Digital & Physisch –
CX als Gratwanderer

08.08.2023

“Eigentlich wollte ich nur Shampoo kaufen, auf dem Einkaufsbon waren dann 68,99€” Mit diesem Beispiel beschreibt unser Gast das Phänomen von Drogeriemärkten – sie nennt es „Luxus ohne schlechtes Gewissen“. Als Käufer/in beim wöchentlichen Einkauf empfindet man den Einkauf im Drogeriemarkt als Belohnung. Aber wieso ist das so? Und was hat Customer Experience damit zu tun? Wie schafft es Rossmann, physische Produkte und digitale Needs zu verbinden? All das und mehr gibt’s in dieser CX-Lounge.

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Shownotes

01:10	Die Geschichte der Gründung von Rossman
02:52	Frauen in Führungsrollen
04:38	persönliche Kundenerfahrung
07:30	Zielgruppen- und Kundenanalyse
08:56	Wie sieht die Customer Experience in einem Rossmann aus?
13:50	Drogeriemärkte und Luxus ohne schlechtes Gewissen – wie passt das zusammen?
17:20	Wenn Produkte für sich selbst sprechen.
18:45	Die Rossmann App – CX auf ganz hohem Niveau
23:54	Kundendaten schützen, verwenden und auswerten
26:50	Regelmäßige CX-Umfrage und Zufriedenheitsanalyse
30:54	E-Commerce – Nischenthema oder relevant?
36:29	Appbasierte übergreifende Gesamtstrategie
37:40	Physische Produkte digital erweitert
39:45	Influencermarketing
42:36	Emotionalisierung und Eigenmarken
45:00	Bei Rossmann wird Familie gelebt
48:30	Was sind die wichtigsten Zukunftssäulen von Rossmann?
51:12	Wandel und Weiterentwicklung

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Unser Gast

Petra Czora

Mit Petra Czora, Mitglied der Geschäftsleitung und Gesamtverantwortliche für das Marketing der Dirk Rossmann GmbH, ist unser Gast Experte im Bereich Marketing und Customer Experience. Ihr Fokus auf die Integration von digitalen Services in physische Produkte bestimmt die Richtung, in die sich Rossman entwickelt. Und dabei hat Petra immer ein Auge für Customer Experience – denn bei Rossmann bestimmen Kundin und Kunde, wo es lang geht.

Unser Gastgeber

Kai Vorhölter

Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Gruppe – einer auf Customer Experience spezialisierten Agentur-Gruppe mit sechs Standorten in Deutschland und der Schweiz.