Motel One: Wie Gastfreundschaft digitaler wird
Für eine spannende Folge der CX Lounge trifft Kai Vorhölter Susan Schramm, CMO der Motel One Group. Gemeinsam sprechen sie über Customer Experience in der Hotellerie. Im Mittelpunkt stehen dabei Unternehmenskultur, Loyalität, digitale Convenience und die Frage, warum echte Gastfreundschaft auch in einer zunehmend technologisierten Branche unverzichtbar bleibt.
Love Brand mit 100 Hotels: Warum Konsequenz Vertrauen schafft
Motel One ist längst mehr als ein Budget-Hotelkonzept. Mit 100 Hotels, über 3.000 Mitarbeitenden, 13 Ländern, rund 10 Millionen Gästen im Jahr 2024 und 980 Millionen Euro Umsatz ist die Marke knapp an der Milliardenmarke vorbeigerauscht. Gleichzeitig ist sie für viele Gäste eine echte Love Brand geworden: Wer regelmäßig bei Motel One schläft, bucht oft nicht mehr über Vergleichsplattformen, sondern direkt über die eigenen Kanäle.
Hier wird deutlich, Customer-Loyalty entsteht nicht zufällig. Motel One hat über 25 Jahre ein sehr klares Markenversprechen aufgebaut. Top-Lagen, gutes Preis-Leistungs-Verhältnis, hochwertiges Design, verlässliche Zimmerqualität und Lounges, in denen man arbeiten, ankommen oder den Abend ausklingen lassen kann. Diese Konsequenz reduziert Unsicherheit. Gäste wissen, was sie erwartet, und genau daraus entsteht Vertrauen.
Hospitality ist Kulturarbeit, nicht nur Prozessdesign
Ein weiteres zentrales Thema der Folge: Wie gelingt erlebbare Gastfreundschaft über 100 Häuser hinweg? Für Susan Schramm liegt die Antwort weniger in Checklisten, sondern in der Unternehmenskultur. Motel One ist ein Familienunternehmen, geprägt durch das Gründerpaar, das Hospitality als Haltung verstanden hat. Diese Liebe zur Marke und zum Gast soll bis in die Hotels spürbar sein.
Entscheidend sind deshalb die kleinen Momente, die hängen bleiben: das türkisfarbene Herzbonbon, ein herzliches Gespräch an der Rezeption oder ein Hotelteam, das Marathonläufern spontan ein Zimmer zum Duschen bereitstellt. Solche Gesten kosten oft wenig, wirken aber stark. Gute CX entsteht also, wenn Mitarbeitende nicht nur Prozesse erfüllen, sondern mitdenken dürfen. Empowerment und Kultur werden damit zum echten Differenzierungsfaktor, gerade in einer Branche, in der persönliche Begegnungen den Unterschied machen.
CX Lounge
Der Customer Experience Talk
Besonders internationale Top-Brands sind für ihre perfekte Customer Experience bekannt. Aber wie machen sie das? Kai Vorhölter fragt nach: Er spricht mit den Spitzen unterschiedlicher Branchen und erfährt mehr über deren Unternehmensstrategie und wie sie Erlebnisse in ihrem Marketing und darüber hinaus schaffen.
Silke ist Account Management Director bei port-neo und verbindet strategischen Blick mit einem feinen Gespür für Kundenbeziehungen. Sie sorgt dafür, dass Anforderungen verstanden, Erwartungen eingeordnet und Projekte partnerschaftlich vorangebracht werden. Dabei behält sie sowohl die Ziele unserer Kund:innen als auch die Qualität der Umsetzung im Blick – klar, verbindlich und mit viel Erfahrung im Zusammenspiel von Beratung, Kreation und Umsetzung.
