1 Jahr, 9 Folgen, 9 Speaker, unzählige Highlights: Die CX Lounge 2024
2024 war ein Jahr voller Inspiration! Denn ich durfte im Rahmen der CX Lounge wieder mit Top-Entscheider:innen aus verschiedenen Branchen diskutieren, wie sie Kund:innen begeistern und Innovation vorantreiben. Von B2B bis B2C, von Freizeit bis Industrie war alles vertreten. Das Spannende dabei? Ob Fitness First, BMW oder DB Fernverkehr – jedes Unternehmen verfolgt seinen eigenen Weg, um Menschen zu bewegen. Und dennoch haben sie alle Gemeinsamkeiten. Welche genau das sind? Lesen Sie selbst!
Kundenzentrierung ist kein Trend, sondern eine Grundhaltung
Was für ein Jahr! Im Rahmen der CX Lounge – dem port-neo Video-Cast rund um das heiße Thema Customer Experience in derDACH-Region – habe ich das große Privileg, mit herausragenden Köpfen aus verschiedensten Branchen zu sprechen und tief in ihre Strategien, Erfolge und Herausforderungen einzutauchen. Dieses Jahr war besonders – voller spannender Erkenntnisse, inspirierender Geschichten und kluger Gedanken, die mich noch lange beschäftigen werden. Und eines ist mir dabei noch klarer geworden: Kundenzentrierung ist kein Trend, sondern eine Grundhaltung. Egal ob im Fitnessstudio, der Automobilbranche oder der Industrie – wer Kund:innen in den Mittelpunkt stellt, gewinnt. Doch wie setzen erfolgreiche Unternehmen das konkret um? Werfen Sie mit mir einen Rückblick auf neun beeindruckende Gespräche, die mich 2024 geprägt haben!
Der große Rückblick: Mit der CX Lounge durchs Jahr
Wie bei so vielen Menschen startete das Jahr 2024 auch für mich im Fitnessstudio. Doch ich war nicht (nur) zum Trainieren da – sondern habe dort auch eine Menge gelernt. Denn Johannes Maßen, CEO von Fitness First, persönlich hat mir erklärt, was der Schlüssel zu langfristiger Motivation ist. Und wie Fitness First Technologie nutzt, um Fitness zu einem echten Erlebnis zu machen und so die Kund:innen dazu bewegt, am Ball zu bleiben.
„Menschen bewegen“ – scheint allerdings nicht nur im sportlichen Bereich eine große Rolle zu spielen. Denn genau das ist auch das Ziel meiner übrigen Gäst:innen in der CX Lounge. Bei BMW, dem Flughafen München und der DB Fernverkehr wird Sie das vermutlich nicht weiter wundern. Autos, Motorräder, die Bahn oder ein Flughafen dienen schließlich genau diesem Zweck: Menschen von A nach B zu bewegen. Doch das ist längst nicht alles, wie mir Jennifer Treiber-Ruckenbrod von BMW erklärte. Es geht vielmehr darum, Bedürfnisse zu verstehen und zu erfüllen. Wie genau das funktionieren soll? Mit Daten. Wenn sie richtig genutzt werden.
„Daten richtig nutzen“ – das war 2024 ein wiederkehrendes Thema über alle Folgen hinweg. Denn Digitalisierung und Daten bringen zahlreiche Chancen für Unternehmen. Doch es gibt auch einige Herausforderungen. Wie diese im B2B-Vertrieb aussehen, verriet mir Frank Notz von Festo. Auch er setzt auf datengetriebene Entscheidungen. Weiß aber auch, dass Daten nicht alles sind. Seine Lösung? Der perfekte Mix: Daten kombiniert mit menschlicher Kompetenz. Denn egal, ob B2C oder B2B, Freizeit, Handel oder Industrie: Am Ende geht es immer um Menschen. Menschen, die es als Unternehmen zu begeistern und zu inspirieren gilt. Zum Beispiel mit digitalen Services, Inspiration und maßgeschneiderten Angeboten als Begleiter für DIY-Projekte wie OBI. Oder wie Westwing: Innovationsführer im Bereich E-Commerce für Möbel, der Design Lover mit praktischen digitalen Features und personalisiertem Content begeistert und so binnen weniger Jahre vom Start-up zur etablierten Marke wurde.
Wie man auch als Traditionsunternehmen innovativ bleibt, wissen meine Gäste Dr. Axel Kniehl von Miele und Dr. Tillmann von Schroeter von Vaillant ganz genau. Über 125 Jahre Unternehmenserfolg wollen schließlich etwas heißen. Doch darauf ruhen sich die beiden Global Player nicht aus. Im Gegenteil! Denn neben innovativen Produkten und Lösungen steht auch hier die Zielgruppe immer im Fokus. Denn nur wer diese genau kennt, weiß, was sie braucht, und kann ihr genau das geben. Schon Firmengründer Johann Vaillant wusste bereits im Jahr 1874, der Schlüssel für exzellente CX ist: „Sei innovativ, hör auf deine Kunden.“ Und „zuhören“ ist im digitalen Zeitalter zum Glück einfacher denn je – mit Daten. Wenn sie richtig genutzt werden.
Die CX Governance braucht Gewicht
Letztlich ist die beste und schönste Customer-Experience-Strategie allerdings wertlos, wenn sie nicht vom Management getragen und gefördert wird. Stichwort: CX Governance. Sie muss direkt beim CEO ansetzen.
Etabliert man die CX-Abteilung hingegen irgendwo auf der dritten Ebene innerhalb des Marketing, hat sie nicht den Einfluss, den sie braucht. Denn wie sicher deutlich geworden ist: Customer Experience ist nicht etwa ein neuer Anstrich für den Kundenservice. Sie ist eine Grundeinstellung, die sich durchs gesamte Unternehmen ziehen muss, um erfolgreich zu sein.
Und damit das funktioniert, muss sie von der Führungsebene vorgelebt und entsprechend priorisiert sein.
Kai Vorhölter ist Gründer und Geschäftsführer der port-neo Group. In seiner Arbeit strebt er immer danach, die Customer Experience der eigenen Kundinnen und Kunden ganzheitlich zu optimieren. Dabei bringt er stets eine globale Perspektive an den Tisch, die er sich in mehreren mehrjährigen Auslandsaufenthalten erworben hat.
