Vom Tante-Emma-Moment zur skalierbaren Relevanz
In dieser Folge der CX Lounge zeigt Dirk Kemmerer von Bertelsmann Marketing Services, warum Customer Experience weit mehr ist als ein gutes Tool oder ein einzelner Touchpoint. Zwischen 40 Millionen Prospekten pro Woche und TikTok-Creator-Kampagnen wird klar: CX funktioniert nur, wenn Führung, Strategie, Daten, Technologie und Investitionen konsequent zusammenspielen.
Warum Marken wieder näher an ihre Kunden müssen
Viele Marken haben heute zwar starke Bekanntheit, aber kaum direkte Beziehung zu ihren Käufer:innen. Gerade FMCG-Unternehmen verkaufen oft über den Handel und verlieren dadurch wertvolle Kundennähe. Bertelsmann setzt genau dort an: Communities aufbauen, CRM-Strukturen schaffen, Daten nutzbar machen und herausfinden, welcher Kanal wirklich funktioniert.
Dabei geht es nicht darum, alle in die App zu zwingen. Dirk Kemmerer denkt kanalagnostisch: Wenn Newsletter besser funktionieren als Push-Nachrichten, ist der Newsletter der richtige Touchpoint. Entscheidend ist am Ende der Nutzen. Wer Daten oder Opt-ins möchte, muss klar erklären, was Kundinnen und Kunden davon haben, etwa frühere Produkttests, relevantere Angebote oder echte Vorteile im Alltag.
DeutschlandCard: Neustart mit Kassenbon, KI und Commerce Media
Einer der aktuell größten Business Shift zeigt sich für die Bertelsmann Marketing Services bei der DeutschlandCard. Seit 2008 am Markt, war sie lange ein klassisches Multipartner-Loyalty-System. Heute entwickelt Bertelsmann die DeutschlandCard zur händlerübergreifenden Commerce-Media-Plattform. Im Fokus stehen First-Party-Daten, Kaufverhalten und Consumer Insights für Handel und Industrie.
Ein Schlüssel ist dabei der neue Kassenbon-Scanner. Nutzer:innen laden physische oder digitale Bons in der App hoch und sammeln dafür Punkte. Daraus entstehen neue Insights: Welche Produkte werden gemeinsam gekauft? Welche Preisniveaus bevorzugen bestimmte Gruppen? Welche Muster erkennt die KI in Drogerie-, Discount- oder LEH-Bons? Kemmerers Haltung ist klar: Er ist „Team Hyperpersonalisierung“. Denn je besser Unternehmen verstehen, was Kund:innen bewegt, desto relevanter wird die Ansprache. Die Grenze liegt für ihn dort, wo Personalisierung „scary“ wird.
Denn gute CX sollte sich am Ende immer nach Verständnis anfühlen, nicht nach Überwachung.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Corinna ist Werkstudentin im Marketing bei port-neo. Sie unterstützt das Team dort, wo Kreativität, Struktur und ein gutes Gespür für Kommunikation zusammenkommen. Ob Content, Recherche, Social Media oder organisatorische Themen – Corinna bringt frische Perspektiven ein, denkt mit und sorgt dafür, dass aus Ideen sichtbare Ergebnisse werden.
