In der Diskussion rund um Customer Experience tauchen regelmäßig neue Begriffe auf, die mal mehr, mal weniger mit neuem Inhalt gefüllt werden. Um zwischen Buzzwords und tatsächlichen, mehrwertstiftenden Neuheiten zu unterscheiden, muss man die Konzepte verstehen. Ein Beispiel: Nachdem eine Zeit lang die Begrifflichkeit des “Omnichannel” allgegenwärtig war, ist mit “Multiexperience” nun ein neuer Begriff aufgetaucht.
Ob es sich dabei um den nächsten Schritt zur perfekten Customer Experience handelt oder doch nur eine weitere „Sau, die durchs Dorf getrieben wird“, habe ich mir einmal genauer angeschaut:
Omnichannel beschreibt die Koordination aller vorhandenen Kanäle, um eine durchgängige Kommunikation in Richtung Kunden zu gewährleisten. Dabei geht Omnichannel von einer einheitlichen Logik aus, die die Kommunikation über verschiedene Kanäle an den Kunden aussteuert. D.h. es die gleiche “Experience” über die verschiedenen Kanäle hinweg ausgesteuert.
Multiexperience treibt diesen Gedanken einen Schritt weiter und legt den Fokus auf eine touchpointspezifische Kundenkommunikation. Kurz gesagt wird durch Multiexperience der Kanal zum Touchpoint mit der exakt darauf zugeschnittenen Experience. Dennoch wird gleichzeitig durch eine einheitliche Logik und Datenbasis eine nahtlose Erfahrung über verschiedene Touchpoints und Devices ermöglicht.
Egal ob man die Begrifflichkeit “Multiexperience” jetzt für gelungen oder notwendig hält, das was damit ausgedrückt werden soll, ist aus meiner Sicht richtig: Die Denke muss sich aus den engen Kanalgrenzen lösen, hin zu einer nahtlosen Erfahrung über mehrere Touchpoints hinweg. Bei der Bewertung von Multiexperience wirklich zentral ist jedoch, welche Konsequenzen und auch Herausforderungen mit sich bringt. Es ist nämlich nicht nur ein anderer Begriff, sondern auch eine andere Kategorie von CX-Management mit spezifischen Anforderungen:
Das Gute ist: Es gibt bereits theoretische und praktische Ansätze, die ich im Folgenden skizziere, um Multiexperience zu realisieren. Danach ist es an den Unternehmen, zu beurteilen, ob sie die Voraussetzungen erfüllen oder ob Teile des Wegs noch vor ihnen liegen. Die Verheißung vieler nahtloser Kundenerfahrungen ist real, die Herausforderungen auf dem Weg dahin aber auch.
Über Peter Lang: