Ein Beweis, dass CX funktioniert
An faktischen Zahlen erkennt man, welche Prozesse funktionieren. Genau in diese Kategorie gehört die aktuelle CX Number: Sie stammt aus der Studie von Aberdeen über CX-Agilität im Handel und zeigt, wieviel mehr Wachstum CX-agile Einzelhändler gegenüber Händlern ohne CX-Agilität jährlich generieren können.
Woran es vielen fehlt
Diese Zahl erscheint hoch. Wenn man den Status-quo der Umsetzung von CX-Agilität betrachtet,
leuchtet sie ein. Denn nur wenige Einzelhändler bieten eine qualitativ hohe, personalisierte und
durchgängige Kundenerfahrung, die Kunden im Idealfall auch überrascht oder begeistert.
Die meisten Einzelhändler kämpfen noch mit den Basics:
- ausreichend vorhandene Optionen/1st party data
- seamless commerce-readiness (durch z. B. Click & Collect)
- durchgehende Datenbasis in den Kommunikationsstrecken
- Nutzung der Daten für relevante Mehrwerte
- u.v.m.
So sieht gute CX-Agilität aus
Es gibt auch positive Benchmarks und Best Practices einer optimierten CX-Agilität. Da wäre zum einen die bemerkenswerte Entwicklung von Douglas mit Tina Mueller als CX-begeisterte Frontrunnerin, die eins der größten Loyalty-Programme Europas aufgebaut hat. Hinzu kommt die App, die so stark personalisiert ist, dass sie Kund:innen sogar sagt, wann deren gekauften Produkte voraussichtlich leer gehen.
Ein anderes Beispiel ist Dr. Felix Kreyer vom “hidden champion” Breuninger. Auch wenn er sich selbst da noch ganz am Anfang sieht, ist festzustellen, dass Breuninger schon jahrzehntelange Erfahrung im Bereich des Kundenkartensystems aufgebaut hat – und das vor den meisten in der Branche. Für Einzelhändler gilt also: Keine Zeit verlieren, sondern auf den Wachstumszug aufspringen.
Über Kai Vorhölter:
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.
