Versicherung, die persönlich wird: R&V
Versicherung ist ein paradoxes Produkt. Man kauft sie in der Hoffnung, sie nie zu brauchen. Und oft hört man nach dem Abschluss jahrelang wenig vom Versicherer. Genau darin liegt die große CX-Herausforderung der Branche: Wie entsteht Vertrauen, wenn der eigentliche Leistungsfall selten ist? Und wie bleibt ein Versicherer relevant, ohne Kund:innen mit beliebigen Botschaften zu überfrachten?
CX ist kein Touchpoint-Thema
Für Anja Stolz, CMO der R&V Versicherungsgruppe ist klar:
Customer Experience wird oft zu klein gedacht. Es geht nicht nur darum, eine App besser zu gestalten, einen Prozess hübscher zu machen oder Kommunikation freundlicher zu formulieren. Echte Kundenzentrierung betrifft das gesamte Geschäftsmodell. Gerade Versicherungen sind historisch stark produktgetrieben: Tarife, Sparten, Verträge, Risikoklassen. Kund:innen denken aber anders. Sie denken in Lebensmomenten: Umzug, Hauskauf, Familiengründung, Schaden, Vorsorge, Unsicherheit. Vielleicht nennt auch deshalb die R&V das eigene CRM-System intern Emma. Ein Name, der für eine alte, aber hochmoderne Idee steht- Denn Tante Emma kannte ihre Kund:innen, verstand Bedürfnisse und empfahl nicht irgendetwas, sondern das Passende.
Bei Millionen Kund:innen lässt sich diese Nähe nicht allein persönlich herstellen. Daten helfen, relevante Bedürfnisse zu erkennen: Welche Lebenssituation zeichnet sich ab? Welcher Service passt? Welcher Kanal ist sinnvoll? Entscheidend ist dabei nicht Technologie um ihrer selbst willen, sondern bessere Betreuung. Daten sollen nicht zu mehr Kommunikation führen, sondern zu sinnvolleren Kontakten.
KI braucht einen klaren Kundennutzen
In diesem Zusammenhang spielt auch KI und Machine Learning bei R&V eine wichtige Rolle, etwa im CRM, in Serviceprozessen und künftig stärker durch generative KI. Entscheidend ist aber gleichzeitig auch die richtige Haltung: Nicht die Technologie sucht ein Problem. Der Kundenbedarf bestimmt den Einsatz. KI wird also dann wertvoll, wenn sie Relevanz erhöht, Prozesse beschleunigt, Service verbessert oder Mitarbeitende befähigt. Sie ersetzt nicht das Menschliche, sie soll helfen, es skalierbarer zu machen.
Damit lautet das wichtigste Erkenntnis aus diesem Gespräch: Customer Experience ist kein weiches Wohlfühlthema. Richtig umgesetzt wirkt sie auf Kundenbindung, Churn, Portalnutzung, Kontaktqualität und wirtschaftlichen Erfolg.
Damit entsteht gute Versicherungs-CX dort, wo Daten helfen, wieder näher am Menschen zu sein und wo Kund:innen merken: Da versteht jemand meine Situation.
Silke ist Account Management Director bei port-neo und verbindet strategischen Blick mit einem feinen Gespür für Kundenbeziehungen. Sie sorgt dafür, dass Anforderungen verstanden, Erwartungen eingeordnet und Projekte partnerschaftlich vorangebracht werden. Dabei behält sie sowohl die Ziele unserer Kund:innen als auch die Qualität der Umsetzung im Blick – klar, verbindlich und mit viel Erfahrung im Zusammenspiel von Beratung, Kreation und Umsetzung.
