CX in der Energiewende: Warum die Zukunft beim Kunden beginnt
Die Energiewende verändert nicht nur unsere Häuser, Autos und Energiesysteme. Sie verändert vor allem die Erwartungen der Kund:innen. Aus einem vermeintlich einfachen Commodity-Markt entsteht ein hochkomplexes Ökosystem aus Solaranlagen, E-Mobilität, Wärmepumpen, dynamischen Tarifen und intelligenten Energiesystemen.
Im Gespräch mit Sandra Rauch, Chief Digital Officer von E.ON Deutschland, wurde deutlich: Wer in dieser neuen Welt erfolgreich sein will, muss Customer Experience neu denken: datengetrieben, beratungsstark und konsequent aus Kundensicht.
Von 0 auf Energiewende:
Warum Beratung plötzlich zum Wettbewerbsvorteil wird
Lange Zeit war Energie für viele Kund:innen ein Hintergrundthema. Strom kam aus der Steckdose, die Rechnung einmal im Jahr per Post. Heute stehen Verbraucher:innen vor Entscheidungen, die deutlich komplexer sind: PV-Anlage, Wallbox, Wärmepumpe, Speicher, dynamische Stromtarife oder Home Energy Management Systeme. Genau hier entsteht ein neuer CX-Moment. Kund:innen suchen nicht nur Produkte, sondern Orientierung.
E.ON betreut in Deutschland rund 14 Millionen Kund:innen und erlebt täglich, wie unterschiedlich die Bedürfnisse sind: vom Energie-Enthusiast:in, der jede Kilowattstunde optimieren möchte, bis zu Hausbesitzer:innen, die sich erstmals mit der persönlichen Energiewende beschäftigen. Die zentrale Herausforderung lautet deshalb nicht mehr „Welches Produkt verkaufen wir?“, sondern „Welches Problem versuchen Kund:innen gerade zu lösen?“.
Besonders spannend: Flexible Stromtarife ermöglichen Kund:innen bereits heute Einsparungen von bis zu 240 Euro pro Jahr, wenn sie beispielsweise ihr E-Auto intelligent laden lassen. Der eigentliche Mehrwert entsteht dabei nicht durch den Tarif selbst, sondern durch das Gefühl, die Komplexität der Energiewende beherrschbar zu machen.
Kundennähe ist kein Projekt,
sondern eine Management-Routine
Viele Unternehmen sprechen über Customer Centricity aber nur wenige organisieren sie so konsequent wie E.ON: Die gesamte Geschäftsführung von E.ON Deutschland hört regelmäßig Kundengesprächen im Servicecenter zu. Etwa alle zwei bis vier Wochen werden reale Kundenkontakte gemeinsam analysiert, inklusive Nachbesprechung und Ableitung konkreter Maßnahmen.
Diese Nähe zahlt sich aus. E.ON gehört in der Branche zu den führenden Unternehmen bei Kundenzufriedenheit und digitaler Customer Experience. Die eigene App erreicht sogar ein Rating von 4,5 Sternen im Play Store.
Sandra Rauch erklärt: Kundenzentrierung entsteht nicht durch Dashboards allein. Sie entsteht dort, wo Führungskräfte regelmäßig die Perspektive wechseln und den Alltag ihrer Kunden erleben. Oder wie Sandra Rauch es beschreibt: In Meetings wird bewusst die Frage gestellt, was der/die Kund:in zu einer Entscheidung sagen würde.
CX wird damit vom Projekt zur Haltung.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Alina ist Projektmanagerin bei port-neo und bringt frischen Schwung in alles, was mit Customer Experience zu tun hat. Mit einem Gespür für gute Formate organisiert sie außerdem unsere Experience Bites Dinner und die CX Lounge: der port-neo Podcast, der Einblicke hinter die CX-Kulissen der größten deutschen Marken gibt. Wenn sie nicht gerade Events auf die Beine stellt, beschäftigt sie sich damit, wie Unternehmen ihre Kundenbeziehungen noch besser gestalten können, praxisnah, kreativ und immer mit einem offenen Ohr für neue Ideen.
