CX-Baustelle: Was B2B von Würth lernen kann
Wer Customer Experience verstehen will, muss nicht immer nur auf die großen digitalen Plattformen schauen. Manchmal reicht der Blick auf eine echte Baustelle vor der eigenen Tür. Denn dort zeigt sich sehr schnell, ob digitale Services wirklich helfen: Wenn Material fehlt, Rechnungen freigegeben werden müssen, Handwerker:innen einkaufen sollen oder Lieferungen direkt auf die Baustelle gehen. In solchen Momenten zählt, ob Prozesse einfach, schnell und verlässlich funktionieren.
Ein starkes Beispiel dafür liefert Würth.
Multichannel, aber wirklich praktisch gedacht
Würth zeigt, wie moderner B2B-Commerce aussehen kann. Über die App lassen sich Handwerker:innen für einzelne Baustellen freischalten – inklusive dediziertem Einkaufsbudget. Sie können dann im vereinbarten Rahmen direkt im Würth Store einkaufen oder Material auf die Baustelle liefern lassen. Diese Lösung orientiert sich nicht an einem abstrakten digitalen Ideal, sondern an der Realität auf der Baustelle: Viele Beteiligte, wechselnde Bedarfe, Zeitdruck und die Notwendigkeit, trotzdem Kontrolle zu behalten.
Transparenz schafft Vertrauen
Ein weiteres starkes CX-Learning: Transaktionstransparenz. Denn Bestellungen, Einkäufe, Rechnungen und Zahlungen lassen sich zentral über die App nachvollziehen. Auch mobile Bezahlung, etwa per PayPal, ist möglich.
Für Projektverantwortliche bedeutet das: weniger Nachverfolgung, weniger Papier, weniger Abstimmungsaufwand. Und für beauftragte Gewerke ergibt sich daraus mehr Handlungsspielraum im Alltag. Gute Customer Experience entsteht hier also nicht nur durch Convenience, sondern vor allem durch bessere Zusammenarbeit.
B2B-CX schlägt Plattformlogik
Gerade im Vergleich zu großen Plattformen wie Amazon wird deutlich, wo lokale und europäische Anbieter punkten können. Geschwindigkeit und einfache UX sind zwar wichtig, aber im B2B reicht das nicht. Entscheidend ist das Zusammenspiel aus digitalem Service, stationären Fachzentren, Lieferlogistik, Rollen- und Rechtekonzepten und vor allem Branchenverständnis. Würth kennt deshalb die Arbeitsrealität seiner Kund:innen und baut digitale Funktionen genau darum herum. Daraus ergibt sich der eigentliche Wettbewerbsvorteil: Nicht alles digitalisieren, sondern das Richtige vereinfachen.
Was die Baustellen-CX von Würth zeigt also zeigt: Exzellente CX muss nicht immer disruptiv oder spektakulär sein. Oft entsteht der größte Mehrwert, wenn bestehende Prozesse konsequent aus Kundensicht neu gedacht werden.
Unerlässlich ist dafür:
- Digitale Services, die reale Arbeitssituationen abbilden, nicht interne Organisationslogiken.
- Multichannels, bei denen Kanäle sinnvoll zusammenspielen: App, Store, Lieferung, Rechnung, Zahlung.
Kleinere Anbieter können dann auch gegen Plattformriesen bestehen, wenn sie ihre Branchenkompetenz mit einfacher, schneller UX verbinden.
Fazit: Baustelle bleibt Baustelle, aber CX kann sie einfacher machen
Ob analog oder digital: Baustellen bleiben komplex. Material, Zeitpläne, Gewerke und Abstimmungen laufen selten perfekt. Aber genau deshalb sind gute digitale Services so wertvoll. Würth zeigt, dass Customer Experience im B2B dann stark wird, wenn sie nicht nur verkauft, sondern echte Arbeit erleichtert. Für den Bau, den Handel und viele andere Branchen ist das ein starkes Signal: Wer seine Kernkompetenz kennt und sie digital konsequent nutzbar macht, muss sich vor den großen Plattformen nicht verstecken.
Kai ist Gründer und CEO von port-neo. Im Jahr 2000 erweckte er die inhabergeführte Agentur in Stuttgart zu Leben. Seither leitet er die Geschicke des Unternehmens. Als Customer Experience Experte verbindet er strategischen Blick, unternehmerisches Denken und eine große Leidenschaft für kundenzentrierte Transformation. Neben seiner Rolle bei port-neo teilt Kai seine Perspektiven regelmäßig als Podcast-Host der CX Lounge und bringt dabei Praxis, Haltung und Neugier für zukunftsfähige Geschäftsmodelle zusammen.
