Doch wie sieht die Entwicklung eines solchen Ökosystems ganz konkret aus? Eine Blaupause für Projekte gibt es nicht, dafür sind die Anforderungen, die Ziele und die Ausgangsbedingungen zu individuell. Sechs Eckpunkte gelten aber für jedes Ökosystem:
- Flexibilität etablieren
Anforderungen können sich schnell ändern. Um für die Zukunft gut aufgestellt zu sein, sollte flexibel darauf reagiert werden können. Das gelingt mit einem skalier- und erweiterbarem Ökosystem, das aus flexiblen Systemen besteht und das um weitere Systeme und Schnittstellen ergänzt werden kann.
- Systeme für jeden Einsatzzweck
Ausgangspunkt eines jeden technologischen Ökosystems ist eine ausgearbeitete Strategie mit daraus entstehenden Anforderungen an die Systemlandschaft. Jede dieser Anforderungen muss ihre Entsprechung in einem der Systeme finden. Dabei muss darauf geachtet werden, dass die Systeme voneinander profitieren und Synergien bilden können.
Bei den Systemen gilt es, Prioritäten zu setzen und abzuwägen, ob man die systemgegebene Funktionalitäten nutzen oder auf Customizings und Eigenprogrammierungen setzen möchte.
- Datensilos aufbrechen
Qualitative Aktivitäts- und Kundendaten führen dazu, dass die Bedürfnisse eines Kundens besser verstanden werden können. Dies setzt voraus, dass wir diese Daten über die Systeme hinweg aggregieren können. Dafür müssen die Datensilos einzelner Systeme aufgebrochen und gemeinsame Datenpools aufgebaut werden. Damit einher müssen auch Silostrukturen auf Abteilungs- und Gewerksebene überwunden werden.
- Daten konsolidieren und aufbereiten
Für eine hochqualitative, einheitliche Datenbasis müssen die gesammelten Daten konsolidiert und aufbereitet werden. Hier kommen Data-Science-Ansätze wie Data Augmentation, Cleansing und Mining sowie systemseitig Customer Data Platforms zum Einsatz.
- Relevante Inhalte ableiten
Durch Machine Learning und KI-Lösungen können anhand der gesammelten Daten Ableitungen getroffen werden. Beispielsweise lassen sich User-Interessen identifizieren, für Inhalte empfängliche Nutzer können gekennzeichnet und Voraussagen über Kauf- und Klickverhalten können getroffen werden.
- Manuelle und/oder automatisierte Kommunikation ausspielen
Diese Ableitungen wiederum können genutzt werden, um sowohl manuell als auch automatisiert Inhalte zu bestimmen, die für die weitere Kundenkommunikation notwendig sind. Die Kür besteht darin, in Echtzeit eine Kundenkommunikation zu realisieren, die die zurückliegenden Interaktionen berücksichtigt.
Natürlich ist dies nur ein kleiner Teil dessen, was es bei der Konzeption eines technologischen Ökosystems zu berücksichtigen gilt – doch es verdeutlicht eines:
Um Kunden zu verstehen, sie zur richtigen Zeit mit relevanten Inhalten zu versorgen und somit eine nahtlose Customer Experience zu gewährleisten, benötigt es ein technologisches Fundament – eines mit dem Ziel, dem Kunden genau das zu geben, was er verdient: nur das Beste!
