Warum B2B-CX
vor allem Vertrauensarbeit ist
B2B-Customer-Experience funktioniert oft anders als im Consumer-Geschäft, aber sie ist nicht weniger emotional. Das bestätigt Dr. Christian Loefert, CMO von T-Systems. Zu Gast in der CX Lounge verrät er, wie man komplexe IT-Lösungen erlebbar macht. Mit rund 4 Milliarden Euro Umsatz, 26.000 Mitarbeitende in 26 Ländern und einem breiten digitalen Portfolio ist T-Systems kein kleiner Player. Doch trotz dieser technologischen Schwere liegt der entscheidende CX-Hebel oft nicht im Produkt selbst, sondern im Gespräch davor: Versteht der Anbieter, was der Kunde braucht? Kommuniziert er ehrlich? Und bleibt er auch dann transparent, wenn ein Projekt komplexer wird als geplant?
Vom Buying Center zum Vertrauensnetzwerk
Besonders spannend wird das Gespräch dort, wo B2B-Vertrieb nicht als Funnel, sondern als Beziehungsarchitektur sichtbar wird. Bei T-Systems gibt es nicht „den einen Kunden“. In großen Unternehmen entscheiden CIOs, Fachbereiche, Einkauf, IT-Verantwortliche und weitere Stakeholder gemeinsam. Wer zu spät in diesen Prozess einsteigt, landet schnell nur noch in einer Ausschreibung. Wer früher Vertrauen aufbaut, kann Anforderungen mitprägen. Deshalb spielen Events, Talks, Masterclasses, LinkedIn und persönliche Begegnungen eine zentrale Rolle. Loefert erklärt dabei, warum selbst ein Cloud- oder AI-Anbieter Räume schaffen muss, in denen Menschen sich wirklich erleben: ein Brandhouse auf der Digital X, ein guter Kaffee, eine ruhige Gesprächssituation oder eine Beachbar abseits des Messetrubels. Das Learning: In einer Welt voller digitaler Touchpoints wird die Qualität echter Begegnungen zum Differenzierungsfaktor. Nicht das teuerste Dinner zählt, sondern der Moment, in dem Kompetenz, Empathie und Authentizität spürbar werden.
Daten ersetzen keine Empathie
Gleichzeitig lässt sich B2B-CX nicht mit denselben KPIs steuern wie B2C. Während im Consumer-Geschäft Landingpages, Conversion Rates oder Call-Center-Volumen oft schnelle Signale liefern, dauern Lead-Zyklen bei T-Systems typischerweise sechs bis zwölf Monate, teils sogar länger. Aufträge reichen von unter einer Million bis zu dreistelligen Millionenbeträgen. Deshalb schaut Christian Loefert nicht nur auf Leads, sondern darauf, ob Kontakte wirklich in relevante Opportunities und Pipeline übergehen. Entscheidend ist die Datenqualität: Welche Stakeholder waren beteiligt? Welche Events, Gespräche oder Inhalte haben im Buying Center Wirkung entfaltet? Dabei bleibt sein Zukunftsbild bemerkenswert menschlich. KI kann Briefings verbessern, Gespräche vorbereiten und Anknüpfungspunkte schneller sichtbar machen. Aber Vertrauen entsteht weiterhin aus drei Dingen: Kompetenz, Authentizität und Empathie.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Silke ist Account Management Director bei port-neo und verbindet strategischen Blick mit einem feinen Gespür für Kundenbeziehungen. Sie sorgt dafür, dass Anforderungen verstanden, Erwartungen eingeordnet und Projekte partnerschaftlich vorangebracht werden. Dabei behält sie sowohl die Ziele unserer Kund:innen als auch die Qualität der Umsetzung im Blick – klar, verbindlich und mit viel Erfahrung im Zusammenspiel von Beratung, Kreation und Umsetzung.
