für Tag und Nacht erhält? Und dass eine Brille erst dann ihr volles Potenzial entfalten kann, wenn sie exakt dort im Gesicht positioniert ist, wo sie sitzen soll? Andernfalls können Brillengläser bis zu 40 Prozent ihrer optischen Leistung einbüßen. Nun, wir wussten es nicht.
Doch nicht nur die Präzision der Messung macht den Unterschied – auch das gesamte Serviceerlebnis trägt dazu bei, dass sich die ZEISS Vision Kund:innen hier bestens aufgehoben fühlen. Welche CX-Prozesse sich noch drumherum abspielen und welche Fragen uns dazu beschäftigt haben? Werfen wir einen Blick darauf.
Im Fokus: Die Customer Experience ganzheitlich betrachtet
Von Führung über Sehtest bis hin zu weiteren Touchpoints: Nach einem halben Tag voller wertvollem Input haben wir eine Menge Erkenntnisse gewonnen. Zur CX in- und außerhalb des Centers. Zum Service- und Produkterlebnis von Beratung über Individualisierung und Produktpräsentation bis hin zum Einsatz von Technologien. Zur Verknüpfung von Touchpoints und die Rolle digitaler Tools und Services, Informationen zu Follow-ups und die Weiterleitung zu Folgeangeboten. Immer mit Blick auf das große Ganze und die Frage, inwiefern optimierte Journeys nicht nur das Erlebnis verbessern, sondern auch messbare wirtschaftliche Werte schaffen können.
Unser besonderer Vorteil dabei? Große Gruppe, viele verschiedene Perspektiven, noch mehr Ideen. Und umso bereichernder und vielfältiger die Ergebnisse, die wir am Ende des Tages zusammengetragen, ausgetauscht und diskutiert haben. Mit Erfolg! Denn wir konnten nicht nur ein ganzheitliches Bild der Customer Experience gewinnen, sondern auch wertvolle Optimierungspotenziale und Handlungsempfehlungen für ZEISS Vision ableiten.
Für ein optimales Seherlebnis mit optimaler CX.
Ein Tag voller Wissen und wertvoller Einblicke: Wir sagen Danke!
Wir bedanken uns herzlich beim Team des ZEISS Vision Centers Stuttgart für diesen intensiven Einblick in euren Retailbereich, die spannende Führung und den Blick hinters Mikroskop. Auch bei den porties, die nicht nur an dem Tag, sondern 365 Tage im Jahr ihr Bestes für unseren Kunden geben.
Und natürlich an die Kolleg:innen von ZEISS insgesamt – für das Vertrauen und die wertvolle Zusammenarbeit. Nicht zuletzt im Rahmen unserer gemeinsam entwickelten After-Sales-Kampagne für ZEISS Industrial Quality Solutions (IQS).
Wir freuen uns, gemeinsam auch in diesem Jahr viele weitere spannende Projekte mit euch auf den Weg zu bringen!
Sie wollen mehr zu unserer Zusammenarbeit mit ZEISS erfahren?
Klicken Sie hier: https://www.port-neo.com/referenzen/zeiss-iqs
Alica ist Senior Strategic Plannerin bei port-neo in Stuttgart. Sie entwickelt fundierte, zielorientierte Strategien, die Kund:innen beim Erreichen ihrer Ziele helfen. Ihre Schwerpunkte liegen in der Marken-Positionierung, Persona-Entwicklung, Customer Journey Design und digitalem Marketing. Außerdem schafft sie das strategische Fundament für Kampagnen und leitet Workshops, in welchen sie durch gezielte Fragen wertvolle Insights und Painpoints aufdeckt.
