Wie cosnova aus Kund:innen echte Markenfans macht
Über 1.000 Fan-Accounts, mehr als 1 Million persönlich beantwortete Kommentare pro Jahr und 30.000 produzierte Social Assets: Die Zahlen von cosnova, dem Unternehmen hinter den Marken essence und Catrice, zeigen eindrucksvoll, wie konsequent Customer Experience heute gedacht werden kann. Im Gespräch mit Thorsten Mühl, Chief Digital Marketing Officer von cosnova, wurde schnell klar: Hier geht es nicht nur um Reichweite, sondern um echte Beziehungen.
Von Fan zu Markenbotschafter: Community als strategischer Wettbewerbsvorteil
Der Schlüssel liegt in einem radikalen Perspektivwechsel. Aus einem klassischen Customer-Service-Team wurde ein Community- und Engagement-Team. Statt Kund:innen zu „managen“, steht heute die Frage im Mittelpunkt: Wie schaffen wir Zugehörigkeit? Die Antwort darauf zeigt sich in einer klaren Philosophie: Jede Interaktion zählt. Deshalb beantwortet cosnova jeden einzelnen Kommentar persönlich, trotz eines Volumens von über einer Million Kommentaren pro Jahr.
Besonders spannend ist, wie konsequent cosnova seine Community in die Markenentwicklung einbindet. Community-Events, direkte Gespräche mit Produktmanager und sogar Produktentscheidungen werden gemeinsam mit Fans diskutiert. Thorsten Mühl erklärt die Vision dahinter: „Was wäre, wenn wir in jeder Stadt mindestens eine Person hätten, die die Marke genauso liebt wie wir?“ Dieses Denken schuf echte Markenbotschafter, die die Marke über Social Media hinaustragen: Community-Mitglieder erstellen eigenen Content mit Millionen von Views, empfehlen Produkte weiter und tragen die Marke aktiv in ihr persönliches Umfeld.
Geschwindigkeit schlägt Perfektion – aber nicht Authentizität
Ein weiterer Erfolgsfaktor ist es, schnell auf Trends zu reagieren. Dafür hat cosnova sogar ein eigenes 600qm-Inhouse-Studio aufgebaut. 19 Mitarbeitende produzieren dort jährlich rund 30.000 Assets für Social Media, Kampagnen und Community-Aktivitäten. Der Anspruch: Social First statt Kampagnen First.
Bemerkenswert ist dabei die Haltung zum Thema Künstliche Intelligenz. Während viele Unternehmen auf maximale Automatisierung setzen, verfolgt cosnova bewusst einen anderen Weg. Denn die Community reagierte auf KI-generierte Inhalte ablehnend. cosnovas Konsequenz: KI unterstützt heute Prozesse, Analysen und Konzeptionen im Hintergrund. Die Kommunikation mit der Community und die kreative Umsetzung bleiben jedoch bewusst menschlich. Für Thorsten Mühl liegt genau darin die Zukunft: Nicht ständig mehr KI-Inhalte, sondern mehr Authentizität.
Für Mühl ist klar: Customer Experience entsteht nicht durch einzelne Maßnahmen oder Tools. Sie entsteht dort, wo Unternehmen bereit sind, Verantwortung an ihre Teams abzugeben, Communities ernst zu nehmen und echte Beziehungen aufzubauen. cosnova zeigt eindrucksvoll, dass aus Kund:innen dann nicht nur Käufer:innen, sondern begeisterte Fans werden.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Alina ist Projektmanagerin bei port-neo und bringt frischen Schwung in alles, was mit Customer Experience zu tun hat. Mit einem Gespür für gute Formate organisiert sie außerdem unsere Experience Bites Dinner und die CX Lounge: der port-neo Podcast, der Einblicke hinter die CX-Kulissen der größten deutschen Marken gibt. Wenn sie nicht gerade Events auf die Beine stellt, beschäftigt sie sich damit, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen noch besser gestalten können, praxisnah, kreativ und immer mit einem offenen Ohr für neue Ideen.
