CX Blog
17.12.2021

Warum Sie als CXO mal wieder einen Drucker selbst einrichten sollten

Kürzlich haben wir uns privat einen neuen Smart Drucker von HP für das Wohnzimmer gekauft. Und in der Agentur rufe ich normalerweise in solchen Fällen die IT bzw. eröffne ein Ticket und dann kümmert sich jemand darum, die Hardware für mich einzurichten. Schön wenn man delegieren kann! 🙂 

Doch in meinem privaten Wohnzimmer hat mich der Ehrgeiz gepackt, es doch mal wieder selbst zu probieren. Mit erstaunlichen Erkenntnissen die aus meiner Sicht für unseren Job als CXO höchst relevant für unsere Marketing- und Geschäftsstrategie sein können…

Doch gehen wir der Reihe nach. Zuerst habe ich vergeblich eine gedruckte Anleitung im Karton gesucht. Stattdessen fand ich nur die beiliegende Karte, die mich drauf hinwies, dass die Installation der HP Smart App auf meinem Handy ZWINGEND erforderlich sei für den Set-Up. Mehr nicht.

Also installierte ich brav die App und wurde dann elegant über einige wenige Kacheln durch den Installationsprozess geführt.

Was HP aus meiner Sicht hier erst einmal sehr gut macht, ist gleich mit dem zentralen Nutzen für mich als Kunden einzusteigen – was meine Motivation hier weiterzugehen und tatsächlich das Konto zu eröffnen maßgeblich erhöht hat.

Aber das allein wäre es noch nicht wert gewesen darüber zu schreiben. Denn nach der erfolgreichen Einrichtung meines Druckers und HP-Kontos wurde ich über weitere Kacheln auf meinem Smartphone argumentativ zu weiteren Mehrwert Services weitergeführt.

Mein persönlicher Lock-In

Die mich auch postwendend dazu gebracht haben, weitgehende Optins für die App und Email abzugeben UND ein Abo zu kaufen. Letzteres welches sicherlich total überteuert (!) aber auch total convenient (neudeutsch praktisch) für mich als Kunde ist. Mein Drucker bestellt selbstständig die Patronen je nach Gebrauchsmenge nach und alles wird meiner Kreditkarte berechnet. Fertig. Als Experte für Customer Experience Management sage ich nur einfach: WOW!!! Das ist ein sogenannter ‘Razor- und Blades Lock-In Effekt’ von mir als Kunde allererster Güte!!! Und natürlich bekomme ich – wenn Homeschooling sei dank der entsprechende Druckaufwand der Familie mal wieder zunimmt – auch gleich Empfehlungen, per Email und App-Messages, doch mein Kontingent (dem gesteigerten) Verbrauch anzupassen…

Was können wir als Marketingverantwortliche daraus für uns ableiten bzw. welche Fragen müssen wir uns (auch aus Sicht des Kunden) stellen?

  1. Nutzen des Kunden bei jedem Handlungsschritt konsequent vorab herausstellen (Was hat mein Kunde davon, das Folgende zu tun? Warum sollte er XYZ tun? Wozu sollte er mir seine Daten geben?)
  2. Konsequente Verfolgung des 1st-Party-Data-Ansatzes (Welche kritischen Punkte habe ich entlang meiner Customer Journey, wo ich den Opt-In des Kunden als zwingende Bedingung für die weitere Nutzung stellen kann – ohne zu viel Geschäftspotential dafür zu opfern? )
  3. Verlängerung meines Produktverkaufs über nützliche (digitale) Mehrwertservices (Welche Services kann ich anbieten, um die Nutzung meines Produktes zu erleichtern oder über Zusatznutzen anzureichern?)
  4. Aufbau eines eigenen App-gestützten Ökosystems (Welchen Mehrwert kann eine (ggf. native) App für mein Produkt leisten, dass mein Kunde bereit ist, diese zu installieren und regelmäßig zu nutzen?)

Gerade der zweite Punkt ist für jeden Werbebetreibenden angesichts des (in Teilen bereits realisierten) Plans der großen Werbenetzwerke bzw. GAFAS (Google, Apple, Facebook, Amazon, Microsoft) und Browserhersteller (leider quasi selbige ;(), den Einsatz von 2nd und 3rd party cookies nahezu gänzlich zu untersagen, fast schon eine Überlebensfrage einer jeden Brand.

Ich kann an der Stelle auch nur aus meiner Erfahrung aus der Praxis dringend dazu raten, intern in Ihrem Unternehmen ein Verständnis für die Wertigkeit von vollständigen Opt-ins (idealerweise cross-channel und cross-device) zu schaffen. Mehr noch: aus meiner Sicht sollten Sie bereit sein, genauso wie für vollwertige Leads dafür signifikante Marketingbudgets bereitzustellen und auch fest in dem Vertriebsprovisionsschemata Ihres Unternehmens zu verankern.

Somit sollten wir uns als CXO (CEO, CMO, CTO), Marketingexperte oder CX Consultant abschließend die Frage stellen:

Was könnte ihr ‘HP Tango’ in Ihrem Produktportfolio sein? Und wie finden Sie den Weg, in großem Maße 1st-party-data für Ihr Unternehmen aufzubauen?

Vielleicht fangen Sie im ersten Schritt auch damit an, sich einen HP Smart Drucker namens Tango für zu Hause zu kaufen und SELBST die Einrichtung zu übernehmen? 😉 Und er sieht dazu auch wirklich schick aus! [Ende der HP Werbesendung… ;-)] P.S. passend zum Thema verweise ich hier gerne auch auf mein Interview in der CX Lounge mit dem CEO von Bosch Smart Home Christian Thess rund um das Thema Connected Home und IoT.
Über Kai Vorhölter:
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.