Eine Folge CX Lounge, ganz in Magenta
Zum Jahresabschluss der CX Lounge traf Kai Vorhölter einen besonderen Gast: Ulrich Klenke, Chief Brand Officer der Deutschen Telekom. Ein Gespräch über Markenführung, Customer Experience Management und die Frage, wie stark eine Marke heute sein muss, um Kundenerlebnisse wirklich zu tragen.
Wenn CX mehr als Service bedeutet
Die Business-Welt steht unter Hochspannung: Künstliche Intelligenz, Datenschutz und digitale Kundenschnittstellen verändern, wie Unternehmen mit Kund:innen interagieren. Im Mittelpunkt steht dabei eine entscheidende Frage: Wie bleibt Vertrauen zwischen Veränderung und Disruption erhalten? Genau darum drehte sich auch das CX Lounge Gespräch mit Ulrich Klenke – und führte immer wieder zurück zu einem Kern: Was macht Customer Experience heute wirklich aus?
CX ist heute längst mehr als ein optimierter Prozess oder ein gut geschulter Service. Ulrich Klenke ist überzeugt, Customer Experience beginnt nicht am Ende der Customer Journey, sondern ganz am Anfang, bei der Haltung einer Marke. Wie ernst meint es ein Unternehmen mit seinen Kundinnen und Kunden? Und spiegelt sich das auch im täglichen Handeln wider?Im Austausch wurde außerdem deutlich: Markenführung und Customer Experience folgen unterschiedlichen Logiken und ergänzen sich gerade deshalb perfekt. Marke will Positionierung, Differenzierung und emotionale Bindung schaffen. CX muss diesen Anspruch im Alltag übersetzen: konsistent, verlässlich und möglichst reibungslos. So entsteht Begeisterung nicht durch einzelne Highlights, sondern durch ein stimmiges Gesamtbild.
Damit machte die CX Lounge wieder einmal mehr deutlich: Starke Marken geben ein Versprechen ab. Eine gute Customer Experience sorgt dafür, dass dieses Versprechen im täglichen Kundenerlebnis eingelöst wird. Und genau darin liegt heute der entscheidende Unterschied.
Purpose als verbindendes Element
Für die Deutsche Telekom bedeutet das: Eine purpose-orientierte Marke kann Kundenerfahrung nicht ersetzen. Aber sie kann sie zusammenhalten. Der Purpose „We will not stop until everyone is connected“ wird dann relevant, wenn er nicht nur kommunikativ behauptet, sondern kulturell und operativ gelebt wird; etwa durch kundenorientierte Teams, digitale Plattformen, Servicequalität und den verantwortungsvollen Umgang mit Daten und KI.
Ein weiterer spannender Schwerpunkt des Gesprächs mit Ulrich Klenke war daher Vertrauen in einer zunehmend digitalen Welt. KI-gestützte Assistenten, multimodale Suche, Smart Home, App-Ökosysteme und personalisierte Services verändern die Customer Journey rasant. Gleichzeitig wächst das Bedürfnis nach Sicherheit, Transparenz und digitaler Selbstbestimmung. Genau hier können starke Marken künftig einen echten Unterschied machen.
Und natürlich hatte der Besuch in Bonn auch einen sehr persönlichen Höhepunkt: Zum Abschluss gab es für Kai einen der begehrten Magenta-Weihnachtshoodies als Gastgeschenk. Spätestens da war ein bisschen „magenta in love“ wohl unvermeidlich.
Danke an Ulrich Klenke und sein Team für den herzlichen Empfang, die starke Organisation und ein spannendes Gespräch, das zeigt: Die Zukunft von CX liegt weiterhin an der Schnittstelle von Marke, Technologie, Vertrauen und echter Kundenorientierung.
Corinna ist Werkstudentin im Marketing bei port-neo. Sie unterstützt das Team dort, wo Kreativität, Struktur und ein gutes Gespür für Kommunikation zusammenkommen. Ob Content, Recherche, Social Media oder organisatorische Themen – Corinna bringt frische Perspektiven ein, denkt mit und sorgt dafür, dass aus Ideen sichtbare Ergebnisse werden.
