Von der Transaktion zur Beziehung mit der Commerzbank
In dieser CX Lounge ging es hoch hinaus: Kai Vorhölter traf Nasrin Shaikh, Head of Marketing der Commerzbank, im 47. Stock des Commerzbank Towers und spricht mit ihr über CX in einer Branche, die im Alltag der Kund:innen fast unsichtbar geworden ist. Denn Banking passiert heute nebenbei: Karte zücken, App öffnen, Wallet nutzen, Überweisung erledigen. Genau darin liegt für Banken die große CX-Herausforderung.
Technologie ist der eigentliche Hebel
Die Commerzbank verzeichnet monatlich rund 12 Millionen Zugriffe im Online Banking und etwa 65 Millionen App-Zugriffe, Kontaktpunkte gibt es also mehr als genug. Aber nicht jeder Kontakt ist automatisch ein guter Moment. Shaikhs zentrale Erkenntnis: Eine Marke bleibt nicht dann in Erinnerung, wenn sie nur das Erwartbare erfüllt. Entscheidend sind relevante Überraschungen. Kleine Momente, die zur Lebenssituation passen und zeigen: Diese Bank versteht mich.
Das gelingt mit Blick auf die Journeys der Commerzbank. Wer Kund:in wird, startet bei der Commerzbank nicht einfach mit einem Konto, Depot oder einer Baufinanzierung, sondern mit einer Beziehung. Deshalb arbeitet die Bank hier mit begleitenden Welcome Journeys, die immer wieder nützliche Impulse geben. Auch Produktabschlüsse lösen eigene Kommunikationsstrecken aus: Bei einer Baufinanzierung geht es nicht nur um Vertragsdetails, sondern um einen emotionalen Lebensmoment. Gratulation, Orientierung und nächste Schritte werden Teil der Experience. Das zeigt: Gute CX beginnt nicht mit Technik, sondern mit Empathie, gesundem Menschenverstand und der Frage, was Kund:innen in diesem Moment wirklich brauchen.
Daten, Community und finanzielle Gesundheit: Das Banking der Zukunft
Gleichzeitig zeigt das Gespräch mit Nasrin Shaikh, wie datengetrieben moderne Bank-CX längst ist. Die Commerzbank arbeitet mit KPIs wie Kundenzufriedenheit, NPS, Kundenbindungsindex, Engagement-Zahlen und Absatzzahlen. Dashboards in Tools wie Qlik und Tableau schaffen einen „Single Point of Truth“.
Besonders stark wird es dort, wo Daten in echte Mehrwerte übersetzt werden: etwa bei Votenänderungen im Depot, Hinweisen nach einer Baufinanzierung oder bei der comdirect-Funktion, die zeigt, welche Wertpapiere andere Kundinnen und Kunden handeln. Auch Community spielt eine große Rolle, von der comdirect-Trader-Community bis zu Finanzheldin-Formaten, die Frauen über Coaching und Austausch beim Thema Finanzen stärken. Daraus entsteht eine Vision: Ein Banking, das mehr als ein Gesundheitscoach für Finanzen funktionieren. Eine Bank, die erkennt, ob finanziell alles im Gleichgewicht ist, Sparpotenziale aufzeigt, Überschüsse sinnvoll einordnet und Kund:innen aktiv begleitet.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Corinna ist Werkstudentin im Marketing bei port-neo. Sie unterstützt das Team dort, wo Kreativität, Struktur und ein gutes Gespür für Kommunikation zusammenkommen. Ob Content, Recherche, Social Media oder organisatorische Themen – Corinna bringt frische Perspektiven ein, denkt mit und sorgt dafür, dass aus Ideen sichtbare Ergebnisse werden.
