30 Millionen Touchpoints pro Tag: Was WMF über CX verrät
30 Millionen Tassen Kaffee pro Tag. Rund 500.000 Maschinen weltweit im Einsatz. Über 170.000 sind davon bereits vernetzt. Wer mit diesen Dimensionen arbeitet, lernt schnell: Customer Experience entsteht nicht nur beim Kauf, sondern vor allem in den Momenten danach. Im Gespräch mit Christian Nolte, VP Global Service bei WMF, wurde in der CX Lounge deutlich, warum Service einer der stärksten Hebel für Kundenbindung, Loyalität und Wachstum.
Wie aus Service echte Kundenerlebnisse werden
Kaffee ist für viele Unternehmen keine Nebensache. Denn für Hotels, Bäckereien, Tankstellen oder Quick-Service-Restaurants ist jede Minute Ausfallzeit direkt mit Umsatzverlust verbunden. Entsprechend hoch sind die Erwartungen an Verfügbarkeit und Service. Genau hier setzt WMF auf Digitalisierung und betreibt heute mehr als 170.000 vernetzte Kaffeemaschinen, die kontinuierlich Daten zu Nutzung, Wartung und Zustand liefern. Ziel ist nicht nur die schnelle Reparatur, sondern Probleme möglichst früh zu erkennen, bevor sie überhaupt zu einer Störung werden.
Die eigentliche Innovation liegt dabei aber für Christian Nolte nicht in der Technologie, sondern im Perspektivwechsel. Statt Service als Reaktion auf Fehler zu verstehen, wird Service bei WMF zunehmend zu einem proaktiven Bestandteil der Customer Experience. Nolte ist überzeugt: Der beste Servicefall ist oft der, den der Kunde nie wahrnimmt.
B2B-Kunden erwarten heute dieselbe Experience wie Privatkunden
Im Gespräch wird klar: Viele B2B-Unternehmen kämpfen noch immer mit digitalen Erlebnissen, die weit hinter dem Standard aus dem Privatkundenbereich zurückliegen. Genau hier sieht WMF enormes Potenzial.
Maschinenfinder, intelligente Chatbots, digitale Self-Services und transparente Serviceprozesse sind längst keine Nice-to-have-Funktionen mehr. Die Erwartungshaltung wird zunehmend von Amazon, Netflix oder Uber geprägt, auch im B2B. Während früher vor allem Produktfeatures verkauft wurden, verschiebt sich der Fokus immer stärker auf den Geschäftserfolg des Kunden.
Loyalität entsteht durch Relevanz
Wie stark gute CX Geschäftsmodelle beeinflussen kann, zeigt ein simples Gespräch mit einem Truckerfahrer aus den USA, das Christian Nolte über einen Kollegen zugespielt bekam. Dieser meinte:
“Früher habe ich meinen Kaffee dort gekauft, wo ich getankt habe. Heute tanke ich dort, wo ich meinen Kaffee bekomme.”
Genau darin steckt die eigentliche Kraft von Customer Experience. Kaffee wird zum Loyalitätstreiber, obwohl er ursprünglich nur ein Zusatzprodukt war. Für Unternehmen bedeutet das, dass Kundenbindung selten durch Rabattprogramme allein entsteht, sondern dort, wo Produkte, Service und digitale Erlebnisse gemeinsam einen spürbaren Mehrwert schaffen. Die spannendsten CX-Innovationen entstehen somit aktuell im Service. Wer Kund:innen erfolgreich begleiten will, muss Verfügbarkeit, digitale Erlebnisse und echten Mehrwert zusammendenken.
Denn Kund:innen erinnern sich selten an eine (Kaffee-)Maschine. Sie erinnern sich an das Erlebnis, das sie mit ihr verbinden.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Silke ist Account Management Director bei port-neo und verbindet strategischen Blick mit einem feinen Gespür für Kundenbeziehungen. Sie sorgt dafür, dass Anforderungen verstanden, Erwartungen eingeordnet und Projekte partnerschaftlich vorangebracht werden. Dabei behält sie sowohl die Ziele unserer Kund:innen als auch die Qualität der Umsetzung im Blick – klar, verbindlich und mit viel Erfahrung im Zusammenspiel von Beratung, Kreation und Umsetzung.
